Comunicarea in procesul vanzarii prin telefon

Vanzarea prin intermediul telemarketingului este o vanzare telefonica si de aceea

este important ca operatorii si agentii de telemarketing sa cunoasca cateva din trucurile
ce implica vanzarea telefonica si sa fie pregatiti sa faca fata tuturor situatiilor care pot sa
apara in timpul unei zile obisnuite de munca.
Stiluri abordate la telefon de catre operatorii si agentii telemarketing
Multi din cei care folosesc telefonul in afaceri, se gandesc rar la impresia pe care
o lasa persoanei cu care vorbesc. Daca sunam la o companie in timpul unei zile de lucru,
adesea judecam firma respectiva dupa cum se raspunde la telefon - desi am vorbit numai
cu o persoana sau doua in acea convorbire.
Este foarte important modul in care se raspunde la telefon si in care operatorul
sau agentul telemarketing lucreaza cu clientul. Clientul nu judeca numai persoana, ci si
firma dupa felul in care a fost tratat. Ganditi-va de cate ori ati fost tratat necorespunzator
la telefon si v-ati format o parere proasta despre firma aceea.
Prezentam trei stiluri caracteristice pe care le poate adopta operatorul
telemarketing atunci cand vorbeste la telefon: stilul agresiv, asertiv si submisiv.
Este important sa amintim ca daca raspundem la telefon, chiar daca apelul nu este
pentru noi, atunci stilul nostru de comportament pe parcursul convorbirii va fi considerat
ca o atitudine generala a firmei .
Lucrul cu clientii la telefon cere mai mult decat discutii directe de afaceri.
Trebuie sa lucram cu persoanele luand in considerare si sentimentele lor. La fel cum se
pare ca ni se schimba personalitatea atunci cand suntem la volan, la fel se schimba si
cand vorbim la telefon.
Astfel putem distinge mai multe stiluri:
Atacatorul (Agresiv)
Persoana agresiva sau atacatoare tinde sa forteze lucrurile telefon, pana acolo,
incat poate deranja mult interlocutorul si prin asta dauneaza relatiei de afaceri. Aceste
persoane tind sa sustina ceea ce cred ca este bine fara sa ia in considerare gandurile si
sentimentele celorlalti. Stilul lor e adesea caracterizat prin invinuirea celorlalti sau a unor
factori externi. De exemplu: 'furnizorul a intarziat din nou' sau 'directorul mi-a spus ca
vor fi gata joi, nu e vina mea'. Adesea, tipul agresiv tinde sa fie ostil fata de clienti, ceea
ce face ca relatiile sa fie afectate.
E nevoie de o mai mare concentrare pe activitatile de construire a relatiei cu
clientul - un interes mai mare pentru cum foloseste produsul sau serviciul tau si prin
demonstrarea intelegerii fata de el, astfel valorizandu-l mai mult, ca pe un client
important.

Promotorul (Asertiv)
Acest stil este mai putin fortat decat 131e42b cel agresiv. Desi
promotorii acestui stil reusesc sa isi transmita punctul de vedere, nu o fac in detrimentul
relatiei cu clientul. Stilul Asertiv este adesea recunoscut pentru disponibilitatea de a da o
explicatie cinstita si logica avand in acelasi timp in vedere si punctul de vedere al
celeilalte persoane.
Supusul (Submisiv)
Persoana caracterizata de acest stil nu reuseste sa ia initiativa atunci cand apar ocazii de a
avea relatii mai bune intre companii sau de a face vanzari in plus. Mai mult, aceste persoane
tind sa nu sustina drepturile companiei sau ale lor, astfel incat adesea punctele lor de vedere
nu sunt luate in considerare de catre clienti. Submisivul isi cere scuze des si este foarte
grijuliu, ceea ce poate fi in dezavantajul lui. El da explicatii lungi - de exemplu de ce o livrare a
intarziat - vorbindu-si de rau compania pentru a multumi nevoile si opiniile clientului.

De obicei acest tip de persoana are nevoie sa poata prelua controlul convorbirii si
sa se uite mai indeaproape la tehnicile care ii vor ajuta si firma si clientul sa aiba o relatie
de afaceri mai profitabila si mai placuta.
Limitarile telefonului in afaceri
Desi recunoastem telefonul ca fiind un instrument foarte eficient de afaceri, el are
anumite limitari care ar putea dauna relatiei intre doua companii: cea a clientului si a ta.
Daca vrem sa fim mai eficienti la telefon atunci trebuie sa ne impacam cu unele
limitari cum ar fi:
- Atunci cand telefonul suna, iti lasa prea putin timp sa te pregatesti.
- Limitari de timp: intr-o convorbire telefonica ai mai putin timp la dispozitie
decat ai avea intr-o conversatie fata in fata.
- Nu exista contact vizual. Aceasta nu-ti permite:
- sa vezi reactiile celeilalte persoane
- sa arati mostre de produse etc.
- sa vezi exemplificari ale cerintelor sale.
- Este dificil sa faci schimb de informatii confidentiale.
- Nu poti planifica in orar apelurile primite.
- Evaluezi mediul clientului, care ar putea sa te induca in eroare.

- Te poti adresa unei singure persoane pe rand.

- Este mai dificil sa evaluezi personalitatea celeilalte persoane.
Acestea sunt doar unele dintre limitarile telefonului intr-o zi normala de lucru.
Pentru a fi mai eficienti trebuie sa fim pregatiti sa ne impacam cu aceste limitari. Cu cat
cunoastem mai bine aceste limitari si le stapanim, cu atat mai mult creste increderea
operatorilor si ei devin mai naturali.

Neplaceri aparute la telefon

In cele ce urmeaza prezentam o lista de activitati care frustreaza si plictisesc
persoanele care folosesc telefonul.

Sa ramai la telefon in asteptare fara sa stii ce s-a intamplat

Sa fii sunat intr-un moment nepotrivit de un interlocutor care presupune

ca pentru ca ai raspuns la telefon este in regula sa continue conversatia.

Raspunsul intarziat la telefon, mai ales cand stii ca e cineva acolo.

Centralista incompetenta, care iti da un interior gresit, care nu pare sa

stie oamenii din propria firma si care te intrerupe din greseala cand erai in toiul unei
convorbiri importante cu cineva

Persoana care incheie convorbirea si lasa lucrurile cam vagi si este

nesigura de ce se va intampla in continuare.

Sa fii salutata de un robot atunci cand vrei un raspuns rapid.

Cineva care trage concluziile imediat si incepe sa iti raspunda la

intrebare/ cerere inainte ca tu sa fi apucat sa explici integral ceea ce vrei.

Confruntarea cu o serie de intrebari inchise care nu te lasa sa iti exprimi

cerintele sau punctul de vedere.

Persoana cu care vorbesti da impresia ca de fapt nu ii pasa.

Sa nu stii cu cine vorbesti sau ce autoritate are pentru a te ajuta.

Acestea sunt doar unele dintre frustrarile la telefon cu care ne intalnim intr-o zi
normala de lucru. ATENTIE: la fel sunt resimtite si de clientii nostrii.

Comunicarea componenta importanta a activitatii de telemarketing

Ce este comunicarea ?
Comunicarea este prezenta in tot ce facem in viata si este esentiala pentru a putea
munci si trai.
Comunicarea se defineste ca transfer de informatii de la un emitent (expeditor) la
un primitor (destinatar), in conditiile realizarii aceleisi semnificatii a cotinutului
mesajului la cei doi subiecti.
Comunicarea eficienta este conditionata de intelegerea comuna a mesajului. Si
asta este valabil in orice organizatie din care veti face parte.
Foarte important este cum comunicam si cat comunicam, dar mai ales cat de
eficient:
- 75% dintr-o zi de munca vorbim si ascultam;
- 75% din ceea ce auzim, auzim imprecis;
- 75% din ce auzim cu acuratete, uitam in urmatoarele trei saptamani.
In medie, 75% din timpul de lucru al unui manager se consuma pentru
comunicare, avand aproximativ urmatoarea structura:
- 9% citeste;
- 16% scrie;
- 30% vorbeste;
- 45% asculta.
Categorii si forme de comunicare in organizatii
Folosind drept criteriu scopurile servite de comunicare in mediul oganizational,
comunicarea poate fi grupata in urmatoarele categorii:
a) comunicarea operationala interna: intreg ansamblul de mesaje ce-i leaga pe
angajati in actiunile de infaptuire a planului operational pentru realizarea obiectivului
specific de activitate. Comunicarea operationala interna cuprinde: instructiuni date de
supraveghetori lucratorilor, dialogul oral intre lucratori in problemele de munca.
b)comunicarea operationala externa: face legatura organizatiei cu oameni si
grupuri din afara ei, respectiv cu furnizori, clienti, cu publicul.
c) comunicarea interpersonala: este schimbul de informatii si simtaminte pe

care oamenii le angajeaza oriunde si oricand sunt impreuna, fara ca acestea se aiba
neaparat scopuri sau obiective precum cele ale organizatiei.
O alta grupare, al carei criteriu este mijlocul de transmitere a mesajelor, distinge:
comunicarea orala, in scris si nonverbala.
Comunicarea orala este principala forma de comunicare. In cadrul unui serviciu
de telemarketing circa 75% din schimbul de informatii se realizeaza oral. Formele
obisnuite utilizate in comunicarea orala interpersonala includ:
- individ-individ (fata in fata);
- telefonul;
- sedinta;
- prezentarea (expunerea).
Telefonul, ca mijloc de comunicare, face posibil un rapid schimb de informatii
prin economisirea timpului necesar deplasarii.
Sansele de a avea o expunere, cuvantare, care sa mareasca interesul clientului, vor
spori cu siguranta, daca veti pregati cu atentie continutul mesajului in toate cele trei
clasice parti ale sale: introducere, cuprins, incheiere.
Pregatirea incepe cu colectarea informatiilor de care avem nevoie pentru
intreaga expunere.
Introducerea are drept scop pregatirea auditoriului pentru primirea mesajului,
precum si deschiderea interesului pentru expunere.Urmarind obtinerea atentiei inca de la
inceputul expunerii, este potrivit sa fie spusa audientei tema.
Continutul va fi organizat in parti comparabile.
Incheierea trebuie sa reafirme, in final, scopul comunicarii si ea include:
- reamintirea temei (subiectului);
- o sinteza a punctelor cheie din expunere;
- concluzia, principalul mesaj al expunerii.
Ca si inceputului comunicarii, incheierii i se cere sa retina atentia auditoriului,
scop ce va fi servit de cuvinte pline de forta, ce pot ramane in memoria participantilor.
Odata expunerea pregatita, trebuie sa optam pentu o metoda de prezentare care

poate fi: libera (aparent improvizata), memorata si citita.

Prezentarea libera este de departe metoda cea mai populara si mai eficace.
Intregul mesaj trebuie sa fie clar in mintea vorbitorului, insa fara a fi memorat.
Prezentarea libera este cea care atrage atentia clientului cel mai bine.
Memorarea este pentru multi oameni dificila. De cele mai multe ori sunt
memorate secvente decuvinte si nu idei. Pentru a simplifica metoda,nu trebuie memorat
intregul text, ci numai parti,ajutandu-va de note in expunerea lor. Prezentarea de acest fel
este o combinatie cu metoda expunerii libere si are in plus avantajul coerentei ideilor.
Metoda este de preferat daca operatorul telemarketing nu are foarte multa
experienta in prezentari publice. Pana si profesionistii o folosesc in mod curent in cazul
prezentarilor lungi sau cu informatii multe.
Citirea poate fi folosita cand se doreste transmiterea intocmai a unui mesaj, atat
in continut cat si in forma sa. Mesajele oficiale ale unei companii, anunturile sau
comunicarile publice sunt cateva exemple in care este recomandat sa folosim citirea.
Comunicarea in scris este potrivita pentru transmiterea informatiilor de
interes general, a mesajelor oficiale, formale sau pe termen lung, precum si a mesajelor
ce vizeaza un numar mare de oameni a caror activitate este interdependenta.
Ca si in cazul comunicarii orale, mesajul scris trebuie sa fie adecvat, adaptat la
caracteristicile cititorilor. Selectarea cuvintelor potrivite este componenta majora a
adaptarii mesajului la caracteristicile cititorului. In categoria celor mai potrivite cuvinte
ce servesc comunicarea sunt cuvintele familiare, adica cele folosite in discutiile
cotidiene.
Sintetizand recomandarile pentru alcatuirea mesajelor in scris, ce pot ajuta la
cresterea eficacitatii comunicarii, consideram util urmatorul ghid, sugerat de specialistul
american Keith Davis:
1. Folositi cuvinte si fraze simple;
2. Folositi cuvinte scurte si familiare;
3. Alcatuiti fraze si paragrafe scurte;
4. Utilizati pronumele personal, ori de cate ori este posibil, la persoana a doua;
5. Folositi ilustratiile, graficele, exemplele;
6. Apelati la verbele active, precum Managerul propune;
7. Economisiti adjectivele;

8. Eliminati cuvintele ce nu sunt necesare;

9. Exprimati ideile logic si direct.
Comunicarea nonverbala este a treia forma prin care putem transmite mesaje.
Eficacitatea sa implica faptul ca a comunica inseamna ceva complex, cu mult mai mult
decat a selecta cuvintele potrivite. In sens larg, comunicarea nonverbala este generata de
orice transmite un mesaj. De fiecare data, in comunicarea orala, directa, fata in fata,
oamenii transmit mesaje prin intermediul expresiilor faciale, modulatiilor vocii,
gesturilor si a pozitiei (posturii), care mai sunt generic numite 'limbajul corpului'.
Expresiile faciale. Sunt comune aprecierile potrivit carora o persoana care
zambeste este bine dispusa si prietenoasa, in timp ce una incruntata este indispusa si
nemultumita. Sprancenele ridicate sunt interpretate a fi semn de neincredere sau uimire.
Buzele stranse sugereaza manie.
Vocea. Expresiile fetei, timbrul, tonul, volumul si ritmul vorbirii transmit prin
voce atitudini - caldura, prietenie, suparare, manie etc. Modulatiile si calitatea vocii joaca
un rol semnificativ in comunicare.
Gesturile si pozitia corpului. Pozitiile si miscarile mainilor si corpului, calificate
intr-un ansamblu de coduri, numite generic gesturi, exprima o varietate de stari psihice
sau atitudini ce sunt percepute in comunicarea nonverbala.
Din pacate operatorii si agentii de telemarketing nu se pot folosi de acest limbaj
al trupului pentru a intui comportamentul cumparatorului, mesajul transmis de client.
Iata cateva exemple despre semnificatia unor gesturi:
Pozitia mainilor / corpului

Mesajul transmis

* O mana pe gura

Obiectie, plictiseala

* Mainile in cap

Uimire, disperare

* Maini in solduri

Manie, defensiva

* Maini ridicate in fara

* Maini incrucisate
* Aratator
lectura

intins

* Pozitia in scaun (drept,tolanit,agitat)

* Umeri ridicati

Neincredere, incertitudine
Inchis comunicarii
Autoritate,

neplacere,

Interes, dezinteres, plictiseala

Indiferenta, necunoastere

Adesea nu suntem constienti de gesturile noastre si de efectele pe care acestea le

produc. Excesul in gesturi distrage sau devine plicticos. E folositor sa-i intrebi pe altii,
prieteni de obicei, daca anumite gesturi sunt suparatoare.
Comunicarea cu clientii
Clientii sunt cei mai importanti pentru orice organizatie.Comunicarea eficienta cu
clientii va face parte din treaba de zi cu zi a unui operator telemarketing. Adesea apar
insa urmatoarele intrebari:
a) Exista clienti pe viata?
b) Care sunt metodele de imbunatatire a loialitatii clientilor?
c) Care sunt lucrurile care ii indeparteaza pe clienti?
a) Clienti pe viata- pana de curand clientii erau loiali. Astazi, sunt
inspaimantator de schimbatori. Condusi de interes personal din ce in ce mai mult, fac
afaceri intr-o singura directie: beneficiul lor.
Companii de toate dimensiunile si domeniile cresc si maresc ritmul, incercand sa
devina 100 % receptive la clienti pentru a mentine nivelul optim de performanta. Fac
orice fel de concesie si ofera orice fel de serviciu cu valoare adaugata pentru a-i retine pe
cei cu care lucreaza. Si totusi, clientii tot pleaca.
Conceptul client pe viata este un mit unul placut, dar un mit. Este ceea ce
orice companie vrea sa creeze. Dar asa ceva, clientii pe viata nu exista. Mai degraba
exista pentru perioade masurate si chiar si atunci, loialitatea nu este 100 %.
Fie ca sunt clienti sau furnizori, cumparatorii de astazi sunt selectivi. Sarcina
realista este sa atragi clientul pe o perioada determinata de anumite circumstante. Scopul
trebuie sa fie constructia unei loialitati limitate; sa dispui de cat mai multa atentie din
partea clientului. Conceptul de loialitate limitata creeaza premizele pentru un scop
tangibil.
b)Vom prezenta cateva din metodele de imbunatatire a loialitatii clientilor.
Iata cateva metode de mentinere a clientului care sunt valabile pentru orice companie, nu
doar pentru un serviciu de telemarketing. Luate singular nu au foarte mare valoare. Au
impact cu adevarat doar cand sunt folosite cat mai multe impreuna.
1.Oferirea de garantii
Garantiile dau valoare relatiilor cu clientii. Cea mai importanta este garantia
personala. Daca reputatia noastra este la mijloc si clientul are incredere in noi personal,
asta ne va separa de cei mai multi competitori.
2.Crearea accesului nelimitat in timp

Deschiderea catre client la orice ora este testul principal in mentinerea clientului.
Trebuie sa fii deschis oricand un client are timp sa faca afaceri.
3.Asigurarea unui telefon automat pentru cand nu suntem la birou. Daca
apare o urgenta, clientul va sti ca este posibila comunicarea.
4.Oferirea de sugestii
Trebuie sa facem publice informatii pe care le cer de obicei clientii, pe un
material sau pe o pagina de web publica.
5.Comunicarea regulata
Pastrand contactul constant cu clientii ii facem sa se simta importanti. Trimiterea
informatiilor de care au nevoie si nu doar de materiale promotionale. Clientii vor sa stie
si ce gandesti nu doar ce vinzi. Scopul este sa-i apropii de afacerea ta in care sa creada si
sa aiba incredere.
6.Spune multumesc in mai multe feluri.
Multumind le spunem de fapt clientilor ca ne pasa.
7.Fii entuziast
Este foarte important ca operatorul de telemarketing sa fie bine dispus, entuziast.
Atitudinea pozitiva atrage clientul.
8.Oferirea unei adrese de e-mail
In sine, adresa nu este cea mai importanta. Dar oferirea altor canale de
comunicare cu clientii este foarte importanta.
9.Crearea unei zi speciale a clientului
Din pacate astfel de evenimente sunt instrument de marketing care vor sa atraga
clientii sa cumpere. O zi autentica a clientului este doar pentru client, fara vreo intentie
de vanzare.
10.Recompensarea clientii fideli
Nimanui nu-i place sa fie considerat un bun castigat pentru totdeauna. De aceea, a
face un efort sa pastrezi comunicarea cu vechii clienti ii va face sa se simta importanti.
Este un mod de a spune ne pasa.
11.Sa facem promisiuni realiste
E usor sa promiti prea mult cand competitia este dura, dar asta nu face decat sa
inrautateasca lucrurile. Este mai bine sa fim realisti si sa subliniem alte avantaje:

calitatea, serviciul, pretul. Scopul este sa oferim un serviciu de care suntem capabili.
12.Asculta ce spune clientul
Asta nu inseamna sa luam asta ad litteram. Daca il ascultam pe client vom obtine
informatii esentiale pentru a imbunatati serviciile , si nu numai. Inseamna si sa lasam
clientii sa vorbeasca despre ce este important pentru ei, adica sa fim buni ascultatori .
13.Raspuns prompt
Pare atat de simplu si totusi, majoritatea raspundem la telefoane si cereri dupa
prioritatile
personale. In consecinta, multe lucruri cad la fundul sacului. Un raspuns prompt
spune clientului ca iti pasa; unul intarziat spune exact opusul.
14.Oferim o surpriza
Nu uita ca toti adultii sunt copii si copiilor le plac surprizele. Fie ca este vorba de
o felicitare de ziua de nastere sau o nota de felicitare, asemenea surprize facute clientilor
nu sunt uitate si sunt apreciate.
15.Simplificarea modul de a face afaceri
'Dar asa este procedura.' Aceste cuvinte sunt customer killers. Sunt baiere care
alunga clientii. Procedura trebuie sa fie atat de simpla incat sa vrei sa o faci din nou.
16. Deciziile luate rapid
Fraze de genul, 'Va voi suna eu sa va spun,' trimit un client grabit la competitie.
Alte fraze care sunt de evitat sunt 'trebuie sa verific cu seful meu' sau 'Nu stiu' Aceste
fraze le neaga clientilor ce vor mai mult: sa ia o decizie. Trebuie evitate cu orice pret.
Nimic nu satisface clientii mai mult decat posibilitatea sa ia o decizie rapida.
17.Trebuie sa introducem mereu ceva nou
Este benefic sa facem schimbari atat pentru angajati, cat si pentru clienti
(schimbarea mobilierului, o noua forma a newsletter-ului)
18. Sa indrumam clientii cum sa faca economii
Nu trebuie asteptat sa ne intrebe clientul cum sa reduca costurile ci operatorii
trebuie sa ia initiativa. Actionand astfel vom fi considerati proactivi. Astfel este mai
putin probabil ca un client sa se intoarca spre un competitor doar pentru ca are un pret
mai mic pentru ca vor stii ca noi avem grija de ei.
Graba raneste. Un raspuns politicos este mai placut decat unul repezit. Tine minte

ca graba ii irita pe clienti si impiedica o comunicare eficienta.

19.Raspunde la toate telefoanele si nu fi grabit
In toate afacerile, unele telefoane nu mai pot fi returnate. Operatorul face o mare
greseala daca amana un telefon.
c)Cauzele comunicarii proaste cu clientii
Regulile simple de comunicare, de obicei trecute cu vederea sunt importante
pentru succesul nostru in afaceri. Cand avem o intalnire cu un client, nu trebuie sa
fim transanti pentru ca asta il va alunga pe client.
Trebuie avut grija in urmatoarele situatii:
-

Nu domina conversatia

Nu intrerupe, lasa clientul sa vorbeasca

Nu completa ce spune si nu interpreta totul

Nu exagera adevarul

Nu critica competitia

Pastreaza contactul vizual

Zambeste

Nu te agita, nu casca sau nu arata plictiseala

Nu uita sa multumesti clientului pentru timpul acordat

Comunicarea prin intermediul telefonului

Lucrul prompt si eficient cu clientii la telefon solicita o comunicare eficienta. In
viata sociala alegem cu cine comunicam, dar in afaceri nu se intampla la fel. Uneori
avem de-a face cu persoane care nu ne plac si comunicarea devine mai dificila din cauza
relatiei.
Blocajele in comunicare se petrec adesea atunci cand lucram cu clientii la telefon
pentru ca apar:
- Nepotriviri de personalitate
- Neintelegeri

- Ascultare deficitara
- Lipsa de intrebari
- Alegerea gresita a cuvintelor
- Accente straine / locale.
- Utilizarea deficitara a vocii
- Lipsa interesului
- Informatii irelevante
Ca si in cazul limitarilor la telefon apare nevoia de a depasi / controla cele de mai
sus daca dorim sa fim mai eficienti la telefon cu clientii nostri.

Vocea
Cel mai de pret atu in comunicarea telefonica este vocea. Pentru ca este o metoda
frecventa de comunicare, multi oameni nu-i mai acorda aceeasi importanta si nu inteleg
cu adevarat impresia pe care o poti face unei persoane prin voce.
Vocea poate fi un mare aliat sau cel mai mare dusman al nostru. Ea poate fi
antrenata, nu imediat, ci intr-o anumita perioada de timp.
Cand ascultam conversatia la telefon cu un client, ne imaginam clientul dupa felul
in care vocea ajunge la noi, ne facem o impresie, o imagine mentala. In timp ce noi ne
formam aceasta impresie despre client, vocea noastra va face acelasi lucru in mintea
celeilalte persoane.
Vocea pe care o avem la telefon poate spune multe despre noi si despre compania
pe care o reprezentam. Mai jos gasim cateva puncte importante cu care putem analiza
propria voce. VOCE=VOICE (engl.)
V
Vocea si Volumul ei. Atat tonul cat si nivelul sunetului. Incercam sa
evitam sa devenim plictisitori sau monotoni, pentru a mentine interesul si atentia
interlocutorului. Varietatea in ritmul vocii poate fi folosita atunci cand exprimam
punctele cele mai importante. Volumul poate deveni o problema cand vorbim prea incet
sau slab. Atunci interlocutorul nu poate auzi mesajul pe care incercam sa-l transmitem.
Credibilitatea are mult de pierdut daca volumul vocii este prea scazut. Oamenii pur si
simplu nu vor asculta.
O
Optimism - Tonul vocii noastre contine si atitudinea. Optimismul cu
privire la un client si problemele, cerintele lui si ale companiei lui conduc la eficienta

convorbirii telefonice. Atitudinea corecta in aceasta situatie este paharul e pe jumatate

plin si nu pe jumatate gol. Incearcam sa ne formam vocea sa sune placut, nu incordata si
dura.
I
Impactul si Interesul Trebuie sa ne gandim la cuvintele pe care le
folosim si ce impact au acestea. Care dintre ele creeaza o imagine in mintea clientului?
Interesul din partea operatorului de telemarketing denota faptul ca este si un bun
ascultator. Astfel trebuie exprimat interesul sincer pe care il avem fata de client.
C
Claritate si incredere Cuvintele trebuie pronuntate clar, evitand
neclaritatea cu orice pret. Operatorul nu trebuie sa scada tonul vocii la finalul propozitiei
si trebuie sa aibe incredere in ceea ce spune fara sa foloseasca balbe ca ,,mmm, aaa,
ihi.
E
Emfaza (Subliniere) Trebuie sa accentuam cu grija cuvintele care
prezinta importanta pentru client. Sensul unei propozitii poate fi schimbat folosind
accentul pe un anumit cuvant. Daca noi nu dam dovada de optimism privind produsul /
serviciul / companiei noastre, atunci clientul DE CE ar fi interesat? Aflam toate punctele
favorabile ale produsului nostru si le comunicam clientilor intr-un mod pozitiv. Zambeste
zambetul se aude.
Ascultarea
Ascultarea eficienta este unul dintre factorii ce contribuie cel mai mult la succesul
unei relatii. Persoanele considera ca le iei in serios si ca le respecti.
A asculta cum trebuie nu este usor.
Ce te impiedica sa asculti? Sunt multe lucruri evidente, cum ar fi liniile telefonice
proaste cu care ne intalnim uneori si o multitudine de distrageri in jurul nostru la birou,
dintre care cea mai importanta distragere sunt alte persoane.
Exista si bariere mai putin evidente, cum ar fi formularea mentala a raspunsului
inainte ca cealalta persoana sa termine si convingerea ca stim ce va spune - terminandu-i
propozitia imediat ce a facut o pauza. Uneori ne grabim sa raspundem la prima problema
mentionata, ceea ce inseamna intreruperea clientului. Astfel se distrug relatiile! Emotiile
pot crea o bariera intre vorbitor si urechi atunci cand reactionam greu la un client care
suna furios, plictisitor, neprietenos sau prost. Atitudinea de stie-tot te poate face surd
la ceea ce spune.
Ce putem face? In primul rand trebuie sa analizam locul unde lucram. Potem face
ceva pentru a elimina distragerile?
La telefon aratam clientului ca il ascultam, si numai prin interventii ocazionale cu
un da, inteleg , a-ha'. Cateva cuvinte sau interjectii care ne mentin conectati!
Trebuie sa lasam oamenii sa termine de vorbit! Operatorul trebuie sa numeri in

gand pana la doi inainte de a vorbi!

De asemene este bine ca operatorul sa scrie cuvinte cheie care il vor ajuta sa
raspunda atunci cand clientul a terminat ce avea de spus.
Se recomanda ca operatorul sa reafirme continutul a ceea ce a fost spus sau poate,
daca situatia cere, sa reafirme starea lor de spirit. Astfel va primi confirmarea si va putea
clarifica ce e nelamurit.
De exemplu'Spuneati ca'; 'Am inteles de la dvs. ca'; 'Va simtiti'
Acestea demonstreaza ca ascultam activ si ii da incredere atat clientului cat si
noua.
Preluarea apelului
De fiecare data cand raspundem la telefon avem posibilitatea de a promova
bunavointa din partea firmei, a departamentului si din partea noastra.
Modul in care preluam apelul este o problema de politete si de aplicare a unor
tehnici simple, cum ar fi:

Raspunsul la telefon cat mai repede posibil.

Intampinarea persoana cu un 'buna dimineata / buna ziua' placut'

amandoua.

Identificam firma si departamentul corect - daca este nevoie,

Oferim ajutor - Cu ce va pot fi de folos?

Oferim toate informatiile care pot fi utile - nu doar da sau nu.

Trebuie sa ne tinem promisiunile facute - nu lasam niciodata clientul sa

alerge dupa noi.

Tinem aproape 'instrumentele meseriei' trebuie sa fim intotdeauna

pregatiti.' (Creion, hartie)

Folosim un limbaj pe care clientul il intelege.

Intotdeauna acordam ATENTIE INTEGRALA convorbirii.

Aratam tot timpul interes pentru client.

Daca nu putem da informatiile pe care le cere clientul, preluam cererea si ii

propunem sa il sunam mai tarziu decat sa-l tinem la telefon o durata lunga si indefinita de
timp.
Daca trebuie sa transferam apelul, transmitem si detaliile privind clientul acelei
persoane inainte de a face legatura.
Intotdeauna trebuie sa ne amintim ca un client care suna nu este dusmanul firmei
noastre. Datorita lui firma continua sa existe.
Nu trebuie sa uitam ca raspunsul profesional si eficient este ceva de care trebuie
sa fim intotdeauna mandri.

Punerea intrebarilor

Uneori avem la telefon un client care stie exact ce vrea, cand vrea si cat de mult il
va costa. Din pacate pentru noi, nu toti clientii sunt atat de organizati.
Bariere si probleme de comunicare apar adesea intre noi si clientii nostri deoarece
nu punem intrebari simple pentru a clarifica situatia si tindem sa PRESUPUNEM prea
mult. Cele mai multe probleme apar la persoanele care isi cunosc bine clientii, sau cel
putin asa cred ele, si tind sa ia lucrurile de bune.
Multi clienti au nevoie de putin ajutor atunci cand suna sau cand ii sunam.
Acestia nu vor intreba direct, dar atunci cand intreaba Aveti si lipici in stoc? inseamna
ca cer ajutor.
Cu intrebari ca cea din exemplul de mai sus nu poti rezolva eficient apelul pana
cand nu obtii mai multe informatii. Tipul de intrebare folosita pentru a obtine aceste
informatii se numeste intrebare DESCHISA. Acest tip de intrebari se foloseste in toate
domeniile, mai ales de catre reporterii TV / Radio care vor sa obtina informatii relevante
intr-o perioada scurta de timp. Intrebarea DESCHISA mentine relatia politicoasa, fara a
parea prea insistent.
Intrebarile DESCHISE incep cu anumite cuvinte, cum ar fi CE, DE CE, UNDE,
si CUM. Ele ofera mai mult decat un raspuns da/ nu. De exemplu:
'Ce tip de servicii doriti?'
De ce credeti ca?
Cum ati vrea sa fie facuta livrarea?'
Intrebarile DESCHISE ne ajuta foarte mult sa fim siguri de cerintele clientului -

motivul pentru care a sunat (daca el a sunat). Ele arata ca suntem interesati de afacerea
lor si demonstreaza disponibilitatea noastra de a ajuta. Trebuie sa ne amintim ca unii
clienti nu stiu intotdeauna la fel de mult despre serviciile noastre cat stim noi, si destul de
des este nevoie sa preluam controlul conversatiei.
Tine minte SED
- 'Spuneti-mi, Dna Ionescu, cum ati folosi acest produs?'
- 'D-le Radu, ati putea sa-mi Explicati exact cum functioneaza?'
- 'Dra Iancu, ati putea va rog sa imi Descrieti genul de servicii pe care il doriti?'
Fiecare operator trebuie sa-si alcatuiasca o lista cu tipurile de intrebari pe care le
poate folosi in apelurile catre clientii sai impreuna cu o lista de produse sau servicii de
adaugat pe care le-ar putea oferi.
Controlul convorbirii

De un lucru nu putem fi siguri atunci cand raspundem la un telefon dat de client

sau atunci cand clientul raspunde la telefonul dat de noi: Reactia pe care o vom primi din
partea lui.
Controlul convorbirii cu clientul este o tehnica importanta. Folosita in exces duce
la agresivitate iar folosirea deficitara ne face sa fim submisivi. Modurile in care
controlam convorbirea cu clientul trebuie sa fie adaptate fiecarui client.
Folosirea numelui clientului

Unul dintre modurile cele mai simple de a castiga interesul si de a prelua

controlul este folosirea numelui clientului. La telefon ar trebui sa folosim numele mult
mai frecvent decat am face-o intr-o intalnire fata in fata.
Punerea de intrebari
Prin punerea de intrebari relevante pentru clientul tau si afacerea sa vei descoperi
adesea ca acel client se va concentra mai mult pe raspuns. Puterea intrebarii este folosita
pentru orientarea atentiei persoanei spre a raspunde.
Reamintirea

Cum adesea avem de-a face cu clienti pe care ii cunoastem sau care sunt

cunoscuti cel putin in firma noastra, tehnica reamintirii este de asemenea mult folosita.
Sa fii in stare sa pui o intrebare sau sa afirmi un fapt care este aplicabil clientului,
reamintirea unei activitati anterioare ajuta nu numai sa castigi controlul si interesul, dar ii
si arata clientului ca ai ascultat si ca esti interesat de ceea ce doreste el.

Motivarea clientului
Lucrul cu clientii la telefon cere ceva mai mult decat o tehnica buna de lucru la
telefon. Multi dintre clientii nostri existenti si potentiali doresc adesea informatii despre
un produs sau un serviciu si este de datoria noastra sa le dam aceste informatii.
Desi operatorii telemarketing nu sunt oameni de vanzari in sensul cel mai strict al
cuvantului, au datoria fata de clientii prezenti sau viitori sa lege aceste informatii
(cunoasterea produsului / serviciului) de activitatea lor. Sa ne gandim la momentele cand
am cumparat ceva cu o valoare mare - putea sa aiba multe calitati, dar daca acestea nu au
avut vreo legatura cu modul in care am dorit sa folosim acel produs, atunci nu l-am
cumparat.
Pentru a sti ce vor clientii de la firma noastra trebuie sa ne punem in locul lor si
sa vedem lucrurile din punctul lor de vedere. Fiecare client este diferit, desi la prima
vedere par asemanatori. Incercam sa identificam conditiile si motivele pentru care
cumpara de la noi prin utilizarea intrebarilor deschise.
Finalizarea convorbirii
Tehnicile folosite in incheierea apelului nu sunt de sine statatoare. Le putem privi
ca pe niste concluzii logice ale conversatiei cu clientii existenti si potentiali.
Pentru a conduce conversatia spre o finalizare de succes trebuie sa avem in minte
SCOPUL convorbirii si apoi sa finalizam pe acel SCOP obtinand un acord ferm sau un
angajament din partea clientului (de ex. o intalnire cu personalul din vanzari, numarul
comenzii, o data precisa a urmatorului apel, etc.).
Momentul finalizarii este foarte important - putem sa nu atingem scopul
convorbirii prin finalizarea ei prea devreme sau prea tarziu. Asta nu inseamna ca exista
un singur moment psihologic pentru finalizare, dar inseamna ca exista un timp in
convorbire cand este bine sa incercam sa finalizam pe scop (obiectiv). Prin obtinerea
unei serii de DA-uri la punctele importante din conversatie vom identifica mult mai
clar momentul potrivit de adoptare a uneia din urmatoarele tehnici:
CEREREA
Intotdeauna trebuie sa fim pregatiti sa cerem o forma de angajament sau o
decizie. Uneori, simpla intrebare poate fi suficienta, dar tehnicile urmatoare, sau o

combinatie intre ele, pot fi folosite pentru a face aceasta cerere mai eficienta.
ALTERNATIVELE
Oferirea posibilitatii de a alegere intre doua (sau mai multe) alternative pozitive
care permit sa dam de ales clientului ex: 'livrare joi sau vineri', 'negru sau albastru.
Aceasta tehnica este singura care cere o forma de decizie si poate fi folosita de una
singura sau impreuna cu alte tehnici. Este eficienta atunci cand ceri clientului sa se
hotarasca da sau da mai degraba decat da sau nu. Chiar daca amandoua sunt
respinse, este respinsa mai repede alegerea dintre acele variante decat actiunea pentru
care cerem acordul.
RECAPITULARE
Prin recapitularea punctelor cheie din conversatie eliminam neintelegerile si in
plus reamintim clientului motivele cheie pentru care lucreaza cu firma noastra. Este o
tehnica deosebit de eficienta atunci cand este urmata de alegerea intre ALTERNATIVE.
REFERINTE
Uneori clientilor le este dificil sa ia o hotarare deoarece nu au incredere in
produsul sau serviciul nostru, sau poate ca se simt nesiguri despre ce le cerem noi sa
faca. Adesea au nevoie de o crestere a increderii si daca le dam referinte de la clienti,
care folosesc deja produsul / serviciul, atunci acest lucru le va spori increderea. Desigur,
toate referintele pe care le folosim trebuie sa fie reale, relevante si sa poata fi folosite
daca este nevoie.
Lucrul cu apeluri intr-o limba straina
Unul dintre motivele pentru care apelurile intr-o limba straina sunt dificile este
neintelegerea numelui companiei. Un alt motiv este pronuntarea defectuoasa, care poate
fi inteleasa de catre o persoana vorbitoare de engleza (de exemplu), dar adesea ambii
interlocutori folosesc engleza ca o a doua limba.
Ce ar trebui sa facem atunci cand vorbim cu persoane intr-o limba straina?
1. Sa vorbim astfel incat primele cuvinte sa fie clar auzite, si incepem intotdeauna
cu 'buna dimineata' sau 'buna ziua'.
2. Sa vorbim la un ritm mai lent decat cel normal, in jur de160-170 cuvinte pe
minut, si nu 220-250, ritmul natural al celor mai multi oameni. Este foarte important
acest ritm pentru apelurile de la persoane straine. Si nu striga!
3. Evitam aglomerarea de cuvinte! Vorbim cu o pronuntie cat mai clara si mai
lenta.
4. Alegem un vocabular simplu si evitam expresiile mai putin directe. 'care este
natura cererii dumneavoastra?' sau 'privitor la ce?' sunt mai dificile decat 'care este

problema?'
De cate ori este posibil este recomandat sa folosim intrebari inchise. 'Care este
problema?', desi este o intrebare clara, invitam interlocutorul sa vorbeasca fara ghidare,
si acest lucru poate fi dificil pentru el. Intrebari inchise care cer raspunsuri da sau nu
sunt mult mai utile: 'Doriti informatii sau vreti sa cumparati produse?', 'Este vorba despre
o factura?'
5. Interlocutorii straini care pronunta gresit numele sunt de acord cand le
propunem un nume si ne lasa sa le facem legatura.
Verifica fiecare litera a numelui de familie. Un numar mare de apeluri pierdute se
datoreaza centralistelor care au verificat doar primele litere ale unui nume.
Nu trebuie sa lasam interlocutorul sa spuna numele pe litere. Trebuie sa ghicim
numele si sa luam initiativa de silabisire. Daca spun 'nu' atunci incercam din nou un
nume. Este treaba pe ghicite!
6. Interlocutorii straini vor inversa adesea numele de familie si prenumele.
7. Trebuie sa ne amintim sa sprijinim interlocutorul in timpul pauzelor. Pot
intelege 'asteptati un moment, va rog'. Trebuie sa ne intoarcem la ei in mod regulat sau ei
vor intrerupe convorbirea.
Tipuri de clienti
Exista o varietate de tipuri de clienti. Vom prezenta in cele ce urmeaza cateva
tipuri de clienti care pot fi intalniti de operatorii de telemarketing precum si cum trebuie
sa procedeze ei cand recunosc acesti clienti.
'Buldog-ul' (Perseverent)
Cum recunostem acest tip de client: deosebit de insistent, adesea pune aceeasi
intrebare de mai multe ori pentru a verifica daca operatorul a mintit prima oara.
Cum sa procedam: Buldogul are nevoie de asigurari ca stie ca ceea ce cumpara
este bun pentru el. In mod ideal, modul de a depasi dificultatile cu buldogul este prin
rabdare si cunoastere. Indiferent de cate ori pune o intrebare, dam acelasi raspuns
politicos. Daca nu stim raspunsul, nu mintim. Aflam raspunsul si sunam clientul inapoi.
' Ursul brun' (grosolan)
Cum recunostem acest tip de client : evident grosolan fara un motiv anume! Nu
este politicos si nu ii pasa in nici un fel de sentimentele noastre.
Cum sa procedam: Trebuie sa ramanem intotdeauna calm! Folosim tehnica de
raspuns la plangeri, si cerem scuze pentru orice problema au intalnit. Operatorul nu

trebuie sa se infurie, deoarece asta doar va inrautati situatia si mai mult.

Bufnita (stie-tot)
Cum recunostem acest tip de client: adesea este foarte informat, si nimic nu ii
place mai mult decat sa faca parada cu toate cunostintele sale. Bufnitei ii place sa aiba
dreptate.
Cum sa procedam: Operatorul nu trebuie sa intre in competitie! Operatorul
trebuie sa le dea voie sa se laude si chiar sa-i flateaza-i pentru a-i castiga. Niciodata nu
spune si nu sugera ca au gresit. Aceasta ii va deranja.
'Cotofana' (vorbaret)
Cum recunostem acest tip de client: pot vorbi cat pentru toata tara! Odata ce s-au
pornit, nu se vor mai opri si adesea pun intrebari personale sau vor vorbi despre lucruri
cu totul in afara problemei pentru care au sunat.
Cum sa procedam: trebuie sa controlam convorbirea. Folosim numele clientului,
trebuie stimulati punand intrebari. Operatorul trebuie sa ramana politicos si sa nu arate
ca e plictisit.
'Soricelul' (tacut)
Cum recunostem acest tip de client: clientii cu acest tip de personalitate adesea
dau mult de lucru! Ofera raspunsurile minime la orice intrebare, iar angajarea lor in
conversatie este o sarcina dificila inca de la inceput.
Cum sa procedam: punem intrebari deschise, de sondare (de ex. 'ce', 'cand', 'cum',
etc.) pentru a-i face sa raspunda prin mai mult decat un singur cuvant. Trebuie sa le
cerem parerea, dar nu prea insistent, deoarece atunci pot sa fie si mai putin dispusi sa
vorbeasca.
'Oaia' (necunoscator)
Cum o recunosti: nu stie ce vrea sau nu intelege de ce vrea asta. Adesea, devine
nervoasa si suparata daca nu este tratata cum trebuie,
Cum sa procedam: din nou, punem intrebari deschise pentru a clarifica ce vrea, si
adunam punctele cheie pentru a confirma ca intelegerea noastra este corecta. Ascultam cu
grija si suntem atenti! Nu trebuie sa facem presupuneri.
Hiena (nesuferit)
Cum recunostem acest tip de client: se supara repede si adesea este foarte
neserios si sarcastic cu orice ocazie. Spre deosebire de 'ursul brun', nu are nevoie de o
scuza pentru a fi malitios -chiar ii place sa te streseze.

Cum sa procedami: ramanem calmi si profesionisti tot timpul. Putem sa nu fim de

acord si sa renuntam, deoarece obiectivul lor principal este sa ne streseze.
Abordarea eficienta a reclamatiilor
Modul in care rezolvam reclamatiile cu care se confrunta compania noastra poate
fi cheia in a asigura clientul de loialitate si satisfacerea nevoilor. Intradevar, cercetarile
au dus la concluzia ca unii clienti vor fi mult mai loiali daca au avut reclamatii adresate
companiei tale si rezolvate satisfacator, decat daca nu au avut nici un motiv de a depune
o reclamatie.
Sapte pasi pentru o abordare a plangerilor intr-o maniera profesionala de catre
operatorul sau agentul de telemarketing:
1.

Recunoastem furia si confirmam (acceptam) ca problemele exista

Operatorul nu trebuie sa incerce sa convinga sa fie rational un client care se afla

intr-un stadiu emotional precum furia. Evitam declaratii ca 'va rog sa va calmati', sau
'tipatul nu va ajuta' care nu vor face decat sa serveasca unei viitoare reclamatii.
Operatorul trebuie sa isi asume responsabilitatea pentru problema si pe cat
posibil incearca sa nu transfere apelul catre alt departament. Incearca sa isi ceara scuze
chiar daca plangerea poate parea nerealista in acel moment.
2.

Stabilim faptele

Folosim intrebari deschise (ce, cand, cum, etc.) pentru propria intelegere si
stabilirea problemelor reale. Evitam acuzatiile directe: folosind de exemplu mai degraba
'Este posibil ca' decat 'Sunteti sigur ca nu ati'
3.

Aratam preocupare si empatie

Tonul din vocea noastra este vitala in demonstrarea ingrijorarii. Nu este important
doar ceea ce spunem, dar si cum spunem aceasta putand convinge clientul de sinceritatea
si dorinta noastra de a rezolva problema clientului.
Empatia implica incercarea de a ne pune in locul clientului si de a intelege ce
simte acesta in acel moment. Pentru a-l convinge de sinceritatea noastra, explicam ca
intelegem situatia.
4.

Oferim optiuni

Nimic nu supara mai mult un client decat sa fie atras intr-o solutie impotriva
vointei lui. Oferim optiuni pentru a da clientului incredere asupra situatiei. Evitam sa
spunem pe cat posibil: imi pare rau, aceasta este politica firmei'.
5.

Ascultam tot timpul

Clientului care are plangeri trebuie sa i se ofere oportunitatea 'de a se descarca

nervos'. Operatorul trebuie sa-si reaminteasca ca nu este impotriva persoanei lui, nu are
ceva cu el, asadar ascultam in continuare ce are de spus si de ce spune aceste lucruri.
Clientilor nemultumiti nu le place sa fie rugati sa repete!
6.

Evitam sa spunem nu sau 'nu pot'

Clientilor nu le place sa li se spuna ce nu pot primi! In loc de aceasta, reformulam

explicand ce pot primi. Inlocuim: ' Nu pot sa va aduc alta masina pana maine' cu: 'ce pot
sa aranjez pentru dvs. este o livrare speciala in cursul urmatoarelor 48 de ore'.
Operatorul trebuie sa se asigure ca a oferit o solutie care sa-l faca fericit pe client.
Un client nefericit va spune altor 10 persoane nemultumirile referitoare la compania
noastra. Pe de alta parte reclamatiile rezolvate vor creste loialitatea clientilor. Operatorut
trebuie sa se asigure ca sunt multumiti de rezultate!