LIMBAJUL NONVERBAL N NEGOCIERE

Negocierea este o form principal de comunicare n relaiile interumane i

presupune transferul reciproc de informaii (mesaje) prin intermediul limbajului.
n sens larg, prin negociere se nelege aciunea de a purta discuii n scopul de a
se ajunge la o nelegere. Dicionarul explicativ al limbii romne prive te negocierea drept
"o aciune prin care se trateaz cu cineva ncheierea unei convenii economice, politice,
culturale etc." sau "o aciune de intermediere, de mijlocire a unei afaceri". Negocierea se
poate defini ca fiind o form principal de comunicare, un complex de procese, de
activiti, constnd n contacte, ntlniri, consultri, tratative desf urate ntre doi sau mai
muli parteneri n vederea realizrii unei nelegeri.
n desf urarea
edinelor de negociere, o importan deosebit revine
comunicrii.
Encyclopedia Britannica ofer urmtoarea definiie: comunicarea este schimbul de
nelesuri ntre indivizi printr*un sistem comun de simboluri.
Sau, n formularea profesorului David Berlo, comunicarea este procesul prin care
un emitor (cine?) livreaz un mesaj (ce?) care este codificat, transmis prin intermediul
unui mediu (ce canal?) ctre un receptor (cui?) care decodific mesajul i ofer un
feedback (cu ce efect?) ntr*un context care implic existena unui zgomot.
Comunicarea direct se realizeaz atunci cnd emitorul i receptorul i transmit
mesaje n mod nemediat, fr ca vreun ter s intervin n acest proces.
Tipuri ale comunicrii directe: comunicarea verbal i comunicarea nonverbal:
Comunicarea verbal se realizeaz prin limbaj i depinde strict de mediul cultural
n care se formeaz (ex. la civilizaiile nordice exist foarte muli termeni pentru zpad).
De asemenea, exist puternice interferene ntre limbaj i mediul social, statutul social
etc.
n contextul tipurilor de comunicare, comunicarea nonverbal (body language)
prezint interes din cel puin dou motive:
rolul ei este adesea minimalizat;
ntr*o comunicare oral, 55% din informaie este perceput i reinut prin
intermediul limbajului nonverbal.
nelegerea limbajului corpului ncepe prin observarea modurilor de comportare.
Observarea presupune o nregistrare obiectiv a observaiei. Observatorul trebuie s aib
o deplin disponibilitate din punctul de vedere al strii suflete ti deoarece cine este
cople it de propriile emoii nu poate efectua, cu succes, aceste observaii. Emoiile
ntunec raiunea, iar furia tulbur vederea spunea V. Hugo. Cine dore te s observe cu
atenie trebuie s fie tolerant.
Adesea, minimalizm rolul nonverbalului i, de fapt, nu percepem dect vrful
aisberg*ului ntr*o conversaie n care ambii parteneri au propriile lor nevoi, dorine,
a teptri, aspiraii.
Limbajul nonverbal poate sprijini, contrazice sau chiar substitui comunicarea verbal.
Mesajul nonverbal este cel mai apropiat de realitatea emitentului i este cel cruia i se acord
de ctre interlocutor atenia cea mai mare. Astfel, constatm adesea c, de i interlocutorul
susine c spune adevrul, noi simim c el minte. Care este cel de*al aselea sim care
recepioneaz informaia neexprimat verbal de emitent? Se consider c femeile au acest
al aselea sim mai bine dezvoltat dect brbaii. O explicaie posibil ar fi aceea c femeile
sunt mai abile n a interpreta limbajele nonverbale, avnd experiena cre terii copiilor care, n
primii ani de via, comunic predominant prin limbaje nonverbale. O alt explicaie posibil
ar fi aceea a dezvoltrii acestei abiliti pentru compensarea lipsei lor de for fizic.
Speciali tii n domeniu au stabilit urmtorul raport al percepiei informaiei de
ctre receptor ntr*o comunicare oral:

* 7% * cuvinte
* 38%* paralimbaj (n principal intonaia i inflexiunile vocii)
* 55%* limbaj nonverbal
Comunicarea nonverbal are, datorit ponderii ei mari n cadrul comunicrii
realizate de un individ, un rol deosebit de important. Comunicarea non*verbal se refer
la transmiterea de semnificaii prin nfi are, gesturi, mimica feei, inut, mi care,
inflexiunile vocii, intonaie, privire, mbrcminte etc.
Limbajul corpului contribuie la comunicare prin expresia feei, mi carea corpului
(gesturi), poziia corpului, aspectul general i prin comunicarea tactil.
1. Expresia feei: Comunicarea prin expresia feei include mimica, zmbetul i
privirea.
Mimica este acea modificare a fizionomiei
care comunic:
* fruntea ncruntat semnific preocupare, mnie,
frustrare;
* sprncenele ridicate, ochii deschi i mirare,
surpriz;
* buze strnse nesiguran, ezitare, ascunderea
unor informaii.
Zmbetul este un gest foarte complex care
poate exprima o gam larg de informaii, de la
plcere, bucurie, satisfacie, la promisiune, cinism, jen.
Rsul este expresia valabil exclusiv oamenilor, fiind reacia limitat a unui
comportament unic, care oglinde te tririle interioare. Rsul elibereaz tensiunile interne.
Analiza sonor a rsului a indicat faptul c rsul poate s conin una dintre
urmtoarele vocale:
A un astfel de rs sun deschis, eliberator i este pornit din inim; este tipic
persoanelor care nu i n eal pe alii;
E acest rs sun urt, ca un behit; este expresia batjocoririi, are o expresie de
rutate i de dispre;
I acest rs se observ la persoanele tinere sau care vor s par mai tinere; acest
rs este cunoscut i sub numele de rsul n sine; este un rs ironic;
O acest gen de rs corespunde unor reacii tensionate i de surpriz; acest rs este
o reacie de aprare a individului cruia i s*a ntmplat ceva neplcut; n funcie de
intensitatea sunetului, el poate exprima: suprare, protest, ur;
U a a rde o persoan care este cuprins de groaz; acest rs indic respingerea
unei persoane, a unui obiect sau a unei triri sau inerea la distan.
Privirea modul n care privim i suntem privii are legtur cu nevoile noastre de
aprobare, acceptare, ncredere i prietenie. Chiar i a privi sau a nu privi pe cineva are un
neles. Privind pe cineva, confirmm c i recunoa tem prezena, c exist pentru noi;
interceptarea privirii cuiva nseamn dorina de a comunica. O privire direct poate
nsemna onestitate, intimitate, dar, n anumite situaii, comunic ameninare. n general,
o privire insistent i continu deranjeaz.
Realizarea contactului intermitent i scurt al privirilor indic lipsa de prietenie.
Privirea ntr*o parte sau a nu privi pe cineva poate denota lips de interes, rceal.
Evitarea privirii nseamn ascunderea sentimentelor, lipsa de confort sau vinovie.
Pupilele dilatate indic emoii puternice. Pupilele se lrgesc, n general, la vederea
a ceva plcut, fa de care avem o atitudine de sinceritate. Pupilele se mic oreaz ca
manifestare a neplcerii. Clipirea frecvent denot anxietate.
Faa este cea mai expresiv parte a corpului.
Speciali tii n domeniu au mprit feele umane n 6 tipuri mari:

tipul ptrat * este considerat a fi energic, activ, are voina de a realiza, caracter
autoritar, orgolios.

rectangularul * are nevoie de activitate i de dominare, dar este mai teoretic i arat
mai puin for n realizarea ideilor.

cei cu faa lung * sunt hipersensibili, pesimi ti, meditativi.

triangularul * este cerebral, ndrzne, original, aventuros, imaginativ, instabil.

tipul rotund * are un temperament cald, aerian, sanguin, vesel, optimist, cu suprri
trectoare.


ovalul * este plin de farmec, are nclinaii artistice i un caracter diplomatic, este mai
curnd pasiv i are o rezisten fizic sczut.
De sus n jos, faa prezint 3 diametre care exprim predominana cerebral (la
tmple, limea frunii), predominana afectiv (zona pomeilor), predominana instinctiv
(zona maxilarelor).
2. Mi carea corpului
n literatura de specialitate au fost stabilite apte grupuri principale de expresii
faciale, de i fiecare grup are multe variaii. Acestea sunt: fericirea, surpriza, teama,
tristeea, furia, curiozitatea i dezgustul/dispreul. Aceste grupuri de expresii faciale par
s reprezinte semnale recunoscute n toate societile umane; de aceea se crede c s*ar
putea s fie nnscute. Putem spune c fiecare parte a feei noastre comunic: fruntea
ncruntat semnific preocupare, mnie, frustrare; nasul ncreit neplcere; zmbetul
nseamn confirmarea disponibilitii de dialog.
n ceea ce prive te contactul vizual cu interlocutorul sau cu privirea, este vorba
despre felul n care privirea este ndreptat asupra subiectului. Cam 80% din timpul unei
conversaii privirea noastr se plimb pe faa interlocutorului. Evitarea acestui contact
este semn de timiditate, de culpabilitate sau de anxietate.
n cadrul unei ntlniri oficiale, meninerea privirii ntr*un triunghi cuprins ntre cei
doi ochi i centrul frunii transmite mesajul seriozitii i interesului. ntr*o ntlnire
amical, privirea delimiteaz un triunghi cuprins ntre cei doi ochi i gur. n oricare
dintre variante, este important contactul privirii. Dac acest contact fluctueaz, mesajul
este defectuos. Susinerea privirii nseamn un contact nentrerupt timp de 30 de
secunde.
Privirea care se orienteaz mai degrab n sus denot c acel om este ntr*un
proces mintal de vizualizare. Privirea n plan orizontal arat trirea unui proces mental de
tip auditiv, iar privirea n jos descoper preocuparea fa de propriile stri interioare.
Pentru 90% dintre dreptaci, alunecarea minii n trecut este nsoit de mi carea
ochilor spre stnga, iar imaginarea planurilor de viitor duce ochii spre dreapta. De aceea,
fr a fi sigur de asta, cnd interlocutorul ne poveste te ct de mult a lucrat cu o sear
nainte, pn noaptea trziu, pentru a termina sarcinile de serviciu, dar privirea lui
alunec permanent spre dreapta sus, ai ansa s asculi o variant fals a ceea ce s*a
ntmplat de fapt.
Comunicarea tactil se manifest prin frecvena atingerii, prin modul de a da
mna, modul de mbri are, de luare de bra etc. Majoritatea acestor gesturi denot o
apropiere ntre interlocutori, familiarism.
Braele i minile sunt uneltele negocierilor. n poziie de repaus, la persoana
care st n picioare, ele atrn liber n jos. Atunci cnd se st pe scaun, braele i minile
stau relaxate n poal sau pe braele scaunului.
Mna este cel mai des folosit n limbajul corpului. Contactul minii este punctul
culminant al preparativelor de deschidere a negocierii. Astfel sunt transmise date despre
starea ta de aici i de acum. Dac oferi o mn moale i fr vlag, nu mai trebuie s te
miri c persoana creia i*ai dat*o te va crede lipsit de voin, moale, fr vlag. Nici
prinderea minii cu putere i zguduirea ei nu las o impresie mai plcut.
Dac britanicii i germanii dau eventual mna la venirea i la plecarea la i de la
negociere, francezii, ru ii, italienii i spaniolii dau mna cu aceea i persoan de mai multe
ori pe zi. Dac n Frana oamenii dau mna indiferent de sex, n Anglia acest gest este
ntlnit mai mult ntre brbai i mai puin ntre femei sau ntre un brbat i o femeie.
Cu persoane diferite dm mna diferit.
Contactul minii, alturi de celelalte semnale,
reprezint un indicator valoros al personalitii.
Persoanele rigide, autoritare foreaz ntoarcerea
minii interlocutorului cu faa n sus. Dimpotriv,
cei ce ntind mna cu palma n sus au o fire
defensiv,
gata
oricnd
o
capitulare
necondiionat. Agresivii, mai ales aceia care n
acest fel i acoper nesigurana, folosesc mna
ca pe o menghin. Evitarea implicrii n relaie
se arat n rapiditatea retragerii minii din
contact. Iat ce se recomand: cuprinde

ntreaga palm i las*i, la rndul tu, palma s fie cuprins de mna celuilalt. Contactul
este ferm, fr ns s fie dur, iar desprinderea minii se realizeaz n acela i timp cu
partenerul. n mod normal o strngere de mn dureaz 3 secunde.
inerea minilor n buzunare poate s semnifice ascunderea nesiguranei de sine.
Cine i ine minile n buzunare arat un dezinteres pentru discuii sau negocieri iar n
cazul unor discuii oficiale este perceput ca o lips de amabilitate.
Atingerea dintre mn fa atrage atenia atunci cnd cineva minte sau ncearc
s mint. Desigur, acest lucru trebuie interpretat n funcie de context.
Cele mai multe mi cri ale celor care mint sunt: mngierea brbiei, acoperirea
gurii, atingerea nasului, frecarea obrajilor, mngierea prului, tragerea lobului urechii.
Ducerea minii la gur este
expresia tendinei de a ne stpni.
n mod incon tient trebuie ascuns
ceva sau trebuie ascuns mimica
feei,
informaiile
fiind
astfel
cenzurate iar cuvintele blocate.
Capul
sprijinit
n
palm
denot
plictiseal;
dar
palma
(degetele) pe obraz, dimpotriv,
denot interes extrem.
Cnd
oamenii
se
simt
speriai, deseori simt dorina de a
avea ceva n gur, iar cele mai
frecvente forme de lini tire sunt
fumatul
i
mestecatul
gumei.
Fumtorii folosesc deseori igrile
pentru a se calma i a* i controla anxietatea.
Postura (poziia) comunic n primul rnd statutul social pe care indivizii l au sau
vor s l aib. O persoan dominant tinde s in capul nclinat n sus, iar cea supus, n
jos. n general, aplecarea corpului n fa semnific interesul fa de interlocutor, dar
uneori i nelini te i preocupare. Poziia relaxat, nclinat pe scaun spre spate, poate
indica deta are, plictiseal sau autoncredere excesiv i aprare la cei care consider c
au statut superior interlocutorului.
Posturile pe care le au oamenii, corelate cu relaia dintre ei atunci cnd sunt
mpreun, se pot clasifica n trei categorii:
de includere neincludere * postur prin care se limiteaz accesul n cadrul
grupului. De exemplu, membrii grupului pot forma un cerc, pot s se ntoarc spre
centru, s* i ntind un bra sau un picior peste intervalul rmas liber, indicnd prin toate
acestea c accesul la grup este limitat;
de orientare corporal se refer la faptul c doi oameni pot alege s se a eze fa
n fa sau alturi. Prima situaie comunic predispoziia pentru conversaie, iar a doua
neutralitate.
de congruen necongruen ! postur care
comunic intensitatea cu care o persoan este implicat
n ceea ce spune sau face interlocutorul. Participarea
intens conduce la postura congruent (similar cu a
interlocutorului); schimbarea posturii interlocutorului
declan eaz n acest caz schimbarea posturii celui
puternic implicat n comunicare. n cazul n care exist
ntre comunicatori divergene de statut, de puncte de
vedere sau de opinii, apar posturile necongruente:
persoana
nu
prive te
spre
interlocutor,
nu
interacioneaz sub nici o form.
ncruci area
braelor
la
piept
semnific
retragerea n noi. Deoarece ncruci area braelor
simbolizeaz i o anume incapacitate de aprare, ea
reprezint i un anumit grad de subordonare fa de
care cel n cauz exprim necesitatea de a se apra. La
unele popoare acest gest face parte din categoria
gesturilor de supunere sau prin care se exprim
veneraia fa de cineva sau de ceva.

Cu braele i minile strnse lng corp stau soldaii n armat. Este o postur
care arat supunere i cuminenie dar nu supunere pur i simplu, ci supunerea n rolul
jucat, n situaia dat fa de un ef.
Persoana care* i ine picioarele ntinse cnd st pe scaun se simte n siguran.
Cel care st cu picioarele ndeprtate denot indiferen. Cu ct picioarele sunt
ndeprtate mai mult, cu att mai mare este indiferena, dorina de a sta comod, lipsa de
disciplin, uneori lipsa de educaie.
Atunci cnd o persoan st picior peste picior ntre alte dou persoane vei
constata c genunchiul piciorului acoperit este orientat n direcia persoanei perceput ca
fiind mai simpatic.
Mna pus n old, cu cotul scos n afar, are rolul de a amplifica fora i puterea
pe care o emanm. n acela i timp minile sprijinite n olduri nu mai sunt apte de a fi
folosite. Aceast inut este afi at de cei trufa i, arogani, n scopul de a produce
impresia de dominare.
Atunci cnd minile i braele sunt inute sub mas, persoana n cauz nu este
pregtit s fac fa situaiei date, fiindu*i team s* i arate minile, s ia parte la
discuii, sau crede c minile o s*i trdeze starea de nesiguran, emoia i nervozitatea.
Dac minile sunt pe mas, aceasta reflect capacitatea i dorina de a stabili un
contact.
Modul de comportament al unei persoane ntr*o comunicare, din punctul de vedere
al modului de mi care a corpului, poate fi:
- caracterizat de mi cri laterale, se consider buni comunicatori;
- caracterizat de mi cri fa spate, se consider om de aciune;
- caracterizat de mi cri verticale, se consider om cu putere de convingere.

3. Prezena personal comunic, de exemplu, prin intermediul formei

corpului, a mbrcmintei, a mirosului, bijuteriilor i a altor accesorii vestimentare.
Oamenii nali sunt adeseori angajai pe posturi care implic un contact direct cu
clienii, datorit respectului pe care uneori nlimea l atrage. Studiile arat c oamenii cu
un aspect exterior plcut sunt considerai mai credibili dect cei cu mai puin arm.
Artefact*urile semnific mbrcmintea, podoabele, parfumurile, cosmeticele,
me ele de pr etc. Ele sunt utilizate ca o extensie a persoanei ce le poart, deci n scopul
de a crea o imagine a respectivei persoane.
mbrcmintea se poate folosi pentru a crea un rol n situaiile de negociere.
mbrcmintea i accesoriile pot marca statutul social real sau pretins. De
exemplu, femeile care acced la o funcie managerial nalt vor
tinde s se mbrace ntr*un mod particular (costum sobru din
dou piese), purtnd accesorii similare celor brbte ti
(serviet diplomat).
Pentru situaii de afaceri este apreciat mbrcmintea
elegant i de calitate, dar nu sofisticat.
Impresia de inut ngrijit este dat de o mbrcminte
curat. Nu are importan dac ea este ntr*adevr
mbrcminte de stil sau numai o imit pe acesta.
mbrcmintea, n msura n care este rezultatul unei
alegeri personale, oglinde te personalitatea individului, este un
fel de extensie a eului i, n acest context, comunic informaii
despre acesta. De exemplu, mbrcmintea nonconformist
comunic faptul c purttorul este un original, rzvrtit social,
posibil creator de probleme sau artist. Culorile strlucitoare
sunt alese de oamenii de aciune, comunicativi, extravertii, iar
cele pale de timizi, introvertii.
Unele ntreprinderi din SUA au stabilit reguli de inut care au fost fixate n scris.
Peste jumtate din ntreprinderi au ns o zi pe sptmn n care se renun la inuta
conservatoare. Totu i, libertatea are limitele ei. Nu a fost vzut nici un bancher n ort tip
bermude.
Timpul, respectiv modul n care acesta este utilizat, ofer numeroase informaii
despre o persoan. De exemplu se pot spune multe despre o persoan care vine la o
ntlnire la timp, mai devreme sau mai trziu. Managementul timpului este un foarte bun
indicator i comunicator al abilitailor i personalitii unui individ.

Igiena personal constituie un factor important. Mirosul telegrafiaz mesaje

pentru multe persoane, chiar fr a fi con tiente de aceasta. Parfumul puternic, chiar de
calitate, atrage atenia ntr*un mod neadecvat i ne sugereaz prostul gust sau anumite
intenii.
Avem n cultura noastr anumite atitudini privind legtura dintre forma corpului,
aspectul exterior i personalitate. Distingem trei tipuri de fizic:
ectomorf (fragil, subire, nalt);
endomorf ( gras, rotund, scurt);
mezomorf (musculos, atletic, nalt).
Datorit condiionrilor sociale am nvat la ce s ne a teptm de la oamenii
aparinnd diferitelor categorii. Astfel, tindem s*i percepem pe ectomorfi ca fiind tineri,
ambiio i, suspicio i, tensionai, nervo i i mai puin masculini; pe endomorfi i percepem
ca fiind btrnicio i, demodai, mai puin rezisteni fizic, vorbrei, buni la suflet,
agreabili, de ncredere, prieteno i, dependeni de alii; pe mezomorfi i percepem ca fiind
ncpnai, puternici, aventuro i, maturi n comportare, plini de ncredere n sine, ve nic
nvingtori.
Prin urmare, se pot obine
indicii
importante
pentru
cunoa terea unei persoane dac
analizm aspectul su fizic.
Pentru
negociator
cunoa terea regulilor comunicrii
nonverbale
este
esenial,
deoarece ea reprezint mai mult
de
jumtate
din
ponderea
comunicrii directe. De regul,
elementele
comunicrii
non*
verbale se grupeaz, genernd
tonul
i atitudinea subiecilor
comunicrii, elemente care mai
sunt
numite
i
comunicare
paraverbal. Aceasta este foarte important n livrarea mesajului deoarece i influeneaz
ansele de a fi receptat; astfel, dac emitorul va avea un ton i/sau o atitudine
arogant, ostil, prea defensiv, negativ, tensionat (anxioas), imploratoare, mesajul
va fi receptat n condiii proaste; n schimb, o atitudine modest, rezonabil, deschis,
calm, prietenoas, pozitiv, plin de ncredere, va spori ansele de receptare corect a
mesajului.
De asemenea, cunoa terea semnificaiei acordate de grupul respectiv unor
elemente non*verbale ajut la evitarea unor situaii neplcute sau chiar primejdioase.
Astfel, dac n cultura occidental nu are prea mare importan ce mn folose ti pentru
a drui cuiva un cadou, n multe dintre culturile asiatice oferirea unui dar cu mna stng
este considerat o insult sau, n cel mai fericit caz, lips de bun cre tere.
Ni se ntmpl s stm de vorb cu un coleg, prieten, ef sau negociator i s
observm c acesta se nro e te sau ple te. Acestea sunt reacii specifice ale
personalitii.
nro irea este consecina dilatrii vaselor de snge. Pielea este irigat mai
puternic, de unde i colorarea ei n ro u. Motivele nro irii pot fi: enervarea, bucuria,
furia, ru inea, jena, suprasolicitarea. nro irea este nsoit de o serie de mi cri de
mascare care amplific impresia de timiditate. Ea poate fi privit ca un comportament de
supunere, ca un semnal c se ncearc evitarea controverselor.
Plirea este o reacie fa de stimuli ce par amenintori. Paloarea este consecina
spaimei i a fricii, deci o reacie la situaiile ce necesit pregtirea de lupt. n loc s se
dilate, ca n situaia nro irii, la plire vasele de snge se ngusteaz, sngele este
eliminat, pielea devine astfel palid, cel n cauz dorind s se nchid n el, s se izoleze.
Pentru a evita interpretarea gre it a unui element de limbaj nonverbal, este bine
s*l interpretm n contextul tuturor celorlalte elemente verbale
i nonverbale.
Caracteristicile de personalitate individuale, de educaie, experien de via etc. sunt
elemente care trebuie luate n considerare n interpretarea corect a limbajelor
nonverbale.

Modul de folosire i interpretare a limbajelor nonverbale difer sub multe aspecte:

de la individ la individ, de la profesie la profesie, de la colectivitate la colectivitate, de la
cultur la cultur.
Cel ce utilizeaz limbajul corpului nva s vad coninutul i semnificaia
comportamentului.
Limbajul corpului ne ajut s recunoa tem cum se exprim adevratele stri ale
unei persoane.

DUMITRA CU CORNELIA
ALEXE ILEANA

BIBLIOGRAFIE:
Pease Allan, Limbajul trupului, Ed. Polimark, Bucure ti 1993;
Chiru Irena, Comunicarea interpersonal, Ed. Tritonic, Bucure ti 2003;
Collet Peter, Cartea gesturilor. Cum putem citi gndurile oamenilor din aciunile lor,
Ed. Trei, Bucure ti, 2003;
Ruckle Horst, Limbajul corpului pentru manageri, Ed. Tehnic, Bucure ti 2001;
Mircea Aurel Ni, Cursul: T e hnic i D e N e goc i ere, Lcoala Naional de Studii
Politice i Administrative;
U.S. Business * Tendine ce dau contur viitorului (U.S. News & World Report, no. 9,
August 27, 1994);
Dicionarul Explicativ al Limbii Romane, Bucure ti 1996