Universitatea de Stat din Moldova

Facultatea ,, Științe economice’’

Departamentul ,,Administrarea afacerilor’’

Istrati Corina

RAPORT
la disciplina ,,Practica de inițiere’’

STUDIU DE CAZ

,,Managementul relațiilor cu clienții –

Înterprinderea ,,Carrefour’’ ‘’

Conducător științific :Volosiuc Ana

Autorul :Istrati Corina

Chișinău _2018
 Cuprins :

Capitolul 1
1 .1 Introducere ................................................................................pag.1

1.2 Managementul relațiilor cu clienții.Generalități .....................pag.2

1.3 Funcțiile managementului.............................................................pag.3

1.4 Evoluția rolului marketingului in cadrul unei firme .................pag.5

Capitolul 2
2.1 Caracteristicile generale ale înterprinderii....................................pag.6

2.2 Marca proprie ,,Carrefour’’............................................................pag.7

2.3 Filiera calității ,,Carrefour’’............................................................pag.8

2.4 Strategia ‘’Carrefour’’

Serviciile ,,Carrefour’’

,,Carrefour’’ În cifre

,, Carrefour’’ in Romania................................................................pag.8 ,9,10

2.5 Bibliografie ....................................................................................pag.11

 Capitolul 1

1.1 Introducere

Cresterea globala a concurentei,internationalizarea economiei,progresul stiintific

si tehnologic si schimbarea inevitabila naturii muncii reprezinta sarcina unui
raspuns modern,la timp,eficient si adaptabil la schimbarile din mediul
extern,folosind intregul arsenal de instrumente de management.

Organizatiile trebuie,pe de o parte,sa fie constiente constant de noua natura a

scgimbarilor de mediu si sa le raspunda in mod eficinet .Pe de alta parte,este
necesar sa se tina cont de faptul ca organizatiile insasi genereaza schimbari in
mediu,identificind noi tipuri,de bunuri si servicii,utilizind noi tipuri de materii
prime,materiale,energie,echipamente si tehnologii.

Scopul practicii- ,,Introducere in specialitate’’ este analiza mediului extern al

organizatiei,formarea abilitatilor studentilor de a analiza factorii de mediu si
identificarea potentialului de dezvoltare a interprinderii folosind diferite metode si
modele.
1.2 Managementul relatiilor cu clientii.Generalitati

În accepțiunea generală, marketingul reprezintă "știința și arta de a convinge

clienții să cumpere" . Philip Kotler definea marketingul ca "un proces social și
managerial prin care indivizi sau grupuri de indivizi obțin ceea ce le este necesar și
doresc prin crearea, oferirea și schimbul de produse și servicii o anumită valoare" .
Simplist, marketingul reprezintă "arta și știința de a vinde".

Datorită caracteristicilor proceselor de marketing, modalităților de

implementare a deciziilor de marketing, acceptiunilor și viziunilor noi asupra
elementelor care compun o acțiune de marketing precum și ca urmare a nivelurilor
diferite de percepție și abordare a acestei componente a economiei de piață,
definitiile și explicațiile aduse termenului de marketing sunt variate și permanent
adaptate noilor realități ale mediului economic.
Prima definiție oficială atribuită marketingului a apărut în 1935 și a fost adoptată
de National Association of Marketing Teachers, predecesoare a American
Marketing Association. Reconfirmată în 1960, definiția primară a marketingului a
rezistat vreme de 50 de ani, până în 1985 când a fost înlocuită. Definiția a fost din
nou revizuită în 2004 și descrie marketingul ca o "o funcție organizationala și un
set de procese menite a crea, comunica și pune la dispoziția clienților a valorii și
menținerii relațiilor cu clienții spre beneficiul companiei și al proprietarilor
acesteia".
Conform politicii oficiale a AMA, definiția este reîmprospătată la fiecare 5 ani
pentru a răspunde mai bine realităților existente și nevoilor pieței. Cea mai recentă
modificare, adoptată în Octombrie 2007 și făcută publică în Ianuarie 2008,
definește marketingul astfel: "(marketing is) the activity, set of institutions, and
processes for creating, communicating, delivering, and exchanging offerings that
have value for customers, clients, partners, and society at large".

Considerat de multi specialisti drept o functie a managementului, marketingul a

devenit o disciplina de sine statatoare, dar se afla intr-o stransa relatie cu
managementul. Marketingul reprezinta atat un concept, cat si un proces. Cele mai
multe definitii ale marketingului vizeaza procesele manageriale si nu filozofia
acestuia:

1- Marketingul este procesul de management pentru identificarea,

anticiparea si satisfacerea in mod profitabil a necesitatilor clientilor.

2- Marketingul reprezinta un proces social si managerial prin care

consumatorii individuali si/sau colectivi obtin lucrurile de care au
nevoie sau le doresc.
 3- Marketingul este un intreg sistem de activitati referitoare la
programarea, promovarea si distributia produselor si serviciilor menite
sa satisfaca cerintele consumatorilor actuali si potentiali.

1.3 Functiile marketingului

Pe masura ce lumea a evoluat, la sfarsitul anilor 1970, piata vanzatorului a

devenit o piata a cumparatorului, ceea ce a determinat o crestere semnificativa a
importantei clientului. Clientul-rege a devenit realitate, iar concurenta dintre
intreprinderi pentru servirea sa la standarde cat mai inalte de performanta a inceput
sa fie din ce in ce mai dura. Intr-adevar, clientul este cel care alege, cel care da
verdictul in confruntarea acerba dintre firme, cel care stabileste invingatorii si
invinsii. De mai multe decenii, satisfactia clientului nu mai reprezinta un aspect ce
tine doar de activitatile de vanzari si de marketing ale intreprinderii, ci influenteaza
toate activitatile acesteia.

Managementul relatiilor cu clientii este urmatorul nivel al marketingului bazelor

de date. In marketingul bazelor de date, incercam sa aflam cat mai multe despre
client, pentru a-i vinde ce vroiam noi. In managementul relatiilor cu clientii,
incercam sa aflam cat mai multe despre client, pentru a-i putea vinde ce vrea el sa
cumpere. E o mare diferenta.

MRC se defineste ca procesul global de creare si intretinere a unor relatii

profitabile cu clientii prin asigurarea unui grad superior de valoare si satisfactie
pentru client.

MRC este procesul de valorificare in modul cel mai eficient a fiecarui contact, a
fiecarei interactiuni dintre marca si consumator, in beneficiul direct al ambelor
parti.
 Pana la inceputul anilor 90 MRC era definit ca activitatea de management a
bazelor de date cu clientii.

In momentul de fata notiunea este mult mai larga si pe langa activitatea de

management a bazelor de date cu clientii presupune si gestionarea unor informatii
detaliate despre clienti cu scopul de a cunoaste preferintele acestuia, dorintele si in
acest fel de a maximiza fidelitatea acestora.

Scopul MRC nu este numai de a atrage clienti noi si de a realiza tranzactii

cu acestia ci si de a fideliza si a construi relatii profitabile pe termen lung cu ei.
1.4 Evolutia rolului marketingului in cadrul firmei

Consumatorii se afla in centru. Scopul este de a edifica relatii profitabile cu

acestia. Pentru aceasta firma prin sgmentarea pietei si prin pozitionare decide ce
clienti va servi si cum. Firma isi concepe un mix de marketing alcatuit din factori
aflati sub controlul ei: produsul, pretul, plasamentul (distributia) si promovarea.
Pentru a gasi cel mai bun mix firma desfasoara activitati de analiza, planificare,
implementare si control.

Rolul procesului de marketing este prezentat in figura urmatoare:

O organizatie, analizata sistemic este dependenta de madiul sau exterior si este o

parte a unui sistem mai mare. Fiecare firma se caracterizeaza prin intrari pe care le
transforma si livreaza anumite iesiri mediului. Managementul firmei presupune
tocmai conducerea acestui proces.
 Capitolul 2

2.1 Caracteristicile generale ale interprinderii

Carrefour este cel mai mare retailer european și al doilea din lume, după Wal-
Mart. Cu 456.000 de angajați în 30 de țări, Carrefour are numeroase divizii și
subsidiare în Uniunea Europeană, America de Sud, Africa și Asia.Grupul
Carrefour avea pe plan mondial, în septembrie 2007, 1.108 hipermarketuri, 2.659
de supermarketuri, aproape 6.000 de magazine de tip "hard-discount" și alte peste
4.700 de magazine de proximitate[3].

Carrefour a achiziționat în aprilie 2007 lanțul brazilian de supermarketuri

Atacadao pentru 1,24 miliarde USD. Achiziția a condus grupul francez pe primul
loc pe piața braziliană de retail, poziție ocupată anterior de grupul „Pao de
Acucar”. Brazilia este a treia piață pentru Carrefour din punct de vedere al
vânzărilor, după Franța și Spania. În august 2007, compania s-a retras de pe piața
din Elveția, vânzând participația sa de 50% din grupul Distributis AG grupului
elvețian de retail Coop, valoarea tranzacției ridicându-se la 390 milioane dolari[5].

Hipermarketul Carrefour reuneste o gama larga si diversa de produse, atat

alimentare cat si non alimentare, printre care produse textile, de casa, pentru
masina, electronice si electrocasnice. Vizionarii din spatele acestui concept sunt
Dennis Defforey, Jacques Defforey si Marcel Fournier. Atat Marcel Fournier cat si
fratii Defforey aveau experienta in retail, fratii Defforey au lucrat pentru compania
familiei, Badin-Defforey, specializata in comercializarea produselor alimentare, in
timp ce Marcel Fournier avea un magazin de proximitate. Se spune ca ideea i-a
venit lui Marcel Fournier cand sotia lui era nemultumita de faptul ca la magazinul
lor se gasesc doar produse alimentare si nu au nici haine, nici tesaturi. Cei trei
parteneri au fost influentati de “Papa Retailului”, Bernardo Trujillo, participand la
numeroase seminarii pe conceptul vizionar “under one roof” in SUA.39 de ani mai
tarziu, in anul 2001, pe 27 iunie, Carrefour a fost primul retailer care a adus
conceptul de hipermarket si in Romania, punand astfel bazele pietei de retail
“under one roof”.Primul Carrefour a fost deschis in zona Militari, mai exact pe
Autostrada Bucuresti-Pitesti, com.Chiajna, jud.Ilfov. Cu 55.000 de articole
hipermarketul a fost inaugurat pe 27 iunie 2001 de catre echipa Carrefour in frunte
cu directorul general din acea perioada, Francois Oliver.

Preturile mici marcheaza pozitionarea Carrefour inca de la intrarea pe piata din

Romania! Mai mult decat o pozitionare, ideea de cele mai mici preturi este o
promisiune pe care Carrefour a reconfirmat-o in mod constant pana in prezent.
2.2 Marca proprie ,,Carrefour’’

,,Nu doar preturile mici ne definesc. Ne dorim sa raspundem cat mai bine
schimbarii situatiei economice mondiale si locale, astfel incat clientii nostri sa
beneficieze in continuare de calitate si diversitate la cele mai mici preturi. Pentru a
face posibil acest lucru, in septembrie 2009, am a lansat in Romania gama noastra
de produse. Marca Proprie Carrefour insumeaza produse alimentare si non –
alimentare care respecta toate standardele de calitate ale grupului, ce rezulta dintr-
un parteneriat incheiat cu furnizorii locali.Calitatea produselor Marca Proprie este
garantata de faptul ca acestea sunt in mare masura realizate de catre producatori
care au in portofoliu branduri cunoscute si apreciate de catre consumatori. Adica
primiti aceeasi calitate ca la brandurile de renume, dar la preturi mult mai mici!’’
Compania urmează o tendință de fond prin care vinde produse sub marcă proprie,
care în fiecare an devine din ce în ce mai importantă. În Franța brandurile private
Carrefour au o pondere de 34% în afaceri, în Polonia de 20%, iar în România de
6% (în anul 2009). În România, printre companiile care produc în prezent sub noua
marcă proprie, Carrefour, se numără Reinert Romania, Orkla Foods
Romania, Vascar sau Farmec Cluj-Napoca. Farmec produce 33 de produse
cosmetice sub brandul Carrefour: creme, emulsii, loțiuni, geluri de duș, șampoane
și deodorante.
2.3 Filiera calitatii,,Carrefour’’

Ca o garantie suplimentara a calitatii oferite, am implementat sistemul "Filiera

Calitatii Carrefour" pentru carnea de porc, morcovi si cartofi. Filiera Calitatii
reprezinta garantia noastra ca aceste produse sunt in conformitate cu cele mai
inalte standarde ale calitatii. Cu ajutorul ei incurajam si dezvoltarea producatorilor
romani, care valorizeaza patrimoniul natural romanesc. In anul 2008 am pus bazele
filierei calitatii pentru Porc, in 2010 pentru morcovi, iar in 2011 pentru cartofi.Tot
in magazinele noastre clientii pot gasi si produse bio, produse dietetice precum si
produse specifice unor alte culturi (Franta, Spania, Italia, Mexic, tari asiatice, etc.)
Toate acestea pentru a raspunde nevoilor consumatorilor nostri, oferind acces rapid
la o gama diversificata de produse sanatoase.

2.4 Strategia ,,Carrefour’’

Inca din anul 2001 Carrefour si-a luat un angajament ferm fata de consumatorul
roman, care inca sta in picioare si este unul din pilonii de comunicare – oferirea
celor mai mici preturi, mereu.
Evolutia brandului nu a fost aleatorie ci a venit in anticiparea nevoilor
consumatorilor nostri. In acest sens la inceput, principalele motive pentru care
consumatorii vizitau magazinele Carrefour erau legate de preturile mici, de gama
larga de produse si de promotii.
In plus, Carrefour este focusat pe dezvoltarea sa in ceea ce priveste partea de
modernitate si inovatie. Magazinele sunt la o anumita perioada de timp
remodelate, ele au un univers client (zona receptie clienti) foarte bine dotat din
punct de vedere tehnic si al accesibilitatii pentru client, iar in magazin se depun
eforturi pentru a avea un spatiu de cumparaturi care sa faca experienta de shopping
cat mai placuta. Mai mult, in toate magazinele noastre exista access wireless pentru
clienti.
Tot ca o marturie a faptului ca brandul incearca intotdeauna sa anticipeze
nevoile consumatorilor, acesta aduce cele mai inovative produse, cel mai recent
exemplu este reprezentat de aducerea ochelarilor Avatar (Eboda) in magazine.
Conform studiului Emotional Branding din 2014 al 360 Insights Carrefour isi
mentine pozitia de lider pe Emotional Branding Index. Magazinele Carrefour
reprezinta adevare micro-universuri in care sunt implementate proiecte special
gandite pentru a oferi consumatorului o experienta unica, noua, un plus de valoare
si a scoate in evidenta faptul ca avem o gama larga de produse (asiatice,
frantuzesti, romanesti, italienesti etc).

Serviciile ,,Carrefour’’ :

 servicii financiare : Cardul de credit Carrefour MasterCard, credite pentru

cumpararea produselor in rate, credite de nevoi personale, plata facturilor la
utilitati direct la casele de marcat, transfer rapid de bani - MoneyGram, etc
 multiple modalitati de plata : carduri, tichete de masa, tichete cadou, etc
 asigurari : de locuinta, de masina, de calatorie, de bunuri
 produsele Loteriei Romane care se vand la casele de marcat
 retusuri textile gratuite
 livrare gratuita pentru produsele voluminoase in limita a 30 km
 livrare gratuita pentru produsele voluminoase in limita a 30 km
,,Carrefour’’ in cifre :

Cu peste 10.100 de magazine in 34 de tari, Grupul Carrefour este al doilea

retailer mondial si numarul unu in Europa. De peste 50 de ani, Carrefour este un
partener pentru viata de zi cu zi. In fiecare zi, acesta primeste in magazinele sale
peste 10 milioane de clienti din lumea intreaga, oferindu-le o gama larga de
produse si servicii la preturi echitabile.

,,Carrefour’’ in Romania

Carrefour România a fost proprietate a grupului francez Hyparlo până în 2006.

Grupul Hyparlo este unul dintre cei mai importanți francizați Carrefour, fiind o
afacere de familie.
În martie 2012, compania avea în România 25 de hipermarketuri, 50 de
supermarketuri și 3 unități Express.
Carrefour România a preluat, în toamna lui 2007, lanțul de supermarketuri
Artima, pentru 55 milioane de euro, cu scopul de a-și consolida poziția pe piață[10].
Rețeaua Artima deținea 21 de magazine, concentrate în vestul țării, cu o suprafață
totală de vânzări de 21.000 de metri pătrați[10]. După preluare, magazinele Artima
au fost redenumite în Carrefour Express, iar în decembrie 2010 au fost redenumite
din nou în Carrefour Market.
Carrefour România a mai preluat, în 2017, lanțul de
supermarketuri Billa (varianta românească) pentru 97 milioane de euro. Achiziția a
adus un rezultat.Billa s-a retras din România, Carrefour le-a cumpărat pe toate și
devine cel mai important retailer de pe piața română. După preluare, unele
magazine Billa sunt denumite Carrefour Market, iar altele Supeco și Carrefour
Express.
Concurenții Carrefour pe segmentul de hipermarketuri
sunt Auchan, Cora, Real, Pic și Kaufland, iar pe segmentul de
supermarketuri MegaImage, Interex și Spar.
 2.5 Bibliografie

1.Revista de Marketing Online – Vol.1, Nr. 3

2.https://ro.wikipedia.org/wiki/Marketing

3.http://www.creeaza.com/referate/management/Managementul-relatiilor-cu-cli194.php

4.https://ro.wikipedia.org/wiki/Carrefour

5.https://carrefour.ro/corporate/despre-grup-carrefour