http://www.ziare.

com/afaceri/imm/gabriel-martin-fbn-vom-milita-pentru-succesul-afacerilorde-familie-in-romania-1225280

Univesitatea Babe-Bolyai, Cluj-Napoca

Facultatea de Business
Administrarea Afacerilor

Servirea clienilor, element hotrtor n

logistic
(TNT)

Realizat de: Cristina Buzan

Alina Ciuban
M,II,AA

Introducere
Servirea clienilor, element hotrtor n logistic asta tocmai pentru c face parte integrant
din strategia logistic a firmei . Nivelul de servire nu trebuie s fie rezultanta aleatoare a mixului de
activiti logistice. Prin operaiunile sale strategice referitoare la servirea logistic ,firma urmrete
satisfacerea cerinelor clienilor n condiiile celei mai mari contribuii la profitul propriu.
Pieele se apropie, clientul percepe o diferen tehnic minim ntre ofertele concurente, fapt
ce genereaz nevoia pentru crearea avantajului difereniat prin intermediul valorii adiionale, iar
sursa acesteia este serviciul ctre client.
Serviciile ctre clieni resurs consistent a utilitatii de spaiu i timpu( produsele au
valoare numai dac ajung la clieni n locul i la momentul cerut).
livrarea la timp;
serviciul post-vnzare.
Difereniere produs + pachet de servicii.
Firmele recunoscute pentru excelena serviciilor consider managementul logistic o
prioritate de prim rang.
Avantajul competitiv prin intermediul serviciilor provine din:
combinaia atent de servicii pentru clieni;
dezvoltarea unui sistem de livrare performant;
implicarea angajailor (de la directorul executiv n jos).
Excelena n servicii poate fi obinut doar prin intermediul unei strategii logistice integrate.
Logistica livrrii serviciilor pe o baz performant este o surs important pentru
avantajul difereniat. Reducerea timpului de livrare - timpul a devenit un factor critic n
management prin:
cicluri de via ale produselor tot mai scurte;
clienii i distribuitorii reclam livrri JIT -just in time;
clienii accept uor produse substituibile dac produsul cerut la prima alegere nu este
disponibil.
Elaborarea strategiei de servire logistic const n parcurgerea unei succesiuni de etape
interdependente .Exist cteva etape a cror desfurare este absolut necesar .
Acestea sunt:

stabilirea nevoilor de servire logistic ale clienilor;

evaluarea propriei performane n domeniul servirii;
evaluarea nivelului de servire oferit de concureni;
proiectarea strategiei de servire logistic.

n spiritul viziunii de marketing ,strategia de servire logistic este fundamentat pe baza

informaiilor referitoare la nevoile i ateptrile clienilor efectivi i /sau poteniali. Strategia privind
nivelul de servire nu trebuie s reflecte ceea ce managementul firmei furnizoare crede c este
nivelul dorit de clieni. Este necesar ca strategia de servire s reflecte ceea ce doresc n mod real
clienii firmei. Ca metod de culegere a informaiilor necesare ,este recomandat sondajul.
Obiectivele majore urmrite n cadrul unei astfel de cercetri selective constau n obinerea de
informaii despre:
importana servirii logistice. Este necesar s se determine importana pe care clienii
o acord servirii logistice,n raport cu alte elemente ale ofertei firmei produsul,
preul,promovarea. Se constat existena unor diferene semnificative ntre clieni ,n
privina importanei servirii logistice n ansamblul ofertei furnizorului.
serviciile logice dorite de clieni. Pentru identificarea cerinelor referitoare la
componentele servirii solicitate de clieni ,se poate crea o list corespunztoare ,din
care reprezentanii firmelor cliente s aleag pe cele care le sunt necesare . n cazul
n care furnizorul efectueaz cercetarea n rndul firmelor deja existente n baza sa
de clieni ,poate obine informaii despre componentele suplimentare de servire
logistic ,pe care nu le include n prezent oferta sa ,dar care sunt solicitate de clieni.
importana relativ a componentelor servirii. Furnizorul trebuie s cunoasc
importana pe care clienii o acord fiecrei componente a servirii, n raport cu restul
componentelor solicitate .Importana relativ se poate determina cu ajutorul scalelor
interval sau pe baza metodei ,,compromisului(,,trade-off). Metoda
,,compromisului permite cuantificarea ponderii fiecrei componente n
caracterizarea nivelului de servire.
nivelul de servire necesar, n cazul fiecrei componente a servirii logistice,care
prezint importana pentru client este necesar stabilirea nivelului specific solicitat.
De exemplu clientul poate dori o durat a ciclului comenzii de 24 de ore ,3 zile ,o
sptmn etc. Existena unor diferene semnificative ntre clieni ,n privina
nivelului necesar al fiecrei componente a servirii poate justifica divizarea pieei
poteniale n segmente ce vor fi abordate prin strategii distincte.
Dac clientului nu i-au fost ndeplinite cerinele aa cu el a dorit ,firma are un rol foarte
important pentru a remedia conflictul care va izbucni ntre ea i consumator. Dac clientului i este
promis un anumit nivel de servire(necesar clientului) ,iar acesta nu este respectat din anumite
motive ,personalul care se ocup cu problemele legate de servirea clienilor, trebuie s asculte n
deaproape plngerile clientului, s i arate acestuia c i nelege nemulumirea, s i menioneze
faptul c ncearc s rezolve problema, ncercnd s i explice ceea ce va ncerca s fac, i implicit
acesta trebuie s ia msuri imediate.

A doua etap a procesului de elaborare a strategiei presupune evaluarea propriei performane

n domeniul servirii . Propunerea unei strategii adecvate depinde de capacitatea firmei de a evalua n
mod obiectiv performana proprie . Modalitile de evaluare utilizate se ncadreaz n dou
categorii. Pe de o parte firma poate determina relaia dintre costuri i rezultate ,n domeniul servirii
logistice. Pe de alta parte prin intermediul unor cercetri selective poate identifica atitudinea

clienilor fa de nivelul de servire actual. n situaia n care firma furnizoare dispune deja de o baz
de clieni ,sondajul poate oferii informaii despre percepiile acestora ,referitoare la performana
actual a furnizorului. Sunt desprinse astfel punctele forte i limitele servirii logice a clienilor. n
continuare ,n procesul de elaborare a strategiei se va urmri meninerea sau mbuntirea nivelului
componentelor apreciate de clieni i ajustarea deficientelor componentelor majore.

Atunci cnd i evaluezi propriile performane trebuie s observi dac clienii sunt mulumii
cu ceea ce le oferi,sau nu,iar dac nu sunt mulumii s observi ce i nemulumete. Trebuie de
reinut faptul c ,clienii au preri diferite n ceea ce privete prioritile lor. Pentru unii este
important ca firma furnizoare s i rspund rapid la telefon i s i rezolve n timp real problema pe
care o are, pentru alii este necesar ca firma s i livreze n cel mai scurt timp marfa etc. Dac n
urma evalurii performanelor firmei se dovedete c aceasta are i anumite lipsuri,trebuie adoptat
o strategie ,care s le acopere. De multe ori s-au realizat cercetri i s-a observat faptul c oamenii
nu percep foarte repede trecerea de la un serviciu ineficient la unul mai bun. De aceea de multe ori
este necesar ca atunci cnd se fac evaluri cu privire la performanele firmei ,s se realizeze un
catalog n care s se fac un scurt rezumat al plngerilor clienilor , iar mai apoi s se constituie o
strategie de servire a clienilor capabil n mare parte s satisfac aceste cerine. Dup ce strategia a
fost conceput i introdus n activitatea firmei, este foarte important ca serviciile nou implementate
n firm s le fie prezentate clienilor ,pentru ca acetia s contientizeze avantajele pe care le
percep.

Procesul de elaborare a strategiei continu cu etapa de evaluare a nivelului de servire oferit

de concureni. Transformarea nivelului de servire logistic ntr-o surs de avantaj competitiv
presupune analiza atent a performanelor concurenilor. Se recomand ca tehnicile utilizate pentru
evaluarea activitii proprii s fie aplicate i n cazul evalurii concurenilor ,cu scopul de a facilita
realizarea unor comparaii obiective. Cercetarea selectiv n rndul clienilor efectivi i poteniali
permite poziionarea firmei furnizoare fa de concureni. Sunt culese informaii despre percepiile
referitoare la nivelul de servire al furnizorilor concureni ,prin prisma componentelor relevante
,solicitate de clieni. n afar de informaiile obinute direct de la clieni,exist numeroase informaii
disponibile n cadrul propriei organizaii , la nivelul membrilor personalului care desfoar o mare
parte a activitii lor pe teren n contractul cu clienii. Informaiile obinute din surse primare i
secundare fac posibil aplicarea metodei denumit ,,benchmarketing, care const n compararea,
bazat pe exemple, a eficacitii i procedeelor proprii cu cele ale concurenilor mai
performani,pentru identificarea oportunitilor de mbuntire a propriilor rezultate.

Pe baza informaiilor obinute n etapele anterioare ,se realizeaz proiectarea strategiei de

servire logic. Principalele aspecte care stau la baza proiectrii strategiei sunt: nevoile clienilor,
msura n care accept s plteasc mai mult pentru un serviciu superior, componentele cheie ale
servirii clienilor, care permit dobndirea statutului de furnizor preferat ,politica de servire logistic
a concurenilor ,capacitatea proprie de a oferi nivelul de servire solicitat de clieni.

Natura produsului influeneaz n mare msur nivelul i componentele servirii logistice.

Produsele cu un grad mare de substituibilitate impun un nivel nalt de servire a clienilor ,pentru a
dobndi un avantaj competitiv .Pe o pia n care firma deine o poziie de monopol nivelul de
servire devine mai puin important. De asemenea pe parcursul ciclului sau de via produsul
necesit diferite niveluri de servire.

n cazul n care pot fi proiectate mai multe variante de strategie ,fiecare este evaluat prin
prisma costurilor pe care le implic i a rezultatelor pe care le genereaz .Este necesar stabilirea
eficienei investigaiei ntr-un anumit nivel de servire. n funcie de segmentele de clieni ,care pot fi
delimitate sub aspectul cererii referitoare la servirea logic ,managementul firmei poate decide
diferenierea strategiei. Pot fi abordate toate segmentele existente ,fiecare n parte prin intermediul
unei strategii diferite sau se poate opta pentru un anumit segment. Strategia difereniat poate
const,de exemplu, in oferirea unui nivel de servire de baza tuturor clienilor i a unor servicii de
valoare adugat , suplimentare, numai clienilor cheie ai firmei. Nu toate firmele au investit n
asigurarea unui serviciu superior cel puin pentru toi clienii lor.

n vremurile de alt dat ,firmele de servicii le ntindeau o mn de bun venit tuturor

clienilor, dar acum dispun de attea date despre fiecare individ n parte, nct au posibilitatea s-i
mpart clientela n categorii difereniate dup potenialul de profit. Aadar,serviciul nu este la fel de
prost-bun pentru toi clienii. Liniile aeriene, hotelurile, bncile,i rsfa clienii foarte buni. Cei
care cheltuiesc mai mult beneficiaz de reduceri speciale, de oferte promoionale, i, n multe cazuri
,de tratament preferential, n timp ce restul clientelei are parte de taxe mai mari, de un serviciu redus
la minimum i n cel mai bun caz, de un mesaj vocal prenregistrat care s le rspund la ntrebri.
Giganii serviciilor financiare i-au instalat softuri telefonice speciale ,care le spun
instantaneu cnd apelantul este unul dintre clienii profitabili. Sistemele de acest tip preiau imediat
apelul ,naintea zecilor de ali apelani ,care trebuie s atepte rbdtori ,pentru ca clientul profitabil
s se poate bucura de o atenie special. Celor mai buni clieni ai casei de brokeraj Charles Schwab
li se rspunde la telefon n maximum 15 secunde ,n timp ce celorlali li se poate rspunde i n 10
minute. S-a artat faptul c firma Sears care realizeaz reparaii, trimite clienilor fideli tehnicianul
de reparaii n maximum 2 ore ,n timp ce ali clieni ateapt ore ntregi.

Serviciul de baz reprezint nivelul minim oferit fiecrui client al firmei. Orice nou nivel va
beneficia de un serviciu cel puin egal cu nivelul de baza. Performana superioar nivelului de baz
este un angajament strategic al firmei fa de anumite segmente de clieni care doresc un nivel mai
nalt ,pe care accept s l plteasc.

n cadrul strategiei de servire ,valoarea adugat perceput de client trebuie s fie corelat
cu variabila pre.
Reputaia unei afaceri poate fi afectat de ceea ce cred clienii si i spune despre produsele
sau serviciile sale. Aceasta este determinat de experiena clienilor, atunci cnd se ocup cu afaceri.

Un client service de nalt calitate va ncuraja clienii s devin clieni regulai sau s repete
cumprturile. Pe de alt parte, o experien proast cu clienii poate deteriora o afacere prin
pierderea ncrederii consumatorilor.

TNT a fost fondat n Australia, n 1946 de ctre Ken Thomas cu un singur camion. Astzi,
TNT este o afacere la nivel mondial i lider de pia business-to-business (B2B) n servicii de
curierat express, livrnd pn la 150 de milioane de obiecte pe an. TNT are cea mai mare parte
individual a pieei naionale i are peste 10.000 de angajai n Marea Britanie i Irlanda. TNT
opereaz n sectorul teriar (sau serviciu) al economiei, care ofer servicii variate altor ntreprinderi
i consumatorilor. Sectorul teriar este cel mai mare sector al economiei Regatului Unit, nainte de
primar (extracie) i sectoare (de producie) secundare.
Promisiunea ctre client
n 2008 TNT i-a dat seama c ateptrile crescnde ale clienilor nseamn c businessul
trebuie s fac schimbri majore pentru a le se asigura cerinelor. Cercetrile amnunite au artat c
satisfacia clientului nu depindea doar de procesul de livrare al serviciului, ci i de modul n care
serviciul a fost efectuat. Acest lucru a dus la adoptarea unei strategii TNT concentrat pe oferirea
unei experiene client de calitate superioar. Acetia au dezvoltat un program de doi ani pentru a
pune n aplicare i de a comunica promisiunea ctre client angajailor i clienilor.
Pentru a atinge nivelul de inovare a procesului i mbuntirea continu cerut de strategia
focalizat pe client, TNT a trebuit s se asigure c capacitile angajailor s-au aliniat la acest lucru,
n mod special n furnizarea unei experiene de nalt calitate ctre client.
Acest studiu de caz analizeaz modul n care promisiunea ctre client a TNT reflect
strategia de baz focusat pe clieni i se aliniaz cu valorile corporative pentru a influena cultura
organizaiei.

2. De ce este orientarea ctre client att de important?

Serviciu-client: o serie de activiti menite s ofere satisfacie clienilor. Procesul de satisfacere
a clienilor se bazeaz pe nelegerea a ceea ce clienii i doresc i au nevoie.
ntreprinderile eficiente ncearc s anticipeze i s ndeplineasc sau s depeasc aceste
nevoi. Este nevoie, de asemenea, de o comunicare eficient. O experien client de nalt calitate
trebuie s se aplice de la contactul iniial pn la faza de after-sale, indiferent dac clientul
genereaz o tranzacie unic sau de afaceri repetate regulat.

Factorii care afecteaz satisfacia clientului

Exist multe aspecte diferite, care stau la baza satisfaciei clienilor ntr-o afacere. Acestea
includ:
- uurina de utilizare - educarea clienilor, astfel nct acetia s tie cum s obin cele mai bune
lucruri din servicii sau produs i proiectarea serviciilor astfel nct s fie uor de utilizat i de
accesat.
- relaiile personale - construirea unei relaii cu clienii pentru a i face pe acetia s se simt
apreciai i c nevoile lor sunt importante, astfel nct acetia s dezvolte un ataament fa de
serviciu.
- sisteme de pli adecvate - permind clienilor s plteasc n moduri care le sunt convenabile i
la momente potrivite, cum ar fi la terminarea satisfctoare a serviciului.
- un proces eficient de plngeri - a face fa oricror probleme sau reclamaii prompt i de a face ca
reyultatul sa ajung la clieni
- servicii after-sale - verificarea faptului c clienii au avut o experien satisfctoare i oferirea
altor servicii pentru a extinde relaia cu clientul.
Diferitele elemente oferind o experien satisfctoare clientului, trebuie s se refere la nevoile
clientului. Factori relevani pentru clienii TNT implic:
- livrarea la timp - TNT i propune s livreze toate documentele, coletele i marfa n intervalul de
timp cerut de client prin intermediul reelei integrate de door-to-door aerian i rutier.
- tracking 24/7 o tehnologie sofisticat a TNT face posibil clienilor urmrirea transporturilor lor
n orice moment al zilei.
- atenie personal - TNT poate satisface cerinele specifice ale clienilor pentru livrarea n
siguran a unor produse neobinuite sau fragile.

3. Experiena cu clienii la TNT

Piaa TNT este extrem de competitiv . Pe piaa TNT exist cel puin 13 concureni direci.
Promisiunea ctre client a TNT este conceput pentru a oferi un avantaj competitiv, ceva care
concurenii vor putea copia foarte greu . Precum i oferind o "experien client superioar",
promisiunea:
- sprijin poziia de lider de pia a TNT
- ajut s-i pstreze clienii existeni i atragerea a noi clieni
- motiveaz personalul demonstrnd contribuia lor valoroas
- ofer un mijloc de difereniere a afacerilor.

n scopul de a realiza o difereniere, TNT a ncorporat valorile companiei - "a fi o companie

de ncredere, cu o reputaie de integritate, transparen i conformitate " - n promisiunea ctre
client.
TNT susine: Aciunile vorbesc mai mult dect cuvintele i atunci cnd spunem "sigur c putem",
atunci chiar putem. Aceast atitudine "putem" i mentalitatea pozitiv afecteaz toate aspectele
afacerii TNT . Compania american de curierat FedEx va prelua TNT Express.

Demonstrarea promisiunei

Promisiunea ctre client evideniaz expertiza i mentalitatea pozitiv din spatele

sloganului TNT sigur c putem". Acesta arat ca TNT ascult de clieni i poate aduga valoare.
De exemplu, TNT promite o voce prietenoas la captul telefonului. Pentru a realiza acest lucru,
proprii angajai TNT trateaz direct cu clienii. Promisiunea de a "rezolva problemele cu
promptitudine" este demonstrat prin modul n care se intercepteaz si reambaleaz coletele
deteriorate, pentru a evita deteriorarea bunurilor i dezamgirea clienilor.

Angajaii sunt instruii s fie sinceri cu clienii - chiar dac exist o problem. Acest lucru
ndeplinete promisiunea de "a nu supra-promite". Promisiunea de a "avea grij de tine" este
demonstrat ntr-o varietate de moduri: prin oferirea unei game de opiuni de livrare, cum ar fi
livrarea door-to-door, precum i booking online, care permite clienilor s i reprogrameze livrrile
n cazul n care este necesar pentru a face lucrurile mai uoare. Promisiunea de "a pstra
promisiunile" este confirmat de faptul c standardele sunt stabilite de ctre directorul general i
comunicate n ntreaga firma astfel nct toat lumea s foloseasc aceleai valori.

Alte exemple de modificri concrete pentru a mbunti experiena cu clientul includ: un

serviciu de comenzi online pentru papetrie i o opiune de facturare online, pentru acei clieni care
doresc acest lucru. TNT monitorizeaz i revizuiete regulat toate activitile legate de experiena cu
clientul, att intern ct i extern, pentru a se asigura c experiena rmne proaspt att pentru
clieni ct i pentru angajai.

4. Comunicarea promisiunii

Oameni TNT se ntlnesc sau vorbesc cu clienii n mod regulat. Ei sunt imaginea public a
organizaiei i reprezint valorile de brand; ei aud la prima mn ce i doresc clienii sau ce le-ar
place.

TNT a realizat c, prin urmare, promisiunea ctre client poate fi eficient doar dac angajaii
si neleg fiecare aspect al relaiei cu clientul.
Pentru a iniia promisiunea ctre client a fost nevoie o comunicare att n cadrul organizaiei
ct i pe plan extern ctre clieni:
- Angajaii au primit o scrisoare de la directorul general n care au fost anuntai de promisiunea
ctre clieni. TNT a aranjat de asemenea workshopuri pentru a se asigura c toat lumea a primit
aceleai informaii. A definit de asemenea o schem astfel nct angajaii s neleag cum rolurile
lor vor afecta alte categorii de personal i potenial clienii.
- Clienii au primit de asemenea o documentaie nou. Aceasta a inclus scrisoarea directorului
general, un pachet de informaii pentru clienii noi i o revist regulat. Peste 300.000 de clieni
existeni, foti clieni sau clieni cu perspectiv, au primit detalii despre promisiunea ctre client
direct prin pot. TNT a nfiinat, de asemenea, o nou opiune de feedback pe site-ul su pentru a
da posibilitatea clienilor s i exprime opiniile cu privire la serviciu.
Cultura antreprenorial
TNT i ncurajeaz angajaii s "gndeasc pe picioarele lor". Se ateapt ca ei s profite de
oportuniti i nu doar s satisfac cerinele clienilor, dar s le i depeasc. Aceasta este o parte a
culturii antreprenoriale a organizaiei. TNT i ncurajeaz angajaii s ia decizii pentru ei nii
(bazate pe proceduri i valori documentate), mai degrab dect s atepte s i se spun ce s fac. n
acest fel angajaii pot da rspunsuri rapide clienilor.
TNT a dezvoltat, de asemenea, un sistem de sugestii pentru angajai, numit I'dea. Angajaii pot
face sugestii pentru mbuntirea practicilor de lucru i TNT poate nva de la oamenii si, precum
i poate ajuta s se dezvolte.

5. Recunoaterea oamenilor din spatele promisiunii

Angajaii sunt una dintre cele mai importante resurse pe care o organizaie le are i
capacitatea TNT de a livra promisiunea ctre client se bazeaz pe angajaii si. Organizaiile
eficiente au nevoie de oameni implicai care au aptitudinile necesare pentru a susine scopurile i
obiectivele companiei. Aici este nevoie de un angajament n ambele sensuri. Angajaii trebuie s fie
loiali organizaiei; organizaia trebuie s i sprijine i s i recompenseze pe angajaii si.
TNT este recunosctor pentru contribuia angajaiilor si n diferite moduri. n primul rnd, se
investete n dezvoltarea angajailor, oferind o varietate de opiuni de cretere n carier, de la ofer
pn la marketing de exemplu. Se efectueaz o analiz de training pentru instruirea noilor angajai.
Aceasta evalueaz abilitile lor existente pentru a identifica cerinele de instruire i dezvoltare pe
care angajaii noi le pot avea, pentru a i efectua rolurile lor n mod eficient. Acest lucru i ajut, de
asemenea, la progresul n cariera lor n cadrul TNT.

Training i dezvoltare
TNT ofera trainingul de care angajaii au nevoie pentru a i face treaba (nvarea
abilitilor i cunotinelor specifice necesare pentru a lucra n cadrul TNT), precum i oportunitile
de dezvoltare personal. TNT a fost una dintre primele 16 de afaceri care a fost recompensat cu
titlul Investors in People (IiP). Acesta este un standard acreditat acordat organizaiilor care
demonstreaz angajamentul pentru dezvoltarea angajailor. Investiia n oameni ajut la creterea
satisfaciei clienilor i conduce la mai multe afaceri.
Focusul TNT pe consolidarea capabilitilor mai largi ale angajailor ca pregtire pentru
rolurile viitoare n companie, conduce la o situaie "win-win". Angajaii cstig de la locurile de
munc bune, cu perspective. Organizaia cstiga prin angajarea de oameni care sunt capabili s
promoveze valorile brandului i s livreze servicii excepionale. Dezvoltarea angajailor ajut la
asigurarea faptului c organizaia are aptitudinile potrivite n fora de munc pentru a mbunti
performana de azi i s creasc afacerea de mine.

Recompensa i recunoaterea
Angajaii sunt ncurajai s se deplaseze ntre roluri pentru a afla mai multe despre companie.
Aceast form de mbogire a locurilor de munc nseamn pentru angajai o experien variat la
locul de munc i o mbuntire a abilitilor lor n diferite domenii.
TNT ofer de asemenea oportunitatea de a se dezvolta i a progresa n cadrul companiei.
Aproximativ 70% din rolurile de supervizor sunt ocupate intern. De la absolvenii care ncep s
lucreze pentru TNT se ateapt s-i asume roluri de management n termen de cinci ani. Echipele
performante primesc recunoatere i recompense n premii. Schema Delivering more a TNT
recunoate i recompenseaz acei angajai care au trecut dincolo de chemarea la datorie. Peste
4.000 de premii sunt oferite n fiecare an.
6. n concluzie
Un service client efectiv, implic satisfacerea sau chiar depirea nevoilor clientului. Cu toate
acestea, service-ul client nu este doar despre ceea ce faci pentru clieni, ct i despre modul n care
serviciul este efectuat.
TNT monitorizeaz i msoar performana pentru a se asigura c activitile sale sunt
conforme cu strategia. De exemplu, se efectueaz interviuri telefonice sptmnale cu un eantion
de clieni pentru a revizui percepia lor asupra serviciilor i de a evalua nivelul de fidelizare a
clienilor.
Rezultatele obinute
De cnd strategia TNT concentrat pe experiena clientului a fost nfiinat (n anul 2009), au
fost obinute rezultate puternice:

- TNT a atins cele mai nalte niveluri de satisfacie a clienilor pe pia, msurate folosind 31 de
aspecte legate de promisiunea ctre client.
- Programul promisiunea ctre client a crescut productivitatea i a generat economii de aproape
660.000 de lire sterline.
- Compania i-a realizat obiectivele n 2010 i 2011, n ciuda climatului economic dificil.
- 100% din noii angajai vor avea o calificare relevant, ceea ce face TNT lider al industriei.

Bibliografie:
https://www.tnt.com/content/dam/corporate/pdfs/Archive/Presentations/2013/tnt-express_strategyupdate_presentation.pdf
http://businesscasestudies.co.uk/tnt/delivering-a-superior-customer-experience/the-customerexperience-at-tnt.html#axzz3ajqaAIhY
http://www.scritub.com/economie/comert/LOGISTICA-INTEGRATA32546.php
http://www.tnt.it/it/about/tnt_italia.shtml
http://www.mediafax.ro/economic/compania-americana-de-curierat-fedex-va-prelua-tnt-expresspentru-4-4-miliarde-de-euro-14110418
http://www.tnt.com/express/ro_ro/site/terms_and_conditions.html
http://www.tnt.com/express/en_sg/site/home/services/about_our_services.html
http://www.ppiaf.org/freighttoolkit/sites/default/files/casestudies/TNT-Logistics.pdf
http://ro.scribd.com/doc/38525531/logistica-servirea-clientilor#scribd