Sunteți pe pagina 1din 32

LUCRARE DE ABSOLVIRE

Tema: Pricipalele masuri de imbunatatire a calitatii produselor si serviciilor


la S.C. ONIRO S.R.L. Agentie de turism Tour Operator Ploiesti,
in perspectiva participarii la piata unica europeana

Profesor indrumator
RADULESCU VALERICA

Elev :
UNGUREANU RANONA
-ALEXANDRA

2015
1

INTRODUCERE
Dezvoltndu-se de-a lungul anilor, turismul a devenit n ultimele decenii o
veritabil industrie, un segment al economiei naionale. Dincolo de componenta
economic i fr a putea ocoli implicarea lui cultural, latur ce se impune
prestigios i firesc n toate manifestrile lui, turismul ocup un rol important i
prin efectele sale binefctoare, tonifiante, reconfortante n ntrirea sntii i
relaxarea oamenilor.
Prin coninutul i rolul su, turismul reprezint astzi un domeniu distinct
de activitate, o component de prim importan a vieii economice i sociale
pentru un numr tot mai mare de ri ale lumii. Receptiv la prefacerile civilizaiei
contemporane, turismul evolueaz sub impactul acesteia, dinamica sa integrnduse procesului general de dezvoltare. La rndul su, prin vastul potenial uman i
material pe care l antreneaz n desfurarea sa, ca i prin efectele benefice
asupra domeniilor de interferen, turismul acioneaz ca un factor stimulator al
progresului i dezvoltrii.
La nivelul economiei unei ri sau regiuni, efectele turismului trebuie
analizate, n general, plecnd de la relaia lor cu obiectivele fundamentale ale
ntregului sistem economic. Se poate determina astfel, contribuia turismului la
creterea economic, la stabilirea preurilor, la echilibrarea balanei de pli, la
distribuia just i echitabil a venitului naional i utilizarea deplin a forei de
munc.
Observnd evoluia economic actual i de perspectiv, se constat c n
industria turistic au loc schimbri rapide, att la nivelul cererii, ct i la nivelul
ofertei. n consecin, pentru o ntreprindere de turism, "cheia succesului" este
reprezentat de posibilitatea de adaptare la schimbri, adaptare ce presupune
stabilirea variabilelor prin care ntreprinderea poate s-i realizeze obiectivele
propuse, i anume: produsul, preul, distribuia i promovarea.
Dincolo de consecinele sale economice, pe plan social turismul are un
aport substanial la ridicarea nivelului de instruire, cultur i civilizaie al
oamenilor. Prin stimularea schimbului de valori, turismul favorizeaz i
faciliteaz mbogirea orizontului cultural, informaional, att pentru turiti ct i
pentru populaia local, contribuind la formarea lor intelectual.
n literatura de specialitate exist numeroase referiri la problema cauzelor
dezvoltrii turismului, evoluia sa aflndu-se sub incidena a numeroi factori,
diferii ca rol, cu aciune global sau particularizat asupra unei forme ori
componente a activitii turistice. Au existat diverse abordri privind
determinanii fundamentali ai turismului, una din cele mai cercetate probleme,
specialitii n domeniu ncercnd realizarea unei clasificri a acestora n funcie
3

de anumite criterii, prezentarea i cuantificarea influenei celor mai importani.


Oferta turistic, alturi de creterea economic, mutaiile demografice i timpul
liber, reprezint conform celor mai recente abordri unul dintre factorii cu o
contribuie major la dinamizarea activitaii turistice.
Materia prim pentru industria turismului, valorile (resursele) naturale i
antropice, se vor transforma n diferite produse turistice numai printr-un consum
efectiv de munc vie, nglobat n prestaiile de servicii turistice (transport,
cazare, alimentaie, agrement). Resurse mai modeste i cu valoare mai redus pot
fi compensate prin calitatea superioar a prestaiilor, ca i printr-un program
intens de dotare i amenajare n vederea desfaurrii acelor forme de turism mai
puin dependente de cadrul natural (afaceri, cumprturi, recreere).
Produsul turistic reprezint aadar, rezultatul unor activiti complexe,
pentru care, pe lng condiiile naturale atractive, sunt necesare amenajri de
infrastructur specific turistic sau cu caracter general.
Posibilitile multiple de combinare a elementelor de atractivitate cu
prestrile de servicii, ofer posibilitatea diferenierii produselor turistice,
contribuind i la sporirea gradului de atractivitate a acestora chiar n cadrul
aceleiai destinaii de vacan sau forme de turism.
Succesul pe pia al ofertanilor prestatori sau fabricani ai
diferitelor produse i prestaii, ntreprinderi din sectorul comercial, touroperatori,
asociaii i organisme cu vocaie social, diferite colectiviti sau organizaii
teritoriale depinde de modul n care acetia reuesc s conceap produse
turistice care s asigure satisfacerea ntr-o msur ct mai mare a nevoilor
diferitelor segmente de clientel, s se diferenieze de produsele concurenei. n
practic, agenia de turism sau touroperatorul are iniiativa ofertei, dar n ultim
instan clientul este cel care decide dac un produs turistic corespunde
dorinelor, preferinelor i gusturilor sale.
ndeplinirea cu succes a rolului turismului nu poate fi conceput n afara
relaiilor de parteneriat care se formeaz i se dezvolt n scopul crerii,
promovrii i distribuiei produselor turistice.
n cadrul acestor relaii un loc important l au relaiile manageriale care se
creaz i se dezvolt ntre factorii de decizie cu rol n realizarea produsului
turistic. Partenerii care coopereaz sunt ntreprinderi de turism (hoteluri,
restaurante, prestatori de servicii de agrement, firme de transport turistic),
organizatori de sejururi etc.
Agenia de turism ndeplinete n tot acest angrenaj un rol de nucleu n
jurul creia graviteaz ceilali prestatori de servicii turistice. Agenia de turism
este o unitate specializat care organizeaz, ofer i vinde pachete de servicii
turistice sau componente ale acestora.
4

O form particular de agenie de turism o reprezint agenia de turism


tour-operatoare, care se ocup cu producerea, dar i cu comercializarea pachetelor
turistice.
Activitatea turistic nemijlocit, n sensul prestrii serviciilor specifice, se
desfoar printr-un sistem de societi comerciale, rezultate prin transformarea
ntreprinderilor de turism existente n anul 1990 sau noi nfiinate potrivit Legii
31/1990. Aceasta cunoate o mare diversitate n funcie de: forma de proprietate
(public, privat, mixt, cooperatist, obteasc, asociativ, strin), statutul
juridic (S.A., S.R.L., S.N.C., mixt, asociaie familial) i tipul de activitate
(agenie de voiaj sau de turism, ntreprinderi de hoteluri i restaurante, de
agrement i de transport).
n cadrul ntreprinderilor turistice de baz, o poziie deosebit o ocup
ntreprinderile profesionale de mijlocire a serviciilor turistice, al cror prototip
clasic l constituie ageniile de voiaj, birourile de turism, operatorii de tururi ntr-un cuvnt, ageniile de turism.
ntreprinderea turistic, ca tip concret de existen a ntreprinderii, ofer
un serviciu care poate fi sintetizat la informaie/rezervare, la transport, la cazare,
la alimentaie i la agrement. Aadar, ntreprinderea turistic are un cmp de
clientel foarte larg. Ea poate primi oameni de afaceri, congresiti, sportivi,
grupuri la seminariile de formare profesional, dar, n condiiile specificului
dominant al turismului contemporan, ea trebuie s rspund mai nti unui turism
de timp liber i vacane pentru masele populare tot mai numeroase.
Chiar dac se pot ncadra n toate categoriile de societi comerciale, n
general, ageniile de turism n majoritatea lor sunt ntreprinderi mici i mijlocii
(S.R.L.), dat fiind faptul c au un numr mic de salariai i capital redus, dar i o
cifr de afaceri relativ modest.
Pentru desfurarea activitilor de turism, clientul, pe de o parte ca
beneficiar al serviciilor turistice, i prestatorii de servicii, pe de alt parte, se
angajeaz fa de agenia de turism. Aceasta, prin personalul su, trebuie s ofere
garaniile de competen i onestitate.
n literatura de specialitate i n terminologia Organizaiei Mondial a
Turismului (O.M.T.) se folosete noiunea de agenie de voiaj , care nu difer
radical terminologic i conceptual de accepiunea autohton.
Chiar dac cele dou noiuni agenie de voiaj i agenie de turism nu
sunt similare n totalitate, n practica i legislaia romneasc este acceptat i
folosit termenul de agenie de turism, aceast variant fiind mai apropiat de
coninutul activitilor ce fac obiectul s de activitate.
n rile dezvoltate, unde activitatea turistic este intens, agenia de
voiaj este considerat ca fiind o firm independent sau o reea de firme avnd
5

ca obiect rezervarea i comercializarea biletelor pentru mijloacele de transport i


vnzarea produselor fabricate de ctre tour-operatori.
Practicienii romni motiveaz neutilizarea termenului voiaj prin aceea c
se creeaz riscul confuziei cu ageniile de voiaj S.N.C.F.R., refuzul identificrii
cu agenia de voiaj putnd avea ns originea, i ntr-o nelegere limitat a
fenomenului social-economic pe care l reprezint turismul.
Prin agenie de voiaj se nelege, o ntreprindere comercial avnd ca scop
asigurarea tuturor prestrilor de servicii privind transporturile, cazrile n hoteluri,
moteluri etc. Sau aciunile turistice de orice fel, cu un program fie stabilit de
agenie, fie la libera alegere a clientului. O definiie mai cuprinztoare, ce pare a
fi din ce n ce mai acceptat, este1: agenia de voiaj este un organism complex,
ce cuprinde misiuni intelectuale, comerciale, industrial, care constau n
procurarea direct sau indirect o parte prin el nsui, o parte prin teri (contra
unui commission) de programe turistice (transportul, cazarea, hrana, etc.)
solicitate de turiti.
Astfel, prin Hotrrea de Guvern 2 nr. 513/august 1998, agenia de
turism este definit ca fiind o unitate specializat care organizeaz, ofer i
vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora.
Agenia de turism a fost creat ca rezultat al dezvoltrii i intensificrii
circulaiei turistice, avnd rolul unor societi comerciale de distribuie pentru
facilitarea contactelor organizate ntre clientela turistic potenial din ara de
reedin a turitilor i firmele prestatoare de servicii turistice (hoteluri i
restaurante, firme de transport, de agrement etc.) din ara / regiunea receptoare,
aleas de turiti ca destinaie pentru vizitare i petrecerea concediilor.
n consecin, agenia de turism organizeaz, ofer i deruleaz o gam
diversificat de aranjamente turistice, care includ deplasarea, sejurul i
agrementul acestora n cadrul cltoriilor ntreprinse. Astfel, n final, n produsul
turistic oferit se materializeaz nu numai serviciile prestatorilor, ci i logistica de
combinare a serviciilor preluate cu serviciile proprii ale ageniilor, ceea ce
contribuie la conferirea unui grad mai ridicat de originalitate produselor turistice
i a unei mai mari satisfacii pentru consumatorii serviciilor cumprate.
Spre deosebire de reelele clasice de distribuie a mrfurilor i produselor n
general, n condiiile specifice activitii turistice se comercializeaz de fapt doar
"imaginea" unui produs turistic i nu produsul nsui, dat fiind c ntre momentul
achiziionrii produsului turistic i momentul consumului efectiv al pachetului de
servicii programate exist un decalaj considerabil de timp i spaiu. Astfel, putem
afirma c agenia de turism ndeplinete, pe lng funcia comercial de
intermediere i funcia de informare - promovare a aciunilor turistice.
1
2

Oscar Snack, Petre Baron, Nicolae Neacu, op. cit., p. 119


Monitorul Oficial nr. 312 / 27 august 1998, Hotrrea Guvernului Romniei nr. 513 / 21 august 1998

Agenia de turism mai poate fi definit ca fiind o ntreprindere, cu scop


comercial, care procur i furnizeaz turitilor sau cltorilor servicii sub form
de sejururi i deplasri, mai concret, vnzarea sau distribuirea biletelor de
transport, informarea privind mijloacele de transport, transportul bagajelor i al
autoturismelor, furnizarea serviciilor hoteliere, rezervarea camerelor, distribuirea
cecurilor de cltorie, organizarea vizitelor i a excursiilor, servicii de ghizi,
traducere, nsoire i curierat.

CAPITOLUL 1
STUDIU DE CAZ: AGENIA DE TURISM
ONIRO TOUR-OPERATOR PLOIETI
Agenia ONIRO Ploieti face parte din categoria ageniilor touroperatoare care activeaz pe piaa local i desfoar o activitate divers i
complex att n domeniul turismului intern ct i al celui extern, venind cu una
din cele mai atrgtoare oferte de pe pia.
Agenia de turism are sediul n Strada Cnstantin Dobrogeanu Gherea,
Nr. 1-7. Societatea furnizeaz produse i servicii turistice, att pe plan intren ct
i pe plan internaional, prin ageniile sale sau prin ali parteneri din toat ara,
transport intern i internaional, rezervarea i eliberarea de bilete de avion.
1.1 Prezentarea S.C. Oniro Tour-Operator Ploieti
S.C. ONIRO TOUR-OPERATOR S.R.L. 3 este o agenie de turism
tnr i dinamic, avnd ca principale activiti consilierea n domeniul
turismului i oferirea de servicii i produse turistice menite s satisfac cele mai
variate gusturi n materie de destinaii turistice.
Datorit promptitudinii i eficienei cu care rspunde solicitrilor, agenia a
devenit un partener de ncredere pentru clieni i colaboratori, dnd dovad de
flexibilitate i solicitudine n relaiile cu acetia.
Agenia a fost nfiinat n anul 1990 cu statut juridic de societate cu
rspundere limitat i cu un capital social de 50.000.000 lei.
S.C. ONIRO S.R.L. are ca principal preocupare mbuntirea constant
a calitii serviciilor oferite i diversificarea acestora, n scopul satisfacerii depline
a turitilor.
Echipa de profesioniti se caracterizeaz prin implicarea efectiv n
vederea obinerii celor mai bune oferte, precum i prin receptivitatea fa de
dorinele i ateptrile dumneavoastr.
Personalul calificat, alctuit din consultani n turism, ageni de turism i
ghizi profesioniti, asigur efectuarea tuturor demersurilor necesare organizrii
ireproabile a cltoriei sau a evenimentului dumneavoastr. mpreun cu
dumneavoastr vom pune bazele unor relaii de colaborare exclusive i reciproc
benefice, rspunznd exigenelor cerute cu dedicare i profesionalism.
3

Numele ageniei de turism are dou semnificaii: n limba greac oniro nseamn vis, dar n acelai timp s-a
ales acest nume pentru ca este format din iniialele numelor formatorilor, respectiv: O = Onea (numele de familie
al fondatorilor), N = Niculae (prenumele principalului fondator, care a decedat n anul 1998), I = Ivi (prenumele
soiei fondatorului i care n momentul de fa conduce societatea) i RO = Romnia

Denumirea agentului economic: S.C. ONIRO TOUR-OPERATOR


S.R.L.
Sediul agentului economic: Ploieti, Str. Constantin Dobrogeanu
Gherea,
Nr. 1-7, Bloc: 1B, Cod potal 1000035
Numrul de nregistrare: J29/714/1991
Cod fiscal: CUI 1353523
Forma juridic: Societate cu rspundere limitat (S.R.L.)
Marc nregistrat: 39111 / 08.2000
Capital social: 5.000 RON
Licena de turism A, Nr. 937, Tour-operatoare
Activiti desfurate: furnizarea de servicii de turism intern i
internaional, direct prin ageniile sale sau prin ali parteneri din toat ara,
transport intern i internaional, eliberarea / furnizarea de bilete
Asociai: Onea Mariana, Onea (Stanciu) Mihaela, Onea Gabriela
Personal cunosctor de limbi strine de ciculaie naional: 9 vorbitori /
interprei
Numr de angajai: 14
Aspectul cldirii: situat n centrul rezidenial istoric i cultural, aspectul
cldirii este foarte bun, iar locaia este ultracentral, ntr-o cldire etajat, cu stil
elegant
Suprafaa cldirii: 90 mp
Suprafaa destinat spaiilor administrative: 80 mp
Dotare: calculatoare, faxuri, maini fax, copiatoare, conexiune la Internet
Patrimoniu: spaiu comercial 170 mp (birourile conducerii i personalului
administrativ), pensiune turistic, 3 maini
Telefon: +40-(0)244/51.25.07, +40-(0)244/52.20.35
Fax: +40-(0)244/510.121, +40-(0)244/51.11.44
E-mail: oniro.travel@oniro.ro, oniro.travel@xnet.ro
Web: www.oniro.ro
9

La baza desfurrii activitii stau parteneriate ncheiate cu furnizorii de


servicii turistice att din ar ct i din strintate, parteneriate menite s
determine promovarea turismului.
Pornind de la aceste parteneriate agenia este n msur s oferim servicii
de calitate, echilibrate din punct de vedere al bugetului, i s adopte programe
turistice interne i externe ntocmai cerinelor i intereselor clientului, respectiv:
Promovarea calitii i inovaiei n materie de servicii turistice, a
profesionalismului i a experienei echipei, pentru a veni n ntmpinarea
solicitrilor i pentru a depi ateptrile clienilor cu privire la modalitatea de
petrecere a timpului liber;
Practicarea de servicii turistice adaptate la tendinele actuale, precum i
la standardele naionale i internaionale n domeniu;
Orientarea permanent spre satisfacerea tuturor cerinelor clienilor, prin
personalizarea serviciilor turistice;
Asigurarea efecturii tuturor demersurilor necesare pentru pregtirea i
desfurarea cltoriei sau evenimentului clienilor n cele mai bune condiii;
Recunoatera concurenei ca motor al dezvoltrii i al ridicrii nivelului
de performan i profesionalism pe piaa serviciilor turistice autohtone, n
vederea obinerii unei poziii reprezentative n acest mediu competitiv.
Serviciile ageniei de turism Oniro Ploieti au la baz orientarea
permanent spre client, prin ofertarea unei game variate de produse i servicii
turistice la tarife optime, n baza ofertelor furnizate de partenerii notri.
Structura organizatoric a ageniei de turism Oniro este alctuit din:
birou secretariat-recepie, birou contabilitate, departament turism intern,
departament transport, departament ticketing i departament turism extern.
Totodat agenia are n subordine i Pensiunea Sfntul Nicolae***
de la Aluni, pe care a inaugurat-o n vara anului 1998. Pensiunea este nscris n
circuitul agroturistic, are n dotare ase camere duble cu bi proprii, un living i o
buctrie complet utilat.

Schema 1 Organigrama S.C. Oniro Tour-Operator Ploieti


Director General
Mariana Onea

Director Relaii Clieni

Director Economic

Gabriela Onea

Mihaela Stanciu

10

Birou
Secretariat - Recepie

ef Contabil

Juridic

Camelia Grigore

Cabinet avocatur

Pensiunea Sf. Nicolae

Buctar

Osptar

Aluni
Administrator

Departament Intern
Nicoleta Trandafir
Consilier vnzri

Departament
Transport
Viorel Pliau
efofer
coloan

Departament

Departament Extern

Ticketing

Felicia Coman

Monica Luca

Consilier vnzri

Consilier vnzri

ofer

Biroul secretariat recepie realizeaz:


lucrri de secretariat pentru directorul general;
nregistreaz corespondena sosit i o triaz;
Biroul contabilitate realizeaz activiti n ceea ce privete:
contabilitatea imobilizarilor se ine pe categorii i pe fiecare obiect de
eviden;
contabilitatea stocurilor se ine cantitativ i valoric;
11

contabilitatea clienilor i furnizorilor, a celorlalte creane i obligaii se


ine pe categorii, precum i pe fiecare persoan fizic sau juridic;
contabilitatea cheltuielilor se ine pe feluri de cheltuieli, dup natura sau
destinaia lor;
asigur nregistrarea plilor de cas i a cheltuielilor efective pe
subdiviziunile clasificaiei bugetare;
pentru verificarea nregistrrii corecte a operaiunilor efectuate, lunar se
ntocmete Balana de verificare, iar trimestrial i anual se ntocmete situatii
financiare care cuprind: bilan, cont de execui i anexe.
n cadrul departamentului turism intern, consilierii de vnzrii se ocup
de promovarea i comercializarea pachetelor de produse turistice i servicii pe
intern din Romnia.
n cadrul departamentului turism extern, consilierii de vnzrii se
ocup de promovarea i comercializarea pachetelor de produse turistice i servicii
pe extern din afara rii.
n cadrul departamentului transport sunt efectuate activiti precum:
ncheierea de contracte cu furnizorii de servicii de transport;
mentenana autocarelor proprii
n cadrul departamentului ticketing sunt efectuate activiti precum:
emiterea biletelor de avion pentru companiile aeriene cu care agenia are
colaborare;
efectuarea rezervrilor pentru bilete de avion conform solicitrilor
clientului;
sunt oferite informaii legate de durata cltoriei, frecvenele i orarele de
zbor
Dup ce se face rezervarea, personalul ageniei, comunic clientului data
limit pentru emiterea biletului de avion, condiiile de anulare i condiiile de
schimbare a datelor de cltorie. Astfel, agenia ndeplineste trei funcii: funcia
comercial (vnzarea biletelor), funcia de intermediere (faciliteaz contactul ntre
client i prestator) i funcia de informare - promovare a aciunilor turistice
(pliante, brouri).
1.2 Oferta turistic a ageniei de turism Oniro Tour
Agenia de turism ca orice alt organizaie acioneaz n strns
interaciune cu diferitele componente ale mediului extern caracterizate printr-un
pronunat dinamism. Componenta central a mediului extern o constituie piaa;
performana ageniei va depinde care agenia utilizeaz resursele i mijloacele de
care dispune ct i de modalitile de realizare a contractelor cu exteriorul pia
- clieni.
12

Din resursele pe care le are la dispoziie agenia poate realiza o palet larg
de combinaii, de unde i intensa varietate a modalitilor de conectare a
activitilor la condiiile mediului n care acioneaz.
Cea mai important component a mixului de marketing denumit de
specialitii n domeniu ,,smburele marketingului, este politica de produs a
crei quitesen apreciaz c produsele i serviciile reprezint principala ,,cale de
comunicare dintre firm i produs drept pivot al ntregii activiti de marketing.
Obiectivele politicii de produs vizeaz modul concret de alocare a resurselor
pentru dimensionarea optim a structurii sortimentului de bunuri i servicii ce
alctuiesc ,,pachetul ofertei.
Agenia de turism Oniro, prin studiile de pia ntreprinse, urmrete
gradul de satisfacie obinut n urma consumului diferitelor produse turistice sau
componente ale acestora (atractivitatea zonei, diversitatea, calitatea serviciilor
oferite, raportul calitate pre, etc.). Se identific astfel ,,viabilitatea fiecrei
componente a ofertei msurat prin indicele de solicitare, agenia definind astfel
atitudinea n raport cu ,,soarta fiecrei componente a ofertei sale i interveni
prompt n sensul adaptrilor la mutaiile intervenite n structura cererii (noi
modalitii de cltorie, referine pentru anumite mijloace de transport, structuri
de cazare, destinaii turistice, etc.).
Agenia de turism Oniro ofer o diversitate de produse turistice, att n
Romnia ct i n afara acesteia.
Oferta ageniei (sejururi, circuite, croaziere, produse tematice turismul de vntoare, turismul religios, turismul de afaceri) are o structur
complex, prin tipologia produselor oferite ncercndu-se satisfacerea ct mai
multor categorii de clieni: Pe lng produsele turistice amintite o bun parte din
activitatea ageniei se concentreaz pe activitatea de ticketing, nu doar pentru
transportul aerian, ci i pentru transportul rutier (mijloc
de transport - autocarul).
Sejururile regsite n ofert au ca destinaii att
zona montan, ct i zona de litoral, pe plan intern dar
i pe plan extern. n ar printre staiunile propuse se
numr staiunile de pe litoralul Mrii Negre
(Costineti, Eforie Nord, Jupiter, Mamaia,
Mangalia, Saturn, Olimp, Neptun), staiunile de pe
Valea Prahovei (Sinaia, Poiana apului, Buteni,
Predeal) i staiunile balneoclimaterice (Amara,
Bazna, Bile Felix, Bile Govora, Bile Herculane, Bile Olneti, Bile
Tunad, Borsec, Buzia, Climneti, Cciulata, Covasna, Geoagiu Bi,
Lacul Srat, Moneasa, Ocna Sibiului, Vatra Dornei).
13

Staiunile de pe litoralul Mrii Egee i Mrii Mediterane sunt cele care


v vor oferi sejururi de neuitat, la preuri accesibile tuturor i n concordan cu
condiiile de confort oferite de unitile de cazare, alimentaie i agrement alese
pentru prestarea serviciilor.
Agenia de turisn Oniro ofer vacane n staiunile de pe nsoritul litoral
bulgresc (Balchik, Albena, Nisipurile de Aur, Nessebar, Obzor) sau grecesc
(Insula Thassos, Halkidiki i Paralia Keterini).
Istoria, cultura i tradiia romneasc se regsesc n oferta ageniei prin
circuitele propuse, incursiuni pe meleagurile transilvnene, maramureene sau
ale rii Moldovei prin intermediul crora cu siguran bagajul de cunotine
cltorului se va mbogi. Pe plan extern, agenia propune circuite n Anglia,
Austria, Bulgaria, Canada, Cehia, China, Croatia, Elvetia, Egipt, Europa, Franta,
Grecia, Islanda, Israel, Italia, Japonia, Letonia, Olanda, Portugalia, Rusia, Spania,
Statele Unite ale Americii, Tunisia, Turcia.

14

Pelerinajele, pescuitul sau oragnizarea evenimentelor gen conferine i au


locul lor n oferta ageniei pentru a veni n ntmpinarea tuturor motivaiilor.
Sunt organizate pelerinaje pentru vizitarea mnstirilor din Zona Moldovei
i Bucovinei, precum i din Zona Maramureului.
Pentru organizarea evenimentelor, agenia se ocup de rezervarea de sli de
conferin i organizarea ntregului eveniment de afaceri, cultural sau orice
reuniune de alt gen.
Pentru clienii care i doresc s ajung ct mai repede la destinaie, agenia
ofer chartere pentru urmtoarele locaii extrene: Turcia, Grecia, Croaia, Egipt,
Frana, Italia, Portugalia, Spania i Tunisia.
Nici incursiunile pe mrile i oceanele lumii nu ne-au scpat din vedere,
vasele de croazier v poart prin misterioasele i luxuriantele inuturi din
Europa,America, Africa

Oricare ar fi destinaia preferat, oricare ar fi motivul cltoriei


dumneavoastr Cu noi vei descoperi o lume nou!

Produsele i serviciile turistice oferite de agenia Oniro se adreseaz unei


arii extinse de consumatori, intervalul de vrst variaz, fiind inclui aici att
tinerii, adulii, familiile ct i cei de vrsta a treia; ne adresm persoanelor de
orice sex, ras, nivel de educaie, religie, statut social sau tip de personalitate.
15

Astfel clientela turistic se grupeaz/segmenteaz pe baza a trei motivaii


turistice de baz: vacanele de var sau de iarn, scurte sejururi de agrement i
turism religios. De asemenea, conform statisticilor realizate de ctre agenia,
clienii sunt formai din populaia rezident a Municipiului Ploieti (unde agenia
i are sediul) i a judeului.
Cererea de produse turistice este mare n perioada srbtorilor de iarn,
srbtorilor de Pate, 1 Mai, iar n perioada sezonului estival perioada
concediilor, nregistreaz o cretere semnificativ att pentru pachetele de
produse cu destinaii interne ct i pentru pachetele de produse cu destinaii
extrene.
Agenia organizeaz pachete de produse speciale pentru tineri i studeni cu
reducere de pre, dar i pentru familii i persoane de vrsta a treia.
Orice persoan care trece pragul ageniei de turism ONIRO este primit
cu cea mai mare ospitalitate i tratat cu cea mai mare atenie, personalul
specializat caut s-i neleag doleanele i urmrete ca acesta s fie mulumit
de serviciile primite. Agenia dispune de resursele necesare pentru a reaciona la
nevoile clienilor.
Adevarata provocare pentru agenie o constituie meninerea portofoliului
de clieni fideli, n aceast categorie intrnd cei care cumpr pachete de produse
peste un anumit nivel de pre, timp de civa ani la rnd.
S-a constatat c aproximativ 40% din cei 20.000 de clieni pe care i-a avut
agenia pe parcursul anului trecut sunt clienii fideli.
Astfel reprezentanii ageniei sper la majorarea numrului de clieni
repetitivi i pentru anul n curs. De asemenea s-a constatat c cei mai muli dintre
clienii care vor opta pentru cltorii vor fi cei fideli, care pleac de minimum
dou ori pe an n vacane/concediu prin intermediul ageniei.
Pentru clienii fideli, agenia a lansat cardul cu puncte, care poate fi
procuprat odat cum achiziionarea unui pachet de produse sau servcii turistice. n
funcie de preul pachetului de produse se vor acorda puncte de fidelitate4. Pentru
50 de puncte acumulate se acord discount-uri de 10 %, iar la 100 de puncte
acumulate se acord duscount de 20%, din valoarea produsului turistic cumprat
dup momentul acumulrii numrului de puncte menionat.

pn la 1999 lei 4 puncte, de la 2000 lei pn la 3999 lei 6 puncte, de la 4000 lei pn la 5999 lei 8 puncte,
de la 6000 lei pn la 7999 lei 10 puncte, de la 8000 lei pn la 9999 lei 12 puncte, peste 10.000 lei 14
puncte

16

De asemenea clienii fideli care nu vor s utilizeze cardul cu puncte


beneficiaz de campanii promoionale, reduceri mai importante pentru turitii cu
peste cinci cltorii prin agenia ONIRO, evenimente speciale dedicate, accesul
prioritar la ofertele limitate.
Strategia ageniei are la baz oferirea n mod constant a celor mai bune
preuri i calitate de pe pia. Clienii au realizat n timp c preurile corecte i
convenabile sunt preferabile unor reduceri mari aplicate la preuri mari.
Ca tour-operator, agenia abordeaz negocieri la volum mare de cltorii,
deci adaosuri mici; se ntreprind campanii de early booking sau alte reduceri, dar
n acelai timp clientul trebuie s tie c nu sunt practicate comisioane mari.
Dar practic clienii permaneni ai unei firme de turism, n spe ai firmei
analizate, rmn turitii.
Concurena existent pe piaa local a comercializrii produselor turistice
impune cu necesitate o analiz permanent a ofertei concurenei sub multiple
aspecte: volum, structur, tarife practicate.
Agenia de turism Oniro se afl n concuren direct cu toate ageniile
existente n pe piaa local oraul Ploieti n privina pachetele de produse
turistice oferite.
Printre cei mai puternici concureni de pe piaa local se numr: Bibi
Touring, Bregamo Travel, Sirius, C&I Ambient, Acces Tour, Corola Tur
Impex, DAM Travel, Elena Travel, Europa Travel, EuroTravel TGV filiala
Ploieti, GEA Travel, IVATours, Laur Travel, Octav Tours, Offero Tours,
Week Travel.
Agenia ncearc s preia avantajele concureniale, prin parteneriate cu
diverse firme de turism din alte zone ale arii, prin oferirea unei caliti a
serviciilor i programelor ct mai deosebite dect cele ale concurenilor.
Aceasta implic i anumite preuri ale programelor, preuri care o dezavantajeaz
n condiiile n care turistul romn nu este educat nc pe deplin n ceea ce
privete importana calitii n raport cu preul.
Agenia i ofer programele proprii, pe intern, n mai multe localiti,
prin parteneriate de afaceri cu agenii tour-operatoare, care astfel devin
poteniali concureni n viitor i este evident c oferta lor nu este singura, iar ea
poate fi oarecum copiat de un concurent, care la preuri mai mici, poate oferi
programul la un nivel calitativ mediocru.
De altfel, aa s-a ntmplat n piaa turistic din Ploieti, unde firmele
concurente au creat programe asemntoare ageniei ONIRO, dar la preuri mai
mici, oferind n schimb (i ncurajnd n continuare) mediocritatea calitii:
diferena calitii serviciilor (transportul ofer un confort mai redus, cazarea se
face la hoteluri mai slabe - chiar de o stea), programele suplimentare sunt mai
reduse ca numr i mai scumpe, iar excursia are loc i pentru un numr mai mic
17

de turiti. Astfel turitii pot fi atrai de o agenie care nu le ofer aceleai


condiii de calitate, dar le ofer un pre mult mai mic.
Un avantaj major l constituie i faptul c agenia ONIRO dispune de un
autocar modernizat (autocar Setra***, 57 + 2 locuri, faciliti 2 monitoare,
DVD, staie audio, centuri de siguran, toalet) cu care efectueaz excursii n
strintate la preuri ceva mai mici dect ale ageniilor concurente (tarif 1
euro/km). i pentru autocarele nchiriate agenia apeleaz la furnizori cunoscui,
de exemplu Atlassib, Simonel Trans i Eurolines; astfel asigur transportul
turitilor cu mijloace de transport moderne, cu aer condiionat i cu minibar.
Agenia Oniro are, comparativ cu ageniile concurente, programe externe
atractive, n special pe destinaii precum: Turcia, Bulgaria, Italia, Spania i
Frana, iar la intern comercializeaz oferte pentru litoral practicnd i reduceri
de pre pentru plata integral a pachetului pn la data de 31 martie, iar n
toamn programul Litoralul pentru toi atrage de asemenea muli turiti.
Cel mai puternic competitor al ageniei Oniro de pe piaa ploietean
este agenia Bibi Touring.
ns, dac dezavantajul principal al ageniei const n lipsa unei publiciti
agresive a ofertelor, avantajul major este acela al asigurrii unei caliti
superioare a serviciilor oferite turitilor i a unor programe mai atractive i mai
complete dect cele ale concurenilor, cu ghizi ce au experien n domeniu
din partea ageniei i din partea colaboratorilor externi i care se ocup de
clieni astfel nct acetia s fie n final mulumii.
Agenia are un numr foarte mare de colaboratori n rndul altor agenii
tour-operatoare, agenii detailiste, uniti de transport, de alimentaie i agrement.
Mai exist i o alt categorie de colaboratori, reprezentat de profesorii din tot
judeul (care promoveaz programele turistice n rndul elevilor, studenilor i al
altor profesori i care beneficiaz de anumite faciliti, n funcie de numrul
turitilor pe care i aduc) i ghizii turistici (n cazul circuitelor) sau nsoitori de
grup.
Cele mai importante categorii de colaboratori sunt din domeniul prestrii
serviciilor de transport i pentru achiziionarea biletelor tip charter.
Colaboratorii pentru servicii de transport sunt: Atlassib, Simonel Trans
i Eurolines
Colaboratorii pentru biletele de avion de tip charter sunt: Ali Baba Tour,
Kuadasi, Prompt Service Travel, Kartago Tours (pentru Tunisia i Egipt).
Poate c n viitor aceste parteneraite/colaborri vor conduce la crearea
unor firme mai mari i mai puternice sau, dimpotriv, la o concuren acerb
ntre ele. Partenerii de azi pot deveni n viitor asociaii ageniei sau, n caz
contrar, concurenii ei.
18

Cea mai imporatant resurs n cadrul desfurrii activitii din agenie


este resursa uman calificat. Furnizorii forei de munc sunt unitile de
nvmnt specializate n domeniul de activitate al ageniei, companiile aeriene
(Air France-KLM, Tarom, Lufthansa, Austral Airlines, Malev, Blu Air), ghizii
turistici, tehnicienii n turism, persoane care au fcut cursuri de specializare,
perfecionare n domeniul turismului i care caut un loc de munc.
Practic, prin colaborrile pe care le au, aceste firme constituie pentru
agenie att furnizori ct i clieni, ageniile furnizoare din ara fiind totodat
vnztori ai pachetelor turistice de programe forfetare oferite de ONIRO. Un
astfel de parteneriat implic o colaborare pe mai multe planuri ntre touroperator i ageniile de turism de voiaj, aceasta implicnd metamorfozarea
concomitent a partenerilor n furnizori i clieni unul pentru cellalt

CAPITOLUL 2
Politica de promovare susinut de ONIRO Tour-Operator Ploieti
Agenia de turism Oniro Ploieti rezerv promovrii un loc important n
derularea activitii ei. Sistemul de comunicaie al ageniei implic politici
adecvate de comunicaie promoional i instrumente eficiente de concretizare,
precum publicitatea, promovarea vnzrilor, vnzarea personal i evenimente de
marketing (trguri i expoziii), astfel nct s fie posibil atingerea obiectivelor
globale i specifice fixate pentru eficientizarea activitii.
Pentru a imprima eficacitate eforturilor implementrii politicii de
promovare este necesar fundamentarea i derularea unor campanii promoionale
ample i complexe, care s parcurg lanul: cercetare strategie tactic
aciune control evaluare.
Campania de promovare este precedat de faza precampaniei promoionale,
pe parcursul creia se realizeaz analiza pieei, cercetarea produsului turistic i
cercetarea clienilor. Informaiile obinute prin cercetare vor fi folosite pentru
conceperea i operaionalizarea campaniei de promovare care cuprinde
desfurarea a patru etape.
Prima etap este etapa lurii deciziilor strategice, cnd sunt fixate
obiectivele promovrii, alocarea resurselor necesare, formularea strategiei de
promovare i integrarea ei n strategia de marketing a ageniei.
Fixarea obiectivelor promovrii
Primul pas n exercitarea funciei promovrii l constituie fixarea
obiectivelor promovrii. Se pornete de la interesele ageniei de a obine o cifr
19

de afaceri considerabil n concordan cu posibilitile de care dispune, situaia


pieei i clienii - int vizai, precum i cu aciunile concurenilor.
Unul din principalele obiective promoionale specifice, ale ageniei
ONIRO l constituie promovarea pachetelor de produse i servicii turistice
i demonstrarea superioritii acestuia fa de produsele concurenei.
Ca obiectiv global agenia i propune sprijinirea distribuitorilor i a
personalului implicat n actul vnzrii, precum i mbuntirea imaginii ageniei,
lucru realizat prin spoturi publicitare televizate i printr-un slogan care s atrag:
Cu noi vei strbate lumea.
Alocarea resurselor necesare defurrii campaniei de promovare
Este important pentru ntreaga campanie decizia luat n legtur cu
necesarul i posibilul de alocat pentru cheltuielile de promovare. Bugetul ageniei
este astfel mprit la nivelul departamentului financiar contabil, nct s susin
toate eforturile campaniei, din momentul demarrii acesteia i pn la atingerea
obiectivelor globale propuse. Specialitii de marketing ce lucreaz n cadrul
ageniei reprezint resursa uman foarte important i vital fr de care
campania nu s-ar derula.
Formularea strategiei de promovare
n vederea atingerii obiectivelor propuse agenia folosete dou strategii de
promovare, care pot fi realizabile simultan sau separat.
Pull strategy (strategia atrgerii) este strategia orientat spre cerere. Prin
reclam susinut i prin promovarea vnzrilor se ncearc meninerea cererii
existente i sporirea ei. Obiectivul este de a furniza informaii suficiente pentru a
declana interesul cumprtorilor poteniali, dorina de cumprare i respectiv,
cumprarea propriu zis a produselor promovate.
Push strategy (strategia mpingerii) este strategia ce plaseaz n prim
plan promovarea prin vnzarea personal. Personalul implicat n actul vnzrii,
agenii de turism, trateaz direct cu cumprtorii actuali i poteniali; ei ncearc
s ajute vnzarea prin mpingerea cumprtorilor spre produse.
Integrarea strategiei de promovare n strategia de marketing a firmei
Obiectivele promovrii i ansamblul eforturilor prevzute n plan
promoional sunt complementare i corelate cu eforturile prevzute pentru toate
celelalte variabile de marketing produs, pre, distribuie vor contribui la
atingerea obiectivelor strategiei globale de marketing a ageniei.
A doua etap este etapa lurii deciziilor tactice, etap ce presupune
elaborarea unui plan detaliat i concret de aciune, a unei tactici pentru fiecare
instrument de marketing n parte. Tactica se va modifica continuu, n funcie de
schimbrile care survin n mediul ambiant.
20

n ceea ce privete campania promoional, etapa deciziilor tactice cuprinde


urmtorii pai:
Elaborarea coninutului mesajului publicitar i a sloganului
Alegerea modului de prezentare
Alegerea mediilor publicitare
Determinarea mixului media i a programului concret (timp i spaiu
pentru spotul publicitar)
A treia etap este etapa n care se implementeaz campania
promoional
Pn acum s-au derulat de fapt etapele fundamentrii tiinifice a eforturilor
de promovare, care, firesc, sunt urmate de aciuni concrete, specifice
instrumentelor promoionale utilizate.
n procesul de implementare a campaniei se parcurg urmtorii pai:
Producie i trafic, respectiv producerea i reproducerea spotului
publicitar pe media, timp i spaiu
Distribuirea mesajului ctre clienii int, conform tacticii stabilite
A patra etap este etapa controlului i evalurii campaniei
promoionale
Acum agenia poate obine rspunsul eforturilor sale. Reacia
consumatorilor, distribuitorilor sau prescriptorilor crora li s-a adresat mesajul se
obine prin feed-back. Feed-back ul este cel care ghideaz procesul
comunicare promovare.
Campania este considerat eficient de ctre agenie, atunci cnd
destinatarul reacioneaz n concordan cu dorina firmei. Dac feed-back ul
este pozitiv, programatorul de marketing poate s-i consolideze strategia de
promovare i vnzare. n caz contrar, se va recurge la revederea ntregii campanii
promoionale i la modificarea ei n acele componente care au distorsionat
efectul.
Politica de promovare implementat i campania de promovare susinut de
ctre agenia Oniro Ploieti se vrea a fi una de real success la publicul larg,
utiliznd instrumente promoionale specifice.
Informarea clientelei n legtur cu oferta ageniei se poate realiza pe ci i
cu mijloace multiple, sub form verbal sau scris, vizual sau auditiv, direct
sau indircet. n turism se utilizeaz o serie de instrumente promoionale, cu rol

21

de instrumente generice de influen 5 , respectiv: reclama, publicitatea


(gratuit), promovarea vnzrilor, vnzarea personal, relaii publice i
evenimente de marketing (trguri i expoziii).
Mixul promoional utilizat de ctre specialitii de marketing ai ageniei
este format din: publicitate, promovarea vnzrilor, vnzarea personal, relaii
publice i evenimente de marketing.
Combinaiile n care poate fi folosit mixul promoional sunt diverse, n ceea
ce privete numrul variabilelor i ponderea lor n combinaie.
Publicitatea este unul din cele mai importante instrumente generice de
influen folosit n cadrul campaniei de promovare.
Prin intermediul mesajului publicitar, agenia vizeaz:
S se adreseze unei clientele foarte largi, printr-o prezentare impersonal;
astfel mesajul penetreaz spre mii, milioane de persoane
Realizarea prin intermediul unor variante i multiple forme de prezentare
timpi de emisie alocai la televiziune i radio
spaii destinate reclamei n reviste, ziare i alte publicaii de
profil
mass-media exterioar: afie publicitare, panouri stradale,
inscripii pe mijloacele de transport n comun
cataloage de prezentare ale ageniei i a ofertei sale
brouri, pliante, foi volante i calendare speciale
Publicitatea prin mass-media, nglobeaz toate msurile cu ajutorul
crora agenia ncearc s influenteze de la distan turitii poteniali prin
intermediul mijloacelor de comunicare de mas, cu o putere mare de penetraie a
mesajului publicitar.
Pentru a se face cunoscut n rndul publicului, agenia Oniro folosete:
Carte de vizit: formatul folosit este 95 55 mm, iar ca i coninut
cuprinde: numele ageniei, sigla, date de contact;
Pliant: cuprinde date generale ale ageniei de turism i informaii cu privire
la localizarea acesteia i un plan de acces;
Catalog de prezentare (oferta): aici este detaliat ntreaga ofert a
ageniei privind destinaiile turistice, dar i alte tipuri de servicii, precum i gama
de servicii oferite: bilete charter, nchirieri auto etc.
Mesajul publicitar este transmis cu ajutorul mijloacelor de comunicare n
mas (mass-media) i anume:

Philip Kotler, J. Ren, D.H. Haider, Marketingul locurilor, Editura Teora, 2001, p. 80

22

Televiziunea local (Prahova TV, Alpha TV): are audien larg, este un
mediu credibil i are avantajul c are posibilitatea combinrii imaginii, textului,
culorii i vocii;
Publicaii de specialitate, cum sunt Sptmna turistic i Travel:
ele vizeaz grupuri specifice de cititori i sunt credibile (de exemplu revista
Travel apare lunar); un dezavantaj major este costul ridicat al acestor publicaii
pentru unii cumprtori;
Panouri i reclame luminoase: au avantajul unui raport cost rezultate
foarte bun; prin acest mediu de comunicare, mesajul se menine n atenia celor
vizai tot timpul zilei;
Internet: prin intermediul internet-ului se vehiculeaz un volum mare de
informaii i prezint avantajul c este un puternic mediu de comunicare datorit
caracterului su interactiv; oricine poate accesa pagina web a ageniei
www.oniro.ro
Promovarea vnzrilor nu este aa vizibil ca publicitatea, dar spre
deosebire de aceasta, care ofer un motiv pentru a cumpra, ea ofer un stimulant
pentru a achiziiona i a consuma.
Promovarea vnzrilor este o activitate nsoit de materiale specifice,
care sprijin direct obiectivele promoionale, prin adugare de valoare produsului.
Promovarea vnzrilor sprijin creterea vnzrilor i este orientat spre
consumatorii finali. Promovarea vnzrilor utilizeaz tehnici i instrumente
specifice, cum sunt:
Cupoanele: ele pot fi gsite n publicaiile de specilaitate sau pot fi
distribuite de personalul de vnzare al ageniei; cei care se prezint la agenie cu
cuponul poate beneficia de un cadou: o umbrel de exemplu pentru cei care vor
alege un produs turistic montan sau o saltea de plaj pentru cei care vor alege un
produs turistic estival
Concursurile: sunt organizate tombole pentru cei care trec pragul ageniei
i cumpr pachete de produse turistice;
la tombol se poate ctiga apartur electro casnic
familiile cu au copii i cumpr produse ale ageniei i
particip la tombol, pot ctiga jucrii pentru acetia, iar la
excursia viitoare ei vor avea i gratuitate
Recompensarea cumprtorilor fideli prin utilizarea cardului cu puncte
Pentru un anumit plafon al vnzrilor de acord puncte; pentru 50 de
puncte acumulate se acord discount-uri de 10 %, iar la 100 de puncte acumulate
se acord duscount de 20%, din valoarea produsului turistic cumprat dup
momentul acumulrii numrului de puncte menionat.
De asemenea clienii fideli care nu vor s utilizeze cardul cu puncte
beneficiaz de campanii promoionale, reduceri mai importante pentru turitii cu
23

peste cinci cltorii prin agenia Oniro, evenimente speciale dedicate, accesul
prioritar la ofertele limitate.
Vnzarea personal are un rol foarte important n turism datorit nevoii
resimite de consumator de a se consulta n legtur cu efectuarea cltoriilor de
vacan.
Sarcina persoanei implicate n actul vnzrii este de a convinge clientul
asupra calitilor ofertei turistice, ceea ce presupune cunotine vaste i un
comportament adecvat fa de client. Persoanele, din cadrul ageniei, implicate n
vnzarea produselor sunt denumite generic, for de vnzare; ei au obiective
precise de ndeplinit, cum sunt:
Identificarea pieelor poteniale i culegerea informaiilor despre clieni i
concureni
Identificarea profilului clienilor i localizarea lor geografic
Desfurarea de aciuni publicitare la locul vnzrii
Negocierea i ncheierea de contracte
Realizarea vnzrii propriu-zise
Evenimente de marketing: agenia este prezent la fiecare ediie a
Trgului Nainal de Turism i a Trgului Internaional de Turism, ambele
gzduite de RomExpo Bucureti.
Prin intermediul Ministerului Turismului i a Direciei Generale de
Promovare Turistic i Marketing, n ultimii patru ani, a fost posibil
participarea ageniei de turism ONIRO Ploieti i a altor agenii din Romnia,
la manifestri expoziionale internaionale de turism. Cea mai mare manifestare
de acest gen, pe plan internaional, este Internationale Touristik Brse (ITB),
de la Berlin, care are loc n luna martie a fiecrui an. Pentru a veni cu sfaturi n
sprijinul expozanilor, Organizaia Mondial a Turismului, a publicat o brour
intitulat Les salons du voyage et du tourisme.
Trgurile i expoziiile sunt forme complexe de promovare ce permit
prezentarea ageniei i a produselor turistice pe care aceasta le ofer unui public
specializat, dar i unui public ocazional, pentru c este tiut faptul c astfel de
manifestri atrag i muli curioi, care momentan nu se manifest ca i clieni ai
ageniei, dar care pot deveni.
Prin vizitarea standului ageniei de turism Oniro Ploieti, beneficiai de
pliante de prezentare a ageniei, de cataloage de ofert i de sfaturile competente
ale specialitilor n vnzri.
Prin prezena la trguri i expoziii, agenia vizeaz:
Creterea sau consolidarea notorietii i crearea unei imagini favorabile n
rndul publicului;
24

Informarea mai bun a publicului int n legtur cu oferta;


Lansarea ntr-o manier original a noilor produse;
Redeteptarea interesului pentru anumite categorii de produse care au mai
fost promovate i ntr-un sezon anterior
Prezena ageniei la astfel de manifestri permite i cercetarea mai uor a
pieei i cunoaterea concurenilor i reprezint un loc ideal pentru negocieri i
contractri.
Relaii publice: sunt activiti ce au drept scop crearea i meninerea unei
imagini favorabile i a unui climat de ncredere a ageniei de turism n rndul
publicului larg.
Obiectivele unei astfel de activiti sunt:
Cstigarea nelegerii publicului;
Consolidarea credibilitii i a aciunilor sale de marketing;
S sprijine toate celelalte activiti profesionale
S inoculeze n opinia publicului ideea c agenia este capabil s satisfac
necesitile clienilor

CAPITOLUL 3
Principalele masuri de imbunatatire a calitatii produselor si serviciilor
ageniei de turism ONIRO Tour-Operator Ploieti in perspectiva
participarii la piata unica europeana
Agenia Oniro ncearc s se impun pe piaa de profil din Ploieti (i din
jude - Prahova) prin promovarea, n primul rnd, a imaginii ageniei. Publicitatea
prin brouri , pliante i cataloage, concepute pentru a atrage atenia nc de la
vizualizarea lor de ctre clieni, apoi ofertele expuse n brouri s fie ct mai
atractive.

25

Pentru promovarea imaginii ageniei i pentru creterea eficienei


economice se vor aborda dou strategii manageriale astfel ncat Oniro s devin o
agenie de succes pe piaa de profil.
Strategia 1: Promovarea imaginii ageniei
Pentru agenie, orice mijloc folosit prin care se face cunoscut, reprezint
promovarea imaginii; prin orice modalitate, internet sau tipriturile specializate,
agenia ncearc s ctige ncredere n potenialii clieni.
A realiza un site pe Internet nu este similar cu a fi vizitat de
clienii/utilizatorii poteniali. Pentru ca un web site s fie vizitat i s-i ating
obiectivele de marketing, este nevoie ca acesta s fie promovat, la fel ca oricare
alt produs. Acest lucru poate fi realizat prin mijloace clasice, realiznd panouri
publicitare aezate n locuri publice, cumprnd spaiu publicitar sau prin
adugarea informaiilor despre website n brourile i ofertele companiei. Dar cea
mai eficient reclam pentru un website, este utilizarea bannerelor pe diferite siteuri care accept reclame virtuale, pentru a ajunge direct la utilizatorii care se
folosesc de acest mediu virtual de comunicare.
Internetul reprezint un instrument n care distribuia geografic a
participanilor este irelevant, motiv pentru care reprezint o modalitate ideal de
adresare ctre piaa local i o extindere ctre alte piee. Dei obstacolul geografic
este depit, exist n continuare un obstacol cultural care trebuie avut n vedere
de ctre cei care se adreseaz unei audiene naionale i internaionale. n
consecin site-ul ageniei este realizat n dou limbi de circulaie internaional:
englez i francez.
Un website reprezint un instrument ideal de colectare de date despre
clieni, pentru acest lucru este nevoie ca utilizatorul s i creeze un cont n baza
de date a ageniei pentru a putea accesa datele de care are nevoie i pentru a putea
cumpara un produs turistic on-line. Aceasta va ajuta organizaia s identifice i s
defineasc oportunitaile i problemele, s monitorizeze i s evalueze aciunile
de marketing i performan.
Acest lucru necesit o campanie de promovare att electronic (prin siteurile deja existente ale partenerilor i alte site-uri cunoscute, ce accept banere
publicitare) ct i n mass-media (reviste de specialitate, publicitate stradal, radio
i televiziune).
Pentru meninerea, dezvoltarea i promovarea permanent a site-ului,
accesibilitatea informaiilor i abilitatea de a cumpra i rezerva online trebuie s
fie ct mai uoar, de asemenea, cretea securitii informaiilor cerute de clieni
i a datelor personale ale acestora stocate pe serverul ageniei, trebuie sa fie ct se
poate de marit, pentru a elimin eventualele furturi sau false comenzi i pierdera
ncrederii clienilor.
26

Strategia 2: Posibilitatea creterii eficienei economice i reducerea


costurilor prin programe de fidelizare a clienilor i prin programe
specializate pe clieni business
Eficiena economic prin coninutul su exprim o relaie de dubl
relativitate: pe de o parte presupune obinerea unor efecte economice maxime cu
un consum dat de resurse, iar pe de alt parte presupune obinerea unui anumit
volum de efecte cu un consum minim de resurse. Caracterul de relativitate apare
i din comparaia ntre mai multe variante n timp i cu un anumit prag de
eficien.
O importan deosebit pentru creterea eficienei economice a ageniei
revine progresului tehnic. Acesta reprezint totalitatea realizrilor prin care
activitatea devine mai eficient, la nivel macroeconomic sau microeconomic.
Astfel de realizri constau n:
utilizarea unor pachete turistice pe noi destinaii;
perfecionarea echipamentelor de producie, vanzare i promovare a
pachetelor;
mbuntirea organizrii muncii;
ridicarea nivelului de pregtire a forei de munc etc.
Promovarea progresului tehnic prin retehnologizarea i modernizarea
capacitii existente constituie o aciune foarte complex din punct de vedere
economic, uneori dificil de realizat, dar care conduce la obinerea de rezultate
benefice pentru activitatea ce se desfoar n agenie.
La fel ca i turismul de loisir, turismul de afaceri aduce multe avantaje
att comunitilor locale, ct i rilor ce sunt preferate pentru organizarea unor
evenimente de amploare. n plus, turismul de afaceri aduce att ncasari mai mari,
ct i o reducere a sezonalitii.
Un alt avantaj major adus de turismul de afaceri este profitabilitatea
ridicat.
Aceasta form modern de turism presupune costuri relativ mari, dar
datorit profilului socio-economic al celor ce cltoresc pentru afaceri (din clasa
medie i superioar de management) tinde s aduc beneficii furnizorilor de
servicii de calitate superioar: hoteluri de peste trei stele, faciliti de transport la
clasa superioara etc.
Beneficiile cheltuielilor din turismul de afaceri nu sunt ns restricionate
doar la hoteluri, sli de conferine sau transport aerian, ci se regsesc i cu
activitatea restaurantelor, atraciilor turistice i culturale, serviciilor de transport
local, ghizilor i magazinelor din zona respectiv.

27

Turismul de afaceri are, de asemenea, un impact pozitiv i asupra


mediului.
Cu toate c delegaiile pentru o conferin sosesc ntr-o localitate n numar
mare, ei petrec majoritatea timpului n salile de conferin, iar ieirile n ora
seara nu reprezint o surs de stres pentru populaia rezident. De asemenea, ei
utilizeaz pentru transport avionul sau trenul, nepunnd mari probleme cu
poluarea sau cu aglomerarea parcrilor.
Un ultim avantaj se refer la posibilitaile de promovare.
Astfel un vizitator care pleac de la o conferin avnd o bun impresie
devine un ambasador nepltit ce face reclam acelei destinaii i desigur i
furnizorului de unde a cumprat pachetul turistic.
Eforturile locale de impresionare a vizitatorilor iau forme diverse: un
discurs al primarului la deschiderea unei conferine, un film despre atraciile
locale, un tur cu autocarul al oraului i mprejurimilor, o cin tradiional.
Oricare ar fi tehnica aleas, scopul este acela de a crea o imagine bun ce
poate fi transmis colegilor sau prietenilor, dar i pentru revenirea ca
reprezentani ai turismului de loisir n localitate i n zon.
Posibilitatea clienilor de a oferi feedback dup cumprarea unei tip de
oferte sau dup o cltorie, direct la agenie sau prin intermediul site-ului pe care
l pune la dispoziie agenia ar avea un mare efect asupra dezvoltrii cilentelei i
de ctigare a ncrederii.
Statistica arat c acest tip de comunicare dintre agenie i client
influeneaz pozitiv fidelizarea clienilor ce duce la o noua vnzare a aceluiai tip
de produs ori serviciu sau interesul manifestat fa de alte servicii oferite.
Programul de vnzare a serviciilor ctre clieni de tip business, depinde de
specializarea ofertelor i de personalul departamentului de marketing. Clienii
business genereaz venituri de valoare mare i ajut la diversificarea ofertelor i a
surselor de venit pentru agenie.
Se pot crea promoii pentru sectorul business. Oferte de tipul numrului de
locuri gratuite la un anumit numr de locuri solicitate, sau premii pentru
ctigtorii unor evenimente de tip team-building. Promoiile pot fi oferite prin
fidelizarea clienilor ntr-un forum online specializat pentru clienii business.
Planificarea activitilor de marketing
Pentru anii 2011 i 2012, campania de promovare se desfoar dup
un buget bine stabilit i un program de marketing fundamentat.

28

Bugetul de marketing totalizeaz suma de 41.580 lei pentru perioada


analizat, el fiind structurat n funcie de principalele aciuni ce vor facilita
vizibilitatea ageniei pe piaa naionala, i de asemenea se va avea n vedere i
personalul, alocndu-se o pondere din acest buget i pentru mai buna pregtire a
personalului.
Anul 2011
- promovare prin cataloage, fly-ere i brouri (sezonier) 5000 lei
- sustinerea site-ului pe ntregul an 5040 lei
- training-uri pentru angajai i bonus-uri trimestriale 4000 lei
- participarea la trguri de turism n ar i n strinatate 5000 lei
- spot publicitar si publicitate n pres( primele 2 luni) 2000 lei
(Contractarea unei agenii de publicitate; Realizarea spotului publicitar;
Realizarea machetei pentru presa scris; Difuzarea spotului publicitar)
- cheltuieli neprevzute 1500 lei
Total cheltuieli de promovare anul 2011: 22.540 lei
Anul 2012
- promovare prin cataloage, fly-ere i brouri (sezonier) 3000 lei
- sustinerea site-ului pe ntregul an 5040 lei
- training-uri pentru angajai i bonus-uri trimestriale 4000 lei
- participarea la trguri de turism n ar i n strinatate 5000 lei
- publicitate n presa local 500 lei
- cheltuieli neprevzute 1500 lei
Total cheltuieli de promovare anul 2012: 19.040 lei
Total cheltuieli pe cei doi ani: 22.540 lei + 19.040 lei = 41.580 lei

CONCLUZII
Turismul reprezint prin coninutul i rolul su un fenomen caracteristic
civilizaiei actuale, una din componentele majore ale vieii economice i sociale
ce polarizeaz interesul unui numr tot mai mare de ri.
29

Rolul turismului n economia naional a diverselor ri este deosebit de


important, datorit complexitii acestui fenomen, a anvergurii activitilor
necesitate de apariia, meninerea i dezvoltarea lui.
Turismul are un rol important i pe plan uman, materializat ntr-o serie de
efecte pozitive, n ceea ce privete, pe de o parte, turistul, iar pe de alt parte
populaia din rile gazd. n timp ce pentru un turist turismul nseamn crearea
condiiilor i a posibilitilor de odihn, destindere, cultur sau contact cu ali
oameni, pentru autohton, turismul reprezint un mijloc de ridicare a nivelului de
trai, de mbuntire a condiiilor de existen.
Multiplele sale implicaii pe plan economic, social, cultural, politic, rolul
sau activ, argumenteaz actualitatea preocuprilor pentru cunoaterea n detaliu a
acestui fenomen, a sensibilitilor i influenelor sale. Prin natura lui, turismul se
prezint ca o activitate economic situat la interferena altor ramuri, ceea ce
determin o serie de dificulti la definirea lui. Pornind de la premiza c fiecare
ramur economic reprezint locul unei producii de bunuri sau servicii care sunt
consumate ntr-un mod specific, turismul are ca obiect o producie i un consum
de bunuri sau servicii eterogene care concur la satisfacerea nevoilor turitilor, a
non rezidenilor6.
Aadar, turismul este o ramur economic important, generatoare de
profit, prin funcionarea pe baz legal a intermediarilor acestei industrii,
respectiv ageniile de turism.
Agenia de turism - detailist i angrosist - a aprut datorit activitilor
din turism, aflate n continu expansiune i cu cauze indirect asupra creterii
productivitii muncii i a duratei timpului liber. Avnd poziie de intermediar, se
interpune ntre firmele productoare de servicii turistice (hoteluri, restaurante,
etc.) i destinatarul acestor servicii, clientul.
Depit fiind deja epoca minii invizibile a lui Adam Smith i devenit
desuet celebra maxim a lui Jean - Paul Sartre: Producei, numai producei, c
vei gsi debueu, a devenit imperativ apariia unui domeniu prin care agentul,
n spe agenia de turism, s-i proiecteze produsele n funcie de cerinele
clientului. Agenia de turism este intermediarul privilegiat ntre prestatorii de
servicii i turist i principalul distribuitor al produselor turistice.
Activitatea din turism este desfurat de ctre oameni i pentru oameni.
Unii n calitate de prestatori, iar alii de beneficiari. Pe de o parte, unii i doresc
s obin maximum de calitate la un pre bun, iar pe de alt parte ceilali i
doresc s ofere cele mai bune servicii i s obin fidelizarea clientului, satisfacia
sa i ct mai mult din bugetul su de vacan.
6

Petcu N., Statistica n turism - teorie i aplicatii, Editura Albastra, Cluj Napoca 2000

30

Astfel prezenta lucrare ncerc s surprind aspectele practice ale


organizrii ageniei de turism, privind promovarea i comercializarea ofertei ctre
clienii efectivi i pentru atragerea potenialilor clieni. Este analizat oferta pe
care agenia de turism Oniro Ploieti o pune la dispoziie clienilor, mixul
promoional folosit i strategiile de dezvoltare a activitii.
Am ales ca studiu de caz agenia de turism Oniro pentru c se afl pe
locurile fruntae pe piaa local, n acest domeniu de activitate. Din punct de
vedere economic poziia societii pe pia este foarte bun, cu rezultate
deosebite; ntre anii 1995 2000, agenia a obinut Locul I n Topul Judeean al
Firmelor, iar din anul 2001 s-a situat pe locul II la categoria societilor private
mici i mijlocii, premiu acordat de Camera de Comer i Industrie a Judeului
Prahova.
Activitile desfurate n cadrul ageniei au ca principal preocupare
mbuntirea constant a calitii serviciilor oferite i diversificarea acestora, n
scopul satisfacerii depline a turitilor. Datorit promptitudinii i eficienei cu care
rspunde solicitrilor, agenia a devenit un partener de ncredere pentru clieni i
colaboratori, dnd dovad de flexibilitate i solicitudine n relaiile cu acetia.

BIBLIOGRAFIE DE SPECIALITATE

31

1. Balaure Virgil, Ctoiu Iacob, Veghe Clin, Marketing turistic, Editura


Uranus, Bucuresti, 2005
2. Balaure Virgil, Popescu Ioana Cecilia, erbnic Daniel, Tehnici
promoionale, Editura Metropol. Bucureti, 1994
3. Bucur Sabo Mariana, Marketing turistic, Editura Irecson, Bucureti,
2006
4. Florescu C., Mlcomete P., Pop N. Al. (coordonatori), Marketing:
dicionar explicativ, Editura Economic, Bucureti, 2003
5. Istrate Ion, Bran Florin, Rou Anca Gabriela, Economia Turismului i
Mediului nconjurtor, Editura Economic, Bucueti, 1996
6. Luca Constantin, Chiriac Alexandra, Crina Hurmuzescu, Dumitru
Cojocariu, Steliana Gheorghi, Daniela Raluca Lscu, Radu, Traian,
Manualul directorului ageniei de turism, Editura THR CG, Bucureti,
2004
7. Merce Emilian (coordonator), Marketing turistic, Manual pentru clasa a
XI a, Editura Oscar Print, Bucureti, 2002
8. Minciu Rodica, Economia turismului, Ediia a III - a revzut i
adugit, Editura Uranus, Bucureti, 2004
9. Minciu Rodica, Ioncic Maria, Stnciulescu Gabriela, Economia
serviciilor, Editura Uranus, Bucureti, 1997
10.Nicolescu Ovidiu, Managementul ntreprinderilor mici i mijlocii, Editura
Economic, Bucuresti, 2001
11.Nistoreanu Puiu, Managementul n turism i servicii, Editura ASE
Bucureti, 2005

32