Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
APROBAT
la edina Catedrei
2013
ef catedr,
S. Covalschi, dr.
NOTE DE CURS
la disciplina
CURS DE COMUNICARE
Autor:
Viorica Leanc,
dr., conf. univ.
CHIINU 2013
4. fii specific, nu generalizai. Spre exemplu, aceasta este a treia oar cnd spui
una n public i alta de manier privat;
5. luai n consideraie att nevoile proprii, ct i cele ale receptorului;
6. direcionai feedback-ul spre comportamentul observabil i nu spre
personalitatea individului. Putei spune: de data aceasta te-ai comportat neadecvat
situaiei, i nu eti un nesimit;
7. alegei corect timpul transmiterii feedback-ului, ar fi bine s oferii feedback-ul
ct mai repede dup ce s-a ntmplat aciunea, s tim care este starea individului cu
care vrem s vorbim i dac are chef s ne asculte;
8. asigurai-v c receptorul v-a neles corect; parafrazai sau punei ntrebri.
Primind feedback-ul:
1. ascultai persoana care v ofer feedback; acceptai ce spune i nvai s
receptai informaia ca pe un lucru care v va ajuta s v perfecionai;
2. gndii-v la ce v spune emitorul i dac nu v este clar ceva, punei
ntrebri. De asemenea, nu interpretai cuvintele celuilalt. Este mai simplu s ntrebai;
3. spunei-i emitorului feedback-ului la ce concluzii ajungei;
4. spunei-i ce s fac pentru ca s v ajute s v schimbai;
5. mulumii-i celuilalt pentru feedback-ul oferit.
6. nu v aprai! Feedback-ul este probabil una dintre puinele ci de a afla ce
gndesc alii despre dumneavoastr i a depista care sunt greelile pe care le comitei.
3. Bariere in comunicare
Aceti factori constituie bariere de comunicare, care dup Nicky Stanton sunt
urmtoarele: a) Diferene de reprezentare modul n care privim lumea este influenat
de experienele noastre anterioare, astfel diferite persoane au reprezentri diferite i vor
recepta situaiile n mod diferit; b) Concluzii grbite. Deseori auzim i vedem ceea ce
vrem s vedem i s auzim, nu realitatea n sine; sau mai mult - se poate ntmpla c
interlocutorul nostru ncepe doar s enune ceva i noi l ntrerupem, anunndu-l c am
neles ce are de spus. Dup o scurt disput se poate observa n majoritatea cazurilor c
nu am avut dreptate i cellalt are de spus cu totul altceva dect am crezut noi; c)
Stereotipii. Suntem predispui s gndim n mod preconceput; adesea anumite naiuni
sunt privite ca avnd anumite caracteristici care pot fi atribuite doar anumitor
reprezentani ai lor. Spre exemplu ntr-o instituie internaional, studenii facnd parte
din diferite grupuri etnice, sau altfel spus sunt reprezentanii diferitor naionaliti:
romni, rui, gguzi, arabi, bulgari, armeni, evrei, etc. Comunicarea desigur va avea de
suferit pentru c avem obinuina s gndim despre oameni aa cum ne-au nvat, cum
am auzit, sau n baza unor experiene izolate; d) Lipsa de cunoatere. Este dificil s
comunicm cu cineva care are o educaie diferit de a noastr sau cu cineva care are mai
multe sau mai puine cunotine despre subiectul pus n discuie. Aceast barier poate fi
nlturat dac unul dintre comunicatori sau amndoi sunt contieni de discrepana
dintre nivelurile de cunoatere i tiu s se adapteze; e) Lipsa de interes. Una dintre
cele mai mari bariere ce trebuiesc depite este lipsa interesului interlocutorului.
Mesajul trebuie direcionat astfel ca s rspund nevoilor i ateptrilor celuilalt; f)
Dificulti n exprimare. Aceast barier este de natur semantic i ine de
cunoaterea limbajului sau de vocabularul pe care l stpnete un comunicator; g)
Emoii. Emotivitatea emitorilor i receptorilor de mesaje poate fi, de asemenea, o
barier. O emoie puternic poate bloca totalmente comunicarea. De cte ori se ntmpl
la un examen important s uitm materialul din cauza emoiilor; h) Personalitatea.
Comportamentul nostru influeneaz procesul comunicrii, ca i cel al partenerului; i) Barierele
culturale. Exist granie sociale, care impun o anumit structur sau tipar n care se ncadreaz
toi membrii societii. Tiparele culturale persist n timp, sunt nvate incontient i acioneaz
astfel nct membrii unei anumite zone culturale nu sunt, n mare msur, contieni de ele n
momentul n care comunicm cu ceilali membri ai zonei culturale.
4. Funciile comunicrii
Roman Jacobson, reprezentant al curentului structuralist, despre care vom vorbi
mai trziu, ne prezint ase elemente ale comunicrii: emitor, receptor, referent,
mesaj, canal, cod. Aceste ase elemente genereaz ase funcii ale comunicrii orale,
dup cum urmeaz:
Referent
Funcia referenial
Emitor
Mesaj
Funcia
expresiv
Funcia poetic
Receptor
Funcia conativ
Canal
Funcia fatic
Cod
Funcia
metalingvistic
Referenial
referent
Expresiv
Emitor
Conativ
Receptor
Fatic
Canal
semnele pot fi: naturale i convenionale sau artificiale. Legtur dintre semne este pur
convenional, dar despre acest lucru vom vorbi mai trziu. Nu se poate comunica cu
semne izolate, ci numai cu un ansamblu de semne organizate dup anumite reguli.
Schimbul de semne devine comunicare atunci cnd se reuete transmiterea unor
mesaje, adic atunci cnd semnele sunt nlnuite pentru a produce un sens. Pentru
producerea i transmiterea mesajelor este nevoie de coduri de comunicare, care sunt
lingvistice. n comunicarea lingvistic intervin trei elemente care pun probleme de
codificare i decodificare:
- variabilitatea enunurilor lingvistice (fiecare individ are modul su de a utiliza limba,
cuvintele, sintaxa, intonaia). Competena lingvistic presupune cunoaterea codului limbii
utilizate i capacitatea de a nelege enunuri foarte variat compuse;
- polisemia semnelor lingvistice i sinonimia. A decodifica un mesaj nseamn a
alege semnificaia unui ansamblu de semne n funcie de contextul lingvistic.
Ansamblurile de semne, codificarea i decodificarea acestora pot fi de natur denotativ sau
conotativ. Denotaia este proprie utilizrii semnelor care au o definiie precis, acceptat oficial
n repertoriul semnelor (cal, scaun, dulap, etc.). Conotaia corespunde semnelor sau cuvintelor ce
evoc sau reprezint pentru noi amintiri, sentimente, idei.
- existena mesajelor paralele (verbale, paraverbale) care pot fi complementare
sau contradictorii unele n raport cu celelalte;
Codificarea i decodificarea mesajelor implic i procesul de interpretare: sensul
pe care receptorul l confer mesajului n funcie de contextul comunicrii. Prin
interpretare atribuim mesajului un sens iar prin decodificare o semnificaie.
Aceste precizri ne pun n fa imaginea receptorului activ, care percepe,
decodific, interpreteaz mesaje n funcie de contextul comunicrii.
n legtur cu comunicarea lingvistic trebuie precizat i noiunea de semn
lingvistic: cea mai mic unitate a limbii avnd o semnificaie. Sunt distinse dou
categorii de semne: lexemele, care sunt dotate cu o autonomie lingvistic (cuvintele) i
morfemele, care nu au autonomie, de exemplu, terminaia pluralului. Acestea aparin
morfologiei.
Procesul de comunicare se compune din semne, toat viaa noastr se compune
din semne. Chiar i tcerea comunic ceva. Adeseori se poate ntmpla c ne formm
opinia despre om, conform comportamentului su. Un lucru ct se poate de adevrat,
cci ntr-adevr, ne formm imaginea despre ceilali prin semnele pe care ni le trimit. Iar
semnul, dup Saussure, (lingvist elveian din sec. trecut, care a pus bazele semioticii
lingvistice), este unitatea dintre semnificat i semnificant. Semnificantul, n aceast
ordin de idei, este imaginea acustic, adic ceea ce receptorul aude, semnificantul este
conceptul la care trimite semnificantul. Semnul lingvistic este constituit din raportul
dintre semnificant i semnficat. Cuvintele rostite sunt semnificani, iar conceptele,
reprezentrile mentale sunt semnificai. Saussure afirm c semnul lingvistic este
arbitrar, altfel spus legtura dintre semnificant i semnificat nu este motivat. Nu exist
un motiv anume pentru care lucrurile au un anumit nume, ele sunt numite ntr-un fel
pentru ca s se diferenieze unele de altele. Semnul este expresia conveniei sociale, care
apare n morfologie, iar referina este procesul prin care semnul se asociaz unor
obiecte. Aceast arbitrarietate a semnului lingvistic are consecine asupra realitii
nsui i a modelului prin care oamenii concep lumea (Weltanschauung). Astzi
accentul cade pe diferen i nu pe asemnare, pe uniti separate i nu pe uniune, pe
imagine, pe show. Pentru a face o impresie bun asupra oamenilor este necesar, s
transmitem semne care trimit la norme morale, la etichet, la respectarea unor convenii
sociale. Astzi totul este la suprafa, nu n profunzime.
Concluzia general a acestor abordri este aceea c o comunicare reuit depinde
de utilizarea corect a funciilor i de decodificarea ct mai exact a mesajului. Omul
ntotdeauna este intenionat s i influeneze interlocutorul. Pentru cazul specific al
L (referent)
9 Ibidem, p. 35
Dintre care:
Destinatorul este locutorul care emite mesajul
Destinatarul primete mesajul transmis
Mesajul este un ansamblu de semne lingvistice, un enun
Canalul asigur contactul dintre destinator i destinatar.
Codul este constituit dintr-un ansamblu de semne comune att codificatorului
ct i decodificatorului.
Referentul este format din elementele mediului emitorului i receptorului i
cele actualizate de mesaj. n afar de aceasta, referentul poate fi de dou tipuri: a)
referentul situaional este constituit din persoane sau obiecte prezente n momentul
comunicrii; b) referentul textual nglobeaz realul absent, actualizat de mesaj.
R. Jacobson prezint ase elemente ale comunicrii, care genereaz cele ase
funcii despre care am discutat mai sus.
2. Stiluri de comunicare
Comunicarea eficient i eficace depinde n mare msur de felul n care comunicm,
adica de stilul comunicrii. Potrivit unei celebre formulari "stilul este omul nsusi", este evident
c fiecarui individ i este caracteristic un anumit mod de exprimare, un anumit stil, care poart
pecetea propriei personaliti, a culturii, a temperamentului i a mediului social n care acesta
triete. Stilul nu este o proprietate exclusiv a textelor literare, el este specific oricarui act de
comunicare.
Calitile generale ale stilului
Indiferent de stilul de comunicare abordat acesta trebuie s ndeplineasca, n principal,
urmatoarele caliti:
claritatea - expunerea sistematizat, concisa i nteles; absena claritii impieteaz
asupra calitii comunicrii, conducnd la obscuritate, nonsens i la echivoc;
corectitudinea - o calitate care pretinde respectarea regulilor gramamticale, n ceea ce
priveste sintaxa, topica; abaterile de la normele gramaticale sintactice se numesc
solecisme i constau, cu precdere, n dezacordul dintre subiect i predicat;
10 Jacobson, R., Lingvistic i poezie, n Essais de linguistique genelare, ed. de Minut, 1963
Stilul somelmn - sau protocolar, are trstura specifica cautarea minuioasa a acelor
formule, cuvinte sau moduri de adresare, menite a conferi enunrii o not
Stilul beletristic - specificitatea acestui stil const n marea bogie de sensuri la care
apeleaz i pe care le folosete, este stilul care ncearc s abordeze dicionarul
unei limbi n exhaustivistatea sa;
Stilul administrativ - un stil funcional, care are ca element definitoriu prezena unor
formule sintactice clieizate, cu ajutorul crora se efectueaz o comunicare
specifica instituiilor;
monologul
- conferina
- expunerea
- prelegerea
- relatarea
- discursul
- toastul
- alocuiunea
- povestirea
- pledoaria
- predica
- intervenia
- interpelarea
dialogul
- dezbaterea
- seminarul
- interviul
colocviul
Conferina - conferina clasic - presupune o adresare direct, public n care cel care
susine conferina - confereniarul - evit s enune propriile judeci de valoare,
rezumndu-se s le prezinte cu fidelitate pe cele ale autorilor despre care
confereniaza; conferina cu preoponenii - n cadrul acestei forme de
confereniere se prezint mai muli confereniari, care prezint idei opuse pe
aceeai tem; conferina cu preoponeni poate fi regizaa sau spontan.
Expunerea - este forma de discurs care angajeaz n mod explicit personalitatea,
opiniile, sistemul de valori ale celui care vorbete, care i transmite opiniile cu
privire la un subiect.
Prelegerea - este situaia comunicativ n care publicului i se ine o prelegere a avut
posibilitatea s sistematizeze infeormaii, fapte, evenimente anterioare angajrii
acestui tip de comunicare; presupune un nivel de abordare mai ridicat, fr o
introducere de acomodare cu subiectul pus n discuie.
Relatarea - o forma de comunicare n care se face o decodificare, o dezvaluire, o
prezentare, apelnd la un tip sau altul de limbaj, a unei realiti obiective, a unor
stri de fapt, a unor aciuni fr implicarea celui care particip, ferit de
subiectivism i de implicare personala.
Discursul - forma cea mi evoluat i cea mai pretenioasa a monologului, care presupune
emiterea, argumentarea i susinerea unor puncte de vedere i a unor idei inedite,
care exprim un moment sau o situaie crucial n evoluia domeniului respectiv.
Toastul - o rostire angajata cu prilejul unor evenimente deosebite; nu trebuie s
depeasc 3, 4 minute; trebuie s fie o comunicare care face apel la
emoionalitatea celor prezeni, dar cu msur.
Alocuiunea - reprezint o intervenie din partea unui vorbitor ntr-un context
comunicaional avnd drept scop ilustrarea unui punct de vedere; nu trebuie s
depeasc 10 minute.
Povestirea - este forma cea mai ampl a comunicrii, n care se folesesc cele mai variate
modaliti, care face apel la imaginatie i sentimente, la emoii, la cunotine
anterioare; n mod deosebit i este specific angajarea dimensiunii temporale sub
forma trecututlui; subiectivitatea povestitorului este prezena din plin, lasndu-i
amprenta pe forma i stilul mesajelor transmise.
Pledoaria - este asemnatoare ca form i funcie discursiva cu alocuiunea,
difereniindu-se de aceasta prin aceea c prezint i susine un punct de vedere
propriu.
Predica - tip de adresare n care posibilitatea de contraargumentare i manifestare critic
sunt reduse sau chiar anulate; spceficica instituiilor puternic ierarhizate.
Intervenia - situaia n care emitorul vine n sprijunul unor idei ale unui alt participant
la discuie, acesta din urma decalrndu-i, fie i tacit, acordul cu mesajul enunat;
prin intervenie emitentul adncete un punct de vedere i l susine.
Tema 3. Metacomunicarea
1. Ce este metacomunicarea
2. Descifrarea limbajului verbal al metacomunicrii
3. Comunicarea nonverbal
4. Elemente de comunicare intercultural
1. Ce este metacomunicarea
Am discutat foarte mult la temele precedente despre comunicarea verbal. Dar printre
componentele comunicrii nu sunt doar cuvintele. De fapt, termenul Metacomunicare are n
vedere interpretarea cuvintelor i expresiilor pentru a ghici inteniile i ideile vorbitorului. ns
pe parcursul timpului s-a produs o deplasare de sens. Astfel, metacomunicarea are n vedere i
limbajul nostru corporal. Ceea ce spunem nu reprezint ntotdeauna gndul nostru real. Gesturile
noastre spun despre noi mult mai mult dect cuvintele. Cineva spunea c limba i este dat
omului pentru a-i ascunde gndurile. Dac vom nva s descifrm limbajul corporal vom putea
percepe ce gndete interlocutorul nostru n realitate.
Conform datelor statistice, limbajul nonverbal cuprinde 53% din ntregul proces al
comunicrii. S presupunem c procesul comunicrii poate fi comparat cu un iceberg. Ceea ce
iese la suprafaa valurilor sunt doar cuvintele, care constituie 7%. Restul, limbajul nonverbal
(53%) i paraverbal (30%) sunt sub ap. Gesturile, privirile, expresia feei, vocea, modul n
care le pronunm sunt elemente eseniale ale procesului de nelegere a omului.
nainte de a trece la expunerea propriu-zis a temei vom face cteva observaii legate de
terminologie. Metacomunicarea este diferit de actul ratat sau minciun. Spre exemplu, faptul c
spargem o can, pentru a ne face timp s nu spunem ceea ce gndim este un act ratat. Minciuna
este un enun verbalizat, prin care un neadevr este dat drept adevr. Metacomunicarea ns ine
mai mult de expresie, de interpretare. Procedm metacomunicaional atunci cnd cosmetizm un
adevr, l remodelm, pentru ca n momentul n care suntem descoperii s putem spune: Am
fost neles greit, sau de fapt, am avut altceva n vedere. Spre exemplu, atunci cnd
vorbitorul spune s nu m nelegei greit are n vedere c sigur nu o s v plac ceea ce o s
auzii, dar nu i pas, pentru c indiferent de reacia dumneavoastr are de gnd s v spun ce
gndete. Metacomunicarea iese din limitele referenialitii orice am neles din cuvintele
emitorului poate fi interpretat diferit. Adesea, dup un act metacomunicaional, vina este
aruncat asupra receptorului, utilizndu-se expresia: Doar nu crezi c am vrut s spun.... n
final, reiese c nu emitorul gndete ru despre cineva, ci destinatarul informaiei. Fa de
minciun i act ratat, metacomunicarea este mult mai subtil; din aceast perspectiv este ceva
care merit a fi interpretat. Orice act hermeneutic i are propriile sale reguli, care faciliteaz
procesul interpretrii.
Una dintre regulile de baz este cea a ascultrii active. Cineva spunea c omului i sunt
date dou urechi i o singur gur. Deci ar trebui s ascultm de dou ori mai mult dect s
vorbim. De altfel, oamenii pot asculta de trei ori mai multe dect vorbi pe parcursul unui minut.
Atenie ns! Trebuie s facem distincie ntre a asculta i a auzi. Muli dintre noi aud cu
siguran ceea ce spune cellalt, dar nu ascult. De multe ori se poate ntmpla ca s avem
impresia c cellalt ne ascult. Dar n momentul n care ne ntrerupe pentru a ne pune o
ntrebare(totalmente deplasat de la contextul narativ) realizm c nu am fost ascultai, chiar
dac am fost auzii. Metacomunicarea presupune un act de ascultare activ. n timp ce
contientul nostru spune ceva, incontientul de obicei degaj alte mesaje. Practic, cel din urm
trdeaz adevratele noastre gnduri. Spre exemplu, dac un birocrat spune nu este vorba de
bani, ci de principiu cu siguran este vorba de bani. Ceea ce putem diferenia sau extrage din
expresiile spuse sunt exagerrile, negaiile sau afirmaiile expuse. Oricine se raporteaz la o
anumit realitate atunci cnd vorbete. Astfel, ca i n cazul minciunii, vom descoperi
semnificaia ascuns doar n raport cu ceea ce se ntmpl. Un fapt va fi etalat sau ascuns,
exagerat sau sczut cu bun-tiin.
2. Descifrarea limbajului verbal al metacomunicrii
Pentru c disciplina prezentat aici iese cumva din spectrul cursului universitar, n sensul
n care discutm situaii cotidiene n afar de cel profesionale-ne vom referi i la metalimbajul
reclamelor. Motivul este simplu: mncm imagine, bem imagine, mbrcm imagine. n plus, nu
se tie dac cineva dintre dumneavoastr nu va avea nevoie de o promovare mai trziu sau mai
devreme. La simpla ntrebare: care este spunul pe care l folosii, majoritatea vor enuna o
marc recunoscut i reclamat. La fel se ntmpl cu specialitii la care mergem pentru o
consultaie. Adesea, alegem medicul care are o imagine mai bun despre care prietenii, vecinii,
rudele vorbesc de bine. Reclamele ns n majoritatea cazurilor nu corespund realitii. Spre
exemplu, dac o reclama la o cas sun: are multe trsturi originale aceasta semnific faptul
c are o toaleta n curte, poate i buctria. Alte exemple de acest gen sunt prezentate mai jos11
1. Cumprai: ocazie unic - Avem probleme cu vnzarea.
2. Interesant - Urt
3. Folosire optim a spaiului - Foarte mic
4. Stil cas de ar - nghesuit, nencptoare
5. Reedin cu multiple posibiliti de dezvoltare - Cartier ieftin i murdar, sub nivelul
standard
6. ntr-o zon bun, linitit - Departe de magazine i coli
7. Proprietate unic, pe care toi o doresc - Proprietate cu aspect obinuit
8. Transport la u - Mijloacele de transport opresc la doi metri de ua de intrare
Exemplele reclamelor imobiliare, precum i dicionarul limbajului corporal sunt preluate din cursul-training inut
de dl profesor universitar, dr. Aurel Codoban, Universitatea Babe-Bolyai, Cluj-Napoca, Romnia
11
"Revenii peste cteva zile..." - prima dat: nu am timp de asta; a doua oar: nu m
intereseaz asta.
"M mai gndesc" - amnarea sau refuzul angajrii.
"A murit att de tnr" - sunt mai btrn i m simt vulnerabil.
"Mcar am ncercat" - nu m prea ateptam s reuesc.
"Nu te deranja pentru mine" - nu sunt obinuit s fiu bine tratat, nu am pretenii la un
tratament deosebit.
"Nu vrei s bei o cafea ?" - ntrebarea negativ care poate sugera un rspuns negativ.
"Daca nu ajung n 10 minute, nseamn c nu mai vin" - puine anse de veni.
3. Comunicarea nonverbal
Semnificaia acordat gesturilor nu se limiteaz doar la aspecte interpretative. Exist
desigur o etichet a limbajului corporal. Mimica, gesturile au un rol esenial n evaluarea
nivelului de educaie al persoanei. Se ntmpl c atunci cnd vorbim n public nu tim ce s
facem cu mnile. Conform etichetei mnile trebuiesc inute liber, fr ca s le molestm.
Obinuim s batem cu degetele n mas, atunci cnd suntem nervoi sau s ne scrpinm la ceaf
i dup urechi... Pe lng faptul c oamenii pot interpreta diferit gesturile dumneavoastr, ele
sunt complet lipsite de tact. Din aceast cauz este necesar s uitm obiceiurile proaste pe care le
avem. Putei ntreba: ce facem cu ticurile, pe care nu le putem controla sau ce s facem cu mnile
atunci cnd avem emoii? Dac nu tii ce s facei cu mnile, cel mai simplu este s luai un pix
sau nite foi, o carte, ceva care s ne in mnile ocupate. Problema ticurilor este mai dificil i
poate fi rezolvat cu ajutorul unui specialist. Sfatul pe care pot s l dau este s ncercai s v
controlai emoiile. S fim raionali este destul de greu, n situaiile de stres n mod deosebit. O
analiz atent a aciunilor dumneavoastr v va ajuta s schimbai elemente ale limbajului
corporal.
n timpul discuiei, nu se obinuiete s batem conlocutorul pe umr (atenie, cci exist
cazuri n care o facem intenionat, pentru a manipula receptorul) s i scoatei scame imaginare
sau s i rupei nasturii. Dac ai vzut ntr-adevr o scam este recomandat s cerei permisiunea
s o nlturai. n timpul discuiei, gesturile trebuie reduse la maximum. Fiecare dintre noi este
deranjat de gesticulaiile prea evidente. Doar cteva dintre expresii Stai jos, V rog sau
Facei cunotin, V rog sau Pot s v prezint?, etc. se nsoesc de gesturile
corespunztoare.
Gesturile ar trebui s fie zgrcite- o nclinare uoar a capului (aprobare) este de ajuns.
Nici ntr-un caz nu se recomand, fluturatul mnii n faa celuilalt. Desigur ceea ce spun nu
implic faptul c trebuie s avem o postur eapn. Este vorba doar despre exagerrile care se
pot comite.
Cltoria n alte ri presupune cunoaterea obiceiurilor gestuale. Unul dintre cele mai
cunoscute gesturi (totul e O. K.) n rile occidentale, are cu totul alte semnificaii n alte zone. n
Frana, spre exemplu, acest gest nseamn zero sau nimic, n Japonia bani, iar n rile
bazinului mediteranean este gestul care semnific apartenena unui brbat la grupul de
minoriti sexuale. Pentru greci, acest gest semnific nchide-i gura! .
Vorbind despre sine, europeanul va arta cu mna nspre sine, iar japonezul-la nas.
Dac un italian sau francez se bate peste cap, consider c ideea sa este proast.
Britanicul i spaniolul care se lovesc peste frunte, sunt mulumii de sine, iar neamul foarte
nemulumit de cineva.
Este bine cunoscut n mediul nostru prin care artm cuiva c este nebun sucirea
degetului la tmpl. n Olanda acest gest semnific o fraz istea, care a fost enunat. Ridicarea
sprncenelor n Germania nseamn admiraie, iar n Anglia demonstreaz o atitudine sceptic.
Lista diferenelor este foarte mare i poate fi continuat. Din aceast cauz este necesar, ca
atunci cnd mergei ntr-o cltorie ntr-un mediu strin, strduii-v s v documentai asupra
culturii i obiceiurilor rii respective.
Majoritatea gesturilor pe care le facem sunt incontiente, dar transmit aproape perfect
starea sau sentimentele persoanei. Dac dorii s devenii un comunicator bun trebuie s le
cunoatei, s tii s le descifrai i s le utilizai. nainte de a prezenta un dicionar al limbajului
corporal, vom oferi doar o perspectiv general sau nite specificri:
Exist trei parametri eseniali n descifrarea limbajului corporal:
1) indicii (faa, ochii i privirea)
2) simboluri (ochi ridicai, brae deschise)
3) semne corporale(surs, etc.)
Nu exist chei ale gesturilor, nu putem descifra gesturile dup nite reguli stricte. Au fost
fcute observaii i s-a demonstrat c de fapt, gesturile adulilor sunt nite copii diminuate ale
gesturilor infantile. Astfel, nu putem interpreta gesturile de manier izolat, fiecare dintre ele
semnific numai n legtur cu alte gesturi, n context. Atunci cnd observm limbajul corporal
al unei persoane este necesar s o facem n baza parametrilor expui mai sus, dar nu separat, ci
grupat.
Orice comunicare are loc ntr-un anumit context. Astfel, trebuie difereniat atitudinea
defensiv-negativ de cea de frig.
Gesturile se raporteaz la statutul i rolul social, la vrsta sau sexul celor care le fac. O
femeie va gesticula ntr-un fel, un brbat cu totul altfel. Un gest masculin spune una, femeia l
interpreteaz altfel. Sunt n fond culturi diferite care in de gender sau de generaie. Fiecare
cultur are gesturile sale specifice.
Dicionarul limbajului corporal
a) Gesturi fcute cu palmele i degetele
- Palma deschis n vzul celorlali, ca la jurmntul din slile de judecat: onestitate i
franchee; semnificaia: n-am nimic de ascuns.
- Copilul care-i ascunde palmele, podul palmei, ori palma ntreag fcut cup i
ascuns la spate cnd vorbete sau soul care n faa soiei procedeaz la fel, au ceva de ascuns.
- Mnile prinse ntre picioare - frustrare.
- Poziiile palmei semnific: deasupra - dominare; dedesubt - supunere; paralel fraternitate, egalitate.
Strngerile de mn mai pot fi de tipul:
- "pete mort", adic flasc, moale, fr via - individ fr caracter, moale, dubios; ca o
menghin - individ agresiv.
- Etalarea degetului gros: manifestare a superioritii, a prioritii; agresivitate i orgoliu.
n funcie de gruparea gesturilor:
- semn pozitiv al efului n prezena subalternilor, al brbatului curtenitor n prezena unei
posibile partenere; gest rspndit mai ales printre cei mbrcai elegant.
- dac mnile sunt inute n buzunarul din spate, se ncearc mascarea senzaiei de
superioritate (uneori nsoit i de balans pe tlpi pentru a prea mai nalt). Femeile agresive sau
dominante au preluat gestul.
b) Gesturi ale mnii i braului
- Frecarea palmelor: ateptare / anticipare pozitiv.
- Frecarea degetului arttor: bani.
- "Mni n triunghi" (coif) n sus: ncredere n forele proprii, atitudine de siguran,
gestul "superiorului" ierarhic sau altfel, gest masculin. nsoit de cap nclinat pe spate: suficien,
arogan.
- "Mni n triunghi" (coif) n jos: subordonare, ascultare, gest feminin. Oricare din cele
dou gesturi anticipate de: brae mpletite, picioare ncruciate, privire spre altundeva dect spre
interlocutor indic o decizie negativ cert. Sau, anticipate de gesturi pozitive: palme deschise,
aplecarea trupului nainte, capul ridicat indic o decizie pozitiv cert.
- Apucarea unei mni cu cealalt, nsoit de capul nlat, brbia mpins nainte este un
gest de superioritate i ncredere (familia regal, ofierii superiori nenarmai, directorul colii n
curte). Cnd una din palme apuc ncheietura mnii, avem de-a face cu frustrarea i stpnirea de
sine (i ine mna s nu loveasc). Ridicarea palmei pe bra indic o cretere a frustrrii i furiei,
sau ncercare de ascundere a nervozitii (in-te bine!).
Gesturi cu mna adus la fa
- Acoperirea gurii cu mna, degetul mare apsnd obrazul - oprirea unei minciuni.
Valabil i cnd o face cel care vorbete, i cnd o face cel care ascult - n acest caz el arat c i
se spun neadevruri. (Oratorul care vede un astfel de gest ar trebui s se opreasc i s cear
auditoriului comentarii la cele spuse). Unul dintre gesturile similare n semnificaie dar restrns
sau deghizat: micri uoare de frecare a dedesubtului nasului. La nivelul ochilor gestul poate
aprea ca o frecare a acestei zone nsoit de privirea n alt parte.
n concluzie gesturile ducerii mnii la fa indica prezena unor gnduri negative. Ele
pot viza ndoiala, inducerea n eroare, incertitudinea, exagerarea, teama sau minciuna.
Precizarea semnificaiei lor reclam o analiz contextual.
Mna dus la obraz i la brbie
- Mna ca suport pentru cap - indic starea de plictiseal cu att mai mare cu ct mai mult
este folosit braul i mna (capul pe mas - plictiseal maxim). Btile n mas sunt semn al
nerbdrii, nu al plictiselii.
- Mna pus pe obraz, nchis, cu degetul arttor ndreptat n sus, exprim apreciere
pozitiv. Dac degetul mare sprijin brbia, asculttorul are preri critice sau negative.
Mngierea brbiei - asculttorul ia o decizie. (Dar, spre exemplu , de la acest gest se poate
evolua spre sprijinirea capului de degetul mare - o scdere a interesului.) Gestul de decizie
cunoate variaii: scoaterea ochelarilor i introducerea unui bra de ram n gur, introducerea
pipei sau altor obiecte.
- Plesnirea cu palma a capului: cineva a uitat s fac ceea ce i-am cerut. Lovirea frunii cu
palma - nu este intimidat c am remarcat eroarea; lovirea cefei - i-am cauzat o "durere de ceaf".
Frecarea cefei apare mai ales la cei cu atitudini critice, negative, frecarea frunii semnalnd
atitudinii mai deschise, adaptabile.
- Mna dus la tmpl: caut idei, argumente, contraargumente. Frecarea rdcinii
nasului se asociaz cu ascultarea cu atenie ncordat; a produs o oboseal, gest de autorelaxare.
Braul ca bariera de protecie (Provine de la ncercarea de ascundere dup ceva).
- ncruciarea obinuit a braelor exprim o atitudine defensiv sau negativ.
ncruciarea braelor cu palmele strnse pumn indic atitudinea defensiv ostil ce precede atacul
verbal sau fizic. ncruciarea mnilor cu prinderea braelor reflect o atitudine negativ
dominant (ateptarea la dentist, pe aeroport, a aprtorilor-avocai).
- ncruciarea mnilor pe piept cu degetele mari ridicate n sus - versiunea defensiva de
superioritate. Dac numai unul din brae este aezat peste piept, innd cellalt bra aezat pe
lng corp atunci are o bariera parial, vizibil mai ales la ntruniri, la persoane total
necunoscute celorlali, sau care n-au ncredere n forele proprii.
- O alt versiune este aceea a mnii care apuc cealalt mn, gest folosit de cei care
vorbesc n faa unei mulimi, pentru a retri sigurana emoional a situaiilor cnd prinii notri
ne ineau de mn. n mediile unde gesturile de aprare sunt prea evidente pentru a putea fi
folosite (politicieni, prezentatori, etc.) care vin s ascund lipsa de siguran sau nervozitatea,
gestul prim este mascat de prinderea butonului manetei, brrii, poetei, curelei ceasului,
portofelul, buchetul de flori, paharul.
jumtate...abia a doua zi, respectivul director a aflat c de fapt, i s-a fcut o urare n limba
chinez13.
Dac directorul cu pricina ar fi tiut aceast urare sau dac chinezul tia c traducerea
expresiei sale sun romnete ca o ncercare de a-l ateniona pe om s nu mai bea, poate c
negocierea ar fi durat mai puin i partea romneasc implicat s-ar fi simit mult mai liber.
Conform studiilor efectuate, putem demonstra c diferite culturi percep diferit tipuri de
comportamente. Pentru chinezi a fi onest nseamn una, pentru arabi alta, iar pentru occidentali
cu totul altceva.
n momentul n care discut doi reprezentani din culturi diferite, se formeaz o arie
comun, care poate fi numit a treia cultur14
Acesta este momentul n care cele dou culturi se tamponeaz, practic una de alta.
Valorile n cultura a treia sunt preluate att din cultura A ct i din cultura B. Participanii la a
treia cultur se vor nelege unii pe alii mai uor, pentru c au acea zon comun, care i unete.
Mai putem numi acest tip de cultur subcultur. Cel mai bun exemplu pentru cultura a treia este
cultura de tip familial, unde copilul este reprezentatul a dou culturi: spre exemplu, mama este
romnc, iar tatl este evreu, etc. Mentalul unui reprezentant al culturii a treia este flexibil din
punct de vedere cognitiv, realist n ce privete valorile i atitudinile culturale; oamenii de acest
tip sunt sensibili din punct de vedere cultural i empatici.
Paradigma propus de Casmir i Assuncion promoveaz relaia de tip i-i, n care au de
ctigat toate prile implicate, pe cnd cea a culturilor originare este dominat de paradigma
dominaie-aservire sau o relaie de tip sau-sau.
Prin interaciunea a doi sau mai muli indivizi, n cadrul culturii a treia, i creeaz un nou
sistem de valori, care include elemente din culturile naturale.
Unele dintre caracteristicile culturii a treia sunt urmtoarele:
1. Este deschis. Accept elemente noi.
2. Este expansiv. Poate include diferite elemente, provenie din mai multe culturi.
3. Este sensibil la provocri. Rspunde la solicitri provenite de din expectane sau
situaii noi, care cer o adaptare.
4. Este orientat spre viitor.
O alt teorie ns presupune c aceast a zon se numete cultur de schimb. Relaia
dintre reprezentanii culturilor este mai dificil n acest caz, pentru c aici nu funcioneaz
regulile culturilor mari sau mici.
Regula cea mai bun pentru comportamentul n alte culturi este respectarea legilor
locului. Dar este simplu de vorbit i mai greu de realizat. Respectarea obiceiurilor unui popor
presupune n afar de toleran i cunoaterea lor i o ncrctur simbolic, cu care adesea nu
putem fi de acord. Orict de mult nu ne-am dori s fim empatici i s intrm n pielea celui cu
care comunicm, avem o proprie viziune asupra lumii, propriile obiceiuri i norme culturale.
Stilul propriu de gndire presupune un anumit comportament de care de obicei ne este foarte
greu s ne debarasm. Ins aceasta nu nseamn c trebuie s devenim intolerani i s nu
acceptm nimic din culturile strine. Dimpotriv, este frumos s pstrm marile valori ale
propriei culturi, dar s asimilm ceea ce este frumos din culturile vecine sau cele cu care intrm
n contact. Astfel comunicarea a fi facilitat i desigur c vom avea numai de ctigat drept
rezultat.
Surse de gafe interculturale
Dup t. Prutianu exist dousprezece surse de gafe interculturale: tabuurile, statutul
femeii n raport cu brbatul, maniera de a arta respectul, percepia spaiului i timpului,
eticheta n afaceri, mesajele nonverbale, limba i translatorul, mbrcmintea, argumentaia i
13 Idem, p. 149
14 Concept introdus de N. Assuncion &Fred Casmir n Intercultural communication revisited: conceptualization,
paradigm building and methodological approach, NY, 1989
consider punctualitatea o valoare moral, timpul este foarte preios. Din aceste considerente, ar
fi frumos s venim la timp la ntlnirea cu asemenea persoane.
Tipologia spaiului interpersonal ine la fel de codul bunelor maniere interculturale. Dup
E. T. Hall distanele sunt urmtoarele:
1. zona intim 0-45 cm
2. zona personal 45 -122 cm
3. zona social 122 350 cm
4. zona public peste 350 cm.
Prima zon, cea intim este, prin definiie, cea care aparine corpului nostru. Este distana
dansului intim, zona pe care de obicei o aprm nverunat. n zona intim au dreptul s ptrund
doar oamenii foarte apropiai: rude, prieteni, iubii. Din aceast cauz femeile accept s i fie
srutate mnile, dar nu i obrajii, gtul sau ochii. ntinderea zonei intime are n vedere sigurana
de sine a persoanei. Astfel, atingerea zonei intime a persoanei permite o declanare a
mecanismelor incontiente, a sentimentului de acceptare. Putem manipula mai uor persoana
dac ptrundem n zona ei intim.
Zona personal este un al doilea cerc invizibil. Gradul de familiaritate al interlocutorilor
este la fel ridicat, pentru c soia, copiii, prietenii pot locui bine n ea. Astfel se explic de ce
devenim geloi. n momentul n care un strin violeaz zona personal a partenerilor notri se
activeaz instinctul nostru de proprietate. n diferite culturi, zona personal este diferit. Anglosaxonii suport foarte greu aglomeraiile, deci zona lor personal este mai mare dect cea a
japonezilor, care sunt obinuii cu spaii restrnse.
Zona social este rezervat contactelor sociale, relaiilor profesionale. Aici se ntlnesc
de obicei colegii de serviciu. Dac v asumai riscul s intervenii n zona social a partenerului
dumneavoastr ntr-un moment nepotrivit, putei irita sau deranja. Dac nvm s respectm
distana social putem domina sau intimida pe cineva.
Zona public este cea mai deschis i cea mai ndeprtat de persoan. Este vorba mai
degrab despre discursuri publice dect de o comunicare interpersonal.
Contextul religios i politic este foarte important cnd doi reprezentani ai diferitor
culturi comunic. Aici putem include i maniera de a ne mbrca. Nu ne putem permite, n rile
arabe, s purtm haine decoltate, iar n China i Japonia nu vom purta haine albe, pentru c
semnific doliul.
Este recomandat s fim ateni i la formula de adresare. Cu un german vom comunica de
pe poziii oficiale. Cu americanii sau francezii putem trece rapid la utilizarea numelui mic, iar
japonezii sunt foarte formaliti n tot ceea ce fac, inclusiv n comunicare.
Sunt foarte multe lucruri de spus i de accentuat n acest curs i specific acestui subiect.
Doar c spaiul nu ne permite desfurarea subiectului. i nici nu intr n obiectivele propuse.
Un lucru este esenial: n orice cultur te-ai afla, bunele maniere sunt bine-venite. nvai, dac
mergei n alt ar cteva cuvinte n limba vorbit. Fii zmbitori i curtenitori, iar dac vedei
c nu tii ceva, ntrebai foarte politicos, cci v va rspunde oricine.
Tema 4. Comunicare i motivare
1. Motivaia definiie, caracteristici
2. Teoriile motivaiei n munc
3. Practica motivrii
1. Motivaia definiie, caracteristici
Dei comortamentul uman este n cele mai multe situaii raional i intenionat n cea mai
mare masura, nu sunt rare situaiile n care poate parea paradoxal. Indivizii alcatuiesc grupuri
pentru a atinge diverse obiective, dar in interiorul acestor grupuri (organizaii) se manifesta
conflicte uneori foarte puternice, tendinte diverse, lupte acerbe pentru putere sau, pur si simplu,
se instaleaza nepasarea, lipsa de interes si de iniiativ.
Se pune problema de a identifica care anume proces psihic sta la baza comportamentului
uman descris anterior. Este vorba de motivaie.
n funcie de tipul de stimulente ce sunt oferite unui individ n procesul muncii identificm
dou tipuri de motivaie:
1. motivaie intrinseca- atunci cnd la baza motivaiei stau factori de natura intern ca:
satisfacie personala, plcerea de a face lucrurile cum trebuie etc.;ea deriv din relaia
ce se stabileste n mod direct ntre individ i sarcina de indeplinit, rezultand ca urmare a
aciunii individului nsui;
2. motivaie extrinsec - atunci cnd la baza motivaieie stau factori de natura externa, ca;
salariu mai mare, prime etc; ea deriva din contactul individului cu mediul extern
sarcinii, rezultnd ca urmare a aciunii altor indivizi.
Un alt aspect care trebuie luat n discuie atunci cnd abordam problematica motivaiei este
aceea a performanei. Performana este definita ca masura n care indivizii particip la
realizarea obiectivelor organizaiei. Rolul ei pentru desfurarea n condiii optme a procesului
de munc, n vederea atingerii obiectivelor propuse este covritor.
2. Teoriile motivaiei n munc
Teoriile motivaiei in munca se pot clasifica n doua mari categorii:
a) Teoriile motivaiei muncii bazate pe nevoi;
b) Teoriile procesuale ale motivaiei muncii.
a) Teoriile motivaiei muncii bazate pe nevoi
Caracteristica principala a acestor teorii const n faptul n analiza procesului motivaional
ele iau n considerare factorul categorii de nevoi, precum i condiiile n care indivizii vor fi
motivai s-i satisfac aceste nevoi n aa fel nct s contribuie la performan. Din aceasta
categorie de teorii fac parte: piramida nevoilor a lui Abraham Maslow, teoria ERG (existence,
relatedness, growth ) a lui Alderfer, teoria necesitilor alui Mc Clelland.
Piramida nevoilor a lui Abraham Maslow
Abraham Maslow considera ca la baza motivaiei umane stau nevoile. Acestea au fost
grupate de psiholog n cinci grupe principale, sub forma unei piramide, cele de la baza piramidei
fiind cele mai importante. Cele cinci seturi de nevoi sunt, in ordinea importantei lor:
1. nevoi fiziologice- acele nevoi a caror satisfacere asigura supravietuirea
individului ( hrana, adapost, apa, aer etc. );
2. nevoi de siguranta - acele nevoi care satisfac cerinte ca securitatea,
stabilitatea, ordinea etc. din viata fiecarui individ;
3. nevoi de aparteneta - acele nevoi care apar din caracteristica de fiinta sociala
a omului;
4. nevoi de stima - acele nevoi care asigura individul de compatibilitatea dintre
ceea ce face si postul pe care il ocupa;
5. nevoi de autoimplinire - acele nevoi a caror implinre genereaza o stare de
multumire interioara.
Dupa Maslow fiecare din aceste nevoi se constituie intr-un real motivator in functie de
nivelul pe care respectivul individ l ocupa n ierarhie. De exemplu sa presupunem ca un individ
se afla pe prima pozitie ierarhica, adica ii sunt satisfacute trebuintele fiziologice. Pentru acesta
trebuite ca securitatea sau stabilitatea, trebuinte aflte pe un nivel ierarhic superior, vor reprezenta
un factor motivational.Astfel ca o nevoie satisfacut nu mai este factor motivator. Exceptia o
reprezinta trebuintele de automultumire, care pe masura ce sunt satisfacute isi sporesc
intensitatea.
n acelai timp Maslow a stabilit relaia dintre motivatia extrinseca\ intriseca i piramida
nevoilor. Psihologul observa ca pe masura ce un individ se plaseza mai sus n aceasta piramida,
cu att ponderea motivaiei intrinseci va crete in defavoarea celei extrinseci, i invers.
Teoria ERG a lui Alderfer
Pornind de la piramida lui Maslow, Clayton Alderfer a comprimat cele cinci nivele
de nevoi in trei, numindu-le astfel:
1. nevoi legate de existen- acele nevoi care sunt satisfcute de anumite condiii
materiale; sunt acoperite nevoile fiziologica stabilite de Maslow, precum i nevoi
considerate de acesta de siguran, dar care n opina lui Alderfer deriv mai
degraba din satisfacerea unor condiii materiale, de exemplu nevoia de a avea un
loc de munc pltit;
2. nevoi relaionale - acele nevoi satisfacute in urma comunicarii libere i a
schimbului de informaii, opinii, idei, sentimente etc. cu ceilali membrii ai
grupului;
3. nevoi de implicare - acele nevoi care sunt satisfacute de implicarea personala
puternica in mediul de munca.
Urmand indeaproape conceptia lui Maslow, Alderfer aduce ca element de noutae faptul ca
in opinia lui daca un individ se afla in imposibilitatea de a-si satisface nevoi ca cele de dezvoltare
el va reveni la satisfacere nevoilor de pe treapta ierarhica inferioara. In acelasi timp el creeaza o
ierarhie mai putin rigida ce acopera un spectru mai larg de nevoi.
In concluzie, Alderfer considera ca , cu cat mai mult sunt satisfacute nevoile de
nivel inferior cu ata mai mult sunt dorite nevoile de nivel superior, si cu cat mai putin sunt
satisfacute nevoile de rang inferior cu atat mai mult este dorita satisfacera nevoilor de rang
inferior.
Teoria necesitilor a lui Mc Clelland
Mc Clelland a pornit in demersul sau teoretic de la premisa ca in motivaie un rol important
il au si condiiile care au generat aparitia nevoilor. El a realizat astfel o teorie in care a subliniat
condiiile in care anumite nevoi duc la modele particulare ale motivaiei.
In studiul sau Mc Clelland a relevat in special importanta nevoilor de realizare, afiliere si
putere, aratand rolul lor asupra comportamentului indivizilor intr-o organizaie.
b) Teoriile procesuale ale motivaiei muncii
Teoriile procesuale au aparut in opozitie cu teoriile motivaiei bazata pe nevoi, ele punand
accentul nu pe ce anume motiveaza oamenii, ci cum anume sunt motivati oamenii. Altfel spus
teoriile motivaiei procesuale specific detaliile asupra modului in care apare motivatia.
In randul teoriilor procesuale se numara teoria asteptarilor si teoria echitii.
Teoria asteptarilor
Victor Vroom este primul psiholog care a realizat in mod complet aceasta teorie. La baza
ei sta convingerea motivatia este determinata de rezultatele pe care oamenii le asteapta sa apara
ca urmare a actiunilor lor la locul de munca. Pornind de la aceasta idee Vroom a elaborat un
model al ateptrii ipotetic( figura nr. 1 ).
Fiecare dintre noi a asistat sau participat la un conflict cel puin o dat n via. De cte ori
ni s-a ntmplat c am ieit trntind ua sau am strigat la cineva, sau ne-am simit jignii de
spusele cuiva? Cred ca toi vom rspunde da la cel puin o ntrebare. Desigur c dup
desfurarea conflictului, majoritatea dintre noi i doresc s l fi rezolvat altfel, s fi rspuns
altfel omului la care inem foarte mult sau efului nostru. Formarea abilitilor de rezolvare a
conflictelor vine o dat cu experiena de via. n acelai timp, putem nva s gestionm
conflictele astfel nct s avem de ctigat noi i apropiaii notri. Haidei s ne amintim un
simplu caz n care ai ateptat pe cineva, care s ne nsoeasc la un eveniment foarte important
pentru dumneavoastr, care a promis c vine i nu a venit. ncercai s v amintii toate
sentimentele i strile prin care ai trecut. Vom da aici doar cteva exemple: anxietate, retragere,
singurtate, mnie nbuit, stres, resentimente, presiune sanguin, confuzie, etc. De obicei,
ceea ce simim n asemenea momente este dorina de a-l pedepsi pe cellalt, putem chiar vedea
momentul rzbunrii. i acum v-ai ruga s v imaginai sau amintii acel moment i ceea ce se
ntmpl Suntei satisfcut/, ncercai un sentiment de dreptate? Ce ai ctigat? Aceasta va
mbunti relaia dumneavoastr sau situaia din viitor? Este un lucru productiv ceea ce s-a
ntmplat? Rspunsul la majoritatea dintre aceste ntrebri ar trebui s fie negativ. S ne gndim
acum la alte modaliti de rezolvare a situaiei. Ai putea s i spunei celuilalt ce simii, ai putea
pur i simplu uita ntmplarea, cci nu se tie ce se poate ntmpla i cu dumneavoastr poate c
persoana cu pricina nu intenionase s v supere. Iar dac acesta este un om foarte apropiat,
gndii-v c a plecat i nu se va mai ntoarce niciodat. Cum v simii acum? Fr. Nietzsche
spunea c fiecare om trebuie iubit ca i cum ar fi trebuit s moar mine. Putem extinde
cugetarea asupra tuturor relaiilor umane, fr a dramatiza situaia sau a aduce-o spre patetism. n
asemenea cazuri este cel mai simplu s i explicai omului ce simii realmente.
Ce este aadar conflictul i are el avantaje? Conform Dicionarului Expilcativ al Limbii
Romne Conflictul este nenelegere, ciocnire de interese, dezacord, antagonism: ceart,
diferend, discuie. Dup S. Cartashev, conflictul este un proces de interaciune ntre obiecte
homeostatice, care are drept scop schimbarea statutului acestora i mprirea sferelor de
influen.15 O schem aproximativ a etapelor oricrui conflict este urmtoarea:
Dezacordul
Confruntarea
Escaladarea
Deescaladarea
Rezolvarea
Dezacordul debuteaz prin simple nenelegeri, n care este evident diferena dintre modul
de a fi i de a gndi a unor indivizi sau grupuri. Urmtoarea etap confruntarea vine s
adnceasc diferenele dintre prile n conflict, prin faptul c fiecare i susine poziia,
accentund c ceilali gndesc sau se comport greit. La aceast etap aciunea de persuasiune
15 , ., , ed. Paragon, Chiinu, 1996, p.21
devine exagerat, domin emoiile i nimeni nu mai ascult argumentele celuilalt. Comunicarea,
n acest stadiu este extrem de defectuoas genernd stri de stres, frustrri i o atmosfer
tensionat. Escaladarea reprezint acea perioad n care reaciile sunt scpate de sub control,
agresivitatea este regina situaiei. n acest moment se atinge punctul culminant. Dup care, n
urmtoarea etap, cea a de-escaladrii prile fac eforturi reale pentru a ajunge la un punct de
vedere comun n privina problemei discutate. Aici este momentul n care se fac concesii, se
discut. Tensiunea scade, comunicarea reintr pe fga echilibrat. n sfrit, rezolvarea face
posibil captarea bunvoinei prilor adverse, se ajunge la o nelegere i conflictul este ncheiat.
Conflictul trebuie privit nainte de toate ca pe o realitate care reprezint o ans de a
nltura unele disfuncii, de a face ca lucrurile s mearg mai bine. El poate fi pozitiv sau
negativ, constructiv sau distructiv. Depinde de ce ne dorim mai mult16.
Primul lucru pe care trebuie s l nvm este c certurile, discuiile, diferenele dintre
oameni fac parte din viaa noastr i c orict de mult ne-am dori nu putem s le evitm. Putem
ns nva s reacionm altfel i s rezolvm conflictele n loc s fugim de ele sau s intrm
ntr-o confruntare din care nu avem posibilitatea s ieim nvingtori.
Care este cauza conflictelor? ntregul comportament uman este condiionat de experiene,
valori, credine, abloane de gndire. nelegndu-ne pe noi nine, modalitatea n care gndim,
att noi, ct i interlocutorii notri vom putea rezolva i evita o mulime de situaii de conflict.
Pentru nceput este esenial nelegerea. Dac vom ncerca s nelegem adevratele motive ale
conflictelor, vom putea prelua controlul i iei nvingtori din o mulime de situaii care ne-au
pus n poziii stnjenitoare.
2. Stiluri de gndire raportate la conflict.
Modul n care gndim are multe determinante: motenirea genetic, cultura, mediul,
copilria, comportamentul prinilor, etc. Uneori, avem nite abiliti pe care nu le contientizm
dect n situaii limit. Am vorbit mai sus despre tipuri umane, despre modaliti n care ne
programm viaa sau putem s ne construim imaginea. V punem la dispoziie nc un
chestionar, al stilurilor de gndire de data aceasta17, care s vin n ajutorul dumneavoastr n
determinarea tipului pentru a rezolva o situaie de conflict.
Chestionar de evaluare a stilurilor de gndire
Alegei una dintre cele cinci opiuni pentru fiecare ntrebare i bifai-o. Dup ce ai
terminat, completai tabelul ncercuind rspunsul pe care l-ai ales. Dac la itemul I ai bifat
rspunsul C ncercuii litera corespondent, adic un P. Dac la itemul 2 ai bifat E, ncercuii
S. La calcularea rezultatului final, dac cele mai multe litere sunt P, atunci acesta este stilul
dumneavoastr dominant de gndire. Este important s alegei o singur variant de rspuns,
chiar dac nclinai spre mai multe! Succes!
1. Credei c ntr-o situaie de conflict:
a. cel mai mult conteaz sentimentele oamenilor
b. trebuie s v concentrai asupra faptelor
c. cel mai bine este s ncercai s-i punei capt ct mai repede
d. oamenii pot beneficia de pe urma discuiilor contradictorii
e. discuiile contradictorii sunt rareori soluionate n mod satisfctor
2. Cnd citii un reportaj dintr-un ziar, manifestai tendina s:
a. ncercai s verificai afirmaiile
b. credei ceea ce citii
c. credei, dac situaia respectiv vine n sprijinul unor lucruri pe care le
cunoatei
d. recunoatei c reportajele sunt tendenioase
16 Vezi tema legat de scenariile umane i de jocuri
17 Apud
a.
b.
c.
d.
e.
ndrzne i iscoditor
receptiv i susintor
pozitiv i ncreztor
rezervat i studios
social i agreabil
a.
b.
c.
d.
e.
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
SINTETIZATORUL
Oamenii i consider lipsii de orice sensibilitate, pentru c se bucur de existena
conflictului ca nimeni altul. Sunt sarcastici, provocatori, speculativi. i putem recunoate dup
ntrebarea: ce ar fi fost dac.... De fapt pentru sintetizator conteaz jocul i schimbarea mai mult
dect orice. Iar conflictul este privit de el ca o nou provocare, creia trebuie s i fac fa. Pot fi
considerai nite nesuferii, din cauza c i vor susine cauza chiar dac este stupid sau de
nerealizat. Uneori se poate crede c le lipsete contactul cu lumea real. Dar abordarea lor
original i face foarte valoroi n afaceri. Au un sim al umorului foarte bun i sunt nite prieteni
care nu te las la nevoie. Rareori ns sunt prudeni. Traiul alturi de ei poate fi foarte dificil, dar
cu siguran foarte interesant. Ei v pot oferi ntotdeauna o alt viziune asupra problemei, dei
cazurile n care v va crede c spunei adevrul sunt aproape inexistente.
Spre exemplu, acesta va fi pacientul care v va exaspera cu ntrebri i contraziceri. Nu va
fi niciodat de acord cu diagnosticul pe care l dai sau tratamentul pe care l recomandai. Dar
o face nu pentru c nu are ncredere n dumneavoastr ci pentru a v observa reaciile.
PRAGMATICUL
Este o persoan foarte practic, care tie s i rezolve problemele. Le plac ideile noi doar
dac sunt aplicabile. Nu le plac oamenii care ntrzie s acioneze. Nevoia lor major este s aib
rezultate imediate. Ignor teoriile i devin nerbdtori dac nu obin ceea ce doresc. Astfel pot
deveni prea conciliani sau gata s fac compromisuri. Adevrul i falsitatea devin valori pentru
ei doar raportate la experiene. Este adevrat ceea ce este util n orice fel. Totodat este o
persoan uor influenabil: dac i punei la ndoial capacitile intelectuale sau abilitile
practice va face orice ca s demonstreze c nu este aa. Sunt ncntai cnd sunt ludai, cnd sunt
n centrul ateniei. Sunt empatici, inovatori i foarte flexibili. Se entuziasmeaz foarte uor. Vom
recunoate n generaia tnr o tendin general spre pragmatism.
De exemplu, un pacient pragmatic nu va avea rbdare s i explicai mult timp care este
sursa bolii sale, va atepta doar s i oferii o modalitate de a se trata i va pleca. Dac l vei
ine foarte mult timp la discuii sau va atepta la u, ateptnd s-l ajung rndul, va deveni
iritat i va intra n conflict.
ANALISTUL
Tipul raional, care se intereseaz de date statistice, algoritmi, teorii, metode este un analist
cu siguran. Pentru el lumea se mparte n lucruri importante, care merit toat atenia lui i
neimportante, pe care le trece uor cu vederea. Nu se simt n siguran dac nu tiu ce se va
ntmpla. Au nevoie de timp pentru a-i planifica activitile. Le plac situaiile delicate, care
necesit gndire. Se mndresc atunci cnd reuesc s rezolve o problem i nu le place s li se
spun c au greit. Sunt etichetai drept singuratici, nite maini de calcul. Dar sunt nite oameni
de ndejde, care i fac prieteni foarte greu, ns o dat i pentru totdeauna.
Analistul este pacientul, care are nevoie de explicaii logice. De obicei nu intr n conflict
cu nimeni; este panic i chiar poate prea indiferent la realitatea exterioar. Dar nu avei grij,
v ascult cu atenie, dac avei ceva important de spus.
Recomandri: dup ce ai putut identifica tipul dumneavoastr de gndire, ncercai s v
stabilii atuurile i slbiciunile. Trebuie menionat c acest chestionar nu este un ghid de urmat,
nu este ceva care v prezint adevrul ultim, dar l putei utiliza ca o linie directoare, care v-ar
ajuta s definii unele situaii din via i s rezolvai conflictele care pot aprea. Nu este de ajuns
ns s v identificai pe dumneavoastr Ar fi bine s nvai s i identificai i pe interlocutorii
dumneavoastr din primele fraze, pentru ca s putei evita conflictul sau a nu intra n
pseudoconflicte, care cer foarte mult energie irosit. ncercai s i recunoatei prile
puternice ale partenerului dumneavoastr i s i nelegei prile puternice, pentru ca s nu
facei presiuni asupra elementelor, care pot produce complexe.
De asemenea, nvai s v recunoatei realizrile, fr a deveni un/o nfumurat/.
Bucurai-v de faptul c suntei unic, o individualitate. Nu trebui s semnai cu nimeni. Fii
dumneavoastr niv! Recunoatei c oricine are dreptul la via i c diferenele sunt create
pentru a nfrumusea viaa noastr.
3. Tipuri de conflicte
Vom vorbi foarte pe scurt despre tipologia conflictelor, din nevoia de a trece spre pasul cel
mai important i anume la prezentarea strategiilor de rezolvare a lor. Credem cu certitudine c
majoritatea dintre dumneavoastr ateapt cu nerbdare desfurarea acestei teme.
Aadar conflictele se dezvolt esenialmente pe patru nivele:
a) conflicte intrapersonale,
b) conflicte interpersonale,
c) conflicte de grup
d) conflicte de mas.
Vom discuta n acest curs doar primele dou tipuri de conflicte, pentru a ndeplini
obiectivele pe care ni le-am propus. Conflictele de grup i de mas nu sunt mai puin importante,
dar avnd abilitile necesare s gestionm conflictele interioare i cele interpersonale, putem s
rezolvm i conflictele intergrupale. Fiecare grup este n fond format dintr-o serie de indivizi.
Un conflict poate fi numit intrapersonal sau interior dac este determinat exclusiv de
factori interni, spre exemplu contiina moral, complexe fiziologice, incontientul, eul, etc. Ele
sunt cele care ne intereseaz n mod deosebit, pentru c nu putem rezolva celelalte tipuri de
conflicte fr ca s nelegem ce se ntmpl cu noi nine. Adesea spunem ceva la care nici
mcar nu ne-am ateptat sau acionm astfel nct rmnem consternai de propriile noastre
reacii. De ce se ntmpl acest lucru? Care este cauza lui i cum putem prelua controlul asupra
noastr?
Conflictele interioare pot fi la rndul lor de cteva tipuri: conflicte de formare a
personalitii; conflicte de transformare a personalitii i conflicte de agresiune a structurilor
personalitii.
Conflictele de formare a personalitii sunt rezultatul aciunii complementare a diferitor
factori asupra personalitii: a organismului, a complexului psiho-emoional, a stereotipurilor,
etc. Omul, din toate timpurile, ncearc s se contientizeze i neleag pe sine nsui. Pe
parcursul vieii sale diferii factori acioneaz asupra lui, crend conflicte interioare. Sper ex,
supra-eul nostru impune restricii pe care partea biologic nu vrea s le neleag. Exist cteva
perioade certe n viaa omului n care i se formeaz personalitatea:
a) 1-1,5 ani (formarea complexului fiziologic, fr o implicare a structurilor
psihologice, de obicei la aceast perioad nu exist conflicte interioare);
b) 1,5-3,5 ani (formarea contiinei i a contiinei de sine, fr o difereniere clar a lor.
Din aceast cauz pot aprea conflicte interioare, dar ele sunt att de slabe nct nu
pot fi observate);
c) 3,5-12 ani (aspectul dominat este dezvoltarea gndirii i capacitii de operare cu
obiecte abstracte. Aceast perioad este cea mai important n dezvoltarea
personalitii. Este timpul n care individul ncepe s i contientizeze
individualitatea. La acest nivel conflictele interioare sunt legate mai mult de
dezvoltarea somatic dect de cea psihologic);
d) 12-14 ani (o schimbare brusc n formarea complexului psiho-emoional din cauza
dezvoltrii sexuale. Disonanele interioare sunt foarte puternice);
14-24ani (perioada per se de formare a personalitii.
Conflictele ce pot aprea sunt:
conflicte de negare a imaginii de sine precedente;
conflicte generate de complexe de inferioritate, nonconcordana modelului social cu
cel individual;
conflicte de nonconcordan a imaginii de sine i a modului n care l privesc
ceilali, conflicte legate de ambiie;
conflicte legate de voin slab i de tendine autodistructive, generate de
necorespunderea aciunilor reale cu idealurile formate;
conflicte de noncoresponden ntre imaginea despre lume i realitatea nsi.
La aceast perioad conflictele sunt foarte acute i chiar periculoase pentru viaa
individului. Ele sunt iraionale, din cauza aceasta foarte greu de dirijat sau controlat i pot
conduce chiar spre suicid. Adesea, necunoscnd alte modaliti de exteriorizare, indivizii devin
foarte agresivi i caut situaii cu risc nalt.
f) 24-35 ani (perioada n care are loc ierarhizarea valorilor i definitivarea structurilor
dup ncheierea proceselor de formare a personalitii. Individul se va ncadra n medul socio-
unii sunt nfumurai i au o ncredere exagerat n sine, iar alii roesc la prima ocazie i nu pot
rspunde jignirilor din cauza timiditii.
S experimentm puin modalitatea n care fiecare dintre noi se percepe pe sine. S ne
imaginm c stai la o coad de cteva ore i cineva ntr n faa dumneavoastr Ce facei n
aceast situaie?
a) v gndii c este nepoliticos i o spunei;
b) credei c ntotdeauna oamenii procedeaz aa cu dumneavoastr;
c) ridicai din umeri i hotri c este un fapt lipsit de importan?
Dac ai ales prima variant este foarte probabil s fii o persoan agresiv atunci cnd
avei nemulumiri, dar starea dumneavoastr nu rezolv situaiile de conflict, ci le agraveaz sau
creeaz. Dac alegei a doua opiune v considerai o victim. Avei un respect de sine sczut.
Dac alegei al treilea item, suntei un individ echilibrat, capabil s fie agresiv atunci cnd este
necesar. Cu toate acestea, uneori e nevoie s alegei prima variant. Aciunea intreprins depinde
de metoda de analiz a situaiei, de capacitatea de a lua decizii corecte. Este foarte important s
evitai autocomptimirea chiar dac uneori ne ofer soluii de scurt durat. Oamenii se comport
cu dumneavoastr n funcie de atitudinea pe care o avei fa de sine nsui. Unul dintre mesajele
pe care le recomand autorii n domeniu este: M respect pe mine nsumi, mi place persoana
care sunt. Sunt o fiin omeneasc plin de merite i sunt gata s te respect i pe tine, atta vreme
ct comportamentul tu mi permite. Adesea putem s ne amuzm pe seama acestor cuvinte,
dar pot i s ne ajute n diferite situaii. Putem, cu ajutorul acestor fraze s scoatem la iveal
partea bun din oameni. n momentul n care vom reui s schimbm atitudinea oamenilor fa
de noi, vom avea o satisfacie deosebit. Probabil ai trecut i dumneavoastr prin aceast
situaie. ncercai s v amintii sentimentele care v ncercau. Dac i tratai pe oameni ca i cum
ateptai din partea lor s fie rezonabili i politicoi, probabilitatea c vei fi implicai n conflicte
este mai mic. Uneori, pentru a ctiga marea btlie, trebuie s nvm s cedm n micile
incidente. Dar atenie: nu recunoatei vina dac nu suntei vinovat pentru c v va scdea
respectul de sine, v vei simi slab, inferior i la. Esenialul este s avei ntotdeauna buna
intenie de a gestiona corect un conflict.
Deci unul dintre elementele eseniale n rezolvarea oricrui conflict este Atitudinea:
uneori putei ncuraja conflicte doar prin atitudinea pe care o avei, fr ca s fii contieni de
acest lucru. Exist oameni, a cror atitudine implor s le criticm comportamentul.
Adolescenii sunt unul dintre exemplele cele mai elocvente n acest sens. Dac vi se ntmpl un
asemenea caz, ncercai s nelegei de unde vine tipul de atitudine defensiv sau agresiv.
Amintii-v c n spatele unei persoane hiper ncrezute sau nencreztoare st un individ care
nu are destul respect de sine. Gndii-v la motivele care l determin s acioneze astfel.
Indivizii care au fost crescui sub lozinca S nu te lai clcat n picioare de nimeni se simt
vulnerabili dac nu adopt a atitudine autoritar. Dac nu suntei siguri de dumneavoastr vei
adopta o atitudine de genul Eu am dreptate, ceilali sunt nite idioi.
Poate chiar dumneavoastr suntei persoana creia i place s i contrazic pe alii n
legtur cu toate nimicurile. Oprii-v i ntrebai-v dac merit s v pierdei energia i nervii.
Este chiar att de important ce rochie a purtat Maria la ziua de natere a bunicii, spre exemplu?
Sau ce conteaz c mari v-ai ntlnit de diminea cu Olga i nu la ora 12? Totui, exact genul
acesta de contradicii duc la dispute cu tonul ridicat sau la declanarea unui conflict serios.
Atitudinile noastre sunt modelate de o mulime de lucruri: ele depind de personalitatea
noastr, de experienele pe care le-am trit, de concepia noastr despre lume, de mediu sau de
cultura din care facem parte. Dac ai avut experiene negative legate de brbai nclinai s
credei, c toi brbaii sunt nite nesimii, egoiti i insensibili. Astfel atunci cnd cineva dintre
colegii dumneavoastr sau prietenii v amintete despre acele experiene, vei afia o atitudine
care va spune clar ce avei n gnd. Putei s m ntrebai: cum s mi schimb atitudinea dac asta
este ceea ce simt i nu m pot schimba orict de mult mi-ai dori? Rspunsul meu este unul
singur: trebuie s fim contieni de fiecare pas pe care l facem i atunci ne va fi mult mai simplu
s dirijm atitudinile pe care le avem.
Un al doilea element important care conduce spre conflict este Furia. Cnd cineva
apropiat este furios cel mai simplu este s l ntrebai foarte calm(dar avei grij ca gestul
dumneavoastr s nu fie interpretat drept ironic sau sarcastic) de ce este att de furios. Adeseori
furia provine din nencrederea n sine. Dac suntei dumneavoastr cel furios, respirai adnc
timp de un minut i ntrebai-v apoi de ce este o problem att de important? Este cumva
ameninat imaginea dumneavoastr?
Unii indivizi devin foarte furioi atunci cnd nu au ncrederea c evenimentul se va
desfura aa cum i doresc sau c sunt neputincioi. Exist indivizi ale cror funcii nu permit
furiei s existe. Imaginai-v un chirurg furios, atunci cnd viaa unui om este n mnile sale.
Majoritatea dintre dumneavoastr sunt viitori medici. Gndii-v dac furia este afectul necesar
n profesia pe care o avei. Se poate ntmpla ca aceast atitudine de eu am dreptate s fie
adus i acas dup serviciu. Atunci cnd descoperii c suntei acel care aduce acas tensiunile
de la serviciu, identificai-v problema i fii contieni c n afara serviciului avei tot dreptul s
greii, ca de altfel, toi oamenii.
Stresul poate cauza boli somatice. Persoanele care se simt mereu cu nervii n pioneze
trebuie s se ntrebe ce se ntmpl cu ele. Dac suntei permanent stresat exist riscul c vei
rbufni ntr-un moment neadecvat i conflictul poate s se desfoare n detrimentul
dumneavoastr. Cea mai bun modalitate de a scpa de stres sau sentimente negative este s
efectuai un exerciiu de relaxare.18
Ai putea s mi spunei c nu orice sentiment de furie este autodistructiv. Exist cazuri n
care furia ne poate motiva s ntreprindem aciuni pozitive. Aceasta se ntmpl atunci cnd ne
dm seama c cel cu care am intrat n conflict a comis a nedreptate. Totui, cel mai bine este s
nelegem c furia ne poate conduce la aciuni violente, pe care le putem regreta mai trziu.
Nedreptatea. Sunt o mulime de cazuri n care ne-a fost aplicat un tratament incorect.
Cum v simeai n acele momente? Furios? Neajutorat? Dezamgit? nelat? Muli dintre noi,
atunci cnd sunt acuzai pe nedrept sunt de-a dreptul furioi. La fel de multe sunt situaiile n care
nu putem face nimic ca s dovedim contrariul. n acest caz, nu are nici un rost s v irosii nervii
n zadar.
Este destul de dificil s ne studiem reaciile, s fim permanent contieni de ceea ce ni se
ntmpl. Dar putem s devenim nite nvingtori numai dac vom ti s evitm situaiile de
conflict, iar dac un conflict a aprut s tim cum s i facem fa. Un ajutor pentru a fi ct mai
obiectivi ntr-o situaie dificil poate fi ntocmirea unei hri a conflictului. Ea poate oferi o
imagine clar i relev modul n care faptele interacioneaz cu ideile tale despre rezolvarea
conflictului. Mai nti de toate determinai care este problema. Nu analizai natura ei, ci gndiiv la general. Dac, spre exemplu, cineva dintre colegii dumneavoastr v-a jignit, scriei pur si
simplu, comunicare. Dac apar probleme de genul cine spal vasele, scriei splatul vaselor.
Apoi stabilii cine este implicat n conflict. Cine sunt persoanele principale, nscriei-l pe list.
Pentru fiecare parte major implicat, listai nevoile i temerile. Propunei soluii pentru fiecare
nevoie sau temere. Este esenial s identificai corect nevoile pentru ca s nu intrai ntr-o situaie
de pseudocertitudine. O hart poate arta astfel:
18 ncepei prin a v ncorda degetele de la picioare, apoi lsai-le s se destind. Procedai la fel cu muchii
gambelor, ai coapselor. ndoii-v umerii, dup care lsai-i s se destind. Strngei palmele n pumni, inei pumnii
ncletai timp de cteva secunde, apoi relaxai-le. Dup aceea, respirai profund de cteva ori; inspirai, expirai.
ncercai s contientizai ceea ce simii. Relaxai-v. n cele din urm, ngduii unei expresii de calm s vi se
rspndeasc pe toat faa. Imaginai-v c ai sosit acas. Deschidei ua, intrai i facei un lucru care v place:
citii ziarul , v facei o cafea, mbriai pe cineva, etc.(apud. Grant, W., Rezolvarea conflictelor)
CINE-------------CINE-----------------
NEVOI-----------TEMERI---------
NEVOI-------------------------------TEMERI-------------------------------
PROBLEM
A------------------------------------------------
CINE-----NEVOI------------------------------TEMERI------------------------
Tot n razboiul din Golf, pentru fortele aliate, unul din imperative a fost: "distruge
instalatiile de comanda ale inamicului. Reteaza-i comunicatiile pentru a mpiedica informaia sa
urce sau sa coboare pe lantul de comanda".1[1]
Tema conflictelor este foarte vast. Din pcate nu avem posibilitatea s o desfurm la
maximum. Cred c nici mcar o carte nu ar fi de ajuns.
Vom oferi, la sfrit, nc un set de sfaturi pentru o rezolvare eficient a situaiilor de
conflict:
1) Folosii strategia victorie/victorie. Fiecare poate ctiga;
2) Transformai problemele n posibiliti constructive;
3) Fii empatici. Utilizai tehnicile de comunicare eficient i cunotinele pe care le avei.
Ascultai activ. Oamenii vorbesc numai dac tii s ascultai.
4) Fii asertivi. Atacai problema i nu oamenii. Vorbii. Oamenii v vor asculta dac vei
dori s vorbii.
5) Nu v strduii s ctigai cu orice pre. Puterea cooperant este soluia;
6) Controlai-v emoiile i nvai s descoperii propriile mecanisme de aprare;
7) Recunoatei propriile probleme;
8) Avei ncredere n dumneavoastr i n partener; Fii deschis noilor posibiliti!
5. n fine, o nou trstur a comunicrii de mas este dat de faptul c reacia grupului
receptor de mesaje fa de grupul emitor (feedback-ul) este lent, chiar de
indiferen. Cnd ea se produce, receptorii devin, la rndul lor, purttori ai unor noi
mesaje.
Pe marginea acestui subiect Bernard Voyenne vorbete de trei caracteristici ale comunicrii
sociale prin intermediul presei, care o difereniaz de toate celelalte forme ale comunicrii:
caracterul instantaneu (sau cvasiinstantaneu), deoarece informeaz despre un
eveniment aproape n acelai timp cu desfurarea lui sau cu un decalaj foarte
mic;
permanena, pentru c nu cunoate nici o ntrerupere i jaloneaz istoria n
continuitatea ei;
caracterul universal, pentru c este prezent peste tot i n orice moment.
Un alt cercettor, Rogers Clausse (Breves considerations sur la terminologie et la
methodologie de la communication) definete presa drept un tip de comunicare social i
consider c aceasta ndeplinete urmtoarele condiii:
periodicitatea pregnant (apariie cotidian);
consum imediat, fr ntrziere. Mesajul jurnalistic este extrem de perisabil n timp.
De aceea el trebuie consumat imediat, altfel i pierde orice savoare;
eterogenitatea coninuturilor efemere i varietatea incoerent a funciilor. Ziarul este
un conglomerat de tiri; satisface gusturile cele mai diverse;
grija pentru actualitate, dominant i copleitoare. Totul pornete de la actualitatea
imediat i se reduce la ea. Cotidianul, prin faptele, opiniile, evenimentele,
ntmplrile i incidenele sale, invadeaz" totul, cuprinde totul, se impune
pretutindeni;
producie - difuzare cu mare densitate pentru o mare i enorm conglomeraie de
persoane: colectivitate n omogenitate, mas n eterogenitate.
Definiii ale comunicrii de mas
Cercettorul american H. D. Lasswell, n lucrarea sa Structura i funcia comunicrii n
societate, a determinat direciile majore ale cercetrii comunicrii de mas, pornind de la ideea c
n orice aciune de comunicare trebuie s avem n vedere cele cinci ntrebri fundamentale: cine
spune? ce spune? prin ce canal? cui? cu ce efect?
n viziunea lui Lasswell, modelul comunicrii de mas se poate rezuma la formula cineva
spune ceva cuiva.
J. Lazar apreciaz astfel: Comunicarea de mas este un proces social organizat. Cei care
lucreaz pentru media, fie c este vorba de ziar sau de un canal TV, fac parte dintr-o mare
ntreprindere care este reglementat i organizat ca orice alt ntreprindere din societate.
Imaginea ziaristului independent, izolat n faa mainii sale de scris, este la ora actual depit.
Fiecare jurnalist, fie c lucreaz pentru un cotidian, pentru radio sau TV, aparine unui ansamblu
de salariai din ntreprinderea respectiv i execut o munc bine definit n sensul unei echipe".
Spre deosebire de Lasswell, Marshall McLuhan reduce paradigma comunicrii de mas la
doi termeni: ce se spune? (mesaj + mijloc de comunicare) i cine? (productor + receptor). n
acest sens el afirm: Societile se deosebesc ntre ele mai mult prin natura mijloacelor prin care
comunic dect prin coninutul comunicrii.
n procesul comunicrii sociale se pot instala dou mari tipuri de relaii:
- Relaii directe comunicarea se realizeaz ntre dou sau mai multe persoane, aflate n
pozii de proximitate; ele interacioneaz i se influenez una pe alta n cadrul acestui proces
comunicare interpersonal.
- Relaii indirecte comunicarea dintre persoane este mijlocit de un instrument care
actualiti, reportajele, anchetele .a.). Nu de puine ori informaiile sunt impregnate cu elemente
de divertisment, aa cum se ntmpl la un talk-shaw sau chiar n ambalajul spectaculos al
prezentrii din unele jurnale de actualiti;
- divertisment - n prezent mass media este cea mai mare furnizoare de divertisment, att
prin programele TV, ct i prin coninutul distribuit prin radio sau presa scris;
- idei i opinii - prin contactul cu presa, oamenii pot afla care sunt prerile unor
semeni de-ai lor, fie ei specialiti n diferite domenii, editorialiti cu experien sau
reprezentani ai publicului. n acest sens, cititorii i asculttorii manifest o atracie
constant pentru editoriale i comentarii, pentru emisiunile de dezbatere, pentru
interviuri i emisiuni ori pagini tematice.
Controlor
Controlat
Cere s se prezinte modul de Furnizeaz informaii
ndeplinire a deciziei
Expune cauze posibile
Cere
informaii
pentru Furnizeaza informaii
verificarea cauzelor
Preia prioritile
Stabilete prioriti
Propune termene
Preia responsabilitile
interne care circula prin canale formale i neformale n cadrul respectivei organizaii. Existena
acestor doua tipuri de fluxuri informaionale se datoreaza faptului c orice organizaie este
rezultatul unui cumul de interaciuni externe - cu mediul extern i intern - ntre subdiviziunile
organizaiei i ntre membri.
Prin Funcia de comanda i instruire managerul ce ocupa n ierarhie poziii superioare
ce i confer atribuii de comand, asigur, convergena aciunii celorlali angajai i a
compartimentelor din structura n realizarea politicilor organizaiei. Deciziile i instruciunile
asigura alinierea la politicile organizaionale, uniformitatea n practici i proceduri,
corectitudinea i completitudinea realizarii sarcinilor.
Funcia de influenare, convingere, ndrumare i sftuire i perimite oricarui manager s
realizeze controlul att asupra informaiei vehiculate ct i asupra comportamentului celorlali
angajai cu care se afla n relaii de diverse tipuri (ierarhice ascendente sau descendente,
orizontale) n cadrul respectivei structuri.
Funcia de integrare i meninere i ofera angajatului din structurile ierarhice superioare
posibilitatea de a asigura operabilitatea funcionala a departamentului/direciei/biroului pe care
l conduce prin:
cursivitatea fluxului informaional;
folosirea optima a canalelor informationale astfel nct s se evite suprapunerea
de informaii sau informaia inutil;
sortarea, verificarea i transmiterea datelor n funcie de specificul lor.
Comunicarea manageriala indeplineste functii specifice, acestea fiind :
Funcia de informare;
Funcia de transmitere a deciziilor;
Funcia de influenare a receptorului;
Funcia de instruire;
Funcia de creare de imagine;
Funcia de motivare;
Funcia de promovare a culturii organizaionale.
3. Relaia cultura comunicaional- cultura organizaional n activitatea de
conducere
Conceptul de cultur comunicaionala trebuie n mod necesar raportat la cultura
organizaional, deoarece cultura comunicaional nu poate aprea dect n cadrul unei
organizaii si orice organizaie, indiferent dac aparine sectorului public sau celui privat are un
anumit tip de cultur organizaional.
La nivelul fiecarei organizaii exist, datorita caracterului sintetic al acesteia, o
multitudine de subsisteme:
Subsistemul cultural nsumeaz totalitatea ideilor, cunotintelor, regulilor, standardelor,
valorilor, manifestrilor, premiselor sau definesc modul n care se desfoar munca i cel de
tratare a oamenilor. Astfel spus prin subsistemul cultural se asigura cultura organizaional.
In acelasi timp pe lnga structura si procedeele specifice, comunicarea interna din orice
organizaie depinde de un anumit climat. Gradul de importanta al climatului existent ntr-o
organizaie fie ca e o organizaie apartinnd sectorului privat, fie apartinnd sectorului public a
fost pusa n evidenta de specialistul american Gibb. Acesta a identificat douaa tipuri de climat
existent la nivelul unei organizaii: climat defensiv si climat deschis, evidentiind modalitatiile de
realizare a comunicarii la nivelul fiecaruia sub forma unui tabel (vezi figura nr.11).
Climat defensiv (I)
1. Evaluativ
2.Control
Orientare
3. Strategie
Spontaneitate
4. Neutralitate
Empatie
5. Superioritate
Egalitate
6. Certitudine
Provizorat
Contrast I vis--vis de II
Comunicare strict bazata pe judecati de
valoare; comunicare orientata spre continut
Comunicare cu scopul de a-l influenta pe
celalalt; comunicare cu scopul de a ajunge la
un punct de vedere comun.
Comunicare din ratiuni strategice; comunicare
neimpusa
Comunicare in condiii de indiferenta
reciproca; comunicare din atasament
Comunicare ierarhica; comunicare pe picior
de egalitate
Comunicare
in
termeni
categorici;
comunicare in termeni provizorii
timp ar trebui s le permit subordonailor s pun ntrebri despre rolurile muncii lor i s fac
propuneri care s permit optima realizare a obiectivelor propuse prin planurile i politicile de
la nivelul acestei organizaii.
Dar, ca ntotdeauna, acest model ramne la dezideratul de ideal, n procesul de comunicare
dintre ef i subordonat, la nivelul organizaiilor existnd o serie de deficiente de bariere
comunicationale ntre care menionm: solicitrile conflictuale ale rolului, efectul de cocoloire,
efectul statului funciei. Dintre acestea cea mai frecvent este aceea a efectului statutului
funciei.
Efectul statutului functei reprezint tendina efilor, de a pune prea puin pre pe
comunicarea cu subordonaii lor, aceasta deoarece statutul pe care l au i determin s
manifeste dorina clar de a comunica mai degrab cu oameni avnd acelai statut ca ei sau un
statut superior. deseori aceast tendina nu are nici un fel de legatur cu pregatirea profesional
a subalternilor.
n cadrul grupului de munc relaia dintre manager i subordonat nu trebuie sase bazeze
pe comenzi i supunere ci pe dialog, care uneori poate nsemna schimbarea reciproca a
poziiilor.
Acest gen de dialog se numete relaie de solicitare i rspuns.
Prin solicitare managerul va repartiza sarcini subordonailor pe masura calificrii lor i
chiar mai dificile i va controla modul de ndeplinire. n cazul n care constat anumite
dificulti va sprijini executantul n nlaturarea lor.
Prin rspuns, managerul va rspunde repede i sincer la problemele ridicate de
subordonai.
Daca se practic acest sistem de solicitare i rspuns, comunicarea prin dialog n cadrul
grupului de munc i poate dezvolta funcia sa de motivare.
Tipologia comunicrilor n cadrul grupului de munc
n cadrul grupului de munca au loc comunicari verticale, orizontale i oblice. Tipurile de
comunicare i caracteristicile acestora:
Verticale descendente: transmit decizii, ndrumri, instructiuni etc. sub forma verbal sau
scris; sunt cele mai raspndite; au loc continuu; anumite comunicri se fac direct managersubordonat, altele prin intermediari.
Verticale ascendente: transmit informaii, opinii etc. de la subordonat la manager; permit
cunoaterea felului n care se realizeaza sarcinile; asigura feedbackul.
Orizontale: asigura comunicarea ntre membrii grupului de munc situati pe acelai nivel
ierarhic; se realizeaza prin dialog sau edine de lucru.
Oblice: permit pentru un timp scurt s se evite calea ierarhica; conduc la conflicte de
competen; folosite pentru rezolvarea unor probleme urgente; uneori au caracter neformal.
Reele de comunicare
Reelele de comunicare reprezinta ansamblul canalelor de comunicare dispuse ntr-o
anumit configuraie.
Tipurile reelelor de comunicare i caracteristicile lor:
1. l. Reea n cerc: fiecare participant are anse egale de a comunica cu ceilali;
participanii sunt marcai de un grad de satisfacie mai mare, ntruct nici un
membru nu se situeaza pe poziia de lider; practicat de managerii cu stil
democrat de conducere.
2. Reea n X: apare un lider, ceilali membri au unele restricii n comunicare;
specifica grupurilor neformale; practicat de managerii cu stil de conducere
"laissez fair".
3. Reea n Y: practicat n conducerea centralizat; specific activitilor
operative.
4. Reea n lan: apare un leader; specifica grupurilor neformale.
Conducere democratic.
Comunicare de control:
ascultarea opiniilor subordonailor;
aprecierea performanelor i critica deficienelor;
se analizeaz cile de progres.
3. Stil de conducere democrat - stil de comunicare de investigare presupune:
Conducere democratic.
Comunicare de investigare:
analiza opiniilor subordonailor;
identificarea barierelor de comunicare i nlaturarea lor.
4. Stil de conducere democrat - stil de comunicare de influenare presupune:
Conducere democratica.
Comunicare de influenare:
captarea ateniei interlocutorului apelnd la umor, citate, replici;
manifestare de consideratie pentru interlocutor;
discutarea opiniilor divergente;
ncurajarea subordonailor n emiterea ideilor;
flexibilitate concretizat n acceptarea de ctre manager a posibilitii de a-i
schimba opinia, dac argumentarea interlocutorului este solida;
comunicarea este orientata spre activitile concrete.
1. Stil de conducere autoritar - stil de comunicare de intervenie presupune:
Conducere autoritar:
are ca deviza "ntotdeauna am dreptate";
rigiditate n aciune;
opiniile subordonailor nu sunt luate n considerare;
orientare spre rezultate.
Comunicare de intervenie:
decizia este comunicat, iar subordonatul trebuie s o ndeplineasc ntocmai;
limbajul este concis, orientat spre sarcina de ndeplinit;
managerul domin comunicarea.
2. Stil de conducere autoritar - stil de comunicare de control presupune:
Conducere autoritar.
Comunicare de control:
Comunicare de investigare:
lipsa unor preocupari organizate pentru informare;
subordonatul ofer/cere informaii.
4. Stil de conducere permisiv "laissez-fair"- stil de comunicare de influenare presupune:
Conducere permisiv.
Comunicare de influenare:
ncercarea de a schimba comportamentul subordonailor pentru a se potrivi cu
al su;
manipularea subordonailor pentru a se obine ceea ce se doreste.
Prin natura funciei lor, atenia managerilor este ndreptata catre obinerea de profit. Un
manager performant ine seama i de interesele subordonailor si, despre care afla prin
intermediul comunicarii manageriale. Nu trebuie s se uite c un conducator este apreciat i
sprijinit de subordonai nu numai dup modul cum se comport fa de ei, ci i prin modul cum
le sunt aparate interesele.
6. Tipuri speciale de comunicare n cadrul grupului de munca
Comunicarea n cadrul edinei. edinele sunt specifice "muncii n echipa". Acestea
ocup o mare parte din timpul managerilor dar i al angajatilor.
edina poate fi definit ca o activitate n grup, n cadrul careia are loc un schimb oral de
informaii sau de opinii.
Nu orice schimb de informaii ntre manager i angajati n cadrul unei discuii este o
edin. edina este "o forma instituionalizat a dialogului din organizaie, desfurat dup
reguli precise n vederea realizrii unui scop bine stabilit, care nu poate fi atins prin nici o alta
form de comunicare oral sau scris".
n cadrul unei organizaii edinele au ca scop:
-
Tipuri de edine.
Dup finalitatea formelor de activitate n echipa sunt identificate cinci tipuri fundamentale
de edine: decizionale, de informare, de armonizare, de explorare, de incursiune, caracterizate
dup cum urmeaz:
Decizional:
- conductorii stabilesc dezvoltarea organizaiei n perspectiv, modul de ndeplinire a
sarcinilor, repartizarea resurselor etc.
De informare:
- se transmit decizii adoptate de organe ierarhice de pe diferite nivele;
- se transmit informaii necesare desfurrii performante a activitii;
- se culeg/se transmit informaii de ctre eful direct.
De armonizare:
sunt specifice pentru managerii unor compartimente de munc ntre care nu exista nici un
raport de subordonare ierarhic;
au drept scop asigurarea cooperrii ntre diferitele compartimente att n procesul
pregtirii unor decizii ct i n implementarea lor.
De explorare:
- au drept scop promovarea unor idei noi;
- apeleaza la anumite tehnici ca de ex. brainstorming, Delphi etc.;
- accentul se pune pe imaginaia participanilor.
De incursiune:
- participanii pornesc de la o idee bine definit pe care au sarcina s-o transforme ntr-un
proiect operaional;
- accentul se pune pe precizia tehnic a programului.
Reguli de desfurare a unei edine.
Eficiena unei edinte depinde mult de felul n care este condus. Specialitii recomand o
serie de reguli a caror respectare influeneaza reuita unei edine, astfel:
Deschiderea edinei:
-
Dezbaterea propriu-zis:
dezbaterea s se aeze din primele minute pe fondul problemei;
ncurajarea participanilor de a judeca independent, prin adresare de ntrebari
de genul: care sunt alternativele? care pare cea mai buna soluie i de ce? care
factori nu au fost luai n considerare?
calmarea momentelor de tensiune;
evitarea digresiunilor care pot s apar;
asigurarea continuitii edinei pe problemele pentru care a fost convocat;
respectarea timpului programat pentru edin.
Concluzii: