CURS 1 - PROCESUL DE COMUNICARE : ELEMENTE, ETAPE,

TEORII
1.1 Elementele procesului de comunicare
1.1.1. Participanii
1.1.2 Mesajul
1.1.3 Limbajul sau codul
1.1.4 Canalul de comunicare
1.1.5 Efectele actului comunicaional
1.2 Etapele procesului de comunicare
1.3 Modele ale procesului de comunicare
1.3.1 ntrebrile lui Lasswell
1.3.2 Contribuia lui Shannon i Weaver
1.3.3 Contribuia tiinelor sociale

Tema comunicrii este revendicat de numeroase discipline tiinifice, fiecare

aducnd n discuie perspectiva i limbajul propriu. Acesta poate fi unul dintre motivele
pentru care specialitii n-au reuit s cad de acord asupra unei definiii unanim acceptate a
procesului de comunicare. Din acest motiv, o cale mai accesibil pentru a nelege natura
procesului de comunicare este de a prezenta elementele componente i etapele desfurrii
sale.

1.1 Elementele procesului de comunicare

Principalele elemente ale procesului de comunicare sunt: emitorul, receptorul,
mesajul, limbajul (sau codul), canalul de comunicare, efectul.
1.1.1. Participanii
Emitorul reprezint sursa mesajului i poate fi un individ, un grup sau o entitate
colectiv (de exemplu : un ziar, o ntreprindere) iar receptorul este entitatea care primete
mesajul i l interpreteaz. Ei sunt participanii la procesul de comunicare (comunicatorii).
i organizaia comunic. n calitate de emitor transmite mesaje publicului, prin
modaliti diferite, de pild: prin produsele sale, prin comportamentul managerilor i
angajailor, prin reclam, prin comunicate de pres etc. n calitate de receptor, ntreprinderea
colecteaz informaii, de exemplu atunci cnd este cercetat piaa, sunt culese informaii
despre mediul extern, sunt ascultai cumprtorii i ali parteneri de afaceri.
Dup numrul participanilor, comunicarea poate fi:
Comunicarea intrapersonal, adic a individului cu sine nsui. Aceast form se
manifest atunci cnd reflectm, cnd lum decizii, cnd planificm o activitate etc.
Comunicarea interpersonala, proces implicnd dou sau mai multe persoane care
interacioneaz. Formele tipice sunt comunicarea fa n fa (ex.: conversaia,
interviul, vnzarea, negocierea), comunicarea scris i comunicarea mediat tehnic
(conversaia prin telefon, transmiterea unui email etc.)
Comunicarea de grup, desfurat ntre membrii unei structuri de grup (aa cum
poate fi familia, anul doi de studiu al facultii de comer, colectivul unui departament
ori al unei echipe de lucru). Specificul acestei forme rezid n influena exercitat
asupra comunicrii dintre membrii grupului a normelor ce guverneaz relaiile lor
interpersonale.
Comunicarea de mas, prin care mesajele sunt adresate unui mare numr de oameni.
Exemplul tipic este mass-media, aa cum sunt ziarul ntreprinderii, staia radio sau

staia TV din cadrul organizaiei.

1.1.2 Mesajul
Mesajul reprezint o referire la un referent din realitatea nconjurtoare (adic la
persoane, obiecte, situaii, evenimente etc.). De exemplu, cnd cineva spune : Ua este
deschis referentul este ua, despre care se spune ceva (c este deschis). Mesajul include
informaii diverse iar adesea cei doi termeni mesaj i informaii sunt folosii
interarjabil.
O distincie important ntre tipurile de informaii cuprinse n mesaj este fcut de
Albrecht i Boshear (1974)1, care mpart informaiile n:
fapte (informaii factuale), care sunt informaii obiective, pe care le credem deoarece
pot fi verificate cu uurin (Vnzrile au crescut cu 10%) sau le putem presupune
adevrate pe baza cunotinelor i experienei noastre anterioar (Pmntul este
rotund).
opinii. Opiniile sunt informaii despre realitatea noastr subiectiv - preri, punctele
de vedere despre fapte -, care aduc un element subiectiv n comunicare (Creterea
vnzrilor cu 10% este sub posibilitile noastre).
sentimente. Sentimentele reprezint rspunsurile emoionale la fapte i opinii.
(Directorul comercial este respinsabil pentru aceast situaie necorespunztoare)
valori. Valorile sunt opinii cu un grad mare de generalizare despre lumea
nconjurtoare.
Este important ca participanii la actele comunicaionale din mediul profesional s
poat face distincie ntre aceste componente ale mesajului, mai ales cnd iau decizii. Adesea
faptele i opiniile se confund. De exemplu, afirmaia Piaa noastr este n cretere" poate fi
o informaie factual bazat pe un recent studiu de pia sau doar opinia directorului de
marketing, rezultat al experienei, judecii i intuiei sale.
Deosebirea ntre opinii i fapte nu este tratat la fel n comunicarea cotidian. n
conversaia obinuit, limitarea la fapte srcete comunicarea i nu ncurajeaz dezvoltarea
unei relaii bune ntre interlocutori. Oamenii sunt interesai s afle gndurile i tririle
semenilor si i de aceea participanii la conversaie, pe msur ce capt o ncredere
reciproc mai mare, vor introduce tot mai multe referiri la opiniile i sentimentele personale
(autodezvluire, feedback personal).
1.1.3 Limbajul sau codul
Limbajul (codul) reprezint un corp de semne i regulile de utilizare a lor. Pentru a
avea loc comunicarea, esenial este ca participanii la proces s acorde aceeai semnificaie
semnelor utilizate.
Cel mai comun limbaj utilizat de oameni este cel natural (vorbit sau scris), unde
semnele utilizate sunt cuvintele. Alte exemple de coduri pot fi: codul morse, semnele de
circulaie, semnele cu steaguri, imaginile vizuale etc.
Cuvintele, chiar dac se refer la obiecte din realitatea obiectiv (ex.: Ua este
deschis ) sunt simboluri ale unei realiti interioare, mentale. Aceast idee, a cuvintelor ca
simbol al realitii mentale a individului, este foarte veche n gndirea uman. Aristotel o
explica prin mecanismul urmtor: lucrurile din realitatea extern provoac n fiina omului
sentimente; acestea sunt exprimate apoi prin cuvintele pronunate, care pot fi mai departe
1

R. G. Albrecht i W.C. Boshear, Understanding people: Models and Concept, University Associates Inc. Press,
London, 1974

simbolizate prin cuvintele scrise. n sec. al XVII-lea, filozoful englez John Locke i-a pus
ntrebarea: De ce papagalii, care scot sunete, nu posed limbaj?. Rspunsul su a fost
asemntor: n spatele cuvntului pronunat de om st o Idee, ceea ce nu se ntmpl n
procesul de imitare al psrilor. tiina modern nu ofer o explicaie diferit: lucrurile din
lumea extern impresioneaz prin energiile emanate (lumin, cldur etc.) organele noastre
de sim. Impresiile ajung la creer, care le prelucreaz i creeaz imagini (fragmentare, dar
perfectibile) ale realitii externe. Cuvintele fac referire la aceast realitate a imaginilor o
realitate mental, interioar ale cror simboluri sunt.
Implicaia pentru activitatea practic este c atunci cnd descriem o realitate,
exprimm o realitate a noastr, personal. Ar fi o eroare a comunicatorului s porneasc de la
premisa c interlocutorul nelege realitatea despre care vorbete n acelai mod cu el; cel mai
adesea cellalt o nelege ntr-un mod diferit.
Limbajul a fost instrumentul cel mai puternic prin care specia uman a cptat un
avantaj biologic fa de celelalte specii. O caracteristic a comunicrii este faptul c oamenii
folosesc limbajul ntr-un mod foarte eficient. Clark (1977) a enunat principiul relevanei
optime, conform cruia nelegerea se realizeaz pe baza unui minim de informaii, deoarece
receptorul completeaz informaiile primite prin deducii.
S ilustrm principiul prin exemplul utilizat chiar de Clark. S presupunem c un
brbat numit John a fost gsit mort n propriul apartament; ziua urmtoare a fost gsit i
cuitul cu care a fost ucis. Un poliist l informeaz despre acest fapt pe un coleg, care nu
cunoatea cazul, spunndu-i: John a fost ucis ieri, cuitul a fost gsit n buctrie. n acest
mod i-a transmis dou informaii - "John a fost ucis ieri" i "Cuitul a fost gsit n buctrie" , dar receptorul primete i o a treia informaie, chiar dac nu a fost exprimat: "Arma crimei
a fost cuitul". n acest mod, oamenii i pot nelege mesajele, fr a fi nevoie s ofere toate
detaliile, ci rezumndu-se doar la un minim de informaie relevant. Aceasta confer
limbajului uman o mare eficien. Dac n-ar fi folosit astfel, o propoziie simpl - cum este
"Cina este gata-, pe care mama o adreseaz familiei, ar trebui nlocuit cu un scurt monolog,
de genul: Am pregtit mncarea pentru cin i am pus-o n farfurii n buctrie. tiu c v
este foame, aa c putei veni s mncai.
Inclcarea principiului relevanei optime are urmtoarele implicaii practice:
fie se transmit prea multe informaii (exces de informaii), ceea ce ngreuneaz
prelucrarea lor,
fie receptorul primete prea puine informaii (deficit de informaii), ceea ce l
mpiedic s efectueze deduciile de legtur corecte.
n comunicarea uman, limbajul prin cuvinte este completat prin limbajul non-verbal;
este important nu numai ceea ce spunem, ci i cum spunem. Astfel imputm cuiva: Nu-mi
place tonul cu care mi vorbeti sau apreciem: S-a declarat de acord cu mine, dar mi-am
dat seama c nu este de loc convins de propunere". Ne putem ntreba cum am dedus aceste
lucruri? Rspunsul este simplu: am urmrit mimica, gesturile, micrile partenerului.
1.1.4 Canalul de comunicare
Canalul de comunicare reprezint mijlocul utilizat pentru transmiterea mesajelor i
poate fi examinat sub dou accepiuni: conexiune fizic i conexiune social ntre
comunicatori.
Sub aspect fizic, canalul este mediul prin care circul mesajele. n cazul comunicrii
fa n fa, canalul de transmitere a mesajelor este chiar aerul prin care se probag sunetele
produse prin vorbire. n alte situaii canalul fizic este creat de oameni, ca n cazul utilizrii
firului telefonic sau a sistemelor ce permit transmiterea emailurilor. De-a lungul timpului,
oamenii au realizat progrese remarcabile n dezvoltarea unor mijloace de transmitere a
3

mesajelor (telegraf, telefon, radio, televiziune, reea de calculatoare etc.). Astfel, avntul
actual al calculatoarelor i al telecomunicaiilor permite s fie atins aspiraia omului de a
face ca mesajele s circule ct mai repede i la distane ct mai mari.
Sub aspect social canalul este determinat de contactele umane suficient de frecvente
dintre indivizi (McQuail, 1992). Din aceast perspectiv, relaia comunicaional presupune o
relaie social, n care participantul ia n considerare i reacioneaz la comportamentul
celuilalt. Fiecare individ are numeroase astfel de canale, iar toate acestea se combin pentru a
defini o reea de comunicare.
Pe diferitele canale sociale pe care le deine o persoan, pot circula doar anumite
tipuri de mesaje. De exemplu, n schia lui Caragiale, "Lanul slbiciunilor", mama unui elev
lene trebuia s comunice cu profesorul acestuia pentru a-i transmite un mesaj delicat i
controversabil (s nu-i lase copilul repetent). Dar ea nu avea acces direct la acesta (cel puin
pentru un asemenea tip de mesaj). Din acest motiv a apelat la persoane cu care avea contacte
sociale, care la rndul lor au apelat mai departe la alii.
1.1.5 Efectele actului comunicaional
Un episod de comunicare nu ncepe odat cu transmiterea mesajului i nu se ncheie
odat cu primirea mesajului de ctre receptor. Atunci cnd cineva se angajeaz ntr-un act
comunicaional are, de regul, o anumit intenie, care abia apoi urmeaz s fie materializat
prin transmiterea i primirea de mesaje. De asemenea, dup consumarea episodului de
comunicare, se manifest anumite efecte.
Gradul de intenionalitate al comunicrii este foarte diferit. Unori comunicm condui
de motivaii care nu ne sunt foarte clare (de pild pentru a ne amuza sau a ne elibera de ceva
care ne preocup sau ne necjete intens). Alteori comunicatorul are un scop precis, cum ar fi
s-l informeze pe cellalt despre ceva urgent, s-l fac s adopte o anumit atitudine, s-l fac
s se comporte ntr-un anumit mod.
Atunci cnd intenionalitatea ia forma unui obiectiv precis, se pune problema gradului
n care acesta a fost atins, ceea ce conduce la msurrii eficacitii actului comunicaional.
Sub aspectul efectelor, de regul orice comunicare produce o schimbare a unei stri
prezente, referitoare att la relaia dintre participani, ct i la relaia lor cu mediul exterior.
De pild, conversaia cu un prieten, dac nu are alte efecte, l are cel puin pe acela de a
confirma relaia lor social, ntrind amiciia reciproc. Dar ea poate s nsemne modificarea
modului lor de a nelege o problem sau o realitate, poate nsemna apariia incitarea la
aciune sau adoptarea unor comportamente.
1.2 Etapele procesului de comunicare
n procesul comunicrii, emitorul i receptorul, parcurg mai multe etape, fiecare
impunnd preocupri specifice pentru participani.
n comunicarea interpersonal emitorul are n minte anumite idei pe care dorete s
le exprime. Din multitudinea ideilor care i vin n minte va alege ns doar unele, n funcie de
obiectivele sale, de interlocutor, de contextul comunicaional sau de oricare alte variabile. De
asemenea, are grij de ordinea n care va include diferitele idei n cadrul mesajului.
Emitorul parcurge astfel o prim etap, de planificare, n care simte nevoia de a comunica,
gndete, face alegeri.
Apoi, ideile sunt codificate, proces prin care sunt transpune gndurile n cuvinte sau
n alte semne, genernd un mesaj.
Mesajul este transmis pe un canal de comunicare (prin vorbire, scriere etc), moment
n care acesta iese de sub controlul emitorului.

Cuvintele sunt recepionate de cellalt participant la actul comunicaional, receptorul,

care le ataeaz un sens, prin operaiunea de decodificare.
Cnd transmitem un mesaj, fiecare dintre noi dorete ca cellalt s i atribuie acelai
sens ca i noi; iar dac credem c acest lucru se ntmpl avem un sentiment de satisfacie,
deoarece simim c episodul de comunicare s-a ncheiat cu succes. Majoritatea actelor de
comunicare sunt reuite. Dar, pe de alt parte, s nu ne ateptm c semnificaia mesajului n
concordan cu intenia emitorului va fi identic cu semnificaia interpretat de receptor. n
practic cele dou semnificaii intenionat i interpretat difer, din cauz c oamenii au
experiene de via i personaliti diferite, ceea ce i conduce la interpretri diferite a
realitii. Cu ct diferenele sunt mai mari cu att ansele ca s nu aib loc comunicarea sunt
mai mari. Invers, o comunicare eficace presupune un efort al comunicatorilor pentru a reduce
aceast diferen inerent.
n plus, ne ajut s tim dac mesajul a fost neles corect, rspunsul (feedbackul) pe
care l primim de la receptor, operaiune prin care are loc schimbul de roluri ntre emitor i
receptor, ultimul devenind emitorul i invers. Feedbackul poate lua forme diferite:
confirmare verbal, ntrebri, comportamentul interlocutorului etc.

CODIFICARE
TRANSMISIE
RECEPTIE
DECODIFICARE
RASPUNS

Figura 1.1 Etapele procesului de comunicare interpersonal

1.3 Modele ale procesului de comunicare
Tema comunicrii apare n multiple discipline, care i-au adus contribuia la
dezvoltarea tiinei comunicrii.
1.3.1 ntrebrile lui Lasswell
In 1948, Harold Lasswell a adoptat prima direcie, formulnd ntrebri-cheie cu
ajutorul crora s putem nelege situaiile de comunicare. Acestea sunt:
Cine spune? (emitorul)
Ce spune? (mesajul)
Pe ce cale? (mijlocul i canalul de comunicare)
Cui? (receptorul)
Cu ce efect? (rezultate)
1.3.2 Contribuia lui Shannon i Weaver
Tot n 1948, Claude Shannon, inginer la Bell Laboratories a descris funcionarea unui
sistem telefonic ntr-un articol celebru, reluat apoi ntr-o lucrare scris mpreun cu Werren
Weaver ("The Mathematical Theory of Communication"). Pentru prima dat apare descrierea
unui model al procesului de comunicare:
5

x
Emitor

y+z

Codificare

Canal
z

x`
Decodificare

Receptor

Zgomot
Figura 1.2 Modelul clasic al procesului de comunicare (comunicarea unidirecional)
Procesul se desfoar astfel: fluxul de informaii generat de surs este codificat cu
ajutorul unui transmitor, parcurge canalul de comunicare (cablul telefonic) i ajunge la un
receptor care l decodific pentru a putea fi neles de destinatarul mesajului. Preocuparea
autorilor a fost s analizeze cantitatea de informaie care transverseaz sistemul, evideniind
de asemenea perturbaiile induse de mediul extern (zgomotul).
Modelul lui Shannon i Weaver reprezint un proces de comunicare unidirecional,
n care emitorul (care are un rol activ) transmite un mesaj ctre un destinatar (care are un
rol pasiv, de primire a informaiilor), fr a mai se pune problema unui rspuns la mesajul
primit. Totui, acesta a trezit interesul comunitii tiinifice i a fost preluat rapid i de alte
discipline dect matematica, fiecare aducnd o perspectiv proprie.
Ca urmare a dezvoltrii ciberneticii, a putut fi adugat n model i un element nou:
feedbackul. Acesta reprezint rspunsul prin care receptorul confirm primirea i nelegerea
mesajului, dnd posibilitatea emitorului s ntreprind aciunile corective necesare,de
exemplu, s aduge informaii suplimentare, s reformuleze mesajul sau chiar s-l lase
neschimbat, dac comunicarea decurge normal.

EMITOR

mesaj

RECEPTOR

feedback

Figura 1. 3 Modelul procesului de comunicare cu feedback

1.3.3 Contribuia tiinelor sociale
tiinele sociale au adaptat modelele existente ale comunicrii pentru a putea
reprezenta mai bine situaiile de comunicare interpersonal. De exemplu, a fost pus n
eviden c c participanii dintr-un episod de comunicare interpersonal i schimb
permanent rolurile de emitor i de receptor. n acest mod putem considera feedbackul ca
fiind cealalt jumtate a unei conversaii. Astfel, din reprezentarea simplificat a procesului
de comunicare ar trebui exclui termenii de emitor i receptor i nlocuii cu denumirile
"Persoana 1" i "Persoana 2", deoarece fiecare comunicator ndeplinete ambele roluri
comunicaionale.

PERSOANA 1

mesaj

PERSOANA 2

mesaj

Figura 1.4 Modelul simplificat al procesului de comunicare interpersonal

Desigur c, fiecrei persoane participante la actul de comunicare i se asociaz o serie
de factori de natur psihologic sau social care influeneaz eficacitatea i rezultatele
procesului de comunicare. Dintre acetia menionm urmtorii (Hartley, 1993) :
Codul (limbajul). nelesul termenului a fost deja explicat anterior. Reprezint
pluralitatea de semne (simboluri) care au semnificaie comun pentru participanii la
comunicare i care pot fi produse de acetia (limbajul natural, semnalele non-verbale,
imaginile etc.).
Identitatea social este format din componente de natur psihologic i social care
definesc comunicatorul ca individ i influeneaz modul su de comunicare. n acest
sens menionm dou componente eseniale: personalitatea i concepia despre sine.
Personalitatea reprezint cadrul relativ stabil al gndurilor, sentimentelor i
comportamentelor unui individ, care i confer unicitate, fcndu-l diferit de ali
indivizi. Concepia despre sine se bazeaz pe imaginea pe care individul i-o
construiete despre sine nsui, n principal pe baza comparaiilor cu cei din jur sau
prin feedbackul primit de la alii. Pe baza a ceea ce crede i simte despre sine se
contureaz un sentiment al stimei fa de sine, adic individul percepe c are o valoare
i c este performant ntr-un anumit domeniu. Toate comportamenetele i aciunile
sale se raporteaz permanent la acest sentiment i prin tot ceea ce face ncerc s-l
menin, s-l mbunteasc i s-l apere.
Percepia social este procesul prin care individul interpreteaz celelalte persoane cu
care interacioneaz, precum i situaia n care se desfoar relaia lor.
tiinele sociale au examinat i o alt dimensiune important care are influen asupra
eficacitii procesului de comunicare, i anume contextul social n care se desfoar acesta.
De aici rezult o alt serie de factori (Hartley, 1993) :
Mediul fizic, care poate deveni o barier n calea nelegerii mesajelor n cazul n care
nu este corespunztor (ex.: o ncpere zgomotoas).
Climatul, reprezentnd atmosfera n care se desfoar comunicarea. Aceasta poate s
fie permisiv i mai lax n ceea ce privete obligaiile pe care trebuie s le
ndeplineasc indivizii comunicatori. Din contr, ea poate fi restrictiv, procesul de
comunicare fiind supus unor constrngeri sociale, ceea ce face ca schimbul de mesaje
s nu fie deschis.
Normele sociale, care acioneaz pe diferite paliere. Astfel normele culturale privesc
o societate mai larg (ex.: japonezii consider nepoliticos s spun nu unei alte
persoane i atunci i exprim refuzul indirect, de pild, amnnd rspunsul). Membrii
unor grupuri mai restrnse opereaz sub imperativul unor norme de grup, mai
restrnse. Acestea se formeaz n timp i acioneaz ca un ghid de comportament,
inclusiv comunicaional, pentru membrii. Prin respectarea lor, individul i sporete

ansa de a fi acceptat de ceilali i de a fi considerat normal. n schimb, nclcarea

normelor grupului incumb riscuri, mergnd de la a fi considerat ciudat, pn la a fi
respins de grup. Aa cum se cunoate, conformarea are i anumite riscuri, de pild,
acela de a deveni predominant gndirea de grup, cu efecte contraproductive asupra
performanei.
Regulile, care vizeaz situaii specifice (ex.: cum s ne adresm unui superior)
Relaiile sociale, care se stabilesc ntre participani i sunt definite prin calitatea lor. n
situaia existenei unei simpatii reciproce ntre comunicatori, schimbul de idei este
ncurajat; n schimb manifestarea ostilitii l afecteaz n mod serios. ntre aceste
extremiti, vor exista acte de comunicare care combin n proporii variate
cooperarea i confruntarea, caracterul formal i informal.
innd cont de aceste aspecte, n figura 1.5 este reprezentat un model al comunicrii
interpersonale mai extins, prin nglobarea factorilor de influen legai de persoana
comunicatorilor i de contextul social al actului comunicaional.
CONTEXTUL SOCIAL
Mediul fizic
Norme
Relaii sociale

PERSOANA 1
Identitatea
social
Percepia
social

mesaj
mesaj

PERSOANA 2
Identitatea
social
Percepia
social

Climat
Reguli

Figura 1.5 - Modelul extins al comunicrii interpersonale (Peter Hartley, 1993)

Termeni cheie
Emitor
Receptor
Comunicator
Comunicarea
intrapersonal
Comunicarea
interpersonala
Comunicarea de grup
Comunicarea de mas
Mesajul
Fapte (informaii factuale)

Opinii
Sentimente
Valori
Limbaj (cod)
Principiul relevanei optime
Canal de comunicare
Codificare
Decodificare
Feedback
Identitate social
Personalitate

Concepia despre sine

Percepia social
Mediul fizic
Climat de comunicare
Norme sociale
Norme culturale
Norme de grup
Reguli sociale
Relaii sociale