S.C. BERMAS S.A.

ANALIZ SONDAJ SATISFACIE CLIENT

Cod A.S.S. - 02 Rev. 00 Exemplar Pagina 1 din 5

Analiza satisfaciei clienilor en-gross i propuneri i sugestii ale acestora Sondajul privind satisfacia clienilor n sistem en-gross ai S.C. BERMAS S.A. Suceava s-a efectuat n perioada 30.05 12.07.2005 pe un eantion de 44 clieni din judeele Suceava 21, Botoani 10, Iai 5, Vaslui 4, Galai 1, Neam 2, Buzu - 1, judee reprezentative ca nivel al vnzrilor pentru societatea noastr. Menionm c ponderea vnzrilor pe 6 luni ale anului 2005,din total vnzri, este de: -50,04% jud. Suceava, 26,86% jud.Botoani , 11,63% jud.Iai ,1,74% jud.Neam , 0,08% jud.Vrancea i 4,56% jud.Vaslui, 1,25% jud. Bacu, 0,76% jud. Buzu. Totui, din totalul clienilor pe judee nu i-am ales dect pe cei mai reprezentativi dintr-o anumit zon de desfacere (criteriile de baz fiind nivelul livrrilor i implicarea n vnzarea produselor noastre), i anume un numr de 44 clieni, care n anul 2004 reprezentau 62,90% din totalul clienilor n sistem engross i au realizat un nivel al volumului vnzrilor de 68,1% din totalul livrrilor anului trecut. Rezultate obinute n urma efecturii sondajului sunt destul de relevante n , dup cum urmeaz: - la Cap.A ntrebri Generale punctul 1.Care sunt cele mai importante motive pentru care colaborai cu S.C. Bermas SA Suceava?- 88,6% apreciaz seriozitatea,63,63% apreciaz promptitudinea,61,36 % calitatea produselor,47,72% calitatea serviciilor,72,72% raportul calitate/pre,36,36% costul,56,81 % personalul. - la ntrebarea privind prerea despre colaborarea general cu S.C. Bermas SA- 68,18% dintre subieci au fost de prere c este foarte bun i 31,82 % au optat pentru calificativul bun.

S.C. BERMAS S.A.

ANALIZ SONDAJ SATISFACIE CLIENT

Cod A.S.S. - 02 Rev. 00 Exemplar Pagina 2 din 5

- la ntrebarea n ce msur S.C. Bermas SA v satisface ateptrile?- 40,91 % dintre cei intervievai au spus c foarte mult,50% au rspuns mult i 9,09% au rspuns c ateptrile le sunt satisfcute la un nivel mediu. - la cap.B ntrebri referitoare la personal i comunicare ntrebarea referitoare la modul cum calific clienii relaia cu personalul de contact al S.C. Bermas SA s-au obinut urmtoarele rezultate:-70,45% au apreciat c relaia este foarte bun,25% au apreciat c relaia este bun iar 4,45% consider c relaia se situeaz la un nivel mediu. - la ntrebarea Cnd contactai S.C. Bermas S.A. ,ct de atent considerai c suntei ascultat? -52,27% din clieni au rspuns c sun ascultai cu foarte mare atenie,29,54% apreciaz c sunt ascultai cu atenie iar 18,18% consider c sunt ascultai ca ntr-o relaie de afaceri. - calificativele obinute la ntrebarea referitoare la relaia cu personalul de execuie a livrrilor i service-ului sunt foarte bun i bun i ca pondere 70,45% apreciaz c au o relaie foarte bun cu personalul S.C. Bermas SA i 29,54% consider c au o relaie bun. - la cap.C ntrebri referitoare la logistic la ntrebarea Dificultatea cu care contactai S.C. Bermas SA Suceava 63,63% au rspuns foarte uor,31,82% au rspuns c uor i doar 4,55% -satisfctor. - la ntrebarea referitoare la dificultatea de a-i corela programul cu S.C. Bermas SA 65,91% dintre subieci consider c i coreleaz foarte uor programul cu S.C. Bermas S.A. ,iar 34,09% uor. - n cea ce privete rspunsul S.C. Bermas SA la cerinele clientului de a aciona i de a-l informa rezultatele sondajului sunt n proporie de 54,54% pentru o informare foarte bun,40,91% bun iar 4,55% opteaz pentru un nivel mediu. - la ntrebarea referitoare la respectarea termenelor contractuale de ctre S.C. Bermas SA n urma efecturii sondajului au obinut urmtoarele

S.C. BERMAS S.A.

ANALIZ SONDAJ SATISFACIE CLIENT

Cod A.S.S. - 02 Rev. 00 Exemplar Pagina 3 din 5

rezultate :-86% dintre subieci consider c S.C. Bermas SA respect termenele contractuale foarte bine i doar 13,64% au optat pentru calificativul bine. - la cap.D ntrebri legate de calitatea produselor i serviciilor care v sunt furnizate ntrebarea referitoare la promptitudinea n ntocmirea rspunsurilor ,61,36% din clieni rspund cu calificativul maxim,31,82% opteaz pentru calificativul bun i doar 4,55% apreciaz promptitudinea de a aciona ca fiind satisfctoare. - modul de tratare de ctre S.C. Bermas SA a reclamaiilor /sesizrilor cuprinse n urmtoarea ntrebare din chestionar situeaz calificativul bine pe primul loc cu un procent de 56,82% urmat ndeaproape de foarte bine cu un procent de 43,18%. - modul de prezentare a produsului exprimat prin ambalaj contribuie n msur foarte Mare la succesul produsului pe pia iar opiniile clienilor chestionai fa de modul de ambalare al produselor S.C. Bermas SA sunt relevante :-50% consider c sistemul de ambalare este foarte bun,36,36% cred c este bun iar 13,64% satisfctor. - ntrebarea referitoare la lizibilitatea documentelor scrise de S.C. Bermas SA ctre clieni a obinut n urma sondajului urmtoarele procente:86,36% consider c documentele sunt transmise cu o lizibilitate foarte bun i 13,64 o consider bun. De remarcat este faptul c majoritatea clienilor notri au un nivel de satisfacie foarte bun i bun referitor la colaborarea cu S.C. Bermas SA.

n cadrul chestionarului s-a pus un accent pe ntrebri care s ne conduc spre o idee complet privind produsele noastre, nu numai din perspectiva calitii relaiilor dintre noi i clieni, ci i din perspectiva aprecierilor, nemulumirilor i a sugestiilor clienilor notri.

S.C. BERMAS S.A.

ANALIZ SONDAJ SATISFACIE CLIENT

Cod A.S.S. - 02 Rev. 00 Exemplar Pagina 4 din 5

Aprecierile fcute la adresa produselor oferite de S.C. BERMAS S.A. Suceava sunt puncte forte pentru noi i se ncadreaz n tendina general pe care am adoptat-o ca i politic de firm. Aceste aprecieri se refer la: - meninerea calitii de-a lungul anilor; - raportul pre/calitate; - sunt cunoscute n pia i n acelai timp cerute; - nu sunt reclamaii de la consumatorii finali; - nivelul preurilor produselor este bun; - prospeimea i igiena corespunztoare produselor i procesului de producie; - meninerea i consolidarea pieei; n ceea ce privete nemulumirile clienilor acestea sunt n numr mic i toate converg spre dou puncte eseniale, care ne fac s fim mai ateni la detaliile legate de acestea: - lipsa unei diversificri la nivelul ambalajelor (PET-uri); - lipsa unei publiciti de nivelul marilor concerne i a concursurilor. Sugestiile care vin n sprijinul dezvoltrii activitii noastre i care ne fac s analizm mai amnunit activitatea desfurat de societatea noastr pe toate nivelele, ne-au fcut s nelegem nc o dat importana colaborrii strnse dintre noi i clienii notri. Propunerile de mbuntire a activitii noastre sunt direcionate n general pe activitatea de promovare i marketing i pe concret ele se refer la: - dezvoltarea compartimentului de marketing; - reclam, promoii, concursuri i mai mult material promoional; - dotri cu vitrine frigorifice; - concursuri organizate pentru agenii distribuitorilor i pentru vnztorii clienilor en-detail; - discounturi mai mari, gratuiti i termene de plat mai mari;

S.C. BERMAS S.A.

ANALIZ SONDAJ SATISFACIE CLIENT

Cod A.S.S. - 02 Rev. 00 Exemplar Pagina 5 din 5

- mbuntirea calitii i a promptitudinii livrrilor, mai ales n sezon; - mbuntirea calitii ambalajelor (sticle, navete, KEG-uri); - promovarea relansrii vnzrilor la berea la KEG; - exclusivitate la livrri pe o anumit zon; - analizarea mpreun cu celelalte sectoare a posibilitii de a mbutelia bere la PET; - introducerea codurilor de bare pe etichetele produselor noastre,pentru a ne alinia la cerinele pieii ; - asigurarea mai rapid a pieselor de schimb uzuale (garnituri i mnere de cupl) n cadrul service-ului efectuat de S.C. Bermas SA; De menionat, este faptul c s-a luat act fa de aceste nemulumiri i propuneri i deja au nceput s se ia msuri n aceste privine.

Aprobat Director, Nume Data Semntura Ec.Gtej Constantin 15.07.2005

Elaborat, Ing.Sngeap Cristina Ec.Condur Ana