INTERPRETARE REZULTATE CHESTIONAR

referitor la
Satisfacia turitilor cu privire la inovarea n ageniile de turism din Romnia

Noul turism ia n considerare complexitatea i segmentarea cererii turistice,

flexibilitatea mrit a ofertei, distribuiei i consumului i descoperirea de noi surse de
profitabilitate n cadrul acestei industrii. Un domeniu principal n ceea ce privete schimbarea
i nnoirea turismului vizeaz utilizarea tehnologiei informaiei i comunicaiilor. Dezvoltarea
a nceput n cadrul companiilor aeriene, extinzndu-se apoi la hoteluri, tour operatori, puncte
de atracie i la managementul destinaiilor turistice, primele dou enumerate fiind i cele
care s-au impus ca lideri n aceast privin.
Pn acum, importana inovaiei a fost subestimat la nivelul activitilor de servicii
turistice. n prezent, datorit apariiei noii tehnologii, a informaiei i comunicaiilor, care s-a
dovedit deosebit de influent n domeniul turismului, lucrurile s-au schimbat. Orice
gospodrie, cu acces la internet are acum acces imediat la informaii detaliate despre aproape
orice locaie existent pe suprafaa pmntului considerat a fi o posibil candidat pentru o
vizit.
Trebuie precizat faptul c inovarea depinde foarte mult i de modul n care aceasta
este perceput de consumatorii finali, prin urmare, nevoile i preferinele consumatorilor sunt
primordiale pentru a putea gsi cea mai bun metod de satisfacere a acestora.
Pentru a identifica nevoile clienilor i gradul de satisfacere a acestora, am aplicat un
chestionar pe un eantion de 66 de persoane. Scopul chestionarului a fost de a pune n lumin
satisfacia turitilor cu privire la inovarea n ageniile de turism din Romnia.
Respondenii au fost n proporie de 62.12 % de sex feminin, restul de 37.88 % fiind
reprezentai de latura masculin. Chestionarul a fost aplicat pe toate categoriile de vrst, cei
mai multi respondeni, 28.79 % ncadrndu-se la egalitate n categoriile 18-24 ani i 35-44
ani, urmat de categoria 25-34 ani cu o proporie de 19.70 %. Persoanele cu vrsta de peste
55 de ani au reprezentat un procent de 12.12 %, urmnd categoria 45-54 ani cu un procent de
10.61 %. 48.44 % dintre persoanele intervievate au studii universitare, 20.31 % au terminat

liceul sau au studii post-universitare i ntr-o msur mai mic, coala post-liceal sau coala
profesional.
Jumtate dintre cei care au rspuns au declarat c dein un loc de munc, 23.44 % au
spus c sunt nc studeni, 17.19 % dein un job de antreprenor sau manager i un procent de
doar 9.38 % este reprezentat de persoanele inactive. Veniturile celor care au rspuns variaz
ntre 1000 i 2500 lei, aici procentajul fiind mai mare (31.25 %) pentru cei care au venituri
medii lunare cuprinse ntre 1500-2000 lei. Un procent de 21.88 % au spus c au venituri mai
mici de 1.000 lei, 17.19 % au declarat c au venituri de peste 2.500 lei i 9.38 % au spus c
au venituri cuprinse ntre 2.000 i 2.500 lei.
Domeniile de activitate n care repondenii notri activeaz sunt predominante de
comer i servicii publice. Dou persoane au afirmat c lucreaz n cadrul armatei i 19.6 %
persoane nu au specificat locul de munc.
Cnd au fost ntrebai dac au apelat la
serviciile unei agenii de turism din Romnia n ultimul
an, 89 % dintre respondeni au rspuns afirmativ, 11 %
spunnd c nu au apelat la astfel de servicii (Fig. 1).

Dup cum se poate observa n Fig. 2, frecvena cu care se apeleaz la serviciile unei
agenii de turism este urmtoarea: 63 % anual, 29 % de 2-3 ori pe an, mai des dect att, mai
puin de 10 %. Din Fig. 3 tragem concluzia c cele mai multe cltorii ( 59% ) se realizeaz
n interes personal, 20 % dintre respondeni efectund cltorii preponderent n interes de
afaceri, dar i personal, 18 % preponderent n interes personal, dar i de afaceri i doar 3 %
cltoresc exclusiv n interes de afaceri.

Raportul calitate-pre a rezultat ca principal factor n alegerea unei agenii de turism

(8.48), urmat de diversitatea serviciilor cu o medie de 7.25. Pe intervalul de medie 5.05-5.88
se situeaz cinci factori: personalizarea serviciilor - 5.88, existena unui program de fidelizare
- 5.54, referinele bune din partea cunoscuilor - 5.48, brandul - 5.35 i amplasamentul -5.05.
Restul variantelor au obinut o medie sub 5 (Fig. 4).
n ceea ce privete serviciile ageniilor de turism din Romnia, a rezultat o medie
ponderat de 3.8, ceea ce ne indic o rat destul de mare a celor satisfcui de aceste servicii.
Respondenii sunt mai puin satisfcui de gradul de inovare/creativitate al ageniilor de
turism din Romnia, aceast ntrebare obinnd o medie ponderat de 3.45, deci tinde mai
mult ctre oarecum satisfcut (1= foarte nesatisfcut, 5= foarte satisfcut).

La ntrebarea 7, referitoare la satisfacia pe care o ofer gradul de inovare n ageniile

de turism din Romnia, respondenii s-au declarat mai degrab oarecum satisfcui de
tehnologiile utilizate (3.23), ceea ce ne indic faptul c ageniile ar trebui s in mai bine
pasul cu noile tehologii care apar pe pia i tind ctre satisfcut, (3.82) tipurile de
produse/pachete turistice oferite, ceea ce ne arat c este acoperit o gam larg de pachete.
Celelalte trei criterii sunt aproape la egalitate, n jurul valorii de 3.5, ceea ce ne spune c
exist loc de mbuntire a lor. (Fig. 5)
3

Referitor la gradul de inovare regsit n anumite servicii asigurate de agenii,

respondenii s-au declarat oarecum satisfcui cu tendina ctre satisfcut de modalitatea de
achiziionare a serviciilor (3.71) i sunt nemulumii de aplicaiile de comparare a tarifelor
(2.85). De asemenea, aplicaiile pentru telefoanele mobile inteligente au obinut o medie
destul de mic (3.11), ceea ce ntrete rezultatul de la ntrebarea anterioar legat de utilizarea
tehnologiilor performante. Medii mai bune au obinut modalitile de plat online a
produselor/serviciilor, interfeele online prietenoase de rezervare a serviciilor/produselor i
modalitatea de comunicare cu personalul, toate n jurul valorii de 3.5 (Fig. 6).
Analiznd rspunsurile la ntrebarea dac consider c ageniile de turism din
Romnia inoveaz cu adevrat i nu copiaz modele de succes din exterior, observm c
media ponderat de 3.45 ne duce ctre concluzia c sunt oarecum de acord cu faptul c se
copiaz modele de succes din exterior.
Se constat o tendin a celor intervievai de a-i dori mai mult de la ageniile ce
activeaz exclusiv online. Ele au fost considerate inovatoare de doar 9 % dintre respondeni.
Cel mai mare procent, 61 % l-au obinut ageniile tour-operatoare. Despre ageniile detailiste
putem spune c au fost considerate inovatoare de o treime dintre respondeni.

Fig.8 Tipurile de servicii preferate pe categorii de agentii

Clasamentul se menine i cnd vine vorba de preferina de cumprare. Ageniile touroperatoare sunt pe primul loc n preferinele clienilor cu 52 %, cele detailiste le urmeaz cu
38 % i cel mai puin preferate sunt cele ce activeaz online cu doar 11 %. Serviciile preferate
sunt cele de achiziionare a pachetelor complete de vacan, iar cel mai puin cerute sunt cele
de cele de organizare de evenimente. (Fig.8)
Rugai s numeasc o inovare pe care o doresc n ageniile de turism din Romnia,
cele mai frecvente rspunsuri au fost legate de aplicaii pentru telefoane mobile, pachete
turistice personalizate pe categorii de vrst, destinaii, pli online, e-pay, e-banking. Rata de
rspuns a fost de 48,48 %, adic au rspuns 32 dintre cei 66 de respondeni.
Ca o concluzie se observ c ceea ce am afirmat la nceput se dovedete a fi adevrat,
i anume c ageniile romneti de turism se confrunt cu obstacole n adoptarea de
tehnologii noi de informaie, n special, e-business. n parte problema se refer la amploarea
i accesibilitatea tehnologiei informaiei. Noile soluii configurate pentru firmele mari, stabile
i cu orientare internaional nu se potrivesc ndeajuns pentru firmele de turism locale mici i
dinamice.
Ageniile trebuie s permit vizitatorilor s compare gratuit tarifele hoteliere i de
zbor ale mai multor companii. De asemenea, pentru creterea gradului de mulumire al
clienilor ele trebuie s permit vizitatorilor s sorteze pachetele de servicii turistice dup
faciliti, preuri i apropierea de un ora sau punct de atracie.