CONFLICTE I NEGOCIERI N ORGANIZAII

Prof. univ. dr. MIHAI GOLU

TEMA V
METODE DE INVESTIGAREEVALUARE
A POTENIALULUI CONFLICTOGEN
LA NIVEL GRUPAL I ORGANIZAIONAL
1. Ce este potenialul conflictogen?
Prin potenial conflictogen la nivel grupal i organizaional nelegem ansamblul
factorilor de ordin obiectiv i subiectiv, a cror interaciune poate duce la perturbarea
echilibrului iniial (performanial, psihosocial) prin antrenarea unor schimbri sau
transformri de semn pozitiv (negentropice) sau negativ (entropice). El are un caracter latent
i se formeaz prin acumularea n timp a nemulumirilor, insatisfaciilor, eecurilor,
nenelegerilor, opoziiilor etc., ntinzndu-se astfel, din punct de vedere valoric, ntre un
minim, cnd probabilitatea activrii i trecerii efective n conflict este apropiat de zero, i un
maxim, cnd aceast probabilitate se apropie de unu. Creterea potenialului conflictogen i
pune amprenta pe relaiile interpersonale i pe climatul psihosocial general, aprnd focare
tensionale i stri de disconfort la membrii grupului sau organizaiei.
Factorii obiectivi care pot contribui la producerea i creterea potenialului sunt, n
esen, de trei genuri: fizici, economici i manageriali.
n categoria celor dinti includem: caracteristicile ambianei generale sau ale
locaiei n care se afl organizaia (firma, societatea, instituia) precum arhitectura
exterioar i interioar, iluminatul, temperatura, umiditatea, cromatica etc., condiiile
concrete la locul de munc dotarea tehnic, programul de lucru, gradul de solicitare
(ncrcare), gradul de risc sau de periculozitate, gradul de poluare fonic, chimic etc. i
condiiile de transport de acas la servici i napoi.
n categoria factorilor economici includem sistemul de normare i salarizare,
sistemul de recompense i premieri, sistemul de faciliti.
n categoria factorilor manageriali includem competena (tehnic sau specific
profesional, organizatoric i relaional) i stilurile de conducere.
Factorii subiectivi i intersubiectivi implicai n generarea potenialului
conflictogen se refer la trsturile i particularitile individuale de personalitate (ex.
rezisten sczut la stresul ocupaional, rezisten sczut la frustraie, intoleran,
irascibilitate, susceptibilitate, agresivitate etc.) i la dificultile de comunicare i
relaionare.
2. Cum putem determina potenialul conflictogen?
Potenialul conflictogen poate fi evaluat att la nivel individual, ct i la nivel
organizaional.
Fiecare persoan posed un astfel de potenial la cote mai ridicate sau mai coborte
i se traduce prin disponibilitatea de a se angaja sau de a declana un conflict, n anumite
situaii i contexte. Putem, n principiu, s stabilim o tipologie triadic: persoane nalt
conflictogene, persoane moderat sau mediu conflictogene i persoane puin sau slab
conflictogene. Determinarea nivelului potenialului conflictogen la nivel individual o
realizm pe baza a doi indicatori: manifestrile comportamentale externe i trsturile de
personalitate. Primele le putem surprinde i nregistra pe calea observaiei i a anchetei, pe

cele din urm prin chestionare i probe proiective. n context organizaional, determinarea
potenialului conflictogen individual devine necesar pentru determinarea potenialului
conflictogen general. Determinarea potenialului conflictogen global o efectum prin
evaluarea cantitativ i calitativ a factorilor obiectivi i subiectivi/intersubiectivi,
menionai mai sus.
Cunoaterea nivelului acestui potenial este o cerin obligatorie a elaborrii unor
programe preventiv-profilactice n raport cu conflictele indezirabile, negative. (Acestea nu
trebuie stimulate, ci prentmpinate).
Aadar, ntr-o organizaie, primul obiectiv pe care trebuie s-l urmreasc
managementul conflictelor este acela de a determina i evalua potenialul conflictogen
existent i semnul acestuia pozitiv sau negativ.
3. Metode de investigare-evaluare a potenialului conflictogen la nivel
organizaional
Pentru a determina i evalua potenialul conflictogen ntr-o organizaie avem la
ndemn mai multe metode, i anume: observaia sistematic, tehnicile sociometrice,
probe de personalitate, analiza de sarcin, analiza cadrului obiectiv organizaional,
analiza stilurilor de conducere la diferite paliere ierarhice, studiul de caz.
Observaia sistematic nseamn urmrirea permanent a fenomenelor i
evenimentelor care au loc n relaiile interpersonale, n desfurarea activitilor cotidiene i
specifice i n climatul psihosocial general al organizaiei, n vederea depistrii din timp a
semnelor de tensiune, de opoziie i adversitate. Ea trebuie efectuat att n contextele i
cadrele formale, ct i n cele informale. Obiect al observaiei trebuie s fie n special:
modul de stabilire i desfurare a comunicrii pe orizontal ntre colegi i pe vertical
ntre efi i subalterni , coninutul mesajelor vehiculate, contactele i evitrile reciproce,
disputele i nenelegerile, ironizrile, tachinrile, avertizrile, ameninrile, condiiile
obiective la locurile de munc etc. Rezultatele constatrilor trebuie nregistrate i evaluate
din perspectiva predispunerii la conflicte.
Tehnicile sociometrice permit determinarea coninutului relaiilor interpersonale i,
implicit, a gradului de coeziune n grupuri i organizaii. De interes pentru evidenierea i
evaluarea potenialului conflictogen sunt trei tipuri de minichestionare: a) pentru relaiile
socio-afective (simpatetice) alegeri respingeri, simpatieantipatie; b) pentru cooperarea
n sarcini profesionale (ex. cu cine ai dori s fii n echip pentru sarcina x?, cu cine ai
n-ai dori s fii n echip n cazul sarcinii y? i c) pentru petrecerea loisir-ului (ex. cu
cine ai prefera s mergi n excursia x?, cu cine n-ai dori s mergi n excursia y?).
Pe baza celor trei tipuri de sociomotrici, avem posibilitatea s evalum gradul de
coeziune n grupuri, distanele psihologice dintre membrii grupurilor i indicele de sinergie
acional i s obinem astfel informaii importante despre nivelul potenialului
conflictogen.
Probele de personalitate sunt necesare pentru identificarea i evaluarea
potenialului conflictogen intraindividual, care se evideniaz prin intermediul ctorva
indicatori i trsturi, precum: nivelul stimei de sine, nivelul de frustraie, fora Eu-ului,
indicele de nevroticism, indicele de anxietate, indicele de toleran indicele de agresivitate,
indicele de extraversiuneintroversiune, dominana, sociabilitatea, autocontrolul, indicele
de socializare.
Asemenea indicatori i trsturi pot fi obinute prin utilizarea chestionarelor CPI,
Big five, Hamilton, Berkely, Eysenck, Smischeck etc. i al unor probe proiective de
genul testului de frustraie Rosenzweig, testului de pulsiuni Szondi, T.A.T., arborelui etc.
Analiza de sarcin const n stabilirea:

a) tipului de solicitri aferente diferitelor posturi i funcii n cadrul organizaiei:

solicitri exclusiv de tip executiv, solicitri exclusiv de tip proiectiv-creativ, solicitri de tip
exclusiv de comand-control, solicitri mixte;
b) volumul sau ncrctura de solicitri pe termen scurt, pe termen mediu i pe
termen lung pentru fiecare compartiment i post de lucru;
c) nivelul de pregtire i competen necesar pentru a face fa n mod optim
solicitrilor specifice diferitelor posturi i funcii;
d) raportul concret existent ntre solicitrile posturilor i persoanele care le ocup
(concordana-neconcordana);
e) raportul dintre natura i coninutul solicitrilor aferente postului i
ateptrile/aspiraiile angajailor.
Recurgerea la procedeul analizei de sarcin este justificat de faptul c
neconcordana dintre natura i complexitatea solicitrilor efective i competena i
ateptrile celor care le ndeplinesc se numr printre sursele cele mai frecvente de conflicte
n organizaii.
Analiza stilurilor de conducere este de asemenea impus de faptul c deficiene ale
acestora genereaz tensiuni i stri conflictuale n orice organizaie. Dei exist deosebiri ntre
diferii autori n definirea lui, stilul de conducere exprim modul concret, n plan
comportamental, n care un lider i joac rolul i traduce n act atributele acestuia. El este
condiionat de structura intern a personalitii (motivaii, imaginea de sine, trsturi
temperamentale, trsturi caracteriale, competene psihosociale etc.) i de specificul situaiilor
obiective externe.
Problemele care pot fi abordate n legtur cu stilul de conducere sunt numeroase.
Pentru determinarea potenialului conflictogen trebuie luate n consideraie dou asemenea
probleme, i anume:
a) tipologia stilurilor de conducere i
b) efectele practicrii diferitelor stiluri de conducere.
n rezolvarea acestor dou probleme, trebuie s desprindem i s supunem evalurii
urmtoarele elemente concrete:
1) modul de elaborare i adoptare a deciziilor;
2) raportul dintre orientarea/centrarea pe sarcin, orientarea/centrarea pe relaie,
orientarea/centrarea pe problematica psihisocial;
3) modul de relaionare cu subalternii: rece, arogant, dispreuitorapropiat, cald,
jovial, egal;
4) modul de relaionare cu superiorii: demn, obiectiv, critic-linguitor, docil, ipocrit,
duplicitar;
5) modul de evaluare a subalternilor: obiectiv, principial, critic-subiectiv, prtinitorpreferenial;
6) modul de utilizare a sistemului de stimulente: prime, evidenieri, promovri,
sanciuni: echitabil-inechitabil;
7) modul de implicare n viaa grupului: activ-pasiv (indiferent);
8) modul de reacie la apariia strilor tensionale i conflictuale n cadrul grupului
sau organizaiei; prompt-ntrziat-de ignorare; centrarea pe problem centrarea pe relaie;
strategia de abordare/rezolvare; de cooperare/negociere de dictat; ctig-ctig, ctigpierdere, pierdere-pierdere;
9) cum este perceput stilul de conducere practicat de ctre membrii grupului,
respectiv, organizaiei;
10) n ce msur stilul de conducere adoptat influeneaz pozitiv sau negativ asupra:
performanelor, coeziunii grupului, satisfaciei n munc a angajailor, culturii
organizaionale, climatului psihosocial general?

Informaia necesar pentru evaluarea elementelor de mai sus o putem obine pe baza
observaiei directe, pe baza chestionarului de evaluare administrat angajailor, pe baza
chestionarului de autoevaluare administrat efilor (managerilor), pe baza unora din testele
de personalitate specificate mai sus i a chestionarului Bales.
Studiul de caz const n investigarea multilateral a unor conflicte, urmrindu-se:
1) identificarea cauzelor reale; 20 identificarea mizei problemei; 3) determinarea evoluiei
discrepanei, dezacordului, opoziiei; 4) determinarea poziiei prilor; 5) determinarea
procedeului i formulei de soluionare; 6) determinarea efectelor i strilor postconflict.
Informaiile furnizate de metoda studiului de caz pot dobndi o semnificaie
general, valabil pentru o categorie mai larg de conflicte.
Indicatorul cel mai important al potenialului conflictogen care trebuie urmrit i
meninut sub control este amplitudinea sau intensitatea. Este de dorit ca aceasta s nu
depeasc punctul critic, dincolo de care tensiunea se descarc n explozie violent.
Specificarea este important, din punct de vedere practic, deoarece o rezolvare optim, pe
cale panic a unui conflict este posibil numai cnd intensitatea lui se afl sub punctul de
explozie violent.
ntrebri de autoevaluare:
1. Ce se nelege prin potenial conflictogen?
2. La ce nivel se poate vorbi de potenial conflictogen?
3. Care sunt factorii fizici ce contribuie la apariia potenialului conflictogen?
4. Care sunt factorii economici care condiioneaz potenialul conflictogen?
5. Care sunt factorii manageriali care pot duce la apariia i amplificarea
potenialului conflictogen?
6. Care sunt factorii subiectivi care genereaz potenial conflictogen?
7. Cum putem determina i evalua potenialul conflictogen la nivelul organizaiei?