Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Tipuri de Comunicare
Tipuri de Comunicare
COMUNICAREA N NEGOCIERE
Obiective de performanta
Dupa studierea acestui capitol, veti fi n masura:
sa ntelegeti principalele functii ale comunicarii n negociere
sa explicati functiile si tipurile de ntrebari utilizate n mod frecvent n negociere
sa explicati cum trebuie conceput raspunsul la ntrebari
sa explicati conceptul de ascultare activa si principalele tehnici asociate acestuia
sa explicati componentele atitudinii de ascultare activa
sa exemplificati cteva semnale non-verbale si interpretarea lor
sa explicati diferenta dintre dezbaterea pura si argumentarea n negociere
sa explicati factorii eficacitatii argumentarii
sa explicati anumite tehnici si tactici de sporire a eficacitatii argumentarii
scontate, datorita reactiei pe care o pot provoca si, de aceea, nu trebuie folosite n mod
abuziv.
ntrebarile ipotetice se bazeaza pe construirea unui scenariu simplu pentru a
testa pozitia partenerului si a- l ncuraja sa dezvolte punctele sale de vedere (ex.: Care
ar fi modificarea de chirie daca am renunta la cererea unor amenajari suplimentare?).
ntrebarile reflexive sunt ntrebari prin care se realizeaza un rezumat al
spuselor sau comentariilor interlocutorului (ex.: Deci sunteti de parere ca cererea
noastra este mare comparativ cu nivelul chiriei pe piata?). Avantajul major al
acestor ntrebari este ca participantii la comunicare se asigura ca mesajele au fost
corect ntelese si relatia ntre ei poate evolua. De asemenea sunt utile pentru
verificarea unor aspecte care mai trebuie discutate si pentru a facilita depasirea unor
momente de tacere. Este necesar sa se acorde atentie rezumarii corecte a mesajului,
deoarece uneori o nuanta nteleasa gresit poate schimba sensul celor spuse.
ntrebarile ucigatoare - G. Kennedy (1993) mentioneaza si un tip de
ntrebari particulare, care au ca scop prinderea n corzi a adversarului, deoarece
raspunsul cu da sau nu al acestuia nsemna deopotriva plasarea lui ntr-o situatie
inconfortabila. O astfel de ntrebare este: Aceasta este ultima voastra oferta?.
Raspunsul da poate sa puna capat intempestiv tratativelor (desi partile ar fi dispus sa
discute n continuare); raspunsul nu nseamna recunoasterea de catre adversar ca
este pregatit pentru noi concesii (urmnd: Care este aceasta oferta?). Asemenea
ntrebari tactice trebuie contracarate printr-un raspuns mult mai ntelept: G. Kennedy
propune formularea: Propunerea mea se bazeaza pe conditiile existente, asa cum le
ntelegem n acest moment, dar sunt oricnd dispus sa ascult sugestii constructive
care-mi vor face propunerea mai acceptabila3 .
Raspunsurile la ntrebari trebuie adoptate n functie de situatia concreta n care
se afla partenerii de dialog.
Ca principiu general nsa trebuie evitata graba n formularea raspunsului,
acesta putnd veni doar dupa ce ntrebarea a fost bine nteleasa (continutul si intentia
ei). n anumite cazuri raspunsul poate fi amnat (invocnd lipsa documentatiei sau
chiar memoria slaba) ori se poate trece peste anumite ntrebari (care nu sunt serioase
sau care pot fi periculoase) fara sa se raspunda.
n formularea raspunsului, negociatorul va tine cont de interesele sale,
dezvaluind att ct este necesar. Astfel va alege sa ofere informatii detaliate doar daca
este n avantajul sau; n caz contrar raspunsurile vor fi mai evazive, nuantate sau
conditionate (ex.: raspunsul depinde de). Negociatorul va evita de asemenea sa
raspunda prea sincer la unele ntrebari, daca astfel si diminueaza puterea de
negociere (ex.: nu va dezvalui care este propria BATNA).
Pe de alta parte, n formularea raspunsurilor trebuie aplicate principiile
comunicarii empatice, evitndu-se orice elemente care ar putea declansa reactii de
aparare sau de atac (criticarea, emiterea unor judecati de valoare, explicarea situatiei
sau oferirea de sfaturi necerute, minimalizarea spuselor partenerului, ntreruperea
vorbitorului etc.).
8.1.2 Ascultarea activa
Ascultarea este un proces psihologic prin care se atribuie sens cuvintelor
pronuntate de emitator, bazat pe auz si capacitatea de ntelegere.
3
Gavi Kennedy, Negocieri. Ghid propus de The Economist Books, Ed. Nemira, Bucuresti, 1998,
pag. 92
Ascultarea activa este un proces care nseamna mai mult dect simpla
receptare si interpretare a semnalelor sonore, implicnd participarea celui care asculta
la ntelegerea episodului de comunicare. Prin aceasta sporeste valoarea ascultarii si se
realizeaza mai bine functia acesteia de colectare de informatii.
Ascultarea activa presupune extragerea maximului de informatie de la
partener.
n primul rnd trebuie ascultat continutul mesajului. Aceasta implica
ncercarea de aprofundare a semnificatiei acestuia, prin identificarea modelul pe care
se bazeaza constructia sa. El trebuie sa dea nastere unei activitati mentale intense a
receptorului, centrata pe punerea unor ntrebari de tipul de ce? (De ce afirma acest
lucru? De ce mi spune aceste detalii?). Descoperirea modelului i permite
ascultatorului sa lege ntr-o constructie unitara numeroasele fapte si detalii care i sunt
transmise si, de asemenea, sa descopere punctele cheie ale mesajului, evitnd sa fie
furat de detalii. Un rol important l are identificarea termenilor cheie, care revin mai
des n discursul interlocutorului.
n al doilea rnd trebuie ascultate sentimentele interlocutorului. ntelegerea
continutului de idei reprezinta doar o parte a sarcinii receptorului; el trebuie n acelasi
timp sa nteleaga sentimentele, atitudinea si starea sufleteasca a celuilalt. Aceasta
poate fi cunoscuta mai ales cu ajutorul semnalelor non-verbale (legate de vorbire dar
si gesturi, privire, miscarea corpului etc.). Este posibil astfel sa apara contradictii
ntre limbajul prin cuvinte si cel prin semnale non- verbale.
Anumite tehnici care tin de ascultarea activa urmaresc sa- l faca pe interlocutor
sa vorbeasca mai mult, desi, aparent, receptorul n-ar trebui sa aiba o asemenea
responsabilitate. Totusi este n interesul negociatorului sa obtina informatii de la
partener si l poate ncuraja sa le dezvaluie prin modul cum l asculta. Cnd cineva se
simte ascultat, devine mai cooperant si are mai mare ncredere sa se exprime. n acest
scop se utilizeaza mijloace verbale si non- verbale foarte simple. Astfel vorbitorul
poate fi ncurajat de expresia fetei sau gesturi (nclinare din cap, zmbet, contactul
privirii), precum si de manifestarea reactiilor emotionale asteptate de acesta (surpriza,
veselie). La acestea se adauga semnale verbale simple (da, continuati! aha! ooo! hm!).
Acelasi efect de ncurajare l are si tehnica plasarii unor ntrebari care repeta
cuvintele vorbitorului. De pilda daca acesta spune: Atunci am adoptat o atitudine
intransingenta, ascultatorul, ntrebnd: Intransigenta?, l determina sa-i ofere
detalii suplimentare.
O alta practica utila ce se nscrie n tehnicile de ascultare activa este testarea
acuratetei ntelegerii mesajului. Aceasta se poate realiza prin repetarea sau
parafrazarea spuselor interlocutorului (ex.: ce nteleg eu ca sustineti dumneavoastra
este.). O alta cale este realizarea unor rezumate ale declaratiilor asupra unui aspect
(ex.: pna acum am discutat si am cazut de acord asupra). Aceste rezumate foarte
scurte arata modul n care negociatorul a nteles discursul celuilalt si reprezinta
concomitent un bun feedback si o cale de a dovedi vorbitorului ca este urmarit si
nteles.
Ascultarea activa se sprijina pe o atitudinea adecvata a receptorului n tratarea
sarcinilor care i revin n procesul de comunicare. Componentele acesteia sunt:
concentrarea: ntelegerea continutului mesajului si a relatiei necesita concentrare
din partea receptorului. n cazul unor negocieri ndelungate, riscul de slabire a
concentrarii n anumite momente este destul de ridicat, putndu-se pierde unele
informatii utile.
interes: Ascultarea activa este posibila doar prin manifestarea unui interes sincer
fata att fata de interlocutor, ct si fata de continutul mesajului. n negociere, acest
Forta argumentarii
Argumentarea se compune din doua parti: afirmatia principala (sau concluzia)
si argumentele. Acestea din urma sunt orice dovada adusa n favoarea unei afirmatii.
Mai multe cauze contribuie la a conferi forta argumentarii.
n primul rnd dovezile trebuie sa fie corecte, relevante si complete. Omiterea
unor fapte, folosirea selectiva a datelor (inclusiv statistice), datele si informatiile false
constituie forme de nselare a partenerului. Din acest motiv negociatorul trebuie sa
solicite dovezi n sprijinul unor afirmatii si sa testeze corectitudinea argumentatiei
partenerului. Aceasta practica, care ar putea fi considerata ca fiind jignitoare n alte
mprejurari (nencredere, suspectare de rea-credinta) este fireasca n cont extul
negocierii.
n al doilea rnd, negociatorul trebuie sa testeze corectitudinea logica a
argumentatiei, relatiei dintre argumente si afirmatia principala. Cteva erori de logica
mai frecvente, ce pot conduce la concluzii false si care pot anula forta argumentului
sunt: confuziile cauzale, non-sequitur, prezumtiile.
Confuziile cauzale apar atunci cnd un fenomen este explicat prin atribuirea
uneori cauze false: faptele care n-au legatura cu acesta. Cel mai adesea se face
confuzie ntre succesiunea temporala (A s-a petrecut naintea lui B) cu legatura
logica (deci A este cauza lui B).
Eroarea non-sequitur (nu urmeaza) nseamna ajungerea la o concluzie pe baza
unui set incomplet de fapte, a unor generalizari pripite si nejustificate (ex: Chiria
unor spatii din imobilul nvecinat a fost de 6 dolari/mp, deci acesta este nivelul
pietei).
Concluziile prezumate sunt afirmatii nedovedite care sunt oferite ca adevaruri
(ex: Acest imobil este cel mai luxos din zona, din acest motiv nivelul chiriei este
mai mare).
n al treilea rnd forta argumentarii depinde si de alegerea sursei argumentului
n concordanta cu momentul si conditiile specifice din derularea negocierii.
Conform lui Aristotel, forta argumentelor provine din trei surse:
Ethos: argumentul face referire la principii si norme (morale, legale etc.), la
cutume, la autoritatea unei instante terte recunoscute (ex: Este obligatia
dumneavoastra legala).
Pathos : argumentele fac apel la sentimente (prietenie, teama etc.). ntr-o
negociere ntre parteneri care au facut mai multe afaceri mpreuna poate sa apara
un astfel de argument: Ne cunoastem de atta timp, asa ca te rog sa ma crezi ca
nu pot sa maresc cantitatea din contract!.
Logos: argumentele fac apel la ratiune, actionnd pe planul logic. Astfel de
argumente pot lua forma unor constructii logice de tipul explicatiei, analogiei,
deductiei, dilemei, alternativei, paradoxului, reducerii la absurd etc. Pe lnga
acestea, alte argumente bazate pe Logos pot avea un caracter persuasiv mai
accentuat, cum ar fi: sugerarea, recomandarea sau insinuarea (care are si un
caracter manipulativ).
Prezentarea argumentelor
Un argument nu este puternic prin sine nsusi ci prin impactul pe care l are
asupra interlocutorului. Iar acest lucru depinde n mare masura de modul n care este
construita argumentatia si de stilul vorbitorului.
unor informatii de la partener si, n acest scop, negociatorul combina mai multe tipuri
de ntrebari (deschise, de sondare, directe, indirecte, nchise, de dirijare, ipotetice,
reflexive, ucigatoare). Raspunsurile la ntrebari trebuie adoptate n functie de
situatia concreta n care se afla partenerii de dialog, dar, ca principiu general trebuie
evitata graba n formularea raspunsului, acesta putnd veni doar dupa ce ntrebarea a
fost bine nteleasa (continutul si intentia ei). n formularea raspunsurilor trebuie
aplicate principiile comunicarii empatice, evitndu-se orice elemente care ar putea
declansa reactii de aparare sau de atac (criticarea, emiterea unor judecati de valoare,
explicarea situatiei sau oferirea de sfaturi necerute, minimalizarea spuselor
partenerului, ntreruperea vorbitorului etc.).
O abilitate importanta de comunicare este ascultarea activa, care permite
extragerea maximului de informatie de la partener. Aceasta presupune ascultarea
continutul mesajului, sentimentele interlocutorului, ncurajarea interlocutorului sa
vorbeasca mai mult. O alta practica utila ce se nscrie n tehnicile de ascultare activa
este testarea acuratetei ntelegerii mesajului. Aceasta se poate realiza prin repetarea
sau parafrazarea spuselor interlocutorului sau realizarea unor rezumate ale
declaratiilor asupra unui aspect.
Ascultarea activa se sprijina pe o atitudinea adecvata a receptorului n tratarea
sarcinilor care i revin n procesul de comunicare (concentrare, interes, deschidere,
spirit critic).
Comunicarea non-verbala se realizeaza prin utilizarea unor simboluri diferite
de cele verbale, incluznd: miscari ale corpului, mimica fetei, gesturi, pozitia
corpului, aspecte ale vocii. Acestea reprezinta o sursa importanta de informatii pentru
negociatori.
Comunicarea de influentare se bazeaza pe argumentare, proces prin care
vorbitorul ncearca sa reduca rezistenta partii adverse fata de propunerile sau ideile
sale.
Argumentarea nu este caracteristica doar negocierii; ea apare si n alte forme
de interactiune umana. n negociere are un anumit specific, care o deosebeste, de
pilda, de interactiunea de tipul dezbaterii de idei.
Eficacitatea argumentarii n negociere este determinata de o serie de factori
contextul si orientarea negocierii, credib ilitatea persoanei care argumenteaza, forta
argumentarii (data de dovezile de valoare, de evitarea unor erori de logica, de
adecvarea surselor argumentelor) sau modul de prezentare a acestora.
TERMENI CHEIE
ntrebarile deschise
ntrebarile de sondare
ntrebari directe
ntrebarile indirecte
ntrebarile nchise
ntrebarile de dirijare
ntrebarile ipotetice
ntrebarile reflexive
ntrebarile ucigatoare
ascultarea activa
atitudine de ascultare activa
deschidere cognitiva
spirit critic
semnalele non-verbale
argumentarea
argument
dezbaterea pura (de idei)
credibilitate
imaginea de competenta a negociatorului
tactica etalarii documentarii
tactica expertului
confuzii cauzale
eroarea non-sequitur
concluziile prezumate
ethos
pathos
logos
argumentarea dezechilibrata
argumentarea echilibrata
NTREBARI SI EXERCITII
1. Care sunt principalele functii ale comunicarii n negociere?
2. Care este rolul ntrebarilor n negociere?
3. Ce tipuri de ntrebari pot fi utilizate n negociere?
4. Care este forma si cum se poate raspunde la ntrebarile ucigatoare?
5. Ce conditii trebuie avute n vedere pentru raspunsul la ntrebari?
6. Ce semnifica conceptul de ascultare activa?
7. Care este rolul si implicatiile ascultarii active?
8. Ce tehnici contribuie la sporirea capacitatii de ascultare activa?
9. Care sunt componentele atitudinii de ascultare activa?
10. Cum poate fi ncurajat vorbitorul sa continue sa vorbeasca?
11. Explicati de ce deschiderea cognitiva sprijina ascultarea activa
12. Enuntati cteva tipuri de semnale non- verbale
13. Dati exemple de interpretari a unor semnale non-verbale
14. Mentionati cteva semnale non-verbale care semnifica spirit cooperant
15. Mentionati cteva semnale non-verbale care indica ezitare si altele care indica
luarea unei decizii
16. Ce semnifica dezbaterea pura si cum se deosebeste de procesul de negociere?
17. Ce factori contribuie la asigurarea eficacitatii argumentarii?
18. Ce factori contribuie la asigurarea credibilitatii?
19. Numiti o tactica de sporire a credibilitatii
20. Ce factori asigura forta argumentarii?
21. Mentionati cteva erori de argumentare
22. Mentionati sursele argumentelor, n conceptia lui Aristotel
23. Dati un exemplu de argumentare eronata
24. Mentionati cteva strategii de prezentare a argumentarii
25. Aratati cnd este adecvata argumentarea dezechilibrata sau cea echilibrata
26. Mentionati cteva aspecte verbale si non- verbale relevante pentru prezentarea
argumentelor