Managementul calitii

1.

Noiuni teoretice referitoare la managementul calitii

Calitatea este un concept care se utilizeaz n toate domeniile vie ii
economice i sociale, ns care prezint caracter subiectiv i care are semnifica ii
particulare pentru domenii sectoare, funciuni sau obiecte specifice. Calitatea este un
termen general, aplicabil la cele mai diferite trsturi sau caracteristici, fie individuale,
fie generice i a fost definit n diferite moduri de ctre diver i exper i sau consultan i
n calitate, care i atribuie deci acestui termen semnifica ii diferite.
Calitatea reprezinta expresia gradului de utilitate sociala a produsului, masura
n care, prin ansamblul caracteristicilor sale tehnico-functionale, psiho-senzoriale si al
parametrilor economici satisface nevoia pentru care a fost creat si respecta restrictiile
impuse de interesele generale ale societatii, privind eficienta social economica,
precum si protectia mediului natural si social. Conform standardului ISO 4567,
calitatea reprezinta ansamblul caracteristicilor unei entitati " produs, activitate,
proces, organizatie, persoana " care confera acesteia aptitudinea de a satisface
cerintele exprimate sau implicite.
Conform unor aspecte partiale ale calitatii unui produs sau serviciu, calitatea
semnifica:

Aptitudinea de a fi utilizat sau ntrebuintat

Satisfacerea cerintelor clientului
Conformitatea cu o documentatie sau cu exigentile beneficiarului.
Realizarea calitatii unui produs sau serviciu are loc n urma unui proces ciclic

si complex, la care participa toate componentele firmei, ncepand cu cercetarea

stiintifica si continuand cu proiectarea, pregatirea productiei, procurarea materiilor
prime si materiale, productia propriu-zisa, controlul produsului, vanzarea si
asigurarea service-ului beneficiarului.
1.1 Noiuni teoretice referitoare la managementul calitii

pe piata produselor software

Daca societatea contemporana este o societate a calitatii, atunci ea este, n
aceeasi masura, o societate a informatiei si a tehnologiei informatiei.

Produsele software au devenit o parte esentiala a multor sisteme moderne si

n general tind sa transforme decisiv mediul de lucru cotidian prin automatizarea
activitatilor zilnice. De fiecare data cnd sistemele software gresesc consecintele
sunt foarte grave si conduc la scaderea productivitatii, pierderi importante de bunuri
de orice natura, pierderea clientilor si scaderea vnzarilor, potentiale amenintari la
siguranta vietii oamenilor, brese n asigurarea securitatii informatiilor, pierderi
importante de date si informatii, cheltuieli mari pentru recuperarea datelor si
repunerea n functiune a sistemelor. Ca urmare a aderarii Romniei la Uniunea
Europeana a aparut necesitatea dezvoltarii de produse si servicii care sa fie
compatibile si conforme cu standarde specifice pentru acceptarea lor pe diverse
piete. Mai mult, datorita noilor cerinte globale privind calitatea produselor au capatat
o importanta tot mai mare acordurile internationale referitoare la procedurile de
evaluare a calitatii produselor software.
Managementul Calitii produsului software este realizat prin corelarea i
conlucrarea a dou ramuri mari, care interfer, rmnnd diferite n esen a lor:
Asigurarea Calitii care are ca scop ctigarea ncrederii c cerin ele de
calitate vor fi ndeplinite, avnd orientare spre proces i folosind ca prghii:

Standarde,

Proceduri,

Audit,

Planificare.
Controlul Calitii care are ca scop verificarea faptului c cerin ele de calitate
ale produsului sunt ndeplinite folosind:

Tehnici de testare,

Raportarea defectelor,

Evaluare prin msurare i control,

Ghidarea procesului,

Identificarea uneltelor folosite.

Importanta calitatii produselor software rezida n cel putin trei aspecte: erorile

din programele de aplicatie pot fi fatale n anumite domenii unde vietile oamenilor
depind de acestea; aceste erori pot provoca pierderi financiare, materiale si tot felul
de alte tipuri de insatisfactii sau pierderi; daca n domeniul produselor hardware
costurile au o tendinta generala de scadere, n domeniul dezvoltarii de software, desi
productivitatea a crescut substantial, nu se nregistreaza si o scadere a costurilor
care sa duca la aceeasi tendinta. Acest ultim aspect se datoreaza particularitatilor
prin care calitatea se manifesta n domeniul produselor software, asa cum sunt ele
relevate n :

comportamentul instructiunilor nu se deterioreaza n timp;

erorile sunt provocate de folosirea sau combinarea incorecta a componentelor

elementare, si nu de aceste componente n sine;

interactiunile dintre componentele unui program sunt, mai complexe, mai ales

daca acestea ruleaza n cadrul unor aplicatii complexe;

erorile exista deja n program, ele sunt eliminate cu timpul, prin depanare, deci

programul se mbunatateste prin trecerea timpului;

eliminarea unei erori nu da siguranta ca s-a diminuat numarul total de erori cu

o unitate;
noncalitatea programelor poate fi atribuita n ntregime greselilor umane, de
proiectare, conceptie, programare, documentare.

Calitatea unui produs software este data de capacitatea sa de a putea fi utilizat

eficient, efectiv si confortabil, de catre un set de utilizatori, pentru un set de scopuri,
in conditii specificate . Caracteristicile de calitate ale unui produs software sunt
proprietati ale produsului la care utilizatorii sunt sensibili.
n literatura de specialitate, att din ar ct i strin, se gsesc numeroase
definiri i ierarhizri ale caracteristicilor de calitate. Unii autori folosesc doar termenul
de caracteristici de calitate, alii le grupeaz n caracteristici i atribute, caracteristici
i factori sau caracteristici i subcaracteristici:
Funcionalitatea este definit n standardul ISO/IEC 9126, [ISO1], ca un set de
atribute bazate pe existena unui set de funcii i pe proprietile lor specificate.
Funciile satisfac necesitile stabilite sau implicate. Acest set de atribute ce definete
funcionalitatea, arat ce face produsul software pentru a ndeplini cerinele, pe
cnd alte seturi rspund la ntrebrile cnd i cum corespunde nevoilor produsul
respectiv. Referirea la nevoile stabilite sau implicate se face pe baza definiiei calitii

din standardul ISO 8402 [ISO3]: totalitatea trsturilor i caractersiticilor unui

produs sau serviciu care se bazeaz pe abilitatea sa de a satisface nevoile stabilite
sau implicate. ntr-un context contractual nevoile sunt stabilite, specificate, pe cnd
n alt context nevoile implicate trebuie identificate i definite.
Fiabilitatea este privit n [BARO1] ca msura ncrederii pe care o avem n
concepia i n capacitatea unui program de a funciona corect n toate condiiile
avute n vedere de la nceput. Aceast definiie se refer mai mult la fiabilitatea
procesului dect la cea a programului, fiind legat de probabilitatea ca o eroare din
program s fie activat de un set specific de intrri. Fiabilitatea produselor software
este caracteristica ce exprim poate cel mai bine particularitile acestei industrii,
dac abordm problema n comparaie cu fiabilitatea produselor hardware. Exist
abordri cantitative ale fiabilitii, exprimate prin probabilitatea ca un produs software
s-i ndeplineasc funciunile cu anumite performane i fr erori ntr-un interval de
timp i n condiii de exploatare date, precum i abordri calitative ce privesc
fiabilitatea ca o capacitate a produsului software. Standardul ISO/IEC 9126 [ISO1],
definete fiabilitatea ca un set de atribute care se bazeaz pe capabilitatea
produsului software de a-i menine nivelul de performan n condiii i pe o
perioad de timp stabilite. Limitele fiabilitii unui produs software se datoreaz
erorilor din etapele de formulare a cerinelor, proiectare i implementare. Cderile
datorate acestor erori depind de modul i condiiile n care este utilizat produsul.
Corespunztor ciclului de via al produsului software, putem distinge o fiabilitate
previzional sau proiectat, o fiabilitate experimental i o fiabilitate operaional (la
beneficiar).
Utilizabilitatea este definit n [ISO1] ca un set de atribute bazate pe efortul
necesar pentru a utiliza produsul software i pe evaluarea individual a utilizrii
produsului, de ctre un grup stabilit sau implicat de utilizatori. Standardul d
termenului de utilizatori un neles foarte larg, incluznd operatori, utilizatori finali i
indireci, precum i toate categoriile de persoane care i desfoar activitatea
dependent sau sub influena utilizrii produsului software respectiv.
Eficiena produselor software este definit n [BARO3] ca o corelaie optim
ntre consumul de resurse al produsului i complexitatea problemei de rezolvat. Tot n
acest material se arat c eficiena poate fi exprimat prin introducerea noiunii de
output al produsului software, definit ca o relaie ntre complexitatea datelor iniiale
i a rezultatelor finale. Standardul ISO/IEC 9126 [ISO1], definete eficiena tot ca pe

o corelaie, dar nu ntre consumul de resurse i complexitatea problemei, ci ca un set

de atribute bazate pe relaia dintre nivelul de performan al produsului software i
cantitatea de resurse utilizate, n anumite condiii stabilite. Spre deosebire de
[BARO1], standardul [ISO1] lrgete mult categoria resurse consumate, incluznd
att memoria, timpul de execuie, precizia ct i cantitatea de hrtie utilizat,
serviciile de operare, mentenan sau suport de personal.
Mentenabilitatea este definit n [ISO1] ca un set de atribute bazate pe efortul
necesar pentru a face modificrile specificate n produsul software respectiv.
Modificrile includ corecii, mbuntiri sau adaptri la modificri ale platformelor (de
dezvoltare, int, etc), modificri n cerine i specificaii funcionale. Conform
[BARO3], un produs software este mentenabil n msura n care permite o rapid i
uoar actualizare astfel nct s poat fi utilizat n continuare n bune condiii.
Actualizrile din aceast definiie sunt privite n sens mult mai restrns. Ele referinduse numai la operaii la nivelul produsului software, al modulelor, secvenelor de
instruciuni i instruciunilor. Nivelul mentenabilitii se poate stabili pe baza datelor
obinute n etapele de proiectare, testare i utilizare curent. Evaluarea acestei
caracteristici se bazeaz pe datele obinute indirect prin examinarea influenei
modificrilor asupra celorlalte caracteristici de calitate, cum ar fi complexitatea,
testabilitatea, modularitatea, etc. Un factor care determin obinerea unei
mentenabiliti corespunztoare este corelarea strict a nivelului de complexitate cu
funcia de procesare ndeplinit de fiecare modul.
Portabilitatea este definit n [ISO1] ca un set de atribute bazate pe
facilitatea pe care trebuie s o ofere produsele software n direcia transferrii dintrun mediu n altul. nelegnd prin mediu nu numai contextul hardware i/sau
software, ci i cadrul organizaional, standardul ISO/IEC 9126 - [ISO1] - extinde
considerabil limitele cerinelor impuse portabilitatii. Restrngnd mult limitele, n
[BARO3] portabilitatea se definete ca o caracteristic de ordin calitativ a
programelor ce pot fi rulate pe mai multe tipuri de calculatoare. Programele sunt
considerate portabile nu numai dac pot fi implementate pe mai multe tipuri de
calculatoare direct, fr alte modificri ci i dac execuia pe alte tipuri de sisteme de
calcul necesit modificri de mic anvergur i un efort de programare mult mai mic
dect cel cerut de rescrierea acestor programe. Un aspect deosebit al acestei
caracteristici este legat de portabilitatea compilatoarelor, de diferitele faciliti video i
audio oferite de sistemele de calcul i folosite n programele de aplicaie. Abordarea

diferit a acestei caracteristici de calitate, la sfritul anilor 90, este relevat i de

preocuprile pentru crearea de sisteme ieftine, care pot deveni staii de lucru n mai
multe tipuri de reele, rulnd programe dezvoltate pe platforme int diferite - UNIX,
Windows, DOS, VMS - avnd n spate puterea reelei globale - Internet.
Interoperabilitatea considerat de mai muli autori un atribut al calitii,
reprezint, conform [BARO3], capacitatea produsului software de cuplare cu alte
produse. Acest atribut permite reutilizarea unor programe pentru construirea unor
aplicaii complexe. Cuplarea se poate asigura direct sau folosind interfee. Problema
interfeelor i a bibliotecilor de funcii prin care pot fi cuplate aplicaii, a stat la baza
dezvoltrii unor concepte, programe i specificaii deosebit de complexe. Exemple
elocvente sunt specificaiile Open Database Connectivity, utilizate n aplicaiile de
baze de date, API-urile dezvoltate de Microsoft odat cu sistemul Windows sau
Object Linking and Embedding - ncapsularea i nlniurea obiectelor - set construit
folosind tehnica obiectelor, prin care obiecte construite de unele aplicaii sunt
accesibile i altor aplicaii.
Complexitatea este probabil atributul sau caracteristica de calitate pentru
care s-au dezvoltat cele mai multe sisteme de metrici i care a fost studiat n
corelaie cu mai multe caracteristici, n special cu fiabilitatea, mentenabilitatea,
stabilitatea, etc. Acest atribut a fost abordat fie studiind codul surs al programelor,
fie prin intermediul grafurilor asociate programelor, grafuri n care nodurile corespund
structurilor de control iar arcele arat fluxul execuiei. Din prima categorie de abordri
fac parte sistemele de metrici Halstead i combinaii ale acestora - [BARO2], [TEO1]
- iar din a doua categorie, metrica cea mai reprezentativ este complexitatea
ciclomatic, dezvoltat de T.McCabbe [MCC1]. n [MUN1] i [RAD1] se propun noi
metrici pentru msurarea complexitii, obinute prin combinarea celor dou categorii
amintite, utiliznd metoda statistic a analizei factorilor. Elaborarea unor modele
pertinente pentru studierea i predicia complexitii produselor software este
important pentru programarea resurselor umane, materiale, financiare i de timp,
necesare proiectrii i implementrii programelor de complexiti diferite. De
asemenea, complexitatea influeneaz i cheltuielile ulterioare punerii n funciune a
produsului (post-vnzare, service, asisten tehnic), precum i eforturile de a
dezvolta noi versiuni sau de a rescrie produsul i pe/pentru alte platforme.
Exista diferite modele de clasificare a caracteristicilor (atributelor) de calitate
ale unui produs software. Modelele includ adesea si masuri pe baza carora se

stabileste gradul in care produsul intruneste fiecare atribut de calitate. Fiecare model
poate avea un set de atribute diferit la nivelul cel mai inalt al clasificarii, de asemenea
selectia si definitiile atributelor pot sa difere la toate nivelele.
Calitatea ceruta pentru un produs software trebuie sa fie definita in
documentul de definitie a cerintelor software (SRD). De asemenea, trebuie
specificate definitiile atributelor de calitate, metodele de masurare si criteriile de
acceptare pentru atribute.
Calitatea produselor software este definita ca masura n care acestea satisfac
cerintele utilizatorilor prin caracteristici tehnice, economice si psihosociale. Aceasta
definitie se bazeaza pe doua concepte care, puse n legatura, dau masura calitatii
unui produs software, si anume cerintele utilizatorilor si caracteristicile produsului.
Msurarea calitii produselor software a fost mult timp neglijat. n prezent marii
productori de hardware i software recunosc importana testrii i evalurii
nivelurilor calitii..
Prin evaluare, raportarea unui tip de caracteristic ateptat are loc folosind
un produs n diferite faze de dezvoltare ct i ntr-o aplicare simulat.
Estimarea permite evaluarea valorii anticipate a unei caracteristici cu ajutorul
descrierii unui model al produsului sau al contextului aplicaiei. De exemplu, timpii de
rspuns ntr-un sistem informaional pot fi estimai folosind predicii pe un model
simulat. Dezavantajul folosirii observaiei const n faptul c dezvoltarea produsului
este deja terminat, iar erorile pot deja s existe. Prin estimare pot fi evitate parial
aceste dezavantaje.Una dintre diferenele dintre predicie (estimare) i observare
const n faptul c, condiiile implementrii produsului sau aplicaiei produsului sunt
numai parial cunoscute. O alt diferen este aceea c n cazul prediciei ideile se
aplic pe un model de produs abstract.
Fiecare client are preferinte individuale, care pot fi satisfacute prin
caracteristici de calitate diferite. Aceasta relatie se reflecta puternic n industria de
software. Astfel, alaturi de unii factori ai caracteristicii de flexibilitate, se afirma tot mai
mult posibilitatea de personalizare a produselor software, ca o caracteristica de
calitate tot mai apreciata. Pentru satisfacerea cerintelor, este important ca relatia
calitate-cumparator sa fie puternic reflectata nu numai n definirea calitatii, dar si n
managementul si gestiunea acesteia, deoarece cumparatorul hotaraste, n final, ce
este calitatea.

Experiena a dovedit c pentru a ocupa un loc de top n aceast competi ie

este nevoie de un proces bine implementat i mul i profesioni ti att n
managementul de proiect, n arhitectur i programare ct i n managementul
calitii. Produsul este un ntreg al crui rotunjime este dat de toate acestea la un
loc.
Maturizarea managementului care ncepe s se fac sim it tot mai intens ,
vine n sprijinul rolului pe care Managementului Calit ii l are n succesul produselor
software i n consecin, a dezvoltrii de speciali ti n domeniu.