12 Economia Serviciilor

CUPRINS
INTRODUCERE 7
Unitatea de nvare 1 9
CONINUTUL I SFERA DE CUPRINDERE A SERVICIILOR
1.1. Introducere 9
1.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare 9
1.3. Coninutul unitii de nvare 10
1.3.1. Conceptul de serviciu 10
1.3.2. Principalele caracteristici ale serviciilor 13
1.3.3.Tipologia serviciilor, criterii i modaliti de clasificare a serviciilor 16
1.4. ndrumtor pentru autoverificare 19
LOCUL I ROLUL SERVICIILOR N ECONOMIE
2.1. Introducere 23
2.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare 23
2.3. Coninutul unitii de nvare: 24
2.3.1. Serviciile i sectorul teriar 24
2.3.2. Sectorul serviciilor: dimensiuni i interdependene cu celelate ramuri ale economiei 25
2.3.3. Contribuia serviciilor la dezvoltarea economic 28
2.3.4. Serviciile i calitatea vieii 29
PIAA SERVICIILOR
3.1. Introducere 33
3.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare timp alocat 33
3.3.1. Principalele caracteristici ale pieei serviciilor 34
3.3.2. Intervenia statului i tendine de liberalizare n sectorul serviciilor 36
3.3.2.1. Intervenia statului n sectorul serviciilor 36
3.3.2.2. Tendine de liberalizare n sectorul serviciilor 37
3.3.3. Raporturi ntre piaa serviciilor i piaa bunurilor 38
CEREREA DE SERVICII
4.1. Introducere 41
4.3.1. Aspecte teoretice ale cererii de servicii 44
4.3.2. Caracteristici ale cererii pentru servicii 45
4.3.3. Forme de manifestare a cererii de servicii 46
4.3.4. Factorii care influeneaz cererea de servicii 47
4.3.5.Modaliti de studiere a cererii pentru servicii 49
OFERTA DE SERVICII
5.1. Introducere 55
5.3.1. Aspecte teoretice ale ofertei de servicii 56
5.3.2. Caracteristicile ofertei de servicii 57
5.3.3. Factorii de influen asupra ofertei de servicii 59
5.3.4. Tendine n evoluia ofertei de servicii 61
SERVICIILE PENTRU NTREPRINDERI
6.1. Introducere 67
6.3.1. Coninutul i rolul serviciilor pentru ntreprinderi 68
6.3.2. Modaliti de organizare a serviciilor pentru ntreprinderi 70
6.3.3. Servicii comerciale prestate agenilor economici 71
SERVICIILE PENTRU POPULAIE
7.1 Introducere 81
7.2 Obiectivele i competenele unitii de nvare timp alocat 81
7.3 Coninutul unitii de nvare 82
7.3.1. Coninutul, structura i rolul serviciilor pentru populaie 82
7.3.2. Tendine n evoluia serviciilor pentru populaie 84
7.3.3. Servicii de pia prestate populaiei i servicii finanate de la buget 85
EFICIENA ECONOMIC I SOCIAL A SERVICIILOR
8.1. Introducere 93
8.3.1. Conceptul de eficien economic n sfera serviciilor 94
8.3.2. Particularitile eficienei n sfera serviciilor 95
8.3.3. Criterii de evaluare, indicatori de exprimare a eficienei 97

CALITATEA SERVICIILOR
9.1. Introducere 105

9.3.1. Noiuni introductive privind calitatea serviciilor i factorii care o
influeneaz 106
9.3.2. Dimensiunile calitii n sfera serviciilor 109
9.3.3. Caracteristicile de calitate a serviciilor 111
9.3.4. Metode de evaluare a calitii serviciilor 113
Rspunsuri la testele de evaluare/ autoevaluare 119
6
INTRODUCERE
Disciplina Economia serviciilor trateaz ansamblul problemelor teoretice, metodologice i

practice ale ramurii comerului, n contextul tranziiei la economia de pia. Este nscris n planul de
nvmnt n cadrul disciplinelor cu caracter teoretico-aplicativ ca urmare a faptului c n prezent
firmele romneti se confrunt cu situaii diverse pe piaa, iar managerii acestora, ca de altfel toi
specialitii din cadrul acestor instituii trebuie s identifice rapid i corect oportunitile pieei i s
opereze practic cu metodele, tehnicile i instrumentele specifice pentru a obine rezultate maxime pe o
pia plin de risc i incertitudine.
Pe baza studierii coninutului concret i a mecanismului pieei, cursul i propune generalizarea
i teoretizarea activitii practice, desprinderea tendinelor pe care le manifest evoluia sectorului
serviciilor, validarea tiinific a metodelor i experienelor practice din ara noastr i pe plan
mondial, n vederea creterii nivelului cantitativ i calitativ al activitii comerciale.
Manualul a fost ntocmit sub coordonarea titularului de disciplin.
Obiectivele cursului
Obiectivele principale ale manualului sunt: punerea bazelor pregtirii viitorilor specialiti n
domeniul economic; asigurarea suportului teoretic i metodologic pentru celelalte discipline care
trateaz diferite laturi ale sectorului serviciilor; asigurarea unei largi informri bibliografice asupra
modului n care funcioneaz activitile specifice sferei serviciilor.
Competene conferite
Dup parcurgerea acestui curs, studentul va fi n msur:

- s identifice termeni, relaii, procese, s percep relaii i conexiuni n cadrul disciplinelor de
studiu;
- s utilizeze corect termenii de specialitate din domeniul serviciilor;
- s defineasc concepte ce apar la disciplina Economia serviciilor;
- s capete o capacitate de adaptare la noi situaii aprute pe parcusul studierii disciplinei
Economia serviciilor.
- s realizeze conexiuni ntre noiuni specifice sectorului serviciilor;
- s descrie stri, sisteme, procese, fenomene ce apar pe parcursul activitii la disciplina Economia
serviciilor;
- s transpun n practic cunotinele dobndite n cadrul cursului;
- s adopte un comportament etic n faa partenerilor de afaceri, angajailor;
- s colaboreze cu specialiti din alte domenii.
Resurse i mijloace de lucru
Cursul dispune de manual scris, supus studiului individual al studenilor, precum i de material
publicat pe Internet sub form de sinteze, studii de caz, aplicaii, necesare ntregirii cunotinelor
practice i teoretice n domeniul studiat. n timpul convocrilor, n prezentarea cursului sunt folosite
echipamente audio-vizuale, metode interactive i participative de antrenare a studenilor pentru
conceptualizarea i vizualizarea practic a noiunilor predate.
7
Structura cursului
Cursul este compus din 9 uniti de nvare:

Unitatea de nvare 1. (4 ore)
Unitatea de nvare 2. LOCUL I ROLUL SERVICIILOR N ECONOMIE (4 ore)
Unitatea de nvare 3. PIAA SERVICIILOR (4 ore)
Unitatea de nvare 4. CEREREA DE SERVICII (4 ore)
Unitatea de nvare 5. OFERTA DE SERVICII (4ore)
Unitatea de nvare 6. SERVICIILE PENTRU NTREPRINDERI (2 ore)
Unitatea de nvare 7. SERVICIILE PENTRU POPULAIE (2 ore)
EFICIENA ECONOMIC I SOCIAL A SERVICIILOR (2
Unitatea de nvare 8.
ore)
Unitatea de nvare 9. CALITATEA SERVICIILOR (2 ore)
Teme de control (TC)
Desfurarea temelor de control se va derula conform calendarului disciplinei i acestea vor

avea urmtoarele subiecte:
1. Piaa serviciilor turistice din Romnia

2. Lansarea pe pia a unui nou serviciu
Bibliografie obligatorie:
1. Ioncic, M., Economia serviciilor. Abordri teoretice i implicaii practice, Editura Uranus,
Bucureti, 2006;
2. Ioncic M., Minciu R., Stnciulescu G., Economia serviciilor, ediia a II-a revzut i adugit,
Editura Uranus, Bucureti 1999;
3. Kotler, Ph., Managementul Marketingului, Editura Teora, Bucureti, 1997
4. Olteanu, V., Cetin, I., Marketingul serviciilor, Editura Universitii Cretine Dimitrie
Cantemir, Bucureti, 1997
5. Olteanu, V., Marketingul serviciilor teorie i practic, Editura Uranus, Bucureti, 1999
6. Stanciu, I.,Calitologia. tiina calitii mrfurilor, Editura Oscar Print, Bucureti, 2002
Metoda de evaluare:
Examenul final la aceast disciplin este un examen scris, sub form de ntrebri gril, ns
cuprinde att ntrebri gril cu argumentare, simple (fr argumentare) ct i din ntrebri gril sub
form de aplicaii (rezolvarea unor probleme), inndu-se cont de rezultatul la temele de control ale
studentului.
8
Unitatea de nvare 1
Cuprins
1.1. Introducere
1.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare
1.3. Coninutul unitii de nvare
1.3.1. Conceptul de serviciu
1.3.2. Principalele caracteristici ale serviciilor
1.3.3.Tipologia serviciilor, criterii i modaliti de clasificare a serviciilor
1.4. ndrumar pentru autoverificare
1.1. Introducere
Evoluia economiei moderne nscrie ntre orientrile sale

fundamentale dezvoltarea i diversificarea serviciilor. Constituite
astzi ntr-un sector distinct al economiei, caracterizate printr-un
dinamism nalt, serviciile i pun amprenta asupra activitii
desfurate n celelalte compartimente, asupra modului de
valorificare a resurselor umane i natural materiale, avnd o
contribuie major la progresul economic i social.
Expansiunea serviciilor, creterea rolului lor n viaa societii
se manifest ca trsturi ale evoluiei n majoritatea rilor lumii,
argumentnd, pentru etapa actual, denumirea de societate a
serviciilor.
Obiectivele unitii de nvare:

- nelegerea conceptelor cu care opereaz aceast ramur a
economiei naionale;
- definirea conceptului de serviciu
- identificarea principalelor caracteristici ale serviciilor
Competenele unitii de nvare:

Dup studierea acestui capitol, studentul ar trebui s poat:
defini serviciile i s evidenieze principalele elemente care
le deosebesc de produsele tangibile;
prezenta caracteristicile serviciilor i implicaiile acestora
asupra comerului invizibilului;
recunoate activitile de servicii cuprinse n diferite
clasificri (nomenclatoare) oficiale, internaionale sau
naionale;
s i formeze un punct de vedere referitor la termenii
utilizai referitor la activitile de servicii n limbajul uzual,
9
precum i n cel de specialitate.
Timpul alocat unitii: 4 ore
1.3.1. Conceptul de serviciu
Dezvoltarea rapid a sectorului serviciilor, mai ales n rile

dezvoltate din punct de vedere economic, precum i creterea
gradului de internaionalizare a acestora au reprezentat trsturi
majore ale evoluiei economiei mondiale n ultimii ani. Creterea
ponderii i importanei practice a serviciilor n ultimile decenii au
intensificat preocuprile pentru cunoaterea acestui sector. Eforturile
n aceast direcie sunt motivate i de faptul c teoria economic a
acordat, pn nu demult, prea puin atenie serviciilor, putndu-se
vorbi chiar de o rmnere n urm a teoriei, a clasificrilor
conceptuale fa de amploarea practic a serviciilor, acestea erau
adesea neglijate de economiti i ncadrate n sfera neproductiv.
Aceast concepie s-a schimbat destul de mult n ultimele decenii,
fapt datorat n esen urmtoarelor date: serviciile pot crea numeroase
locuri de munc pentru a reduce sau chiar a rezolva problema
omajului; sectorul serviciilor nu este ngrdit dect de
reglementri din domeniul de liberalizare a schimburilor
internaionale; oferta de servicii complex i adaptabil la cerere este
un element fundamental al competitivitii organizaiilor indiferent de
domeniul lor de activitate. (Ioncic, M., 2006).
Serviciile au devenit obiect de studiu de sine stttor la jumtatea
secolului XX, odat cu evoluia economiei moderne, ce nscrie ntre
orientrile sale fundamentale dezvoltarea i diversificarea serviciilor.
Expansiunea sectorului teriar i creterea rolului serviciilor n
viaa social, se manifest ca trsturi ale evoluiei n majoritatea
statelor lumii, argumentnd pentru etapa actual, denumirea de
societate a serviciilor, economie de servicii sau societate
informaional.
Preocuprile specialitilor de a depi rmnerea n urm a teoriei
fa de practica economic s-au concentrat n special asupra
problemei definirii conceptului de serviciu. Dificultile n acest sens
sunt determinate de doi factori, i anume: eterogenitate foarte mare a
activitilor economice cuprinse n categoria de seivicii, i
accepiunile numeroase ale termenului de serviciu.
10
Termenului de serviciu i sunt asociate n dicionare 15 sensuri,
cel mai important fiind cel economic conform cruia serviciile sunt
privite ca un sistem al utilitii, n care beneficiarul cumpr sau
folosete nu un produs, ci o anumit utilitate ce confer anumite
avantaje sau satisfacii, neconcretizate n majoritatea cazurilor ntr-un
bun material i destinate satisfacerii unor nevoi personale sau sociale.
Astfel, serviciile pot fi considerate ca ocupaii ale unor
persoane, ca funcii, aciuni sau munci prestate n folosul
cuiva, ca organisme sau subdiviziuni ce fac parte dintr-un
ansamblu administrativ sau economic. De asemenea, termenul de
servicii este asociat i ideii de teriar sau sector teriar avnd
dou accepiuni diferite: pe de o parte, ansamblul de meserii care se
exercit n societi de servicii (bnci, companii aeriene, turism, etc)
sau n ntreprinderi industriale ori agricole; pe de alt parte,
ansamblul unitilor de producie, individualizate din punct de vedere
statistic, a cror activitate principal const n oferirea de servicii i
care corespunde noiunii statistice de ramur (Ioncic, M., Minciu, R.,
Stnciulescu, G., 1999).
Definiiile date serviciilor variaz, unele au la baz un singur
criteriu de difereniere ntre bunuri i servicii, iar altele, mai detaliate
care enun mai multe caracteristci ale serviciilor sau diferite tipuri de
activiti de natura serviciilor.
Una dintre cele mai importante definiii este cea dat de Phlip
Kotler, n lucrarea sa Managementul Marketingului, i anume: Un
serviciu este orice aciune sau execuie pe care un subiect o poate
efectua pentru altul, care este eminamente intangibil i care are drept
consecin transferul proprietii asupra unui lucru (Kotler Ph.,
1999).
Majoritatea definiiilor accentueaz n special c serviciile sunt
activiti al cror rezultat este nematerial i deci nu se concretizeaz
ntr-un produs cu existen de sine stttoare (Ioncic, M., 2006).
Potrivit Asociaiei Americane de Marketing, serviciile reprezint
activiti, beneficii sau utiliti care sunt oferite pe pia sau prestate
n asociere cu vnzarea unui bun material. (Olteanu, V., Cetin, I.,
1994 ).
n opinia lui K.J. Blois serviciul reprezint orice activitate care
ofer beneficii fr s presupun n mod obligatoriu un schimb de
bunuri tangibile.
T.P. Hill definete serviciile ca: schimbri n condiia unei
persoane sau a unui bun, care sunt rezultatul activitii, pe baz de
comand, a unei alte uniti economice. n spiritul acestei definiii,
realizarea de bunuri pe baz de comand este considarat ca fiind
prestare se serviciu.
n procesele de vnzare - cumprare, tratate ca acte comerciale
(market), serviciile turistice pot fi livrate (prestate) direct, n interfaa
11
prestatorului ofertant cu clientul solicitant, sau indirect, atunci cnd
consumatorul final solicit un produs turistic particularizat, coninnd
pachetul de servicii comercializat de o agenie de turism.
Profesorii canadieni Michel LANGLOIS i Gerard TOCQUER,
au caracterizat noiunea de serviciu astfel: ...Un serviciu este o
experien temporal trit de un client n cadrul interaciunii sale cu
personalul unei ntreprinderi prestatoare, sau cu un suport material i
tehnic..." (Langlois M., Tocquer G., 1992).
n aceiai termeni definete conceptul de serviciu i analistul
francez Michel BALFET :...Conceptul de serviciu este o prestaie
esenial nematerial, corespunznd la o cerere solvabil sau nu,
bazat pe competena personal a unui prestator i (sau) pe
performana unui sistem specializat...". Prin urmare, elementele
majore ale sistemului de servicii sunt natura serviciului, sistemul de
distribuie i destinatarul prestaiei (clientul). Pornind de la aceste
elemente pot fi identificate o serie de sisteme de furnizare (livrare) a
serviciilor. Astfel, sistemul cel mai frecvent ntlnit n practic
pornete de la punerea la dispoziia consumatorului a unui serviciu
performant prin calificarea unui individ sau a unui grup de indivizi
(Balfet M., 2001).
n sfera serviciilor sunt cuprinse i aa-numitele servicii
comerciale realizate n asociere cu vnzarea unui produs i care au
rolul de a oferi un plus de avantaje i satisfacii clienilor, fiind
considerate adevrate strategii de atragere i fidelizare a acestora.
Ali autori apreciaz c termenul de servicii poate fi utilizat n
patru modaliti diferite, i anume:
- service industry, se refer la organizaiile cu activitate
intangibil sau nestocabil;
- service products, desemneaz rezultatele obinute n sectorul
serviciilor dar i n alte sectoare ale economiei;
- service ocupations, vizeaz activitile i tipologia muncii
lucrtorilor din domeniul serviciilor;
- service functions, cuprind activiti implicate n munca
desfurat in interiorul economiei primare sau n afara acesteia.
Dificultile de a distinge cu rigozitate serviciile de celelalte
activiti din economie, printr-o trstur cu adevrat comun, au
condus pe muli specialiti la adoptarea unei definiii negative.
Astfel, serviciile sunt definite ca fiind acele activiti economice care
nu sunt nici producie industrial, nici minerit, nici agricultur. Dup
alte definiii, de asemenea negative, din sectorul serviciilor s-ar
exclude i construciile, altele exclud i alimentaia public (parial),
iar o alt definiie i mai restrns exclude i disribuirea de ap, gaz,
electricitate i salubritatea. n aceste condiii, apare diferit i rolul
serviciilor n economie, respectiv contribuia lor la crearea Produsului
Naional Brut (P.N.B.) sau Produsului Intern Brut (P.I.B.) n diferite
12
ri, mai mult sau mai puin dezvoltate (Ioncic, M., 2006).
O definiie unanim acceptat a serviciilor este aceea conform
creia serviciile reprezint o activitate uman, cu un coninut
specializat, avnd ca rezultat efecte utile, imateriale i intangibile
destinate satisfacerii unei nevoi sociale. Totodat, serviciile sunt
activiti de sine stttoare, autonomizate n procesul adncirii
diviziunii sociale a muncii i sunt organizate distinct ntr-un sector
denumit i sectorul teriar (Ioncic, M., Minciu, R., Stnciulescu,
G., 1999).
Diferenele ntre bunuri i servicii
Bunuri Servicii
Aspect material Imaterial
Are loc un transfer de Nu se transfer proprietatea, ca
proprietate regul
Produsul poate fi supus vnzrii Serviciul nu poate fi vndut
Produsul poate fi analizat Serviciul nu exist nainte de
nainte de cumprare
cumprare
Poate fi stocat Nu poate fi stocat
Consumul este precedat de Producia i consumul se
producie desfoar n acelasi timp
Producia, vnzarea, consumul La servicii, activitile se
se desfasoar n locuri diferite desfsoar n
acelasi loc
Produsul poate fi transportat Serviciul nu poate fi transportat,
cei care se deplaseaz sunt
prestatorii de servicii
Produsul este obinut n fabric Clientul particip la producie
fr participarea clientului
Sunt contracte indirecte ntre Este necesar un contract cu
nteprindere si client clientul
Produsul poate fi exportat Serviciul nu se export, dar
sistemul de
prestare poate fi exportat
Produsele au o variabilitate Variabilitatea serviciilor este
mic mare
Multe produse sunt Serviciile n general nu sunt
standardizate standardizate
Sursa: Ioncic M., 2006
1.3.2. Principalele caracteristici ale serviciilor
Serviciile, ca domeniu particular de activitate n cadrul

economiei, mbrac o serie de trsturi caracteristice ce decurg din
specificul muncii desfurate n aceast sfer, trsturi ce permit
identificarea lor i care pot constitui criterii de delimitare a serviciilor
fa de celelalte componente ale activitii economice i sociale.
Philip Kotler distinge n lucrarea sa Managementul
Marketingului patru trsturi caracteristice ale serviciilor, i anume:
13
intangibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea, perisabilitatea.
Ulterior, n lucrarea Principiile Marketingului, Philip Kotler i
colectivul su de autori adaug i o alt caracteristic a serviciilor:
lipsa de proprietate (Kotler Ph., 1999).
1. Intangibilitatea
Intangibilitatea serviciilor se refer la acea particularitate conform
creia serviciile nu pot fi percepute prin simurile umane naintea
cumprrii lor, determinnd ca n anumite cazuri solicitantul de
servicii n momentul achiziionrii s nu se afle dect n postura de a
primi o promisiune referitoare la o prestaie viitoare.
Ca o consecin a intangibilitii serviciilor este apariia unor
incertitudini i riscuri mai mari la achiziionare, comparativ cu
produsele. Pentru diminuarea acestora, solicitantul de servicii trebuie
s se documenteze mai riguros asupra serviciului i a calitii
acestuia.
Intangibilitatea serviciilor i pune amprenta asupra strategiilor i
tacticilor de marketing ale firmelor de servicii. Practic acestea au
drept obiectiv permanent, aa cum subliniaz specialitii n marketing
tangibilizarea serviciilor. Pot fi astfel utilizate n acest sens
elemente cum ar fi: personalul, echipamentul, simbolurile, preul, etc.
(Ioncic, M., 2006).
2. Inseparabilitatea
Bunurile materiale impun n mod obligatoriu o scindare ntre
activitatea de producie i aceea de consum, perioada respectiv
cuprinznd activitile de stocare i comercializare. Spre deosebire de
acestea, serviciile impun mai nti vnzarea, apoi prestarea lor,
activiti ce se suprapun n timp i spaiu, majoritatea dintre servicii
consumndu-se n momentul producerii. Clientul fiind prezent n
momentul realizrii serviciului, conduce la apariia unei interaciuni
prestator-client. n acest caz un rol important revine resurselor
umane, deoarece calitatea serviciilor este perceput prin intermediul
personalului de contact.
O consecin direct a inseparabilitii serviciilor este dat de
existena unor posibiliti nelimitate de difereniere a ofertei.
3. Variabilitatea
Aceast caracteristic este urmare a faptului c pentru un anumit
serviciu exist o multitudine de persoane care ndeplinesc rolul de
prestatori i consumatori de servicii.
Serviciul difer de la prestaie la alta, este unic i nu se repet n
mod identic, pentru c este executat de oameni, care nici ei nu sunt la
fel. De aceea, serviciile nu pot fi standardizate n totalitate iar
posibilitatea copierii este minim.
Specificitatea privind prestrile de servicii determin rezultate
diferite, care ajung pn la nivelul n care acelai prestator, n condiii
identice de dotare, s obin rezultate diferite ca urmare a dispoziiei
de moment.
Ideal este ca serviciul s fie adaptat n funcie de client, aceasta
depinznd de gradul de adaptabilitate al prestatorului pentru a
personaliza serviciul (Stanciu, I., 2002).
4. Perisabilitatea
Serviciile, neavnd o form material nu pot fi stocate i pstrate
n vederea unui consum ulteior, determinnd astfel imposibilitatea
stocrii lor (Ioncic, M., 2006). Aceast trstur a serviciilor, ce
poate aprea i sub denumirea de perisabilitate, poate avea influene
negative asupra echilibrului raportului ofert-cerere i asupra
14
realizrii efective a serviciilor. Efectul imediat rezultat din
neutilizarea serviciilor oferite pe pia se concretizeaz n pierderi de
mijloace umane i materiale, de aceea firmele prestatoare de servicii
trebuie s fie foarte bine informate asupra fluctuaiilor pieei. n cazul
n care la un anumit moment sau ntr-un anumit loc, cererea de
servicii este mai mare dect oferta, aceasta va putea conduce la
creterea preurilor i/sau la nesatisfacerea cererii pentru unele
categorii de clieni.
n scopul echilibrrii cererii cu oferta de servicii pot fi utilizate
anumite strategii care vizeaz att cererea ct i oferta astfel:
(Ioncic, M., 2006)
- pentru cerere aceste strategii constau n:
preuri difereniate pentru anumite perioade de timp;
stimularea cererii prin oferte de servicii speciale;
servicii complementare oferite n perioadele de vrf ca
alternativ pentru clienii a cror cerere nu a fost satisfcut;
sisteme de rezervare utlizate n hoteluri, cabinete medicale
etc.
- n ceea ce privete oferta, se pot utiliza urmtoarele
strategii:
angajrile cu timp parial, angajrile temporale, mai ales n
turism, angajri de colaboratori etc.;
stimularea participrii consumatorului la prestarea
serviciului, etc.
5. Lipsa de proprietate
Aceast caracteristic a serviciilor se refer la deosebirea acestora
fa de bunurile materiale, la care accesul este nelimitat n timp, ceea
ce determin ca posesorul s poat dispune vnzarea dac nu mai
prezint utilitate i eventual s obin i un ctig. Astfel, un serviciu
ofer consumatorului un avantaj sau o satisfacie fr a avea drept
rezultat transferul proprietii asupra vreunui lucru (Ioncic, M.,
2006).
Maria Ioncic, n cartea sa, Economia serviciilor - Abordri
teoretice i implicaii practice definete i alte trsturi ale
serviciilor, i anume: simultaneitatea produciei i consumului
serviciului, non-durabilitatea i cea referitoare la faptul c preul
serviciilor este un pre al cererii.
Simultaneitatea produciei i consumului serviciului
Aceast caracteristic a serviciilor determin ca orice
neconcordan de timp sau loc s se soldeze cu pierderi de ofert
i/sau cereri nesatisfcute. Schimbarea serviciului nu este posibil,
adic serviciul furnizat nu poate fi returnat, existnd un risc asociat
fenomenului de achiziie, legat de luarea deciziei de cumprare a
serviciului. Reducerea riscului pentru client este determinat de
sistemul informaional, dar i de relaiile de ncredere dintre ofertant
sau distribuitor i client.
Non-durabilitatea
Este o trstur specific majoritii serviciilor, i se refer n
principal la faptul c efectele acestora sunt volatile, adic se
consum n momentul producerii, neputnd fi pstrate i acumulate.
Acest fapt a stat la baza considerentelor conform crora serviciile
erau neproductive i deci mai puin importante. Caracterul durabil al
unor servicii de tipul asigurrilor, garaniilor financiare, proteciei
mediului, nvmntului etc. demonstreaz rolul i nsemntatea
15
serviciilor n sfera economiei naionale
Preul serviciului este un pre al cererii
Orice client care utilizeaz un serviciu face o alegere ntre: a-i
face singur serviciul sau a-l cumpra. n momentul n care decide
s cumpere serviciul, cumprtorul are n vedere o scar de valori i
de utiliti, care corespunde unei scri de preuri.
Importana crescnd a serviciilor n economie, ascensiunea
rapid i evoluia spectaculoas din ultimele decenii intensific
preocuprile de cercetare a sectorului de servicii, rezultatul
concretizndu-se n apariia de noi caracteristici specifice.
1.3.3. Tipologia serviciilor, criterii i modaliti de

clasificare a serviciilor
Datorit eterogenitii crescute a activitilor de servicii se impune,

ca o necesitate obiectiv, clasificarea acestora dup diferite clasificri
statistice i/sau economice n scopul evidenierii particularitilor n
gestiunea resurselor i managementul activitilor pentru diferite
categorii de servicii. Apare, astfel, ca deosebit de necesar, structurarea
serviciilor n categorii omogene, cu trsturi comune i mecanisme
proprii de evoluie. Necesitatea clasificrii serviciilor decurge, totodat,
i din dinamismul ridicat al acestora, marcat nu numai printr-o cretere
cantitativ ci, mai ales, prin diversificarea lor tipologic (Ioncic, M.,
Minciu, R., Stnciulescu, G., 1999).
Coninutul foarte diferit al acestor activiti, creterea importanei lor
n viaa economico-social a statelor lumii i prezena permanent a
serviciilor n cadrul schimburilor internaionale acutizeaz problema
delimitrii lor, att n raport cu alte activiti sau cu bunurile materiale,
ct mai ales ntre ele, prin crearea unor categorii omogene, bine
determinate.
Serviciile, ca activiti distincte, se regsesc n structura multora
dintre clasificrile internaionale. n privina tipologiei, aceste clasificri
pot fi: pe produs, pe activiti, pe ocupaii etc. Clasificarea pe produse
vizeaz caracteristicile acestora n scopul de a elabora statistici asupra
dimensiunilor i structurii produciei, comerului sau consumului i se
subdivizeaz pe bunuri i servicii, clasificrile specializate pe servicii
fiind mai puin numeroase. Cele mai utilizate sunt:
Clasificarea Central pe Produs (CCP);
Clasificarea Central pe Produs a Comunitii Europene
(CCPCOM);
Clasificarea Bunurilor i Serviciilor Gospodriilor
(CBSG);
Clasificarea Schimburilor Invizibile (CSI)
Clasificarea Internaional a Tuturor Bunurilor i
Serviciilor (CITBS)
Clasificrile pe activiti regrupeaz unitile de producie n
conformitate cu activitatea pe care o exercit i n funcie de materia
prim utilizat. Din aceast categorie fac parte:
Clasificarea Internaional Tip Industrii a activitilor
economice (CITI);
Nomenclatorul General al Activitilor Economice
(NACE);
Clasificarea Ramurilor Economiei Naionale (CREN).
Una din cele mai cunoscute i relativ simple modaliti de clasificare
16
a serviciilor are drept criteriu coninutul acestora, particularitile
activitilor respective. Utilizat pe scar larg n statisticile
internaionale pentru identificarea serviciilor i evaluarea produciei
acestora, Clasificarea Internaional Tip Industrii a activitilor
economice (CITI) reuete o abordare complet i detaliat a ramurilor
ce intr n alctuirea sectorului teriar.
CITI Rev. 3 este o clasificare de tip arborescent, desfurat pe
patru niveluri de agregare simbulizate cu litere i numere i anume:
categorii (codificate cu litere), diviziuni (cod de 2 cifre), grupe (cod de 3
cifre) i clase (cod de 4 cifre). Potrivit acestei clasificri, serviciile, n
funcie de nivelul unu de agregare, sunt reprezentate prin categoriile:
G Comer cu ridicata i cu amnuntul; reparaii de
autovehicule, motociclete i bunuri personale casnice
H Hoteluri i restaurante
I Transporturi, depozitare i comunicaii
J Activiti de intermediere finaciar
K Activiti imobiliare, de nchiriere i de servicii pentru
ntreprinderi
L Administraia public i aprarea, asigurrile sociale
obligatorii
M nvmnt
N Sntate i asisten social
O Alte activiti colective, sociale i personale
P Gospodrii care folosesc personal casnic
Q Organizaii extrateritoriale
Fiecare categorie are, n structur, una sau mai multe diviziuni, iar
acestea, la rndul lor, grupe i clase (Ioncic, M., Minciu, R.,
Stnciulescu, G., 1999).
Clasificarea CITI prezint o serie de avantaje, i anume: inventariaz
toate activitile specifice serviciilor, delimiteaz i evideniaz
raporturile cu celelalte ramuri ale economiei, asigur un limbaj unitar, o
comunicare simpl n analizele naionale i internaionale cu privire la
servicii, ofer posibilitatea utilizrii calculatorului prin sistemul de
codificare, este punctul de plecare n procesul de ordonare i ierarhizare
a serviciilor.
Dup modelul clasificrilor internaionale CITI-Rev.3 i NACE n
anul 1992 a fost elaborat n Romnia o nou Clasificare a Activitilor
din Economia Naional (CAEN), a crei utilizare a devenit obligatorie
cu 1 ianuarie 1998 pentru toate persoanele fizice i juridice care i
desfoar activitatea pe teritoriul rii noastre.
Elaborarea CAEN a luat natere ca o necesitate de adaptare a
evidenelor statistice la cerinele economiei de pia, dar i la exigenele
referitoare la integrarea Romniei n structurile europene i euroatlantice.
n prezent, exist mai multe criterii i modaliti de clasificare a
serviciilor, cele mai importante fiind urmtoarele (Ioncic, M., 2006):
dup sursele de procurare avem: servicii marf (market),
procurate prin contracte de vnzare-cumprare prin intermediul
pieei i servicii ne-marf (non-market), furnizate de organizaii
private non-profit i self-service;
dup natura nevoilor satisfcute: servicii private, care satisfac
nevoi particulare ale indivizilor sau familiilor i servicii
publice, care satisfac nevoi sociale n interes public;
dup beneficiar (utilizator) avem: servicii intermediare, care
folosesc pentru producia bunurilor sau a altor servicii (ex.
17
transporturile, asigurrile, finanele, telecomunicaiile, etc.) i
servicii finale, care contribuie la satisfacerea nevoilor de
consum ale populaiei.
dup funciile economice ndeplinite serviciile pot fi: de
distribuie (transport, comunicaii, comer), de producie
(finane, asigurri, contabilitate, publicitate, cercetare-
dezvoltare), sociale (sntate, educaie, pot, servicii publice
non-profit) i personale (casnice, hoteluri, restaurante, reparaii,
etc).
dup natura efectelor activitilor de servicii, avem: servicii
nemateriale, care nu se concretizeaz n bunuri materiale i nici
n transformri de natur material i servicii materiale, care
sunt ncorporate n bunuri i vizeaz direct producia material;
dup posibilitile i modalitile de comercializare a serviciilor
se disting dou categorii: servicii transferabile, care pot fi
schimbate la distan, fie ncorporate n bunuri materiale fie cu
ajutorul unui suport electronic sau de alt natur i servicii
netransferabile sau necomercializabile. Tot n legtur cu
modalitile de furnizare a serviciilor se afl i gruparea acestora
n: servicii care necesit deplasarea productorului i servicii
care presupun deplasarea consumatorului la locul ofertei;
n funcie de raportul capital/munc n procesul de producie a
serviciilor avem: servicii care se bazeaz pe personal, n care
rolul principal revine forei de munc i servicii care se bazeaz
pe echipamente;
dup momentul apariiei n sfera vieii economice, dezvoltrii
maxime sau apogeul serviciilor, exist: servicii tradiionale sau
vechi i servicii moderne sau noi.
Trecerea n revist a principalelor clasificri propuse, evideniaz
faptul c, n majoritatea cazurilor, autorii respectivi accentueaz unul sau
mai multe din urmtoarele criterii (V. Olteanu, I. Cetin, 1994):
- natura i caracteristicile serviciilor;
- gradul de utilizare a echipamentelor;
- gradul de utilizare a personalului;
- intensitatea legturii prestator-consumator.
Cea mai elaborat clasificare a serviciilor este cea propus de
Cristopher Lovelock. Clasificarea are la baz ase combinaii bipolare de
criterii, realiznd, n fapt, tot attea tipologii ale serviciilor. Cele ase
combinaii sunt (V. Olteanu, 2003):
caracteristica aciunilor de prestaie i elementele supuse
procesrii;
frecvena prestaiei i tipul relaiei prestator-client;
msura n care caracteristicile sistemului de prestaie
permite personalizarea i gradul n care contactul personal-
client poate personaliza serviciul;
gradul de adaptabilitate a ofertei i gradul de fluctuaie a
cererii;
locul livrrii i interaciunea client-prestator;
gradul de implicare a personalului i echipamentelor n
realizarea serviciilor.
Fiecare combinaie n parte genereaz practic patru tipuri de servicii.
O alt clasificare internaional a serviciilor este Clasificarea
sectorial a serviciilor elaborat n cadrul Acordul general asupra
tarifelor i comerului (GATT-General Agreement on Tariffs and
18
Trade). La 1 ianuarie 1995 a fost creat Organizaia Mondial a
Comerului (WTO- World Trade Organisation) pentru a nlocui
GATT, organizaie care supervizeaz un numr mare de acorduri ce
definesc "regulile comerciale" dintre statele membre. Organizaia
Mondial a Comerului este succesoarea GATT-ului i opereaz n
direcia reducerii i abolirii barierelor comerului internaional.
Conform Acordul general asupra tarifelor i comerului, serviciile
pot fi clasificate n funcie de sectoare i subsectoare, aa cum reiese
din anexa nr. 2, existnd n acelai timp o coresponden cu
Clasificarea Centrat pe Produs (CPC vers. 1) elaborat sub egida
Comisiei de Statistic a Organizaiei Naiunilor Unite.
Serviciile sunt grupate pe seciuni (I Servicii de afaceri, II
Servicii de telecomunicaii, III Servicii de construcii i engineering
asociat, IV Servicii de vnzare, V Servicii de nvmnt, VI
Servicii de ambient, VII Servicii financiare, VIII Servicii legate
de sntate i sociale, IX Turism i servicii legate de cltorii, X
Servicii recreative i sportive, XI Servicii de transport i XII Alte
servicii neincluse n alt grup, iar n cadrul seciunilor se regsesc
subseciunile, cu mai multe grupe.
Multitudinea de clasificri ale serviciilor, indiferent de mrimea,
momentul sau scopul pentru care au fost realizate, susin diversitatea
tipologic a acestora, demonstrnd n acelai timp dificultatea nelegerii
mecanismelor i legitilor economice specifice diferitelor categorii de
activiti teriare. Ele vin n sprijinul crerii unui sistem de clasificare a
serviciilor destul de detaliat astfel nct s permit identificarea unui
numr ct mai mare de activiti; elastic, capabil s asigure integrarea n
viitor a noilor servicii; compatibil, n msur s realizeze armonizarea
ntre gruprile naionale i internaionale; operaional, capabil s permit
standardizarea activitilor i s satisfac nevoi de eviden i
conducere cu ajutorul computerelor.
Sinteza unitii de nvare 1
Preocuprile specialitilor s-au concentrat n special asupra problemei definirii conceptului de

serviciu. Dificultile n acest sens sunt determinate de doi factori, i anume:
eterogenitate foarte mare a activitilor economice cuprinse n categoria de seivicii,
accepiuni numeroase ale termenului de serviciu.
Serviciile pot fi considerate ca ocupaii ale unor persoane, ca funcii, aciuni sau
munci prestate n folosul cuiva, ca organisme sau subdiviziuni ce fac parte dintr-un ansamblu
administrativ sau economic.
Termenul de servicii este asociat i ideii de teriar sau sector teriar avnd dou accepiuni
diferite:
ansamblul de meserii care se exercit n societi de servicii (bnci, companii aeriene,
turism, etc) sau n ntreprinderi industriale ori agricole;
ansamblul unitilor de producie, individualizate din punct de vedere statistic, a cror
activitate principal const n oferirea de servicii i care corespunde noiunii statistice de
ramur.
19
n sfera serviciilor sunt cuprinse i aa-numitele servicii comerciale realizate n asociere cu
vnzarea unui produs i care au rolul de a oferi un plus de avantaje i satisfacii clienilor, fiind
considerate adevrate strategii de atragere i fidelizare a acestora.
Ali autori apreciaz c termenul de servicii poate fi utilizat n patru modaliti diferite, i
anume:
service industry, se refer la organizaiile cu activitate intangibil sau nestocabil;
service products, desemneaz rezultatele obinute n sectorul serviciilor dar i n alte sectoare
ale economiei;
service ocupations, vizeaz activitile i tipologia muncii lucrtorilor din domeniul
serviciilor;
service functions, cuprind activiti implicate n munca desfurat in interiorul economiei
primare sau n afara acesteia.
Se poate concluziona c serviciile reprezint o activitate uman, cu un coninut specializat,
avnd ca rezultat efecte utile, imateriale i intangibile destinate satisfacerii unei nevoi sociale.
Totodat, serviciile sunt activiti de sine stttoare, autonomizate n procesul adncirii diviziunii
sociale a muncii i sunt organizate distinct ntr-un sector denumit i sectorul teriar.
Serviciile, ca domeniu particular de activitate n cadrul economiei, mbrac o serie de trsturi
caracteristice ce decurg din specificul muncii desfurate n aceast sfer, trsturi ce permit
identificarea lor i care pot constitui criterii de delimitare a serviciilor fa de celelalte componente ale
activitii economice i sociale:
Intangibilitatea - se refer la acea particularitate conform creia serviciile nu pot fi percepute
prin simurile umane naintea cumprrii lor;
Inseparabilitatea - serviciile impun mai nti vnzarea, apoi prestarea lor;
Variabilitatea - serviciul difer de la prestaie la alta, este unic i nu se repet n mod identic;
Perisabilitatea - serviciile, neavnd o form material nu pot fi stocate i pstrate n vederea
unui consum ulteior;
Simultaneitatea produciei i consumului serviciului - schimbarea serviciului nu este
posibil, adic serviciul furnizat nu poate fi returnat;
Non-durabilitatea efectele serviciilor sunt volatile, adic se consum n momentul
producerii;
Preul serviciului este un pre al cererii - orice client care utilizeaz un serviciu face o
alegere ntre: a-i face singur serviciul sau a-l cumpra.
Serviciile, ca activiti distincte, se regsesc n structura multora dintre clasificrile internaionale.
n privina tipologiei, aceste clasificri pot fi: pe produs, pe activiti, pe ocupaii etc. Clasificarea pe
produse vizeaz caracteristicile acestora n scopul de a elabora statistici asupra dimensiunilor i structurii
produciei, comerului sau consumului.
Se subdivizeaz pe bunuri i servicii, iar cele mai utilizate sunt:
Clasificarea Central pe Produs (CCP);
Clasificarea Central pe Produs a Comunitii Europene (CCPCOM);
Clasificarea Bunurilor i Serviciilor Gospodriilor (CBSG);
Clasificarea Schimburilor Invizibile (CSI)
Clasificarea Internaional a Tuturor Bunurilor i Serviciilor (CITBS)
Clasificrile pe activiti regrupeaz unitile de producie n conformitate cu activitatea pe care o
exercit i n funcie de materia prim utilizat. Din aceast categorie fac parte:
Clasificarea Internaional Tip Industrii a activitilor economice (CITI);
Nomenclatorul General al Activitilor Economice (NACE);
Clasificarea Ramurilor Economiei Naionale (CREN).
Una din cele mai cunoscute i relativ simple modaliti de clasificare a serviciilor are drept criteriu
coninutul acestora, particularitile activitilor respective. Utilizat pe scar larg n statisticile
internaionale pentru identificarea serviciilor i evaluarea produciei acestora, Clasificarea Internaional
Tip Industrii a activitilor economice (CITI) reuete o abordare complet i detaliat a ramurilor ce intr
n alctuirea sectorului teriar.
Dup modelul clasificrilor internaionale CITI-Rev.3 i NACE n anul 1992 a fost elaborat n
Romnia o nou Clasificare a Activitilor din Economia Naional (CAEN), a crei utilizare a devenit
20
obligatorie cu 1 ianuarie 1998 pentru toate persoanele fizice i juridice care i desfoar activitatea pe
teritoriul rii noastre.
Pe lng clasificrile clasice, exist o diversitate de grupri ale serviciilor, care au la baz alte
criterii: servicii marf i ne-marf, servicii publice i private, servicii intermediare i finale, servicii de
distribuie, producie, sociale i personale, servicii materiale i nemateriale, servicii transferabile i
netransferabile i altele.
Concepte i termeni de reinut
servicii
intangibilitatea
inseparabilitatea
variabilitatea
perisabilitatea
simultaneitatea produciei i consumului serviciului
non-durabilitatea
preul serviciului este un pre al cererii
clasificarea pe produse
clasificarea pe activiti
Clasificarea Internaional Tip Industrii a activitilor economice (CITI)
ntrebri de control i teme de dezbatere
1. Cum se pot defini serviciile?

2. n ce consta definiia negativ a serviciilor?
3. Care sunt diferenele intre bunuri i servicii?
4. Care sunt principalele caracteristici ale serviciilor?
5. Care sunt criteriile utilizate n clasificrile internaionale?
6. Exemplificai cteva seciuni de servicii din CITI-Rev.3
Teste de evaluare/autoevaluare
1. ntre caracteristicile serviciilor nu se numr:

a) nematerialitatea;
21
b) netangibilitatea;
c) lipsa proprietii;
d) neperisabilitatea.
2. Evaluarea serviciilor este adesea subiectiv i dificil de realizat datorit caracteristicilor de:
b) perisabilitate;
c) nematerialitate;
d) lipsa proprietii;
e) nici o variant aleas.
3. Din cauza lipsei proprietii:

a) clienii trebuie s fac eforturi pentru a gsi produsele cutate;
b) furnizorii trebuie s fac eforturi pentru a-i fideliza clientela;
c) managerii firmelor prestatoare de servicii trebuie s identifice nevoile consumatorilor.
4. Care dintre urmtoarele servicii reprezint aciuni tangibile:

a) ngrijirea sntii;
b) educaie;
c) servicii juridice;
d) asigurri.
5. Din categoria clasificrilor pe activiti fac parte urmtoarele clasificri:

a) Clasificarea Bunurilor i Serviciilor pentru Gospodrii (CBSG);
b) Clasificarea Internaional Tip pe Industrii (CITI);
c) Clasificarea Schimburilor Invizibile (CSI);
d) Nici o variant corect.
Bibliografie obligatorie
1. Balfet M, Marketing des services touristiques et hoteliers- spcificits, mthodes et techniques,

Ed. Ellipses, juillet 2001
2. Ioncic, M., Economia serviciilor. Abordri teoretice i implicaii practice, Editura Uranus,
Bucureti, 2006;
3. Ioncic M., Minciu R., Stnciulescu G., Economia serviciilor, ediia a II-a revzut i adugit,
Editura Uranus, Bucureti 1999;
4. Kotler, Ph., Managementul Marketingului, Editura Teora, Bucureti, 1997
5. Olteanu, V., Cetin, I., Marketingul serviciilor, Editura Universitii Cretine Dimitrie
Cantemir, Bucureti, 1997
6. Olteanu, V., Marketingul serviciilor teorie i practic, Editura Uranus, Bucureti, 1999
7. Stanciu, I.,Calitologia. tiina calitii mrfurilor, Editura Oscar Print, Bucureti, 2002
22
Unitatea de nvare 2
LOCUL I ROLUL SERVICIILOR N ECONOMIE
Cuprins
2.1. Introducere
2.3.1. Serviciile i sectorul teriar
2.3.2. Sectorul serviciilor: dimensiuni i interdependene cu celelate ramuri ale economiei
2.3.3. Contribuia serviciilor la dezvoltarea economic
2.3.4. Serviciile i calitatea vieii
2.1. Introducere
Amplificarea importanei serviciilor, mai ales n ultimele decenii, a

intensificat eforturile teoreticienilor n direcia contientizrii aportului
serviciilor la dezvoltarea economic i teoretizrii unor aspecte ale
gndirii privind evoluia serviciilor. n prezent servicile sunt
considerate un factor de progres si de stimulare a cresterii economice,
datorit faptului c n rile foarte dezvoltate aceste servicii se
substituie industriei avnd rolul de motor al dezvoltrii sociale.
O analiz riguroas a sectorului serviciilor evideniaz nu numai
dimensiunile acestuia, dar i puternica tendin deteriarizare a
economiilor rilor dezvoltate precum i corelaia ntre nivelul de
dezvoltare a serviciilor i gradul de dezvoltare a economiilor naionale.
Astfel, n rile dezvoltate ponderea serviciilor n populaia ocupat
depete 60 i chiar 70%, existnd totui unele diferenieri chiar n
cadrul acestor ri, determinate de particularitile modelelor de
cretere economic, diferenele de tradiii i obiceiuri etc.

- evidenierea criteriilor de clasificare sectorial a economiei
- distingerea clar a sectoarelor economiei i a ramurilor
incluse n fiecare sector
- evidenierea contribuiei serviciilor la creterea economic
- prezentarea relaiei dintre servicii i calitatea vieii

distinge sectoarele economiei
evidenia ramurile aferente fiecrui sector
evidenia contribuia serviciilor la crearea produsului intern
brut
prezenta contribuia serviciilor la creterea economic
23
explice in ce const relaia dintre sectorul serviciilor i
calitatea vieii
2.3.1. Serviciile i sectorul teriar
Preocuprile pentru delimitarea sferei serviciilor, pentru definirea

coninutului i caracterului ei i,mai ales, pentru exprimarea unitar a
tuturor serviciilor i-au gsit reflectarea n acceptarea teoriei clasificrii
sectoriale a ramurilor economici, drept punct de pornire n stabilirea
sferei de cuprindere a serviciilor a sensurilor sale de evoluie. Aceast
clasificare a fost realizat de Colin Clark n 1940, avnd la baz
mprirea pe care Allen Fisher2 o face, n 1926, economiei naionale n
vederea efecturii unor cercetri statistico-matematice. Ulterior (n
1954), ca este perfecionat de Jean Fourasti3, considerat de altfel i
ntemeietorul clasificrii sectoriale a ramurilor economiei. Conform
acestei teorii, economia se mparte n trei sectoare avnd comportament
economic diferit:
sectorul primar ce cuprinde agricultura, vntoarea i pescuitul
i industria extractiv (component care dup accepiuni mai
recente este inclus n sectorul secundar);
sectorul secundar alctuit din activitile industriei
prelucrtoare (i potrivit unor opinii i construciile)
sectorul teriar nglobnd toate celelalte activiti desfurate
n economie, sector corespunznd sferei serviciilor
n privina comportamentului economic, acesta este caracterizat prin
nivelul i dinamica productivitii muncii criteriu de baz al clasificrii,
prin nivelul progresului tehnic i, n special, prin receptivitatea fa de
acesta. Astfel, se consider c n sectorul primar nivelul i creterea
productivitii muncii se situeaz la cote medii, n sectorul secundar la
cote ridicate, iar n sectorul teriar la cote modeste. Sectorul secundar
este cel care nregistreaz cel mai nalt grad de ptrundere a progresului
tehnic, n timp ce sectorul teriar este caracterizat ca fiind foarte putin
receptiv fa de acesta. Astfel conceput, clasificarea sectorial a
ramurilor economiei are deosebite semnificaii teoretice i practice, mai
ales n privina cuprinderii i analizrii ca un tot unitar a activitilor
sociale utile, a ramurilor i domeniilor vieii economico-sociale, a
reflectrii legturilor lor interfuncionale, a evidenierii modului n care
se grupeaz activitile din sfera produciei materiale i din afara acestora
etc. Totui aceast clasificare impune si anumite limite, determinate de
inconsecvena aplicrii criteriilor, de adaptarea lor la evoluia relaiilor
economice mondiale. Una dintre limite, se const n faptul c sectorul
teriar se dovedete nencptor pentru a cuprinde totalitatea serviciile.
24
n acest sens se poate condtata c anumite activiti de natura serviciilor
care servesc produciei materiale i implicit sunt integrate acesteia (se
desfoar n interiorul firmelor productoare de bunuri i de multe ori
nu pot fi disociate i evideniate statistic separat de producia propriu-
zis) sunt cuprinse n ramurile respective industrie, agricultur,
construcii i deci n sectoarele I i II. Un exemplu de astfel de servicii
sunt: repararea construciilor i utilajelor, culegerea i prelucrarea datelor
i a informaiilor, management, protecia mediului, cercetare tiinific
etc.
n concluzie, se poate constata c sfera serviciilor este mai larg,
mai cuprinztoare dect sfera sectorului teriar, nglobnd o serie de
activiti nemateriale desfurate n sectoarele primar i secundar.
O alt limit a modelului clasificrii sectoriale se refer la criteriile
de separare a ramurilor pe sectoare i, n mod deosebit, la receptivitatea
mai sczut a teriarului, respectiv a serviciilor, fa de ptrunderea
progresului tehnic. Acest punct de vedere este contrazis de realitatea
conform creia progresului tehnic este present n toate domeniile vieii
economice i sociale, deci implicit i n sfera serviciilor. nsi apariia i
expansiunea serviciilor reprezint consecina direct a progresului
tehnic, care nu poate fi conceput fr dezvoltarea corespunztoare a
serviciilor de nvmnt, cercetare tiinific, informatic,
telecomunicaii, etc.
Dezvoltarea i multiplicarea serviciilor, apariia de noi categorii,
precum i ritmurile diferite de evoluie ale activitilor componente ale
sferei serviciilor au accentuat eterogenitatea acesteia, determinnd noi
abordri. Astfel ultimile delimitri au condus la scindarea teriarului,
respectiv la desprinderea din cadrul lui a unor categorii de servicii cu
caracter special i constituirea lor ntr-un sector distinct sectorul
cuaternar. n cadrul acestui sector au fost cuprinse ramurile serviciilor ce
nregistreaz o dinamic mai ridicat, ca de exemplu cercetarea
tiinific, nvmntul, etc.
n concluzie, se poate aprecia c, sectorul serviciilor, prin
dimensiuni i trsturi definitorii, exprim cel mai fidel sfera serviciilor.
Sectorul serviciilor: dimensiuni i interdependene

cu celelate ramuri ale economiei
Complexitatea formelor de manifestare a serviciilor, varietatea

domeniilor de aciune, implicarea lor n toate domeniile vieii
economice i sociale evideniaz gradul larg de cuprindere al
activitiilor desfurate n sectorul serviciilor. n acest sens se poate
vorbi despre un nou tip de economie, axat pe contribuia tot mai mare
a activitilor i funciilor de servicii n crearea avuiei naionale.
Pentru noul tip de economie sunt utilizate diferite sintagme, ca de
exemplu: societate informaional, societate post-industrial,
economie a serviciilor etc, toate avnd numitorul comun de
recunoatere a rolului semnificativ pe care l are sectorul serviciilor n
strategiile de dezvoltare.
n lipsa unui indicator sintetic, capabil s exprime complexitatea
i dimensiunile activitii acestui sector, dar i s asigure
comparabilitatea cu alte sectoare, se poate recurge la abordarea din
diferite puncte de vedere a contribuiei i, respectiv, a gradului de
angajare a serviciilor n efortul global al dezvoltrii economiei, la
scar mondial. n acest sens, ar putea fi luate n considerare, pe de o
parte, proporia resurselor umane i a fondurilor materiale angajate n
25
acest sector, iar pe de alt parte contribuia lui la crearea produsului
intern brut i a valorii adugate (Ioncic, M., 2006).
n aceste condiii, se poate aprecia c ponderea populaiei
ocupate n sectorul serviciilor n totalul populaiei ocupate constituie
unul dintre cei mai expresivi indicatori de caracterizare a
dimensiunilor i evoluiei sectorului serviciilor. Din informaiile
privind economia mondial rezult c, cu ct o ar are un nivel de
dezvoltare mai ridicat, cu att sectorul teriar (serviciile) deine o
parte mai nsemnat din totalul forei de munc. n acest sens se poate
constata c ntr-un numr tot mai mare de ri dezvoltate economic,
cum ar fi SUA, Marea Britanie, Suedia, Norvegia, Canada, Australia
.a. ponderea serviciilor n populaia ocupat depea 70%. Totui
exist i ri dezvoltate, precum Frana, Japonia, Finlanda, Austria,
Germania, care nregistreaz un procent al populaiei ocupate n
servicii, relative mai mic,de pn la 70%.
Diferenele sensibile ntre ri reflect nu numai gradul diferit de
dezvoltare ci i o serie de particulariti privind structura intern a
economiei i/sau a sectorului teriar, opiunea pentru un anume model
de cretere economic, tradiiile culturale i religioase. n cazul rilor
est-europene, aflate n plin proces de tranziie, nivelul mai modest al
serviciilor este condiionat, pe de o parte de stadiul dezvoltrii
economice, de dificultile cu care se confrunt aceste ri iar pe de
alt parte de ritmul n care se realizeaz tranziia. n cazul Romniei
se poate observa c se pstreaz aceeai coresponden ntre locul
deinut de sectorul teriar i nivelul de dezvoltare economico-social,
dei n ultimii ani se poate remarca o uoar cretere o ponderii
populaiei ocupate n sectorul teriar, ncetinit n ultimii 3 ani
datorit conjuncturii economice.
Un alt indicator, prin intermediul cruia se pot caracteriza
dimensiunile globale ale sectorului serviciilor, l constituie
contribuia acestora la crearea produsului intern brut (pondere
serviciilor n PIB) (Ioncic, M., 2006). Astfel se poate aprecia c
serviciile au un aport substanial la crearea produsului intern brut, iar
pe msura ptrunderii progresului tehnic se nregistreaz o sporire a
volumul serviciilor, putnd vorbi chiar de o tendina de servicizare
a produsului naional, respectiv, a ramurilor economiei. Aceast
pondere a teriarului n PIB dovedete eficiena nalt a activitii
desfurate n sectorul serviciilor, eficien exprimat prin volumul
relativ mai mic al cheltuielilor materiale, prin faptul c rezultatele
finale nglobeaz o cantitate mai mare de munc vie, de inteligen,
de creativitate.
Ali indicatori utilizai pentru evaluarea locului serviciilor la
nivel macroeconomic sunt: numrul agenilor economico-sociali
active din economia naional, mrimea i structura imobilizrilor
corporale, structura i volumul investiiilor pe ramuri de activitate,
etc.
n cazul Romniei, dei aportul teriarului la crearea produsului
intern brut este mai modest, comparativ cu rile dezvoltate i chiar
cu unele rile est-europene, se remarc tendina unei evoluii
pozitive efect al recunoaterii rolului i importanei serviciilor pentru
progresul economico-social.
n ceea ce privete sectorul teriar se poate aprecia c acesta este
strns legat i n interdependen cu celelalte sectoare economice,
deoarece ele intr n componena multora dintre ramuri, iar
dezvoltarea lor este influenat i influeneaz, la rndul ei, progresul
26
i eficiena activitii din celelalte sectoare. Totodat, serviciile
contribuie la crearea cadrului general al evoluiei i se constituit ca un
factor stimulator al creterii economice.
Pornind de la considerentele c serviciile sunt destinate att
consumului intermediar, ct i final, sistemul de legturi al teriarului
se structureaz pe dou direcii principale (Ioncic, M., 2006):
impactul cu procesul de producie propriu-zis
asupra omului cu nevoile sale.
Serviciile se afl n conexiune direct cu producia material, cu
evoluiile i mutaiile structurale pe care aceasta le nregistreaz,
deoarece pe de o parte, producia furnizeaz mijloacele necesare
dotrii i funcionrii ramurilor prestatoare de servicii, ca i obiectul
activitate al unora dintre ele (transport, comer), iar pe de alt parte,
serviciile reprezint condiia desfurrii normale a procesului de
producie i factorul principal de cretere a eficienei acesteia. Se
poate constata cu uurin c sporirea produciei materiale este
determinat ntr-o mare msur de nivelul de dezvoltare al unor
categorii de servicii cum ar fi: cercetarea tiinific, informatica,
instruirea i perfecionarea forei de munc etc. De asemenea, servicii
ca: transporturile, comunicaiile, comerul, serviciile financiar-
bancare, juridice etc. contribuie n mod direct la realizarea pe pia a
produciei materiale.
Serviciile se afl aadar, fie ntr-un raport organic cu
producia material, exercitndu-se n chiar interiorul ntreprinderii
productoare de bunuri, fie ntr-un raport funcional, desfurndu-
se n ntreprinderi sau de ctre persoane autonome. Indiferent de
modul de organizare, ele exercit o influen important asupra
produciei, totodat ele preiau i amplific evoluiile nregistrate de
producia material.
Astfel se poate aprecia c dezvoltarea sectorului serviciilor
nu exclude dezvoltarea industrial, ci dimpotriv din analizele
economice se constat c dezvoltarea produciei i comerului cu
servicii este strns legat de producia i comerul cu bunuri.
Serviciile reprezint astfel o premis i un efect al industrializrii, al
creterii i modernizrii produciei.
Serviciile, sunt destinate consumului final i totodat
implicate direct n satisfacerea nevoilor de consum ale populaiei.
Acestea sunt nevoi materiale: alimentaie, transport, reparaii etc i
nevoi spirituale i sociale, cum sunt cele de educare, cunoatere,
instruire, securitate, recreere, comunicare etc (Ioncic, M., 2006).
n procesul satisfacerii cerinelor i a nevoilor utilizatorilor
finali, serviciile intr n relaii complexe cu bunurile materiale, relaii
ce pot fi pe de o parte de concuren (substituie) iar pe de alt parte
de stimulare reciproc. Dup aprecierile specialitilor, n rile
dezvoltate, creterea consumului final de servicii a depit att
valoric ct i sub aspectul volumului, creterea consumului de bunuri.
De asemenea, se poate constata c economia modern este
caracterizat de complementaritatea bunuri-servicii, ce vizeaz
maximizarea valorii de utilizare a produselor pe toat durata
existenei lor. Raporturile ntre sfera serviciilor i nevoile de consum
se desfoar n ambele sensuri, apariia de nevoi determinnd, la
rndul ei, dezvoltarea i diversificarea serviciilor. Interaciunea
serviciilor se manifest i pe alte planuri cum ar fi cel privind
conectarea sau intensificarea participrii unei ri la circuitul mondial
27
de valori sau al relaiilor cu mediul nconjurtor.
Un alt aspect ce trebuie subliniat este c dezvoltarea
serviciilor se realizeaz cu ajutorul revoluiei tehnico-tiinifice,
impact preluat direct sau ca efect mijlocit al mutaiilor induse n alte
compartimente ale economiei.
2.3.3. Contribuia serviciilor la dezvoltarea economic
O perioad destul de mare serviciile au fost ignorate,

considerate neproductive. Pe msura dezvoltrii economice ncepe
s fie tot mai recunoscut i reconsiderat rolul serviciilor, implicate
direct sau mijlocit n toate activitile desfurate n economie,
contribuind tot mai mult la progresul general. Expansiunea teriarului
se datoreaz, pe de o parte, evoluiei explozive a serviciilor i, pe de
alt parte, mutaiilor nregistrate n structura modelelor de cretere
economic.
Aportul serviciilor la dezvoltarea economiei trebuie pus n
eviden n relaie cu producia material pe care o stimuleaz, i
asigur modernizarea eficiena, circulaia i valorificarea.
Una din caracteristicile definitorii ale societii contemporane
moderne o reprezint preponderena serviciilor, exprimat n
creterea ponderii acestora n ocuparea forei de munc, n crearea
produsului intern brut etc. Corespunztor acestei tendine, realitatea a
evoluat spre un sistem economic n care costurile de produciei nu
reprezint dect o parte nesemnificativ a costurilor implicate de
disponibilizarea produsului n favoarea consumatorului, o parte tot
mai consistent revenind serviciilor (Ioncic, M., 2006 .
Dezvoltarea serviciilor are un rol esenial pentru creterea
economic, dar nu orice dezvoltare a sectorului teriar contribuie n
egal msur, la progresul economic intern al unei ri sau la
obinerea unor avantaje proporionale din comerul internaional cu
servicii.
n funcie de coninut, dar i de aportul la creterea
economic, serviciile pot fi mprite n prestaii intensive n munc
(ce presupun un volum mare de munc manual sau puin calificat)
i prestaii intensive n inteligen (ce necesit un personal puin
numeros, dar avnd calificare nalt) (Al. Puiu, 1987). Dac sectorul
teriar este constituit din serviciile intensive n munc (comerciale, de
reparaii cu caracter gospodresc, etc.), atunci participarea acestuia la
creterea economic intern i la exportul total al rii va fi destul de
modest. Pe de alt parte, dac structura teriarului este dominat de
servicii intensive n inteligen (cercetare tiinific, nvmnt,
informatic) astfel se va mri semnificativ aportul acestuia la
dezvoltarea economico social.
n afara aportului considerabil asupra creterii produciei
materiale, rolul serviciilor n economie poate fi evideniat i prin
contribuia acestora la valorificarea superioar a resurselor natural
materiale, prin descoperirea de noi surse de materii prime, materiale
i energie, introducerea de noi tehnologii de fabricaie de ultim
generaie cu performane ridicate ce asigur o cretere a
productivitii, recuperarea materialelor refolosibile i reintroducerea
lor n circuitul economic etc.Utilizarea raional a resurselor naturale,
dar i conservarea acestora se realizeaz prin intermediul serviciilor
de amenajare a teritoriului, de dezvoltare durabil etc.
Raportul dintre servicii i creterea economic trebuie privit prin
28
prisma contribuiei serviciilor la sporirea eficienei ntregii activiti,
argumentat prin faptul c serviciile influeneaz optimizarea
structurii produciei, corespondena acesteia cu nevoile
consumatorilor finali, ritmurile ei de evoluie.
2.3.4. Serviciile i calitatea vieii
Conceptul de calitate a vieii vizeaz pe de o parte latura

material a vieii oamenilor, ct i cea spiritual, calitatea realaiilor
umane. Cunantificarea calitii vieii este greu de exprimat printr-un
singur indicator, de aceea s-a ncercat gsirea unor indicatori pariali.
Un cunoscut economist de origine romn, Lionel Stoleru,
recomand regruparea diferiilor indici n trei categorii (Al. Puiu
,1987):
economici: PNB/locuitor
socio-demografici
ecologici
Complexitatea coninutului calitii vieii se reflect n numrul
impresionant de indicatori dup unii autori circa 250 prin
intermediul crora se poate asigura o evaluare obiectiv a acesteia.
ntre acetia pot fi enumerai:
calitatea mediuluisocial-politic,
nivelul i evoluia veniturilor,
nivelul i structura consumului,
condiiile de munc i satisfacia muncii,
gradul de dezvoltare a nvmntului,
nivelul de cultur,
raportul dintre timpul de munc i timpul liber precum i
modul de utilizare a timpului liber,
calitatea mediului nconjurtor,
starea de sntate a populaiei etc.
n studii mai recente, este evideniat o alt relaie important
dintre servicii i timpul liber, care se refer pe de o parte la mrimea
acestuia, iar pe de alt parte la modalitile lui de utilizare.
n ceea ce privete mrimea timpului liber, aceasta este condiionat
de mrimile componentelor bugetului de timp al oamenilor n care
intr: timpul fiziologic de baz (somn, odihn etc), timpul de munc,
timpul de transport, timpul impus, timpul liber.
Modalitile de utilizare a timpului liber sunt diverse i
includ: odihna, recearea, agrementul sub diferite forme, turismul,
autoeducaia, autoinstruirea etc.
Un alt aspect ce trebuie evideniat este dat de
interdependenele serviciilor cu mediul nconjurtor, deoarece acestea
sunt implicate att n degradarea ct i n protejarea mediului.
Dezvoltarea serviciilor conjugat cu creterea urbanizrii i
dezvoltarea industrial poate conduce la deteriorarea mediului, prin
poluarea apelor, atmosferei, solului, distrugerea pdurilor, a florei i
faunei, poluarea sonor etc.
Contribuia serviciilor la protejarea mediului, poate fi
evideniat prin folosirea raional a resurselor naturale, ce conduce
la prevenirea i combaterea deteriorrii lui.
29
Conform teoriei lui Jean Fourasti, economia se mparte n trei sectoare avnd un comportament
economic diferit:
sectorul primar ce cuprinde agricultura, vntoarea i pescuitul i industria extractiv
(component care dup accepiuni mai recente este inclus n sectorul secundar);
sectorul secundar alctuit din activitile industriei prelucrtoare (i potrivit unor opinii i
construciile);
sectorul teriar nglobnd toate celelalte activiti desfurate n economie, sector corespunznd
sferei serviciilor.
Dezvoltarea i multiplicarea serviciilor, apariia de noi categorii, precum i ritmurile diferite de
evoluie ale activitilor componente ale sferei serviciilor au accentuat eterogenitatea acesteia, determinnd
noi abordri, conducnd la scindarea teriarului, respectiv la desprinderea din cadrul lui a unor categorii de
servicii cu caracter special i constituirea lor ntr-un sector distinct sectorul cuaternar. n cadrul acestui
sector au fost cuprinse ramurile serviciilor ce nregistreaz o dinamic mai ridicat, ca de exemplu
cercetarea tiinific, nvmntul, etc.
Analiza dimensiunilor sectorului serviciilor evideniaz o puternic tendin de terializare a
economiilor rilor dezvoltate n care ponderea serviciilor n pupulaia ocupat depete 60-70%, existnd
diferenieri determinate de particularitile modelelor de cretere economic, diferenele de tradiii i
obiceiuri etc.
n cazul rilor n curs de dezvoltare, cum este i Romnia, ponderea pupulaiei ocupate n sectorul
serviciilor este mai sczut fiind condiionat, pe de o parte de stadiul dezvoltrii economice, de
dificultile cu care se confrunt aceste ri iar pe de alt parte de ritmul n care se realizeaz tranziia
la economiile de pia.
Un alt indicator, prin intermediul cruia se pot caracteriza dimensiunile globale ale sectorului
serviciilor, l constituie contribuia acestora la crearea produsului intern brut (pondere serviciilor
n PIB).
Pornind de la considerentele c serviciile sunt destinate att consumului intermediar, ct i final,
sistemul de legturi al teriarului se structureaz pe dou direcii principale:
impactul cu procesul de producie propriu-zis
asupra omului cu nevoile sale.
Dezvoltarea sectorului serviciilor nu exclude dezvoltarea industrial, ci dimpotriv din
analizele economice se constat c dezvoltarea produciei i comerului cu servicii este strns legat
de producia i comerul cu bunuri. Serviciile reprezint astfel o premis i un efect al industrializrii,
al creterii i modernizrii produciei.
Serviciile, sunt destinate consumului final i totodat implicate direct n satisfacerea nevoilor
de consum ale populaiei. Acestea sunt nevoi materiale: alimentaie, transport, reparaii etc i nevoi
spirituale i sociale, cum sunt cele de educare, cunoatere, instruire, securitate, recreere, comunicare
etc.
Contribuia serviciilor la dezvoltarea economiei trebuie pus n eviden, n primul rnd, n
relaie cu producia material pe care o stimuleaz, i asigur modernizarea eficiena, circulaia i
valorificarea.
n funcie de coninut, dar i de aportul la creterea economic, serviciile pot fi mprite n:
prestaii intensive n munc (ce presupun un volum mare de munc manual sau puin
calificat)
prestaii intensive n inteligen
Raportul dintre servicii i creterea economic trebuie privit prin prisma contribuiei
serviciilor la sporirea eficienei ntregii activiti, argumentat prin faptul c serviciile influeneaz
30
optimizarea structurii produciei, corespondena acesteia cu nevoile consumatorilor finali, ritmurile ei
de evoluie.
Contribuia serviciilor la calitatea vieii se refer la trei aspecte importante:
consumul de servicii
relaiile serviciilor cu timpul liber
relaiile serviciilor cu mediul nconjurtor

sector primar
sector secundar
sector teriar
sector cuaternar
contribuia serviciilor la crearea produsului intern brut
creterea economic
calitatea vieii
relaia serviciilor cu timpul liber
relaia serviciilor cu mediul nconjurtor
1. Cine este autorul clasificrii sectoriale a ramurilor economiei?

2. Care sunt principalele sectoare ale economiei?
3. Ce categorii de servicii include teriarul?
4. n ce sector se nregistraz cel mai nalt grad de ptrundere al progresului tehnic?
5. Care este indicatorul prin intermediul cruia se pot caracteriza dimensiunile globale ale
sectorului serviciilor?
6. Cum se clasific serviciile n funcie de contribuia lor la creterea economic?
7. n ce costau relaiile serviciilor cu timpul liber?
1. Serviciile fac parte din:

a) sectorul secundar;
b) sectorul teriar;
c) sectorul primar.
2. Sectorul primar al economiei naionale cuprinde:

a) agricultura, industria extractiv, pescuitul i vntoarea;
b) industria construciilor de maini;
c) industria prelucrtoare.
31
3. Sectorul secundar cuprinde:
a) industria extractiv;
b) serviciile de transport;
c) industria prelucrtoare.
4. Productivitatea muncii este n sectorul teriar la cote:

a) modeste;
b) ridicate;
c) medii.
5. Cel mai nalt grad de ptrundere al progresului tehnic se afl n:

a) sectorul primar;
b) sectorul teriar;
c) sectorul secundar.
6. mprirea economiei n sectoare n funcie de nivelul progresului tehnic i receptivitatea

fa de aceasta aparine lui:
a) J. Naisbit;
b) J. Fourastie;
c) D. Bell;
d) J. Nusbaumer.
7. Din punct de vedere al contribuiei la creterea economic, serviciile pot clasificate n:

a) servicii productive i neproductive
b) servicii materiale i nemateriale
c) servicii publice i private
d) servicii intensive n munc i intensive n cunoatere
8. cunantificarea calitii vieii se poate realiza cu ajutorul urmtorilor indicatori:

a) economici, politici, administrativi
b) socio-demografici, politici, ecologici
c) economici, socio-demografici, ecologici
1. Allan G.B. Fisher , The Clash of progress and Security, Welley, London, 1935
2. Colin C., The condition of economic progress, London, Ed. McMillan, 13 edition, 1957
3. Fourasti J, , Le grand espoir du XX-eme siecle, Gallimard, Paris, 1963
4. Hapenciuc C.V., Economia serviciilor, curs n format electronic, Suceava
5. Ioncic M., Economia serviciilor. Abordri teoretice i implicaii practice, Editura Uranus,
Bucureti 2006;
6. Ioncic M., Minciu R., Stnciulescu G., Economia serviciilor, ediia a II-a revzut i
adugit, Editura Uranus, Bucureti 1999;
7. Micu A, Curs de economia serviciilor, format electronic, Constana
8. Puiu Al., Comerul invizibil, Institutul de economie mondial, Bucureti, 1987
32
Unitatea de nvare 3
PIAA SERVICIILOR
Cuprins
3.1. Introducere
3.3.1. Principalele caracteristici ale pieei serviciilor
3.3.2. Intervenia statului i tendine de liberalizare n sectorul serviciilor
3.3.2.1. Intervenia statului n sectorul serviciilor
3.3.2.2. Tendine de liberalizare n sectorul serviciilor
3.3.3. Raporturi ntre piaa serviciilor i piaa bunurilor
3.1. Introducere
Analizat din punct de vedere economic, piaa serviciilor este

format din cele dou laturi corelative: cererea i oferta. n
consecin, ea reprezint sfera economic n care nevoile de consum
pentru servicii apar sub forma cererii, iar producia sub forma ofertei.
Din confruntarea celor dou laturi i-au natere tranzacii finalizate
prin intermediul actelor de vnzare-cumprare.
Piaa poate fi definit ca fiind locul abstract unde se ntlnesc
agenii economici, ea asigur compatibilitatea aciunilor lor i le d
informaiile necesare definirii proiectelor lor. De asemenea, piaa
reprezint locul de ntlnire a cererii cu oferta i de manifestare a
concurenei.
Dei, din punct de vedere conceptual nu exist deosebiri ntre
piaa bunurilor i cea a serviciilor, cea din urm prezint anumite
particulariti care influeneaz comportamentul economic al
prestatorilor i utilizatorilor de servicii.

- evidenierea particularitilor pieei serviciilor
- distingerea formele de intervenie a statului n sectorul
serviciilor
- identificarea tendinelor de liberalizare n sectorul
serviciilor i care sunt avantajele liberalizri;
- prezentarea raporturilor ntre piaa serviciilor i piaa
bunurilor i modalitile prin care acestea pot fi msurate,
analizate i previzionate
33
distinge caracteristicilor pieei serviciilor;
prezenta formele de intervenie a statului n sectorul
serviciilor
recunoaterea formelor de intervenie a statului care nu mai
sunt actuale de cele viabile i necesare n continuare;
nelege raporturile existente ntre piaa serviciilor i piaa
bunurilor
3.3.1. Principalele caracteristici ale pieei serviciilor
Din punct de vedere conceptual nu exist deosebiri ntre piaa

bunurilor i cea a serviciilor. De asemenea, ca i n cazul pieei
bunurilor i n cazul serviciilor exist piaa potenial i piaa real
(efectiv), piaa intern i internaional (mondial), piaa
productorilor (vnztorilor) i piaa consumatorilor (cumprtorilor),
piaa nou, de testare etc.
Structura pieei serviciilor poate fi cercetat i dup tipul
serviciilor care fac obiectul vnzrii- cumprrii, criteriu dup care
putem deosebi, de exemplu: piaa serviciilor pentru ntreprindere
respective piaa serviciilor pentru populaie, piee care la rndul lor se
subdivid pe categorii, grupe i clase de servicii (cum ar fi: piaa
serviciilor de cercetare-dezvoltare, piaa serviciilor de turism etc.)
(Ioncic M., 2006).
Piaa serviciilor nu include n totalitate sfera serviciilor, existnd
i servicii non-marf sau nonmarket, ce sunt reprezentate de:
serviciile publice sau private care nu se comercializeaz;
serviciile gratuite, pe care i le fac oamenii lor nii.
Un alt aspect ce trebuie evideniat este faptul c n domeniul
serviciilor, comensurarea indicatorilor prin care se exprim
dimensiunile i dinamica pieei este mai dificil dect n cazul
bunurilor. Astfel, pentru exprimarea ofertei, cererii i a volumului
tranzaciilor rezultate se folosete o mare varietate de indicator i
(Ioncic M., 2006) .
pentru cuantificarea ofertei serviciilor de transport se
folosesc indicatori referitori la numrul mijloacelor de
transport disponibile, capacitatea i tipul acestora, numrul
lucrtorilor etc.,
pentru exprimarea cererii: numr de clieni, cantitatea i felul
mrfurilor de transportat .a.
pentru exprimarea dimensiunilor tranzaciilor rezultate prin
ntlnirea cererii cu oferta, indicatori cum ar fi: numr de
34
cltori, km sau numr de tone km transportate, numr de
vehicule n circulaie, valoarea cheltuielilor (sau ncasrilor),
consumul de combustibil.
Pe lng elementele cantitative, n cazul serviciilor, elementele
calitative, adesea dificil de evaluat au o deosebit semnificaie, n
aprecierea poziiei unei firme sau a unei ri pe piaa serviciilor
(Ioncic M., 2006).
n cazul evalurii comparative a serviciilor de transport oferite de
mai multe firme, eseniale sunt criteriile de calitate cum ar fi:
rapiditate, siguran, regularitate, flexibilitate, confort etc.
O alt caracteristic a pieei serviciilor se refer la modul de
manifestare a concurenei, deoarece cele cinci condiii ale
concurenei pure i perfecte nu pot fi respectate n cadrul pieei
serviciilor (Ioncic M., 2006).
omogenitate: serviciile nu sunt omogene, ci eterogene, fiecare
productor avnd posibilitatea de a-i concepe serviciile
ntr-o manier personal; De exemplu, calitatea actului
medical este determinat de pregtirea de specialitate a
medicului, de experiena i talentul acestuia. Totui sunt
servicii, care dei consumul serviciului nu necesit prezena
prestatorului, calitatea este specific fiecrui furnizor (de
exemplu, serviciile de editare).
atomicitatea: afectarea atomicitii este determinat de
netransferabilitatea unui serviciu. De exemplu, dac ntr-o
localitate exist prestaii pentru servicii de acelai fel
(restaurante, cabinete medicale), piaa se poate deplasa spre o
concuren monopolist, dac exist un singur prestator (un
singur restaurant sau un singur cabinet medical). n aceste
condiii, aceste uniti prestatoare de servicii particip pe pia
n calitate de monopol.
intrarea liber n ramur i libera circulaie a
capitalurilor: sectorul serviciilor sunt ngrdite de costurile
mari de intrare sau ieire de pe pia, de multe ori apar
situaiile de monopol i oligopol; Limitarea transparenei
reprezint o alt particularitate a pieei serviciilor i este
cauzat de: imaterialitatea serviciilor i perisabilitatea
serviciilor. n plus, fiecare productor de servicii dispune de o
palet ntreag de mijloace pentru a se diferenia:calitatea
prestaiei sate (pe care clienii sunt adesea incapabili de a o
aprecia la justa sa valoare), relaia personal pe care o
ntreine cu clientela sa, atmosfera din unitate, amplasarea
geografic.;
transparena este limitat n cazul pieei serviciilor de
caracterul imaterial al acestora, serviciile spre deosebire de
bunuri neputnd fi cercetate de concureni pentru a
descoperi noile tehnologii de producie sau dac preurile de
vnzare nu fac obiectul unei politici de dumping. La nivelul
Uniunii Europene, pentru a frna i a atenua efectele
politicilor de dumping pe care le adopt anumite ri precum:
China, India, Taiwan, Mexic etc, s-au instituit msuri
antidumping prin acordarea unor drepturi compensatorii
productorilor din spaiul uniunii.
Ca o concluzie, ce se poate desprinde din cele prezentatea mai
sus, piaa serviciilor prezint caracteristicile concurenei imperfecte.
Dar sunt servicii a cror pia prezint trsturile unei concurene
35
perfecte: atomicitatea participanilor, omogenitatea produselor,
accesibilitatea, fluiditatea i mobilitatea factorilor de producie. Este
cazul pieei serviciilor de multiplicare a documentelor, developri
foto etc.
3.3.2. Intervenia statului i tendine de liberalizare n

sectorul serviciilor
3.3.2.1. Intervenia statului n sectorul serviciilor
n aceast privin trebuie menionat c o perioad destul de

ndelungat de timp, pn n anii 1970, chiar i n rile dezvoltate cu
economie de pia, sectorul serviciilor a fost unul din domeniile cel mai
mult atinse de intervenia stalului. Henry Lepage grupeaz modalitile
de intervenie a statului n sectorul serviciilor n trei categorii:
trecerea unor ntreprinderi n proprietatea i sub controlul
statului (tehnica naionalizrii);
lsarea n proprietatea colectivitii a investiiilor, dar
ncredinarea gestiunii lor unor ntreprinderi private
contractante, crora li se impune respectarea unor tarife maxime
- concesionarea;
sistemul american de reglementare care const n a impune
ntreprinderilor s nu depeasc anumite limite maxime de
rentabilitate, sistem care difer de cel european de concesiune
prin aceea c ntreprinderea privat are asigurat proprietatea
tuturor investiiilor, n ciuda titlului de serviciu public pe care
trebuie s-l respecte.
Referitor la dimensiunile sectorului public sau semipublic este
cunoscut ca acestea difer semnificativ n America fa de Europa, de la
o ar la alta. n mod particular, sectorul serviciilor se evidenia printr-o
prezen semnificativ a ntreprinderilor publice (Ioncic M., 2006).
Sectorul transporturilor urbane, dar i cele feroviare, aeriene, chiar
maritime preau s aparin de drept domeniului rezervat puterii publice:
tot astfel sectorul energetic, controlat cel puin parial la nivelul extraciei
i prospeciei i aproape integral n stadiul transformrii i distribuiei.
Domeniului public sau cvasi-public i se mai adugau serviciile de
pot i telecomunicaiile; informaia radiotelevizat a fost n general
inclus, n Europa, n cmpul interveniei directe a puterii publice. Tot
aa o parte semnificativ a cercetrii. Bncile centrale au fost printre
primele instituii supuse aproprierii publice.
Prin urmare, controlul statului s-a ntins adesea asupra celor mai
numeroase i mai influente instituii de credit. Analizele comparative,
cum sunt cele realizate de Mattei Dogan i Dominique Pelassy, arat c
intervenia statului n economie este legat de fenomenele de criz.
Alte modaliti de intervenie a statului n economie, inclusiv n
sectorul serviciilor, se realizeaz prin socializarea venitului,
reglementri i cile multiple ale unei influene non-constrngtoare.
Unul dintre mijloacele de intervenie cele mai spectaculoase la
dispoziia puterii publice ine de masa enorm a venitului colectivizat de
stat la nivel central, regional sau local. Aceast mas este n extensie
constant, i este folosit cu scopul redistribuirii veniturilor. n cadrul
marilor naiuni europene, veniturile distribuite de stat merg mai mult la
inactivi dect la salariaii sectorului public.
Alte forme de intervenie se refer la numeroase formule de
cooperare mai mult sau mai puin instituite ntre stat i agenii
36
economici, una dintre ele reprezentnd-o planificarea care, chiar dac
este inegal dezvoltat, are tendina s se generalizeze.
Intervenia statului n domeniul serviciilor se exercit mai ales prin
intermediul reglementrii acestor activiti. Exist ntreprinderi publice,
bancare sau de alt natur a cror putere le face relativ autonome,
bucurndu-se de o mare independen n gestionarea resurselor lor, dup
cum exist ntreprinderi private asupra crora statul are o puternic
influen prin instrumentele sale.
Reglementrile specifice serviciilor, dup opinia lui Fr. Ecalle, pot fi
grupate n trei categorii:
reglementri tehnice, prevd exercitarea unei activiti cu
respectarea anumitor norme. Acestea se pot referi la persoanele
implicate n prestarea serviciilor (de exemplu, exigena unei
diplome pentru exercitarea unei profesiuni cum ar fi: medici,
arhiteci etc.), la produs sau la ntreprindere. De exemplu,
serviciile de transport aerian trebuie s respecte reguli de
securitate, bncile trebuie s satisfac cerine de protecie a
clienilor etc.
reglementril economice, avnd ca obiect de a limita accesul ntr-
un sector de activitate. Acestea se pot referi mai nti la fixarea
numrului ntreprinderilor pe o pia. Astfel, unui operator i se
poate atribui monopol pe un anumit teritoriu (exemplu, pentru
serviciile de distribuire a electricitii, apei sau gazului), sau o
pia poate fi mprit ntre dou sau trei firme, formnd un
oligopol (este cazul de exemplu, al liniilor aeriene
internaionale).
a treia categorie de reglementri specifice serviciilor o
reprezint controlul administrativ al preurilor
(tarifelor).Trebuie subliniat c acestea se refer, aproape
ntotdeauna, la creterile de preuri (tarife) i nu la nivelul lor,
n general, fixat liber de ntreprindere, atunci cnd serviciul
este oferit pentru prima dat.
Alte categorii de reglementri, sunt cele fiscale, care prin regimul
impozitelor poate influena nivelul tarifelor, al profiturilor nete etc,
influennd sau nu dezvoltarea teriarului.
3.3.2.2. Tendine de liberalizare n sectorul serviciilor
Tendinele de liberalizare, de diminuare a interveniei statului n

sectorul serviciilor se refer pe de o parte la (Ioncic M., 2006):
transferul spre sectorul privat a importante pri din
sectorul public
tendinele de dereglementare a acestui sector
n ceea ce privete la tendina de privatizare, aceasta a nceput
n anii 1970 i a cuprins toate sectoarele economiilor rilor
occidentale. Categoriile de serviciile care se nscriu acestei
tendinefie direct fie indirect sunt: transporturile, telecomunicaiile,
infrastructura, industria aerospaial etc. De asemenea aceast
micare se manifest i prin transferul ctre sectorul privat a unor
servicii ca cele de igien, curtorii, ale restaurantelor i hotelurilor
etc. care reveneau n sarcina colectivitilor locale. Aceast tendin
se manifest nri ca: Germania, Italia, Elveia, Frana, Japonia etc.
Amploarea programelor de privatizare preconizate n aceste ri
este fr precedent, eclipsnd cele mai ambiioase programe de
privatizare ale rilor membre ale Organizaiei de Cooperare i
37
Dezvoltare Economic (OCDE). n aceste ri, eforturile s-au
concentrat n crearea noilor cadre juridice i instituionale necesare
realizrii programelor de privatizare, i n consecin, au fost create
anumite agenii specializate de privatizare, cu rolul de a planifica i
pune n practic msurile de privatizare.
Anumite particulariti n tendinele de privatizare, se pot
constata n rile din partea central i sud-estic a Europei, unde
exist agenii sau organisme independente n cadrul guvernului,
beneficiind de o anumit autonomie pentru aciunile lor (Romnia,
Ungaria), iar n altele sunt ministere (Polonia, Republica Ceh,
Slovacia).
n cazul acestor ri, tribute fcut meniunea c privatizarea
vizeaz att mica ct i marea privatizare.
Mica privatizare privete ntreprinderile mici din domenii cum ar
fi; comerul cu amnuntul, artizanatul, anumite sectoare ale
transporturilor etc, unde de cele mai multe ori micile privatizri se fac
prin licitaii n cadrul crora proprietatea capitalului sau nchirierea
(adeseori nsoit de o opiune viitoare de cumprare) este adjudecat
de cel care ofer mai mult (Ioncic M., 2006).
Referitor la marea privatizare, respectiv privatizarea marilor
ntreprinderi exist numeroase metode printre care:
privatizarea de mas;
vnzri prin licitaii;
oferte publice de vnzare;
cumprarea ntreprinderilor de cadrele de conducere i
salariai;
restituiri etc.
Unul din domeniile cu cele mai rapide posibiliti de privatizare
i de progres pentru rile Europei centrale i orientale, este sectorul
serviciilor, care cuprinde, de regul ntreprinderi mici i mijlocii.
n ceea ce privete tendina de dereglementare n sectorul
serviciilor cea mai complet experien n aceast privin aparine
SUA care, de pe la mijlocul anilor 1970 au cunoscut o vast micare
de dereglementare economic a accesului la pieele serviciilor
(Ioncic M., 2006).
Procesul de dereglementarea a vizat, mai ales telecomunicaiile,
serviciile bancare i transporturile aeriene. Astfel, de exemplu, n
SUA cu toat liberalizarea transporturilor aeriene, n 1987, 4
companii deineau 66% din piaa acestui sector. i experiena altor
sectoare a confirmat c intrarea a noi firme pe pia nu este chiar att
de liber, marile companii existente nefiind prea uor de nlturat.
3.3.3. Raporturi ntre piaa serviciilor i piaa bunurilor
ntre piaa serviciilor i piaa bunurilor exist relaii complexe, ce

pot mbrca urmtoarea form:
relaii de concuren (substituie)
relaii de stimulare
relaii de indiferen
n ceea ce privete, relaiile de concuren, acestea i-au natere
din faptul c att bunurile, ct i serviciile i disput veniturile
populaiei. Deoarece cheltuielile pentru servicii nu au ntotdeauna
caracter de prim necesitate, ponderea lor n bugetele de familie este
relativ mai redus, comparativ cu cea a bunurilor.
38
Raporturile ntre piaa bunurilor i piaa serviciilor pot fi
subliniate pe baza coeficienilor bugetari, urmrind evoluia a 2
indicatori:
- volumul cifrei de afaceri a comerului cu amnuntul
- serviciile de pia prestate populaiei
Relaiile de concuren sau substituie se gsesc n structura
pieei serviciilor i a bunurilor de consum, recunoscndu-se legitatea
creterii nevoilor de servicii (educative, transport, medicale, social-
culturale, turism), odat cu dezvoltarea societii, dei n acest sens
exist opinii diferite n ceea ce privete modul de satisfacere a acestor
nevoi.
n acest sens, sociologul american Daniel Bell, prin teoriile sale
referitoare la societatea post-industrial, consider c o prim
caracteristic a noii societi este o societate teriar, bazat pe
primatul serviciilor aupra bunurilor i pe preponderena populaiei
ocupate n sectorul serviciilor.
Pe de alt parte, teoriile neoindustriale privind societatea
viitorului, susin ideea de self-service bazate pe cresterea consumului
de servicii prin autoconsumul de servicii prin autoconsumul de
servicii. Aceast tendin este avantajat de apariia unor
echipamente din ce n ce mai performante. Este vorba de nevoi, de
transport telefonie mobil, alimentaie, turism.
Cerina de self-service este determinat i de creterea tarifelor la
servicii.Cei mai muli specialisi susin c economia actual i cea a
viitorului poate fi caracterizat ca o economie a serviciilor, ce
prezint urmtoarele trspturi :
integrarea funciilor de servicii n toate activitile
economice;
reconsiderarea importanei ofertei n cadrul raportului
cerere/oferta n economia serviciilor, unde cererea continu
s aib un rol foarte important reprezentnd un mecanism de
selecie a produselor pe pia;
reconsiderarea importanei ofertei condiionat de problemele
legate de protecia mediului;
creterea importanei proteciei sociale.
Relaiile de stimulare existente ntre cererea de servicii i cea de
bunuri, rezult n principal cererea sporit a unor servicii de
ntreinere a unor bunuri, ca de exemplu: autoturisme, aparate
electrocasnice, electronice, instalaii etc. Creterea gradului de
fiabilitate a produselor, datorat n special progresului tehnico-
tiinific, poate aciona ca factor limitativ al cererii de servicii pentru
repararea bunurilor respective, dar totui aceast influen este
contracarat de apariia de noi produse i de creterea gradului de
dotare a gospodriilor, care au nevoie de aceast categorie de servicii.
Tipul de relaii de stimulare apare i ntre piaa serviciilor de
educaie, culturale, tuistice, sntate etc, i piaa bunurilor care
contribuie la realizarea acestor servicii: cri, medicamente, alimente,
obiecte i echipamente sportive etc.
n ceea ce privete relaiile de indiferen, acestea se manifest
ntre piaa bunurilor i serviciilor de prim necesitate, al cror
consum este vital pentru orice individ, ca de exemplu piaa bunurilor
alimentare vitale, de prim necesitate i piaa serviciilor de distribuire
a apei, gazului, electricitii, nchirieri locuine, ngrijiri medicale.
39
Examinat ca o categorie economic, piaa serviciilor este format din cele dou laturi corelative:
cererea i oferta, ntlnite att pe piaa bunurilor ct i cea a serviciilor. Dei din punct de vedere
conceptual nu exist deosebiri ntre piaa bunurilor i cea a serviciilor, cea din urm prezint anumite
particulariti care influeneaz comportamentul economic al prestatorilor i utilizatorilor de servicii,
metodele de studiere i previziune a dimensiuniloe de ansamblu, a modalitilor de intervenie a
statului n sectorul serviciilor .a.
Structura pieei serviciilor poate fi cercetat dup tipul serviciilor care fac obiectul vnzrii-
cumprrii, criteriu dup care putem deosebi, de exemplu: piaa serviciilor pentru ntreprindere
respective piaa serviciilor pentru populaie, piee care la rndul lor se subdivid pe categorii, grupe i
clase de servicii (cum ar fi: piaa serviciilor de cercetare-dezvoltare, piaa serviciilor de turism etc.).
O caracteristic important a pieei serviciilor se refer la modul de manifestare a concurenei,
deoarece cele cinci condiii ale concurenei pure i perfecte nu pot fi respectate n cadrul pieei
serviciilor, putnd astfel concluziona c piaa serviciilor este dominat de o concuren imperfect.
Intervenia statului n sectorul serviciilor mbrac urmtoarele forme:
trecerea unor ntreprinderi n proprietatea i sub controlul statului (tehnica naionalizrii);
lsarea n proprietatea colectivitii a investiiilor, dar ncredinarea gestiunii lor unor ntreprinderi
private contractante, crora li se impune respectarea unor tarife maxime - concesionarea;
sistemul american de reglementare care const n a impune ntreprinderilor s nu depeasc
anumite limite maxime de rentabilitate.
Tendinele de liberalizare, de diminuare a interveniei statului n sectorul serviciilor se refer pe
de o parte la:
transferul spre sectorul privat a importante pri din sectorul public
tendinele de dereglementare a acestui sector.
ntre piaa serviciilor i piaa bunurilor exist relaii complexe, ce pot mbrca urmtoarea form:
relaii de concuren (substituie): se gsesc n structura pieei serviciilor i a bunurilor de
consum, recunoscndu-se legitatea creterii nevoilor de servicii (educative, transport, medicale,
social-culturale, turism), odat cu dezvoltarea societii, dei n acest sens exist opinii diferite
n ceea ce privete modul de satisfacere a acestor nevoi;
relaii de stimulare: rezult n principal cererea sporit a unor servicii de ntreinere a unor
bunuri
relaii de indiferen: se manifest ntre piaa bunurilor i serviciilor de prim necesitate, al cror
consum este vital pentru orice individ, ca de exemplu piaa bunurilor alimentare vitale, de prim
necesitate i piaa serviciilor de distribuire a apei, gazului, electricitii, nchirieri locuine,
ngrijiri medicale, etc.

piaa
concurena perfect
concurena imperfect
liberalizarea sectorului serviciilor
dereglementarea serviciilor
marea privatizare
mica privatizare
relaii de concuren (substituie)
relaii de stimulare
relaii de indiferen
40
1. Care sunt caracteristicile pieei serviciilor?

2. Argumentai faptul c piaa serviciilor este caracterizat de concuren imperfect.
3. Care sunt modalitile de intervenie astatului n sectorul serviciilori care dintre acestea
sunt viabile?
4. Care sunt tendinele de liberalizare n sectorul serviciilor?
5. Care sunt efectele liberalizrii n sectorul serviciilor?
6. Explicai n ce constau relaiile se concuren/stimulare/inidiferen ntre piaa bunurilor
i piaa serviciilor.
1. Cine este autorul clasificrii sectoriale a ramurilor economiei?

2. Care sunt principalele sectoare ale economiei?
3. Ce categorii de servicii include teriarul?
4. n ce sector se nregistraz cel mai nalt grad de ptrundere al progresului tehnic?
5. Care este indicatorul prin intermediul cruia se pot caracteriza dimensiunile globale ale
sectorului serviciilor?
6. Cum se clasific serviciile n funcie de contribuia lor la creterea economic?
7. n ce costau relaiile serviciilor cu timpul liber?
1. Totalitatea actelor de vnzare-cumprare de servicii, exprim:
a. consumul de servicii
b. cererea de servicii
c. sfera serviciilor
d. piaa serviciilor
2. Comensurarea indicatorilor prin care se exprim dimensiunile i dinamica pieei serviciilor

n comparaie cu indicatorii specifici piaei bunurilor este:
41
a. mai dificil
b. mai uoar
c. la fel
3. Piaa serviciilor se caracterizeaz prin:
a. concuren perfect
b. concuren imperfect
c. monopol natural
4. Concesionarea este o form de:
a. privatizare a proprietii
b. leasing imobiliar
c. privatizare a gestiunii
d. nici o variant corect
5. Reglementrile specifice serviciilor, dup opinia lui Fr. Ecalle, sunt:
a. tehnice, economice, controlul administrative al preurilor
b. economice, controlul administrative al preurilor, politice
c. tehnice, economice, protecia mediului
6. Procesul de dereglementarea a vizat, mai ales urmtoarele domenii:

a. turismul, transporturile feroviare
b. telecomunicaiile, serviciile bancare i transporturile aeriene.
c. serviciile bancare, transporturile navale, telecomunicaiile
7. ntre piaa serviciilor i piaa bunurilor exist relaii complexe, ce pot mbrca urmtoarea
form:
a. relaii de substituie
b. relaii stimulare
c. relaii de indiferen
d. toate variantele corecte
1. Bell, D., The Coming of Post-Industrial Society: a Venture in Social Forecastig, Basic Books,
New York, 1973
2. Ecalle, Fr. L economie des services, PUF Paris, 1989;
3. Lepage H., La nouvelle economie industriele, Editura Hachette, Paris, 1989
Bucureti 2006;
6. Micu A, Curs de economia serviciilor, format electronic, Constana
42
Unitatea de nvare 4
CEREREA DE SERVICII
Cuprins
4.1. Introducere
4.3.1. Aspecte teoretice ale cererii de servicii
4.3.2. Caracteristici ale cererii pentru servicii
4.3.3. Forme de manifestare a cererii de servicii
4.3.4. Factorii care influeneaz cererea de servicii
4.3.5. Metode de studiere a cererii pentru servicii
4.1. Introducere
Printre cele mai importante categorii ale pieei serviciilor sunt:

cererea i oferta.
Dac pn la nceputul secolului al XX-lea nivelurile produciei
de bunuri erau relative reduse, fapt ce determina meninerea pe
primul loc (i ca punct de plecare n studiul fenomenelor de pia) a
ofertei. Pornind de la teoria insuficienei ofertei, economitii clasici
considerau cererea ca nesemnificativ n formarea i evoluia
fenomenelor de pia. O dat cu evoluiile rapide ale tehnologiilor de
producie nregistrate ncepnd nc de la finele secolului al XX-lea,
s-a ajuns la creteri semnificative ale volumului ofertei de produse,
depind nevoia solvabil care se manifesta pe pia. Rezultatul
imediat a fost c oferta nu mai era capabil s-i formeze propria
cerere, ajungndu-se momentul reconsiderrii raportului cerere-
ofert.
Datorit revoluiei industriale, s-a constatat c nevoia solvabil
nu era suficient pentru a absorbi oferta, nedefinit elastic. Astfel,
economitii neoclasici i-au focalizat atenia asupra rolului cererii. Ei
considerau c stimularea cererii reprezenta soluia asigurrii
echilibrului economic general, al pieei produselor i factorilor de
producie.
4.2. Obiectivele i competenele unitii de

nvare

- distingerea caracteristicilor cererii de servicii;
- prezentarea principalelor forme de manifestare a cererii de
servicii
43
- evidenierea principalilor factori care influeneaz cererea
de servicii
- identificarea metodelor de studiere a cererii pentru servicii

evidenia caracteristicile cererii de servicii;
s neleag natura i sensul influenei diferiilor factori
asupra cererii de servicii
evidenieze principalii factori care influeneaz cererea de
servicii
recunoate modalitile de studiere a cererii pentru servicii
4.3.1. Aspecte teoretice ale cererii de servicii
Nevoia de consum poate fi definit ca fiind ansamblul

necesitilor oamenilor, unitilor economice, instituiilor, a tuturor
agenilor economici existeni pe pia. Aceasta poate reprezenta i ca
o dorin de satisfacere nscut dintr-o exigen natural sau din
adeziunea la exigenele de comportament ale societii, care conduce
la o aciune i care este satisfcut prin intermediul consumului..
Nevoia de consum se poate exprima printr-o cerere solvabil
individual sau colectiv. Ansamblul trebuinelor ce dau coninutul
categoriei de nevoie de consum apare i se formeaz ntr-un cadru
general, concret, creat de producia social. Prin volum, structur i
diversitate, producia determin dimensiunile i complexitatea
sistemului de nevoi.
n raport cu producia ce se realizeaz efectiv, se pot deosebi
urmtoarele categorii de nevoi:
nevoi efective care pot fi satisfcute pe baza potenialului de
producie disponibil n economie;
nevoi latente care ar putea fi satisfcute, deoarece exist
tehnologiile necesare, dar care nc nu s-au manifestat efectiv
pe parcursul procesului economic pn n prezent;
nevoi virtuale care sunt clar formulate, dar a cror
satisfacere nu este posibil n prezent datorit lipsei
tehnologiilor corespunztoare.
Nevoile de consum pot fi clasificate dup diferite criterii. Astfel,
dup gradul de necesitate se pot distinge:
nevoi de prim necesitate;
nevoi de necesitate medie;
nevoi de lux.
44
n funcie de posibilitatea de a produce bunurile i serviciile
necesare satisfacerii nevoilor, acestea pot fi:
nevoi solvabile, cnd exist posibilitatea real de a le
procura;
nevoi nesolvabile, care nu pot fi satisfcute datorit lipsei
puterii de cumprare necesare.
n funcie de motivul formativ, nevoile se mpart n:
nevoi de baz ale existenei (hran, mbrcminte etc);
nevoi generate de procesul de producie (materii prime,
materiale, combustibili etc).
n funcie de caracterul lor, nevoile pot fi: materiale, spirituale i
sociale.
Nevoile sunt diferite i n funcie de natura valorii de
ntrebuinare, care le asigur procesul de satisfacere. O serie dintre
aceste nevoi, cum sunt cele de hran, implic consumarea bunurilor
materiale, iar altele se satisfac prin intermediul anumitor servicii,
cum sunt cele de transport, comunicaii, instruire, cultur etc.
Ansamblul nevoilor de consum productiv sau neproductiv ale
agenilor economici, instituiilor i populaiei, privite la scara ntregii
societi formeaz nevoia social. Nevoia social este un prim factor
care determin apariia cererii, i dei are un character determinant,
cererea poate evolua sau nu n acelai sens i n aceeai msur n
care evolueaz nevoia social. Acest lucru se ntmpl deoarece, de
regul, cererea se afl sub nivelul nevoii sociale, fiind limitat att de
posibilitile consumatorului (veniturile acestuia) ct i de
posibilitile productorului (caracterul limitat al resurselor de care
dispune acesta la un moment dat). Partea nevoii sociale care poate fi
satisfcut la un moment dat pe pia formeaz nevoia social
solvabil.
Cererea poate fi definit ca dorin de a intra n posesia unui
produs (bun sau serviciu) la care se adaug posibilitatea i
disponibilitatea de a plti preul cerut pentru acesta.
4.3.2. Caracteristici ale cererii de servicii
O prim caracteristic a cererii pentru servicii rezult chiar din

definiia de mai sus este cea aceea c cererea acoper numai o parte a
nevoilor de consum, i anume pe acelea care sunt solvabile. (Ioncic.
M., 2006)
Alt caracteristic a cererii de servicii se refer la mobilitatea
acesteia n teritoriu. Din punctul de vedere al posibilitilor de
migrare a cererii, serviciile pot fi mprite n trei categorii:
servicii care nu admit migrarea cererii: servicii de distribuie
a electricitii, apei, gazului
combustibilului, nchirieri etc.
servicii care permit, n anumite limite, migrarea cererii:
comer, reparaii, servicii personale etc.
servicii care impun migrarea cererii: serviciile turistice:
cazare, alimentaie public, servicii balneo-medicale,
agreement, etc.
O a treia caracteristic a cererii de servicii se refer la elasticitatea
ei ridicat. Aceast trstura apare, de regul, n raport cu factorii
care o influeneaz, i n special n funcie de venituri i tarife,
deoarece serviciile satisfac nevoi de ordin secundar sau teriar care
sunt foarte sensibile la modificrile intervenite n venituri sau tarife.
45
Toate aceste caracteristici fac referire la cererea de servicii a
populaiei, n cazul cereii de servicii pentru ntreprinderi, se pot
remarca alte particulariti, (Patriche D., 1998) ca de exemplu:
unitile cumprtoare, prin importana lor volumul
produciei, tehnologia aplicat, legturile cu piaa etc.
antreneaz o disparitate considerabil n ceea ce privete
volumul, structura i ealonarea n timp a cererii de mrfuri;
cererea de servicii destinate consumului intermediar este
ferm, depinznd de capacitile de producie i de
posibilitile financiare ale ntreprinderilor i fiind
fundamentat prin consideraii de rentabilitate i avantaje
tehnice;
cererea pentru astfel de servicii are un caracter tehnic
dominant, vnzarea cptnd aspectul unei prezentri
tehnice;
factorii psihologici dein un rol mai redus n determinarea
deciziei de cumprare.
4.3.3. Forme de manifestare a cererii de servicii
Cererea de servicii poate fi ntlnit ntr-o diversitate de forme de

manifestare, datorit ariei deosebit de mari de cuprindere, a
diversitii, dinamismului, mobilitii i, nu n ultimul rnd, a
complexitii.
Din multitudinea criteriilor ce reprezint perspective din care
poate fi privit cererea de servicii amintim urmtoarele (Zaharia
M.(coord.), 2005) :
Din punct de vedere al solvabilitii:
cerere efectiv, care se manifest pe pia i care poate fi
satisfcut (sunt ndeplinite condiiile de existen a ofertei
pentru serviciul cerut i de solvabilitate
a cumprtorului);
cerere potenial, reprezentat de nevoile reale care nu pot fi
satisfcute datorit incapacitii unuia dintre (sau a
amndurora) agenii economici, productor i consumator, de
a asigura producerea i/sau achiziionarea i consumul (fie
productorul nu e capabil s asigure serviciul cerut, fie
cumprtorul este insolvabil).
Din punct de vedere al modului de manifestare n timp:
cerere curent, este specific serviciilor cu necesitate sporit
pentru una sau mai multe categorii de consumatori (serviciile
de asisten social pentru persoanele cu handicap, serviciile
de transport pentru navetiti etc.);
cerere sezonier, apare cu o anumit periodicitate
determinat de periodicitatea nevoii sau a posibilitii de
consum (servicii turistice de litoral, de transport pe cablu n
staiunile de ski etc.);
cerere ocazionat (rar), se manifest numai n anumite
condiii determinate de ocazii sau evenimente cu caracter de
excepie pentru consumator (anumite servicii de asisten
juridic pentru persoane fizice).
Din punct de vedere al gradului de corelare cu oferta:
cerere satisfcut, este partea nevoii solvabile care, n
momentul manifestrii pe pia ntlnete oferta echivalent
structurii sale.
46
cerere nesatisfcut, este partea nevoii sociale pentru care n
momentul manifestrii sale pe pia nu gseste o ofert
echivalent pentru ea. Identificarea cererii nesatsfcute este
deosebit de util n fundamentarea deciziei productorului
deoarece ea va rmne pe pia o perioad de timp (apariia
ofertei echivalente) sau va dispare (reorientarea
consumatorului spre alte servicii).
Din punct de vedere al trendului:
cerere constant, se menine relativ neschimbat pe o
perioad de timp mai ndelungat (unele servicii pentru
nteprinderi);
cerere descresctoare, apare n cazul serviciilor ale cror
caracterstici au devenit inferioare celor concurente sau noilor
servicii care satisfac aceleai nevoi,dar la un nivel superior;
cerere cresctoare, este cea n care aciuneafactorilor
determinani are ca rezultat sporirea propoiilor dimensionale
4.3.4. Factorii care influeneaz cererea de servicii
Factorii care influeneaz cererea de servicii se difereniaz n

fruncie de cererea de servicii a populaiei, cererea de servicii pentru
producie, respective servicii internaionale, astfel (Ioncic. M.,
2006):
Factorii care influeneaz cererea de servicii a populaiei
n aceast categorie intr:
veniturile: veniturile consumatorilor constituie un factor
important n evaluarea cereriide servicii. n funcie de evoluia
cererii, determinat de modificarea venitului consumatorului,
serviciile se clasific n (Zaharia M.(coord.), 2005) :
- servicii normale, dac cererea evolueaz n aceeai direcie cu
venitul (creterea venitului determin scderea cererii), n condiiile
n care toi ceilali factori luai n calcul rmn constani.
- servicii inferioare, dac cererea evolueaz n sens contrar
venitului consumatorului
(creterea de venit determin reducerea cererii, i invers).
timpul liber: creterea venitului i timpului liber influeneaz n
acelai sens cererea de servicii. Astfel, indivizii i familiile, pe
msura creterii veniturilor, dau un plus de valoare timpului lor liber,
avnd tendina mai mult s cumpere servicii, dect s le produc
singuri (de exemplu, s ia masa la restaurant, mai degrab dect la
domiciliu). Dar invers, cei care au timp liber i venituri limitate sunt
adesea determinai s-i reduc cheltuielile pentru servicii (Ioncic.
M., 2006)
Raportul timp liber-venituri influeneaz evoluia cantitativ i
structural a cererii de servicii, deoarece n practic, n funcie de
raportul timp liber-venituri, consumatorii pot fi n urmtoarele
situaii:
- venituri mari i timp liber limitat situaie specific
populaiei de vrst medie, care este preocupat n principal
de activitatea profesional i acord o mare importan
serviciilor;
- venituri mari i timp liber n aceast situaie se regsete
o mic categorie a populaiei care este preocupat de
petrecerea ct mai agreabil a timpului liber (servicii
47
turistice, servicii de agrement, divertisment etc);
oferta de servicii influeneaz cererea, n sensul c aceasta din
urm nu se poate manifesta dect pe baza produciei de servicii
oferit pe pia.
tarifele: pentru marea majoritate a serviciilor, creterea
tarifelor are o influen negativ asupra cererii. Coeficienii de
elasticitate a cererii de servicii n funcie de tarife sunt prin urmare,
de regul, negative i supraunitari. Cu toate acestea, reducerea
tarifelor poate uneori s nu conduc la sporirea cererii, datorit
faptului c aceast reducere poate fi asociat de consumatori cu o
scdere a calitii serviciilor. La fel, creterea tarifelor pentru
serviciile ce satisfac nevoi primare nu determin scderea n aceeai
proporie a cererii, coeficienii de elasticitate avnd valori subunitare
(Ioncic. M., 2006).
factorii demografici: creterea numrului populaiei conduce la
creterea cererii de servicii. Principalii factori demografici care
influenez structura i dinamica cererii de servicii a - populaiei sunt:
- numrul populaiei;
- structura pe sexe i pe grupe de vrst a populaiei;
- repartiia teritorial a populaiei, att din punct de vedere numeric
ct i al structurii pe sexe i pe grupe de vrst.
De remarcat, sunt fenomenele demografice, cum ar fi, de
exemplu, creterea natalitii (baby boom) care conduc la o sporirea
puternic a cererii de servicii educative, dup cum tendina de
cretere a duratei medii a vieii i de mbtrnire a populaiei
contribuie la creterea cererii pentru anumite categorii de servicii:
ngrijirea sntii, turism, etc.
concurena ntre bunuri, servicii i self-service: cheltuielile
pentru servicii nu au ntotdeauna un caracter de prim necessitate, ca
i n cazul bunurilor, ci sunt destinate, cel mai adesea, satisfacerii
unor nevoi de ordin teriar. Asfel dac, tarifele serviciilor nregistrez
creteri semnificative, oamenii pot fi determinai s renune la unele
din ele. Consecina direct este faptul c bunurile, serviciile
comerciale i munca domestic se afl n concuren direct pentru
satisfacerea unor nevoi ca: alimentaie, transport, reparaii, petrecerea
timpului liber etc.
factori psihologici, social i culturali.
Factorii psihologici, precum preferinele, gusturile, aspiraiile etc.
diferite ale indivizilor influeneaz cererea de servicii att ca volum
ct i ca structur.
Dintre factorii socio-culturali ce influeneaz cererea de servicii
se remarc schimbrile sociale, urbanismul i apartenena la un
anumit mediu cultural ce dispune de tradiii, obiceiuri i mentaliti
proprii. Aceast influen se poate observa ns i n sens contrar,
deoarece i serviciile pot influena evoluia factorilor socio-culturali,
ca de exemplu, dezvoltarea mijloacelor i cilor de comunicaie
contribuie substanial la creterea i diversificarea nevoilor
consumatorilor de servicii. Creterea complexitii vieii a creat
cerere pentru o varietate de servicii, mai ales de consultan juridic
i financiar.
Factorii care influeneaz cererea de servicii a
ntreprinderilor
Analiza factorilor specifici cererii de servicii pentru nteprinderi
pornete de la cele dou componente fundamentale ale mediului
48
nteprinderii:
mediul intern
mediul extern: macromediu, micromediul operativ i
micromediul industriei specifice ntreprinderii.
O tendin comun tuturor rilor occidentale este creterea
cumprrilor de servicii ale ntreprinderilor mult mai rapid dect
aceea a cumprrilor de bunuri. Aceasta se explic prin influena a
dou categorii de factori i anume (Ioncic. M., 2006):
1) creterea complexitii tiinifice i tehnice interne (n
cadrul ntreprinderilor) a proceselor de producie a bunurilor i
serviciilor cuprinde: creterea complexitii suporturilor materiale
ale produciei (maini, echipamente etc.), a cror funcionare i
programare fac s intervin un numr tot mai mare de parametri i cer
cunotine mai nalte i mai abstracte i creterea complexitii
sistemelor de producie care se refer la creterea gradului de
flexibilitate tehnic a sistemelor productive, la diversitatea crescnd
a produselor realizate cu aceste sisteme.
2) creterea complexitii externe (a mediului extern al
ntreprinderii) : este determinat de mai multe variabile: fizice i
tehnice (inovaiile tiinifice, sistemele de informare i comunicare,
mediul natural; economice (segmentarea i internaionalizarea
pieelor); sociale (segmentarea clientelei, individualizarea
exigenelor, diferenierea veniturilor i aspiraiilor); instituionale
(legislaie, reglementri fiscale i contabile).
Factorii care influeneaz cererea de servicii internaionale
Din cadrul acestei categorii de factori fac parte (Ioncic. M.,
2006). :
creterea veniturilor i modificarea cheltuielilor de consum
ale populaiei au o influen puternic asupra serviciilor
internaionale, ca urmare a modificrilor preferinelor i a
stilului de via ale diverselor categorii de consumatori ;
dezvoltarea i liberalizarea comerului cu bunuri au
determinat dezvoltarea serviciilor complementare (service,
transport, asigurri, servicii bancare etc);
evoluia progresului tiinific i tehnic a condus la
amplificarea serviciilor privind transferul de tehnologie,
serviciilor de inginerie i informatic, a serviciilor de
protecie a informaiilor;
expansiunea activitii companiilor multinaionale are ca
rezultate dinamismul serviciilor de cercetare a pieelor,
creterea serviciilor de telecomunicaii, a serviciilor bancare
etc.
strategiile de substituire a importurilor i de industrializare
implementate de o serie de ri n curs de dezvoltare duc la o
cretere sporit a serviciilor de inginerie, consultan,
comunicaii etc(Ioncic. M., 2006).
4.3.5. Modaliti de studiere a cererii pentru servicii
Studierea cererii de servicii se realizeaz prin utilizarea unei

palete largi de metode de cercetare a cererii de servicii a populaiei.
Acestea i-au dovedit valabilitatea i n cazul bunurilor de consum.
n cazul serviciilor dificultatea ntmpinat se refer la calitatea
informaiilor privind cererea de servicii, dificultate cauzat de
49
complexitatea, diversitatea i caracteristicile serviciilor.
n funcie de modalitatea de abordare i modul de rezolvare,
metodele de studiere a cererii de servicii se pot grupa astfel:
metode analitice care se bazeaz pe un instrumentar
matematic, cu ajutorul cruia se obin soluii optime la
diferitele obiective stabilite, n funcie de valorile
parametrilor avui n vedere. n cazul situaiilor deosebit de
complexe, n activitatea practic de studiere a cererii de
servicii sunt utilizate tehnicile de simulare, care vor avea ca
rezultat obinerea mai multor soluii corespunztoare
scenariilor.
metode statistice ce sunt utilizate n analiza seriilor de date,
ce caracterizeaz evoluia cererii efective exprimate de
consumatorii de servicii n anumite perioade de timp;
metode normative care se bazeaz pe utilizarea unor norme
de consum determinate de regul statistic. Aceste norme se
refer la volumul cererii individuale i/sau colective pentru o
serie de servicii, de regul de interes public, cum sunt
serviciile de furnizare a energiei electrice i termice, a
gazului metan, precum i serviciile de transport, pot etc.
Metodele de studiere a cererii pentru servicii prezint o serie de
particulariti pentru piaa intern, respectiv pentru piaa mondial.
metode de studiere a cererii de servicii pe piaa intern:
evidene statistice i cercetri selective;
metode de cercetare a cererii de servicii pe piaa
internaional: riscurile de natur comercial i riscurile
de natur politic (naionalizri, revoluii, revolte, rzboaie,
etc); reglementrile, competiia local.
Cererea poate fi definit ca dorin de a intra n posesia unui produs (bun sau serviciu) la care se
adaug posibilitatea i disponibilitatea de a plti preul cerut pentru acesta.
O prim caracteristic a cererii pentru servicii este cea aceea c cererea acoper numai o parte a
nevoilor de consum, i anume pe acelea care sunt solvabile.
Alt caracteristic a cererii de servicii se refer la mobilitatea acesteia n teritoriu, astfel serviciile
pot fi mprite n trei categorii: servicii care nu admit migrarea cererii, servicii care permit, n
anumite limite, migrarea cererii; servicii care impun migrarea cererii.
O a treia caracteristic a cererii de servicii se refer la elasticitatea ei ridicat
Toate aceste caracteristici fac referire la cererea de servicii a populaiei. n cazul cererii de
servicii pentru ntreprinderi, se pot remarca alte particulariti, ca de exemplu: unitile cumprtoare,
prin importana lor volumul produciei, tehnologia aplicat, legturile cu piaa etc. - antreneaz o
disparitate considerabil n ceea ce privete volumul, structura i ealonarea n timp a cererii de
mrfuri; cererea de servicii destinate consumului intermediar este ferm, depinznd de capacitile de
producie i de posibilitile financiare ale ntreprinderilor cererea pentru astfel de servicii are un
caracter tehnic dominant, vnzarea cptnd aspectul unei prezentri tehnice; factorii psihologici.
Formele principale de manifestare a cererii de servicii sunt:
50
- cerere efectiv i cerere potenial;
- cerere curent, sezonier,ocazionat
- cerere satisfcut, nesatisfcut
- cerere constant, descresctoare, cresctoare.
Cei mai importani factori care influenez cererea de servicii a populaiei sunt: veniturile, timpul
liber, oferta de servicii, tarifele, factorii demografici, concurena ntre bunuri, factorii psihologici,
culturali i sociali.
Dintre factorii care influeneaz cererea de servicii a ntreprinderii se remarc: creterea
complexitii tiinifice i tehnice interne i creterea complexitii externe.
Cererea de servicii internaionale este influenat de: creterea veniturilor i modificarea
cheltuielilor de consum ale populaiei, dezvoltarea i liberalizarea comerului cu bunuri, evoluia
progresului tiinific i tehnic, expansiunea activitii companiilor multinaionale, strategiile de
substituire a importurilor i de industrializare implementate de o serie de ri n curs de dezvoltare.
Pentru studierea cererii de servicii exist o palet larg de metode, care de fapt i-au dovedit
valabilitatea i n cazul bunurilor de consum. Spre deosebire de acestea, n cazul serviciilor
dificultatea ntmpinat se refer la calitatea informaiilor privind cererea de servicii, dificultate
cauzat de complexitatea, diversitatea i caracteristicile serviciilor.
n funcie de modalitatea de abordare i modul de rezolvare, metodele de studiere a cererii de
servicii se pot grupa astfel: metode analitice, metode statistice, metode normative.
Metodele de studiere a cererii pentru servicii prezint o serie de particulariti pentru piaa intern,
respectiv pentru piaa mondial.

nevoia de consum
cererea efectiv/potenial
cererea curent/sezonier
elasticitatea cererii
cererea de servicii a populaiei
cererea de servicii a ntreprinderii
cererea de servicii internaionale
metode analitice
metode statistice
metode normative
1. Cum poate fi definit cererea de servicii?

2. Care este rolul cererii n economia serviciilor?
3. Care sunt caracteristicile cererii de servicii pentru populaie/ntreprindere?
4. Ce factori influeneaz cererea de servicii?
5. Care sunt principalele forme de manifestare a cererii de servicii?
6. Ce metode pot fi folosite pentru studierea cererii?
51
1. n raport cu producia realizat efectiv, se pot deosebi urmtoarele categorii de nevoi:

a. efective, poteniale, latente
b. virtuale, imediate, efective
c. efective, latente, virtuale
2. Clasificarea nevoilor n categoriile: nevoi de prim necesitate, de necesitate medie i nevoi de

lux, are la baz urmtoarele criterii:
a. mobilitatea teritorial
b. gradul de necesitate
c. motivul formativ
3. n funcie de motivul formativ, nevoile se clasific n urmtoarele categorii:

a. nevoi de baz ale existenei i nevoi generate de procesul de producie
b. nevoi solvabile i nesolvabile
c. nevoi materiale i spirituale
4. Cererea poate fi definit ca fiind:

a. nevoia de a intra n posesia unui produs
b. dorina de a intra n posesia unui produs (bun sau serviciu) la care se adaug
imposibilitatea i disponibilitatea de a plti preul cerut pentru acesta.
c. dorina de a intra n posesia unui produs (bun sau serviciu) la care se adaug
posibilitatea i disponibilitatea de a plti preul cerut pentru acesta.
5. Din punctual de vedere al mobilitii teritoriale, distingem urmtoarele categorii de servicii:

a. servicii care nu admit migrarea cererii
b. servicii care permit, n anumite limite, migrarea cererii
c. servicii care impun migrarea cererii
d. toate variantele de mai sus
6. Elasticitatea cererii de servicii este:

a. ridicat
b. sczut
c. constant
7. Din punctul de vedere al solvabilitii, cererea de servicii este:

a. cerere efectiv i potenial
b. cerere curent i sezonier
c. cerere satisfcut i nesatisfcut
8. n categoria factorilor care influeneaz cererea de servicii a populaiei nu se regsesc:

a. veniturile i timpul liber
b. oferta de servicii
c. componentele mediului extern al ntreprinderii
52
9. Categoria factorilor de influen asupra cererii de servicii a ntreprinderii nu cuprinde:
a. creterea complexitii tiinifice i tehnice interne
b. creterea complexitii externe
c. factorii demografici
10. Printre metodele de studiere a cererii de servicii, se numr i:

a. metode analitice
b. metode statistice
c. cercetri selective
d. cercetarea riscurilor
e. toate variantele de mai sus

Bucureti 2006;
4. Patriche D., Tratat de Economia Comerului, Editura Eficient, Bucureti, 1998
5. Zaharia M. (coord.) Economia serviciilor, Editura Universitar, Bucuresti, 2005.
53
54
Unitatea de nvare 5
OFERTA DE SERVICII
Cuprins
5.1. Introducere
5.3.1. Aspecte teoretice ale ofertei de servicii
5.3.2. Caracteristicile ofertei de servicii
5.3.3. Factorii de influen asupra ofertei de servicii
5.3.4. Tendine n evoluia ofertei de servicii
5.1. Introducere
Alturi de cerere, oferta este una dintre cele mai importante categorii ale
pieei serviciilor.
Dintre tendinele n evoluia ofertei de servicii, pe plan mondial, se
remarc sporirea acesteia, n ultimele decenii n ritmuri superioare ofertei
celorlalte sectoare ale economiei, dubla tendin de disociere/asociere, att n
raport cu oferta de bunuri ct i n interiorul ofertei de servicii nsei i
accentul din ce n ce mai puternic pus pe calitatea serviciilor.
De-a lungul timpului, tendinele n evoluia ofertei de servicii, pe plan
mondial, au dus spre la sporirea acesteia.
n ultimele decenii se remarc ritmuri superioare de creterea a ofertei din
sectorul serviciilor, comparativ cu celorlalte sectoare ale economiei, dubla
tendin de disociere/asociere, att n raport cu oferta de bunuri ct i n
interiorul ofertei de servicii nsei i accentul din ce n ce mai puternic pus pe
calitatea serviciilor.
Trsturile specifice, tendinele n evoluie i formele de manifestare ale
celor trei categorii economice specifice pieei serviciilor, reprezint unele
dintre cele mai importante trsturi definitorii ale economiei serviciilor.

- definirea conceptului de ofert de servicii
- distingerea caracteristicilor ofertei de servicii
- prezentarea principalelor forme de manifestare a ofertei de servicii
- evidenierea principalilor factori care influeneaz oferta de servicii
- identificarea principalelor tendine n evoluia ofertei de servicii

nelege conceptul de oferta de servicii;
evidenia caracteristicile cererii de servicii;
55
identifica factorii de influen asupra ofertei de servicii
recunoate tendinele n evoluia ofertei de servicii
5.3.1. Aspecte teoretice ale ofertei de servicii
n sensul cel mai general, oferta de servicii este reprezentat de producia

de servicii destinat comercializrilor pe pia. Spre deosebire de oferta de
bunuri, oferta de servicii, datorit caracteristicilor de nematerialitate i
nestocabilitate nu mbrac forma stocurilor existente pe pia i a cantitilor
de mrfuri care pot fi aduse pe pia, deci a livrrilor de mrfuri n cadrul
relaiilor contractuale dintre furnizori i beneficiari.(Ioncic M., 2006).
n teoria economic, exist pentru ofert dou modaliti fundamentale
de abordare :
oferta individual
oferta global.
Oferta individual este oferta la nivelul unui singur agent economic i
reprezint cantitile dintr-un serviciu pe care acesta dorete si este capabil s
le pun n vnzare la un moment dat i la un anumit pre al pieei (Gherasim
T., 1993)
Definiia de mai sus reliefeaz cteva aspecte importante n formarea
ofertei firmei de servicii i anume (Zaharia M. (coord.), 2005):
agentul economic s fie dispus s produc un anumit serviciu.
Aceasta decurge din dreptul su de a alege liber dac doreste sau nu
s ntreprind o afacere n domeniul serviciilor i dac da, care
anume;
necesitatea ca productorul s fie capabil s produc serviciul
respectiv, referindu-se aici la capacitatea acestuia de a asigura
resursele umane, materiale, informaionale, tehnologice i financiare
necesare desfurrii procesului de producie. Aceasta constituie o
restricie destul de puternic asupra mulimii doritorilor de a produce
serviciul;
necesitatea ca nivelul costurilor de producere i comercializare a
serviciului s fie mai mic sau cel mult egal cu nivelul veniturilor
ncasate din vnzarea serviciului. n caz contrar, producerea
serviciului este nerentabil i poate duce mai devreme sau mai trziu
la falimentul productorului.
Oferta global este reprezentat de totalitatea cantitilor de servicii pe
care piaa le pune la dispoziie cumprtorilor la un moment dat. Ea se obine
ca sum a ofertelor individuale i, n consecin, cu ct sunt mai muli
productori pe pia cu att preul pieei depinde mai puin de fiecare
productor, ceea ce semnific o deplasare a tipului concurenei de la
monopson spre concurena de monopol.
56
Astfel, oferta de servicii reprezint ct de mult i ce anume poate oferi
piaa serviciilor, fiind o definiie destul de simpl n aparen, dar cu multe
implicaii i conotaii de ordin economic pe piaa de consum a serviciilor.
5.3.2. Caracteristicile ofertei de servicii
Particularitile ofertei de servicii rezult din caracteristicile acestora. n

cele ce urmeaz vor fi prezentate particulariti ale ofertei, ce se regsesc la
majoritatea serviciilor.
Netransferabilitatea ofertei
Netransferabilitatea ofertei deriv din nematerialitatea i nestocabilitatea
serviciilor. Serviciile nefiind materiale i stocabile, nici nu se pot transfera de
pe o pia pe alta. De exemplu, serviciile hoteliere de cazare, nu se pot
transfera n alt localitate unde cererea este mai mare sau invers, cnd cererea
pentru cazare este foarte mare, peste numrul locurilor de cazare, nu se pot
transfera astfel de servicii din alte localiti. Exist i categorii de servicii, ca
de exemplu cele de telefonie mobil, pentru care aceast particularitate nu
mai este valabil.
Dificultatea proteciei juridice a serviciului
Aceast particularitate este de asemenea o consecin a nematerialitii i
intangibilitii anumitor categorii de servicii.Aceste dou caracteristici ale
serviciilor creeaz condiiile de cretere a posibilitilor de imitare ale
acestora. Datorit nematerialitii i participrii cumprtorului la producerea
serviciului, prestatorul poate foarte uor s-i particularizeze oferta, astfel
nct att teoretic ct i practic exist reale posibiliti de a prezenta un alt
serviciu. Protecia juridic se limiteaz n astfel de cazuri la marc.
Numele serviciului (marca) poale contribui la concretizarea i difuzarea
serviciilor dac posed urmtoarele patru caracteristici (Ioncic M., 2006):
originalitatea ntreprinderea trebuie s evite s recurg la nume
generice care nu-i permit s sem disting de rivalii si i nu trebuie
abuzat de semne sau acronime;
pertinena numele trebuie s evoce serviciul i s-l situeze clar
n spiritul clientului (Speedy evoc rapiditatea serviciului i
Savour club, degustarea). Nouvelles frontires evoc voiajul
iar Pizza Hut specificul restaurantului. Astfel, marca (numele)
este un fel de semnal care evoc anumite caracteristici ale
serviciului i ajut consumatorul s le regseasc;
uurina de memorizare originalitatea, pertinena i simplitatea
numelui faciliteaz memorizarea.
supleea alegerea numelui trebuie sa in cont de evoluia
strategiei ntreprinderii.
Implicarea consumatorului n producerea serviciului
Multe categorii de servicii prezint caracteristica de inseparabilitatea
serviciului dem prestator i consumator. Astfel de categorii de servicii sunt:
serviciile medicale, de nvmnt, unele servicii culturale etc. Implicarea
consumatorului n producerea serviciului garanteaz:
producerea unor servicii personalizate, ceea ce poate crea dificulti
pentru prestator;
un sistem aparte de relaii stabilite ntre prestator i consumator, cu
consecine benefice pentru ambele pri.
O consecin a participrii clienilor la producia de servicii este relaia
strns ntre client i productor. Clientul se identific adesea cu
ntreprinderea, iar imaginea firmei productoare de servicii devine factor
esenial de reuit pentru c, clienii nu doresc s se identifice cu o firm
57
care nu se bucur de o reputaie bun. Din aceast cauz ntreprinderea
trebuie s valorifice raporturile sale cu clientela, fapt ce implic o nou
abordare a organizrii ntreprinderii, numit piramida invers (vezi
figura 5.1).
Organizarea produciei i structurarea nteprinderii pornind de la
consummator
Aceast caracteristic o ofertei de servicii este determinat de:
inseparabilitatea serviciului de prestator i consumator;
simultaneitatea produciei i consumului;
nematerialitatea serviciului;
nestocabilitatea serviciului;
intensificarea concurenei pe piaa serviciilor.
Persoana care ofer serviciul este cea mai important pentru client,
oferindu-i acestuia satisfacia ateptat (de exemplu, personalul front-office
din cadrul unui hotel sau a unui departament de reparaii i ntreinere)
Absena barierelor materiale i implicarea consumatorului n
producia serviciilor conduce la diferenierea acestora, fiecare productor
putnd s-i conceap oferta ntr-o manier proprie.
Oferta de servicii este o ofert potenial
Aceast particularitate a ofertei de servicii decurge din faptul c oferta devine
real numai n momentul consumului, fapt determinat de nestocabilitatea
serviciului i de simultaneitatea produciei i consumului serviciului. De
exemplu, oferta de servicii a unui avocat este o ofert potenial care se
transform n efectiv i se concretizeaz n servicii personalizate numai n
msura n care exist clieni care solicit respectivele servicii.
La caracteristicile ofertei enumerate mai sus se poate aduga i o alt
caracteristic o a ofertei de servicii, ce rezult din modul specific n care ea
poate fi definit i anume ca fiind capacitatea organizatoric a furnizorilor
de servicii de a satisface n anumite condiii de calitate, structur i termene
cerinele beneficiarilor. (Ioncic M., 2006)
Capacitatea organizatoric a furnizorilor de servicii de a presta activiti
utile este dat de:
fora de munc ce urmeaz a presta serviciile;
baza tehnic necesar (suportul material);
sistemul de relaii ntre prestatori i consumatori (utilizatori).
58
CLIENI
Personalul de contact
Personalul operativ care nu

este n contact direct cu clienii
Personalul funcional
(administrativ)
Direcia
general
Figura nr.5.1 Piramida invers

Sursa: Adaptare dup Ioncic M., 2006
5.3.3. Factorii de influen asupra ofertei de servicii
Oferta de servicii depinde de o serie de factori care depind pe de o parte,

de cererea (nevoia) de servicii i de modul cum aceasta se manifest, iar pe
de alt parte de comportamentul productorului care, n condiii de
raionalitate, urmreste maximizarea eficienei aciunilor sale n confruntarea
permanent cu piaa (Ioncic M., 2006).
Factori de influen ai ofertei de servicii sunt, n principal, urmtorii
(Zaharia M. (coord., 2005):
Volumul cererii
Este tiut faptul c social manifestat sub forma cererii de servicii este
primordial n fundamentarea produciei respectivelor servicii. Din
multitudinea de forme de manifestare a cererii, n alegerea (determinarea)
nivelului ofertei conteaz n primul rnd volumul cererii nesatisfcute, care
nu gseste pe pia o ofert echivalent i dezvoltarea unei afaceri ntr-o
asemenea direcie poate fi deosebit de profitabil pentru productor.
n al doilea rnd prezint interes i cererea efectiv, pentru care
consumatorul exist. Aici intervine ns pe de o parte volumul ofertei pentru
serviciul respectiv, iar pe de alt parte tarifele practicate de productorii
existeni pe pia.
n al treilea dar nu n ultimul rnd, oferta productorilor de servicii poate
fi influenat de o parte a cererii poteniale format din cumprtorii
59
insolvabili, n condiiile tarifelor existente la un moment dat pe pia i care
printr-o reducere de tarife vor duce la creterea volumului cererii efective.
Costurile de producie/ prestare
Pentru productor/prestator costurile de producie constituie unul dintre
cei mai importani factori, deoarece un nivel ridicat al costurilor pentru un
anumit serviciu constituie o barier de neacceptat pentru un potenial
productor. Ceea ce este important n privina factorului cost este ca nivelul
acestuia s fie mai mic sau cel mult egal cu venitul disponibil al
productorului.
Tariful pieei serviciului
n cazul produciei de servicii tariful are anumite particulariti
determinate de caracteristicile serviciului. Astfel, n general, tariful
serviciului este determinat n cea mai mare proporie de ctre consumator.
inta ofertanilor de servicii o reprezint ctigarea celor mai mari
profituri posibile, ca regul ei vor presta orice serviciu care este profitabil.
Relaia dintre cantitatea oferit i pre este exprimat prin legea ofertei,
conform creia cantitatea din orice produs pe care o firm o va produce i o
va oferi spre vnzare este n relaie pozitiv cu preul produsului, adic va
crete cnd preul produsului crete i scade cnd preul produsului scade.
Un element esenial n analiza tarifului, ca factor de influen a ofertei, se
refer la elasticitatea ofertei n funcie de tarif (EQ/T). Elasticitatea ofertei
evideniaz n ce msur cantitatea de servicii oferit rspunde modificrii de
tarif intervenite pe piaa de consum. Oferta se poate gsi n urmtoarele
situaii:
oferta elastic intervine n momentul n care modificarea cantitii
oferite este mai mare dect modificarea tarifului. Firmele sunt
dispuse s creasc producia de servicii destul de repede n momentul
n care tarifele cresc. n acest punct, ele trebuie s dispun de for de
munc disponibil dar i de maini, utilaje aflate n numr suficient
de mare i n bune condiii.
oferta inelastic este ntlnit n situaiile n care modificarea
procentual a cantitii oferite are loc ntr-un procent mai sczut
dect modificarea procentual a tarifului. La o scdere a tarifului
firmele sunt dispuse s i micoreze cantitatea de servicii oferit.
De regul, n cazul serviciilor, coeficientul de elasticitate a ofertei de
servicii este supraunitar n raport cu tarifele i negativ n raport cu veniturile.
Preurile/ tarifele produselor substituibile
Ca i n cazul cererii, produsele (bunuri sau servicii) substituibile au o
influen important asupra formrii ofertei de servicii, pentru c n anumite
limite, putndu-se nlocui unele cu altele, determin manifestarea unor relaii
de concuren. Acest lucru ca o parte a cererii efective s fie satisfcut de
produsul substitut; n consecin, productorul produsului substitut va aciona
pe pia ca i concurent, realiznd anumite inkluene asupra preului i
calitii (i nu numai) oferite de productorul iniial.
Serviciile substituibile sunt acele servicii care satisfac aceleai
categorii de nevoi i care pot fi nlocuite cu alte servicii (de exemplu dac un
consumator dorete s se deplaseze dintr-o localitate n alta, acesta poate
apela la serviciile unei firme de transport feroviar, la serviciile unei firme de
transport aerian sau la serviciile unei firme de transport rutier).
Preurile/ tarifele produselor complementare
Acestea determin o influen direct asupra ofertei serviciilor, care poate fi
pozitiv sau negativ. De exemplu, un hotel, pe lng serviciile de cazare i
mas poate oferi i diverse servicii complementare, cum ar fi: nchirierea
unor sli de conferine, transport, servicii de curierat, servicii de vnzare de
60
suveniruri. Astfel, cu ct cantitatea de servicii complementare este mai mare,
oferta de servicii va fi mai bogat.
Serviciile complementare se caracterizeaz prin faptul c nu si pot
manifesta utilitatea dect mpreun, ceea ce nseamn c n anumite condiii
pot avea o influen important asupra nivelului i evoluiei ofertei de
servicii.(Zaharia M. (coord., 2005)
Taxele i subveniile
Acestea au o influeneaz semnificativ asupra ofertei de servicii,
deoarece pe de o parte creterea taxelor va conduce la micorarea ofertei de
servicii, iar pe de alt parte reducerea acestora va contribui substanial la
creterea ofertei de servicii. De asemenea, majorrile sau micorrile
subveniilor determin modificri ale ofertei de servicii n acelai sens, stiut
fiind faptul c o cretere a subveniilor va ncuraja creterea ofertei de
servicii pe pia.
Numrul ofertanilor
Reprezint un alt factor care influeneaz oferta de servicii, pentru c n
funcie de numrul ofertanilor existeni pe o pia, se creaz diferitele tipuri
de concuren, de la monopol la concurena perfect. Pentru a putea face o
analiz ct mai bun a numrului de ofertani, se recomand ca aceasta s nu
fie efectuat pe ansamblul pieei serviciilor, fiind necesar o analiz pentru
fiecare categorie de servicii oferite, n scopul reflectrii oportunitilor de
afaceri n domeniul serviciilor i satisfacerii ct mai deplin a nevoilor
consumatorilor.
Factorul timp
Acest factor un rol mai puin important n raportul dintre cererea i oferta
de servicii, pentru c, n general, serviciile se consum n momentul
producerii lor. Dar, cu toate acestea, factorul timp prezint importan mai
ales pentru acele categorii de servicii care necesit pregtirea prestatorului cu
mult timp nainte de a presta serviciul.
5.3.4. Tendine n evoluia ofertei de servicii
Tendinele n evoluia ofertei de servicii sunt specifice sfritului de

secol XX i nceputului de secol XXI. Acestea se manifest n special n
producia de servicii i sunt reprezentate de: (Ioncic M., 2006)
creterea n ritm superior a ofertei de servicii n raport cu oferta
sectoare;
asocierea respectiv disocierea ofertei de bunuri i de servicii;
creterea rolului i importanei calitii n domeniul serviciilor;
dinamici difereniate pe categorii de servicii.
Creterea n ritm superior a ofertei de servicii n raport cu oferta
celorlalte sectoare reprezint o tendin nregistrat att pe piaa romneasc
ct i pe piaa internaional. Aceast tendin de cretere accentuat a
sectorului teriar s-a manifestat intens ncepmd din deceniul al VIII-lea al
secolului XX. n prezent, nu numai c tendina se menine, dar se i
intensific odat cu dezvoltarea sectorului serviciilor, favorizat fiind de
dezvoltarea economiei n ansamblu, care a avut efecte pozitive asupra
nivelului de trai, conducnd la apariia i diversificarea nevoii sociale pentru
servicii.
n ceea ce privete, asocierea respectiv disocierea ofertei de bunuri i
de servicii, aceasta prezint tendine contradictorii n prezent, considerate de
economiti normale, datorit desfurrii i dinamismului fenomenelor
economico-sociale. Acest fapt este argumentat de:
ritmul crescut al ptrunderii progresului tehnic n toate domeniile socie
61
creterea nivelului de trai i respectiv a calitii vieii;
diversificare nevoilor sociale ale indivizilor.
Tendina de disociere a ofertei de servicii de oferta de bunuri se
manifest pe de o parte ntre oferta de servicii i oferta de bunuri, (de
exemplu, programele de software se vindeau mpreun cu calculatorul, ns
n prezent, acest serviciu se produce i se comercializeaz separat, devenind
chiar o activitate distinct), iar pe de alt parte n interiorul ofertei de
serviciu, de exemplu, dezvoltarea serviciilor de catering n cadrul serviciilor
de alimentaie public.
Tendina de asociere s-a remarcat i a fost determinat de rapo
complementaritate
dintre bunuri i servicii, i numai dintre servicii : (Zaharia M. (coord., 2005)
- oferta dintre bunuri i servicii: de exemplu, transportul,
montarea, efectuarea serviciilor de ntreinere n perioada de
garanie i postgaranie;
- n interiorul ofertei de servicii: de exemplu, amenajarea
locuinei, zugrvit, montat faiana, aer condiionat sau
producerea de mobilier nou, etc.
Creterea rolului i importanei calitii serviciilor devine un
deziderat n cadrul oricrei economii de pia. Pe o pia competitiv,
dominat de o concuren putrernic, calitatea produselor i serviciilor
constituie una dintre condiiile eseniale ctigrii unui avantaj competitiv.
Dac calitatea primit corespunde ateptrilor, clienii i vor arata loialitatea
lor apelnd n mod repetat la serviciile aceluiai prestator sau recomandnd
serviciile acestuia altor persoane. De asemenea, concurena puternic i va
determina pe prestatorii de servicii s adopte un raport optim calitate-pre,
reuind astfel s se adapteze permanent la mediul economico-social, aflat
ntr-un permanent dinamism.
Dinamicile difereniate pe categorii de servicii sunt determinate n
principal de caracteristica de eterogenitate a serviciilor, dar i de modificarea
continu n structur a sistemului nevoilor sociale de consum. Asistm
astfel, pe de o parte la nregistrarea unor dinamici ascendente n cazul unor
categorii de servicii precum serviciile financiare, medicale, turistice etc., n
timp ce categorii de servicii precum comerul i transporturile nregistreaz
dinamici mult mai lente.
n sens generic, oferta de servicii este reprezentat de producia de servicii destinat

comercializrilor pe pia.
Particularitile ofertei de servicii rezult din caracteristicile serviciilor, i sunt reprezentate
de:
netransferabilitatea ofertei
dificultatea proteciei juridice a serviciului
implicarea consumatorului n producerea serviciului
organizarea produciei i structurarea nteprinderii pornind de la consummator
oferta de servicii este o ofert potenial
62
Oferta de servicii depinde de o serie de factori care depind pe de o parte, de cererea (nevoia) de
servicii i de modul cum aceasta se manifest, iar pe de alt parte de comportamentul productorului
care, n condiii de raionalitate, urmreste maximizarea eficienei aciunilor sale n confruntarea
permanent cu piaa.
Factori de influen ai ofertei de servicii sunt, n principal, urmtorii:
volumul cererii
costurile de producie/prestare
tariful pieei serviciului
preurile/tarifele produselor substituibile
preurile/tarifele produselor complementare
taxele i subveniile
numrul ofertanilor
factorul timp
Tendinele n evoluia ofertei de servicii se manifest n special n producia de servicii i sunt
reprezentate de: creterea n ritm superior a ofertei de servicii n raport cu oferta celorlalte sectoare;
asocierea respectiv disocierea ofertei de bunuri i de servicii; creterea rolului i importanei calitii
n domeniul serviciilor; dinamicile difereniate pe categorii de servicii.

oferta de servicii
tariful serviciilor
produse substituibile
produse complementare
asocierea ofertei de servicii
disocierea ofertei de servicii
1. Cum poate fi definit n mod specific oferta de servicii?

2. Care sunt caracteristicile ofertei de servicii?
3. Care sunt principalii factori care influeneaz oferta de servicii?
4. Ce tendine se manifest n evoluia ofertei de servicii?
63
1. Oferta de servicii este reprezentat de:

a. serviciile stocate, n vederea vnzrii lor pe pia
b. producia de servicii destinate comercializrii
c. ansamblul nevoilor consumatorilor
2. n condiii de eficien economic, ntre nivelul costurilor de producie i comercializare a

serviciilor i nivelul veniturilor tribute s existe urmtoarea relaie:
a. costuri producie+costuri comercializare nivel venituri
b. costuri producie+costuri comercializare > nivel venituri
c. costuri producie+costuri comercializare < nivel venituri
3. Oferta individual reprezint:

a. totalitatea cantitilor de servicii aflate pe pia
b. cantitile serviciilor puse la dispoziie de un singur agent economic, pe care acesta
dorete i este capabil s le pun n vnzare
c. toate variantele de mai sus corecte
4. Netransferabilitatea ofertei rezult din:

a. nematerialitate i pre
b. perisabilitate i nematerialitate
c. nici o variant corect
5. Dificultatea proteciei juridice, n cazul ofertei de servicii a unei ntreprinderi, este o

consecin a:
a. nematerialitii i simultaneitii produciei i consumului
b. nestocabilitii i nematerialitii
c. nematerialitii i intangibilitii
6. Organizarea produciei i structura ntreprinderii pornind de la consumator au la baz

urmtoarele proprieti ale serviciilor:
a. inseparabilitatea serviciilor de persoana prestatorului
b. perisabilitatea serviciilor
c. simultaneitatea produciei i consumului
d. nematerialitatea
e. toate variantele de mai sus corecte
7. Oferta de servicii depinde de o serie de factori, care la rndul lor depind de:
a. cererea de servicii
b. modul de manifestare al cererii
c. comportamentul productorilor de servicii
d. toate variantele de mai sus corecte
8. n cazul serviciilor, coeficientul de elasticitate a ofertei n raport cu tarifele este:

a. subunitar
b. supraunitar
c. oferta nu are legtura cu tarifele
9. Coeficientul de elasticitate a ofertei n raport cu veniturile, n cazul serviciilor, este:
a. negativ
b. pozitiv
10. Taxele i subveniile influeneaz oferta de servicii astfel:

a. dac cresc taxele i subveniile, atunci crete oferta
64
b. dac cresc taxele i subveniile, atunci scade oferta
1. Gherasim T. Microeconomie, vol.I, Editura Economic, Bucureti, 1993

Bucureti 2006;
65
66
Unitatea de nvare 6
SERVICIILE PENTRU NTREPRINDERI
Cuprins
6.1. Introducere
6.3.1. Coninutul i rolul serviciilor pentru ntreprinderi
6.3.2. Modaliti de organizare a serviciilor pentru ntreprinderi
6.3.3. Servicii comerciale prestate agenilor economici
6.1. Introducere
O component distinct a sectorului teriar o reprezint

serviciile pentru ntreprinderi sau pentru producie. Destinate
consumului intermediar aceste servicii sunt asociate procesului de
producie, influennd esenial modul de desfurare a acestuia i
rezultatele obinute. Aceste servicii depesc ns cadrul produciei
propriu-zise, manifestndu-se i n sfera distribuiei asigurnd, n
acest caz, aprovizionarea unitilor economice cu mijloacele necesare
produciei, circulaia produselor finite i recuperarea resurselor
financiare utilizate, realizarea unor legturi economice internaionale
etc.
n coresponden cu evoluia social i ca urmare a impactului
revoluiei tehnico-tiinifice contemporane, a creterii i diversificrii
nevoilor, contribuia serviciilor la dezvoltarea produciei
industriale, agricole, n construcii etc. devine tot mai important.
Modernizarea produciei, desfurarea ei pe baze tiinifice,
adaptarea, rapid la cerinele pieei nu pot fi asigurate fr aportul
serviciilor.
Introducerea progresului tehnic n economie provoac
modificri radicale n structura mijloacelor de munc i a obiectelor
muncii, a mijloacelor de comunicaie, a tehnicilor de calcul i
previziune, a cadrului juridic i economico-financiar de desfurare a
activitii. Are loc, de asemenea, concentrarea produciei n uniti
economice mari (din ce n ce mai frecvent prezente pe teritoriul mai
multor ri), simultan cu adncirea specializrii i cooperrii. Se pune
tot mai mult accent pe folosirea ct mai deplin i introducerea rapid
n producie a rezultatelor cercetrii tiinifice.
n aceste condiii ntreprinderea, ca verig de baz a
procesului de producie i parte elementar a sistemului conexiunilor
n economie, are rolul de a gospodri cu maximum de eficien
resursele materiale i financiare, n vederea realizrii unor produse de
calitate, competitive. Totodat, ea trebuie s-i dezvolte capacitatea
de adaptare la noile condiii de mediu, la sistemul concurenial. n
acest proces de perfecionare i adaptare, serviciilor le revine un rol
important i n continu cretere.
67

- definirea noiunii de serviciu pentru ntreprinderi
- evideierea rolului serviciilor pentru ntreprinderi
- prezentarea funciilor serviciilor pentru producie n
economia modern
- prezentarea modalitilor de organizare a serviciilor
pentru ntreprinderi
- identificarea principalelor servicii comerciale
prestate agenilor economici
- explicarea conceptelor de leasing, factoring

Dup studierea acestui capitol, studentul ar trebui s poat
defini conceptul de serviciu pentru ntreprindere
nelege rolul serviciilor pentru ntreprinderi n cadrul
economiei
evidenia modalitilor practice de organizare a serviciilor
pentru ntreprinderi
recunoate principalele servicii comerciale prestate agenilor
economici
cunoate mecanismul derulrii operaiunilor de leasing,
formele i avantajele leasingului;
explice n ce const factoringul i care sunt avantajele acestui
tip de servicii de intermediere financiar
argumenteze rolul activitii de cercetare-dezvoltare n
economia oricrei ri.
6.3.1. Coninutul i rolul serviciilor pentru ntreprinderi
Serviciile prestate pentru ntreprinderi fac parte din serviciile de

pia, care contribuie la creterea i dezvoltarea economic a
societii moderne.
Aceast categorie de servicii cuprind ansamblul activitilor de
servicii utilizate ca factori intermediari de producie, att pentru
ntreprinderile din sectorul produciei materiale ct i pentru cele din
sectorul teriar. (Ioncic M., 2006)
n rile dezvoltate din punct de vedere economic, serviciile
68
reprezint aproximativ 70-80% din costurile de producie n cele mai
multe ntreprinderi, funciile acestora putnd fi clasificate astfel:
(Zaharia. M (coordonator), 2005)
nainte de producie: cercetare-dezvoltare, fundamentarea i
finanarea investiiilor, studii de pia, aprovizionare,
formarea i selectarea personalului etc.;
n timpul produciei: finanare, gestiunea resurselor umane,
materiale i financiare, controlul calitii, asigurarea
siguranei procesului de producie, ntreinerea i repararea
utilajelor etc.;
vnzarea produciei: logistica, publicitatea, reelele de
distribuie etc.;
n timpul utilizrii produselor: leasing, mentenan,
consultan, studiul comportamentului n consum al
produselor etc.;
dup utilizarea produselor: managementul deeurilor,
reciclare etc
Pentru a le deosebi de celelalte categorii de servicii, dar i
datorit dinamicii i complexitii categoriei serviciilor pentru
ntreprinderi, acestea au trei caracteristici eseniale:
concentrare spaial mult mai mare (pe scar intra i inter
urban);
internaionalizare foarte puternic;
rol deosebit de important n dezvoltarea comunitilor locale
i regionale.
Concentrarea spaial puternic a acestor servicii se explic,
mai ales, prin influena urmtoarelor aspecte: manopera, accesul ctre
alte servicii ale ntreprinderii i accesul ctre anumite informaii
necesare activitii desfurate ceea ce crete rolul pieei, forei de
munc, a transporturilor, a comunicaiilor, a mediului economici
social, rolul esenial al economiilor de localizare i al celor ale
urbanizrii (Cosmescu I., Ilie L., 1999).
Economiile de localizare sunt rezultate dintr-o grupare pe un
spaiu restrns a activitilor din acelai sector, ceea ce permite
specializare i complementaritate, o for de munc specializat i
care d dovad de profesionalism, iar economiile urbanizrii
rezult din posibilitatea folosirii colective a echipamentelor existente
ntr-o zon aglomerat economic i social (Ioncic M., 2006).
n ceea ce privete tendina de localizare a serviciilor comerciale
pentru ntreprinderi pe scar interurban s-au nregistrat
urmtoarele direcii (Ioncic M., 2006):
marile firme i localizeaz sediile lor sociale centrale n
oraele mari, n metropole, iar sucursalele acestora n oraele
mici, n funcie de structura de organizare i de pia;
activitiile de servicii de tip fordist (cum ar fi de exemplu
analiza datelor) sunt localizate n suburbiile oraelor mari sau
n oraele mijlocii unde fora de munc este disponibil i
cheltuielile cu aceasta sunt relativ mai reduse. Este vorba
despre localizarea footloose care se poate schimba n
funcie de costul forei de munc i a gradului de
sindicalizare a acesteia (industriile footloose sunt acelea
pentru care nu e necesar localizarea lng materii prime,
for de munc sau pia de desfacere, ns ele trebuie s fie
localizate n mprejurimi adecvate, pe unde trec rute de
69
transport; de exemplu. industriile high-tech, avnd nevoie de
for de munc extrem de calificat, ar putea aprea ca
footloose, dar n practic ele tind spre localiti apropiate de
centrele universitare, centre de cercetare.);
activitile de servicii care implic o for de munc foarte
calificat i cele care au n vedere piaa internaional sunt
amplasate n marile orae, unde pot gsi fora de munc
necesar, n special n zona marilor centre universitare);
activitile serviciilor ntreprinderilor de interes local, care i
desfoar activitatea ntr-o zon bine stabilit se amplaseaz
n zonele centrale avnd n vedere criteriul prioritar:
accesibilitatea clienilor la aceste servicii;
n opinia specialitilor, pe scar urban exist dou tendine de
localizare (Ioncic M., 2006):
localizri centrale activitile de servicii fiind amplasate n
imobile noi de birouri sau n cartierele vechi; aici sunt
importante posibilitile de realizare a contactelor cu clienii,
imaginea i notorietatea firmei prestatoare (de exemplu
amplasarea instituiilor bancare sau a societilor de
asigurri);
localizri periferice tot mai mult utilizate de instituii
tehnice marile parcuri de afaceri, dar i de ctre firmele de
transport, comer i altele).
n ceea ce privete rolul sectorului serviciilor pentru ntreprinderi
n dezvoltarea regional i cea a comunitilor locale, se poate
constata c acestea reprezint un factor complementar activitilor
produciei de baz agricultura i industria i care se confrunt cu
multiple i complexe probleme legate de distribuia produselor,
blocaje financiare, modificri ale volumului i structurii pieei, etc.
Dezvoltarea comunitilor locale nu se bazeaz doar pe
economiile de scal ci i pe diversificarea ramurilor economiei, n
acest caz, sectorul serviciilor putnd oferi multiple posibiliti
asigurnd o dezvoltare economic modern a comunitilor locale, pe
baza a dou elemente caracteristice (Ioncic M., 2006):
- flexibilitatea care este hotrtoare n procesul de adaptare la
situaiile noi care intervin pe pia;
- creativitatea care asigur modificri n modul de alocare a
resurselor astfel nct s se treac de la o utilizare mai slab productiv
la una mai productiv.
6.3.2. Modaliti de organizare a serviciilor

pentru ntreprinderi
Una dintre explicaiile deseori folosite ale dezvoltrii rapide a

serviciilor pentru ntreprinderi, mai ales n ultimii ani, este aceea c
ntreprinderile au externalizat anumite activiti pe care le efectuau
nainte ele nsele, n interiorul lor. (Jacques de Bandt, 1995)
Astfel a aprut fenomenul de externalizarea serviciilor ce
presupune transferarea unei palete largi de servicii prestate n
interiorul ntreprinderilor spre firme de servicii independente din
punct de vadere juridic. Categoria serviciilor externalizate cuprinde:
serviciile de cercetare dezvoltare-proiectare, de paz, curenie i
reparaii, unele activiti informatice i financiare etc.
Printre avantajele economice ale externalizrii se numr i:
70
(Ioncic M., Minciu R., Stnciulescu G., 1999)
realizarea unui spor de productivitate a muncii ca urmare a
eliminrii unei pri a salariailor cu prestarea serviciilor n
interiorul ntreprinderii i de aici posibilitatea reducerii
costurilor;
posibilitatea de a acoperi o cerere presant fr a se dispune
n permanen de personalul adecvat i echipamentul tehnic
necesar;
eliminarea cheltuielilor de cercetare-dezvoltare, prin
achiziionarea licenelor sau tehnologiilor puse la punct de
alte firme, n vederea ameliorrii nivelului tehnic al
fabricaiei;
calitatea superioar a serviciilor astfel obinute, ca urmare a
faptului c sunt executate de un personal cu pregtire nalt i
totodat specializat;
degrevarea managerilor de o sum de activiti mrunte, de
rutin, i implicit, posibilitatea concentrrii acestora asupra
ridicrii nivelului tehnic al produciei, prospectrii pieelor i
mbuntirii imaginii ntreprinderilor.
Fenomenul de externalizare include i evoluia invers, spre
internalizare, acestea avnd un caracter de reversibilitate pe termen
lung.
n ceea ce privete criteriile importante care stau la baza alegerii
deciziei ntre externalizare i internalizare se numr urmtorii
factori:
costurile de producie ce pot influena pozitiv externalizarea
datorit specializrii);
costurile de tranzacie, deaoarece apelarea la pia cost i
apar probleme legate de protecia i securitatea informaiilor;
se favorizaeaz internalizarea serviciilor care pentru a fi
prestate au nevoie de informaii de baz ale firmei).
Plecnd de la aspectele prezentate, prezentate mai sus, se pot
pune n valoare principalele modaliti de organizare a serviciilor
pentru ntreprinderi, astfel:
internalizarea serviciilor prin compartimente
specializate ale ntreprinderii, care s i produc
singur serviciile, de exemplu: cercetare-dezvoltare,
contabilitate, marketing etc.);
producerea serviciilor printr-o entitate autonom
(filial, holding) sau prin reele (reele);
externalizarea serviciilor prin aplearea la prestatorii
de servicii din exterior (de exemplu, studii de pia,
consultani, publicitate, asisten juridic,
contabilitate etc.);
n funcie de anumii factori, se poate utiliza
asocierea internalizrii i externalizrii serviciilor (de
exemplu, n special, serviciile de informatic).
6.3.3. Servicii comerciale prestate agenilor economici
Diversitatea serviciilor pentru ntreprinderi i funciile complexe

pe care le ndeplinesc n sistemul productiv necesit gruparea
acestora n mai multe categorii. Avnd n vedere concordana naturii
serviciilor cu specificul cererii ce trebuie satisfcut, specialitii
71
propun urmtoarea tipologie a prestrilor de servicii pentru agenii
economici i a funcionalitii acestora:
Servicii administrative, financiar-contabile i de personal,
grup care este actuit din activiti realizate de mai multe
categorii de firme:
birouri de consultan juridic i fiscal;
birouri de contabilitate;
birouri de consultan financiar i economic;
birouri de audit extern;
instituii de formare a personalului;
societi de recrutare a personalului;
societi de servicii financiare;
societi prestatoare de servicii birocratice
(dactilografiere, traducere, pot etc.).
Oferta serviciilor prestate de categoriile de firme enumerare mai
sus rspunde funcionalitii administrative a agenilor productori de
bunuri economice, cu cele trei aspecte ale acesteia:
- gestiunea juridic;
- financiar i economic;
- gestiunea administrativ;
- gestiunea personalului.
Servicii de gestiune a produciei bunurilor materiale diverse,
grup care nsumeaz activiti realizate de urmtoarele
categorii de ntreprinderi:
societi de inginerie industrial, a sistemeleor de producie, a
fabricaiei propriu-zise;
societi de msurare i control al calitii;
societi de recuperare i reciclare a unor bunuri.
ntrepinderile din aceast categorie ofer servicii care rspund
funciei de gestiune a produciei, cu cele dou componente ale ei:
- ingineria industrial a cercetrii-dezvoltrii
- gestiunea produciei propriu-zise.
Serviciile comerciale, grup care include activiti realizate de
firme specializate:
societi specializate n studii de marketing, de comportament
al consumatorului, de strategii i politici de marketing;
societi de creaie, de intermediere, de servicii publicitare;
societi comerciale angrosiste;
societi de intermediere comercial;
societi de promovare a exporturilor i a distribuiei din
strintate;
societi de servicii post-vnzare;
societi de mrci i brevete.
Servicii prestate de firmele din categoriile de mai sus pentru
agenii economici productori ncearc s rspund funcionalitii
comerciale a acestora, cu activitile componente proprii:
- promovarea comercial;
- vnzarea;
- garania pentru bunurile ce fac obiectul produciei pentru
pia;
- asigurarea proteciei prin mrci i brevete.
Servicii logistice, de comunicare i transport, asigurate prin
firme de profil, respectiv:
72
birouri de investigare i organizare;
societi de servicii i consiliere n informatic;
societi de transport;
intermediari ai transporturilor (curieri, delegai, ageni vamali);
depozite, antrepozite, societi de gestiune a stocurilor;
agenii de voiaj;
ageni imobiliari;
agenii de locaie mobiliar (material i diverse echipamente);
societi de leasing;
societi de arhitectur.
Diversitatea serviciilor din aceast grup rspunde funciei
logistic-comunicare, i componentelor corespunztoare acesteia:
- organizare-informare;
- cumprri de mrfuri;
- transporturi;
- antrepozite;
- gestiunea imobiliar i mobiliar;
- ingineria infrastructurii.
Servicii publice, prestate de firme cum ar fi:
societi de salubrizare, de ntreinere a cldirilor;
societi de protecie, de securitate;
societi de restaurare industrial;
Datorit tendinei puternice de dezvoltare, a dinamicii i a
ponderii care au nregistrat-o n ultimele decenii, cele mai
semnificative servicii sunt considerate: comerul, transporturile,
telecomunicaiile, serviciile de intermediere financiar i cele de
cercetare-dezvoltare.
Transporturile reprezint pentru majoritatea rilor lumii o
ramur distinct a economiei, asigurnd deplasarea n spaiu a
produselor i persoanelor, i respectiv legturile dintre diverse
sectoare de activitate. n prezent, transporturile sunt considerate o
prelungire a procesului de producie, deoarece contribuie ntr-o mare
msur la desfurarea normal a acestuia.
Activitile specifice sferei transporturilor au o puternic
dinamic, ce este determinat de ritmurile dezvoltrii economice
generale, de evoluia produciei materiale, de structura i distribuia
acesteia n plan teritorial.
Din punct de vedere al evoluiei, transporturile nu au cunoscut
creteri spectaculoase, ele fiind incluse n categoria serviciilor
clasice, tradiionale. Dar, se impune totui o specificaie n legtur
cu structura pe tipuri de transport a acestor servicii, n sensul unor
mutaii semnificative n favoarea transporturilor maritime i aeriene
apreciate prin performanele lor nalte i costurile relativ reduse (cel
puin n cazul celor maritime).
Privite n ansamblul lor, transporturile au o contribuie
important n dezvoltarea economic, n majoritatea statelor lumii,
ponderea lor variind ntre 3-7% din PIB (Ioncic M., 2006).
n ara nostr, transporturile dein un loc important n cadrul
economiei naionale, avnd mpreun cu comunicaiile o pondere de
cca 5% din totalul populaiei ocupate.
Serviciile n domeniul comunicaiilor (sau pot i telecomunicaii, n
unele situaii), dei cu o pondere relativ mic n PIB - se numra,
pentru majoritatea rilor lumii, n categoria celor cu o evoluie
superioar mediei, datorate n special progresului tehnico-tiinific
73
sporit.
Intensitatea i dezvoltarea legturilor ntre partenerii de afaceri
din interiorul i din afara rilor, facilitile oferite de ptrunderea
progresului tehnic n domeniul comunicaiilor, accesibilitatea larg la
sistemele moderne de circulaie a informaiei sau de curierat rapid, s-
au reflectat n ritmurile nalte de cretere a serviciilor de acest gen.
Serviciile de pot i telecomunicaii se caracterizeaz printr-o
tendin ascendent de cretere chiar pe fondul unei perioade de criz
economic pe care o traverseaz ara noastr.
n categoria acestor servicii o evoluie deosebit de rapid au
cunoscut serviciile de telefonie, telegrafie i transmisie de date,
influenat prin creterea semnificativ a numrului de ageni
economici i prin modernizarea activitii acestora.
Un loc aparte n structura serviciilor destinate agenilor
economici ocup cele de cercetare tiinific (cercetare-dezvoltare-
proiectare). Cercetarea tiinific poate fi definit ca fiind ansamblul
de activiti orientate spre descoperirea de noi cunotine i folosirea
lor n viaa economic i social. Practic, cercetarea tiinific poate fi
considerat, pe bun dreptate motorul
progresului, recunoaterea acestui rol fiind susinut de eforturile
umane i financiare fcute de toate rile lumii pentru dezvoltarea
acestui domeniu, de ritmurile de cretere nregistrate de acest sector.
Locul important deinut de serviciile de cercetare-dezvoltare
poate fi uor de vizualizat dac ne gndim la sumele alocate din
produsul intern brut sau din bugetele naionale pentru finanarea
cercetrii tiinifice, numrul i structura profesional a celor care i
desfoar activitatea n sfera cercetrii, rezultatele obinute
(exprimate printr-o mare diversitate de indicatori : numr de studii,
de proiecte, de brevete, de publicaii, de premii etc.).
n ceea ce privete caracterizarea nivelului de dezvoltare a
serviciilor de cercetare tiinific trebuie subliniat c acestea se
situeaz, n majoritatea rilor lumii, printre domeniile prioritare, ca
de exemplu ri precum: SUA; Japonia, Frana, Germania, Canada,
sumele alocate acestei activiti reprezint circa 2,5% din PIB rilor
respective, nregistrnd n ultimele 2-3 decenii o dublare la fiecare 10
ani. De asemenea, ponderea populaiei ocupate n acest domeniu
variaz n limitele 1,0-1,4% din total, nregistrnd o tendin de
cretere.
n cazul Romniei, serviciile de cercetare tiinific au nregistrat,
dup 1990, o involuie, rezultat al scderii PIB i corespunztor, a
posibilitilor de finanare a acestui sector.
Serviciile de intermediere financiar, reprezint o alt categorie
important de prestaii pentru agenii economici. Apariia lor este
legat de perioda de dup cel de-al doilea rzboi mondial n SUA, dar
au fost implementate rapid i n Europa Occidental, cunoscnd n
prezent o evoluie rapid datorit impactului direct asupra situaiei
economicofinanciare a ntreprinderilor industriale, ndeosebi a celor
mici i mijlocii.
Cele mai importante servicii din aceast categorie sunt:
leasingul (credit-bail n terminologie francez)
factoringul.
Leasingul, devenind un mod de finanare de foarte important, a
fost introdus n Europa Occidental la nceputul anilor 60 cunoscnd
o dezvoltare rapid n Marea Britanie, Frana, Germania, Spania,
74
Olanda. Rata anual de cretere a operaiunilor de leasing n Europa
Occidental n ultimii ani a fost de peste 25%, ceea ce situeaz acest
tip de serviciu, pe primul loc n dinamica serviciilor cu plat, locul de
lider pe piaa leasingului l ocup SUA.
Concret, operaiunile de leasing constau n oferirea unui pachet
de servicii, n special de finanare, de ctre societatea de leasing,
partenerilor lor productori de mrfuri sau furnizori de servicii.
Dintr-un anumit punct de vedere. Leasingul reprezint o
operaiune de vnzare-cumprare cu plata n rate, prezentnd o serie
de avantaje i dezavantaje(Ioncic M., 2006):
Avantaje
beneficiarul nu depune nici o garanie, fapt absolut la
cuprarea n rate sau credit;
ratele pltite de utilizator pe durata derulrii contractului de
leasing sunt considerate cheltuieli i sunt deductibile;
durata de rambursare a ratelor este mai mare n cazul
leasingului.
Dezavantaje:
pn la ncheierea contractului, bunul aparine firmei de
leasing, dar rspunderea n caz de avarie sau deteriorare a
obiectului este a utilizatorului;
n caz de faliment al firmei de leasing, utilizatorul pierde
orice drept asupra bunurilor luate n leasing.
Cu toate c, operaiunea de leasing are accepii diferite n rile
vest-europene, elementul comun este contractul de nchiriere asupra
unui bun mobil sau imobil. n accepiunea anglo-saxon, operaiunile
de leasing sunt de dou tipuri care se deosebesc dup raportul dintre
mrimea chiriei totale cerute i valoarea bunurilor nchiriate:
a) leasing financiar (finance lease), a crui istorie a nceput n
Europa, presupune ca la sfritul perioadei contractului, societatea
specializat n acest gen de operaii, s-i recupereze cheltuielile
totale (valoarea echipamentelor plus cheltuielile financiare i de
asigurare) la care se adaug profitul societii, pe seama chiriei totale
ncasate. n acest caz valoarea rmas a bunului nchiriat nu mai
prezint interes deosebit pentru nici o parte din contract, neexistnd o
obligaie a ntreprinderii utilizatoare de a-l cumpra.
b) leasing operaional (operating lease), nu presupune ca
societatea de leasing s-i acopere cheltuielile i profitul pe seama
chiriei. Valoarea rmas a bunului nchiriat prezint, n acest caz, o
importan mult mai mare deoarece bunul este revndut altei
ntreprinderi la un pre care s asigure societii (alturi de chiriile
ncasate) un profit scontat. Revnzarea bunului pe o pia secundar
la sfritul contractului de leasing este un mijloc de asigurare a unor
profituri relativ ridicate cu condiia cunoaterii temeinice a
caracteristicilor tehnice ale produselor i ndeosebi a fiabilitii
acestora.
Exist forme speciale de leasing imobiliar, caracterizate prin
particulariti ale tehnicii de realizare, n aceast categorie intrnd
(Popa I., 1997):
lease-back: operaiunile prin care proprietarul unui
bun i vidnde produsul unei societi de leasing i
apoi l nchiriaz pe baza unui contract obinuit;
time-sharing: nchirierea pe timpi pariali, simultan
de ctre mai multe firme a unori bunuri de genul
75
ecipamente electronice, hoteluri, avioane, etc.
renting: operaiuni de leasing pe termen scur:
nchirieri cu ziua, cu ora a unor mijloace de transport
sau utilaje de construcii.
n domeniul leasingului mobiliar se manifest tendina de
specializare a operaiunilor n funcie de volumul financiar al
acestora, aprnd i termeni specifici n acest sens:
sales aid leasing care asociaz o societate de leasing
cu un furnizor de bunuri (echipamente) asigurnd
cumprtorilor un mod de nuanare pe baza unor contracte
standardizate cu o valoare relativ mic;
vendor leasing reflect aceeai realitate dar pe baza
unor contracte cu clauze speciale i la valori mult mai mari:
de exemplu, nchirierea de mijloace de transport.
Conceptul de factoring specific altui tip de servicii de
intermediere financiar provine de la termenul factor i
desemneaz operaiunea desfurat pe baza contractului prin care o
parte, numit aderent transfer n proprietatea altei pri, numit
factor, o anumit categorie a creanelor sale. (Ioncic M., Minciu
R., Stnciulescu G., 1999).
Este o operaiune care a cunoscut o larg utilizare i dezvoltare n
ri ca SUA, Frana, Marea Britanie, Germania, etc.
n consecin, la operaiunea de factoring particip:
aderentul, care poate fi productor, vnztor de bunuri sau
prestator de servicii;
factorul, este o instituie financiar;
clienii aderentului, care sunt att cumprtori de marfuri ct
i beneficiari ai prestaiilor de servicii.
Operaiunile de factoring sunt efectuate de ctre un organism
complex care grupeaz o banc i o societate de asigurare, dispunnd
printre altele de un serviciu de contabilitate, un serviciu de sondare a
pieei i un serviciu juridic. Societatea de factoring cumpr toate
drepturile ntreprinderii cu care a ncheiat contractul de factoring,
rezultate din vnzarea produselor, urmnd a ncasa contravaloarea lor
de la clienii acesteia, ine o contabilitate detaliat a contului clieni
al ntreprinderii furnizoare, d indicaii privitoare la modul de
organizare a serviciilor contabile, financiare i comerciale ale
ntreprinderii respective. Dup primirea documentelor din care
rezult livrarea mrfurilor, societatea de factoring pune la dispoziia
ntreprinderii furnizoare contravaloarea mrfurilor rezultate din
documentele de livrare, mai puin dobnda calculat la un nivel
aproximativ egal cu taxa scontului la care se adaug comisionul (de
cca. 2% din valoarea operaiunilor efectuate prin factoring).
n raport cu momentul achitrii creanelor, factoringul este de dou
tipuri:
factoringul tradiional, n care factorul pltete creanele
aderentului fa de client, n momentul primirii acestora,
acordndu-I de fapt un credit aderentului pn la data
ncasrii creanelor;
factoring la scaden, n care factorul pltete creanele
aderentului n momentul scadenei acestora, data vnzrii
creanelor fiind data scadenei.
Avantajul pe care l ofera operaiunea de factoring const n
simplificarea aparatului contabil al ntreprinderilor i reducerea
76
cheltuielilor lor administrative. Sarcina inerii evidenei contabile a
clienilor revenind societii de factoring, contabilitii ntreprinderii
furnizoare i revine rolul principal n inerea contului unic al
factorului iar serviciul ncasri se ocup doar de realizarea acelor
venituri rezultate din livrrile care nu au fost stipulate n contractul de
factoring.
Un alt avantaj al factoringului rezult din simplificarea i
amplificarea surselor de finanare a ntreprinderilor, deoarece
neavnd datorii de ncasat de la clieni, acestea fiind preluate de
societatea de factoring, ntreprinderea dispune de mijloace bneti cu
care poate relua procesul de producie i stinge obligaiile fa de
diveri furnizorii.
Conceptual, noile servicii reprezint o categorie aparte n
cadrul sferei serviciilor pentru ntreprinderi crora li se atribuie un rol
important n teriarizarea sistemului productiv. n general, elementul
comun prin care se identific noile servicii este apartenena lor
direct la tehnologiile actuale de informare i de comunicaii.
Structura noilor servicii este urmtoarea:
- servicii informatice: prelucrarea datelor, programe informatice,
service-ul calculatoarelor, servicii de consulta, etc:
- servicii de informare electronic: au rolul de a colecta
informaiile, de a elabora un program de servire a utilizatorilor i de a
asigura livrarea lor spre utilizatori, prin intermediul unei reele, sub
forma unor date bibliografice, date codificate i de full text.
- servicii noi de telecomunicaii: comunicaiile mobile (radiofonia
i telefonul celular), accesul la reele cu debit mare pentru
transmiterea de date numerice, texte, imagini, mesageria electronic,
videotextul, telex, rezervarea automat i serviciile desemnate prin
prefixul tele (on-line banking, tele-shoping etc.)
Funciile serviciilor pentru ntreprinderi pot fi clasificate n cinci categorii: nainte de producie
(cercetare dezvoltare, studii de pia, aprovizionare etc.), n timpul produciei (controlul calitii,
ntreinerea i repararea utilajelor .a.), vnzarea produciei, n timpul utilizrii produselor (leasing,
consultan .a.), dup utilizarea produselor (managementul deeurilor, reciclare etc.).
Categoria serviciilor pentru ntreprinderi, are trei caracteristici eseniale: concentrare spaial
mult mai mare (pe scar intra i inter urban); internaionalizare foarte puternic i rol deosebit de
important n dezvoltarea comunitilor locale i regionale.
n ceea ce privete rolul sectorului serviciilor pentru ntreprinderi n dezvoltarea regional i cea a
comunitilor locale, se poate constata c acestea reprezint un factor complementar activitilor
produciei de baz - agricultura i industria - i care se confrunt cu multiple i complexe probleme
legate de distribuia produselor, blocaje financiare, modificri ale volumului i structurii pieei, etc.
Fenomenul de externalizarea serviciilor presupune transferarea unei palete largi de servicii
prestate n interiorul ntreprinderilor spre firme de servicii independente din punct de vadere juridic.
Categoria serviciilor externalizate cuprinde: serviciile de cercetare - dezvoltare-proiectare, de paz,
curenie i reparaii, unele activiti informatice i financiare etc.
77
Principalele modaliti de organizare a serviciilor pentru ntreprinderi, sunt:
internalizarea serviciilor prin compartimente specializate ale ntreprinderii, care s i produc
singur serviciile
producerea serviciilor printr-o entitate autonom (filial, holding) sau prin reele (reele);
externalizarea serviciilor prin aplearea la prestatorii de servicii din exterior
n funcie de anumii factori, se poate utiliza asocierea internalizrii i externalizrii serviciilor
(de exemplu, n special, serviciile de informatic).
Serviciile comerciale prestate agenilor economici sunt urmtoarele: servicii administrative,
financiar-contabile i de personal, servicii de gestiune a produciei bunurilor materiale diverse,
serviciile comerciale, servicii logistice, de comunicare i transport, servicii publice.
Datorit tendinei puternice de dezvoltare, a dinamicii i a ponderii care au nregistrat-o n
ultimele decenii, cele mai semnificative servicii sunt considerate: comerul, transporturile,
telecomunicaiile, serviciile de intermediere financiar i cele de cercetare-dezvoltare.
n prezent, transporturile reprezint pentru majoritatea rilor lumii o ramur distinct a
economiei, asigurnd deplasarea n spaiu a produselor i persoanelor, i respectiv legturile dintre
diverse sectoare de activitate, fiind considerate o prelungire a procesului de producie, deoarece
contribuie ntr-o mare msur la desfurarea normal a acestuia.
n categoria serviciilor de pot i telecomunicaii intr serviciile de telefonie, telegrafie i
transmisie de date, fiind o ramur a teriarului ce a cunoscut o destul de mare dezvoltare n ultimile
decenii.
Un loc aparte n structura serviciilor destinate agenilor economici ocup cele de cercetare
tiinific (cercetare-dezvoltare-proiectare), ce dein un rol important dac se face corelaie cu sumele
alocate din produsul intern brut sau din bugetele naionale pentru finanarea cercetrii tiinifice,
numrul i structura profesional a celor care i desfoar activitatea n sfera cercetrii, rezultatele
obinute.
Serviciile de intermediere financiar, reprezint o alt categorie important de prestaii pentru
agenii economici, cele mai importante servicii din aceast categorie sunt: leasingul i factoringul.
concentrare spaial;
economii de localizare
externalizarea
internalizarea
leasing
leasing financiar
leasing operaional
factoring
factoring tradiional
factoring la scaden

1. n ce constau funciile serviciilor pentru ntrprinderi?
2. Care sunt caracteristicile principale ale serviciilor pentru producie?
3. Ce avantaje prezint externalizarea serviciilor pentru agenii economici?
4. Care sunt modalitile de organizare a serviciilor pentru ntreprinderi?
5. Care este mecanismul de derulare a operaiunilor de leasing?
6. Care sunt deosebirile ntre leasingul financiar i cel operaional?
7. n ce const factoringul?
8. n ce const importana activitii de cercetare-dezvoltare?
78
1. n cadrul sectorului teriar, serviciile pentru producie pot fi organizate sub urmtoarea form:
a. compartimente n cadrul ntreprinderilor
b. societi specializate
c. compartimente n cadrul societilor de tip holding
d. toate variantele corecte
2. Printre caracteristicile eseniale ale serviciilor pentru ntreprinderi nu se numr:

a. dispersarea spaial
b. concentrarea spaial
c. rolul important n dezvoltarea regional
d. internaionalizarea puternic
3. Care dintre urmtoarele variante se poate constitui ntr-o form de privatizare a proprietii:
a. Concesionarea
b. Leasingul
c. Factoringul
d. Franciza
4. Alegerea variantei interne sau externe de realizare a serviciilor pentru producie nu

depinde de:
a. frecvena utilizrii serviciului
b. costurile de producie
c. caracterul specific al nevoii serviciului
d. forma de proprietate a ntreprinderii
5. Serviciile de cercetare-dezvoltare i studiile de fezabilitate fac parte din categoria serviciilor

de producie prestate:
a. n aval de producie
b. n timpul produciei
c. n paralel cu producia
d. n amonte de producie
6. n cadrul avantajelor serviciilor de leasing nu se numr:
79
a. posibilitatea de a ine pasul cu tehnica modern
b. diminuarea bazei impozabile a ntreprinderii
c. simplificarea aparatului contabil al ntreprinderii
d. asigurarea finanrii echipamentelor tehnice
7. Serviciile de factoring se ncadreaz n categoria serviciilor:

a. non-factor
b. internalizare
c. finale
1. Bandt, J., de, Services aux entreprises. Informations, Produits, Richesses, Ed. Economica,
Paris, 1995;
2. Cosmescu I., Ilie L., Economia serviciilor, Editura Univ.Lucian Blaga , Sibiu, 1999;
Bucureti 2006;
6. Popa, I., (coordonator), Tranzacii comerciale internaionale, Editura Economic, Bucuresti,
1997;
80
Unitatea de nvare 7
SERVICIILE PENTRU POPULAIE
Cuprins
7.1. Introducere
7.3.1. Coninutul, structura i rolul serviciilor pentru populaie
7.3.2. Tendine n evoluia serviciilor pentru populaie
7.3.3. Servicii de pia prestate populaiei i servicii finanate de la buget
7.1. Introducere
Satifacerea la un nivel corespunztor a cerinelor societii

moderne, a nevoilor de trai materiale i spirituale ale populaiei
reprezint obiectivul final al demersurilor de politic economic i
social. n acest sens un rol important revine serviciilor care, aa cum
s-a mai subliniat i n capitolele anterioare, satisfac o gam larg a
necesitilor oamenilor, ncepnd de la cele primare: transport,
alimentare cu ap, energie electric, gaye, servicii medicale, etc i
pn la cele de nivel superior legate de asigurarea confortului,
ridicarea gradului de cultur i educaie, petrecerea agreabil a
timpului liber, servicii de turism, etc.
n complexitatea i diversitatea lor, serviciile pot fi clasificate n
funcie de diferite criterii, dup coninutul, natura i caracteristicile
acestora, dup caracterul lor comercial, dup gradul de uzare al
echipamentelor necesare performrii lor, dup gradul de implicare a
persoanelor n prestarea lor etc.
Analiza consumului populaiei evideniaz prezena, n structura
acestuia, a unei game largi de servicii destinate satisfacerii nevoilor
celor mai diverse. Din categoria acestora pot fi menionate, ca mai
importante: nvmntul, cultura i arta, ocrotirea sntii i
asistena social, transportul i telecomunicaiile, turismul,
ntreinerea i repararea diverselor obiecte etc.; aceste activiti
rspund unor necesiti de ordin superior, decurgnd din nivelul de
dezvoltare economico-social, din creterea gradului de instruire,
cultur i civilizaie. Totodat, prin coninutul i particularitile lor,
aceste activiti asigur un nivel mai nalt al satisfaciei
consumatorilor, contribuind astfel la ridicarea calitii vieii.

- definirea noiunii de serviciu pentru populaie
- evideierea structurii i rolului serviciilor pentru populaie
81
- prezentarea principalelor tendine n evoluia serviciilor pentru
populaie n economia modern
- identificarea principalelor servicii de pia prestate populaiei i
servicii finanate de la buget

defini conceptul de serviciu pentru populaie
explica rolul serviciilor pentru populaie n cadrul economiei
evidenia tendinele n evoluia serviciilor pentru populaie
defini serviciile de pia
recunoate principalele categorii de servicii prestate
populaiei i a celor finanate
public.
7.3.1 Coninutul i rolul serviciilor pentru populaie
n ultimele decenii, pe msura progresului general al societii,

inventarea de noi produse i servicii, corelat cu creterea veniturilor
i a timpului liber al oamenilor s-a constat o cretere exponenial a
nevoilor i cererii de servicii.
Serviciile destinate populaiei au n primul rnd rolul de a
satisface multitudinea trebuinelor oamenilor i de a stimula
dezvoltarea personalitii umane. (Ioncic M., 2006)
Serviciile pentru populaie depesc sensibil sfera strict a
consumului, regsindu-se n circulaie sau schimb; transporturile,
telecomunicaiile, comerul etc. sunt considerate pe drept, de cei mai
muli autori, servicii, respectiv activiti care, prin coninutul lor,
particip la finalizarea pentru consum a muncii cheltuite n sfera
produciei. n aceste condiii, aria de cuprindere a serviciilor pentru
populaie se lrgete sensibil, se mbogete cu noi activiti,
sporindu-i contribuia la dezvoltarea economico-social.
n ceea ce privete serviciile de pia prestate pentru populaie,
acestea se clasific, la rndul lor, dup mai multe criterii: dup natura
relaiilor economice i financiare ce intervin ntre prestator i
beneficiar, dup caracteristicile beneficiarului, din punct de vedere
existenial, n funcie de coninutul activitii, precum i dup nivelul
de dezvoltare i importana pentru consumul populaiei. Astfel,
structura serviciilor pentru populaie este prezentat n figura 7.1.
(Ioncic M., 2006).
82
Servicii cu caracter
lucrativ: nchirieri
Servicii privind n locuine, bunuri etc
principal bunurile
Servicii de reparaii i
ntreinere
Servicii cu efect asimilabil

investiiilor: nvmnt,
Servicii cu efect aupra tiin, sntate
persoanelor
Servicii asimilabile
Servicii consumului:
pentru transport,telecomunicaii,
populaie
Servicii cu efect aupra

persoanelor
Servicii destinate
colectivitii n ansamblul
su: armata, relaii
externe, protejarea
mediului
Figura 7.1. Tablou sinoptic al serviciilor pentru populaie

Sursa: prelucrarea dup Ioncic M., 2006.
Deoarece exist o larg tipologie a serviciilor pentru populaie, n

vederea nelegerii fenomenului i pentru o analiz mai detaliat, se
impune structurarea acestora, respectiv definirea unor categorii
omogene, astfel (Ioncic M., 2006):
Dup natura relaiilor economice i financiare ce intervin
ntre prestator (productor) i beneficiar, serviciile pentru
populaie se mpart n:
a). Servicii de pia pltite de populaie i procurate prin acte de
vnzare-cumprare, cum ar fi: transporturi, pot i telecomunicaii,
turism, reparaii, curtorii etc.i care dein ponderea majoritar n
structura consumului de servicii al populaiei;
b). Servicii ne-marf cu titlu gratuit sau quasi-gratuit, finanarea
lor realizndu-se pe cale public, prin bugetul de stat: nvmntul
public, sntate, cultur, administraie public, ordine public, aprare
etc.
Dup caracteristicile beneficiarului pot fi identificate:
a). Servicii personale la care indivizii apeleaz n mod direct,
prin relaii de cumprare prin intermediul pieei, consumul fiind
individualizat la nivelul persoanei, familiei sau gospodriei:
nchiriere, reparaii, turism, ngrijirea sntii, spltorie, curtorie
etc.;
b). Servicii colective, numite i utiliti publice, respectiv toate
prestaiile n furnizarea crora particip statul fie printr-un aport
financiar, fie definind condiiile n care sunt oferite. De regul,
83
acestea sunt gratuite sau cu nlesniri de plat, fiind caracterizate prin
non-rivalitatea i non-excluderea consumului. La rndul lor, aceste
servicii pot fi personalizate (individualizate) ca nvmntul,
sntatea, asistena social s.a. sau destinate colectivitii n
ansamblul su aprarea naional, ordinea public, iluminatul
public, protecia mediului etc.
Din punct de vedere existenial, serviciile din sfera
consumului se structureaz n:
a). Servicii independente cu existen n sine, respectiv cele care
pot fi n relaii de substituire sau de indiferen fa de consumul de
bunuri materiale. Acestea au rolul de a completa paleta sortimental a
bunurilor de consum, de a satisface nevoi ce nu au corespondent n
bunuri sau de a nlocui unele produse n consum, satisfcnd n acest
caz la un nivel superior nevoile respective;
b). Servicii asociate bunurilor care adaug utiliti noi
bunurilor, sporindu-le valoarea i performanele n utilizare.
n funcie de coninutul activitii, serviciile pentru populaie
pot fi:
a). Servicii cu caracter industrial similare prin tehnicile de
producie i organizare activitilor din industrie, cum ar fi:
curtoriile i spltoriile, activitile de reparaii, cele ale
restaurantelor etc.;
b). Servicii cu caracter neindustrial respectiv cele adaptate
specificului cererii persoanei care le solicit: medicale, cultural
recreative, pot, coafur/frizerie etc.
Dup nivelul de dezvoltare i importana pentru cosumul
populaiei serviciile pot fi:
a). Organizate ca ramuri distincte ale economiei beneficiind i
de o administrare separat transporturi, pot i telecomunicaii,
sntate, cultur, nvmnt etc.- o parte servind n acelai timp sau
indirect i interesele agenilor economici.
b). Organizate ca activiti separate n interiorul unor sectoare -
fiind prestate de societi specializate n acest sens: nchirieri de
bunuri sau de locuine, iluminatul public, curenia localitilor etc.
Multe dintre aceste societi se afl n subordinea organelor
administraiei publice locale.
7.3.2. Tendine n evoluia serviciilor pentru populaie
Privite n ansamblul lor, serviciile pentru populaie sunt

considerate ca fiind principalul factor ce acioneaz n sensul creterii
i diversificrii produciei de bunuri i utilizrii mai eficiente a
resurselor societii, ca elementul stimulator al consumului i mijloc
de ridicare a nivelului de trai. Prin aportul la folosirea superioar a
timpului de munc i a timpului liber, prin rolul n formarea i
perfecionarea profesional i cultural tiinific a membrilor
societii, serviciile asigur creterea eficienei muncii n toate
ramurile de activitate i indirect, o mai bun gospodrire a mijloacelor
umane i materiale investite.
De asemenea, serviciile contribuie la satisfacerea pe un plan
superior a cerinelor prin adaptarea la schimbrile intervenite a
structurii consumului, prin influenarea procesului de apariie,
formare i dezvoltare de noi nevoi ca cele care in de nivelul de
civilizaie i de confort, de gradul de instruire i cultur. Analiza
rolului i evoluiei serviciilor pentru populaie relev, aadar, c ele
84
sunt att o condiie, ct i o consecin a dezvoltrii economico-
sociale.
Cercetarea serviciilor destinate populaiei evideniaz o
dezvoltare important a acestora, putndu-se constata c pentru rile
industrializate, cu economie de pia, nivelul serviciilor este susinut
printr-o pondere de 35-55% din consumul final privat (restul revine
bunurilor) avnd o tendin de cretere, relativ lent, manifestat pe
parcursul unei perioade de 25 de ani (1965-1990).
n schimb, n rile slab dezvoltate i, n special, n rile est-
europene proporia este mult mai modest, de numai 20-25%, rezultat
nemijlocit al unui nivel redus de dezvoltare economic, al
dificultilor aferente perioadei de tranziie, dar i a unei concepii
diferite cu privire la acoperirea nevoilor de servicii (de exemplu, n
majoritatea rilor est-europene participarea statului - prin cheltuielile
social-culturale - la finanarea unor servicii de consum este nc mult
mai mare fa de rile occidentale, ca urmare a absenei unor sisteme
adecvate de distribuire a resurselor).
Desigur, ntr-o asemenea comparaie nu trebuie omise unele
neconcordane de ordin metodologic, cea mai relevant i cea mai
realist pentru caracterizarea dimensiunilor consumului de servicii al
populaiei i pentru comparaiile internaionale se dovedete a fi
determinarea consumului lrgit de servicii i, respectiv, a ponderii lui
n consumul total al populaiei. Consumul lrgit de servicii ia n
calcul volumul valoric al serviciilor pltite de populaie (comerciale),
al celor finanate din bugetul public i prestaia comercial - 30% din
cifra de afaceri a comerului cu amnuntul (se admite c activitatea de
comer cu amnuntul este un serviciu pentru populaie). n urma unei
asemenea evaluri, consumul de servicii ajunge n unele ri ca SUA,
Frana, Japonia la 60-65% din totalul consumului; totodat, se apropie
de nivelul rilor dezvoltate i rile esteuropene, ri n care
finanarea public a unor servicii este mai bine reprezentat.
n cazul rii noastre, serviciile destinate consumului populaiei
au avut i continu s dein o pondere relativ sczut, iar creterea
nivelului consumului de servicii trebuie s reprezinte un obiectiv
prioritar al strategiilor de dezvoltare a economiei romneti.
7.3.3. Servicii de pia prestate populaiei i servicii

finanate de la buget
Dezvoltarea serviciilor de pia prestate populaiei este o

consecin fireasc a evoluiei de ansamblu a economiei, fiind
corelat cu tendinele principalilor indicatori ai dezvoltrii
economico-sociale, cum ar fi produsul intern brut, veniturile reale ale
populaiei, rata omajului, rata inflaiei, dotarea populaiei cu bunuri
de folosin ndelungat, gradul de urbanizare i alii.
Ca definiie, serviciilor de pia reprezint acea categorie de
prestaii furnizate populaiei contra unui pre, n sistemul relaiilor de
pia, prin intermediul unor acte de vnzare-cumprare. Aceste sunt
destinate fie persoanelor individuale, fie gospodriilor, iar scopul lor
este acela de a satisface o gam larg nevoi foarte complexe din
punctul de vedere al coninutului, vitale sau de mai mic importan,
de prim necesitate sau de confort, materiale sau spirituale etc.
Serviciul de pia este definit n Ordonana Guvernului
nr.99/2000 privind comercializarea produselor i serviciilor de pia
ca fiind orice aciune sau prestaie care face obiectul vnzrii-
85
cumprrii pe pia i care nu are drept consecin transferul
proprietii asupra unui bun corporal, efectuat n scopul satisfacerii
unor necesiti ale consumatorilor.
n cadrul serviciilor de pia prestate populaiei, inclusiv
serviciile de transport, pot i telecomunicaii, sunt cuprinse
urmtoarele:
ntreinerea i repararea autovehiculelor;
reparaii de articole personale i gospodresti;
hoteluri i restaurante;
agenii de turism i asisten tehnic;
servicii recreative, curtorii i vopsitorii;
coafur i alte servicii de nfrumuseare i alte servicii
Fiind de o mare eterogenitate i, pe de alt parte, funcionnd n
cadrul unor sisteme organizatorice unitare cu cele destinate produciei
sau cele finanate public - este cazul serviciilor de transport, pot i
telecomunicaii, financiare, de nvmnt, de sntate, culturale -
serviciile de pia s-au dovedit a fi mai dificil de identificat, de
analizat i comparat.
n aceast situaie, cele mai multe dintre studiile de referin sau
limitat la o abordare global a dimensiunilor i evoluiei lor, cu
eventuale exemplificri pe categorii sau tipuri, la o analiz a factorilor
favorizani i restrictivi sau a raporturilor dintre piaa serviciilor i
piaa bunurilor, diminund sensibil posibilitile unor analize de
profunzime sau comparative (Fr. Ecalle, 1989)
Plecnd de la premisa c dezvoltarea serviciilor de pia pentru
populaie este consecina fireasc a evoluiei de ansamblu a
economiei, mutaiile profunde din societatea romneasc i-au gsit
reflectarea n dimensiunile i structura consumului, n general, i a
celui de servicii, n particular.
n cadrul consumului populaiei, un loc important l ocup
serviciile de transport, pot i telecomunicaii, fapt datorat n special
creterii mobilitii populaiei - n interiorul i n afara localitilor -,
sporirea nevoii de informare i comunicare rapid au condus la
intensificarea cererilor pentru acest tip de servicii. Concret, acest
lucru nseamn c anumite categorii ale populaiei cu mijloace bneti
superioare, cu un consum total de servicii mai mare - salariai, patroni
- cheltuiesc mai mult pentru transport i telecomunicaii, argumentnd
i pentru viitor o cretere n acest domeniu.
n ceea ce privete serviciile publice, aceste pot fi definite ca fiind
acele activiti de interes general care satisfac nevoi individualizate
ale populaiei sau nevoi colective, determinate de existena social a
omului.
Dup obiectul de activitate i modul de finanare, serviciile
publice se clasific n: (Zaharia M. (coord.), 2005)
servicii publice comerciale, care au ca obiect activiti cu
caracter industrial i comercial
(transportul feroviar, exploatarea liniilor de tramvai, pota i
telecomunicaiile, distribuia de ap, gaze si electricitate etc.), i dei
sunt n cea mai mare parte pltite de populaie, intervenia statului
prin autoritile competente const n impunerea condiiilor de
efectuarea serviciilor respective, de organizare i desfsurare a
licitaiilor pentru concesionarea lor unor societi private, prin
subvenionarea, aprobarea i controlul majorrii tarifelor etc.
servicii publice finanate de la buget, care pot fi:
86
- servicii publice administrative
- servicii publice colective
- servicii publice personalizate.
Serviciile publice administrative pot fi realizate numai de stat
prin instituiile sale, aici fiind incluse serviciul public de legiferare
(realizat de Parlament), serviciul public executiv (nsrcinat cu
executarea legilor - guvernul i prefecturile) i serviciul public
judiciar (nsrcinat cu soluionarea conflictelor).
Serviciile publice colective sunt finanate de la buget, au o
destinaie colectiv i satisfac nevoi cu un pronunat caracter social:
aprare, ordine public i siguran naional, dezvoltare public i
locativ, protecia mediului.
Serviciile publice personalizate cuprind activiti social-culturale
destinate s asigure starea de sntate a populaiei, s ridice nivelul de
pregtire profesional i cultural stiinnific a indivizilor, s creeze
condiii pentru agrement i n general, pentru afirmarea i mplinirea
personalitii umane.
Principalele servicii publice identificate de literatura de
specialitate specifice rii noastre sunt urmtoarele: (Plumb I., Zamfir
A., Ionescu M. Ionescu S, 2004.)
Servicii statale:
Serviciul paz este un serviciu de interes judeean (corpul
gardienilor publici), care presteaz un serviciu comercial, inclusiv
prin contracte cu beneficiarii; dotarea iniial se face de ctre
autoritile locale iar activitatea este controlat de ctre consiliul
local;
Protecia civil este o parte a aprrii naionale, organizat n
inspectorate judeene conduse de un ofier activ, primind fonduri
de la buget i fiind conduse de ctre prefeci sau/i primari;
Autorizarea construciilor reprezint un act de autoritate al
administraiei locale, care elibereaz autorizaii de construcie pe
baza documentaiei de urbanism, deoarece construciile trebuie s
respecte normele de proiectare, amplasare i execie stabilite;
Starea civil asigur pstrarea evidenei populaiei i a
structurii acesteia.
Servicii edilitare:
Distribuie gaz i electricitate un domeniu care n anumite
ri este considerat serviciu local, n Romnia deocamdat se
desfsoar prin societi naionale (regii);
Distribuie energie termic este un serviciu organizat prin
intermediul regiei autonome locale;
Alimentarea cu ap i canalizare se execut de ctre
societi comerciale care ncheie contracte de branament,
asigur continuitatea serviciului i remedierea eventualelor
defeciuni;
Transport urban se realizeaz fie prin regii, fie prin societi
comerciale i persoane autorizate; n cazul regiilor, reprezint
o activitate subvenionat, alturi de care apar i resurse
extrabugetare (de exemplu, publicitate);
ntreinere spaii verzi deoarece au o funcie ecologic, de
loisir i pot genera venituri, responsabilitatea acestora revine
administraiei publice locale n anumite limite de proprietate
Salubritatea serviciul este prestat de ctre regii sau societi
comerciale care asigur colectarea deeurilor menajere,
87
incinerarea lor, curenia drumurilor publice, reciclarea unor
materiale etc.;
ntreinere drumuri administraia central ocupndu-se de
drumurile naionale, cea judeean de drumurile locale i cea
municipal de strzi
Servicii comerciale:
Administraia pieelor deoarece acestea sunt pe domeniul
public i trebuie pltite taxe, administraia a instituit norme
sanitare i de igien care trebuie respectate n folosul
cetenilor;
Parcrile se ncheie un contract de locaie, nchiriere sau
concesiune, pentru parcri de resedin, publice sau private
ale instituiilor;
Transportul privat sunt activiti autorizate pentru a respecta
condiiile de siguran i este o activitate desfsurat pe baz
de licen
Reclame se percepe o tax i trebuie respectate anumite
reguli deoarece sunt instalate pe spaiul public;
Cimitire unele sunt private i altele sunt publice (ale
primriilor)
Ecarisaj un serviciu aprut datorit grijii fa de animale,
serviciu care se ocup cu ngrijirea cinilor bolnavi, a celor
fr stpn etc.
Activitile culturale ocup un loc distinct deoarece
vizeaz activitile de nvmnt, art, cultur, sntate i
funcioneaz fie n regie proprie, fie n colaborare cu instituii
guvernamentale sau nonguvernamentale.
n concluzia analizei ntreprinse asupra ntregului grup al
serviciilor destinate populaiei - att a celor finanate pe cale public
ct i a celor procurate contra cost - se poate spune c, mrimea,
evoluia i structura lor exprim sugestiv nivelul de dezvoltare a unei
societi, gradul de satisfacere a nevoilor populaiei i corespunztor
nivelul calitii vieii. n privina perspectivei, dezvoltarea lor rmne
conectat la dinamica economico-social.
Serviciile destinate populaiei au n primul rnd rolul de a satisface multitudinea trebuinelor

oamenilor i de a stimula dezvoltarea personalitii umane.
Acestea se clasific, dup mai multe criterii, astfel:
natura relaiilor economice i financiare ce intervin ntre prestator i beneficiar: servicii de
pia i servicii ne-marf;
caracteristicile beneficiarului: servicii personale i collective;
din punct de vedere existenial: servicii independente i asociate bunurilor;
n funcie de coninutul activitii: servicii cu caracter industrial i caracter neindustrial;
88
nivelul de dezvoltare i importana pentru consumul populaiei: servicii organizate ca ramuri
distincte ale economiei i organizate ca activiti separate n interiorul unor sectoare.
Cercetarea serviciilor destinate populaiei evideniaz o dezvoltare important a acestora,
putndu-se constata c pentru rile industrializate, cu economie de pia, nivelul serviciilor este
susinut printr-o pondere de 35-55% din consumul final privat (restul revine bunurilor) avnd o
tendin de cretere, relativ lent, manifestat pe parcursul unei perioade de 25 de ani (1965-1990). n
rile slab dezvoltate i, n special, n rile est-europene proporia este mult mai modest, de numai
20-25%, iar n cazul Romniei, serviciile destinate consumului populaiei au avut i continu s dein
o pondere relativ sczut, iar creterea nivelului consumului de servicii trebuie s reprezinte un
obiectiv prioritar al strategiilor de dezvoltare a economiei romneti.
Ca definiie, serviciile de pia reprezint acea categorie de prestaii furnizate populaiei contra
unui pre, n sistemul relaiilor de pia, prin intermediul unor acte de vnzare-cumprare.
n cadrul serviciilor de pia prestate populaiei, inclusiv serviciile de transport, pot i
telecomunicaii, sunt cuprinse urmtoarele: ntreinerea i repararea autovehiculelor; reparaii de
articole personale i gospodresti; hoteluri i restaurante; agenii de turism i asisten tehnic; servicii
recreative, curtorii i vopsitorii; coafur i alte servicii de nfrumuseare i alte servicii.
n ceea ce privete, serviciile publice, aceste pot fi definite ca fiind acele activiti de interes
general care satisfac nevoi individualizate ale populaiei sau nevoi colective, determinate de existena
social a omului, iar n funcie de obiectul de activitate i modul de finanare, se clasific n:
servicii publice comerciale
servicii publice finanate de la buget, care pot fi: servicii publice administrative, servicii
publice colective, servicii publice personalizate.

servicii pentru populaie
servicii personale
servicii colective
servicii independente
servicii asociate bunurilor
servicii cu caracter industrial
servicii de pia
consum total de servicii
Rspundei succint la urmtoarele ntrebri:

1. Care sunt i n ce constau funciile serviciilor pentru ntreprindere?
2. n ce const rolul economic i social al serviciilor pentru populaie?
3. Cum pot fi clasificate serviciile finale din punct de vedere al relaiilor economico-financiare ntre
prestator i beneficiar?
4. Cum pot fi clasificate serviciile finale din punct de vedere al caracteristicilor beneficiarului?
5. Ce sunt i care este tipologia serviciilor de pia?
6. Ce sunt serviciile publice i cum se clasific dup obiectul de activitate i modul de finanare?
8. n ce const importana activitii de cercetare-dezvoltare?
89
1. Serviciile de transport i telecomunicaii intr n urmtoarea categorie de servicii:

a. factor
b. nonmarket
c. intermediare i finale
2. Serviciile de sntate intr n categoria serviciilor:

a. intermediare
b. non-marf
c. colective personalizate
d. destinate colectivitii n ansamblul su
3. Care din urmtoarele servicii sunt organizate ca ramuri distincte ale economiei: (1)
transporturi, (2) pota i telecomunicaii, (3) nchirieri de maini i echipamente, (4) sntate,
(5) iluminatul public.
a. 1,2,5
b. 1,2,3
c. 2,5,3
d. 1,3,5
4. Armata i poliia intr n categoria serviciilor:

a. marf
b. market
c. intermediare
d. non-market
5. Serviciile associate bunurilor pot fi n relaii de:

a. substituie fa de consumul de produse
b. independente de consumul de produse
c. indiferen fa de de consumul de produse
d. nici o varian corect
90
1. Fr. Ecalle, L economie des services, PUF Paris, 1989;

Bucureti 2006;
5. Plumb I., Zamfir A., Ionescu M. Ionescu S. Reingineria serviciilor, Editura ASE, Bucuresti,
2004;
91
92
Unitatea de nvare 8
EFICIENA ECONOMIC I SOCIAL A SERVICIILOR
Cuprins
8.1. Introducere
8.3.1. Conceptul de eficien economic n sfera serviciilor
8.3.2. Particularitile eficienei n sfera serviciilor
8.3.3. Criterii de evaluare, indicatori de exprimare a eficienei
8.1. Introducere
Orice activitate economic implic un consum de resurse

naturale, materiale, umane i financiare, n consecin i se
cheltuiete munc social. n sectorul serviciilor, ca de altfel n
oricare alt sector al economiei naionale, desfurarea unei activiti
eficiente reprezint obiectivul principal al oricrei ntreprinderi sau
organizaii, nsemnnd gestionarea raional a tuturor categoriilor de
resurse: umane, materiale, financiare, informaionale.
n cazul serviciilor, eficiena se refer la alte aspecte cum ar fi:
oportunitatea i eficiena investiiilor, gradul de satisfacere a nevoilor
consumatorilor, msura n care serviciile corespund necesitilor
beneficiarilor, msura n care pot fi procurate i utilizate cu
maximumde randament etc.
Pentru servicii, datorit particularitilor pe care acestea le
prezint, procesul de evaluare a eficienei este destul de complex i
dificil de realizat, dar ca orice activitate economic i n acest
domeniu eficiena economic i creterea continu a acesteia
reprezint o lege obiectiv general.

- definirea conceptului de eficien/eficiea economic/social n
domeniul serviciilor
- evideierea principalelor caracteristici ale eficienei n sfera
serviciilor
- identificarea criteriilor de evaluare i a principalilor indicatori
de exprimare a eficienei serviciilor

explica ce const eficiena tehnic, de alocare, economic i
social n domeniul serviciilor;
93
evidenia diferitele tipuri de efecte ale activitilor de servicii;
prezenta criteriile de evaluare i indicatorii de exprimare a
eficienei economice i sociale n servicii;
explica ce este rata rentabilitii economice/ rata rentabilitii
financiare
8.3.1. Conceptul de eficien economic n sfera serviciilor
n condiiile economiei de pia libere, concureana tot mai

puternic dintre agenii economici ce i desfoar activitatea,
impune ca necesitate obiectiv desfurarea unor asemenea activiti,
a cror rezultate s rspund nevoilor materiale i spirituale ale
membrilor societii.
Termenul eficien provine din limba latin, regsindu-se sub
formele efficere, efficiere sau eficax, cu sensul de a produce
efectul sau rezultatul dorit.
n ceea ce privete noiunile de eficien i eficacitate acestea
nu se suprapun, ele fiind diferite din punct de vedere conceptual.
Prin eficien se nelege obinerea unui anumit rezultat cu cele
mai mici intrri (inputuri) posibile sau obinerea unui rezultat
(output) maxim cu un nivel dat al resurselor.
Eficacitatea exprim msura n care efectul realizat se apropie de
cel dorit
n accepiunea cea mai general, eficiena este expresia
raportului dintre efectul util (rezultatul) i efortul depus (resursele
utilizate i consumate), sau invers, raportul ntre efort i efect.
Eficiena economic a serviciilor se refer la rezultatele
economice ale ntreprinderilor de servicii, i prin nsumare la nivelul
ntregii economii.
Eficiena social reprezint relaia dintre efectele sociale
obinute i efortul fcut, la nivel micro sau macroeconomic. Privite n
ansamblu, efectele sociale se refer la rezultatele economice ale
ntreprinderilor i efortul social (efortul fcut de societate) din
punctul de vedere al consumatorilor individuali sau colectivi.
Eficiena economic agregat (total) are dou componente:
eficiena tehnic i eficiena de alocare (Ioncic M., 2006).
Eficiena tehnic se refer la cantitatea inputurilor folosite
pentru a produce un nivel de output, respectiv nivelul produciei s
fie realizat cu o cantitate optim de factori de producie. Eficiena
tehnic poate fi calculat ca nivelul outputului pe unitate de input (de
exemplu, munc) sau inputuri (de exemplu munc i capital).
Definit astfel, eficiena tehnic este echivalent cu noiunea de
productivitate parial a unui factor de producie (munc de exemplu)
94
sau total, a tuturor factorilor de producie.
Eficiena de alocare se refer la mixul (combinaia) inputurilor
(factorilor de producie). Combinaia optim a factorilor de producie
este determinat de preurile lor relative, care reflect raritatea lor
relativ, scopul fiind minimizarea costurilor de producie.
Astfel, date fiind preurile factorilor de producie n diferite ri,
eficiena de alocare cere s se aleag tehnologia de producie n
funcie de abundena sau insuficiena diferitelor tipuri de factori de
producie. Este motivaia pentru care rile dezvoltate folosesc mai
ales tehnici de producie intensive n for de munc (mai ieftin), iar
cele dezvoltate le utilizeaz cu precdere pe cele intensive n capital.
8.3.2. Particularitile eficienei n sfera serviciilor
n sfera serviciilor eficiena prezint aceleai trsturi definitorii,

comune tuturor activitilor economice din toate sectoarele. Doar
eterogenitatea i complexitatea efectelor utile rezultate din activitile
de servicii confer eficienei o sfer mult mai larg de cuprindere i
evaluare.
De aceea, cnd este vorba de eficiena serviciilor este necesar s
se ia n considerare:
toate categoriile de resurse, precum i structura acestora;
efectele directe i indirecte produse de activitile de
servicii;
aspectele cantitative i calitative ale efectelor;
factorul timp, ce poate aciona diferit asupra resurselor i
asupra efectelor;
impactul economic i social al acestor activiti.
Eficiena sectorului teriar, la nivel macroeconomic este
influenat de modul de alocare a resurselor n economie: ntre
diferite sectoare ale economiei; ntre consum i investiii; pentru
alocarea ct mai bun a resurselor la nivel global sunt utilizate o serie
de instrumente de politic economic, cum sunt nivelul dobnzilor,
nivelul impozitelor, menite s stimuleze economiile i investiiile,
ceea ce influeneaz pozitiv eficiena economic a sectorului
serviciilor. Prin libera circulaie a bunurilor, serviciilor, persoanelor
i capitalului n spaiul pieei unice europene sunt create condiiile de
amplificare a concurenei, ceea ce contribuie la nlturarea
prestatorilor de servicii de o calitate mai slab i ncurajarea celor
care presteaz servicii de o calitate superioar.
Circumscris coordonatelor generale ale eficienei, valabile
pentru toate sectoarele economiei, eficiena n domeniul serviciilor
prezint unele determinri particulare (Ioncic M., 2006).
n primul rnd, pornind de la modul sintetic de exprimare a
eficienei ca raport ntre mijloacele consumate i rezultatele obinute,
dac n privina mijloacelor exist identitate cu celelalte ramuri i
sectoare ale economiei, fiind vorba de consumuri de factori de
producie, n cazul rezultatelor se ntlnesc forme de exprimare
specifice, dependente de natura activitii, de rolul economico-social
al serviciilor.
Sunt categorii de servicii ale cror efecte utile sunt dificil de
cuantificat sau altele sunt observabile dup o perioad lung de timp
(ocrotirea sntii, nvmntul, cultur, art etc.), n toate aceste
cazuri se urmrete cu prioritate eficacitatea utilizrii resurselor i nu
95
obinerea de profit.
Astfel, n aceste domenii unde efectele obinute sunt mai dificil
de cuantificat, eficiena se exprim mai ales prin raionalizarea
consumurilor de factori de producie, respectiv a cheltuielilor pentru
pregtirea unui elev/student, ngrijirea unui bolnav etc. Pentru aceste
categorii de servicii i mai ales dac sunt finanate de la bugetul de
stat, eficiena economic nu vizeaz neaprat obinerea de profit, ci se
limiteaz la eficacitatea cu care sunt folosite resursele pentru a obine
maximum de rezultate posibile.
O alt particularitate a eficienei serviciilor se refer la: existena
efectelor directe, fiecrui factor de producie utilizat fiindu-i asociat
un efect direct; existena efectelor indirecte, multiplicatoare generate
de servicii; de exemplu: efectele multiplicatoare ale nvmntului,
ale cercetrii tiinifice, ale comerului, ale turismului etc.
Pe de alt parte, eficiena serviciilor se apreciaz att n raport cu
efectele economice, concretizate n rezultatele economice ale
ntreprinderilor i prin nsumare ale ntregii economii, ct i cu cele
sociale, privite din punct de vedere al consumatorilor i concretizate
n gradul de satisfacere al trebuinelor pe care l asigur, nivelul
calitativ al serviciilor etc (Ioncic M., 2006).
Cele dou laturi ale eficienei se completeaz n cele mai multe
cazuri, ele presupunndu-se i condiionndu-se reciproc. Un
exemplu n acest sens l reprezint diversificarea gamei produselor,
obinerea lor la costuri ct mai sczute determinnd att o cretere a
rezultatelor economice, ct i o mbuntire a gradului de satisfacere
a nevoilor consumatorilor.
Eficiena social este foarte dificil de cuantificat i de exprimat
cu ajutorul unor indicatori cantitativi, de aceea aproape toate
modelele propuse n acest sens se refer la msurarea
calitii serviciului, prin prisma reducerii diferenei dintre nivelul
serviciilor oferite i cel ateptat de consumatori.
Relaia dintre eficien i calitatea serviciilor reprezint o alt
particularitate a eficienei sectorului de servicii. Calitatea serviciilor
implic, de regul, o comparaie ntre serviciul furnizat i cel ateptat
de consumatori. Optimizarea relaiei calitate-eficien n domeniul
serviciilor asigur garania desfurrii unei activiti n concordan
cu exigenele consumatorilor i cerinele pieei, constituie cheia
succesului pentru ntreprinderile de servicii.
n ultimile decenii, toate politicile pentru asigurarea calitii pune
pe prim plan satisfacia clientului.
Definiia satisfaciei clientului apare ntr-o prim form la Philip
Kotler, dar H. Simon este cel care definete criteriul de satisfacie n
luarea deciziilor, iar H. Mintzberg subliniaz diferena ntre
mulumire i satisfacie. (Plumb, I., (coord) 2004)
Conform criteriului lui Simon, un serviciu este satisfctor dac
toate caracteristicile sale au valori peste un prag impus de client.
Pentru obinerea informaiilor necesare pentru a msura satisfacia
clienilor, esenial este cooperarea dintre firm i client, att pentru a
defini mai bine i chiar a anticipa necesitile sale viitoare.
Principalele surse de informaii sunt:
evalurile clienilor i ale utilizatorilor, dac acetia difer;
studii de pia;
datele de la departamentul livrare;
date privind concurena;
96
cerintele clienilor;
informaiile din contracte feed- back-ul legat de calitatea
produselor/serviciilor
comunicarea direct cu clientul (scris i verbal)
sugestii, solicitri, reclamaii ale clienilor
rapoarte ale organizaiilor consumatorilor
chestionare i evaluri;
studii de pia.
mbuntirea calitii serviciilor contribuie la sporirea gradului
de satisfacere a nevoilor consumatorului, ceea ce are urmri pozitive
pe dou planuri: n relaie cu piaa contribuie la mbuntirea
imaginii ntreprinderii de servicii pe piaa de referin datorit
calitii; creterea i consolidarea cotei de pia; i n interiorul
ntreprinderii, unde elaborarea unor strategii axate pe calitate vor
conduce la ;obinerea de venituri mai mari din vnzrile realizate;
creterea productivitii muncii prin investiii n utilaje, materii i
materiale mai bune, mai performante; realizarea unor profituri mai
mari; ealizarea de costuri mai mici de producie de unitatea de
serviciu.
n opinia unor specialiti, mbuntirea eficienei, respectiv
realizarea unei activiti performante de ctre o ntreprindere se poate
realiza prin: calitate superioar; inovaie; atenie sporit acordat
clienilor.
O cretere ct de mic a calitii serviciilor, mergnd pn la
serviciile de calitate superioar, are un impact deosebit asupra
avantajului competitiv, manifestndu-se prin:
imagine mai bun n rndul clienilor;
posibilitatea ntreprinderii de a promova preuri mai mari;
desfurarea unei activiti cu costuri unitare mai mici;
realizarea unei eficiene economice sporite.
8.3.3. Criterii de evaluare, indicatori de exprimare a eficienei
Principalele criterii de evaluare a eficienei serviciilor sunt

urmtoarele:
rentabilitatea;
nivelul costurilor;
eficiena utilrii factorilor de producie;
eficiena investiiilor;
eficiena social.
Rentabilitatea poate fi definit ca reprezentnd capacitatea unei
ntreprinderi de a obine profit sau venit net i exprim sintetic
eficiena economic. Aceasta se msoar prin niveluri absolute i
relative.
Rentabilitatea
Reprezint criteriul care exprim sintetic eficiena economic n
sectorul serviciilor i const n capacitatea unei ntreprinderi de a
obine profit. Ea se msoar cu ajutorul indicatorilor absolui (de
exemplu nivelul absolut al profitului) i relativi (rata rentabilitii
comerciale, economice i financiare).
Nivelul absolut al profitului prezint anumite particulariti, n
funcie de natura activitii: activiti de producie, de comer,
alimentaie public, turism, astfel:
- pentru activitatile de producie: nivelul profitului este
97
diferena ntre preul de producie (fr TVA) i costurile de
producie.
- n comer: profitul este diferena dintre adaosul comercial
(marja bruta a comerului) i cheltuieli comerciale.
- n alimentaia public: profitul este diferena ntre veniturile
constituite din adaosul comercial i adaosul de alimentaie
public i cheltuieli (P=Ad. Com. + Ad. Alim. Publ. Ch.).
- n turism: este diferena ntre ncasrile i cheltuielile efectuate
de unitile turistice.
Cei mai expresivi sunt indicatorii relativi i se determin astfel:
Rata rentabilitii comerciale (Rc) se calculeaz ca raport ntre
rezultatul net (RE) al exerciiului (profit sau pierdere) i cifra de
afaceri (CA), n exprimare procentual:
Rata rentabilitii economice (Re) se determin ca raport ntre

rezultatul net al exerciiului (RE) i valoarea total a activelor (At) n
exprimare procentual:
Rata rentabilitii financiare (Rf) se calculeaz ca raport ntre

rezultatul exerciiului (RE) i capitalurile proprii (K) sau capitalurile
permanente (Kp) n exprimare procentual:
Nivelul costurilor
Acesta se poate exprima cu ajutorul indicatorilor absolui
nivelul absolut, care se refer la suma total a cheltuielilor directe i
indirecte sau cu indicatori relativi nivelul relativ al costurilor care
exprim cheltuielile la 1000 lei cifr de afaceri, astfel punnd n
eviden consumul de resurse n raport cu rezultatele economice
obinute.
Nivelul relativ al cheltuielilor de circulaie (N) constituie un
indicator relativ, exprimnd raportul dintre nivelul absolut al
cheltuielilor de circulaie i volumul prestrilor de servicii (vnzrile
totale):
98
n care:
N - reprezint nivelul relativ al cheltuielilor de circulaie;
Ch - nivelul absolut al cheltuielilor de circulaie;
V- volumul vnzrilor totale.
Acest indicator reprezint un indicator calitativ al activitii
comerciale, el se mai numete i costul circulaiei i se refer la
consumul diferit de resurse i modul de aciune al agenilor
economici pentru vnzarea unei uniti valorice dintr-un produs i/sau
serviciu
Eficiena utilizrii factorilor de producie
Exprim nivelul produciei pe unitatea de factor de producie
consumat, evideniind productivitatea parial sau total.
Principalii indicatori utilizai n acest scop sunt:
productivitatea medie a factorilor de producie:
unde: Q producia, X consumul de factori de producie.

productivitatea marginal:
unde dQ modificarea produciei, dX modificarea consumului de

factori de producie.
Eficiena utilizrii factorilor de producie poate fi exprimat i cu

ajutorul indicatorilor:
profitul realizat in medie de un salariat
profitul realizat in medie la 1000 lei capital fix
profitul realizat la 1000 lei cheltuieli
Eficiena investiiilor
Eficiena investiiilor pentru fiecare categorie de proiect se poate
exprima cu ajutorul mai multor parametri:
durata de funcionare (utilizare) nu neaprat identic cu durata
de via fizic;
veniturile (ncasrile) estimate n cursul perioadei de utilizare;
costurile cuprind: suma investiiei i costurile de utilizare a
investiiei.
Indicatorii utilizai sunt:
termenul de recuperare calculat ca raport ntre volumul iniial
al investiiei i profitul anual estimat a se realiza prin punerea
n funciune a investiiei;
profitul actualizat;
taxa de rentabilitate minim.
Eficiena social
Aceasta este cel mai dificil de exprimat cu ajutorul unor
indicatori cantitativi, de aceea majoritatea modelelor se refer la
msurarea calitii serviciilor respectiv: reducerea diferenei dintre
nivelul serviciilor oferite i cel ateptat de consumatori.
Modelul care defineste nivelul serviciului (Y)
99
,
unde: - nivelul de satisfacie al clientului n raport cu criteriul i;
- ponderi care exprim importana relativ a criteriului i n
diferitele situaii specifice.
n acest sens, L.S. Simon propune cinci criterii pentru msurarea
nivelului de satisfacie a clientului:
gradul de anticipare a nevoilor clientului (procentul
serviciilor care nu se presteaz din cauz c nu au fost avute
n vedere de ctre furnizorul serviciului, dei clientul se
atepta s i se ofere);
gradul de precizie n definirea coninutului serviciului
(numrul mediu al rundelor de discuii dintre furnizorul i
beneficiarul serviciului pn se ajunge la un acord n privina
definirii coninutului serviciului);
gradul de satisfacere a cererii de servicii (se calculeaz ca
procent a tuturor cererilor clienilor de servicii care nu pot fi
satisfcute din lips de specialiti, de baz material, etc.);
gradul de flexibilitate (promptitudine) cu care se rspunde la
situaii de urgen (timpul mediu de la primirea cererii
clientului pn cnd serviciul respectiv a fost oferit);
gradul de eficien n rezolvarea problemelor privind
serviciul (se calculeaz ca procent al tuturor problemelor
pentru care serviciul promis nu poate fi oferit n intervalul de
timp stabilit iniial).
Indicatorii care reflect aspecte pariale ale eficienei sociale a
serviciilor pentru populaie sunt urmtorii:
numrul de uniti (comerciale, de nvmnt, sntate,
biblioteci, muzee, teatre) la 1000 de locuitori;
numrul de locuitori ce revin la un pat de spital i la un
medic;
numrul de studeni la 100.000 locuitori;
timpul necesar pentru efectuarea i transportul
cumprturuilor.
Referitor la cile de cretere a eficienei economice n sectorul
serviciilor acestea au n vedere dou direcii principale i anume
(Ioncic M., 2006):
1) creterea, dac este posibil, maximizarea veniturilor,
2) raionalizarea (ceea ce nu presupune neaprat minimizarea)
cheltuielilor.
n ceea ce privete, creterea veniturilor aceasta poate fi realizat
n principal prin (Ioncic M., 2006):
- creterea cifrei de afaceri, a ncasrilor, a valorii adugate
de servicii, mai ales prin creterea cantitativ a produciei (a
numrului de clieni, a cantitii mrfurilor transportate, a numrului
de operaiuni efectuate etc.). Creterea tarifelor poate fi o surs de
sporire a veniturilor dac este motivat prin creterea calitii
serviciilor. De asemenea, creterea tarifelor poate s conduc
(datorit elasticitii cererii de servicii) la reducerea numrului de
cumprtori i implicit a ncasrilor. Creterea ncasrilor, a
veniturilor conduce, n mod normal, la creterea profitului. Pentru a
obine ns o rat a rentabilitii comerciale superioare se impune ca
100
ritmul de cretere a profilului s fie superior celui de cretere a cifrei
de afaceri sau produciei.
- modificarea structurii activitii prin utilizarea unor
strategii adecvate de specializare sau de diversificare a produciei,
poate fi o modalitate important de cretere a numrului de clieni, a
cotei de pia a ntreprinderii n raport cu firmele concurente.
- pentru activitile de intermediere (comerciale) creterea
veniturilor, a volumului adaosului comercial sau comisionului
depinde de mrimea cotelor de adaos comercial (comision) practicate
pe grupe de mrfuri (categorii de servicii) i structura vnzrilor.
Cea de-a doua cale de sporire a eficienei economice o constituie
raionalizarea diferitelor categorii de cheltuieli. Termenul de
raionalizare semnific situaii n care i o cretere a unei cheltuieli
poate s aduc un efect superior, ceea ce-i confer caracterul de
eficacitate.
n esen, obiectivul raionalizrii cheltuielilor poate fi obinut
prin creterea productivitii factorilor de producie (a eficienei
tehnice), precum i a eficienei de alocare (optimizarea combinaiei
factorilor de producie).
Creterea productivitii factorilor de producie vizeaz att
factorul uman (munca), precum i capitalul tehnic (fix i circulant).
Cile principale de cretere a productivitii muncii n sectorul
serviciilor pot fi urmtoarele:
perfecionarea formrii i calificrii forei de munc;
extinderea progresului tehnic (ndeosebi a informaticii,
tehnicilor moderne de telecomunicaii etc.);
organizarea tiinific a muncii, perfecionarea structurilor
organizatorice la toate nivelurile;
mbuntirea metodelor de cointeresare material i moral a
angajailor;
utilizarea modelelor de gestiune flexibil a forei de munc;
perfecionarea relaiilor cu clienii, coconsiderai din ce n ce
mai mult o resurs uman extern a ntreprinderii de
servicii, etc.
n accepiune conceptual, eficiena este expresia raportului dintre efectul util (rezultatul) i
efortul depus (resursele utilizate i consumate), sau invers, raportul ntre efort i efect.
Eficiena economic a serviciilor se refer la rezultatele economice ale ntreprinderilor de
servicii, i prin nsumare la nivelul ntregii economii.
Eficiena social reprezint relaia dintre efectele sociale obinute i efortul fcut, la nivel micro
sau macroeconomic. Privite n ansamblu, efectele sociale se refer la rezultatele economice ale
ntreprinderilor i efortul social (efortul fcut de societate) din punctul de vedere al consumatorilor
individuali sau colectivi.
101
Eficiena economic agregat (total) are dou componente: eficiena tehnic i eficiena de
alocare.
Eficiena tehnic este echivalent cu noiunea de productivitate parial a unui factor de producie
(munc de exemplu) sau total, a tuturor factorilor de producie i poate fi calculat
ca nivelul outputului pe unitate de input sau inputuri.
Eficiena de alocare se refer la mixul (combinaia) inputurilor (factorilor de producie) i este
determinat de preurile lor relative, care reflect raritatea lor relativ, scopul fiind minimizarea
costurilor de producie.
Particularitile eficienei n sfera serviciilor sunt:
- dac n privina mijloacelor exist identitate cu celelalte ramuri i sectoare ale economiei,
fiind vorba de consumuri de factori de producie, n cazul rezultatelor se ntlnesc forme de
exprimare specifice, dependente de natura activitii, de rolul economico-social al serviciilor;
- eficiena se exprim prin raionalizarea consumurilor de factori de producie;
- existena efectelor directe, fiecrui factor de producie utilizat fiindu-i asociat un efect direct;
existena efectelor indirecte, multiplicatoare generate de servicii;
- eficiena serviciilor se apreciaz att n raport cu efectele economice, ct i cu cele sociale.
Relaia dintre eficien i calitatea serviciilor reprezint o alt particularitate a eficienei sectorului
de servicii. Calitatea serviciilor implic, de regul, o comparaie ntre serviciul furnizat i cel ateptat
de consumatori. Optimizarea relaiei calitate-eficien n domeniul serviciilor asigur garania
desfurrii unei activiti n concordan cu exigenele consumatorilor i cerinele pieei, constituie
cheia succesului pentru ntreprinderile de servicii.
Principalele criterii de evaluare a eficienei serviciilor sunt urmtoarele:
rentabilitatea;
nivelul costurilor;
eficiena utilrii factorilor de producie;
eficiena investiiilor;
eficiena social.
eficiena
eficien tehnic
eficien de alocare
efecte directe
efecte indirecte (multiplicatoare)
efecte economice
rentabilitatea
rata rentabilitii comerciale producia exerciiului;
rata rentabilitii economice
rata rentabilitii financiare
productivitatea medie
productivitatea marginal

1. Cum putei defini eficiena tehnic/de alocare, n domeniul serviciilor?
2. n ce const, n sectorul serviciilor, eficiena economic/social?
3. Ce se nelege n domeniul serviciilor, prin efecte directe/indirecte?
4. Care sunt principalele criterii de evaluare a eficienei n sectorul serviciilor?
5. Cum se poate msura rentabilitatea activitilor de servicii?
6. Care sunt principalii indicatori cu care se poate aprecia nivelul costurilor n servicii?
7. Cum se poate evalua eficiena social a activitilor de servicii?
102
1. Rentabilitatea reprezint indicatorul care exprim sintetic:

a. eficiena social
b. eficiena economic
c. nivelul costurilor
2. Rata rentabilitii economice (Re) se determin ca raport ntre:

a. rezultatul net al exerciiului (RE) i valoarea total a activelor (At) n exprimare
procentual;
b. rezultatul exerciiului (RE) i capitalurile proprii (K) sau capitalurile permanente
(Kp) n exprimare procentual
3. n sfera serviciilor, eficiena social se calculeaz:

a. raportnd ponderea serviciilor la ponderea lor n PIB
b. raportnd numrul de uniti de prestri servicii la numrul populaiei
c. raportnd cifra de afaceri la numrul de lucrtori
d. raportnd fondul de salarii la numrul de salariai
4. Principalele criterii de evaluare a eficienei serviciilor sunt urmtoarele:

a. rentabilitatea
b. nivelul costurilor
c. eficiena utilrii factorilor de producie
d. eficiena investiiilor
e. eficiena social
f. toate variantele corecte
5. Criteriul de evaluare a eficienei serviciilor cel mai dificil de exprimat este:
a. eficiena utilrii factorilor de producie

b. eficiena investiiilor
c. eficiena social
103
Bucureti 2006;
3. L.S. Simon, Measuring the Market Impact of Technical Services, Journal of Marketing
Research, Feruary, 1965;
4. Plumb I., Zamfir A., Ionescu M. Ionescu S. Reingineria serviciilor, Editura ASE, Bucuresti,
2004;
104
Unitatea de nvare 9
CALITATEA SERVICIILOR
Cuprins
9.1. Introducere
9.3.1. Noiuni introductive privind calitatea serviciilor i factorii care o
influeneaz
9.3.2. Dimensiunile calitii n sfera serviciilor
9.3.3. Caracteristicile de calitate a serviciilor
9.3.4. Metode de evaluare a calitii serviciilor
9.1. Introducere
n ultimile decenii, n condiiile unui ritm alert de diversificare i

nnoire a ofertei de mrfuri i servicii, a mondializrii pieei i a
creterii continue a exigenelor clienilor, calitatea serviciilor i
produselor oferite pieei reprezint un factor determinant al
competitivitii. La nivel macroeconomic, calitatea produselor i
serviciilor este evaluat tot mai mult, n prezent, n strns legtur
cu calitatea vieii.
Calitatea este, pe lng pre, cel de-al doilea element care asigur
competitivitatea serviciilor. Abordarea calitii serviciilor, cel puin la
noi n ar, este relativ nou (dup anul 1990 intensificndu-se aceste
preocupri n domeniul calitii), dar cu toate acestea a dus la
schimbri profunde n modul de prestare a serviciilor i a permis,
ncetul cu ncetul, depirea unor scheme tradiionale conform
crora calitatea i anumite concepte precum productivitate, pre
competitiv sau flexibilitate se excludeau reciproc.
n accepiune general, calitatea unui serviciu se poate defini ca
fiind rezultatul comparaiei dintre ceea ce consumatorul a dorit de la
firma respectiv i ceea ce a primit, sau msura n care serviciul
prestat corespunde ateptrilor consumatorului

- definirea noiunii de calitate/calitate a serviciilor
- evideierea dimensiunilor calitii n sfera serviciilor
- identificarea principalelor metode de evaluare a calitii
serviciilor
105
nelege ce este calitatea serviciilor;
prezenta factorii care influeneaz calitatea produselor i a
serviciilor
evidenia diverse grade subiective de apreciere a calitii
serviciilor
prezenta principalii factori determinani ai percepiei calitii
unui serviciu
distinge caracteristicile calitative, apreciate ca fiind
determinante pentru evaluarea proceselor de prestare a
serviciilor
evidenia ce nseamn conceptual de rata calitii serviciului.
9.3.1 Noiuni introductive privind calitatea serviciilor

i factorii care o influeneaz
De la apariia termenului de calitate s-au dat numeroase definiii,

i fiind o noiune cu o larg utilizare face extrem de dificil definirea
ei din punct de vedere tiinific.
Cuvntul calitate i are originea n latinescul quales care are
nelesul de fel de a fi. n antichitate filosofi de renume precum
Aristotel i Cicero prin preocuprile lor n domeniul filozofiei, au
scos n eviden multitudinea de sensuri ale cuvntului calitate.
Astfel, Aristotel avea s constate c sufletul nu poate nelege
nimic fr ajutorul imaginilor, iar Cicero este cel care folosete
pentru prima dat cuvntul calitate (qualis) n lucrrile sale. n
aceast perioad meteugarii individuali erau aa ziii creatori totali,
ei ocupndu-se de proiectarea, execuia i controlul produselor din
punct de vedere calitativ, garantnd prin nsemnele specifice aplicate
pe produse, calitatea acestora.
n evul mediu problema calitii a fost preocuparea breslelor i
asociaiilor meteugreti care au instituit cadrul de etic pentru
membrii acestora n privina calitii produselor. Meteugarii care
realizau produse defecte, n funcie de gravitatea acestora primeau
diverse sanciuni, de la amenzi pn la excluderea lor din breasla sau
asociaia din care fceau parte. Prin intermediul tampilelor i
mrcilor se garanta cumprtorului natura sau originea mrfii.
n Roma evului mediu autoritile municipale n subordinea
crora se afla poliia pieelor aveau putere legislativ, oblignd
vnztorii de produse falsificate sau cu vicii ascunse s i
106
despgubeasc pe cumprtori.
n Anglia, n secolul XI, prin legea breslelor, reprezentanilor
regelui li se confer dreptul de a verifica i urmri calitatea
produselor realizate n cadrul breslelor. Tot prin aceast lege calfele
sunt obligate s realizeze autocontrolul produselor fabricate, n timp
ce maitrii sunt obligai s supravegheze procesul de fabricaie, ca
acesta s se desfoare conform instruciunilor stabilite n prealabil.
Treptat i face apariia societatea industrial (secolul XIX) astfel
c adncirea specializrii duce la scderea implicrii n procesul
decizional i motivrii personalului. Se introduce un sistem de
salarizare bazat pe plata pieselor bune realizate. Apar pentru prima
dat persoane cu atribuii de control, rolul acestora fiind la nceput de
a separa produsele bune de cele rele n vederea calculrii sumei de
bani ncasat de muncitori.
Apar o serie de lucrri de specialitate, astfel n anul 1832, Ch.
Bobboge, profesor de matematic la Cambridge n lucrarea sa The
Economy of Machinery and Manufacture expune o serie de
principii, cum ar fi (Stanciu,C., 1997):
fabricantul trebuie s stabileasc frecvena orar a
fiecrei operaii;
toate dispoziiile i instruciunile trebuie s fie scrise;
fiecare compartiment trebuie condus de specialiti;
valoarea metodologic a unui sistem de costuri depinde
de cunoaterea cheltuielilor pentru fiecare proces.
n dicionare, se pot gsi mai multe definiii sintetice ale calitii,
printre care: calitatea nseamn satisfacerea clientului, calitatea
nseamn a fi corespunztor utilizrii, calitatea nseamn s
rspunzi cerinelor
Conceptul general de calitate se utilizeaz n domenii diferite,
printre care se afl i cel al produciei de mrfuri i servicii. Sensurile
acestui concept sunt de natur filosofic, tehnic, econmic i social.
Calitatea, n sensul cel mai general este o categorie filosofic, i
plecnd de la acest deziderat se poate formula urmtoarea definiie:
Calitatea produselor este conferit de sinteza optim a principalelor
proprieti (caracteristici) care exprim gradul de utilitate n
satisfacerea nevoilor exprimate sau implicite (Stanciu, I., 2002).
Sensul tehnic al calitii exprim gradul de conformitate cu
specificaiile prevzute n documentaia produsului.
n practica economic, calitatea se determin n raport cu
cheltuielile ocazionate la productor i client.
Din punct de vedere social, calitatea exprim gradul de satisfacie
al nevoii clientului, dac produsul sau serviciul corespunde
trebuinelor acestuia.
De-a lungul timpului, numeroi specialiti ai calitologiei au dat
definiii conceptului de calitate, astfel:
Crosby, Ph., B., abordeaz calitatea, din punctul de vedere al
managementului de vrf, cu accent pe constituirea calitii n procesul
de fabricaie prin utilizarea conceptului de zero defecte.
Deming, W., E., pune accentul pe cerinele clientului, procesul de
fabricaie i insist pe crearea unei culturi a calitii.
Ishikawa, K., privete calitatea dincolo de caracteristicile
produsului propriu-zis, obiectivul programului calitii fiind acela de
a furniza un produs care ofer satisfacie deplin utilizatorului.
Juran, J.,M., definete calitatea produsului ca reprezentnd
107
aptitudinea de a fi corespunztoare pentru utilizare.
Organizaia Internaional de Standardizare d calitii
urmtoarea definiie: Calitatea reprezint ansamblul de
caracteristici al unei entiti care i confer acesteia aptitudinea de a
satiface necesitile exprimate sau implicite (ISO 8402/1995).
Calitatea este aptitudinea unui ansamblu de caracteristici intriseci
de a satisface cerinele (ISO 9000:2000).
n politica economic se evideniaz cinci orientri principale
privind definirea calitii produselor i serviciilor (Olaru M., 1999):
a) orientarea spre perfeciune conform creia calitatea ar
fi o entitate atemporal, absolut, care este perceput n mod
subiectiv de fiecare persoan. Aceast definiie idealist nu este
utilizat practic pentru evaluarea calitii produselor.
b) orientarea spre produs conform creia calitatea unui
produs ar fi reprezentat de ansamblul caracteristicilor calitative ale
acestuia. Astfel orice diferene ntre valorile acelorai caracteristici
ale mai multor produse reflect diferene calitative ntre acestea. Se
poate stabili astfel o relaie precis ntre valorile caracteristicilor unui
produs i nivelul calitii acestuia.
c) orientarea spre procesul de producie conform creia
calitatea unui produs ar fi reprezentat de conformitatea acestuia i
a procesului din care provine cu cerinele specificate de productor.
Orice abatere a caracteristicilor reale ale produsului/procesului fa
de cerinele specificate determin o reducere a calitii acestuia.
d) orientarea spre costuri conform creia calitatea unui
produs ar fi cu att mai mare cu ct costurile de realizare a acestuia
i implicit preul su de comercializare sunt mai ridicate.
e) orientarea spre utilizator conform creia calitatea unui
produs ar fi reprezentat de aptitudinea acestuia de a fi utilizat
(Conceptul fitness for use (aptitudinea de a fi utilizat) a fost
introdus de savantul american de origine romn Joseph M. Juran).
Astfel, prin caracteristicile calitative diferite ale produselor, pot fi
satisfcute cerine i preferine individuale ale utilizatorilor acestora.
Calitatea produselor i serviciilor poate fi influenat de o serie
de factori care acioneaz att n sfera produciei, ct i n sfera
circulaiei mrfurilor de la productor la consumatorul final.
Aceti factori pot fi redai schematic n figura 9.1
108
Materiile prime
i materialele
Cercetarea i
proiectarea
acioneaz n
producie Progresul
(determinani) tehnologic
Calificarea
Factorii profesional i
calitii motivarea pentru
calitate
care:
Managementul
calitii
Normele i
standardele
influeneaz Ambalarea
calitatea
n comer i
turism Transportul
Pstrarea
Fig. 9.1. Schema factorilor care determin i influeneaz

calitatea produselor
Sursa: Preluare dup Stanciu, I., 2002
9.3.2. Dimensiunile calitii n sfera serviciilor
Calitatea serviciilor este apreciat prin prisma caracteristicilor

eseniale percepute de client. Calitatea perceput de client este un
concept care sintetizeaz caracteristicile subiective i obiective ale
unui serviciu, de aceea calitatea serviciului nu reprezint
conformitatea cu specificaiile din standarde, ci mai degrab
conformitatea cu specificaiile clientului (Stanciu, I., 2002).
Calitatea serviciilor este n acelai timp realitate i percepie, este
un amestec ntre ceea ce percepe clientul c a avut loc (ce se accept)
i ceea ce se dorete, n funcie de ateptri.
Calitatea serviciilor prestate are ca rezultat atragerea de noi
clieni i pierderea a ct mai puini din rndul celor existeni.
Calitatea este principalul element care creeaz clieni fideli, clieni
mulumii c au ales unitatea respectiv dup ce au experimentat
serviciile acesteia, clieni care vor apela i n viitor la serviciile
unitii i pe care o vor recomanda i altora.
n toate domeniile de activitate ale teriarului, calitatea prestrii
este un element concurenial, calitatea este cea care difereniaz o
unitate prestatoare de servicii turistice de alta. Un serviciu de calitate
109
superioar constituie o strategie profitabil pentru c asigur o
stabilitate mare a preurilor ntr-o competiie strns. Dac serviciu
este prestat la un nivel calitativ superior, profitul va fi peste msur,
dar acest lucru nu reprezint totul. Serviciul de bun calitate
constituie i o satisfacie pentru c pe baza lui se construiete o
cultur a calitii n unitatea respectiv. Lucrnd ntr-o organizaie n
care cunotiinele i calificarea personalului cresc permanent,
angajaii au sentimentul de mplinire; ei sunt interesai s-i
foloseasc n mod optim calitile pentru c tiu c vor fi
recompensai pentru munca ndeplinit.
Desfurarea activitilor de prestare a serviciilor este
compatibil cu existena a numeroi factori eseniali, care la un
moment dat pot influena n sens pozitiv sau negativ calitatea
serviciilor. Acetia, se refer n principal, la faptul c:
a) procesele de prestare a serviciilor au caracterul unor acte
de vnzare-cumprare ntre ofertantul care livreaz serviciile (agenii
de turism, hoteluri, uniti de alimentaie etc.) i beneficiarul
serviciilor, respectiv clienii;
b) datorit variabilitii lor n timp i spaiu, coninutul
serviciilor difer de la o prestaie la alta. Cu alte cuvinte, n
majoritatea situaiilor serviciile prestate poart amprente de unicitate,
adapatea lor realizndu-se n funcie de trsturile i preferinele
individualizate ale clienilor. Serviciile, neputnd fi standardizate, se
recurge astfel la prestarea serviciilor ntr-o manier personalizat,
astfel nct ele s rspund n cel mai nalt grad posibil ateptrilor
consumatorilor.
c) relaiile ntre personalul ntreprinderilor de servicii i
clieni sunt relaii de interfa i, ca urmare, acestea se refer la modul
n care este perceput calitatea serviciului prestat de ambii parteneri
ai tranzaciilor. Calitatea depinde att de furnizorul de servicii, ct i
de calitatea prestaiei. Clientul percepe calitatea nu numai din punct
de vedere tehnic, dar i din punct de vedere funcional.
e) calitatea serviciilor, este apreciat de cele mai multe ori n
mod subiectiv n comparaie cu alte situaii similare de consum
experimentate n trecut. Din acest punct de vedere, n cazul unei
prestaii particularizate de servicii pot fi distinse diverse grade
subiective de apreciere a calitii serviciilor (Iarc (Stnescu) D.-,
Tez de doctorat, 2007):
- servicii excelente - dac n optica consumatorului
perceperea serviciilor receptate depete nivelul calitativ al
prestaiilor la care se ateapt clientul;
- servicii de bun calitate - dac ateptrile clientului
coincide cu nivelul promisiunilor prestatorului i/sau dac ateptrile
sale corespund cu nivelul calitativ al serviciilor de care a beneficiat
consumatorul i n alte situaii similare din trecut;
- servicii apreciate ca satisfctoare calitativ - dac n
anumite situaii extraordinare (de exemplu, la apariia unor cazuri de
urgen n obinerea serviciului) pentru clientul respectiv prevaleaz
ca important una sau mai multe din utilitile oferite de servicii
- servicii necorespunztoare calitativ - dac consumatorul,
prin prisma experienelor acumulate anterior, apreciaz c serviciile
oferite se situeaz sub nivelul ateptrilor sale n raport cu preul
pltit.
Spre deosebire de calitatea produselor, calitatea serviciilor
turistice este mai greu de definit, de judecat sau de exprimat n
110
termeni cantitativi, deoarece serviciul are puine dimensiuni fizice,
cum ar fi performanele, caracteristicile funcionale sau costurile de
ntreinere, care ar putea fi folosite pentru comparare sau msurare.
ntreprinderile prestatoare de servicii trebuie s se confrunte cu
ofertele concurenei, ceea ce impune preocupri permanente att n
privina diversificrii competitive, ct i n cea a calitii serviciilor.
Pentru a obine un avantaj difereniat, este necesar mbuntirea
calitii prin depirea ateptrilor consumatorilor n perceperea
calitii. n acest scop, ntreprinderile trebuie s identifice:
- principalii factori determinani ai calitii serviciului;
- ateptrile consumatorilor, beneficiari ai ofertelor de
servicii;
- modul de evaluare a serviciilor de ctre clieni, n
comparaie cu nivelul ateptrilor.
n studiul elaborat de analitii A. Parasuraman, V.A. Zeithaml i
L.L. Berry se evideniaz existena unui numr de zece factori
determinani ai percepiei calitii unui serviciu, pornind de la
criteriile utilizate de consumatori pentru aprecierea serviciului
respectiv (Parasuraman A., V. A., Zeithaml, V. Berry L. L., 1985):
accesibilitatea: serviciul trebuie primit fr dificulti, n timp
util i s nu existe ateptri prelungite ce ar putea avea ca
efect decizii de renunare la serviciul respectiv;
credibilitatea: serviciile trebuie prezentate ntr-o manier
corect, s fie uor de neles de ctre clieni;
gradul de cunoatere: furnizorul de servicii trebuie s depun
eforturi pentru a nelege nevoile consumatorilor i s le
acorde atenia cuvenit n procesul de prestare a serviciului
respectiv;
ncrederea: firma prestatoare de servicii i salariaii si
trebuie s inspire ncredere n rndul clienilor i s se
preocupe de interesele acestora;
sigurana: serviciile trebuie prestate n condiii de securitate,
fr pericole, riscuri sau nesiguran;
competena: personalul trebuie s fie operativ i creativ la
solicitrile clienilor pentru a asigura o calitate ct mai
ridicat a serviciilor prestate;
comunicarea: salariaii care presteaz serviciile trebuie s
dispun de experien, cunotiine de specialitate i calificare
corespunztoare;
amabilitatea: personalul de servire trebuie s fie prietenos,
amabil i s trateze orice client cu respect i consideraie
indiferent de statutul su social;
sensibilitatea sau ospitalitatea: personalul trebuie s fie
ospitalier, prompt i operativ n prestarea serviciului;
aspectele evidenei fizice ale prestaiei: laturile tangibile
(personalul, ambiana, dotrile tehnice i alte atribute trebuie
s reflecte corect calitatea acestora);
Concluziile ce se pot desprinde din constatrile specialitilor

arat c, n materie de servicii, clientul este din ce n ce mai exigent.
Pentru el, conteaz impresia de ansamblu, pentru c atunci cnd
apreciaz calitatea serviciului de care a beneficiat, el nu disociaz
diferitele componente ale acestuia.
111
9.3.3. Caracteristicile de calitate a serviciilor
Literatura economic consemneaz numeroase ncercri de

identificare a caracteristicilor calitative ale serviciilor. De exemplu,
Cristian GRNROOS distinge urmtoarele caracteristici calitative,
apreciate ca fiind determinante pentru evaluarea proceselor de
prestare a serviciilor:
tangibilitate (tangibles);
fiabilitate (reliability);
capacitatea de reacie sau de rspuns (responsiveness);
asigurare (assurance);
empatie (empathy);
revalorizare (recovery).
Tangibilitatea este reprezentat de prile vizibile (elementele
tangibile) ale serviciului: cldirile, echipamentele i aspectul
personalului de contact, care sunt de fapt indicatori fizici ce exprim
natura serviciului n sine. Deoarece serviciile sunt procese i nu
obiecte, este dificil pentru clieni s le perceap mental i imposibil s
le surprind fizic. De aceea, clienii tind s caute caracteristica de
calitate a prii tangibile asociat cu serviciul propriu-zis, pentru a-l
putea aprecia i compara ce ceea ce ateapt (de exemplu calitatea
serviciilor de cazare oferite de un anumit hotel poate fi apreciat de
turiti dup felul n care arat cldirea, unitatea de alimentaie public
etc, dar i dup vestimentaia ngrijit a personalului de contact).
Fiabilitatea serviciilor constituie o problem vital pentru
aprecierea calitii prestaiilor. n termeni generali, fiabilitatea
reprezint nsuirea serviciilor de a fi oferite i prestate nentrerupt, n
succesiunea logic a consumrii lor; orice ntrerupere a acestui lan
logic de prestaii provoac fire de ateptare, ori eforturi de
substituire a unui serviciu turistic cu un altul cu coninut similar.
Chiar dac serviciul substituit va avea caracteristici superioare n
comparaie cu serviciul programat iniial, nu va genera satisfaciile
dorite nici pentru turiti i, n bun msur, nici pentru prestatori. n
consecin, un serviciu turistic este considerat fiabil n msura n care
a fost oferit corect, la termenele cnd a fost solicitat, potrivit
destinaiei pentru care a fost conceput i oferit. Ca atare, fiabilitatea
ntregului produs turistic va depinde, n ultim instan, de fiabilitatea
elementelor sale componente.
Definit n termeni de specialitate, fiabilitatea este probabilitatea
ca un serviciu s funcioneze corect, ntr-o perioad programat de
timp i n condiiile de utilizare prescrise, iar defiabilitatea este
noiunea contrar fiabilitii - probabilitatea ca un serviciu s nu
funcioneze corect - deci cu un minus n aprecierea consumatorilor
asupra ansamblului componentelor produselor turistice ( Iarc
(Stnescu) D.- Tez de doctorat, 2007).
Capacitatea de reacie sau rspuns se refer la disponibilitatea
personalului antrenat n procesele de prestare de a servi clienii
prompt i eficient. Se concretizeaz n politeea, respectul,
consideraia pe care o arat personalul de contact clienilor.
Asigurarea este exprimat prin prestarea ct mai corect a
serviciului, prin onorarea promisiunii i executarea serviciului n cele
mai bune condiii. Concret n domeniul turismului aceasta nseamn:
pentru un hotel onorarea rezervrilor, existena dotrilor, facilitilor
i serviciilor suplimentare promise, tarife i preuri n concordan cu
112
cele contractate etc; iar pentru un restaurant calitatea preparatelor i
respectarea reetelor, onorarea rezervrilor, promtitudinea servirii, etc
Empatia nseamn mai mult dect amabilitate profesional, este
un angajament fa de client, este disponibilitatea de a nelege
nevoile exacte ale clienilor i de a gsi rspunsul precis pentu ele.
Empatia nseamn efectuarea unui serviciu grijuliu, individualizat,
care s rspund trebuinelor clienilor. ntre empatie i amabilitate
exist o strns legtur, dac amabilitatea permite accesul la
servicii, empatia nseamn nelegerea exact a cerinelor
clienilor (Stanciu, I., 2002) .
Revolatizarea este acea caracteristic de calitate a serviciilor
care permite reevaluarea serviciilor atunci cnd se constat abateri
calitative, cu scopul precis de a mbunti acele componente ale
serviciilor care au generat insatisfacii n rndul clienilor. Studiile
analitilor au demonstrat c satisfacia consumatorilor este influenat
de calitatea deosebit a serviciilor iar calitatea la rndul ei
influeneaz inteniile de cumprare.
Desigur, semnificaia i importana acestor caracteristici variaz
considerabil de la o situaie la alta, n funcie de natura i
dimensiunile temporale, spaiale i structurale ale fiecrui serviciu
prestat clientelei.
Standardul ISO 9004 2/1994 recomand luarea n considerare a
urmtoarelor caracteristici ale serviciilor (Olaru M., 1999):
- faciliti (instalaii i echipamente), capacitate, efectivul de
personal i de materiale;
- timpul de ateptare, durata prestaiei serviciilor, durata
proceselor;
- igien, securitate, fiabilitate;
- capacitatea de reacie, accesibilitate, curtoazie, confort,
estetica mediului, competen,
- sigurana n exploatare (de exemplu a lifturilor unui hotel),
precizie (accuracy), completitudine (completeness), nivelul tehnic,
credibilitate, comunicare eficace.
Printre cele mai importante caracteristici ale calitii, considerate
de clientel, se numr i: preul, rapiditatea servirii, comoditatea
personal, atitudinea prestatorului. Preul serviciului prestat este un
element esenial n evaluarea calitii, i de aceea managerii trebuie
s fie foarte contieni de faptul c la un pre egal, clienii vor alege
unitatea prestatoare ce ofer servicii de o mai bun calitate, iar la o
calitate egal clienii vor prefera serviciile ce li se par mai ieftine.
9.3.4. Metode de evaluare a calitii serviciilor
Evaluarea calitii unui serviciu, spre deosebire de bunurile

materiale, se poate face numai dup consumarerea lui, aprecierea
calitii acestuia nefiind ntotdeauna suficient de clar din cauza
gradului mai mare de subiectivism, mai dificil de cuantificat.
Din cercetrile de marketing reiese c cei mai muli consumatori
i schimb preferina pentru o firm sau alta, n primul rnd datorit
calitii necorespunztoare a serviciilor i n al doilea rnd din cauza
preurilor.
Evaluarea calitii serviciilor se poate realiza prin intermediul
costurilor. n cazul n care calitatea serviciilor s-ar evalua la scar
monetar sau valoric, aceasta s-ar traduce n dorina de a plti mai
mult sau mai puin, n funcie de calitatea prestaiei. Adesea clienii
113
sunt dispui s plteasc mai mult pentru a beneficia de o calitate mai
bun, fiind cunoscut faptul c acei consumatori nesatisfcui vor
transmite nemulumirea lor despre serviciul de proast calitate altor
zece cunoscui, care nu vor deveni clienii firmei respective.
n cartea sa intitulat Calitatea este gratuit, Philip B. Crosby
afirm: calitatea nu cost nimic, noncalitatea i supracalitate cost
i, uneori, foarte scump. Argumentul principal adus este: dac
fiecare ar face bine de prima dat nu am avea ce s corectm, nu ar
exista noncalitate i nu am mai pierde clieni nesatisfcui.
Din cercetrile efectuate n diferite firme prestatoare de servicii a
rezultat c ponderea noncalitii i supracalitii reprezint
aproximativ 40-50% din cifra de afaceri, ceea ce n costuri directe sau
indirecte necuantificabile ar putea nsemna pierderea clienilor i a
cotelor de pia, costuri mai mari pentru activiti suplimentare, o
imagine necorespunztoare a firmei respective care i afecteaz
competitivitatea pe pia, reducerea resurselor disponibile i chiar
supravieuirea firmei.
La polul opus cu noncalitatea i supracalitatea se gsesc
conceptele: calitatea i depirea ateptrilor clientului. n funcie de
client se stabilete nivelul calitii serviciului respectiv care urmeaz
s satisfac o anumit nevoie. Clientul apreciaz calitatea serviciului
prestat dup anumite criterii subiective. Exist dou niveluri de
evaluare a calitii serviciilor de ctre clieni i anume (Stanciu, I.,
2004):
Nivelul acceptat, care reflect ceea ce consider clientul c
este suficient pentru satisfacerea nevoilor sale i st la baza
alegerii serviciului respectiv;
Nivelul dorit, care exprim ceea ce clientul ateapt s
primeasc.
Serviciul ateptat are dou niveluri: dorit i acceptat. Serviciul
dorit este determinat de nevoia personal care poate avea forme
diferite de manifestare de la un individ la altul i poate fi presant sau
elevat.
Serviciul acceptat se msoar prin prisma aciunii factorilor
accidentali sau a celor cu un nivel previzionat mai bun al serviciului,
determinnd astfel diferite nivele de acceptare ale prestaiei, mai
ridicat sau mai sczut.
Conceptul de depire a ateptrilor clienilor n domeniul
serviciilor este obiectivul principal al calitii totale. Elementele
componente ale calitii totale sunt: adaptarea produsului la nevoile
clientului, performanele, competitivitatea i termenele respectate.
Aplicarea acestui concept duce la mrirea gradului de satisfacere a
nevoii, deoarece beneficiaz de unele caracteristici realizate
suplimentar fr a modifica costul.
Cele dou nivele prin care consumatorii apreciaz calitatea
serviciului sunt urmtoarele: primul nivel este cel al serviciului
obinuit, care de regul nu ridic probleme deosebite iar cel de-al
doilea nivel este cazul n care apare o situaie nou, de regul o
greeal. Firmele care rezolv cu succes problemele deosebite care
apar n urma greelilor prin amabilitate, credibilitate, siguran i
empatie i asigur succesul pe pia, iar cele care nu in cont i
ignor astfel de situaii pot fi puse n situaii dificile n ceea ce
privete supravieuirea lor pe pia.
Evaluarea calitii n domeniul serviciilor se poate realiza att la
nivel macroeconomic prin indicatori economici (profit, valoarea
114
investiiilor, numr de locuri de munc, numr salariai etc.), ct i la
nivel microeconomic (performan, competitivitate).
Un alt aspect care trebuie precizat referitor calitatea serviciilor
este acela legat de metodele de msurare sau evaluare a calitii
acestora. n general, aspectul imaterial al serviciilor face evaluarea sa
dificil, greu de cuantificat i adesea subiectiv. Metodele de
evaluare a calitii serviciilor pot fi comune cu cele ale produselor,
cum ar fi de exemplu: analiza cauz-efect, denumit i diagrama
Ishikawa sau analiza Pareto, dar pot fi i metode specifice. Astfel
evaluarea calitii produselor se face pe baza unui sistem de indicatori
ai calitii produselor, care msoar nivelul fiecrei caracteristici n
parte, al grupelor de caracteristici, precum i al produsului ca sintez
a acestora. Un loc important n cadrul acestui sistem l ocup
indicatorul sintetic al calitii care reprezint expresia cantitativ a
caracteristicilor acestuia, stabilite n raport de condiiile de creare,
utilizare sau consum.
Cel mai cunoscut i utilizat indicator al evalurii calitii
serviciilor este rata calitii serviciului (RCS) i aparine unei
echipe de cercettori i consultani americani (Rust Rolant T.,
Zahorik Anthony J., Keinigham Timothy L., 1994)
Acest indicator are la baza urmtoarele considerente:
1. calitatea este o investiie;
2. eforturile depuse pentru mbuntirea calitii trebuie s
fie comensurabile din punct de vedere financiar;
3. exista riscul de a cheltui nejustificat de mult pe calitate;
4. nu toate eforturile depuse pentru ridicarea calitii sunt
eficiente.
Aceast abordare privete investiiile n servicii ca un "lan
de efecte" care mbrac urmtoarele forme (Cetin, I., Brandar, R.,
Constantinescu, M., 2006):
un efort de mbuntire a serviciului va produce o cretere a
nivelului de satisfacie al consumatorului n timpul
procesului de prestare (de exemplu, investiiile realizate n
refinisarea exteriorului unui restaurant va crete nivelul
satisfaciei consumatorului cu 70%);
creterea satisfaciei consumatorului la nivelul procesului de
prestare va conduce la creterea satisfaciei totale a
consumatorului (prestarea serviciilor de cazare, alimentaie n
condiii de calitate ridicat poate contribui la creterea
satisfaciei totale a turitilor);
un nivel al satisfaciei mai ridicat va duce la creterea
inteniilor de cumprare (creterea numrului servicii
turistice suplimentare sau diversificarea activitilor turistice
cresc ansele ca serviciul respectiv s fie achiziionat);
efectele pozitive ale comportamentului cumprtorului vor
duce la creterea rentabilitii i a altor indicatori financiari
(cnd clientul este mulumit este dispus s plteasc preul
cerut pe serviciul respectiv i s ncerce i alte categorii de
servicii turistice). Ca o concluzie, se poate afirma c rata
calitii serviciului reprezint efectul financiar obinut n
urma unei investiii efectuate n perfecionarea calitii
serviciului.
115
Calitatea, n sensul cel mai general, reprezint ansamblul de caracteristici al unei entiti care i
confer acesteia aptitudinea de a satiface necesitile exprimate sau implicite (ISO 8402/1995).
Calitatea este aptitudinea unui ansamblu de caracteristici intriseci de a satisface cerinele (ISO
9000:2000).
n politica economic se evideniaz cinci orientri principale privind definirea calitii produselor
i serviciilor: orientarea spre perfeciune, orientarea spre produs , orientarea spre procesul de
producie, orientarea spre costuri, orientarea spre utilizator.
Specialitii n domeniul calitii au identificat zece factori determinani ai percepiei calitii unui
serviciu, pornind de la criteriile utilizate de consumatori pentru aprecierea serviciului respectiv, astfel:
accesibilitatea;
gradul de cunoatere:;
ncrederea;
competena;
comunicarea;
amabilitatea;
sensibilitatea sau ospitalitatea;
aspectele evidenei fizice ale prestaiei.
Caracteristicile calitative, apreciate ca fiind determinante pentru evaluarea proceselor de prestare
a serviciilor sunt:
tangibilitate;
fiabilitate;
capacitatea de reacie sau de rspuns;
asigurare;
empatie;
revalorizare.
Cel mai cunoscut i utilizat indicator al evalurii calitii serviciilor este rata calitii serviciului
(RCS). Acest indicator are la baza urmtoarele considerente: calitatea este o investiie; eforturile
depuse pentru mbuntirea calitii trebuie s fie comensurabile din punct de vedere financiar; exist
riscul de a cheltui nejustificat de mult pe calitate; nu toate eforturile depuse pentru ridicarea calitii
sunt eficiente.
eficiena
eficien tehnic
eficien de alocare
efecte directe
efecte indirecte (multiplicatoare)
efecte economice
rentabilitatea
rata rentabilitii comerciale producia exerciiului;
rata rentabilitii economice
rata rentabilitii financiare
productivitatea medie
productivitatea marginal
116
1. Ce este calitatea serciului?

2. Care sunt factorii eseniali, care la un moment dat pot influena n sens pozitiv sau negativ
calitatea serviciilor?
3. Care sunt caracteristicile calitative, apreciate ca fiind determinante pentru evaluarea
proceselor de prestare a serviciilor?
4. n cazul unei prestaii particularizate de servicii pot fi distinse diverse grade subiective de
apreciere a calitii serviciilor. Care sunt acestea?
5. Care sunt considerentele care stau la baza evalurii calitii serviciilor prin intermediul ratei
calitii serviciului?
1. n politica economic se evideniaz cinci orientri principale privind definirea calitii

produselor i serviciilor:
a. orientarea spre perfeciune
b. orientarea spre produs
c. orientarea spre procesul de producie
d. orientarea spre costuri
e. orientarea spre utilizator
f. toate variantele corecte
2. Nivelurile de evaluare a calitii serviciilor de ctre clieni sunt urmtoarele:

a. nivelul acceptat
b. nivelul dorit
c. ambele variante corecte
3. Revolatizarea este acea caracteristic de calitate, care:
117
a. reprezint nsuirea serviciilor de a fi oferite i prestate nentrerupt, n succesiunea
logic a consumrii lor
b. disponibilitatea personalului antrenat n procesele de prestare de a servi clienii prompt
i efficient
c. permite reevaluarea serviciilor atunci cnd se constat abateri calitative, cu scopul precis
de a mbunti acele componente ale serviciilor care au generat insatisfacii n rndul
clienilor
4. Calitatea serviciilor, n sens specific este definit ca fiind:

a. diferena ntre preul cerut de furnizor i cel oferit de cumprtor
b. situaie, poziie care ofer dreptul la utilizare a serviciilor
c. aptitudinea serviciilor i bunurilor de a satisface cerinele utilizatorilor
d. diferena ntre serviciul furnizat i cel ateptat de consumator
5. Care sunt caracteristicile calitative, apreciate ca fiind determinante pentru evaluarea proceselor
de prestare a serviciilor
a. tangibilitate
b. fiabilitate
c. capacitatea de reacie sau de rspuns
d. asigurare
e. empatie
f. revalorizare
g. toate variantele corecte
1. Crosby B.P., La Qualite sans larmes, Paris, Economica 1986;

2. Grnroos C., Service Quality; The Six Criteria of Good Perceived Service Quality, Review of
Buisness, Saint Johns University, vol.9, nr.3, 1998
3. Cetin I., Branbabar R., Constantinescu, M., Marketingul serviciilor, Editura Uranus,
Bucureti, 2006;
4. Iarc (Stnescu) D., Cercetri n domeniul estimrii calitii i eficienei serviciilor n turism,
Tez de doctorat, cond. tiinific prof. univ. dr. Ion Diaconescu, 2007;
Bucureti 2006;
6. Ivnescu (Ioni) Roxana Mihaela, Posibiliti de implementare a sistemului de management
al calitii n domeniul turismului balneoclimateric de pe litoralul romnesc, Tez de
doctorat, cond. tiinific prof. univ. dr. Ion Stanciu, 2007;
7. Juran, J., M., Gryna, F., Calitatea produselor, Editura Tehnic, Bucureti, 1973;
8. Olaru, M., Managementul calitii, Editura Economic, Bucureti, 1999;
9. Parasuraman A., Valerie A. Zeithaml, L. Berry, A Conceptual Model of Service Quality and
Its Implications for Future Research, Journal of Marketing nr. 49, 1985.
118
10. Rust Rolant T., Zahorik Anthony J., Keinigham Timothy L., Return on Quality, Chicago,
Probus Publishing Company, 1994
11. Stanciu C., Sisteme de asigurare a calitii, Ed. Oscar Print, Bucureti, 2002
12. Stanciu, I., Calitologia. tiina calitii mrfurilor, Editura Renaissance, Bucureti, 2005
13. *** SR EN ISO 9000:2000 - Sisteme de management al calitii. Ghid pentru mbuntirea
performanelor
RSPUNSURI LA TESTELE DE EVALUARE/ AUTOEVALUARE
GRILA UNIT.1 UNIT.2 UNIT.3 UNIT.4 UNIT.5 UNIT.6 UNIT.7 UNIT.8 UNIT.9
NR.
1 d b d c b d c b f
2 b a a b c a c a c
3 c c b a b b a b c
4 a a c c b d d f d
5 b c a d c d d c g
6 b b a e c
7 d d a d d
8 c c b
9 c a
10 e a
119

12 Economia Serviciilor

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

12 Economia Serviciilor

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

CUPRINS

Unitatea de nvare 9 105

9.1. Introducere 105

Rspunsuri la testele de evaluare/ autoevaluare 119

Disciplina Economia serviciilor trateaz ansamblul problemelor teoretice, metodologice i

Dup parcurgerea acestui curs, studentul va fi n msur:

Resurse i mijloace de lucru

Cursul este compus din 9 uniti de nvare:

CONINUTUL I SFERA DE CUPRINDERE A SERVICIILOR

Teme de control (TC)

Desfurarea temelor de control se va derula conform calendarului disciplinei i acestea vor

1. Piaa serviciilor turistice din Romnia

CONINUTUL I SFERA DE CUPRINDERE A SERVICIILOR

Evoluia economiei moderne nscrie ntre orientrile sale

1.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare

Obiectivele unitii de nvare:

Competenele unitii de nvare:

Timpul alocat unitii: 4 ore

1.3. Coninutul unitii de nvare

1.3.1. Conceptul de serviciu

Dezvoltarea rapid a sectorului serviciilor, mai ales n rile

Sursa: Ioncic M., 2006

1.3.2. Principalele caracteristici ale serviciilor

Serviciile, ca domeniu particular de activitate n cadrul

1.3.3. Tipologia serviciilor, criterii i modaliti de

Datorit eterogenitii crescute a activitilor de servicii se impune,

1.4. ndrumar pentru autoverificare

Sinteza unitii de nvare 1

Preocuprile specialitilor s-au concentrat n special asupra problemei definirii conceptului de

Concepte i termeni de reinut

ntrebri de control i teme de dezbatere

1. Cum se pot defini serviciile?

1. ntre caracteristicile serviciilor nu se numr:

3. Din cauza lipsei proprietii:

4. Care dintre urmtoarele servicii reprezint aciuni tangibile:

5. Din categoria clasificrilor pe activiti fac parte urmtoarele clasificri:

1. Balfet M, Marketing des services touristiques et hoteliers- spcificits, mthodes et techniques,

LOCUL I ROLUL SERVICIILOR N ECONOMIE

Amplificarea importanei serviciilor, mai ales n ultimele decenii, a

2.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare

Obiectivele unitii de nvare:

Competenele unitii de nvare:

Timpul alocat unitii: 4 ore

2.3. Coninutul unitii de nvare

2.3.1. Serviciile i sectorul teriar

Preocuprile pentru delimitarea sferei serviciilor, pentru definirea

Sectorul serviciilor: dimensiuni i interdependene

Complexitatea formelor de manifestare a serviciilor, varietatea

2.3.3. Contribuia serviciilor la dezvoltarea economic

O perioad destul de mare serviciile au fost ignorate,

2.3.4. Serviciile i calitatea vieii

Conceptul de calitate a vieii vizeaz pe de o parte latura

Sinteza unitii de nvare 2

Concepte i termeni de reinut

ntrebri de control i teme de dezbatere

1. Cine este autorul clasificrii sectoriale a ramurilor economiei?

1. Serviciile fac parte din:

2. Sectorul primar al economiei naionale cuprinde:

4. Productivitatea muncii este n sectorul teriar la cote:

5. Cel mai nalt grad de ptrundere al progresului tehnic se afl n:

6. mprirea economiei n sectoare n funcie de nivelul progresului tehnic i receptivitatea

7. Din punct de vedere al contribuiei la creterea economic, serviciile pot clasificate n:

8. cunantificarea calitii vieii se poate realiza cu ajutorul urmtorilor indicatori: