Sunteți pe pagina 1din 21

Colegiul Economic Maria Teiuleanu,Pitesti

PROIECT
Privind sustinerea examenului de certificare a competentelor profesionale

Profil:Servicii Specializare:Economic Meseria:Tehnician in activitati economice

Prof coordonator,

!"solvent,

#$%$

COMUNICAREA IN AFACERI

ARGUMENT
Mi&am ales ca tema Comunicarea in afaceri pentru sustinerea proiectului de certificare a competentelor profesionale, deoarece consider ca aceasta,comunicarea,este o caracteristica fundamentala a existentei Toate functiile manageriale sunt realizate cu a'utorul comunicarii, ca un proces de intelegere intre oameni cu a'utorul transferului de informatie (unctia de "aza a comunicarii manageriale este )*(+,M!,E! onducerea organizatiei primeste si selecteaza informatiile primite de la surse numeroase, pe care le interpreteaza si le transforma in indrumari sau decizii si le transmite mai departe -ialogul este o discutie planificata si controlata intre doua sau mai multe persoane, care are un anumti scop: transmiterea unor informatii, rezolvarea unor pro"leme, o"tinerea de noi informatii Comunicarea ver"ala este folosita in viata de zi cu zi dar si in relatiile interumne din cadrul unei organizatii Comunicarea ver"ala tre"uie tratata ca o parte integrata a responsa"ilitatii fiecarei persoane fata de cei din 'ur Comunicarea scrisa ,alaturi de cea ver"ala,reprezinta o componeneta a comunicarii umane Caracteristicile mesa'ului scris sunt:are anumite restrictii de utilizare.sa fie conceput explicit.implica in control exigent privind informatiile, faptele si argumentele folosite.poate fi exprimat su" diferite forme.este 'udecat dupa fondul si forma textului /n specific aparte il prezinta reletia emitator&receptor in cadrul comunicarii dintre conducatori -ificultatea transmiterii mesa'elor si informatiilor este cunoscuta in practica de catre cadrele de conducere, de pe nivel mediu si inferior, care constituie veriga de legatura dintre cei care raspund de activitatea organizatiei si executanti Pozitia managerilor de mi'loc ar tre"ui considerat ca un fel de "rat prelungit al directorului, nu este comoda: ei sunt confruntanti cu muneroase greutati care, de multe ori, nu sunt "ine cunoscute nici de su"ordonati, nici de sefii directi -upa conceptia conducerii de varf, cadrul mediu de conducere face parte din randul su"ordonatiilor iar dupa opinia executantilor este detinatorul puterii de comanda Managerii folosesc nu numai cuvinte pentru a comunica !cestia comunica si nonver"al cu a'utorul gesturilor, expresiei fetei, modului cum se im"raca sau cum isi aran'eaza "iroul

Managerii de mi'loc ar tre"ui sa fie in masura sa transmita ascendent, descendent sau orizontal, datele importante deoarece au sarcina sa consilieze pe unii si sa conduca pe ceilalti Comunicarea managerial1 2n grup are o serie de func3ii caracteristice cum ar fi: a'ut1 la definirea grupului, spri'in1 procesul de implementare a deciziilor 4i schim"1rii + form1 a comunic1rii 2n grup este comunicarea 2n fa3a unui auditoriu )n aceaste treapta ierarhica nevoia de informare si comunicare este deose"it de puternica Pentru a satisface aceasta nevoie conducere de varf tre"uie si includa in procesul de comunicare si informare si managerii de mi'loc + asemenea comunicare asigura un sentimant de siguranta si autoincredere, iar managerii de mi'loc vad in acseata o dovada a recunoasterii realizarlor lor Comunicarea fata in fata cu o persoana are avanta'ul c1 este direct1 4i c1 permite folosirea tuturor mi'loacelor ver"ale 4i non&ver"ale de comunicare -e asemenea, poate fi interactiv1, permi35nd a'ustarea mesa'elor pe parcurs, pe "aza feed&"ac6&ului ver"al 4i non&ver"al Comunicarea interpersonal1 este important1 2n situa3ii de evaluare a performan3ei 4i motivare, de dare de instruc3iuni, de rezolvare de conflicte, de negociere etc Comunicarea interpersonal1 focalizat1 pe construirea de real3ii interpersonale este necesar1 2n procesul de 2ndrumare 4i sf1tuire da anga'a3ilor )ndeferent de sistem social, intr&o organizatie comunicarea indeplineste opt functii:informarea,socializarea, motivatia, dialogul, educatia, promovarea culturii distractia, integrarea -ialogul este o discutie planificata si controlata intre doua sau mai multe persoane, care are un anumti scop: transmiterea unor informatii, rezolvarea unor pro"leme, o"tinerea de noi informatii Comunicarea manageriala grafica solicita spiritul de o"servare si informare facand apel la capacitatea de gandire concreta si a"stracta 7rafica folosita de manager tre"uie sa cuprinda toate datele necesare unei informari corecte indicate prin sim"oluri, legende, cuvinte, cifre si sa fie expresiva si estetica Este recomanda"il sa se apeleze la comunicare vizuala numai atunci cand este nevoie si in acest caz sa fie pe intelesul auditoriului, insotind&o cu un comentariu adecvat Principalul scop al comunic1rii r1m5ne sta"ilirea unor rela3ii interpersonale sau interinstitu3ionale care s1 permit1 definirea 4i atingerea o"iectivelor unei firme Prin intermediul comunic1rii se vor dezvolta planuri 4i scheme astfel 2nc5t o"iectivele s1 fie atinse, resursele umane 4i materiale vor fi organizate pentru 2ndeplinirea o"iectivelor, se va crea un climat comportamental favora"il conducerii, spri'inirii 4i motiv1rii oamenilor

Cuprins
!rgument CAPITOLUL 1 Introducere in comunicare % %Concepte de "aza % # Tipuri de comunicare % 0 Comunicare in afaceri CAPITOLUL 2 Comunicare strategica # % Comunicarea strategica # # Managementul comunicarii # 0 Strategii comunicationale %# %0 %0 9 : %$

CAPITOLUL Negocierea 0 % *egocierea & definire, caracteristici 0 # Etapele negocierii in afaceri 0 0 Strategii 4i tehnici de negociere 0 8 Cele nou1 principii cu care se 2nvinge ,eferin3e "i"liografice

%9 %: %; %<

CAPITOLUL 1 Introducere in comunicare


(ran>ois 7ondrand sugera urm1toarea defini3ie: ?Comunicarea este fie un proces prin care o informa3ie este transmis1 de un emi31tor unui receptor, fie o rela3ie interuman1 prin care dou1 sau mai multe persoane se pot 2n3elege ?@n timp ce ma'oritatea defini3iilor 2ncercate variaz1 2n func3ie de punctele de referin31 luate 2n considerare 4i de aten3ia acordat1 anumitor aspecte ale procesului de comunicare, toate acestea, 2n mod implicit, admit existen3a a cinci elemente sau factori fundamentali: ini3iatorul Aemi31torulB, receptorul AdestinatarulB, canalul Avehicul & utilizat 2n acest caz 2n sens largB, mesa'ul 4i efectul @n realitate, procesul comunic1rii implic1, pe l5ng1 elementele descrise mai sus, 4i existen3a unor componente particulare El este cu mult mai complex dec5t pare la prima vedere *u se poate sus3ine c1 2n realitate exist1 un astfel de model simplu Comunicarea 2ncepe 2nc1 2nainte de a ne na4te 4i reprezint1 esen3a vie3ii +rice mesa' transmis sau recep3ionat face apel la anumite 2nt5mpl1ri, ac3iuni, cuno4tin3e anterioare 1.1.Concepte de baz A! Mediul Comunicarea reprezint1 rela3iile care se sta"ilesc 4i 2nso3esc schim"ul, respectiv tranzac3ionarea de utilit13i tangi"ile Ade ex produseB sau intangi"ile Ade ex cuno4tin3eB 2ntre diferi3i agen3i Mediile sunt spa3ii 2n cadrul c1rora are loc reprezentarea, dezvoltarea 4i schim"ul, respectiv tranzac3ionarea de utilit13i tangi"ile sau intangi"ile "! Agen#ii !gen3ii sunt pot fi indivizi ?independen3i?, organiza3ii 4iCsau reprezentan3i ai acestora din urm1, adic1 instrumente care comunic1 2n anumite medii @n interiorul pie3elor, ac3iunile agen3ilor pot fi definite utiliz5nd patru dimensiuni dinamice, modifica"ile 2n func3ie de interac3iunile dintre agen3i: D Cuno4tin3ele: cantitatea de cuno4tin3e 4i credin3e, de ex despre produse, firme etc . D )nten3iile: din punct de vedere ra3ional, ac3iunile unui agent au la "az1 ntotdeauna o finalitate pentru atingerea c1reia se 2ncearc1 identificarea i'loacelor necesare. D Contractele: cu putere 'uridic1 sau su" forma regulilor comune mplicite, de ex contracte de v5nzare&cump1rare, termeni contractuali etc.
9

D ,esursele: lichidit13ile, timpul, aten3ia etc necesare pentru schim"ul o"iectelorAadic1 pentru a'ungerea la un acordB C! Comunitile + comunitate este un ansam"lu de agen3i care comunic1 2n cadrul unui mediu Asistem multi&agentB Comunit13ile apar 2n condi3iile existen3ei unor interese mutuale din partea agen3ilor, de exemplu pentru tranzac3ii, rela3ii de afaceri sau cercetare @n func3ie de domeniu, istoric, dimensiune etc ,o comunitate de firme poate fi constituit1 din clien3i, furnizori, distri"uitori, ac3ionari, 'urnali4ti, anali4ti, parlament, anga'a3i 4i pu"lic, 2n general )mportan3a comunit13ilor const1 2n urm1toarele: D (urnizeaz1 informa3ii despre firme 4i produse. D !c3ioneaz1 ca un multiplu de firme 4i m1rci de produse. D 7enereaz1 informa3ii pentru agen3i Acercet1ri destinate consumatorilorB. D 7enereaz1 informa3ii pentru firme Aanaliza imaginiiB. D +"3inerea de cuno4tin3e din partea agen3ilor Ade ex idei despre produse noi, sugestii pentru 2m"un1t13irea produselor 4i serviciilor etc B $! Grupurile de interese !cestea sunt definite ca acele grupuri 4i acei indivizi care influen3eaz1 4i sunt influen3a3i de atingerea unui o"iectiv al organiza3iei Conceptele de comunitate 4i grup de interese coexist1 2ntr&o asemenea manier1 2nc5t anumite grupuri pot fi mem"re ale unor diferite comunit13i Mem"rii ai comunit13ii pot fi de asemenea agen3ii electronici sau artificiali E! Dimensiunile mediului Exist1 dou1 dimensiuni care tre"uie luate 2n calcul: aB organizarea, care descrie structurile Aroluri, protocoaleB 4i opera3iunile AserviciileB necesare satisfacerii necesit13ilor mem"rilor comunit13ii. "B comunicarea, care descrie c1ile 4i mi'loacele prin care se transmit mem"rilor comunit13ii informa3ii despre firm1 4i produseleCserviciile acesteia. crearea acestor cuno4tin3e necesit1 2n primul r5nd un anumit lim"a', un fond lingvistic, o anumit1 sintax1 4i semantic1 specifice comunit13ilor c1rora le sunt adresate mesa'ele 1!2! Tipuri de comunicare Pornind de la numeroasele forme generale pot fi identificate mai multe tipuri de comunicare (ormele particulare pot fi clasificate 2n func3ie de criteriile adoptate aB @n func3ie de forma comunic1rii: D comunicare ver"al1. D comunicare scris1. D comunicare nonver"al1, diferit1 de cea scris1 "B @n func3ie de modul de desf14urare:
:

D comunicare direct1. D comunicare indirect1 Amediat1B cB @n func3ie de rela3iile cu exteriorul: D comunicare intern1 D comunicare extern1 dB @n func3ie de num1rul persoanelor implicate 2n procesul de comunicare: D comunicare intrapersonal1. D comunicare interpersonal1. D comunicare la nivel de grup mic. D comunicare de mas1. D comunicare glo"al1 eB @n func3ie de spa3iul personal: D comunicare intim1. D comunicare personal1. D comunicare social1. D comunicare pu"lic1 fB @n func3ie de teritoriu: D comunicare imediat1. D comunicare local1. D comunicare regional1. D comunicare na3ional1. D comunicare interna3ional1 gB @n func3ie de frecven3a comunic1rii: D comunicare permanent1. D comunicare periodic1. D comunicare ocazional1 hB @n func3ie de statutul persoanelor sau pozi3ia institu3iilor implicate: D comunicare oficial1. D comunicare neoficial1 iB @n func3ie de importan31: D comunicare la nivel redus. D comunicare medie. D comunicare strategic1 'B @n func3ie de aria de referin31: D comunicare politic1. D comunicare economic1. D comunicare social1. D comunicare cultural1. D comunicare tehnic1

@n sens restr5ns, mimica reprezint1 arta de a exprima g5nduri sau sentimente prin modific1ri ale fizionomiei, dar 4i prin gesturi Spre exemplu, fruntea 2ncruntat1 semnific1 preocupare, m5nie, frustare. spr5ncenele ridicate cu ochii deschi4i E mirare, surpriz1. nas 2ncre3it E nepl1cere. n1rile m1rite E m5nie. "uze str5nse E nesiguran31, ezitare, ascunderea unor informa3ii %&m'etu( este un gest foarte complex, put5nd s1 transmit1 o gam1 larg1 de informa3ii, de la pl1cere, "ucurie, satisfac3ie, la promisiune, 'en1, cinism )nterpretarea sensului z5m"etului variaz1 2ns1 de la cultur1 la cultur1 Asau chiar su"cultur1B, fiind 2ntr&o corela3ie str5ns1 cu presupunerile specifice care se fac 2n leg1tur1 cu rela3iile interumane 2n cadrul acelei culturi sau su"culturi Pri)irea & Se spune c1 ochii sunt Foglinda sufletului Modul 2n care privim 4i suntem privi3i are leg1tur1 cu nevoile noastre de apro"are, acceptare, 2ncredere 4i prietenie Chiar 4i a privi sau a nu privi pe cineva are un 2n3eles Privind pe cineva confirm1m c1 2i recunoa4tem prezen3a, c1 exist1 pentru noi. interceptarea privirii cuiva 2nseamn1 dorin3a de a comunica ceva Aindiferent c1 este agrea"il sau nuB + privire direct1 poate 2nsemna onestitate 4i intimitate, dar 2n anumite cazuri poate fi interpretat1 ca o amenin3are Gesturi(e! /n foarte "un exemplu pentru a ne da seama c5t de frecvente sunt gesturile pe care le folosim, ar fi s1 2ncerc1m s1 vor"im cu m5inile la spate C5teva exemple ale lim"a'ului gesturilor ar fi: "ra3ele deschise & sinceritate, acceptare. str5ngerea pumnilor & semnific1 ostilitate, m5nie sau, depinz5nd de context, determinare, solidaritate. m5na dus1 la gur1 & surpriz1 iar acoperirea gurii cu m5na & ascunderea anumitor lucruri, nervozitate Capul spri'init 2n palm1 semnific1 o"oseal1, plictiseal1, dar palma Adegetele & str5nse sau r1sfirateB pe o"raz, dimpotriv1, denot1 interes extrem M5inile 3inute la spate pot s1 exprime superioritate sau 2ncercare de autocontrol Comunicarea prin intermediu( cu(ori(or Culoarea, dincolo de percep3ia 4i tr1irea ei afectiv1, este 4i o oglind1 a personalit13ii noastre, influen35nd astfel modul 2n care se comunic1 Culoarea afecteaz1 comunicarea su" urm1torul aspect: culorile calde stimuleaz1 comunicarea, 2n timp ce culorile reci inhi"1 comunicarea. monotonia, precum 4i varietatea excesiv1 de culoare, inhi"1 4i 2i distrag pe cei care comunic1 Efectele psihologice ar putea fi sintetizate dup1 cum urmeaz1: &,o4u: provoac1, incit1 la ac3iune, stimulator general, 2ndeose"i 2n plan psihomotor, stimulator intelectual, faciliteaz1 asocia3iile de idei, mo"ilizare Este specific tipului activ, competitiv, autonom, operativ &Portocaliu: culoare socia"il1, mai activ1 dec5t gal"enul, las1 impresia de optimism, stimulator emotiv, senza3ie de apropiere, exprim1 veselie. pe suprafe3e 2ntinse poate fi iritant

<

&7al"en: caracteristic tipului activ, expansiv, proiectiv, investigativ 4i cu un nivel ridicat de aspira3ie Stimuleaz1 4i 2ntre3ine starea de vigilen31, spore4te capacitatea de mo"ilizare 4i concentrare a aten3iei, predispune la comunicare. d1 senza3ia de c1ldur1 4i intimitate Privit1 mult timp, d1 senza3ia de o"oseal1. 2n tonuri palide este suporta"il1 &Gerde: exprim1 siguran31, concentrare, introspec3ie, relaxare, autoevaluare, efect de lini4te, "un1 dispozi3ie, medita3ie, echili"ru, faciliteaz1 deconectarea nervoas1 Caracterizeaz1 tipul pasiv, defensiv, autonom, re3inut &!l"astru: caracteristic tipului pasiv, senzitiv, perceptiv (avorizeaz1 dezinhi"area 4i 2ncetinirea ritmului activit13ii. 2ndeamn1 la calm 4i reverie, seriozitate, concentrare 4i lini4te interioar1, medita3ie @n exces poate conduce la depresie Se caracterizeaz1 prin ?profunzimea? tr1irilor 4i sentimentelor &Giolet: creeaz1 senza3ia de gravitate, are un efect nelini4titor 4i descura'ant Semnifica3ia psihologic1 este de triste3e, melancolie, peniten31 &*egru: efecte psihologice de nelini4te, re3inere, introversie, depresie. impresie de ad5ncime. semnifica3ie psihoafectiv1 de triste3e, singur1tate, desp1r3ire, doliu &!l": efecte de u4urin31, suavitate, puritate, r1ceal1. exprim1 inocen31, pace, cur13enie, 2mp1care, lini4te, so"rietate Hi com"ina3iile 2ntre dou1 sau mai multe culori conduc la rezultate interesante a fi studiate -in com"inarea celor dou1 contraste al" & negru rezult1 cenu4iul )ar sintagma ?economie gri? este foarte expresiv1 4i de aceea des folosit1 & sus3ine caracterul 2ndoielnic al afacerilor, al cadrului legislativ, al inten3iilor agen3ilor etc 1! Comunicare *n a+aceri "$aca nu,#i conduci a+aceri(e- )ei +i condus a+ar. din a+aceri!/ "!C!For'es ! face afaceri 2nseamn1 a comunica Pro"lema care se pune nu este aceea a existen3ei comunic1rii, ci de ?a stii ce 4i cum s1 se comunice? ?Stiin3a afacerilor? reprezint1 o specializare ca oricare alta, dar este mai dur1, complicat1, controversat1, multidisciplinar1 4i destul de nou1 !dministrarea afacerilor, 4i mai mult, comunicarea 2n afaceri, ca specializare universitar1 este o inven3ie a ultimei perioade a secolului II @n afaceri, primul efort care tre"uie f1cut este acela al definirii pro"lemei 4i, mai apoi, identificarea solu3iei, care nu e niciodat1 unic1, dup1 cum pro"lemele sunt 2ntotdeauna unice *u exist1 un procedeu, tehnic1 sau metod1 universal vala"il1 care s1 te conduc1 la o"3inerea solu3iei @n plus, un alt factor i4i face din plin sim3it1 influen3a asupra afacerilor 2n general )nfluen3a timpului face ca o afacere care a mers "ine o perioad1, s1 devin1, mai repede sau mai 2ncet, un

%$

dezastru, sau invers Pentru c1 totul, inclusiv afacerile, se supun trecerii timpului *imic nu este imua"il: pia3a, clien3ii, furnizorii, concuren3a, legisla3ia, ideile etc ,iscul 4i incertitudinea fac parte din via31 4i ne 2nso3esc 2n toate ac3iunile 2ntreprinse sau activit13ile desf14urate, at5t la nivel individual c5t 4i la cel organiza3ional Principalul scop al comunic1rii r1m5ne sta"ilirea unor rela3ii interpersonale sau interinstitu3ionale care s1 permit1 definirea 4i atingerea o"iectivelor unei firme Prin intermediul comunic1rii se vor dezvolta planuri 4i scheme astfel 2nc5t o"iectivele s1 fie atinse, resursele umane 4i materiale vor fi organizate pentru 2ndeplinirea o"iectivelor, se va crea un climat comportamental favora"il conducerii, spri'inirii 4i motiv1rii oamenilor +"iectivul general al comunic1rii 2ntr&o organiza3ie este acela de a determina o anumit1 schim"are interioar1 4i de a facilita adaptarea, at5t interioar1 c5t 4i exterioar1, la aceast1 schim"are Sensul acestui o"iectiv este acela de a influen3a activit13ile 2ntr&o manier1 care s1 afecteze pozitiv situa3ia firmei

%%

CAPITOLUL 2 Comunicarea 0trategica


2!1 Comunicarea strategica Comunicarea strategic1 2n cadrul unei organiza3ii reprezint1 modalitatea de integrare a comunic1rii 2n sfera pro"lemelor de afaceri ?Comunicarea strategic1 presupune existen3a unei rela3ii cauz1&efect 2ntre activit13ile de comunicare 4i 2ndeplinirea o"iectivelor organiza3iei !ceasta 2nseamn1 c1 programele de comunicare contri"uie la realizarea activit13ilor strategice ale organiza3iei 2ntr&o manier1 cuantifica"il1 ? Mai mult, natura integrat1 a comunic1rii strategice spore4te capacitatea actorilor interni ai organiza3iei de a participa la 2ndeplinirea o"iectivelor acesteia P ! !rgenti consider1 comunicarea ca fiind solu3ia prin care anga'a3ii pot deveni mai productivi, iar interac3iunea creat1 confer1 managementului o mai mare credi"ilitate 2n r5ndul anga'a3ilor @n plus, comunicarea deschis1 este considerat1 ca fiind un factor critic pentru asigurarea satisfac3iei locului de munc1 +"iectivele comunic1rii, care fac parte din programul comunic1rii strategice ?reprezint1 2ncerc1ri de a modifica sau dezvolta nivelul de cunoa4tere a audien3ei, modul 2n care audien3a prime4te su"iectele discutate 4i comportamentul acesteia ?!ceste eforturi sunt similare mecanismelor de schim"areC2m"un1t13ire a capacit13ilor cognitive, atitudinilor sau comportamentelor mem"rilor unei organiza3ii Mai departe, o"iectivele comunic1rii pot fi interpretate ca activit13i comunica3ionale necesare organiza3iei pentru exprimarea necesit13ilor agen3ilor at5t interni, c5t 4i externi Pro"lema cea mai important1 2n acest caz o reprezint1 2ns1 forma pe care o poate lua comunicarea strategic1 4i punctul de plecare al acesteia Ca pacitatea unui canal de comunicare este influen3at1 de posi"ilitatea acestuia de a transmite sensuri diferite 2n mod concomitent, de a facilita feed"ac6&ul, 4i de a concentra informa3iile 2n mod individual, pentru fiecare agent 2n parte @n momentul alegerii canalului de transmitere a mesa'ului tre"uie luate 2n calcul 4i alte elemente cum ar fi timpul, proximitatea 4i confiden3ialitatea + alt1 decizie important1 care tre"uie luat1 2n momentul transmiterii mesa'ului se refer1 la psihologia care tre"uie adoptat1 Cea mai "un1 a"ordare, direct1 sau indirect1, ar tre"ui determinat1 pornindu&se de la com"inarea scopului transmiterii mesa'ului 4i analiza audien3ei Psihologia direct1 implic1 prezentarea ideii principale urmate de explica3ii, 2n timp ce prin psihologia indirect1 se prezint1 explica3iile, dup1 care urmeaz1 ideea principal1 @n cultura
%#

organiza3ionala occidental1 se practic1 ma'oritar psihologia direct1

2!2 Managementu( comunicarii Modelul european al managementului calit13ii prezint1 procesele de afaceri ca fiind motorul prin care organiza3iile 24i utilizeaz1 aptitudinile anga'a3ilor pentru a 2nregistra rezultate pozitive !cest model ilustreaz1 faptul c1 rezultatele afacerilor, satisfacerea necesit13ilor agen3ilor interni 4i externi Aclien3i, anga'a3i etcB 4i impactul asupra societ13ii sunt direct legate de conducere, politic1 4i strategie, alocarea resurselor 4i calit13ii proceselor de afaceri Modelul european sus3ine comensurarea necesit13ilor agen3ilor, a o"iectivelor organiza3iei, a practicilor existente 4i a satisfac3iei agen3ilor +rganizarea sistemului comunic1rii strategice influen3eaz1 procesul de afaceri fie prin ?alinierea? sau prin ?non&alinierea? resurselor umane sau de alt1 natur1 ale organiza3iei 2n desf14urarea acestui proces -e aceea, dac1 o organiza3ie 2nregistreaz1 un succes 2n implementarea comunic1rii strategice Aadic1 de3ine o valoare intangi"il1B, va remarca cu siguran31 4i un efect pozitiv asupra eficien3ei 4i eficacit13ii procesului de afaceri -in contr1, daca o firm1 fie nu implementeaz1 un sistem de comunicare strategic1, sau 2l implementeaz1 2ntr&o manier1 care las1 de dorit Aadic1 atrage costuri intangi"ileB, va 2nregistra un efect negativ asupra procesului afacerilor Procesele de afaceri reprezint1 valoarea adugat1 sau dedus1 din capacitatea firmei de a satisface necesit13ile agen3ilor interni 4i externi organiza3iei Comunicarea eficient1, sau lipsa acesteia, 2n cadrul proceselor de afaceri la nivelul fiec1rui agent, influen3eaz1 nivelul satisfac3iei 4i, mai departe, rezultatele -e exemplu, daca o firm1 comunic1 tuturor agen3ilor o calitate superioar1 a proceselor, cu siguran31 c1 2i va satisface 2ntr&o mai mare masur1, ceea ce, 2n mod automat, va determina rezultate pozitive @n acest model, rezultatele afacerilor sunt definite dintr&o perspectiv1 mai larg1, reprezent5nd capacitatea firmei de a r1spunde cerin3elor agen3ilor, fie investitori, creditori, clien3i, anga'a3i etc 2! 0trategii comunica#iona(e Ela"orarea unei strategii comunica3ionale implic1 identificarea r1spunsurilor la urm1toarele 2ntre"1ri: -Care sunt grupurile vizateJ -Care sunt o"iectivele comunic1riiJ -Care va fi tactica adoptat1J -Care vor fi ac3iunile practice impuse de implementarea strategieiJ -Care va fi "ugetul alocat implement1rii strategieiJ
%0

-Care vor fi ac3iunile ulterioare punerii 2n practic1 a strategieiJ Metodologia propus1 include urm1toarele ac3iuni necesare a fi 2ntreprinse pentru ela"orarea 4i dezvoltarea unei strategii comunica3ionale: ,O'iecti)e(e1 grupuri(e 2i3sau comunit.#i(e,#int. +dat1 sta"ilit1 oportunitatea ela"or1rii unei strategii comunica3ionale, primele ac3iuni necesare a fi 2ntreprinse le reprezint1 determinarea o"iectivelor 4i identificarea grupurilor sau comunit13ilor&3int1, indiferent de situarea acestora 2n raport cu organiza3ia Ade ex se poate ela"ora o strategie de comunicare intern1, cu anga'a3ii sau o strategie de comunicare extern1, cu celelate comunit13iB ,0trategia Planul de comunicare tre"uie s1 ia 2n considerare 4i s1 urmareasc1 utilizarea ansam"lului canalelor cel mai frecvent consultate de c1tre grupuri sau comunit13ile& 3int1: scrise Aziare, reviste, "ro4uriB, audiovizuale Aradio, televiziune, )nternetB, saloane, t5rguri, expozi3ii, colocvii etc Ka acestea se adaug1 contactele individualizate: po4ta, e&mail, prezent1ri, 2nt5lniri etc @n mod evident, 2n momentul select1rii canalelor tre"uie luate 2n calcul toate posi"ilit13ile de contactare, sta"ilire a unor rela3ii 4i de influen3are a comunit13ilor vizate Toate formele men3ionate mai sus se determin1 reciproc, fiecare dintre ele av5nd un anumit impact asupra grupurilor sau comunit13ilor ,Metoda de ac#iune aB Evaluarea situa3iei existente 4i a resurselor disponi"ile )gnorarea sau analizarea insuficient1 a punctelor de plecare va determina o distorsionare a ipotezelor de lucru formulate Consecin3ele ulterioare asupra activit13ilor propuse a fi desfa4urate 4i 2ns14i desf14urarea acestora vor 2nregistra o evolu3ie nefavora"il1, cu efecte negative at5t asupra strategiei sau programului 2n sine, c5t 4i asupra activit13ilor de "az1 ale firmei sau organiza3iei 2n care se ela"oreaz1 4i implementeaz1 strategia @n mod similar poate fi tratat1 4i pro"lema resurselor temporale, financiare sau umane disponi"ile 2n momentul planific1rii strategiei Este evident ca non&evaluarea sau evaluarea eronat1 a resurselor de care dispune organiza3ia va atrage dup1 sine e4ecul 2ntregii ac3iuni, precum 4i costuri suplimentare care vor afecta celelalte activit13i ale firmei "B Studierea grupurilor 4i comunit13ilor&3int1 -up1 cum s&a precizat 2n primul capitol, este necesar a se cunoa4te receptorul, adic1 grupurileCcomunit13ile&3int1 -iferen3ele de preg1tire, de cultur1, de civiliza3ie, de interese, determin1 analizarea 4i luarea 2n considerare a acestora 2n momentul ela"or1rii strategiei /na dintre metodele clasice 4i cele mai des utilizate este studiul de piata !cesta permite identificarea caracteristicilor grupurilor 4i comunit13ilor vizate, sta"ilirea punctelor comune ale mem"rilor acestora 4i modelarea mesa'elor transmise 2n func3ie de aceste caracteristici 4i puncte comune

%8

cB !nalizarea canalelor de comunicare Ascrise 4i audiovizuale. na3ionale, regionale 4i localeB utilizate de c1tre grupurile sau comunit13ile&3int1 Tot 2n cadrul acestei faze tre"uie identificate evenimentele la care particip1 acestea, periodicitatea 4i interesul sau preferin3ele acestora pentru un tip sau altul de evenimente Aspectacole, manifesta3ii, concursuri etcB dB -efinirea unui plan de comunicare, incluz5nd 2n acesta ac3iunile distincte, un calendar al desf14ur1rii activit13ilor, "ugetul, precum 4i sta"ilirea responsa"ilit13ilor persoanelor care vor fi implicate 2n proiect eB Sta"ilirea 4i conceperea mesa'elor inten3ionate a fi transmise + aten3ie deose"it1 tre"uie acordat1 at5t formei Alungime, prezentare, mi'loace de atragere a aten3iei etcB c5t 4i fondului acestora, respect5ndu&se cerin3ele enun3ate la cB /na dintre metodele de ac3iune propuse se refer1 la conceperea mai multor mesa'e din are se va re3ine acela sau acelea care vor fi utilizate fB Sta"ilirea 4i argumentarea procedurilor de comunicare direct1 Aprezent1ri, trimiteri po4tale, e&mail, seminarii, 2nt5lniri etc B, mediatizate Apresa scris1 4i audiovizual1B 4i de schim" sau cooperare Adefinirea procedurilor de sta"ilire 4i func3ionare a unor parteneriate cu alte organiza3ii sau institu3iiB gB Sta"ilirea, dezvoltarea 4i evaluarea rela3iilor printr&o activitate de audit a imaginii externe sau, dup1 caz, interne organiza3iei ,Ac#iuni practice Gizuale: logo, marc1, suporturi de comunicare, conceperea mediului de comunicare etc ,ela3iile cu mass&media: interviuri Acu personalul sau personalit13iB, comunicate de pres1, conferin3e de pres1, mese rotunde, vizite de pres1, reporta'e, documentare Aradio, televiziuneB, site )nternet ,elatii directe: contact Aapropierea fizic1 de comunit13ile 4i grupurile vizateB, saloane, seminarii, 2nscrieri Aclu"uri, asocia3ii, re3ele etc B, utilizarea de relee Adelega3ii regionale, filiale etc B ,elatii indirecte & 2n scris: po4ta clasic1, contact electronic, scrisori de informare, fi4e de proiecte, dosare sau "ro4uri de prezentare, pu"lica3ii ocazionale Apostere, dosareB ,$eru(area acti)it.#i(or practice aB )dentificarea proiectului 4i a cazului 2n sine. "B Sta"ilirea o"iectivelor comunic1rii Atehnici de a"ordare, rezultate a4teptate etc B. cB Sta"ilirea grupurilor 4i comunit13ilor&3int1 Atehnici de studiere 4i analizare a acestora, rezultatele analizelorB. dB Strategia de comunicare. eB Metoda de ela"orare a planului

%=

CAPITOLUL Negocierea
!1 Negocierea , de+inire- caracteristici ?*egocierea este un proces 2n care, din punct de vedere etic, to3i cei implica3i tre"uie s1 fie c54tig1tori C5teodat1, o negociere aparent 2ncununat1 de succes, dac1 ascunde clauze defavora"ile unuia dintre parteneri, poate schim"a destine 4i distruge pozi3ii sociale *egocierea are drept o"iectiv principal realizarea unui acord de voin31, a unui consens 4i nu a unei victorii !m"ii parteneri tre"uie s1 2ncheie procesul negocierii cu sentimentul c1 au realizat maximul posi"il din ceea ce 4i&au propus Principalul scop 2n procesul negocierii este o"3inerea consensului -e aceea negociatorii tre"uie s1 transforme interesele divergente 2n scopuri comune, a'ust5ndu&4i cerin3ele 2n mod flexi"il 4i av5nd rezerve de unde s1 cedeze, 2nc1 de la 2nceput *u se porne4te 2n nici o negociere de la ?minimul accepta"il? cu ideea c1 ?a4a ar fi corect s1 fie? 4i cu speran3a c1 partenerul va aprecia aceast1 pozi3ie ?realist1? @n realitate, o negociere nu este altceva dec5t cea mai elementar1 aplicare 2n practic11 a legii cererii 4i ofertei )ntr5nd 2ntr&o negociere, oricine tre"uie s1 fie preg1tit s1 'oace un rol specific economiei de pia31 -in acest motiv, tre"uie cunoscute din timp produsele, serviciile sau chiar conceptele similare Acum este cazul programelor politiceB oferite pe pia31, avanta'ele 4i dezavanta'ele unei oferte fa31 de alta /n aspect elementar este acela de a 4ti c5nd s1 te opre4ti @n toate negocierile exist1 un ?punct critic?, dincolo de care toate acordurile se n1ruie, anul5nd tot efortul de comunicare de p5n1 atunci /n "un negociator va 4ti s1 se opreasc1 2nainte de atingerea acestuia +rice acord ver"al tre"uie confirmat 2n scris 2n cel mai scurt timp posi"il Talentul de a accepta compromisurile 4i de a te acomoda cu situa3iile noi este un lucru important 2ntr&o negociere *egocierile dau c54tig de cauza celui care g5nde4te mai "ine 4i mai ales celui care g5nde4te vizionar Spontaneitatea, capacitatea de a ac3iona prompt 4i a"ilitatea de a improviza sunt calit13i importante 2n procesul de negociere
%9

Procesul de negociere tre"uie s1 cuprind1 cel pu3in urm1toarele elemente: lista pro"lemelor care urmeaz1 s1 fie supuse negocierii. clasificarea pro"lemelor de interes comun. !2!Etape(e negocierii in a+aceri @n analiza procesului de negociere apar c5teva etape distincte care pun 2n valoare principalele puncte de 2n3elegere dintre p1r3ile negociatoare: prenegocierea, negocierea propriu&zis1 4i postnegocierea L Prenegocierea repre4int. prima discu3ie, c5nd p1r3ile las1 s1 se 2n3eleag1 faptul c1 ar fi interesate 2n solu3ionarea pro"lemelor ap1rute !ceast1 prima etap1 cuprinde: D activit13i de preg1tire 4i organizare a negocierilor. D culegerea 4i prelucrarea informa3iilor. D preg1tirea variantelor 4i dosarelor de negociere. D 2ntocmirea 4i apro"area mandatului de negociere. D simularea negocierilor L Negocierea propriu,4is. 2ncepe odat1 cu declararea oficial1 a interesului negociatorilor 2n vederea realiz1rii unor interese comune Ea reprezint1 adoptarea unei nelegeri AscriseB care con3ine m1surile care urmeaz1 s1 fie 2ndeplinite pentru realizarea scopului !ceasta este etapa dialogului dintre p1r3i, fiecare cunosc5ndu& 4i interesele fa31 de o"iectul negocierii Se prezint1 cereri, oferte, argumente, presupuneri, se analizeaz1 posi"ilele variante de solu3ionare a procesului de negociere 4i se a'unge la adoptarea unei hot1r5ri comune, adic1 2ncheierea propriu& zis1 a procesului de negociere Practic, procesul de negociere cuprinde mai multe secven3e, cum sunt: -prezentarea ofertelor 4i contraofertelor. -prezentarea argumentelor 4i contraargumentelor. -utilizarea unor tactici de contracarare. -perioada de reflec3ie pentru redefinirea pozi3iei. -acordarea de concesii pentru apropierea punctelor de vedere. -convenirea unor solu3ii de compromis. -semnarea documentelor 5 Postnegocierea ia na4tere 2n momentul semn1rii 2n3elegerii, incluz5ndo"iectivele ce vizeaz1 punerea 2n aplicare a prevederilor acesteia Se rezolv1 pro"lemele ap1rute dup1 semnarea contractului, referitoare la: greut13i ap1rute 2n urma unor aspecte necunoscute. modificarea, prelungirea sau completarea clauzelor contractului. rezolvarea unor reclama3ii sau litigii Ane2n3elegeriB pe cale amia"il1 sau 2n 'usti3ie Se analizeaz1 rezultatele reale comparativ cu cele scontate
%:

+ alt1 etapa ar mai fi protonegocierea & care const1 2n ac3iuni 4i reac3ii ale p1r3ilor manifestate prin actele lor unilaterale Cadrul protonegocierii are un rol deose"it 2n finalizarea sau 2n "locarea discu3iilor ! 0trategii 2i te6nici de negociere ?Ka masa tratativelor, a4ezarea partenerului de negocieri cu ochii spre soare, cu spatele la o u41 sau la un hol prin care se circul1, l5ng1 un calorifer dogoritor, pe un scaun prea scund sau pe un fotoliu luxos care sc5r3ie 2ngrozitor poate aduce avanta'e reale, chiar dac1 nu tocmai principiale -istan3a dintre parteneri, forma mesei, unghiurile de vizi"ilitate, 2n1l3imea 4i pozi3ia scaunului fa31 de mas1, mo"ilierul, decorul, lumina, culorile etc sunt factori care pot influen3a negocierea 2n plan psihologic, adesea doar la nivel su"con4tient @n tradi3ia 'aponez1, de exemplu, locurile negociatorilor sunt astfel dispuse, 2nc5t interlocutorii principali s1 nu comunice direct, fa31 2n fa31 @n tradi3ia european1, dimpotriv1, pozi3ia clasic1 de negociere este chiar aceea 2n care delega3iile stau fa31 2n fa31, cu negociatorii principali A4efii echipelor de negociereB plasa3i 2n pozi3ii centrale, de o parte 4i de alta a mesei !tunci c5nd suntem a4eza3i cu spatele la u41, la geam sau la hol, tensiunea psihic1 cre4te C5nd suntem cu spatele c1tre un spa3iu gol, 2n care se mi4c1 al3i oameni, cresc pulsul 4i tensiunea arterial1, iar respira3ia devine precipitat1 +amenii se simt mai 2n siguran31 atunci c5nd sunt a4eza3i cu spatele c1tre un perete 4i pot cuprinde u4a 4i geamul 2n raza lor vizual1 Mesele 2nalte 4i scaunele 'oase creeaz1 handicap Cel care are un scaun 2nalt are o 4ans1 2n plus s1 domine fizic negocierea Cel care st1 2n capul mesei ocup1 o pozi3ie de autoritate 4i dominare a 2nt5lnirii Ade unde 4i "anala regul1: ?cel din capul mesei pl1te4te?B +amenii 2nal3i, masivi, la3i 2n umeri, o"3in dominan3a fizic1 prin simplul fapt c1 ocup1 mai mult spa3iu /neori, poate fi suficient Mai exist1 2nc1 o larg1 palet1 de elemente tactice 4i organizatorice aparent minore, dar importante pentru eficacitatea negocierilor Poate fi vor"a de data 4i ora alese pentru 2nt5lnire, de nivelul ierarhic la care se leag1 primul contact, de m1rimea 4i alc1tuirea echipei de negociatori, de ordinea de intrare 4i a4ezare la mas1, de ordinea de zi etc @n plus, alegerea formei mesei Ap1trat1, dreptunghiular1, rotund1, oval1, 2nalt1, 'oas1B 4i alegerea schemei de plasament al scaunelor 4i al negociatorilor la masa tratativelor ocup1 un loc mai important dec5t se crede 2ndeo"4te Pozi3ia de a4ezare la masa negocierilor nu este un simplu element de natur1 organizatoric1 4i de protocol Plasamentul are implica3ii importante asupra rela3iei, a am"ian3ei 4i a puterii de negociere a uneia sau alteia dintre p1r3i !tunci c5nd

%;

negociatorul este plasat la masa 2ntr&o pozi3ie care nu 2i convine, el poate protesta, dar tre"uie s1&4i 'ustifice elegant 4i inteligent protestul

!7!Ce(e nou. principii cu care se *n)inge ! existat o epoc1 c5nd o afacere putea fi negociat1 4i 2ncheiat1 cu succes f1r1 un ?r1z"oi al concuren3ilor? Pia3a era aproape 2mp1r3it1 fire4te 2n func3ie de criterii su"iective, cum ar fi afinitatea pentru o marc1, apropierea unei 2ntreprinderi, preferin3a pentru un anumit tip de produse, precum 4i pl1cerea de a cump1ra ceea ce a cump1rat 4i vecinul @n zilele noastre, comportamentele clien3ilor au evoluat, ace4tia devenind mai exigen3i 4i mai ra3ionali -in ce 2n ce mai rar te mai g1se4ti 2n fa3a unei cereri de ofert1 Cu alte cuvinte, tre"uie s1 integr1m concuren3a 2n toate strategiile noastre de negociere *egocierea ia deci o dimensiune complex1 pentru c1 tre"uie nu numai s1 facem fa31 exigen3elor clientului ci 4i agresivit13ii comerciale a concuren3ei, tot mai prezent1 E necesar deci s1 fi3i "ine preg1tit Cum s1 ac3ion1mJ @n3elepciunea tre"uie s1 ne duc1 la o 'udecat1 tactic1 4i strategic1 C5teva reguli v1 vor permite sa& l a"orda3i mai "ine pe clientul dumneavoastr1 solicitat 4i de concuren31: % Cunoa4te3i&v1 concuren3ii pentru a&i com"ate mai "ine @n func3ie de regiunea 2n care v1 exercita3i activitatea, de pozi3ionarea competitiv1 a produsului, de ponderea pe pia31 a 2ntreprinderii dumneavoastr1 4i num1rul total al concuren3ilor, tre"uie s1 v1 selec3iona3i concuren3ii direc3i Este practic aproape imposi"il s1 cunoa4te3i toate produsele, serviciile, politicile 4i strategiile confra3ilor dumneavoastr1 Tre"uie s1 face3i o op3iune, s1&i selec3iona3i pe cei pe care 2i 2nt5lni3i cel mai des c5t 4i produsele lor reprezentative # Concuren3a Se poate 2nt5mpla s1 lucra3i singur la o afacere 4i clientul s1 fie gr1"it sau s1 nu ai"1 chef s1 consulte 4i concuren3a din diverse re3ineri 0 Tehnica ?avanta'elor comparative? !duna3i punctele dumneavoastr1 tari 4i punctele sla"e ale concurentului 4i prezenta3i&le su" forma ?argumentelor? 2n favoarea dumneavoastr1 8 Compara3i produse echili"rate (i3i atent la confra3ii 2n aparen31 ?mai ieftini?, care vor prezenta un produs ?su"&parametrii? 2n raport cu a4tept1rile clientului = Critica3i tehnologiile 4i serviciile 4i nu oamenii Concuren3ii no4tri sunt "1r"a3i 4i femei care impun respect 9 Compara3i 4i argumenta3i pe "aza unei oferte complete Politicile tarifare ale 2ntreprinderilor variaz1 2n func3ie de strategia 4i politica lor general1

%<

: (olosi3i referin3ele 4i contrareferin3ele ,eferin3e sunt toate 2ntreprinderile& client care sunt satisf1cute de produsele 4i serviciile dumneavoastr1 Ga fi suficient s1 selec3iona3i c5teva 4i s1 le solicita3i punctul de vedere 2n privin3a produsului sau serviciului respectiv Este recomanda"il s1 v1 alege3i referin3ele 2n func3ie de importan3a 4i sectorul de activitate al clientului c1ruia tre"uie s1 i le prezenta3i !ceasta 2l va implica 4i mai mult Contrareferin3ele sunt toate 2ntreprinderile poten3iale care nu sunt deci clientele firmei dumneavoastr1 4i care nu sunt deloc satisf1cute de concuren3ii pe care 2i ave3i !ceasta v&ar putea a'uta s1&l face3i pe clientul poten3ial s1&4i schim"e p1rerea dac1 ar verifica informa3iile respective ; Trezi3i&i clientului 2ndoiala asupra convingerilor sale Este inutil s1 2ncerca3i s1&l face3i pe client s1&4i schim"e opinia 2n mod "rutal sau dezl1n3uind un conflict !sta n&ar servi la nimic 4i l&ar 2ndep1rta @n schim", 2i pute3i schim"a p1rerile trezindu&i 2ndoieli < !c3iona3i mai repede, dar nu prea repede @n sectoarele de activitate concuren3iale, timpul 'oac1 un rol primordial Scurt5nd ciclul de v5nzare, incit5ndu& l pe client s1 ia o decizie mai repede, pute3i c54tiga c5teva v5nz1ri, pentru c1 timpul va ac3iona 2n favoarea dumneavoastr1 -in contr1, dac1 nu sunte3i activ 2n privin3a deciziilor de cump1rare, risca3i s1 pierde3i multe afaceri Pe de alt1 parte, tre"uie s1 evita3i s1&i rea"orda3i pe clien3i prea des, deoarece risca3i s1 v1 dezechili"ra3i raportul de for3e 4i s1 pierde3i afaceri ? *egocierea pozi3iilor se poate face 2n mai multe moduri AstiluriB, fiind folosit un anumit mod sau altul 2n func3ie de avanta'ele pe care le confer1 fiecare stil 2ntr&o anumit1 situa3ie

#$

Re+erin#e 'i'(iogra+ice % C5ndea, , M , C5ndea, - , Comunicare managerial aplicat, Editura Expert, Mucure4ti, #$$8 # (rechet, S , Communication interpersonnelle et negociation commerciale, Ellipses, Edition mar6eting S!, #$$0 0 Mecu, 7he , Tehnica negocierii n afaceri, Editura 7enicod, Mucure4ti, #$$% 8 Milo, N , Ooder, S , 7ross, P , *iculescu&Maier, S , Introducere n Relaii Publice, Editura *)M, Mucure4ti,%<<< = Prutianu, S , Manual de comunicare i negociere n afaceri, vol ), Editura Polirom, )a4i, #$$$ 9 Souni, P , Manipularea n negocieri, Editura !*TET, Mucure4ti, #$$9

#%