COMUNICARE PROFESIONAL

MODUL I anul I AMF

1.

Strategii pentru o comunicare eficient

1.1. Scopul comunicrii: primirea i transmiterea informaiilor, ntreinerea unor discuii,

prezentarea unor informaii.
1.2. Surse de informaii: informaii interne i externe, buletine informative, manuale, seminarii,
rapoarte, procese verbale, publicaii de specialitate, internet, discuii, statistici, documentaie
specific, mass-media.
1.3. Metode de comunicare adecvate: scrise, verbale, audio, informatizate.
1.4. Metode de verificare a eficienei comunicrii: obinerea feedback-ului, documentarea

Farmacia reprezint o instituie public ce se nfiineaz organizat conform legislaiei n

vigoare, n care sunt prevzute toate normele ce privesc:
o
att nfiinarea i organizarea
o
ct i pregtirea de farmacist i asistent medical de farmacie, n ceea ce privete
exercitarea profesiei acestora.
Elemente de relaionare profesional profesia de farmacist/asistent medical de
farmacie este statuat n primul rnd de ctre Colegiul farmacitilor/Ordinul
asistenilor, forul superior profesional care :
o
gireaz,
o
normeaz
o
c o n t r o l e a z e x e r c i t a r e a profesiunii de farmacist/asistent pe teritoriul Romniei.
Ministerul Sntii controleaz exercitarea acestor profesii n
colaborare cu Colegiul farmacitilor/Ordinul asistenilor pe baza legilor n vigoare.
M i n i s t e r u l S n t a i i . e s t e s i n g u r a f o r m administrativ desemnat s
gestioneze procesul de nvmnt, s confere titlurile de liceniat specialist sau primar n
profesia de farmacist. Conform legilor n vigoare relaiile se stabilesc piramidal astfel:
1.
persoana cu drept de decizie total, indiscutabil i care i asum
responsabilitatea total privind munca n farmacie este farmacistul ef.
2.
se subordoneaz acestuia farmacitii, care sunt angajai n aceiai unitate d.p.d.v.
administrativ, farmacistul nefiind personal de execuie ; nu se subordoneaz
profesional, dar farmacistul ef are drept de decizie indiscutabil.
3.
asistentul medical de farmacie este personal de execuie, subordonndu-se total
administrative i profesional farmacistului ef.
4.
alt personal de specialitate tehnic: operator PC, contabil, oferi etc.
Caracterele importante ale relaiilor profesionale ce se regsesc ntr-o farmacie/drogherie
vizeaz gestionarea informaiilor. Acest concept reprezint un aspect deosebit de
important i se refer la informaii de natur strict profesional, avnd ca scop desfurarea
unei asistene sanitare optime n condiii profesioniste.

Se caracterizeaz prin crearea unui cadru propice lurii unei decizii vis-a-vis de:
tratament,
secretizarea informaiilor privind date despre pacieni,
asigurarea unui cadru optim de informare i instruire a personalului subordonat,
gestionarea timpului de lucru.

Aceste elemente sunt ntr-o perfect conexiune cu informaia pe care o deine medicul,
acesta fiind partenerul cel mai apropiat al farmacistului. De asemenea, informaia pe care o
deine pacientul cooperant este un alt aspect al gestionrii informaiilor caracteristice muncii de
farmacist i asistent medical de farmacie.

Elemente de comunicare
Comunicarea este cea care permite ca orice "ntreg" s funcioneze. "ntregul" poate fi:
un individ,
o echip,
o comunitate,
o naiune,
un conglomerat de naiuni,
o populaie global.
Comunicarea holistic - adic total - i contientizarea unor secvene din ce n ce mai ample
din ea permite ca drumul succesului n orice activitate sau domeniu s capete noi nelesuri. n
ultimii ani colective interdisciplinare de succes au adus noi dovezi n sprijinul "decodrii posibile a
unor informaii din lumea vie" capabile s lrgeasc mult orizontul cunoaterii umane.
Teoria complexitii i studiile bazate pe aceasta au permis contientizarea unor nivele
multiple de nelegere i aplicare ale elementelor comunicrii. Numeroase informaii vechi sunt
reevaluate, primesc noi nelesuri i constituie baza pentru noi tehnici i metode de comunicare. Un
accent deosebit se pune pe etica celui care comunic, pe principiile fundamentale ale vieii
armonioase.
Astzi, n mileniul comunicrii holistice, putem folosi cu ncredere tehnicile creative,
intuitive, logice, imaginative create de-a lungul timpului. Aplicarea acestora n zona comunicrii ar
putea deschide noi orizonturi, ar putea permite dezvoltarea unor abiliti latente.
Comunicarea este veriga esenial n funcionarea normal a oricrui sistem. Arta
comunicrii umane este veche de cnd lumea i este n continu dezvoltare. Presupune trei mari
secvene:
1) Comunicarea non-verbal;
2) Comunicarea verbal;
3) Comunicarea holistic.
Fiecare dintre acestea a parcurs sau parcurge etape de contientizare, n sensul c dei totul
exist n tot (conform teoriei holistice a Universului) fiecare generaie de vieuitoare i alege,
conform unei legi naturale, s utilizeze o anumit secven mai mare sau mai mic din
comunicarea holistic.
n realitate, orice organism viu comunic holistic - dar contientizeaz doar o parte din plaja
comunicrii. Unele vieuitoare - omul, de exemplu - au capacitatea de ai activa n mod voluntar
secvene tot mai ample din comunicarea holistic.
Civilizaia uman este n pragul unui salt n nivelul i profunzimea comunicrii. Pe lng
aspectele biologice ale comunicrii, asistm i la o dezvoltare a aspectelor tehnice ale acesteia.
Putem spune c mileniul trei este deja un mileniu al comunicrii holistice. Primele faze includ:

dezvoltarea capacitii de a utiliza cantiti sporite de informaii;

dezvoltarea bazei logistice (naturale i artificiale) pentru utilizarea eficient a informaiei;

dezvoltarea bazei native de procesare holistic a informaiei;

dezvoltarea tiinei comunicrii holistice;

dezvoltarea civilizaiei informaionale a Mileniului 3.

Specialitii prognozeaz o dezvoltare fr precedent a culturii umane - bazate pe cantitatea i

calitatea de excepie a informaiei utilizate n sistemele armonioase. Se pot prefigura patru etape:
1) dezvoltarea de aplicaii individuale, pe baz de "jurnal personal - n diferite variante"
2) dezvoltarea de aplicaii familiale;
3) dezvoltarea de aplicaii n grupe de prieteni;
4) dezvoltarea de aplicaii comunitare complexe.

Sunt de ateptat, n viitorul apropiat, dezvoltri semnificative n domeniile:

aspecte formale ale comunicrii holistice;
aspecte complementare comunicrii (aciuni cu scop informaional);
aspecte neconvenionale ale comunicrii armonioase n natur;
aspecte bio-chimice i informaionale n domeniul comunicaiilor viitorului apropiat.

Teoria inteligenelor multiple elaborat de Howard Gardner n 1985 pornete de la ideea

existenei unor inteligene diferite i autonome ce conduc la modaliti diverse de:
cunoatere,
nelegere,
nvare i
comunicare.
Acestea sunt:
1) Inteligena lingvistic - Oamenii gndesc cu predilecie n cuvinte i folosesc cu uurin
limba pentru a nelege realiti complexe; au o sensibilitate deosebit pentru nelesul i
ordinea cuvintelor, sonoritatea i ritmurile limbii.
2) Inteligena logico-matematic - Analizeaz cauzele i efectele, neleg relaiile dintre
aciuni, obiecte i idei; au abilitatea de a calcula, cuantifica, evalua propoziii i efectua
operaii logice complexe. Au abiliti de gndire deductiv i inductiv, capaciti critice i
creative de rezolvare a problemelor.
3) Inteligena muzical - Gndesc n sunet, ritmuri, melodii i rime. Sunt sensibili la
tonalitatea, intensitatea, nlimea i timbrul sunetului; recunosc, creeaz i reproduc muzica
folosind un instrument sau vocea. Se implic ntr-o ascultare activ i sensibil i stabilesc o
legtur puternic ntre muzic i emoii.
4) Inteligena spaial - Au abilitatea de a gndi n trei dimensiuni, de a transforma percepiile
i a recrea aspecte ale experienei vizuale cu ajutorul imaginaiei. Posesorii ei au capacitatea
de a nelege relaiile din spaiu i de a lucra cu obiecte.
5) Inteligena naturalist - neleg lumea natural, iubesc plantele i animalele. Au abilitatea
de a recunoate i clasifica indivizi i specii i de a stabili relaii ecologice. Interacioneaz
eficient cu creaturi vii i pot discerne cu uurin fenomene legate de via i de forele
naturii.
6) Inteligena kinestezic - Gndesc n micri i folosesc corpul n moduri sugestive
complexe. Implic simul timpului i al coordonrii micrilor ntregului corp i ale minilor
n manipularea obiectelor.
7) Inteligena interpersonal - nseamn a gndi despre alte persoane i a le nelege, a avea
empatie, a recunoate diferenele dintre oameni i a aprecia modul lor de gndire, fiind
sensibili la motivele, inteniile i strile lor. neleg cum "funcioneaz" oamenii.
8) Inteligena intrapersonal - Determin o gndire i nelegere de sine, a fi contient de
punctele tale tari i slabe, a planifica eficient atingerea obiectivelor personale, monitorizarea
i controlul eficient al gndurilor i emoiilor, abilitatea de a se monitoriza n relaiile cu alii.

nelegerea diversitii oamenilor asigur un cadru care ia n considerare diferenele

individuale n procesul de comunicare. Putem contientiza c fiecare:

persoan posed opt inteligene ntr-o combinaie unic,

are capacitatea s-i dezvolte inteligenele dac primete ncurajare sprijin - instruire
adecvat,

poate nelege interaciunea inteligenelor i crea situaii care favorizeaz buna comunicare,

poate recunoate existena diversitii n cadrul aceluiai tip de inteligen. [33]

nvarea modului de comunicare potrivit presupune folosirea unor metode, tehnici i
procedee:

discuia,

jocul de rol,

explorarea unui subiect din mai multe perspective,

problematizarea,

reeaua de discuie,

brainstorming,

nvarea prin colaborare, etc.

care s ne implice activ n proces, urmrind dezvoltarea gndirii, stimularea creativitii,
dezvoltarea deosebit a interesului pentru obinerea de deprinderi comunicative practice.[34]
De starea sufleteasc a unui om depinde felul n care triete; gndurile i se transform n
vorbe i fapte. Schimbarea total nu trebuie instalat, ci trebuie dezvoltat. Ea apare n mod natural
din principiile care stau la baz. Problemele eseniale cu care ne confruntm nu pot fi rezolvate la
acelai nivel de gndire care le-a creat. Esenial este s tii s comunici ceea ce e important i nu
doar s rspunzi pur i simplu la ceea ce este urgent.
Avem de-a face n via cu urgena i importana, dar n luarea deciziilor unul din aceti
factori are tendina s domine. Opiunea pentru urgen sau importan are un profund efect asupra
rezultatelor pe care le obinem. Dependena de urgen e un comportament auto-distructiv care
satisface temporar un gol creat de necesiti nemplinite. Atunci cnd urgena devine factorul
dominant din viaa noastr, se pierde sensul importanei. Din ce n ce mai muli oameni vor s
descopere i s rezolve problemele cronice care i mpiedic s se ocupe de lucrurile cu adevrat
importante pentru ei. Pe msur ce trecem de la urgen la importan, ne punem tot mai frecvent
ntrebarea: "Care sunt de fapt prioritile i cum s facem s le punem pe primul plan n via?"
Dup Stephen Covey [10] exist trei idei fundamentale care ne autorizeaz s rspundem la
aceast ntrebare:
1) mplinirea celor patru necesiti i capaciti umane, surprins n sintagma "a tri, a iubi, a
nva, a lsa ceva n urm" - care reprezint i necesitile noastre fizice, sociale, mentale i
spirituale.
2) Adevrul principiilor "Nordului autentic", care ofer context i semnificaie locului n care
suntem sau vrem s mergem, felului n care putem ajunge acolo - fundamentat pe legea
etern a cauzei i efectului care funcioneaz n lumea eficienei i interdependenei umane.
n viaa omului i n societate, inexorabil, culegem doar ceea ce am semnat. Cutarea
"scurtturilor i soluiilor miracol" se bazeaz pe iluzia rezolvrii rapide, iar aceasta ne
afecteaz.
3) Potenialitatea celor patru caliti omeneti:
cunoaterea de sine - puterea de a ne detaa de noi nine i a ne examina felul n care
gndim, motivaiile, trecutul, aciunile, deprinderile i tendinele.
5

contiina - sistemul nostru intern de ghidare etic i moral, care ne ngduie s ne

dm seama cnd acionm sau chiar s ne contemplm acionnd, s ne conectm la
nelepciunea veacurilor i a sufletului, s contientizm sentimentul nsuirilor i
menirii noastre unice.
voina independent - capacitatea noastr de a aciona cu contiin, moralitate i
vizionarism, de a aciona pe baza principiilor i nu a emoiilor sau circumstanelor, de a
fi produsul alegerilor noastre, de a fi responsabili [adic de a alege dincolo de
dispoziiile sau tendinele de moment].
imaginaia creativ - puterea de a prevedea o situaie viitoare, de a concepe un plan i
de a rezolva problemele sinergetic. Ne permite s facem un angajament personal, s
stabilim un el, s planificm o ntrevedere, s ne privim pe noi nine ndeplinindu-ne
angajamentul chiar n condiiile cele mai dificile.
Acestea stau la baza libertii noastre umane:
puterea de a alege, de a reaciona, de a schimba.
ntre stimuli i reacii, exist un spaiu.

n acest spaiu se afl puterea de a ne alege reacia.

n reacia noastr st de fapt maturitatea i libertatea.
Desvrirea celor patru caliti enunate presupune un proces de exersare cu interes
continuu. Printre numeroasele ci de educare utile se afl i urmtoarele:

Educarea cunoaterii de sine prin realizarea unui jurnal personal.

Sporete n mod semnificativ cunoaterea de sine i ntrete celelalte nsuiri, ca i sinergia
dintre ele. n jurnal se poate scrie despre: rezultatele pe care le obinem n via, consecinele
gndurilor - vorbelor - faptelor, analiza a ceea ce nu nelegem, despre ceea ce ne deranjeaz sau ne
face plcere, despre revelaii - impulsuri interioare, angajamente fa de noi nine sau fa de alii,
factori stimulatori sau inhibitori, posibiliti de viitor, dezvoltarea propriei imaginaii, examinarea
viselor mplinite i nemplinite, explorarea unor noi ci de a aciona pentru a trece de la vis la
fapt. Pstrarea unui jurnal intim ne ofer posibilitatea s analizm i s perfecionm zilnic felul
n care ne dezvoltm i ne folosim capacitile. Scrisul fixeaz mai bine informaiile; ne ajut s ne
amintim i s aplicm. Jurnalul ne ofer un important instrument contextual; la recitirea
experienelor trecute putem cpta o perspectiv asupra tiparelor i temelor recurente din viaa
noastr.

Educarea contiinei prin nvare, ascultare i rspuns.

De la "vocea interioar" pn la "incontientul colectiv", aceast nsuire a fost recunoscut
i abordat ca element esenial al fiinei umane. Cnd oamenii fac o analiz serioas a vieii lor
interioare, indiferent de cultura, educaia, religia sau rasa creia i aparin, par a cpta un sim al
Legilor vieii. Pentru a sta i a ne asculta frecvent contiina trebuie s fim "reflexivi" sau
"meditativi". Cnd reuim s ne ascultm vocea interioar ne dm seama c exist o realitate
universal independent de noi, c ne-am putea folosi de izvorul de nelepciune ce zace acolo.
Atunci cnd ne conectm prin contiin (ascultnd i rspunznd, acionnd n armonie cu
vocea noastr interioar) la nelepciune devenim o persoan cu caracter i contiin. Calitatea
conectrii poate crete prin cteva mijloace:
6

 citind i meditnd asupra nelepciunii;

detandu-ne i nvnd din propria noastr experien;
observnd cu atenie experiena celor din jur.

Dezvoltarea voinei independente, lund i respectnd angajamente.

E important s ncepem cu pai mici. Construim ncet, fr a ne face promisiuni exagerate, pe
care nu le putem respecta. Viaa noastr este rezultatul alegerilor pe care le facem. A da vina pe
factori exteriori nseamn a le da acestora puterea de a ne controla. Frecvent nu tim ce putere
exist n fiecare dintre noi. Putem alege s fim cei care ne controlm singuri viaa, lundu-ne i
respectndu-ne angajamente fa de noi i fa de ceilali, pn cnd capacitatea noastr de a
aciona va fi suficient de puternic.

Dezvoltarea imaginaiei creative prin intermediul reprezentrilor mentale.

Pentru dezvoltarea imaginaiei creative se poate folosi reprezentarea mental, folosit de
marii performeri pentru a-i mbunti sub diferite aspecte calitatea vieii. ntr-o stare de relaxare
ne putem folosi contiina pentru a ne delimita de gnduri i sentimente, iar cu ochii minii s ne
vedem acionnd aa cum ne-am dori - de exemplu combinnd curajul i respectul, interioriznd
principiile i valorile ntr-o puternic decizie de a ne schimba n sensul dorit, cu ncredere i
respect fa de via.

Descoperirea nelepciunii pe care o avem deja.

Majoritatea oamenilor vor s triasc cu bucurie o via care s aib sens i n care s-i
aduc o contribuie meritorie. A face totul mai repede i mai eficient nu poate nlocui necesitatea
de a face lucrurile care conteaz cu adevrat. Vrem s ne folosim calitile pentru a tri viaa cu
bucurie, respectnd i fiind respectai, fiindu-ne utili nou i celor din jurul nostru. Puterea de a
oferi calitate vieii nu se afl n nici o tehnic de planificare, ci n noi nine, n capacitatea noastr
de a ne dezvolta aa nct s putem aciona cu integritate atunci cnd alegem n cunotin de cauz
s fim cei care opteaz pentru o soluie sau alta. [9, 10]
Gestionarea imaginii organizaiei
Formarea imaginii unei organizaii ine n special de stilul managerial al conductorului i de
activitatea angajailor. Activitile de relaii publice care contribuie la formarea, schimbarea sau
meninerea imaginii sunt:

dezvoltarea unui management performant, care conduce la activitate performant;

aplicarea unei strategii de ctigare a ncrederii i simpatiei propriilor angajai, astfel nct
acetia s se considere coparticipani la activitatea performant a organizaiei;

desfurarea unei informri corecte susinute bazate pe rezultate foarte bune, despre
obiectivele i sarcinile asumate, metode folosite, succese, dificulti;

promovarea unui personal de calitate, la angajarea cruia s in seama de:

temperament i trsturi de caracter;
atitudini, aptitudini i abiliti psihice;
interese, aspiraii, dorine;
nivel de pregtire profesional i vrst;
experiena n postul pentru care solicit ncadrarea;
starea de sntate;
activitile extraprofesionale desfurate;
situaia familial;
motivul pentru care solicit angajarea.
7

Tabel 1. Tipologia comunicrii [2]

Criteriul de ordonare
Forma de realizare a comunicrii

Comunicare
Comunicare n form scris
Comunicare n form verbal
Comunicare n form nonverbal
Comunicare n form mixt

Aria de cuprindere

Comunicare

cu

caracter

general,

de

ndrumare i orientare
Comunicare cu caracter specific, pe domenii
Modalitatea de a intra n comunicare

Comunicri directe, nemijlocite, nemediate

Comunicri indirecte, mijlocite, mediate

Locul naterii comunicrii

Comunicare la sediul organizaiei

Comunicare n afara sediului organizaiei

Subiectul declanator

Comunicare aprut la iniiativ exterioar

Comunicare aprut la iniiativ proprie

Situaiile generatoare

Comunicare aprut n situaii de cerere

Comunicare aprut n situaii de opoziie

Durabilitatea comunicrii

Comunicri permanente
Comunicri cu durat limitat
Comunicri ocazionale

Gradul de organizare

Comunicare sistematic
Comunicare nesistematic

Tabel 2. Comunicarea: cerine i elemente vizate [2]

Cerine:
Cui comunicm? Cu cine comunicm?
Ce comunicm?
Cu ce scop comunicm?
Cnd comunicm?
Unde comunicm?
Cum comunicm?
Captarea ateniei i bunvoinei celor cu care
se comunic reprezint succesul comunicrii.
Asigurarea confortului necesar pe timpul
comunicrii contribuie la reuita contactului
comunicant.

Ce vizeaz:
Identitatea i particularitile celor cu care urmeaz a
se comunica.
Informaia sau esena mesajului pe care l vom
transmite
Obiectivul final. Ce anume urmrim.
Momentul potrivit al comunicrii.
Locul potrivit al comunicrii.
Maniera corect de comunicare [oral, scris].
Interesele i preocuprile celor cu care se comunic
pentru integrarea lor n actul de comunicare.
Plcerea celor cu care se comunic.

Calitatea, conciziunea i coerena mesajului

sporete eficacitatea comunicrii.
Modestia, politeea i curajul asigur, n bun
msur, succesul comunicrii.
Implicarea persoanelor cu care se comunic
asigur un dialog fructuos.
Simpatia n actul de comunicare constituie
elementul care i desvrete eficacitatea.

nelegerea persoanelor cu care se comunic.

Sentimentele persoanelor cu care se comunic i
respectul care se cuvine din partea acestora.
Participarea contient i afectiv a persoanelor cu
care comunicm la contactul comunicant respectiv.
Rezonana afectiv a persoanelor cu care se
comunic, mobilizndu-le la aciuni.

Obstacole n calea comunicrii

ntlnim frecvent obstacole n calea unei comunicri de calitate. Printre acestea se numr:

Obstacole de ordin social. Se refer la mediul profesional, cadrul extraprofesional, datini i

obiceiuri, vrst i sex, modele sociale, apartenena la un cult sau sect religioas. n anumite
condiii, n anumite grupuri socio-umane socializate negativ i care i apra interesele, cutnd
prin diverse mijloace s mpiedice comunicarea serioas e necesar s cunoatem modul de via al
interlocutorilor pentru a realiza o comunicare normal.

Obstacole de ordin cultural. Se refer la limb, vocabular, limbaj, nivel social, nivel
intelectual, motivaii personale pentru subiectul discutat. n general pentru relaii sau informaii
strict limitate, dac nu facem fa, apelm la serviciile altora.

Obstacole de ordin psihologic.

Emotivitatea se poate vedea n gesturi, n atitudini, n expresia feei i a privirii. Se
crede c ntr-o comunicare 7% din mesaj se transmite prin sensul cuvintelor, 38% prin
maniera n care sunt rostite, iar 55% prin expresia feei. Putem considera emotivitatea ca pe
un motor pe care trebuie s-l reglm prin cunoaterea propriului comportament, a propriei
conduite, prin nvarea stpnirii de sine i autocontrol.
Agresivitatea este o tendin natural ce izbucnete n anumite situaii i condiii:
refuzarea unui lucru important ori o provocare sau jignire, un eec, un conflict familial, o
nedreptate, ranchiun, ur, team, injusteea social etc. ne punem problema de a tri acest
sentiment i de a-l utiliza n sensul unei aciuni mai eficace, nu pentru a intra n conflict cu
cineva, nu pentru a ajunge la violen, ci pentru a o preveni, a nelege agresivitatea i a o
folosi n mod constructiv.
Timiditatea se manifest printr-un comportament defensiv i anxios, ezitant. Depirea
timiditii presupune o dezvoltare continu a ncrederii n sine i n alii, asumarea unor
rspunderi din ce n ce mai importante, dezvoltarea curajului.
Afectivitatea, n condiiile n care sensibilitatea, comportarea emotiv sunt exagerate
genereaz obstacole n calea comunicrii. Emoiile pozitive constituie un sprijin n favoarea
unei comunicri de calitate.

Obstacole de ordin fizic. Sunt legate n special de individualitatea omului:

aparena fizic,
inuta exterioar,
ticurile, accentele,
starea de vioiciune,
oboseal,
moleeal.
9

REVIEW
Scopul comunicrii:
primirea i transmiterea informaiilor,
ntreinerea unor discuii,
prezentarea unor informaii.
Surse de informaii:
informaii interne i externe,
buletine informative,
manuale,
seminarii,
rapoarte,
procese verbale,
publicaii de specialitate,
internet,
discuii,
statistici,
documentaie specific,
mass-media.

Metode de comunicare adecvate:

scrise,
verbale,
audio,
informatizate.
Metode de verificare a eficienei comunicrii:
obinerea feedback-ului,
documentarea

10

2.Tehnici de comunicare oral

Comunicarea este fundamental pentru cooperarea uman i joac un rol hotrtor n
activitatea curent.
Este un proces complex, cu multe posibiliti de eroare i nenelegere. Este realizat prin
folosirea unui set de aptitudini, iar acestea pot fi identificate i mbuntite prin practic.
Comunicrile bune sunt clare, concise, curtenitoare, corecte, complete.
Noiunea de comunicare acoper toate formele transmiterii informaiilor de la o persoan la
alta, att individual ct i colectiv. Include
scris
vorbit
mesajele nonverbale transmise prin limbajul trupului [gesturi i poziii],
mesaje paraverbale [intonri i expresii]
nfiare. [body language]
Nevoia de a furniza exact cantitatea de informaii este de mare importan pentru procesul
comunicrii.
2.1. Strategii de ascultare
Ascultatul efectiv este o activitate activ; este una dintre cele mai importante deprinderi n cadrul unui
set de reguli, printre care:
Meninerea concentrrii asupra mesajului prezentat;
Folosirea cuvintelor cheie drept repere, pentru judecarea mai degrab a coninutului dect a
prezentrii;
Pstrarea spiritului deschis, pentru evitarea ideilor preconcepute;
Asigurarea feedback-ului i ncurajarea vorbitorului, dac este cazul.
Asculttorul modific stilul de ascultare n funcie de circumstane - optnd pentru:
Ascultare atent - concentrare bun i atenie;
Ascultare activ - ncurajarea vorbitorului i consolidarea nelegerii;
Ascultare critic - verificarea i evaluarea informaiilor primite pentru a identifica semnele de
nelinite.
Aptitudinile de ascultare
concentrarea - la ceea ce se spune, pentru a nu pierde secvene din mesaj;
evitarea ntreruperilor;
interpretarea mesajelor non-verbale - lipsa elementelor vizuale ajut un asculttor atent n
recepionarea i decodificarea semnalelor non-verbale coninute de voce;
oferirea feedback-ului - asist mesajul transmis i nu intr n conflict cu el
["Da, dar nu"]
11

2.2. Susinere oral n situaii formale sau informale

Prezentrile orale joac un rol important n aproape toate domeniile de activitate. Prin prisma
lor, ceilali ne apreciaz eficiena. O prezentare eficient este la fel de important acas, n familie,
la coal sau la locul de munc.
Cum putem defini o prezentare?

nainte de a concepe o prezentare rspundei la urmtoarele ntrebri:

Cui m adresez?
Ct timp am pentru prezentarea mea?
Cine vorbete naintea mea?
Ce intenioneaz s spun?
Ce ateptri au asculttorii mei?
Care este numrul asculttorilor?
Ce presupune elaborarea unei prezentri?

Stabilirea obiectivelor: pozitive, verificabile, concrete, clare.

Analiza asculttorilor (a publicului): ce termeni, cunotine de specialitate sunt deja

cunoscute, ce valori respect asculttorii, ce ateptri au acetia.

Culegerea, structurarea i aranjarea ideilor.

Aranjarea coninutului:
o Spune-le ce vei prezenta (introducerea)
o F prezentarea (partea principal)
o Spune-le ce ai prezentat (ncheiere)

Stabilirea duratei prezentrii (10-15-30 minute)

Realizarea prezentrii cu ajutorul mijloacelor alese

Prezentarea propriu zis.

Reguli pentru o prezentare de succes
1.
n primul rnd definii scopul prezentrii voastre.
2.
Alocai att timp prezentrii nct aceasta s fie eficient.
3.
Atragei atenia auditoriului de la nceput.
4.
Spunei auditoriului despre ce vorbii la nceput, la mijloc i la sfritul prezentrii.
5.
Facei n aa fel nct tracul s v ajute.
6.
ncercai s folosii anecdote i povestiri pentru ca prezentarea s fie mai atractiv.
7.
Evaluai fiecare prezentare pe care o facei pentru a v perfeciona n viitor.
8.
Pregtii-v n permanen.
12

2.3. Argumentare
Este un cumul de fraze sau propoziii destinate convingerii unui interlocutor cu privire la o idee,
o tem, o convingere. Argumentarea se compune din:
Opinie - este absolut necesar i poate avea n vedere o idee, o tem, o convingere
Vorbitor - cel ce argumenteaz i vrea s transmit opinia proprie.
Argument - este punerea ntr-o anumit form a opiniei pentru a convinge interlocutorul.
Poate lua forma unei scrisori, a unei reclame, a unui discurs...
Auditoriu/interlocutor - este cel ce recepteaz argumentul. Poate fi un individ, un grupsau un
public larg.
Context - reprezint situaia n care se desfoar comunicarea.Este compus din contextul
spaio-temporal, relaional i normativ.
Argumentarea trebuie s fie logic.
Ea se va realiza n funcie de obieciile exprimate n legtur cu o tem, idee, produs, serviciu.
Argumentarea trebuie s ia n consideraie opiniile interlocutorului.
Prin persuasiune nelegem arta sau puterea de a convinge pe cineva, folosind argumente
logice sau afective, s fac un anumit lucru, s adopte o anumit conduit.
Orice om poate fi persuasiv n relaiile cu ceilali, dac dovedete capacitate profesional i
moral, i are talentul de a transmite, de a implanta n mintea i sufletul interlocutorului
reprezentri, idei, principii, judeci de valoare, sentimente pozitive care s-i motiveze i s-i
cluzeasc gndurile, faptele i tririle interioare pe o linie conform cu cerinele de corectitudine
i de civilizaie recunoscute n societate.
Persuasiunea presupune:

cunoatere,
argumentare
control.
n situaii speciale se ine seama de:
ansamblul tuturor factorilor (demografici: vrsta, sexul, ocupaia; psihologici:
temperamentul, caracterul; conjuncturali),
opiniile, prejudecile, credinele, obiceiurile, tradiiile, modelele socio-culturale,
greutile economice
opiunile politice ale fiecrui individ sau grup asupra cruia se decide s se acioneze
persuasiv.

Argumente persuasive. Argumentarea presupune:

a) unele procedee cu caracter pozitiv, profund motivaional
b) unele mijloace de a constrnge individul, auditoriul n scopul de a accepta punctul de vedere,
ideile, prerile altuia, dei acesta nu dorete s le accepte.

13

Argumente cu caracter pozitiv

Explicaia - argumentare foarte simpl care const n expunerea clar a faptelor, cu scopul de
a le face nelese partenerului de dialog. Se poate realiza prin:
Naraiune. Const n povestirea cronologic a evenimentelor i presupune imaginaie,
prezen de spirit, o bun cunoatere a fenomenului-evenimentului aflat n discuie;
Descriere. Prezentarea unor aspecte i caracteristici ale unui fenomen, eveniment, fapt - ntrun limbaj natural - spre a-l face mai reprezentativ, mai credibil n faa auditorului.
Organizare topic. Abordarea fenomenului pe pri, pe segmente, prin ordonarea propriei
gndiri, urmrind organizarea gndirii celui cu care dialogm, punnd accentul pe acele pri
care ar putea trezi cel mai mare interes.
Clasificare. Ordonarea faptelor, evenimentelor, a secvenelor n conformitate cu criterii
dinainte stabilita, cu care este de acord i partenerul de dialog.
Comparaie. Punem n eviden asemnrile i deosebirile dintre fapte, evenimente,
fenomene, cu scopul de a uura cunoaterea, nelegerea lor - lrgind orizontul partenerului.
Analogie. Analogia direct recurge la relaiile directe, nemijlocite, clar definite dintre fapte,
evenimente, opinii, fenomene. Analogia indirect stabilete raporturi sugestive prezentate
uneori metaforic ntre elemente din domenii diferite, dar cu asemnri ale nsuirilor i
structurilor. Ajut interlocutorul n restructurarea gndirii n favoarea pledoariei ce I se face.
Inducie. Presupune parcurgerea drumului de la singular la plural, de la unul la mai muli, de
la concret la abstract, de la particular la general. Folosete numeroase exemple pentru a duce
la concluzii cu valoare de adevr.
Deducie. Micarea gndirii are loc n planul conceptelor. Concluzia este categoric i rezult
din premisele respective.
Ipotez. Presupune angajarea gndirii pe calea ipotezelor, a presupunerii care pare a avea
anse de a duce la o concluzie pertinent.
Alternativ. Presupune libertatea de a prezenta interlocutorului mai multe variante
convenabile scopului urmrit, pentru a-l determina s aleag.
Dilem. Se ofer interlocutorului posibilitatea de a alege sub presiunea situaiei i a timpului
dintre dou variante posibile, fiecare cu avantaje i dezavantaje.
Paradox. Const ntr-un enun contradictoriu, dar demonstrabil care ofer multe posibiliti
subtile de a afla un adevr n mod direct sau indirect.
Demonstraie. Explicarea convingtoare prin exemple practice sau argumente teoretice,
folosind propoziii categorice despre adevrul sau falsitatea unei afirmaii, a unei fapte, duce
la rezultate bune n munca de prevenire i n numeroase situaii.
Reducere la absurd. Const n argumentarea adevrului unei teze prin demonstrarea faptului
c acceptarea tezei contradictorii duce la consecine absurde.

Argumente cu caracter negativ - sunt ineficiente n aciunea de convingere, de influenare pozitiv.

Tonul ridicat, atunci cnd persoana cu care discutm ne nvinge n discuie;

Insulta, cnd o persoan nu are alte argumente;
Ameninarea sub diferite forme;
Aluzia, trimiterea la un fapt, care are aceleai efecte duntoare ca i ameninarea brutal;
Utilizarea ca argument a propriei poziii, funcii ori situaii ierarhice;
Asocierea unei idei cu o persoan - presupune respingerea ideii doar pentru c aparine unei
anumite persoane;
Reducerea la tcere a interlocutorului, cnd doar argumentele proprii conteaz.
14

Opinia public i mijloacele de informare n mas

Informaia este placa turnant i acceleratorul schimbrilor n societate, principalul element
care duce la formarea i dezvoltarea opiniei publice. Presa scris, radioul, televiziunea contribuie
la informarea cetenilor.
Exist i abateri de la informarea exact, obiectiv. Aciunile persuasive, manipularea,
dezinformarea i intoxicarea pot fi combtute prin cunoatere.

Persuasiunea. Autorul de mesaj pledeaz pentru o cauz, ncercnd s acrediteze o opinie.

Manipularea. Este varianta malefic a persuasiunii care are la baz intenia negativ,
nclcarea normelor deontologice, trunchierea sau deformarea cu bun tiin a faptelor
obiective, transformarea mesajului ntr-o minciun parial sau total. Manipularea poate fi
punctual sau de durat.

Dezinformarea. Se face prin suprimarea obiectivitii mesajului dup criterii politice,

economice sau cenzurare.

Intoxicarea. Const n suprasaturarea opiniei publice cu informaie fals, blocarea canalelor

de comunicare cu mesaj diversionist pentru a discredita un anumit mesaj, pentru
destabilizare.
2.4. Facilitarea comunicrii eficiente
Cuprinde toate mijloacele transmiterii informaiei. Unele ntresc efectul folosirii limbajului
sau folosesc la decodificarea mesajelor altora, n timp ce altele acioneaz independent - frecvent la
nivelul subcontientului. Folosirea tehnicilor non-verbale necesit subtilitate; deprinderile
necesare se dezvolt treptat. Poate mbrca urmtoarele forme:

Expresiile faciale;

Gesturi i poziii [ex.

braele sau picioarele ncruciate indic un cadru defensiv al minii,
ncletarea pumnilor sau maxilarelor denot tensiune sau mnie,
lsarea n jos pe scaun denot relaxare i sfidare,
coatele i vrfurile degetelor atingnd uor masa simbolizeaz ncredere i control,
mbujorarea sau nroirea gtului arat adesea disconfort sau nelinite,
evitarea contactului vizual indic nelinite sau vin sau minciun];

Contactul fizic - folosirea potrivit a mbriatului sau strngerea minilor comunic, n

circumstane adecvate, consideraia;

Caracteristicile vocii - intonaia i expresia vocii folosesc pentru accentuarea mesajelor;

nfiarea personal - mbrcatul, coafura, curenia, comportarea, ncrederea pot influena

puternic percepiile altora;

Timpul i spaiul personal - ofer indicii pentru statutul personal, accentueaz ierarhizarea.
Facilitarea unei comunicri eficiente se bazeaz att pe comunicarea vizual/non-verbal
(limbajul corpului i alte semne non-verbale) ct i pe aptitudinile de prezentare. n plus, folosirea:
graficelor,
diagramelor,
imaginilor,
culorilor
sporete calitatea mesajelor.
Cercetrile au artat c timpul petrecut de oamenii de afaceri pentru folosirea acestor aptitudini este:
ascultatul
45 %,
vorbitul
30 %,
cititul
15 %,
scrisul
10 %. [16]
15

BIBLIOGRAFIE SELECTIV
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
25.
26.
27.
28.
29.
30.
31.
32.
33.
34.
35.
36.

Walter Anderson - Curs practic de ncredere, Curtea veche, 1999

Victor Alistar, Ion Popescu Protocol, coresponden, secretariat n administraia public, Lumina
Lex, 2001
Raymond Barker - tiina succesului, ed. Sagittarius, 1995
Bogdan Bcanu - Management strategic, ed. Teora, 1997
Jean-Luc Bertrand - Cartea echilibrului, ed. Lucman, 1998
Alain Brule - Cum dialogm i cum convingem, Polirom, 2000
Dale Carnegie - Secretele succesului, ed. Curtea Veche, 1997
John Chaffee - O cluz sigur, Curtea veche, 1999
Stephen R. Covey - Eficiena n 7 trepte, Editura ALL, 1999
Stephen R. Covey - Etica liderului eficient sau Conducerea bazat pe principii, Editura ALFA, 2000
Stephen R. Covey - Managementul timpului sau cum ne stabilim prioritile, Editura ALFA, 2000
Charly Cungi - Cum s ne afirmm, ed. Polirom, 1999
Charles Coates - Managerul total, ed. Teora, 1997
Sam Deep, Lyle Sussman- S acionm inteligent, Polimark, 1996
Debbie Ford - Partea ntunecat a cuttorilor de lumin, For You, 2001
Andrew Goliszek - nvingei stresul, ed. Teora, 1998
Lucian Ionescu - Comunicare i tehnici de negociere, Institutul Bancar Romn, 1999
Xavier Lucron - Manipularea prin coresponden, ed. Antet, 1998
Joseph Mancuso - Ponturi & trucuri n afacerea ta de succes, ed. Nemira, 1998
Liviu Marian - Strategii manageriale de firm, ed. Univ. "Petru Maior" Tg. Mure, 2001-05-14
Timothy Miller - Bucur-te de ceea ce ai, ed. Humanitas, 1999
Mark Pinder, Stuart McAdam - Consultan n afaceri, Teora, 1997
Meryem Le Saget - Managerul intuitiv - o nou for, Editura economic, 1999
George Soros - Soros despre Soros: a fi acolo sus, ed. All, 1997
Hassan Souni - Manipularea n negocieri, ed. Antet, 1998
James A. Stoner, R. Edward Freeman, Management, Prentice Hall, 1989
Stancu erb, Relaii publice i comunicare, Teora, 2001
Kurt Tepperwein - Superintuiia, Gemma Pres, 1999
Avram Tripon - S-i fii stpn - Ghid pentru mileniul trei, Crist, 1999
Avram Tripon, Vldu Nisipeanu - ansele noastre, Tipomur, 2000
Avram Tripon - Introducere n managementul inovrii, EFI-ROM, 2000
Denis Waitley - Seminele generozitii, ed. Business Tech International Press, 1999
Neale Donald Walsch - Momente de graie, ed. FOR YOU, 2001
Win Wenger, Richard Poe - Factorul Einstein, ed. Amaltea, 2001
*** Instruirea difereniat - aplicaii ale teoriei inteligenelor multiple, MEC - CNPPP, 2001
*** nvarea activ, MEC, CNPPP, 2001

16