ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE DIN MOLDOVA

Raport de practic la Societatea cu Rspundere Limitat HOTEL CLU SERVICE

A e!ectuat"

#urdu$a Denis #et%&'&m

Chiinu 2013 (Hotelul este unitatea comercial de ca$are omolo)at care o!er camere sau apartamente mo*i% late pentru a !i +nc,iriate- !ie unei clientele de se.ur /sptm0nal sau lunar1 2 oricum o +nc,iriere care e3% cepte$ propriul domiciliu4 El poate !i e3plorat pe tot parcursul anului- sau numai de%a lun)ul unuia sau mai multor se$oane anuale5 Nu pretindem c aceatea este cea mai *un de!ini6ie a ,otelului4 Ea cuprinde +ns elemente indis% pensa*ile perceperii corecte a no6iunii de ,otel 7i anume" !aptul c este 8or*a despre o unitate comercial- al crei principal produs este ca$area9 !aptul c a8em de a !ace cu o unitate ospitalier speciali$at- e3clu$0nd !ormele de +nc,iriere re%$iden6ial sau +nt0mpltoare9 !aptul c nu orice adpost poate o!eri ser8iciul de ca$are4 Am ales pentru ilustrare- din 8arietatea unit6ilor ospitaliere speciali$ate- structura or)ani$atoric a unui ,otel4 :entru a +n6ele)e mai *ine ra6iunea or)ani$rii unui ,otel- 8a tre*ui s ne oprim asupra no6iu% nii de (ca$are5 ca principal ser8iciu ,otelier- cel !r de care unitatea de ca$are nu 7i%ar .usti!ica e3isten% 6a4 Ce este- a7adar- ca$area; Ca ser8iciu- ca$area satis!ace una din ne8oile esen6iale ale cltorului 7i anume ne8oia de ad% post4 Adpostul poate !i o*6inut +ntr%o multitudine de 8ariante" cltorul poate utili$a o re7edin6 secun% dar- sau poate !ace apel la rude- cuno7tin6e ori prieteni /uneori c,iar pltind19 nu rareori sunt !olosite spa6ii impro8i$ate" *irouri- o!icii- sli de clas- etc4 Se +nt0mpl ca adpostul s !ie o*6inut +n sala de a7% teptare a unei )ri sau a unui aeroport- iar +n ca$uri ne!ericite- la o sec6ie de poli6ie sau +ntr%un spital4 Toate aceste adposturi sunt impropriu denumite (ca$are54 :rin (ca$are5 ar tre*ui s +n6ele)em numai adpostul pltit +ntr%o unitate ospitalier speciali$atoric0t de modest ar !i aceasta din punctul de 8edere al capacit6ii sau al cate)oriei de clasi!icare4 <n a% cela7i timp- este necesar pre$en6a urmtoarelor !unc6ii o*li)atorii" !unc6ia de recep6ie 2 necesar o!iciali$rii calit6ii de client prin identi!icarea acestuia 7i 80n$area ser8iciului9 !unc6ia de eta. 2 re!eritoare la asi)urarea i)ienei spa6iilor ,oteliere9 !unc6ia de +ntre6inere /mentenan61 2 )arant a *unei !unc6ionri a +ntre)ului ansam*lu ,otelier4 Este e8ident c e!ectuarea ser8iciului de ca$are implic to6i lucrtorii compartimentului de ca$are din unitatea ospitalier4 <n .urul ser8iciului de ca$are se structurea$ or)ani$area 2 respecti8 su*di8i$area 2 compartimen% telor 7i sectoarelor unui ,otel4 :entru o descriere c0t mai complet a structurii or)ani$atorice- este ne%

'

cesar e3aminarea modelului unui ,otel de capacitate mare 7i de cate)orie medie sau superioar- de% oarece pe msur ce dimensiunile 7i cate)oria scad- are loc o comprimare 2 7i deci o inte)rare 2 a mai multor sectoare 7i !unc6ii ori posturi /ocupa6ii1 speci!ic ,oteliere4 Structurarea or)anic modern a ,otelului mai sus propus spre e3aminare impune ast$i o con% cep6ie nou a po$i6ionrii di!eritelor compartimente operati8e- a sectoarelor- 7i !unc6iilor4 Ea presupune a*andonarea modelului piramidal de su*ordonare 7i a 8ec,ii politici de centrali$are a controlului /ilustra% te +ntru totul de personalitatea mana)erului autoritar (de mod 8ec,e514 Or)ani$area piramidal- utili$at p0n la mi.locul anilor =>? ai secolului trecut +n ,otelria interna6ional punea pe un piedestal )reu acce% si*il !i)ura directorului de ,otel9 din turnul su- considerat unica *a$ de plecare a dispo$i6iilor- ,otr0ri% lor- precederilor 7i ino8a6iilor- directorul +7i e3ercita puterea- +ntr%un mod mai mult sau mai pu6in carisma% tic- asupra su*alternilor 7i uneori 7i asupra clien6ilor4 Ast$i- studiul noilor strate)ii con!irm o structur nou- care (nu rupe5 lan6ul deci$iilor 7i 80r!ul piramidei dictatoriale- ci (diluea$5 7i redistri*uie reponsa% *ilit6ile4 Acest stil mana)erial modern este cunoscut su* numele de (operare circular59 prin intermediul acestei structuri or)ani$atorice- directorul de ,otel nu se mai a!l +n 80r!- ci +n mi.locul lan6ului de co% mand- put0nd radia pe di8erse ni8eluri ec,idistante re$ultatele propriului sistem de lucru4 <n acest ca$sta*ilitatea directi8elor 7i luarea deci$iilor implic toate sectoarele 7i liniile operati8e ale +ntreprinderii4 Hotelul modern este alctuit dintr%o serie de compartimente independente- conduse de persoane res% ponsa*ile care coordonea$ acti8itatea9 aceste persoane cola*orea$a80nd idei pe *a$a crora pot lua deci$ii comune 7i pot inter8eni la unison9 ele !ormea$ a7a numitaec,ip mana)erial /(mana)ement team514 @iecare mana)er- +n urma consultrilor a8ute cu cola*oratorii 2 prioritate a80nd cei a!la6i +n con% tact direct cu oaspe6ii 2 contri*uie +n ec,ip- +mpreun cu directorul )eneral- la procesele deci$ionale menite s duc la atin)erea o*iecti8elor propuse9 +ntre)ul proces aspir la satis!acerea permanent a clientelei- patronatului- personalului- !urini$orilor- adminstra6iei locale- asocia6iilor pro!esionale- etc4 O prim su*di8i$iune a compartimetelor ,otelului e8iden6iea$ trei arii operati8e" compertimentele de conducere 7i administrare9 compartimentele interne9 compartimentele !urni$oare de ser8icii pentru clien6i4

Cap. 1 Compartimentele de conducere i administrare

1.1. Resurse umane

Nu este numai compartimentul care controlea$ 7i pune la punct actele an)a.a6ilor ,otelului- +nca% srile salariale sau procedurile de an)a.are 7i licen6iere9 acest compartiment a de8enit ast$i e3trem de producti8 +n 8ia6a unui ,otel4 Condus de ctre un director de resurse umane- compartimentul +ncearc s 8alori!ice la ma3imum poten6ialul !iecrui lucrtor- an)a.at pe *a$a unei selec6ii ri)uroase4 Scopul

!inal este o*6inerea unui personal antrenat- puternic moti8at- con7tient de rolul su +n construirea ima)i% nei Casei4

1.2.

Economic

Acesta este compartimentul care +nre)istrea$ toate datele acti8it6ii !inanciare- su* toate aspecte% le ei )estionare 7i patrimoniale- de la +ntocmirea *u)etului pre8i$ionat 7i p0n la controlul +ntre)ii acti8i% t6i economice4 Directorul economic- cu a.utorul unei re6ele de anali$e- pre8i$iuni- documente conta*ile 7i *ilan6uri- care nu las loc impro8i$a6iilor sau apro3imrilor- +ntocme7te rapoarte $ilnice- lunare- se% mestriale 7i anuale4 Aceste rapoarte sunt ade8rate (*arometre5 pentru conductorii di!eritelor comparti% mente 7i pentru directorul)eneral- o!erindu%le suportul e3act pentru luarea 8iitoarelor deci$ii4 1.3. Marketing i Vnzri

Este cosiderat 8ital pentru e3isten6a pro)ramatic a ,otelului9 re$ultatele muncii lui 2 mereu proiec% tat ctre e3terior prin cunoa7terea 7i e3ploatarea tuturor pie6elor e3istente 7i poten6iale 2 asi)ur e3ce% lente re$ultate !inanciare 7i atin)erea o*iecti8elor propuse4

Cap. 2 Compartimentele interne

2.1. Aprovizionare

Coordonatorul acestui compartiment- specialist 7i *un cunosctor al conceptelor moderne le)ate de depo$itarea- pstrarea 7i conser8area mr!urilor- dar 7i a te,nicilor de e8aluare a pie6elor 7i !urni$o% rilor- determin necesarul de materii prime- materiale 7i ustensile necesare des!7urrii acti8it6ii ,ote% liere +n condi6ii optime4 <n acest scop- se +nc,eie contracte de apro8i$ionare cu !urni$orii ale7i- se recep% 6ionea$ mr!urile- care ulterior se depo$itea$- iar apoi se )estionea$prin distri*uire ctre cola*orato% rii a!la6i +n di!eritele sectoare ale ,otelului4 2.2. ntreinere

Condus de o*icei de ctre un in)iner sau te,nician e3perimentat- acest compartiment asi)ur e3is% ten6a +n condi6ii de normalitate a ,otelului4 <ntre6inerea ,otelului- +n concep6ia actual- pre8ede sisteme ra6ionale de proiectare- cu ra$ lun) de ac6iune- a celor mai moderne ec,ipamente 7i instala6ii- capa*i% le s men6in +n *un stare +ntre)ul patrimoniu material al ,otelului 7i s +i asi)ure e3ploatarea econo% mic4 <n ,otelurile mari- e3isten6a unui compartiment de +ntre6inere *ine or)ani$at de8ine indispensa*il4 Ast!el- ateliere 7i ec,ipe speciali$ate sunt destinate supra8e),erii permanente a !unc6ionalit6ii cldirilor-

spa6iilor- instala6iilor ec,ipamentelor- dotrilor 7i o*iectelor de in8entar- in 8ederea pre8enirii 7i remedie% rii e8entualelor de!ec6iuni4 Orientarea )eneral a unit6ilor ospitaliere medii 7i mici- este le)at +ns de reducerea dimensiuni% lor acestui compartiment9 se dore7te e3isten6a unui numar minim de lucrtori policali!ica6i 7i apelarea 2 +n situa6ii critice 2 !ie la compartimentul dipeceri$at al companiei /societ6ii1 din care !ace parte ,otelul!ie la !irme speciali$ate e3terioare4 2.3. Paza

Este un compartiment repre$entat ca atare- mai cu seam +n cadrul marilor comple3e- !iind consi% derat de ctre speciali7ti ser8iciul cel mai pu6in ospitalier din cadrul ,otelului- de7i- !r +ndoial- e3trem de util4 Lucrtorii din acest compartiment rspund de supra8e),erea ,otelului +n 8ederea pre8enirii e% 8entualelor ac6iuni +ndreptate +mpotri8a 8ie6ii sau *unurilor oasp6ilor4 Dar 7i pentru prote.area cldirilorspa6iilor- ec,ipamentelor 7i dotrilor ,otelului4 Cel mai adesea +ns- acest compartiment se re$um la acti8itatea unui detecti8 al ,otelului +n !ie% care tur- care are sarcinade a or)ani$a pre8enirea incendiilor 7i ac6iunile de e8acuare a ,otelului +n ca$ de !or6 ma.or- super8i$0nd totodat personalul operati8 +n ac6iunea acestuia de supra8e),ere a 8ie6ii 7i *unurilor clien6ilor4

Cap. 3 Compartimentele furnizoare de servicii pentru clieni

Dup cum se poate 8edea +n sc,ema anterior pre$entat- ni8elul care constituie nucleul comparti% mentelor ,otelului este cel al prestatorilor de ser8icii pentruclien6i4 Este normal s !ie a7a- deoarece acesta este productorul celor dou ser8icii ,oteliere de *a$- respecti8 ca$area 7i masa" acest ni8el este compus din dou mari compartimente" Ca$are /Rooms Di8ision1 7i Restaura6ie /@ood and e8era% )e Di8ision14 Sc,ema urmtoare pre$int su*di8i$area acestor dou compartimente4 Acti8itatea compartimentului de restaura6ie constituie o*iectul multor lucrri de specialitate apar6i% n0nd unor reput6i autori rom0ni4 Compartimentul de ca$are este structurat- +n !unc6ie de caracteristicile indi8iduali$ante ale principa% lului ser8iciu ,otelier de *a$- +n dou sectoare" sectorul de recep6ie /@ront O!!ice1 7i sectorul de eta. /HouseCeepin)1

Recepie

!ta"

Cazare Restauraie ConciEr)e Camere !ri)ori!ice Depozitare Recep6ie cnie Casierie ar Re$er8ri roducie uctrie Centrala Tele!onic Co!etrie % :atiserie Spa6ii de ca$are Saloane #ervire Spa6ii comune ar Len.erie anc,ete Spltorie Room Ser8ice

3.1.

Sectoru !e recepie

Este acea di8i$iune a ,otelului care are permanent contact cu clientul din momentul intrrii aces% tuia +n unitatea ospitalier 7i p0n +n momentul +n care o prse7te9 de multe ori contactul se men6ine 7i dup plecarea clientului4 Ca arie de ac6iune- acest sector acoper o parte a spa6iilor e3terioare repre% $entati8e /parcarea- trotuarul- spa6iile 8er$i- peronul1 7i spa6iul cunoscut +n )eneral su* denumirea de (,ol de primire5- +ncep0nd de la intrarea principal +n ,otel 7i termin0nd cu liniile de acces ctre eta.e /li!turi- scri principale1 sau cu spa6iile comune speciali$ate /saloane de recep6ii 7i con!erin6e- *arurirestaurante- etc Cele cinci su*sectoare componente ale sectorului pot !i dispuse autonom +n di!erite puncte ale ,o% lului de primire- sau +n spatele unui comptoir /(desC51- cu o delimitare !ormal semnali$at prin inscrip6ii4 Comptoir%ul- ec,ipament speci!ic !unc6iei ,oteliere de recep6ie- )aran6ie !i$ic a o!iciali$rii calit6ii de client- +ntrune7te de o*icei primele trei su*sectoare componente ale sectorului" conciEr)e- recep6ie 7i casierie4 Celelalte dou su*sectoare /*iroul de re$er8ri 7i centrala tele!onic1 sunt po$i6ionate adesea +n (culise5- dar +n imediata 8ecintate a spa6iului comptoir%ului- cu acces direct la acesta4 "onci#rge este su*sectorul ale crui atri*u6ii principale sunt" #estionarea c,eilor sp6iilor de ca$are- prin predarea 7i primirea lor $ilnic 7i supra8e),erea ocu% prii spa6iilor- at0t +n ca$ul c,eilor clasice c0t 7i +n ca$ul cartelelor ma)netice4 E!ectuarea ser8iciilor suplimentare speci!ice sectorului de recep6ie" !urni$area de in!orma6iitransmiterea de mesa.e- sortarea 7i distri*uirea coresponeden6ei- re$er8area de mese la restaurante- de *ilete la mi.loacele de transport +n comun- etc4

 Coodonarea acti8it6ii (ser8iciului de ,ol5 prin super8i$area direct a (personalului +n uni!orm5 /portar%u7ier - *a)a.ist- curier- comisioner- li!tier- 8oiturier1- care e!ectuea$ la r0ndul lui o serie de ser8i% cii suplimentare" transportul *a)a.elor- curieratul- comisioneratul- comen$i de ta3i- etc4 Supra8e),erea circula6iei persoanelor +n ,otel- prin identi!icarea clien6ilor- a 8i$itatorilor 7i a ce% lor care nu !ac parte din aceste dou cate)orii- pentru a asi)ura securitatea clien6ilor /mai ales prin inter% $icerea accesului strinilor +n $ona spa6iilor de ca$are14 <n unele ,oteluri e3ist 7i !unc6ia de ef concirge- care coodronea$ acti8itatea recep6ionerului% conciEr)e- a portarului%7e!- curierului- comisionerului- *a)a.istului- li!tierului4 Lucrtorul din spatele comptoir%ului conciEr)e este cel mai repre$entati8 an)a.at al sectorului de re% cep6ie- deoarece prin natura o*li)a6iilor- este persoana creia oaspetele i se adresea$ +n permanen6 pentru re$ol8area pro*lemelor sale4 De !apt- putem spune c +n timpul se.urului- recep6ionerul%conciEr)e este (secretarul personal5 al clientului4 Dat !iind pre)nanta rela6ie de repre$entare a acestui lucrtor cu clientela- este de la sine +n6eles c respecti8ul an)a.at tre*uie s !ie e3trem de pre$enta*il- impeca*il ca 6inut personal 7i 8estimentar- cu un comportament irepro7a*il- 8olu*il- persuasi8- mereu atent- dotat cu o *un memorie 8i$ual 7i auditi8 7i *ine+n6eles- e3celent cunosctor al unor lim*i strine de circu% la6ie interna6ional4 De alt!el- aceast ocupa6ie din domeniul ,otelier *ene!icia$ de recunoa7tere inter% na6ional datorit asocia6iei U4I4:4#4H4 /Union Internationale des :ortiers des #randes Hoteles1 2 Cle!s d=Or4 Recepia- ca su*sector- re$um urmtoarele atri*u6ii principale" :rimirea clientului- care presupune o serie de acti8it6i preliminare- pornind de la !inali$area situ% a6iei spa6iilor de ca$are care pot !i 8alori!icate +n $iua respecti8 /prin onorarea cererilor de re$er8are sau prin 80n$are direct1- trec0nd prin protocolul de primire- ne)ocierea +nc,irierii- reparti$area spa6iului de ca$are- !i3area tari!ului- +nre)istrarea datelor personale ale clientului +n documentele de e8iden6 o% perati8 7i p0n la +nm0narea c,eii- adic tot ceea ce este cunoscut +n ,otelria interna6ional su* de% numirea de (c,ecC%in54 V0n$area ser8iciilor ,otelului- +n special a celor de *a$- spri.init de studierea strate)iilor ope% rati8e menite s duc la cre7terea )radului de ocupare a capacit6ii de ca$are prin men6inerea unui ra% port optim cu alte ,oteluri- cu a)en6ii de turism 7i prin e3ersarea a*ilit6ii de pre$entare con8in)toare a ser8iciilor- de pre$entare c0t mai atracti8 a unor pac,ete inclu$0nd ser8iciile Casei /ca$are 7i mic de% .un- demipensiune- pensiune complet- ca$are 7i tratament- ca$are 7i (!itness5- etc414 De asemeneaacesta este su*sectorul care- +n cola*orare cu cel de conciEr)e- promo8ea$ celelalte ser8icii ale ,ote% lului- prin recomandarea 7i pre$entarea lor oaspe6ilor4 Asistarea clientului +n timpul se.urului- prin discreta supra8e),ere a *unelor condi6ii o!erite 7i ca% lit6ii ser8iciilor prestate- prin re$ol8area de situa6ii particulare /mutri- +m*oln8iri- accidente- etc41 7i prin promta solu6ionare a cererii 7i reclama6iilor4

 Asi)urarea in!ormrii tuturor sectoarelor 7i compartimentelor interesate de datele clien6ilor /sta% tutul de client V4I4:4- client al casei- client standard- client de )rup- ori)inea e8entualei re$er8ri- num% rul camerei- perioada se.urului- ser8iciile incluse +n tari!- etc414 Asistarea clientului la plecare- +mpreun cu su*sectorul casierie- prin e!ectuarea opera6iunilor cunoscute su* denumirea de (c,ecC%out54 Ast!el- dup ce sunt +ndeplinite procedurile le)ate de +nc,eie% rea contului 7i plata contra8alorii ser8iciilor- recep6ia e!ectuea$ protocolul de plecare- de multe ori con% tinu0nd rela6ia cu clientul 7i +n !a$a post%plecare /prin trimiterea unor o!erte a8anta.oase- a unor !elicitri cu di!erite prile.uri- prin e3pedierea e8entualelor o*iecte uitate sau a coresponden6ei +nt0r$iate- etc414 <n !inal- putem conc,ide c lucrtorul din su*sectorul recep6ie este (.uristul5 clientului- persoana ca% re pledea$ +n !a8oarea +nc,eierii unui contract 7i care 8e),ea$ ca +ndeplinirea condi6iilor contractuale s !ie respectate +n cele mai mici amnunte4 "asieria este caracteri$at de urmtoarele atri*u6ii principale" Desc,iderea contului clientului 7i 6inerea e8iden6ei conta*ile a tuturo ser8iciilor cu plat prestate acestuia4 <ncasarea contra8alorii ser8iciilor prestate- 6in0nd cont de pre8ederile creditului ,otelier4 E!ectuarea unor ser8icii suplimentare speci!ice- cum ar !i sc,im*ul 8alutar 7i pstrarea 8alorilor clien6ilor4 Ast!el- casierul poate !i considerat (conta*ilul persona5 al !iecrui oaspete4 <n ,otelurile mici- casierii pot !i coordona6i de ctre un 7e! casier- lucrtor du*lu su*ordonat" 7e!ului de recep6ie 7i 7e!ului *iroului !inanciar%conta*il4 Rezervri- ca su*sector- are o deose*it importan6 pentru ,otel- +ntruc0t principala sa atri*u6ie const +n 80n$area anticipat a produsului ,otelier4 <n cola*orare cu *iroul de marCetin) /sau de 80n% $ri1- acest su*sector o!er datele necesare plani!icrii acti8it6ii ,otelului 7i pre8i$ionrii )radului de o% cupare a capacit6ii 7i a 8olumului de +ncasri4 Solu6ionarea cererilor de re$er8are- inclu$0nd ne)ocierea tari!ului 7i a se.urului- )estionarea co% men$ilor 7i coresponden6a ,otelului cu *ene!iciarii constituie esen6a acti8it6ii acestui sector4 Amplasamentul *iroului de re$er8ri tre*uie s asi)ure comunicare direct cu lucrtorii din su*sec% torul de recep6ie- pentru a permite !acilitarea circula6iei documentelor 7i a in!orma6iilor $ilnice le)ate de sosirile pre8i$ionate ale clien6ilor 7i de cererile acestora4 Su*sectorul de re$er8ri poate !i condus de un 7e! *irou re$er8ri- iar lucrtorul%!unc6ionar re$er8% ri- este de cele mai multe ori cali!icat +n meseria de recep6ioner ,otel4 "entra a te e$onic este inima comunica6iilor din ,otel4 :ricipala sa atri*u6ie este asi)urarea rela% 6iilor clientului cu toate sectoarele 7i compartimentele ,otelului4 :restatoare de ser8icii ,oteliere- centra%

>

la tele!onic asi)ur cel mai solicitat ser8icu suplimentar 7i anume con8or*irea tele!onic- de pe urma cruia ,otelul are un pro!it deloc ne)li.a*il4 Ca 7i *iroul de re$er8ri- ea tre*uie amplasat c0t mai a% proape de spa6iul !i$ic al recep6iei- pe de o parte datorit!aptului c sectorul recep6ie constituie punctul de re!erin6 al tuturor solicitrilor clien6ilor- iar pe de alt parte datorit necesit6ii )estionrii corecte a e8entualelor con8or*iri tele!onice e!ectuate de oaspe6i +n a!ara spa6iului de ca$are4 <n mod normal- spa% 6iul centralei tele!onice tre*uie s adpostesc 7i ec,ipamentele de !a3 sau tele3 ala recep6iei4 Lucrto% rul%operator comunica6ii- centralist sau standardist- tre*uie s cunoasc lim*.ul de specialitate speci% !ic principalelor lim*i de circula6ie interna6ional4 O or)ani)ram a sectorului de recep6ie- 8ala*il +ntr%un ,otel de capacitate mare 7i de cate)orie superioar- ar putea !i urmtoarea" <n situa6ia noastra unde ,otelul este mic- sau se$onalitatea este marcant- centrala tele!onic este instalat c,iar +n spa6iul +n care se a!l desC%ul- iar recep6ionerul preia 7i atri*u6iile centralistei4 A7a +nc0t- or)ani)rama cel mai des utili$at +n ,otelu%rile noastre pentru sectorul de recep6ie este urmtoarea" $ef Recepie Recepioner Curier%&a'a"ist <n mod normal- sectorul de recep6ie lucrea$ 'B de ore din 'B- ceea ce ridic mana)erului pro*le% me de or)ani$are pri8ind ec,itarea rulrii turelor /mai ales a celor de noapte1- acordarea tuturor $ilelor li*ere pre8$ute +n codul muncii- etc4 De aceea- di8ersitatea ,otelurilor implic 7i o di8ersitate or)ani$a% toric a sectorului4 Ast!el- multe ,oteluri de ori)ine nord%american utili$ea$ un (ni),t auditor5- adic un recep6ioner care lucrea$ numai +n tura de noapte- a80nd ca principal sarcin +nc,eierea situa6iei conta*ile a recep6iei din $iua respecti8- prelu0nd totodat 7i atri*u6iile 7e!ului de tur /sau ale 7e!ului de recep6ie14 E3ist de asemenea unit6i ospitaliere +n care 7i recep6ia +7i +ncetea$ acti8itatea +n timpul nop6ii /@ormula & sau motel F- dar 7i pensiunile- ,otelurile mici )estionate +n !amilie- ,otelurile pentru ti% neret-etc1" u7a principal se +ncuie- iar proprietarul /sau )estionarul1 nu rspunde dec0t solicitrilor acci% dentale4 3.2. Serviciu !e eta% Centralist

Ca$area- ser8iciul de *a$ proritar al ,otelului- presupune 2 din punctul de 8edere al clientului- un spa6iu indi8idual securi$at- i)ienic- !unc6ional- comod 7i plcut4 Toate acestea conduc la ideea c parte

din elementele clitati8 superioare ale acestui ser8iciu 2 ca dimensiune real a ospitalit6ii 2 depind de sectorul de eta.4 Denumirea de (eta.5- consacrat +n lim*a.ul de specialitate- pro8ine din lim*a !rance$ /arealul de ori)ine al ,otelriei moderne14 Ea este utili$at cu acelea7i 8alen6e +n toate lim*ile de ori)ine latine 7i are o du*l e3plica6ie" pe de o parte !aptul c cea mai mare supra!a6 a sectorului este ocupat- +n orice unitate ,otelier de spa6ii de ca$are- iar pe de alt parte- aceste spa6ii de ca$are se a!l amplasate +n mod tradi6ional- (la eta.5 /din moti8e de securitate 7i de respectare a discre6iei asupra intimit6ii oaspete% lui14 Din necesitatea de a )ospodri spa6iile de ca$are- de a le mena.a 7i +ntre6ine din punctul de 8edere al cur6eniei 7i i)ieni$rii- acti8itatea s%a e3tins !iresc 7i asupra celorlalte spa6ii +n care ,otelul +7i des!% 7oar acti8itatea4 Clasi!icare a spa6iilor ,oteliere- adic a spa6iilor de care sectorul de eta. rspunde su* aspectul +n% tre6inerii presupune urmtoarele cate)orii" a1 Spaii de cazare- respecti8 spa6ii de !olosin6 indi8idual- utili$a*ile numai de ctre per% soanele care sunt reparti$ate prin recep6ie- con!orm documentelorde e8iden6 operati8 7i conta*il- e% 8ident- numai pe perioada de timp presupus de (contractul5 de +nc,iriere4 Aceste spa6ii pot !i repre$en% tate de" Camera cu un pat9 Camera cu dou paturi9 Camera cu trei paturi9 Camera cu patru paturi9 #arsoniera9 Apartamentul4 Aceste spa6ii de ca$are o!icial recunoscute ca posi*il e3istente +n structura unit6ilor ospitaliere din Rom0nia- con!orm OMT D&?I'??'4 Camerele /+ncep0nd de la cea cu un pat 7i termin0nd cu cea comu% n1 nu au o structur interioar *ine de!init" tipul camerei este sta*ilit e3clusi8 +n !unc6ie de numrul paturilor4 Ast!el- de pild- camera cu dou paturi a unui ,otel de B stele- care are pe l0n) dormitorul propriu%$is- un 8esti*ul- un )rup sanitar propriu cu instala6ii comple3e /cad- du7- la8a*ou- *ideu- 8as J4C41- uneori o de*ara pentru *a)a.e 7i un *alcon- de7i o!er un con!ort net superior camerei cu dou paturi a unei 8ile de & stea- +n care de pe coridor se accede direct +n dormitorul propriu%$is cu o supra!a% 6 de &' mp- iar ca instala6ii are doar c,iu8et- poart aceea7i denumire)eneric de (camer cu dou paturi5 Sin)urele preci$ri le)ate de structura camerelor sunt cele ce su*clasi!ic tipul de spa6iu de ca$are care este ( camera cu un pat5 +n" Camer cu un pat indi8idual- repre$ent0nd spa6iul destinat !olosirii de ctre o persoan- l6i% mea patului !iind de H? cm9 Camer cu un pat matrimonial- repre$ent0nd spa6iul destinat !olosirii de ctre una sau dou persoane- l6imea patului !iind de &B? cm9

&?

 Camer cu un pat du*lu- repre$ent0nd spa6iul destinat !olosirii de catre dou persoane- l6i% mea patului !iind de minimum &F? cm9 OMT D&?I'??' continu enumerarea tipurilor de spa6ii de ca$are cu" Camera cu dou paturi indi8iduale9 Camer cu trei sau mai multe paturi indi8iduale9 Camer cu priciuri- repre$ent0nd spa6iul destinat utili$rii de ctre mai multe persoane9 pri% ciul repre$int o plat!orm de lemn sau alte materiale- pe care se asi)ur un spa6iu de &?? cm l6ime pentru !iecare turist- !iind tipic structurii de primire care este ca*ana9 #arsoniera- repre$ent0nd tipul de spa6iu de ca$are +n a crui structur o*li)atorie intr" un dormitor pentru dou persoane- un salon sau un alt spa6iu separat un 8esti*ul 7i printr%un )las8and sau alte solu6ii ce permit o delimitare estetic 7i are )rup sanitar propiu9 Apartamentul- repre$ent0nd spa6iul de ca$are alctuit din unul sau mai multe dormitoare /ma3imum D1- su!ra)erie- 8esti*ul- ec,ipare sanitar proprie9 la cate)oria D stele 8a e3ista un )rup sanitar pentru !iecare dou locuri- iar +n restul cate)oriilor minimum un )rup sanitar la patru locuri4 Tre*uie preci$at !aptul c atunci c0nd un apartament are un sin)ur dormitor- numrul locurilor este de dou9 c0nd e3ist mai multe dormitoare- unul sin)ur 8a a8ea o*li)atoriu dou locuri- iar celelalte unul sau dou locuri4 <n ,otelria interna6ional- )arsoniera se re)se7te ca o deri8a6ie a spa6iului de ca$are superior ca% re este apartamentul /(suite51 su* denumirea de (.unior suite54 At0t apartamentul c0t 7i )arsoniera au +n mod normal o structur des!7urat pe ori$ontal4 Atunci c0nd structura lor este des!7urat pe 8ertical /salon sau su!ra)erie la ni8elul coridorului de eta.- iar dormitorul deasupra camerei de $i1- tipul respecti8 de spa6iu de ca$are capt denumirea de duple34 <n Rom0nia e3ist duple3uri +n ,otelurile <mpratul Rmanilor din Si*iu- Caraiman 7i :iatra Mare din :oiana ra7o8- Caro 7i Ma.estic din ucure7ti- Sil8a din u7teni- Cioplea din :redeal- HolidaK Inn Resort din Si% naia- la multe din 8ilele a!late la Neptun 2 Olimp- Duru- Voineasa- etc4 Tipolo)ia spa6iilor de ca$are auto,tone mai cuprinde un spa6iu cunoscut su* denumirea de suit9 este 8or*a +n )eneral despre un spa6iu de ca$are- 8anda*il ca un tot unitar sau ca spa6ii separate- alc% tuit din dou dormitoare care comunic +ntre ele printr%o u74 Dormitoarele /camerele propiu%$ise- cu u% nul sau dou paturi1 pot a8ea acces separat pe coridorul de eta.- sau acces comun +ntr%un 8esti*ul /+n care sunt amplasate cele dou u7i1 cu ie7ire pe coridorul de eta.4 :rin *locare u7ii de comunicare- aces% te camere pot !i 80ndute 7i separat4 Ceea ce deose*e7te suita de apartament sau )arsonier este a*% sen6a unui spa6iu locui*il de tipul su!ra)eriei sau salonului4 Suita este des solicitat- mai ales de ctre !amili7ti sau de ctre persoanele cu ,andicap a!late +n )ri.a unor +nso6itori4 Denumirea acestui tip de spa6iu pe plan interna6ional di!er" spre e3emplu +n re6eaua Inter%Continental- el se nume7te (studio54

&&

*1 Spaiile de folosin comun sunt- a7a cum le arat 7i numele- acele spa6ii ,oteliere +n care!ie clien6ii 7i personalul au drepturi comune de utili$are a !acilit6lor- !ie personalul +7i des!7oara acti8itatea $ilnic4 @ormal aceste spa6ii se su*clasi!ic +n" Spa6ii e3terioare9 Spa6ii interioare speciali$ate pentru clien6i9 Spa6ii de circula6ie9 Spa6ii ane3e sau de ser8iciu4 Spaiile exterioare pot !i" spa6iu 8erde apar6n0nd unit6ii /parcul ,otelului- curtea 8ilei- spa6iul 8erde din campin)- etc41- cile de acces /aleile- trotuarul- peronul1- parcare pentru clien6i- parcarea pentru per% sonal- curtea interioar amena.at pentru pasa)eri /8e$i ,otelul Raluca din sta6iunea Venus sau ,otelul CroLne :la$a din ucure7ti1- terenurile de tenis- mini)ol!- piscinele +n aer li*er- terasele e3terioarerampele de apro8i$ionare- rampele de de*arasare- etc4 Spaiile interioare spacializate sunt acele spa6ii din interiorul cldirii care au o destina6ie !oarte pre% cis" ,olul de primire 7i recep6ie- spa6iile de protocol- slile de con!erin6e- ma)a$inele- *arul de $i- coa!o% rul- !ri$eria- salonul de cosmetic- salonul de masa.- piscina acoperit- sala de )imnastic- clu*ul- *i*lio% teca- spa6iile de tratament- salon de tele8i$or- salonul de coresponden6- su!ra)eria 8ileiM Spa6iul de !o% losin6 comun interior speciali$at care se re)se7te +n toate tipurile 7i cate)oriile de unit6i ospitaliere este )rupul sanitar comun4 Dac la unit6ile de cate)orie medie 7i superioar )rupul sanitar comun pen% tru clien6i este e3clusi8 toaleta /separat pe se3e1- a!lat de o*icei +n perimetrul ,olului de primire 7i re% cep6ie- la celelalte cate)orii se adau) 7i *ile- du7urile 7i J4C4%urile comune- a!late pe eta.e4 :ersona% lul dispune de spa6ii comune interioare speciali$ate cum ar !i" spa6iile pentru !umtori- )rupurile sanitare comune- )ardero*ele- etc4 Spaiile de circulaie pot !i repre$entate de" scara principal de acces pe eta.e- ascensoarele pen% tru pasa)eri- palierul de eta.- ascensoarele 7i scrile de ser8iciu- scrile de incendiu- etc4 Spaii anexe sau de serviciu pot !i" o!iciile de eta.- *irourile- ma)a$iile- atelierele- etc4 Sectorul de eta. or)ani$ea$ +ntre6inerea cur6eniei permanente a marii ma.orit6i a acestor spa6iiiar structura sectoarelor urmea$ clasi!icarea spa6iilor ,oteliere4 @unc6ia de conducere a sectorului este aceea de guvernant ef- !unc6ie de mana)ement interior- e3trem de important pentru crearea presti% )iului 7i ima)inii unui ,otel4 Dac ,otelul este de cate)orie superioar 7i de capacitate mare- atri*u6iile de coordonare 7i control pot !i del)ate unei guvernante ef de tur4 #u(sectorul spaii de cazare poate !i condus de o guvernant de etaje- a80nd ca atri*u6ie prin% cipal asi)urarea i)ienei a*solute 7i a con!ortului spa6iilor de ca$are 7i a celor a!erente acestora /cori% doare de eta.- paliere- etc414 Cur6irea $ilnic a spa6iilor de ca$are eli*erate 7i ocupate- precum 7i +ntre% 6inerea i)ienei spa6iilor de ca$are li*ere este asi)urat de ctre ocupa6ia /presupun0nd clasi!icare1 de% numit camerist9 ea poate !i a.utat de o ocupa6ie necali!icat 7i anume- aceea de valet4

&'

#u(sectorul spaii comune poate !i condus de o guvernant spaii comune- care rspunde de a% si)urarea +ntre6inerii permanente a cur6eniei spa6iilor de !olosin6 comun" ,olul de primire 7i recep6ie)rupurile sanitare comune- slile de con!erin6- reuniuni- recep6ii- protocol- *irourile personalului- spa6iile de ser8iciu ale recep6iei- etc4 <n )eneral- lucrtoarele care e!ectuea$ cur6enia acestor spa6ii sunt mun% citoare necali!icate- numite ngrijitoare spaii comune4 #u(sectorul len"erie- e8entual condus de o lenjereas ef- are ca principal sarcin )estiunea in8entarului moale /in8entarierea 7i sortarea len.eriei ,oteliere de pat 7i de *aie- e8entuale repara6ii a acesteia- stocarea len.eriei noi- etc14 Lucrtoarele su*sectorului se numesc lenjerese-croitorese4 #u(sectorul spltorie%curtorie- condus de ctre o ef spltorie- are ca principal atri*u6ie +ntre6inerea len.eriei ,oteliere- a in8entarului moale apar6in0nd unit6ii de restaura6ie din cadrul ,otelului 7i a ec,ipamentului%uni!orm pentru personal4 Muncitoarele spltorese sunt cali!icate4 <n marea ma.oritate a ,otelurilor de capacitate medie- or)ani)rama sectorului de eta. de simpli!ica7a cum se pre$in +n pa)ina urmtoare /prima1 Or)ani)rama comple3 a sectorului de eta. poate !i cea pre$entat mai .os /a doua14 O unitate ospitalier mare- de cate)orie medie sau superioar /de la A stele +n sus1 ar putea utili$a structura propus +n continuare- +n care numrul posturilor 7i !unc6iilor 8a !i sta*ilit con!orm normati8elor interna6ionale- sau +n !unc6ie de )radul de ocupare pro)no$at-de se$onalitate- de ni8elul calitati8 propusde procentul a!ectat c,eltuielilor cu munca 8ie- etc4 La unit6ile ospitaliere mici sau la cele de cate)orie in!erioar- se recur)e- +n )eneral- la minimum de compartimente- sectoare 7i !unc6ii- capa*ile +ns s a% si)ure satis!acerea e3i)en6elor clientelei 7i mo*ili$area personalului implicat4

)uvernant

Camerist

*en"ereas

$ef #pltorie

&A

Compartiment ECONIMIC

+unctie ,cupata Conta*il

Comaprtiment C,.!RC/0*

#ector Apro8i$ionare

+uncie- ost- ,cupaie ef birou comercial Lucrtor ac,i$i6ii Distri*uitor

Compartiment C,.!RC/0*

#ector MarCetin)

+uncie- ost- ,cupaie ef birou marketing Economist Lucrtor 80n$ri- promo8are- pu*licitaterela6ii pu*lice #ector :ersonal <n86m0t +uncie- ost- ,cupaie irector resurse umane Ne! *irou personal Lucrtor ac,i$i6ii ef birou nvm!nt @unc6ionar

Compartiment R!#1R#! 1.02!

Numrul personalului an)a.at este direct le)at de comple3itatea ser8iciilor o!erite +n plus !a6 de a% 7a%numitele (ser8icii de *a$54 Este e8ident c un numr mai mare de ser8icii presupune ridicarea cate% )oriei de clasi!icare4 Totu7i- numrul personalului se calculea$ 6in0nd cont de numrul spa6iilor de ca% $are e3istente4 Ast!el- +n re6eaua interna6ional- numrul de lucrtori raportat la o camer se +nscrie +n urmtoarele limite" &-D 2 '-? lucrtoriIcamer la unit6ile de lu3

&B

?-> 2 &-D ?-D 2 ?-> ?-A 2 ?-D ?-A

lucrtoriIcamer lucrtoriIcamer lucrtoriIcamer lcrtoriIcamer

la unit6ile la unit6ile la unit6ile la unit6ile

de (B stele5 de (A stele5 de (' stele5 de (& stea5

Ospitalitatea ,otelurilor americane se raportea$ la un numr mediu de D' an)a.a6i la &?? de ca% mereI +n top se numr apro3imati8 B?? de unit6i per!ormante- cu o medie de &&> an)a.a6i la &?? de camere4

!3emplu de or'ani'ram pentru un hotel

&D

Director 'eneral +ront 4 office Recepioneri !ta" *en"erese Cameriste &uctrie &uctari Restaurant Chelneri

&F