ASIGURAREA CALITII SERVICIILOR

TURISTICE

CUPRINS
CAPITOLUL I
CALITATEA PRODUSELOR l A SERVICIILOR
............................................. pag. 6
1.1

Noiuni

generale

.......................................................................................
............ pag. 6
1.2

Evoluia

conceptului

de

calitate

.......................................................................... pag. 8
Tabelul
calitii
pag. 9

1.2

Marile

etape

ale

...............................................................

1.2.1

Demersul

Inspectiei

Calitatii .................................................................
pag. 10
1.2.2

Demersul

Controlul

Calitatii ................................................................. pag.

10
1.2.3

Demersul

"Asigurarea

calitii" ............................................................. pag.

11
1.2.4

Demersul

"Managementul

total

al

calitii" .......................................... pag. 12

1.3

Calitatea

prezent

viitor

.............................................................................. pag.
13
1.3.1
UE

Calitatea

spaiul

..........................................................................

pag. 13
1.3.2

Viitorul

calitaii ..........................................................................
........... pag. 15
2

1.3.3

Calitatea

Romnia ........................................................................
..... pag. 16

CAPITOLUL II
CALITATEA

SERVICIILE

TURISTICE

........................................................ pag. 18
2.1

Produsul

turistic

.......................................................................................
.......... pag. 18
2.1.1

Bunurile

si

serviciile

produsului

turistic ................................................ pag. 19

2.1.2 Elementele specifice si caracteristicile
produsului turistic .................... pag. 20
2.2

Calitatea

in

Servicii

.......................................................................................
..... pag. 21

2.2.1
turism

Definiia

calitii

.....................................................................

pag. 21
2.2.2

Obiectivele

calitii ..........................................................................
...... pag. 23
2.2.3 Particulariti ale definirii calitii n servicii
........................................ pag. 23
2.3 Tendine

evoluia serviciilor turistice

........................................................... pag. 26
2.3.1 Particularitile consumului de servicii
turistice ................................... pag. 26
2.3.2

Caracterisicile

calitii

de

baz .............................................................. pag. 30

2.3.2.A
Igiena ............................................................................
......... pag. 30
2.3.2.B
Accesibilitatea ......................................................
................. pag. 30
4

2.3.2.C
Transparena ..........................................................
................. pag. 30
2.3.2.D
Autenticitatea .........................................................
................ pag. 30
2.3.2.E
Armonia .................................................................
................. pag. 31
2.3.3 Criterii (factori) de apreciere a serviciilor de
calitate............................. pag. 32
2.3.4 Deficiene (decalaje) privind calitatea
serviciilor................................... pag. 33
2.3.5 Mesajele cu privire la calitate, adresate
clienilor ................................. pag. 34

CAPITOLUL III

ASIGURAREA

CALITATII

...................................................................................
pag. 35
3.1

Consideraii

generale ........................................................................
.................. pag. 35
3.2

Conceptul

de

"asigurarea

calitii".

Precizri .................................................. pag. 36

3.2.1

Asigurarea

intern

calitii .................................................................. pag.

37
3.2.2

Asigurarea

extern

calitii ................................................................. pag.

37
3.2.3
calitii

Funciile

asigurrii

....................................................................

pag. 38
3.3

Controlul

calitii

si

Asigurarea

calitii .......................................................... pag. 39

3.3.1

Scopurile

asigurrii

calitii ................................................................... pag.

40
3.3.2

Avantaje

ale

asigurrii

calitii .............................................................. pag. 40

3.3.3
Specificaiile .................................................................
......................... pag. 41
3.4

Asigurarea

calitii

cadrul

firmei

................................................................ pag. 43
3.4.1

Etapele

introducerii

programului

de

asigurarea calitii ....................... pag. 43

3.4.2 Sarcinile compartimentelor importante
din

cadrul

societii

comerciale .....................................................................
. pag. 45

CAPITOLUL IV

CERINE I STANDARDE DE CALITATE N

TURISM ................................ pag. 47
4.1 Cerinele (criteriile) calitii pentru serviciile
turistice ... pag. 47
4.1.1

Criterii

...
. pag. 47
4.1.2 Calitatea n cele trei mari faze cronologice
........................................... pag. 47
4.2

Standarde

de

calitate

turism .........................................................................
pag. 49
4.2.1

Probleme

la

stabilirea

standardelor ........................................................ pag.

50
4.2.2

Tipuri

de

standarde .......................................................................
......... pag. 51
4.2.2.A

Standardele

de

performan .................................................... pag.51

8

4.2.2.B

Standardele

de

serviciu .......................................................... pag. 52

4.2.2.C

Standarde

profesionale

refereniale ...................................... pag. 53

4.2.2.D

Standarde

care

includ

specificaii .......................................... pag. 54

4.2.2.E

Standarde

cu

proceduri

operare ......................................... pag. 54

Bibliografie

pag. 64

de

La ora actual, aproape n toate domeniile, atunci cnd

un agent economic primete mai multe oferte i
trebuie s ia o decizie, alegerea lui se oprete n
general asupra ofertantului care face precizarea i
demonstreaz c lucreaz n regim de asigurare a
calitii i c produsele sale sunt certificate n
conformitate cu cerinele specificate n seria de STAS10

uri ISO 9000, ceea ce creeaz un grad i un nivel de

comparaie cu produsele similare.
Noiunea de calitate se refer la activitatea de
producie, dar i la produsele i serviciile oferite.
Odat cu trecerea spre economia de pia se impune i
o nou concepie privind organizarea calitii n
ntreprinderi deoarece economia de pia nseamn
concuren, iar unul din atuurile cele mai puternice n
lupta concurenial este calitatea superioar a
produselor.
Tendina permanent spre obinerea unui plus de
calitate se manifest i n domeniul preurilor la care
sunt oferite serviciile. Managerii firmelor prestatoare
de servicii trebuie s fie contieni de faptul c, la un
pre egal, clienii vor prefera firma prestatoare care
ofer servicii de o mai bun calitate, iar la calitate
egal, serviciile care li se par mai ieftine.
Cnd un client evalueaz calitatea serviciului de
care a beneficiat, el nu disociaz diferitele
componente ale acestuia. Pentru un client conteaz
impresia de ansamblu i nu reuita relativ a aciunilor
componente individuale.
De obicei, i acest lucru reprezint ceea ce este
mai ru, clientul are tendina s se opreasc la acel
detaliu al ansamblului de prestaii care are cea mai
slab calitate. De aici rezult i tendina de a
generaliza o deficien minor asupra ntregului
ansamblu de servicii de care a beneficiat clientul.
Realizarea i meninerea calitii, n condiii de profit,
reprezint o necesitate n afaceri. Aceasta presupune
11

utilizarea eficient a resurselor umane, materiale,

financiare i informaionale de care se dispune.

Organizaia de Standardizare Internaional ISO a

fost constituit la 23 Februarie 1947.
CAPITOLUL I
CALITATEA PRODUSELOR l A SERVICIILOR
Noiuni generale
Calitatea reprezint ansamblul de proprieti i
caracteristici ale unui produs sau serviciu care i
confer acestuia proprietatea de a satisface nevoile
exprimate sau implicite ale utilizatorului (SR ISO
8402).
Atingerea obiectivelor stabilite de furnizor n
domeniul calitii depinde de conceperea i
implementarea unui sistem adecvat de conducere a
calitii.
Fiecare element sau condiie din cadrul unui sistem de
conducere a calitii difer ca important de la un tip
de activitate la altul i de la un produs sau serviciu la
altul.
Pentru a asigura obinerea unei eficiene maxime, deci
i pentru a satisface cerinele beneficiarilor, sistemul
12

de conducere a calitii trebuie s fie adoptat tipului de

activitate i produsului sau serviciului oferit. Prin
urmare, sistemul de asigurare a calitii difer de la un
productor la altul, dar i de la produs, la produs sau
de la serviciu la serviciu.
Calitatea produselor intervine i ca un ansamblu de
caracteristici (funcionale, senzoriale, economice i
sociale) pe care acestea le posed i ca urmare a lor,
pot satisface anumite necesiti (funcionale,
senzoriale, economice i sociale) bine definite.
In acest gen de definire a calitii trebuie avute n
vedere urmtoarele:
a) Performanele produsului care reprezint valoarea
caracteristicilor funcionale.
b) Calitatea tehnologic care este suma valorilor
caracteristicii funcionale i a caracteristicii senzoriale.
Ameliorarea relaiilor dintre clieni i furnizori se face
treptat prin aciuni menite s creeze un climat de
ncredere ntre funcia calitate i cumprtori.
ntreprinderea nu-i poate modifica esenial nivelul
de calitate, fr perturbaii profunde (modificarea
mijloacelor, schimbarea obiceiurilor personalului,
reorganizare).
c) Calitatea intrinsec care este raportul dintre
calitatea tehnologic i valoarea caracteristicilor
economice. Prin caracteristic intrinsec se nelege o
proprietate, inerent, permanent, specific.

13

d) Calitatea global reprezint raportul dintre calitatea

intrinsec i expresia nevoilor clientului
(beneficiarului).
e) Non-calilatea care este definit ca fiind calitatea
global afectat de defecte. Deoarece n societate o
mulime se divide n clientele (grup) cu nevoi proprii,
specifice i cum acelai produs nu poate satisface n
aceeai msur nevoile respective, este necesar a se
opera cu noiunea de NIVEL DE CALITATE care
reprezint gradul de concordan dintre nevoile
clientelei (sociale) i valoarea efectiv a
caracteristicilor produsului respectiv.
Noncalitatea este tocmai diferena dintre ele. n
expresie matematic, gradul de noncalitate se poale
exprima prin relaia:
G.N.C. = 1 - Calitatea intrinsec a produsului
Expresia nevoilor clientelei
unde: G.N.C. este gradul de noncalitate
Noncalitatea este constituit de ansamblul anomaliilor
de toate gradele i de consecinele lor, care sunt sau nu
depistate cu ocazia controlului produselor.
f) Calitatea total (vezi i Subcapitolul 1.2.4 pag. 12)
este un ansamblu de principii i metode reunite ntr-o
strategie global pus n aplicare n ntreprindere
pentru a mbunti:
calitatea produselor i serviciilor sale;
calitatea funcionrii sale:
calitatea obiectivelor sale.
Scopul aplicrii strategiei calitii totale este:
14

 dezvoltarea ntreprinderii i a membrilor si n

scopul respectrii interesului general;
asigurarea rentabilitii ntreprinderii;
satisfacerea i atragerea spre fidelitate a clienilor.
Calitatea total, care nseamn de fapt ZERO
DEFECTE, cuprinde:
toate activitile productorului;
toate activitile corespunztoare funciilor
productorului;
toi colaboratorii, indiferent de scara ierarhic; toate
relaiile client - furnizor n ntreprindere;
toate mbuntirile n domeniul calitii: rezolvarea
problemelor existente, apoi prevenirea;
tot ciclul de viat al produsului: de la concepie pn
la distrugerea sa;
toate relaiile: furnizor, subfurnizori, parteneriat,
dezvoltare relaii;
toate pieele: actuale i poteniale.
1.2 Evoluia conceptului de calitate
Noiunea, la origine Qualitas provine de la
latinescul qualis i i aparine lui Cicero,dei Aristotel
este primul filozof care definete conceptul ceea ce
este specific, eul, individualitatea, personalitatea,
stilul,caracterul,ceea ce difereniaz.
Conceptul de CALITATE a evaluat odat cu trecerea
de la societatea industrial la societatea
informaional.
15

Dac n anii 70 cucerea teren ideea creterii calitii

prin prevenire, n ultimii ani s-a ajuns la dezvoltarea
conceptelor managementului integrat al calitii.
Acestea sunt puternic orientate spre client i includ
toate activitile legate de fabricaia produsului,
precum i ntreaga durat de viat a acestuia.
De la nceputul secolului al XX-lca, conceptul de
"CALITATE" a cunoscut patru etape (demersuri sau
abordri) eseniale prezentate sugestiv n Tabelul 1.2.
Tabelul 1.2 Marile etape ale calitii

CARACTE
RISTICI
PERIOADA
DOMINAN
T DE
DEBUT
OBIECT

CONCEPTE

ETAPE / DEMERSURI /
ABORDRI
INSPE CONTR ASIGUR
CIA OLUL
AREA
CALIT CALIT
II
II
nceput Anii '30 Anii '50
ul
secolul
ui al
XX-Ica
Detecta inerea Construir
rea
sub
ea
defectel control a permanen
or
calitii ta a
produsulu calitii
i final.
intermedi
are i
finale
Randa Nivel de Fiabililal
16

CALITA
TE
TOTAL

Anii '70
- '80

Conduce
rea
globala a
calitii
aciunilo
r i
produsel
or
Excelen

CHEIE

ment
Diviziu
nea
muncii
Reacie

SENSUL
DEMERSU
LUI
METODE SI Suprav
PROCEDEE eghere
PRINCIPAL
E

calitate e:
a
acceptabi ncredere
l
a
clientului
Reglare Prevenire Proaciune
Statistica Proceduri
Probabilit organizat
i
orice i
Eantiona tehnice
re
Metrologi
c

Instruire
;
Indicator
i;
Motivai
a
oamenil
or

ACTORI
Compa Ingineri Toi
DIRECT
rtiment Caliticicn salariaii
IMPLICAI INSPE i
implicai
CIE
n
(maitri
fabricaie
, efi de
echip)

Toi
salariaii
ntreprin
derii i
cei ai
organiza
tiei cu
care
colabore
aza
acetia
CROSB
Y
ISHIKA

ACTORI l TAYL SHEWH JURAN

NTREPRIN OR
ART
DERI
SINGE DEMING
17

PRECURSO R
BELL
ARE ALE
TELEPH
DEMERSU MAC ONE
LUI
CORNI ARMAT
C
A

WA
IBM

FEIGENBAUM
MARTIN
COMPANY
1.2.1 Demersul Inspecia calitii
Primul demers a fost iniiat la debutul secolului al
XX-lea, nceputurile sale fiind legate de apariia
Organizaiei tiinifice a Muncii (O.S.M.).
Taylor aprecia c "inspectorul este responsabil de
calitatea activitii realizate".
Noiunea de "INSPECIE" presupunea, la
nceputurile sale, aciuni de tip supraveghere care
constau in identificarea, de obicei vizual, a
eventualelor defecte ale unui produs.
In dicionarul de calitate AFNOR (Frana) se definete
inspecia ca fiind: "ansamblul msurilor, examinrilor
i ncercrilor uneia sau mai multor caracteristici ale
unui produs, sau serviciu efectuate n scopul
comparrii acesteia (sau acestora) cu cerinele
specificate i al determinrii conformitii sau
neconformitii".
1.2.2 Demersul Controlul Calitii este iniiat ntre
anii 1930-1950 i se caracterizeaz printr-o abordare

18

normativ, mecanicist i introvertit (ntreprinderea

funcioneaz independent de mediul su).
Controlul calitii are semnificaia de "a ine sub
control, a domina" la americani i japonezi n timp ce
n viziunea romneasc i francez, are rol pasiv,
respectiv "a verifica", sau a inspecta.
Demersul CONTROLUL CALITII a cunoscut o
mare dezvoltare dup cel de-al doilea rzboi mondial
i dup fondarea n 1949 a Societii Americane
pentru Controlul Calitii (A.S.Q.C). n universitile
americane s-au elaborat programe de nvmnt
universitar i postuniversitar pentru disciplina de
studiu "controlul calitii".
Conform SR ISO 8402 "Controlul calitii" reprezint
ansamblul procedurilor i activitilor cu caracter
operaional, utilizate i efectuate n scopul satisfacerii
cerinelor referitoare la calitate. n acelai standard se
mai fac precizrile:
Controlul calitii include procedeele i activitile cu
caracter operaional avnd ca scop, simultan, de a
pilota un proces i de a elimina cauzele funcionrii
nesatisfctoare n toate fazele "spiralei calitii"
(buclei calitii) n scopul obinerii implicite a
eficienei economice optime.
Anumite aciuni implicate n demersurile: "Controlul
calitii" i Asigurrii calitii" sunt intercalate.
1.2.3 Demersul Asigurarea calitii a fost iniiat
ntre anii 1950-1970 i a plecat de la principiile de
19

baz ale controlului calitii specificnd c generarea

ncrederii clienilor i a conducerii n capacitatea
organizaional i tehnic a ntreprinderii conduce la
meninerea sub control a proceselor. De asemenea,
controlul trebuie s se integreze fabricaiei, iar
produsul trebuie s fie conceput astfel nct s
satisfac cerinele controlului integral. Deci,
"asigurarea calitii" presupune luarea n considerare
i a calitii procesului de fabricaie, ceea ce conduce
la detectarea defeciunilor, acolo unde ele se produc i
deci sunt mai uor i mai ieftin de eliminat, permind
reducerea costurilor calitii.
n Japonia s-au introdus cursuri de "Gestiunea
calitii" i mai ales de "Gestionarea statistic a
calitii". Spectaculosul salt japonez n domeniul
calitii a avut la baz i contribuiile unor specialiti
n domeniul calitii i anume: E. Deming, J.Juran i A
Feingebaum.
Romnul Joseph Juran la nivelul anilor 1950
avanseaz ideea de asigurare a calitii, el fiind
convins c 80% din greelile salariailor se datoreaz
modului defectuos de organizare realizat de
superiori;de aceea consider c oamenii i pot asuma
mai multe responsabiliti pentru ceea ce fac,iar dac
sunt motivai au grij de ceea ce fac i se elimin
astfel rebuturile.
Cele 5 puncte ale calitii dup Juran sunt
urmtoarele:

20

1.S se aeze calitatea pe primul loc, printre valori

egale(cu alocare de fonduri);
2.S se elimine deficienele sistemice;
3.S se rspund cerinelor clienilor;
4.S se introduc un proces de ameliorare a
calitii n orice colior de activitate;
5.S se dezvolte evaluarea sistemelor de calitate.
Conceptul "asigurarea calitii" presupune o
descentralizare a responsabilitilor i o mbogire a
coninutului sarcinilor de serviciu; aplicarea sa
conduce la relaii mai dezvoltate ntre
compartimentele ntreprinderii, la relaii clientfurnizor mai strnse, la o mai susinut participare a
personalului n scopul atingerii unor obiective
comune, la estomparea antagonismului organizatorexecutant.

1.2.4 Demersul "Managementul total al calitii" a fost

dezvoltat ntre anii 1970-1980 i este legat de
conceptele calitate total i zero defecte. Conform
lucrrii lui A.Feigenbaum. "Total qualily control",
aprut n 1961, la baza demersului calitii totale
trebuie s stea urmtoarele idei:
demersul trebuie s nceap odat cu concepia
produsului i s se finalizeze la livrarea lui ctre
beneficiar, incluznd durata total de via a
produsului;
21

 demersul trebuie s se refere la toate persoanele

implicate n procesul de fabricaie;
demersul trebuie s implice cooperarea tuturor
compartimentelor ntreprinderii.
Dup Feigenbaum, managementul total al calitii este
un sistem eficace, conceput astfel nct fiecare din
grupurile ce compun o organizaie s-i aduc propria
sa contribuie la realizarea si meninerea calitii, n
modul cel mai economic posibil i n scopul
satisfacerii totale a beneficiarilor.
n literatura de specialitate sunt formulate mai multe
definiii ale managementului calitii.
J.Juran, considerat un adevrat deschiztor de drum,
definete managementul calitii prin funciile acestuia
n termenii trilogiei calitii. n opinia sa,
managementul calitii cuprinde trei procese
principale interdependente: Planificarea calitii,
inerea sub control a calitii, mbuntirea calitii.
Kelada definete managementul calitii ca un
ansamblu de activiti avnd ca scop realizarea unor
obiective prin utilizarea optim a resurselor. Acest
ansamblu cuprinde activiti de: Planificare,
Coordonare, Organizare, Control i Asigurarea
calitii.
ncepnd cu anii 1970-1980 Philip Crosby introduce
conceptul de calitate total. El definete calitatea drept
conformarea la cerine. Se poate obine calitate dac se
asigur un nivel zero defecte, adic dac orice lucru
este fcut bine de la nceput i de fiecare dat,
22

urmrind mai degrab prevenirea deficienelor dect

recurgerea la controlul de calitate.
Crosby afirm c nu se poate spune despre un lucru c
este bun, prost sau de calitate slab, ci se conformeaz
sau nu se conformeaz cerinelor(standardelor). Deci,
dup Crosby calitatea este gradual, adic nu cost
nimic. n viziunea lui exist 5 etape ale maturizrii
funciei calitate:
Incertitudinea;
Trezirea;
Progresul;
nelepciunea;
Certitudinea.
Prima definiie oficial a conceptului calitate este cea
dat de standardul ISO 8402-1997 ansamblul
caracteristicilor unei entiti (produs, serviciu,
activitate, organizaie, persoan) care confer acesteia
aptitudinea de a satisface cerinele exprimate sau
implicite.
1.3. Calitatea n prezent i viitor
n prezent, calitatea a devenit un element strategic al
managementului global al ntreprinderilor pentru c
determin n gradul cel mai nalt competitivitatea
produselor/ serviciilor pe plan intern i internaional.
Calitatea este factorul principal de reglare a pieei prin
intermediul clientului care are dreptul de a alege ceea
23

ce i corespunde cel mai bine nevoilor i ateptrilor

sale.
1.3.1 Calitatea n spaiul UE
n spaiul UE are loc o vast campanie de formare a
unei culturi a calitii prin:
Realizarea unei infrastructuri comune n domeniul
calitii;
Difuzarea unui volum mare de informaii n domeniul
calitii n vederea consolidrii pieei unice europene;
Europenizarea ntreprinderilor prin promovarea unei
politici europene a calitii. Intreprinderile acioneaz
ntr-un cadru naional dar armonizat cu standardele
europene. Politica european a calitii este o politic
transcendent politicilor naionale pe care le determin
i le influeneaz;
Elaborarea unor documente ale UE precum Politica
european de promovare a calitii, Calea Europei
spre excelen, Programul european pentru
promovarea calitii, toate acestea prevd msuri
pentru realizarea unei viziuni strategice a calitii n
toate statele membre i pentru identificarea punctelor
cheie ale acestui demers.
Carta european a calitii a fost semnat la sfritul
Conveniei Europene a calitii i ea declar calitatea
cheia competitivitii companiilor europene i
statueaz obligaia semnatarilor de a lucra pentru un

24

obiectiv comun, promovarea calitii n toate rile

UE.
Semnatarii Crii:reprezentanii UE,Organizaiei
Europene pentru Calitate(EOQ), Fundaiei Europene
pentru Managementul Calitii(EFQM), Asociaiei
Europene a Meseriailor i IMM, Asociaiei
Camerelor de Comer i Industrie Europene,Micrii
Franceze pentru Calitate(MFQ).
Principalele prevederi extrase din carta European a
Calitii, le apreciem ca fiind urmtoarele:
n economia global competiia este
pretutindeni.Pentru a ctiga, produsele i serviciile
europene trebuie s fie cele mai bune, dac continentul
nostru dorete s aib o ans pe piaa internaional;
Calitatea a devenit cheia competitivitii;
Calitatea este: un obiectiv, o metodologie care
promoveaz participarea;
Calitatea implic motivarea i responsabilitatea
personalului;
Calitatea este cea care determin succesul n afaceri.
Motive: este un obiectiv al excelenei profesionale,
este o cale de promovare a participrii active a
oamenilor, este o prioritate, este o msur a eficienei
(noncalitatea determin anual cheltuieli de sute de
miliarde euro);
Competiia economic cere ntotdeauna ca
organizaiile s fac mereu mai mult i mai bine.

25

Calitatea trebuie s fie o prioritate pentru fiecare i n

toate timpurile;
Calitatea are n vedere toate funciile i fiecare individ
din organizaie; aceasta privete toate sectoarele
indiferent de mrimea acestora;
Nu poate fi calitate fr un mediu favorabil calitii;
Lanul calitii unete i leag toi actorii economici i
sociali;
Calitatea l privete pe fiecare i cere ca fiecare s fie
implicat.
n condiiile unei piee concureniale, cum este cea din
UE, se pune problema nu de a vinde ceea ce se
produce ci de a vinde ceea ce satisface clientul i nu
duneaz sntii.
Premiul European pentru Calitate, acordat anual din
1991, numit i Modelul European al Excelenei, este
gestionat de Fundaia European pentru
Managementul Calitii (EFQM) i reprezint un
sistem de criterii care se refer att la factorii
determinani (cum s-a obinut) ct i la rezultate (ce sa obinut), analizndu-se concomitent performanele
fa de clieni, personal i societate.
Libera circulaie are la baz certificarea obligatorie
pentru tot ce poate afecta sntatea i securitatea
oamenilor, animalelor i a mediului nconjurtor i
voluntar pentru celelalte produse.
1.3.2 Viitorul calitii

26

Viitorul calitii este influenat de piaa global. Piaa

global a determinat urmtoarele schimbri:
Clienii fac din calitate principalul criteriu de
cumprare (pe locul 4-5) acum 10 ani din 10 poziii
posibile.
Clienii percep calitatea nu numai prin funcii i
caracteristici, ci i prin integrarea ei cu valoarea total,
adic cu promptitudinea livrrii i existena reelelor
de service.
Procesul de vnzare cumprare funcioneaz pe
principiul valoare-calitate.
Viitorul calitii se prefigureaz sub forma a ase
dimensiuni:
1. Realizarea de valoare nalt pentru clieni,
asociat calitii, materializat n produse/servicii.
2. Utilizarea cu succes a tehnologiei de vrf
implic i oblig scurtarea ciclului de lansare a
produselor noi, de realizare a calitii pentru client.
3. Relaia calitate-eficacitate a resurselor umane
care const n aplicarea unor metode i instrumente
care s ajute pe fiecare angajat s gndeasc, s decid
individual i n grup, s acioneze, s nvee pentru
realizarea calitii.
4. Capabilitatea de a construi noi parteneriate
puternice pentru calitate, noi strategii cu furnizorii, noi
forme de cooperare, reducerea duratei de livrare.
5. Integrarea aspectelor economice ale calitii cu
ceilali indicatori financiari-contabili ai firmei. Pn

27

acum nu s-a creat un indicator precis care s exprime

costul livrrii de satisfacii complete pentru client.
6. Sinteza celor 5 dimensiuni anterioare, respectiv
trecerea de la focalizarea pe managementul calitii la
focalizarea pe calitatea managementului.

1.3.3 Calitatea n Romnia

Pentru aderarea la UE ara noastr trebuie s
semneze Protocolul European pentru Evaluarea
Conformitii.
La noi organismele de drept privat cu activiti de
gestionare i standardizare a calitii sunt urmtoarele:
RENAR (reeaua naional de acreditare din
Romnia); ASRO (Asociaia Romn de
standardizare), Asociaia Romn pentru Calitate,
Fundaia Romn pentru Promovarea Calitii,
Asociaia Laboratoarelor Acreditate, Registrul
Naional al Auditorilor.
Din anul 2000 s-a instituit Premiul naional pentru
Calitate Joseph Juran, la recomandarea Comisiei
Europene n domeniul Calitii.
Autoritatea Naional pentru Turism a lansat n
aprilie 2004 proiectul Marca Q elaborat de un grup
de specialiti, calitatea fiind considerat o prioritate a
Autoritii Naionale pentru Turism i o component a
strategiei de dezvoltare a turismului n Romnia.

28

In anul 2005 s-a nfiinat Centrul pentru Calitatea

serviciilor din Turism i Industria Ospitalitii
(INQUALTOUR) care-i propune preluarea sistemului
spaniol a mrcii de calitate Q ca standard de excelen
n domeniu. INQUALTOUR este fondat de 14
asociaii ntre care: Societatea Romn pentru
Asigurarea Calitii (SRAC), Tourism Hotel and
Restaurant Consulting Group (THR-CG) i Asociaia
Romn pentru Turism Rural i Ecologic (ANTREC).
Standardul terminologic EN ISO 9000:2000
preluat n standardul terminologic romn SR EN ISO
9000:2001 intitulat Sisteme de management al
calitii Principii eseniale i vocabular definete
calitatea aptitudinea unui ansamblu de caracteristici
intrinseci de a satisface anumite exigene. Aceasta
este definiia oficial n prezent.
Conform acestui standard termenului calitate i se
poate asocia un calificativ (mediocr,bun,excelent)
n funcie de gradul de satisfacere a exigenelor avute
n vedere.
Prin caracteristic intrinsec se nelege o
proprietate, inerent, permanent, specific.
Conform acestei definiii calitatea unui
produs/serviciu este ntotdeauna relativ, ntruct se
refer la gradul de satisfacere, de adecvare a unor
exigene,prin caracteristicile intrinseci ale produsului
sau serviciului furnizat.

29

n nici-un caz calitatea nu reprezint i nu poate

reprezenta ceea ce vrea, poate sau tie s furnizeze un
anumit furnizor de produse sau servicii.

30

CAPITOLUL II
CALITATEA I SERVICIILE TURISTICE
2.1 Produsul turistic
Conform standarului terminologic SR ISO 9004:21994 Managementul calitii i elemente ale
sistemului calitii.Ghid pentru servicii. (partea 2-a)
serviciul reprezint rezultatul unor activiti efectuate
de un furnizor de servicii-denumit prestator-n scopul
satisfacerii unor necesiti ale clientului, att la
interfaa client-furnizor ct i prin activiti interne ale
furnizorului.
Unii specialiti sunt de prere c bunurile au specific
faptul c sunt produse (deci au form material), n
timp ce serviciile sunt prestate (neavnd o astfel de
form). Expresia bunuri i servicii este frecvent
utilizat.
Teodor Gherasim, separ bunurile de produse; el
definete bunul ca tot ceea ce ofer omului satisfacie
n urma consumului, utilizrii sau doar posesiei,
indiferent dac mbrac form material sau
imaterial.
Prin produs el definete un bun material capabil
s satisfac o anumit nevoie.
31

Bunurile materiale sunt produse care se prezint

sub forma corpurilor materiale, avnd forme i
dimensiuni concrete, putnd fi consumate i utilizate
la alegerea deintorului n ceea ce privete spaiul i
timpul.
Serviciile se definesc ca fiind produse care
nembrcnd forma material nu dau posibilitatea s
fie deinute de consumatori sau utilizatori, putndu-se
consuma numai ntr-un anumit loc i la un moment
dat.
Comparativ cu bunurile materiale serviciile
prezint anumite particulariti: imaterialitate;
imposibilitatea stocrii; inelasticitate parial a ofertei
comparativ cu cererea; simultaneitatea produciei i
consumului i automat imposibilitatea separrii
produciei de consum; perisabilitatea.
Orice serviciu poate fi abordat din trei perspective
eseniale:
1.Potenialul prestatorului de servicii (capacitatea,
reputaia, performanele acestuia);
2.Procesul de prestare al serviciului (capacitatea
de a satisface toate cerinele de calitate);
3.Rezultatul imaterial al prestrii
serviciului(cunotiine,deprinderi,aptitudini).
Pornind de la coninutul general de produs,
produsul turistic se definete ca un ansamblu de
bunuri materiale i servicii, capabil s satisfac
32

nevoile de turism ale unei persoane ntre momentul

plecrii i momentul sosirii n locul de plecare.
Deci produsul turistic este constituit att din
bunuri materiale ct i din servicii.
2.1.1 Bunurile si serviciile produsului turistic
Bunurile materiale menionate n aceast definiie
se pot concretiza n urmtoarele categorii:
Un patrimoniu de resurse naturale, culturale, istorice,
arhitectonice, tehnologice care formeaz cadrul fizic
de baz i care se vor manifesta ca o atracie pentru
turiti;
Anumite elemente de infrastructur sau echipamente
care genereaz motivaia sau cererea de turism,
contribuie n mod hotrtor la satisfacerea acesteia
(hotelurile, slile de conferin, restaurantele);
Unele faciliti de acces legate de mijlocul de
transport ales de turiti pentru a ajunge la obiectivele
dorite.
Privite ca atare nici unul din elementele materiale
enumerate (muntele, plaja, hotelul) nu este produs
turistic. Pentru a dobndi calitatea de element al
produsului turistic ele se impun a fi asamblate n
scopul satisfacerii nevoii de turism.
Nu elementele materiale ca atare definesc
produsul turistic ci serviciile sau prestaiile realizate
prin intermediul lor (nu hotelul ci cazarea reprezint
un serviciu turistic).
33

Serviciile care dau coninut produsului

turistic,denumite servicii turistice, se constituie ca o
combinaie a patru tipuri de baz, total diferite ca
natur, respectiv: transport, cazare, alimentaie,
agrement.
Nu ntotdeauna produsul turistic presupune
prestarea tuturor celor patru tipuri de servicii.
2.1.2 Elementele specifice produsului turistic
Toate componentele produsului turistic au menirea de
a asigura consumatorilor satisfacie, lucru nu tocmai
uor de realizat.
Pentru a crea satisfacie, produsul turistic trebuie
s corespund motivaiilor turistului care sunt foarte
eterogene. Multitudinea componentelor care dau
coninut produsului turistic poate avea repercursiuni
asupra coerenei i integritii sale.
Putem aprecia c elementele specifice produsului
turistic sunt:
Produsul turistic este o combinaie de elemente
materiale i servicii, n care serviciile joac un rol
important (nu avionul ci prestaia de transport aviatic,
nu hotelul ci prestaia hotelier);
Produsul turistic trebuie s satisfac cerine ale unei
motivaii extrem de eterogene;
Produsul turistic ine cont de natura specific a locului
de producere i de consum;
Produsul turistic are un ciclu de via ca rezultat al
cererii i ofertei turistice.

34

La baza produsului turistic sunt att

caracteristicile acestuia (intangibilitate, perisabilitate,
eterogenitate, inseparabilitate, inelasticitate,
sezonalitate, costuri fixe mari substituirea) ct i
structura facilitilor n care se realizeaz produsul
turistic prin:
- atracii (naturale,antropice,mod de
via,tradiii,obiceiuri,cultur,evenimente);
- accesibilitate;
- dotri: infrastructura, osele, telecomunicaii,
reeaua comercial, suprastructura, restaurante,
hoteluri, agrement, transporturi.
Produsul turistic poate fi vndut sub form de:
Produs turistic integrat-pachetul care reprezint cel
puin 3 din cele 4 categorii de servicii turistice;
Produs turistic combinat sau suplimentar-cel care
cuprinde cel puin 2 din cele 4 categorii de servicii
turistice;
Produs turistic sec, cnd fiecare categorie de servicii
turistice se pltete separat.

2.2 Calitatea n servicii

2.2.1 Definiia calitatii in turism
Conform Organizaiei Mondiale a Turismului
calitatea este rezultatul unui proces care implic
satisfacerea nevoilor legitime de produse i servicii,
35

cerinelor i ateptrilor consumatorului la un pre

acceptabil,n conformitate cu standardele de calitate
legate de asigurarea siguranei i securitii turitilor,
igienei, accesibilitii, transparenei, autenticitii i
armoniei activitii de turism cu mediul uman i
natural.
Termenii utilizai n aceast definiie sugereaz
aciuni concrete care pot fi evaluate din perspectiva
criteriilor de calitate.
Rezultatul - reprezint perceperea calitii ntr-un
moment anume. El poate fi msurat prin satisfacia
consumatorilor dar i prin efectele sociale, economice
i de mediu ale activitii turistice implicate.
Procesul. Este un proces de obinere a calitii,
deci nu o singur aciune i nu o aciune discontinu.
Satisfacia. Clienii au cerine i ateptri diferite.
Identificarea acestora este foarte important.
Legitimitatea. Clienii nu pot s se atepte s
primeasc mai mult dect au pltit sau dect a fost
determinat de limitele sociale sau de mediu.
ntreprinztorii din turism trebuie s coreleze
nivelurile de calitate cu preurile i cu anumite limite
exterioare.
Noiunea de nevoi, n aceast definiie, decurge
din preocuparea ofertanilor pentru legitimitatea
ateptrilor turitilor i se refer la satisfacerea
nevoilor fundamentale ale consumatorilor. Nevoile
sunt n primul rnd legate de factorii generatori de
calitate, cu toate c, odat cu trecerea timpului,

36

experienele legate de volumul i nivelul nevoilor de

baz se schimb.
Nevoile pot fi:
- concrete: fiziologice, de confort, de siguran;
- psihologice: stim, respect, informare - acestea
sunt satisfcute mai ales de modul cum se poart cei
din jur.
Pentru ca individul s se simt mulumit este
necesar ca ambele categorii de nevoi s fie satisfcute.
Prin mplinirea nevoilor clienilor se asigur
fidelitatea acestora fa de prestatorul de servicii
turistice.
Noiunea de cerine ale produsului subliniaz
nevoia turistului de a se raporta uneori la un singur
serviciu din pachetul de servicii. Un serviciu de bun
calitate nu este suficient s ridice percepia calitii
produsului turistic n totalitate,cu toate c un serviciu
excelent poate impresiona n mod pozitiv clientul
chiar dac pe ntregul pachet oferit mai exist
deficiene.
Prin cerinele serviciului se face referire la
calitatea resurselor umane i de personal, elemente
care sunt adesea intangibile i aparent dificil de
msurat, evaluat i cuantificat, n contrast cu atributele
fizice ale spaiilor turistice construite, acestea fiind
supuse clasificrii. Anumite elemente pot fi ns
cuantificate: timpul de ateptare, frecvena curirii
camerelor, numrul i tipul de servicii incluse n preul
de baz.
37

Termenul ateptri se refer la cerinele

comunicrii pozitive i percepiei caracteristicilor
produsului de ctre consumatorul potenial.
Consumatorul trebuie s primeasc ceea ce i s-a
promis i chiar mai mult.
Ateptrile pot avea niveluri diferite.De exemplu
n cazul transportului:
- ateptri de baz:confortul i sigurana
cltoriei.
- ateptri ateptate:de regul bazate pe experiene
anterioare:toalet,buturi.
- ateptri dorite:schimbri de program conform
dorinelor.
- ateptri neateptate:surprizele,altele dect cele
incluse n program,bonusurile.
Ateptrile sunt influenate de informaii
acumulate prin experiene anterioare,din literatura
promoional,informaii de la cunoscui,de nivelul
preurilor.
Noiunea de consumator se refer la consumatori
individuali dar poate include i grupuri de persoane,
firme, intermediari comerciali (un tour operator).
Intermediarii comerciali pot s pretind certificarea
calitii produsului turistic de ctre reprezentani
proprii sau de ctre o ter parte.
Preul acceptabil sugereaz c ateptrile
clienilor reflectate n pre nu pot fi ndeplinite la orice
cost i c surprizele pozitive nu ar trebui s fie prea
generoase pentru a nu implica un consum exagerat de
resurse fr acoperire n pre.
38

2.2.2 Obiectivele calitii

Obiectivele calitii reprezint de fapt clasificarea
firmelor turistice privind: unde se afl, ncotro se
ndreapt, cum intenioneaz s ajung unde doresc,
care este rezultatul ateptat.
Literatura de specialitate indic 5 tipuri de
obiective ale calitii:
pentru performana afacerii: se refer la pia, mediu,
societate;
pentru performana produsului, serviciului: se refer la
necesitile clientului, la competiie;
pentru performana procesului: se refer la
capabilitate, eficacitate i eficien;
pentru performana organizaiei: se refer la
capacitatea acesteia de a rspunde la schimbare;
pentru performana personalului: se refer la
calificare, cunotine, abilitate, motivare.
2.2.3 Particulariti ale definirii calitii n
servicii
Serviciile sunt considerate una din cele mai dinamice
zone ale economiei moderne, ns au rmas nc un
domeniu i de larg interes teoretic.

39

Ele sunt considerate cea mai ampl legtur intre

individ i organizarea societii. Reprezint
corespondentele unor nevoi cel puin la fel de
numeroase ca i nevoile de bunuri materiale, ns cu
un caracter mai complex i mai eterogen.
Cunoaterea esenei i structurii acestor nevoi
este prioritar i pentru definirea calitii.
Clienii sunt i vor fi din ce n ce mai exigeni.
Pentru a fi n msur s li se satisfac ateptrile mai
mult sau mai puin fluctuante se impune realizarea
performanei n sensul cel mai strict cu putin.
Calitatea serviciilor este deosebit de important
din mai multe motive:
Nu numai clienii sunt mai exigeni dar i concurena
ntre ntreprinderi se manifest din ce n ce mai dur;
Satisfacerea exigenelor clienilor are un impact
considerabil asupra rezultatelor economice ale
ntreprinderilor i asupra viabilitii acestora;
Atitudinea utilizatorilor de servicii este identic cu cea
care caracterizeaz clientul n general, necesitatea de
consideraie.
Calitatea este condiionat de definirea clar a
cerinelor pe care trebuie s le ndeplineasc un
serviciu sau un proces de prestare de servicii sub
form de caracteristici observabile i susceptibile de a
fi evaluate de ctre client.
n sfera serviciilor calitatea definit din
perspectiva clientului joac un rol central. Acesta
40

apreciaz calitatea serviciului prestat dup criterii pe

care i le formeaz el nsui.
Spre deosebire de produsele materiale evaluarea
calitii unui serviciu poate fi definitivat numai dup
consumarea lui.
Conform standardului ISO 8402-1994 noiunea
de calitate devine concret numai prin asocierea de
proprieti i caracteristici. Calitatea n sensul acestui
standard nu este altceva dect conformitatea cu
anumite caracteristici impuse sau convenite.
Clientul care decide asupra calitii serviciului
prestat, poate evalua calitatea n mod subiectiv,
obiectiv sau ca o combinaie a acestora.
Calitatea nu se refer exclusiv la serviciul unei
firme, ci la ntreg universul relaiilor clientului cu
firma respectiv. Acesta include comportamentul
telefonistei, forma i transparena ofertei, tratarea
reclamaiilor clienilor.
Calitatea nu este ceva absolut, ci trebuie definit
prin fixarea unor standarde individuale de calitate. n
acest sens este esenial s se comunice i apoi s se
ajung la o armonizare ntre ceea ce nelege prin
calitate prestatorul de servicii, ceea ce i se promite
clientului i n final ceea ce ntr-adevr se realizeaz.
Calitatea serviciilor depinde direct de calificarea
firmei productoare. Prin aceasta se nelege
potenialul ntreprinderii de a satisface cerinele de
calitate ale pieei i de a atinge obiectivele specifice

41

derivate din acestea, n toate fazele creerii unui

serviciu.
Potenialul firmei const n principal din resursele
financiare, tehnice, organizatorice i de personal de
care dispune.
Un prestator de servicii poate face dovada
calificrii sale numai simultan cu prestarea serviciului,
spre deosebire de ofertantul industrial care poate
prezenta oricnd spre testare un produs finit.
Pentru evaluarea calificrii unei firme trebuie
introduse o serie de criterii a cror pondere este
relativ, ele depinznd de exigenele i strategia
firmei, dar i de cauzele care determin creterea
cerinelor calitii.
Standardele ISO relev pentru servicii 2 aspecte
importante:
n primul rnd se refer la angajaii firmei. Calitatea
serviciilor este n mare msur dependent de
calificarea i motivaia acestora.
Al doilea aspect se refer la imposibilitatea verificrii
calitii serviciilor spre deosebire de produsele
materiale ale unei ntreprinderi industriale.
Nu exist o posibilitate practic de a supune un
serviciu nainte de a ajunge la client unei ncercri
finale pentru a stabili dac respect standardele de
calitate dorite. De regul serviciul ajunge la client
chiar n momentul prestrii lui. Asta nseamn c
eventualele erori sau abateri de la calitate nu pot fi
corectate. Deoarece o inspecie final este dificil de
42

realizat exist pericolul ca doar clientul s fie cel care

msoar ulterior calitatea serviciului.
Serviciile care prin natura lor sunt imateriale, iar
prestaia are un caracter individual prezint niveluri
diferite de calitate. Aceasta decurge nu numai din
faptul c omul este principalul factor implicat ci i din
inexistena unor etaloane pentru procesele prestrii de
servicii.
Un nivel unitar de calitate nu poate fi atins
ntruct gradul ridicat de subiectivitate i incertitudine
fac ca procesele s fie nereproductibile.
Pe lng individualitate serviciile se
caracterizeaz printr-o mare susceptibilitate de a
conine erori. Adeseori erorile nu mai pot fi corectate
ulterior.
Cu ct ntinderea n timp a serviciului este mai
mare cu att crete probabilitatea existenei unor
deficiene. i ceea ce face i mai dificil evaluarea
serviciilor este numrul de zece ori mai mic al
caracteristicilor de calitate comparativ cu un produs
material.
Pentru a se asigura un nivel unitar al calitii
serviciilor procesele trebuie astfel concepute nct s
fie reproductibile iar logistica lor s anticipeze i pe
ct posibil s mpiedice apariia erorilor.

43

2.3 Tendine n evoluia serviciilor turistice

Consumul turistic se poate materializa numai dup ce,
n prealabil, a avut loc un act comercial de cumprare
vnzare, ceea ce, pe de o parte, presupune existena
unei oferte turistice efective, care, prin volumul,
structura, repartizarea n timp (n decursul unui an
calendaristic) i dispersarea n spaiu (pe ntreg
cuprinsul rii), trebuie s corespund preferinelor i
solicitrilor pentru bunuri i servicii, componente ale
variatelor produse turistice, iar pe de alt parte,
presupune decizia clientului de a accepta ofertele de
produse turistice lansate pe pia.
2.3.1. Particulariti ale Consumului de servicii
turistice
Consumul de servicii turistice se caracterizeaz printro serie de particulariti care difereniaz acest consum
specific de consumul de mrfuri i imprim unele
caracteristici serviciilor turistice.
Printre aceste caracteristici menionm:
a. Cererea de servicii turistice interne i internaionale
este n continu evoluie, dar creterile de solicitri de
servicii nu au ritmicitate constant i nici o dispersare
unitar spre toate destinaiile turistice. Dac pe
44

ansamblu curba ascendent a volumului de servicii

urmeaz dinamica dezvoltrii circulaiei turistice,
evoluia structurii cererii turistice se caracterizeaz
printr-o elasticitate proprie, care se modific n
permanen sub influena factorilor motivaionali care
concur la promovarea mai intens sau mai puin
intens a diferitelor forme de turism, respectiv a
diverselor produse turistice sau a diferitelor destinaii
ale cltoriilor turistice.
b. Consumul turistic are un pronunat caracter
sezonier, datorit concentrrilor de servicii n diferite
perioade de timp n decursul unui an. De aici pot fi
desprinse unele concluzii privind direciile spre care se
orienteaz strategiile prestatorilor de servicii, ale
firmelor organizatoare de turism (tour-operatorii) ct
i ale ageniilor de turism distribuitoare de produse i
servicii turistice,strategii care vizeaz o etalare mai
liniar a activitilor turistice n decursul unui an
calendaristic, printr-o ofert ct mai difereniat i mai
atractiv, adaptat condiiilor de sezonalitate.
c. Spre deosebire de cererea turistic ce se manifest
printr-o elasticitate pronunat, oferta de servicii este
relativ rigid, limitat n timp i spaiu la capacitile
de nuclee receptoare de care dispune baza material.
Termenul de nuclee receptoare s-a statornicit pentru
componentele de baz material utilizate n procesele
de prestaii turistice:camera single sau patul dintr-o
camer dubl a unui hotel, locul ocupat de client la o
45

mas dintr-un restaurant, locul ocupat ntr-un mijloc

de transport (aeronav,autocar) i altele similare.
d . Oferta de servicii este orientat spre a putea prelua
i acoperi solicitrile din vrful de sezon, de unde pot
fi desprinse concluzii privitoare la riscul
nevalorificrii pariale(uneori chiar totale) a unor
capaciti receptoare, care, dei disponibile, nu sunt
ori nu pot fi utilizate n afara perioadelor de sezon
plin.
e. Prin natura lor, serviciile sunt perisabile; n
majoritatea cazurilor prestarea lor se identific n timp
i spaiu cu consumul turistic propriu-zis.
f. n consecin, serviciile turistice nu pot fi stocate i,
spre deosebire de comerul cu mrfuri, unde o marf
nevndut azi poate fi valorificat ntr-o perioad
viitoare, n turism orice nefolosire o perioad de
referin a capacitilor disponibile de nuclee
receptoare i a personalului, echivaleaz practic, cu o
irosire a potenialului de servire nglobat n aceste
capaciti.
Asemenea diminuri ale ofertei turistice poteniale se
traduc n cifre prin reducerea sensibil a coeficienilor
medii anuali de ocupare a capacitilor de baz
material, ceea ce echivaleaz cu scderea
corespunztoare a profitului scontat de prestatorii de
servicii respective.

46

g. Oferta turistic este, pe de o parte, rezultanta unor

combinaii cu posibiliti multiple a elementelor de
atracie turistic pe care le ofer patrimoniul turistic al
rii noastre (al unei zone, al unei staiuni) i baza
material turistic existent pe teritoriul respectiv, iar
pe de alt parte, rezultanta contribuiei umane care
modeleaz serviciile. Motivaia unui turist potenial
pentru a ntreprinde actul turistic rezid deci din
combinaia inteligent a acestor elemente de ordin
material i spiritual.
n consecin, produsul turistic oferit spre
comercializare de o firm de turism este o noiune
complex, cuprinznd un set de elemente eterogene,
combinate deliberat, n care unele sunt cuantificabile
(de exemplu transportul, cazarea, alimentaia) iar
altele nu se supun cuantificrii (aa numita structur
invizibil), derivnd din poziia geografic, clima,
istoria, cultura, tradiiile, folclorul, al fiecrei ri sau
zone n parte, dar care, prin atractivitatea lor i prin
abilitatea organizatorilor de a le utiliza eficiena,
contribuie n msur considerabil la trezirea
interesului pentru consumul turistic i, n consecin,
reprezint motivaia principal a multor cltorii
turistice.
h.Ca regul general, produsul turistic reprezint
pachete de activiti, presupunnd o nlnuire logic
i fluent a diferitelor prestaii incluse n programele i
aranjamentele concepute astfel nct serviciile s fie
dozate n diverse combinaii, fiabilitatea serviciilor
47

fiind orientat dup natura i caracteristicile

produselor turistice oferite spre comercializare.
Pentru a fi ct mai atractive din punctul de vedere al
motivailor clientelei poteniale, coninutul i ponderea
cu care particip diversele servicii n aranjamentele
turistice depind de o serie de variabile, impuse de
condiiile specifice ale firmelor de turism.
i. Posibilitile de combinare i de substituire a
diverselor variante i componente de servicii
constituie o rezerv potenial considerabil pentru
individualizarea ofertei turistice i de sporire a
gradului de atractivitate a programelor oferite, chiar n
limitele aceleai destinaii de vacan sau aceleai
forme de turism. Aceast afirmaie poate fi
exemplificat cu posibilitile variate de programare
pe care le ofer un traseu turistic.
j. Caracterul pronunat individualizat-subiectiv al
cererii de servicii turistice i faptul c prestaiile, n
majoritatea cazurilor, se identific cu consumul
propriu-zis de servicii, fac ca n turism cheltuielile de
munc uman a personalului turistic angrenat n
procesele de servire s dein o pondere mai ridicat
n comparaie cu alte sectoare ale economiei naionale.
In consecin n turism nu se poate vorbi dect n linii
generale de comportament standard al clientelei care
nsumeaz deosebirile n preferinele de consum,
derivnd din aspiraiile clientelei n funcie de vrst,

48

sex, ocupaie, nivel de venituri, obiceiuri, grad de

cultur ,preocupri.
k. n procesele tehnologice de prestaii turistice
aservite contactului direct dintre prestatorii diverselor
servicii i clientela beneficiar a acestor servicii,
ritmurile de ptrundere a progresului tehnic sunt mai
lente n comparaie cu ale altor sectoare economice,
fapt explicabil prin limitarea ariei n care se poate
apela la mecanizarea i automatizarea acestor procese
tehnologice, n funcie de caracterul serviciilor,
categoria de confort a unitilor prestatoare.
l. Consumul de servicii turistice satisface exigenele
unor motivaii deosebit de eterogene i complexe, n
majoritatea lor personalizate la nivelul fiecrui turist i
dozate succesiv, ntr-o ordine fireasc, riguros
determinat n funcie de formele de turism practicate,
de natura serviciilor respective i de locul i momentul
n care devine necesar consumul acestor servicii
componente ale fiecrui produs turistic n parte.
Ca atare, gradul de satisfacie obinut n urma
consumului turistic nu rezid din simpla nsumare a
consumurilor pariale de servicii componente ale unui
produs turistic, deoarece aprecierea nivelului calitativ
al consumului turistic este influenat n sens negativ
de eventuala calitate nesatisfctoare a uneia sau alteia
din componentele produsului n cauz. Cu alte
cuvinte, dac din anumite motive, obiective sau
subiective, la un moment dat sau ntr-un loc
49

determinat, una din aceste satisfacii nu-i gsete un

echivalent calitativ n oferta de servicii, n condiiile
ateptate sau solicitate de un turist, insatisfacia
acestuia nu are numai efecte de moment, ci poate
deforma subiectiv imaginea calitii ntregului
produs turistic consumat. Riscurile unor asemenea
aprecieri calitative nu sunt de negljat pentru agenile
de turism i pentru prestatorii de servicii.
m. Prestaile turistice reprezint eforturile conjugate
ale tuturor unitilor economice care ofer servicii
specifice i nespecifice att cetenilor rii noastre ct
i turitilor strini care o viziteaz, ceea ce justific
aprecierea c prestaiile de servicii turistice reprezint
n ultim instan contribuia sectoarelor economiei
naionale la dezvoltarea industriei turistice din ara
noastr.
Toate aceste caracteristici n interdependena lor
organic demonstreaz att caracterul complex al
prestaiilor turistice, ct i rolul lor difereniat n
combinarea lor pentru a deveni componente ale
produselor turistice oferite n carul diferitelor forme de
turism.
2.3.2 Caracteristicile calitii de baz
Caracterisicile calitii de baz aa cum sunt
prezentate n definiia dat de Organizaia Mondial a
Turismului ne indic c trebuie s existe condiii
50

irevocabile de calitate care sunt vitale pentru

consumator, independent de categoria sau clasa
produsului, unitii de cazare sau serviciului.
Aceste caracteristici stabilesc nivelul minim al
proteciei consumatorului; n absena lor calitatea sau
calitatea total sunt imposibil de realizat.
Lipsa unuia dintre aceste elemente de baz poate
reduce semnificativ calitatea experienei turistice.
2.3.2.A Igiena. O unitate de cazare indiferent de
categoria sa trebuie s fie sigur i curat. Nu se poate
pretinde c astfel de cerine sunt mai importante
pentru unitile de lux.
Sigurana produselor culinare trebuie s fie
caracteristica comun tuturor tipurilor de uniti de
alimentaie, indiferent de dotare sau amplasament.
2.3.2.B Accesibilitatea. Caracteristicile calitii cer ca
barierele fizice, de comunicare i de servicii trebuie
acordate fr discriminare, pentru ca produsele
turistice s fie utilizate de ctre toate persoanele
indiferent de diferenele naturale sau dobndite care
exist ntre persoane, inclusiv de cei cu handicap.
2.3.2.C Transparena. Este elementul cheie prin care se
asigur legitimitatea ateptrilor i proteciei
consumatorului. Aceasta nseamn comunicarea i
asigurarea efectiv a informaiilor reale i conforme cu
toate caracteristicile produsului turistic i la preul su
total, inclusiv la ceea ce este acoperit prin pre i la
ceea ce este n afara acestuia.

51

2.3.2.D Autenticitatea. Este cea mai greu de atins

datorit mai ales componentei de subiectivitate a
calitii. Ea este determinat cultural i unul din
rezultatele sale este de a face produsul pe pia s fie
distinct fa de alte produse similare. Autenticitatea
trebuie s ntruneasc ateptrile consumatorului. De
ex.un restaurant etnic original nu poate fi niciodat
autentic ntr-un alt loc dect cel original. Aceasta nu
nseamn c el nu poate fi atractiv sau nu poate
desfura o activitate de calitate i n alt zon.
Un parc tematic reprezentnd o alt ar i departe de
rdcinile sale este un produs turistic artificial.
2.3.2.E Armonia cu mediul uman i natural aparine
conceptului de dezvoltare durabil, care este un
concept pe termen mediu i lung.
Meninerea durabilitii n turism necesit un
management adecvat i prin impactul socio-economic,
necesit stabilirea unor indicatori ai mediului i ai
pstrrii calitii produselor turistice i a pieelor
turistice. Nu poate exista durabilitate fr calitate
(OMT Ghid pentru autoritile locale cu privire la
turismul durabil).
Definiia dat calitii de Organizaia Mondial pentru
Turism evideniaz faptul c aceast categorie
economic, calitatea, este un concept dinamic n care
elementul de subiectivitate joac un rol important.
Pentru identificarea caracteristicilor calitii unui
serviciu trebuie inut cont de urmtoarele aspecte:
52

a. Multe servicii se desfoar de cele mai multe ori n

prezena clienilor, ceea ce le ofer acestora
posibilitatea de a analiza imediat calitatea. Din aceast
categorie fac parte i serviciile n turism.
b. Serviciile trebuie s rspund unor solicitri foarte
diferite, ceea ce presupune existena unei game variate
de servicii din aceiai categorie.
c. Existena unor servicii similare ofer posibilitatea
unor comparaii, ceea ce face ca preul, de multe ori,
s fie un factor important de alegere a serviciului.
d. Efectuarea serviciului trebuie s se ncadreze n
limitele impuse de reglementri normative.
e. Trebuie s existe o concordan ntre ateptrile
clienilor i nelegerea acestor ateptri de ctre
prestator.
f. Personalul trebuie s aib capacitatea de a presta
serviciul la nivelul calitativ convenit.
Viziunea european asupra calitii are la baz
conceptul potrivit cruia calitate nseamn clieni
satisfcui.
n serviciile turistice satisfacia clienilor implic:
O informare corect, complet i fidel;
O prim impresie favorabil la ntlnirea cu personalul
din serviciile turistice;
Obinerea unui rezultat conform ateptrilor;
Un pre rezonabil, o facturare clar i exact,conform
cu ce s-a consumat;
Disponibilitatea fa de client n toate situaiile;
Tratament prioritar fa de cerinele clienilor;
53

Tendina de atingere a nivelului de excelen.

Furnizorii de servicii turistice trebuie s identifice
setul de atribute pe care clientul le consider
importante i s determine felul n care ele sunt
percepute de acesta. De regul, clientul evalueaz
calitatea serviciului n funcie de urmtoarele atribute:
gradul de ncredere i siguran, receptivitatea,
competena, accesibilitatea, curtoazia, comunicarea,
credibilitatea, securitatea, nelegerea i cunoaterea
clientului, atribute fizice, respectiv faciliti, aspectul
personalului.
Clienii pot atribui acestor factori o importan mai
mare sau mai mic. Furnizorul trebuie s afle care sunt
ateptrile clienilor deoarece calitatea serviciului este
apreciat prin compararea percepiilor cu ateptrile
dorite.
2.3.3 Criterii (factori) de apreciere a serviciilor de
calitate
n Ordonana Guvernului nr.21 din 1992 sunt
enumerai 9 factori care determin criteriile de
apreciere a serviciilor de calitate:
Accesibilitatea la serviciu;
Comunicarea;
Competena profesional a personalului;
Ospitalitatea;
Credibilitatea fa de firma ofertant;
54

Reliefabilitatea.Serviciile trebuie s fie consistente,

prestate cu acuratee i minuiozitate pentru a cstiga
ncrederea clientului;
Responsabilitatea personalului;
Securitatea;
nelegerea i cunoaterea manifestrilor de consum.

2.3.4 Deficiene (decalaje) privind calitatea serviciilor

Exist nc numeroase deficiene privind calitatea
serviciilor. Ele pot fi explicate prin existena sau
manifestarea urmtoarelor decalaje:
Decalajul ntre serviciul pretins i percepia de ctre
manageri a preteniei consumatorilor (referitoare la
nevoile,cerinele i ateptrile consumatorilor). Cauze:
lipsa orientrii spre studierea pieei,comunicare
necorespunztoare ntre manageri i angajai.
Decalajul ntre perceperea de ctre manageri a
preteniilor consumatorilor i transpunerea
percepiilor n specificaii privind
calitatea.Cauze:managerii nu acord suficient
importan calitii serviciilor prestate;lipsa de
preocupare pentru standardizarea sarcinilor de serviciu
din componena serviciilor;lipsa unor proceduri pentru
stabilirea obiectivelor firmei i n special a celor
privind calitatea.
Decalajul dintre prevederile din specificaiile privind
calitatea i prestarea efectiv a
55

serviciului.Cauze:ambiguitatea sarcinilor care revin

angajailor,n sensul c acetia sunt nesiguri privind
preteniile managerilor fa de ei i nu tiu cum s-i
realizeze cel mai bine sarcinile de munc;lipsa
concepiei de lucru n echip,adic a implicrii
angajailor i managerilor ntr-un efort comun pentru
satisfacerea clienilor.
Decalajul ntre prestarea efectiv a serviciului i
comunicarea lui ctre client. Cauze:firma prestatoare
nu comunic cu clienii pe parcursul prestrii
serviciului pentru a le oferi certitudinea c li se ofer
servicii solicitate.

2.3.5 Mesajele cu privire la calitate (adresate

clienilor)
Mesajele cu privire la calitate, adresate clienilor
pot fi clasificate n dou mari grupe:
I. Cele care se adreseaz tuturor consumatorilor:
securitate, curenie, hran sntoas i atractiv,
atitudine prietenoas, atenii suplimentare;
II. Cele care intereseaz o pia specific n
funcie de naionalitate, vrst, educaie, grup de
venit, interese speciale.
56

Cele dou grupe de mesaje privind calitatea nu

funcioneaz separat, ele sunt deseori interconectate
foarte strns (de ex. securitatea pentru turiii de vrsta
treia), uneori mai puin strns (de ex. securitatea n
turismul de aventur). Mesajele ctre clieni trebuie s
includ i atributele de calitate specifice destinaiei.
Prezentarea hotelului Dorchester din Londra
poate fi considerat un bun exemplu de mesaje privind
calitatea, adresate clienilor: Cel mai bun hotel din
Londra i de ce nu din lume, luxos, opulent, prietenos,
stilizat, exclusivist, unic. Fiecare hotel din grup
reprezint o perfeciune prin particularitatea tradiiei
(att n Europa ct i n SUA). Fiecare n felul su este
o oper de art. i totui ele au ceva n comun:
elegan, lux, strlucire, locaie superb, buctrie
magnific. i peste toate acestea, personal primitor
care este ncntat s ofere plcere cltorilor sofisticai
i exigeni.
Din aceast prezentare evideniem nu numai
mesajele comune adresate clienilor dar i pe cele
specifice care indic n final chiar categoria de clieni
vizat.

57

CAPITOLUL III
ASIGURAREA CALITII
3.1 Consideraii generale
Asigurarea calitii reprezint ansamblul de aciuni
planificate i sistematice necesare pentru a da
ncrederea corespunztoare c un produs sau serviciu
va satisface cerinele de calitate specificate.
Asigurarea calitii este de fapt o stare de spirit care
trebuie educat treptat. Ea este necesar pentru
atingerea i meninerea nivelului de calitate dorit la un
pre de cost optim. Se asigur protecia consumatorilor
mpotriva produselor "pirat" i n acelai timp, se
permite accesul pe piaa european i pe cea mondial
unde, prin competitivitatea sporit se consolideaz
renumele firmei respective.
Asigurarea calitii permite utilizarea eficient a
resurselor umane i materiale ale productorului i
ntrirea ncrederii clienilor i consumatorilor n
produsele i serviciile oferite.
Pentru realizarea nivelului calitativ superior al
produselor, productorul trebuie s ia urmtoarele
msuri:
s-i defineasc clar politica n domeniul calitii;
58

 s delege competena aplicrii acestor politici

unui responsabil competent;
s-i precizeze o organigram clar i viabil;
s-i elaboreze proceduri adecvate pentru activitile
administrative i de producie, pe care s le actualizeze
n permanent;
s-i educe ntregul personal n spiritul activitii de
asigurarea calitii;
s verifice, periodic, prin activitatea de audit dac
msurile descrise sunt aplicate n mod real.

3.2 Conceptul de asigurarea calitii

Conceptul de "asigurarea calitii" prezint un progres
fat de conceptul "control tehnic al calitii",
impunnd i o scrie de aciuni preventive. Funcia de
asigurare a calitii se refer la ansamblul activitilor
preventive prin care se urmrete n mod sistematic s
se asigure corectitudinea i eficacitatea activitilor de
planificare, organizare, coordonare i inere sub
control a calitii, n scopul de a garanta obinerea
rezultatelor la nivelul calitativ dorit. Aceste activiti
59

se desfoar n paralel cu activitile corespunztoare

altor funcii ale managementului calitii i n mod
continuu.
Conceptul de asigurare a calitii a aprut din nevoia
clientului de a vrea ncredere n capacitatea
furnizorului c-i va oferi servicii la nivelul exigenelor
cerute.
Precizri referitoare la conceptul de asigurarea
calitii:
asigurarea calitii reprezint totalitatea msurilor
care se adopt pentru realizarea unui anumit nivel
calitativ al produselor. Aciunile trebuie s fie
planificate i sistematice pentru a oferi ncredere
productorului, dar mai ales, beneficiarului, c
produsul realizat va satisface cerinele calitii;
se menioneaz de asemenea c n S.U.A. asigurarea
calitii este considerat ca reprezentnd totalitatea
condiiilor tehnice i organizatorice, de concepie i
realizare a produciei, n timp ce n Frana, asigurarea
calitii nsemn msurile planificate, apriori, care au
ca obiectiv realizarea sigur a produciei;
La firma Philips se apreciaz c asigurarea calitii
presupune dou aspecte: unul strategic i unul
operaional. Din punct de vedere strategic, se
consider c, asigurarea calitii privete n viitor,
stabilindu-se elementele precum i msurile care s
conduc la obinerea calitii, iar din punct de vedere

60

operaional, se opineaz c se rezolv problemele de

moment;
D. Dembour consider asigurarea calitii doar o
strategie i constat o neconcordan ntre standardele
i normele ce definesc asigurarea calitii. Se
precizeaz c n standardele ISO asigurarea calitii
este ca o multitudine de aciuni planificate i
sistematice, apte de a da o garanie ca produsul sau
serviciul va satisface cerinele (exigenele)
determinate ale calitii, iar n unele norme asigurarea
calitii este considerat o metodologie care prin
aciuni sistematice i planificate este apt de a da un
grad de ncredere adecvat, c un produs sau o parte a
lui, va oferi cerinele condiiilor operative.
3.2.1 Asigurarea intern a calitii
Asigurarea calitii vizeaz concomitent realizarea
unor obiective interne i externe.
Asigurarea intern a calitii reprezint activitile
desfurate pentru a da ncredere conducerii firmei c
va fi obinut calitatea propus.
Asigurarea intern a calitii presupune ca
ntreprinderea s-i dezvolte i s implementeze un
sistem al calitii structurat i adaptat specificului de
activitate i proceselor care se realizeaz, innd
seama i de considerentele referitoare la beneficii,
costuri i riscuri.

61

Sistemul calitii trebuie s dea ncrederea

corespunztoare c:
- sistemul este bine neles, implementat i aplicat;
- serviciile sau produsele satisfac n mod real nevoile
i ateptrile clientului;
- au fost luate n considerare cerinele societii;
- accentul este pus pe prevenirea problemelor i nu pe
corectarea lor.
3.2.2 Asigurarea extern a calitii
Asigurarea extern a calitii reprezint activitile
desfurate cu scopul de a da ncredere clienilor c
sistemul calitii furnizorului permite obinerea
calitii cerute. Aceste activiti pot fi efectuate de
ntreprinderea n cauz, clientul acesteia sau o ter
parte n numele clientului pentru a-l asigura pe acesta
c serviciul comandat va fi realizat i livrat n
condiiile de calitate cerute. n unele cazuri, asigurarea
extern a calitii se limiteaz la existena unei
inspecii finale.

3.1.3 Funciile asigurrii calitii

Asigurarea calitii presupune urmtoarele funciuni:
62

 INSTRUIRE
GARANIE

CONSTRUIRE

VERIFICARE
MBUNTIRE

Construirea calitii (proiectarea) cuprinde msurile

specifice care se adopt iniial pentru realizarea
calitii n cadrul unor activiti industriale. S-a
precizat de multe ori c nu poi inspecta calitate ntrun produs, c este mai bine s o construieti n
aceasta.
Verificarea calitii presupune msurile de comparare
a realizrilor cu specificaiile lor.
mbuntirea calitii conine sarcinile ce se adopt
pentru ameliorarea calitii n urma verificrilor
activitilor.
Garantarea calitii presupune msurile prin care se
confirm i se garanteaz sistemele, procesele,
produsele sau serviciile.

63

3.3 Controlul calitii si Asigurarea calitii

Dei termenii de asigurarea calitii i controlul
calitii presupun acelai scop, de a asigura calitatea
produsului finit, ei reprezint de fapt dou procese
complet separate.
Controlul calitii reprezint tehnicile i activitile cu
caracter operaional utilizate pentru ndeplinirea
condiiilor referitoare la calitate.
El reprezint gradul de supraveghere cruia i este
supus un produs pentru a fi siguri c toat munca
depus pentru executarea acelui produs ndeplinete
nivelul de calitate cerut de proiect. Cu alte cuvinte,
este controlul exercitat de productor pentru a certifica
faptul c toate aspectele activitilor desfurate n
stadiile de proiectare, producie, service, sunt la
standardele cerute.
Controlul calitii se exercit la toate nivelurile i
pentru c tot personalul este responsabil pentru
sarcinile particulare pe care le execut, toi sunt
controlori ntr-o msur sau alta.

64

efii de secii i servicii, datorit poziiei lor i

responsabilitii lor, au un mai mare control, fiecare
asupra unui anumit proces, i de aceea au un mai mare
control asupra calitii finale.
Deci, toi sunt controlori ai calitii, ns efii de
compartimente sunt principalii controlori de calitate n
cadrul compartimentelor pe care le conduc.
Asigurarea calitii este definit de ISO 8402-1994 ca
fiind ansamblul activitilor planificate i sistematice
implementate n cadrul sistemului calitii i
demonstrate att ct este necesar pentru furnizarea
ncrederii corespunztoare c o entitate va satisface
condiiile referitoare la calitate.
Asigurarea calitii este aadar o declaraie dat pentru
a inspira ncrederea c o anumit organizaie este
capabil s ndeplineasc n mod consecvent
obiectivele asumate, i n aceeai msur, este un
proces de conducere care are scopul de a mri
ncrederea beneficiarului.

3.3.1 Scopurile asigurrii calitii

De a da sigurana unui client c standardul de calitate
al execuiei n cadrul ntreprinderii contractante este
la cel mai nalt nivel i c toate activitile care pleac
65

de la acea firm sunt peste un anumit nivel minim

fixat de calitatea specificat;
De a asigura c standardele de execuie sunt uniforme
n cadrul compartimentelor i rmn constante chiar n
situaia schimbrilor de personal.
Deci, asigurarea calitii nseamn:
Un nivel de calitate acceptat;
Aderarea ferm n cadrul unei firme la principiul
fundamental al furnizrii consecvente a unor servicii
de calitate bun;
Adoptarea de ctre client a principiului fundamental
de a accepta numai produse de calitate bun;
Angajarea la toate nivelurile privind respectarea
principiilor de baz ale asigurrii calitii i
controlului calitii.
3.3.2 Avantaje ale asigurrii calitii
Principalele avantaje ale asigurrii calitii sunt
urmtoarele:
1. O capacitate crescut de a executa un serviciu, care
n mod consecvent, este conform cu o specificaie
acceptat;
2. O reducere a costurilor de producie datorit
scderii numrului de rebuturi i reducerii risipei;
3. O mai mare implicare i motivare a lucrtorilor n
cadrul companiei;
4. O relaie mai bun cu clienii prin scderea
numrului de reclamaii, deci un potenial de vnzri
crescut.
66

3.3.3 Specificaiile au o importan deosebit,

responsabilitatea precizrii lor este deopotriv a
productorului ct i a cumprtorului.
Specificaiile stau ntotdeauna la baza unui contract i
de aceea ele trebuie s fie o descriere cuprinztoare i
precis a ceea ce cere exact cumprtorul.
Documentul trebuie s evite cuvintele ambigue,
sisteme de uniti de msur amestecate i mai ales s
evite supraspecificarea, ca de ex. s dea tolerane
extrem de strnse cu privire la dimensiuni, culori,
finisri sau performane care pot s mreasc n mod
inutil costurile.
Specificaiile pot fi simple, alctuite doar din cteva
cuvinte sau pot fi extrem de rigide cuprinznd mai
multe volume. Totul depinde de nivelul de precizie pe
care-l cere cumpartorul.
Exist trei modaliti de specificare a cerinelor
cumprtorului: specificaii generale, specificaii
pentru performanele de ansamblu ale serviciului i
specificaii standard.

67

ntr-o specificaie general cumprtorul trebuie s

fac o descriere detaliat a serviciului.
O specificaie privind performanele de ansamblu
spune prestatorului n termeni generali (dar n mod
inteligibil) ce dorete exact cumprtorul.
Dezavantajul acestei metode este c proiectarea
serviciului cade complet n sarcina prestatorului.
O specificaie standard este o list care descrie n
detaliu articlolele sau materialele care pot fi utilizate
la fabricarea unui produs.
Organizaile naionale de standardizare public n mod
curent liste ale tuturor materialelor i
subansamblurilor utilizate n mod obinuit de
fabricani.
Responsabilitatea ofertantului este de a asigura c
totalitatea produselor sau serviciilor obinute, i
oricare dintre ele corespund cerinelor specifice ale
cumprtorului, n special n ceea ce privete calitatea.
n plus el trebuie s fac dovada c furnizeaz un
produs de calitate. Aceasta este de fapt o msur a
controlului calitii i de obicei ia forma auditurilor de
evaluare i de supraveghere a furnizorului.
Sistemele naionale i internaionale de management a
calitii cer de asemenea productorilor s stabileasc
i s menin o metod documentar de inspecie n
cadrul sistemului de control a calitii. Un numr
foarte mare de probleme legate de calitatea unui
produs sau serviciu sunt din vina cumprtorului. Este
foarte important ca el s trimit o comand corect
68

care s furnizeze prestatorului toate informaiile

relevante (i precise) cerute, pentru ca acesta s-i
poat ndeplini sarcinile.
Alegerea furnizorului este la fel de important. Este o
realitate nefericit c de obicei cumprtorii consider
c preul este primul aspect de luat n consideraie. S
cumperi ieftin nu este evident rspunsul problemei.
Dac furnizorul a obinut recunoaterea oficial c
munca realizat de el este de un anumit standard
atunci cumprtorul are o garanie rezonabil c
serviciul care se va produce va fi de calitate
rezonabil, presupunnd c s-a lucrat dup o comand
iniial corect.
Sistemul calitii implic toate etapele ciclului vieii
unui produs/serviciu, ncepnd cu identificarea
nevoilor pieei, pn a satisfacerea final a cerinelor.
Standardele ISO 9000 recomand ca n cadrul acestor
activiti accentul s se pun pe marketing i
proiectare, deosebit de importante pentru definirea
nevoilor clientului, a cerinelor acestuia referitoare la
ofert, elaborarea proiectelor s permit realizarea
specificaiilor la un cost optim.

69

3.4 Asigurarea calitii n cadrul firmei

3.4.1 Etapele introducerii programului de asigurarea
calitii
Pentru introducerea programului de asigurarea calitii
se recomand parcurgerea urmtoarelor etape:
1. Instruirea conducerii de vrf n asigurarea calitii;
2. Managerul general declar oficial, prin hotrre
scris, semnat i datat, introducerea calitii,
certificarea sistemului calitii i obiectivele prioritare
ale societii comerciale. Aceast hotrre se aduce la
cunotina tuturor angajailor, fie direct, fie prin alte
mijloace: afiare, staii de radioficare etc.
3. Oficializarea prin decizie semnat de managerul
general a comitetului de coordonare a programului,
comitet constituit din toi directorii societii i
prezidat de managerul general al firmei. Dup
finalizarea programului, comitetul se transform n
consiliul de calitate al firmei.
70

4. Instituionalizarea, de asemenea prin decizie

semnat de managerul general, a comitetului de
elaborare a documentelor sistemului calitii, alctuit
din efii compartimentelor implicate. Dup ncheierea
elaborrii documentelor i funcionarea sistemului
calitii, acest comitet se transform n consiliu de
calitate pe compartiment.
5. Oficializarea, prin decizie semnat de conductorul
firmei, a funciei de reprezentant al conducerii de vrf
i numirea acestuia ca responsabil al sistemului
calitii.
6. Corespunztor mrimii firmei i interesului pentru
asigurarea calitii, se poate forma un compartiment
pentru asigurarea calilii, coordonat de un director
pentru calitate.
7. Instituionalizarea, prin decizie semnat de
managerul general, a programului i echipelor de audit
intern (la nceputul primului an dup introducerea
documentelor sistemului calitii).
8. Diagnosticarea calitii efectuat, de obicei, de un
auditor din afara firmei. Acesta va prezenta un raport
care va evidenia nivelul atins de firm n abordarea
calitii (inspecie, control, asigurare, management
etc.)
9. Adoptarea unei hotrri privind angajarea sau nu a
unui consultant pentru calitate din afara firmei care s
ajute la elaborarea programului de asigurarea calitii.
10. Elaborarea, aprobarea i alocarea bugetului
financiar i de personal util pentru introducerea
asigurrii calitii. Sistemul calitii nu este universal,
71

nu se poate cumpra de la alii ce l-au implementat, el

se construiete, pas cu pas, de ctre oamenii firmei,
corespunztor particularitilor acesteia.
11. Definirea politicii i obiectivelor firmei privind
calitatea i pe aceast baz a obiectivelor planurilor, a
msurilor specifice de asigurare a calitii la nivelul
fiecrui compartiment.
12. Declanarea oficial, pe baz de decizie semnal
de managerul general, a unui program riguros de
formare continu a tuturor angajailor, n asigurarea i
managementul calitii.
13. Stabilirea unui model de asigurarea caliti
conform standardelor din grupa ISO 9000. Etapele
enumerate presupun implicarea direct a conducerii de
vrf, ceea ce constituie unul dintre principiile
managementului calitii totale.
14. Identificarea, colectarea, examinarea, completarea
i actualizarea documentelor existente care descriu
activiti referitoare la calitate. Documentele
sistemului calitii sunt destinate nu numai
executantului activitii descrise, ci i clientului.
15. Elaborarea proiectelor de documente necesare
(instruciuni de lucru, proceduri), de ctre
responsabilii numii. Aceast activitate este asigurat
de efii de compartiment i abordeaz numai probleme
privind calitatea.
16. Prezentarea proiectelor documentelor sistemului
calitii i mbuntirea acestora prin participarea
tuturor angajailor Ia programul de introducere a

72

asigurrii calitii, materializndu-se nc un principiu

de baz al managementului calitii totale.
17.Verificarea proiectelor de ctre efii de
compartiment i apoi aprobarea acestora de directorul
coordonator sau, de directorul pentru calitate. Se
asigur n acest fel, coerena documentelor i
respectarea formularisticii necesare.
18. Elaborarea, pe baza procedurilor, a manualului
calitii.
19. Completarea corespunztoare a fielor de post, cu
rspunderi specifice de asigurarea calitii, rezultate
din proceduri.
20. Aplicarea programului de audituri interne i
efectuarea corecturilor necesare.
21. nscrierea societii comerciale la certificarea
sistemului calitii, certificare efectuat de un
organism independent, imparial i bineneles
specializat i autorizai. Procesul de elaborare a
documentelor sistemului calitii are ca obiectiv i
concretizarea unor funcii ale managerului, respectiv:
planificare, organizare, conducere i control.
La ora actual, conceptului de asigurarea calitii i se
atribuie dou roluri importante n cadrul societii
comerciale :
de prevenire a abaterilor i defeciunilor poteniale;
de determinare, din timp, a neconformitilor i
efectuarea de aciuni corective.
3.4.2 Sarcinile compartimentelor importante din
cadrul societii comerciale
73

Realizarea produselor, la parametrii calitativi

specificai presupune participarea tuturor
compartimentelor importante din cadrul societii
comerciale. Acestora le revin urmtoarele sarcini:
A. Serviciul de marketing stabilete necesitile
clienilor i consumatorilor i determin cerinele de
calitate ale produselor i serviciilor. Aceste activiti
au n vedere o concordant ntre dorinele, nevoile
clientului (consumatorului) i economicitatea
produciei, n condiiile de competitivitate ridicate de
pe piaa de desfacere.
B. Compartimentului de proiectare-dezvoltare i
revine sarcina de a concepe produse adecvate
cerinelor precizate prin tema de proiectare, s
stabileasc corespunztor cerinele de calitate,
toleranele i garaniile i s determine, prin calcul,
fiabilitatea previzibil. Acest compartiment trebuie s
prevad materialele i semifabricatele cu caracteristici
conform cerinelor, dar i cu un cost redus.
C. Compartimentul de proiectare tehnologic, trebuie
s aleag mainile, utilajele i echipamentele cele mai
potrivite pentru fabricarea n condiiile de calitate
specificate i cu procedee i procese tehnologice
omologate i eficiente. Documentaia tehnologic
trebuie s includ toate condiiile de lucru necesare
pentru asigurarea calitii.

74

D. Aprovizionarea trebuie s procure materiile prime

i materialele conform precizrilor din documentaia
tehnic de baz i la termenele prescrise.
E. Compartimentul de producie trebuie s respecte cu
strictee condiiile de calitate menionate n
documentaia tehnologic de fabricaie pe tot
parcursul ciclului de fabricaie, pn la preluarea
produselor de ctre serviciul de desfacere.
F. Serviciul de mentenan trebuie s asigure
ntreinerea, verificarea i repararea tuturor mainilor,
utilajelor i echipamentelor din dotare, pentru a
asigura acestora parametrii corespunztori necesari
obinerii prelucrrilor - i a produselor conform
cerinelor specificate.
G. Service-ul are urmtoarele atribuii:
pune la dispoziia clientului instruciuni de utilizare
a produsului;
acord asistent tehnic de exploatare n
concordant cu clauzele contractuale;
efectueaz operaii de repara(ii n perioada de
garanie;
realizeaz bnci de date privind modul de
comportare n exploatare a produselor sale, date pe
care le furnizeaz compartimentelor interesate.
H. Controlul tehnic de conformitate efectueaz
recepia materiilor prime i a materialelor, provenite
de la diveri furnizori, n concordan cu specificaiile
i cerinele contractuale stabilite. Acest serviciu
efectueaz i controlul pe fluxul de fabricaie, face
75

verificri i ncercri, controleaz produsele finite n

conformitate cu documentaia tehnic i cerinele
contractuale de livrare a produselor.
K. Compartimentul de asigurarea calitii aplic un
sistem adecvat de asigurarea calitii, specific
productorului, asigur aplicarea prevederilor
documentelor calitii, efectueaz audituri interne i
propune aciuni corective, urmrind modul de aplicare
i de finalizare a acestora.
L. Conducerea firmei coordoneaz toate activitile
privind calitatea, nominaliznd toate compartimentele
implicate n asigurarea calitii i aplic cerinele
necesare care au ca scop mbuntirea permanent a
calitii produselor i/sau serviciilor sale.

76

CAPITOLUL IV
CERINE I STANDARDE DE CALITATE N
TURISM
4.1 Cerinele (criteriile) calitii pentru serviciile
turistice
Criteriile calitii pentru o destinaie turistic pot
fi considerate ca nite verigi din componena unui lan
valoric, calitatea n fiecare verig fiind esenial, cel
mai mic detaliu din furnizarea serviciului determinnd
satisfacerea final a clientului.
4.1.1 Criterii
A. La nivel de destinaie turistic: imaginea naintea
vizitei; informaiile obinute naintea vizitei;
rezervarea; cltoria spre destinaie; primirea i
nregistrarea la hotel; informarea la destinaie despre
unitile de cazare, unde se poate lua masa, agrement,
distracii; infrastructura sau mediul nconjurtor; plata
i ntoarcerea acas; amintiri i contacte n urma
vizitei.
B. La nivel de hotel: rezervarea (cunotiinele despre
produs, limba vorbit, confirmarea); check-in
(perspectiv, parcare, primire, informaii); camera
(pregtit, curat, echipament, securitate, urgene);
77

cazarea (informare, zgomot, telefon de trezire,

faciliti de comunicare cu exteriorul, copii); checkout (carduri de credit, timp de ateptare, taxi); contacte
n urma vizitei (obiecte pierdute, rezolvarea
reclamaiilor, informarea).
4.1.2 Calitatea n cele trei mari faze cronologice
Calitatea n turism i n industria hotelier este mult
mai greu de atins dect n alte sectoare. Asigurarea
calitii presupune calitatea n cele trei mari faze
cronologice, fiecare fiind necesar pentru obinerea
satisfaciei clientului.
Aceste trei faze sunt:
1. Faza preconsum: selectarea alternativelor,
rezervarea;
2. Faza consum: experiene privind produsul i
serviciul primit;
3. Faza postconsum: amintiri, satisfacie,
rezolvarea reclamaiilor.
In cazul ageniilor de turism, ncercrile acestora
de a identifica criteriile calitii pe baza crora sunt
luate deciziile de cumprare, ar trebui s aib n
vedere distinciile dintre atuuri n ctigarea
comenzilor i atuuri n calificarea pentru pia.
Atuurile n ctigarea comenzilor sunt factorii
vitali pentru efectuarea unei vnzri, respectiv:
Amplasarea ageniei (cu ct este amplasat mai n
centru cu att atrage mai multi clieni);
78

Ambiana (atmosfera din agenie trebuie s sugereze

caracterul relaxant al experienei de cumprare,
totodat trebuie s fie atrgtoare);
Oferta orientat, adaptat la nevoile clienilor din zona
respectiv.
Atuurile n calificarea pentru pia sunt acele criterii
eseniale care trebuie ndeplinite de produsul turistic
pentru a putea fi luat n considerare de ctre client ca
posibil achiziie.
Aceste atuuri sunt reprezentate de :
Pre - chiar dac preurile sunt mari agenia i poate
vinde produsele dac i convinge pe clieni c sunt
rentabile din punctul de vedere al raportului calitate,
unicitate/pre;
Calitatea - nivelul deosebit al calitii produselor i n
special garania returnrii produsului i rambursrii
ntregiui sume cheltuite n caz de insatisfacie pot fi
elemente importante n contrabalansarea preurilor
ridicate;
Accesibilitatea produselor turistice - faptul c agenia
este capabil s ofere pe loc o gam variat de
produse, poate fi un criteriu de cumprare foarte
important;
Serviciile ctre clieni - ageniile trebuie s ofere
servicii ctre clieni la un nivel foarte nalt, spre
exemplu oferirea tuturor informaiilor necesare legate
de un produs turistic sau un pachet de servicii
turistice. Totodat personalul ageniei trebuie s fie
foarte bine instruit.
79

Criteriile de ctigare a comenzilor sunt vitale pentru

afacerile ageniilor, iar
investiiile de resurse destinate mbuntirii
performanelor n raport cu aceste criterii pot avea
efectul scontat, respectiv creterea vnzrilor.
Criteriile pentru calificarea pentru pia trebuie
neaprat ndeplinite pentru a-l face pe client s ia n
considerare achiziionarea produsului n cauz.
nelegerea deosebirilor ntre aceste dou categorii de
criterii este cheia satisfacerii clienilor la cel mai mic
cost posibil.
Un bun manager al ofertei de produse turistice trebuie
s se bazeze pe concentrarea resurselor spre elemente
care pot atrage cel mai mare interes din partea
clienilor, cea mai rentabil strategie competitiv este
ctigarea btliei ntr-un anumit segment al ofertei de
produse i acceptarea egalitii la celelalte aspecte.
4.2 Standarde de calitate n turism
Una din problemele eseniale ale unui manager
este s fixeze standarde realiste, dar care s motiveze
pe angajai s le ndeplineasc i s le adopte.
Ideal este ca aceste standarde s poat fi percepute de
ctre cei care vor trebui s le realizeze ca fiind:
80

Semnificative, eseniale pentru realizarea unor

obiective importante;
Clare, s nu existe nici un dubiu cu privire la rezultatul
ateptat;
Echitabile, tuturor trebuie s li se fixeze obiective la
fel de pretenioase;
Adaptabile, obiectivele trebuie s fie ferme, dar
trebuie s ngduie anumite ajustri atunci cnd
oamenii lucreaz bine dar nu-i pot ndeplini sarcinile
n totalitate;
Onorate, atingerea unui obiectiv sau apropierea de
atingerea acestuia nu trebuie s duc pur i simplu la
sporirea exigenei.

La stabilirea standardelor organizaiei sau

departamentului pe care-l conduce
managerul organizaiei sau departamentului trebuie s
se asigure de compatibilitatea standardelor cu cele
impuse din exterior i de relevana lor pentru
activitatea sa.
n stabilirea unor standarde exist cinci posibiliti:
Folosirea unor standarde adoptate n trecut, cum
anume s-a considerat pn acum c trebuie realizat
performana;

81

Aplicarea unor formule de calcul care folosesc

estimri sau date istorice asupra timpului necesar
pentru realizarea anumitor sarcini;
Convenirea sau autoimpunerea unor standarde, se
discut i se negociaz cu persoanele implicate ceea ce
este raional s se fac sau dac li se permite s-i
fixeze propriile standarde;
S se adopte practici bune de urmat, respectiv o
atitudine curent fa de felul n care trebuie s fie
performana, o atitudine care deriv din succesul altor
experiene anterioare;
Se urmeaz propria inspiraie, se recurge la intuiie,
aprecieri, estimri,
prognoze.
4.2.1 Probleme la stabilirea standardelor
La stabilirea standardelor activitii, n special
pentru deciderea unor ncrcri corespunztoare a
personalului, pot apare trei probleme:
Este raional ncrcarea personalului. Un manager
poate impune (sau un angajat extrem de motivat i
poate asuma) un volum de munc excesiv, care s nu
poat fi pur i simplu ndeplinit. Sau, dimpotriv, este
posibil ca personalul s nu fie utilizat la ntreaga lui
capacitate din cauza dorinei de a face rezerve pentru
prentmpinarea fluctuaiilor n volumul de lucrri.
Obiective sau standarde minime? Standardele pot fi
utilizate n mai multe feluri. Unei echipe i se poate
fixa un obiectiv care s ofere membrilor ei o
82

provocare, s-i motiveze s realizeze performan.

Chiar dac un astfel de obiectiv nu poate fi atins
realizrile sunt mai bune dect dac s-ar fi propus unul
mai modest dar mai sigur. Uneori ns standardele sunt
utilizate pentru a defini nivelul minim acceptabil de
performan. Ambele abordri sunt importante, dei
fiecare poate duce la abordri specifice. Cnd se
introduce un standard minim acceptat acesta tinde s
devin o norm care este rareori depit - astfel
performana poate suferi n ansamblu. Pe de alt parte
obiectivele ce nu pot fi atinse pot crea senzaia unui
eec. Deci cel mai important lucru este s se clarifice
felul n care este utilizat un anumit standard sau
obiectiv.
Standardele trebuie s fie msurabile. Se insist ca un
standard pentru a fi util trebuie s fie msurat ntr-un
fel sau altul. O abordare calitativ nu pretinde ca
obiectivele s fie definite n termeni numerici ci n
afirmaii ce pot fi verificate din punct de vedere
descriptiv. O abordare cantitativ confer obiectivelor
o definiie numeric.de ex.nici un client nu trebuie s
atepte mai mult de 30 secunde nainte de a fi
ntmpinat de un osptar la intrarea n restaurant.
Este bine de evitat standardele care pot genera
dispute i nenelegeri.
Oricare ar fi scopurile, cele mai bune standarde sunt
cele care permit angajatului s sesizeze cu uurin
efectele performanei.
Prin urmare, n stabilirea standardelor trebuie
luate n considerare urmtoarele aspecte: ce vrea cu
83

adevrat clientul, aptitudinile personalului, angajarea

personalului n mbuntirea standardelor,
constrngeri, spaiu disponibil, echipamente, timp
disponibil pentru realizarea sarcinilor, limitrile
externe impuse de legislaie.
4.2.2 Tipuri de standarde
Unitile turistice folosesc o varietate de
standarde:
Standarde de performan;
Standarde de serviciu;
Standarde profesionale refereniale;
Standarde care includ specificaii;
Standarde cu proceduri de operare.
4.2.2.A Standardele de performan
n domeniul serviciilor turistice sunt necesare anumite
criterii de performan pentru a stabili ct de bine sau
de ru funcioneaz o activitate. Aceste criterii sunt
de : economie, de eficien, de eficacitate.
Criteriile de economie se refer n primul rnd la
costurile bunurilor i serviciilor necesare procesului
operaional i reprezint cheia unor msuri reale de
economie,ele reprezint costul total al
aprovizionrii,nu preul de achiziie al bunurilor i
serviciilor.
Criteriile de eficien se pot baza pe volumul
ieirilor sau pe valoarea lor.De ex.numrul de clieni
servii/angajat sau numrul vnzrilor/angajat.
84

Criteriile de eficacitate se refer la rezultatele

obinute de proces n raport cu nevoile,cerinele i
ateptrile clientului. Ele sunt adesea mai dificil de
determinat. Pot fi stabilite n funcie de cota de
participare pe pia sau de rspunsurile clienilor la
chestionare.
De multe ori, organizaiile recurg la criterii
definite din interior. De ex. la un restaurant numrul
de clieni servii pe or, la un hotel gradul de ocupare,
la o agenie de turism numrul de produse turistice
valorificate.
Criteriile de performan pot fi utilizate n
organizaii pentru determinarea succesului unei
activiti, numai dac exist etaloanele cu care i pot
compara rezultatele. Aceste etaloane pot fi: rezultatele
trecute ale organizaiei, bugetul anual sau obiectivele
de plan, performanele concurenilor direci, cele mai
bune practici de urmat n ramur sau la organizaii
neconcurente din alte ramuri, cerinele pieei deoarece
standardele de performan trebuie indisolubil legate
de satisfacerea clienilor.
4.2.2.B Standardele de serviciu
Acestea identific punctele cheie ale producerii
serviciilor n termenii comportamentului i a
factorului uman. Ele se coreleaz cu regulile
organizaionale necesare obinerii unui nivel dorit al
calitii serviciilor.

85

Aceste standarde presupun: o organizare bun;

instruirea i informarea echipei; dezvoltarea
aptitudinilor specifice; stabilirea responsabilitilor de
serviciu.
Un serviciu de calitate la Disney World Orlando
se realizeaz prin respectarea de ctre angajai a
standardelor explicite de serviciu: siguran, eficien,
curtoazie, spectacol. Cele patru standarde de serviciu
nu sunt respectate doar o parte din timp, ci tot timpul,
permanent.
Walt Disney spunea afl ce-i doresc oamenii i
construiete acest lucru.
n mod surprinztor aceast atitudine este rar n
lumea afacerilor. n ciuda relatrii despre clientul rege,
cele mai multe companii opereaz n afara acestui
cadru. Ele acioneaz aa cum vor directorii, nu aa
cum vor clienii.
Toate companiile aspir la succes, dar dei toate
se strduiesc s cultive precizia, msurabilitatea,
atractivitatea, sigurana, relevana, promptitudinea, nu
toate reuesc
Succesul nseamn o angajare fundamental,o
responsabilizare, nu doar o mbuntire a unui proces,
a unei structuri sau a unei proceduri.
4.2.2.C Standarde profesionale refereniale
Reprezint o form adaptat a necesitilor industriei
de profil .Ele detaliaz i actualizeaz:
- compartimentul n care se desfoar activitatea;
86

- descrierea activitilor, atribuilor, sarcinilor, pe

care le realizeaz, avnd meseria funcia respectiv;
- competenele generale i specifice;
- cerinele funciei,ale meseriei;
- ndrumtorul necesar evalurii lucrtorilor care
desfoar efectiv munca n respectivele
funcii/meserii sau care urmeaz a fi angajai.
Ele sunt un auxiliar preios pentru cei care
ntocmesc organigrame sau state de funciuni, precum
i pentru cei care se ocup cu recrutarea, selecia,
promovarea i motivarea personalului.
Standardele profesionale refereniale detaliz
trsturile definitorii ale majoritii funciilor cu care
se opereaz n unitile de profil, inclusiv cu cele din
segmentul managerial sau cu cele din segmentul de
lucrtori aflai la nceputul carierei.
Un astfel de standard referenial este cel care
definete Managerul n turism.
Capitole:
Meserie/Funcie-manager n turism
Compartiment: agenie de
turism,hotel,restaurant,cabana;
Descrierea funciei: atribuii, sarcini, activiti:
Activiti de satisfacere a cerinelor i ateptrilor
clienilor;
Activiti de gestionare a resurselor financiare i
materiale;
Activiti de gestionare a resurselor umane:
Activiti de gestionare a eficienei informaiilor;
Activiti de protejare a mediului;
87

Activiti de conducere a unitii.

Competene: generale i specifice:
Cerine ale funciei: fizice, medicale,
speciale(cazier), educaionale, experien profesional,
cerine intelectuale, psihice, morale, trsturi de
personalitate.
4.2.2.D Standarde care includ specificaii
n aceast categorie sunt cuprinse toate condiiile pe
care trebuie s le ndeplineasc elementele din dotarea
unitii. De ex.specificaii pentru prosoape n ceea ce
privesc mrimile, culoarea, textura, fibra component,
toate acestea pentru a satisface ateptrile clienilor n
ceea ce privete confortul, igiena.
4.2.2.E Standarde cu proceduri de operare
Acestea indic cum trebuie s se desfoare
activitatea. Ele sunt create pentru a satisface
necesitile i interesele firmei (atingerea i
meninerea calitii dorite la un cost optim) precum i
interesele i ateptrile clientului, ncrederea acestuia
n capacitatea firmei de a furniza calitatea dorit i
respectiv meninerea consecvent a acestei caliti.
Verificarea conformitii activitilor din cadrul
unitilor turistice cu standardele cerute se realizeaz
prin:
- controlul efectuat de manager sau de
responsabilul cu calitatea;

88

- vizitele misterioase efectuate de firme

specializate care cunosc standardele unitii respective
i evalueaz astfel nivelul serviciilor. Ei nu sunt
cunoscui de salariaii organizaiei i urmresc o
perioad bine determinat cum se desfoar
activitile.
Un standard de proceduri de operare ntr-o agenie
de turism conine:
Ateptri ale clienilor:
S primeasc un rspuns prompt i eficient la
solicitare;
S aib un contact cordial cu personalul ageniei;
S fie sigur de conformitatea produselor sau a
pachetului de servicii turistice cu prezentarea ofertei
de ctre agenie.
Ateptrile ageniei de turism:
Profesionalism: oferirea de informaii complete pentru
toate ofertele de destinaii ale ageniei;
Ospitalitate i consideraie: orice client s fie bine
primit.
Pentru realizarea acestor cerine se impun anumite
proceduri, dintre care menionm:
- clientul este ntmpinat cu un zmbet; este salutat;
- este ascultat;
- se fac remarci ncurajatoare(se ofer ap,ceai);
- se pun ntrebri legate de produsul pe care vrea s-l
achiziioneze;
- se comunic cu clientul numai prin exprimri
afirmative chiar dac mesajul pe care dorim s-l

89

transmitem este unul contradictoriu cu opiniile

acestuia;
- se mulumete clientului c a ales agenia respectiv.

90