Universitatea Transilvania Braov

Facultatea de Drept i Sociologie

Master: Gestiunea i dezvoltarea resursei umane, An I
Disciplina: Dezvoltarea resursei umane
Titular curs: Lector univ. dr. Alina COMAN
Modulul II

COMUNICAREA

1. ASCULTAREA ACTIVA

1. Notiuni introductive
2. Proceduri ale ascultarii active

Bibliografie obligatorie
COMAN, Alina. 2008. Tehnici de comunicare. Proceduri i mecanisme
psihosociale. Bucureti, Editura C.H.Beck.
Recomandri bibliografice
BIRKENBIHL, Vera. (1998). Antrenamentul comunicrii sau arta de a
ne nelege. Editura Gemma Pres.
BORCHERS, Tim. (1999). Interpersonal Communication. Allyn&Bacon.
BOWER, S.A., BOWER, G.H. (1976). Asserting Youself, Reading. MA:
Addison-Wesley.
COMAN, Alina. Comunicarea empatic n rezolvarea conflictelor:
semnalele nonverbale
n: Septimiu CHELCEA (coord.). (2004).
Comunicarea nonverbal n spaiul public. Bucureti: Editura Tritonic,
p.167-184.
CORNELIUS, Helena i FAIRE, Shoshana. (1996). tiina rezolvrii
conflictelor. Bucureti: Editura tiin i Tehnic.
EGAN, Gerard. (1998). The Skilled Helper. (6th ed.) Brooks/Cole
Publishing Company.
GAMBRILL, E., RICHEY, C. An assertion inventory for use in
assessment and research. in: Behavior Therapy, 6, 1975, p. 550-561.
GRIFFIN, Em. (1991). A First Look at Communication Theory.
McGraw-Hill, Inc.

HIBBELS, S., WEAVER, R.L. (1989). Communicating Effectively.

Random House, NY, 2nd ed.
JAKUBOWSKI, P., LANGE, A. (1978). The Assertive Option. Illinois:
Research Press Co.
LANGE, A., JAKUBOWSKI, P. (1980). Responsible Assertive Behavior.
Illinois: Research Press Co.
LUDLOW, R., PANTON, F. (1992). The Essence Effective
Communication. Prentice Hall International, UK.
NELSON-JONES, Richard. (1995) (2nd ed.). Human Relatiohship
Skills. Biddles Ltd.
NELSON-JONES, Richard. (1996). Relating Skills. Redwood Books,
Trowbridge, Wiltshire.
PEASE, Allan i GARNER, Alan. (1999). Limbajul vorbirii. Arta
conversaiei. Bucureti: Editura Polimark.
PRUTIANU, Stefan. 2000. Tehnici de comunicare si negociere.
Comunicarea. Iasi, Editura Polirom.
RDAN, Miruna. Ce este comportamentul asertiv? n CEAUU, V.
(coord.). (1992). Cabinet de psihologie 2. Bucureti: Editura Academiei
Romne, p.73-80.
RDAN, Miruna. Alternativa asertiv i dezvoltarea personalitii
omului modern n CEAUU, V. (coord.). (1992). Cabinet de psihologie 2.
Bucureti: Editura Academiei Romne, p.180-185.
1. Notiuni introductive
A asculta nseamn "a auzi" i "a nelege", n acelai timp. A auzi,
pur i simplu este doar un proces fiziologic. A nelege nseamn a procesa
i interpreta informaia. Cele dou activiti mentale distincte sunt
contopite ntr-una singur. Un om normal este capabil s pronune pn la
150 cuvinte pe minut. Capacitatea sa de ascultare i recepie, ns, merge
pn la 450 cuvinte pe minut. In ansamblul tipurilor de comunicare de
baz, ascultarea deine ponderea i importana cea mai ridicat.
Statisticile conforme cu stilul de via american prezint urmtoarele
proporii probabile:
Tipul comunicrii
Vorbirea
Scrierea
Citirea
Ascultarea
Ponderea (%)
25,8%
22,6%
18,8%
32,8%
Tabel 2.1. Structura timpului de comunicare (t. Prutianu, 2000, p. 179)
Totodat, statisticile americane arat c managerii superiori i
oamenii de marketing din SUA i petrec 65% din timpul de lucru ascultnd
i punnd ntrebri.
Ascultarea activ constituie una dintre marile abiliti sociale.
Partenerul de comunicare se simte important i valoros, nsui cel care
ascult este perceput ca inteligent i binevoitor.
Cauzele ascultrii insuficiente
Statisticile americane arat c, n medie, omul modem ascult
numai 25% din mesajele acustice care-i sunt destinate. Imediat dup
receptarea mesajului, un asculttor normal i amintete doar 50% din

informaiile primite. 48 de ore mai trziu, el mai pstreaz doar 25% din
mesaj.
Este vorba, n general, de ascultare i nelegere insuficient a
partenerului de comunicare.
Cauzele posibile sunt multe. ntre acestea, menionm:
a) egocentrismul nostru ne ndeamn s gndim mereu c Nimeni nu
poate avea de spus ceva mai important dect noi. Propriile idei i
informaii sunt ntotdeauna mai valoroase dect ale celorlali.
b) suprasolicitarea cu mesaje ne pune mereu n situaia s ne retragem i
s comutm atenia de la o surs de informaii la alta.
c) grijile cotidiene care vin din gradul ridicat de ncrcare i preocupare cu
prea multe lucruri la care trebuie s ne gndim n acelai timp. Ele ne
mpiedic s ne concentrm atenia asupra partenerilor de comunicare.
d) gndirea rapid face ca creierul asculttorului s poat prelucra circa
450 cuvinte/minut, n timp ce un vorbitor pronun abia circa 150.
Timpul liber rmas creierului duce la diverse forme de deconectare i
deviere a ateniei.
e) perturbaiile provocate de zgomote, de cldura sau frigul din anumite
ncperi, de aparatura i emisiunile radio sau TV prea zgomotoase, etc.
f) insuficiene ale auzului, care sunt tot mai frecvente n ultimele decenii.
g) prezumiile false cu privire la comunicarea interuman. ntre acestea,
cel puin unele, merit cteva comentarii:
mesajul nu exist n sine i nici nu rmne cu expeditorul su.
Mesajul este doar un cod sau un "recipient". Dac nu este cineva
care
s aud sau s neleag, vorbitorul nu face altceva dect s
pronune
cuvinte. Vorbitorul i auditorul mpart sarcina interpretrii
mesajului.

Ce doreti s-mi comunici prin vorbire

Ce-mi spui, de fapt

Ce aud eu

Ce neleg

Ce rein

Ce accept
3

Fig. 1. Efectele ascultrii insuficiente (t. Prutianu, 2000, p. 178)

ascultarea nu este o activitate pasiv cum, greit, se crede adesea.
Ascultarea bun, participativ este o activitate relativ grea,
epuizant mental.
adesea asculttorul pleac de la premiza c mesajul nu conine
nimic nou. "Am mai auzit asta" i spune dei, de cele mai multe
ori, nu este deloc aa.
exist falsa credin conform creia a vorbi mult, a monopoliza
spaiul i timpul comunicrii, reprezint un avantaj relativ asupra
asculttorului. Separe c, n fapt, lucrurile stau invers. Oamenii
mari monopolizeaz ascultarea, iar oamenii mici supraliciteaz
vorbirea.
uzual, vorbirea bun este considerat o abilitate, iar ascultarea
nc nu.

Tipuri de ascultare
n principiu, ascultarea are un singur rol, i anume acela de a
recepta mesajele sonore. Totui, se poate face o delimitare destul de clar
ntre ascultarea informatic i ascultarea evaluativ.
Faptul de a face distincie ntre aceste dou tipuri de ascultare poate
duce la mbuntirea abilitii de a comunica.
n ascultarea informativ, predomin recepia i nelegerea. Este
mai bine s ne abinem de a exprima propriile preri, mai nainte de a
primi mesajul ntreg. Scopul este acela de a nelege, iar nu de a evalua i
critica. Ascultarea informatic poate fi punctat de ntrebri, parafraze i
repetiii. ntrebrile bune ne ajut s nelegem mai mult. Ele ne ajut s
facem trecerea de la ceea ce credem noi c a vrut partenerul s spun, la
ceea ce el a spus cu adevrat.
Ascultarea evaluativ este cea dominat de judecata critic. Rolul
su este acela de a culege opinii i a face judeci de valoare. Emiterea
propriilor judeci de valoare risc s agaseze i s irite interlocutorul
evaluator, s fragmenteze comunicarea i s distorsioneze mesajul. Este
permis unui profesor examinator, unui medic, dar nu cercettorului care
culege informaii, reporterului, studentului examinat sau unui partener de
negocieri, aflat n faza de informare.
Ascultarea activ
Ce este ascultarea activ ?
Atunci cnd vorbeti cu cineva asculi cu adevrat sau doar i
atepi rndul pentru a vorbi? n comunicarea interpersonal prezena
fizic nu este suficient. Oamenii caut mai mult dect att au nevoie
de parteneri de discuie prezeni psihologic i social.
Ascultarea activ este o competen comunicaional care are la
baz abiliti de a securiza afectiv vorbitorul, de a clarifica coninutul
4

comunicrii (cnd este nevoie) i de a depi blocajele care apar datorit

unor atitudini ostile ale interlocutorului.
Spunem deci c ascultarea activ se refer la un ansamblu de
proceduri care reclam din partea subiectului o conduit comunicaional
extrem de complex. Vizeaz, n principal, acordarea temporar a
propriului punct de vedere la punctul de vedere al partenerului de discuie.
Un asculttor activ trebuie s demonstreze atitudini suportive pentru
desfurarea procesului de comunicare n condiii optime, un set de
deprinderi care s ncurajeze vorbitorul pentru implicarea n comunicare i
care s instrumenteze asculttorul n depirea momentelor care
blocheaz comunicarea. Nivelele comunicrii la care un asculttor activ se
raporteaz vizeaz comunicarea verbal, cea paraverbal dar i
nonverbalul.
2. Proceduri ale ascultrii active
n viziunea Helenei CORNELIUS i a Shoshanei FAIRE (1996), n situaiile
conflictuale exist trei utilizri distincte ale abilitii de ascultare activ:
informarea, furnizarea feedback-ului interlocutorului n vederea obinerii
unor confirmri i raportarea adecvat la iritarea interlocutorului.
2.1. Informarea verificai faptele
Pentru a realiza o expunere clar, vorbitorul trebuie s specifice ceea
ce alii trebuie s atepte de la el. Pentru a se raporta adecvat la
interlocutor, asculttorul trebuie s ncerce s obin toate detaliile despre
subiectul conversaiei, s verifice afirmaiile i faptele, s desprind
informaii eseniale pentru comunicare n cazul n care vorbitorul nu le
precizeaz clar.
Tehnici de obinere de informaii:
Rspundei cu interes la nevoia clientului de a vorbi cu cineva. La o
formulare de genul Am o mare problem i nu tiu cum s procedez!
rspundem Cum aa? Ce s-a ntmplat?
Punei ntrebri aflai cu exactitate ce nelege partenerul de discuie
prin termenii pe care i utilizeaz La ce v referii cnd spunei
Verificai dac ai neles corect ceea ce v comunic vorbitorul,
detaliile cele mai importante
Rezumai ca s v asigurai c ambii suntei de acord asupra datelor
2.2. Furnizarea feedback-ului interlocutorului n vederea
obinerii unor confirmri
Scopul vorbitorului este de a-i expune problema. Scopul asculttorului
este s cunoasc sentimentele vorbitorului i prin aceasta s-l ajute s
aud ceea ce spune. Acest lucru este de mare ajutor celui care vorbete.
Tehnici:
Explorai problema pentru a cunoate n profunzime dificultile cu care
se confrunt vorbitorul
Parafrazai sentimentele vorbitorului uneori chiar i coninutul
problemei printr-o propoziie de nelegere: Da, aa este. Acestea l

ajut pe vorbitor s obin o serie de confirmri sau s-i corecteze

percepiile atunci cnd le aude pe ale dumneavoastr
Redirecionai conversaia dac cellalt se abate de la subiect. El face
acest lucru fie atunci cnd simte c nu-l nelegei, fie cnd nu i d
seama ce este mai important pentru el
Atenia la folosirea expresiei Te neleg noi nu nelegem
ntotdeauna situaia unei alte persoane. De obicei este mai prudent s
spunem Se pare c i-e greu sau Nu tiu exact prin ce treci tu, dar
vd c eti foarte debusolat
Respectai intimitatea vorbitorului este necesar s v asigurai c
interlocutorul dorete ntr-adevr s v povesteasc despre necazul
su. S-ar putea s fie nevoie s-l asigurai de discreia dumneavoastr.
ncercai s meninei discuia la obiect pericolul ascultrii activ
const n faptul c, odat ce oamenii s-au deschis, nu se mai opresc.
Cu ct dumneavoastr reiterai ceea ce spun ei, cu att divagheaz mai
mult. Se utilizeaz formule de genul Ce spui este foarte important. mi
pare ru, trece timpul i m tem c nu o s pot asculta totul. Ai ajuns la
vreo concluzie?

2.3. Raportarea adecvat la iritarea interlocutorului

Cnd cineva se plnge de dumneavoastr, v critic sau v atac, el vrea
s spun c dumneavoastr suntei problema lui. Dumneavoastr,
asculttorul, trebuie s-l asigurai c l-ai neles bine i c inei seama de
ce spune el. Scopul discuiei este de a reduce ostilitatea pentru a v putea
ocupa de problem
Tehnici:
Nu v aprai i nu contraatacai prin aceasta nu facei dect s-l
iritai i mai mult
Ocupai-v mai nti de emoiile lui. Oamenii strig uneori deoarece
cred c nu sunt nelei. Facei-i s-i dea seama c le nelegei
protestul, furia sau tristeea. Fraze utile: ntr-adevr, te face s
nnebuneti, Vd ct de amrt eti, Am neles bine? Deci cnd eu
am fcut/spus cutare lucru, te-ai simit lezat
nelegei-i punctul de vedere aceasta nu nseamn ns c vei fi de
acord cu el numai pentru c i-ai spus: neleg de ce eti att de
abtut
Explorai mpreun cu el pentru a vedea ce se ntmpl n spatele
emoiilor. Reformulai punctul lui de vedere ct de clar cu putin, pn
se calmeaz. Dac facei acest lucru, interlocutorul v va explica totul
n detaliu, mai calm.
Explicai poziia dumneavoastr fr a nega c i el are problema lui
dar pentru aceasta va trebui s ateptai pn se linitesc spiritele
ntrebai ce s-ar putea face acum pentru a mbunti situaia. Dac
devine din nou iritat, revenii la ascultarea activ.
Repere de conduit pentru o persoan care ascult activ
Comunicare verbal:

Formulai ntrebri de informare, care s v lmureasc n privina

tuturor detaliilor expunerii E.g. Exact ce anume dorii s aflai? Nu am
neles bine acest aspect
Intervenii pentru recapitularea faptelor E.g. Cu alte cuvinte, ai decis
s
Comunicai feed back-ul E.g. Cred i eu c ai simit lucrul acesta!

Comunicare nonverbal
Privii clientul n ochi
Zmbii binevoitor
Tinei capul puin aplecat nainte
Micai capul puin nainte (ca ncuviinri n legtur cu cele spuse)
Poziia, aezarea pe scaun s fie orientat n fa (minile s fie inute
pe mas)
Repere de conduit pentru o persoan care blocheaz
comunicarea
Comunicare verbal:
Formulai ntrebri care s pun la ndoial autenticitatea celor relatate.
E.g. Chiar aa s fi fost? Nu am mai ntlnit aa o situaie
Formulai interogri care s demonstreze o atitudine ostil fa de
client E.g. Eu nu prea pricep ce spunei
Comunicare nonverbal:
Nu mai privii tot timpul clientul n ochi
Zmbii superior, ironic
Tinei capul puin aplecat napoi
nclinai puin capul spre stnga i/sau dreapta (ca dovad de ndoial
n legtur cu cele spuse)
Poziia, aezarea pe scaun s fie orientat spre spate (spatele rezemat
de sptarul scaunului, dac e cazul, minile s nu mai fie inute pe
masa din fa).