CONFLICTE I NEGOCIERI N ORGANIZAII

Prof. univ. dr. MIHAI GOLU

TEMA VII
CONFLICTUL INTERPERSONAL
1. Definiie
Spre deosebire de cel intrapersonal care se produce i se manifest n plan intern,
conflictul interpersonal apare i se desfoar n plan extern, n cadrul relaiei i
interaciunii dintre dou sau mai multe persoane, afiliate sau nu la un grup sau la o
organizaie. Condiia producerii i manifestrii lui ca atare este ca persoanele implicate s
se perceap mutual sau cel puin unilateral ca aflndu-se n opoziie i incompatibilitate n
ceea ce privete motivele (trebuine, interese, aspiraii), scopurile, gusturile i preferinele,
opiniile, status-urile i rolurile, atitudinile, valorile, credinele sau comportamentele
manifestate. Opoziia i incompatibilitatea, identificate i evaluate iniial la nivel cognitiv,
sunt codificate apoi la nivel afectiv n triri de semn negativ iritabilitate, tensiune,
intoleran, ur , care determin direcionalitatea, dinamica i traiectoria conflictului.
n relaiile interumane intr ntotdeauna o doz de afectivitate i sensibilitate, de
principii raionale i de principii morale, de consideraii politice, sociale i religioase i
chiar elemente filosofice (Herseni, 1969).
n mod concret, situaiile de nenelegere sau conflictuale sunt puternic marcate de
stri motivaionale legate de prestigiu, poziie social, carier, experien profesional,
vechime n organizaie, aprnd astfel posibilitatea confruntrii interpersonale.
n cadrul gruprilor sau organizaiilor, fiecare membru apare ca purttor al
ntregului complex de probleme sociale, politice, ideologice, axiologice preluate i
asimilate n cadrul mediului socio-cultural primar, n care s-au format ca personaliti
(mediul familial, mediul educaional-colar, mediul comunitar (urban-rural, etnic, religios
etc.).
Multe din conflictele interpersonale evideniate n interiorul grupului sau
organizaiei au ca principal cauz declanatoare problemele individuale necazuri,
nemulumiri, frustrri, insatisfacii, eecuri, discrepana mare ntre nivelul de aspiraie i
nivelul de realizare etc. sau valorizarea negativ i reciproc exclusivist a diferenelor n
plan etnic, politic sau religios. n perioadele de tranziie ale societii, cnd vechile structuri
i sisteme de valori sunt destrmate iar cele noi nu sunt nc suficient cristalizate i
consolidate, problemele de genul celor menionate se amplific i se acutizeaz i mai mult,
sporind astfel nivelul de conflictualitate al relaiilor interpersonale i, implicit, tensiunea
climatului psihosocial n interiorul organizaiilor. O asemenea situaie a aprut i n ara
noastr dup revoluia din decembrie 1989 i ea continu s se prelungeasc i n prezent.
Primul ei efect n plan psihosocial este alterarea relaiilor interumane n sensul creterii
gradului de tensiune i adversitate i scderii corespunztoare a coeziunii, empatiei i
convergenei motivaionale. Aceast ncrctur de afectivitate rejectiv-agresiv a
climatului psihosocial general nu face dect s scad rezistena la stres i frustrare la nivel
individual i s creasc probabilitatea producerii conflictelor interpersonale.
i simpla observaie a vieii de zi cu zi ne arat dou lucruri semnificative: primul
c frecvena lor a crescut considerabil n aceast perioad de tranziie, i al doilea c
producerea lor spontan, exploziv tinde s depeasc producerea treptat-gradual n timp

(aceasta demonstreaz ceea ce am afirmat mai sus cu privire la scderea rezistenei la stres
i frustrare la nivel individual).
2. Tipuri de conflicte interpersonale n organizaii.
Conflictele interpersonale care se produc n cadru organizaional le putem mpri n
dou grupe principale: conflicte pur relaionale extraprofesionale i conflicte de natur
profesional.
Cele dinti au ca obiect diferene, nepotriviri, nenelegeri, opoziii,
incompatibiliti etc. strict interindividuale care apar n contextul relaiilor cotidiene
perceptive, de comunicare i socioafective, fr legtur cu sarcinile i finalitile
profesionale. Ele se pot dezvolta lent n timp, prin acumularea treptat a evalurilor i
sentimentelor reciproce negative, sau pot izbucni spontan, cnd fora factorului
declanator depete pragul de rezisten sau de suportabilitate psihic al unuia sau al
ambilor parteneri.
n ambele cazuri, rezolvarea poate fi panic sau violent, cu ctig pentru ambele
pri, cu pierdere pentru ambele pri sau ctig pentru o parte i cu pierdere pentru cealalt.
Numai primul gen de rezolvare asigur meninerea i continuarea relaiei; celelalte
dou duc la destrmarea i ntreruperea ei, temporar sau definitiv. Ca efect secundar, se
nregistreaz perturbarea climatului psihosocial la nivelul grupului, prin transformarea
membrilor n susintori sau aprtori ai uneia sau alteia din prile antrenate direct n
conflict.
Conflictele de natur profesional se produc n contextul relaiilor de interaciune i
interdependen care se stabilesc n procesul activitii, n ndeplinirea sarcinilor de servici,
potrivit specificului, normelor i finalitii organizaiei (companiei, instituiei). Cum, de
obicei, activitatea n orice organizaie are un caracter secvenial-serial, fiecrui angajat sau
colectiv avnd de ndeplinit o anumit secven sau grup de operaii. Ca urmare, rezultatul
sau produsul unei secvene devine materie prim pentru secvena urmtoare. Orice
ntrziere n furnizare sau executarea neconform cu indicatorii de calitate devin cauze de
nemulumire i disput ntre prestatorii secvenelor nvecinate.
n cazul sarcinilor care sunt executate de dou sau mai multe persoane, pot s apar
desincronizri i nemulumiri legate de modul n care fiecare coopereaz i contribuie la
finalizare i obinerea rezultatului cerut.
Modul de evaluare i recompensare poate, de asemenea, favoriza sau genera conflicte
interpersonale de natur profesional. Unii angajai se consider dezavantajai i nendreptii n
raport cu alii, dei se estimeaz ca fiind la fel de capabili sau chiar mai capabili dect ei. Apar
astfel invidiile i disensiunile care erodeaz relaia interpersonal iniial colegial, transformnd-o
ntr-o relaie tensionat, conflictual. Invidia i gelozia profesional apar frecvent n colectivele de
munc i ca urmare a diferenelor obiective de performan ntre membrii aceleiai echipe sau ai
aceluiai colectiv: cei cu performane inferioare dezvolt sentimente i atitudini negative uneori
de dispre i ur fa de cei cu performane superioare, iar acetia, la rndul lor, adopt atitudini de
superioritate i arogan fa de cei dinti, relaia dintre ei cptnd, inevitabil, un caracter
tensionat i conflictual.
n ansamblul relaiilor i interaciunilor profesionale, apare frecvent, ca o form
particular a conflictului interpersonal, conflictul rol-status (A. Maisonneuve, 1967). Dup
cum tim, statusul reprezint poziia pe care individul o ocup n cadrul sistemului social
macro sau micro dup criteriile vrst, sex, profesiune, familie, asociere, baz material,
organigram instituional etc. i ansamblul ateptrilor lui n raport cu comportamentele
celorlali fa de aceast poziie. Rolul reflect aspectul dinamic al statusului, afirmarea
prin act a prezenei individului n status i, n plan referenial, el se traduce prin ateptrile

celor din jur n raport cu modul n care trebuie s se comporte persoana care are statusul
respectiv.
Aa cum sublinia A. Maisonneuve (1967), aciunea n rol prezint un dublu aspect:
pe de o parte, ea este reprezentativ pentru ateptrile grupului ce exercit o anumit
constrngere asupra membrilor si, pe de alt parte, poart amprenta personalitii celui
care interpreteaz rolul. Fiecare subiect ateapt de la cellalt un anumit comportament
cruia s i se adapteze i s-i rspund. Totodat, fiecare adopt o atitudine care s
favorizeze apariia la partener a comportamentului pe care l dorete.
Variaia aciunii n rol este n funcie de trei factori: 1) fidelitatea percepiei rolului, care
permite localizarea i adaptarea la poziia celuilalt; 2) atitudinea adoptat n interpretarea
rolului; 3) personalitatea celui care joac rolul.
Analiza rolurilor n organizaii trebuie s vizeze trei planuri:
sociologic (de grup);
psihosocial (relaiile interpersonale);
psihologic (individual).
n plan sociologic, rolul se definete prin consensul membrilor i prin normele pe
care grupul le impune acestora, unanimitatea n comportament i opinii constituind un
model cultural. Modelele sunt repere instituite pentru reaciile afective ale indivizilor ntro situaie determinat. Modelele dirijeaz nu numai conduitele, ci i viaa social nsi
individual sau colectiv (S. Moscovici, 1976). Acionnd n sens uniformizator i
omogenizator, modelele ngrdesc libertatea i funciile creatoare, mpingnd angajaii spre
o mecanizare colectiv. Persoanele prin natura lor creative i nonconformiste se simt
incomod ntr-un asemenea climat i tind s intre n contradicie sau conflict cu abloanele i
modelele.
n plan psihosocial, rolul se definete prin procesele de interaciune dintre cei doi
poli ai relaiei interpersonale. Acestea se concretizeaz n percepia rolurilor, n
ateptrile de rol i n aciunile (comportamentele) de rol. Reprezentanii psihologiei
dinamice (K. Lewin) interpreteaz conduitele ca rezultnd din interaciunea i opoziia
forelor de cmp. Au fost introdui i ali factori explicativi, precum valena i bariera.
Valena exprim semnificaia unui obiect sau a unei aciuni i ea poate fi pozitiv sau
negativ, atractiv sau repulsiv (rejectiv). Bariera obiectiv personal sau social
reflect ceea ce se opune atingerii scopului.
O dimensiune psihosocial esenial a rolului este relaia de comunicare verbal
sau nonverbal, controlat sau spontan. n cadrul ei se dezvluie diferite dificulti, iluzii,
stereotipuri sociale, mituri, reprezentri profesionale etc., care pot mpieta asupra
desfurrii comportamentelor ateptate de la rolul respectiv. Dup cum comunicarea
reprezint un mijloc de gestionare i rezolvare a conflictelor interpersonale, tot aa
deficienele i incoerenele ei se pot transforma n factori de adncire a nenelegerilor i
generatori de tensiuni.
n plan psihologic, rolul implic nevoile pe care individul caut s le satisfac,
atitudinile care subordoneaz conduitele concrete n relaiile interpersonale curente i
contiina de sine, cu acele dimensiuni evaluative ale sale: de supraestimare, de
subestimare i realist.
Toate cele trei tipuri de variabile individuale condiioneaz i se dezvluie n
dinamica rolului, fcnd ca acelai rol s fie interpretat n mod sensibil diferit de diferite
persoane.
3. Desfurarea conflictului interpersonal

Atunci cnd nu se produce spontan, printr-un mecanism de scurtcircuitare,

conflictul interpersonal are un caracter procesual-dinamic, punnd n eviden cel puin trei
etape:
a) Apariia unor percepii i opinii contradictorii despre o problem particular sau
profesional. Aceasta determin o tensionare a relaiei de comunicare, de interaciune
care se resimte de ambele pri, cutndu-se o ieire din situaia creat. Fiecare parte
ncearc s-i argumenteze justeea propriei poziii, neascultnd sau ignornd ce spune
partea opus. Treptat, comunicarea ia forma aciunilor atac-aprare, buna nelegere i
regulile dialogului trecnd pe plan secundar;
b) Prile adverse devin o problem una pentru cealalt. Ca urmare, inta nu o mai
reprezint opiniile diferite, ci relaia interpersonal. Devin dominante nencrederea,
deprecierea reciproc, suspiciunea, aversiunea. Sunt activate diferite idei i epitete
stereotipe, care se ntresc cu fiecare aciune a prii opuse. Atacurile capt tot mai mult un
caracter deschis, direct i se recurge la orice mijloc pentru intimidarea adversarului;
c) Rzboi deschis susinut de dorina de a distruge (reduce la tcere) partea opus.
Agresivitatea se poate consuma numai n plan psihologic, prin ameninri i calificative cu
caracter inhibitor-traumatizant (lezarea profund a Eu-lui i stimei de sine) sau ea poate trece i
n plan fizic, lund forma atacului corporal.
4. Modaliti de prevenire i rezolvare a conflictelor interpersonale
n managementul conflictelor interpersonale trebuie s inem seama de natura lor i
de distincia dintre cele de ordin individual-particular i cele de ordin profesional. Primele,
avnd ntotdeauna un efect negativ, perturbator asupra climatului i randamentului la
nivelul grupului i al organizaiei sunt indezirabile i ele trebuie, pe ct posibil, prevenite.
i aici rolul principal revine managerului imediat (eful sau responsabilul echipei sau
grupului de lucru) care, prin observaie cotidian i prin comunicare direct, ajutat eventual
de psiholog, poate sesiza apariia din fa a disonanelor i nenelegerilor dintre diferii
membri i s intervin pentru aplanarea lor, mpiedicnd astfel descrcarea lor n conflict.
Din perspectiv profilactic, este recomandabil ca nc din etapa de selecie i de constituire
a colectivelor de munc s se realizeze o evaluare a potenialului conflictogen la nivel
individual i s se evite punerea la un loc a celor cu un astfel de potenial ridicat i cu
rezisten sczut la frustrare i la presiune social. Apoi, pe parcurs, se impune ca necesar
organizarea periodic, de ctre manager i psiholog, a unor edine de training centrate pe
dezvoltarea intercunoaterii, a toleranei i ncrederii reciproce, a atitudinilor reciproc
pozitive i a sentimentului de solidaritate.
n ceea ce privete conflictele interpersonale de ordin profesional, abordarea sau
tratarea lor trebuie s aib un caracter difereniat; cele cu efect negativ perturbator i
distructiv asupra calitii activitii i fiabilitii organizaiei trebuie prevenite sau rapid
stinse, rezolvate; cele cu efect pozitiv, care contribuie la creterea performanelor,
fiabilitii i forei organizaiei trebuie susinute i ocrotite, asigurndu-le o derulare
consecvent i deznodmntul dorit.
Asemenea conflicte sunt cele care se dezvolt pe baza confruntrii opiniilor,
propunerilor, proiectelor etc. de invenii, inovaii i perfecionri ale produselor, bazei
tehnico-materiale, organizrii muncii.
n evitarea conflictelor interpersonale de ordin profesional cu rol negativ, un rol
important l are suportul social, care se poate exprima n urmtoarele forme: a) susinerea
mintal aprecierea, ncrederea, grija i compasiunea celorlali; b) susinerea evaluativ
ntrirea, reevaluarea i egalitatea social; c) susinerea informaional sfaturi, sugestii,
pregtirea situaiilor; d) susinerea material economic, financiar (Pruitt, 1981).

Strategia esenial de gestionare eficient a conflictelor interpersonale, att a celor

de ordin individual-particular, ct i a celor de ordin profesional o reprezint meninerea
centrrii prilor pe problem i mpiedicarea deplasrii acestei centrri pe sentimente.
Scparea de sub control i lsarea ieirii la suprafa a emoiilor negative puternice nu
numai c bareaz calea rezolvrii raionale a problemei, dar crete considerabil caracterul
agresiv-destructiv al conflictului.
5. Tipuri de personaliti accentuate i specificul relaionrii lor cu ceilali
n ultim analiz, la baza conflictului interpersonal stau dificulti subiective de
armonizare i adaptare reciproc n plan relaional. Gradul de tensiune i conflictualitate al unei
relaii devine cu att mai mare, cu ct n diferendul aprut sunt implicate personaliti mai
puin echilibrate neuro-emoional, mai asimetric structurate n ceea ce privete raportul dintre
trsturile polare antagonice (ex. introversie
extraversie, dependen
independen,
dominan
supunere, agresivitate-toleran (pacien), sociofilie
sociofobie etc.), mai
accentuate. De aceea, realizarea i cunoaterea unei tipologii de acest gen sunt cerine necesare
i utile pentru gestionarea adecvat a conflictelor interpersonale ce izbucnesc n cadrul
organizaiilor.
Prezentm mai jos cele mai frecvent ntlnite tipuri de personaliti accentuate, care
pun sau creeaz probleme n relaionarea cu ceilali.
1. Tipul agresiv. Persoanele care aparin acestui tip simt nevoia irezistibil de a-i
domina pe ceilali, de a le dirija i controla aciunile i comportamentele. Acest stil se
dovedete puin eficient, pentru c, n general, oamenii nefiind dispui s acorde puterea
celor care sunt ahtiai dup ea. Scopurile sunt atinse numai bazndu-se pe for, ceea ce
face ca asemenea indivizi s se afle aproape permanent n conflict cu toat lumea.
2. Tipul perfid. Cei care aparin acestui tip se centreaz pe sarcin sau pe relaie
dorind s atrag atenia i admiraia celorlali (perfidul prietenos). Perfidul abuziv atac
indirect prin remarci rutcioase, umor sarcastic, speculnd teama celorlali de ridicol sau
de umilin public. i reprezentanii acestui tip aduc n relaia interpersonal o doz
ridicat de tensiune i conflictualitate.
3. Tipul atottiutor. Persoanele care fac parte din aceast categorie se centreaz
preponderent pe sarcin i-i simt ameninat intenia de a o duce la bun sfrit. Sunt
puternic asertive i competente, bine informate i au tendina de a monopoliza i controla
evenimentele i partenerii de relaie. Devin conflictuale prin aceea c nu accept critica sau
discuiile n contradictoriu i dau vina pe partener pentru ceea ce nu iese cum trebuie sau nu
merge bine.
4. Tipul jeluitor. Persoanele care se include n acest tip se centreaz pe sarcin i i
vd ameninat dorina de a o ndeplini ct mai bine. Sunt perfecioniste; se retrag cnd vd
c lucrurile nu merg conform ateptrilor. Au impresia c nimeni nu este la nivelul
standardelor lor i renun la cutarea soluiilor, lamentndu-se permanent copleite de tot
ce se ntmpl nefavorabil. Caut compania celorlali pentru a se descrca i nu pentru a
gsi soluii. Prin aceast din urm conduit ele devin dificile i conflictuale.
5. Tipul negativist. Reprezentanii acestui tip se centreaz pe ndeplinirea corect a
sarcinii. Orice obstacol este supraestimat, considerndu-se c zdrnicete ntregul domeniu i
se retrag. Percep totul n negru, fr ieire, demotivndu-i i demobilizndu-i astfel pe ceilali.
6. Tipul taciturn. Cei ce intr n acest tip se centreaz fie pe sarcin, fie pe armonizarea
relaiei cu ceilali. Cnd acest lucru nu le reuete, se retrag total n sine, neoferind nici un fel de
feedback nici verbal, nici nonverbal. Sunt nonasertivi, timizi, pasivi, devin aproape invizibili,
creznd c tcerea este cel mai bun mijloc de a evita conflictele. Aceasta strnete la cei din jur
tendina de a deveni agresivi cu ei, de a se enerva.

7. Tipul serviabil. Persoanele din acest tip se centreaz pe relaie, pe armonizarea cu

ceilali. Consider c refuzul le-ar pune n situaie de conflict. Sunt pasive, slab asertive,
evitante, nu pot spune nu nimnui. ncearc s pun nevoile celorlali pe primul plan, dar nu
reuesc s finalizeze multe din promisiunile fcute, ceea ce le atrage blamul din partea
celorlali. Sunt resentimentale, se consider victimizate.
8. Tipul nehotrt. Reprezentanii acestui tip sunt orientai i centrai pe
meninerea unei relaii armonioase cu ceilali. Sunt nonasertivi, evitani, nesiguri pe ei; se
tem s ia decizii de teama de a nu supra pe cineva i s intre n conflict. Amn hotrrea
pn ce ea devine tardiv, inoportun. Dar modul lor de a fi i pune ntr-o postur
paradoxal: pe de o parte, prin teama de a nu supra pe cineva tind s evite conflictul, iar pe
de alt parte, ezitarea excesiv n luarea deciziilor i scot din srite pe cei cu care se
relaioneaz.
9. Tipul grenad. Cei ce aparin acestui tip se centreaz pe relaie: devin agresivi
cnd le este mpiedicat intenia de a obine admiraia i atenia celorlali. Sunt explozivi, chiar
violeni, au impresia c nimnui nu-i pas de ei, c nu sunt apreciai la justa lor valoare. Spre
deosebire de agresivi, atacul lor este nedirecionat, adresndu-se tuturor celor din jur. Orice
pretext este folosit pentru a exploda. Dac i se riposteaz, conflictul este declanat.
Pentru fiecare din cele 9 tipuri, trebuie gsite i adoptate poziii i reacii de natur s nu
duc la escaladarea tensiunii i conflictului (Brinkman i Kirschner, 1994).
ntrebri de autoevaluare:
1. Cum definim conflictul interpersonal?
2. n ce const deosebirea dintre conflictul interpersonal i cel intrapersonal?
3. Care sunt factorii care condiioneaz producerea conflictului interpersonal?
4. Analizai dinamica conflictului interpersonal.
5. Care este relaia dintre tipul de personalitate i pragul de declanare a conflictului
interpersonal?
6. Specificul relaionrii cu personalitile accentuate.