UNIVERSITATEA POLITEHNIC BUCURETI

FACULTATEA DE INGINERIA I MANAGEMENTUL SISTEMELOR TEHNOLOGICE

SPECIALIZAREA CONSILIEREA I MANAGEMENTUL CARIEREI N DOMENIUL
PROFESIONAL I TEHNIC
MASTER, ANUL I

Universitatea:
si
in
managementul
domeniul
carierei
si
tehnic
Master,
Anulprofesional
1 Politehnica

Asigurarea calitii
metode de evaluare,
mbuntire,
planificarea calitii

Coordonator
Masterand
Prof. Solomon Gheorghe
Claudia

Iordnescu

Lapuneanu Ruxandra
Pavel
Georgiana

ASIGURAREA CALITII
1. Definirea calitii
Standardul ISO 8402 definete calitatea ca reprezentnd ansamblul caracteristicilor
unei entiti, care i confer aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite.
Conform acestei definiii:
- calitatea nu este exprimat printr-o singur caracteristic, ci printr-un ansamblu de
caracteristici
- calitatea nu este de sine stttoare, ea existnd numai n relaie cu nevoile clientului
- calitatea este o variabil continu
- prin calitate trebui satisfcute att nevoile exprimate ct i cele implicite

2. Noiunea de asigurare a calitii

ntr-o definire cuprinztoare putem spune c Asigurarea Calitii reprezint ansamblul
activitilor planificate i sistematice implementate n cadrul sistemului calitii si
demonstrate att ct este necesar pentru furnizarea ncrederii corespunztoare c o entitate
satisface cerinele referitoare la calitate.
Scopul Asigurrii Calitii este n principal de a motiva i convinge pe toi membrii
organizaiei de necesitatea oferirii acestei calitii a produselor, proceselor i serviciilor.
Coninutul termenului de Asigurarea Calitii nc mai genereaz confuzii chiar i n
rndul specialitilor, acesta fiind de multe ori confundat cu termenul de Controlul Calitii, de
aceea este necesar de a sublinia c dei ntre aceti doi termeni exist o mare interdependen
se poate reliefa i diferena relevant, astfel Asigurarea Calitii servete n meninerea
conformitii produselor i serviciilor cu cerinele i specificaiile cerute, asigurnd n acelai
timp documentarea acestora pe tot parcursul ciclului de fabricaie, pe cnd Controlul Calitii
msoar gradul de conformitate al calitii cerute a produselor i proceselor pe tot parcursul
ciclului de fabricaie i stabilete msuri pentru Asigurarea Calitii.
Avnd n vedere interdependena dintre aceste dou activiti, putem spune c exist
astfel un sistem al calitii, unde o procedur este n acelai timp un document de control ct
i un document de asigurare a calitii.
Asigurarea calitii conform SR ISO 9000/ 1991 reprezint ansamblul de aciuni
planificate i sistematice, necesare pentru a da ncredere corespunztoare c un produs sau un
serviciu va satisface condiiile de calitate specificate.
Standardele internaionale din familia ISO 9000 sunt standarde generale, care conin
recomandri privind managementul calitii i cerine pentru asigurarea calitii, descriind
elementele sistemului calitii, fr s specifice ns cum acestea s fie implementate.
2

Standardele ISO 9000 se pot folosi n urmtoarele situaii:

- n scopul asigurrii interne a calitii, atunci cnd se urmrete satisfacerea cerinelor
referitoare ca calitate, n condiii de rentabilitate
- n situaii contractuale, ntre furnizor i client, atunci cnd clientul specific un model
de asigurare a calitii
- pentru obinerea unei aprobri sau n scopul nregistrrii de ctre o secund parte,
respectiv sistemul calitii este evaluat de ctre client, n scopul recunoaterii conformitii
acestuia cu standardul de referin
- n scopul certificrii sau nregistrrii de ctre o ter parte, respectiv sistemul calitii
este evaluat de ctre un organism de certificare, furnizorul meninnd acest sistem pentru toi
clienii si
Standardelor ISO 9000 pot fi utilizate din iniiativa conducerii unei organizaii sau la
cererea unei alte pri acestea avnd dou scopuri principale:
- asigurarea extern a calitii (ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003)
- asigurarea intern a calitii (ISO 9004)
Standardele ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 specific cerinele referitoare la sistemul
calitii, n vederea demonstrrii de ctre furnizor a aptitudinii sale privind realizarea calitii
cerute i n scopul evalurii acestei aptitudini de ctre client sau o ter parte, aceste cerine
fiind complementare celor prevzute n specificaiile produselor.
Standardele ISO 9004 reprezint toate elementele cu ajutorul crora poate fi dezvoltat
i implementat un sistem al calitii conform nevoilor specifice fiecrei uniti i care servete
la optimizarea ansamblului proceselor referitoare la calitate.
Documente importante n asigurarea calitii sunt:
- Manualul de asigurare a calitii care reprezint documentul ce descrie msurile
generale luate de ctre o organizaie referitoare la asigurarea calitii. Acest document poate fi
solicitat contractual pentru a facilita relaia client-furnizor. Poate fi difuzat unui client sau
unui organism de certificare i servete drept baz auditurilor externe.
- Planul de asigurarea calitii, un document care descrie msurile specifice luate de o
organizaie pentru a rspunde cerinelor relative la un produs sau serviciu
Obiectivul asigurrii calitii este de a satisface necesitile exprimate i implicite care
sunt reprezentate de:
- cele ale utilizatorilor unui produs sau serviciu ( deja exprimate sau urmnd a fi
identificate)
- cele ale cerinelor societii (legi, reglementri, protecia mediului, sntatea)
- cele ce privesc un management al unei organizaii (exprimate de conductorii
acestora)

3. Evoluia modalitilor de asigurare a calitii

Modalitile de asigurare a calitii au evoluat odat cu schimbrile tehnologice i
socio - culturale, n opinia specialitilor putnd fi delimitate patru etape de evoluie i anume:
- asigurarea calitii prin control
- asigurarea calitii prin metode statistice
- asigurarea calitii prin motivarea personalului
- concepte integratoare de asigurare a calitii

3.1 Asigurarea calitii prin control

Asigurarea calitii prin control a reprezentat etapa care acoper prima jumtate a
secolului trecut, odat cu industrializarea masiv, atunci cnd au dominat teoriile lui Taylor
privind organizarea tiinific a muncii care se baza pe procesul de realizare a produsului n
operaii elementare, limitarea responsabilitilor i folosirea factorului uman ca pe o unealt.
Calitatea era asigurat n principal prin controlul final al produselor, urmrindu-se verificarea
post-proces a conformitii cu specificaiile.

3.2 Asigurarea calitii prin metode statistice

Asigurarea calitii prin metode statistice este etapa corespunztoare anilor 50, cnd
ncepe s se pun accentul pe controlul pe flux tehnologic, urmrindu-se identificarea
cauzelor defectelor, n scopul prevenirii lor n procesele ulterioare.
Aplicarea acestor metode statistice au permis reducerea substanial a costului
controlului calitii n producie.
Un rol important n rspndirea acestei metode l-au avut cursurile de perfecionare
iniiate de J. Juran i Deming.

3.3 Asigurarea calitii prin motivarea personalului

Urmtoarea etap de evoluie n asigurarea calitii, corespunztoare anilor 60, o
reprezint reevaluarea capacitilor umane n ceea ce privete implicarea direct n toate
etapele proceselor de producie, acum punndu-se accent pe motivarea lucrtorilor n
asigurarea calitii.
Valorificnd conceptul de zero defecte, sunt elaborate programe zero defecte prin care
se urmrea contientizarea lucrtorilor c totul trebuie bine fcut de prima dat, evitndu-se
astfel costurile pe care le implic controlul procesului realizrii produselor.
4

Avnd ca punct de plecare acest concept, dar ntr-un context socio-cultural diferit n
Japonia s-au nfiinat cercurile pentru controlul calitii, denumite mai trziu cercurile calitii,
scopul lor principal fiind acela de a facilita prevenirea deficienelor i descoperirea cauzelor
acestora. Acestea promoveaz autocontrolul i utilizarea unor mijloace corespunztoare de
stimulare, materiale i morale, pentru asigurarea calitii.
n Europa acest model dezvoltat de japonezi nu a fost prea larg rspndit pn n anii
80 cnd a nceput s atrag din nou atenia datorit rezultatelor nregistrate, astfel c urmeaz
etapa implementrii unor noi concepte integratoare privind asigurarea calitii, avnd ca baz
de plecare chiar germenii conceptelor din anii 60.

3.4 Concepte integratoare de asigurare a calitii

Cele mai importante caracteristici ale noului concept privind asigurarea calitii au fost
precizate de Feigenbaum nc din 1961, acesta enunnd conceptul de Total Quality Control,
ceea ce nseamn o abordare global a activitilor de inere sub control a calitii.
Demersurile lui Deming privind utilizarea metodelor statistice au fost completate de
Juran, care a accentuat necesitatea orientrii spre client i importana managementului n
asigurarea calitii.
Capt importan orientarea consecvent spre proces, urmrindu-se optimizarea
proceselor de pe ntreaga traiectorie a produsului, ncepnd cu studiile de pia pentru
identificarea nevoilor si pn n etapa post utilizare, a reintegrrii n natur a rezultatelor
acestor procese.
Astfel se contureaz un nou concept denumit Total Quality Management, care n
prezent se utilizeaz n paralel cu conceptele Total Quality Control i cu cel de Total Quality
sau n relaie cu acesta.
Chiar dac sunt diferene ntre aceste concepte, toate pun accentul pe satisfacerea
cerinelor clienilor.
Aceste concepte sunt considerate integratoare, cel puin din urmtoarele considerente:
- toate compartimentele ntreprinderii sunt implicate n asigurarea i mbuntirea
calitii produselor i serviciilor
- toi lucrtorii din ntreprindere particip la asigurarea i mbuntirea calitii, fiecare
fiind rspunztor pentru calitatea muncii pe care o desfoar i trebuie s fie contient c
poate contribui, n felul su la succesul ntreprinderii

- toate etapele produsului sunt luate n considerare n vederea asigurarea calitii,

ncepnd cu evaluarea cerinelor clienilor i pn la organizarea activitilor de service n
utilizarea produsului

4. Metode de evaluare a calitii

Pentru ameliorarea calitii unui produs, proces sau serviciu trebuie parcurs un ciclu care
cuprinde patru mari etape si anume:
- prevedere
- aplicare
- verificare
- acionare
n aceste etape gsim instrumente de lucru, unele mai vechi sau mai noi, care se numesc
metode de analiz i evaluare. Cu ajutorul acestor metode putem identifica cauzele defectelor
aprute, ierarhizarea aciunilor corective i locurile unde este nevoie s se ac ioneze, dar i
compararea nivelului calitii unui produs la diferite intervale de fabricaie sau compararea cu
produsele similare ale altor organizaii.
In comparaie cu analiza, evaluarea include costul a tot ceea ce este pus in aplicare pentru
verificarea produsului, procesului sau serviciului pentru ca acesta s corespund specificaiei
cerute.
Metodele de evaluare sunt mprite n dou mari categorii:
Metode folosite pentru mbuntirea calitii
Metode folosite pentru a obine calitatea dorit a produselor i proceselor.

Metode folosite pentru mbuntirea calitii

Cele mai folosite metode care sunt folosite pentru mbunt irea calitii, specifice
analizei, evalurii i controlului, viznd mbuntirea calitii sunt:
- Metoda penalizrii defectelor sau metoda Demeritelor
- Diagrama Pareto
- Fia de nregistrare a datelor de frecven
- Diagrama cauz-efect
- Diagrama de corelare
- Histograma
- Graficul.
Metoda Demerite contribuie la stabilirea nivelului global de calitate a produselor executate
ntr-un anumit interval de timp sau n cazul unei serii continue de produse, prin intermediul
unui indicator, indicele demeritelor, determinat pe baza neconformitilor sau a defectelor
constatate la controlul final.
Diagrama Pareto este o metod statistic, defectologic unde se urmresc defectele (sau
cauzele defectelor) n funcie de apariie. Aceasta metod a fost introdus n domeniul calit ii
de ctre profesorul Juran care a constatat c 80% din defecte provin dintr-un procent de
aciuni necorespunztoare de 20% din totalul aciunilor.
Fia de nregistrare a datelor de frecven constituie o tehnic simpl i rapid de colectare
a datelor exacte asupra unei probleme ce se studiaz. Dupa funciile pe care le ndeplinesc,
fiele de nregistrare sunt de dou tipuri:
- Fi pentru nregistrarea datelor
- Fi de inspecie.
Diagrama cauz-efect sau diagrama Ishikawa, dup numele cercettorului japonez care a
elaborat-o, reprezint o structurare a cauzelor ce influeneaz realizarea unui obiectiv,
evideniind totodat i factorii care o definesc.
Diagrama de corelare reprezint evidenierea mulimii de relaii existente n cadrul unui
fenomen sau proces studiat, n vederea creterii volumului i siguranei informaiilor pentru
luarea unor decizii (privind msuri corective).
Histrograma sau diagrama de distribuie este o reprezentare grafic a dispersiei valorilor
unei caracteristici studiate, ce permite compararea rapid cu referenialul i urmrete
eliminarea defectelor aprute n cursul procesului de fabricaie.
Graficul este o tehnic uzual de vizualizare a rezultatelor unei analize asupra unui anumit
obiectiv, n vederea stabilirii aciunilor corective pentru mbuntirea unei activiti.
Graficele sunt metode potrivite pentru planificare, explicaie, nelegere i control, cele mai
rspndite fiind graficul n coloan, graficul linear, graficul circular, graficul radar.

Metode folosite pentru a obine calitatea dorit a produselor i proceselor

Principalele metode care sunt folosite n managementul calitii, pentru a obine calitatea
dorit n activitatea unei organizaii sunt urmtoarele:
- Brainstorming
- Diagrama arbore
- Diagrama de relaii
- Diagrama matriceala
- Metoda drumului critic (CPM)
- Metoda PERT
- Diagrama de afinitate
- Diagrama programului procesului decizional (PDPC)
Brainstorming sau furtuna creierelor este o metod de lucru colectiv pentru generarea
rapid unui numr mare de idei i soluii de rezolvare a unei probleme pus n discu ie.
Principiul de baz al metodei l constituie premiza c orice persoan este capabil de a inova,
de a inventa i crea. Se aplic n cazul rezolvrii unor probleme complexe care depind de
foarte muli n vederea identificrii soluiilor posibile i a oportunitilor privind
imbuntirea calitii produselor i serviciilor.
Diagrama arbore const n cercetarea logic i detaliat a tuturor cauzelor care contribuie
la producerea unui efect, asigurnd posibilitatea urmririi pas cu pas a msurilor propuse
pentru atingerea obiectivului.
Diagrama de relaii este o metod de lucru n colectiv (tip Brainstorming) care asigur
descoperirea i vizualizarea legturilor logice ntre idei.
Diagrama matriceala este o metod prin care se poate analiza sistematic corelaia ntre dou
sau mai multe grupe de factori. n elaborarea ei se pornete de la rezultatele unei activit i
precedente (exemplu o diagrama arbore) n vederea lurii unei decizii.
Metoda drumului critic (Chritical Parth Method) este o metod de programare si controla
produselor complexe, bazat pe desfurarea lor n timp.
Metoda PERT se utilizeaz n cazul n care duratele de realizare a diferitelor activit i ale
procesului sunt variabile aleatorii ce pot fi ncadrate ntre dou valori extreme, iar situaia
analizat prezint i un pronunat caracter de noutate (probleme legate de calitatea unor
produse noi).
Diagrama de afinitate sau metoda KJ (Kawakita Jiro) este folosit n cazul n care
problema analizat nu este clar i nu exist experien n domeniu, permind elaborarea unei
strategii adecvate situaiei concrete analizate.
Diagrama deciziilor de aciune sau PDPC Process Decision Program Chart este o
tehnic de lucru care permite analiza unor rezultate intermediare n desfurarea unui proces
i adaptarea de msuri n consecin, pentru asigurarea realizrii obiectivului propus.

5. Planificarea calitii
Funcia de planificare a calitii reprezint ansamblul proceselor prin intermediul crora
se determin principalele obiective ale firmei n domeniul calitii, precum i resursele i
mijloacele necesare realizrii lor.
Standardul ISO 8402 ofer o definie uor diferit, tinnd cont de faptul c sistemul
calitii este considerat cadrul implementrii managementului calitii. Conform acestui
standard, planificarea calitii cuprinde activitile prin care se stabilesc obiectivele i
cerinele referitoare la calitate, precum i cerinele privind implementarea elementelor
sistemului calitii.
Obiectivele i aciunile de ntreprins pot fi stabilite la nivel strategic sau operativ. Vorbim
astfel despre planificare strategic i operaional a calitii.
Prin planificare strategic sunt formulate principiile de baz, orientrile generale ale
ntreprinderii n domeniul calitii. Acestea se regsesc n politica sa privind calitatea.
Concretizarea acestor principii i orientri se realizeaz, la nivel operativ, prin
planificarea operaional. Aici putem distinge planificarea extern i intern a calitii.
Planificarea extern a calitii are ca i scop identificarea clienilor i stabilirea cerinelor
acestora, pe baza studiilor de pia.
Planificarea intern a calitii urmrete transpunerea dorinelor clienilor n caracteristici
ale produsului i dezvoltarea proceselor care s fac posibil realizarea acestor caracteristici.
Aceast funcie de planificare a calitii este important deoarece, n prezent, circa 7080% din deficienele privind calitatea produselor comercializate se datoreaz desfurrii
necorespunztoare a activitilor de planificare i de concepie.

5.1 Procesul planificrii calitii

Procesul planificrii strategice a calitii cuprinde urmtoarele etape:
- Diagnosticul calitii
- Analiza previzional
- Stabilirea obiectivelor fundamentale n domeniul calitii
- Determinarea resurselor necesare pentru realizarea acestor obiective
- Stabilirea aciunilor optime de ntreprins, prin planul strategic al calitii.
Diagnosticul calitii are ca i scop evaluarea performanelor ntreprinderii n domeniul
calitii, lund n considerare contextual su economic, tehnic i social.
Cu ajutorul unei analize previzionale se evaluaez evoluia probabil a performaelor
ntreprinderii, n domeniul calitii, n condiiile de mediu preconizate. Aici pot fi luate n
considerare urmtoarele elemente:
- Apariia, n perspectiv apropiat, a unui nou concurent sau dispariia altuia

- Apariia unui nou furnizor de materii prime sau material cu care se aprovizioneaz
ntreprinderea
- Perfectarea unor noi contracte importante cu clienii actuali sau cu clienii noi
- Lansarea iminent pe pia a unui produs nou, de ctre concureni, similar cu cel
realizat de ntreprindere sau care ar putea fi un substituent
- Schimbri importante, preconizate n cadrul ntreprinderii (modificri n politicile i
strategiile sale, introducerea unor procese, produse, procedee noi, etc)
Planificarea operaional a calitii se refer att la aspect externe (identificarea clienilor
i stabilirea cerinelor acestora), ct i la aspect interne (transpunerea cerin elor clienilor n
caracteristici de calitate a produsului i dezvoltarea proceselor care s fac posibil realizarea
acestor caracteristici.
Pentru asigurarea eficienei activitilor de planificare se impune fundamentarea riguroas
a obiectivelor referitoare la calitatea produselor i proceselor ntreprinderii.
Dup ce au fost stabilite obiectivele referitoare la calitate, sunt elaborate planurile
operaionale ale calitii. Acestea prevd practicile, resursele, activitile i responsabilitile
pentru realizarea obiectivelor calitii.
Standardul ISO 9000 acord o deosebit importan planificrii, formulnd o serie de
cerine care trebuie luate n considerare n cazul implementrii unui model de asigurare
extern a calitii.

5.2 Metode utilizate n planificarea calitii

5.2.1 Quality Function Deployment
Quality Function Deployment (QFD) reprezint o metod utilizat n domeniul
planificrii calitii, n scopul realizrii unor produse ale cror caracteristici s corespund
nevoilor exprimate i implicite ale clienilor.
A fost lansat in 1966 de ctre Yoji Akao i aplicat pentru prima dat de firma
Mitsubichi in 1972, apoi de Toyoto incepnd cu 1977. n SUA metoda a fost aplicat pentru
prima dat n 1985 de ctre firma Ford.
Metoda are ca i principui de baz satisfacerea ateptrilor i dorinelor clien ilor sau
utilizatorilor, n fiecare dintre etapele traiectoriei produsului. Toate activitile de dezvoltare a
produselor sunt private din perspective clientului i nu a productorului.
QFD este o metod de grup, fiind aplicat pe o echip de 6-8 persoane. Este recomandat ca
persoanele s provin din toate compartimentele ntreprinderii.
5.2.2 Analiza modurilor de defectare i a efectelor acestora
Analiza modurilor de defectare i a efectelor acestora (FMEA) reprezint o metod de
analiz a defectrilor poteniale ale unui produs sau process, n scopul planificrii msurilor
necesare pentru prevenirea apariiei acestora.
10

A fost dezvoltat ncepnd cu anii 60 n cadrul proiectelor NASA i a nceput s fie

utilizat pentru prima dat n anii 80 n industria de automobile, n prezent aplicndu-se n
multe alte domenii.
FMEA se poate utiliza n urmtoarele situaii:
- Dezvoltarea unor produse sau procese noi
- Modificri ale produselor sau proceselor existente
- Evaluarea probabilitii de apariie a defectrilor, n cazul unor componente importante
din punct de vedere al siguranei ansamblului
- Adaptarea produselor unor noi condiii de utilizare
Prin aplicarea acestei metode se micoreaz riscul apariiei defectrilor n proiectarea i
realizarea produselor.
Metoda se aplic n dou variante principale: FMEA de proces i FMEA de produs.
FMEA de produs se aplic n cazul proiectrii unor produse (componente) sau al
reproiectrii acestora, n scopul prevenirii erorilor n proiectare i a defectrilor produselor n
procesele ulterioare de realizare. Compartimentul de proiectare este responsabil pentru
aplicarea FMEA.
FMEA de proces se aplic n faza de pregtire a procesului de fabrica ie i are ca scop
prevenirea erorilor n planificarea procesului i a defectrilor n desfurarea acestuia.
Sectorul de pregtire a fabricaiei rspunde de aplicarea metodei.

5.3 Cerinele standadelor ISO 9000 referitoare la planificarea calitii

Planificarea calitii trebuie s fie corelat cu ansamblul cerinelor sistemului calitii
ntreprinderii i s asigure c cerinele specificare pentru produse, proiecte i contracte vor fi
satisfcute. Penru asta, ntreprinderea va acorda o importan deosebit urmtoarelor
activiti:
Elaborarea planurilor calitii
Identificarea i procurarea tuturor mijloacelor necesare pentru inerea sub control a
activitilor, proceselor, echipamentelor ( inclusiv a celor pentru inspecie i
ncercri), resurselor umane, care pot fi necesare pentru obinerea calitii cerute
Asigurarea compatibilitii proiectelor, proceselor de producie, serviciilor asociate,
procedurilor de inspecie i ncercri i a documentaiei aplicate
Actualizarea permanent a tehnicilor de inere sub control a calittii, a tehnicilor de
inspecie i ncercri i dezvoltarea de noi insrumente.
Identificarea tuturor cerinelor metrologice
Identificarea sistemelor de verificare corespunztoare pentru fiecare dintre fazele
realizrii produsului
11

 Clarificarea normelor de acceptare pentru toate caracteristicile i cerinele, inclusiv a

celor care conin elemente subiective
Identificarea i pregtirea nregistrrilor referitoare la calitate.
Standardul ISO 9004 recomand ca pentru toate produsele i procesele ntreprinderii,
conducerea acesteia s asigure elaborarea i inerea la zi a unor planuri scrise, referitoare la
calitate, care s defineasc:
Obiectivele referitoare la calitate, care trebuie realizate (de exemplu: caracteristici sau
specificaii, uniformitatea, caracteristici estetice, sigurana n funcionare, etc.)
Etapele proceselor ntreprinderii (pentru reprezentarea elementelor procesului pot fi
folosite scheme, diagrame)
Atribuirea responsabilitilor specifice, a autoritii i mijloacelor corespunztoare
diferitelor faze ale proiectului
Procedurile i instruciunile scrise, specifice, care trebuie aplicate
Programe de ncercri, inspecii, examinare i de audit, corespunztoarea diferitelor
faze
O procedur scris referitoare la modificrile i completarea planului calitii
O metoda care s permit determinarea gradului de ndeplinirea obiectivelor
referitoare la calitate
Alte aciuni necesare pentru realizarea obiectivelor referitoare la calitate.

12

13