AGENT DE VNZRI

LECIE DEMONSTRATIV

EM

IE ATI C R LE NST O

INTRODUCERE
n activitatea companiilor, de la marile corporaii pn la firmele mici, vnzarea produselor i serviciilor ocup un loc esenial. ncepei chiar astzi drumul spre o carier de succes n domeniul vnzrilor! Alegei cursul EUROCOR Agent de vnzri i vei fi mereu cu un pas naintea concurenei!

Cursul EUROCOR Agent de vnzri este un adevrat ghid al succesului! Vei afla mai multe despre prospectarea pieei, etapele procesului de vnzare profesionist i contractele comerciale. Vei reui s convingei orice client, chiar i pe cei dificili, s achiziioneze de la dvs., i nu de la altcineva, un anumit produs sau serviciu. Nu vei desfura o munc standard de birou, aa c vei nva cum s fii managerul propriei dvs. activiti i cum s facei fa stresului. Vei studia stiluri de comunicare, tehnici de negociere i metode de fidelizare a clienilor. nvai comod! Primii acas sau direct la birou pachetele de curs, pe care le parcurgei cnd vrei! Studiai fr stres, n confortul propriului cmin, n pauza de mas, n weekenduri, dup program, vara sau iarna... cnd i unde dorii! Putei pune rapid n practic noile cunotine, obinnd un binemeritat succes! V vei bucura de o atenie deosebit! Beneficiai de sprijinul unui profesor personal, un specialist cu experien, care poate fi contactat prin coresponden potal sau online. Tranzaciile de vnzare-cumprare au un rol important nu doar pentru o companie, ci pun n micare, practic, schimbul de valori n ntreaga economie. Aadar, n domeniul vnzrilor va fi mereu nevoie de specialiti. Pregtii-v s obinei jobul visat n acest domeniu de viitor! Mult succes! LECIA DEMONSTRATIV v ajut s v familiarizai cu materialele de studiu EUROCOR. Din punctul de vedere al numrului de pagini, aceasta reprezint aproximativ jumtate din coninutul unui caiet de curs. V prezentm cteva seciuni teoretice, exemple, exerciii i un model de tem, selectate din diverse lecii, pentru a vedea exact cum sunt structurate caietele. Lectur plcut!
2

LECIE DEMONSTRATIV

AGENT DE VNZRI

STRUCTURA MODULELOR

Studiul eficient al cursului nostru este garantat de structura unitar a celor 16 module. Informaiile noi sunt prezentate ntr-un mod atractiv, iar procesul de memorare devine simplu i rapid! Caietele se parcurg uor, ntr-un mod relaxat, datorit semnelor grafice i cuvintelor-cheie special concepute pentru a marca diverse componente ale leciilor. Cursul conine numeroase exemple i diverse tipuri de exerciii, care v vor ajuta s aplicai eficient ceea ce studiai n mediul de afaceri actual. Temele pentru acas i colaborarea cu profesorul personal v ofer o evaluare obiectiv a gradului de nsuire a noiunilor noi.

PRIMIREA CURSULUI

La Eurocor, cursanii aleg unde s primeasc pachetul de curs! Dvs. ce alegei? 1. Acas, la cutia potal (Cutia potal trebuie s aib dimensiunile de minimum 22x30x1 cm.). 2. La serviciu. 3. La oficiul potal de care aparinei (Adresa declarat la nscriere trebuie s fie cea din buletin).

CONTUL DE CURSANT

Fiecare cursant are propriul cont pe site-ul www.eurocor.ro. Aici gsii informaii despre stadiul trimiterii pachetelor de curs, plile efectuate i nregistrate sau calificativele obinute la temele pentru acas. Din contul de cursant se pot accesa i aplicaiile TemeOnline sau PlataOnline.

ABSOLVIREA

final. Calificativele obinute pot fi: foarte bine, bine i insuficient (n funcie de punctajul realizat). Odat promovat acest test, vei obine Certificatul de absolvire Eurocor. Opional, dup absolvirea acestui curs, putei participa la un scurt program de pregtire fa-n fa, de cteva zile, n urma cruia putei obine Certificatul de absolvire emis mpreun cu Ministerul Muncii i Ministerul Educaiei. Tradus i apostilat, acesta este recunoscut n peste 60 de ri, semnatare ale Conveniei de la Haga.
3

Odat cu expedierea ultimului pachet de curs, vei primi i testul de evaluare

AGENT DE VNZRI

LECIE DEMONSTRATIV

Programa cursului Agent de vnzri

Modulul 1. Start ctre excelen n vnzri Ce este vnzarea? Rolul agentului de vnzri Cariera n vnzri Psihologia agentului de vnzri Secretele unei vnzri de succes Modulul 6. Prezentarea produsului Strategii de prezentare a produsului n faa clientului Prezentarea pentru grupuri Prezentarea preului produsului vnzare valoare versus pre Promovarea imaginii de firm

Modulul 2. Procesul de vnzare profesionist ncredere, nevoi i putere de cumprare Profilul vnztorului profesionist Etica n vnzri Vnzarea produselor versus vnzarea serviciilor Cele 7 etape ale procesului de vnzare profesionist

Modulul 7. Tratarea obieciilor Sursele obieciilor Tipuri de obiecii Tehnici pentru tratarea obieciilor Cum reacionm la indiferen

Modulul 3. Pregtirea vnzrii Obiectivele pregtirii Prospectarea pieei cum gsim cumprtorii poteniali Modelul 8 + 1 cum structurm informaiile Oportunitatea de vnzare Pregtirea personal

Modulul 8. nchiderea vnzrii Semnale de cumprare Tehnici de nchidere nchiderea propriu-zis a vnzrii Eecul n nchiderea vnzrii

Modulul 4. Deschiderea vnzrii A fi gazd sau oaspete Ajustarea stilului de comunicare Ajustarea comportamentului Incertitudinile clientului i tratarea acestora

Modulul 9. Post-vnzarea Obiectivele post-vnzrii i modalitile de realizare Analiza post-vizit Serviciile i comportamentul postvnzare DA i NU n relaia cu clienii

Modulul 5. Evaluarea nevoilor Alegerea unui produs raiune sau emoie? Gama de produse Adresarea ntrebrilor pentru identificarea nevoilor Ascultarea activ

Modulul 10. Managementul propriei activiti: cheia succesului n vnzri Planificarea activitii individuale; gestionarea timpului Alocarea teritoriu-timp Managementul conturilor clienilor Cum facem fa stresului

LECIE DEMONSTRATIV

AGENT DE VNZRI
Modulul 14. Orientarea spre client Clieni diferii, vnzare de succes Metode de fidelizare a clienilor Ctigarea de noi clieni i rectigarea celor pierdui Managementul reclamaiilor Managementul relaiilor cu clienii (CRM)

Modulul 11. Documente utilizate n susinerea vnzrii Necesitatea utilizrii documentelor n procesul de vnzare Catalogul de prezentare Fia clientului Oferta Contractul comercial Raportul de vnzri

Modulul 12. Comunicarea element esenial n vnzri Procesul comunicrii Tipuri i stiluri de comunicare Comunicarea la distan Bariere n comunicare Comunicare i asertivitate

Modulul 15. Merchandising i succes n vnzri Importana merchandisingului Reguli de promovare a vnzrilor Tipuri de materiale promoionale la locul de vnzare Tehnici de prezentare i vnzare la trguri i expoziii

Modulul 13. Negocierea n vnzri Ce este negocierea? Negociatorul: model de succes al agentului de vnzri Etapele negocierii Tipuri i tehnici de negociere pentru a vinde mai bine Negociem de fiecare dat? Alternative ale procesului de negociere

Modulul 16. Dezvoltarea profesional a agentului de vnzri Nevoile proprii de perfecionare Autoinstruirea i trainingul agenilor de vnzri Munca n echip Criterii de evaluare a performanelor n vnzri

AGENT DE VNZRI

LECIE DEMONSTRATIV

Modul dezvoltat Modul 14 // Orientarea spre client de Ctlina Radu, Modul 14 Orientarea spre client MODUL Academia de Studii Economice, Bucureti

14

MODUL 14

Orientarea spre client

Fiecare modul ncepe cu o introducere n care sunt prezentate principalele aspecte ce vor fi studiate.

Clientul trebuie s e n permanen n centrul ateniei noastre. De gradul de satisfacere i de mulumire pe care produsul sau serviciul oferit de noi l determin asupra cumprtorilor depinde n mare msur dac acetia vor rmne clienii notri deli sau vor opta i pentru ofertele unor rme concurente. Este foarte important s nelegem prerea clienilor notri i s ne adaptm produsele i ntregul proces de vnzare (durat, loc, mod de prezentare etc.) la cerinele acestora pentru a le satisface pe deplin ateptrile. n acest modul vom prezenta cteva informaii menite s ajute agentul de vnzri pentru a-i aduce ct mai aproape clienii, pentru a avea garania unei afaceri de succes. Ne vom concentra, aa cum sugereaz i titlul, pe clieni, pe particularitile ecruia, pe metodele de atragere de noi clieni, de delizare a celor pe care i avem i de rectigare a celor pierdui.

Obiectivele pe care trebuie s le atingei prin parcurgerea fiecrui modul v ajut s v ghidai ct mai bine nvarea.

Dup parcurgerea acestui modul, vei capabili s: recunoatei tipologia clienilor dumneavoastr i s v adaptai stilul de vnzare caracteristicilor diferite ale acestora; explicai conceptul de valoare a unui client; aplicai tehnici potrivite pentru a ctiga noi clieni , pentru a-i deliza pe cei existeni i pentru a-i rectiga pe cei pierdui; gestionai mai bine reclamaiile; explicai conceptul de management al relaiilor cu clienii i s prezentai nivelurile de dezvoltare a relaiilor cu clienii; aplicai strategii corespunztoare n relaiile cu clienii dumneavoastr.

Agent de vnzri

Agent de vnzri

ISBN 978-606-559-037-3

(selecie din Modul 14, pagina 1)

LECIE DEMONSTRATIV

AGENT DE VNZRI

Modul 15 Merchandising i succes n vnzri

Importana merchandisingului
Merchandisingul este o activitate de marketing care ine de promovarea vnzrilor, ind destinat susinerii activitii comerciale la punctul de vnzare. De fapt, se urmrete inuenarea comportamentului de cumprare al consumatorului, astfel nct acesta s achiziioneze produsul promovat. efectele merchandisingului Merchandisingul are efecte deosebite ca tehnic promoional, ntruct: construiete imaginea de marc a produselor; mbuntete aceast imagine; inueneaz cumprtorii n alegerea unui anumit produs; determin clienii s achiziioneze ntr-un timp mai scurt; reliefeaz produsele promovate; confer un avantaj competitiv semnicativ.

Definiiile i noiunile noi au fost marcate special pentru a facilita nelegerea lor.

Inuenarea comportamentului consumatorului la punctul de vnzare nseamn determinarea consumatorului s achiziioneze produse pe care nu i le-a programat dinainte. Se poate vorbi astfel despre cumprarea din impuls. Evident, nu toi agenii de vnzri au un punct specic de vnzare. Dac vindei produse care necesit un asemenea punct (cum este, de exemplu, cazul mobilei), cu siguran aplicai tehnici de merchandising. Dac nu suntei n aceast situaie, nu nseamn c acest modul nu v este destinat, pentru c oricum vei gsi elemente valabile i pentru activitatea curent pe care o desfurai dumneavoastr ca agent de vnzri. De altfel, n sens larg, punctul de vnzare nu este neaprat un magazin. Cel mai bine este s v gndii la momentul n care produsele sunt prezentate. Acest moment este specic tuturor agenilor de vnzri, indiferent dac prezentarea are loc ntr-un magazin sau nu.

Agent de vnzri

(selecie din Modul 15, pagina 2)

AGENT DE VNZRI

LECIE DEMONSTRATIV

Modul 8 nchiderea vnzrii

Agentul nu ar trebui s repete caracteristicile produsului, distrugnd momentul vnzrii. Clientul s-ar putea gndi din nou la motivele pentru care s nu cumpere. Agentul ar putea da alte informaii prin care l-ar face pe client s se rzgndeasc. Tcnd, potenialul cumprtor nu poate rata luarea unei hotrri. Foarte rar tcerea dureaz mai mult de 30 secunde. n acest timp, agentul poate zmbi uor, ncreztor n produsul prezentat. Mai mult, n acest timp, poate pregti rspunsuri la eventualele reacii ale potenialului client.
E xe m p l u

Mark Twain a fost prezent la o ntlnire cu un misionar care a pledat pentru ajutorul unor oameni srmani. Mai trziu el povestea:

Exemplele v dau posibilitatea de a nelege rapid seciunile teoretice.

Glasul predicatorului a fost minunat. Ne-a vorbit despre suferinele oamenilor cu o simplitate mictoare nct am dublat n minte cei 50 ceni pe care intenionam s i pun n bol. A descris srcia cumplit a acestor oameni att de viu, nct dolarul pe care l aveam n cap s-a transformat n 5 dolari. Apoi misionarul a continuat. Chiar am simit c toi banii pe care i aveam nu erau sucieni pentru acei oameni att de ndurerai. M-am decis s scriu un cec. Misionarul a continuat discursul despre starea ngrozitoare a acestor oameni. Am abandonat ideea cecului. Tot continua i m-am gndit din nou la cei 5 dolari, apoi la 4 dolari, 2 dolari, 1 dolar. Insista s predice. Cnd n nal bolul a ajuns n dreptul meu, am luat 10 ceni din el. (Adaptare dup John L. Johnston, Works of Mark Twain, 1989, pagina 133)

puncte eseniale n nchidere

Printre punctele eseniale n nchiderea propriu-zis a vnzrii se numr urmtoarele: Asigurai-v c potenialul client a neles ceea ce ai spus; Fii pregtit pentru orice tip de client: s aducei clientului egocentric laude, s-l sftuii pe clientul indecis i s avei rbdare cu clientul ncet; Nu trecei cu vederea peste opinia clientului referitor la tot ceea ce spunei i facei; Recunoatei semnalele de cumprare; Nu trebuie s v oprii la primul rspuns negativ;

19 Agent de vnzri

(selecie din Modul 8, pagina 19)

LECIE DEMONSTRATIV

AGENT DE VNZRI

Modul 5 Evaluarea nevoilor

Se hotrte totui s i adreseze ntrebri suplimentare pentru a investiga dac clientul su este foarte sensibil la ideea de second-hand sau, din contr, prin argumente raionale l poate convinge c aceasta este soluia cea mai bun pentru el, la bugetul disponibil. Dar ce este o gam de produse? Vom explica acest concept tot printr-un exemplu.
E xe m p l u

O binecunoscut instituie nanciar din Romnia are o nou gam de produse i servicii pentru ntreprinderile mici i mijlocii. Noua gam cuprinde cinci tipuri de produse i servicii:

Exemplele trimit adesea la situaii concrete din domeniul vnzrilor.

Internet banking

Credite IMM cu cifra de afaceri sub 100.000 $

Credite IMM cu cifra de afaceri peste 100.000 $

GAMA DE PRODUSE

Linia de credit POS

Pachete de produse pentru IMM

Figura 5. Gama de produse

n acest caz, ind vorba de o instituie nanciar cu cinci clase de produse, ecare dintre acestea cuprinde la rndul ei alte produse. Dar nu n toate cazurile avem de-a face cu un numr att de mare de produse aate n interiorul unei game.

14

Agent de vnzri

(selecie din Modul 5, pagina 14)

AGENT DE VNZRI

LECIE DEMONSTRATIV

Modul 14 Orientarea spre client

tipuri de clieni dup atitudine

Cumpr

Juctorul interesat Observatorul rezervat Nehotrtul

Cuvintele cheie reflect o parte din aspectele de baz ale cursului.

Indiferentul

Ostilul Nu cumpr Reclamantul

Figura 2. Tipologia clienilor n funcie de atitudinea fa de cumprare

Chiar dac gura clasic clienii n funcie de criteriul cumpr nu cumpr, totul depinde de agentul de vnzri i de ct de bine este pregtit acesta pentru a face fa cu succes provocrilor ecrei ntlniri de vnzri. Asta nseamn c, la un moment dat, un agent de vnzri mai puin experimentat poate rata o vnzare chiar dac este vorba despre un client din categoria juctor interesat. Cele ase categorii din gura anterioar au fost plasate ntr-o ierarhie strict legat de atitudinea lor fa de cumprare, astfel c la baza acestei ierarhii sunt cei mai puin interesai de produsul n sine i de actul de cumprare, n timp ce la vrf se situeaz cei cu probabilitatea foarte mare de achiziie. La mijloc se situeaz clienii care de obicei solicit mai multe informaii pentru a se decide dac sunt interesai sau nu de ntlnirea cu agentul de vnzri i, n urma rspunsurilor acestuia, pot migra ctre baza sau vrful ierarhiei. n cele ce urmeaz vom analiza ecare categorie n parte pentru a recomanda un pachet de msuri care odat adoptate de agentul de vnzri, vor orienta discuia de vnzare ctre un nal fericit.

Agent de vnzri

(selecie din Modul 14, pagina 5)

10

LECIE DEMONSTRATIV

AGENT DE VNZRI

Modul 11 Documente utilizate n susinerea vnzrii

10. Adresa de internet poate utilizat de agentul de vnzri pentru a investiga dimensiunile afacerii clientului, noutile aprute, colaboratorii i alte amnunte. 11. La seciunea alte observaii, agentul de vnzri poate nota poziia pe pia a rmei clientului, dac este lider, challenger sau ocup o poziie mai puin important; n funcie de aceste informaii el i contureaz o strategie de vnzri. prezenta n cele ce urmeaz: prezentat n cele ce urmeaz: Un alt model de a clientului, de data aceasta realizat n Excel, este

Print screen-urile din aplicaii informatice utile v vor nlesni nsuirea teoriei.

17

Agent de vnzri

(selecie din Modul 11, pagina 17)

11

AGENT DE VNZRI

LECIE DEMONSTRATIV

Modul 9 Post-vnzarea

Da i Nu n relaia cu clientul
Muli ageni de vnzri ntreab dac exist un regulament general pe care s l respecte atunci cnd relaioneaz cu clienii lor sau ce e bine s accepte i ce nu. De asemenea, agenii doresc s tie dac clienii pot prota de ei atunci cnd observ c sunt n stare s fac orice compromis doar pentru a ncheia vnzarea i sunt curioi pn unde ar trebui s mearg n a spune da.

Cu siguran putei oferi voi niv destule exemple din experiena voastr de zi cu zi despre ce se ntmpl dac suntei prea serviabili sau nu. De asemenea, adugm c au mai fost astfel de sugestii i sfaturi n modulele anterioare, grupate n anumite teme. n tabelul de mai jos rezumm unele dintre acestea: Tabelul 9. Da i Nu n relaia cu clientul

Tabelele v ajut s asimilai mai bine anumite reguli de relaionare cu clieni.

DA Ajungi la timp la ntlnire Ascult ce spune clientul. Demonstreaz-i c eti interesat de ceea ce spune Arat-i c eti de partea lui Pune-i ntrebri Investigheaz nevoile Ofer-i soluii la nevoile sale F ntocmai cum ai promis la semnarea contractului F doar promisiuni pe care le poi ine Pstreaz un ton prietenos de ecare dat cnd vorbeti cu clientul

NU Nu ntrzia Nu l ntrerupe Nu arta dezinteres fa de client Nu l contrazice Nu l trata cu indiferen Nu i oferi un produs pe care s nu l utilizeze aa cum i dorete Nu l dezamgi Nu promite ce nu poi rezolva Nu deveni ursuz, neprietenos sau obraznic

30

Agent de vnzri

(selecie din Modul 9, pagina 30)

12

LECIE DEMONSTRATIV

AGENT DE VNZRI

Modul 9 Post-vnzarea
Satisfacia clientului reect sentimentele acestuia cu privire la diferena dintre ateptrile sale i experiena pe care a avut-o n achiziionare.

Materia se parcurge uor, datorit schemelor i figurilor relevante.

Ateptrile n urma achiziionrii

Experienele avute n urma achiziionrii

Satisfacia n urma achiziionrii

Cumprturi repetate

PSTRAREA CLIENTULUI

SUCCESUL AGENTULUI

Figura 7. Cum poate pstrat clientul?

Conform schemei de mai sus, pstrarea clientului se realizeaz doar dac acel client este satisfcut de-a lungul timpului. Serviciile de calitate presupun adesea tehnologie i automatizare.

23

Agent de vnzri

(selecie din Modul 9, pagina 23)

13

AGENT DE VNZRI

LECIE DEMONSTRATIV

Modul 11 Documente utilizate n susinerea vnzrii

Raportul de vnzri
Raportul de vnzri reprezint o analiz a vnzrilor realizate pe o anumit perioad, comparate cu planul pe respectiva perioad, la care se adaug un set de recomandri i concluzii cu privire la activitatea desfurat de un anumit agent de vnzri sau un ntreg departament de vnzri. Pentru departamentele care nu au un program specializat, modelul de mai jos, ntr-o form simplicat, poate constitui un prim pas pentru un raport de vnzri.
RAPORT VNZRI Nume Prenume.. Dat

V vei familiariza cu diverse documente necesare bunei desfurri a vnzrilor.

Vnzri pe lun Numeric Valoric Marginal Numr comenzi Valoarea medie a comenzii Vnzri pe trimestru Numeric Valoric Marginal

LUN Actual Planicat

Variaie

CUMULATIV (AN) % Actual Planicat

Variaie

TRIMESTRU Actual Planicat

Variaie

CUMULATIV (AN) Actual Planicat

Variaie

33

Agent de vnzri

(selecie din Modul 11, pagina 33)

14

LECIE DEMONSTRATIV

AGENT DE VNZRI

Modul 9 Post-vnzarea
n urma unei prezentri prin telefon a noilor caracteristici ale echipamentului, Mircea trimite prin e-mail oferta, contractul i factura proform, urmnd s se aud la un nou telefon cu clientul dup ce acesta le-a analizat, pentru a-i trimite prin curier documentele ociale, semnate i tampilate sau pentru a rspunde la alte ntrebri suplimentare.
E xe r c i i u l 3

Imaginai un proces de vnzare prin telefon cu un astfel de client aat n provincie. Ce i vei spune acestuia? Care vor etapele procesului de vnzare? Analiza post-vnzare trebuie s conin rspunsurile la urmtoarele ntrebri, prezentate mai jos.

Exerciiile au rolul de a valorifica practic cunotinele dobndite.

Ce voi face n continuare?

Ce termene am xat?

Ce am obinut n cadrul acestei vnzri?

Un simbol special arat c anumite teme se leag de idei prezentate anterior. n acest caz, le regsim i n Modulul 2, la pagina 19.

Ce este bine de inut minte pentru viitoarea discuie?

Analiza post-vizit

Ce a convins clientul s cumpere?

Ce pot s modic n perspectiv?

Ce i-a plcut mai puin sau deloc?

Figura 3. Analiza post-vnzare

2 / 19

V reamintim c n cadrul modulului 2 am prezentat un model de stocare a datelor despre un client care achiziionase un VW Passat. Analiza post-vnzare reunete pe lng aceste informaii i rspunsurile la ntrebrile aate mai sus. Dar haidei s le tratm pe ecare n parte, prin prisma urmtorului exemplu.

11

Agent de vnzri

(selecie din Modul 9, pagina 11)

15

AGENT DE VNZRI

LECIE DEMONSTRATIV

Modul 15 Merchandising i succes n vnzri

E xe r c i i ul 3

Privii cu atenie desenele urmtoare i analizai respectarea regulilor privind buna desfurare a operaiunii de promovare a vnzrii. Desen 1

Exerciiile ilustreaz situaii ce apar frecvent n procesele de promovare i vnzare.

Desen 2

ntrebrile de verificare v ajut s v sistematizai cunotinele dobndite n fiecare capitol.

ntreb r i d e v e r i f i c a re

1. Care sunt principalele efecte ale utilizrii tehnicilor de promovare a vnzrilor? 2. Ce reguli de baz trebuie avute n vedere pentru promovarea vnzrilor? 3. Ce sunt practicile comerciale incorecte i cum pot acestea evitate?

4. Scriei care sunt cele patru categorii de reguli privind buna desfurare a unei operaiuni de promovare a vnzrilor, gndindu-v la exemple din activitatea dumneavoastr.
Agent de vnzri

16

19

(selecie din Modul 15, pagina 19)

LECIE DEMONSTRATIV

AGENT DE VNZRI

Modul 14 Orientarea spre client

R SPUNSURI LA E X E R C I I I
Exerciiul 1 Clienii deli (cei care cumpr n cantiti mari sau aloc bugete mari) vor anunai telefonic de apariia de noi produse sau promoii, se vor face vizite la birourile lor, se va rspunde prompt oricror solicitri din partea acestora, ntruct aceti clieni sunt cei mai importani pentru rm. Clienii care cumpr mai puin pot stimulai cu oferte de genul 2 n 1 sau pot anunai de anumite promoii. Se va pune accent pe tehnicile de nchidere a vnzrii, deoarece aici apar mai multe probleme. Cei care nu cumpr e nu au bani n acel moment, e sunt deli altor mrci ale concurenei, ca urmare se vor folosi toate tehnicile de vnzare nvate pn acum pentru a-i prinde n mreje, acordndu-se atenie tehnicilor de vnzare la telefon i celor de soluionare a obieciilor. Exerciiul 2 Ct l cost pe Lucian n medie atragerea unui client nou? 60 RON/vizit 4 vizite = 240 RON. Ct obine ca urmare a tranzaciilor cu acesta? 1000 2 0,10 = 200 RON. Deci Lucian cheltuiete pe atragerea de noi clieni mai mult dect merit. Dac nu va putea s obin clieni prin mai puine vizite de vnzare, s cheltuiasc mai puin pe vizita de vnzare, s determine clienii s cumpere mai mult n decursul unui an sau s-i pstreze un timp mai ndelungat pe clieni, activitatea sa va una inecient. Exerciiul 3 Clientul STEA este cel mai important pentru rm, deoarece att valoarea sa, ct i gradul de protabilitate sunt mari. Clientul PRODUCTIV are o valoare important, dar ansele de a avea o relaie pe termen lung cu acest client sunt mici, astfel c vor trebui ntreprinse msuri de delizare. Cu clientul PROBLEM nu se merit s se investeasc n delizarea relaiei pentru c nu aduce venituri importante rmei. Este neinteresant. Clientul SEMN DE NTREBARE poate interesant pentru agentul de vnzri doar n msura n care se poate investi n el pentru a deveni STEA. Exerciiul 4 Fr strategia de segmentare, putei pierde timp i bani recontactnd clieni pierdui cu anse mici de interes fa de afacerea dumneavoastr. n exemplul respectiv Tudor nu mai trebuia contactat sau dac se rencerca o contactare a acestuia, trebuia fcut sub o alt form. Faptul c este tratat precum un client del (dei nu este) nu l atrage, ci i creeaz impresia de neseriozitate. Clienii nu trebuie tratai la fel!

V autoevaluai rapid, cu ajutorul rspunsurilor la exerciii.

38

Agent de vnzri

(selecie din Modul 13, pagina 36)

17

AGENT DE VNZRI

LECIE DEMONSTRATIV

Modul 14 Orientarea spre client

REZUMATUL MO D U LU LU I 1 4
14.1 Obiectivele principale ale agentului de vnzri constau n a cuceri un client i n a face tot posibilul pentru ca acesta s e mulumit, astfel nct s revin la produsele respectivei rme mai trziu. Orientarea sau apropierea de clieni este un element esenial. Orientarea ctre clieni reprezint un set de aciuni care const n identicarea nevoilor clienilor, soluionarea tuturor problemelor i reclamaiilor acestora pentru crearea i pstrarea unei relaii fructuoase pe termen lung. Pot realizate clasicri ale clienilor n funcie de mai multe criterii: personalitate, vrst, atitudinea fa de cumprare, valoarea pentru rm etc. n funcie de atitudinea de cumprare, principalele categorii de clieni sunt: reclamantul, ostilul, indiferentul, nehotrtul, observatorul rezervat i juctorul motivat. Fidelizarea clienilor reprezint o msur pe termen lung n care este implicat agentul de vnzri, prin care se urmrete dirijarea actualilor i potenialilor clieni spre o intenie de cumprare constant n universul de timp sau important ca valoare, prin utilizarea unui pachet de instrumente variate. Cea mai bun strategie de delizare a clienilor o constituie crearea unei relaii personale cu clientul, clduroase, de ncredere, bazat pe urmtorii pai: ascultarea cu atenie a nevoilor clientului; identicarea punctelor comune cu clientul; depirea ateptrilor clientului; umorul; pstrarea unei atitudini pozitive n interaciunea cu clientul; demonstrarea faptului c v pas. Un agent de vnzri trebuie s neleag c nu se justi c din punct de vedere economic s se fac eforturi de loializare pentru orice tip de client, ci doar pentru cei care aduc o valoare important pentru rm. Valoarea pe via a unui client este valoarea actualizat a uxurilor de proturi viitoare preconizate s rezulte din achiziiile clientului pe durata sa de via. Trebuie sczute din veniturile previzionate costurile aferente atragerii, derulrii de tranzacii i ntreinerii relaiei cu clientul respectiv. Un agent de vnzri profesionist tie c pentru a gsi clieni este nevoie de trei elemente importante: comunicarea, observarea i druirea. Pierderea unui client valoros nu este niciodat un eveniment fericit. Totui un bun agent de vnzri trebuie s depeasc sentimentul de dezamgire i s construiasc un plan de rectigare.

Vei reine cele mai importante aspecte din fiecare modul cu ajutorul rezumatelor.

14.2

14.3

14.4

14.5

14.6

14.7

14.8

36

Agent de vnzri

(selecie din Modul 14, pagina 36)

18

LECIE DEMONSTRATIV

AGENT DE VNZRI

Modul 16 Dezvoltarea profesional a agentului de vnzri

DIC IONAR DE SP E C I A L I TAT E

complementar care ntregete un lucru, un fapt etc.; care completeaz numire temporar a unei persoane drept responsabil de efectuarea sau de organizarea unor lucrri sau drept reprezentant al unei persoane sau al unei instituii persoan care adopt, urmeaz i continu doctrina, nvtura, principiile cuiva redare schematic (grac) n toate detaliile a organizrii, a subordonrii i a legturilor dintre compartimente din cadrul unei companii sau al unei instituii bun material sau spiritual acordat pentru a compensa un serviciu, un merit particular sau o aciune realizat; rsplat atitudine personal, prtinitoare fa de cineva sau ceva ieire organizat n echip pentru obinerea unei mai bune coeziuni

Termenii de specialitate sunt explicai n dicionarul de la finalul modulelor.

delegare

discipol organigram

recompens

subiectivism teambuilding

42

Agent de vnzri

(selecie din Modul 16, pagina 42)

19

AGENT DE VNZRI

LECIE DEMONSTRATIV

Modul 8 nchiderea vnzrii

TEMA PENTRU AC A S 8
Rspundei la urmtoarele ntrebri (la cele de tip gril o singur variant este corect):

Temele pentru acas v ajut s v fixai cunotinele dobndite.

1. Cnd un agent de vnzri spune: Domnule X, dac ne ntlnim mine chiar de diminea pentru a ne plti prima tran, vei avea timp s rezolvai tot ce v-ai planicat pentru mine., ce tehnic de nalizare folosete? a) tehnica Benjamin Franklin; b) tehnica de nalizare printr-o succesiune de Da; c) tehnica nalizrii tacite; d) tehnica nalizrii prin xarea momentului vnzrii. 2. Tentativa de nalizare urmrete n primul rnd: a) tratarea obieciilor; b) pregtirea ntlnirii, n general; c) controlul prezentrii susinute; d) identicarea clienilor dicili. 3. Care dintre urmtoarele armaii este incorect? a) ntreruperile n cadrul discuiei, ca i adresarea de ntrebri clientului pot benece. b) Este bine s luai notie pe parcursul procesului de vnzare. c) n multe cazuri, scade respectul din partea clientului dac agentul de vnzri utilizeaz expresia mi pare ru. d) n ntlnirea de vnzri, este bine s vorbii mai mult dect potenialul client. 4. Cnd un agent de vnzri spune: Domnule X, avnd n vedere beneciile pe care vi le-am enumerat mai devreme, s trecem la semnarea contractului!, ce tehnic de nalizare folosete? a) tehnica Benjamin Franklin; b) tehnica nalizrii directe; c) tehnica nalizrii tacite; d) tehnica nalizrii prin xarea momentului vnzrii. 5. Construii un exemplu prin care s punei n eviden tehnica de nalizare printr-o succesiune de Da. 6. Descriei dou dintre cele mai des ntlnite posibile defecte ale unui agent de vnzri, care conduc la eec n nchiderea vnzrii, dnd i cte un exemplu pentru ecare dintre acestea.

39

Agent de vnzri

(selecie din Modul 8, pagina 39)

20

LECIE DEMONSTRATIV

AGENT DE VNZRI

Vnzrile reprezint un domeniu n continu expansiune, n care este mereu nevoie de specialiti. ncepei chiar astzi cursul AGENT DE VNZRI! Cursul se adreseaz tuturor persoanelor care urmresc obinerea unui post n acest domeniu sau agenilor de vnzri care doresc s exceleze, autodepindu-i constant propriile realizri. nvai s atragei succesul n existena dumneavoastr! Spor la studiu!

Tel. 021 33 225 33

21

EX
www.eurocor.ro

EM

Temele se pot rezolva pe formularele speciale inserate n caiet (dac se trimit spre corectare prin pot) sau online, n contul de cursant de pe site-ul www.eurocor.ro. Un profesor personal v ndrum pe toat durata studiului.

PL