Sunteți pe pagina 1din 69

INSTITUTUL DE TIINE PENALE I CRIMINOLOGIE APLICAT

CATEDRA PSIHOLOGIE I TIINE SOCIO-UMANISTE

APROBAT
la edina Catedrei
2013
ef catedr,
S. Covalschi, dr.

NOTE DE CURS
la disciplina

CURS DE COMUNICARE

Autor:
Viorica Leanc,
dr., conf. univ.

CHIINU 2013

Tema 1. Comunicarea. Elemente constitutive


1. Noiunea de comunicare. Determinaii terminologice.
2. Elemente de feedback
3. Bariere in comunicare.
4. Funcii ale comunicrii.
1. Noiunea de comunicare. Determinaii terminologice
Fiecare dintre noi i dorete s devin un om de succes. Succesul ns depinde n
mare msur de modalitatea de a comunica cu ceilali i cu tine nsui, fie c aceasta va
fi o comunicare verbal, fie c ea este nonverbal, comportamental. Celebra expresie
cartezian Cogito ergo sum susine c putem afirma faptul unei existente att timp ct
stm la ndoial sau gndim. Societatea contemporan are ns o ax mai complex ce i
determin existena comunicarea. Parafrzndu-l pe marele filosof, putem spune c
una dintre caracteristicile ei este: Comunic, deci exist. Drept argument pentru cele
spuse servete preocuparea tot mai persistent a filosofilor i oamenilor de tiin pentru
procesul comunicrii. Toat filosofia contemporan (ca i alte tiine) este o ncercare
disperat de a demonstra c exist comunicare i de a gsi modele eficiente ale
acesteia.1
Este de la sine neles c una dintre trsturile de baz ale naturii umane este
comunicarea. n viaa de toate zilele cuvntul comunicare nu ridic probleme speciale.
Definit n modul cel mai simplu comunicarea const dintr-un proces de transmitere a
informaiilor, ideilor, opiniilor de la un individ la altul. Existena uman, funcionarea
societii este de neconceput n lipsa procesului de comunicare, pentru c relaiile
umane n sine pot fi definite ca fiind simbolice, deci comunicaionale.
Orice om care ar fi ntrebat ce este comunicarea ar rspunde: a comunica
nseamn a informa pe cineva despre ceva i credem c parial are dreptate. Dicionarul
explicativ al limbii romne ne d urmtoarele semnificaii ale cuvntului: ntiinare,
tire, veste, raport, relaie, legtur; prezentare ntr-un cerc de specialiti, a unei
contribuii personale ntr-o problem tiinific.2
n contextul cursului nostru ne intereseaz doar prima semnificaie a termenului.
Aparent, aceast definiie ne ofer toat informaia de care avem nevoie. Dar procesul
comunicrii nu este att de simplu precum pare i de aceea apare necesitatea de a
realiza o mulime de specificri, pe care le vom face n acest capitol, pentru a oferi o
viziune ct mai ampl i profund asupra acestuia.
Comunicarea devine un concept universal, atotcunprinztor, din simplul motiv
c astzi totul comunic. Definiiile termenului sunt foarte multe, unele dintre ele chiar
divergente, dar niciodat aceleai. Fiecare dintre definiii relev sensuri i universuri
diferite. Altfel spus, exist o mare varietate de moduri de legtur ntre elementele unei
societi. Lucien Sfez3 spune Comunicarea este substana societii, deci ntr-o
msur oarecare aceasta poate fi identificat cu societatea.
Prima precizare pe care o vom face este aceea c situaiile comunicaionale sunt
extrem de variate, iar noiunea de comunicare este polisemic.
Comunicarea este un proces dinamic (vom putea urmri acest lucru cnd vom
exemplifica modele ale acesteia) i conine urmtoarele caracteristici:
1 Chiar i integrarea tiinelor nu este altceva dect pura comunicare a lor
ed. Univers Enciclopedic, Bucureti, 1996, ed. II, pag. 205
3 L. Sfez. Tautisime Dictionnaite critique de la communication, P.U.F., Paris, 1993, pag. 147
2 DEX,

1. Implic emitorul (sursa) i receptorul


Acest element semnific dubla ipostaz a comunicatorului. Ori de cte ori
comunicm ne aflm sau n postur de emitor(cel ce emite mesajul) sau de receptor
(cel ce l primete). Atunci cnd scriem, vorbim, gesticulm, zmbim ne aflm n
ipostaz de emitor. Cnd citim, ascultm, ne uitm suntem receptori. Adesea
recepionm unele mesaje n acelai timp n care emitem altele. n plus, recepionm
propriile noastre mesaje (e. g. ne auzim vorbind, etc.).
2. Presupune codificarea i decodificarea semnificaiilor transmise sau receptate
Codificarea reprezint actul de a produce mesaje. A codifica nseamn a traduce
ntr-un anumit limbaj gndurile i sentimentele noastre. Decodificarea reprezint actul
de a recepiona i a interpreta mesaje ascultnd, citind, privind, etc. A decodifica
nseamn a transpune cuvintele vorbite sau scrise, gesturile, imaginile n afecte, emoii,
sentimente, concepte, idei, atitudini, comportamente. Emitorul este cel care i
codific mesajul pe care vrea s-l transmit utiliznd un anumit cod. De cele mai multe
ori acest cod este interpretat ca fiind limbajul verbal sau scris dei comunicarea se
realizeaz i pe alte ci nonverbale: gesturi, mimic, poziie, etc. Chiar i mirosul este
un limbaj cu o anumit semnificaie. Cel care va decodifica mesajul este receptorul.
Cheia unui proces de comunicare eficient este aceea de a face s se regseasc o
concordan ntre ceea ce a vrut s transmit destinatorul i ce a recepionat destinatarul.
3. presupune competen
Competena semnific abilitatea de a utiliza un set de reguli ale codificrii i decodificrii
mesajului. Ea cuprinde nu numai reguli gramaticale, ci i cunoaterea culturii, obiceiurilor,
anumitor reguli de comportament, etc.
4. Presupune performan
Performana const n capacitatea fizic i psihic de a transmite i a recepta un mesaj.
Depinde nu numai de competen, ci i de factori precum oboseala, anxietatea, plictiseala,
interesul, etc. Vom reveni mai trziu la ceea ce n limbaj de specialitate nseamn bariere n
comunicare.
5. Reclam existena mesajului
Mesajul reprezint semnale codificate care au o semnificaie pentru o alt
persoan sau grup de persoane. Aceste semne pot fi verbale sau nonverbale i pot fi
adresate auzului, vzului, simului tactil sau unei combinaii de simuri umane. Cel mai
adesea acesta conine o serie de scopuri, semnificaii. Coninutul latent al mesajului
difer de cel manifest i adeseori poate fi mai important. Este foarte probabil ca doi
receptori s acorde semnificaii diferite aceluiai mesaj, dup cum este frecvent ca
semnificaia mesajului s fie diferit pentru destinator i destinatar. Un exemplu
elocvent este momentul n care indivizii sunt de naionalitate diferit, dar vorbesc una i
aceeai limb. Adesea traducem cuvintele altei limbi, dar sensul lor n limba nativ este
altul dect cel pe care ni-l imaginm.
6. Presupune existena unor canale de comunicare
Acestea sunt purttorii mesajului, sunt att vehiculul ct i suportul fizic al lui.
McLuhan spune c Media este mesajul4 n sensul c activitatea psiho-senzorial este
modificat de media sau canal. Mesajul nu poate fi conceput ca o esen fr form. n
comunicarea interuman adeseori se folosesc mai multe canale: vorbim i ascultm
cuvintele (canal vocal), aruncm priviri i facem gesturi (canal vizual), degajm
mirosuri (canal olfactiv), etc.
7. Se realizeaz ntr-un mediu de zgomot
Factorii ce distorsioneaz mesajul sau interfereaz cu acesta se ncadreaz n
termenul zgomot. Aceti factori sau parazii pot fi de natur:

4 McLuhan, M., Mass-media, mediul invizibil, ed. Nemitra, 1997

a)fizic perturbaii sonore n timpul unei conversaii, mirosuri strine, cldur


sau frig n exces, alte perturbaii venite din mediul nconjurtor, foame, oboseal, fric.
b)psihologic astfel de parazii interfereaz numai pe plan mental, conduc la
erori de percepie care in de subiect, de cultur, prejudeci i experiene anterioare. De
exemplu, dac cineva nutrete ideea c iganii sunt ri, chiar dac o experien i-ar
demonstra inversul, acel cineva i va sprijini ideea preconceput. Fenomenul se
numete percepie tendenioas i este un exemplu bun pentru factori de natur
psihologic.
c)semantic sunt factori ce intervin datorit diferenelor de limbaj existente
ntre vorbitor i asculttor. Nu este acelai lucru cnd doi oameni i spun aceleai
cuvinte dac fiecare dintre ei atribuie acestor cuvinte un sens diferit. n plus, intervin
confuzii de denotaie i conotaie sau interpretri aproximative ale agro-ului i
limbajului prea tehnic sau poetic.
Menionm c aceti parazii nu pot fi eliminai totalmente, ns pot fi diminuai
sau atenuai.
8. Se produce ntr-un anumit context
care poate avea 4 dimensiuni:
fizic (mediul fizic n care are loc comunicarea)
social (relaiile dintre participani, rolurile asumate)
psihologic (aspectul oficial sau neoficial al comunicrii prezena sau absena
ostilitii)
temporal (ora, ziua anotimpul, etc.)
9. Se desfoar n condiiile unei experiene date
Pentru ca o comunicare s se desfoare la nivel superior, att destinatorul ct i
destinatarul trebuie s aib sisteme de referin comune sau cel puin s se poat adapta
unul la cellalt. Vom discuta chiar n tema imediat urmtoare, precum i mai trziu
maniera n care sistemul de referin (sau maniera de a concepe lumea) influeneaz
calitatea comunicrii. Dar acum voi furniza un simplu exemplu, care ar veni s mi
sprijine afirmaia. De obicei, oamenii care nu se vd foarte mult timp, fiind n medii
diferite, n momentul ntlnirii nu vor avea despre ce s discute. Astfel se va ntmpla
cnd locutorii vor veni din domenii diferite, spre exemplu, din juridic i din psihologie
i vor analiza nite probleme de ordin social, nelegerea lor asupra problemei va fi
foarte diferit.
10. Are un anumit rezultat
Rezultatul poate fi unul intenionat sau nu.
11. Este guvernat de o anumit etic
Fiecare act de comunicare ia n considerare aspectele etice ale reuitei sau nereuitei
sale, indiferent dac actul respectiv este contientizat sau nu.
Termenul de comunicare provine din latinescul communis i nseamn a pune
ceva n comun, a fi n relaie i semnificnd la vremea respectiv ( n sec. 14 acest
cuvnt a fost utilizat drept termen pentru prima oar) mai mult a mpri mai multora.
O dat cu dezvoltarea drumurilor, a potei (sec. 16) termenului i se atribuie un nou
neles a transmite. Din sec. 19 a transmite trece pe prim plan drept consecin a
dezvoltrii unor tehnici moderne de comunicaii telegraful, de exemplu, n contextul
noilor mijloace radio, TV termenul adecvat este cel de difuzare. Apariia
comunicrii tehnice, pe lng cea natural implic o schimbare a termenului: ideea de
mprtire este dublat de transmitere.
Cu alte cuvinte, sensurile cuvntului comunicare se amplific o dat cu
multiplicarea activitilor, formelor i mijloacelor de comunicare, n special ca urmare a
interveniei tehnicilor moderne n comunicarea uman natural, pe post de mediatori ai
mesajului.

Este necesar n acest context s distingem ntre comunicarea direct


interpersonal, ce presupune contacte personale ntre fiine umane i comunicarea
indirect bazat pe utilizarea dispozitivelor tehnice n transmiterea de informaii. Dac
prima se bazeaz pe tehnici primare, (cuvnt, gest, mimic) a doua recurge la tehnici
secundare (scriere, tipritur, etc.).
Exist mai multe tipuri de comunicare legate de om i activitile umane:
-intrapersonal n care comunicarea se produce n interiorul fiecrui individ,
cu alte cuvinte fiecare i vorbete lui nsui;
-interpersonal care presupune implicarea a cel puin dou persoane; este o
comunicare direct i personalizat. n afar de partea oral aici se va atrage atenia
asupra gesturilor, mimicii, tonului, vocii. Vom meniona c n comunicarea
interpersonal feedback-ul va aciona direct i continuu;
-de grup sau n organizaii presupune unirea oamenilor pentru a dezbate o
problem. Este de asemenea cazul circulaiei informaiilor de la o treapt la alta;
-de mas - care nseamn c producerea i difuzarea mesajelor este nfptuit de
ctre un sistem mediatic instituionalizat ctre un public variat i numeros.
Revenind la termenul de comunicare trebuie precizat c orice act sau proces de
comunicare presupune o serie de elemente structurale:
- o relaie ntre cel puin doi parteneri;
- capacitatea de a emite semnale;
- capacitatea de a recepta semnale;
- folosirea unor semnale, semne i simboluri;
- un canal, un mijloc al comunicrii;
- existena unui izomorfism al semnificaiilor pentru receptarea corect a
mesajului.
Dup cum am putut observa, definiiile comunicrii sunt numeroase, i depind
de specificul disciplinei tiinifice, de modelele teoretice adoptate. Ne convingem de
aceast diversitate i din citatele care urmeaz:
Comunicarea:
- semnific faptul de a transmite, sau a schimba semne (Oxford English
Dictionary);
- implic transferul de gnduri i de mesaje prin opoziie cu transportul de bunuri
sau persoane. Cele dou forme fundamentale de comunicare sunt comunicarea prin
semne (vederea) i comunicarea prin sunete (auzul) (Columbia Encyclopedia);
- este mecanismul prin care relaiile umane exist i se dezvolt, adic deopotriv
toate simbolurile spiritului i mijloacele de a le transmite n spaiu i conserva n timp
(Charles Cooley).
Comunicarea este deci interaciune, interpretare comun, relaie, aciune, efect
i presupune cel puin 3 elemente: destinatorul, destinatarul i mesajul.
2. Elemente de feedback
Literalmente feedback semnific reacie invers. Acesta este mesajul returnat
ca rspuns la stimulul expediat de emitor. Astfel se formeaz un proces circular al
comunicrii. Feedback-ul poate fi verbal sau neverbal. Astfel oferind feedback:
1. feedback-ul este mai bine receptat atunci cnd este cerut dect atunci cnd nu
este. Deci, dac nu suntei ntrebai, nu v grbii s facei comentarii asupra unei
aciuni a unei persoane;
2. fii descriptivi i nu evaluativi. Descriei ce vedei, ce simii i nu judecai.
Atunci persoana nu va simi necesitatea s se apere;
3. demonstrai propria atitudine fa de ceea ce se spune sau se ntmpl, spre
exemplu, putei spune: cnd ai procedat astfel, m-am simit foarte confuz;

4. fii specific, nu generalizai. Spre exemplu, aceasta este a treia oar cnd spui
una n public i alta de manier privat;
5. luai n consideraie att nevoile proprii, ct i cele ale receptorului;
6. direcionai feedback-ul spre comportamentul observabil i nu spre
personalitatea individului. Putei spune: de data aceasta te-ai comportat neadecvat
situaiei, i nu eti un nesimit;
7. alegei corect timpul transmiterii feedback-ului, ar fi bine s oferii feedback-ul
ct mai repede dup ce s-a ntmplat aciunea, s tim care este starea individului cu
care vrem s vorbim i dac are chef s ne asculte;
8. asigurai-v c receptorul v-a neles corect; parafrazai sau punei ntrebri.
Primind feedback-ul:
1. ascultai persoana care v ofer feedback; acceptai ce spune i nvai s
receptai informaia ca pe un lucru care v va ajuta s v perfecionai;
2. gndii-v la ce v spune emitorul i dac nu v este clar ceva, punei
ntrebri. De asemenea, nu interpretai cuvintele celuilalt. Este mai simplu s ntrebai;
3. spunei-i emitorului feedback-ului la ce concluzii ajungei;
4. spunei-i ce s fac pentru ca s v ajute s v schimbai;
5. mulumii-i celuilalt pentru feedback-ul oferit.
6. nu v aprai! Feedback-ul este probabil una dintre puinele ci de a afla ce
gndesc alii despre dumneavoastr i a depista care sunt greelile pe care le comitei.
3. Bariere in comunicare
Aceti factori constituie bariere de comunicare, care dup Nicky Stanton sunt
urmtoarele: a) Diferene de reprezentare modul n care privim lumea este influenat
de experienele noastre anterioare, astfel diferite persoane au reprezentri diferite i vor
recepta situaiile n mod diferit; b) Concluzii grbite. Deseori auzim i vedem ceea ce
vrem s vedem i s auzim, nu realitatea n sine; sau mai mult - se poate ntmpla c
interlocutorul nostru ncepe doar s enune ceva i noi l ntrerupem, anunndu-l c am
neles ce are de spus. Dup o scurt disput se poate observa n majoritatea cazurilor c
nu am avut dreptate i cellalt are de spus cu totul altceva dect am crezut noi; c)
Stereotipii. Suntem predispui s gndim n mod preconceput; adesea anumite naiuni
sunt privite ca avnd anumite caracteristici care pot fi atribuite doar anumitor
reprezentani ai lor. Spre exemplu ntr-o instituie internaional, studenii facnd parte
din diferite grupuri etnice, sau altfel spus sunt reprezentanii diferitor naionaliti:
romni, rui, gguzi, arabi, bulgari, armeni, evrei, etc. Comunicarea desigur va avea de
suferit pentru c avem obinuina s gndim despre oameni aa cum ne-au nvat, cum
am auzit, sau n baza unor experiene izolate; d) Lipsa de cunoatere. Este dificil s
comunicm cu cineva care are o educaie diferit de a noastr sau cu cineva care are mai
multe sau mai puine cunotine despre subiectul pus n discuie. Aceast barier poate fi
nlturat dac unul dintre comunicatori sau amndoi sunt contieni de discrepana
dintre nivelurile de cunoatere i tiu s se adapteze; e) Lipsa de interes. Una dintre
cele mai mari bariere ce trebuiesc depite este lipsa interesului interlocutorului.
Mesajul trebuie direcionat astfel ca s rspund nevoilor i ateptrilor celuilalt; f)
Dificulti n exprimare. Aceast barier este de natur semantic i ine de
cunoaterea limbajului sau de vocabularul pe care l stpnete un comunicator; g)
Emoii. Emotivitatea emitorilor i receptorilor de mesaje poate fi, de asemenea, o
barier. O emoie puternic poate bloca totalmente comunicarea. De cte ori se ntmpl
la un examen important s uitm materialul din cauza emoiilor; h) Personalitatea.
Comportamentul nostru influeneaz procesul comunicrii, ca i cel al partenerului; i) Barierele
culturale. Exist granie sociale, care impun o anumit structur sau tipar n care se ncadreaz
toi membrii societii. Tiparele culturale persist n timp, sunt nvate incontient i acioneaz

astfel nct membrii unei anumite zone culturale nu sunt, n mare msur, contieni de ele n
momentul n care comunicm cu ceilali membri ai zonei culturale.
4. Funciile comunicrii
Roman Jacobson, reprezentant al curentului structuralist, despre care vom vorbi
mai trziu, ne prezint ase elemente ale comunicrii: emitor, receptor, referent,
mesaj, canal, cod. Aceste ase elemente genereaz ase funcii ale comunicrii orale,
dup cum urmeaz:
Referent
Funcia referenial

Emitor

Mesaj

Funcia
expresiv

Funcia poetic

Receptor
Funcia conativ

Canal
Funcia fatic

Cod
Funcia
metalingvistic

Trebuie menionat c aceste funcii se combin n realitatea lingvistic. De


exemplu, funciile expresiv i poetic sunt adesea asociate.
Vom prezenta n continuare un tabel cu descrierea acestor funcii:
Funcii

Descrierea funciilor comunicrii


Centrarea
Definirea i descrierea funciilor
funciilor

Referenial

referent

are ca scop de a retrimite la refereni


(situaional i textual);
este fundamental celei mai mari pri
a mesajelor. Se recunoate dup
ntrebuinarea persoanei a treia (el, ei) i a
prenumelui neutru (acela, acesta).

Expresiv

Emitor

permite emitorului s-i comunice


impresiile, emoiile sau judecile asupra
coninutului mesajului;
se relev prin debitul, intonaiile
ritmul discursului;
se recunoate dup ntrebuinarea
persoanei a ntia, a interjeciilor.

Conativ

Receptor

Fatic

Canal

are ca scop de a atrage direct atenia


receptorului, care trebuie s se simt atras de
mesaj;
permite a-l solicita nemijlocit;
se recunoate dup ntrebuinarea
persoanei a doua (tu, voi), a vocativului, a
imperativului, intero-gaiilor.

permite a stabili, a menine sau a


ntrerupe contactul fizic i public cu
receptorul;
permite a verifica trecerea fizic a
mesajului;
se recunoate dup utilizarea
cuvintelor goale sau golite de sens i a
repetiiilor.
Metalingvistic
Cod
permite definirea sensului termenilor
pe care receptorul nu-i cunoate;
apare dup termenul adic, cu alte
cuvinte, n ali termeni.
Poetic
Mesaj
permite a viza mesajul ca atare;
desemneaz plcerea aproape fizic
de a articula sunete, de a construi mesajul
prin arta locutorului.
apud R. Jacobson Essais de lingvistique generale, cap. IX, Delagrave, Paris,
1986.
n modelele semiologice ale comunicrii este foarte important noiunea de
semn. Una dintre definiiile clasice ale semnului este cea dat de ctre Charles S. Pierce:
Semnul este ceva, ce st n locul a altceva i este neles de cineva sau Semnul este o
realitate perceptibil (A) care reprezint alt lucru (B) dect ea nsi i creia i se poate
substituii. Exemplul oferit de acelai autor este urmtorul: harta unei ri (A) nu este
chiar ara respectiv (B), dar ne permite s cunoatem multe caracteristici ale ei.
Semnele au un rol vital n reprezentarea lumii, n cunoaterea ei, dar mai ales n
comunicare: ele lrgesc universul accesibil permind accesul la realiti ce nu sunt
perceptibile direct; fr semn realitatea noastr s-ar limita la hic et nunc (aici i acum);
sunt un element esenial n stocarea informaiei; cu ajutorul semnelor asociem o realitate
cu ceea ce o reprezint i deci putem comunica, mprti senzaii, idei, sentimente.
Datorit semnelor umane, care permit schimbul, acumularea i transmiterea experienei
i a cunoaterii, societile umane au putut dezvolta culturi definite i au putut s-i
fureasc istoria; ele pot s evolueze, ca i indivizii care le compun (spre deosebire de
furnici, spre exemplu care sunt integral condiionate biologic i condamnate la
repetiie).5 Un semn este deci o realitate perceptibil, ce poate nlocui un alt lucru.
Principalele funcii ale semnelor constau n: a ne informa; a permite comunicarea; a
aciona eficace (prin informaiile i mesajele stocate i comunicate).6
Semnele pot fi auditive, vizuale, gustative, tactile, olfactive. Dup natura lor
fizic sunt sonore, gestuale, chimice. Dup natura legturii dintre semn i referent
5 Ibidem, pg. 114
6 Ibidem, p.115

semnele pot fi: naturale i convenionale sau artificiale. Legtur dintre semne este pur
convenional, dar despre acest lucru vom vorbi mai trziu. Nu se poate comunica cu
semne izolate, ci numai cu un ansamblu de semne organizate dup anumite reguli.
Schimbul de semne devine comunicare atunci cnd se reuete transmiterea unor
mesaje, adic atunci cnd semnele sunt nlnuite pentru a produce un sens. Pentru
producerea i transmiterea mesajelor este nevoie de coduri de comunicare, care sunt
lingvistice. n comunicarea lingvistic intervin trei elemente care pun probleme de
codificare i decodificare:
- variabilitatea enunurilor lingvistice (fiecare individ are modul su de a utiliza limba,
cuvintele, sintaxa, intonaia). Competena lingvistic presupune cunoaterea codului limbii
utilizate i capacitatea de a nelege enunuri foarte variat compuse;
- polisemia semnelor lingvistice i sinonimia. A decodifica un mesaj nseamn a
alege semnificaia unui ansamblu de semne n funcie de contextul lingvistic.
Ansamblurile de semne, codificarea i decodificarea acestora pot fi de natur denotativ sau
conotativ. Denotaia este proprie utilizrii semnelor care au o definiie precis, acceptat oficial
n repertoriul semnelor (cal, scaun, dulap, etc.). Conotaia corespunde semnelor sau cuvintelor ce
evoc sau reprezint pentru noi amintiri, sentimente, idei.
- existena mesajelor paralele (verbale, paraverbale) care pot fi complementare
sau contradictorii unele n raport cu celelalte;
Codificarea i decodificarea mesajelor implic i procesul de interpretare: sensul
pe care receptorul l confer mesajului n funcie de contextul comunicrii. Prin
interpretare atribuim mesajului un sens iar prin decodificare o semnificaie.
Aceste precizri ne pun n fa imaginea receptorului activ, care percepe,
decodific, interpreteaz mesaje n funcie de contextul comunicrii.
n legtur cu comunicarea lingvistic trebuie precizat i noiunea de semn
lingvistic: cea mai mic unitate a limbii avnd o semnificaie. Sunt distinse dou
categorii de semne: lexemele, care sunt dotate cu o autonomie lingvistic (cuvintele) i
morfemele, care nu au autonomie, de exemplu, terminaia pluralului. Acestea aparin
morfologiei.
Procesul de comunicare se compune din semne, toat viaa noastr se compune
din semne. Chiar i tcerea comunic ceva. Adeseori se poate ntmpla c ne formm
opinia despre om, conform comportamentului su. Un lucru ct se poate de adevrat,
cci ntr-adevr, ne formm imaginea despre ceilali prin semnele pe care ni le trimit. Iar
semnul, dup Saussure, (lingvist elveian din sec. trecut, care a pus bazele semioticii
lingvistice), este unitatea dintre semnificat i semnificant. Semnificantul, n aceast
ordin de idei, este imaginea acustic, adic ceea ce receptorul aude, semnificantul este
conceptul la care trimite semnificantul. Semnul lingvistic este constituit din raportul
dintre semnificant i semnficat. Cuvintele rostite sunt semnificani, iar conceptele,
reprezentrile mentale sunt semnificai. Saussure afirm c semnul lingvistic este
arbitrar, altfel spus legtura dintre semnificant i semnificat nu este motivat. Nu exist
un motiv anume pentru care lucrurile au un anumit nume, ele sunt numite ntr-un fel
pentru ca s se diferenieze unele de altele. Semnul este expresia conveniei sociale, care
apare n morfologie, iar referina este procesul prin care semnul se asociaz unor
obiecte. Aceast arbitrarietate a semnului lingvistic are consecine asupra realitii
nsui i a modelului prin care oamenii concep lumea (Weltanschauung). Astzi
accentul cade pe diferen i nu pe asemnare, pe uniti separate i nu pe uniune, pe
imagine, pe show. Pentru a face o impresie bun asupra oamenilor este necesar, s
transmitem semne care trimit la norme morale, la etichet, la respectarea unor convenii
sociale. Astzi totul este la suprafa, nu n profunzime.
Concluzia general a acestor abordri este aceea c o comunicare reuit depinde
de utilizarea corect a funciilor i de decodificarea ct mai exact a mesajului. Omul
ntotdeauna este intenionat s i influeneze interlocutorul. Pentru cazul specific al

relaiilor interpersonale, utilizarea corect a funciilor vine s ne ajute la influena


asupra receptorului. Cunoaterea elementelor de baz ale teoriilor comunicrii vin s
prentmpine gafele pe care le facem cu bun intenie adeseori.

Tema 2. Modele, stiluri i forme de comunicare


1. Modelele teoretice ale comunicrii.
2. Stiluri de comunicare.
3. Formele comunicrii orale
1. Modelele teoretice ale comunicrii
Mai multe tiine au elaborat modele ale comunicrii: matematica, fizica,
informatica, sociologia, psihologia, lingvistica, filosofia, etc. Vom prezenta n
continuare cteva modele teoretice ale comunicrii pentru a amplifica nelegerea
acestui proces complex i esenial. De ce este nevoie de aceste modele? Pentru c ele
sunt ca o hart, care ne arat ncotro trebuie s ne ndreptm pentru ca s ajungem n
direcia dorit. D. Borun (dr. n filosofie, n prezent lector la SNSPA (coala Naional
Superioar de Studii Politice i Administrative, Bucureti) n Semiotica. Bazele
epistemologice ale comunicrii spune: Valoarea unui model este dat de urmtoarele:
a) lumineaz, clarific, sistematizeaz unele caracteristici ale domeniului studiat;
b) evideniaz unele conexiuni ntre caracteristici;
c) precizeaz criteriile dup care s-a fcut selecia acestora;
d) delimiteaz domeniul modelat. 7
Modelul informaional este unul dintre primele modele teoretice ce ine de
comunicare, cunoscut i sub numele autorilor si Shannon&Weaver (1949). Chiar dac
Warren Weaver contribuie la dezvoltarea modelului informaional al comunicrii,
Claude Shannon este cel care l elaboreaz. Problema comunicrii este studiat de ctre
ei din perspectiv tehnic: fidelitatea transmiterii diferitelor tipuri de semnale de la
emitor la receptor. Este important de
accentuat faptul c acest model nu ia n
consideraie semnificaia mesajului.
n modelul teoriei informaiei asupra comunicrii, informaia este neleas ca
msur a ceea ce este transmis, transportat de la emitor la receptor, mai precis ca
msur a incertitudinii dintr-un sistem. Deci informaia nu se identific cu semnificaia
a ceea ce este transmis. Noiunile principale ale modelului sunt: emitor, receptor,
mesaj, canal, cod (sau dispozitive tehnice). Noiunea de mesaj nu este foarte important
pentru modelul informaiei. A comunica nseamn a transmite un semnal, care poate
fi msurat n bite ceea ce nseamn c emiterea i recepionarea mesajelor se poate
realiza sau nu, iar mesajul n sine nu e foarte important.
Teoria prezentat este important pentru c rspunde la dou ntrebri majore:
Cum poate fi transmis o informaie n modul cel mai rapid?
Cum se poate asigura integritatea informaiei, adic cum se poate face ca
informaia transmis de emitor s fie ntocmai cea pe care o va primi receptorul?
Cu ct fiecare element al sistemului posed un grad mai mare de improbabilitate
cu att informaia potenial din sistem este mai mult. Cantitatea de informaie pe care
o obinem cnd se produce un eveniment, este egal cu cantitatea de incertitudine, care
exist naintea lui.8 Incertitudinea depinde de doi factori: numrul de evenimente
posibile; cu ct ele sunt mai numeroase cu att incertitudinea celei care se va produce
este mai mare, spune Shannon. Deosebit de elocvent este exemplul furnizat chiar de
7 Borun, D., Semiotica. Bazele epistemologice ale comunicrii, ed.comunicare. ro, Buc, 2002, p.3
8 Lohisse, J., Comunicare. De la transmiterea mecanic la interaciune, ed. Polirom, 2002, p.32

ctre autor: s presupunem c intrai ntr-o librrie i solicitai o carte. La nceput


cererea dumneavoastr l pune pe librar ntr-o stare de incertitudine nalt. Pentru a
depi aceast stare vnztorul v va pune o serie de ntrebri de genul: care este
autorul, domeniul, titlul pe care l cutai. Fiecare rspuns va contribui la diminuarea
strii de incertitudine legat de fiecare rspuns probabil. n concluzie putem observa c
incertitudinea i cantitatea de informaie depind de probabilitatea de producere a unor
evenimente, cum sunt rspunsurile date la ntrebri n cazul nostru. Este ceea ce se
numete informaie cuantificat, care este, n fond, o funcie a raportului ntre
numrul de rspunsuri posibile nainte ca librarul s v pun ntrebrii numrul de
rspunsuri nc posibile dup aceea.9
Ideea fundamental pe care o prezint autorul este deci urmtoarea: un mesaj
avnd o slab probabilitate este mai informativ, pentru c este neateptat. El conine
mai mult informaie dect un mesaj previzibil. Este bine cunoscut urmtorul exemplu:
Un om a mucat un cine devine mult mai uor o tire de senzaie dect Un cine a
mucat un om.
Dar modelul este departe de teoriile comunicrii din cauz c neglijeaz total categoria de
semnificaie. Cu toate acestea putem reine de aici un lucru foarte important i anume:
Informaia este ceea ce reduce prin transmiterea ei ignorana i incertitudinea
privind starea unei situaii date i mrete capacitatea de organizare a unui sistem dat.
Care este atunci informaia util pentru noi din acest model? Informaia
transmis de ctre emitor ctre receptor trebuie s fie ct mai clar expus, ct mai
cert pentru ca mesajul s i ating destinaia. Astfel, spre exemplu, dac este nevoie
s i comunicm unui om o veste important, indiferent c aceast persoan este cineva
apropiat sau un superior al dumneavoastr cea mai bun soluie este s furnizm o
cantitate de informaie care va fi uor prelucrat de ctre interlocutorul nostru. Pe de
alt parte, dac este s urmm ntru totul acest model, ar trebui s tim c informaia
trebuie s fie ct mai imprevizibil cu putin pentru a-i atinge scopul.
Modelele lingvistice sunt cele care vin s le ntregeasc pe cele prezentate de
tiinele matematice. Unul dintre ele este furnizat de ctre Roman Jacobson. O nou
dimensiune apare integrat n modelul lingvistic, una dintre cele mai importante pentru
rasa uman cea simbolic. Limbajul, care se bazeaz pe coduri specifice este cel care
confer mesajului un coninut cu sens. Mesajul va avea o dubl dimensiune: Prima se
refer la faptul c mesajul este un element al circuitului informaional de la emitor
informaia se transmite printr-un canal ctre receptor. A doua indic faptul c mesajul
poate fi descris ca un element al unui proces de reprezentare, un intermediar ntre
realitate i imaginea realitii.
Dac pn n sec. 16 cuvintele erau n concordan cu lucrurile, ncepnd cu sec. 17 este
introdus ideea de reprezentare simbolic, astfel impunndu-se distincia dintre idee, lucru,
cuvnt. Ogden i Richards ofer schema acestei abordri, care schimb imaginea comunicrii.
I(referin)
C (simbol)

L (referent)

Din aceast perspectiv, n analiza comunicrii se va da prioritate:


realitii, accentundu-se valoarea informativ a mesajului (de exemplu,
modelele matematice i cibernetice);
psihicului, gndirii analizndu-se motivaiile, pulsiunile, inteniile (de exemplu,
analiza tranzacional a lui E. Berne);

9 Ibidem, p. 35

limbajului, menionndu-se dubla funcie a cuvintelor gndim cu ajutorul


cuvintelor i comunicm cu ajutorul lor.
Cuvintele n acest context sunt mai mult dect simpl reflectare a realitii, ele o
creeaz.
Modelul pe care l vom prezenta este creat de ctre Jacobson10 care schematic
arat n felul urmtor:
( referent)

Dintre care:
Destinatorul este locutorul care emite mesajul
Destinatarul primete mesajul transmis
Mesajul este un ansamblu de semne lingvistice, un enun
Canalul asigur contactul dintre destinator i destinatar.
Codul este constituit dintr-un ansamblu de semne comune att codificatorului
ct i decodificatorului.
Referentul este format din elementele mediului emitorului i receptorului i
cele actualizate de mesaj. n afar de aceasta, referentul poate fi de dou tipuri: a)
referentul situaional este constituit din persoane sau obiecte prezente n momentul
comunicrii; b) referentul textual nglobeaz realul absent, actualizat de mesaj.
R. Jacobson prezint ase elemente ale comunicrii, care genereaz cele ase
funcii despre care am discutat mai sus.
2. Stiluri de comunicare
Comunicarea eficient i eficace depinde n mare msur de felul n care comunicm,
adica de stilul comunicrii. Potrivit unei celebre formulari "stilul este omul nsusi", este evident
c fiecarui individ i este caracteristic un anumit mod de exprimare, un anumit stil, care poart
pecetea propriei personaliti, a culturii, a temperamentului i a mediului social n care acesta
triete. Stilul nu este o proprietate exclusiv a textelor literare, el este specific oricarui act de
comunicare.
Calitile generale ale stilului
Indiferent de stilul de comunicare abordat acesta trebuie s ndeplineasca, n principal,
urmatoarele caliti:
claritatea - expunerea sistematizat, concisa i nteles; absena claritii impieteaz
asupra calitii comunicrii, conducnd la obscuritate, nonsens i la echivoc;
corectitudinea - o calitate care pretinde respectarea regulilor gramamticale, n ceea ce
priveste sintaxa, topica; abaterile de la normele gramaticale sintactice se numesc
solecisme i constau, cu precdere, n dezacordul dintre subiect i predicat;
10 Jacobson, R., Lingvistic i poezie, n Essais de linguistique genelare, ed. de Minut, 1963

proprietatea - se refera la modalitatea folosirii cuvintelor celor mai potrivite pentru a


exprima mai exact intentiile autorului;
puritatea - are n vedere folosirea numai a cuvintelor admise de vocabularul limbii
literare; potrivit cu evoluia limbii putem identifica arhaisme, care reprezint
cuvinte vechi, ieite din uzul curent al limbii, neologisme, cuvinte recent intrate
n limba, al caror uz nu a fost nca pe deplin validat i regionalisme, cuvinte a
caror ntrebuinare este locala, specific unei zone; potrivit cu valoarea de
ntrebuinare a cuvintelor, cu sensurile n care acestea sunt folosite de anumite
grupruri de vorbitori, putem identifica dou categorii de termeni: argoul, un
limbaj folosit doar de anumite gruprui de vorbitori care confera cuvintelor alte
sensuri dect cele de baza pentru a deruta pe cei care nu cunosc codul i jargonul,
care este un limbaj de termeni specifici unor anumite comuniti profesionale,
folosit pentru a realiza o comunicare mai rapid;
precizia - are drept scop utilizarea numai a acelor cuvinte i expresii necesare pentru
comunicare;
concizia - urmrete exprimarea concentrat pe subiectul de comunicat, fr diviaii
suplimentare;
Calitile particulare ale stilului
naturaleea - const n exprimarea fireasc, fr afectare, fr o cutare forat a unor
cuvinte sau expresii neobinuite, de dragul de a epata, de a uimi auditoriul;
demnitatea - impune utilizarea n exprimarea oral numai a cuvintelor sau a expresiilor
care nu aduc atingere moralei sau bunei cuviinei, mai nou este invocat n acest
sens i atitudinea politically corectnnes, evitarea referirilor cu caracter rasial,
ovin, antisemit, misogin sau androgin.
Armonia - obinerea efectului de ncntare a auditoriului prin recurgerea la cuvinte i
expresii capabile s provoace auditoriului reprezentri conforme cu intenia
vorbitorului; opusul armoniei este cacofonia;
fineea - folosirea unor cuvinte sau expresii prin care se exprim la un mod indirect,
gnduri, sentimente, idei.
O tipologie a stilurilor de comunicare

Stilul neutru - se caracterizeaza prin absena deliberat a oricarei forme de exprimare a


strii sufleteti, pentru c ntre emitor i receptor nu se stabilesc alte relaii dect
cele oficiale, de serviciu;

Stilul familiar - se caracterizeaza printr-o mare libertate n alegerea mijloacelor de


expresie, ca urmare a unor intense triri afective; presupune o exprimare mai puin
pretenioasa, mai apropiat, folosit n relaiile cu membrii familiei, prietenii,
colegii;

Stilul somelmn - sau protocolar, are trstura specifica cautarea minuioasa a acelor
formule, cuvinte sau moduri de adresare, menite a conferi enunrii o not

evident de ceremonie ,,solicitat de mprejurri deosebite, n vederea exprimrii


unor gndurii i sentimente grave, mree, profunde;

Stilul beletristic - specificitatea acestui stil const n marea bogie de sensuri la care
apeleaz i pe care le folosete, este stilul care ncearc s abordeze dicionarul
unei limbi n exhaustivistatea sa;

Stilul tiinific - se caracterizeaz prin aceea c n procesul comunicrii se apeleaz la


formele de deducie i de inducie ale raionamentelor, ingnorndu-se ntr-o
oarecare msur, sensibilitatea i imaginaia;

Stilul administrativ - un stil funcional, care are ca element definitoriu prezena unor
formule sintactice clieizate, cu ajutorul crora se efectueaz o comunicare
specifica instituiilor;

Stilul publicistic - abordeaza o mare varietate tematica, fapt ce l apropie de stilul


beletristic, dar l deosebete de acesta faptul c pune accentul pe informatie mai
mult dect pe forma de prezentare, urmrind informarea auditoriului;

Stilul de comunicare manageriala - stilul n care comunicarea managerului caut s


aib un impact puternic asupra auditoriului, urmrind s activeze eficiena i
eficacitatea acestora, angajarea la rezolvarea de probleme, informarea, dirijarea
spre anumite sopuri
3. Formele comunicarii orale
Dintre formele comunicarii orale ne vom referi la urmatoarele:
-

monologul
- conferina
- expunerea
- prelegerea
- relatarea
- discursul
- toastul
- alocuiunea
- povestirea
- pledoaria
- predica
- intervenia
- interpelarea
dialogul
- dezbaterea
- seminarul
- interviul
colocviul

Monologul - form a comuinicarii n care emitentul nu implic receptorul; n aceast form a


comunicrii exist totui feed-back, dar nu exist un public anume; n acelai timp nici
nu se poate vorbi de existena unui monolog absolut.

Conferina - conferina clasic - presupune o adresare direct, public n care cel care
susine conferina - confereniarul - evit s enune propriile judeci de valoare,
rezumndu-se s le prezinte cu fidelitate pe cele ale autorilor despre care
confereniaza; conferina cu preoponenii - n cadrul acestei forme de
confereniere se prezint mai muli confereniari, care prezint idei opuse pe
aceeai tem; conferina cu preoponeni poate fi regizaa sau spontan.
Expunerea - este forma de discurs care angajeaz n mod explicit personalitatea,
opiniile, sistemul de valori ale celui care vorbete, care i transmite opiniile cu
privire la un subiect.
Prelegerea - este situaia comunicativ n care publicului i se ine o prelegere a avut
posibilitatea s sistematizeze infeormaii, fapte, evenimente anterioare angajrii
acestui tip de comunicare; presupune un nivel de abordare mai ridicat, fr o
introducere de acomodare cu subiectul pus n discuie.
Relatarea - o forma de comunicare n care se face o decodificare, o dezvaluire, o
prezentare, apelnd la un tip sau altul de limbaj, a unei realiti obiective, a unor
stri de fapt, a unor aciuni fr implicarea celui care particip, ferit de
subiectivism i de implicare personala.
Discursul - forma cea mi evoluat i cea mai pretenioasa a monologului, care presupune
emiterea, argumentarea i susinerea unor puncte de vedere i a unor idei inedite,
care exprim un moment sau o situaie crucial n evoluia domeniului respectiv.
Toastul - o rostire angajata cu prilejul unor evenimente deosebite; nu trebuie s
depeasc 3, 4 minute; trebuie s fie o comunicare care face apel la
emoionalitatea celor prezeni, dar cu msur.
Alocuiunea - reprezint o intervenie din partea unui vorbitor ntr-un context
comunicaional avnd drept scop ilustrarea unui punct de vedere; nu trebuie s
depeasc 10 minute.
Povestirea - este forma cea mai ampl a comunicrii, n care se folesesc cele mai variate
modaliti, care face apel la imaginatie i sentimente, la emoii, la cunotine
anterioare; n mod deosebit i este specific angajarea dimensiunii temporale sub
forma trecututlui; subiectivitatea povestitorului este prezena din plin, lasndu-i
amprenta pe forma i stilul mesajelor transmise.
Pledoaria - este asemnatoare ca form i funcie discursiva cu alocuiunea,
difereniindu-se de aceasta prin aceea c prezint i susine un punct de vedere
propriu.
Predica - tip de adresare n care posibilitatea de contraargumentare i manifestare critic
sunt reduse sau chiar anulate; spceficica instituiilor puternic ierarhizate.
Intervenia - situaia n care emitorul vine n sprijunul unor idei ale unui alt participant
la discuie, acesta din urma decalrndu-i, fie i tacit, acordul cu mesajul enunat;
prin intervenie emitentul adncete un punct de vedere i l susine.

Interpelarea - situaia n care cineva, aflat ntr-un postura de distribuitor de informaie


cere unor anumite surse o mai buna precizare n anunmite probleme, pe anumite
domenii.
Dialogul - comunicare n cadrul careia mesajele se schimba ntre participanii, fiecare fiind pe
rnd emitor i receptor; roluriule de E si R se schimba reciproc; participanii la dialog
fac un schimb de informaii; toi participanii la dialog se considera egali, si acord
acelai statut.
Dezbaterea - o forma a comunicrii n care nu sunt implicate structuri evaluative; este
destinat clarificrii i aprofundrii unor idei; nu are un centru de autoritate
vizibil, dar are un moderator.
Seminarul - forma de comunicare dialogal care implica structuri evaluative; are un
centru autorizat de comunicare, care este i centrul de conducere al discuiilor
din cadrul seminarului.
Interviul - forma rigida a dialogului, n care rolurile de emitent i receptor nu se
schimb; este folosit ca metod de obienre de informaii n pres; de aceea
cunoate o ntreag teorie;
Colocviu - este forma de comunicare n care participanii dezbat n comun o anumit idee, n
baza unei discuii, pe un anumit subiect, prin participarea fiecaruia la discuii
mbogindu-se sfera subiectului abordat.

Tema 3. Metacomunicarea
1. Ce este metacomunicarea
2. Descifrarea limbajului verbal al metacomunicrii
3. Comunicarea nonverbal
4. Elemente de comunicare intercultural
1. Ce este metacomunicarea
Am discutat foarte mult la temele precedente despre comunicarea verbal. Dar printre
componentele comunicrii nu sunt doar cuvintele. De fapt, termenul Metacomunicare are n
vedere interpretarea cuvintelor i expresiilor pentru a ghici inteniile i ideile vorbitorului. ns
pe parcursul timpului s-a produs o deplasare de sens. Astfel, metacomunicarea are n vedere i
limbajul nostru corporal. Ceea ce spunem nu reprezint ntotdeauna gndul nostru real. Gesturile
noastre spun despre noi mult mai mult dect cuvintele. Cineva spunea c limba i este dat
omului pentru a-i ascunde gndurile. Dac vom nva s descifrm limbajul corporal vom putea
percepe ce gndete interlocutorul nostru n realitate.
Conform datelor statistice, limbajul nonverbal cuprinde 53% din ntregul proces al
comunicrii. S presupunem c procesul comunicrii poate fi comparat cu un iceberg. Ceea ce
iese la suprafaa valurilor sunt doar cuvintele, care constituie 7%. Restul, limbajul nonverbal
(53%) i paraverbal (30%) sunt sub ap. Gesturile, privirile, expresia feei, vocea, modul n
care le pronunm sunt elemente eseniale ale procesului de nelegere a omului.
nainte de a trece la expunerea propriu-zis a temei vom face cteva observaii legate de
terminologie. Metacomunicarea este diferit de actul ratat sau minciun. Spre exemplu, faptul c
spargem o can, pentru a ne face timp s nu spunem ceea ce gndim este un act ratat. Minciuna

este un enun verbalizat, prin care un neadevr este dat drept adevr. Metacomunicarea ns ine
mai mult de expresie, de interpretare. Procedm metacomunicaional atunci cnd cosmetizm un
adevr, l remodelm, pentru ca n momentul n care suntem descoperii s putem spune: Am
fost neles greit, sau de fapt, am avut altceva n vedere. Spre exemplu, atunci cnd
vorbitorul spune s nu m nelegei greit are n vedere c sigur nu o s v plac ceea ce o s
auzii, dar nu i pas, pentru c indiferent de reacia dumneavoastr are de gnd s v spun ce
gndete. Metacomunicarea iese din limitele referenialitii orice am neles din cuvintele
emitorului poate fi interpretat diferit. Adesea, dup un act metacomunicaional, vina este
aruncat asupra receptorului, utilizndu-se expresia: Doar nu crezi c am vrut s spun.... n
final, reiese c nu emitorul gndete ru despre cineva, ci destinatarul informaiei. Fa de
minciun i act ratat, metacomunicarea este mult mai subtil; din aceast perspectiv este ceva
care merit a fi interpretat. Orice act hermeneutic i are propriile sale reguli, care faciliteaz
procesul interpretrii.
Una dintre regulile de baz este cea a ascultrii active. Cineva spunea c omului i sunt
date dou urechi i o singur gur. Deci ar trebui s ascultm de dou ori mai mult dect s
vorbim. De altfel, oamenii pot asculta de trei ori mai multe dect vorbi pe parcursul unui minut.
Atenie ns! Trebuie s facem distincie ntre a asculta i a auzi. Muli dintre noi aud cu
siguran ceea ce spune cellalt, dar nu ascult. De multe ori se poate ntmpla ca s avem
impresia c cellalt ne ascult. Dar n momentul n care ne ntrerupe pentru a ne pune o
ntrebare(totalmente deplasat de la contextul narativ) realizm c nu am fost ascultai, chiar
dac am fost auzii. Metacomunicarea presupune un act de ascultare activ. n timp ce
contientul nostru spune ceva, incontientul de obicei degaj alte mesaje. Practic, cel din urm
trdeaz adevratele noastre gnduri. Spre exemplu, dac un birocrat spune nu este vorba de
bani, ci de principiu cu siguran este vorba de bani. Ceea ce putem diferenia sau extrage din
expresiile spuse sunt exagerrile, negaiile sau afirmaiile expuse. Oricine se raporteaz la o
anumit realitate atunci cnd vorbete. Astfel, ca i n cazul minciunii, vom descoperi
semnificaia ascuns doar n raport cu ceea ce se ntmpl. Un fapt va fi etalat sau ascuns,
exagerat sau sczut cu bun-tiin.
2. Descifrarea limbajului verbal al metacomunicrii
Pentru c disciplina prezentat aici iese cumva din spectrul cursului universitar, n sensul
n care discutm situaii cotidiene n afar de cel profesionale-ne vom referi i la metalimbajul
reclamelor. Motivul este simplu: mncm imagine, bem imagine, mbrcm imagine. n plus, nu
se tie dac cineva dintre dumneavoastr nu va avea nevoie de o promovare mai trziu sau mai
devreme. La simpla ntrebare: care este spunul pe care l folosii, majoritatea vor enuna o
marc recunoscut i reclamat. La fel se ntmpl cu specialitii la care mergem pentru o
consultaie. Adesea, alegem medicul care are o imagine mai bun despre care prietenii, vecinii,
rudele vorbesc de bine. Reclamele ns n majoritatea cazurilor nu corespund realitii. Spre
exemplu, dac o reclama la o cas sun: are multe trsturi originale aceasta semnific faptul
c are o toaleta n curte, poate i buctria. Alte exemple de acest gen sunt prezentate mai jos11
1. Cumprai: ocazie unic - Avem probleme cu vnzarea.
2. Interesant - Urt
3. Folosire optim a spaiului - Foarte mic
4. Stil cas de ar - nghesuit, nencptoare
5. Reedin cu multiple posibiliti de dezvoltare - Cartier ieftin i murdar, sub nivelul
standard
6. ntr-o zon bun, linitit - Departe de magazine i coli
7. Proprietate unic, pe care toi o doresc - Proprietate cu aspect obinuit
8. Transport la u - Mijloacele de transport opresc la doi metri de ua de intrare
Exemplele reclamelor imobiliare, precum i dicionarul limbajului corporal sunt preluate din cursul-training inut
de dl profesor universitar, dr. Aurel Codoban, Universitatea Babe-Bolyai, Cluj-Napoca, Romnia
11

9. D spre o grdin care nu necesit mult ntreinere - Nu are grdin


10. Ideal pentru oamenii pricepui care tiu s fac reparaii mrunte - Repararea ei va
costa o avere.
Vom prezenta n continuare un Dicionar al metalimbajului cotidian, care conine un set
de expresii generalizante, care nu spun nimic. Dimpotriv, receptorul este obligat s gndeasc i
s se implice n rezolvarea unor probleme.
a) "tii dumneavoastr", "Cum s zic", "Un fel de" - sunt simple. Ele refuz s spun, te
las pe tine s spui ceea ce este stnjenitor pentru cel care face afirmaia.
Metalimbajul semantic folosete cuvinte mai directe:
b) "Desigur" putem bnui c vorbitorul exagereaz pentru c nu este sigur de
credibilitatea sa. (ar putea fi nlocuit de: "de fapt")
c) "Un fel de" - nesigurana vorbitorului n identificarea obiectului. (ar putea fi nlocuit
de: "de fapt")
d) "Oarecum"- scuz pentru o afirmaie irelevant;
e) "Fiindc veni vorba", "ca s nu uit", "dac m gndesc bine" au drept scop s
atenueze importana a ceea ce vorbitorul vrea s spun dar ceea ce urmeaz este de fapt problema
cea mai important.
f) "Sincer", "pe leau" - arat c vorbitorul urmeaz s fie mult mai puin sincer sau onest
dect pretinde.
g) "Doar", "numai"- minimalizeaz semnificaia a ceea ce urmeaz s fie spus, atenueaz
vina unei persoane. (Nu au curajul s spun ceea ce ar vrea s spun sau ncearc s
minimalizeze rspunderea - de interpreta n funcie de context).
h) "ncerc", "voi ncerca", "s vedem ce se poate face" - expresii favorite pentru cei care
vreau s se spele pe mni.
i) "Da, dar" - ncercare de evitare a intimidrii prin simularea unui acord.
j) "Credei-m", "vorbesc serios" - vorbitorul simte c va fi greu de crezut.
k) "Sigur c..." are trei sensuri: sarcastic (ntrebarea este prosteasc); plin de sine (tiu tot
ce se poate spune despre asta); politicos (tiu c suntei destul de inteligent, dar trebuie s m
refer la...).
Dicionar de expresii cu sens de metalimbaj
"Nu credei c", "nu vi se pare c", cer de la asculttor rspunsul: "da" (i-i permit
vorbitorului s-l manipuleze). La fel cu "n-am vorbit prea mult, nu ?", "n-am ntrecut msura, nu
?" cer rspunsuri asigurtoare: nu i indic indiferena vorbitorului fa de un da)
"Aa cum poate tii", "fr ndoial" - asculttorul este la fel de iste ca vorbitorul,
stabilesc un fel de egalitate.
"Trebuie", "ar trebui" - indic prerea i dorina vorbitorului.
"A vrea s pot spera" - apare ca o opinie; de fapt spune: n mprejurri normale a vrea
s...
"N-o s credei, dar", "n-ar trebui s v spun toate acestea, dar" - dorina de a furniza
informaii a unui brfitor sau a unei guri sparte. ("o tii pe aia cu", "asta-mi aduce aminte de",
"tii ce a spus ?" cer rspunsul da).
"Nu suflai o vorb despre ceea ce v-am spus", "nu vreau s strnesc zvonuri" - negaia
este de fapt inutil, intenia e contrar.
"Trebuie s ne facei odat o vizit" - ateptai pn v vom chema.
"Sper s v plac cafeaua" - indiferent de opiune vei fi servit cu cafea.
"Acum ari cu adevrat supl" - ai fost o gras.
"Doar n-ai crezut c eu..." - mut pe umerii celuilalt culpabilitatea de a fi gndit de ru
despre cineva.
"Metaforic vorbind" - adic inadecvat.
"Nu depinde numai de mine..." - pot influena situaia n direcia dorit dar...

"Revenii peste cteva zile..." - prima dat: nu am timp de asta; a doua oar: nu m
intereseaz asta.
"M mai gndesc" - amnarea sau refuzul angajrii.
"A murit att de tnr" - sunt mai btrn i m simt vulnerabil.
"Mcar am ncercat" - nu m prea ateptam s reuesc.
"Nu te deranja pentru mine" - nu sunt obinuit s fiu bine tratat, nu am pretenii la un
tratament deosebit.
"Nu vrei s bei o cafea ?" - ntrebarea negativ care poate sugera un rspuns negativ.
"Daca nu ajung n 10 minute, nseamn c nu mai vin" - puine anse de veni.
3. Comunicarea nonverbal
Semnificaia acordat gesturilor nu se limiteaz doar la aspecte interpretative. Exist
desigur o etichet a limbajului corporal. Mimica, gesturile au un rol esenial n evaluarea
nivelului de educaie al persoanei. Se ntmpl c atunci cnd vorbim n public nu tim ce s
facem cu mnile. Conform etichetei mnile trebuiesc inute liber, fr ca s le molestm.
Obinuim s batem cu degetele n mas, atunci cnd suntem nervoi sau s ne scrpinm la ceaf
i dup urechi... Pe lng faptul c oamenii pot interpreta diferit gesturile dumneavoastr, ele
sunt complet lipsite de tact. Din aceast cauz este necesar s uitm obiceiurile proaste pe care le
avem. Putei ntreba: ce facem cu ticurile, pe care nu le putem controla sau ce s facem cu mnile
atunci cnd avem emoii? Dac nu tii ce s facei cu mnile, cel mai simplu este s luai un pix
sau nite foi, o carte, ceva care s ne in mnile ocupate. Problema ticurilor este mai dificil i
poate fi rezolvat cu ajutorul unui specialist. Sfatul pe care pot s l dau este s ncercai s v
controlai emoiile. S fim raionali este destul de greu, n situaiile de stres n mod deosebit. O
analiz atent a aciunilor dumneavoastr v va ajuta s schimbai elemente ale limbajului
corporal.
n timpul discuiei, nu se obinuiete s batem conlocutorul pe umr (atenie, cci exist
cazuri n care o facem intenionat, pentru a manipula receptorul) s i scoatei scame imaginare
sau s i rupei nasturii. Dac ai vzut ntr-adevr o scam este recomandat s cerei permisiunea
s o nlturai. n timpul discuiei, gesturile trebuie reduse la maximum. Fiecare dintre noi este
deranjat de gesticulaiile prea evidente. Doar cteva dintre expresii Stai jos, V rog sau
Facei cunotin, V rog sau Pot s v prezint?, etc. se nsoesc de gesturile
corespunztoare.
Gesturile ar trebui s fie zgrcite- o nclinare uoar a capului (aprobare) este de ajuns.
Nici ntr-un caz nu se recomand, fluturatul mnii n faa celuilalt. Desigur ceea ce spun nu
implic faptul c trebuie s avem o postur eapn. Este vorba doar despre exagerrile care se
pot comite.
Cltoria n alte ri presupune cunoaterea obiceiurilor gestuale. Unul dintre cele mai
cunoscute gesturi (totul e O. K.) n rile occidentale, are cu totul alte semnificaii n alte zone. n
Frana, spre exemplu, acest gest nseamn zero sau nimic, n Japonia bani, iar n rile
bazinului mediteranean este gestul care semnific apartenena unui brbat la grupul de
minoriti sexuale. Pentru greci, acest gest semnific nchide-i gura! .
Vorbind despre sine, europeanul va arta cu mna nspre sine, iar japonezul-la nas.
Dac un italian sau francez se bate peste cap, consider c ideea sa este proast.
Britanicul i spaniolul care se lovesc peste frunte, sunt mulumii de sine, iar neamul foarte
nemulumit de cineva.
Este bine cunoscut n mediul nostru prin care artm cuiva c este nebun sucirea
degetului la tmpl. n Olanda acest gest semnific o fraz istea, care a fost enunat. Ridicarea
sprncenelor n Germania nseamn admiraie, iar n Anglia demonstreaz o atitudine sceptic.
Lista diferenelor este foarte mare i poate fi continuat. Din aceast cauz este necesar, ca
atunci cnd mergei ntr-o cltorie ntr-un mediu strin, strduii-v s v documentai asupra
culturii i obiceiurilor rii respective.

Majoritatea gesturilor pe care le facem sunt incontiente, dar transmit aproape perfect
starea sau sentimentele persoanei. Dac dorii s devenii un comunicator bun trebuie s le
cunoatei, s tii s le descifrai i s le utilizai. nainte de a prezenta un dicionar al limbajului
corporal, vom oferi doar o perspectiv general sau nite specificri:
Exist trei parametri eseniali n descifrarea limbajului corporal:
1) indicii (faa, ochii i privirea)
2) simboluri (ochi ridicai, brae deschise)
3) semne corporale(surs, etc.)
Nu exist chei ale gesturilor, nu putem descifra gesturile dup nite reguli stricte. Au fost
fcute observaii i s-a demonstrat c de fapt, gesturile adulilor sunt nite copii diminuate ale
gesturilor infantile. Astfel, nu putem interpreta gesturile de manier izolat, fiecare dintre ele
semnific numai n legtur cu alte gesturi, n context. Atunci cnd observm limbajul corporal
al unei persoane este necesar s o facem n baza parametrilor expui mai sus, dar nu separat, ci
grupat.
Orice comunicare are loc ntr-un anumit context. Astfel, trebuie difereniat atitudinea
defensiv-negativ de cea de frig.
Gesturile se raporteaz la statutul i rolul social, la vrsta sau sexul celor care le fac. O
femeie va gesticula ntr-un fel, un brbat cu totul altfel. Un gest masculin spune una, femeia l
interpreteaz altfel. Sunt n fond culturi diferite care in de gender sau de generaie. Fiecare
cultur are gesturile sale specifice.
Dicionarul limbajului corporal
a) Gesturi fcute cu palmele i degetele
- Palma deschis n vzul celorlali, ca la jurmntul din slile de judecat: onestitate i
franchee; semnificaia: n-am nimic de ascuns.
- Copilul care-i ascunde palmele, podul palmei, ori palma ntreag fcut cup i
ascuns la spate cnd vorbete sau soul care n faa soiei procedeaz la fel, au ceva de ascuns.
- Mnile prinse ntre picioare - frustrare.
- Poziiile palmei semnific: deasupra - dominare; dedesubt - supunere; paralel fraternitate, egalitate.
Strngerile de mn mai pot fi de tipul:
- "pete mort", adic flasc, moale, fr via - individ fr caracter, moale, dubios; ca o
menghin - individ agresiv.
- Etalarea degetului gros: manifestare a superioritii, a prioritii; agresivitate i orgoliu.
n funcie de gruparea gesturilor:
- semn pozitiv al efului n prezena subalternilor, al brbatului curtenitor n prezena unei
posibile partenere; gest rspndit mai ales printre cei mbrcai elegant.
- dac mnile sunt inute n buzunarul din spate, se ncearc mascarea senzaiei de
superioritate (uneori nsoit i de balans pe tlpi pentru a prea mai nalt). Femeile agresive sau
dominante au preluat gestul.
b) Gesturi ale mnii i braului
- Frecarea palmelor: ateptare / anticipare pozitiv.
- Frecarea degetului arttor: bani.
- "Mni n triunghi" (coif) n sus: ncredere n forele proprii, atitudine de siguran,
gestul "superiorului" ierarhic sau altfel, gest masculin. nsoit de cap nclinat pe spate: suficien,
arogan.
- "Mni n triunghi" (coif) n jos: subordonare, ascultare, gest feminin. Oricare din cele
dou gesturi anticipate de: brae mpletite, picioare ncruciate, privire spre altundeva dect spre
interlocutor indic o decizie negativ cert. Sau, anticipate de gesturi pozitive: palme deschise,
aplecarea trupului nainte, capul ridicat indic o decizie pozitiv cert.

- Apucarea unei mni cu cealalt, nsoit de capul nlat, brbia mpins nainte este un
gest de superioritate i ncredere (familia regal, ofierii superiori nenarmai, directorul colii n
curte). Cnd una din palme apuc ncheietura mnii, avem de-a face cu frustrarea i stpnirea de
sine (i ine mna s nu loveasc). Ridicarea palmei pe bra indic o cretere a frustrrii i furiei,
sau ncercare de ascundere a nervozitii (in-te bine!).
Gesturi cu mna adus la fa
- Acoperirea gurii cu mna, degetul mare apsnd obrazul - oprirea unei minciuni.
Valabil i cnd o face cel care vorbete, i cnd o face cel care ascult - n acest caz el arat c i
se spun neadevruri. (Oratorul care vede un astfel de gest ar trebui s se opreasc i s cear
auditoriului comentarii la cele spuse). Unul dintre gesturile similare n semnificaie dar restrns
sau deghizat: micri uoare de frecare a dedesubtului nasului. La nivelul ochilor gestul poate
aprea ca o frecare a acestei zone nsoit de privirea n alt parte.
n concluzie gesturile ducerii mnii la fa indica prezena unor gnduri negative. Ele
pot viza ndoiala, inducerea n eroare, incertitudinea, exagerarea, teama sau minciuna.
Precizarea semnificaiei lor reclam o analiz contextual.
Mna dus la obraz i la brbie
- Mna ca suport pentru cap - indic starea de plictiseal cu att mai mare cu ct mai mult
este folosit braul i mna (capul pe mas - plictiseal maxim). Btile n mas sunt semn al
nerbdrii, nu al plictiselii.
- Mna pus pe obraz, nchis, cu degetul arttor ndreptat n sus, exprim apreciere
pozitiv. Dac degetul mare sprijin brbia, asculttorul are preri critice sau negative.
Mngierea brbiei - asculttorul ia o decizie. (Dar, spre exemplu , de la acest gest se poate
evolua spre sprijinirea capului de degetul mare - o scdere a interesului.) Gestul de decizie
cunoate variaii: scoaterea ochelarilor i introducerea unui bra de ram n gur, introducerea
pipei sau altor obiecte.
- Plesnirea cu palma a capului: cineva a uitat s fac ceea ce i-am cerut. Lovirea frunii cu
palma - nu este intimidat c am remarcat eroarea; lovirea cefei - i-am cauzat o "durere de ceaf".
Frecarea cefei apare mai ales la cei cu atitudini critice, negative, frecarea frunii semnalnd
atitudinii mai deschise, adaptabile.
- Mna dus la tmpl: caut idei, argumente, contraargumente. Frecarea rdcinii
nasului se asociaz cu ascultarea cu atenie ncordat; a produs o oboseal, gest de autorelaxare.
Braul ca bariera de protecie (Provine de la ncercarea de ascundere dup ceva).
- ncruciarea obinuit a braelor exprim o atitudine defensiv sau negativ.
ncruciarea braelor cu palmele strnse pumn indic atitudinea defensiv ostil ce precede atacul
verbal sau fizic. ncruciarea mnilor cu prinderea braelor reflect o atitudine negativ
dominant (ateptarea la dentist, pe aeroport, a aprtorilor-avocai).
- ncruciarea mnilor pe piept cu degetele mari ridicate n sus - versiunea defensiva de
superioritate. Dac numai unul din brae este aezat peste piept, innd cellalt bra aezat pe
lng corp atunci are o bariera parial, vizibil mai ales la ntruniri, la persoane total
necunoscute celorlali, sau care n-au ncredere n forele proprii.
- O alt versiune este aceea a mnii care apuc cealalt mn, gest folosit de cei care
vorbesc n faa unei mulimi, pentru a retri sigurana emoional a situaiilor cnd prinii notri
ne ineau de mn. n mediile unde gesturile de aprare sunt prea evidente pentru a putea fi
folosite (politicieni, prezentatori, etc.) care vin s ascund lipsa de siguran sau nervozitatea,
gestul prim este mascat de prinderea butonului manetei, brrii, poetei, curelei ceasului,
portofelul, buchetul de flori, paharul.

Piciorul ca bariera de protecie (Atitudine defensiv-negativ mai puin accentuat)


- Un picior peste cellalt: dreptul peste stngul - manifestarea unei atitudini nervoase,
rezervate sau defensive. Gest secundar, care nu poate fi interpretat izolat: poate proveni de la
statul ndelung pe scaune incomode, sau frig, dar mpreun cu ncruciarea braelor, semnific
retragerea persoanei din conversaie (poziia femeilor cnd i manifest nemulumirea fa de
soul sau prietenul lor). Piciorul peste genunchi indic o atitudine de competiie sau disput.
Dac este i prins cu una sau amndou mnile, este semnul unei atitudini rigide, a unei
individualiti puternice, ncpnate.
- Picioarele ncruciate n postura n picioare, arat aceiai atitudine defensiv ntre
oameni care nu se cunosc ntre ei. Detensionarea se exprima prin desfacerea braelor i
picioarelor, pn la rezemarea pe un picior i ndreptarea vrfului celuilalt spre cea mai
interesant persoan din grup.
- ncruciarea gleznelor, cu diferene ntre femei i brbai, nseamn reprimarea unei
atitudini negative, a nervozitii sau fricii. n fine, poziia crlig a piciorului este specific
femeilor timide sau fricoase, care s-au retras n interiorul lor.
4. Elemente de comunicare intercultural
Dup cum am observat o cultur implic att aspectele materiale ct i cele nemateriale i
are cteva elemente definitorii:
1. componente cognitive (cunotine, opinii);
2. componente axiologice (valori);
3. componente normative (norme, obiceiuri, moravuri, tabu-uri, legi);
4. componente simbolice (semne, simboluri, limba, gesturile).
Vom accentua ns c indiferent de componentele sale, cultura are un fond foarte divers.
Altfel spus, diversitatea culturii este evident. Omul, natura uman este divers n sine. Aceast
diversitate conduce spre ideea culturii ca un sistem de semne, de practici semnificante, de
analizat dup axele paradigmei i sintagmei.
Din perspectiv semiotic, o cultur este privit ca un ansamblu de limbaje, simboluri i
semnificaii care sunt integrate ntr-un proces de comunicare. Despre limbaj ca element
definitoriu al culturii am vorbit, de asemenea i despre componentele limbajului sau al semnului.
Nu am accentuat ns influena major pe care a avut-o teoria lui Saussure n ce privete
arbitrarietatea semnului lingvistic.
Fiecare mare perioad este caracterizat de un anumit tip de totalitate. Cu alte cuvinte,
ordinea ontologic este determinat de nite instane superioare. Spre exemplu, pentru lumea
antic, ordinea era dictat de Realitate, Lume, Lucru. Astfel, lumea era modelat asimetric. Ceva
este mai important dect altceva. Peste ordinea lucrurilor domnete un soi de cauzalitate- partea
mai puternic domnete asupra celei mai slabe, cauza domnete asupra efectului i trimite ceva
din sine acelei din urm.
Lumea modern dirijat de Contiin, de Cunoatere este condus de ideaie, de logic i
este diferit prin aceea c fiecare element al sistemului reflect totalitatea. Unul dintre exemple
este cel al filosofiei lui Spinoza, panteismului su, conform cruia Dumnezeu exist n fiecare
lucru sau om, El este pretutindeni sau monadologia lui Leibniz, conform creia orice monad
reflect i conine n sine ntregul Univers.
Lumea contemporan este caracterizat de ordinea pe care o instituie Limba,
Comunicarea. Totalitatea despre care putem vorbi este una paritetic, n care toate elementele
sunt egale, ele fac parte dintr-un sistem. La rndul lui, sistemul nu poate exista fr aceste
elemente. Este analog cu sistemul limbii. Fiecare semn (liter) este la fel de important ca oricare
altul. Totodat, un cuvnt nu poate exista dect dac este compus din anumite litere, altfel se va
transforma n alt cuvnt. Spre exemplu, cuvntul Mas va deveni Cas dac vom schimba prima
liter.

Cum ne putem reprezenta atunci lumea contemporan? Accentul cade acum nu pe


asemnare, ci pe diferen, pe diversitate. Jocul devine stpnul lumii. Nu mai exist ceva mai
mult sau mai puin important sau bun. Oamenii i lucrurile sunt doar Altfel. Lumea ne apare ca
un text imens. Pentru descifrarea lui este nevoie de un cunoaterea unui cod. Acest mod de a
vedea lucrurile presupune c orice cultur, indiferent de coninutul su nu este mai rea sau mai
bun dect aceea din care facem parte: ea este diferit de a noastr i prin aceasta are deja dreptul
la via. Dar despre acest lucru vom vorbi mai jos, cnd ne vom referi exclusiv la comunicarea
dintre diferite tipuri de culturi.
Din perspectiv semiotic, cultura poate fi studiat n dou modaliti:
1. privit ca un set de mesaje definite, ca un ansamblu de texte
2. privit ca realizare de coduri ce organizeaz aceste texte.
Lotman face o tipologie semiotic a culturilor, bazat pe opoziia dintre cuvnt i
text(Studii de tipologie a culturii, ed. Univers, Bucureti, 1974). Conform teoriei autorului,
exist patru tipuri fundamentale de cultur:
a. tipul semantic i asintactic
b. tipul asemantic i sintactic
c. tipul asemantic i asintactic
d. tipul semantic i sintactic.
Tipul semantic i asintactic este caracterizat de faptul c semnele sunt nfiri diferite
ale aceleiai semnificaii. Este o cultur orientat spre cuvnt. Ceva este expresia a altceva.
Biblia este expresia divinitii. Tabloul lumii este atemporal. n acest caz ar trebui s avem grij
mare la cuvintele pe care le pronunm pentru c planul expresiei este similar cu cel al
coninutului. Onoarea este expresia material a cinstei, iar faima nu are nici o valoare n acest tip
de cultur.
Tipul asemantic i sintactic de cultur este interesat de organizarea intern i de
centralizarea sistemului. Deci accentul cade pe suprafa, nu pe profunzime, pe funcional, pe
instrumental. n acest caz, ntregul este mai important dect partea. Progresul nseamn creterea
organicitii. Morii, martirii sunt mai preuii dect cei vii.
Tipul asemantic i asintactic exprim momente de criz istoric. Valorificat este tot ceea
ce ine de realitate, nu de simbolic. Sinceritatea este una dintre valorile supreme. Libertatea
presupune eliberarea de semn, de convenii. Iluminismul este exemplul excelent pentru acest tip
cultural.
Ultimul tip, cel semantic i sintactic, este organizat din perspectiva principiilor
unificatoare dintre semn i sintax. Lumea este o succesiune de fapte reale. Ea este ceea ce
spuneam mai sus -- un text, nu un cuvnt. Culturile se amestec, apare o mixur de coduri,
limbaje, simboluri, o mozaicare a culturii, cu alte cuvinte. Astzi nu mai ascultm muzica proprie
culturii din care facem parte, ci dimpotriv ne atrage ceea ce este combinaia unei serii de
elemente venite din diferite culturi.
Comunicarea instituie regulile proprii de joc. Din aceast cauz este foarte important ca
un om s tie s comunice cu reprezentanii diferitor culturi. Astzi nu mai putem percepe o
cultur diferit, de exemplu, cea musulman ca una deviant, anormal. Normalitatea presupune
n cazul dat nu ceea ce este propriu culturii din care venim, ce celei conforme normelor culturii
din care provine. Se fac o mulime de glume pe seama comunicrii dintre diferite culturi:
ncepnd de la raportul dintre cultura masculin i cea feminin, pn la diferene de limbaj
dintre culturi. tefan Prutianu12 relateaz un caz anecdotic la aceast tem: eful delegaiei
chineze s-a apropiat de unul dintre directorii combinatului i a ciocnit paharul pronunnd cu o
min sobr expresia: Cam bei. Directorul a spus Noroc, dar s-a schimbat brusc la fa, s-a
simit jenat i nu a mai fost n form toat seara, n care s-a negociat dou ceasuri i

12 Prutianu, . Comunicare i negociere n afaceri, ed. Polirom, 2000

jumtate...abia a doua zi, respectivul director a aflat c de fapt, i s-a fcut o urare n limba
chinez13.
Dac directorul cu pricina ar fi tiut aceast urare sau dac chinezul tia c traducerea
expresiei sale sun romnete ca o ncercare de a-l ateniona pe om s nu mai bea, poate c
negocierea ar fi durat mai puin i partea romneasc implicat s-ar fi simit mult mai liber.
Conform studiilor efectuate, putem demonstra c diferite culturi percep diferit tipuri de
comportamente. Pentru chinezi a fi onest nseamn una, pentru arabi alta, iar pentru occidentali
cu totul altceva.
n momentul n care discut doi reprezentani din culturi diferite, se formeaz o arie
comun, care poate fi numit a treia cultur14
Acesta este momentul n care cele dou culturi se tamponeaz, practic una de alta.
Valorile n cultura a treia sunt preluate att din cultura A ct i din cultura B. Participanii la a
treia cultur se vor nelege unii pe alii mai uor, pentru c au acea zon comun, care i unete.
Mai putem numi acest tip de cultur subcultur. Cel mai bun exemplu pentru cultura a treia este
cultura de tip familial, unde copilul este reprezentatul a dou culturi: spre exemplu, mama este
romnc, iar tatl este evreu, etc. Mentalul unui reprezentant al culturii a treia este flexibil din
punct de vedere cognitiv, realist n ce privete valorile i atitudinile culturale; oamenii de acest
tip sunt sensibili din punct de vedere cultural i empatici.
Paradigma propus de Casmir i Assuncion promoveaz relaia de tip i-i, n care au de
ctigat toate prile implicate, pe cnd cea a culturilor originare este dominat de paradigma
dominaie-aservire sau o relaie de tip sau-sau.
Prin interaciunea a doi sau mai muli indivizi, n cadrul culturii a treia, i creeaz un nou
sistem de valori, care include elemente din culturile naturale.
Unele dintre caracteristicile culturii a treia sunt urmtoarele:
1. Este deschis. Accept elemente noi.
2. Este expansiv. Poate include diferite elemente, provenie din mai multe culturi.
3. Este sensibil la provocri. Rspunde la solicitri provenite de din expectane sau
situaii noi, care cer o adaptare.
4. Este orientat spre viitor.
O alt teorie ns presupune c aceast a zon se numete cultur de schimb. Relaia
dintre reprezentanii culturilor este mai dificil n acest caz, pentru c aici nu funcioneaz
regulile culturilor mari sau mici.
Regula cea mai bun pentru comportamentul n alte culturi este respectarea legilor
locului. Dar este simplu de vorbit i mai greu de realizat. Respectarea obiceiurilor unui popor
presupune n afar de toleran i cunoaterea lor i o ncrctur simbolic, cu care adesea nu
putem fi de acord. Orict de mult nu ne-am dori s fim empatici i s intrm n pielea celui cu
care comunicm, avem o proprie viziune asupra lumii, propriile obiceiuri i norme culturale.
Stilul propriu de gndire presupune un anumit comportament de care de obicei ne este foarte
greu s ne debarasm. Ins aceasta nu nseamn c trebuie s devenim intolerani i s nu
acceptm nimic din culturile strine. Dimpotriv, este frumos s pstrm marile valori ale
propriei culturi, dar s asimilm ceea ce este frumos din culturile vecine sau cele cu care intrm
n contact. Astfel comunicarea a fi facilitat i desigur c vom avea numai de ctigat drept
rezultat.
Surse de gafe interculturale
Dup t. Prutianu exist dousprezece surse de gafe interculturale: tabuurile, statutul
femeii n raport cu brbatul, maniera de a arta respectul, percepia spaiului i timpului,
eticheta n afaceri, mesajele nonverbale, limba i translatorul, mbrcmintea, argumentaia i

13 Idem, p. 149
14 Concept introdus de N. Assuncion &Fred Casmir n Intercultural communication revisited: conceptualization,
paradigm building and methodological approach, NY, 1989

puterea de convingere, mediul politic i religios, prejudecile i importana acordat cuvntului


scris.
Tabuuri. Semnificaia cuvntului tabu este bine-cunoscut. Vom reveni doar cu
nite amnunte pentru a reaminti lucruri eseniale. La nceputuri, cuvntul Tabu semnifica o
interdicie, cu caracter sacru, nclcarea creia aducea cu sine sanciuni grave. Altfel spus dac
un tabu era nclcat, zeii pedepseau persoana vinovat. Astzi exist o mulime de interdicii, de
la obiecte pn la cuvinte sau expresii proscrise. Tabuurile difer n funcie de culturile n care
apare.
Spre exemplu, n rile islamice, carnea de porc este un tabu. De asemenea, n general,
musulmanii nu consum alcool. Din aceast cauz este contraindicat s propui sau s ceri alcool
dac eti oaspetele unui arab. Un alt tabu din lumea arab este feregeaua femeii.
Pentru rile ortodoxe, un tabu l constituie expresii sau imagini legate de simbolizarea
rului.
n unele ri, unele daruri, pot fi interzise. Spre exemplu, nu poi merge la un englez cu
o cravat, pentru c de obicei, ei poart cravatele clubului din care fac parte.
Pentru japonezi, cifra patru este un tabu. Ea semnific ghinion i moarte. Din acest motiv,
este recomandat ca s nu amintim aceast cifr sau s nu o folosim. La fel se ntmpl cu cifra 13
pentru europeni.
Tabu este pentru occidentali i timpul liber. De altfel, i pentru orientali.
Fumatul este indezirabil n multe ri occidentale, n SUA el este considerat un tabu, ca i
mcatul brnzei n China sau al cinilor i pisicilor n Moldova.
Statutul social al femeilor este nc o surs de gafe. n diferite culturi relaia dintre brbat
i femeie este privit diferit. De obicei, Orientul i Occidentul au opinii totalmente diferite asupra
acestei relaii. Cultura noastr conine elemente att occidentale , ct pstreaz i o motenire
oriental n aceast privin. n rile islamice femeia nu are dreptul s stea cu brbatul la aceeai
mas. Ea este lipsit de putere i de libertate. Orice relaie cu un strin este interzis.
n Europa Occidental condiia femeii n raport cu brbatul este aceeai. Dar acest lucru
trezete o mulime de nedumeriri. Dac femeia este egal n totalitate cu brbatul, atunci cum
rmne cu gesturile curteneti de genul srutatului mnii sau deschiderea uii, pentru ca s treac
o dam? n general, n rile n care curentele feministe au schimbat modalitatea de
comportament a brbatului, gesturile care demonstreaz atitudini prea feminine sau masculine (a
lsa o femeie s o ia nainte pe culoar) trezesc opinii negative.
Am vorbit n capitolul precedent de prezentare. Am enunat n acel moment c
prezentarea este diferit pentru diferite culturi. Astfel, pentru rile considerate masculine
(Japonia, Austria, Germania i rile islamice) sunt importante vrsta, sexul, titlul, rangul social.
n multe ri islamice tnrul este obligat s se ridice n picioare n momentul n care n camer
intr cineva mai n vrst.
Pentru culturile reci (Germania, Japonia) sunt acceptate doar formulele oficiale i sunt
interzise adresrile critice la adresa oricrui compatriot, chiar dac partenerul dumneavoastr nu
l cunoate.
n culturile orientale este normal ca doi oameni care fac cunotin s fac schimb de
cadouri. Salutul obinuit n Japonia este plecciunea adnc, cu spatele i cu gndul rigid. Cu ct
mai mult respeci persoana, cu att te vei apleca mai mult. n lumea arab salutul obinuit este
Salaam alaykum(pace ie), nsoit de o strngere de mn sau de un srut pe obraji.
Un alt indicator important este maniera de a percepe timpul i spaiul. Punctualitatea este
adeseori una dintre sursele conflictelor interculturale. Noi latinii, i arabii nu facem mare
problem din punctualitate. tim foarte bine din proprie experien c poporul romn consider
drept normal s ntrzie la o ntlnire cu 15 minute cel puin. Nu mai vorbim despre ritualul
ntrzierii la nuni, cumetrii, face deja parte din cultura naional a noastr. Pentru arabi situaia
este similar. Altfel ns este situaia rilor scndinave, germanice, britanicii sau nordamericanii. tim c germanii sunt obsedai de punctualitate. n general, pentru orice popor care

consider punctualitatea o valoare moral, timpul este foarte preios. Din aceste considerente, ar
fi frumos s venim la timp la ntlnirea cu asemenea persoane.
Tipologia spaiului interpersonal ine la fel de codul bunelor maniere interculturale. Dup
E. T. Hall distanele sunt urmtoarele:
1. zona intim 0-45 cm
2. zona personal 45 -122 cm
3. zona social 122 350 cm
4. zona public peste 350 cm.
Prima zon, cea intim este, prin definiie, cea care aparine corpului nostru. Este distana
dansului intim, zona pe care de obicei o aprm nverunat. n zona intim au dreptul s ptrund
doar oamenii foarte apropiai: rude, prieteni, iubii. Din aceast cauz femeile accept s i fie
srutate mnile, dar nu i obrajii, gtul sau ochii. ntinderea zonei intime are n vedere sigurana
de sine a persoanei. Astfel, atingerea zonei intime a persoanei permite o declanare a
mecanismelor incontiente, a sentimentului de acceptare. Putem manipula mai uor persoana
dac ptrundem n zona ei intim.
Zona personal este un al doilea cerc invizibil. Gradul de familiaritate al interlocutorilor
este la fel ridicat, pentru c soia, copiii, prietenii pot locui bine n ea. Astfel se explic de ce
devenim geloi. n momentul n care un strin violeaz zona personal a partenerilor notri se
activeaz instinctul nostru de proprietate. n diferite culturi, zona personal este diferit. Anglosaxonii suport foarte greu aglomeraiile, deci zona lor personal este mai mare dect cea a
japonezilor, care sunt obinuii cu spaii restrnse.
Zona social este rezervat contactelor sociale, relaiilor profesionale. Aici se ntlnesc
de obicei colegii de serviciu. Dac v asumai riscul s intervenii n zona social a partenerului
dumneavoastr ntr-un moment nepotrivit, putei irita sau deranja. Dac nvm s respectm
distana social putem domina sau intimida pe cineva.
Zona public este cea mai deschis i cea mai ndeprtat de persoan. Este vorba mai
degrab despre discursuri publice dect de o comunicare interpersonal.
Contextul religios i politic este foarte important cnd doi reprezentani ai diferitor
culturi comunic. Aici putem include i maniera de a ne mbrca. Nu ne putem permite, n rile
arabe, s purtm haine decoltate, iar n China i Japonia nu vom purta haine albe, pentru c
semnific doliul.
Este recomandat s fim ateni i la formula de adresare. Cu un german vom comunica de
pe poziii oficiale. Cu americanii sau francezii putem trece rapid la utilizarea numelui mic, iar
japonezii sunt foarte formaliti n tot ceea ce fac, inclusiv n comunicare.
Sunt foarte multe lucruri de spus i de accentuat n acest curs i specific acestui subiect.
Doar c spaiul nu ne permite desfurarea subiectului. i nici nu intr n obiectivele propuse.
Un lucru este esenial: n orice cultur te-ai afla, bunele maniere sunt bine-venite. nvai, dac
mergei n alt ar cteva cuvinte n limba vorbit. Fii zmbitori i curtenitori, iar dac vedei
c nu tii ceva, ntrebai foarte politicos, cci v va rspunde oricine.
Tema 4. Comunicare i motivare
1. Motivaia definiie, caracteristici
2. Teoriile motivaiei n munc
3. Practica motivrii
1. Motivaia definiie, caracteristici
Dei comortamentul uman este n cele mai multe situaii raional i intenionat n cea mai
mare masura, nu sunt rare situaiile n care poate parea paradoxal. Indivizii alcatuiesc grupuri

pentru a atinge diverse obiective, dar in interiorul acestor grupuri (organizaii) se manifesta
conflicte uneori foarte puternice, tendinte diverse, lupte acerbe pentru putere sau, pur si simplu,
se instaleaza nepasarea, lipsa de interes si de iniiativ.
Se pune problema de a identifica care anume proces psihic sta la baza comportamentului
uman descris anterior. Este vorba de motivaie.

Indiferent ns de aceasta forma pe care o poate avea procesul de motivare, el


trebuie s ndeplineasca n mod simultan trei caracteristici:
sa fie complex s utilizeze stimuli diferii;
sa fie diferit
s ina cont de particularitatile fiecarui individ;
sa fie gradual
s satisfaca succesiv necesitatile membrilor, in functie de gradul in
care acestia isi indeplinesc obiectivele ce deriva din atributiile ce le revin.
Lucrul n grup poate afecta modul n care se comport indivizii, pentru c nevoia de
a aparine unui grup atrage o uniformizare a comportamentelor n conformitate cu scopurile i
valorile acceptate de grup. Exist cateva caracteristici care stau la baza mecanismului de
funcionare a grupului :
Grupurile pot fi att formale, ct i informale, adic s nu aparin structurii formale a
organizaiei; acestea din urma pot fi conduse sau dominate de persoane lipsite de sau cu
putina autoritate formala dar cu putere de convingere sau influenta remarcabile;
Toate grupurile , inclusiv cele neformale fac presiuni asupra membrilor lor pentru a-i
determina sa se conformeze normelor grupului, care-i asigura acestuia trasaturi distincte,
identificabile (coportament, limbaj, imbracaminte, atitudini fa de obictivele organiziei
etc.);
Eficiena liderului depinde de normele grupului i de msura n care acesta le poate
influena;
Influenarea normelor grupului este ntototdeuna dificil; se poate realiza mai uor din
interiorul grupului decat din exteriorul lui;
Conflictele dintre grupuri par a fi firesti; conflictul poate fi benefic ducnd la o mai mare
coeziune de grup;
Nu poate fi realizata o conducere eficienta fara a intelege grupurile si fortele care le
influenteaza.
Aceste caracteristici ale grupurile sunt in masura sa explice mai clar comporatamentul
bazat pe roluri : nu putem exista in afara grupurilor, iar in interiorul lor presiunile exercitate de
grup ne imprima un anumit comportament, chiar un anumit limbaj, potrivit obiectivelor i
valorilor adoptate de grup, uneori chiar in contradictie cu propriile noastre valori i obiective.
Motivaia este definit n literatura de specialtate ca fiind efortul susinut, orientat i
perseverent pe care l depune un individ n vederea realizrii unui scop. Identificm astfel patru
caracteristici ale motivaiei:
1.
2.
3.
4.

efortul - fora comportamentului unui individ in procesul de munca;


perseverena - consecventa cu care individul depune acest efort;
direcia - modul, sensul in care este canalizat efortul;
scopul - ceea ce trebuie realizat n urma depunerii efortului.

n funcie de tipul de stimulente ce sunt oferite unui individ n procesul muncii identificm
dou tipuri de motivaie:
1. motivaie intrinseca- atunci cnd la baza motivaiei stau factori de natura intern ca:
satisfacie personala, plcerea de a face lucrurile cum trebuie etc.;ea deriv din relaia
ce se stabileste n mod direct ntre individ i sarcina de indeplinit, rezultand ca urmare a
aciunii individului nsui;
2. motivaie extrinsec - atunci cnd la baza motivaieie stau factori de natura externa, ca;
salariu mai mare, prime etc; ea deriva din contactul individului cu mediul extern
sarcinii, rezultnd ca urmare a aciunii altor indivizi.
Un alt aspect care trebuie luat n discuie atunci cnd abordam problematica motivaiei este
aceea a performanei. Performana este definita ca masura n care indivizii particip la
realizarea obiectivelor organizaiei. Rolul ei pentru desfurarea n condiii optme a procesului
de munc, n vederea atingerii obiectivelor propuse este covritor.
2. Teoriile motivaiei n munc
Teoriile motivaiei in munca se pot clasifica n doua mari categorii:
a) Teoriile motivaiei muncii bazate pe nevoi;
b) Teoriile procesuale ale motivaiei muncii.
a) Teoriile motivaiei muncii bazate pe nevoi
Caracteristica principala a acestor teorii const n faptul n analiza procesului motivaional
ele iau n considerare factorul categorii de nevoi, precum i condiiile n care indivizii vor fi
motivai s-i satisfac aceste nevoi n aa fel nct s contribuie la performan. Din aceasta
categorie de teorii fac parte: piramida nevoilor a lui Abraham Maslow, teoria ERG (existence,
relatedness, growth ) a lui Alderfer, teoria necesitilor alui Mc Clelland.
Piramida nevoilor a lui Abraham Maslow
Abraham Maslow considera ca la baza motivaiei umane stau nevoile. Acestea au fost
grupate de psiholog n cinci grupe principale, sub forma unei piramide, cele de la baza piramidei
fiind cele mai importante. Cele cinci seturi de nevoi sunt, in ordinea importantei lor:
1. nevoi fiziologice- acele nevoi a caror satisfacere asigura supravietuirea
individului ( hrana, adapost, apa, aer etc. );
2. nevoi de siguranta - acele nevoi care satisfac cerinte ca securitatea,
stabilitatea, ordinea etc. din viata fiecarui individ;
3. nevoi de aparteneta - acele nevoi care apar din caracteristica de fiinta sociala
a omului;
4. nevoi de stima - acele nevoi care asigura individul de compatibilitatea dintre
ceea ce face si postul pe care il ocupa;
5. nevoi de autoimplinire - acele nevoi a caror implinre genereaza o stare de
multumire interioara.
Dupa Maslow fiecare din aceste nevoi se constituie intr-un real motivator in functie de
nivelul pe care respectivul individ l ocupa n ierarhie. De exemplu sa presupunem ca un individ
se afla pe prima pozitie ierarhica, adica ii sunt satisfacute trebuintele fiziologice. Pentru acesta
trebuite ca securitatea sau stabilitatea, trebuinte aflte pe un nivel ierarhic superior, vor reprezenta
un factor motivational.Astfel ca o nevoie satisfacut nu mai este factor motivator. Exceptia o
reprezinta trebuintele de automultumire, care pe masura ce sunt satisfacute isi sporesc
intensitatea.
n acelai timp Maslow a stabilit relaia dintre motivatia extrinseca\ intriseca i piramida
nevoilor. Psihologul observa ca pe masura ce un individ se plaseza mai sus n aceasta piramida,
cu att ponderea motivaiei intrinseci va crete in defavoarea celei extrinseci, i invers.
Teoria ERG a lui Alderfer

Pornind de la piramida lui Maslow, Clayton Alderfer a comprimat cele cinci nivele
de nevoi in trei, numindu-le astfel:
1. nevoi legate de existen- acele nevoi care sunt satisfcute de anumite condiii
materiale; sunt acoperite nevoile fiziologica stabilite de Maslow, precum i nevoi
considerate de acesta de siguran, dar care n opina lui Alderfer deriv mai
degraba din satisfacerea unor condiii materiale, de exemplu nevoia de a avea un
loc de munc pltit;
2. nevoi relaionale - acele nevoi satisfacute in urma comunicarii libere i a
schimbului de informaii, opinii, idei, sentimente etc. cu ceilali membrii ai
grupului;
3. nevoi de implicare - acele nevoi care sunt satisfacute de implicarea personala
puternica in mediul de munca.
Urmand indeaproape conceptia lui Maslow, Alderfer aduce ca element de noutae faptul ca
in opinia lui daca un individ se afla in imposibilitatea de a-si satisface nevoi ca cele de dezvoltare
el va reveni la satisfacere nevoilor de pe treapta ierarhica inferioara. In acelasi timp el creeaza o
ierarhie mai putin rigida ce acopera un spectru mai larg de nevoi.
In concluzie, Alderfer considera ca , cu cat mai mult sunt satisfacute nevoile de
nivel inferior cu ata mai mult sunt dorite nevoile de nivel superior, si cu cat mai putin sunt
satisfacute nevoile de rang inferior cu atat mai mult este dorita satisfacera nevoilor de rang
inferior.
Teoria necesitilor a lui Mc Clelland
Mc Clelland a pornit in demersul sau teoretic de la premisa ca in motivaie un rol important
il au si condiiile care au generat aparitia nevoilor. El a realizat astfel o teorie in care a subliniat
condiiile in care anumite nevoi duc la modele particulare ale motivaiei.
In studiul sau Mc Clelland a relevat in special importanta nevoilor de realizare, afiliere si
putere, aratand rolul lor asupra comportamentului indivizilor intr-o organizaie.
b) Teoriile procesuale ale motivaiei muncii
Teoriile procesuale au aparut in opozitie cu teoriile motivaiei bazata pe nevoi, ele punand
accentul nu pe ce anume motiveaza oamenii, ci cum anume sunt motivati oamenii. Altfel spus
teoriile motivaiei procesuale specific detaliile asupra modului in care apare motivatia.
In randul teoriilor procesuale se numara teoria asteptarilor si teoria echitii.
Teoria asteptarilor
Victor Vroom este primul psiholog care a realizat in mod complet aceasta teorie. La baza
ei sta convingerea motivatia este determinata de rezultatele pe care oamenii le asteapta sa apara
ca urmare a actiunilor lor la locul de munca. Pornind de la aceasta idee Vroom a elaborat un
model al ateptrii ipotetic( figura nr. 1 ).

Figura nr. 1. - Model al ateptrii ipotetic ( A= ateptarea, I= instrumentalitatea, V= valenta)


Modelul creat de Vroom are urmatoarele componente:
1. Rezultatele - sunt reprezentate de consecinele pe care le are comportamentul unui individ
n activitatea pe care o desfoara; teoria se preocup de relevarea modului n care un
salariat ar putea s aleag un rezultat de ordinul nti n locul altuia. n mod firesc
rrzultatele de ordinul doi sunt consecinele care urmeaza unui rezultat de ordinul nti,
rezultatele de ordinul doi fiind, n contrast cu cele de ordinul nti, mai relevante pentru
exprimarea caracteristicilor motivaionale ale fiecarui individ;
2. Instrumentalitatea - este reprezentata de probabilitatea dat de posibiltatea ca un rezultat de
ordinul nti s urmeze un rezultat de ordinul doi; n fapt este vorba de o nlnuire cauzal
fireasc, n sensul c, de exemplu, marirea productivitii - rezultat de ordinul unu (rezultat
, care are ca semnificaie eonomic creterea profitului), ar trebui s fie urmat de
creterea salariului.
3. Valena - este de reprezentata de valoarea care este ateptat de rezultatele muncii, msura
n care acestea sunt atractive sau neatractive;
4. Ateptarea - este reprezentata de posibilitatea ca un anumit rezultat particular de ordinul
nti s poata s fie atins;
5. Fora - este reprezentat de direcionarea efortului catre obinerea de rezultate de ordinul
nti.
Punctul forte al teoriei lui Vroom l constituie faptul c se bazeaza pe percepiile
fiecrui muncitor, astfel nct ateptrile, valenele instrumentalitatile i rezultatele de nivelul doi
care sunt cu adevarat relevante, depind de sistemul perceptual al persoanei al crei motivaie o
analizm.
Teoria echitii
J. Stacey Adams este psihologul care aelaborat aceasta teorie ce pornete de la premisa c
sursa motivaiei rezida din compararea eforturilor pe care cineva le face ntr-un anumit post i a
recompenselor pe care le obine, cu eforturile sau recompensele altei persoane sau altui grup.
Datorit faptului c inechitatea poate produce situaii conflictuale, slabind n acelai timp
motivaia, J. Stacey Adams sugereaza urmtoarele posibilitati de reducere a inechitii i, deci de
sporire a echitii:

o Schimbarea perceptiei ficerui individ asupra propriilor eforturi i recompense;


o Schimbarea perceptiei asupra eforturilor i recompenselor acordate persoanei sau
grupului cu care se face comparaia;
o Alegerea unui alt element ( persoana sau grup) pentru realizarea comparatiei;
o Modificarea recompenselor si eforturilor persona
Caracteristica teoriei realizata de J. Stacey Adams consta in faptul ca aceasta vizeza
problema inechitii legata in special de recompensa, de corelarea efortului cu retribuirea. Legat
de acest aspect se considera ca, de exemplu, inechitatea survenita ca urmare a supraretribuirii
poate fi redusa comportamental prin cresterea eforturilor sau prin reducerea recomenselor. In
general aceasta teorie a fost confirmata sub aspectul inechitii ca urmare a subretribuirii.
3. Practica motivrii
Studiile de specialitate au demonstrat ca rolul motivaiei in negociere este covarsitor, in sensul
ca, in general , in negociere preopinenti asteapta ca rezultatul acestui proces sa le aduca
ceva.Aceasta situatie creeaza anumite reactii. Literatura de specialitate face referire la trei tipuri
de reactii pe care le pot avea in negociere , in situatii dificile participantii la acest proces. Acestea
sunt :
o " intoarcerea loviturii"- atunci cnd mesajul transmis se inscrie in acelasi registru cu cel
primit;
o " predarea neconditionata" - atunci cnd emitatorul creeaza o situatie de asemenea natura
incat sa-l faca pe receptor sa perceapa umilitoare si fara sens orice negociere;
o "ruperea relatiilor" - atunci cnd receptorul considera mai oportun sa stopeze comunicarea
decat sa o continue.
Nici una din situatiile prezentate nu este benefica in cadrul unei negocieri. Negocierea
presupune ratiune , judecata cu sange rece, trecerea intereslor negocieri pe primul plan in
defavoarea orgoliilor personale, stabilirea clara a obiectivelor urmarite in negociere, identificarea
clara acelei mai bune alternative a negocierii si, nu in ultimul rand identificarea tacticii de
negociere a preopinentului si contracararea ei.
In opinia lui William Ury trei tipuri principale de tactici : tactici obstructive, ofensive sau
de inducere in eroare.
In prima categorie se incadreaza tactica zidului de piatra, tactica care se caracterizeza prin
implacabilitatea la negociere a preopinentului.
In cea de-a doua se incadreaza tactica atacului.Atacurile reprezinta in fapt presiuni
exercitate aspra adversarului cu scopul de a-l intimida, de-a-l pune in dificultate, astfel incat sa-l
determini pe acesta sa fie de acord cu propunerile de negociere facute.
Cea de-a treia categorie este reprezenatat de capcane. Acestea reprezinta modalitati
specifice prin care fie prin folosirea de informaii false, fie prin asumarea unei false identitati in
materie de decidere preopinentul este convis sa accepte propunerile de negociere avansate.
Cum am mai spus cea mai buna arma in negociere este cunoaterea tacticii folosite de
adversar. Aceasta permite contracararea atacurilor si evitarea capcanelor. In acelasi timp
negociere presupune o buna cunoastere de a punctelor forte , cat mai cu seama a celor slabe. Un
rol important il au si pauzele . Solicitarea unei pauze in cursul unei negocieri ofera timp de
gandire preopinentilor si le da posibilitatea analizarii variantei optime, pentru luarea celei mai
favorabile decizii. Acest din urma aspect mai ales este deosebit de important. Luarea deciziilor
trebuie sa se faca dupa o analiza atenta si amanuntita, in nici un caz sub impulsul primului
moment.

Tema 5. Comunicarea n prevenirea, reducerea i rezolvarea conflictelor


1.
2.
3.
4.
5.

Criz i conflict: definire, interferene, gestionarea crizelor


Stiluri de gndire raportate la conflict
Tipuri de conflicte
Disfunii i perturbaii de mesaj
Variabile strategice privind mediul i canalele de comunicare
1. Criz i conflict: definire, interferene, gestionarea crizelor

Fiecare dintre noi a asistat sau participat la un conflict cel puin o dat n via. De cte ori
ni s-a ntmplat c am ieit trntind ua sau am strigat la cineva, sau ne-am simit jignii de
spusele cuiva? Cred ca toi vom rspunde da la cel puin o ntrebare. Desigur c dup
desfurarea conflictului, majoritatea dintre noi i doresc s l fi rezolvat altfel, s fi rspuns
altfel omului la care inem foarte mult sau efului nostru. Formarea abilitilor de rezolvare a
conflictelor vine o dat cu experiena de via. n acelai timp, putem nva s gestionm
conflictele astfel nct s avem de ctigat noi i apropiaii notri. Haidei s ne amintim un
simplu caz n care ai ateptat pe cineva, care s ne nsoeasc la un eveniment foarte important
pentru dumneavoastr, care a promis c vine i nu a venit. ncercai s v amintii toate
sentimentele i strile prin care ai trecut. Vom da aici doar cteva exemple: anxietate, retragere,
singurtate, mnie nbuit, stres, resentimente, presiune sanguin, confuzie, etc. De obicei,
ceea ce simim n asemenea momente este dorina de a-l pedepsi pe cellalt, putem chiar vedea
momentul rzbunrii. i acum v-ai ruga s v imaginai sau amintii acel moment i ceea ce se
ntmpl Suntei satisfcut/, ncercai un sentiment de dreptate? Ce ai ctigat? Aceasta va
mbunti relaia dumneavoastr sau situaia din viitor? Este un lucru productiv ceea ce s-a
ntmplat? Rspunsul la majoritatea dintre aceste ntrebri ar trebui s fie negativ. S ne gndim
acum la alte modaliti de rezolvare a situaiei. Ai putea s i spunei celuilalt ce simii, ai putea
pur i simplu uita ntmplarea, cci nu se tie ce se poate ntmpla i cu dumneavoastr poate c
persoana cu pricina nu intenionase s v supere. Iar dac acesta este un om foarte apropiat,
gndii-v c a plecat i nu se va mai ntoarce niciodat. Cum v simii acum? Fr. Nietzsche
spunea c fiecare om trebuie iubit ca i cum ar fi trebuit s moar mine. Putem extinde
cugetarea asupra tuturor relaiilor umane, fr a dramatiza situaia sau a aduce-o spre patetism. n
asemenea cazuri este cel mai simplu s i explicai omului ce simii realmente.
Ce este aadar conflictul i are el avantaje? Conform Dicionarului Expilcativ al Limbii
Romne Conflictul este nenelegere, ciocnire de interese, dezacord, antagonism: ceart,
diferend, discuie. Dup S. Cartashev, conflictul este un proces de interaciune ntre obiecte
homeostatice, care are drept scop schimbarea statutului acestora i mprirea sferelor de
influen.15 O schem aproximativ a etapelor oricrui conflict este urmtoarea:
Dezacordul

Confruntarea

Escaladarea

Deescaladarea

Rezolvarea

Dezacordul debuteaz prin simple nenelegeri, n care este evident diferena dintre modul
de a fi i de a gndi a unor indivizi sau grupuri. Urmtoarea etap confruntarea vine s
adnceasc diferenele dintre prile n conflict, prin faptul c fiecare i susine poziia,
accentund c ceilali gndesc sau se comport greit. La aceast etap aciunea de persuasiune
15 , ., , ed. Paragon, Chiinu, 1996, p.21

devine exagerat, domin emoiile i nimeni nu mai ascult argumentele celuilalt. Comunicarea,
n acest stadiu este extrem de defectuoas genernd stri de stres, frustrri i o atmosfer
tensionat. Escaladarea reprezint acea perioad n care reaciile sunt scpate de sub control,
agresivitatea este regina situaiei. n acest moment se atinge punctul culminant. Dup care, n
urmtoarea etap, cea a de-escaladrii prile fac eforturi reale pentru a ajunge la un punct de
vedere comun n privina problemei discutate. Aici este momentul n care se fac concesii, se
discut. Tensiunea scade, comunicarea reintr pe fga echilibrat. n sfrit, rezolvarea face
posibil captarea bunvoinei prilor adverse, se ajunge la o nelegere i conflictul este ncheiat.
Conflictul trebuie privit nainte de toate ca pe o realitate care reprezint o ans de a
nltura unele disfuncii, de a face ca lucrurile s mearg mai bine. El poate fi pozitiv sau
negativ, constructiv sau distructiv. Depinde de ce ne dorim mai mult16.
Primul lucru pe care trebuie s l nvm este c certurile, discuiile, diferenele dintre
oameni fac parte din viaa noastr i c orict de mult ne-am dori nu putem s le evitm. Putem
ns nva s reacionm altfel i s rezolvm conflictele n loc s fugim de ele sau s intrm
ntr-o confruntare din care nu avem posibilitatea s ieim nvingtori.
Care este cauza conflictelor? ntregul comportament uman este condiionat de experiene,
valori, credine, abloane de gndire. nelegndu-ne pe noi nine, modalitatea n care gndim,
att noi, ct i interlocutorii notri vom putea rezolva i evita o mulime de situaii de conflict.
Pentru nceput este esenial nelegerea. Dac vom ncerca s nelegem adevratele motive ale
conflictelor, vom putea prelua controlul i iei nvingtori din o mulime de situaii care ne-au
pus n poziii stnjenitoare.
2. Stiluri de gndire raportate la conflict.
Modul n care gndim are multe determinante: motenirea genetic, cultura, mediul,
copilria, comportamentul prinilor, etc. Uneori, avem nite abiliti pe care nu le contientizm
dect n situaii limit. Am vorbit mai sus despre tipuri umane, despre modaliti n care ne
programm viaa sau putem s ne construim imaginea. V punem la dispoziie nc un
chestionar, al stilurilor de gndire de data aceasta17, care s vin n ajutorul dumneavoastr n
determinarea tipului pentru a rezolva o situaie de conflict.
Chestionar de evaluare a stilurilor de gndire
Alegei una dintre cele cinci opiuni pentru fiecare ntrebare i bifai-o. Dup ce ai
terminat, completai tabelul ncercuind rspunsul pe care l-ai ales. Dac la itemul I ai bifat
rspunsul C ncercuii litera corespondent, adic un P. Dac la itemul 2 ai bifat E, ncercuii
S. La calcularea rezultatului final, dac cele mai multe litere sunt P, atunci acesta este stilul
dumneavoastr dominant de gndire. Este important s alegei o singur variant de rspuns,
chiar dac nclinai spre mai multe! Succes!
1. Credei c ntr-o situaie de conflict:
a. cel mai mult conteaz sentimentele oamenilor
b. trebuie s v concentrai asupra faptelor
c. cel mai bine este s ncercai s-i punei capt ct mai repede
d. oamenii pot beneficia de pe urma discuiilor contradictorii
e. discuiile contradictorii sunt rareori soluionate n mod satisfctor
2. Cnd citii un reportaj dintr-un ziar, manifestai tendina s:
a. ncercai s verificai afirmaiile
b. credei ceea ce citii
c. credei, dac situaia respectiv vine n sprijinul unor lucruri pe care le
cunoatei
d. recunoatei c reportajele sunt tendenioase
16 Vezi tema legat de scenariile umane i de jocuri
17 Apud

Grant, W., Rezolvarea conflictelor, ed. Teora, Bucureti, 1997

e. speculai efectele reportajului


3. Ai prefera s activai n:
a. vnzri i marketing
b. proiectare i dezvoltare
c. educaie/nvmnt i servicii de consultan
d. servicii sociale i de ngrijire a sntii
e. contabilitate i finane
4. Atunci cnd citii un ziar sau o revist, n primul rnd:
a. citii tirile externe
b. citii titlurile
c. pornii sistematic de la bun nceput
d. citii reportajele sociale
e. citii ntmplrile ciudate, ce v dezvluie noi faete ale vieii
5. Atunci cnd cumprai cadouri pentru o persoan, manifestai tendina s alegei:
a. ceva care v atrage
b. ceva despre care credei c-i va plcea celuilalt
c. primul lucru convenabil pe care-l vedei
d. ceva neobinuit
e. un lucru util
6. Atunci cnd cunoatei pentru prima dat o persoan:
a. v este uor s v formai o opinie
b. o acceptai imediat
c. suntei rezervat n ceea ce privete judecile
d. de obicei o considerai interesant
e. ncercai s aflai mai multe despre ea
7. Atunci cnd o persoan v cere sfatul n legtur cu o problem personal, credei
c putei fi de folos:
a. indicndu-i avantajele i dezavantajele imediate
b. raionaliznd ntreaga problem
c. concentrndu-v asupra valorilor implicate
d. sugernd soluii practice
e. oferind o abordare complet diferit
8. Considerai c rezolvai cel mai bine problemele personale:
a. acordndu-le timp suficient i identificnd fiecare aspect al problemei
b. discutnd cu alte persoane
c. adoptnd o atitudine speculativ
d. ocupndu-v pe rnd de probleme, una cte una
e. abordnd direct cauzele
9. Care dintre urmtoarele nsuiri o considerai ca fiind cea mai important n
rezolvarea de probleme:
a. rbdarea
b. logica
c. flexibilitatea
d. realismul
e. ncercarea unei abordri inedite
10. Care dintre urmtoarele trsturi apreciai c v descriu cel mai bine:

a.
b.
c.
d.
e.

ndrzne i iscoditor
receptiv i susintor
pozitiv i ncreztor
rezervat i studios
social i agreabil

11. Pe care dintre persoanele urmtoare le admirai cel mai mult:


a. proiectanii de microcalculatoare
b. scriitorii
c. chirurgii
d. politicienii
e. oamenii de afaceri
12. nvai cel mai bine:
a. n timp ce facei altceva
b. fcnd asocieri cu lucruri deja cunoscute
c. citind mai nti despre subiect
d. experimentnd
e. defalcnd studiul n etape mai simple
13. Apreciai c modalitatea cea mai bun de a-i influena pe oameni este:
a. explicarea logic
b. entuziasmul personal
c. ncrederea n propria persoan
d. demonstrarea empatiei
e. dezbaterea ideilor
14. Atunci cnd citii literatur, preferai cri:
a. despre relaiile dintre oameni
b. de science fiction
c. de mister i intrig
d. apropiate de realitate
e. umoristice
15. Dac vi se cere s organizai o petrecere, n primul rnd:
a. luai n considerare bugetul
b. plnuii una ct mai original
c. v asigurai c toi participanii vor gsi ceva care s-i ncnte
d. decidei dac avei nevoie de ajutor
e. decidei care este modalitatea cea mai eficient de planificare
16. Un produs s-a defectat imediat ce a ieit din perioada de garanie. n acest caz vei
proceda astfel:
a. recunoatei c nu avei ce face i v resemnai
b. l ducei napoi la magazin, spernd c va fi nlocuit sau reparat
c. examinai dac nu este vorba despre ceva simplu, putnd efectua reparaia
singur
d. cumprai altul nou
e. l ducei napoi la magazin, explicai situaia i ateptai s vedei reacia
personalului
17. Atunci cnd plecai n concediu:

a.
b.
c.
d.
e.

v place s mergei cu prietenii i cu familia


v place s mergei ntr-un loc nou
preferai s plecai singur i s explorai
planificai totul din timp, pentru a vizita locurile ce v intereseaz
preferai un concediu activ

18. Atunci cnd plnuii s reamenajai o camer:


a. utilizai sfatul unui expert
b. folosii experiena dumneavoastr trecut
c. ncercai ceva complet diferit
d. v concentrai pentru a crea atmosfera dorit
e. ncepei cu o poriune mic a ncperii, pentru a vedea cum arat
19. ntr-o ntlnire de afaceri, interacionai cel mai bine cu:
a. persoane directe, pozitive
b. persoane metodice, contemplative
c. persoane cu idei originale, stimulatoare
d. persoane cu idei practice i inovatoare
e. persoane deschise, cu vederi largi
20. ntr-o situaie ce poate s apar la locul de munc, n care deciziile trebuie luate n
mod frecvent, optai s:
a. luai decizii comune, lucrnd alturi de un colectiv
b. v continuai munca n baza deciziilor altora
c. luai deciziile de natur practic, lsndu-le pe cele teoretice n seama
altora
d. fii implicai nainte de luarea deciziilor
e. fii pe post de depanator .
Evaluarea rezulatelor:
ncercuii n dreptul numrului itemului rspunsul pe care l-ai ales. Dup ce ai ncheiat
de rspuns la ntrebri, numrai care liter este majoritar.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
A

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

Memo: I-idealistul; P-pragmaticul; R-realistul; A-analistul; S-sintetizatorul


IDEALISTUL
Idealitii pot fi considerai umanitii cei mai de seam; ei sunt cei ce doresc numai bine
tuturor i caut incontient sau de manier contient s i fac pe ceilali fericii. Dei au cele
mai bune intenii, i putem discuta cu ei oricnd i despre orice, adesea sunt nerealiti. Despre ei
se poate spune c vd lumea n roz. Au idealuri foarte nalte, iar atunci cnd nu se pot ridica la
nlimea lor tind s se considere vinovai i s i creeze tot felul de complexe.
Idealitii sunt oamenii permanent gata s ofere ajutor, s dea un sfat. ntotdeauna fixai mai
degrab pe valori dect pe fapte, i folosesc foarte des intuiia i mai puin raiunea. Dorina de
a-i ajuta pe ceilali conduce la o atitudine nefavorabil fa de idealiti, acetia fiind numii
bgrei.
Pentru a putea tri alturi de un idealist trebuie s nvai s le suportai greelile, sfaturile
permanente i dorina de a v ajuta, indiferent c este nevoie sau nu. Totodat ei neleg c
oamenii sunt diferii i c totul poate fi soluionat prin discuie i nu prin agresivitate.
Spre exemplu, dac unul dintre viitorii dumneavoastr pacieni este idealist, va avea n
primul rnd nevoie de cuvinte frumoase, cci este foarte interesat de valoarea uman i apoi de
restul. Idealistul va merge la acel medic, care a vorbit frumos i care este interesat de modul lui
de via, de valorile pe care le are sau cultura din care face parte. Dac va fi un subaltern,
idealistul este unul dintre cel mai ordonai lucrtori, muncete cu mult contiinciozitate, dar nu
poate face fa unui mediu prea concurenial.
REALISTUL
Cuvntul realist provine de la real aadar realistul este persoana legat cel mai mult de
realitate dintre toate tipurile. Apar o serie de consecine, care l fac pe realist s se comporte de o
anumit manier. El vede lumea aa cum este ea. Ceea ce nu poate fi simit, pipit, mirosit, nu
exist. Un celebru filosof spunea esse est percepe, esse est percepera, n sens c exist lucruri
att timp ct avem o percepie despre ele. Realitii se pot crampona de o singur viziune asupra
problemei, iar adevrul lor este ultim. Din aceast cauz n conflict sunt dumani de temut.
Argumentele lor devin foarte reci i raionale. Uneori pot fi percepui ca foarte ri. De fapt nu
este aa. ns felul lor prea direct, de a spune lucrurilor pe nume le poate duna.
Spre exemplu, un pacient al dumneavoastr este realist. n acest caz, comunicarea cu el
este facilitat dac vei fi foarte direci. Conflictul poate fi evitat dac l vom anuna foarte clar
care sunt avantajele sau dezavantajele unui anumit tratament. Dac tipul realist este eful
dumneavoastr atunci trebuie s muncii foarte susinut i s v strduii s i nelegei punctul
de vedere, cci el l va nelege cu mare greu pe al dumneavoastr sau poate s nu l neleag
deloc.

SINTETIZATORUL
Oamenii i consider lipsii de orice sensibilitate, pentru c se bucur de existena
conflictului ca nimeni altul. Sunt sarcastici, provocatori, speculativi. i putem recunoate dup
ntrebarea: ce ar fi fost dac.... De fapt pentru sintetizator conteaz jocul i schimbarea mai mult
dect orice. Iar conflictul este privit de el ca o nou provocare, creia trebuie s i fac fa. Pot fi
considerai nite nesuferii, din cauza c i vor susine cauza chiar dac este stupid sau de
nerealizat. Uneori se poate crede c le lipsete contactul cu lumea real. Dar abordarea lor
original i face foarte valoroi n afaceri. Au un sim al umorului foarte bun i sunt nite prieteni
care nu te las la nevoie. Rareori ns sunt prudeni. Traiul alturi de ei poate fi foarte dificil, dar

cu siguran foarte interesant. Ei v pot oferi ntotdeauna o alt viziune asupra problemei, dei
cazurile n care v va crede c spunei adevrul sunt aproape inexistente.
Spre exemplu, acesta va fi pacientul care v va exaspera cu ntrebri i contraziceri. Nu va
fi niciodat de acord cu diagnosticul pe care l dai sau tratamentul pe care l recomandai. Dar
o face nu pentru c nu are ncredere n dumneavoastr ci pentru a v observa reaciile.
PRAGMATICUL
Este o persoan foarte practic, care tie s i rezolve problemele. Le plac ideile noi doar
dac sunt aplicabile. Nu le plac oamenii care ntrzie s acioneze. Nevoia lor major este s aib
rezultate imediate. Ignor teoriile i devin nerbdtori dac nu obin ceea ce doresc. Astfel pot
deveni prea conciliani sau gata s fac compromisuri. Adevrul i falsitatea devin valori pentru
ei doar raportate la experiene. Este adevrat ceea ce este util n orice fel. Totodat este o
persoan uor influenabil: dac i punei la ndoial capacitile intelectuale sau abilitile
practice va face orice ca s demonstreze c nu este aa. Sunt ncntai cnd sunt ludai, cnd sunt
n centrul ateniei. Sunt empatici, inovatori i foarte flexibili. Se entuziasmeaz foarte uor. Vom
recunoate n generaia tnr o tendin general spre pragmatism.
De exemplu, un pacient pragmatic nu va avea rbdare s i explicai mult timp care este
sursa bolii sale, va atepta doar s i oferii o modalitate de a se trata i va pleca. Dac l vei
ine foarte mult timp la discuii sau va atepta la u, ateptnd s-l ajung rndul, va deveni
iritat i va intra n conflict.
ANALISTUL
Tipul raional, care se intereseaz de date statistice, algoritmi, teorii, metode este un analist
cu siguran. Pentru el lumea se mparte n lucruri importante, care merit toat atenia lui i
neimportante, pe care le trece uor cu vederea. Nu se simt n siguran dac nu tiu ce se va
ntmpla. Au nevoie de timp pentru a-i planifica activitile. Le plac situaiile delicate, care
necesit gndire. Se mndresc atunci cnd reuesc s rezolve o problem i nu le place s li se
spun c au greit. Sunt etichetai drept singuratici, nite maini de calcul. Dar sunt nite oameni
de ndejde, care i fac prieteni foarte greu, ns o dat i pentru totdeauna.
Analistul este pacientul, care are nevoie de explicaii logice. De obicei nu intr n conflict
cu nimeni; este panic i chiar poate prea indiferent la realitatea exterioar. Dar nu avei grij,
v ascult cu atenie, dac avei ceva important de spus.
Recomandri: dup ce ai putut identifica tipul dumneavoastr de gndire, ncercai s v
stabilii atuurile i slbiciunile. Trebuie menionat c acest chestionar nu este un ghid de urmat,
nu este ceva care v prezint adevrul ultim, dar l putei utiliza ca o linie directoare, care v-ar
ajuta s definii unele situaii din via i s rezolvai conflictele care pot aprea. Nu este de ajuns
ns s v identificai pe dumneavoastr Ar fi bine s nvai s i identificai i pe interlocutorii
dumneavoastr din primele fraze, pentru ca s putei evita conflictul sau a nu intra n
pseudoconflicte, care cer foarte mult energie irosit. ncercai s i recunoatei prile
puternice ale partenerului dumneavoastr i s i nelegei prile puternice, pentru ca s nu
facei presiuni asupra elementelor, care pot produce complexe.
De asemenea, nvai s v recunoatei realizrile, fr a deveni un/o nfumurat/.
Bucurai-v de faptul c suntei unic, o individualitate. Nu trebui s semnai cu nimeni. Fii
dumneavoastr niv! Recunoatei c oricine are dreptul la via i c diferenele sunt create
pentru a nfrumusea viaa noastr.
3. Tipuri de conflicte
Vom vorbi foarte pe scurt despre tipologia conflictelor, din nevoia de a trece spre pasul cel
mai important i anume la prezentarea strategiilor de rezolvare a lor. Credem cu certitudine c
majoritatea dintre dumneavoastr ateapt cu nerbdare desfurarea acestei teme.
Aadar conflictele se dezvolt esenialmente pe patru nivele:
a) conflicte intrapersonale,
b) conflicte interpersonale,

c) conflicte de grup
d) conflicte de mas.
Vom discuta n acest curs doar primele dou tipuri de conflicte, pentru a ndeplini
obiectivele pe care ni le-am propus. Conflictele de grup i de mas nu sunt mai puin importante,
dar avnd abilitile necesare s gestionm conflictele interioare i cele interpersonale, putem s
rezolvm i conflictele intergrupale. Fiecare grup este n fond format dintr-o serie de indivizi.
Un conflict poate fi numit intrapersonal sau interior dac este determinat exclusiv de
factori interni, spre exemplu contiina moral, complexe fiziologice, incontientul, eul, etc. Ele
sunt cele care ne intereseaz n mod deosebit, pentru c nu putem rezolva celelalte tipuri de
conflicte fr ca s nelegem ce se ntmpl cu noi nine. Adesea spunem ceva la care nici
mcar nu ne-am ateptat sau acionm astfel nct rmnem consternai de propriile noastre
reacii. De ce se ntmpl acest lucru? Care este cauza lui i cum putem prelua controlul asupra
noastr?
Conflictele interioare pot fi la rndul lor de cteva tipuri: conflicte de formare a
personalitii; conflicte de transformare a personalitii i conflicte de agresiune a structurilor
personalitii.
Conflictele de formare a personalitii sunt rezultatul aciunii complementare a diferitor
factori asupra personalitii: a organismului, a complexului psiho-emoional, a stereotipurilor,
etc. Omul, din toate timpurile, ncearc s se contientizeze i neleag pe sine nsui. Pe
parcursul vieii sale diferii factori acioneaz asupra lui, crend conflicte interioare. Sper ex,
supra-eul nostru impune restricii pe care partea biologic nu vrea s le neleag. Exist cteva
perioade certe n viaa omului n care i se formeaz personalitatea:
a) 1-1,5 ani (formarea complexului fiziologic, fr o implicare a structurilor
psihologice, de obicei la aceast perioad nu exist conflicte interioare);
b) 1,5-3,5 ani (formarea contiinei i a contiinei de sine, fr o difereniere clar a lor.
Din aceast cauz pot aprea conflicte interioare, dar ele sunt att de slabe nct nu
pot fi observate);
c) 3,5-12 ani (aspectul dominat este dezvoltarea gndirii i capacitii de operare cu
obiecte abstracte. Aceast perioad este cea mai important n dezvoltarea
personalitii. Este timpul n care individul ncepe s i contientizeze
individualitatea. La acest nivel conflictele interioare sunt legate mai mult de
dezvoltarea somatic dect de cea psihologic);
d) 12-14 ani (o schimbare brusc n formarea complexului psiho-emoional din cauza
dezvoltrii sexuale. Disonanele interioare sunt foarte puternice);
14-24ani (perioada per se de formare a personalitii.
Conflictele ce pot aprea sunt:
conflicte de negare a imaginii de sine precedente;
conflicte generate de complexe de inferioritate, nonconcordana modelului social cu
cel individual;
conflicte de nonconcordan a imaginii de sine i a modului n care l privesc
ceilali, conflicte legate de ambiie;
conflicte legate de voin slab i de tendine autodistructive, generate de
necorespunderea aciunilor reale cu idealurile formate;
conflicte de noncoresponden ntre imaginea despre lume i realitatea nsi.
La aceast perioad conflictele sunt foarte acute i chiar periculoase pentru viaa
individului. Ele sunt iraionale, din cauza aceasta foarte greu de dirijat sau controlat i pot
conduce chiar spre suicid. Adesea, necunoscnd alte modaliti de exteriorizare, indivizii devin
foarte agresivi i caut situaii cu risc nalt.
f) 24-35 ani (perioada n care are loc ierarhizarea valorilor i definitivarea structurilor
dup ncheierea proceselor de formare a personalitii. Individul se va ncadra n medul socio-

profesional. Procesele interioare i schimb dinamica i au loc la nivel de cristalizare a


structurilor personalitii. Conflictele interioare numai sunt att de pregnante i practic se ncheie
aici pentru majoritatea indivizilor);
g) 35-42 ani (apar conflicte legate de scopuri nerealizate, de contientizare a ireversibilitii
timpului, etc.).
Conflictele de transformare. Schimbarea este proprie naturii umane i putem spune c o
definete chiar. Omul se poate reorienta pe parcursul vieii de cteva ori n baza a o serie de
factori. Cteva aspecte determin conflictele de transformare a personalitii: condiiile de
transformare (este pregtit sau nu individul pentru o schimbare, schimbarea dominantei
structurilor personalitii, necesitatea i contientizarea schimbrii); vrsta la care are loc
schimbarea i factorii externi, stimulii care faciliteaz schimbarea. Suntem tentai s acceptm, o
dat cu naintarea n vrst, tot mai greu schimbarea. Ne este comod, ne-am obinuit s
ntreprindem anumite aciuni, s gndim ntr-un anumit fel i credem c schimbarea aduce rul.
Dar gndii-v de cte ori trim nefericii tocmai din cauza c ne este fric s schimbm ceva n
viaa noastr.
Conflicte de agresiune a structurilor personalitii: dac strile conflictuale ale schimbrii
sunt legate de transformarea structurilor personalitii n baza schimbrii formelor de gndire, a
psihicului sau a anumitor caliti ale persoanei, conflictele de agresiune apar n primul rnd pe
fon de contradicie a personalitii cu fore exterioare; fore care vor schimba personalitatea ntrun sfrit. Ele sunt generate de cerinele sociale i sunt direct legate de rezistena la schimbare.
Desigur c natura uman este foarte complex i nu putem reduce conflictele interioare la
cele expuse mai sus. n afar de cele trei tipuri de conflicte, mai putem accentua: conflictele de
imaginev (eidos)- avem anumite ideaii despre realitate i oameni. n momentul n care aceste
ideaii sau ateptri nu sunt realizate apar conflictele interioare; conflicte de stri induse - sunt o
serie de conflicte asemntoare cu cele de mai sus. Unii dintre noi i doresc s fie veseli, dar
structura personalitii nu le permite acest lucru. Tocmai aici vor aprea conflictele interioare;
conflictele nostalgiei - imaginile trecutului ne agaseaz att de mult uneori nct nu putem
merge mai departe. Totodat este nevoie s acionm. Starea de amplasare n trecut i
prezentul intr n lupt genernd stri conflictuale; conflicte de coninut, de sens n momentul
n care nu putem gsi sens n aciunile noastre, cnd ceea ce facem ni se pare zadarnic intervine o
criz de sens, generatoare de conflicte; conflicte morale acest important tip de conflicte este
nscut din necesitatea omului de a avea un sistem de evaluare interior, care s-i coordoneze
aciunile. Aceast structur susine permanent nivelul de conflictualitate al individului cu sine
nsui. Dac elementele structurale sunt n acord cu aciunea, persoana nu va avea conflicte
interioare i invers. Cu ct mai echilibrat este schema n raport cu fenomenele exterioare cu att
individul se simte mai bine.
Obstacolul cel mai important care trebuie depit n gestionarea acestui tip de conflict este
dialogul interior. Majoritatea timpului, chiar dac nu vrem s recunoatem, vorbim cu noi nine.
Comentm tot timpul n sinele nostru: uneori ne face s ne simim inferiori, alteori superiori, ne
linitete sau ne dezamgete. Acest Daimon Interior(Socrate) ne poate face fericii sau nu.
Atunci cnd expediai spre exterior semne negative, iar oamenii rspund la ele, vocea interioar
ne fortific opiniile negative despre noi nine. Totul este legat de fapt de imaginea de sine de
respectul pe care l avem pentru propria persoan, de ct de mult ne iubim, n ultim instan.
Isus Hristos spunea Iubete-i pe ceilali ca pe tine nsui. Am putea aduga nici mai mult, nici
mai puin. Meister Eckhart, filosof religios, teolog susinea acelai lucru. Dumnezeu exist n
fiecare dintre noi, spunea el. i trebuie s iubim acea prticic de divinitate, care ne apropie de
sacru. Dac ne vom iubi pe noi nine i ceilali ne vor aprecia i iubi. ns omul are tendina de a
se arunca n extreme. Se ntmpl n majoritatea cazurilor c ne iubim prea mult, adic avem o
imagine de sine distorsionat pozitiv sau negativ, n cazul n care ne iubim prea puin. Astfel, v
putei proiecta o imagine de sine extrem de ncreztoare sau putei fi o persoan nchis,
timorat, care are o imagine de sine foarte joas. Ambele comportamente se adopt n scopul
autoproteciei. Unii dintre noi adopt nite mecanisme de aprare, alii altele. Din aceast cauz

unii sunt nfumurai i au o ncredere exagerat n sine, iar alii roesc la prima ocazie i nu pot
rspunde jignirilor din cauza timiditii.
S experimentm puin modalitatea n care fiecare dintre noi se percepe pe sine. S ne
imaginm c stai la o coad de cteva ore i cineva ntr n faa dumneavoastr Ce facei n
aceast situaie?
a) v gndii c este nepoliticos i o spunei;
b) credei c ntotdeauna oamenii procedeaz aa cu dumneavoastr;
c) ridicai din umeri i hotri c este un fapt lipsit de importan?
Dac ai ales prima variant este foarte probabil s fii o persoan agresiv atunci cnd
avei nemulumiri, dar starea dumneavoastr nu rezolv situaiile de conflict, ci le agraveaz sau
creeaz. Dac alegei a doua opiune v considerai o victim. Avei un respect de sine sczut.
Dac alegei al treilea item, suntei un individ echilibrat, capabil s fie agresiv atunci cnd este
necesar. Cu toate acestea, uneori e nevoie s alegei prima variant. Aciunea intreprins depinde
de metoda de analiz a situaiei, de capacitatea de a lua decizii corecte. Este foarte important s
evitai autocomptimirea chiar dac uneori ne ofer soluii de scurt durat. Oamenii se comport
cu dumneavoastr n funcie de atitudinea pe care o avei fa de sine nsui. Unul dintre mesajele
pe care le recomand autorii n domeniu este: M respect pe mine nsumi, mi place persoana
care sunt. Sunt o fiin omeneasc plin de merite i sunt gata s te respect i pe tine, atta vreme
ct comportamentul tu mi permite. Adesea putem s ne amuzm pe seama acestor cuvinte,
dar pot i s ne ajute n diferite situaii. Putem, cu ajutorul acestor fraze s scoatem la iveal
partea bun din oameni. n momentul n care vom reui s schimbm atitudinea oamenilor fa
de noi, vom avea o satisfacie deosebit. Probabil ai trecut i dumneavoastr prin aceast
situaie. ncercai s v amintii sentimentele care v ncercau. Dac i tratai pe oameni ca i cum
ateptai din partea lor s fie rezonabili i politicoi, probabilitatea c vei fi implicai n conflicte
este mai mic. Uneori, pentru a ctiga marea btlie, trebuie s nvm s cedm n micile
incidente. Dar atenie: nu recunoatei vina dac nu suntei vinovat pentru c v va scdea
respectul de sine, v vei simi slab, inferior i la. Esenialul este s avei ntotdeauna buna
intenie de a gestiona corect un conflict.
Deci unul dintre elementele eseniale n rezolvarea oricrui conflict este Atitudinea:
uneori putei ncuraja conflicte doar prin atitudinea pe care o avei, fr ca s fii contieni de
acest lucru. Exist oameni, a cror atitudine implor s le criticm comportamentul.
Adolescenii sunt unul dintre exemplele cele mai elocvente n acest sens. Dac vi se ntmpl un
asemenea caz, ncercai s nelegei de unde vine tipul de atitudine defensiv sau agresiv.
Amintii-v c n spatele unei persoane hiper ncrezute sau nencreztoare st un individ care
nu are destul respect de sine. Gndii-v la motivele care l determin s acioneze astfel.
Indivizii care au fost crescui sub lozinca S nu te lai clcat n picioare de nimeni se simt
vulnerabili dac nu adopt a atitudine autoritar. Dac nu suntei siguri de dumneavoastr vei
adopta o atitudine de genul Eu am dreptate, ceilali sunt nite idioi.
Poate chiar dumneavoastr suntei persoana creia i place s i contrazic pe alii n
legtur cu toate nimicurile. Oprii-v i ntrebai-v dac merit s v pierdei energia i nervii.
Este chiar att de important ce rochie a purtat Maria la ziua de natere a bunicii, spre exemplu?
Sau ce conteaz c mari v-ai ntlnit de diminea cu Olga i nu la ora 12? Totui, exact genul
acesta de contradicii duc la dispute cu tonul ridicat sau la declanarea unui conflict serios.
Atitudinile noastre sunt modelate de o mulime de lucruri: ele depind de personalitatea
noastr, de experienele pe care le-am trit, de concepia noastr despre lume, de mediu sau de
cultura din care facem parte. Dac ai avut experiene negative legate de brbai nclinai s
credei, c toi brbaii sunt nite nesimii, egoiti i insensibili. Astfel atunci cnd cineva dintre
colegii dumneavoastr sau prietenii v amintete despre acele experiene, vei afia o atitudine
care va spune clar ce avei n gnd. Putei s m ntrebai: cum s mi schimb atitudinea dac asta
este ceea ce simt i nu m pot schimba orict de mult mi-ai dori? Rspunsul meu este unul
singur: trebuie s fim contieni de fiecare pas pe care l facem i atunci ne va fi mult mai simplu
s dirijm atitudinile pe care le avem.

Un al doilea element important care conduce spre conflict este Furia. Cnd cineva
apropiat este furios cel mai simplu este s l ntrebai foarte calm(dar avei grij ca gestul
dumneavoastr s nu fie interpretat drept ironic sau sarcastic) de ce este att de furios. Adeseori
furia provine din nencrederea n sine. Dac suntei dumneavoastr cel furios, respirai adnc
timp de un minut i ntrebai-v apoi de ce este o problem att de important? Este cumva
ameninat imaginea dumneavoastr?
Unii indivizi devin foarte furioi atunci cnd nu au ncrederea c evenimentul se va
desfura aa cum i doresc sau c sunt neputincioi. Exist indivizi ale cror funcii nu permit
furiei s existe. Imaginai-v un chirurg furios, atunci cnd viaa unui om este n mnile sale.
Majoritatea dintre dumneavoastr sunt viitori medici. Gndii-v dac furia este afectul necesar
n profesia pe care o avei. Se poate ntmpla ca aceast atitudine de eu am dreptate s fie
adus i acas dup serviciu. Atunci cnd descoperii c suntei acel care aduce acas tensiunile
de la serviciu, identificai-v problema i fii contieni c n afara serviciului avei tot dreptul s
greii, ca de altfel, toi oamenii.
Stresul poate cauza boli somatice. Persoanele care se simt mereu cu nervii n pioneze
trebuie s se ntrebe ce se ntmpl cu ele. Dac suntei permanent stresat exist riscul c vei
rbufni ntr-un moment neadecvat i conflictul poate s se desfoare n detrimentul
dumneavoastr. Cea mai bun modalitate de a scpa de stres sau sentimente negative este s
efectuai un exerciiu de relaxare.18
Ai putea s mi spunei c nu orice sentiment de furie este autodistructiv. Exist cazuri n
care furia ne poate motiva s ntreprindem aciuni pozitive. Aceasta se ntmpl atunci cnd ne
dm seama c cel cu care am intrat n conflict a comis a nedreptate. Totui, cel mai bine este s
nelegem c furia ne poate conduce la aciuni violente, pe care le putem regreta mai trziu.
Nedreptatea. Sunt o mulime de cazuri n care ne-a fost aplicat un tratament incorect.
Cum v simeai n acele momente? Furios? Neajutorat? Dezamgit? nelat? Muli dintre noi,
atunci cnd sunt acuzai pe nedrept sunt de-a dreptul furioi. La fel de multe sunt situaiile n care
nu putem face nimic ca s dovedim contrariul. n acest caz, nu are nici un rost s v irosii nervii
n zadar.
Este destul de dificil s ne studiem reaciile, s fim permanent contieni de ceea ce ni se
ntmpl. Dar putem s devenim nite nvingtori numai dac vom ti s evitm situaiile de
conflict, iar dac un conflict a aprut s tim cum s i facem fa. Un ajutor pentru a fi ct mai
obiectivi ntr-o situaie dificil poate fi ntocmirea unei hri a conflictului. Ea poate oferi o
imagine clar i relev modul n care faptele interacioneaz cu ideile tale despre rezolvarea
conflictului. Mai nti de toate determinai care este problema. Nu analizai natura ei, ci gndiiv la general. Dac, spre exemplu, cineva dintre colegii dumneavoastr v-a jignit, scriei pur si
simplu, comunicare. Dac apar probleme de genul cine spal vasele, scriei splatul vaselor.
Apoi stabilii cine este implicat n conflict. Cine sunt persoanele principale, nscriei-l pe list.
Pentru fiecare parte major implicat, listai nevoile i temerile. Propunei soluii pentru fiecare
nevoie sau temere. Este esenial s identificai corect nevoile pentru ca s nu intrai ntr-o situaie
de pseudocertitudine. O hart poate arta astfel:

18 ncepei prin a v ncorda degetele de la picioare, apoi lsai-le s se destind. Procedai la fel cu muchii
gambelor, ai coapselor. ndoii-v umerii, dup care lsai-i s se destind. Strngei palmele n pumni, inei pumnii
ncletai timp de cteva secunde, apoi relaxai-le. Dup aceea, respirai profund de cteva ori; inspirai, expirai.
ncercai s contientizai ceea ce simii. Relaxai-v. n cele din urm, ngduii unei expresii de calm s vi se
rspndeasc pe toat faa. Imaginai-v c ai sosit acas. Deschidei ua, intrai i facei un lucru care v place:
citii ziarul , v facei o cafea, mbriai pe cineva, etc.(apud. Grant, W., Rezolvarea conflictelor)

CINE-------------CINE-----------------

NEVOI-----------TEMERI---------

NEVOI-------------------------------TEMERI-------------------------------

PROBLEM
A------------------------------------------------

CINE-----NEVOI------------------------------TEMERI------------------------

CINE------------------------NEVOI-----------------------------------------------TEMERI-----------------------apud: H. Cornelius, S.Faire, tiina rezolvrii conflictelor, ed. tiin i tehnic,


Buc., 1996
Dup ce ai ntocmit harta, fii generator de idei pentru satisfacerea nevoilor
dumneavoastr i a partenerilor dumneavoastr, vedei care sunt variantele optime, anticipai
consecinele. Numai dup aceea putei alege soluiile necesare i ntr-un sfrit s le aplicai n
practic.
n cadrul conflictului se ajunge cu necesitate la faza de negociere. Vom vorbi mai puin
despre aceast etap, reducnd expunerea prin furnizarea unei scheme directoare (pagina
urmtoare). Nu ntotdeauna n cadrul negocierii avem de-a face cu oameni educai sau calmi.
Conflictul se poate transforma uor ntr-o ceart, n care nimeni nu mai ascult pe nimeni. n
primul rnd este necesar s ascultm punctul de vedere al celuilalt. Este vorba nu despre a auzi ce
spune partenerul dumneavoastr ci de a asculta activ. Despre ascultarea activ am mai vorbit n
acest curs. Este foarte clar c fiecare dintre noi i dorete s ias nvingtor dintr-o situaie
neplcut. Trebuie ns s fim contieni c un final de tipul victorie/victorie19 va aduce bucurii
ambilor interlocutori i vei putea dup aceea continua relaia. Punei ntrebri pentru a ine
situaia sub control, dar nu exagerai i avei grij s nu devenii ironici sau duri. Avei grij tot
timpul la feedback. Dac ceva nu merge, ncercai alte ci. Nu insistai.
Conflictele interpersonale. Fericirea uman depinde de viaa privat. Majoritatea dintre
noi i doresc s aib pe cineva alturi. Cineva pe care te poi baza i cu care nu vei intra n
conflicte. Situaie ideal. n realitate, chiar dac doi oameni se iubesc foarte mult, ei sunt dou
personaliti diferite, au temeri i ateptri diferite.
nceputul unei relaii este adeseori foarte frumos. ns cu timpul apar conflictele.
Comunicarea eueaz majoritar deoarece unul dintre parteneri, ncercnd s-i comunice
sentimentele care i-au fost jignite, nu reuete dect s creeze conflicte. Atunci cnd unul dintre
19 Victorie/victorie este o strategie n care ambii parteneri au de ctigat n urma rezolvrii conflictului. n loc de
ntotdeauna exist un nvingtor i un nvins, conform strategiei recomandate vedem ce avem de ctigat amndoi.
n loc de tu ori eu se va utiliza tu I eu. Pai: aflai de ce le trebuie persoanelor ceea ce cer; depistai punctele de
complementaritate a diferenelor; schiai noi posibiliti; cooperai. Cutai soluii creative i ingenioase. Fii duri cu
problema i nu cu oamenii. Exemplu: avei o portocal. Si dumneavoastr i partenerul o vrei. Conform acestei
strategii nu o vei mpri egal, n dou, ci n funcie de necesiti. Conflictul trebuie rezolvat reciproc avantajos i nu
jumtate la jumtate. Vei lua acele pri de portocal de care avei nevoie.

parteneri se simte ignorat, conflictul este inevitabil. nvnd s v exprimai, s ascultai i s


gsii soluii mpreun. Este important s nu evitm situaiile de conflict, ci s abordm direct
nemulumirile.
Succesul relaiilor din via depinde de felul n care v evaluai pe dumneavoastr i pe
partenerul pe care l avei i de felul n care v exprimai. Nu conteaz modalitatea n care este
gtit mncarea, conteaz felul n care vei discuta problema! Spunei-i partenerului care sunt
nemulumirile dvs, ce ateptai de la el/ea i care sunt temerile pe care le avei. Vei vedea c
lucrurile se schimb ntr-o direcie mai bun. Pentru aceasta, ncercai s v nelegei propriile
reacii. Putei utiliza urmtorul algoritm: de ce m-am suprat? I-am apreciat corect
comportamentul? Ce voi ctiga dac voi ncepe o ceart? Dac voi ctiga acum, n ce fel m
avantajeaz aceasta i cum va evolua relaia noastr?
Iniial, ncercai s ascultai activ. Atunci cnd partenerul dumneavoastr este nemulumit
de ceva, spre exemplu Am impresia c activitile pe care le faci reprezint o pierdere de
vreme, poate vrea s spun c i dorete s fii mai mult timp alturi i nu gsete, din diferite
motive, o alt modalitate prin care s o fac. Fiind asculttor activ, avei ansa s reducei o
mulime de stresuri i conflicte.
Adesea conflictele apar din cauza modalitii diferite n care gndesc femeile i brbaii.
Pentru femei conteaz tot ceea ce semnific ceva, femeile caut sens n tot ceea ce fac, brbaii
au la baza gndirii raionalitatea operaional. Pentru ei conteaz adevrul. Pentru unii conteaz
jocul, pentru alii rezultatul. Unii i doresc s vorbeasc i s fie ascultai, alii s frunzreasc
un ziar sau s rezolve situaii de problem. Astfel, brbaii consider c femeile vorbesc mult,
sunt ciclitoare i plngcioase, iar femeile consider c brbaii sunt insensibili, reci i prost
educai. Atunci cnd sunt nervoi, brbaii au nevoie de singurtate, femeile de companie. Muli
brbai nu pot nelege modalitatea n care gndesc femeile, anunnd-o ca fiind ilogic. Astfel,
pe parcursul unei dispute, brbaii n anumite situaii, au obiceiul s ridice din umeri i s refuze
orice discuie. Femeile sunt mult mai emoionale, de aceea atunci cnd devine nervoas, trebuie
s i elibereze sentimentele. Ele pot spune foarte multe lucruri, dar aceasta nu nseamn c le i
cred.
De foarte multe ori, cele dou sexe nu se pot nelege i din cauza c modalitatea n care
construiesc frazele este diferit (vorbire direct sau indirect). Cu brbaii, care sunt obinuii s
gseasc ieiri din situaii de criz, cel mai bine este s folosii vorbirea direct. Spre exemplu
dac le spunei Trebuie cumprat pine nu va percepe c v adresai lui. Ar fi recomandabil s
i spunei foarte clar ce dorii: Te rog s cumperi pine. Sau dac i spunei partenerului
dumneavoastr Nu m-am suprat, dar pe fa se citete suprarea, nu v ateptai c va nelege
c suntei de fapt suprat. Trebuie s i spunei c suntei i de ce v-a deranjat un comportament
sau un cuvnt. Cu femeile ns, este recomandabil vorbirea indirect, de genul Nu te supra,
vrei s mi prepari o gustare? n aceste cazuri v va ndeplini cu plcere rugminile i nu se va
putea supra pe dumneavoastr.
n sfrit vom spune cteva cuvinte despre antajul emoional. Acesta este un instrument la
care recurg muli atunci cnd comunicarea direct eueaz. Dar el nu poate funciona pe termen
lung. Cellalt va accepta doar pentru un timp situaia, apoi se va rzbuna. antajul poate fi
declanat la nivel subcontient: spre exemplu, brbaii crora le este fric de cstorie, nainte de
nunt pot avea un accident fatal sau s se mbolnveasc foarte grav pentru o vreme ndelungat.
Uneori oamenii nu contientizeaz c au un comportament manipulativ. Oricum nimeni dintre
noi, la nivel contient sau incontient nu vrea s fie manipulat.
4. DISFUNCII sI PERTURBAII DE MESAJ
n situaiile deosebite de criz i conflict, o comunicare eficienta i eficace este n bun
masur dependent de precizia i acurateea mesajului. Mesajul emis trebuie sa fie ct mai
apropiat de cel intentionat de sursa, iar ceea ce receptioneaza destinatarul trebuie sa fie de
asemenea, ct mai aproape de intenia sursei.

Este un deziderat care depinde n buna masura de mecanica comunicarii: codificarea i


decodificarea mesajelor, zgomotul, filtrele i barierele (perturbaiile) din comunicare, mediul,
canalele i limbajele folosite.
Deci, mesajele n sine, izolate de sursa lor, nu sunt complete, semnificatia mesajului se
afla n emitentul acestuia, n tot ce putem sau nu putem observa din comunicarea lui, avnd
mereu n atenie elementele ce in de mecanica comunicrii.
n plus, n situatiile deosebite la care ne referim, pentru mesaj mai sunt importante:
sensibilitatea receptorului fa de mesaj;
latura sentimental, ce trebuie acoperit printr-o comunicare precis ct
i suportiva;
interesul deosebit al publicului, ceea ce ne impune s trecem direct n
ideea de baza;
situaiile controversate, care ne oblig s lsm loc de compromis;
autoritatea i credibilitatea emitorului.
5. VARIABILE STRATEGICE PRIVIND MEDIUL i CANALELE DE COMUNICARE
Implicaiile mediului si canalelor de comunicare n ceea ce prive ste strategia
comunicationala, n situatiile de criza si conflict, ne trimit la cerintele rezultate n urma analizei
conditionarilor legate de sursa, receptor - mesaj.
Caracteristicile canalelor de comunicare apartinnd celor doua medii de comunicare, scris
si oral, pot fi analizate si n aceasta situatie specifica, functie de o multitudine de criterii: timp,
cost, precizie, loc, detaliu, relatie, nevoia de nscris etc.
Opinam ca pentru situatia de conflict primeaza factorii:
timp; suntem n lupta, "contra-cronometru" de pastrare a imaginii sau, dupa caz, de
rastrunare de imagine; suntem obligati de a da primii lovitura decisiva ntr-un razboi
informational; se impune cu acuitate comunicarea orala, interpesonala (fata n fata sau
mediata electronic) n primul rnd cu ziari stii;
precizie: factor cu rol important, mai ales n ceea ce prive ste combaterea zvonurilor; se
poate reflecta n primul rnd n comunicatul de presa, dar cu multa atentie si n relatiile
de comunicare interpesonala; mesajul prezentat unui grup poate totu si sa piarda din
precizie datorita diferitelor tipuri de filtre (perceptoare somatice etc.), a neatentiei, a
decuplarii de la postul de ascultare; evident, informaiile transmise pot diferi si mai mult
daca vom comunica, fata n fata, pe rnd, cu mai multe persoane;
loc; poate fi cel al producerii crizei, accidentului sau sediului organizaiei;
relatie: comunicarea fata n fata, prin oportunitatea ei, poate initia si dezvolta relatii de
comunicare pozitive;
n concluzie, comunicarea orala si comunicarea interpersonala (fata n fata sau mediata
electronic) sunt primordiale n condiii de criza sau conflict deoarece:
timpul la dispozitie este scurt;
informaia este scurta;
se impune combaterea zvonurilor si realizarea unei relatii apropiate;
este nevoie ca anumite persoane sau grupuri de oameni sa cunoasca
informaia si sa o propage mai departe;
asigura prezenta n direct a unor lideri cu autoritatea lor;
este nevoie de feed-back imediat si apropiat;
uneori, se impun dezbateri, negocieri etc.
Comunicarea n situatii de conflict este cu att mai eficace cu ct posibilitatile asigurate de
canale sunt mai mari; astfel, legislatia desfa surata n razboiul din Golf a suportat 700.000 de
convorbiri telefonice si 152.000 de mesaje pe zi, folosind 30.000 de frecvente radio.
Desigur ca, n situatii de conflict armat, foarte importanta este protectia acestor canale.

Tot n razboiul din Golf, pentru fortele aliate, unul din imperative a fost: "distruge
instalatiile de comanda ale inamicului. Reteaza-i comunicatiile pentru a mpiedica informaia sa
urce sau sa coboare pe lantul de comanda".1[1]
Tema conflictelor este foarte vast. Din pcate nu avem posibilitatea s o desfurm la
maximum. Cred c nici mcar o carte nu ar fi de ajuns.
Vom oferi, la sfrit, nc un set de sfaturi pentru o rezolvare eficient a situaiilor de
conflict:
1) Folosii strategia victorie/victorie. Fiecare poate ctiga;
2) Transformai problemele n posibiliti constructive;
3) Fii empatici. Utilizai tehnicile de comunicare eficient i cunotinele pe care le avei.
Ascultai activ. Oamenii vorbesc numai dac tii s ascultai.
4) Fii asertivi. Atacai problema i nu oamenii. Vorbii. Oamenii v vor asculta dac vei
dori s vorbii.
5) Nu v strduii s ctigai cu orice pre. Puterea cooperant este soluia;
6) Controlai-v emoiile i nvai s descoperii propriile mecanisme de aprare;
7) Recunoatei propriile probleme;
8) Avei ncredere n dumneavoastr i n partener; Fii deschis noilor posibiliti!

Tema 6. Comunicare de mas


1.
2.
3.
4.

Conceptul de comunicare de mas


Mijloace de comunicare de mas
Canalul de transmitere. Publicul. Coninutul
Rolul i funciile mass-media n societate

Caracteristici ale comunicrii de mas


1. Emitorul
este un profesionist al comunicrii, un jurnalist o persoan
instituionalizat" sau o organizaie de comunicare, un post de radio, un canal de
televiziune, un ziar (grupuri sociale specializate - antrepenorii de pres i personalul
lor). Aceasta este de fapt i prima dintre caracteristicile comunicrii de mas:
emitorul, o persoan instituionalizat", care reprezint, de obicei, un grup de
persoane, este un mare productor de mesaje.
2. Prin comparaie, n toate celelalte modaliti de comunicare (direct, indirect,
multipl) emitorul de mesaje este unul singur. Diferena dintre modurile de
comunicare este dat, n acelai timp, de mijloacele prin care se face comunicarea, ca
i de numrul receptorilor de mesaje.
3. Destinatarii comunicrii formeaz grupuri largi, colectiviti umane, fapt care
constituie socializarea audienei (a receptrii). Se poate spune, cu alte cuvinte, c
presa de mas reprezint conversaia tuturor cu toi i a fiecruia cu cellalt", aa
cum afirm cercettorul francez Bernard Voyenne (La presse dans la societe
contemporaine). Este vorba, n acest caz, de a doua trstur distinctiv a
comunicrii de mas.
4. O alt caracteristic a conceptului analizat vizeaz caracterul unidirecional i mediat al
comunicrii. Emitorii i receptorii de mesaje sunt separai spaial i temporal, iar
informaiile se transmit prin intermediul unei tehnologii moderne, specifice erei
electronice.

5. n fine, o nou trstur a comunicrii de mas este dat de faptul c reacia grupului
receptor de mesaje fa de grupul emitor (feedback-ul) este lent, chiar de
indiferen. Cnd ea se produce, receptorii devin, la rndul lor, purttori ai unor noi
mesaje.
Pe marginea acestui subiect Bernard Voyenne vorbete de trei caracteristici ale comunicrii
sociale prin intermediul presei, care o difereniaz de toate celelalte forme ale comunicrii:
caracterul instantaneu (sau cvasiinstantaneu), deoarece informeaz despre un
eveniment aproape n acelai timp cu desfurarea lui sau cu un decalaj foarte
mic;
permanena, pentru c nu cunoate nici o ntrerupere i jaloneaz istoria n
continuitatea ei;
caracterul universal, pentru c este prezent peste tot i n orice moment.
Un alt cercettor, Rogers Clausse (Breves considerations sur la terminologie et la
methodologie de la communication) definete presa drept un tip de comunicare social i
consider c aceasta ndeplinete urmtoarele condiii:
periodicitatea pregnant (apariie cotidian);
consum imediat, fr ntrziere. Mesajul jurnalistic este extrem de perisabil n timp.
De aceea el trebuie consumat imediat, altfel i pierde orice savoare;
eterogenitatea coninuturilor efemere i varietatea incoerent a funciilor. Ziarul este
un conglomerat de tiri; satisface gusturile cele mai diverse;
grija pentru actualitate, dominant i copleitoare. Totul pornete de la actualitatea
imediat i se reduce la ea. Cotidianul, prin faptele, opiniile, evenimentele,
ntmplrile i incidenele sale, invadeaz" totul, cuprinde totul, se impune
pretutindeni;
producie - difuzare cu mare densitate pentru o mare i enorm conglomeraie de
persoane: colectivitate n omogenitate, mas n eterogenitate.
Definiii ale comunicrii de mas
Cercettorul american H. D. Lasswell, n lucrarea sa Structura i funcia comunicrii n
societate, a determinat direciile majore ale cercetrii comunicrii de mas, pornind de la ideea c
n orice aciune de comunicare trebuie s avem n vedere cele cinci ntrebri fundamentale: cine
spune? ce spune? prin ce canal? cui? cu ce efect?
n viziunea lui Lasswell, modelul comunicrii de mas se poate rezuma la formula cineva
spune ceva cuiva.
J. Lazar apreciaz astfel: Comunicarea de mas este un proces social organizat. Cei care
lucreaz pentru media, fie c este vorba de ziar sau de un canal TV, fac parte dintr-o mare
ntreprindere care este reglementat i organizat ca orice alt ntreprindere din societate.
Imaginea ziaristului independent, izolat n faa mainii sale de scris, este la ora actual depit.
Fiecare jurnalist, fie c lucreaz pentru un cotidian, pentru radio sau TV, aparine unui ansamblu
de salariai din ntreprinderea respectiv i execut o munc bine definit n sensul unei echipe".
Spre deosebire de Lasswell, Marshall McLuhan reduce paradigma comunicrii de mas la
doi termeni: ce se spune? (mesaj + mijloc de comunicare) i cine? (productor + receptor). n
acest sens el afirm: Societile se deosebesc ntre ele mai mult prin natura mijloacelor prin care
comunic dect prin coninutul comunicrii.
n procesul comunicrii sociale se pot instala dou mari tipuri de relaii:
- Relaii directe comunicarea se realizeaz ntre dou sau mai multe persoane, aflate n
pozii de proximitate; ele interacioneaz i se influenez una pe alta n cadrul acestui proces
comunicare interpersonal.
- Relaii indirecte comunicarea dintre persoane este mijlocit de un instrument care

permite transferul mesajului de la emitor la receptor comunicare mediat.


Comunicarea mediat poate fi:
- mediat tehnologic e-mail, telefon, discursuri publice amplificate prin instalaii de
sonorizare, concerte, spectacole;
- comunicare de mas ntre emitor i receptor se interpun utilaje complexe, i, mai ales
instituii sofisticate
Mijloacele de comunicare n mas
Presa cel mai vechi mijloc de comunicare n mas, dispune de toate posibilitile tehnice,
economice, sociale, culturale pentru apariia unor ziare de mare tiraj i la preuri accesibile unui
public de mas;
Ageniile de tiri instituii specializate n comunicarea de mas:
1835 Havas (Paris)
1848 Associated Press (America)
1849 Wolf (Berlin)
1851 Reuters (Anglia)
Secolul al XX-lea - specializarea i diversificarea presei:
- pres politic
- pres a elitelor interlectuale
- pres sportiv, economic, pentru copii i adolesceni, pentru femei, tiinific etc.
Alvin Toffer distinge trei valuri, adic trei moduri diferite de comunicare:
I transmiterea informaiilor din gur n gur;
al II-lea apariia oficiului potal, telegrafului, telefonului, ziarelor, revistelor, filmelor,
radioului i televiziunii capabile s transmit acelai mesaj simultan ctre milioane de receptori;
al III-lea specializarea produselor imagistice i transmiterea de imagini, idei i simboluri
diferite unor segmente de populaie, categorii de vrste i profesiuni, grupri etnice.
Apariia calculatorului permite ca informaiile s poat fi prelucrate n diferite moduri cu
o maxim rapiditate.
Mediul de comunicare devine unul specializat, destinat doar cunosctorilor, fapt care
provoac anumite inegaliti n procesul de comunicare.
Se impune i tendina de mondializare a contextului comunicrii, ceea ce nseamn
integrarea comunicrii ntr-o industrie a comunicrii, care conduce la asigurarea accesibilitii ei.
Canalul de transmitere
Mesajele create n comunicarea n mas sunt distribuite publicului cu ajutorul unui
ansamblu de tehnologii. Suma mijloacelor tehnice de transmitere, a modaliilor de expresie
utilizate n transmitere i a instituiilor aferente constituie mediile. Exist trei tipuri de medii:
- Mediile autonome suportul de transmitere poart n el mesajul cri, reviste, ziare,
afie, televiziune, radio, casetofon;
- Mediile de difuzare suportul are misiunea de a transmite un mesaj releele, cablulu,
satelitul;
- Mediile de comunicare suportul permite realizarea dialogului la distan telefonul, emailul.
Mediile pot s asigure permanena sau non-permanena mesajelor i de aici deosebirile
fundamentale ntre presa scris i audiovizual.
Canalul de transmitere influeneaz elaborarea mesajului prin traducerea lui din forma
iniial ntr-o alta, marcat de caracteristicile tehnice ale mediilor cuvntul vorbit devine und
electromagnetic sau succesiune de semne tipografice, imaginea realp devine und i proiecie
sau sum de puncte albe i negre. Aceste influene pot modifica structura iniial a mesajului,

imprimndu-i o seam de trsturi independente de inteniile comunicatorilor i de aceea trebuie


adecvat structura mesajului la caracteristicile canalului.
Publicul cuprinde milioane de oameni care nu se cunosc ntre ei, nu triesc n acelai
spaiu i nu mprtesc o limb comun sau cultur sau religie. Singurul lucru care i leag este
consumul unor mesaje mass-media identice i trirea unor stri, n general, asemntoare.
Comunicare de mas este afectat de dou forme de noncomunicare:
Receptorii nu pot comunica direct cu emitorii. Cititorul unei publicaii nu are cum s
influeneze scrierea unui articol i nici nu poate da o replic imediat autorului su dac este
vizat nemijlocit; n aceeai situaie se afl i asculttorul unei emisiuni radio sau cel ce privete un
program TV, chiar dac n ultima perioad se extind emisiunile interactive. Cum poate totui
omul din public s-i manifeste dorina de participare la dialog i s ncerce s-i impun
propriul punct de vedere? El are la dispoziie dou modaliti de aciune, diametral opuse: prin
selecie, oprind comunicarea i inaugurnd un nou canal de comunicare cu alt emitor, ori prin
chemarea la dialog, caz n care el alege drumul anevoios al apelului la comunicare i transmite
scrisori sau d telefon n redacii. n prezent, majoritatea instituiilor mass media ncurajeaz
aceste forme de comunicare i ofer periodic un spaiu aparte pentru publicarea opiniilor
primite de la audien; mai mult dect att, n domeniul audiovizualului, avantajele tehnologiei
permit deschiderea unor ferestre" de comunicare n cadrul unor emisiuni de dialog cu publicul,
fie apropiat, adus n studio, fie ndeprtat, dar accesibil prin intermediul telefonului. Cu toate
acestea, reprezentantul publicului nu poate dect s observe c aceast comunicare este lent,
greoaie, indirect i cu efect improbabil: scrisorile apar dup articolul respectiv i oricum nu au
puterea i prestigiul mesajului jurnalistic. Vocile participanilor la talk-show sunt slabe (n raport
cu cea a vedetei) i sunt filtrate de regiile tehnice. n plus, accesul omului obinuit la pres sau, cu
alte cuvinte, transformarea sa din receptor n emitor suport efectul disproporiei dintre numrul
imens al celor care ar vrea s spun ceva i cile limitate de acces oferite de canalele comunicrii
de mas.
Totodat mai poate fi ntlnit i fenomenul n care jurnalitii i cercettorii constat c
persoanele cu care intr n contact nu sunt reprezentative pentru publicul lor, fiind, de fapt,
persoane care au timp s comunice cu instituiile mass media. Din acest motiv, lipsa interaciunii
comunicaionale afecteaz statutul i activitatea emitorilor care cu greu pot avea o imagine clar
asupra atitudinilor publicului, asupra impactului pe care l au mesajele lor i asupra ateptrilor,
dorinelor sau nemulumirilor declanate de un mesaj sau altul.
Consumatorii mesajelor mass media nu pot s dialogheze nici mcar ntre ei; la nivelul unor
audiene ce se msoar de la zeci de mii de oameni n sus, este evident c acetia nu au cum s
interacioneze. Desigur ns c la nivelul microgrupurilor (familie, vecini, prieteni), n cazul unui
consum comunitar de mesaje mass media, exist forme de dialog prin care coninuturile receptate
sunt comentate, nelese i redimensionate.
Coninutul
Cea mai important caracteristic a coninuturilor vehiculate n comunicarea de mas
provine din faptul c ele sunt oferite spre consum: Un produs mass media este o marf sau un
serviciu, vndut unor consumatori poteniali, n concuren cu alte produse mass media" (Denis
McQuail, Comunicarea). Deoarece scopul principal este de a atrage un numr ct mai mare de
consumatori, comunicarea de mas ofer o mare varietate de coninuturi, atractive i accesibile,
mereu nnoite i permanent promovate prin diferite campanii de publicitate.
La modul general, oferta mass media cuprinde urmtoarele tipuri de mesaje:
- informaii - acestea pot fi att sub forma datelor brute, neprelucrate (rezultate sportive,
cotaii bursiere, buletin meteo etc), ct i sub forma datelor prelucrate (tirile i jurnalele de

actualiti, reportajele, anchetele .a.). Nu de puine ori informaiile sunt impregnate cu elemente
de divertisment, aa cum se ntmpl la un talk-shaw sau chiar n ambalajul spectaculos al
prezentrii din unele jurnale de actualiti;
- divertisment - n prezent mass media este cea mai mare furnizoare de divertisment, att
prin programele TV, ct i prin coninutul distribuit prin radio sau presa scris;
- idei i opinii - prin contactul cu presa, oamenii pot afla care sunt prerile unor
semeni de-ai lor, fie ei specialiti n diferite domenii, editorialiti cu experien sau
reprezentani ai publicului. n acest sens, cititorii i asculttorii manifest o atracie
constant pentru editoriale i comentarii, pentru emisiunile de dezbatere, pentru
interviuri i emisiuni ori pagini tematice.

Tema 7. Comunicare i conducere


1.
2.
3.
4.
5.

Scopul, obiectivele i rolurile comunicrii manageriale


Funciile comunicrii manageriale
Relaia cultura managerial cultura organizaional n activitatea de conducere
Formele comunicrii manageriale
Comunicarea ef subordonat
1. Scopul, obiectivele i rolurile comunicrii manageriale

Comunicarea manageriala nu poate fi privita n afara managementului, ea reprezint o


componenta majora, fundamental a acestuia. Evoluia managementului a determinat apariia
unor forme specifice de comunicare manageriala pentru fiecare etapa din dezvoltarea sa.
Comunicarea manageriala reprezinta o form a comunicrii interumane, un instrument de
conducere cu ajutorul caruia managerul i poate exercita atribuiile specifice: previziune,
antrerarea, organizare, coordonare, control, evaluare.
Scopul
Una din componentele importante ale activitii de conducere o reprezinta schimbul de
informaii i mesaje realizat ntre eful organizaiei i subalterni, precum i ntre acetia din
urma.
Particularitile comunicrii manageriale raportate la celelalte feluri de comunicare
existente sunt generate de scopul, obiectivele i rolurile acestei comunicri, de cadrul i
structura organizaiilor precum i de contextul culturii organizaionale. De asemenea,
comunicarea manageriala din orice fel de organizaie se supune unor anumite norme de etic
specifice care se regasesc n cultura organizaionala, politica organizaionala i evident n etica
individual a angajailor din funciile de conducere.
Scopul comunicarii manageriale n orice organizaie este acela al realizrii unei informri
corecte, eficiente i eficace, att pe vertical, ct i pe orizontal, n vederea realizrii n condiii
optime a solicitrilor interne i externe i n concordan cu obiectivele manageriale i
organizaionale stabilite. Pentru aceasta n procesul de comunicare manageriala din orice
organizaie trebuie s fie satisfcute un numar de nevoi comunicaionale fundamentale ale
oricarui angajat:

nevoia de a ti - cunotinele profesionale necesare pentru indeplinirea


sarcinilor sau executarea funciei;
nevoia de a ntelege - nu este suficient s tii s faci un anumit lucru, ci
trebuie s-l faci i s tii pentru ce trebuie fcut;
nevoia de a se exprima - de a putea aduce opinia sa la cunotina celor din
nivelele ierarhice superioare de conducere.
Satisfacerea acestor nevoi ale oricarui individ angrenat ntr-o organizaie trebuie corelat
concomitent cu respectarea unor condiii ca:
formularea concisa i exact a mesajului care trebuie s asigure nelegerea
corect a acestuia;
transmiterea rapid i nedeformat a mesajului;
fluena i reversabilitatea comunicaiilor;
descentralizarea lurii deciziilor;
flexibilitatea sistemului de comunicaii care trebuie s permit adaptarea acestuia
la orice situaie nou creat.
Un procent foarte mare din ponderea activitilor pe care le desfoara, un manager n
cadrul unei organizaii l reprezinta activitile de comunicare. Acest procent variaz n funcie
de poziiile ierarhice la care se desfoar activitile, astfel cu ct un individ se afl mai sus n
ierarhie, cu att mai mare va fi ponderea comunicrii n activitatea pe care o desfoar prin
rolurile pe care le ndeplinete. Dupa Mintzberg exist mai multe categorii de roluri pe care le
pot indeplini indivizii aflai n funcie de conducere: roluri interpersonale, informaionale sau
decizionale.
Rolurile interpersonale se refer la capacitatea managerilor de a reprezenta un anume
departament, compartiment sau o anume direcie n faa celorlali angajai, de a motiva i
influena angajaii, de a crea i a menine legturile att n interiorul, ct i n exteriorul unei
organizaii.
Rolurile informaionale se refera la capacitatea managerilor de a colecta, a monitoriza, a
prelucra, a sintetiza i a transmite informaii n interiorul, ct i n exteriorul organizaiei,
precum i ntre aceasta i alte organizaii (sunt realizate, de regul, de compartimentul relaii
publice din cadrul organizaiilor).
Rolurile decizionale au n vedre calitatea de ntreprinzator, capacitatea de rezolvare a
disfuncionalitilor, responsabilitatea de a aloca resurse i capacitatea de a negocia, ce se
realizeaz prin iniierea de activiti, de strategii i tactici care s conduca la schimbare (sunt
realizate de toti angajaii din funcii de conducere la diferite nivele ierarhice de la eful de
departament, compartiment, direcie i pn la mangementul de vrf).
n concluzie, comunicarea ocupa un loc central la nivelul procesului de management,
cunoscnd o evoluie spectaculoas, de la o comunicare autoritar, prescriptiv ctre o
comunicare relaionala, democratica.

2. Functiile comunicarii manageriale


Comunicarea manageriala trebuie s aib n vedere realizarea unor obiective manageriale
cu caracter permanent, altele dect cele impuse de politica fiecrei organizaii.

Aceste obiective trebuie s fie corelate cu funciile managementului, funcii ce se


desfoar ntr-o form specific la nivelul fiecrei organizaii. Este vorba despre funciile de
planificare sau previziune, organizare, coordonare, antrenare i evaluare-control.
Pentru nelegerea locului i rolului comunicrii la nivelul exercitrii fiecreia din aceste
funcii, este important s cunoastem semnificaia acestor funcii la nivelul managementului
general.
La nivelul managementului general, funcia de planificare sau previziune const n
ansamblul proceselor de munc prin intermediul crora se determin principalele obiective ale
firmei i componentelor sale, precum i resursele i principalele mijloace necesare realizarii lor.
Rolul acestei funcii este acela de a stabili ce anume trebuie realizat, cu ce mijloace, n ce
condiii i n ce orizont de timp. Este evident ca la baza ntocmirii acestor prognoze, planuri i
programe se afla un amplu proces de culegere de informaii, documentare, prelucrare i
procesare a informaiilor, proces la baza cruia se afla comunicarea.
La nivelul unei organizaii, funcia de planificare are rolul de a stabili obiectivele pe care
aceasta, n baza politicilor specifice profilului i caracteristicilor organizaiei, trebuie s le
realizeze, s stabileasc resursele pe care le aloca, prin bugete, realizrii acestor obiective,
Cea de-a doua functie, organizarea, desemneaz la nivelul managementului general,
ansamblul proceselor de management prin intermediul crora se stabilesc i delimiteaz
procesele de munc fizic i intelectual i componentele lor (micri, operaii, lucrri, sesiuni
etc.), precum i gruparea acestora pe posturi, formaii de munc, compartimente i atribuirea lor
personalului. Rolul funciei de organizare este acela de a realiza obiectivele propuse n etapa
anterioar prin exercitarea funciei de planificare sau previziune, prin combinarea optim i
eficient a resurselor umane, materiale, informaionale i financiare, printr-o corecta ocupare a
locurilor de munca, att la nivelul compartimentelor, ct i la nivelul ntregii organizaii.
La nivelul organizaiilor aceast funcie prespune stabilirea i atribuirea sarcinilor,
gruparea acestora pe compartimente, alocarea resurselor i determinarea structurii
organizaionale, n acelai ea presupune realizarea unui numr important de sarcini
caracteristice procesului de comunicare, presupune primirea, solicitarea i utilizarea feed-backului.
Funcia de coordonare la nivelul managementului general consta in "ansamblul proceselor
de munca prin care se armonizeaz deciziile i aciunile personalului firmei i ale subsistemelor
sale, n cadrul previziunilor i sistemului organizatoric stabilite anterior".
n organizaii Funcia de coordonare are n vedere conlucrarea activitilor i a resurselor
alocate n mod optim, pentru realizarea obiectivelor propuse prin politicile organizaionale.
Pentru asigurarea unei coordonri eficace este esenial existena unei comunicri adecvate la
toate nivelurile realizarii managementului ntr-o organizaie. Aceast comunicare trebuie s
vizeze n principal transmiterea de informaii, perceperea integrala a mesajului. Realizarea
acestei funcii presupune deci, pe de o parte crearea unui climat de colaborare, iar pe de alta
parte o motivare adecvata a personalului, iar aceste deziderate nu se pot realiza dect prin
comunicare.
Funcia de evaluare - control poate fi definit ca "ansamblul proceselor prin care
performanele firmei, subsistemelor i componentelor acesteia sunt msurate i comparate cu
obiectivele i standardele stabilite iniial n vederea eliminrii deficienelor constatate i

integrrii abaterilor pozitive". Funcia de control-evaluare, ca etapa ce ncheie ciclul procesului


de management implica existena a patru faze:
msurarea realizrilor;
compararea realizrilor cu obiectivele i standardele stabilite iniial, evideniind
abaterile produse;
determinarea cauzelor care au generat abaterile constatate;
efectuarea corecturilor care se impun, inclusiv acionarea pe msura posibilitilor,
asupra cauzelor ce au generat abaterile negative.
n organizaii activitatea de control permite autoritilor superioare s constate dac
institutia n ansamblul ei i-a ndeplinit sau nu prin activitatea desfasurata obiectivele. Aceasta
se face dupa realizarea unei evaluari pertinente, bazata pe criterii bine formulate i concret
specificate.
Relaia dintre participani la control reprezinta un alt aspect al funciei de control-evaluare
ce se realizeaza prin comunicare.
n exercitarea controlului sunt implicate trei persoane:
decidentul;
controlorul;
controlatul. Controlorul se afl fa de decident ntr-un raport de subordonare.
Relaiile dintre cei trei participani la activitatea de control sunt relaii care au un puternic
caracter comunicaional (vezi figura nr.1).
Decident
Cere efectuarea
Controlului
Stabilete
Responsabiliti
Stabilete termene

Controlor
Controlat
Cere s se prezinte modul de Furnizeaz informaii
ndeplinire a deciziei
Expune cauze posibile
Cere
informaii
pentru Furnizeaza informaii
verificarea cauzelor
Preia prioritile
Stabilete prioriti
Propune termene
Preia responsabilitile

Figura nr.1- Relaia dintre participani i control


Orice manager dintr-o organizaie comunic urmrind realizarea unor scopuri concrete.
Aceste scopuri rezulta din rolurile pe care managerul le are n structura organizaionala din care
face parte. Pentru ndeplinirea rolului atribuit, managerul va folosi urmatoarele funcii ale
comunicrii:
funcia de imformare;
funcia de comand i instruire;
Funcia de influenare, convingere, ndrumare si sfatuire;
Funcia de integrare i meninere.
Funcia de informare se refera la faptul c managerul este pus n situaia de a primi dou
tipuri de informaii: informaii externe trimise i primite prin structuri special create i informaii

interne care circula prin canale formale i neformale n cadrul respectivei organizaii. Existena
acestor doua tipuri de fluxuri informaionale se datoreaza faptului c orice organizaie este
rezultatul unui cumul de interaciuni externe - cu mediul extern i intern - ntre subdiviziunile
organizaiei i ntre membri.
Prin Funcia de comanda i instruire managerul ce ocupa n ierarhie poziii superioare
ce i confer atribuii de comand, asigur, convergena aciunii celorlali angajai i a
compartimentelor din structura n realizarea politicilor organizaiei. Deciziile i instruciunile
asigura alinierea la politicile organizaionale, uniformitatea n practici i proceduri,
corectitudinea i completitudinea realizarii sarcinilor.
Funcia de influenare, convingere, ndrumare i sftuire i perimite oricarui manager s
realizeze controlul att asupra informaiei vehiculate ct i asupra comportamentului celorlali
angajai cu care se afla n relaii de diverse tipuri (ierarhice ascendente sau descendente,
orizontale) n cadrul respectivei structuri.
Funcia de integrare i meninere i ofera angajatului din structurile ierarhice superioare
posibilitatea de a asigura operabilitatea funcionala a departamentului/direciei/biroului pe care
l conduce prin:
cursivitatea fluxului informaional;
folosirea optima a canalelor informationale astfel nct s se evite suprapunerea
de informaii sau informaia inutil;
sortarea, verificarea i transmiterea datelor n funcie de specificul lor.
Comunicarea manageriala indeplineste functii specifice, acestea fiind :
Funcia de informare;
Funcia de transmitere a deciziilor;
Funcia de influenare a receptorului;
Funcia de instruire;
Funcia de creare de imagine;
Funcia de motivare;
Funcia de promovare a culturii organizaionale.
3. Relaia cultura comunicaional- cultura organizaional n activitatea de
conducere
Conceptul de cultur comunicaionala trebuie n mod necesar raportat la cultura
organizaional, deoarece cultura comunicaional nu poate aprea dect n cadrul unei
organizaii si orice organizaie, indiferent dac aparine sectorului public sau celui privat are un
anumit tip de cultur organizaional.
La nivelul fiecarei organizaii exist, datorita caracterului sintetic al acesteia, o
multitudine de subsisteme:
Subsistemul cultural nsumeaz totalitatea ideilor, cunotintelor, regulilor, standardelor,
valorilor, manifestrilor, premiselor sau definesc modul n care se desfoar munca i cel de
tratare a oamenilor. Astfel spus prin subsistemul cultural se asigura cultura organizaional.

Subsistemul comunicational reprezinta ansamblul de date i informaii ce circula pe canale


de comunicare formale sau neformale, prin circuite i fluxuri informaionale n cadrul unei
organizaii i ntre organizaie i mediul extern, precum i modalitatea de transmitere a acestora.
La nivelul subsistemului comunicaional se realizeaza cultura comununicaionala.
ntre subsistemul cultural i subsistemul comunicational se stabileste o legtur reciproc
n sensul c informaiile i comunicarea stau la baza subsistemului cultural, pe baza lor se
intemeiaz cultura unei organizaii, n vreme ce la rndul lui subsistemul cultural influeneaza
calitatea comunicrii.
Pornind de la modelul elaborat de Charles Handy n lucrarea "Understanding
Organization" (1985), identificam patru tipologii ale culturii organizaionale:
cultura de tip putere
cultura de tip rol
cultura de tip sarcina
cultura de tip persoana.
Datorit relaiei ce se stabileste ntre cultur i comunicare n cadrul oricarei organizaii,
fiecaruia din aceste tipuri de culturi organizaionale i va corespunde un anumit tip de cultur
comunicaionala.
Cultura de tip putere poate fi redata grafic sub forma unei pnze de paianjen. Ea
caracterizeaza, n general, organizaiile de dimensiuni mici, cu scop unic sau limitat, impunnd
existena unei birocraii minime. Controlul realizat este centralizat, deciziile se iau ca rezultat al
puterii i influenei i nu pe baze procedurale, de merit sau logice. Comunicarea are loc n cea
mai mare parte de sus n jos, are caracter prescriptiv, este o ocmunicare direct i asertiv.
Cultura de tip rol cunoscuta i prin conceptul de birocraie are o reprezentare grafica sub
forma unui templu. Comunicarea este formalizat, dirijat, cu feed-back redus, urmarind
circuitul ierarhic.
Cultura de tip sarcina este orientat spre realizarea unei anumite sarcini, proiect sau
obiectiv, avnd o reprezentare grafic sub forma de retea rectangulara, unele fire ale reelei
fiind mai groase; puterea sau influena sunt, n mare parte, localizate n noduri. n acest tip de
cultur comunicarea este puternic interactiv, eficient i eficace, cu un climat comunicaional
bazat de cooperare.
Cultura de tip persoana este cel mai rar ntarit, putnd fi reprezentat ca un roi de
particule sau, conform lui Handy, ca o "galaxie de stele". n aceast cultur accentul cade pe
individ i nu pe organizaie. Organizaia este subordonat individului, ea are doar rolul de a-i
servi i a-i ajuta pe membrii ei, promovndu-le interesele proprii, far un obiectiv global.
Comunicarea are un caracter informal, se bazeaza pe cooperare.
4. Formele comunicarii manageriale
Pentru modalitatea de realizare a comunicrii n orice organizaie important este structura
instituiei n care se realizeaza acest proces.
La nivelul organizrii interne a oricarei organizaii, informaia trebuie s ajunga la instana
(departament, direcie, birou, persoan) potrivit, i, cel mai important lucru, s parvina n timp
util. Dac informaia ntrzie, daca nu ajunge la momentul potrivit, si pierde valoarea.

n aceast abordare a comunicarii interne accentul este pus pe schimbul de mesaje, de


informaii realizat la nivelul structurilor unei organizaii. Acest schimb de informaii poate fi
vertical ascendent (de la baza la vrf) sau descendent (de la vrf la baza), ori orizontal (realizat
ntre angajaii ce aparin unor departamente (direcii, birouri aflate pe acelati nivel ierarhic).
Alaturi de acest schimb de informaii realizat prin canale de comunicare formal, adic
prin canale prestabilite, comunicarea lund forma rapoartelor, notelor, circularelor,
prezentrilor, edinelor, la nivelul oricrei structuri organizaionale are loc o comunicare
neformala. Este vorba de acel trafic de informaii fr vreo utilitate direct sau imediat. De
altfel este cunoscut faptul ca n orice structura se vehiculeaza o cantitate mare de informaii fr
nici o legatur cu activitile specifice. Aceast comunicare neformala cuprinde dou
componente principale: comunicarea ce are loc prin canalele neformale create spontan i
comunicarea pe care o realizeaza managerii n afara contextului impus de structura
organizatoric. Canalele de comunicare neformala apar i exista n mod spontan, sunt ntr-o
continu modificare i opereaza n toate directiile. Au avantajul c sunt rapide, selective i au o
mare putere de influenare. Rolul lor este de a suplimenta canalele formale. Structura de canale
neformale este cu att mai folosit cu ct cea formala este mai ineficient, nesatisfacatoare sau
lipsit de credibilitate.
Pentru o bun ntelegere a conceptului de comunicare interna formal ntr-o organizaie
trebuie precizat modalitatea optima de funcionare a sistemului de comunicare: ntre cine se
realizeaza comunicarea, care structuri ocup un loc central i care sunt marginale n procesul de
comunicare. Exista astfel n literatura de specialitate dou tipuri de reele de comunicare:
reele centralizate -n cadrul carora informaia merge spre centru i se adecveaza unor
activiti relativ simplu de executat;
reele descentralizate - unde schimbul de informaii nu are o matrice important,
comunicarea fiind adecvat unor activiti complexe.
Tot la nivelul comunicarii interne identificam mai multe forme:
1. comunicare bipolar -n procesul de comunicare exista un singur emitor i un
singur receptor sau destinatar
2. comunicare n reea -n procesul de comunicare exist un singur emitor aflat n
relaie cu mai multi receptori.
De precizat faptul ca tipul de comunicare n reea cunoate mai multe subtipuri:
reele n forma de stea sau centratte;
reele n forma de "Y" (y);
reele n forma de cerc;
reele multiple.
3. comunicare linear sau ierarhic - n procesul de comunicare exist un singur
emitor care transmite informaia catre un singur receptor dar n procesul de
transmitere a informaiilor, fluxul informaional strabate pn la destinatar mai multe
nivele ierarhice; are caracter vertical de regul descendent i mai rar ascendent.
n fapt acest tip de comunicare are la baz un circuit ierarhic reprezentat de linii de
autoritate i relaii de raportare formal.

In acelasi timp pe lnga structura si procedeele specifice, comunicarea interna din orice
organizaie depinde de un anumit climat. Gradul de importanta al climatului existent ntr-o
organizaie fie ca e o organizaie apartinnd sectorului privat, fie apartinnd sectorului public a
fost pusa n evidenta de specialistul american Gibb. Acesta a identificat douaa tipuri de climat
existent la nivelul unei organizaii: climat defensiv si climat deschis, evidentiind modalitatiile de
realizare a comunicarii la nivelul fiecaruia sub forma unui tabel (vezi figura nr.11).
Climat defensiv (I)
1. Evaluativ

Climat deschis (II)


Descriptiv

2.Control

Orientare

3. Strategie

Spontaneitate

4. Neutralitate

Empatie

5. Superioritate

Egalitate

6. Certitudine

Provizorat

Contrast I vis--vis de II
Comunicare strict bazata pe judecati de
valoare; comunicare orientata spre continut
Comunicare cu scopul de a-l influenta pe
celalalt; comunicare cu scopul de a ajunge la
un punct de vedere comun.
Comunicare din ratiuni strategice; comunicare
neimpusa
Comunicare in condiii de indiferenta
reciproca; comunicare din atasament
Comunicare ierarhica; comunicare pe picior
de egalitate
Comunicare
in
termeni
categorici;
comunicare in termeni provizorii

Figura nr.11 - Relaia climat defensiv - climat deschis


n unele organizaii exista structuri cu multe ramificaii care fac procesul de comunicare
intern deosebit de complex. Aceasta complexitate a sistemului de canale formale sau/si
informale prin care se realizeaza comunicarea poate determina existenta unor dificultasi n
procesul de emitere-transmitere-receptare a informaiilor. Pentru a prentmpina situatii de acest
fel n unele organizaii sunt introduse sisteme informatice pentru management. Acestea sunt
sisteme computerizate care sprijina evaluarea, abstractizarea, indexarea, diseminarea i stocarea
de informaii.
Prin evaluare se stabileste calitatea informatiei, gradul de veridicitate pe care l are i
masura n care se poate conta pe ea.
n concluzie, putem afirma ca ntr-o organizaie comunicarea intern este influenat de o
serie de factori:
structura organizaional;
tipul de comunicare realizat;
barierele comunicaionale;
importana comunicrii informale;
relaia ef - subordonat
climatul comunicrii.
5. Comunicarea ef- subordonat
Comunicarea ntre ef i subordonat reprezint un element cheie n comunicarea vertical
ascendent sau descendent n organizaii. La modul ideal acest schimb ar trebui s-i dea
managerului posibilitatea de a-i dirija subordonaii spre ndeplinirea corespunzatoare a
sarcinilor, s clarifice contextul recompensei i s ofere sprijin social i emoional. n acelai

timp ar trebui s le permit subordonailor s pun ntrebri despre rolurile muncii lor i s fac
propuneri care s permit optima realizare a obiectivelor propuse prin planurile i politicile de
la nivelul acestei organizaii.
Dar, ca ntotdeauna, acest model ramne la dezideratul de ideal, n procesul de comunicare
dintre ef i subordonat, la nivelul organizaiilor existnd o serie de deficiente de bariere
comunicationale ntre care menionm: solicitrile conflictuale ale rolului, efectul de cocoloire,
efectul statului funciei. Dintre acestea cea mai frecvent este aceea a efectului statutului
funciei.
Efectul statutului functei reprezint tendina efilor, de a pune prea puin pre pe
comunicarea cu subordonaii lor, aceasta deoarece statutul pe care l au i determin s
manifeste dorina clar de a comunica mai degrab cu oameni avnd acelai statut ca ei sau un
statut superior. deseori aceast tendina nu are nici un fel de legatur cu pregatirea profesional
a subalternilor.

Tema 8. Comunicarea n cadrul grupurilor de munc


1. Conceptul i caracteristicile grupului de munc
2. Comunicarea n cadrul grupului de munc
3. Corelaia stil de comunicare stil managerial
4. Stiluri de comunicare managerial
5. Corelaia stil de conducere- stil de comunicare
6. Tipuri sociale de comunicare n cadrul grupului de munc
1. Conceptul i caracteristicile grupului de munc
Grupul de munc reprezint un numar de persoane (minimum dou) care realizeaz o
activitate sau o aciune comuna sub conducerea unui manager.
Fiecare membru i concentreaz eforturile asupra obiectivului comun, dar contribuia lor
difer sub aspect cantitativ, calitativ, ca intensitate i natur. Membrii grupului sunt reciproc
dependeni.
Scopul grupului de munca este lucrativ (confecionarea unui produs, repararea unui utilaj
etc.) sau creativ (descoperirea unui nou produs, proiectarea unui utilaj, reorganizarea unui loc
de munc etc.).
Obiectivele fiecarui grup de munc decurg din obiectivele generale ale organizaiei din
care fac parte. Acestea sunt flexibile i se modific n funcie de desfurarea activitii.
Grupul de munca se caracterizeaza prin:
unul sau mai multe obiective comune care trebuie realizate prin participarea tuturor;
norme de comportament i de conduit acceptate i respectate de fiecare membru;
un anumit statut (ndatoririle, drepturile i obligaiile persoanei) pentru fiecare membru
i un anumit rol (maniera individului de a-i asuma funciile care decurg din statut);
ntre membrii grupului exist relaii socio-afective care pot favoriza sau frna realizarea
obiectivelor.
Desfasurarea activitii n cadrul grupului de munc prezint:
Avantaje:
un potenial mai mare de informaii;
experien mai mare;
deciziile pot fi fundamentate tiinific.
Dezavantaje:
presiuni sociale;
apariia unei figuri dominante;
constrngeri de timp;
dezacorduri frecvente.
Conducerea grupului de munca

n cadrul grupului de munc managerul are rolul:


de a conduce;
de a ndruma.
Membrii grupului pot fi din punct de vedere profesional i comportamental: excepionali,
foarte buni, slabi. Este necesar s se asigure condiii ca cei excepionali s-i aduc contribuia
maxim, iar cei buni s fie ajutai s se dezvolte.
Pentru a ndruma oamenii sunt necesare nsuiri ca:
subtilitate;
abilitate.
Managerul trebuie sa fie contient de aspectele pe care le implic ndrumarea
subordonailor, deoarece n acest proces exista riscul de a se schimba el nsusi.
n domeniul relaiilor interumane, managerul trebuie s cunoasc c membrii unui grup:
ndeplinesc diferite roluri care le marcheaza nevoile, comportamentul,
activitile;
joaca rol de factor de producie, membri de familie, de comuniti etnice,
religioase i politice, consumatori de bunuri i servicii, ceteni;
au individualitate proprie;
au o anumit pregatire profesional, cultural dobndita pna n momentul
ncadrrii.
Relaiile interpersonale n cadrul grupului pot fi: oficiale (formale) i neformale (stabilite
pe baza unor afiniti personale). Dupa efectul pe care l produc, relaiile interpersonale pot fi de
interes - dezinteres, satisfacie - insatisfacie, buna dispoziie - indispoziie.
Relatiile corecte manager-subordonat exclud amenintarea i pedeapsa.
Principiul de baz al muncii cu oamenii este de a-i trata ca oameni, deci fiine rationale,
responsabile de sarcinile ce i le-au asumat.
Exist nca manageri care folosesc procedee de manipulare a subordonailor mpotriva
intereselor proprii i ale grupului. Oamenii nu pot fi nelati la nesfrit i i pierd ncrederea n
conductorul care procedeaza astfel. Relaiile umane din cadrul grupurilor de munc trebuie s
fie etice.
Acolo unde stimularea moral i material este folosit corect, unde sanciunile sunt date
cu obiectivitate, unde nu se procedeaz nici cu tolerana, nici cu intolerana, ci cu dreptate exist
un climat de munc favorabil.
Tipuri de grupuri de munca
n cadrul oricarei organizaii se constituie unul sau mai multe grupuri de munc, care
coexista i se manifest n diferite domenii de activitate i la diferite nivele ierarhice. Acestea
se deosebesc printr-o serie de caracteristici de ordin calitativ, astfel:

1. Grupuri formale: se constituie pe baza de acte i norme oficiale; au scop lucrativ;


este oficial i obligatoriu; sunt conduse de un ef ierarhic investit oficial cu autoritate.
2. Grupuri informale: se constituie spontan pe baza intereselor i preocuparilor
comune; urmaresc sprijinirea propriului interes; se conduc dup regulamente proprii;
sunt conduse de un leader ales pe baza de competen.
3. Grupuri operative: sunt grupuri temporare de munc constituite pentru consultan
ntr-un anumit domeniu; sunt alcatuite din specialiti diferii n funcie de problema ce
trebuie rezolvat; se mai numesc i comisii "ad-hoc".
4. Echipa (team): grup de munca temporar sau permanent care trebuie s rezolve
anumite probleme; sunt create pentru scopuri diferite (echipe antreprenoriale, echipe
autonome).
2. Comunicarea n cadrul grupului de munc
Caracteristici ale comunicrii n grup
Un grup de munc, pentru a exista, este necesar ca membrii acestuia s comunice ntre ei.
Comunicarea n cadrul grupului are urmatoarele obiective:
informarea corect i la timp a membrilor grupului;
formarea de opinii n legatur cu diferite evenimente, discutarea acestora i
transmiterea ctre cei interesai;
vehicularea direct, imediat i nealterat a ideilor, propunerilor i nemulumirilor
ntre membrii grupului;
luarea deciziilor i transmiterea acestora;
evaluarea performanelor obtinue.
n procesul de comunicare, n cadrul grupului ntre emitor i receptor exista mediul
prin care se face transmiterea mesajului. Acesta poate deforma mesajul i chiar procesul de
ntelegere datorit unor perturbaii care pot s apar (zgomot, posibilitatile de percepere ale
receptorului, personalitatea emitorului etc.).
Comunicarea n cadrul grupului de munc este de mai multe tipuri:
verbal, scris, nonverbal;
formal sau neformal;
interpersonal;
de grup (intragrup i intergrup).
Comunicarile din cadrul grupului sunt influenate de:
calitatea mesajului;
viteza i ritmul de comunicare;
sensul comunicrii (ascendent, descendent, orizontal, oblic);
marimea grupului (n grupurile mai mari se realizeaza mai greu);
poziia spaiala a membrilor grupului n procesul comunicrii (ex. aezarea "fa n
fa").

n cadrul grupului de munc relaia dintre manager i subordonat nu trebuie sase bazeze
pe comenzi i supunere ci pe dialog, care uneori poate nsemna schimbarea reciproca a
poziiilor.
Acest gen de dialog se numete relaie de solicitare i rspuns.
Prin solicitare managerul va repartiza sarcini subordonailor pe masura calificrii lor i
chiar mai dificile i va controla modul de ndeplinire. n cazul n care constat anumite
dificulti va sprijini executantul n nlaturarea lor.
Prin rspuns, managerul va rspunde repede i sincer la problemele ridicate de
subordonai.
Daca se practic acest sistem de solicitare i rspuns, comunicarea prin dialog n cadrul
grupului de munc i poate dezvolta funcia sa de motivare.
Tipologia comunicrilor n cadrul grupului de munc
n cadrul grupului de munca au loc comunicari verticale, orizontale i oblice. Tipurile de
comunicare i caracteristicile acestora:
Verticale descendente: transmit decizii, ndrumri, instructiuni etc. sub forma verbal sau
scris; sunt cele mai raspndite; au loc continuu; anumite comunicri se fac direct managersubordonat, altele prin intermediari.
Verticale ascendente: transmit informaii, opinii etc. de la subordonat la manager; permit
cunoaterea felului n care se realizeaza sarcinile; asigura feedbackul.
Orizontale: asigura comunicarea ntre membrii grupului de munc situati pe acelai nivel
ierarhic; se realizeaza prin dialog sau edine de lucru.
Oblice: permit pentru un timp scurt s se evite calea ierarhica; conduc la conflicte de
competen; folosite pentru rezolvarea unor probleme urgente; uneori au caracter neformal.
Reele de comunicare
Reelele de comunicare reprezinta ansamblul canalelor de comunicare dispuse ntr-o
anumit configuraie.
Tipurile reelelor de comunicare i caracteristicile lor:
1. l. Reea n cerc: fiecare participant are anse egale de a comunica cu ceilali;
participanii sunt marcai de un grad de satisfacie mai mare, ntruct nici un
membru nu se situeaza pe poziia de lider; practicat de managerii cu stil
democrat de conducere.
2. Reea n X: apare un lider, ceilali membri au unele restricii n comunicare;
specifica grupurilor neformale; practicat de managerii cu stil de conducere
"laissez fair".
3. Reea n Y: practicat n conducerea centralizat; specific activitilor
operative.
4. Reea n lan: apare un leader; specifica grupurilor neformale.

3. Corelaia stil de comunicare - stil managerial


Oamenii i implicit managerii au moduri diferite de a comunica, cu atitudini i experiene
diferite, cu puncte forte i slbiciuni diferite.
Managerul trebuie s-i dezvolte stilul de comunicare potrivit propriilor aptitudini i
puncte forte, inclusiv cele ale propriei culturi. n cazul n care va ntlni persoane care
comunica n alte moduri este foarte important s le respecte opiniile i cultura organizaionala.
Literatura de specialitate evidentiaza un numar mare de stiluri de comunicare manageriala.
Pe baza experientei, au fost identificate n activitatea manageriala urmatoarele stiluri de
comunicare:
de intervenie;
de control;
de investigare;
de influenare.
Modul n care comunica managerul este influenat i de stilul managerial pe care l
practica:
democratic;
autoritar;
permisiv (laissez-fair).
Stilul de comunicare manageriala este influenat n cea mai mare masura de stilul de
munc al conducatorilor cu subordonaii.
Pna n prezent, nu se poate preciza care stil de comunicare poate fi considerat cel mai
bun. Adoptarea unui anumit stil de comunicare depinde de mai multi factori cum sunt:
competena i personalitatea conducatorilor;
competena i personalitatea subordonailor;
stilul de conducere practicat de managerii de vrf;
cultura organizational.
4. Stiluri de comunicare manageriala:
1. De intervenie:
stabilirea a ce se dorete s se obin n urma comunicrii;
cunoaterea anticipat a interlocutorului;
folosirea de cuvinte care s transmit mesaje clare;
acordarea de sprijin i atenie interlocutorului;
renunarea la acuzaii nefondate;
verificarea nelegerii mesajului prin ntrebri bine puse.
2. De control:
furnizarea n timp util a informaiilor necesare desfaurarii unei activiti
performante;

trasarea de sarcini care sa pun n eviden calitile subordonailor;


renunarea la acuzaii i tendina de a pune n inferioritate interlocutorul;
asigurarea c subordonatul ntelege consecinele nendeplinirii sarcinii ce-i revine
la standardele stabilite;
comunicarea a ceea ce se ateapt concret de la subordonai;
ascultarea nemulumirilor subordonailor i oferirea de soluii concrete;
rspunderea la ntrebrile puse sincer i la obiect.
3. De investigare:
furnizare/cerere de informaii;
evaluarea punctelor slabe/critice;
identificarea resurselor;
analizarea problemelor.
4. De influen are:
s cear subordonailor s spun cum nteleg activitatea pe care o desfasoar i
eventual s aduc corecii;
sa ofere solutii de mbunatatire a performantei;
sa puna accent pe calitate;
sa convinga subordonatii sa gndeasca altfel dect seful si chiar sa-l contrazica pe
acesta;
sa se asigure ca interlocutorul este pregatit pentru comunicare;
sa sustina opiniile cu argumente solide;
sa ramna deschis problemelor si ntrebarilor subordonatilor;
sa ncheie discutia prin trecerea n revista n mod clar si explicit a problemelor
discutate.
5. Corelaia stil de conducere - stil de comunicare
Stil de conducere democrat - stil de comunicare de intervenie presupune:
Conducere democratict:
are ca deviz "suntem alturi n aceast aciune";
subordonaii particip la luarea deciziilor;
comportament managerial deschis, prietenos, agreabil;
interes fa de opiniile subordonailor;
orientare spre probleme;
comunicare pozitiv responsabil.
Comunicare de intervenie:
solicitarea de informaii i argumente de la subordonai;
acceptarea opiniilor divergente i analizarea lor;
adoptarea de ctre manager a unei poziii de egalitate, minimiznd diferentele de
statut i putere.
2. Stil de conducere democrat - stil de comunicare de control presupune:

Conducere democratic.
Comunicare de control:
ascultarea opiniilor subordonailor;
aprecierea performanelor i critica deficienelor;
se analizeaz cile de progres.
3. Stil de conducere democrat - stil de comunicare de investigare presupune:
Conducere democratic.
Comunicare de investigare:
analiza opiniilor subordonailor;
identificarea barierelor de comunicare i nlaturarea lor.
4. Stil de conducere democrat - stil de comunicare de influenare presupune:
Conducere democratica.
Comunicare de influenare:
captarea ateniei interlocutorului apelnd la umor, citate, replici;
manifestare de consideratie pentru interlocutor;
discutarea opiniilor divergente;
ncurajarea subordonailor n emiterea ideilor;
flexibilitate concretizat n acceptarea de ctre manager a posibilitii de a-i
schimba opinia, dac argumentarea interlocutorului este solida;
comunicarea este orientata spre activitile concrete.
1. Stil de conducere autoritar - stil de comunicare de intervenie presupune:
Conducere autoritar:
are ca deviza "ntotdeauna am dreptate";
rigiditate n aciune;
opiniile subordonailor nu sunt luate n considerare;
orientare spre rezultate.
Comunicare de intervenie:
decizia este comunicat, iar subordonatul trebuie s o ndeplineasc ntocmai;
limbajul este concis, orientat spre sarcina de ndeplinit;
managerul domin comunicarea.
2. Stil de conducere autoritar - stil de comunicare de control presupune:
Conducere autoritar.
Comunicare de control:

etalarea de catre manager a unei atitudini de superioritate;


cautarea greelilor i sancionarea vinovailor;
nu se accepta explicaiile subordonailor.
3. Stil de conducere autoritar - stil de comunicare de investigare presupune:
Conducere autoritar.
Comunicare de investigare:
managerul domina comunicarea;
lipsa de feedback.
4. Stil de conducere autoritar - stil de comunicare de influenare presupune:
Conducere autoritar.
Comunicare de influenare:
impunerea soluiilor;
lipsa oricaror explicaii;
constrngere i dirijare;
ncercri de manipulare i impuneri de idei;
rigiditatea managerilor n privina opiniilor proprii.
1. Stil de conducere permisiv "laissez-fair"- stil de comunicare de intervenie presupune:
Conducere permisiv:
evitarea oricaror intervenii n organizarea i conducerea grupului ;
organizarea i conducerea spontan.
Comunicare de intervenie:
acceptarea cu uurin a opiniilor subordonailor;
lipsa de feedback.
2. Stil de conducere permisiv "laissez-fair"- stil de comunicare de control presupune:
Conducere permisiv.
Comunicare de control:
lipsa de claritate n formularea cerinelor;
lipsa de feedback;
criticarea defectelor.
3. Stil de conducere permisiv "laissez-fair"- stil de comunicare de investigare presupune:
Conducere permisiv.

Comunicare de investigare:
lipsa unor preocupari organizate pentru informare;
subordonatul ofer/cere informaii.
4. Stil de conducere permisiv "laissez-fair"- stil de comunicare de influenare presupune:
Conducere permisiv.
Comunicare de influenare:
ncercarea de a schimba comportamentul subordonailor pentru a se potrivi cu
al su;
manipularea subordonailor pentru a se obine ceea ce se doreste.
Prin natura funciei lor, atenia managerilor este ndreptata catre obinerea de profit. Un
manager performant ine seama i de interesele subordonailor si, despre care afla prin
intermediul comunicarii manageriale. Nu trebuie s se uite c un conducator este apreciat i
sprijinit de subordonai nu numai dup modul cum se comport fa de ei, ci i prin modul cum
le sunt aparate interesele.
6. Tipuri speciale de comunicare n cadrul grupului de munca
Comunicarea n cadrul edinei. edinele sunt specifice "muncii n echipa". Acestea
ocup o mare parte din timpul managerilor dar i al angajatilor.
edina poate fi definit ca o activitate n grup, n cadrul careia are loc un schimb oral de
informaii sau de opinii.
Nu orice schimb de informaii ntre manager i angajati n cadrul unei discuii este o
edin. edina este "o forma instituionalizat a dialogului din organizaie, desfurat dup
reguli precise n vederea realizrii unui scop bine stabilit, care nu poate fi atins prin nici o alta
form de comunicare oral sau scris".
n cadrul unei organizaii edinele au ca scop:
-

transmiterea unor informaii, opinii i/sau decizii;


culegerea unor informaii de la participani;
analiza unor probleme;
luarea unor decizii de ctre participani.

Tipuri de edine.
Dup finalitatea formelor de activitate n echipa sunt identificate cinci tipuri fundamentale
de edine: decizionale, de informare, de armonizare, de explorare, de incursiune, caracterizate
dup cum urmeaz:
Decizional:
- conductorii stabilesc dezvoltarea organizaiei n perspectiv, modul de ndeplinire a
sarcinilor, repartizarea resurselor etc.

De informare:
- se transmit decizii adoptate de organe ierarhice de pe diferite nivele;
- se transmit informaii necesare desfurrii performante a activitii;
- se culeg/se transmit informaii de ctre eful direct.
De armonizare:
sunt specifice pentru managerii unor compartimente de munc ntre care nu exista nici un
raport de subordonare ierarhic;
au drept scop asigurarea cooperrii ntre diferitele compartimente att n procesul
pregtirii unor decizii ct i n implementarea lor.
De explorare:
- au drept scop promovarea unor idei noi;
- apeleaza la anumite tehnici ca de ex. brainstorming, Delphi etc.;
- accentul se pune pe imaginaia participanilor.
De incursiune:
- participanii pornesc de la o idee bine definit pe care au sarcina s-o transforme ntr-un
proiect operaional;
- accentul se pune pe precizia tehnic a programului.
Reguli de desfurare a unei edine.
Eficiena unei edinte depinde mult de felul n care este condus. Specialitii recomand o
serie de reguli a caror respectare influeneaza reuita unei edine, astfel:
Deschiderea edinei:
-

respectarea cu strictete a orei fixate;


formularea clara a scopului edinei;
formularea pozitiva a ideilor;
folosirea cuvintelor care s fac ideile interesante;
limitarea comentariului introductiv la 1-2 minute.

Dezbaterea propriu-zis:
dezbaterea s se aeze din primele minute pe fondul problemei;
ncurajarea participanilor de a judeca independent, prin adresare de ntrebari
de genul: care sunt alternativele? care pare cea mai buna soluie i de ce? care
factori nu au fost luai n considerare?
calmarea momentelor de tensiune;
evitarea digresiunilor care pot s apar;
asigurarea continuitii edinei pe problemele pentru care a fost convocat;
respectarea timpului programat pentru edin.
Concluzii:

- expunerea concluziilor la sfrit de ctre conductorul edinei;


- comunicarea unui plan de msuri i a unor termene pentru aciune i raportare;
- sublinierea contribuiilor valoroase aduse n timpul discuiei;
- reliefarea n ce masura au fost atinse obiectivele propuse i ce aciuni revin
participanilor n viitor.