I.

INTRODUCERE N MANAGEMENTUL RELAIILOR UMANE

C1. Noiuni introductive
1.1. Concept
RU : potenial extraordinar pentru organizaie
oameni (cu caliti, aptitudini, competene ...)
salariai contractuali
colaboratori externi
indivizi ce pot fi atrai n organizaie
MRU administrare a personalului
MRU conducere a actititilor de personal
MRU management al personalului
MRU: activiti viznd folosirea optim a RU i eficient
funciune
abordare strategic
stabilire sistemic a obiectivelor
decizii i practici manageriale
aciuni, activiti, msuri, hotrri...
1.2. Obiective
Strategice organizarea i planificarea RU
Operaionale conducerea zilnic a muncii lucrtorilor
C2. Activiti specifice MRU
2.1. Particulariti ale activitilor
MRU
a) Prin prisma procesului tehnico-productiv:
Rol de munc:
iniiaz
informeaz
clarific
analizeaz
- experimenteaz
Rol de meninere:
armonizeaz
comunic
echilibreaz
ncurjeaz
mediatizeaz
Rol de blocare:
agreseaz
stopeaz
domin
ridiculizeaz
evit
b) Prin prisma procesului cultural-educaional:
Rol de:

salariat, lucrtor obinuit

manager, conductor
c) Prin prisma procesului economic:
Rol economic:
apreciere valoric a activitii
percepie material a nevoilor individuale
2.2. Organizare a activitilor MRU

Proiectare a posturilor
Determinare a necesarului de personal
Management strategic
Rectrutare i selecie de personal
Motivare
Management al carierei
Comportament organizaional
Comunicare organizaional
Management al disconfortului conflict, stres...
Cultur organizaional
Dialog social
Protecie a muncii...

II. ASIGURAREA NECESARULUI DE PERSONAL

C3. Posturi ale organizaiei
3.1. Stabilire a numrului i tipologiei posturilor
3.2. Analiz i eventual, reproiectare a posturilor
C4. Personal necesar organizaiei
4.1. Stabilire cantitativ, calitativ i structural a
necesarului
4.2. Recrutare a resurselor umane, preselecia i selecia, angajarea i
integrarea profesional a angajailor
C3. Posturi ale organizaiei
3.1. Stabilire a numrului i tipologiei posturilor
diversitatea RU (dpdv profesional):
- profesii/calificri
- experien n munc
- sex
- vrst...
3.2. Analiz i eventual, reproiectare a posturilor
Postul:
analizat studierea complex (determinani, atribuii, condiii,
responsabiliti, cerine...)
descris prezentarea caracteristicilor
evaluat preconizarea complexitii prin comparaie
reproiectat redimensionarea sarcinilor, competenelor,
responsabilitilor i cerinelor
C4. Personal necesar organizaiei
4.1. Stabilire cantitativ, calitativ i structural a necesarului
profilul de activitate
mrimea organizaiei, inclusiv sucursalele
perspectivele de evoluie...
4.2. Recrutare a resurselor umane, preselecie i selecie, angajare i
integrare profesional
Recrutare desfurare continu, permanent, sistematic/spontan
1. Recrutare intern
2. Recrutare extern
Preselecie triere de CV-uri sau dosare
4.2. Recrutare a resurselor umane, preselecie i selecie, angajare i
integrare profesional

Selecie oprire dup evaluare teoretic/practic

1. Selecie empiric, bazat pe recomandri, impresii, charism
2. Selecie tiinific, fundamentat pe metode i tehnici raionale:
- teste: medicale, de cunotine generale i de specialitate, de aptitudini, de
ndemnare, de inteligen i de perspicacitate, de creativitate, de personalitate,
psihologice..
- chestionare: nchise, deschise
- interviuri: libere, structurate
- simulri sau studii de caz
- centrul de evaluare sau metoda AC i contractul de management
4.2. Recrutare a resurselor umane, preselecie i selecie, angajare i
integrare profesional
Angajare ncadrare pe post, parcurgnd trei etape:
1. Informare
2. nsuire
3. Implicare
Integrare acomodare psiho-social nou sosit-colectiv

III. MOTIVAREA PERSONALULUI

C5 Teorii motivaionale
5.1. Conceptul de motivaie
5.2. Clasificarea teoriilor motivaionale
C6 Politici motivaionale
6.1. Politicile de stimulare moral
6.2. Politicile de stimulare material
C7 Managementul carierei
7.1. Evaluarea rezultatelor
7.2. Cariera
C5 Teorii motivaionale
5.1. Conceptul de motivaie
motivaia:
- stimul declanator al aciunilor umane (trebuine, tendine, afecte, interese,
idealuri..)
- axiome prihologice:
1. Motivarea vizeaz ntregul organism.
2. Motivarea se manifest continuu, fiind un proces cu trei faze: declanarea
nsuirea mplinirea.
3. Motivarea genereaz un anumit fel de comportament.
5.2. Clasificarea teoriilor motivaionale
teoriile de nceput
teoriile nevoilor
teoriile cognitive
teoriile mai recente
5.2. Clasificarea
Teoriile de nceput, au pus accent pe:
- plceri, explicate de hedonism (calculul hedonistic)
- instinctele, statuate de evoluionismul lui Darwin
- trsturile, explicate prin teoria trsturilor
- factorii de mediu, identificai ca factori motivaionali prin teoria mediului
Teoriile nevoilor:

1. H.A.Murray nevoile = stadiu intern al dezechilibrului/deficienei care

energizeaz/smulge respunsuri comportamentale
Nevoi nesatisfcute comportament n cutare scop atins (performan)
nevoi satisfcute comportament n cutare nevoi nesatisfcute - ...
2. A.Maslow ierarhizarea nevoilor pe cinci paliere
- nevoi nemplinite comportament
- nevoi inferioare nevoi superioare
- nevoile fundamentale sunt prioritare
3. C.P. Alderfer ierarhizarea nevoilor pe trei paliere: ERD
- existeniale
- relaionale sau de apartenen
- de dezvoltare
Maslow nevoi
Alderfer nevoi
de autorealizare
de dezvoltare
de stim
sociale
relaionale
de securitate
fiziologice
existeniale
4. F.Herzberg nevoile condiionate de factori:
- de igien sau extrinseci (contextul muncii)
- de motivaie sau intrinseci (coninutul muncii)
5. D.C.McClelland teoria realizrii nevoilor:
- nevoi de dezvoltare
- nevoi de afiliere
- nevoi de putere
Teoriile cognitive:
1. V.H. Vroom teoria ateptrilor:
- ateptarea (relaia efect-efort)
- instrumentalitatea (percepere n funcie de rezultate)
- valena (sentimente vis--vis de scop)
2. L.Porter i Lawler modelul Porter - Lawler:
efortul performan ?
Da sau nu, in funcie de variabile.
3. Lawler modelul ateptrilor revizuit:
- efort performan ateptat: E P
- performan rezultate ateptate: P R
4. J.S.Adams teoria echitii:
- comportament explicat de principiul comparaiei sociale
Teoriile mai recente:
1. E.A.Locke teoria scopurilor:
- comportamente determinate de scopuri sau intenii
2. F.Heider teoria atribuirii:
- atribuirea = nterpretarea cauzelor comportamentului
3. B.F.Skimmer teoria ntririi:
- stimulii condiie a rspunsului comportamental
- rspunsul performan n munc
- recompensele valoare artat pe msura eficienei rspunsului
comportamental

4. E.L.Deci teoria motivrii intrinseci

5. Teoria micromotivaional tip A
6. Teoria macromotivaional tip B
C6 Politici motivaionale
6.1. Politicile de stimulare moral
Principii care stabilesc acordarea motivrii n mod:
- individual
- colectiv
- difereniat
- gradual
- oportun
- promt
- continuu
Postul de munc
- anvergur varietatea activitilor
- profunzime autonomia n executarea sarcinilor
Modelul caracteristicilor postului - J.Richard i G.Oldham:
- diversitatea aptitudinilor
- identiatea i importana sarcinilor
- autonomia
- feedback-ul
6.2. Politicile de stimulare material
Principii fundamentale stabilite la acordarea salariilor:
flexibilitatea
individualizarea
confidenialitatea
implicarea
echitatea
Alte principii n baza crora s-au acordat salariile:
- legislaia privind salariul minim
- legislaia privind compensarea-indexarea
- capacitile angajailor
- rezultatele n munc
- competena profesional
- calitatea muncii
- condiiile de lucru
- reorganizarea muncii
- viitorul firmei
- mobilitatea recompenselor indirecte...
Recompense:
intrinseci (utilitatea recompensei, resimit de individ)
extrinseci (costul recompensei, suportat de angajator):
- directe salariu, sporuri, stimulente materiale
- indirecte asigurri i pli legale obligatorii (C.O., zile nelucrtoare, ajutor de
omaj, pensie, dividende...)
C7 Managementul carierei
7.1. Evaluarea rezultatelor
Evaluarea rezultatelor:

- n general, instrument principal de apreciere a nivelului i dinamicii salarizrii

personalului angajat (echitate)
- n particular, instrument:
* la baza avansrii i promovrii
* de reconsiderare a:
standardelor de munc
performanelor n munc
Evaluarea performanelor:
- proces managerial de determinare a gradului de realizare a obiectivelor de
ctre salariai
Evaluarea rezultatelor:
- formal, prin proceduri standardizate, care s ofere date i informaii
referitoare la comportamentul individuale sau colectiv, ntr-o ierarhie managerial
- informal, prin studiu ocazional sau prin observaii permanente
Obiective:
- organizaionale
- psihologice
- procedurale
Etape:
1. pregtirea
2. evaluarea propriu-zis
3. analizarea rezultatelor
4. controlarea rezultatelor
7.2. Cariera
avansare = majorarea salariului de baz la acelai nivel de ncadrare
promovare = ascensiune de posturi situate la niveluri ierarhice superioare
* promovare intern
* promovare din exterior
= fenomen subiectiv, privit ca:
- avansare, profesie, niruire de posturi de-a lungul vieii
- succesiune de roluri dependente de experiene
- serie de experiene individuale dobndite n munc
- percepere individual
stadiile carierei:
- explorarea (cam pn la 25 de ani)
- fixarea sau stabilirea (25 35 de ani)
- avansarea i meninerea (35 55 de ani)
- retragerea sau declinul (dup 55 de ani)
IV. CULTURA ORGANIZAIONAL (C.O.) I CLIMATUL ORGANIZAIONAL
(Cl.O.)
C8 C.O.
8.1. Conceptul de C.O.
8.2. Componentele C.O.
C9 Cl.O.
9.1. Abordrile Cl.O.
9.2. Elementele definitorii ale Cl.O.
C10. Comportamentul organizaional

C8 C.O.
8.1. Conceptul de C.O.
definiii, n sens larg sau restrns:
- mod n care se petrec lucrurile ntr-o organizaie...
- sistem de credine i de puternice valori...
- set, nsuit i suportat, de convingeri...
- simboluri, ceremonii, mituri...
- valori convenite prin simboluri: sloganuri, anecdote, mituri, legende, basme...
- mod al nsuirilor de baz inventate, descoperite sau dezvoltate...
definiii alternative:
- aciuni comportamentale...
- norme acceptate i mprtite...
- valori dominante...
- filosofie a politicii organizaionale...
- reguli...
- sentimente sau climat...
8.2. Componentele C.O.
Caracteristicile C.O.:
- iniiativa individual
- tolerana dat de risc
- direcia
- integrarea
- sprijinul managementului
- controlul regulilor
- identitatea
- sistemul de recompense
- tolerana conflictului
- modelele de comunicare
Partea vizibil
1. Produse artificiale:
- fizice
- comportamentele:
* ritualuri:
+ integratoare
- de difereniere
> de marcare a frontierelor
organizaiei
* tabu-uri
- verbale:
* limbaj
* mituri:
| raionaliste
/ de valorizare
# de identificare sau de distanare
_ dualiste
* poveti:
funcie explicativ
funcie sociologic
funcie psihologic
funcie antologic

 Funciile C.O.:
- integrarea membrilor n cadrul orgaizaiei
- direcionarea rolurilor i comportamentelor organizaionale
- protejarea comunitii fa de ameninrile mediului
- pstrarea i transmiterea valorilor i tradiiilor orgaizaionale
- conferirea avantajelor strategice
Factori determinani ai caracteristicilor C.O.:
De natur exterioar:
- mediul economic
- mediul juridic
- mediul instituional
- cultura naional
De natur interioar:
- istoria organizaiei
- proprietarii, mai ales fondatorul
- managerii
- salariaii
- sindicatele i rolul lor
- mrimea
- structura
- vrsta
- tehnica i tehnologia utilizate
- gradul de informatizare a activitii
- natura muncii
- situaia economic
- eficiena economic
- faza ciclului de via
- obiectivele
- sistemul de management
Cultura organizaional poate fi dup:
- sursele schimbrii din orgaizaie: a dezvoltrii i a stagnrii
- planul analizei: normativ i expresiv
- influena asupra membrilor organizaiei: puternic i slab
- contribuia la performanele organizaiei: forte/pozitiv i negativ
- perspectivele diferenierii: a puterii de tip pnz de paianjen; a rolului
sau de tip templu; a sarcinii sau de tip reea; personal sau de tip roi
- riscurile asumate i viteza reaciilor: tip Macho; tip Bet the Company;
tip Work hard Play hard; tip Process
- tipul organizaiei, bazat pe mecanismul: de pia; birocratic; de clan
- domeniile valorice: carismatic; de contingen; reproductiv
- caracteristicile activitilor: a retragerii / a supunerii; a fuziunii / a
umanitii; a negocierii / a dezbaterii; a separatismului / a dezbaterii
- luarea deciziilor i timpul scurs pn la observarea consecinele lor, de tipul:
ntreprinztor/radicalist; munc mult/satisfacie mare; pune tot ce
ai n joc; proces
C9 Cl.O.
9.1. Abordrile Cl.O.
Definiie:

totalitatea caracteristicilor sociale ale interaciunii diferitelor colective de munc

n cadrul organizaiei, mediu social organizaional n care fiecare colectiv de
munc i duce activitatea
Climatul bun este cel:
- dorit de salariai
- considerat de manageri
- rvnit de lucrtorii care aspir s se angajeze n organizaie
9.2. Elementele definitorii ale Cl.O.
- leadership-ul
- nivelul de educaie i de cultur
- profilul moral
- coeziunea inter i intragrupuri
- comunicaia
C10. Comportamentul organizaional (Comp.O.)
10.1 Abordrile Comp.O.
Comp.O. = felul n care se manifest indivizii n organizaie
Comp.O. liantul dintre C.O. i Cl.O.
10.2. Tipologia Comp.O.
Comp.O.:
- orientat spre scop (satisfacerea nevoilor)
- determinat de rol
- determinat
Comp.O.:
- autocratic
- custodial
- susintor
- colegial
V. RELAIILE UMANE N CADRUL ORGANIZAIEI
C11 COMPLEXITATEA RELAIILOR UMANE
11.1. Definiie: toate contactele psihosociale produse n cadrul grupului.
Interaciunea este:
- la baza acestor legturi interumane
- cea care pune fa n fa dou sau mai multe persoane
- determinanta unei devieri a conduitei individuale comparativ cu situaia
neintervenirii influenei reciproc
11.2. Interaciunile umane, din perspectiva psihologic i social, cuprind:
A. atracia
B. interdependena
C. comunicarea
D. influena
E. controlul
F. puterea
G. autoritatea
H. prestigiul.
A. Atracia acioneaz ca rezultant a tuturor forelor centripete direcionate ntre
membrii grupului n funcie de intensitatea simpatiilor manifestate.

 atracia unilateral - cnd sunt implicate sentimentele unei singure persoane

atracia bilateral - cnd participarea este reciproc
B. Interdependena arat msura n care atracia personal/respingerea ntre
membrii grupului contribuie la apariia unor relaii de determinare a aciunilor
indivizilor.
Testului sociometric identific persoanele:
- n jurul crora graviteaz restul anturajului
- preferate/respinse n colectiv
- ntre care exist o multitudine de relaii de simpatie i antipatie uni- i bidirecionale.
Interdependena duce la apariia unor nelegeri tacite, coaliii mutuale,
aliane mai mult sau mai puin exprimate ori contientizate, dar care, n orice
caz, exist i acioneaz, fie ca element de stabilitate (ntrind coeziunea
grupului), fie ca element de separare (contribuind la dezbinarea grupului).
C. Comunicarea este definit ca proces de emitere a unui mesaj i de transmitere
a acestuia ntr-o manier codificat, cu ajutorul unui canal, ctre un destinatar, n
vederea receptrii (dicionarul de sociologie).
n sens general, comunicarea desemneaz aciunea de a determina un
individ, bine stabilit spaial i temporal, s-i nsueasc experiena
referitoare la datele i evenimentele ambianei, de la un individ sau de la un
sistem, folosind elemente de cunoatere comune
cronologic, comunicarea este primul instrument folosit de om n procesul
socializrii.
D. Influena, ca act real de determinare, se exprim tocmai prin capacitatea unei
persoane de a orienta aciunile unei alte persoane spre realizarea unui scop bine
definit.
influena pozitiv - activitatea celui influenat respect sensul dorit de
individul ce caut s influeneze
influena nul - nu se obine niciun efect
influena negativ - are consecine contrare obiectivului propus
E. Controlul, ca rezultat al influenei pozitive, se explic prin caracteristicile unei
persoane de a putea dispune asupra aciunilor unuia sau mai multor indivizi,
orientate ntr-o direcie clar.
Lipsa controlului:
- nu exist influen pozitiv
- influena este ineficient
F. Puterea se exprim numai ca act posibil, potenial.
Puterea unei persoane asupra alteia sau altora apare ca posibilitate de a
folosi un anumit instrumentar de influen i control, fr a fi necesar ca
aceasta s se i transforme n practic.
G. Autoritatea, formal sau informal, reprezint puterea legitim a unui individ n
virtutea poziiei ocupate n stuctura organizatoric, respectiv a rolului su n cadrul
grupului.
autoritatea tranzitiv (autoritatea unui ef exercitat nu numai asupra
subalternilor direci, ci i asupra tuturor celor situai pe niveluri organizatorice
inferioare)
autoritatea asimetric (niciun subaltern nu poate avea autoritate asupra
efului).

 autoritatea simetric (n cazul relaiilor orizontale, de colaborare i cooperare)

H. Prestigiul ntrete amploarea autoritii, informal, o determin i o
condiioneaz.
prestigiul nu se las drept opiune,
prestigiul exist, indiferent dac omul reuete sau nu s obin
recunoaterea meritelor sale
C12 COMUNICAREA
12.1. Definiie

Abordarea sociologic:
emitorul i receptorul;
mesajul i canalele de comunicaie;
codificarea i decodificarea informaiilor transmise;
rspunsul i feedback-ul;
volumul de informaii manipulat;
eficiena reelelor de comunicaie;
direcia i tipul mesajelor transmise;
eventual, n anumite situaii, zgomotul de fond
12.1. Definiie
Abordarea complex a comunicrii, cea managerial:
comunicarea organizaional = proces prin care are loc schimbul de mesaje
n vederea realizrii obiectivelor individuale i comune ale membrilor grupului
Etapele procesului de comunicare:
codificarea nelesului
transmiterea mesajului
decodificarea i interpretarea
filtrarea i feed-back-ul
12.2. Forme
Comunicare scris
Comunicare verbal
Comunicare nonverbal
Comunicare paraverbal
Comunicare formal
Comunicare informal (zvonuri i brfe)
Comunicarea managerial:
argumentare
ascultare
conversaie
manipulare
persuasiune
seducere
sugestionare
tcere

Sugestia este o reacie specific la anumite percepii, cuvinte, idei, emoii

manifestate prin activarea unei tendine la care se poate rspunde, fr
colaborarea persoanei n ansamblu (aparine fenomenelor automate i
aciunilor subcontiente). (P.P.Neveanu)

Sugestia sau situaie sugestiei este definit ca o incitaie susceptibil s

declaneze reacii spontane nemediate de instanele reflexive ale gndirii.

Individul confruntat cu aceast incitaie venit din afar... trebuie s dispun

ntotdeauna, n principiu, att de posibilitatea de a se conforma, ct i de
aceea de a nu se conforma mesajului incitaiei. (I.Holdevici)
Conversaia = comunicarea direct
- transmiterea liber ntre persoane a unor idei, cunotine,
opinii, sentimente, emoii, permind o apropiere i o nelegere reciproc,
rapid i eficient, adesea puin costisitoare.
atribute majore:
- caracter psihologic
- caracter contient
- caracter nemijlocit
Funciile limbajului:
de comunicare: transmiterea mesajului
cognitiv: explorarea, investigarea i prezentarea realitii psihico-fizice,
concretizate n mbogirea i clarificarea cunotinelor
simbolic reprezentativ: substituirea unor obiecte, fenomene, relaii prin
formule verbale
expresiv: manifestarea complex a unor idei, imagini, cu ajutorul cuvintelor
(dar i prin intonie, mimic)
persuasiv: inducerea unor idei i stri emoionale la altcineva
de reglare: orientarea i corectarea conduitei partenerului, precum i a
propriului comportament
ludic: obinerea de asocieri verbale cu diverse efecte
dialectic: formularea i soluionarea contradiciilor sau a conflictelor
Caracteristicile generale ale limbajului:
claritate: nlnuire logic a ideilor; coninut accesibil; construcii sintactice
corecte
proprietate: folosire a celor mai potrivite cuvinte, sensuri sau structuri
sintactice n exprimarea ideilor i sentimentelor; gsire a registrului lingvistic
adecvat coninutului; concordan deplin ntre coninut i expresie
precizie: utilizare riguroas, precis a cuvintelor, a formelor i a structurilor n
exprimarea ideilor; organizare clar, logic; absen a digresiunilor
corectitudine: respectare a normelor limbii literare
puritate: alegere a cuvintelor, a sensurilor, a formelor, a structurilor admise n
limba literar; omogenizare a structurilor lingvistice
Caracteristici particulare ale limbajului:
naturaleea: exprimare fireasc, datorat stpnirii limbii literare
simplitatea: evideniere a valorii sugestive a cuvintelor i a structurilor
sintactice
armonia: echilibrare i ritmare a coninutului verbal
demnitatea: utilizare a acelor cuvinte i expresii acceptate i admise de limba
literar
concizia: folosire a mijloacelor lingvistice strict necesare comunicrii
retorismul: exprimare avntat, entuziasmat
fineea: transmitere subtil i rafinat a mesajului
umorul: prezentare cu ngduin a manifestrilor ridicole
ironia: disimulare a aspectelor negative aduse n atenie
oralitatea: reproducere a particularitilor limbii vorbite
Formele aberante ale comunicrii verbale :

comunicarea camuflat (pseudocomunicarea) reproducere a unor sintagme

preluate, care n exprimarea iniial aveau logic, dar n contextul importat i
pierd sensul
comunicarea nedeclanatoare emitere a unor informaii nepotrivite,
rezultatul unei asimilri mecanice, desprinse din contextul real, care de fapt,
le i modific sensul
comunicarea neelaborat neprelucrare a informaiilor i neintegrarea lor n
sistemul propriu, din cauza unei stocri lipsite de filtrare cognitivo-lingvistic
comunicarea nestructurat necunoatere a tiparelor logice sau gramaticale
care mpiedic ncadrarea mesajelor n coordonate spaiale i temporare,
favoriznd i pierderi de informaii, distorsiuni, suprapuneri haotice
comunicarea blocat oprire i imobilizare de durat a diverselor forme
comunicaionale, pe seama lipsei de experien n utilizarea anumitor limbaje
comunicaionale, ori inexistenei capacitii de adaptare la parteneri sau
situaii
Comunicarea nonverbal:

limbajul corpului
limbajul spaiului
limbajul lucrurilor i culorilor
limbajul timpului
limbajul paraverbal - intonaie, intensitate i tonalitate, dicie, accent, volum
al vocii, ritm, folosire a pauzei, timbru al vocii...
Funciile comunicrii non-verbale:
de completare a mesajului verbal: prin furnizarea de informaii referitoare la
atitudini i aspecte emoionale latente;
de reglare a codului verbal: prin alegerea unor cuvinte menite s clarifice, s
explice situaia creat;
de substituire a anumitor pri ale mesajului verbal: prin intervenirea
mijloacelor non-verbale care contribuie la o mai clar i adecvat exprimare a
emoiilor i a atitudinilor;
de ntrire a mesajului verbal: prin puterea de a influena transmiterea,
conferindu-i credibilitate.
Bariere:
diferenele de percepie;
concluziile pripite;
lipsa de cunoatere;
stereotipul;
diminuarea sau inexistena interesului;
dificultile de exprimare;
emoiile;
filtrarea informaiei;
distorsionarea mesajului;
bruiajul;
personalitatea;
cultura;
semantica;
ambientul;

2.

3.

4.

5.
6.

... altfel spus, factorii bio-fizico-psiho-sociali, organizaionali i manageriali.

Clasificarea comunicrii manageriale:
1. nivelul interaciunii:
comunicare intraindividual
comunicare interpersonal
comunicare n grup mic
comunicare public sau mediatic
modul n care se face:
comunicare direct (personal):
- unilateral;
- bilateral;
comunicare indirect:
- reciproc;
- unilateral
3. finalitatea sa:
comunicare accidental
comunicare consumatorie (informativ)
comunicare persuasiv
comunicare de ntreinere
codurile utilizate:
- comunicare verbal
- comunicare paraverbal
- comunicare nonverbal
coninuturile dominante:
- comunicare referenial
- comunicare operaional-metodologic
o comunicare atitudinal
suportul informaional:
comunicare digital
comunicare analogic
statutele partenerilor
comunicare vertical:
- descendent
- ascendent
comunicare orizontal sau lateral
comunicare oblic sau ncruciat
8. distana fizic dintre emitor - receptor i posibilitile tehnice de
transmitere a mesajelor:
comunicare interpersonal
comunicare de mas
9. gradul de oficializare:
comunicare formal
comunicare informal
C13 MANAGEMENTUL DISCONFORTULUI
13.1 Concepte
Disconfort = stare incomod, neigienic, de neplcere sau lips de
civilizaie
Putere
Conflict
Stres

1.

2.

3.

4.

A. Puterea = act justificat de dorina de influena aciunile altor persoane,

folosind sau nu anumite mijloace de convingere ori de constrngere
Puterea - relaie nesimetric: puternic slab
Relaiile de putere = toate relaiile care permit unui individ s modifice
comportamentul altui individ
Forme ale puterii:
Puterea legitim este conferit de autoritate:
- puterea de recompensare, definit prin efectele influenei asupra
celorlali: n sensul extinderii i generalizrii efectelor pozitive i restrngerii
sau eliminrii efectelor negative ale puterii;
- puterea de coerciie, explicat prin posibilitatea deintorului su
de a folosi diferite msuri primitive sau numai avertismentele i ameninrile;
- puterea de referin, const n atragerea simpatiei celor din jur i
pe aceast cale influenarea comportamentelor ori activitilor lor devine un
act nlesnit;
- puterea de expertiz, confer accesul la unele informaii deinute
de anumii experi i este mai evident pe msur ce nivelul pregtirii
profesionale al acestora din urm depete media, ei fiind persoane relativ
greu de nlocuit.
Puterea resurselor = deosebete indivizii ntre ei n funcie de accesul i
controlul asupra banilor, informaiilor, mijloacelor de producie, spaiilor i
terenurilor, dar, mai ales, oamenilor.
Frecvent puterea legitim nu se suprapune peste cea conferit de
posesiunea resurselor, indiferent de natura lor. Adesea, individul care
controleaz resursele poate fi mult mai puternic dect acela investit cu
autoritate formal.
Puterea profesional = capacitatea de a fi dorit la locul de munc pentru
calitile personale i pregtirea n domeniu.
Cunoaterea are valoare sporit n comparaie cu competenele postului
sau funciei. Dac puterea legitim crete pe msur ce se avanseaz n
ierarhia organizaiei, puterea profesional nu respect nici o lege economic,
matematic ori psiho - sociologic, deoarece este un atribut al individualitii,
ea depinznd doar de aptitudinile i eforturile fiecruia.
Puterea relaiilor sociale = contactele realizate n cadrul organizaiei i n
afara sa cu oameni influeni sau care deja au obinut, sub o form sau alta,
puterea.

Alinierea la asemenea reele de interese comune confer superioritate i

determin raporturi bine consolidate ntre indivizi de pe poziii identice sau
similare n raport cu restul subordonailor.
5. Puterea charismatic = pur personal, ine de trsturile individuale ale
personalitii i ale caracterului, de comportament i stil de munc sau de
conducere.
Farmecul personal - for de atracie ce permite ndeplinirea obiectivelor
firmei ntr-o manier mai facil.
O figur dur - for de respingere ce poate aduce prejudicii activitii
prin rcirea relaiilor interumane i ndeprtarea indivizilor de scopurile
organizaiei.
Sursele puterii:

controlarea resurselor;
folosirea structurii organizatorice, a regulilor i regulamentelor;
stpnirea procesului decizional;
controlarea cunotinelor i informaiilor;
urmrirea permenent i atent a granielor organizaiei;
deinerea abilitii de a nvinge certitudinea;
posedarea tehnologiei performante;
dominarea structurii informale prin aliane interpersonale;
cunoaterea evoluiei concurenei...
B. Conflictul (iniial prezentat ntr-o lumin nefavorabil) = o stare
tensionat aprut atunci cnd dou sau mai multe diviziuni
organizatorice trebuie s interacioneze n scopul ndeplinirii unei anumite
sarcini, lurii unei decizii, realizrii unui obiectiv... i interesele prilor
implicate n acest proces sunt divergente, ori aciunile uneia
determin reacii negative din partea celeilalte sau chiar cele dou
tabere sunt incapabile s asigure soluionarea problemei
respective.
Altruismul = un comportament motivat de dorina ajutrii celorlali.
Altruismul cooperare
Cooperarea = antrenarea la lucru a mai multor persoane, pentru atingerea
unui el comun sau obinerea unui beneficiu mutual.
Cooperarea situaie competiional, cnd obiectivul vizat poate fi
nfptuit doar de un singur om sau colectiv:
- competiia ntre grupuri
- competiia n cadrul grupului
- competiia individual (non-competiie)
Competiia conflict
Conflictul = starea tensional generat de interferenele dintre dou sau
mai multe probleme importante.
Conflictul = una dintre strile afective individuale:
nelinite,
ostilitate,
rezisten,
agresiune,
opoziie,
interaciune antagonist,
inclusiv competiie
Manifestarea conflictului:
I. ntr-o prim faz, nemulumirile se adun una cte una:
insuficiena resurselor;
neacceptarea controlului n contradicie cu dorina de autonomie;
neconcordana dintre scopurile personale i cele ale firmei;
presiune mediului nconjurtor...
Acestea i altele se combin ntr-o manier formal i informal, social i,
uneori, politic, instaurnd conflictul fr ca el s fie nc sesizat.
II. A doua faz se definete prin recunoaterea strii conflictuale, mai nti a
sentimentului de opresiune, apoi a ameninrilor, iniial nesemnificative i ulterior a
celor extrem de serioase, iar n final, focalizarea ateniei asupra diferendului.
Este momentul declanrii contientizrii incompatibilitii de obiective sau
interese.

III. A treia faz se caracterizeaz prin accentuarea strii tensionale i anun

declanarea iminent a conflictului.
Dac nc nu a avut loc o separare a taberelor cu scopuri opuse, se pot aprecia
comparativ ctigurile i pierderile fiecrei pri implicate n disput.
IV. A patra faz corespunde declanrii propriu-zise a diferendului.
V. Ultima faz este cea n care se soluioneaz revendicrile fiecrei pri,
desigur nu exact cum i-au exprimat iniial punctele de vedere, dar se gsete o
cale de stingere a conflictului
1. clasificarea tradiional:
conflicte eseniale/de substan;
conflicte afective;
conflicte de manipulare/pseudo-conflicte.
2. subiecii implicai:
conflicte individuale interioare;
conflicte ntre indivizi;
conflicte ntre indivizi i grupuri;
conflicte inter-grupuri;
conflicte ntre organizaii.
3. efecte generate:
conflicte distructive;
conflicte benefice.
consecine asupra performanelor:
conflicte disfuncionale;
conflicte funcionale.
4. consecine asupra performanelor:
conflicte disfuncionale;
conflicte funcionale.
5. durat i evoluie:
conflicte spontane;
conflicte acute;
conflicte cronice.
6. sfera de aciune:
conflicte interpersonale;
conflicte intergrupuri.
C. Stresul. Din punctul de vedere al teoriei, att n vocabularul curent ct i
n publicaiile de specialitate, stresul apare n dubl ipostaz:
- situaie stresant (condiii duntoare, agresive, presiuni, constrngeri,
privaiuni la care este supus individul);
- stare a organismului (manifestat prin suferin, uzur, rspunsuri
psihologice i fiziologice ale individului la aciunile agenilor stresori).
Stresul profesional = un fenomen pluricauzal i multidimensional, reflectat
n rspunsurile psihofizice ale individului ntr-o anumit situaie de munc,
manifestat prin dezechilibrul dintre solicitrile impuse de munc i
capacitatea obiectiv sau doar subiectiv a omului de a le face fa.
La condiionarea stresului din cursul activitii profesionale concur factori
multipli, dependeni de ambiana fizic, particularitile intrinseci ale activitii i
caracteristicile psihofiziologice ale individului.

Performanele sunt influenate de capacitatea organismului de a rezista la

eforturile obinuite sau suplimentare impuse de activitatea cotidian ori
extraordinar, n mod obiectiv, precum i de putina sau voina individual de
asumare a responsabilitii, n plan obiectiv.
La nivel organizaional, doi agenii stresori centrali, ambii de natur
psihologic:
conflictul de rol
ambiguitatea rolului, cauzat de:
- deficiene n proiectarea postului;
- insuficiene n sistemul informaional;
- dezacorduri ntre structura formal i cea informal, ntre comunicarea oficial
i cea neoficial...
Agenii stresori n cazul managerilor:
- sarcini complexe, diverse, noi
- responsabiliti mari
- timp insuficient pentru rezolvarea unor probleme numeroase
- ritm alert de adoptare a deciziilor
- stil de management inadecvat
- autoritate centralizat
- subordonai slab pregtii
- durat lung de munc
Agenii stresori n cazul executanilor:
- incompabilitate cu tipul de management
- delegare n exces
- teama de omaj
Agenii stresori universali:
- dispoziii inaplicabile
- scadene
- demotivare
- inadecvare n ocuparea postului
- aspiraie spre funcii superioare
- tensiuni
- personalitate
- profesie i grad de calificare
- dimensiune a organizaiei
- vrst
- sex
- dezvoltare economic
Efectele stresului:
1. subiective
2. comportamentale
3. cognitive
4. fiziologice
5. organizaionale
Efectele stresului:
1. efecte subiective: stri de anxietate, agresiune, apatie, plictiseal
permanent, depresie, oboseal nervoas i fizic, indispoziie accentuat,
diminuarea respectului de sine, nervozitate, izolare voit sau imaginat...

2. efecte comportamentale: predispoziii spre accidente, alcoolism, abuz de

cafea, ieiri emoionale frecvente, tendina de a mnca i/sau fuma excesiv,
impulsivitate, rs nervos, plns fr motiv....
3. efecte cognitive: scdera abilitii de a lua decizii raionale, slabirea puterii de
concentrare, diminuarea ateniei, hipersensibilitate critic, blocaje mentale...
4. efecte fiziologice: creterea glicemiei, a pulsului, a tensiunii arteriale,
transpiraii reci, frecvente i adesea fr un motiv anume, dilatarea pupilelor, valuri
alternative de cldur i frig...
5. efecte organizaionale: absenteism, demisii, productivitate sczut,
insatisfacii n munc, reducerea responsabilitii i a loialitii fa de organizaie...
Manifestri ale stresului:
stpnire de sine absolut remarcabil, indiferent de situaie, n cea mai mare
parte a timpului
percepere gradual a schimbrii, ca o provocare la competie i nu ca o
ameninare a linitii
implicare profund n viaa profesional i personal
capacitate de asumare cu responsabilitate i a celor mai ndrznee riscuri
perseveren asidu n lupta cu structurile adverse
flexibilitate ludabil n opinii i aciuni
contientizare a faptului c situaiile stresante nu pot fi eliminate, ci
acceptate, cunoscute i depite
Fazele stresului organizaional:
- alarm
- agitaie
- epuizare
Oboseala, cauzat de stres, se exprim prin:
- surmenaj
- tensiuni familiale
- alcoolism
- fluctuaii ale personalului...
13.2. Management
A. Tehnici de soluionare a conflictelor:
I. R.R.Blake, H.A.Shepart i J.S.Mouton - cinci faze de escaladare i
rezolvare a conflictului, prin relaiile de cooperare :
cele dou grupuri trebuie s-i exprime interesul pentru mbuntirea
relaiilor dintre ele;
grupurile sunt desprite i rugate s-i formuleze n scris percepiile
despre propriul grup i despre cellalt;
grupurile se ntlnesc i mandateaz cte un reprezentant s prezinte
public modul n care i-au formulat percepiile;
grupurile se separ din nou i analizeaz discrepanele i similitudinile
dintre propriile percepii i cele ale celuilalt grup (se poate apela la ajutorul
unui consilier, care s descopere att motivele difenelor de percepii, ct i
modalitile de reducere a lor);
grupurile se rentlnesc pentru a-i mprti concluziile la care au ajuns.
A. Tehnici de soluionare a conflictelor:
II. Promovarea unei comunicri adecvate n scopul stabilirii regulilor
jocului, avnd drept consecin ncrederea, ca urmare a sporirii
credibilitii i onestitii reflectate n rspunsurile fiecrui grup.

III. Tehnica scopurilor supraordonate presupune stabilirea n cadrul

organizaiei a unor obiective importante, dar care se pot atinge doar prin
unirea eforturilor celor dou grupuri aflate n conflict.
IV. Alte strategii de soluionare a conflictelor se bazeaz pe sprijinul unei a
treia pri: conciliator, mediator, ter.
V. K.W.Thomas - cinci stiluri de soluionare a conflictului:
evitarea conflictului, prin ignorarea, evitarea n discuii, nbuirea, apelul
la reguli birocratice;
compromisul, prin negociere, acorduri sau tranzacii;
competiia, prin folosirea rivalitii, a jocurilor de putere n scopul distrugerii
celeilalte pri;
adaptarea, prin acceptarea concesiilor, ngduinei, respectului;
colaborarea, prin demonstrarea dorinei de rezolvare a problemelorn baza
confruntrii diferitelor puncte de vedere.
VI. Ali specialiti recomand oricare din urmtoarele modaliti de
implicare:

- abandonul,

- reprimarea,

- victoria sub forma eecului,

- compromisul,

- victoria ca reuit...
VII: Stiluri de abordare, frecvente n organizaii fiind patru:
stilul ocolitor,
stilul ndatoritor,
stilul competitiv,
stilul concesiv.
B. Tehnici de diminuare a consecinelor stresului:
Stresul este un fenomen ru;
Stresul este amplu, nu apare ca o nlnuire de evenimente mrunte;
Stresul este ntotdeauna duntor i ar putea fi evitat;
Stresul este identificat de fiecare om, imediat cnd apare;
Stresul este identic cu tensiunea nervoas;
Stresul este numai n minte;
Stresul este eliminabil;
Stresul este controlabil cu medicamente;
Stresul este diferit de moarte;
Stresul este controlat cel mai bine prin schimbrile majore ale existenei.