Comunicarea reprezint o relaie ntre

indivizi.
Comunicarea implic transmiterea,
intenionat sau nu, de informaii
destinate s lmureasc sau s
influeneze un individ sau un grup de
indivizi receptori.

Emitor

codificare

Metode/
canale de
comunicare
Mesaj

Receptor

decodificare

Feed-back mesaj

 Finalitatea

procesului de comunicare exist

n msura n care mesajul codificat de
emitor este decodificat i acceptat de
receptor.
Cunoaterea codului informaiei oblig la
respectarea semnelor i simbolurilor folosite,
iar eventualele erori vor putea fi cu usurin
detectate i corectate.

I. Comunicarea umana foloseste stimuli i semnale

care aparin urmatoarelor categorii de limbaj:
Limbajul verbal (7%): respectiv CUVINTELE
Limbajul paraverbal (38%): respectiv STIMULI
I SEMNALE transmise prin tonul, volumul i ritmul
vocii
Limbajul non-verbal (55%): respectiv stimuli i
semnale transmise prin: FIZIONOMIE, MIMICA,
GESTICA, POSTURA
II. Paralimbajul i limbajul non-verbal au rolul de a :
sustine mesajele verbale
accentuarea mesajelor verbale
inlocuirea mesajelor verbale
contrazicerea mesajelor verbale

Comunicarea verbal este abilitatea de a explica

i prezenta ideile ntr-un limbaj clar pentru un
public divers. Aceasta include abilitatea de a
adapta mesajul pentru un anumit public,
folosind stiluri i abordri adecvate, precum i o
nelegere a importanei de indicii non-verbale n
comunicarea oral.
Comunicarea oral necesit deinerea unor
abiliti de prezentare, sensibilizare a publicului,
ascultare critic i limbajul corpului.

Comunicarea verbal implic utilizarea de

cuvinte n transmiterea mesajului pe care
intenionm s-l transmitem.
Cele dou forme majore de comunicare verbal
snt comunicarea scris i cea oral.

Comunicarea scris include:

scrisorile i documentele tradiionale scrise cu

stilou i hrtie,

documentele electronice,

e-mail-uri i chat-uri,

SMS-uri i orice alt informaie care se

transmite prin simboluri scrise.
Acest tip de comunicare este indispensabil pentru
comunicarea formal de afaceri i emiterea de
instruciuni legale.

Formele de comunicare care folosesc predominant

comunicarea scris includ:

manuale i brouri,

contracte,

memo-uri,

comunicate de pres,

propuneri oficiale de afaceri, i altele

asemntoare.
Eficacitatea comunicrii scrise depinde de stilul de
scris, gramatic, vocabular i claritate.

O alt form de comunicare verbal este cuvntul

vorbit, fie fa-n-fa, fie prin telefon, voice chat,
video-conferine sau orice alt mediu.
Comunicare oral i gsete utilitatea n discuii
i conversaii de cauzalitate i informale.
Eficacitatea conversaii orale depinde de claritatea
vorbirii, modularea vocii, volum, viteza, i chiar de
comunicaii non-verbale.

Comunicarea verbal face procesul de

comunicare mai uor i mai rapid, rmnnd a
fi cea mai de succes form de comunicare.
Cu toate acestea, comunicarea verbal
constituie doar sapte la suta din toate
comunicarea uman!

Comunicarea non-verbala
presupune comunicarea prin
trimiterea i primirea de mesaje
fr cuvinte. Acestea vin s
ntreasc, de obicei, de
comunicarea verbal, dei poate
fi, de asemenea, de sine
stttoare i transmite mesajele
ca atare.
Comunicarea non-verbal
necesit deinerea unor abiliti
de fond, cum ar fi sensibilizarea
publicului, prezentarea personal
i limbajul corpului.

Comunicarea non-verbala fizic, sau limbajul

trupului, include expresii faciale, contactul
vizual, postura corpului, gesturile, micrile
generale ale corpului, tonul vocii, atingerile, i
altele.
Expresiile faciale sunt cele mai rspndite
dintre toate formele de comunicare
nonverbal.
Studiile estimeaz c limbajul corpului,
inclusiv expresiile faciale, reprezint 55 la
sut din comunicarea uman.

Paralimbajul
Modul n care ceva se spune, mai mult dect
ceea ce este spus de fapt, este o component
important a comunicrii non-verbale. Acesta
include calitatea vocii, intonaie, stres, emoie,
ton, i stilul de a vorbi, i comunic aprobare,
interes sau lipsa acestuia.
Cercetrile estimeaza c tonul vocii
reprezint 38 la sut din toat comunicarea.

Alte forme de comunicare non-verbal

comunic, de obicei, personalitatea cuiva.
Acestea includ:
Comunicare estetic sau expresii creative,
cum ar fi dansul, pictura.
Aspectul sau stilul de mbrcminte,
pieptnat i altele asemntoare, care ne
comunic despre personalitatea cuiva
Limbajul spaiului, cum ar fi picturile,
peisajele i altele comunic despre statusul
social i gusturile persoanei
Simbolurile religioase, de status, sau
simboluri de consolidare a ego-ului.

Un al treilea tip de comunicare este

comunicarea vizuala prin mijloace vizuale,
cum ar fi semnele, tipografia, desenul,
design-ul grafic, ilustraiile, culoarea i alte
resurse electronice.

Comunicare vizual, cum ar fi comunicarea

prin intermediul graficelor i diagramelor, de
obicei, vine s consolideze comunicarea
scris, i poate, n multe cazuri, s
nlocuiasc complet comunicarea scris.
Dezvoltarea tehnologic a fcut exprimarea
comunicatiilor vizuale mult mai uoar dect
nainte.

Nu toti pacientii sunt

capabili s comunice
singuri cu ingrijitorii lor. n
aceste cazuri, se
utilizeaz frecvent
tehnologiile asistate de
dispozitive de
comunicare pentru a auzi
sau vorbi.

Comunicarea formal:
folosit n business, n afaceri,
n documente oficiale (ex.: n
cele necesare angajrii: CV,
scrisoare de intenie),
interviuri; presupune un
registru adecvat i reguli mai
stricte.

Comunicarea informal:
folosita intre prieteni,
cunotiine; lasa o mai mare
libertate de exprimare

Stilul
Stilul
Stilul
Stilul
Stilul
Stilul
Stilul

cooperant
rezolutiv
bazat pe negociere
directiv
pasiv
agresiv
asertiv

Focalizeaz-te pe vorbitor
Pstreaza contactul vizual
Acord atenie sentimentelor vorbitorului
Ia n considerare at sentimentele
prietenoase, cat i cele neprietenoase
Arat c ntelegi ce i se spune
Nu eticheta vorbitorul
Cnd asculi activ trebuie s
i trimii celuilalt mesajul:
Eti important pentru mine;
vreau s te ineleg

Ori de cte ori comunicm, avem n vedere

cteva obiective majore:
s fim recepionai;
s fim nelei;
s fim acceptai;
s provocm o reacie,
constnd ntr-o schimbare
de comportament sau
de atitudine.

Convingerea
altor
persoane

Comunicarea de
emoii,
sentimente

Oferirea
de
asigurri

Comunicarea

Formarea i
meninerea
relaiilor

Rezolvarea
de
probleme

nlturarea
disconfortului
emoional

Furnizarea
de
informaii
Luarea
deciziilor

Pacienii prefer persoanele:

calde i nelegtoare
cu care este uor de vorbit
care se prezint la nceputul interaciunii
care par ncreztoare
care ascult pacienii i nu-i ntrerup
care pun ntrebri clare i precise
care nu se repet pentru c au fost ateni la
ce li s-a spus

 Pentru

a pune un diagnostic precis: abilitile

de comunicare bune v permit s obinei
informaii relevante i precise despre
problemele pacientului.
Pentru a detecta eventualele co-morbiditi
psihiatrice
Pentru a avea pacienii care sunt satisfcui
de ngrijirile medicale pe care le primesc i
care sunt mai puin anxioi n legtur cu
boala lor

 Pentru

a sesiza disconfortul emoional al

pacientului
Pentru a avea pacieni care sunt de acord cu
i care urmeaz indicaiile medicale
Pacienii care fac reclamaii sunt mai
degrab nemulumii de aspecte legate de
comunicarea medic-pacient dect de
aspectele tehnice ale ngrijirii medicale.

Medicii care au cele mai multe plngeri din

partea pacienilor sunt cei care:
nu au ascultat pacienii
nu le-au oferit informaii
au demonstrat nepsare sau dispre fa de
pacieni

Emitor
medic/pacient

mesaj

Receptor
medic/pacient

Comunicarea
dintre medic i
pacient, poate fi
influenat de
factori care in de:
Pacient
De medic
De locul unde se
desfoar
interviul

Factori legai de
pacient
Simptomele fizice
(durerea, gradul de
disconfort)
Factori psihologici
legai de boal
i/sau tratament
medical (negare,
anxietate, mnie,
depresie)
Experiene
anterioare legate de
tratament
Experiene legate
de tratamentul
actual

Factori legai de medic

ncrederea n propriile
abiliti de comunicare
Personalitatea
Factori fizici (oboseala)
Factori psihologici
(anxietatea)

Factori ce in de locul unde

se desfoar interviul

Asigurarea intimitii
Un mediu confortabil
Aezarea corect a
medicului i a pacientului

 Mediu

nefamiliar
Pierderea spaiului personal
Separarea de familie i prieteni
Pierderea independenei i a intimitii
Mirosuri neobinuite
Sunete neobinuite (seciile de terapie
intensiv)
Mncarea din spital
Problemele financiare puse de boal
Incertitudinea fa de diagnostic i
tratament

 Convingerile

pacientului despre boal i

sntate
Problemele pe care pacientul dorete s le
discute
Expectaiile pacientului cu privire la
aciunile medicilor (de multe ori se bazeaz
pe experiene anterioare de boal)
Cum percepe pacientul rolul doctorului

 Ca

studeni la medicin, cel puin la nceput sar putea s v fie mai greu s discutai cu
pacieni care sunt mult mai n vrst dect voi
(mai ales atunci cnd sunt implicate teme
sensibile, de exemplu legate de viaa sexual).
Cnd se apropie sesiunea, sau cand discutai
cu pacienii pentru examenul practic s-ar
putea ca anxietatea s v afecteze
comunicarea.
La fel, dup o gard sau spre sfritul
programului, datorit oboselii s nu aveti chiar
atta rbdare ca s comunicati foarte bine.

 Trebuie

s fii contieni i de propriile

prejudeci i de modul n care acestea v-ar
putea afecta comunicarea cu pacienii.
Prejudeci legate de ras, naionalitate,
statut socio-profesional i financiar, mediu de
provenien, religie, orientare sexual,
diagnostic psihiatric.

Cu ct pacienii sunt mai asemntori cu noi,

comunicm mai uor cu ei. Dar restul?

 Cele

mai multe consultaii au loc n

seciile sau ambulatorul spitalelor.
Asigurarea intimitii (i a
confidenialitii consulaiei) este
esenial.
Un pacient ntins ntr-un pat cruia i se
pun ntrebri la vizit de exemplu nu va
dezvlui informaii sensibile dac tie c
pacientul de alturi aude tot.
Pe ct posibil ncercai s v asigurai c
nu vei fi ntrerupi n timpul consulaiei.