Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
PROIECT DE AN
DISCIPLINA: MANAGEMENTUL
OPERATIONAL II
Chiinu 2014
Tipologia edinelor
Caracteristicile edinelor
Adaptarea deciziilor
38
Concluzii
60
Bibliografie
60
TIPOLOGIA EDINELOR
I. edinele de armonizare sunt impuse de interdependenele dintre
subdiviziunile unei ntreprinderi. Scopul acestor edine const n
identificarea zonelor de convergene sau divergene, de a confrunta opiniile
i de a primi o decizie optimal pentru toi.
II. edinele de explorare (creativitate) petrecerea acestor edine
este cauzat de complexitatea problemelor tehnice i organizatorice ce apar
i necesit o rezolvare n procesul de conducere. Componena acestor
edine variaz n dependen de problema examinat. n urma acestor
edine are loc adoptarea unei decizii, noi, unice rezultatul const din nite
puncte de plecare. Din cauza c conductorul crede n eficiena deciziilor ce
pot fi realizate imediat, aceste edine n practic sunt neapreciate pe deplin.
Principalele metode ce se folosesc la edinele de creativitate:
1.
2.
Metoda Brainstorming
asaltul
de idei, presupune
urmtoarele 2 principii:
2)
imaginaia liber;
3)
4)
combinarea i ameliorarea.
Din 1939, cnd a fost elaborat tehnica asalturi de idei, ea i-a gsit
aplicare n cele mai diverse sfere de activitate i soluionrii diferitor probleme:
perfecionarea organizatoric.
ntrunirilor;
3)
sugerat de conductor;
6)
de obicei ele sunt zilnice (15-30 minute), ns nu mai rar dect o dat pe
sptmn i are loc adoptarea pe loc a msurilor necesare.
2)
executorii;
specialiti n domeniu;
2.
3.
2.
3.
4.
5.
6.
Comunicarea poate urma o serie de direcii de sus n jos, de jos n sus i din/pe
lateral. Comunicarea de sus n jos este folosit pentru transmiterea mesajului
superiorilor i poate mbrca o varietate de forme, precum ar fi memo-urile,
manualele de politici ale organizaiei, buletine, ordinele directe i declaraiile cu
privire la misiune. Acest tip de comunicare este esenial pentru buna funcionare
a unei organizaii, putnd fi duntor pentru supravieuirea acesteia n situaia n
care devin singurul mod acceptabil de transmitere a informaiilor. Acest tip de
10
2. nevoia de a fi neles ;
3. nevoia de a fi recunoscut ;
4. nevoia de a fi valorizat ;
5. nevoia de a influenta ;
6. nevoia de intimitate ;
1. Nevoia de a spune
Este nevoia de a transmite informaii celor din jurul nostru. Permanent
simim nevoia s spunem ceva, s artm, s explicm, etc. Dac simim nevoia
s spunem ceva semnificativ pentru noi i nu o facem, transmiterea informaiei
se va realiza involuntar, incontient,ntr-un mod mascat (Ex: prin stri de
tensiune, anxietate, agresivitate, sau chiar somatizri n cazul unui mesaj negativ
refulat).
Dar cum i ce spunem?
Comunicarea se realizeaz:
10% prin cuvinte. Mesajul verbal trebuie sa fie: clar, simplu, uor de
urmrit, s utilizeze un vocabular adecvat persoanei cu care vorbim.
30% prin tonul vocii (variaii ale nlimii sunetelor, tria lor,
rapiditatea vorbirii, calitatea vocii)
30% se realizeaz prin expresia privirii si a feei (un zmbet, o
ncruntare, contactul vizual direct sau evitarea acestuia, durata contactului
vizual, etc.)
30 % se realizeaz prin expresia ntregului corp - gesturi (micri ale
minilor care susin mesajul), poziia corpului, orientarea acestuia fata de
interlocutor, proximitatea, contactul corporal;
Deci mintea i corpul reprezint un sistem complex prin care comunicm ele trebuie s se susin una pe alta.
Din totalul sentimentelor transmise de o persoana:
12
13
2. Ameninare
"Dac te mai aud c te mai plngi Resentimente, furie, sentimente negative
vreodat ........"
3. Predic, face moral
"Ce crezi c la munc totul e
frumos?";
nva s ai rbdare"
4. Consiliaz, ofer soluii
"F aa cum spun eu ca aa e cel
mai bine"
5. Judec, critic, condamn
"Nu faci nimic bine"; "Tu eti de
vina ca...."
6. Elogiaz, secondeaz
"Te-ai descurcat minunat, eti cel ca o supra - valorizare (deci data viitoare
mai bun, ca
ntotdeauna...."
7. ncearc s conving
"Aici ai greit, uite, daca.... "
8. Ridiculizeaz, ia n ras
asculttorul
"Atta efort pentru un lucru att de
uor",
Ce doreti s mi comunici
Ce mi spui de fapt
Ce neleg eu
Ce rein eu
Ce accept eu
Ce am neles eu ca doreai sa mi
comunici
Mesajul
iniial
Mesajul final
Harta Mental
Ce este?
Este o structur cognitiv prin intermediul creia persoana realizeaz
sortarea informaiilor, conectarea acestora cu alte informaii din categorii
similare, etc.
Cnd folosim hrile mentale ?
n orice proces de comunicare n care suntem implicai.
Exista un tipar al hrilor mentale ?
Tiparele mentale sunt diferite de la persoana la persoana i de asemenea
sunt diferite pentru aceeai persoan n diferite momente (ele se schimb, se
adapteaz n funcie de necesitile mentale actuale).
Ce legtur are harta mentala cu comunicarea?
Comunicarea eficient presupune mprtirea aceluiai sens al mesajului,
deci potrivirea celor doua hri mentale (ale emitorului i receptorului) astfel
nct s rezulte acelai sens.
c. Filtrarea Informaiei - transmiterea voluntar i recepionarea unei
pri a informaiei. Receptorul/ emitorul apar ca filtre de informaii. Este
ntotdeauna voluntar (ine de intenionalitatea subiectului). Factori: psihoindividuali; de natur psiho-social; de natur psiho-organizaional (tendina
16
Empatia
presupune
acceptarea
necondiionat
ideilor,
Rspunsuri empatice
Poate c
M ntreb dac
Nu tiu daca am neles bine dar
Nu sunt sigur ca am neles bine
ie i se pare c
dar
Corecteaz-m te rog daca greesc
Gndeti c
Crezi ca
mi pui c
dar
E posibil ca
Poate ca tu gndeti c
Am impresia c vrei s spui c
b. Redimensionarea
c. Adugarea
d. Omisiunea
e. Anticiparea
afar
f. Rmnerea n urm
g. Analizarea -
modului cum vei ajunge sa obii rezultatul. n acest fel ii va fi mult mai uor s
urmezi paii necesari pentru a ajunge la obiectivul stabilit.
c. Pregtete-te s influenezi. Atrage ct mai multe informaii cu privire
la tema conversaiei. Strnge ct mai multe informaii cu privire la interlocutorul
tu: afl cum gndete, ce tip de prezentare are mai mari anse de a l influenaverbala, vizual, combinat; gsete puncte comune pentru a putea iniia
conversaia: interese comune, etc.
d. Asigur-i timpul necesar pentru conversaie Asigur-te nc de la
nceputul conversaiei c ai timp s parcurgi etapele stabilite anterior pentru
atingerea obiectivelor propuse.
e. Argumenteaz
argumenteaz-i ideile.
f. Recapituleaz Din cnd n cnd n timpul conversaiei recapituleaz
concluziile intermediare la care ai ajuns. Asta te va ajuta s tii permanent unde
te afli (comparnd cu harta mentala realizata) si cat mai ai de parcurs pana la
atingerea obiectivului final.
g. Folosete mijloace vizuale. Folosirea mijloacelor vizuale asigur
reamintirea de ctre interlocutor a unei cantiti mai mari de informaie din
ntregul care a fost trimis.
Studiile au artat ca ne amintim:
20 % din ceea ce auzim
30 % din ceea ce vedem
50 % din ceea ce vedem si auzim
70 % din informaia despre care s-a discutat (presupune implicarea
ambilor parteneri)
90 % din ceea ce aplicam, exersam
n timpul conversaiei folosete scheme, desene, imagini care s i
susin argumentele. Las aceste scheme interlocutorului. Trecnd din nou prin
ele, i va aminti mult mai mult dect n urma unei simple conversaii.
Ultimele trei nevoi fundamentale prezentate sunt eseniale pentru
20
cm este distana la care vocea are un rol minor, distana n care acceptm
numai persoanele foarte apropiate: parteneri, prini, frai/ surori.
2. Distana personal - este distanta "familiar" - 45-75 cm pana la maxim
23
2.
3.
2.
3.
Este evident faptul c acest memo ridic mai multe probleme, ntrebri i
nedumeriri dect soluioneaz. Cazul de mai sus reprezint un exemplu de
24
comunicare unilateral, ntr-un singur sens, n care informaiile vin de sus n jos,
i n care nu exist nici o posibilitate ca subalternii s i clarifice nelmuririle.
Chiar i o discuie a acestora cu superiorul sau managerul poate fi nerelevant,
att timp ct ei nu cunosc inteniile directorului.
Rezultatul final al acestui memo a fost apariia unor sentimente de furie,
resentimente, vin i suspiciune n rndul subalternilor, alturi de minciun i
dorina de a-i cuta un nou loc de munc, de a-i apra pielea sau de a arunca
vina unii pe ceilali. Nici un director general nu urmrete intenionat s i
influeneze angajaii astfel. n acest exemplu, directorul general i manifest
unele griji legitime, dar mesajul su transmis ntr-un singur sens fr a da
posibilitatea apariiei unui dialog cu subalternii nu rezolv problemele existente.
b. Falsitatea politicii ua deschis
O strategie aleas uneori ca mijloc de deschidere de canale de comunicare o
reprezint aa-numita politic a uii deschise. Un manager anun sau trimite o
notificare scris conform creia a fost stabilit o nou politic de acum nainte
ua managerului va fi deschis pentru oricine are de discutat o problem. Odat
ce a anunat implementarea unei asemenea politici, managerul poate presupune
n mod greit c au fost rezolvate toate problemele de comunicare.
Acest lucru se nrudete cu vechea snoav despre iepurele care, o dat ajuns pe
malul unui lac ntins, nu tia cum s l traverseze. A mers la btrna bufni
neleapt i a ntrebat-o cum poate s traverseze lacul. Dup ce s-a gndit,
bufnia i-a rspuns: Trebuie s i creasc aripi i s traversezi lacul n zbor.
Perplex, iepurele a ntrebat-o: Cum s mi creasc aripi? La care bufnia i-a
rspuns: i-am oferit principiul general; e treaba ta s te ocupi de detalii.
O politic a uii deschise trebuie s se ocupe de detalii, deoarece simpla sa
implementare nu va rezolva problemele comunicaionale, mai ales n
urmtoarele condiii:
25
liber/disponibil s i asculte sau este tot timpul prea ocupat, atunci aceast
politic nu are nici un impact real asupra activitilor. Un manager trebuie s-i
programeze timpul astfel nct s i ndeplineasc sarcinile i s poat discuta i
cu subalternii si;
27
O alt procedur des utilizat o reprezint purtarea unei discuii deschise asupra
unui aspect, clarificarea nelmuririlor i ncheierea unei nelegeri, urmate de
redactarea rezumatului acestei nelegeri.
d) Utilizarea reelei informale
nc de la nceputurile istoriei umanitii, oamenii i-au transmis n mod
informal mesaje unii altora. Acest lucru a fost caracterizat drept brf,
comunicare/reea informal, povestire, rspndire de zvonuri sau radio an.
Acest proces este prezent n unitile militare, biserici, coli, cartiere de locuine
i organizaii.
Dac un mesaj este transmis unei persoane i apoi retransmis alteia fr a exista
ocazia de a-l repeta sau de a-l clarifica, mesajul se scurteaz i este distorsionat.
Anumite elemente ctig/pierd n importan, altele sunt distorsionate, iar
impactul mesajului se modific.
Elementele reale sunt adesea prezente ntr-un mesaj informal. Cineva aude o
conversaie, citete un memo confidenial sau vede un document i apoi
transmite att fapte, ct i semnificaii. Uneori fluxul informaional n sine
creeaz probleme. De exemplu, ntr-o organizaie, directorul general se
ntlnete n fiecare luni cu membrii conducerii. Informaiile sunt mprtite
tuturor i nu s-au pus restricii n legtur cu aceste informaii referitor la modul
care pot fi transmise mai departe. Unii dintre participanii la ntlnire au
transmis aceste informaii subalternilor lor, n timp ce alii nu au fcut acest
lucru. Cei care au auzit informaiile le-au transmis celor care nu le-au auzit. Prin
transmitere, informaiile s-au scurtat i au fost distorsionate. n scurt timp, cei
care le primeau au devenit nemulumii de transmiterea prin canale informale
deoarece informaiile primite nu reflectau realitatea. Astfel, mesajul directorului
general a avut un impact neateptat. Transmiterea informaiilor de sus n jos nu a
oferit date clare i precise membrilor organizaiei. Problema a fost depit prin
28
n plus, ascultarea este o activitate dificil, care solicit mai mult efort dect
vorbirea, fiind un proces activ i nu unul pasiv.
Adevrul este c oamenii, fr s vrea, depun eforturi serioase pentru a deveni
slabi asculttori. Ei nu vor s fie nepoliticoi, aa c devin maetri n arta
prefctoriei (de exemplu, emit cte un aha/oho sau dau din cap). Pe scurt,
oamenii devin maetri n a dormi cu ochii deschii.
Printre metodele prin care pot fi depite obiceiurile ascultrii pasive se numr
urmtoarele:
29
1.
2.
3.
4.
2.
3.
30
Domnule X,
ncerc s mi mbuntesc eficiena managerial. Ai putea s v facei
timpul necesar pentru a scrie sugestiile pe care le avei n legtur cu
domeniul revizuirii performanelor, al stabilirii de sarcini i al stabilirii de
obiective? ncercai s fii ct mai cinstit cu putin. Consider c este
important determinarea impactului pe care l am asupra celorlali, att
pozitiv ct i negativ.
V mulumesc,
Y
ntr-o solicitare direct a feedback-ului verbal sau n scris, persoana rugat poate
considera c este urmrit, cercetat. Dac eful este cel care face cererea,
subalternul se poate simi obligat s coopereze, dar nu i este uor datorit
riscului implicat. Datorit faptului c aceste cereri directe nu sunt anonime,
subalternul se poate ntreba ct de tranant poate fi fr a da impresia de rea
voin. n general, este mai puin amenintoare acordarea de feedback prin
sugestii dect prin declararea unor opinii negative.
Un grad mai mare de anonimat rezult din mprirea angajailor n subgrupuri
de 3-4 oameni care se ntlnesc pentru a discuta 30-45 de minute n urma unei
solicitri de acest gen. Iat un exemplu n acest sens:
Sunt foarte preocupat de problema eficacitii mele ca manager. A aprecia dac
ai putea s m ajutai la urmtoarea edin prin formarea de subgrupuri care
s identifice tipul meu de comportament sau orice alt procedur care pare s
reduc eficacitatea operaiunilor noastre. De asemenea, a dori s ntocmii o
list a lucrurilor pe care considerai c le fac bine i pe care ai dori s le fac n
continuare. Ai fi de ajutor dac mi-ai oferi sugestii concrete pentru
mbuntire (identificai domeniile precise de luat n considerare). Nu voi fi
prezent la ntlnirea dintre dvs. Putei depune un rezumat scris la secretara mea.
Nu este necesar precizarea numelor deoarece sunt mai interesat de informaii
33
34
2.
3.
1.
Sunt mai degrab o persoan nchis, nu comunic foarte mult sau foarte
uor cu ceilali. Vreau s schimb aceast stare de lucruri, dar nu tiu exact
cum s fac.
35
2.
3.
37
38
2.
2.
40
Deciziile programate sunt cel mai uor de luat, datorit faptului c managerii au
la dispoziie o serie de reguli, proceduri i politici. n luarea unei decizii
managerul trebuie s in ns cont de faptul c aceste planuri sunt aplicabile
doar n anumite condiii.
Deciziile de rutin nu sunt neaprat simple i sunt importante pentru organizaie.
n situaia n care o problem apare n mod repetat i dac elementele ei pot fi
definite, prevzute i analizate, atunci poate fi definit o decizie programat n
legtur cu problema respectiv.
Deciziile neprogramate sunt deciziile luate n condiii nestabilite sau n situaii
unice. Pentru rezolvarea acestor probleme nu exist proceduri prestabilite, fie
datorit faptului c nu au mai fost ntlnite, fie pentru c sunt foarte importante
i complexe. Un exemplu de decizie neprogramat l constituie decizia de
lansare a unei noi linii de produse.
Pe msur ce un manager urc n ierarhia organizaional, devine tot mai
important capacitatea lui de a lua decizii neprogramate, iar timpul alocat lurii
acestor decizii crete n detrimentul timpului alocat lurii de decizii programate,
care reprezint preocuparea principal a ocupanilor nivelelor manageriale
inferioare.
Unul dintre factorii de care sunt influenai managerii n procesul de luare a
deciziilor l reprezint gradul de incertitudine al rezultatelor fiecrei alternative
decizionale formulate. n cadrul organizaiilor, managerii iau decizii n condiii
de certitudine, risc sau incertitudine.
Decizii n condiii de certitudine. Atunci cnd managerii tiu cu siguran care
sunt alternativele i rezultatele asociate fiecrei alternative, spunem c exist
condiii de certitudine.
n organizaii, ns, sunt puine deciziile care sunt luate n astfel de condiii,
datorit complexitii i naturii schimbtoare a societii. Un concept ideal
41
managerii
au
posibilitatea
calculeze
probabilitile
2.
4.
necesit mai mult atenie, ns majoritatea problemelor sunt mici i mai puin
semnificative. Managerii eficieni evit s se implice n aceste din urm
probleme i le atribuie altora. Este important ca managerii s tie s stabileasc
prioritile deciziilor n care trebuie s se implice.
decizii trebuie s fie delegat managerilor care se afl cel mai aproape de
problema care trebuie s fie rezolvat.
trebuie s tie dac deine toate informaiile de care are nevoie pentru a asigura
calitatea deciziei. De asemenea, trebuie s fie cunoscut gradul n care
ataamentul fa de decizia respectiv va influena implementarea acesteia,
pentru a se stabili dac trebuie implicai n luarea deciziei oamenii a cror
responsabilitate va fi punerea ei n practic. n plus, trebuie luat n considerare i
aspectul legat de factorul timp tiut fiind c o decizie de grup consum mai mult
timp dect una individual.
n general, managerii stabilesc o serie de obiective. Se creeaz apoi planuri de
aciune i politici pentru atingerea acestor obiective. Dei acest proces este bine
neles, o serie de factori legai de procesul stabilirii de obiective pot impune
limite organizaionale procesului decizional.
Lipsa de ataament fa de obiective. Un manager ndeplinete mai multe
roluri el este ef, subordonat, printe, so/soie, membru al unei comuniti i
are obiective corespunztoare fiecruia dintre aceste roluri. Un conflict ntre
obiectivele unui individ apare atunci cnd obiectivele sale nu sunt n acord cu
cele organizaionale, individul pierzndu-i n final ataamentul fa de unele
dintre acestea. Un manager nu va fi ataat fa de obiective care intr n
contradicie cu propriile sale interese.
Conflictul de obiective. ntre obiectivele diferitelor uniti (departamente, secii
etc.) ale aceleiai organizaii pot aprea de asemenea conflicte, care se vor
constitui ca limite n luarea deciziilor.
Obiective n schimbare. Nivelul la care au fost stabilite diferitele obiective ale
organizaiei i tipul acestora creeaz provocri deosebite pentru manageri. Chiar
dac obiectivele generale ale organizaiei rmn nemodificate, obiectivele
stabilite la nivel funcional se schimb n timp.
44
1.
2.
3.
Mediul extern
1.
Componenta clieni
distribuitori ai produsului sau serviciului;
46
Componenta furnizori
furnizori de materii prime;
furnizori de echipament;
furnizori de subansamblu;
furnizori de for de munc.
3.
Componenta concureni
concureni pentru furnizori;
concureni pentru clieni.
4.
Componenta socio-politic
legislaia cu privire la industrie;
atitudinea fa de industria respectiv sau produsul su;
relaia cu sindicatele.
5.
Componenta tehnologic
ndeplinirea noilor cerine tehnologice ale industriei n producerea
bunului sau serviciului;
mbuntirea sau crearea de noi produse prin introducerea noilor
descoperiri tehnologice.
2.
3.
4.
Dou sau mai multe variante pot prea la fel de atractive. n aceste
condiii este nevoie de o mai atent analiz i evaluare a acestor alternative
de ctre decident.
2.
3.
4.
n 20% din timpul unei edine se iau 80% dintre decizii, etc.
Categoria
C:
lucruri
foarte
puin
importante
sau
care
2.
3.
4.
55
5.
6.
7.
Dezavantaje:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
56
Managerii pot lua msuri prin care s evite apariia gndirii de grup. Este
necesar ca fiecare membru al grupului s evalueze toate alternativele i s ia n
considerare att avantajele, ct i dezavantajele acestora.
Cnd s ne implicm subordonaii? V. H. Vroom i Ph. W. Yetton au fost
primii care au oferit managerilor o serie de linii directoare care s le permit s
afle care sunt condiiile n care trebuie s i implice subalternii n procesul de
luare a deciziilor. Modelul Vroom-Yetton identific cinci stiluri manageriale de
baz, fiecare implicnd ntr-un grad diferit participarea subalternilor. Literele
reprezint continuitatea de la stilul autoritar (A), spre cel consultativ (C), i pn
la cel cu participarea cea mai mare, deciziile de grup (G):
A1
A11
C1
C11
G11
fiecare dintre aceste tehnici au caracteristici definitorii care le fac mai potrivite
pentru anumite situaii.
Grupurile interactive. Membrii unui grup interactiv au la dispoziie o agend i
o problem de rezolvat. Astfel de grupuri iau natere n general n momentul n
care liderul definete problema i solicit idei. Discuiile sunt nesistematizate i
neorganizate i constau din enunarea de alternative i evaluarea acestora.
Sarcina liderului este aceea de a rezuma la momente potrivite, de a se asigura c
toi membrii grupului particip i de a contribui cu idei. Se ajunge de obicei la
consens, prerile finale fiind adoptate prin vot.
Grupul Delphi. Tehnica Delphi reprezint o metod de creare a unui consens
ntre opiniile unor experi. Solicit exprimarea scris a unui numr de preri ale
unor experi care contribuie n mod individual. Dup adunarea de rspunsuri
scrise pe subiectul n discuie, este realizat un rezumat al prerilor care este
distribuit participanilor. n a doua rund, participanii au avantajul de a cunoate
prerile experilor i de a-i putea modifica rspunsul iniial n lumina noilor
informaii. Acest proces al rezumrii propunerilor i redistribuirii de noi
chestionare poate continua pn se ajunge la un consens.
Grupurile nominale. Tehnica grupului nominal a fost creat pentru a se asigura
participarea egal a membrilor grupului n procesul decizional. Pentru nceput,
managerul adun un numr de oameni i le explic problema. Membrii sunt
rugai apoi s scrie ct mai multe alternative, pe care le expun pe rnd. Ideile
astfel explicate sunt nscrise pe un flip chart sau pe o tabl, pentru a putea fi
vizualizate. Discuiile sunt limitate la simple clarificri. Dup listarea tuturor
alternativelor, au loc mai multe discuii deschise, n urma crora se recurge la
vot. Este aleas cea mai bine primit dintre alternative.
CONCLUZII
59
60