Comunicarea organizat, informarea i comunicarea

organizaional n instituiile publice

Comunicarea schimbul de informaii, idei i sentimente a fost definit ca un proces

interpersonal de transmitere i recepie de simboluri care au ataate nelesuri. Comunicarea este
deci acel fenomen care permite crearea de legturi ntre oameni, ntre instituii i ntre instituii i
oameni, legturi asemntoare unor puni invizibile de esen informaional.
Domeniul relaiilor publice este foarte important la nivelul instituiilor publice pentru c
ofer posibilitatea acestora de a comunica cu publicul. De asemenea, prin relaiile publice se pot
transmite informaii despre tipurile de activiti n folosul indivizilor i al comunitilor, prestate
de instituiile publice.
Pentru a putea fi caracterizat drept organizat, comunicarea organizaional trebuie s
prezinte urmtoarele caracteristici:
s fie orientat spre finalitate (scop), adic s reflecte un plan de ansamblu i obiectivele pe
care i le asum organizaia
s fie multidirecional, adic s se realizeze de sus n jos, pe orizontal, pe vertical etc.
s fie instrumental, adic s se sprijine pe o varietate de suporturi n funcie de obiectiv
s fie adaptat, adic s foloseasc sistemele de informare specifice fiecrui sector de activitate
i s concorde cu cultura organizaional promovat
s fie flexibil, pentru a integra comunicarea informal i pentru a crea structurile care o
favorizeaz.
Drept urmare, comunicarea organizaional nu este un proces spontan i natural. Ea trebuie
proiectat n aa fel nct s permit:
- coordonarea: proces ce are n vedere atingerea unui obiectiv prestabilit, necesar pentru
realizarea scopului final al organizaiei.

- armonizarea : activitate ce are drept scop definirea unui obiectiv comun.

Dup cum se poate observa, trsturile proprii comunicrii organizate merg n paralel cu
cele ale organizaiei comunicante. Acest lucru este foarte firesc pentru c procesul de comunicare
trebuie s fie proiectat n aa fel nct s contribuie la ndeplinirea obiectivelor organizaiei.
Comunicarea trebuie s fie gestionat n conformitate cu un plan strategic de ansamblu al
activitii specifice organizaiei. Dac acest plan nu exist, comunicarea se desfoar aleatoriu;
n cazul n care apar efecte pozitive n urma desfurrii unui astfel de proces, atunci sunt cu
totul i cu totul ntmpltoare. Greeala cea mai frecvent care se face n acest context este aa
numitul mit tehnicist. Se consider c suporturile comunicaionale, mai ales dac este vorba de
tehnologii informaionale de ultim or, sunt suficiente pentru a asigura un proces de comunicare
permanent, fluent i eficient. Acest lucru nu se ntmpl ns, dect foarte rar. Dac tehnologiile
comunicaionale nu sunt puse n relaie cu un plan strategic de ansamblu, folosirea lor este
irelevant pentru atingerea scopurilor asumate de organizaie. Mai mult dect att, prezena lor
nu garanteaz exploatarea n folosul organizaiei.
Nu n ultimul rnd, trebuie s se in seama de contextul social i de cultura proprie
fiecrei organizaii. n mod evident, co-existena comunicrii organizate i a organizaiei
comunicante reprezint un caz ideal de eficien. Pentru ca el s devin realitate trebuie acionat
n dou direcii principale: favorizarea fluxurilor de comunicare la toate nivelurile i ameliorarea
funcionrii organizaiei. n acest context, se impune distincia dintre informare i comunicare,
termeni adesea confundai. Astfel, informarea ine exclusiv de transferul de coninut (emisie i
receptare), n timp ce comunicarea se refer la schimburile de structuri cognitive ce vizeaz
schimbarea comportamentului celuilalt.
Adesea, comunicarea este cobort de obicei la nivel de simpl informare, rezultatul
fiind absena unui feedback adecvat din partea receptorilor. n lipsa feedbackului, deciziile se iau
exclusiv la nivelul managerial, fr consultarea celor implicai direct n realizarea scopurilor
organizaiei.
Altfel spus, termenul de informare se refer la situaiile n care rolul activ i revine
exclusiv receptorului, n timp ce comunicarea vizeaz un sistem de relaii interactive. Informarea
const deci, n relaionarea oamenilor cu faptele, iar comunicarea n relaionarea interpersonal.

Informarea funcioneaz ntr-un singur sens, de la emitor ctre receptor. Dimpotriv,

comunicare se realizeaz n mai multe direcii, fiecare emitor devenind la rndul lui receptor i
invers, n cadrul aceleiai secvene de comunicare. n acest context, organizaia trebuie s i
regleze att fluxurile informaiile, ct i pe cele comunicaionale.
n primul caz, ea emite mesaje n interior sau n exterior i recepteaz i analizeaz
mesaje provenind din exterior i din interior. n al doilea caz, organizaia este pe de o parte
vectorul schimburilor interactive cu mediul extern (mai ales cu clienii), iar pe de alt parte cea
care regleaz schimbul de informaii ntre salariai, att la nivel formal ct i informal. Trebuie
menionat c acesta este un alt punct sensibil al organizaiilor aflate n plin proces de tranziie.
Dac importana relaiei cu exteriorul a fost mai mult sau mai puin contientizat, pentru c n
fond de ea depinde supravieuirea organizaiei, legtura cu interiorul este constant neglijat.
Mesajele care provin din interior (mai ales dac ajung la factorii de decizie prin intermediul
canalelor informale) sunt aproape ntotdeauna ignorate.
Abordrile clasice ale comunicrii se nscriu n general n dou categorii: teoriile care
plaseaz comunicarea n relaie cu tehnologiile folosite drept suport (Shannon, Weaver) i cele
care o trateaz din perspectiv psihosociologic (coala de la Palo Alto).
Pentru o gestionare eficient a comunicrii organizaionale, trebuie s avem n vedere
ambele aspecte pentru c:
n planul inovaiilor tehnologice care afecteaz comunicarea, organizaia se situeaz la
intersecia noutilor aprute n informatic, n telecomunicaii etc.
n planul relaiilor interpersonale organizaia se confrunt zi de zi cu problemele de comunicare
ce apar ntre diversele categorii de personal care lucreaz n interiorul su: ntre salariai i
persoanele aflate n funcii de conducere, ntre directori i sindicate, ntre angajai etc.
n planul politicilor i strategiilor manageriale organizaia trebuie s i formuleze att
obiectivele de receptare, ct i pe cele care privesc emisia de mesaje pentru a atinge maximum de
eficien n domeniul respectiv.
Aceast a treia dimensiune este n general, cel mai adesea ignorat. Dac n cazul
adoptrii inovaiilor tehnologice care constituie suportul comunicrii, majoritatea ntreprinderilor

n tranziie se confrunt n primul rnd cu lipsa de fonduri necesare achiziionrii unor astfel de
tehnologii, formularea unei strategii comunicaionale este o idee relativ nou i n Occident.
ncepnd cu anii 70, n Occident a nceput s se resimt din ce n ce mai mut necesitatea
comunicrii externe pentru a se promova n exterior o anumit imagine (pozitiv) a organizaiei.
Cu toate acestea, i n spaiul Europei Vestice comunicarea intern este o preocupare destul de
recent.
Cnd acest tip de comunicare exist, el are trei caracteristici de baz, care sunt de obicei
alternative:
se sprijin pe suporturi informative, canalele de comunicare fiind revistele, ziarele, reuniunile,
computerele, avizierele afieaz o dimensiune strategic, afirmnd necesitatea de a comunica
eficient, dei n cele mai multe cazuri nu exist nici un plan strategic de comunicare.
consider informaiile provenind din exterior drept una resursele strategice ale organizaiei n
organizaiile aflate n tranziie, de cele mai multe ori lipsesc toate cele trei dimensiuni ale
comunicrii interne, enumerate mai sus.
Comunicarea computerizat este nc un lucru considerat scump, ca atare numai anumite
sectoare de activitate sunt dotate cu astfel de tehnologii. Singurele forme de comunicare interne
sunt reuniunile i avizierele, care mediaz exclusiv comunicarea formal, sub forma indicaiilor
i rapoartelor de activitate.
Cel mai adesea, organizaia construiete sisteme de informare, creznd c astfel asigur o
bun comunicare intern, cnd de fapt nu face altceva dect s reglementeze rolurile de emitor,
respectiv receptor. Aceste sisteme de informare la rndul lor sufer de anumite patologii, cauzate
de o proiectare defectuoas. Ele pot fi grupate n trei categorii, fiind de fapt problemele legate de:
volumul informaiei
calitatea informaiei
propagarea informaiei .
Volumul informaiei. Sistemele de informare proceseaz de obicei o cantitate uria de
informaie, ceea ce are ca efect imposibilitatea exploatrii tuturor datelor pe care le emite /

recepteaz organizaia. Se produc de asemenea, blocaje de informaie sau intermitene n

fluxurile comunicaionale. La fel de posibil este s se produc i cazul invers: sistemele
proceseaz o cantitate insuficient de informaii sau privilegiaz anumii actori din spaiul
organizaional. Cazul tipic este cel al directorului care ia decizii de unul singur, pornind de la
informaii pariale.
Calitatea foarte sczut a informaiei. De foarte multe ori datele sunt imprecise sau
irelevante pentru obiectivele sau ateptrile organizaiei. Informaiile sunt foarte greu accesibile,
acest lucru nedatorndu-se neaprat precaritii tehnologice, ci lipsei de dinamism a rolurilor de
emitor/receptor. O alt problem foarte frecvent este lipsa de adecvare ntre momentul n care
este nevoie de anumite date i momentul n care acestea sunt efectiv furnizate/primite. De obicei,
informaiile ajung prea trziu la beneficiar, ceea ce are un impact negativ asupra eficienei
organizaiei.
Propagarea defectuoas a informaiei. Viteza de difuzare a informaiilor este n general
prea lent. Exist i cazuri n care este prea rapid i atunci anumite date care pot avea o
importan considerabil sunt iremediabil pierdute. Nu se realizeaz propagarea informaiilor pe
orizontal, ci numai pe vertical. n aceast situaie, persoanele implicate direct n ndeplinirea
scopurilor organizaiei sunt private de accesul la informaie, ceea ce evident, afecteaz
funcionarea eficient a ntreprinderii.
O alt problem este decodarea incorect de ctre anumite persoane, care conduce la
greeli de interpretare.
Acest ultim punct este esenial pentru desfurarea normal att a activitii organizaiei,
ct i a procesului de comunicare. Comunicarea de orice tip, nu numai cea organizaional, este
n general afectat de dificultile cu care se confrunt receptorul n nelegerea mesajului
transmis de emitor. Aceste dificulti nu in neaprat de terminologia utilizat, ci de resorturile
psihologice ale individului care influeneaz decisiv relaiile internaionale. n compensaie,
fenomenul de feed-back transform informarea n comunicare. Problema care se pune automat
este dac acest proces rezid n simpla verificare a corectitudinii receptrii sau dimpotriv, dac
are ca efect influenarea reciproc, cu posibilitatea de a determina emitorul s-i modifice
punctul de vedere iniial. Aceast distincie este foarte important pentru activitatea managerial.

ntr-adevr, formele moderne de management ( n special managementul de tip participativ) pun

accent pe promovarea comunicrii nestnjenite ntre directori i subordonai. Astfel de politici de
resurse umane privesc feed-back-ul i comunicarea n general drept un proces de interinfluenare. n caz contrar, exist pericolul de a crea numai aparena comunicrii, cnd de fapt
este vorba de o activitate de conducere dominatoare sau chiar de manipulare.
Toate aceste vicii comunicaionale afecteaz logica de ansamblu a sistemului. Ideea de
comunicare organizat presupune evitarea unor astfel de situaii printr-o analiz prealabil a
necesitilor i obiectivelor organizaiei, care vor fi reflectate ntr-un plan strategic de ansamblu.

Management organizaional