Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
INREODUCERE4
CAPITOLUL I TERMINOLOGIE.DEFINIREA CONCEPTUL DE CALITATE6
1.1. DEFINIREA CALITII CA TERMEN GENERAL6
1.2 DEFINIREA CALITII SERVICIILOR MEDICALE..10
1.3. INDICATORI DE CALITATE.........................................................................................23
1.4. VIZIUNEA MEDICALA SI ECONOMICA IN CONTEXTUL CALITATII
ACTULUI MEDICAL.28
CAPITOLUL II ESENA I CONCEPTUL DE MARKETING N SERVICIILE
MEDICALE I TENDINELE MANAGEMENTULUI SERVICIILOR PUBLICE DE
SNTATE.38
2.1 CONCEPTUL DE MARKETING N SNTATE39
2.2 NECESITATEA APLICRII CONCEPTULUI DE MANAGEMENT N SISTEMUL
SANITAR..41
2.3 OBIECTIVELE GENERALE ALE REFORMEI INSTITUIILOR MEDICALE I
FACTORII DINAMICI AI ACESTEIA43
2.4 ROLURI, RESPONSABILITI, ACIUNI STRATEGICE I OPERAIONALE
N PROCESUL DE DESCENTRALIZARE A SERVICIILOR SANITARE45
CAPITOLUL III EVALUAREA SATISFACIEI PACIENILOR CU PRIVIRE LA
SERVICIILE MEDICALE I PRESTAIA MEDICILOR48
CAPITOLUL IV STIMULAREA CONCURENEI N SISTEMUL SANITAR.56
CONCLUZII.61
BIBLIOGRAFIE..63
desfasurarea activitatii lor. In institutiile de stat, obisnuite sa actioneze sub protectia ideii de
monopol, deplasarea spre acceptarea marketingului medical se realizeaza mult mai incet. Faptul ca
serviciile medicale oferite de aceste institutii sunt in majoritatea covarsitoare a lor la un pret mult
mai scazut, iar unele sunt gratuite, decat in institutiile private contribuie la aceasta incetinire a
adaptarii sistemului, la aceptarea si desfasurarea activitatii de marketing.
Prestarea serviciilor medicale de calitate cu securitatea garantata a actului medical, formarea
unei culturi medicale toate acestea impun o accelerare a procesului de adaptare a unei orientari de
marketing in domeniul sanatatii.
Situatia impune crearea unui cadru specific de relatii si de negocieri cu medicii, deoarece ei
sunt agentul de baza din sistemul de sanatate.
Sunt necesare crearea unor produse si servicii care sa satisfaca nevoile segmentelor de piata,
mai ales a celor dezavantajate din punct de vedere social, stabilirea preturilor la un nivel atractiv,
alegerea si segmentarea canalelor de distributie a serviciilor catre pacienti in asa fel, incat ei sa afle
de existenta lor si sa doreasca a le cumpara. Toate aceste presupun o gama larga de aptitudini in
vederea cunosterii, servirii si satisfacerii consumatorilor-pacientilor.
In lucrarea intitulata CALITATEA SERVICIILOR MEDICALE NTR-UN MEDIUL
CONCURENIAL vreau sa transpun transformarea ideilor generale si a principiilor de marketing
si management in actiuni, programe si rezolvari de probleme prin crearea cadrului care sa permita
modificari in raporturile dintre activitatile defasurate pe piata serviciilor medicale. Vreau sa
elaborez conceptii metodologice si metodice privind adaptarea institutiilor medicale la mediul
concurential, dezvoltarea competivitatii in baza principiilor moderne de marketing .
Introducere
Calitatea ca i concept a fost abordat n diferite domenii de specialitate de ctre specialiti
de-a lungul istoriei.
n definirea conceptual a acesteia exist nc preri contradictorii. Raiunea percepiei
difereniate sau chiar diferite n zona nivelurilor de calitate rezid din varietatea multipl a
beneficiarului acestuia respectiv clientul(n mod specific, pacientul).
Organizaiile sunt rezultatul meninerii unei stri de echilibru n condiiile constrngerilor
interne i externe pentru obinerea profitului. Organizaiile i concentreaz strategiile manageriale
astfel nct eforturile s fie focalizate pe client, pe satisfacerea cerinelor i nevoilor acestora n
condiiile n care ncrederea actorilor interesai n realizarea produsului s fie demonstrat de
asigurarea calitii.
Tot mai multe organizaii i un numr mereu n cretere de produse/servicii sunt n
competiie pentru a ctiga o poziie pe piaa european. Pe pieele Europei vor avea succes numai
cei care implementeaz n cadrul organizaiei sisteme de managementul calitii avnd ca referin
standardul ISO 9001-2000.
Datorit legii Uniunii Europene de responsabilitate juridic pentru produs / serviciu care
deja a fost adoptat ca lege naional n multe state membre ale Uniunii, organizaiile prestatoare de
servicii sunt mai mult sau mai puin obligate s asigure sisteme de Managementul Calitii cu
nregistrri corespunztoare, probatorii cu caracter obiectiv n scopul de a putea furniza n justiie
dovezile necesare examinrii dac este cazul. Managerii vor fi obligai s implementeze , s
menin i s mbunteasc continuu sistemele de managementul calitii fiind obligai s-i
certifice sistemul implementat.
Realizarea calitii presupune folosirea de standarde n toate cele teri componente descrise
de Donabedian:standarde privind resursele, procesul, procedurile i cele legate de ngrijire i
standardele de rezultat. Standardele traduc calitatea n termeni operaionali. Ele stabilesc nivele
minime, de excelen sau intervale de compatibilitate a performanei.
4
CAPITOLUL I
TERMINOLOGIE . DEFINIREA CONCEPTULUI DE CALITATE
1.1.DEFINIREA CALITII CA TERMEN GENERAL
Preocuparea pentru calitatea produselor realizate este strveche, nceputurile nfiriprii n
contiina oamenilor a semnificaiei utilitii obiectelor utilizate datnd din perioada timpurie a
epocii primitive.
Odat cu apariia comunitilor umane i cu diversificarea relaiilor dintre oameni, se
dezvolt i semnificaiile conceptului de calitate iar modul de edere a acesteia se face n cadrul
relaiei productor - pia de desfacere -utilizator direct.
Apariia aezrilor construite (case, turnuri, piramide, ceti, orae etc), i a mijloacelor de
transport, diversificarea rapid a mrfurilor i relaiile de schimb ale acestora, apariia apoi a
structurilor organizate de producie a mrfurilor (manufacturi antice, ateliere, bresle) i a cilor
comerciale de transport i desfacere a mrfurilor, fac ca treptat s apar reglementri, tehnici i
metodologii specifice (de multe ori confideniale) de realizare i comercializare a produselor .
Aprecierea calitii n acest context se fcea prin utilizarea diverselor mijloace de
verificare i msurare iar la criteriile de apreciere precizate anterior se adaug uneori i gradul de
conformitate al produselor realizate cu mrimile, instruciunile sau reglementrile stabilite. Este
apreciat i miestria artizanal i meseriailor.
Trecerea la producia i consumul de mas al produselor precum i diversificarea extrem
de mare a acestora, a avut un impact deosebit asupra lrgirii conceptului de calitate. La obinerea
calitii n acest nou context conta modul de proiectare, punerea la punct i meninerea proceselor i
modul de ambalare i livrare al produselor. Terminologia i semnificaia calitii se dimensioneaz
acum n raport cu toate aceste aspecte. Se difereniaz o calitate proiectat, o calitate fabricat i o
calitate livrat. Noiunea de calitate devine din ce n ce mai complex iar preocuparea pentru
definirea ei, considerabil. Se impun treptat diverse definiii (fr a se ajunge la un punct de vedere
unitar) cum ar fi :
- satisfacerea unei necesiti;
- conformitatea fa de specificaie;
- gradul de satisfacere al consumatorului;
6
ISO 9000:2000
Sistemele de management al calitii (denumire asupra creia nu exist nc un acord
unanim la nivel internaional, fiind utilizai urmtorii termeni: controlul total al calitii [TQC Total Quality Control], controlul calitii la nivelul tuturor activitilor companiei [CWQC Company Wide Ouality Control], calitatea total, managementul total al calitii sau
managementul calitii totale [TQM - Total Quality Management], n general toi cu semnificaii
apropiate, reunesc n proporia cea mai mare experiena i conceptele mondiale ale caliticienilor
de vrf i ale organizaiilor care au nregistrat succese n domeniul calitii, cptnd o larg
extindere n ultimul timp (dup 1990).
ncercri de definire a conceptului de management al calitii au evideniat urmtoarele
aspecte:
-
reprezint politica organizaiei prin care aceasta tinde s-i mobilizeze toi membrii pentru
mbuntirea calitii produselor i serviciilor precum i calitatea funcionrii i a
obiectivelor sale n relaie cu mediul;
societate.
Definiiile date sistemelor de management al calitii evideniaz cteva principii
cluzitoare care stau la baza construirii, a funcionalitii i a eficienei acestor sisteme i anume:
-
clientul este situat pe primul loc, n centrul ateniei tuturor activitilor organizaiei
(toate acestea fiind orientate spre satisfacerea sistematic a cerinelor acestuia);
Pentru asigurarea unei abordri unitare a calitii este important formularea unor principii
de baz, care s fie luate n considerare n elaborarea politicii calitii. O importan deosebit se
acord stabilirii unor asemenea principii de baz, n cazul implementrii unui sistem de
management al calitii.
In literatura de specialitate sunt formulate opinii diferite privind principiile de baz ale
managementului calitii.
Chonberger, de exemplu, pune accentul pe mbuntirea continu i asigurarea calitii
proceselor . Merii, delimiteaz urmtoarele principii de baz: satisfacerea clientului, calitatea pe
primul plan, mbuntirea continu, implicarea ntregului personal. Stora i Montaige consider ca
principii de baz ale managementului calitii: angajarea conducerii, adeziunea ntregului personal,
mbuntirea raional a calitii. In opinia lui Haist , aceste principii ar fi urmtoarele: orientarea
spre client, promovarea principiului zero defecte", mbuntire continu, accentul pe prevenire.
Juran consider c, n managementul calitii la nivelul ntregii organizaii", este deosebit de
important formularea unei politici a calitii, cu luarea n considerare a urmtoarelor principii de
baz: orientare spre client, competitivitate, mbuntirea continu a calitii, internalizarea relaiei
client - furnizor, iar operaionalizarea acestor principii este posibil numai prin implicarea puternic
a conducerii de vrf a organizaiei .
In urma unei anchete organizate de ISO, n care au fost implicate peste 1000 de organizaii,
i care avea ca principal scop identificarea principiilor care ar trebui luate n considerare n procesul
mbuntirii continue a performanelor unei organizaii, n vederea satisfacerii cerinelor clienilor
i a tuturor prilor interesate, au fost identificate opt principii ale managementului calitii:
-
mbuntirea continu;
aceste condiii, calitatea serviciilor medicale devine o prioritate pentru furnizorii de servicii de
sntate, manageri, pacieni, terul pltitor i organele guvernamentale n aceeai msur.
Furnizorii sunt doritori s i demonstreze competena n spitale bine dotate. Pacienii sunt
interesai s primeasc ngrijirile necesare, cu respectarea integral a drepturilor lor, n cel mai scurt
timp posibil, din partea furnizorului pe care l-au ales ei. Pltitorii sunt interesai s introduc
standarde, indicatori i criterii de calitate n spitale pentru a ine sub control costurile.
Deasupra
tuturor, guvernul este cel care trebuie s reglementeze sistemul sanitar printr-o legislaie care s
favorizeze aplicarea managementului calitii n unitile sanitare, facilitnd munca furnizorului i
aprnd pacientul de deficienele din sistem.
De aceea, subiectul calitii ngrijirilor de sntate este unul extrem de controversat, cu
implicaii att la nivel economic, financiar, tehnologic, ct i n domeniul resurselor umane i
organizaionale.
Modalitatea n care managerii spitalelor abordeaz calitatea difer mult n funcie de
experiena i pregtirea fiecruia. Scopul revizuirii calitii const n mbuntirea continu a
calitii serviciilor furnizate i a modalitilor de a produce aceste servicii. n acest sens, un bun
management al calitii const n planificarea, aplicarea practic, controlul i revizuirea msurilor
necesare modelrii serviciilor i proceselor, astfel nct s se rspund permanent tuturor nevoilor
principalilor actori implicai (clieni, furnizori, finanatori).
Conceptul de calitate este unul vast i extrem de dezbtut n momentul de fa, experii n
domeniu evideniind ns trei dimensiuni fundamentale:
1. calitatea profesional - produsul/serviciul ndeplinete toate condiiile stabilite de
profesionitii de top ai domeniului medical (standarde de practic);
2. calitatea din punctul de vedere al clientului (satisfacia pacientului) - ce ateapt
pacientul s obin de la un anumit serviciu;
3. managementul calitii totale - cea mai eficient i mai productiv modalitate de
utilizare a resurselor n cadrul limitelor stabilite de autoriti/ cumprtori (eficiena).
DEFINIII ALE CALITII SERVICIILOR MEDICALE
De-a lungul timpului au fost formulate mai multe definiii ale calitii n funcie de
dimensiunile pe care autorii le-au avut n vedere.Astfel, Organizaia Mondial a Sntii definete
"Calitatea sistemului de sntate" ca "nivelul atingerii scopurilor intrinseci ale sistemului de
sntate pentru mbuntirea sntii i capacitii de rspuns la ateptrile generale ale populaiei".
11
sigurana - risc minim pentru pacient de complicaii sau efecte adverse ale
tratamentului ori alte pericole legate de furnizarea serviciilor de sntate;
Avnd n vedere cele trei dimensiuni fundamentale ale conceptului de calitate prezentate n
capitolul de introducere, calitatea ngrijirilor medicale are urmtoarele componente: calitatea
profesional, satisfacia pacientului i managementul calitii totale.
12
Primul care a subliniat natura complex a calitii ngrijirilor medicale a fost Donabedian, care ns a
indicat existena a dou componente: tehnic i interpersonal (Donabedian, 1980).
Calitatea ngrijirilor medicale
Calitatea tehnic/profesional
Calitatea tehnic a ngrijirilor medicale este raportat de obicei la competena tehnic, respectarea
protocoalelor clinice i a ghidurilor de practic, folosirea msurilor de control al infeciilor, informare i
consiliere, integrarea serviciilor de sntate, management eficient. Existena acesteia conduce ctre un
mediu de munc eficace i eficient, rezultate pozitive ale tratamentului, urmate de satisfacia pacientului
i, nu n ultimul rnd, de satisfacia furnizorului.
Gradul satisfaciei practicianului este legat de calitatea actului medical, dar deriv i din
condiiile n care i desfoar munca, iar existena satisfaciei duce la creterea performanei. n
concluzie, acesta este un factor cauzal al nivelului calitii ngrijirilor de sntate, deci poate fi
folosit drept criteriu de evaluare a calitii acestora.
Calitatea interpersonal/perceput de pacient/client
In mod obinuit, pacienii nu posed abilitatea sau cunotinele necesare evalurii
competenei tehnice a furnizorului sau a felului n care au fost folosite msurile de control al
infeciilor, dar tiu cum se simt, cum au fost tratai i dac nevoile, ateptrile le-au fost ndeplinite.
Ei se raporteaz adeseori la posibilitatea de a pune ntrebri, i pot aprecia un serviciu medical ca
fiind convenabil sau nu.
Existena acestei dimensiuni a calitii conduce ctre: comportamente pozitive din partea
pacientului (acceptarea recomandrilor, complian crescut la tratament, continuitatea tratamentului,
scderea ratei abandonrii tratamentului etc), imagine pozitiv a serviciului de ngrijire i, cel mai
important, satisfacia clientului/pacientului. Uneori, clientul ateapt de la medic mai mult dect acesta
poate da. Alteori, clientul are o vedere rigid i tinde s opun rezisten la ceea ce el consider drept o
imixtiune n probleme personale. De aceea, percepia pacientului asupra sntii este mai degrab o
consecin dect un atribut al ngrijirilor de sntate.
Privit de specialiti, satisfacia pacientului este un element al sntii psihologice care
influeneaz rezultatele ngrijirilor i impactul lor. Un pacient satisfcut tinde s coopereze cu
medicul i s accepte mai uor recomandrile acestuia. Satisfacia pacientului influeneaz accesul la
serviciile medicale - un client satisfcut va reveni la medicul respectiv sau la unitatea sanitar
respectiv. Ne putem atepta ns ca rezultatele evalurii satisfaciei pacientului s fie diferite de
cele ale evalurii profesionitilor. Aceasta se ntmpl deoarece pacientul se axeaz n special pe
13
relaiile interpersonale pe care le percepe i le poate evalua mai uor, dei sunt subiective, spre
deosebire de aspectele tehnice sau de specialitate pe care le poate evalua mai greu.
In concluzie, evaluarea satisfaciei pacientului reprezint felul n care furnizorul vine n
ntmpinarea valorilor i ateptrilor pacienilor.
Calitatea total
Managementul Calitii Totale (MCT), a treia dimensiune a calitii, nu este un concept nou,
dar nu a fost nc pe deplin dezvoltat n sfera serviciilor medicale. Prin calitate total" se nelege
att calitatea serviciilor ct i calitatea sistemului.
Managementul calitii totale extinde conceptul managementului calitii,
nglobnd att participarea ct i motivarea tuturor membrilor organizaiei.
Managementul calitii totale este un model organizaional care implic participare general
n vederea planificrii i implementrii unui proces de mbuntire continu a calitii ce depete
ateptrile clienilor. Acest model pleac de la premisa c 90% din probleme sunt probleme legate
de proces, nu de personal.
Cele trei principii ale calitii totale sunt:
-
focalizarea pe client
lucrul n echip.
Modelul calitii
Dup apariia conceptului de calitate total, Donabedian a descris un nou model
tridimensional al calitii - modelul structur-proces-rezultat (Figura VI. 1), n acelai timp dnd i
definiia urmtoarelor componente:
-
proces"- un set de activiti care au loc n cadrul stabilit i ntre furnizor i pacient;
elementele proceselor de ngrijiri de sntate presupun calitate doar n momentul n care a
fost stabilit o relaie cu starea de sntate dorit.
focalizarea pe crearea unui sistem de date care s stea la baza lurii deciziei
mbuntirea proceselor necesit existena informaiei privitoare la modul de
funcionare; trebuie stabilit un sistem obiectiv de colectare a datelor relevante
pentru realizarea analizei;
In procesul de mbuntire a calitii exist mai multe modele care pot fi utilizate de manageri.
Dintre cele mai frecvent utilizate sunt: ciclul PDCA (Shewhart i Deming), modelul n 10 pai (Joint
Commission of Accreditation), modelul FADE (Organizational Dynamics).
STANDARDIZAREA CALITII
Definiie
Standardele reprezint nivelul de performan observabil, realizabil, msurabil, agreat de
profesioniti i corespunztor populaiei creia i se adreseaz (Joint Commission of Accreditation of
Health Care Organization).
15
Standardele descriu sisteme, funcii, procese i activiti, stabilind inte de atins pentru
furnizorul de servicii medicale. Ele prezint cea mai bun succesiune a aciunilor n cadrul actului
medical, stau la baza crerii ghidurilor de practic medical i sunt concepute de ctre comisii de
experi.
In mod normal, standardele reprezint ateptrile pacienilor, furnizorilor, managerilor,
terului pltitor i organismelor guvernamentale, preciznd nivelele de structur i performan
ateptate din partea furnizorilor.
Caracteristicile unui bun standard sunt:
-
s fie exprimat clar, pentru a nu nate confuzii dac a fost ndeplinit sau nu;
Pentru buna funcionare a unui spital este nevoie de un set minim de standarde care s
defineasc un nivel minim acceptabil al furnizrii de servicii de sntate.
De aceea, ele capt valoare doar puse n practic. Standardele ajut la stabilirea reperului
unde se afl organizaia din punctul de vedere al calitii i al mbuntirii acesteia, i la atingerea
scopului propus utiliznd resursele existente.
Criteriile
Pentru realizarea i msurarea standardelor se elaboreaz criterii care reprezint elemente
descriptive ale performanei, comportamentului, circumstanelor sau strii clinice (Joint Commission
of Accreditation of Health Care Organization). Criteriul poate fi o variabil sau un numr stabilit
drept indicator al calitii.
Caracteristicile unui criteriu:
-
farmacie,
laborator,
tehnologie,
resurse
umane,
expertiz,
proces
(legate
de proceduri
de prevenie,
diagnostic
tratament,
Msurarea standardelor i stabilirea faptului c au fost atinse, sau nu, se face prin mai multe
metode, stabilite tot de experii care au creat standardele, cele mai frecvente metode fiind controlul
nregistrrilor, observarea direct, ancheta pacienilor.
Faptul c nu exist o definire universal acceptat a calitii, c standardizarea pune accentul
pe documentaie, uneori crend un sistem birocratic, i faptul c deseori asigurarea complianei
personalului la sistemul calitii este lsat integral la latitudinea conducerii, creaz puncte slabe n
relaiile terului pltitor cu spitalele. Aceste puncte vor putea fi depite n momentul n care
conducerea spitalelor va nelege obligativitatea standardizrii i necesitatea introducerii sistemelor
de calitate.
profesionalizarea;
responsabilizarea;
eficiena.
18
19
n anul 2001 a aprut standardul IWA 1: 2001- Sisteme de management al calitii -linii
directoare pentru mbuntirea proceselor n organizaii de servicii de sntate.
Organizaia Internaional pentru Standardizare (ISO) a definit un set de standarde, pentru
care existena complianei la nivelul unei organizaii semnific asigurarea unui rezultat de calitate.
Aceste standarde reprezint un set de cerine de baz pentru orice sistem de management al calitii
totale.
Printre cerinele standardelor ISO pentru servicii exist unele aplicabile instituiilor furnizoare
de ngrijiri de sntate:
-
20
leadership participativ,
implicarea angajailor,
mbuntirea continu,
pe termen scurt:
-
modificarea
comportamentului
personalului
unitii
spitaliceti,
prin
pe termen mediu:
21
pe termen lung:
-
MSURAREA CALITII
monitorizarea calitii,
Evaluarea calitii este un pas al asigurrii calitii care include furnizarea feed-backului,
formarea i motivarea personalului i crearea de soluii de mbuntire a calitii.
Evaluarea se poate realiza prin mai multe metode cum ar fi:
-
22
Distorsiunile induse de aceste metode tind fie ctre supraestimarea performanei, fie ctre
nerealizarea ei sub observaie direct. De asemenea, performana individual poate varia de la o zi la
alta datorit factorilor de natur personal, ai medicului i pacientului.
1.3. INDICATORI DE CALITATE
n procesul de mbuntire continu a calitii, att managerii ct i personalul din subordine
vor fi confruntai cu numeroase probleme. Pentru rezolvarea problemelor, acetia pot utiliza diferite
tehnici i instrumente, dar nainte de toate trebuie ierarhizate problemele i apoi foarte bine definite
cele stabilite spre rezolvare. Pentru definirea problemelor este necesar nelegerea modului n care
aceasta afecteaz desfurarea procesului. (IMSS, 2000)
-----Numitor:
=P
b
Fenomenul este msurat n timp i spaiu i permite cuantificarea unor nevoi pentru
mbuntirea calitii unui serviciu (n cazul prezentat, indicatorul poate ajuta la planificarea
serviciului de radiologie, pentru evitarea prelungirii timpului de ateptare, achiziia de materiale
etc).
23
descrierea indicatorului;
proces. Pentru acest tip de indicatori, distorsionarea rezultatelor poate aprea ca urmare a
numrului mic de cazuri ce nu permit generalizarea. De asemenea, sunt sensibili la aspecte
externe, cum ar fi, modalitatea de internare, statutul social, terenul genetic al pacienilor etc.
Acest tip de indicatori sunt cel mai greu acceptai de profesionitii din sntate.
Experiena pacienilor poate fi cuantificat n urma chestionrii acestora sau a observaiei
directe. De multe ori rezultatele depind de regiunea geografic, aspecte culturale.
Indicatorii de proces evalueaz un serviciu de sntate furnizat unui pacient. De obicei se
refer la compliana pacienilor la medicaie sau recomandri, putnd identifica i mai bine nivelul
la care sunt necesare interveniile (de ex: procent de pacieni satisfcui de tratament, procent de
pacieni ce au necesitat schimbarea tratamentului, nateri prin cezarian fr indicaie etc).
Indicatorii de rezultat i de proces au fost foarte mult diversificai prin introducerea sistemului
de clasificare n grupe de diagnostice i a clasificrii procedurilor. Datele administrative obinute
astfel relativ uor, prin raportri obligatorii lunare, pe un numr mare de cazuri, au permis
dezvoltarea unor indicatori de calitate cu costuri mici, aplicabili la populaia general. Aceti
indicatori pot furniza informaii screening privind poteniale probleme de sigurana pacienilor,
efecte adverse, evaluarea riscului de erori medicale, n special la nivel de spital, structurile cele mai
mari consumatoare de resurse n orice sistem de sntate din lume. Pe baza lor se pot dezvolta
analize mai detaliate ale calitii la nivelul unor spitale cu rate sczute de rezultate. De exemplu, un
spital la care se determin rate crescute de utilizare a anumitor proceduri costisitoare poate ridica
suspiciuni de utilizare inadecvat a acestor proceduri.
Printre criticile aduse acestor indicatori sunt:
-
s permit modificri.
mbuntirea calitii
Indicatorii de calitate pot servi la mbuntirea calitii att la nivelul unei organizaii ct i
la nivelul unui sistem furnizor de ngrijiri de sntate.
Pentru a mbunti calitatea ntr-o organizaie sunt necesari urmtorii pai: identificarea
problemelor ce pot fi mbuntite, selectarea msurilor adecvate i utilizarea lor n vederea obinerii
unei evaluri de baz a practicii medicale, utilizarea msurilor adoptate pentru monitorizarea
efectelor i eforturilor de mbuntire a performanei. Rezultatele unui indicator de calitate de baz
pot fi utilizate pentru mai buna nelegere a unei probleme de calitate, furnizeaz motivaia pentru
schimbare i stabilesc o baz pentru comparaii ntre organizaii sau n timp. Rezultatele de baz
permit utilizatorului s prioritizeze ariile ce necesit mbuntiri. Rezultatele obinute n urma
msurtorilor repetate ale performanelor clinice pot fi utilizate n programele de mbuntire
intern a calitii i evaluarea mbuntirii performanei n urma eforturilor de schimbare.
26
Indicatorii de calitate pot fi utilizai i n evaluri externe, la nivel naional sau regional,
pentru stimularea organizaiilor ce furnizeaz servicii de sntate de a adopta msuri interne de
cretere a calitii. De obicei, beneficiarii unor astfel de evaluri externe sunt chiar organizaiile
participante sau instituii finanatoare. Astfel de evaluri sunt realizate de instituii care colecteaz
date periodic, le verific validitatea i ntocmesc rapoarte privind calitatea serviciilor de sntate
furnizate, n formate ce permit, pe de o parte, comparaii directe ntre furnizori, dar i clasificri ale
acestora.
Evaluarea performanelor
Utilizarea indicatorilor de calitate n scopul evalurii performanelor include luarea deciziilor
de ctre cumprtor sau consumator, acreditare i evaluare extern a calitii. De asemenea,
utilizarea indicatorilor pentru evaluarea performanelor poate fi similar cazului mbuntirii externe
a calitii, aceeai organizaie putnd s utilizeze msurarea calitii n ambele scopuri, dar, n acest
caz, validitatea i recunoaterea general a indicatorilor trebuie s fie foarte mare. Aceasta permite
asigurarea unor comparaii corecte i asigur realizarea indicatorilor de performan predefinii.
Beneficiarii unor astfel de evaluri ale performanei sunt de obicei, cumprtorii de servicii de
sntate (finanatorii sau pacienii). Interesul lor principal este de a folosi astfel de date pentru
selectarea furnizorilor sau acordarea de beneficii financiare n vederea recunoaterii performanelor.
Compararea grupurilor de furnizori pe baza datelor de performan permite clasificarea acestora pe
arii clinice, servicii furnizate etc. Unii furnizori de servicii de sntate obinuiesc s transmit la
intervale regulate astfel de evaluri ale performanelor pentru beneficiari. n ultimii ani, exist
numeroase exemple de ncercri de plat a furnizorilor de servicii de sntate pe baza analizelor de
calitate.
Uneori, furnizorii de servicii de sntate pot fi ei nii beneficiarii unor astfel de evaluri
pentru implementarea unor programe de mbuntire intern a calitii n vederea acreditrii.
Cercetare
Indicatorii de calitate sunt utilizai n cercetare pentru dezvoltarea sau producerea de noi
informaii privind sistemul de sntate ce pot fi generalizate la un numr mare de organizaii i
determin baza de dezvoltare a politicilor de sntate. Cercetarea calitii este adesea necesar n
evaluarea programelor, a impactului schimbrilor generate de diferitele politici de sntate asupra
calitii ngrijirilor de sntate. Utilizarea indicatorilor de calitate n scop de cercetare, n
comparaie cu utilizarea lor n alte scopuri, necesit obinerea de date pe loturi mari i analize
complexe. Totui, utilizarea indicatorilor de calitate i pentru alte scopuri devine extrem de util i
pentru cercetare.
27
28
30
31
32
Spre deosebire de sectoarele care produc bunuri materiale, n domeniul sanitar pot fi
identificate o serie de particulariti, proprii produciei serviciilor de sntate, generate de:
- fluxul financiar adoptat de sistemul de sntate, ca sistem productiv;
- personalul medical existent i criteriile de ocupare a forei de munc;
- elaborarea, testarea i implementarea sistemelor (subsistemelor funcionale), specifice
sntii;
- perfecionarea metodologic continu, teoretic i practic a modelelor funcionale care s
poat explica i anticipa producerea sincopelor n domeniu.
Aceste particulariti pot fi sintetizate dup o sum de criterii, de fond fiind modalitatea de
control operativ a costurilor, condiionat dialectic de producia i consumul serviciilor de sntate
(Ch. Kleiber).
Felul, natura produciei i a consumului serviciilor medicale. Sntatea este esenial att
pentru individ ct i pentru societate, justificat prin raiuni personale i de grup, prin specificitatea
lor, astfel:
- consumul medical este dimensionat i nu coincide cu cererea de servicii de sntate, care
practic tinde s fie nelimitat, pentru c sunt vectori eterogeni i parial individualizai;
- dificultatea evalurii eficacitii este determinat prin caracterul subiectiv i incert al
produciei i consumului de servicii;
- coninutul informaional al preurilor, diminueaz posibilitile de gestiune obiectiv a
sistemului i nu permite definirea calitativ clar a factorilor rezultativi.
Utilizarea resurselor n condiii de incertitudine, este generat de urmtorii factori:
- resursele disponibile, cunoscute i determinate sunt imprecise agregate n procesul de
producie a serviciilor medicale din cadrul structurii de sntate;
- asimetria informaiilor, generat prin efectul seleciei adverse, care favorizeaz
manifestarea proeminent a informaiei ascunse i mascarea calitii prestaiilor (determin
supraconsum de ngrijiri);
- cererea primar de sntate (nevoie resimit i neexprimat), precum i cererea secundar
(nevoie exprimat i diagnosticat), sunt indicatori puin cunoscui sau neutilizai sistemic;
- absena unor indicatori sintetici determinani i cert exprimai, permit exercitarea unui
management frecvent neperformant, prestat n condiii de dificultate a introducerii, meninerii i
perfecionrii unor mecanisme de luare i coordonare a deciziilor.
35
- politice, care privesc impactul includerii (excluderii) unor grupuri de populaie (veterani
de rzboi, persoane cu handicap,
revoluionari);
- tehnice, vizeaz procedura aplicat pentru acoperirea costurilor serviciilor medicale
necesare asigurrii riscurilor rele, prin sprijin mutual i transferul contribuiilor bneti ale
riscurilor bune;
- de echitate, se refer la cota din venit, virat sistemului de asigurri de sntate de ctre
fiecare grup populaional, care s permit accesul egal la serviciile medicale;
- de fezabilitate, analizeaz modul n care se combin riscurile bune cu cele rele, astfel
nct s permit funcionarea sistemului n condiii eficiente i s evite manifestarea riscului
advers.
n esen, aceste tehnici urmresc aplicarea principiului solidaritii umane, n care
contribuia bneasc se face dup posibiliti iar asigurarea serviciilor de sntate, dup nevoi.
Principalele probleme de finanare au fost sesizate i analizate de ctre Organizaia Mondial a
Sntii, n coninutul raportului Financing of Dental Care in Europe, concluzionnd asupra
urmtoarelor aspecte:
- fondurile alocate acestor servicii sunt constant insuficiente;
- numrul redus i amploarea modic a programelor n domeniu;
- creterea continu a necesarului i costului ngrijirilor;
- controlul formal al fluxului financiar (intrri i ieiri bneti din sistem), eficiena i
eficacitatea incert / pacient.
n practic, la nivel naional sunt redactate protocoale terapeutice de ctre structura abilitat
din Ministerul Sntii, mpreun cu specialiti ai C.N.A.S. i Colegiului Medicilor, prin
intermediul crora, periodic sunt convenite, testate i aplicate scheme de plat sub form compus,
n baza unui set de principii, care urmresc:
- selectarea afeciunilor pentru care asiguraii beneficiaz de avantaje (diagnostic,
tratamente);
- nominalizarea medicamentelor i a numrului de repere premise asiguratului;
- plafonarea maximal a preului, precum i actualizarea periodic a listei medicamentelor
compensate de care poate beneficia asiguratul, urmrind mbuntirea raportului cost-eficien.
Monitorizarea pieei serviciilor de sntate vizeaz, att buna funcionare a raportului cerere
/ ofert ct i identificarea i uzitarea performant a prghiilor de influenare sistemic.
37
CAPITOLUL II
ESENA I CONCEPTUL DE MARKETING N SERVICIILE MEDICALE
I TENDINELE MANAGEMENTULUI SERVICIILOR PUBLICE DE
SNTATE
Marketing-ul, potrivit Asociatiei Americane de Marketing, este procesul de planificare si
punere in practica a conceptelor, preturilor, promotiilor si a metodei de distributie a ideilor, a
bunurilor si serviciilor.
Marketing-ul Medical extinde definitia marketing-ului catre domeniul medical. La o vedere de
ansamblu, marketing-ul medical implica orice activitate legata de dezvoltarea, prezentarea,
stabilirea preturilor si distribuirea de produse de sanatate, si orice mecanism folosit pentru
promovarea acestor produse.
Desi notiunea de marketing a castigat tot mai mult teren in ultima vreme, marketerii din sanatate
continua sa se confrunte cu numeroase probleme. Putini dintre administratorii din sectorul medical
au fost educati in ceea ce priveste aspectele de bussiness ale marketing-ului si mult mai putini au
educatie strict legata de marketing..
Dei marketingul implic mai mult dect promovare, pentru multe dintre organizaii acesta era
singura activitate care ntruchipa marketingul n perioada respectiv. Specialitii n marketing nii
au contribuit la perpetuarea acestei idei. Chiar i astzi, o parte din personalul medical echivaleaz
marketingul cu promovarea. Creterea rolului publicitii a avut o serie de avantaje dar i
dezavantaje. Campaniile publicitare erau ceva concret n care organizaiile puteau investi, iar
stabilirea bugetelor de publicitate i dezvoltarea iniiativelor n domeniu au reprezentat cel mai
rapid mod de ncorporare a marketingului n organizaiile din domeniul sntii. Pe de alt parte
ns, lipsa succesului multor campanii de publicitate i efectul negativ pe care l-au generat au fost
considerate eecuri ale aplicrii marketingului n serviciile de sntate. Astfel c, personalul medical
i consumatorii au considerat publicitatea fcut de spitale ca inutil.
De-a lungul dezvoltrii sale, activitatea comunicaional desfurat de organizaiile din
domeniul sntii nu a avut ca int consumatorul final, ci medicii din asistena primar, care prin
38
41
mana
organi
obiect
ive contradictorii
-
egois
Stimu
Perso
Comu
Rm
Neglij
area integrrii obiectivelor economice ale instituiilor medicale la nivelul seciilor de specialitate,
-
Delim
itarea fals a sarcinilor manageriale de serviciu ale furnizorilor financiari de cele ale unitilor
sanitare.
Astfel de probleme pot fi soluionate numai prin mbuntirea sistemului de management al
serviciilor de sntate, la proiectarea cruia trebuie s se ia n considerare caracterul public al
acestor servicii si mediu ambiant n care instituiile medicale ii desfsoar activitatea. Prin prisma
tendinelor viitoare de dezvoltare a ocrotirii sntii, se poate afirma c sistemul sanitar devine din
42
43
Intens
ificarea activitii de prevenire a bolilor prin diferite programe la nivel regional i naional,
respectiv prin mijloace specializate de informare n mas,
-
Diagn
osticarea rapid i ct mai exact, n condiiile unei contribuii financiare minime din partea
pacientului,
-
Utiliz
Perfec
Optim
Ampl
Crear
ea unor sisteme corecte de concuren n cadrul domeniului medical, astfel ncat s se nregistreze o
scdere a preurilor serviciilor oferite.
45
47
CAPITOLUL III
EVALUAREA SATISFACIEI PACIENILOR CU PRIVIRE LA SERVICIILE
MEDICALE I PRESTAIA MEDICILOR satisfaciei
Introducere
Majoritatea studiilor cu privire la satisfacia pacienilor din Romania s-au derulat n urma
reformrii sistemului sanitar din 1997 i cu precadere pentru a afla reacia populaiei (adica a
beneficiarului de asigurare de sanatate) la introducerea noului sistem de asigurri medicale. La nivel
internaional se desfasoar de mult timp diverse cercetri care au ca obiectiv central satisfacia
pacienilor i care sunt tot mai des folosite ca baza pentru imbunatatirea calittii serviciilor medicale
i a managementului unitilor medicale.
Pentru acest studiu am ales ca definiie a pacientului : o persoan care primete tratament
medical, ntr-un spital. Acest studiu pilot are ca obiect de studiu beneficiarii serviciilor de sntate
48
n momentul i n locaia primirii acestor servicii n timpul internrii lor n spital. Ct despre
definirea satisfaciei pacienilor, am ales explicaia o msur prin care se obine de la pacieni un
raport despre serviciile care le sunt furnizate de o organizaie de sntate, de un spital sau de un
medic.
Scop,obiectiv,locaie
Scopul studiului este imbunatatirea calitii sistemului medical actual i deriv din scopul
general al oricrui sistem de santate : mbuntirea calitii vieii. Nu ntmpltor calitatea
serviciilor sanitare este considerate o component a calitii vieii.
Inteniile finale ale studiului Evaluarea satisfaciei pacienilor cu privire la serviciile
medicale i prestaia medicilor sunt ndrznee, deoarece cut att s ofer o imagine de ansamblu a
sistemului sanitar national i international, ct i s realizez comparaii pertinente ntre unitile
medicale din ar i, mai ales, ntre cele din Romnia i din alte tri membre ale Uniunii Europene.
Problemele de sntate sunt chestiuni care i ndreapt pe indivizi spre unitile spitalicesti
sunt extreme de diferite, iar diversitatea lor poate fi cauza unor factori la fel de varia i (amplasarea
geografic, nivelul umiditii, clima,poluare). Dar cu siguran nu pot nega faptul c, n oricare
dintre tri, va exista mereu un motiv i totodat o caracteristic extreme de semnificativ pe care
pacientele seciilor clinice de maternite o vor avea in comun : sarcina. Astfel, am avut n vedere
noile mmici din unitile pe care le voi studia, voi efectua comparaii ale gradului de satisfac ie
oferit de fiecare dintre ele i voi amite rezolvri la problemele unora adoptate de alte clinici. Pentru
studiul pilot, m-am oprit asupra uneia dintre cele mai representative uniti spitaliceti publice de
acest fel a Municipiului Bucuresti : Materinitatea Polizu. Pentru a ntrii bazele acestui studiu i
pentru a oferi o imagine ct mai detaliat despre situaia sistemului sanitar, voi face i o scurt
descriere a fiecrei uniti spitaliceti care m-a gzduiete, subliniiind principalele caracteristici de
ordin professional (calitativ i cantitativ) ale acesteia, n termeni de avantaje i dezavantaje.
Voi explica n cele ce urmeaz primul avantaj pe care l-am sesizat ca autoare a studiului cu
privire la Maternitatea Polizu cel cantitativ. Serviciile pe care maternitatea le ofer sunt variate: o
viitoare mam gsete n personalul medical calificat al maternitii consultant specializai i
experimentai, nc din primele zile ale sarcinii de la monitorizare, consultaii constant prepartum, pn la Scoala Mamei organizat peripartum pentru noile mame, cu participarea
specialistilor n psihologie, medicin, profilaxie, care s le faciliteze att depirea durerulor de
natere i n general a problemelor legate de aceast etap a vieii, dintre care cea mai de seam este
depresia de luzie, ct i integrarea cu success n comunitate.
49
Mai mult, Maternitatea Polizu este participant i, mai ales, organizator cu tradiie att de
cursuri interne de formare continua, ct i de cursuri de expertiz destinate personalului altor unit i
spitaliceti, aciune pentru care este necesar o autoperfecionare continua i pentru care i-a
asigurat nu doar un partener extern.
Pentru a nu m ndeprta de msura cantitativ, m vd nevoit s menionez i aspectele
negative aferente. Un aspect negative este redat de sistemul de autoevaluare al clinicii prin
chestionarul de satosfacie al pacienilor oferit de Casa de Asigurri de Santate Bucureti. Pentru o
evaluare ct mai riguroas a propriului studiu i pentru o comparative pertinent ntre rezultatele
relevate de cele dou tipuri de chestionare, am ales s analizez cteva aspect ale chestionarului casei
de asigurri.Astfel am luat n considerare incidena rspunsurilor positive, n comparative cu cele
negative, precum i reclamaiile asupra unitii n care pacientele au fost tratate. Pentru o
comparative corect a reclamaiilor i sugestiilor cu cele fcute n chestionarul meu de aproximativ
aceleai paciente am examinat rezultatele lunare din perioada decembrie 2009- septembrie 2010,
perioad care a coincis cu lunile n care au fost aplicare i chestionarele propuse de acest studiu.
Am ajuns astfel n centru problemei anunate n paragramul anterior : n 3 dintre cele 10
luni, rezultatele indic o nevoie acut de compartimente i dotare a saloanelor, precum i cre terea
semnificativ a grupurilor sanitare- acum mult prea puine fa de numrul paturilor.
S-a neles recent c efectul produs de actul medical asupra consumatorului de servicii de
sntate este de o importan major i c aspectul social al actului medical are o nsemntate cel
puin la fel de mare ca i a performanei tehnice sau economice. Nu este de ajuns un personal foarte
bine pregtit, i nici eforturile depuse de acesta pentru a crea pacientelor o atmosfer ct mai
familiar, prietenoas. Dei sunt deosebit de valoroase, importana lor pare uneori s se dizolve n
confruntarea cu lipsa grupurilor sanitare, att ca numar, ct i ca nivel calitativ deziderabil. Este
estenial acordarea de servicii medicale impecabile , susine seful maternitii , ns in niciun caz
nu sunt de neglijat condiiile hoteliere de nalt calitate pe care o unitate medical trebuie s le
ofere. Astfel, dei s-a constatat c este neproductiv din punct de vedere psihologic ca un pacient
s rmn singur n salon, numrul crescut de paturi (uneori chiar 8+8 n salon, respective 8 pentru
mmici si 8 pentru nou-nscuii lor) determin lipsa unui climat adecvat odihnei i refacerii
pacientei, continua seful unitii, aceast din urm problem este reclamat i de consumatoarele de
servicii medicale din aceasta unitate, n chestionarul de satisfacie oferit de casa de asigurri.
Despre avantajele din punct de vedere calitativ ale acestei materniti, pot aduga la cele
corelate cu aspectul cantitativ un lucru deloc lipsit de importan. Maternitatea Polizu a fost printer
primele 10 care si-au exprimat dorina de a participa la initiative UNICEF de promovare a alptrii
corecte.
50
Ca autoare a acestui studiu consider c beneficiarii serviciilor medicale sunt cel mai n
msur s-si exprime o prere valid i relevant cu privire la calitatea celor din urm i n
concordant cu hotrrerea lor am elaborate obiectivul studiului : msurarea nivelului pn la care
sunt satisfcute asteptrile pacienilor. Pentru ndeplinirea ct mai neprtinitoare a obiectivului, s-au
eles dou momente de abordare a pacienilor: n timpul spitalizrii i la externare .
Instrumente i metode
Metoda aleasa de mine a fost chestionarul aplicat pacientului. Chestionarul include date
demografice despre pacient (vrst, studii, religie,mediu- rural sau urban, situaia financiar
aproximativa ) i ntrebri att inchise, ct i deschise - privind calitatea actului medical de care
beneficiaz, prestaia personalului medical calificat i diferena pe care acesta o percepe ntre
unitile medicale publice si cele private.
Chestionarul a fost calibrat prin aplicarea lui la un numar de 13 paciente (7 internate i 6 in
curs de externare) cu ajutorul crora s-au putut nelege neajunsurile instrumentului folosit n chiar
procesul aplicrii lui. n decurs de aproape 10 luni, au fost intervievate 190 de paciente. Interviurile
s-au desfurat de 2 ori pe sptmn.
Nu au existat criteria specific de selecie au fost acceptate ca participante toate pacientele
crora starea fizic i psihic le-a permis o conversaie fr prea mult discomfort. Participarea a fost
voluntar, le-am explicat n scris i oral inteniile, implicaiile studiului i rolul rspunsului
subiecilor, nainte de nceperea interviului.
Rezultate
Din cele 190 paciente intervievate,145 au rspuns chestionarului aplicat n timpul internrii,
iar 45 celui aplicat la externare. n cazul ambelor chestionare, grupa de vrst care a predominat a
fost de 18-30 de ani (67,6% n cazul chestionarului de la internare, 75,6% pentru chestionarul de la
externare), mediul din care provin cele mai multe paciente este cel urban (63,2%, respective
64,4%), iar nivelul de educaie variaz, dar procentajul cel mai ridicat se nregistreaz, in
chestionarul aplicat n timpul internrii, la subiecii care au terminat fie studiile liceale (20,3%), fie
cele universitare (32,2%). n cazul chestionarului aplicat la externare ne confruntm cu aceeasi
situaie, cel mai mare numr de paciente au absolvit liceul (23,8%) sau facultatea (26,4%). Ct
despre o alt variant relevant care a fost luat n considerare, i anume venitul lunar net al familiei,
diferenele nu sunt la fel de mari de la o categorie la alta, ca i pn acum. Astfel, din cele 145 de
51
paciente care au rspuns la chestionarul la internare, 19,3% au declarant c au venitul sub 100
euro,26,2 % ntre 100-200 euro, 29% ntre 200-400 euro, 23,4% peste 400 euro, iar 2,1% nu au
rspuns. n chestionarul de la externare se regsesc 6,7% participante cu venitul lunar net sub 100
euro, 42,2 % ntre 100-200 euro, 20% ntre 200-400 euro, 26,7% cu venitul peste 400 de eurosi
4,4% care au refuzat s rspund.
Am analizat rspunsurile pacientelor la cerinele ddeschise v rugm sa ne spunei 3
lucururi de care suntei nemultumit cu privire la acest spital i v rugm s ne spune i 3 lucururi
de care suntei multumit la acest spital. Am apreciat c aceste rspunsuri sunt eseniale pentru
aflarea diverselor problem cu care se confrunt unitile spitaliceti n general i acest lucrare am
luat n considerare prima preferin exprimat de paciente. ntrebrile intite au, firete, o importan
i o valoare de netgduit pentru o unitate spitaliceasc, sau cel mult pentru un system sanitar.
ns, mau mult trebuincios obiectivul acestui studiu este rspunsul oferit de fiecare subiect
n funcie de prioritile, de observaiile i de nevoile proprii.Preten ia pe care o emite acest studiu
este de a prexenta un caz universal de spitalizare (naterea) va fi verificat i confirmat chiar prin
aceste rspunsuri, care au rolul de a evidenia particularitile problemelor ntlnite n fiecare unitate
spitaliceasc, respective n fiecare sistem sanitar.
Din totalul chestionarelor de la internare, 51,7% au avut aprecieri positive cu privire la
calitatea serviciilor i a personalului, la condiii hoteliere 3,3% i la igiena unitii 2,8%. n ceea
ce privete chestionarul la externare, s-au nregistrat o rat de rspuns mai mare, de 75,6%, dispuse
n felul urmtor : 56,8% cu privire la calitatea serviciilor i a personalului, 4,4 % la condiiile
hoteliere i 13.3% la igiena unitii.
n ceea ce privete aprecierile negative, rata de rspuns este mai mica la ambele chestionare.
Chestionarul la internare include 40,7% aprecieri toatele, cu 11% mai puin dect cele positive, iar
chestionarul la externare 55,6 %, cu 20% mai putin dect cele pozitive. Cu toate c numrul de
cazuri investigate prin chestionarul la externare constituie doar o treime din cele investigate prin
chestionarul la internare, diferena dintre ratele de rspuns este destul de mare nct sa permit
inferena obiectivitii n rspuns i nainte de externare, la nivelul comparaiei dintre momentele
spitalizrii n care au fost aplicate chestionarele. La aplicarea chestionarelor asupra unui eantion
mai mare ar fi posibil chiar observarea unui grad mai ridicat de obiectivitate i relevan pentru
problemele ntmpinate n spital n timpul internrii, iar nu n momentul externrii. Unul dintre
motive este dat de observaiile fcute de operatorii de mine, relativa grab n care mmicile
rspund la ntrebri, tendina pe care de regul nu o manifest n timpul spitalizrii.
Coninutul aprecierilor negative se refer, in chestionarul de la internare, la calitatea
serviciilor i a personalului n 12,4 % din cazuri, la condiiile hoteliere n 13,1%, la igiena unitii n
11% i la lipsa dotrilor n 4,1% dintre cazuri. n chestionarul de la externare, exist un numr egal
52
53
Se observ o rat mai mare de rspuns,50% i un procent foarte ridicat de aprecieri pozitive
la adresa calitii serviciilor i a personalului : 43,9% din pacientele de 18-30 de ani i 51,1% din
totalul pacientelor de vrst cuprins ntre 31-45 de ani, care au ales s-i exprime deschis
rspunsul.
54
55
pacientele se afl internate ntr-un spital public, cele din prima categorie de vrst reprezint o
tendin destul de general n ultimii ani, aceea de a acorda mai mult ncredere firmelor private.
Concluzii
Aplicarea regulate a unor chestionare care s msoare satisfacia pacienilor, punerea n
funciune a unui sistem de msurare a calitii serviciilor medicale oferite care s fie centrat pe
pacient i pe nevoile acestuia va permite imbuntirea calitii actului medical att n instituiile
publice ct i n cele private.
Pentru a-si restabili prestigiul, clinicile publice vor trebui s-i nteeasc eforturile de
autombuntire, sub toate aspectele. Aceasta nu doar din pricina necesitii de a se conforma
normelor europene, ci si dintr-un alt considerent, mult mai simplu i totodat mai puternic : legea
concurentei. mbuntirea calitii vieii este esenial, iar daca autoritile nu iau msuri n acest
sens ct mai curnd, companiile particulare cu siguran o vor face. Care ar fi rolul specialistilor n
sntate public? Cred c Acela de a asista pe oricare dintre iniiatori n trasarea direciilor corecte
pentru producerea schimbrilor necesare, pentru optimizarea condiiilor i a calitii actului
medical.
56
CAPITOLUL IV
STIMULAREA CONCURENEI IN SISTEMUL SANITAR
Piata medicala a devenit extrem de concentrata ca urmare a cresterii numarului de fuziuni si
achizitii. Aceste consolidari pe piata medicala poate avea efecte anticoncurentiale si procompetitive
datorita cresterii puterii de piata, economiei de scara, domeniului de aplicare si consecinte asupra
calitatii.
Calitatea politicilor de preturi compatibile mediului concurential:
-
practice loiale;
57
Raportul, cerere / ofert este definit prin preul de echilibru, respective de calitatea i
cantitatea de servicii solicitat ce urmeaz a fi utilizat de societate.
Nevoia de sntate este un concept mai nou care implic individul i societatea i
influeneaz comportamentul consumatorilor prin intermediul factorilor:
- psiho-biologici nivelul de sntate i morbiditate n funcie de vrst, sex, natura i
gradul de autonomie precum i gravitatea i importana comunitar acordat bolii;
- medicali felul, tipul, structura i obiectivele de sntate urmrite prin derularea
programelor;
- demo-sociali caracteristicile demografice ale unei populaii specifice (categoria
profesional, nivelul de instruire, structura
menajului), precum i posibilitile de a obine ngrijiri medicale adecvate (publicitate, grad
de autonomie i acces, etc.);
- economici structura i capacitatea economic a societii, costul programelor de sntate
implementate, precum i natura, modul de
formare i funciune a preurilor serviciilor medicale.
Evaluarea nevoii de sntate a populaiei este o activitate dificil de realizat, imprecis,
supus hazardului moral, care progresiv se intensific i deseori permite consumul excesiv de
ngrijiri de sntate n cazul n care beneficiarii nu suport nemijlocit, integral sau gradual plata
serviciilor respective.
Organizaia Mondial a Sntii definete nevoia de sntate ca fiind o cerin determinat
tiinific prin care se cuantific msurile preventive, curative i recuperatorii, necesare individului i
comunitii dup urmtoarea structur:
- nevoi deschise necesare populaiei, percepute de individ i recunoscute de autoriti;
- nevoi dimensionate de profesioniti, care adeseori sunt mai mari dect cele recunoscute de
autoriti;
- nevoi confirmate tiinific;
- cerina potenial (estimat);
- cerina exprimat (real).
Nevoia social de sntate este relevat prin urmtoarele tipuri de informaii:
- epidemiologice gradul de inciden i prevalen a afeciunilor, distribuia sntii i a
bolilor, a factorilor de risc i a celor de protecie a comunitii;
- medico-instituionale cunoaterea terapiilor ce pot fi asigurate de ctre structurile de
sntate i specialitii n domeniu;
- economice eficiena i eficacitatea serviciilor asigurate populaiei n condiiile meninerii
standardelor nominale de calitate.
58
59
ceea ce i nemulumete pe
reformatori este faptul c, desi concurena a reuit s dea natere unor inovaii care au contribuit la
creterea calitii,ea pare s fi dat gre la capitolul esenial al costurilor. O analiz mai atent arat
nu c politica de promovare a concurenei d gre, ci c interesele existente la nivelul sistemului au
fost distorsionate ntr-o asemenea msur nct regulile normale ale concurenei nu se mai aplic.
Preurile rmn mari chiar dac oferta de servicii depete cu mult cererea. Tehnologiile rmn
scumpe, clinicile private si medicii au n continuare clieni chiar dac practic preuri mai mari
pentru serviciile de aceeai calitate sau nu ofer servicii de calitate superioar. Pn de curnd, erau
stimulate doar inovaiile care mreau costurile sau mbunteau calitatea indiferent de cost.
Pentru a avea succes, reforma trebuie s nceap cu nelegerea felului n care sistemul actual
stimuleaz concurena neproductiv.
Interesele pltitorilor sunt adeversarele pacienilor i prestatorilor
n domeniul medical, decizia de cumprare, plata i recepia serviciilor sunt separate, astfel
clienii sunt dispusi pe mai mult niveluri: angajatorii, care cumpr servicii medicale pentru
angajaii lor, ali pltitori, cum ar fi companiile de asigurri i organizaiile de ntreinere a snt ii,
care ncaseaz prime i apoi i pltesc pe prestatori pentru serviciile oferite abonaiilor lor, pacienii,
care beneficiaz n ultim instan de serviciile medicale, i medicii, care stabilesc sau le recomand
pacienilor analize i tratamente.
Aceti clieni au interese diferite. Angajatorii sunt interesai s plteasc prime ct mai mici
i s ofere o asigurare medical ct mai cuprinztoare pentru a-si pstra angajaiisau a ndeplini
obligaiile contractuale. Ceilali pltitori sunt interesai s cheltuiasc cu ngrijirea pacienilor mai
puin dect au ncasat sub form de prime. Pacientul asigurat este interesat s gseasc servicii
medicale de cea mai bun calitate, idiferent de cost, iar medicul care face trimitrea este interesat de
multe ori s solicite mai multe servicii.
Cum pltitorii nu sunt ultimii rspunztori din punct de vedere legal pentru costurile
suportate de pacienii asigurari, pacienii sunt cei care pltesc pn la urm. Conflictul de interese
dintre pltitor i pacieni ii determin pe cei dinti s foloseasc metode originale i complicate cu
scopul de a refuza asigurrile medicale persoanelor care ar putea inghii mai multi bani din acest
punct de vedere. Pltitorul devine adversarul, nu aliatul pacientului, el refuznd s se achite de
obligaii ori de cte ori este posibil.
Interesul pacienilor scad importana acordat costurilor
n situaiile urgente sau n care viaa este pus in pericol, pacienii si familiile lor acord
rareori importana preului. De cnd trebuie s beneficieze de servicii de rutin, direcionare sau s
aleag un program medical, majoritatea pacienilor nu pare au fost interesai s ia n calcul costurile.
Pacienii au rareori acces la informaii cu privire la preurile practicate.
60
practice anticoncurentiale;
61
CONCLUZII
Statutul spitalelor i,n general al unitilor sanitare trebuie redefinit prin prisma viitorului,
avnd n vedere faptul c instituiile medicale devin cu timpul centre de terapie, care presteaz
servicii de sntate n ambulatoriu i staionare, fiind orientate n funcie de client (pacient) i de
procese. Mentalitatea de a administra instituiile medicale nu mai corespunde progresului
tehnologic i nici profilului actual al cerinelor pacientului. Dispensarele medicale, spitalele,
caminele pentru btrni, precum firmele care organizeaz asisteny medical la domiciliu au nevoie
de o conducere care are obiective clare definite i ofer strategii, planuri sau metode ce fac posibil
realizarea acestora.
Instituiile sanitare se pot dezvolta i transforma n centre ultra moderne de asisten i
servicii medicale numai pe baza aplicrii i perfecionrii continue a managementului care tine
seama de toate condiiile i cerinele specifice domeniului medical. Explozia costurilor la nivelul
tuturor unitilor sanitare, descoperirile revoluionare n domniulul medicinei i tehnicii,
amplificarea concurenei dintre instituiile medicale, calitatea municii sunt numai civa dintre
factorii dinamici care acioneaz n domeniul serviciilor publice de sntate.
Explozia costurilor la nivelul unitilor sanitare conduce la apariia sau modificarea unor
acte juridice care vizeaz reducerea acestor costuri. Dinamica legislaiei, precum i diminuarea sau
chiar lipsa mijloacelor financiare impun existena unui management flexibil al serviciilor publice de
sntate caracterizat prin folosirea efectiv i eficient a resurselor disponibile.
Descoperirile revoluionare n medicin i tehnic deschid noi perspective i posibiliti
pentru diagnosticarea i tratarea bolilor. Datorit acestei dezvoltri fr precedent, cerinele
societii n ceea ce privete serviciile medicale sporesc tot mai mult, fapt ce conduce la creterea
costurilor. Medicina poate realiza foarte mult, ns nu tot ce este realizabil poate fi i pltit. De
aceea, autoritilor din sectorul de sntate le revine pe viitor misiunea de a planifica, n consens cu
toi participanii, un program de de finanare adecvat pentru introducerea procesului tehnic n
domeniul sanitare. Avnd n vedere faptul c amplificarea concurenei dintre instituiile medicale se
resimte din ce n ce mai mult, unitile sanitare trebuie s-si dezvolte anumite avantaje competitive
prin diversificarea material i moral a pacienilor, respectiv a personalului medico-sanitar.
62
Constituirea de reele, grupri sau asociaii ntre unitile sanitare cu acelai profil sau cu profiluri
diferite s-a intensificat, urmrindu-se asigurarea superioritii fa de instituiile concureniale i
atragerea unui numr ct mai mare de pacieni. n acest sens, unitile sanitare de prestigiu au
dezvoltat i un compartiment propriu de marketing.
O dat cu sporirea concurenei n sectorul sanitar, calitatea muncii devine un factor strategic
de succes. n toate instituiile medicale este necesar implementarea unui management al calitii,
care s mbine calitile serviciilor oferite cu eficiena lor economic. Acest tip de management are
n centrul su concepional pacientul, pe care l consider client i,deci, element determinant
pentru activitatea unei uniti sanitare. Managementul serviciilor publice de sntate conceput n
funcie de pacient i nevoile sale va revoluiona n viitor ntreaga structur i funcionalitate a
instituiilor medicale.
Aplicarea regulate a unor chestionare care s msoare satisfacia pacienilor, punerea n
funciune a unui sistem de msurare a calitii serviciilor medicale oferite care s fie centrat pe
pacient i pe nevoile acestuia va permite imbuntirea calitii actului medical att n instituiile
publice ct i n cele private.
Pentru a-si restabili prestigiul, clinicile publice vor trebui s-i nteeasc eforturile de
autombuntire, sub toate aspectele. Aceasta nu doar din pricina necesitii de a se conforma
normelor europene, ci si dintr-un alt considerent, mult mai simplu i totodat mai puternic : legea
concurentei. mbuntirea calitii vieii este esenial, iar daca autoritile nu iau msuri n acest
sens ct mai curnd, companiile particulare cu siguran o vor face. Care ar fi rolul specialistilor n
sntate public? Cred c Acela de a asista pe oricare dintre iniiatori n trasarea direciilor corecte
pentru producerea schimbrilor necesare, pentru optimizarea condiiilor i a calitii actului
medical.
63
BIBLIOGRAFIE
1. Alexandru,Gh.Managementul serviciilor medicale.Editura EfiCon Press,Bucureti,2004
2. Alexandru Gh.,Evaluarea eficienei activitilor sanitare;Editura Lumina Lex, Bucureti,2002
3. Catharina E. Jacobi, Hendriek C. Boshuizen, Ines Ruppi, Huibert J. Dinant, Geertrudis A.M. van
den Bos. Quality of rheumatoid arthritis care: the patients perspective. International Journal for
Quality in Health Care, 2004; 16 (1): 73-81.
4. Enachescu, D. Sntate public i management sanitar, Editura All, Bucureti 1994
5. Drugu,L.Managementul sntii.Editura Sedcom Libris,Iai,2003
6. Jan Mainz. Defining and classifying clinical indicators for quality improvment. International
Journal for Quality in Health Care, 2003; 15 (6): 523-530.
7. Juran, J.M., Quality Control Handbook, Editura McGraw Hill, New York, 2001.
8. Jaradat,M.Managementul
unitilor
sanitare,Editura
Universitii
Bogdan
Vod,
Cluj-
Napoca,2004
9. Legea 95 din 14.04.2006 privind reforma n domeniul sntii
10.
Opincaru,C.,Gleescu,M.,Imbri,E.Managementul
calitii
serviciilor
unitile
sanitare.Editura C.N.I.Coresi,Bucureti,2004
12.
Oprean, C. Managementul calitii. Editura Universitii Lucian Blaga din Sibiu, Sibiu,
2004.
13.
14.
Oprean, C., Vanu Alina, Dicionar de management integrat al calitii, Editura AGIR,
Bucureti, 2006.
15.
Oprean, C., Vanu Alina, Dicionar de management integrat al calitii, Editura AGIR,
Bucureti, 2006.
16.
Oprean, C., u, M., Oprean Cristina. Managementul strategic. Editura ULBS, Sibiu, 2004.
17.
Oprean, C., u, M., Oprean Camelia, Studii de caz n managementul strategic. Editura
Oprean, C., Suciu, O. Managementul calitii mediului. Editura Academiei, Bucureti, 2004.
64
19.
Opincaru,C.,Gleescu,M.,Imbri,E.Managementul
calitii
serviciilor
unitile
sanitare.Editura C.N.I.Coresi,Bucureti,2004
22.
nosocomiale
23.
2002.
24.
25.
26.
Reuben Eldar. Quality of Care in Rehabilitation Medicine. International Journal for Quality
Robert H. Brook, Elizabeth A. McGlynn, Paul G. Shekelle. Defining and measuring quality
of care: a perspective from US researchers. International Journal for Quality in Health Care,
2000; 12 (4): 281-295.
28.
Scott B. Ransom, Maulik S. Joshi, David B. Nash. The Healthcare Quality Book. Vision,
Strategy and Tools. Health Administration Press, Chicago, Illinois, AUPHA Press, Washington,
D.C., 2005.
29.
Temmink D., J. B. F. Hutten, A. L. Francke, H. Huyer Abu-Saad, J. van der Zee. Quality and
continuity of care in Dutch nurse clinics for people with rheumatic diseases. International
Journal for Quality in Health Care, 2000; 12 (2): 89-95.
31.
65
66
67