FACTORI CARE INFLUENŢEAZĂ CALITATEA PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR

FACTORII CARE INFLUENŢEAZĂ CALITATEA PRODUSELOR ŞI

SERVICIILOR

Factorii calităţii

Calitatea produselor este determinată şi influenţată de o serie de factori: principali, adică

cei care acţionează în procesul de producţie sau secundari care acţionează în sfera circulaţiei
mărfurilor (producător-comerţ-consumator).
Schematic cele doua categorii de factori se prezintă:
Factorii calităţii care: - acţionează în producţie (principali sau determinanţi);
 cercetarea şi proiectarea
 materia primă şi materialele
 procesul tehnologic: utilaje, faze si organizare
 calificarea personalului
 motivarea personalului
 managementul calităţii
 standardele, normele
- influenţează calitatea în comerţ, turism:
 ambalarea
 transportul
 păstrarea
Contribuţia acestor factori este ilustrată grafic în mai multe variante cunoscute în literatura
de specialitate :
- triunghiul calităţii;
- spirala calităţii a lui J.M. Juran
- diagrama cauza-efect a lui Ishikawa
Înainte de a trata principalii factori ai calităţii trebuie prezentate legătura dintre cele două
concepte care se întrepătrund, dar nu se confundă:
a) Calitatea producţiei cuprinde întregul proces începând cu concepţia – proiectarea,
calitatea materiei prime şi a materialelor auxiliare şi funcţional ale utilajelor, nivelul
tehnologiei, calificarea şi experienţa personalului, organizarea.
b) Calitatea produselor reprezintă gradul sau măsura în care s-a materializat calitatea
producţiei în nivelul tehnic, economic şi social al produsului finit.
Relaţia de intercondiţionare dintre calitatea producţiei şi calitatea produsului se poate
vedea prin relaţia:

Q= Q N *f c *f o ,
în care: Q – calitatea produsului; Q N - nivelul de calitate cerut de beneficiar; f c - factorul de
cuantificare a creativităţii (calitatea concepţiei proiectului); f o - factorul de cuantificare al
fabricaţiei (obţinerii produsului) faţă de documentaţia tehnică (calitatea fabricaţiei).

EX: dacă se consideră valorile: Q N = 0,9; f c =0,8; f o =0,6 se obţine Q N = 0,432; deci: faţă de
cerinţele beneficiarilor (0,9) calitatea produsului finit este la mai puţin de jumătate (0,432)
datorită calităţii reduse a procesului de obţinere (0,6) şi calitate a concepţiei (0,8).

1
FACTORI CARE INFLUENŢEAZĂ CALITATEA PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR

Reprezentarea grafica a relaţiilor de interdependenţa dintre calitatea producţiei şi calitatea

produsului este bine ilustrată de „triunghiul calităţii” în vârfurile căruia se află: cerinţele calitative
ale pieţei (consumatorilor) (Q N ); calitatea omologată (Q ON ); calitatea produsului finit (Q).
Triunghiul reprezintă relaţiile dintre „cerinţele clienţilor (A)” caracteristicile calitative prescrise
în documentaţia tehnica (B) şi caracteristicile de calitate ale produsului finit (C). Între cei trei
factori de baza A,B,C se interpune: calitatea concepţiei (A-B), calitatea fabricaţiei (B-C) şi
calitatea produsului finit (C-A).

Fig. 3. 1 Triunghiul calităţii

2
FACTORI CARE INFLUENŢEAZĂ CALITATEA PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR

Factorii care determina si influenţează calitatea produselor si serviciilor

Cercul calităţii este un model conceptual ce reprezintă toata traiectoria produselor, de la

cercetarea pieţei pentru identificarea nevoilor, trecând prin proiectare, producţie, vânzări,
servicii, postvânzare, ajungându-se din nou la cercetarea pieţii.
Rezultă ca cerinţele consumatorului (beneficiarului) determina o anumită concepţie, care se
concretizează în caracteristicile din documentaţia tehnică la omologare. Acestea vor reclama un
anumit tip de proces tehnologic, anumite materii prime şi materii auxiliare ce vor reflecta intr-o
anumita proporţie în calitatea produsului finit, reprezentând o sinteza şi o rezultantă, a acestor
factori, legaţi în mod direct cu necesitatea satisfacerii unei nevoi , într-un anumit grad.
În sfera circulaţiei acţionează factorii specifici ai acesteia ca transportul, ambalajul şi
păstrarea, care pot şi ei influenţa calitatea produsului finit.
O reprezentare grafică sugestiva a factorilor care determina si influenţează calitatea este
„spirala calităţii” a lui J.M.Juran din care se desprind următoarele idei:
- realizarea unui P începe cu cercetarea ştiinţifica de piaţa sau laborator pentru a afla cerinţele
consumatorilor (beneficiarilor) privind calitatea şi sortimentul;
- cerinţele consumatorilor sunt „traduse” în valori precise ale proprietarilor în vederea fabricaţiei
produselor;
- in final se reiau toate activităţile la un nou ciclu, dar de pe o poziţie superioară, ceea ce
exprima caracterul dinamic al calităţii.
Caracterul dinamic al calităţii deriva din caracterul dinamic al nevoilor, iar factorii care-l
determină sunt: progresul tehnic, exigentele crescânde ale consumatorilor şi concurenta.

Principalii factori

A) Rolul cercetării şi proiectării în realizarea calităţii produselor

Cercetarea şi studiul pieţii are un rol hotărâtor în realizarea unor produselor sau serviciilor de
calitate superioară prin identificarea cerinţelor consumatorilor. Apoi compartimentul de
proiectare transpune nevoile clienţilor in specificaţiile tehnice referitoare la materii prime,
materiale, produse şi procese.
Modul de transpunere a cerinţelor de calitate ale consumatorilor, formulate de aceştia prin
testele de marketing, efectuate de compartimente de marketing, in valori individuale ale
produselor şi serviciilor depinde de colaborarea dintre ingineri şi economişti.
Specificaţiile compartimentelor de proiectare trebuie astfel definite încât produsele să poată
fi obţinut, verificat şi ţinut sub control, în condiţiile prevăzute de producţie şi instalare şi
funcţionare.

B) Materiile prime si materialele

Au un rol important în asigurarea calităţii produselor pentru ca proprietăţile lor se
transfera într-o mare măsură în valorile principale caracterizate de calităţile produsului finit.
(calitatea fainii -> calitatea pâini).
De regulă, aprecierile asupra calităţii produselor finite încep cu indicarea naturii materiei
prime.
Materia primă: aceasta trebuie sa îndeplinească condiţii ca:
- să corespundă prevederilor din documentaţie;
- să nu fie recepţionate fără a fi atestate de certificate de calitate;
- aprovizionarea să se facă prin selecţia furnizorilor;
- livrarea materiei prime sa se facă sub un control riguros;
- depozitarea corespunzătoare până la procesare (mai ales la produsele alimentare,
materiile prime sunt perisabile);
- sa fie utilizate raţional şi numai după ce s-a hotărât: acceptarea - materii prime
corespunzătoare tuturor exigentelor; acceptarea cu rezerve - materia prima preluata
3
FACTORI CARE INFLUENŢEAZĂ CALITATEA PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR

cu precauţiuni şi controlata în totalitate; suspendare – materia prima va fi prelucrata

experimental, pentru ca unele din caracteristicile sale nu sunt prevăzute în specificare;
înlăturarea – materia prima nu corespunde specificărilor.

C) Procesul tehnologic de obţinere a produselor

Ele trebuie astfel organizate încât să permită valorificarea la maxim a posibilităţilor
transformarea a materiei prime în produselor de calitate, cu proprietăţi superioare.
Pentru atingerea acestui obiectiv trebuie îndeplinite trei condiţii şi anume: calitatea
utilajului, organizarea fluxului tehnologic şi calitatea personalului.

1. Maşinile şi utilajele.
Aprecierea calităţilor se face prin intermediul: caracteristicilor tehnice (grad de automatizare,
robotizare, etc.); caracteristicilor de funcţionalitate în timp (fiabilitate şi mentenanţă);
caracteristicilor economice (randament, consum de energie, combustibili); caracteristicilor
igienico-sanitare.
Pentru cele folosite în industria alimentara sunt şi condiţii mai speciale ca: materialele din
care sunt confecţionate să fie :
- rezistente (la coroziune, acţionarea acizilor şi bazelor, acţionarea apei fierbinţi, acţionarea
detergenţilor),
- se interzice folosirea materialelor ce conţin (plumb, cadmiu, stibiu, cupru (pentru vin şi carne),
- nu trebuie vopsite exterior si interior in sau lângă zonele de producţie,
- garniturile şi materialele de etanşare să fie executate din material inoxidabil, netoxic,
neabsorbant, rezistent la acţiunea acizilor, bazelor, soluţiilor de igienă.
- precizia lor să satisfacă tolerantele impuse de documentaţi,
- amplasarea să permită intervenţiile tehnologice,
- sa funcţioneze conţinu, fără defecţiuni,
- repararea sa se facă periodic, planificat,
- sa fie mecanizate, automatizate, chiar robotizate,
- la proiectarea şi amplasarea lor condiţia de baza este să se evite contactul între produsul de
prelucrat, materialul de întreţinere şi mâna omului.

2. Organizarea fluxului tehnologic

La organizarea fluxului tehnologic se are in vedere:
- modul de amplasare a utilajelor – amplasarea corecta a acestora astfel încât în reper
sau subprodus ce trebuie supus la mai multe operaţii să aibă o circulaţie continua;
- să existe dispozitive de transport, depozitare şi locuri speciale de izolare a produselor
rebutate, pentru a nu fi reintroduse în flux;
- păstrarea unui anumit ritm pe toata durata fluxului tehnologic pentru ca orice
dereglare duce apoi la munca în asalt;
- constituirea echipelor de lucru trebuie să permită desfăşurarea unei activităţi în
conformitate cu regulile disciplinei tehnologice;
- respectarea normelor de calitate trebuie controlată pe tot întregul flux tehnologic şi
orice element găsit necorespunzător să fie eliminat;
- metoda de producere şi echipamentele folosite să corespundă exigentelor proceselor
de fabricaţie.

4
FACTORI CARE INFLUENŢEAZĂ CALITATEA PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR

Fig. 3.5. „Tunelul „ procesului de obţinere a produselor

În general pentru asigurarea calităţii produselor şi serviciilor trebuie luate in considerare

cele trei aspecte referitoare al asigurarea fluxului de producţie şi anume:
- dacă procesele sunt definite şi procedurile lor sunt documentate;
- dacă procesele se desfăşoară potrivit procedurilor documentate;
- daca procesele sunt eficiente încât să asigure obţinerea rezultatelor aşteptate.

3. Calitatea personalului
Este un factor foarte important întru-cât calificarea profesionala a angajaţilor pe funcţiile
ce urmează să le îndeplinească şi motivarea lor pentru calitate, reprezintă condiţii esenţiale
pentru realizarea calităţii produselor şi serviciilor la nivelul de competitivitate şi exigenţa al pieţei
interne şi externe.
Din acest motiv conducerea întreprinderi trebuie sa :
- sa identifice competenţele cerute pentru persoanele care desfăşoară activităţi cu
incidenţă asupra calităţii;
- sa asigure instruirea personalului pentru satisfacerea exigenţelor care să asigure
înţelegerea: importanţa activităţilor desfăşurate în conformitate cu reglementările în
vigoare, efectele negative posibile ale nerespectării procedurilor stabilite şi
responsabilităţilor privind realizarea calităţii;
- aplicarea tehnici corespunzătoare de „motivare”. Motivarea = corelarea satisfacerii
necesitaţilor şi intereselor personalului cu realizarea obiectivelor şi sarcinilor atribuite.
Întreprinderea care aplică principiile managementului total al calităţii prin accent deosebit
pe „motivare prin aplicare a personalului” astfel încât , intr-un climat de consens şi armonie
socială, fiecare să poată avea iniţiative personale sau colective şi să lucreze cu plăcere.
În acest scop muncitorii:
- trebuie să posede o înaltă pregătire profesională;
- să fie buni specialişti, receptivi la tehnica nouă şi perfecţionarea lor continuă, să fie
capabili să ofere în timp util conducerii informaţii necesare pentru luarea deciziilor;
- să aibă iniţiativă;
- să-şi asume răspunderea pentru ceea ce fac;
- să creeze o atmosferă propice de lucru, de întrajutorare şi să-şi ofere sprijinul ori de
cate ori este nevoie.

5
FACTORI CARE INFLUENŢEAZĂ CALITATEA PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR

D) Alţi factori care contribuie la calitatea produselor şi anume: controlul calităţii;

standardele şi normele de calitate; ambalajele; transportul şi păstrarea; au fost sau vor fi
prezentaţi.
În afara modurilor de prezentare grafică a factorilor de calitate (spirala, triunghiul calităţii
etc.) un alt mod de reprezentare a lor este dat de „Regula celor 5M”.

1. Materii prime – trebuie verificate la recepţie pentru puritate microbiologică şi proprietăţi fizico-
chimice, trebuie depozitate în conformitate cu regulamentul în depozite curate, aerisite etc.,
trebuie verificate modificările din timpul depozitării şi eventual eliminarea celor
necorespunzătoare.
Calitatea materiei prime, neprocesate, este crucială în siguranţa şi calitatea produsului finit. De
aceea, pe tot traseul alimentelor, pentru a evita contaminarea, este nevoie de o abordare
sistematică. De la ferma, produsul agricol (materia prima) este transportat către fabrici –
industria preparării alimentelor, transportul beneficiind de o legislaţie privind standardele de
calitate.
2.Echipamentele şi ustensilele (materiale de întreţinere) – trebuie să fie adecvate proceselor
tehnologice, menţinute salubru şi în condiţii de igienă şi funcţionalitate (balanţele, aparate de
control pe flux, aparate de laborator, etc.).
3. Instalaţiile sanitare (vestiare, toalete) să respecte condiţiile sanitare generale privind:
amplasarea (nu direct legate de secţia de producere), ventilaţie corespunzătoare, asigurarea
materialelor (detergenţi, săpunuri, prosoape de unică folosinţă) şi păstrarea igienei.
4. Controlul igienei întreprinderii presupune depozitarea corectă a substanţelor de igienizat,
programul de dezinfectare şi igienizare (spaţiile lor), folosirea dezinfectanţilor prevăzuţi pentru
industria alimentară.