Unitatea de invatare nr.

DISCIPLINA: MANAGEMENTUL SISTEMELOR INFORMATICE

SOLUTII IT PENTRU OPTIMIZAREA PROCESULUI DE MANAGEMENT.

PROF.UNIV.DR. IOAN RADU CONF.UNIV.DR. MINODORA URSACESCU

Obiectivele unitatii de invatare nr. 5

1.

SOLUTII IT PENTRU OPTIMIZAREA FUNCTIEI DE PREVIZIUNE. SOLUTII IT PENTRU OPTIMIZAREA FUNCTIEI DE ORGANIZARE. SOLUTII IT PENTRU OPTIMIZAREA FUNCTIEI DE COORDONARE. SOLUTII IT PENTRU OPTIMIZAREA FUNCTIEI DE CONTROL-EVALUARE.

2.

3.

4.

Optimizarea unicriterial i deciziile de grup

Top management

Programarea liniar reprezint o tehnic matematic utilizat atunci cnd un decident trebuie s aleag decizia optimal cnd are de rezolvat o problem care implic alocarea de resurse (materiale, umane i financiare).

n mod tipic, majoritatea problemelor de natur economic i tehnic urmresc minimizarea sau maximizarea unei funcii obiectiv, n condiiile respectrii unui set de restricii.

Situaie managerial 1 Managementul produciei

O companie din industria alimentar oferteaz clienilor si un portofoliu format din n produse. Gradul de tehnologizare al companiei este unul ridicat, aceasta folosind n procesul de producie un numr de m maini. Se dorete definirea unui program optim de fabricaie, care s asigure minimizarea cheltuielilor de producie.
[min] minimizarea costurilor de producie ci costul unitar al produsului i

[ opt]F ( x) c i x i
i 1

xi cantitatea fabricat din produsul i di fondul de timp disponibil al utilajului i pj cantitatea minim a produsului j qj cantitatea maxim a produsului j p1 x 1 q 1

tij norma de timp necesar fabricrii produsului j pe utilajul i

t 11x 1 t 12 x 2 ... t 1n x n d 1 t 21x 1 t 22 x 2 ... t 2n x n d 2

p2 x 2 q2
...

t m 1x 1 t m 2x 2 . . . t m nx n d m

pn x n qn

Situaie managerial 2 Marketing

O companie de marketing dorete organizarea unei companii publicitare axat pe mai multe canale mass media (TV, radio, reviste de specialitate etc.). Campania este adresat mai multor segmente de pia (delimitate n funcie de criterii precum: distribuia geografic, categoria de venit, ocupaie, vrst etc.). Se cere s se stabileasc un model optim de alocare a bugetului astfel nct s se asigure maximizarea cantitii vndute.
[max] maximizarea cantitilor vndute ci consumul unui client din segmentul i

[ opt]F ( x) c i x i
i 1

xi numrul de clieni de pe segmentul i di buget maxim publicitate pentru canalul media i pj din qj din nr. minim de clieni segmentul i nr. maxim de clienti segmentul j p1 x 1 q 1

t 11x 1 t 12 x 2 ... t 1n x n d 1 t 21x 1 t 22 x 2 ... t 2n x n d 2

tij costul unitar al publicitii pe canalul media i pentru obinerea unui client pe segmentul de piata j

p2 x 2 q2
...

t m 1x 1 t m 2x 2 . . . t m nx n d m

pn x n qn

Situaie managerial 3 Management financiar

O societate financiar dorete s-i defineasc planul de investiii pentru perioada urmtoare. Compania are posibilitatea de a investi n mai multe tipuri de instrumente financiare(aciuni, obligaiuni etc.) la nivelul mai multe sectoare de activitate (IT&C, servicii, construcii etc.), considerate ca fiind strategice pentru societate. Pentru fiecare din aceste sectoare, experii firmei au determinat valoarea maxim acceptat a coeficientului de risc. Se urmrete elaborarea unui plan de investiii care s maximizarea ROI (Return on Investment). [max] maximizarea ROI ci Valoare ROI/unitate monetar investit

[ opt]F ( x) c i x i
i 1

xi valoarea investiiei pentru instrumentul financiar i di valoarea maxim admis a riscului pentru sectorul i pj val. min. a investitiei n instrum. financiar j qj val. max. a investitiei n instrum. financiar j p1 x 1 q 1

tij coeficientul re risc al investiiei n instrumentul j pentru sectorul i

t 11x 1 t 12 x 2 ... t 1n x n d 1 t 21x 1 t 22 x 2 ... t 2n x n d 2

p2 x 2 q2
...

t m 1x 1 t m 2x 2 . . . t m nx n d m

pn x n qn

Alte situaii manageriale tipice

1.

Stabilirea ordinii de satisfacere a comenzilor clienilor unei companii, urmrind minimizarea consumului de resurse implicate n activitatea de vnzri. Definirea corect a preului unui serviciu prin optimizarea elementelor sale de cost. Redimensionarea personalului unei organizaii, urmrind minimizarea costurilor de personal i implementarea managementului prin proiecte.

2. 3.

Strategia electoral: maximizarea numrului de alegtori prin alocarea optim a cheltuielilor de campanie electoral.

STUDIU DE CAZ

Accesarea proiectelor regionale de investiii de ctre companiile care activeaz n domeniul serviciilor de utiliti publice, n cadrul msurii POS Mediu, presupune respectarea unor criterii de eligibilitate att de natur financiar, ct i de natur administrativ i organizatoric. Cele mai importante dintre acestea se refer la reconsiderarea relaiilor existente ntre actorii (stakeholderii) pieei, att prin apariia unor noi structuri (Asociaia Municipalitilor sau Unitatea de Implementare a Proiectelor), ct i prin modificri structurale ale celor existente (ex: apariia operatorului unic la nivel regional). innd cont de aceste cerine, managerul general al companiei care intenioneaz s devin operator unic la nivelul unei regiuni de dezvoltare din Romnia, dorete s implementeze un software colaborativ care s integreze toi stakeholderii pieei, n vederea asigurrii unui proces decizional eficient i transparent, care s asigure o cretere a gradului de fundamentare a deciziilor i o credibilitate sporit n faa organismelor finanatoare.

Matricea stakeholderilor

Poziionarea stakeholderilor n sistemul serviciului public

Sistemul de conversie a importanei stakeholderilor

Model fi personal expert/decident

Managementul grupurilor de lucru

Selecia multicriterial a metodei decizionale de grup

Gestiunea sarcinilor utilizatorilor

Structura chestionarului Fuzzy-Delphi

Model de regenerare a chestionarului Fuzzy-Delphi n funcie de rezultatele rundei precedente

Raport privind stadiul aplicrii metodei Fuzzy Delphi

Unitatea de nvare 4
TOP MANAGEMENT: DECIZII MULTICRITERIALE IN CONDIII DE CERTITUDINE

Specificul situaiilor manageriale din aceast clas

MULTICRITERIALITATE (alternativa decizional optimal se selecteaz n funcie de mai multe criterii).
CERTITUDINE (numrul alternativelor decizionale este finit i cunoscut). EVALUAREA ALTERNATIVELOR (cunoaterea unor informaii complete i pertinente care permit evaluarea alternativelor). APRECIEREA CONSECINELOR (pot fi apreciate consecinele absolute ale fiecrei alternative n funcie de fiecare criteriu decizional).

Situaii manageriale specifice

Selectarea candidatului optim pentru un anumit post Alegerea celei mai bune oferte n cadrul unei licitaii Luarea deciziei de a opta pentru lansarea pe pia a unei anumite variante de produs Selectarea pachetului de soluii software destinat informatizrii unei firme Ierarhizarea segmentelor de pia ale unei companii Alegerea soluiei optime de realizare a unei investiii Prospectarea pieei de furnizare n vederea identificrii celor mai bune oferte de produse i servicii etc.

Metode i tehnici specifice

INDIVIDUALE: Electre Tabelul decizional Arborele decizional Teoria mulimilor fuzzy DE GRUP: Tehnica grupurilor nominale Algoritmul Deutsch Martin Tehnica aditivitii

Studiu de caz
O firm de consultan antreprenorial dorete s i extind obiectul de activitate i la nivelul intermedierii tranzaciilor pe piaa de franciz, avnd n vedere dinamica ascendent a acestei piee n Romnia. Societatea i propune astfel s ofere intermediere i consiliere potenialilor investitori de pe piaa de franciz, n vederea selectrii celei mai potrivite oferte de franciz n funcie de preferinele acestora. Avnd n vedere acest obiectiv, Consiliul de Administraie al companiei solicit managerului general propunerea unei soluii software care s permit ierarhizarea ofertelor de franciz prin corelarea caracteristicilor acestora (costuri, riscuri, beneficii poteniale, necesar de investiii etc.) cu profilul investitorului (cunotine, buget, potenial investiii etc.).

CRITERIILE DECIZIONALE

Criterii de alegere a francizei

CREDIBILITATEA FRANCIZORULUI (anul lansrii primei francize, numrul de francize, numrul de ri n care opereaz etc.). COSTURILE FRANCIZEI (taxa de franciz, taxe periodice redevene etc.). CONDIII DE INTRARE N FRANCIZ (investiia iniial, suprafaa minim necesar, amplasament etc). PIAA FRANCIZEI (domeniul de activitate, evoluia pieei n ultimii ani, perspectivele pieei etc.).

ALTERNATIVELE DECIZIONALE Oferte de franciz

PROFILUL INVESTITORULUI Alegerea coeficienilor de apartenen (Kj)

Kj [2,6] Importana criteriului 6 - foarte important 5 - important 4 importan medie 3 puin important 2 foarte puin important

Formalizarea situaiei manageriale Etapa I Introducerea datelor de intrare

N = numrul de alternative M = numrul de criterii decizionale

T(M) = vectorul naturii criteriilor (max/min)

K(M) = vectorul coeficienilor de apartenen CA(N,M) = matricea consecinelor absolute

Formalizarea situaiei manageriale Etapa II Determinarea elementelor matricii consecinelor relative

Crij n Ca ij

i 1

Ca ij

Formalizarea situaiei manageriale Etapa III Determinarea elementelor matricii ajuttoare (stabilirea gradului de dispersie a consecinelor relative)
Zij
unde: c*j = consecina relativ cea mai favorabil pentru criteriul j Alternativa A6 (Leonidas) este cea mai favorabil prin prisma criteriului C2 (vechimea francizei)

crij c * j c* j

Formalizarea situaiei manageriale Etapa IV Determinarea elementelor matricii funciilor caracteristice folosind tehnica fuzzyficrii
k jzij

fc ij e

Gradul n care alternativa A3 (agenia imobiliar Hirsch) satisface cerinele investitorului privind domeniul de activitate (criteriul C1).

Formalizarea situaiei manageriale Etapa V Ierarhizarea alternativelor decizionale i alegerea alternativei optimale
n

1 Voptimala max n

FCij
j1

0.50 0.45 0.40 0.35 0.30 0.25 0.20 0.15 0.10 0.05 0.00 A5 A6 A7 A1 A3 A8 A2 A4

Top management

Previziunea

UNITATEA DE NVARE 3

e-Organization Abordare sistemic

SUBSISTEMUL DECIZIONAL SUBSISTEMUL INFORMAIONAL SUBSISTEMUL ORGANIZATORIC

SUBSISTEMUL METODELOR I TEHNICILOR DE MANAGEMENT

Date Informaii Cunotine Entropie Incertitudine

ALTE ELEMENTE ALE SISTEMULUI DE MANAGEMENT

Top management

Back office
Front office

e-Organization Top management

Funciile managementului

Previziune

Organizare

Antrenare

Coordonare

ControlEvaluare

Probleme decizionale

Selecia multicriterial a deciziei optimale Selecia unicriterial a deciziei optimale Probleme de prognoz Management de proiect

Optimizarea activitilor de transport Identificarea costurilor antecalculate supradimensionate Simulare

Soluii software
Business Intelligence OLAP Data Mining & Data Warehousing DSS (Decision Support Systems) Inteligen artificial KMS (Knowledge management systems)

Sisteme de e-Organization

Curs 3 Top management

Formalizarea problemelor manageriale: PREVIZIUNEA

A previziona nseamn a prevede sau anticipa evoluia evenimentelor viitoare , pe baza analizei anumitor date cunoscute n prezent. (Dicionarul explicativ al limbii romne)

De ce este necesar previziunea n management?

pentru a trece de la un management empiric, bazat pe principiul vznd i fcnd,

la un management previzional, bazat pe principiul anticipnd i prentmpinnd.

Managementul previzional Utilizare n practica managerial

Ce previzionm?
Cunoaterea pragurilor de rentabilitate Cunoaterea duratei de via a produselor Cunoaterea rentabilitii investiiilor Masteplanuri (520 ani) Strategii (2-5 ani) Programe (1-2 ani) Planuri (0-1 ani)

De ce este nevoie de previziune?

Bugetul companiei Consumul de resurse Termenul de recuperare a investiiilor Fluctuaia personalului

Care este orizontul previziunilor?

Managementul previzional Tehnici previzionale

Metoda expertizrii Metoda extrapolrii euristice Metoda analizei i sintezei

Metoda interpretrii sistemice

Metoda comparaiilor internaionale Metoda simulrii i modelrii economico-matematice Metoda scenariilor multiple

STUDIU DE CAZ: Prognoza vnzrilor unei companii

Managerul general al unei societi comerciale dorete s cunoasc anticipat, care va fi volumul total al vnzrilor sale pentru perioada 2008-2011, att la nivel anual, ct i trimestrial. Aceast informaie i este necesar att pentru pentru a-i fundamenta strategia de pia, ct i pentru a stabili dac profitul su potenial ar putea asigura resursele financiare necesare intrrii pe o nou pia. Societatea comercial i-a implementat n urm cu 5 ani un sistem informatic care a gestionat, in intervalul 2003-2007, istoricul tuturor datelor statistice ce caracterizeaz activitatea de vnzri a firmei. n urma analizei acestor date s-a constatat c veniturile companiei sunt asigurate n proporie de 85% din vnzarea a trei produse (A,B,C), i n proporie de 15% din furnizarea de servicii postvnzare. Managementul companiei dorete, de asemenea, s cunoasc i n care faz a duratei de via se afl fiecare produs, pentru a putea lua decizia substituirii acelora care se afl aproape de momentul ieirii de pe pia.

De ce este necesar prognoza vnzrilor?

Elaborarea planului de afaceri Dimensionarea volumului produciei Dimensionarea forei de vnzri Stabilirea resurselor financiare pentru investiii Luarea deciziei de a scoate de pe pia un produs Luarea deciziei de a lansa un produs nou pe pia Luarea deciziei de a extinde/restrange lantul de magazine de desfacere

Evaluarea performanei vanzarilor etc.

De unde ncepem?

Sursa: Trump University

STUDIU DE CAZ: Prognoza vnzrilor unei companii 1. Ierarhizarea factorilor de influen (TOP-DOWN)

Venituri

Venituri totale

Surse de venit
Nr. clieni

Produs A

Produs B

...

Factori de influen

Venit clieni

Pre

...

...

PIB

Productivitate

STUDIU DE CAZ: Prognoza vnzrilor unei companii 2. Regresia n planul fiecrui factor de influen (1)
Regresia este predicia evoluiei unei variabile dependente n funcie de una sau mai multe variabile independente. Regresia poate fi: -simpl (o singur variabil independent) sau complex (mai multe variabile independente); -liniar (y=ax+b) sau neliniar (funcii exponeniale, polinomiale, logaritmice etc.). IMPORTANT: 1.Evoluia fenomenelor economice este neliniar. 2.Regresia neliniar nu se poate face dect n raport cu o singur variabil independent (regresie simpl).

STUDIU DE CAZ: Prognoza vnzrilor unei companii 2. Regresia n planul fiecrui factor de influen (2)
Exemplu: Regresia factorului de influen Numrul de clieni pentru produsul A
Anul (t) 2003 Nr. cieni (NRC) 850

y=f(x) adic NRC=f(t)

astfel nct:

2004
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

1000
1300 1410 1480 ? ? ? ?

(min)S

i 1

* )2 (y i y i

unde: yi* = valoarea real yi = valoarea calculat prin intermediul funciei f(x)

STUDIU DE CAZ: Prognoza vnzrilor unei companii 2. Regresia n planul fiecrui factor de influen (3)

STUDIU DE CAZ: Prognoza vnzrilor unei companii 2. Regresia n planul fiecrui factor de influen (4)

STUDIU DE CAZ: Prognoza vnzrilor unei companii 2. Regresia n planul fiecrui factor de influen (5)

Anul (t) 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Nr. clieni (NRC) 850 1000 1300 1410 1480 1456 1338 1151 928

STUDIU DE CAZ: Prognoza vnzrilor unei companii 2. Regresia n planul fiecrui factor de influen (6)

se procedeaz similar pentru fiecare factor de influen, aplicnd regresia neliniar n raport cu factorul timp ... se determin astfel evoluiile probabile ale fiecrui factor de influen (nr. de clieni, cot de pia, pre, rata inflaiei, cursul de schimb, venitul mediu al clienilor etc.) ...

STUDIU DE CAZ: Prognoza vnzrilor unei companii 3. Regresia n planul fiecrei surse de venit n raport cu fiecare factor care o influeneaz (2) (Bottom-Up)
Exemplu: Regresia sursei de venit Vnzrile din produsul A n raport cu factorul de influen Nr. de clieni
Nr. clieni (NRC) 850 1000 1300 1410 1480 1456 1338 1151 928 Vnzri produsul A (V_A) 14450 17000 22100 23970 25160 ? ? ? ?

Se procedeaz la fel ca n etapa precedent, estimndu-se evoluii probabile ale surselor de venit n raport cu factorii de influen ...

STUDIU DE CAZ: Prognoza vnzrilor unei companii 4. Prognoza evoluiei fiecrei surse de venit (1)
Se realizeaz prin trasarea rezultantei evoluiilor stabilite n planul fiecrui factor de influen.
Evoluiile vnzrilor din produsul A n raport cu: Rata Venitul net Cota de Nr. clienti Pret inflatiei al clientilor pia 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 14450 17000 22100 23970 25160 24752 22746 19567 15776 14450 17000 22100 23970 25160 25989 23883 20545 16564 14450 17000 22100 23970 25160 26508 24360 20955 16895 14450 17000 22100 23970 25160 24256 22291 19175 15460 14450 17000 22100 23970 25160 24999 22973 19762 15933

Anul

Rezultant
14450 17000 22100 23970 25160 25300 23250 20000 16125

STUDIU DE CAZ: Prognoza vnzrilor unei companii 4. Prognoza evoluiei fiecrei surse de venit (2)
30000

25000

20000

Vnzri

15000

10000

5000

0 2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

Timp

Prognoza evoluiei vnzrilor din produsul A

Top management
managementul costurilor

UNITATEA DE NVARE 4

Concepte
Funcie Ingineria valorii

Modalitate de cuantificare a eefectelot produse de un produs, proces sau sistem. Un proces de analiz a funciilor unui produs, proces sau sistem, n scopul identificrii acelora care au costuri supradimensionate, urmrindu-se astfel realizarea funciilor la un cost minim, n

condiiile meninerii calitii.

Target costing

Metod de management care are drept obiectiv proiectarea funciunilor i nivelarea costului unui produs, innd cont de cerinele consumatorilor.

Scurt istoric al evoluiei ingineriei valorii

1944

Ministerul Aprrii S.U.A. - Al doilea rzboi mondial.

1947
1954 1981 2004

General Electric Primele utilizri n cadrul unei companii de prestigiu. Biroul Naval American. Ministerul Apararii S.U.A. sistemul VECP (Value Engineering Change Proposal)

General Motors Strategie de reducere a costurilor de producie.

STUDIU DE CAZ
O companie din domeniul serviciilor dorete s-i mbunteasc sistemul de management al costurilor de aprovizionare, prin introducerea unei soluii software care s asigure corelarea costurilor lucrrilor, produselor sau serviciilor achiziionate de la diveri furnizori, cu nivelul real al funciilor de utilitate a acestora, n vederea identificrii acelor funcii care au costuri antecalculate supradimensionate. Sarcina proiectrii acestei soluii software revine Departamentului Comercial i celui de IT, urmand ca functionalitatea ei sa fie experimentata pentru analiza costurilor de implementare a unui sistem CRM (Managementul Relaiilor cu Clienii), care urmeaz s fie achiziionat de ctre companie de la o firm de software n perioada imediat urmtoare. Costul total solicitat de firma de software pentru sistemul CRM este de 85.000 euro pentru intreg sistemul, costul fiind defalcat pe module dup cum urmeaz: registratura virtuala (5.000 euro), call center (25.000 euro), eCRM (20.000 euro) si management clienti (35.000 euro).

Funciile sistemului CRM

F1 Asigurarea unui flux electronic de documente

ntre companie i parteneri

F2 Asigurarea unui grad ridicat de satisfacie a

clienilor
F3 Realizarea comunicrii cu clienii folosind canale

de comunicaie multiple
F4 Cunoaterea preferinelor i cerinelor clienilor

F5 Creterea gradului de fundamentare a deciziilor

de vnzri i marketing
F6 Anticiparea nevoilor clienilor

F7 mbuntirea activitii de service

Cerin 1 Determinarea costurilor funciilor

Cost/Module
Modul 1. Registratura virtual 2. Call Center 3. e-CRM 4. Management clieni Cost 5.000 1. Flux electronice documente 25.000 20.000 35.000 2. Satisfacie ridicat a clienilor 3. Canale de comunicaie multiple 4. Cunoaterea preferinelor 5. Fundamentarea deciziilor 6. Anticiparea nevoilor 7. mbuntire service Funcie

Cost/Funcii
Cos t ? ? ? ? ? ? ?

8. Caracterul previzional

Relaii de influen ntre FUNCII i MODULE

Funcie Modul Registratu ra virtuala Mod Mod ul ul eCall- CRM Cente r X X X X X X X X X X X X X X Modul Managemen t clieni

1. Flux electronice documente 2. Satisfacie ridicat a clienilor 3. Canale de comunicaie multiple 4. Cunoaterea preferinelor 5. Fundamentarea deciziilor 6. Anticiparea nevoilor 7. mbuntire service 8. Caracterul previzional

X X X

Nivelele de importan ale FUNCIILOR

Funcie 1. Flux 2. electronic Satisfacie documente ridicat a clienilor 3. Canale de comunicai e multiple 4. Cunoatere a preferinel or 5. 6. 8. 7. Fundamen Anticipare mbunti Caracterul tarea a nevoilor re service previzional deciziilor 1. Flux electronic documente 2. Satisfacie ridicat a clienilor 3. Canale de comunicaie multiple 4. Cunoaterea preferinelor 5. Fundamenta rea deciziilor 6. Anticiparea nevoilor 7. mbuntire service 8. Caracterul previzional

1 0

1 1

1 0

1 1

1 1

1 1

0 0

1 0

0
0 0

1
0 0

1
0 0

1
1 0

1
1 1

1
1 0

0
0 0

1
0 0

0
1 0

0
1 1

0
1 0

0
1 1

1
1 1

1
1 1

0
1 0

0
1 1

Modul/ Funcie

Importana FUNCIILOR la nivelul fiecrui MODUL

1. Flux 2. electronic Satisfacie documente ridicat a clienilor 3. Canale de comunicai e multiple 4. Cunoatere a preferinel or

5. 6. 7. 8. Fundamen Anticipare mbunti Caracterul tarea a nevoilor re service previzional deciziilor

NIVEL
M1

2
X X X

5
X

3
X

6
X
X

7
X

1
X

M2
M3 M4

X
X

X
X

X
X X X X
TOTAL

Modul/ 1. Flux Funcie electronic document e

2. Satisfacie ridicat a clienilor

3. Canale 4. de Cunoater comunica ea ie multiple preferine lor

5. 6. 7. 8. Fundame Anticipare mbunt Caracterul ntarea a nevoilor ire service previziona deciziilor l

M1 M2 M3

2 2

5 5 5

3 3 3 6 6

1 1 1

M4

18 15 17 21

Determinarea COSTURILOR funciilor (1)

Cfij =
Cfij

Cmi nki

* nj

= costul funciei j corespunztor modulului i

Cmi
nj

= costul modulului i
= numrul de nivele de importan al funciei j = suma nivelelor de importan ale funciilor care influeneaz modulul i

nki

Cmi nj nki 2

5.000 euro 5 18

25.000 euro 6 15

20.000 euro 8 7 17

35.000 euro 1 4 21

Determinarea COSTURILOR funciilor (2)

Modul/ Funcie 1. Flux 2. electronic Satisfacie documente ridicat a clienilor 3. Canale de comunicai e multiple 4. Cunoatere a preferinel or 5. 6. 7. 8. Fundamen Anticipare mbunti Caracterul tarea a nevoilor re service previzional deciziilor

M1
M2 M3

555,56 0,00

1388,89

833,33

0,00

0,00 0,00 0,00

1944,44 0,00 0,00

277,78 1666,67 1176,47

0,00 0,00 0,00

8333,33 5000,00 10000,00

2352,94 5882,35 3529,41 7058,82

3333,33 0,00 0,00 0,00 13333,33 11666,67 0,00 6666,67 M4 COST 15604,5 17058,8 13333,3 13611,1 6666,6 FUNCI 6241,83 9362,75 3120,92 8 2 3 1 7 E

Cerin 1 - Satisfcut
Cost/Module
Modul 1. Registratura virtual 2. Call Center 3. e-CRM 4. Management clieni Cost 5.000 25.000 20.000 35.000
Funcie 1. Flux electronice documente

Cost/Funcii
Cost

6241,83
15604,58 9362,75 17058,82 13333,33

2. Satisfacie ridicat a clienilor

3. Canale de comunicaie multiple 4. Cunoaterea preferinelor 5. Fundamentarea deciziilor 6. Anticiparea nevoilor

13611,11
3120,92 6666,67

7. mbuntire service
8. Caracterul previzional

Cerin 2 Determinarea costurilor supradimensionate

Cost antecalculat (pe baza ofertei firmei de software)
Funcie 1. Flux electronice documente 2. Satisfacie ridicat a clienilor 3. Canale de comunicaie multiple 4. Cunoaterea preferinelor 5. Fundamentarea deciziilor 6. Anticiparea nevoilor 7. mbuntire service 8. Caracterul previzional Cost 6241,83 15604,58 9362,75 17058,82 13333,33 13611,11 3120,92 6666,67

Cost real (pe baza utilitii funciilor)

Funcie 1. Flux electronice documente 2. Satisfacie ridicat a clienilor 3. Canale de comunicaie multiple 4. Cunoaterea preferinelor 5. Fundamentarea deciziilor 6. Anticiparea nevoilor 7. mbuntire service 8. Caracterul previzional Cost ? ? ? ? ? ? ? ?

IPOTEZE
1. CRITERIUL PROPORIONALITII: Dac o

funcie are de n ori mai multe nivele de importan dect o alt funcie, atunci ntre costurile sale trebuie s existe aceeai relaie.
2. GRADUL DE ACURATEE AL

CALCULELOR: Abaterea medie ptratic a n Cr Ni C* cele costurilor antecalculate i i = a Nireale ale funciilor fa de i=1 unde : a= = 2219,018 trebuie s fie minim. n 2
Cri = costul real al funciei i a = coeficient de regresie Ni = numrul nivelelor de importan unde :
i=1

Ni

C*i = costul antecalculat al funciei i

Cerin 2 Satisfcut
Cost antecalculat (pe baza ofertei firmei de software)
Funcie 1. Fluxelectronice electronice 1. Flux documente documente 2. Satisfacie ridicat a clienilor 2. Satisfacie ridicat a 3. Canale de comunicaie clienilor multiple 3. Canale de comunicaie 4. Cunoaterea preferinelor multiple 5. Fundamentarea 4. Cunoaterea deciziilor preferinelor 6. Anticiparea nevoilor 5. Fundamentarea deciziilor 7. mbuntire service 6. Anticiparea nevoilor 8. Caracterul previzional 7. mbuntire service 8. Caracterul previzional Cost 6241,83 6241,83 15604,58 15604,5 8 9362,75

Cost real (pe baza utilitii funciilor)

Funcie Cost

9362,75 17058,82
13333,33 17058,8 2 13611,11 13333,33 3120,92 13611,11 6666,67 3120,92 6666,67

1. Fluxelectronice electronice 1. Flux documente 4438,04 documente 2. Satisfacie ridicat a clienilor 4438,04 11095,09 2. Satisfacie ridicat a 11095,0 3. Canale de comunicaie clienilor 9 multiple 6657,05 3. Canale de comunicaie 4. Cunoaterea preferinelor multiple 13314,11 6657,05 5. Fundamentarea 4. Cunoaterea deciziilor 17752,14 preferinelor 13314,11 6. Anticiparea nevoilor 15533,13 5. Fundamentarea deciziilor 17752,14 7. mbuntire service 2219,02 6. Anticiparea nevoilor 15533,13 8. Caracterul previzional 8876,07 7. mbuntire service 2219,02 8. Caracterul previzional 8876,07