A GÂNDI PENTRU SOLUȚII

Cum să găsești soluții eficiente la problemele zilnice

Obiectivele cursului

1. Înțelegerea caracteristicilor generale ale unui proces de rezolvare de

probleme

2. Aplicarea unui proces structurat de rezolvare a problemelor

3. Utilizarea de metode și tehnici de rezolvare de probleme, specifice fiecărei

etape

4. Conștientizarea atitudinilor și comportamentelor constructive în procesul de

rezolvare de probleme în grup
Să ne cunoaștem mai bine: Tur de masă

Viața profesională – Cu ce te ocupi? Ce anume îţi place mai

mult la ceea ce faci?,… alte informații despre munca ta (trecut
sau prezent)
Viața personală – familie, hobby-uri, alte interese personale
Cea mai recentă problemă pe care ai avut-o de rezolvat la
serviciu, de care îți amintești
Așteptări de la curs

3
Rezolvarea problemei poate fi definită ca ….

1. Arta de a rezolva problemele,

de natură personală, interpersonală sau organizațională/tehnică,

2. nu se referă la capacitatea unei persoane de a găsi soluții la probleme specifice

unui domeniu în care suntem considerați experți,

3. ci la abilitatea de a găsi soluții în orice context, prin intermediul utilizării de

metode/tehnici, cu maximă eficacitate (rezolvarea problemei) și eficiență (timpul
și efortul depuse).
Persoana care rezolvă o problemă este …

cea care, indiferent de resurse și de situație, găsește una sau mai multe
modalități de a aborda problema.
ACTIVITATE – Situații relevante de rezolvare de probleme

I. INDIVIDUAL:
a. Gândiți-vă la o situație recentă în care a trebuit să rezolvați
o problemă apărută.
b. Descrieți ce anume ați făcut în respectiva situație. Care au
fost acțiunile, pașii, etapele pe care le-ați parcurs pentru
rezolvarea problemei?

Timp de lucru: 10 min

6
ACTIVITATE – Situații relevante de rezolvare de probleme

II.
PE GRUPURI: Comparați
III. ÎN PLEN:
pașii pe care i-ați parcurs
Prezentarea foilor de
pentru rezolvarea
flipchart ale grupelor
problemelor. Puteți identifica
un “tipar”?

Utilizați o foaie de flipchart

Timp de lucru: 15 min
Pentru a rezolva o problemă este necesar ….

Să vedem ceva ce încă nu am

luat în considerare

Să fim deschiși la posibilități

Să ne extindem limitele
Să depășim constrângerile existente și
pe cele create doar de noi înșine
ACTIVITATE PE GRUPURI – Problema lumânării

PROBLEMA: Aveți la dispoziție o lumânare, niște

pioneze și niște chibrituri.
SARCINA: Identificați modalitatea în care puteți să
atașați lumânarea de perete astfel încât ceara
topită să nu picure pe masă.

Timp de lucru: 10 min

ACTIVITATE PE GRUPURI – Problema lumânării
Pentru a rezolva o problemă este necesar ….

Să vedem ceva ce încă nu am

luat în considerare

Să fim deschiși la posibilități

Să ne extindem limitele
Să depășim constrângerile existente și
pe cele create doar de noi înșine
Abordarea care trebuie adoptată este de a fi atenți la:

OBIECTIVE

REZOLVARE

RESURSE OBSTACOLE
Problemă rezolvată..……ca strategie

Procesul de rezolvare de probleme este folosit ca o metodă pentru a aborda

situațiile, prin intermediul identificării de obiective, obstacole și resurse disponibile;
în acest scop este posibil să declarăm faptul că:

NU EXISTĂ PROBLEME
CI DOAR OPORTUNITATEA DE A TRANSFORMA SITUAȚIILE
DIFICILE ÎN SITUAȚII CU DAUNE MAI MICI ȘI CU UN CÂȘTIG MAI MARE.
Tipuri de Procese de rezolvare de probleme

Rezolvarea problemelor operaționale

Activitățile care rezolva probleme în timp real.
Rezolvarea problemelor strategice
Perspectiva impactului pe termen lung a alternativelor alese.
Tipuri de probleme
- consecințe alegeri
- orientate pe viitor.
Etapele unui proces de rezolvare de probleme
Procesul de Rezolvare a Problemelor este alcătuit din următoarele 4 faze:

1. Identificarea și • Identificarea și definirea

problemei care trebuie
definirea problemei abordată

• Găsirea de potențiale
2. Identificarea soluții și consecințele
soluțiilor acestora

• Alegerea, evaluarea și
3. Luarea deciziei planificare soluțiilor
alese

4. Implementarea • Implementarea celei

deciziei mai bune soluții
Etapele Rezolvării de probleme:

Etapa 1- Identificarea și definirea problemei

• Identificare puncte slabe

Identificarea • Vizualizare ca probleme potențiale
problemei • Privire de ansamblu
• Vizualizare elemente vechi intr-o nouă perspectivă

• Definire specifică
Formularea • Concretizare, delimitare
problemei • Identificare elemente asupra cărora putem interveni
• Punere întrebări
Etapele Rezolvării de probleme:

Etapa 1- Identificarea și definirea problemei

Identificarea Identificarea
Percepția Definirea
semnalelor problemei și
problemei situației
critice a cauzelor

Identificarea
Strângerea de
informații

Elaborarea
ipotezelor de cauză

Identificarea
cauzelor cele mai
probabile
I. Identificarea problemei

Tehnici și metode
1. Harta mentală – pentru definirea problemei

Charles Walt Disney

Darwin

Isaac
Newton
1. Harta mentală – pentru definirea problemei

• Alternativă la modalitatea tradiţională de adunare şi notare a

informaţiilor
• Utilizarea de cuvinte cheie sau desene pentru a organiza ideile –
oferă structură
• Permite înţelegerea rapidă a unui subiect, informaţiilor disparate
• Favorizează asocierea de idei şi conexiuni
1. Harta mentală - Paşi

1. Se notează tema în centrul paginii încadrată de un cerc

2. Se trasează linii de la nivelul acestui subiect cu
principalele aspecte relevante
3. Se trasează ramificaţii de la aspectele principale înspre
aspecte secundare
4. ........
2. Metoda celor 6 intrebări – pentru definirea problemei

Ce/ Care
• Care este problema?

Cine
• Cine este afectat de problemă?

Unde
• Unde se manifestă problema?

Când
• Când apare problema? Când nu apare?

De ce
• De ce este aceasta o problemă?

Cum
• Cum se manifestă problema? Cum ar fi normal?
3. Tehnica celor 5 DE CE –uri – pentru identificarea cauzelor

• Tehnica “5 De ce -uri?” este o modalitate de identificare a

cauzelor reale care determină aparitia unei probleme

• Avantaje:
• Este uşor de aplicat
• Orientează spre soluţii de termen lung
3. Tehnica celor 5 DE CE - Aplicare
1.Formularea în scris a problemei

2. Aplicarea primului DE CE? – întrebați-vă de ce a aparut

problema

3.Scrieți răspunsul astfel obținut

4. Analizați răspunsul pentru a vedea dacă acest răspuns

este cauza problemei

5. Daca ați obținut o cauză intermediară reveniți la pasul 2

până la identificarea tuturor cauzelor reale
4. Diagrama “os de peşte” – pentru identificarea cauzelor

Scop:
• Găsirea cauzelor reale
• Vizualizarea relaţiei efect (problemă) şi cauze

Denumirea:
• Fishbone
• Metoda celor 4 M (Man, Material, Method, Machine)
• Administrativ: Oameni, Reguli/Proceduri, Metode, Operații
4. Diagrama “os de peşte”: schema
4. Diagrama “os de peşte”

Etape:
1. Se descrie problema într-o propoziție
• Se identifică factorii care au generat problema (Ce /cine a generat
problema: organizațional, factorul uman, proceduri, financiar, etc.)
2. Întrebarea “De ce se întâmplă acest lucru?” este aplicată pentru
fiecare factor pentru a afla cauzele
3. Se identifică cele mai importante cauze la nivelul braţelor
II. Definirea problemei

Starea
Starea dorită
actuală

• Definirea stării actuale și celei dorite

• Descrierea problemei - nu simptom.

• Definiții specifice sau măsurabile

Metode pentru Etapa 1 – Identificarea și definirea problemei

1. Harta mentală
2. Metoda celor 6 intrebări
3. Tehnica celor 5 DE CE
4. Diagrama “os de peşte”
Etapele Rezolvării de probleme:
Etapa 2- Identificarea soluțiilor

Etapa de Identificare a soluțiilor este

Activitate de
producere

CREAREA DE
ALTERNATIVE alcătuită din două momente:
Activitatea de producere
Activitatea de evaluare
•costuri și beneficii,
•impact financiar,
•timp,
PREVIZIUNI despre
EFECTE •fezabilitate,
Activitate de
evaluare

•resurse,
•risc,
COMPARARE EFECTE - •etică
OBIECTIVE
Etapele Rezolvării de probleme:
Etapa 2- Identificarea soluțiilor
Fiecare dintre noi are in principal două forme de gândire:

Gândire Verticală

Gândire Laterală

Pentru a găsi soluții eficiente trebuie să echilibrăm și să completăm cele două forme
de gândire.
Tipuri de gândire

Emisfera stângă Emisfera dreaptă

• Logică • Intuitivă
• Raţională • Analizează întregul
• Combină informaţii
• Analitică
disparate
• Compară, evaluează, • Anticipează
selectează
Etapele Rezolvării de probleme:
Etapa 2- Identificarea soluțiilor
Dar care sunt diferențele între gândirea verticală și cea laterală?

Gândirea verticală Gândirea laterală

• Generează noi idei

• Este gândirea logică
• Este explorativă
• Este selectivă – alege
• Face salturi
ideile
• Nu înlocuiește gândirea
• Este logico-secvențială
verticală, ci o completează
 Etapele Rezolvării de probleme:
Etapa 2- Identificarea soluțiilor GÂNDIREA LATERALĂ:

rupe schemele
PROBLEMĂ
Stimulează perspective noi,
GÂNDIREA VERTICALĂ de la un raționament la altul

direcții puțin explorate

Programare liniară
scheme raţionament rigide și Problemă

consolidate, bazate de experiențe

trecute. POSIBILE SOLUȚII
Problemă

Etape secvențiale care se

SOLUȚIE
succed până se ajunge la o soluție
Etapele Rezolvării de probleme:
Etapa 2- Identificarea soluțiilor

Ce trebuie să facem?

1. Vizualizare de ansamblu 6. Compararea între scenariile

2. Elaborarea unei metode de
analiză
3. Folosirea de modalități noi de
gândire
4. Strângerea de informații
5. Rezumarea informațiilor
soluției (tehnici creative)
7. Formularea scenariului
de referință
8. Traducerea scenariului în rezultate
așteptate și indicatori de măsurare
9. Experimentarea și evaluarea
rezultatelor
Brainstorming

• Principii
• Tehnica asocierii libere
• Suspendarea judecăţii
• Cadrul formal
Brainstorming

• Numărul de participanţi
• Coordonator
• Notiţe
• Timpul
• Evaluarea:
• Idei cu utilitate imediată
• Idei care pot fi analizate ulterior
• Idei nefolositoare
Dimensiuni ale creativității

• Fluență

• Flexibilitate

• Originalitate

• Elaborare
“Problemele cu care ne confruntăm nu pot fi rezolvate la același

nivel de gândire care le-a creat”

Albert Einstein
Etapele Rezolvării de probleme:
Etapa 3- Luarea deciziei
Calitatea deciziei este determinată de:

Cantitatea/calitatea datelor și a informațiilor

Integrarea diferitelor competențe în procesul de luare a deciziilor
Claritatea problemei / a obiectivului
Procesele de analiză precisă
Explicarea criteriilor de decizie
O gamă amplă de alternative
Capacitatatea de comunicare în cadrul grupului
Folosirea de instrumente și de metode corespunzătoare
A decide înseamnă să accepți riscul

Nu decid niciodată: fac mereu propuneri

Decid tot și repede: nu aprofundez, fac, apoi gândesc

Decid ceea ce trebuie: nu am dubii, decizia

nu are puncte slabe
Puncte cheie în asumarea riscului

 Identificarea consecințelor reale - nu

efecte ipotetice

 Evaluarea consecințelor

 Gravitate
 Probabilitate

 Posibile soluții pentru consecințele nedorite

 Etapele Rezolvării de probleme:
Etapa 3- Luarea deciziei

Procesul de Luare a deciziilor poate fi împărţit în următoarele 5 etape:

Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 Etapa 4 Etapa 5

• Crearea unui • Încadrare • Identificare • Evaluare • Alegere celei mai
context ptr decizie problema alternative alternative bune alternative
=luarea unei decizii
Etapele Rezolvării de probleme:
Etapa 3- Luarea deciziei

1. 2. 3.
• Implicare persoane • Privirea •Generare
potrivite problemei din alternative

Etapa 2 – ÎNCADRAREA
diferite

Etapa 3 - ALTERNATIVE
• Locuri care decizie, prin
Etapa 1 - CONTEXT

încurajeaza gândirea perspective brainstorming/

PROBLEMEI
creativă lucru de grup
• Stabilirea • Atenție le
modalitățiii în care prejudecăți • A face în așa fel
va fi luată decizia încât alternativele
• Valorificare puncte • Aplicarea să fie precise,
de vedere gândirii creative reale și fezabile
Etapele Rezolvării de probleme:
Etapa 3- Luarea deciziei

4. 5.

Variabile utile • Folosirea de tehnici

evaluare alternative: de luare a deciziilor
EVALUARE

Etapa 5 -
Etapa 4 -

DECIZIE
•costuri și beneficii,
•impact financiar, • Să încheiem
•timp, discuțiile
•fezabilitate,
•resurse,
•risc,
•etică
Alegerea soluţiilor prin ordonare
Posibile soluţii Costuri Timpul de Impactul Gradul de Total
realizare învăţare Puncte
Studiul
individual 5 2 1 3 11
Participarea la
cursuri deschise 1 1 3 2 7
Curs intern
pentru o grupă
de persoane 2 3 4 4 12
ţintă

Coaching cu un
specialist intern
pentru 4 4 5 5 18
dezvoltarea
abilităţilor
Matricea deciziei

• Listă cu toate opțiuni

• În dreptul fiecărei opțiuni trece o literă (A,B,C,D, etc).

• Trece opțiunile în tabel

– devină atât capete de coloană, cât și capete de linie.

• Fiecare opțiune de pe linie va fi comparată cu o opțiune din coloană

– ai grijă să nu dublezi și să nu compari o opțiune cu ea însăși.

• Vei decide care dintre cele două opțiuni este mai

importantă și o vei trece în căsuța desemnată.
Matricea deciziei
• Trece în căsuță litera opțiunii cu importanță mai mare. Lângă litera
corespunzătoare vei acorda și un scor acestei decizii pentru a
diferenția opțiunile între ele (de la 0 la 3)
• La final realizează totalul acordat fiecărei opțiuni.
• Cea mai bună opțiune va obține cel mai mare scor.
A: B: C: D:
A:
B:
A, 2
C:
C, 1 C, 1
D:
A, 1 B, 1 C, 2
Cercul consecințelor
Etapele Rezolvării de probleme:
Etapa 4. Implementarea deciziei

• Trecerea la acțiune.
• mai puțin creativă
• Cea mai concretă - punerea în practică
Etapele Rezolvării de probleme:
Etapa 4. Implementarea deciziei
Etapa de Implementare a deciziei poate fi împărțită în următoarele 4 etape:

ETAPA 1: • Stabilire rezultate așteptate

Rezultate

ETAPA 2: Plan de • Elaborare plan acțiune

acțiune

• Identificare puncte slabe plan și

ETAPA 3: constrangeri / amenințări externe
Criticitate

ETAPA 4: • Monitorizare plan

• Key Success Factors (KPI)
KPI • sau Gantt
Etapele Rezolvării de probleme:
Etapa 4. Implementarea deciziei
CINE
CÂND
CUM
Exemple de Probleme și Soluții (1/2)

1° EXEMPLU 2° EXEMPLU
Problema bine pusă Problema bine pusă
+ +
Problema rezolvată bine Problema rezolvată greșit
Exemple de probleme și de soluții (2/2)

3° EXEMPLU 4° EXEMPLU
Problemă pusă greșit Problemă pusă greșit
+ +
Problema rezolvată bine Problema rezolvată greșit
Schematizarea procesului de Problem Solving
În literatură se găsesc diverse scheme ale procesului de problem solving, o prezentăm pe
următoarea cu acronimul F.A.R.E.
ETAPE ACTIVITATE REZULTATE
Focalizarea Enumerarea problemelor Descrierea scrisă a
Selectarea problemei problemei
Definirea și Verificarea problemei

Analizarea A decide ceea ce este necesar să știm Valori de referință

Strângerea de date de referință Lista factorilor critici
Organizarea informațiilor
Stabilirea factorii relevanți

Rezolvarea Generarea de soluții alternative Descrierea soluției

Selectarea unei soluții problemei
Desfășurarea unui plan de punere în Plan de punere în aplicare
aplicare

Executia Depunerea de eforturi pentru a obține Angajament organizațional

rezultatul prestabilit Plan efectuat
Efectuarea planului stabilit Evaluarea rezultatelor
Monitorizarea impactului deciziilor în
timpul implementării
Sugestii

NU ANTICIPAȚI NICIODATĂ ETAPELE

O analiza corectă facilitează procesul de soluționare.

“Diferența dintre starea actuală și cea dorită” se stabilește la început,
nu în faza de identificare de soluții.
Dacă plec de la dezvoltarea ipotezelor, justific problema, caut
vinovatul.

Greșeală tipică: se schimbă căutarea cauzei cu căutarea vinovatului.

58