Unitatea de competenta: Oferta de produse si servicii in cadrul agentiei

de turism
Competenta: Analizeaza componentele produsului turistic
1. Definitia produsului turistic. Servicii turistice
Produsul turistic este o combinatie intre:
Elementele de atractivitate (resurse turistice naturale si antropice) pe
care le ofera o zona
Serviciile specifice si nespecifice, ca rezultat al fortei de munca asupra
bazei materiale.
Produsul turistic reprezinata totalitatea bunurilor si serviciilor oferite
turistilor de catre agentiile de turism sau prestatorii directi- hoteluri sau
restaurante, etc. care satisfac nevoile de turism ale unei persoane intre
momentul plecarii si momentul sosirii in locul de plecare.
In cele din urma produsul turistic reprezinta o forma de
comercializare a ofertei turistice.
Produsul turistic nu este definit prin elementele sale materiale ca
atare, ci prin serviciile sau prestatiile realizate prin intermediul lor (ex. nu
autocarul ci serviciul de transport).
Serviciile turistice care dau continutul produsului turistic se constituie
din cel putin patru tipuri de servicii de baza si anume: servicii de transport,
de cazare, de alimentatie si de agrement. Dintre toate serviciile,
indispensabil este serviciul de agrement, in lipsa caruia celelalte trei
categorii ies din sfera de cuprindere a turismului. Inafara de acestea mai
exista si alte servicii secundare cum ar fi: de rezervare de locuri, de
inchiriere, de asigurari, de secretariat (in timpul congreselor), de traduceri
(in timpul sejurului in strainatate), de supraveghere a copiilor.
2. Elemnetele componente ale produsului turistic
Elementele componente ale produsului turistic sunt:
resursele turistice,
infrastructura,

 baza materiala specifica turismului,

forta de munca,
resursele institutionale.
Intre elementele produsului turistic exista o relatie de interdependenta,
fiecare dintre acestea avand un rol important in crearea satisfacerii clientilor.
A) Resursele turistice cuprind:
Resurse naturale si anume: pozitie geografica, relief, clima,
hidrografie, flora, fauna, monumente ale naturii,
Resurse antropice si anume: atractii cultural-istorice si artistice,
institutii si evenimente cultural-artistice, elemente etnografice si folclorice,
elemente tehnico-economice, elemente socio-demografice.
B) Infrastructura cuprinde:
Cai de acces, mijloace de transport in comun si instalatii de
telecomunicatii,
Retele de alimentare cu apa, gaze, energie electrica si termica,
Unitati comerciale, institutii administrative, sanitare, financiarbancare, culturale, sportive, religioase, etc.
C) Baza materiala specifica turismului cuprinde:
Mijloacele de transport , mijloace de transport pe cablu,
Unitati de cazare, alimentatie, instalatii de agrement, instalatii de
tratament balnear.
D) Forta de munca cuprinde :
Structura, aptitudinile, calificarea personalului,
Motivarea si perfectionarea profesionala.
E) Resursele institutionale cuprind:
Facilitati turistice si guvernamentale,
Regimul economic, juridic si legislatia juridica,
Regimul pasapoartelor si vizelor,
Reglemetari valutare,
Controlul calitatii serviciilor prestate, al preturilor si al tarifelor,
Protectia si securitatea turistului,

 Protectia si conservarea mediului si a atractiilor de interes turistic.

In functie de motivatia calatoriei, perioada si particularitatile
segmentului de turisti, ponderea elemetelor de atractivitate si a prestatiilor de
servicii difera. Astfel exista produse turistice in care primeaza elementele de
atractivitate si altele in care primeaza serviciile oferite.
3. Rolul elementelor componente
A) Resursele turistice joaca rol de:
Atractivitate, reprezentand motivatia calatoriei,
materii prime
B) Infrastructura are rolul de a:
Asigura accesul in zonele turistice,
Asigura confortul si facilitatile necesare.
C) Baza materiala specifica turismului are rolul de a :
Pune in valoare resursele naturale si antropice in functie de
nivelul de dezvoltare a industriei turistice.
D) Forta de munca are rol in:
Producerea de servicii de calitate.
E) Resursele institutionale au rol in:
Stimularea sau franarea dezvoltarii turistice.
4. Caracteristicile produselor turistice
Produsele turistice se deosebesc de ramurile celorlalte ramuri ale
productiei materiale prin urmatoarele caracteristici:
o Eterogenitate, adica reprezinta un rezultat al dependentei serviciilor
de dotarile materiale si prestator;
o Complexitate, adica reprezinta un rezultat al combinarii in variante
multiple a serviciilor
o Nestocabilitate, adica elementele care le compun nu pot fi stocate
(depozitate);

o Sezonalitate, (vara-iarna) cu exceptia reuniunilor, afacerilor,

turismului de sfarsit de saptamana si cel balnear;
o Producerea lor pe moment ce se manifesta consumul turistic.

Analiza comparativa intre produse, in general si produsele turistice

Criterii
Natura produsului
Tipul beneficiarului

Produse in general
tangibil
persoana fizica/

Produse turistice
intangibil
persoana fizica/

persoana juridica
Influenta relatiei producator / slaba

persoana juridica
puternica

prestator / consumator
Grad de personalizare
Posibilitatea

scazut
de ridicata

ridicat
ridicata

a redus

ridicat

comercializare
Gradul de implicare

cumparatorului la realizarea
produsului

Unitatea de competenta: Oferta de produse si servicii in cadrul agentiei

de turism
Competenta: Concepe produse turistice
1. Categorii de produse turistice
In functie de numarul serviciilor pe care le integreaza, produsele turistice
pot fi:
integrale (constituite din toate genurile de servicii de baza si
auxiliare),
compuse (din care lipsesc unele servicii de baza de ex. transportul
in cazul turistilor care calatoresc cu propriile autorurisme),
simple (care presupun prestarea unui singur seerviciu).
Tinand seama de mai multe criterii de clasificare (durata sejurului,
modul in care se deruleaza, numarul persoanelor), putem identifica
urmatoarele tipuri de produse turistice:
Produse forfetare care cuprind in structura lor toate tipurile de
produse mentionate (informare, rezervare, transport, cazare, masa,
agrement);
Produs tip statiune- care se prezinta pe piata ca un centru de
sejur (baza sportiva si de agrement, statiune balneara, centru de conferinte);
Produse tip eveniment caracterizate printr-un risc relativ
ridicat, datorita concurentei (sportiv, cultural, recreativ).
Produsele turistice forfetare cuprind formulele totul inclus si
formulele mixte (combinate).
A) Formula totul inclus (all-inclusive) cuprinde:
1. sejururile reprezinta un pachet de servicii oferit turistilor pentru
petrecerea vacantei intr-o statiune turistica si presupune ramanarea in acea
statiune. Pot lua urmatoarele forme:
- sejururi cu pensiune completa de tipul:
formulei traditionale pentru hotelurile din statiunile turistice;
formulei moderne propusa de cluburile de turism care adauga

un program de animatie si de sporturi.

- sejururi comercializate in formula: demipensiune, cazare+mic dejun,
cazare.
2. circuitele care ofera o combinatie de excursii sau vizite a unor
obiective turistice sau regiuni sau tari. Alaturi de transport ele cuprind si
cazare in sistem pensiune completa, demi-pensiune sau mic-dejun.
Transportul se realizeaza cu autocarul, cel mai des.
3. croazierele care completeaza declinul traficul maritim de pasageri.
Ele reprezinta un tur realizat cu vaporul care include un pachet de servicii de
vacanta oferite de un hotel plutitor: transport, cazare, alimentatie si o
multitudine de posibilitati de divertisment: baruri, restaurante(24 din 24),
sala de fitnes, cinema, cazinouri.
B)Formulele mixte (combinate) care cuprind tipurile:
1. Fly and Drive care cuprinde transportul cu avionul si inchirierea
unei masini;
2. Fly and Hotel care cuprinde transportul cu avionul si cazarea in
hoteluri , oferind totodata si vouchere.
3. pachete tematice (congrese, vanatoare sportive, sky, calatorii de
aventura).
Oferta agentiilor se poate regasi sub forma programului - oferta sau
a planului de calatorie definitiv.
Programul oferta reprezinta documentul scris care contine toate
informatiile necesare pentru ca turistul sa aleaga o oferta. De obicei acesta ia
forma brosurilor, dar poate fi si propunerea de calatorie a agentiei care
insoteste propunerea de calatorie la cerere sau forfetare, atunci cand turistul
nu gaseste un voiaj programat pe gustul lor. Acesta cuprinde:
destinatia itinerariul si durata, in zile;
calendarul de plecari al voiajului. De exemplu 5,12,19 iunie, minim
15 persoane. Daca voiajul nu are loc cei inscrisi vor fi anuntati cu minim 10
zile inainte de termenul stabilit;
mijloacele de transport caracteristici si categoria/clasa. Exemplu:
avion, lunia regulata, clasa turist.
servicii de cazare - date despre spatiile de cazare: tip, localizare,

categorii, principalele caracteristici. De exemplu: hotel categoria lux;

categoria I; categoria turist;
servicii de masa numarul de mese care sunt incluse. De exemplu:
mic dejun si cina, dejun pe traseu;
vizite si excursii cu informarea preturilor aproximative la acele
vizite sau excursii ale caror preturi nu sunt incluse in oferta;
asigurari de calatorie daca sunt sau nu incluse in pret: asigurarea
medicala, repatriere sau transfer in caz de accidentare, boala sau moarte;
pretul voiajului cel total. Daca exista variatii de tarife in functie de
sezon, acestea trebuie diferentiate. De asemenea clientul trebuie informat
despre suplimentul pentru camerele single, tripla, taxe pentru vize, pentru
aeroport, reduceri pentru copii sub o anumita varsta;
informatii aditionale despre voiaj principalele atractii, clima,
gastronomie, cumparaturi.
Planul de calatorie definitiv este un document care se adauga de
obicei la documentatiile de voiaj cand programul oferta nu contine toate
detaliile calatoriei. Poate lipsi atunci cand programul oferta a descris in
totalitate datele prezentate in contract. El se ataseaza la restul documentatiei
voiajului rezervat, care mai cuprinde:
+ bilete de transport;
+ cupoane de servicii;
+ dupa caz, polite de asigurare;
+ contractul de voiaj;
+ conditii generale ale voiajului.
Diferente intre programul oferta si planul de calatorie (tabel)

2. Conceperea produselor turistice

Conceperea produselor turistice presupune parcurgerea urmatoarelor etape:
1. Culegerea informatiilor - care consta in realizarea unui studiu de
piata, prin care se analizeaza oportunitatea crearii de pachete turistice pe o
serie de destinatii.

Studiul de piata contine analiza urmatoarelor elemente:

I Studierea cererii clientelei:
Identificarea principalelor segmente de clientela dupa:
- variabile demografice: varsta, sex, ciclu de viata al familiei, categoria
socio-profesionala;
- geografice: tari, regiuni, orase;
- venituri disponibile pentru turism (foarte mari, mari, medii, mici);
- motivatia calatoriei (vacanta, afaceri, tratament);
Determinarea cantitativa a volumului si structurii cererii pe segmente
de clientela;
Identificarea factorilor care stimuleaza sau franeaza circulatia turistica
si analiza influentei acestora :
- venituri disponibile pentre turism, oferta turistica (volum, caliate,
diversitate), preturi si tarife practicate (facilitati), timpul liber (concedii,
vacante, sfarsit de saptamana);
- factori secundari (tehnici, urbanizarea, organizatorici);

Studierea preferintelor diferitelor segmente de clientela pentru:

mijloace de transport (rutier, aerian, feroviar, maritim);
difrite forme de cazare hoteliera, alimentatie. agrement, tratament;
sezoane, durata medie a sejurului;
diversitatea si nivelul calitatii serviciilor de baza si complementare;

Cercetarea obiceiurilor de calatorie si a intentiilor de cumparare:

perioada optima ;
frecventa calatoriilor;
destinatiile preferate;
formele de turism solicitate: organizat, semiorganizat, pe cont propriu;
mijlocul de turism folosit;
alte optiuni cu privire la preturi si tarife;
volumul cheltuielilor pentru intregul sejur;

Cercetarea gradului de satisfactie obtinut in urma consumului

diferitelor produse turistice sau componente ale acestora;

II Studierea ofertei concurentei:

Identificarea principalelor categorii de intreprinderi concurente:

celelalte agentii de turism;
companii de transport;
cluburi, asociatii;

Cunoasterea categoriilor de turisti carora li se adreseaza concurenta;

Analiza ofertei concurentilor sub aspectul:
- natura serviciilor oferite si a ingeniozitatii conceperii de noi produse
turistice;
- modalitatile folosite pentru a atrage clientii (mijloace de promovare
folosite);
- tarifelor practicate;
- canalelor de distributie folosite de concurenti;
Compararea constanta a rezultatelor acestei analize cu propriile
analize, preturi, canale de distrinutie ;
Identifacarea punctelor si punctelor slabe ale concurentei
III Studierea posibilitatilor de promovare
-

Aceste studii de piata se pot realiza prin:

sondarea preferintelor prin discutii;
studii, anchete, chestionare;
relatii publice;
reactii la propuneri;
analiza reclamatiilor si sugestiilor.

2. Selectarea obiectivelor turistice, serviciilor oferite si unitatilor

prestatoare in functie de categoria de consumatori si particularitatile
cererii.
Clientela potentiala poate cunoaste o larga diversitate, astfel:
- turisti individuali;
- grupuri organizate;

firme;
asociatii (veterani, pensionari, religioase);
fundatii;
institutii de invatamant.
Clasificarea consumatorilor

Consumatori

Caracteristici ale
populatiei
0
1
Consumatori A
Consumatori
directionati
hotarati (20%)
din exterior / predominant
femei;
motivati din venit mediu; proveniti
exterior
din toate clasele sociale

Valori

2
-muncesc mai
ales
pentru
bani;
nivel
mediu
de
activitati
in
timpul liber; nu
se preocupa de
probleme
politice/sociale;
foarte
materialisti;
preocupati de
viitor;
putin
inventivi
B Apartenenti (19%) -devotati
venit mediu; barbati familiei; viziuni
si femei
traditionale
pentru munca;
activitati
de
petrecere
a
timpului liber
cu familia; nu
sunt la curent
cu problemele
politice/sociale;
neinteresati de
autodezvoltare;

Comportament
3
-vor un produs
adecvat;
adepti ai unor
curente/directii;
cred in aparente

-cumpara
produse
sigure; prefera
produsele
simple, practice;
nu
sunt
pretentiosi.

Grupuri
de
subzistenta
motivati de
subzistenta

A
Supravietuitorii(14%)
predomina barbatii;
venituri scazute

B Persoane lipsite de
scop (5%) tineri si
batrani ; predominant
femei ; tineri someri ;
bartani solitari ; stare
financiara proasta

Consumatori
directionati

A
Auto-exploratori
(17%) barbati si

destul
de
materialisti;
resping
schimbarea; fac
planuri de viitor
-pun mai presus
banii
decat
satisfactia
muncii;
au
putine activitati
in timpul liber
(fotbal, pariuri,
bingo); viziuni
traditionaliste
asupra familiei;
neinteresati de
autodezvoltare;
se
tem
de
schimbare
-tineri demisi
din
diferite
functii; batrani
care cauta un
post
pentru
angajare; lipsa
de entuziasm;
tinerii formeaza
grupuri
bine
legate;
conceptii
traditionaliste
asupra familiei;
reactionari; nu
sunt inventivi;
aversiune fata
de tehnologie;
neinteresati de
autodezvoltare
-constienti din
punct de vedere

-merg des in
baruri,
restaurante; se
uita mult la TV;
ii
intereseaza
pretul
mai
presus
decat
calitatea;
impulsivi;
cumpara marci
cunoscute.

-se uita mult la

TV; nu au un
venit disponibil

-isi permit sa se
rasfete;
isi

din interior

femei; toate categoriile

de varsta; predomina
varsta medie (34 ani);
au o educatie buna; fac
parte din clase sociale
evoluate

B
Oponenti
ai
sistemului social (13%)
cu stare materiala
buna

Consumatori
directionati

Experimentatori (12%)
preponderent barbati;

social; mnuca le
aduce
satisfactii; nu
sunt
foarte
materialisti;
foarte
activi;
sustinatori
ai
drepturilor
femeilor;
inventivi

urmaresc
interesele;
nu
doresc sa tina
pasul cu cei din
preajma;
cumpara
produse
de
divertisment;
citesc mult; se
uita putin la TV;
cumpara
produse pentru
ingrijirea
sanatatii;
cumpara
alimente
nutritive;
sunt
deschisi
produselor noi;
cauta informatii.
-traditionalisti; -cumpara
conservatori;
produse
de
interese
calitate; folosesc
distractive
mijloace
de
sedentare;
informare
in
loialitate fata de masa;
familie; sunt la economisesc
curent
cu bani si investesc.
activitatile
sociale
si
politice;
preocupati de
mediu;
integritatea
personala este
vitala;
increzatori
si
preocupati.
-munca
este -sunt implicati in
importanta;
activitati sociale

din
interior 60% au varsta sub 60 ambitiosi;
sau exterior
de ani; destul de sustinatori
ai
instariti
drepturilor
femeilor; foarte
activi;
se
complac
in
aventuri
experimentale;
sunt mai putin
preocupati de
sanatate;
amatori
de
distractii;
materialisti.

diverse; prefera
automobilul
personal
in
calatorii; cauta
variatie;
cumpara
produse
sofisticate,
de
inalta
tehnologie.

3. Combinarea si asamblarea componentelor produsului turistric

(organizarea preliminara)- realizate cu mult inainte de exprimarea cererii
in care tour-operatorul alege: destinatia, mijlocul de transport, unitatile de
cazare, alimentatia, alte servicii incluse in pachet, ghid, etc.
4. Asigurarea serviciilor necesare pe tot parcursul calatoriei pentru
aceasta agentia de turism incheie contracte , conventii, minute cu prestatorii
directi de servicii turistice si apoi emite comenzile de rezervare.
In cadrul serviciilor turistice tip tour aceasta etapa presupune alegerea
itinerarului si intocmirea programului turistic.
5. Calculul pretului produsului turistic pornind de la costul
serviciilor de transport, cazare, alimentatie si de la celelalte elemente de
calcul (comision, TVA, asigurari, contributia de participare la fondul de
dezvoltare si promovare a turismului).
Elemente care influenteaza pretul pachetelor turistice
Pachete turistice interne
1. Determinarea cheltuielilor directe care cuprind:
Transportul:
- in cazul autocarului (nr. Km * cost/Km) / nr. turisti. Nu se include

soferul, ghidul sau locurile gratuite pentru organizatori;

- in cazul trenului si avionului cost bilet
Cazarea: nr nopti * tarif/loc/zi;
Alimentatia : nr. MD, D, C * pret MD, D, C ;
Cheltuieli culturale: nr obiective * taxa intrare
Cheltuieli organizator (eventual);
Cheltuieli sofer : cazare, alimentatie (sau diurna);
Cheltuili ghid: transportul (daca nu se face cu autocarul), cazare,
alimentatie, cheltuieli culturale
2. Calculul valorii totale a cheltuielilor directe
3.Calculul valorii comisionului (mark up) : total cheltuieli directe *
comision (intre 5-30%)
4. Determinarea valorii TVA : valoarea comisionului * % cota TVA
(19%)
5. Aplicarea procentului de 3% (cota de participare la fondul de
promovare si dezvoltare a turismului) se calculeaza la valoarea comisionului
6. Efectuarea unor eventuale rotunjiri
7. Determinarea pretului total de vanzare prin adunarea la totalul
cheltuielilor directe a valorii comisionului, TVA-ului, cotei de 3% (daca este
cazul). Aceasta valoare va fi trecuta in oferta turistica.
Pachete turistice externe
In plus fata de analiza de pret precedenta se mai adauga:
1. asigurarea de 3-4 % din valoarea comisionului, asigurarea medicala si
taxa de viza (dupa caz);
2. transferuri, tur de orase, taxa aeroport, etc.
Pachete turistice de odihna si tratament
Cuprind cazarea, alimentatia si serviciile d etratament la care se adauga
comisionul, TVA-ul, comisionul de participare la fondul de dezvoltare a
turismului.

Unitatea de competenta: Oferta de produse si servicii in cadrul

agentiei de turism
Competenta: Realizeaza comercializarea si promovarea produselor
turistice
1. Canale de distributie a produselor turistice
Distributia este un ansamblu de activitati prin care se realizeaza
vanzarea produsului turistic (transferul prestatiilor de la prestator la
consumator).
De regula distributia de realizeaza prin doua sisteme: cel direct si cel
indirect.
Distributia directa de tipul prestator de servicii turistice turist. In acest
caz turistul se adreseaza direct prestatorului de servicii turistice, solicitarea
serviciilor turistice fiind facuta fie pe parcursul efectuarii calatoriei, fie prin
rezervarea anticipata a serviciilor si confirmarea ei de catre prestator. Ea
este specifica formelor neorganizate de turism.
Distributia indirecta de tipul prestator de servicii turistice intermediari
turist. In acest caz turistii prefera sa se adreseze agentiilor de turism pentru
a le organiza excursia si a le asigura serviciile dorite. Ea este caracteristica
formelor de turism organizat si semiorganizat.
Canalul de distributie reprezinta lantul de intreprinderi turistice (agentii de
turism) prin care produsul turistic ajunge la turist prin procesul de vanzarecumparare.
Principalele canale de distributie ale produselor turistice sunt:
Canalul scurt de tipul producator-consumator (ex. Rezervarea
facuta direct de catre hotelier turistului).

 Canalul mediu de tipul producator-intermediar-consumator

(ex. Rezervarea facuta prin intermediul agentiilor de turism).
Canalul lung de tipul producator-intermediar-intermediarconsumator (ex. Transportatori, unitate de cazare, restaurante agentia de
turism tour-operatoare agentia de turism detailista turist).
Canal foarte lung de tipul producator-intermediarintermediar-intermediar-consumator. (ex. Prestatori directi agentie de
turism din strainatate - agentia de turism tour-operatoare agentia de turism
detailista turist).
Exista doua modalitati de vanzare a pachetelor turistice: business to
business (B2B) si business to consumer (B2C).

2. Contractul agentie de turism

Contactul dintre agentia de turism si turist este acordul de vointa dintre
agentia tour-operatoare sau detailista si turist, care are ca obiect cumpararea
unor servicii turistice de catre turist si eliberarea documentelor de plata si a
documentelor de calatorie de catre agentia de turism.

Contractul incheiat intre agentia de turism si turist va contine cel putin

urmatoarele elemente:
Destinatia de calatorie si in cazul perioadelor de sejur durata si datele
de sosire si de plecare;
Mijloacele de transport utilizate, caracteristicile si categoriile acestora,
datele si orele de plecare/sosire, la ducere si la intoarcere;
In cazul cazarii, adresa si categoria de clasificare ale structurilor in
care se face aceasta;
Servicii de masa: pensiune completa, demipensiune, mic dejun;
Conditia ca un numar minim de persoane sa participe la actiune si
termenul limita pentru informarea turistului cu privire la anulare;
Ruta;
Vizite, excursii sau alte servicii care sunt incluse in pretul total al
pachetului de servicii;
Denumirile si sediile agentiilor de turism organizatoare, ale agentiei
detailiste (daca este cazul) si ale societatii de asigurari, daca aceasta exista;
Tariful pachetelor de servicii, cu indicarea expresa a cazurilor cand
acesta poate fi modificat, a tarifelor pentru anumite servicii (taxe de
aterizare, imbarcare/debarcare, taxe de turist), daca acestea nu sunt incluse in
pachetul de servicii. Eventuala revizuire a preturilor trebuie comunicata
clientului cu minim 20 de zile inainte de data plecarii;
Termenele si modalitatea de plata;
Solicitarile speciale din partea turistului aceptate de agentie;
Perioadele in care turistul poate reclama neindeplinirea sau
indeplinirea partiale a cauzelor contractuale;
Posibilitatea de transfer al contractului catre o terta persoana si modul
de realizare a acestuia (cu minim 15 zile inainte de plecare);
Eventualele modificari pe care le poate aduce agentia serviciilor
cumparate;
Posibilitati de reziliere a contactului de catre agentie sau de catre
turist;
Raspunderea agentiei de turism in cazul anularii excursiei, al inlocuirii
sau al neasigurarii unor servicii cumparate. Responsabilitatea inceteaza
atunci cand defectele observate se imputa consumatorului (ex. pierderea
avionului), unei terte persoane imprevizibile, unui motiv de forta majora,

unei intampleri imprevizibile.

In cazul in care agentia de turism este nevoita sa modifice una

dintre prevederile esentiale ale contarctului, aceasta are obligatia sa
informeze turistul in timp util, astfel incat el sa poata opta:
Fie pentru rezilierea contractului, fara penalitati;
Fie pentru acceptarea noilor conditii ale contactului, informand
despre aceasta agentia de turism in cel mai scurt timp.
Astfel clientul trebuie sa prezinte decizia sa in 3 zile de la notificarea
agentiei, iar in cazul in care nu o face se intelege ca opteaza pentru rezilierea
contractului, fara nici o penalizare.
In cazul in care turistul reziliaza contractul sau daca agentia de
turism anuleaza actiunea inaintea datei de plecare, acesta are dreptul:
o Sa accepte inlocuirea actiunii cu una echivalenta, cu una superioara
sau cu una inferioara. Pentru actiunea de calitate inferioara agentia va
rambursa clientului diferenta de pret;
o Sa primeasca in termen de sapte zile sumele platite astfel:
- 5% din pretul total al voiajului daca neindeplinirea se produce intre 2
luni si 15 zile inainte de plecare;
- 10% din pretul total al voiajului daca neindeplinirea se produce intre
15 zile si 3 zile inainte de plecare;
- 25% din pretul total al voiajului daca neindeplinirea se produce cu 48
de ore inainte de plecare ;
In cazul anularii calatoriei datorita agentiei de turism, turistul are
dreptul sa solicite agentiei de turism daspagubiri pentru neindeplinirea
contarctului, cu exceptia urmatoarelor situatii:
Daca anularea se face ca urmare a numarului de turisti mai mic decat
minimul necesar prevazut in contract, in cazul in care turistul a fost anuntat
de aceasta posibilitate si s-a realizat in termen de 10 zile inainte de plecare;
Daca anularea se face pentru cazuri de forta majora (greve, atentate,
conflicte politice, ninsori abundente, tornade, uragane, incendii, cutremure).
In cazul anularii calatoriei datorita clientului acesta primeste inapoi o
parte din sumele platite mai putin indemnizatia agentiei pentru operatiunile
efectuate, astfel:

 Cheltuieli de gestiune ale agentiei de turism;

Cheltuieli de anulare cu furnizorii, daca exista;
Penalizari constand in :
- 5% din pretul total al voiajului daca renuntarea se produce cu
mai mult de 10 si mai putin de 15 zile inainte de plecare ;
- 15% intre 3 si 10 zile ;
- 25 % in 48 de ore inainte de plecare ;
- 100% daca nu se prezinta in ziua plecarii.
In cazul in care, dupa inceperea calatoriei, o parte importanta din
serviciile prevazute in contract nu poate fi realizata sau daca agentia constata
ca nu le va putea realiza, aceasta este obligata:
Sa ofere turistilor alternative fara costuri suplimentare, in
scopul continuarii calatoriei;
Sa restituie turistilor, daca este cazul, sumele care reprezinta
diferenta dintre contravaloarea serviciilor achitate si contravaloarea
serviciilor efectiv prestate ulterior.
Deficientele constatate de turist la fata locului cu privire la realizarea
pachetului de servicii vor fi prezentate prompt, in scris, atat prestatorului de
servicii, cat si agentiei de turism de la care a cumparat pachetul de servicii,
in termen de 48 de ore. In caz contrar clientul are la dispozitie sa30 de zile
sa prezinte reclamatia si probele doveditoare, agentiei de turism. Aceasta
obligatie a turistului trebuie sa fie mentionata clar si explicit in contract.

3. Promovarea produselor turistice

Promovarea reprezinta totalitatea activitatilor comunicative pe care
organizatiile de turism le folosesc pentru a influenta acele persoane publice
de care depind vanzarile lor.
Mijloacele de promovare a produselor turistice sunt:
Publicitatea;
Promovarea vanzarilor;
Relatiile publice;
Targurile si expozitiile;

 Vanzarile personale.
1.
Publicitatea reprezinta orice forma de comunicare non-personala
realizata prin intermediul mass-media si care prezinta detaliat un produs ce
are un sponsor identificat.
Publicitatea are rolul:
o De a informa clientul;
o De a face cunoscut produsul;
o De a convinge clientela si de a crea o opinie favorabila produsului
turistic comercializat;
o De a stimula vanzarile, de a atrage noi clienti dispusi sa achzitioneze
produse.
Avantajele publicitatii sunt:
Cresterea numarului de turisti atrasi spre o destinatie sau
fidelizarea lor;
Pregatirea patrunderii agentiei de tursim pe noi piete;
Promovarea pe plan national si international a tuturor formelor
de turism;
Impulsionarea turismului in extrasezon;
Stimularea vizitarii obiectivelor turistice in cursul sejurului;
Cresterea cererii de servicii complementare, deci cresterea
cheltuielilor turistice, respectiv, a veniturilor agentiei de turism;
Utilizarea mai buna a bazei materiale.
Mijloacele de realizare a publicitatii sunt:
o Forma scrisa este usor accesibila, putand utiliza atat
ilustratii cu efect emotional cat si text pentru prezentarea informatiilor
(prospecte, pliante, brosuri, cataloage, ghiduri, harti, afise, presa, panouri,
anunturi, scrisori).
o Forma verbala auditiva- radioul este un canal de larga
audienta pentru transmiterea mesajelor scurte, stiri, comentarii, mesaje,
asociate cu efecte sonore.
o Forma verbala audio-vizuala televiziunea si
cinematograful care combina efectele vizuale care au mare impact asupra
consumatorilor, cu cele auditive si de miscare. Filmele turistice au caracter

documentar, permitand transmiterea turistului in mediul ambiant al locurilor

a caror vizitare este urmarita. Este un mijloc publicitar scump, dar are
avantajul ca poate fi retransmis. Televiziunea are avantajul ca mesajul este
receptionat direct la locuinta. Audienta poate fi maxima, iar starea de
relaxare a telespectatorului favorizeaza disponibilitatea pentru a retine
informatiile. Dezavantajele televiziunii ar fi ca ar costa mult si necesita
reluarea mesajelor in cadrul unei campanii publicitare pentru a avea efect.
Pentru ca anuntul publicitar sa fie eficient el trebuie sa contina un
mesaj care sa respecte conditiile formulei:
A+ I+ D+A
Unde: A atentie
I interes
D dorinta
A actiune (decizie de cumparare)
Pentru aceasta mesajele publicitare trebuie sa fie:
Vizibile (forme si amplasare care sa atraga atentia);
Remarcate (sa starneasca interesul);
Intelese (sa utilizeze argumente clare);
Retinute (argumente logice, convingatoare, folosirea unei
melodii, a rimei).
Sloganul turistic este un mesaj exprimat intr-o forma scurta, usor de
retinut.

Reguli pentru elaborarea unui enunt publicitar:

Punerea in evidenta a diferentelor, exclusivitatilor;
Plasarea unei informatii ce avantajeaza clientul cat mai evident;
Utilizarea faptelor precise si evitarea generalitatilor;
Punerea in fata afisului a celui mai bun argument al vanzarii;
Alegerea unei teme nu enumerarea mai multora.

Campaniile publicitare reprezinta un complex de activitati de informare

a clientilor in scopul stimularii vanzarilor si fidelizarii clientilor.
Publicitatea poate imbraca urmatoarele forme:

 Afise, pliante expuse in agentiile de turism distribuitoare;

Anunturi, reportaje, cominucate de presa;
Spoturi publicitare;
Conferinte de presa;
Participarea la targuri, saloane, burse de turism;
Voiaje organizate si platite pentru ziaristi si reprezentantii altor
agentii de turism
PUBLICITATEA IN PRESA
Avantaje
grad inalt de accesibilitate
certitudinea lucrului scris
filtrarea cititorului
conservarea mesajelor
timp mare de analiza
Modalitati de lecturare
criteriul de periodicitate (presa cotidiana ziare; presa
periodica reviste);
criteriul de difuzare (presa nationala, regionala, locala);
criteriul de specializare ISt = (Nc / Na) * 100
ISt indice de specializare calculat in functie de timp (t)
Nc numarul de exemplare cumparate
Na numarul de exemplare aparute
criteriul de penetrare IP = (Nc / Nt) * 100
IP indicele de penetrare
Nc numarul de cititori stabiliti in functie de anumite
criterii (varsta, zona, venituri)
Nt populatia totala
Criterii de alegere a publicitatii prin presa
titlul sugestiv;
grafica deosebita;
modalitati de realizare a incadrarii;
mesaj sugestiv;
cromatica sugestiva;
dimensiunea de prezentare;
text concis;

 grafologia textului;
amplasarea anunturilor publicitare pe paginile fara sot ale unei
publicatii in urmatoarele locuri: coltul din dreapta sus, coltul
din stanga sus, coltul din dreapta jos, coltul din stanga jos (in
ziare in prima si ultima pagina, iar in reviste in a doua, treia si a
patra pagina de la coperta si pagina a patra a unei coperti);
costul practicat in functie de suprafata (1, , 1/3, pagina)
reduceri pentru aparitii in numere consecutive;
informatii suplimentare: barbatii reprezinta 1/3 din cititorii
zilnici ai cotidianului respectiv, intervalul de varsta care citeste
cel mai des cotidianul 25 49 si apoi 50 62, 15 24, peste 62
de ani, categorii profesionale si sociale de cititori: muncitori si
agricultori, apoi cei cu pregatire medie, pensionarii, cadrele cu
studii superioare; procentul de vanzari zilnice.
AFISUL PUBLICITAR
Forme
afis urban (permite modificarea intr-un timp scurt). Se face din
hartie, carton, lemn, tabla si are 3-4 m. Pot fi afise interioara (in
magazine) si exterioare (pe strada);
Afis rutier(de-a lungul drumurilor). Se confectioneaza din
panouri metalice sau dun lemn;
Afis in transportul in comun (autobuze, taxi-uri);
Dupa materialele folosite (afise din hartie sau carton, lemn sau
tabla emailata, ceramica, din tesaturi);
Dupa mobilitatea suportilor utilizati (afise imobile si mobile);
Dupa zona de raspandire (afise de interes national, regional si
local);
Dupa luminozitatea afiselor (afise obisnuite, reflectorizante,
luminoase).
Criterii de alegere a publicitatii prin afise
Alegerea locului (la statura unui om mijlociu si distanta optima
de acesta);
Alegerea suportilor;
Alegerea duratei;
Grad de repetabilitate;
Taxe de afisare;

 Anotimpul;
Modul de prezentare (formatul afiselor, vizibilitatea, textul
afiselor, ilustratia afisului).
PUBLICITATEA DIRECTA
Avantaje
Caracter profund personal;
Simplitatea selectiei;
Facilitati in realizarea campaniei;
Bagatia argumentatiei;
Prezentare de calitate.
Dezavantaje
Cost ridicat;
Fenomen de respingere.
Metode de distribuire
Prin intermediul postelor;
Prin intermediul societatilor specializate;
Prin intermediul unitatilor de desfacere;
Fara intermediari
forme de publicitate directa
Prospectul se cracterizeaza prin simplitate, are format A4,
cuprinde desene, schite si text, se utilizeaza hartie de mai buna
calitate cu o grafica mai putin atragatoare;
Pliantul e o treapta superioara prospectului, se utilizeaza
hartie si imprimare de cea mai buna calitate;
Brosura - ofera un cadru informational mai vast.
Bosura turistica este materialul de prezentare editat intr-un mare numar
de exemlare si difuzat prin reteaua de sucursale si de agentii de turism.
Argumentele comerciale utilizate in brosurile turistice sunt:
o Fotografia in culori;
o Pretul de referinta (folosit uneori doar in extrasezon);
o Calitatea grafica;
o Amplasarea in pagina a imaginilor.
Etapele realizarii unei brosuri sunt:

Conceperea brosurii trebuie sa fie ingrijita, sa

arate profilul

agentiei, sa fie adaptat clientelei sale si sa permita o lectura atragatoare.

Regula de baza in conceperea unei brosuri este: cu cat o tara este mai putin
atragatoare, cu atat frumusetea si calitatea fotografiei trebuie sa
infrumuseteze realitatea.

Difuzarea brosurii prin agentiile de turism.

Tirajul se stabileste in functie de densitatea retelei si de numarul de clienti.
Costul de fabricatie trebuie sa fie recuperat prin vanzarea produselor
turistice.
Catalogul se caracterizeaza prin bogatia ilustratiilor si
informatiilo. Cuprinde detalii, preturi, conditii ale serviciului
oferit. Cuprinde mai multe oferte (de exemplu pe sezon);
Scrisoare publicitara care se adreseaza unei persoane
stabilita in prealabil.
PUBLICITATEA RADIOFONICA
Avantaje
Actiune de masa;
Actiune permanenta;
Actiune rapida;
Actiune la domiciliu;
Actiune asupra memoriei auditive;
Actiune asupra imaginatiei.
Dexavantaje
Poate deveni plictisitoare;
Nu se poate observa imaginea produsului oferit.
Tipuri de mesaje
Dupa modul de adresare (directe, preinregistrate, mixte);
Dupa forma de prezentare (mesaj vorbit, emisiuni publicitare
promotoare la locul vanzarii).
Criterii de alegere a publicitatii prin campanie radiofonica
Alegerea statiei de emisie (nationala sau locala);
Orele de emisie (cele mai recomandate sunt orele 6-8 si 20-22);
Forma mesajului ;
Taxele publicitare (mai scumpe in timpul saptamanii decat
duminica, intre orele 12-13, si mai mici dupa 22,30, duminica
tarife ridicate intre 9-12,30, se acorda reduceri
pentru

publicitate consecutiva, mesajele transmise inainte, in si dupa

emisiunile de informatii sunt mai scumpe cu 20-25%).
PUBLICITATEA PRIN TELEVIZIUNE
Anvantaje
Este un mesaj vizual, auditiv si animat;
Disponibilitatea telespectatorului;
Audienta televiziunii;
Rapiditatea informarii.
Dezavantaje
Imposibilitatea de a selecta publicul atunci cand informatia se
refera la oa anumita categorie de telespectatori.
Forme
Publicitate colectiva de 15, 30, 45 si 60 secunde, cu pret
suplimentar pentru publicitatea de dupa stiri;
Publicitate de marca prezentata la anumite ore, precum si in
timpul filmelor, emisiunilor, etc.
Criterii de alegere a publicitatii prin televiziune
Fara firme (marci) ce pot patrona o emisiune;
Controlul continutului mesajului;
Determinarea incasarilor televiziunii se stabileste pe ani
calendaristici si nu trebuie sa depaseasca 20-30 % din bugetul
total al televiziunii;
Sincronizarea sunetului cu imaginea;
Evitarea secventelor statice;
Durata unei secvente trebuie sa fie de minim 4 secunde dar nici
prea mare;
Trecerea de la oa secventa la alta sa se faca logic;
Alegerea fondului muxical adecvat;
Costul transmisiei in functie de durata si intervalul orar ( tarife
maxime intre 20-20,30 si minime intre 18,45-19)
Durata de 15-60 secunde minim de 5-6 ori pe saptamana

2. Promovarea vanzarilor reprezinta orice activitate ce poate induce un

rezultat scontat din partea potentialilor clienti sau intermediari.

Ea se realizeaza prin:
Acordarea de facilitati (reduceri de tarife);
Tarife degresive o data cu cresterea sejurului;
Trageri la sorti cu castiguri in excursii;
Tombole;
Cazare gratuita pentru copii;
Oferte gratuite de produse.
3. Relatiile publice reprezinta o comunicare non-personala care are
menirea de a asigura o imagine favorabila agentiei de turism.
Ele se realizeaza prin:
Mese festive organizate cu ocazia anumitor evenimente;
Conferinte de presa;
Cadouri publicitare.
Ele reprezinta o forma de comunicare mai credibila decat reclamele.
Tehnicile de relationare, avand in vedere natura lor sunt:
Orale : vizite, invitatii, conferinte, seminarii;
Scrise : comunicari, prospecte, brosuri;
Audio-vizuale : expozitii emisiuni TV, diapozitive.
4. Targurile si expozitiile sunt manifestari periodice cu profil general
sau specializat, nationale sau internationale, pentru prezentarea ofertelor
diferitilor agenti economici in vederea largirii contactelor comerciale.
In turism se folosesc prezentari de harti, diapozitive, casete video,
brosuri, pliante si informatii din partea prestatorilor de servicii. In cadrul
targurilor turistice pot avea loc: spectacole folclorice, expozitii
gastronomice, filme turistice documentare, conferinte de presa, intalniri cu
consumatorii, mese rotunde, interviuri. Se adreseaza unui public larg, care
este interesat de tematica prezentata.
5. Vanzarile personale presupun oferirea de cadouri publicitare de catre
agentii partenerilor si clientilor fideli lor.

Acestea folosesc drept suporturi publicitare transmise cu ocazia

evenimetelor deosebite sau in momentul cumpararii.
Obiectivul acestui mod de promovare este obtinerea de vanzari si
castigarea fidelitatii clientilor.
6. Sponsorizarea reprezinta suportul material sau financiar al unei
activitati specifice care nu este parte a afacerilor zilniceale firmei ce ofera
ajutorul.

FISA DE DOCUMENTARE
Clientala se clasifica dupa: varsta, categorii socio-profesionale,
locul de resedinta, venituri, obiceiuri, gusturi, astfel:
A. Consumatori motivati de subzistenta
* Supravietuitorii(14%) predomina barbatii; venituri scazute -pun mai presus
banii decat satisfactia muncii; au putine activitati in timpul liber (fotbal, pariuri, bingo);
viziuni traditionaliste asupra familiei; neinteresati de autodezvoltare; se tem de
schimbare; merg des in baruri, restaurante; se uita mult la TV; ii intereseaza pretul mai
presus decat calitatea; impulsivi; cumpara marci cunoscute.
* Persoane lipsite de scop (5%) tineri si batrani ; predominant femei ; tineri
someri ; bartani solitari ; stare financiara proasta - tineri demisi din diferite functii;
batrani care cauta un post pentru angajare; lipsa de entuziasm; tinerii formeaza grupuri
bine legate; conceptii traditionaliste asupra familiei; reactionari; nu sunt inventivi;
aversiune fata de tehnologie; neinteresati de autodezvoltare; se uita mult la TV; nu au un
venit disponibil.
B. Consumatori motivati din exterior

* Persoane nehotarate, cu venit mediu - muncesc mai ales pentru bani; nivel mediu de
activitati in timpul liber; nu se preocupa de probleme politice/sociale; foarte materialisti;
preocupati de viitor; putin inventivi; vor un produs adecvat; adepti ai unor
curente/directii; cred in aparente
* Persoane hotarate, cu venit mediu - devotati familiei; viziuni traditionale pentru
munca; activitati de petrecere a timpului liber cu familia; nu sunt la curent cu problemele
politice/sociale; neinteresati de autodezvoltare; destul de materialisti; resping schimbarea;
fac planuri de viitor; cumpara produse sigure; prefera produsele simple, practice; nu
sunt pretentiosi.
C . Consumatori motivati din interior
= Oponenti ai sistemului social (13%) cu stare materiala buna - traditionalisti;
conservatori; interese distractive sedentare; loialitate fata de familie; sunt la curent cu
activitatile sociale si politice; preocupati de mediu; integritatea personala este vitala;
increzatori si preocupati, cumpara produse de calitate; folosesc mijloace de informare in
masa; economisesc bani si investesc.
= Auto-exploratori (17%) au o educatie buna; fac parte din clase sociale evoluate.
Constienti din punct de vedere social; munca le aduce satisfactii; nu sunt foarte
materialisti; foarte activi; sustinatori ai drepturilor femeilor; inventivi, isi permit sa se
rasfete; isi urmaresc interesele; nu doresc sa tina pasul cu cei din preajma; cumpara
produse de divertisment; citesc mult; se uita putin la TV; cumpara produse pentru
ingrijirea sanatatii; cumpara alimente nutritive; sunt deschisi produselor noi; cauta
informatii.