i CONCEPTUL DE CALITATE CARACTERISTICILE CALITATIL Activitatea umana se desfasoara in organizatii structurate, in scopul realizarii de ‘produse si/sau servicii, Viabilitatea acestor organizatii depinde in mod determinant de calitatea produselor si serviciilor realizate. Produs si/sau serviciu, reprezinta rezultate ale ansamblului de procese corelate interactiune care se desfasoara in organizatia respectiva. Procesul,. conform ISO 9000:2000 este definit ca ansamblu de activitati corelste sau in interactiune care transforma elementele de intrare in elemente de iesire. De exemplu, pentru procesul de laminare, elementele de intrare sunt definite prin compozitia chimica a materialului, comportarea la deformare a acestuia, forma si “dimensiunile semifabricatului, Elementele de iesire sunt forma si dimensiunile produsului laminat, precizia dimensionala si calitatea suprafetelor, caracteristicile mecanice, tehnologice, structurale, etc. ale materialului dupa laminare. Produsele in functie de domeniul activitatii pot fi: industriele, agricole, cultural-stiintifice ete. Serviciile sunt rezultate ale activitatilor de intretinere si reparare; comercializare, transport, instruire, difwzare, popularizare, securitate si aparare, etc, in Ll Ce este calitatea? Conform normei ISO 9000:2000 standard romanese SR EN ISO 9000:2001 calitatea este definita ca masura in care un ansamblu de caracteristici intrinseci indeplineste cerintele. Definitia prezinta doua aspecte principale: + aspectul intrinsec - care se refera la caracteristicile si proprietatile produselor. + aspectul de wilitate —care se refera la masura in care produsul indeplineste cerintele, — —— Proprietati ‘Aspect |/ Aspect de intrinseoi (inttinsee | CALETATE ) uttitae ——_/ Fig. 1.1 Aspectele catitatii 1.1.1 Caracteristici intrinseci Caracteristicile si proprietatile sunt diferite in functie de natura produsului, pot fi masurate si permit compararea produselor care satisfac aceleasi necesitati. Latura intrinseca reprezinta oferta de calitate a organizatiei producatoare In cazul produselor industrisle caracteristicile se pot grupa in: a. Caracteristici tehnico-functionale > Caracteristici tehnico-funciionale specifice functie de natura produselor (de exemplu, pentru materiale electrotehnice ~ caracteristici electrice si magnetice: rezistivitate, permeabilitate magnetica, ete.) Caracteristici iehnico-functionale generale + fiabilitatea — siguranta in functionare a produsului; + mentenabilitatea ~ capecitatee de a putea fi meniinut in functiune prin operaticde intretinere si reparare: + disponibilitatea— capacitatea de a + adaptabilitatea + interschimbabilitatea. ¥ in fisnetiune la un moment dat;Dintre caracteristicile tehnico-functionaie numai cateva il interescaza direct pe cumparator dar loate trebuie sa fie in atentia organizatiei b. Caracteristici psiho-senzoriale si speciafe > Caracteristici estetice — cutoare, forma, varietate. dimensiuni, ete, > Caracteristici ergonomice — usutinta in utilizare, securitate, protectie, etc. > Caracteristici de impact asupra mediului — micos, praf, noxe, zgomot, radiati, te c. Caracteristici economice si comerciale > Costu! — pretul si cheltuielile de utilizare > Caracteristica de apartenenta la o marca, firma, tara > Facilitati de vanzare ~ rate, garantii, reprezentare, termene de livrare, ete. 1.1.2 Aspectul de utilitate * tilitatea produsului este definita de masura in care acesia indeplineste cerimtele. Cerintele referitoare la produs pot fi: + specificate de catre client; + nespecificate de catre client dar necesave pentru utilizarea produsului: + cerinte legale si de reglementare referitoare la produs; + _ cerinte suplimentare determinate de organizatia producatoare. Indeplinirga cerintelor confera produsului aptitudinea de a satisface necesitatile, adica de a fi: + adecvat utilizarii (Joseph Juran); + potrivit necesitatilor (Philip Crosby) Produsul trebuie sa satisfaca necesitarile clientului precum si necesitetile in legatura cu impactul pe care il are folosirez produsului asupra comunitatii umane si mediului inconjurator. Necesitatile pot fi exprimare (specificate de catre client, prevazute in standarde, reglementari Iegale, contracte) sau implicite. Necesitatile impicite trebuie identificate in procesul de imbunatatire continua a calitati, In conformitate cu definitia, calitatea poate fi excelenta, buna sau staba in functie de masura in care produsul indeplineste cerintele. © componenta esentiala a nivelului calitatii este reprezentata de perceptia pe care 0 are clientul cu privire la masura in care produsul indeplineste cerintele. De aceea organizatia trebuie sa aiba intre obiectivele strategice cresterea nivelului de satisfactie a clientilor pentru produsele si serviciile livrate. 1.2 Diagrama celor trei calitati Succesul unei organizatii este determinat de masura in care produsul realizat de aceasta adeplineste cerintele clientilor, in conditia waei eficiente cconomtice ridicate. Pentru aceasta, organizatia trebuie sa identifice cerivtele clientiior (calitates produsului din punct de vedere al clientifor) si sa fe transpuna in produsul respectiv. Prin umare, la dezvoliarea unui produs nou se parcurg urmatoarele etape cheie sub aspectul calitati 1. Identificarea calitatii produsului in conformitate cu perceptia si cerintele clientului. Astiel putem vorbi de 0 calitate a produsului definita (dorita) de client. Proiectarea produsului, gercetacea privind compoctarea produsului, proiectarea tehnologilor de fabricate Preietares Feprerinia ansemblul de procese cae transforma clementele de intrare: ceritficle clientilor, conditiile impuse de reglementari cu privire la produs. aspectele legate de eapabilitatea tehnica si umana a organizatiei, in efemente de iesire, care sunt proiectele. procedurile, instrectiunile de jucru, ete. Acestea formeaza documentatia tehnica si tehnologics prin care se specifica si se reglementeaza condittile' de organizare, conducere si desfasurare a procesului de realizare a produselor. Ca orice proces, proiectarca prezinta o serie de limite, ceea ce ne permite sa definim 0 calitate projectata Fabricarea produsului Fabricarea produsului reprezinta ansamblul de procese care au rolul de a transpune proiectele si tehnologiile elaborate in etapa anterioara in produse. La randul lor aceste procese prezinta limite astfe] ineat putem defini o calitate a fabricatici. Sa ne imaginam cele tei calitati: calitatea produsului definita (dorita) de client, calitatea proiectarii si calitatea fabricatiei, ca fiind reprezentate prin cercuri Cy, Cp, Cr. Cele trei eereuri se intersecteaza si dau imaginea a ceea ce se numeste diagrama celor trei calitati. Calitate lproiectata (C) [~~ Calitate fabricata (C)) Insatistactie evita [Calitate cerutal de client (C.) Fig. 2 Diagrama celor trei calitati Interseetia cercurilor delimiteaza domeniile: (CuNC,-CA) — insatisfactie evitabila, Proiectarea are in vedere cerinte ale clientului care, insa, nu se regasese in fabricatie, Insatisfactia clientului poate fi evitata prin eforturile comune ale proiectarii si fabricatiei de a valorifica in produs aceste cerinte. (CyNCHCy) — satisfactie industriala imuila, pentru moment, pentru client. Proiectarea prevede criterii suplimentare pe care fabricatia le aplica dar care nu au ca obiectiv cerintele clientului.. Aceasta inseamna sa se faca mai mult decat este necesar si astfel sa se mareasca inutil costurile. In acelasi timp proiectarea poate identifica cerinte noi pentru produs care pot ajunge in atentia clientilor si pot determina cresterea nivelului de satisfactie. (CNCHCp) — satisfactie cazuale. Fabricatia, fie din intamplare, fie pentru a valorifica independent de proiectare unele cerinte ale clientilor, poate conduce Ia cresterea nivelului de satisfactie a clientilor. Aceasta satisfactie este amenintata de faptul ca cerintele respective ne fiind cuprinse in proiect, in orice moment pot fi neglijate sau pierdute. (CyNC,AC) —reprezinta rezultatul unei bune comunicari dintre client, proiectare si fabricatic, Cerintele clientului sunt transpuse in proiect si mai departe in fabricatie. Astfel clientul gaseste calitatea dorita de catre el in produsul realizat, Pentru ca nivelul de satisfatie a clientului sa fle cat mai mare trebuie ca acest ultim domeniu sa aiba o suprafata cat mai mare. Conditia ideala este ca cele trei cereuri sa se suprapuna.Rolul determinant in cresterea nivelului de Proiectarea trebuie: lemtifice cat mai complet sii mai profund aspectul calitatit dorite de catre client sfuctie a clientului revine proieetari + sa (cerintele elientului) + sa transpuna cerintele clientului in criterii de proiectare si mai departe in tabricatie; + sa stabileasca o buna, flexibila si rapida comunicare cu fabricatia, astfel incat to informatiile care conduc la cresterea nivelului de satisfactie a clientului sa fie incluse in proiectare. Astfel proiectarea atrage fabricatia in procesul de imbunatatire continua prin apropierea centrului cercului Cy de centro! cercului C,, Prin urmare, prin‘r-un bun management al procesului de proiectare se asigura: + cresterea nivelului de satisfactie a clientului + cresterea flexibilitatii organizatic. a abilitatii ei de a raspunde la ceriniele clientuh + reducerea costurilor. ‘inte de te 1.3 Exercitiu aplicativ. Stabilirea nivelului calitatii pe baza perceptici clientilor Studentii sunt invitati ea, in calitate de clienti, sa procedeze la selectarea in ordine crescatoare a calitatii copiilor efectuate cu copiatoare xerox. In acest scop sunt oferite spre selectare un numar de 20 exemplare xerocopiate ale aceleiasi pagini model. Studentii vor selecta exemplarele in ordinee data de perceptia pe care o au asupra calitatii respectivelor pagini. Vor distribui apoi paginile in cinci clase de calitate: excelente, bune, mijlocii, siabe si foarte slabe. Scopul actiunii este antrenerea clientilor in evaluarea calitatii produselor, Pe baza perceptiei clientilor se poate stabili o scara de valori a nivelului calitatii produselor, care poate fi deosebit de utila pentru organizatia producatcare in procesu! de dezvoltare a noilor produse. Interpretarea rezultatelor obtinute.