CURSUL 5 - ABILITILE DE COMUNICARE:

COMUNICAREA NON-VERBAL I ARGUMENTAREA

In capitolul anterior am tratat dou dintre abilitile de comunicare considerate
fundamentale. n acest capitol vom examina comunicarea non-verbal, auto-dezvluirea i
argumentarea.
5.1 Comunicarea non-verbal
Prin comunicarea non-verbal sunt transmise mesaje care nu sunt codificate sub form de
cuvinte vorbite sau scrise. Albert Mehrabian (1971) a evideniat, pe baza unor sondaje, impactul
componentelor mesajului oral asupra asculttorului astfel: cuvintele 7%, tonul vocii 38%,
gesturi 55% (ultimele dou sunt semnale non-verbale)1.
Sub raportul intenionalitii, semnalele non-verbale au caracteristici diferite. Acestea pot
fi:

contiente, atunci cnd att att emitorul, ct i receptorul sunt contieni de

semnificaia semnalului non-verbal. De exemplu, o mbriase are un sens clar (afeciune)
pentru ambele persoane.

sublimale, atunci cnd receptorul nu este contient de primirea mesajului i, totui, acesta
i influeneaz comportamentul (ex.: uniforma poliistului, un om de afaceri bine/prost
mbrcat, frumuseea fizic a unui candidat pentru angajare)

voluntare - Manifestrile non-verbale sunt sunt controlate de emitor. De exemplu, dac

tim c atunci cnd cineva minte clipete din ochi, ncercm s nu clipim cnd nu suntem
foarte sinceri.

involuntare - Semnalele nu sunt controlate de emitor (ex.: mbujorarea). Acesta este i

un motiv pentru care adesea limbajul non-verbal este considerat mai credibil chiar dect
cuvintele spuse.
Forme de comunicare non-verbal pot fi grupate n trei categorii: limbajul corpului,
mediul fizic i atributele personale.
5.1.1 Limbajul corpului
Limbajul corpului include postura (poziia corpului), gesturi, mimica, zmbet, contactul
privirii i altele.

Postura (poziia corpului). Este interpretat de cei din jur n termeni de atitudine, stare
sufleteasc sau statut social. Se fac unele generalizri de genul: o inut dominant (umerii
drepi, pieptul scos n afar etc.) sugereaz o persoan de autoritate iar capul plecat, umerii
lsai o stare de team sau deprimare. De asemenea, o persoan aezat pe scaun care i

Albert Mehrabian (1971): Silent messages, Wadsworth, Belmont, California. Trebuie menionat c ponderile (sau
"regula") "7-38-55" nu sunt relevante pentru orice situaie de comunicare. Ele sunt rezultatul experimentelor de
laborator, bazate pe comunicare interpersonal referitoare la sentimente i emoii.

apleac corpul n fa exprim interes sau anxietate iar lsarea pe sptarul scaunului arat
superioritate, ncredere sau chiar plictiseal.
Gesturile. Se remarc printr-o mare varietate i, n acelai timp, semnificaia unor dintre ele
este diferit n medii culturale diferite (ex.: datul din cap de sus n jos nseamn da la noi,
dar nu pentru bulgari).
Mimica. Expresiile feei sunt o surs de informaii valoroase, creia i se acord crezare, cu
att mai mult cu ct este greu controlabil (ncruntare, mbujorare, uimire, surpriz).
Zmbetul i contactul privirii. Din categoria limbajului corpului fac parte i unele
semnale non-verbale cu o mare ncrctur comunicaional prin fora lor de a exprima
deschidere i dorin de comunicare, aa cum sunt zmbetul i contactul privirii. Ambele
joac un rol important n crearea unui climat de ncredere ntre participani ; de exemplu,
avem mai mult ncredere ntr-o persoan care ne privete direct n ochi dect ntr-una care
evit privirea (din cauz c nu ne cunoatem sau poate fiindc simte o stare de discomfort
emoional). Contactul privirii i pierde desigur valoarea dac devine insistent, prnd c ne
holbm la cellalt; de asemenea exist diferenieri culturale n ceea ce privete utilizarea
activ a acestuia ca instrument de comunicare.

5.1.2 Mediul fizic

Mediul fizic (distana fa de interlocutor, teritoriul personal, aezarea fa de
interlocutor) are o ncrctur subliectiv puternic. Studiind aceast problematic, Edward T. Hall
(n lucrarea The Hidden Dimension, publicat n 1966) a introdus n circulaie conceptul de spaiu
personal, reprezentnd distana pe care tindem s-o interpunem fa de ceilali oameni cu care
interacionm. El distinge trei dimensiuni:
(1) spaiul intim, n care nu au acces dect cei foarte apropiai (so-soie, prieteni intimi etc.).
Atunci cnd suntem nevoii s "invadm" spaiul intim al unor necunoscui (n lift, la o
coad, n autobuzele de transport n comun), comportamentul nostru ncearc s semnaleze
lipsa inteniilor agresive; de exemplu, nu privim direct spre cel de lng noi, prnd s-i
comunicm mesajul: mi pare ru c intru n spaiul tu intim dar nu am intenie rea.
(2) spaiul social este cel n care acceptm prietenii i cunoscuii sau n care ne situm fa de
partenerii de afaceri cu care purtm discuii.
(3) spaiul public este necesar celui care face o prezentare n faa unui auditoriu mai larg.
Limitele acestor spaii sunt influenate de mediul cultural. Anglo-saxonii prefer s
pstreze o distan mai mare fa de interlocutor i sunt gata s se dea napoi pentru a-i rectiga
spaiul corespunztor. Latinii n schimb sunt mai nclinai s accepte apropierea.
Un alt aspect al mediului fizic este aezarea unei persoane fa de interlocutor. De
exemplu, atunci cnd directorul primete un subaltern i poart discuia stnd pe fotoliul su masiv
iar cellalt este invitat pe scaunul de cealalt parte a biroului masiv, mesajul poate fi: Eu sunt eful
aici!. Dac scaunul pentru invitat se afl n diagonal, astfel nct cei doi comunicatori nu mai sunt
plasai fa n fa, mesajul va fi ntructva diferit: Eu sunt eful, dar hai s discutm ca de la egal
la egal!. Retragerea celor doi ntr-un col al ncperii unde este o mas de cafea, aezndu-se pe
scaune de mrime egal poate semnifica: Uit c eu sunt eful!.
n sfrit, R. Ardey definete un spaiu mai particular, artnd c omul are tendina s i
fixeze un teritoriu personal. Teritoriul personal este zona cu care ne identificm ntratt nct o
considerm proprietatea nostr. La locul de munc ne simim proprietari asupra biroului,

obiectelor de pe masa de lucru (telefon, dosare, pix) , iar violarea teritoriului poate fi o surs de
conflict.
5.1.3 Caracteristicile personale
Oamenii dau atenie nfirii celuilalt: nlimea, forma, prul, dac poart musta etc. De
asemenea mbrcmintea ne atrage atenia i ne transmite anumite mesaje; de pild o bijuterie
valoroas sau un ceas scump ne pot spune ceva despre gusturile persoanei din faa noastr dar i
despre statutul social pe care vrea s-l fac cunoscut.
Aspectele vorbirii (tonul, nlimea sunetului, ritmul, accentul etc. ) sunt semnale nonverbale care vin s adauge semnificaii n completarea cuvintelor rostite. In limba chinez un sunet
poate avea semnificaii diferite n funcie de felul n care este pronunat. Aceasta este valabil uneori
i n limba romn; de pild houle poate s nsemne indignare sau mngiere (find regretabil
desigur utilizarea lui n cel de-al doilea sens, n special de ctre prini).
5.1.4 Interpretarea semnalelor non-verbale
n general atitudinea cooperant este dezvluit de gesturi de apropiere, expansive,
contactul privirii i ochii zmbitori, tonul vocii relaxat. Ostilitatea apare din poziia agresiv a
corpului, pstrarea distanei, fixarea cu privirea, expresia de rigiditate a gurii sau tonul aspru.
Persoana care este la control, dominatoare face gesturi denotnd fora pe care o are, vorbete tare i
apsat, ntrerupe, arat cu degetul acuzator, are un ton controlat al vocii. n schimb persoana
dominat face gesturi nervoase (ex.: i freac minile), vorbete ncet i puin, permite s fie
ntrerupt, are un ton slab al vocii, privirea este inexpresiv.
n tabelul 5.1 sunt ilustrate diferite interpretri asociate unor forme particulare ale
limbajului non-verbal.
Tabelul 5.1 Interpretarae semnalelor non-verbale
Semnificaia
ascultarea activ
ncredere
aprarea
frustrarea
decepia
Plictiseal
Degajare
Cooperare
Suspiciune
Nervozitate

Forme ale limbajului non-verbal

ochii larg deschii i vioi, aplecarea uor nainte, palmele minilor deschise i
braele ntinse
gesturi relaxate, inut dreapt, minile la spate , minile innd reverele hainei
ochii deschii i vioi, corpul ncordat, braele ncruciate la piept sau picioarele
ncruciate , pumnii strni, artatul cu degetul acuzator, lovituri cu mna n mas
minile ncordate, pumnul strns, frecarea cefei, trecerea minii prin pr, privirea
spre ieire sau spre exterior, respiraie scurt, artarea repetat cu degetul
contact vizual minim, schimbarea rapid a vocii, acoperirea gurii atunci cnd se
vorbete
aplecarea spre spate, privirea la ceas, micarea degetelor, baterea n ritm cu
degetele pe mas, micare ritmic cu piciorul, privire n gol
mini deschise, haina deschis, cravata slbit
braele deschise, edere pe marginea scaunului, capul dat pe spate, gestul de a
trece mna peste fa, deschiderea hainei
contact vizual minim, braele ncruciate, ndeprtarea de persoana din fa,
nclinarea capului, privirea sau corpul ndreptat spre ieirea, atingerea sau
frecarea nasului, frecarea ochilor
dregerea glasului, ritm infernal al fumatului, agitaie pe scaun, apariia

Evaluare
hotrrea de a lua o
decizie
Acceptare

transpiraiei pe frunte, pocnirea degetelor, zornirea banilor n buzunar evitarea

contactului privirii, clipire repetat, strngerea maxilarelor, tragerea de ureche,
tragerea de pantaloni (la ederea pe scaun), ciupirea pielii de pe mn, punerea
minii la gur n timpul vorbirii;
gestul de a trece mna peste fa, capul dat pe spate, mngierea brbiei, privirea
peste ochelari, scoaterea ochelarilor (tergerea lor), inerea n gur a braului
ochelarilor, ridicarea de la birou i plimbarea prin camer, mna la baza nasului
minile pe olduri, minile pe genunchi, ederea pe marginea scaunului,
prinderea marginilor mesei cu minile, apropierea de partener
mna pe piept, braele deschise, gestul de a da mna, apropiere prietenoas de
partener, aranjarea hainelor, sprijinirea pe un picior (n special la femei), frecarea
palmelor

(dup Hiltrop i Udall, 1995 i T. Georgescu, 1992)

5.2 Autodezvluire i feedback personal
Autodezvluire i feedback personal sunt abiliti legate de modul n care oamenii
contribuie la dezvoltarea cunoaterii reciproce n interaciunile interpersonale de natur
comunicaional. Pentru a nelege cum se adncete aceast cunoatere reciproc, ne vom referi la
modelul elaborat de doi specialiti n comunicare, Joseph Luft and Harry Ingham. De la numele lor
provine denumirea modelului: fereastra Johari (fig.5.1).
tiut de B
Netiut de B

tiut de A
DESCHIS
ASCUNS

Netiut de A
ORB
NECUNOSCUT

Figura 5.1 Fereastra Johari

Zonele ferestrei Johari sunt:
Zona deschis - Cunoaterea cuprinde informaii reciproce factuale, opinii, sentimente, valori,
interese, dorine etc. (ex.: A tie numele su i, de asemenea, B i-l cunoate). Zona se
extinde n jos i n dreapta.
Zona orb. Include informaii de care A nu este contient, dar pe care B le tie (ex.: la
restaurant, A nu este contient c s-a murdrit pe obraz).
Zona ascuns.Unele informaii sunt tiute de A, dar nu i de B (ex.: B nu tie c lui A i place
ngheata de ment).
Necunoscut. Nici A i nici B nu tiu anumite informaii (ex.: A i povestete un vis lui B i
ncearc amndoi s descopere semnificaia lui, fr a putea ns s tie sigur care este
aceasta).
Autodezvluirea conduce la trecerea informaiilor din zona "ascuns" n zona "deschis" n
cursul comunicrii interpersonale. Interaciunea interpersonal presupune dinamica a dou
ferestre Johari. i fiecare dezvluie informaii despre sine (n msura n care cellalt este
interesat). Procesul este reciproc. Gradul de cunoatere reciproc crete pe msur ce informaiile
sunt trecute n "deschis" prin auto-dezvluire. De regul dialogul se aprofundeaz astfel:
- n etapa incipient se dezvluie informaii factuale;
- exprimarea opiniilor ofer o imagine mai profund despre personalitatea celuilalt;
- exprimarea sentimentelor d via personalitii i sporete implicarea reciproc.

Freud susine c auto-dezvluirea este sntoas pentru individ. n afaceri trebuie s fim
ns ateni s nu dezvluim informaii care ne-ar putea dezavantaja (i n viaa particular suntem
ateni cui i dezvluim un secret).
Feedbackul personal. n comunicarea interpersonal transmitem adesea interlocutorilor
informaii netiute de acesta. Prin aceasta are loc trecerea din "orb" n "deschis". Un tip de
informaii transmise prin feedback este critica. n acest caz este important s aib un caracter
constructiv, ceea ce se realizeaz respecnd anumite cerine de bun sim:
s fie sincer (preocupare fa de interesele interlocutorului, nu urmrirea interesului
propriu)
s existe ncredere ntre actori
s fie corect (faptele pe care se bazeaz sunt verificate)
s se refere la lucruri pe care cellalt le poate ndeplini
s fie transmis la momentul oportun
s fie specific (se refer la fapte concrete).
5.3 Argumentarea
Argumentarea este un proces de comunicare prin care vorbitorul ncearc s reduc
rezistena prii adverse fa de propunerile sau ideile sale2. n acest scop, urmeaz un proces de
formulare a unor concluzii n favoarea unui punct de vedere, pe baza unor dovezi (sau argumente).
5.3.1 Factori determinani ai eficacitii argumentrii
Eficacitatea argumentrii depinde de mai muli factori, cum sunt: fora i calitatea
argumentelor, corectitudinea logic a argumentrii, credibilitatea persoanei care argumenteaz.
Forma concret a dovezilor n favoarea unui punct de vedere poate fi foarte diferit: de la
afirmaii, raionamente, opinii ale unor autoriti tere unanim recunoscute pn la probe materiale
(ex: documentaii de pre, cotaii, mostre), demonstraii etc.
Aristotel a clasificat argumentele n trei categorii:
Ethos. Argumentele de aceast natur fac referire la principii i norme (morale, legale etc.),
la cutume, la autoritatea unei instane tere recunoscute (ex: opiniile unei mari personaliti).
De exemplu: Este obligaia proprietarului s se ocupe de repariile spaiului nchiriat,
deoarece aa este practica n domeniu.
Pathos. Argumentele fac apel la sentimente (prietenie, team etc.). De pild ntr-o negociere
ntre parteneri care au fcut mai multe afaceri mpreun poate s apar astfel de argument:
Ne cunoatem de atta timp, aa c te rog s m crezi c nu pot s mresc cantitatea din
contract!.
Logos. Argumentele fac apel la raiune, acionnd pe planul logic. Astfel de argumente pot
lua forma unor construcii logice de tipul explicaiei, analogiei, deduciei, dilemei,
alternativei, paradoxului, reducerii la absurd etc. Pe lng acestea, alte argumente bazate pe
Logos pot avea un caracter persuasiv mai accentuat, cum ar fi: sugerarea, recomandarea sau
insinuarea (care are i un caracter manipulativ).
Omiterea unor dovezi, folosirea selectiv a datelor (inclusiv statistice), date i informaii
false constituie forme de nelare a interlocutorului. O alt modalitate de nelare rezult din erori de
2

Dupont, Negotiation, Ed. Dalloz, Paris, 1992, p. 109

logic, prin care trecerea de la dovezile utilizate ca premise la concluzie este deficitar. n acest sens,
menionm urmtoarele erori de logic:
Confuzia cauzal, care apare atunci cnd un fenomen este explicat prin atribuirea unor cauze
false. Cel mai adesea se face confuzie ntre succesiunea temporal (A s-a petrecut naintea lui
B) cu legtura logic (deci A este cauza lui B).
Eroarea non-sequitur (nu urmeaz), care semnific ajungerea la o concluzie pe baza unui
set incomplet de fapte, prin generalizri pripite i nejustificate (ex: Chiria unor spaii din
imobilul nvecinat a fost de 6 dolari/mp, deci acesta este nivelul pieei).
Concluzia prezumat, prin care afirmaii nedovedite sunt oferite ca adevruri (ex: Acest
imobil este cel mai luxos din zon, din acest motiv nivelul chiriei este mai mare).
Credibilitatea este un factor extrem de important, fiind crezute mai degrab argumentele
unei persoane care este credibil n ochii interlocutorului, dect o alta ce nu se bucur de aceast
favoare, chiar dac argumentele celei de-a doua sunt de mai bun calitate. Din acest motiv,
managerii, vnztorii sau negociatorii ncearc, de pild, s-i accentueze competena n problema
respectiv n ochii interlocutorului. O tehnic utilizat de negociatori etalrii documentrii,
constnd n aducerea cu el la masa tratativelor a unor dosare voluminoase, puse la loc vizibil
(demonstrnd o pregtire aprofundat a ntlnirii). O alt tactic este cea a expertului, prin care
este inclus un expert (recunoscut) n echipa de negociere. Acesta va creea impresie asupra
oponenilor, chiar dac nu particip propriu-zis la discuii, ci se mulumete s confirme, mai ales
non-verbal (ex.: nclinare aprobatoare din cap), interveniile colegilor.
5.3.2 Prezentarea argumentelor
Un argument nu este puternic prin sine nsui ci prin impactul pe care l are asupra
interlocutorului. Iar acest lucru depinde n mare msur de modul n care este construit
argumentaia i de stilul vorbitorului.
n ceea ce privete structurarea succesiunii de afirmaii n favoarea punctului su de
vedere, negociatorul poate opta pentru una dintre mai multe variante:
Argumentarea dezechilibrat: Sunt prezentate numai argumentele favorabile unei idei i se
omit cele care o contrazic. De regul aceast opiune este aleas atunci cnd partenerul este
mai puin instruit i prefer lucrurile clare, n alb sau negru.
Argumentarea echilibrat presupune punerea n balan a argumentele pro i contra unei idei.
Dac aceea idee este susinut, sunt prezentate mai nti argumentele contra (mai slabe), iar
cele pro (mai puternice) dup aceea. Strategia este potrivit n cazul partenerilor instruii care
au spirit critic dezvoltat. Pe aceast cale sunt contracarate i obieciile ulterioare (bazate pe
argumentele contra) pe care acetia oricum le-ar fi exprimat.
Argumentarea complet. Sunt enunate deopotriv dovezile i concluzia logic care rezult
din acestea.
Argumentarea incomplet. Sunt expuse doar fapte, deoarece fie concluzia este evident dup
aceea, fie n scop tactic, pentru a-l obliga pe interlocutor s o formuleze singur, ceea ce
influeneaz favorabil reflecia i acceptarea dovezilor.
mbuntirea stilului de argumentare vizeaz i mai multe aspecte ale vorbirii (ex.:
modul de formulare, semnalele non-verbale, atitudinea). n ceea ce privete formularea, negociatorul
trebuie s exprime argumentele ct mai clar i concis, evitnd vorbirea inutil; este de asemenea
preferabil ca frazele s fie scurte. Fora de convingere crete dac sunt prezentate fapte i argumente

concrete i nu abstracte, ori dac se recuge la construirea unor imagini, la folosirea proverbelor i
aforismelor etc.
Referitor la comunicarea non-verbal de asemenea sunt importante cteva aspecte:
Tonul vorbitorului, care s sugereze siguran i un entuziasm temperat, evitndu-se iritarea,
manifestarea emoiilor, vorbirea ezitant sau prea exuberant, patosul.
Ritmul adecvat al vorbirii, de pild vorbitorul evitnd s se grbeasc cnd i exprim un
punct de vedere
Vorbirea calm (care d o impresie de seriozitate).
Formularea pozitiv a argumentelor (partea plin a paharului). De exemplu, vorbitorul nu
accentueaz deficienele unei idei, ci insist pe modul cum poate fi mbuntit.
Termeni cheie
Semnale non-verbale contiente
Semnale non-verbale sublimale
Semnale non-verbale voluntare
Semnale non-verbale
involuntare
Postura
Contactul privirii
Spaiul personal
Spaiul intim
Spaiul social

Spaiul public
Teritoriul personal
Fereastra Johari
Zona deschis
Zona orb
Zona ascuns
Zona necunoscut
Autodezvluirea
Argumentarea
Ethos

Pathos
Logos
Confuzia cauzal
Eroarea non-sequitur
Concluzia prezumat
Tactica etalrii documentrii
Tactica expertului
Argumentarea dezechilibrat
Argumentarea echilibrat
Argumentarea complet