TEHNICI DE VÂNZARE

Magdalena DANILEȚ
Obiectivul general al cursului

Să ofere informații și să creeze contextul de învațare necesare pentru

instalarea deprinderilor de bază specifice domeniului vânzărilor.
 Obiectivele specifice ale cursului
1. Să faciliteze înţelegerea şi asumarea terminologiei, a conceptelor şi a bunelor practici
necesare relaţiilor cu clienţii.

2. Sa sporească capacităţile de a identifica potenţialii clienţi, de a le înţelege nevoile şi de

a le vinde soluţii cu rol de valoare adăugată.

3. Să dezvolte capacitatea de a corela caracteristicile produsului/serviciului oferit cu

beneficiile pentru client.

4. Sa sporească capacitătea de argumentare prin aplicarea instrumentelor NLP.

5. Să pună în valoare capacitatea de a construi relaţii umane win-win și de a lucra în

echipă.

6. Să faciliteze asumarea unei conduite profesionale marcată de integritate, onestitate şi

responsabilitate în domeniul vânzărilor.
 Grila de evaluare

Pondere în nota
Tip activitate Criterii de evaluare Metode de evaluare
finală

Nivelul cunoștinţelor și abilităților

Tema prezentata la curs 10 %
Curs vizate prin tematica disciplinei.
Test scris 10 %
Prezența.

20 %
Prezenţa, jocul de rol, argumentaţia, teste, exerciţii, vânzări simulate
puterea de negociere, utilizarea
Seminar
cunoştinţelor din tematica disciplinei,
lucrul în echipă. proiect individual
20 %

Nivelul cunoștinţelor și abilităților Test scris (grila + intrebari

Examen final 40 %
vizate prin tematica disciplinei. deschise)

Standardul minim de performanță: 50% din nota finală

TEHNICI DE VÂNZARE

Vânzător, client, produse, servicii. Ce vindem, de fapt?

lect. dr. Mădălina DANILEȚ

clasament cuvinte asociate termenului nr. citarilor
frecventa
(top 10) "vanzare" (din 1363)

1 bani 87 6.38%

2 produs 68 4.99%
3 client 61 4.48%
4 negociere 47 3.45%
5 vanzator 45 3.30%
6 pret 43 3.15%
7 profit 38 2.79%
8 magazin 36 2.64%
9 comunicare 30 2.20%
10 marketing 28 2.05%
clasament cuvinte asociate termenului
nr. citarilor frecventa
(last 10) "vânzare"
21 relatie 9 0.66%

22 nevoi 8 0.59%

26 beneficii 4 0.29%

26 zambet 4 0.29%

27 atitudine 3 0.22%

27 satisfactie 3 0.22%

29 consultant 1 0.07%
29 empatie 1 0.07%
29 grija 1 0.07%
29 solutie 1 0.07%

Rezultatele testului cuvintelor asociate_MKT și MGT, anul 3

 Mitul
Cenușăresei
Mitul
Prințesei

Factor decisiv de
diferenţiere între doi
furnizori

Rău necesar, umplutură în

mixul comunicaţiilor de Orientată spre parteneriat
marketing şi oferta de soluţii complete

Marketing tranzacțional Marketing relațional

 Cercetare Persuasiune şi manipulare
Marketing relațional

Clientul este inteligent Clientul este naiv

Clientul îşi foloseşte

memoria Clientul este uituc

Concepţia de vânzare
Obiecţiile clientului sunt Obiecţiile clientului trebuie
semnalul pentru reluarea doar evitate sau depăşite
cercetării

Imperative sunt obiectivele de

Imperative sunt relația pe
vânzare
termen lung și capacitatea
de a oferi soluții clientului
Vânzările în contextul mediului de afaceri

Principalii factori de impact Scor mediu

(scala 1-7)

1. Nivelul crescut al așteptărilor clienților 5,88

2. Creșterea continuă a instabilității piețelor 5,58
3. Presiunile interne de creștere a productivității 5,54
4. Dezvoltarea IT 5,54
5. Poziția dominantă a clientului (“Clientul nostru stăpânul nostru”) 5,30
6. Globalizarea cererii 5,30
7. Accelerarea ciclului de viață al produselor 4,94
8. Fuziunile și achizițiile 4,54
9. Constrângerile legislative 4,06

sursa: Susi Geiger Paolo Guenzi, (2009),"The sales function in the twenty-first century: where are we and where do we go from here?", European
Journal of Marketing, Vol. 43 Iss 7/8 pp. 873 – 889.
Permanent link to this document: http://dx.doi.org/10.1108/03090560910961434
 Modificări în percepția rolului vânzărilor în
ansamblul afacerii

Nivel operațional • Nivel strategic

Funcție izolată
• Proces integrat la nivelul
intregii afaceri

Funcție • Proces

Sursa: Kaj Storbacka, Lynette Ryals, Iain A. Davies, Suvi Nenonen, (2009) "The changing role of sales: viewing sales
as a strategic, cross-functional process", European Journal of Marketing, Vol. 43 Iss: 7/8, pp.890 - 906
 Unde ne aflăm?

Vânzări forțate Vânzări Vânzări

consultative colaborative
Cumpărătorul este ... un adversar ce o persoană ce o persoană pe care
trebuie învins. urmează să fie o respect.
convinsă.
Vreau să fiu vânzător !/?

Care este modelul meu de gândire, simţire şi comportament?

Care este modelul promovat de firma pe care o reprezint?

Care sunt zonele de compatibilitate?

Pot fi extinse aceste zone de compatibilitate? Cum?

Cum gestionez incompatibilitățile?

 Zone de explorat, de interogat ...

o Motivaţia noastră.

o Modul în care construim relaţiile interumane.

o Modul în care obţinem angajamente din partea clienţilor.

o Structura şi mediul de care avem nevoie pentru a ne îndeplini

sarcinile de serviciu.

o Abilitatea noastră de a înţelege şi satisface nevoile clientului.

Cum pot deveni un bun vânzător?

Alege-ți
managerul
pentru care
să lucrezi

Găsește
cel mai
potrivit loc
de muncă

Descoperă-ți
punctele forte

Sursa: Gallup
 Mituri din domeniul vânzărilor

• Mitul educaţional
• Mitul experienţei
• Mitul “un agent de vânzări bun, poate vinde orice”
• Mitul abordării corecte a vânzării de produse
• Mitul programelor de specializare/ training
• Mitul relaţiilor
• Mitul banilor
• Mitul dorinţei/ motivaţiei
sursa: Gallup, 2003
Dar tu ?

Care este mitul pe care îl preferi?

Care este mitul pe care îl contești?

Personalul de vânzări

Surse de diferenţiere:

• Situaţiile de vânzare
• Gradul de dificultate în realizarea vânzării
• Factorii de succes
• Pachetul de remunerare
• Formatul trainingurilor
• Tehnicile de recrutare şi retenţie
O clasificare a agenţilor de vânzări

A. Primitor intern de comenzi

Exemplu: personalul de vânzare din magazine
Atribuţii: serveşte clientul care a decis deja să cumpere
Provocări: vânzarea creativă, identificarea nevoii neexprimate, soluţionarea ei

B. Agent cu atribuţii de vânzare şi livrare

Exemplu: agenţii angajaţi pentru vânzarea şi livrarea mărfurilor cu circulaţie
rapidă (panificaţie, lactate, gustări preambalate etc.)
Atribuţii: vizite periodice la detailişti, reaprovizionare, prezentarea ofertelor noi
Provocări: crearea şi consolidarea relaţiilor de durată, gestionarea ofertelor
promoţionale, suportul în vânzare
C. Primitor extern de comenzi
Exemplu: agenţii care se ocupă de preluarea comenzilor care sunt livrate ulterior
vizitei la client (detailist)
Atribuţii: vizite periodice la clienţi, primirea comenzilor , verificarea de nivel a
stocurilor, prezentarea ofertelor noi, organizarea mărfurilor pe raft
Provocări: crearea şi consolidarea relaţiilor de durată, gestionarea ofertelor
promoţionale, suportul în vânzare

D. Agent de vânzări misionar

Exemplu: Agenţii de vânzări ce se adresează prescriptorilor (ex: medici, arhitecţi,
proiectanţi, profesori)
Atribuţii: acoperirea pieţei prescriptorilor şi a utilizatorilor, prezentarea
beneficiilor şi avantajelor către prescriptori
Provocări: credibilitatea, eficacitatea prezentărilor, numărul prezentărilor,
acoperirea teritoriului, calitatea relaţiilor
E. Agent de vânzări specializat tehnic
Exemplu: ind. calculatoarelor, ind. energiei verzi, ind. echipamentelor
Atribuţii: explicaţii tehnice şi demonstraţii de instalare, utilizare, exploatare
Provocări: credibilitatea, buna stăpânire a noţiunilor tehnice, excelenta
cunoaştere a produsului, abilităţi de vânzare, calitatea relațiilor

F. Consultant/ consilier de vânzări

Exemple: produse tangibile (dotările pentru locuinţe, produsele industriale);
produse intangibile (serviciile financiare, de publicitate, de consultanţă)
Atribuţii: proces complet de vânzare
Provocări: tehnice şi de vânzare, oferta de soluţii şi beneficii, echipa furnizoare
de soluţii şi beneficii, credibilitatea, calitatea relațiilor
G. Agent de vânzări politic sau indirect
Exemplu: domeniul materiilor prime (ţiţei, oţel, fibre naturale etc)
Atribuţii: contractele de volum sau valoare foarte mare
Provocări: credibilitatea, puterea, experienţa, relaţiile, orizontul

H. Agent de vânzări polivalent

Exemplu: domeniul produselor de mare complexitate (avioane, vapoare,
construcţii civile, sisteme informatice)
Atribuţii: contracte de valoare foarte mare, clienţi “de o viaţă”
Provocări: relaţiile pe termen lung cu clienţii (ani şi zeci de ani), echipele mixte

Sursa: J. Blythe, Managementul vânzărilor și al clienților cheie, Codecs, 2005

Procesul de vânzare

Două posibile diferențieri:

a. Timpul alocat vânzării
- proces scurt (câteva ore sau zile)
- proces lung (săptămâni sau luni sau ani)

b. Maniera de abordare a clientului:

- vânzări inside
- vânzări outside
Vânzările inside

1. Ambianța
2. Salutul de întâmpinare
3. Identificarea și/sau clarificarea nevoilor
4. Prezentarea de vânzare
5. Cross-selling și/sau up-selling
6. Încheierea vânzării
7. Sugestia de vânzare viitoare
Vânzările outside
1. Prospectarea
2. Pregătirea în vederea abordării
3. Primul contact
4. Întrevederea
5. Analiza posibilităților de afaceri
6. Elaborarea soluției
7. Prezentarea soluției
8. Evaluarea poziției clientului
9. Negocierea
10. Obținerea angajamentului
11. Punerea în aplicare a acordului
12. Revenirea post vânzare
Ciclul de vânzare (J. Blythe)

1. Prospectarea

10. Revenirea 2. Stabilirea

post-vânzare unei întâlniri

9. Prelucrarea 3. Pregătirea
comenzii întâlnirii

8. Încheierea 4. Priza de
vânzării contact

7. Negocierea 5.
și soluționarea Identificarea
obiecțiilor nevoilor
6.
Prezentarea
soluției
Elemente de programare neuro-lingvistică aplicate în vânzări
Programare Neuro-Lingvistică (NLP)

PROGRAMARE -
Abilitatea de a descoperi și
a modela felul în care
gândim, simțim, vorbim și
acționăm pentru a ne
îmbunătăți potențialul și a
atinge excelența.

LINGVISTIC(Ă) - felul
NEURO – felul în
în care utilizăm
care ne utilizăm
limbajul pentru a
mintea, trupul și
exprima gândurile și
simțurile pentru a
experiențele noastre;
gândi și a da
felul în care utilizăm
semnificație
limbajul pentru a
experiențelor noastre.
facilita schimbarea.
Zone de interes ale NLP

¨ NLP studiază felul în care ne structurăm experiența subiectivă.

¨ NLP studiază felul în care ne construim lumea interioară
pornind de la experiențe cărora le dăm un sens.
¨ NLP este studiul sistematic al comunicării umane.
¨ NLP generează instrumente practice de modelare a atributelor
de excepție.
¨ NLP este o metodă de gîndire, o viziune bazată pe
curiozitate, explorare, bucurie.
¨ ....
Fondatorii NLP

Richard Bandler și John Grinder

University of California, Santa Cruz, anii ‘60 – ’70.

Prima carte - The Structure of Magic, 1975

(Structura Magicului, Excalibur, 2008)
Creatori și promotori NLP

Robert Dilts
Tad James
Judith DeLozier

Anthony Robbins Joseph O’Connor

 Eveniment+Informație+Adevăr+Gând+Emoție =

= EXPERIENȚĂ

Rezultatul?

REALITATEA TA

și

MODELUL TĂU DESPRE LUME

Presupoziții NLP

1. Harta nu este teritoriul. (Alfred Korzybski, 1933)

Presupoziții NLP

2. Scopul comunicării este răspunsul pe care îl

primești.
Presupoziții NLP

3. Nu putem să nu comunicăm. Non comunicarea

este imposibilă.
 Presupoziții NLP

4. Comunicarea este ireversibilă.

Presupoziții NLP

5. Responsabilitatea comunicării ne aparține

(îmi aparține).
Presupoziții NLP

6. Există doar feed-back! Nu există eșecuri!

 Presupoziții NLP

7. Oamenii nu sunt comportamentul lor.

Presupoziții NLP

8. Calibrează după comportament. Cea mai importantă

informație despre persoană este comportamentul său.
 Presupoziții NLP

9. Oamenii au toate resursele necesare pentru a reuși și pentru a-

și atinge obiectivele dorite.
Presupoziții NLP

10. În spatele oricărui comportament există o intenție

pozitivă.
Presupoziții NLP

11. Flexibilitatea comportamentală este tot una cu

multiplicarea reușitelor.

Legea flexibilității comportamentale: sistemul sau persoana cu cea mai

mare flexibilitate în comportament va controla sistemul din care face parte.
 Presupoziții NLP

12. Mintea și corpul nostru sunt părți ale aceluiași sistem

cibernetic.

Sugestie: vezi si
https://www.ted.com/talks/amy_cuddy_your_body_language_shapes_who_
you_are#
Acuitatea senzorială și sistemele de reprezentare
internă
 Acuitatea senzorială și sistemele de reprezentare
internă
V Vizual Văz
A Auditiv Auz
K Kinestezic Tactil
O Olfactiv Miros
G Gustativ Gust
plus Auditiv digital Dialog interior
Vizual Auditiv Kinestezic Olfactiv Gustativ Auditiv digital
vede aude simte adulmecă gustă dialog interior
imagine accente atingere parfum dulce sens
claritate volum presiune adiere amar procesare
mărime voce/sunet temperatură iz iute analiză
focus ritm umiditate duhoare acru gîndire
secvență limbaj tușeu aer sărat înțelegere
perspectivă discurs emoție miros picant învățare
distanță distanță mișcare damf astringență decizie
locație pauze locație suculență motivație
culoare viteză intensitate umami argument
strălucire locație ritm
Preferința pentru canalul vizual – posibile indicii

¨ Postura este dreaptă sau ușor înclinată înainte.

¨ Privirea înainte, cu o mișcare a ochilor în sus.
¨ Respiră în partea superioară a toracelui (respirație superficială și rapidă).
¨ Tenul este mai curând palid.
¨ Se așează pe marginea scaunului.
¨ Vorbește repede, pe un ton înalt (ține pasul cu imaginile ce se derulează
rapid în minte).
¨ Memorează văzând/ imaginând imagini.
¨ Uită ușor instrucțiunile verbale.
¨ Este organizat, îngrijit, curat și ordonat.
¨ Aparențele sunt foarte importante.
Expresii verbale vizuale

Mi-am făcut o imagine. Are ochelari de cal.

Totul este clar/neclar. Aștept să ne revedem.
Văd ce vreți să spuneți. Trag cu ochiul.
Viitorul pare luminos/întunecat. Bine văzut.
Suntem în formă. Focaliazat pe ... .
Este o pată de culoare. Idei voalate.
Cu ochiul minții. Fără umbră de îndoială.
Cu ochiul liber. Imagine mentală.
Nu vezi, ești miop? În vederea ... .
Cadru cu cadru. Observă perspectiva.
Preferința pentru canalul auditiv – posibile indicii

¨ Respiră din mijlocul toracelui.

¨ Ochii se mișcă lateral.
¨ Capul este echilibrat pe umeri sau înclinat ușor, ca și cum ar asculta ceva.
¨ Se așează pe mijlocul scaunului, cu spatele drept.
¨ Vocea este limpede, expresivă și rezonantă.
¨ Iubește muzica.
¨ Adoră conversațiile telefonice.
¨ Foarte sensibil la tonul vocii și la anumite formulări.
¨ Memorează prin pași, proceduri și secvențe.
¨ Sonoritatea este foarte importantă
 Expresii verbale auditive
Sună bine.
Auzi că vine.
Îmi spune ceva chestia asta.
Discutăm detaliile.
Reglăm acordurile.
Tonul face muzica.
Slobod la gură.
Acordat/ dezacordat.
Cuvânt cu cuvânt.
Trancănesc despre ... .
A se armoniza cu ... .
Încântat de ... .
Suntem pe aceeași lungime de
undă.
Lucrurile s-au potrivit la țanc.
Primește în audiență.
Mesaj în surdină.
Nemaiauzit.
A da glas unei opinii.
Vorbitor de profesie.
Preferința pentru canalul kinestezic – posibile indicii

¨ Respiră din partea de jos a toracelui.

¨ Se mișcă și vorbește lent, cu pauze repetate.

¨ Capul este lăsat adesea în jos.

¨ Vocea are o tonalitate profundă.

¨ Ocupă tot scaunul, sprijinit de spătar.

¨ Memorează făcând sau parcurgând ceva.

¨ Sensibil la recompensele fizice și la atingeri.

¨ Sta aproape de interlocutor.

¨ Cum se simte este foarte important.

 Expresii verbale kinestezice
M-am prins!
Țin situația sub control.
Am savurat momentul.
M-a mișcat lucrul acesta.
Măcinat de durere.
Gustul dulce al succesului.
Sunt în contact cu realitatea.
Am dat lovitura.
Mirosul fricii.
Călduroase salutări.
Să ne ținem tari.
Ești complet terminat.
Așchia nu sare departe de trunchi.
Mână în mână.
Mi-a scăpat din minte.
Cap înfierbântat.
A judeca la rece.
Scorțos
M-am agățat de ... .
Ceartă aprinsă.
 Metaprogramele

Sunt tipare interioare care guvernează procesele mentale.

Oferă cadrul și structura prin care o persoană recepționează și prelucrează

informațiile și prin care comunică un răspuns.

Sunt programe interioare prin care hotărâm căror fapte să le acordăm atenție,
prin care oferim un rost experiențelor noastre și prin care identificăm
direcțiile către care ne îndreptăm.

Generează tipare de comportament observabile, care ne permit identificarea

sau măcar testarea lor.
 Exemple de metaprograme

Apropiat de scop/ Îndepărtat de scop

Potrivire/ Nepotrivire

Ansamblu/ Detaliu (în mare/ în mic)

Trecut/ Prezent/ Viitor

Referință internă/ Referintă externă

Posibilitate/ Necesitate

Activitate/ Persoană/ Obiect/ Loc/ Timp

Preferințele proprii/ Preferințele altora

Tiprul convingerii (VAK, frecvență)

Pentru a comunica cu un calculator, trebuie să-i înțelegi programul.
Pentru a comunica eficient cu o persoană, ajută să-i înțelegi metaprogramele.
1. Apropiat de scop/ Îndepărtat de scop

Imi place asta. Orice, numai asta nu.

Vreau asta. Vreau sa scap de asta.
Directia este asta. Oriunde.
Ma indrept catre. Indiferent.
Vreau sa fac asta. Nu vreau sa fac asta.
Vreau sa se intample asta. Nu vreau sa se intample
asta.
Discover Mr. Bean
2. Potrivire/ Nepotrivire

Asemănări și asemănări cu excepții

Vs.
Deosebiri și deosebiri cu excepții
3. Ansamblu/ Detaliu (în mare/ în mic)

Impresie Stare concretă

Concept Detaliu
Idee Pași
Viziune Desfășurator
Strategie Tactică
Impreună Unul câte unul
 4. Trecut/ Prezent/ Viitor

Amintiri Acum și aici “Mâine, peste o

Evocări “văd, simt, aud, gust, săptămână, peste un
Relații din trecut miros, gândesc, cred, an, peste 10 ani .... VOI
“pe vremea mea …” acționez, stau de vorbă cu vedea, voi simți, voi auzi,
“în copilăria mea ...” mine ... ACUM” voi gusta, voi mirosi, voi
“până acum ...” gândi, voi crede, voi
acționa, voi sta de vorbă
cu mine, mă voi odihni ... “
 5. Referință internă/ Referintă externă

Reflectare Senzitivitate
Poker face Expresivitate
Retragere Contact
Atenție la CE, nu la CUM Prezență, aici și acum
Sensibilitate redusă la laude, Atenție la CUM și la CE
dar și la critici Sensibilitate mare la
Accent pe propriile intuiții și laude și la critici
judecăți Accent pe evaluările
celor din jur
 6.Posibilitate/ Necesitate

Eu vreau! Eu trebuie să ... !

Potențial
Datorie
Responsabilitate pentru propria
persoană
Obligație
Destinul îmi aparține, eu îl modelez!
Noul este atractiv. Responsabilitate pentru alții

Schimbarea este o oportunitate. Ce ți-e scris în frunte ți-e pus!

Sper, visez, doresc, vreau, am
posibilitatea, pot să ...
Viitorul este o continuă promisiune
de mai bine.
Volatilitate.
Noul trebuie analizat cu prudență.
Schimbarea este o amenințare.
Trebuie, este nevoie, e musai, e de
datoria mea (a noastră), se cade să ....

Stabilitate
 8. Tiparul convingerii

VAKOG Frecvență/ repetare

Vizual O singură dată

De două ori
Auditiv
De trei ori .....
Kinestezic
De mai multe ori

Gustativ Olfactiv De fiecare dată

7. Activitate/ Persoană/ Obiect/ Loc/ Timp
 Nivelurile (neuro)logice (Robert Dilts)

¨ Creierul, ca orice sistem biologic sau social, este organizat pe

niveluri.

¨ Creierul nostru are diferite niveluri de procesare.

¨ Cunoașterea și accesarea lor facilitează comunicarea,

învățarea, schimbarea.
Nivel neurologic Intrebări cheie Expresii cheie

Conexiunile / Ce e dincolo de mine? Eu (nu) pot face asta

Spiritualitatea Cu ce sunt conectat? aici.

Identitatea Cine sunt? Cine devin? Eu (nu) pot face asta aici.

Convingerile și valorile De ce? Care este Eu (nu) pot face asta aici.
sensul? În ce scop?

Capabilitătile/ Abilitățile Cum? Eu (nu) pot face asta aici.

Comportamentele Ce? Eu (nu) pot face asta aici.

Mediul Unde? Când? Cu cine? Eu (nu) pot face asta aici.

 Spiritualitate

Convingeri și
Identitate
valori

Abilități Mediu

Comportamente
Farmecul rapportului
 “Prietenul care te înțelege te face om”
Romain Rolland

Cât de important este rapportul?

“ … este capacitatea de a trece cu totul de pe harta lumii tale, pe

harta lumii celuilalt. Este esența comunicării reușite” A. Robbins

“ … este puntea influenței reciproce” M. Erickson

... a devenit condiție de lucru în vânzări

Contrariile se atrag?
Da, dacă au ceva în comun!
Cum putem crea rapport? Ce putem avea în comun?

q Interese
q Pasiuni
q Stil de viață
q Prieteni și cunoștințe
q Convingeri
q Abilități
q Comportamente
q ......
O “economie” a comunicării:

¨ Cuvintele (limbajul verbal) – 7%

¨ Vocea (limbajul paraverbal) – 38%

¨ Fiziologia și limbajul trupului – 55%

 Cum mai putem crea rapport? Ce mai putem avea în
comun?

Limbajul trupului și fiziologia

- expresiile feței (mimica)

- gesturile mainilor
- postura
- poziția picioarelor
- orientarea
- ritmul și localizarea respirației
- relația spațială
- tensiunea musculară
 Cum mai putem crea rapport? Ce mai putem avea în
comun?

Limbajul paraverbal
- tonalitatea

- formulele de exprimare
- înălțimea vocii
- volumul
- ritmul
- pauzele
- accentele
- tiparele de respirație
 Cum mai putem crea rapport? Ce mai putem avea în
comun?

Limbajul verbal. Cuvintele

- limba
- vocabularul tehnic
- regionalismele
- jargonul
- umorul
- …
Cum mai putem crea rapport? Ce mai putem avea în
comun?

¨ Preferințele senzoriale

¨ Metaprogramele

¨ Energia
¨ ….
 Instrumente pentru sincronizarea cu celălalt, pentru
rapport

¨ Observația pătrunzătoare

¨ Flexibilitatea

¨ Oglindirea

¨ Oglindirea încrucișată

¨ Calibrarea
Ce obținem?

¨ Chei de acces către cea mai importantă resursă din viața

noastră, către oameni.

¨ Legături puternice și profunde cu celălalt.

¨ Reciprocitate

¨ Modele de bună practică/ de succes.

¨ Dezvoltare personală

¨ Parteneriate pe termen lung

Procesul de vânzare. Evoluție și modele de
lucru
 Schimbări de paradigmă ...

?!
(1960, Levitt)
“Vânzarea se concentrează pe nevoile celui care vinde;
marketingul, pe nevoile celui care cumpără”

?!
(2005, Blythe)
“Principala diferenţă dintre vânzare şi marketing este
că vânzarea are ca obiect indivizii şi relaţiile
individuale, pe când marketingul are ca obiect
segmente de piaţă”
 Vânzătorul. Un exemplu de posibile aşteptări:
(Jobber şi Millar)

Abilităţi de comunicare 38% Integritate 15%

Personalitate 32% Ambiţie 13%
Hotărâre 28% Prezenţă agreabilă 13%
Inteligenţă 27% Empatie 9%
Motivare/ Automotivare 27% Iniţiativă 9%
Cunoştinţe despre produs 26% Autodisciplină 9%
Studii 19% Experienţă 8%
Siguranţă de sine 18% Adaptabilitate 6%
Înfăţişare 18% Talent persuasiv 6%
Rezistenţă şi tenacitate 17%
Fler comercial 17%
Vânzările inside (ciclul de vânzare în 7 pași)
1. Ambianța
2. Salutul de întâmpinare
3. Identificarea și/sau clarificarea nevoilor
4. Prezentarea de vânzare
5. Cross-selling și/sau up-selling
6. Încheierea vânzării
7. Sugestia de vânzare viitoare
Ciclul de vânzare în 7 pași - SPADNCO

Bucuraţi-vă
7. Comanda împreună
6. Concluzia Conștientizează

5. Negocierea Întâlnește-te
Soluţionează
4. Demonstraţia
Determină nevoile
3. Analiza
2. Prospectarea Laudă

1. Suspecţii Caută

03.12.2017 23:48
 Vânzările outside (ciclul de vânzare în 12 pași)
1. Prospectarea
2. Pregătirea în vederea abordării
3. Primul contact
4. Întrevederea
5. Analiza posibilităților de afaceri
6. Elaborarea soluției
7. Prezentarea soluției
8. Evaluarea poziției clientului
9. Negocierea
10. Obținerea angajamentului
11. Punerea în aplicare a acordului
12. Asistența post vânzare
Ciclul de vânzare în 10 pași (J. Blythe)

1. Prospectarea

10. Revenirea 2. Stabilirea

post-vânzare unei întâlniri

9. Prelucrarea 3. Pregătirea
comenzii întâlnirii

8. Încheierea 4. Priza de
vânzării contact

7. Negocierea 5.
și soluționarea Identificarea
obiecțiilor nevoilor
6.
Prezentarea
soluției
Ce cumpără clientul?

1. Încrederea în vânzător.
Termenul Client
- derivă din lat. Cliens = persoană aflată sub
protecția sau patronajul cuiva;

- implică o “datorie a purtării de grijă” și prezența

relației pe termen lung.
Ingrediente cheie

ü Atitudinea potrivită

ü Calitatea relațiilor construite

ü Cunoștințele despre produs

ü Calitatea serviciilor asociate vânzării

ü Responsabilitatea vânzătorului extinsă dincolo de

încheierea vânzării curente
 Tipuri de relație în vânzări
(K. Dugdale, D. Lambert)

Sociale

Parteneriat

Tehnice Ad-hoc
Relațiile sociale
Caracterului social, uneori pur întâmplător, al relațiilor i se poate adăuga o componentă
de afaceri.
Avantaje Dezavantaje

• Oferă bucuria și plăcerea evadării • Șansele unui contract de vânzare sunt

din mediul de afaceri clasic.
• Sunt relativ ușor de întreținut.
Cumpărătorul controlează relația.
reduse.
• Relațiile sunt foarte volatile. Poți fi lesne
înlocuit.
• Pot fi mari consumatoare de timp.
• La extremă, pot trece pragul periculos al
mitei.
• Cresc presiunea asupra prețului.
• Clienții sunt adesea suprasaturați de
“curtarea” vânzătorilor.
Relațiile ad-hoc
Cumpărătorii achiziționează abilitatea vânzătorului de a-i scoate dintr-o situație
problematică punctuală. Nu-l consideră un furnizor cheie, ci doar o una dintre soluțiile la
îndemână într-un moment anume.
Avantaje Dezavantaje

• Generează contracte de vânzare, • Nu există loialitate din partea

uneori consistente. cumpărătorului.
• Investiția de colaborare este relativ • Prețul rămâne criteriu de bază al selecției
mică. ofertelor.
• Contribuie la “rotunjirea” cifrei de • Presiunea timpului este foarte mare.
afaceri. • Procesul de selecție a ofertelor poate fi
dificil și costisitor.

Cumpărătorul controlează relația.

 Relațiile tehnice
Sunt reactive: cumpărătorul achiziționează cunoștințe, expertiză sau calitatea unui produs.
Poate exista un flux continuu al contractelor, însă fără o conexiune la nivel personal.

Avantaje Dezavantaje

• Odată poziționat în rolul de “expert” • Avantajul tehnic clar diferențiat și/sau

relația este ușor de întreținut de către
vânzător.
• Reputația companiei susține imaginea
vânzătorului “expert”.
prețul sunt principalele criterii de selecție.
• Loialitate redusă din partea
cumpărătorului.
• Un competitor te poate înlocui relativ ușor.
• Oferta este privită ca un bun de larg
consum.
• Cumpărătorul nu-ți iartă greșelile.

Cumpărătorul controlează relația.

 Relațiile de parteneriat
Sunt personale și strategice. Sunt relații între egali. Ambele părți extrag valoare
egală din relație.
Avantaje Dezavantaje
• Loialitate și încredere. • Construirea și menținerea relațiilor cer
• Economie de timp în procesul de timp și energie personală.
selecție a ofertelor, investiție de • Răsplata nu este directă și nici
timp elaborarea soluțiilor pentru imediată.
client. • Presupun un îndelungat proces de
• Prețul este rareori supus negocierii. dezvoltare personală și profesională.
• Presupun un îndelungat proces de
dezvoltare personală și
profesională.
Relația este condusă atât de cumpărător, cât și de vânzător.
În ce stadiu se află relația ta cu clientul pe care îl ai în
minte acum? Cum știi?

Socială

Parteneriat

Tehnică Ad-hoc
 Câteva atenționări

§ Perspectiva clientului cântărește mai mult decât perspectiva vânzătorului.

§ Procesul de vânzare este relativ previzibil. Nu însă și situația de vânzare.

§ Ciclul de vânzare este nuanțat de tipul de client, de natura relației dezvoltate,

de natura nevoii clientului, de caracteristicile soluției (produs, serviciu,
produs+serviciu), de ramură.

§ Elementele procesului de vânzare se suprapun de mai multe ori în cursul

tratativelor cu clientul.

§ Refuzul este o componentă a vânzării.

§ Accentul cade în primul rând pe servire și în al doilea rând pe vânzare.

Prospectarea clientelei
 Prospectarea

…. alege metafora

…. propune o metaforă pentru prospectare

Ciclul de vânzare în 7 pași - SPADNCO

5 7. Commanda
25 6. Concluzia
30 5. Negocierea
50 4. Demonstraţia
80 3. Analiza
100 2. Prospectarea
250 1. Suspecţii

03.12.2017 23:48
Etapele prospectării
1. definirea pieței țintă
- este asumată, de cele mai multe ori, de managerul de vânzări și/ sau de către
departamentul de marketing

2. identificarea posibililor clienți

- asumată de vânzător, ca etapă de pregătire și lărgire a terenului pentru prezentările de
vânzare

3. calificarea clienților potențiali

- asumată de vânzător, riscantă dacă are loc înainte de întâlnirea de vânzare
Prospectarea: obligație de serviciu sau resursă?

Posibile cauze:
1. Teama de refuz
2. Asperitatea “contactării la rece”
3. Presiunea timpului (timpul vânzătorului, timpul
clientului)

Pași utili (și necesari):

1.Schimbă metafora
2.Fixează obiective posibil de realizat
3.Uită de scuze
Zonele de acoperit
ü Clienții existenți

ü Susținătorii interni (prietenii)

ü Referințele de la clienți

ü Listele de clienți ale companiei

ü Prescriptorii

ü Clienții noi
 Clienții noi

¨ relațiile personale ¨ listele proiectelor cu finanțare UE

¨ rețelele sociale câștigate
¨ asociațiile profesionale ¨ ministerele
¨ bazele de date cumpărate ¨ oficiul de cadastru
¨ birourile de autorizare (filtre pentru ¨ oficiul de stare civilă
autorizațiile de construcție, de ¨ ONG-urile și grupurile informale
funcționare etc.) ¨ revistele
¨ camerele de comerț ¨ strada și mesajele ei
¨ cartea de imobil ¨ vecinii clienților
¨ cartea de telefon (clasică și online) ¨ Ziarele
¨ evenimentele sociale și profesionale ¨ ......
¨ expozițiile și târgurile
¨ internetul
 O posibilă ordonare a rezultatelor prospectării:

1. Nevoie cunoscută, disponibilitate de a discuta.

2. Nevoie cunoscută, indisponibilitate de a discuta.

3. Nevoie necunoscută, disponibilitate incertă.

4. Nevoie inexistentă, disponibilitate de a discuta.

Contactul cu clientul
Pregătirea în vederea abordării clientului

! Memorarea tehnicilor și principiilor de

vânzare nu este totuna cu aplicarea lor
conștientă și consecventă.
1. Pregătirea fizică și psihică
A. - starea de sănătate și stilul de viață
- vestimentația îngrijită și aspectul exterior adecvat
contextului de vânzare

B. - atitudinea mentală pozitivă

- entuziasmul față de produs
- interesul onest față de nevoile clientului
- rezistenta la stres
2. Instruirea înainte de primul client

a. conținutul și spiritul ROI

b. funcționarea echipamentului din dotare

c. piața și clientela sa

d. produsul și/sau serviciul pe care îl ofer clientului

3. Aptitudinile profesionale

§ de comunicare

§ de relaționare

§ de organizare (a timpului, a spațiului, a documentelor, a

echipamentelor, a priorităților etc.)

§ tehnice

§ ...
 4. Informații despre client

- numele clientului (corect și complet)

- titulatura

- numărul de telefon, adresa de e-mail

- adresa

- cum va folosi produsul sau serviciul?

- care este relația clientului cu oferta concurenței?

- cine intervine în decizia de cumpărare?

- …
5. Primul contact

!Calitatea este mai importantă decât cantitatea.

!Accentul cade pe client, nu pe vânzător.

 A. Contactul telefonic
Fac diferența:
q atitudinea pozitivă
q vocea care zâmbește!

q liniștea care se aude!

q tăcerea care atinge urechea!

q formula de prezentare personală și personalizată

q claritatea și concizia

q umorul

q…
A. Contactul telefonic
Posibile obstacole:
- “gardienii“ personali

- “gardianul” electronic

- zgomotele

- dispersia atenției
B. Contactarea scrisă

Fac diferența:
q personalizarea mesajului

q declarația de credibilitate (ce am făcut pentru alt client, cum l-am

ajutat, cum l-am putea ajuta pe potențialul client)

q promisiunea de a reveni cu un telefon

q exprimarea corectă

q …
C. Contactul direct
Fac diferența:
q atitudinea pozitivă
q ținuta

q zâmbetul care se vede, se aude, se simte

q formula de prezentare personală și personalizată

q claritatea și concizia

q umorul

q organizarea timpului, spațiului, echipamentelor

q ...
C. Contactul direct
Mesaje implicite esențiale:
- Clientul este o persoană importantă

- Mă raportez la ceea ce-l interesează pe client

- Sunt aici pentru a oferi un beneficiu

- Timpul clientului costă

Erori numai bune de evitat

- Scuzele gratuite
- Ancorele negative

- Vânzătorul în rol principal

- Devalorizarea (clientului, concurenței, șefului ...)

- Deschiderea discuției printr-un alt subiect

Identificarea nevoilor clientului
 Simple statistici?!

“Vânzătorii români nu știu să vândă!

Doar 37% dintre vânzători investighează nevoile clientului înainte de a
propune o soluție. Ceilalți, aproape două treimi, prezintă soluţii făcând
presupunerea că acel client ar putea avea nevoie de produsul sau
serviciul lor.” Trend Consult Group, decembrie 2013
 Simple statistici?!

Servicii IT

“Nevoile clientului sunt insuficient identificate şi doar în 23% din cazuri

operatorii au întrebat efectiv pentru ce va fi folosit laptop-ul dorit
pentru a şti ce confirguraţie să recomande.”

VBS – Business Solutions, decembrie 2012

 Simple statistici?!

Servicii bancare
“Dacă întâmpinarea clientului s-a făcut doar in jumătate din cazuri, nici măcar unul
dintre consilierii de credite nu s-a prezentat la iniţierea conversaţiei. Numai
37.5% dintre aceştia au oferit carte de vizită clientului.”

“… doar în jumătate dintre cazuri clienţii sub acoperire au fost întrebaţi despre
venitul lor net (salarial şi în unele cazuri bonuri de masă, alte venituri fiind
complet omise) sau dacă doresc sa aducă un co-plătitor pentru a obţine creditul.
Procentul de 50 % se menţine şi în cazul întrebărilor legate de preferinţa
clientului pentru un credit în euro sau lei, iar dintre aceştia doar jumătate au dat
şi explicaţii concrete privind avantajele corelate tipului de credit pe diferite
monede.” VBS – Business Solutions, februarie 2012
 Simple statistici?!

Servicii medicale private

“Aproape în 70 % din cazuri, operatorii din call center nu au pus toate

întrebările pentru a determina nevoilor pacienţilor şi 59 % dintre
aceştia nu i-au întrebat nici măcar dacă apelează la această clinică
pentru prima dată.” VBS – Business Solutions, ianuarie 2012
Statistici, pragmatism, fericire ...

“Fericirea” e profitabilă.

Un client nemulțumit îți elimină, în timp, 15 noi clienți.

Un client mulțumit îți aduce, în timp, 3 noi clienți.

Sursa: Vintilă Mihăilescu, Breaking news: People Matter! , Dilema veche, nr.
561, 13-19 nov. 2014
 Statistici, pragmatism, fericire ...

Starea de spirit a societății române în cifre:

¨ Penultimul loc la satisfacția de viață din Europa – 40%RO/79%UE;
¨ Penultimul loc referitor la satisfacția financiară – 36%RO/64%UE;
¨ Cel mai mare declin de optimism de la începutul crizei – de la 44% la
20%;
¨ Cel mai mare declin de optimism în rândul tinerilor – de la 63% la 27%;
¨ Rata suicidului este mult mai mare decât media europeană;
¨ După țările baltice, RO ocupă locul I la rata crimelor, precum și la
numărul de morți în accidente;
¨ Aproape 25% din gospodăriile din RO sunt alcătuite dintr-o singură
persoană.
Sursa: Vintilă Mihăilescu, Breaking news: People Matter! , Dilema veche, nr.
561, 13-19 nov. 2014
 Identificarea nevoilor clientului

Premise:

ü Climatul de încredere
ü Accentul pe client
ü Mesajul de cooperare
ü Motivare, nu manipulare
ü Clientul simte și gândește!
ü Dialog, nu interogatoriu!
 Identificarea nevoilor clientului

Condiții suport:

ü Rapportul
ü Calibrarea
ü Acompanierea și conducerea (pacing & leading)
ü Ascultarea
 Ascultarea răspunsurilor

Niveluri de intensitate a ascultării:

1. Ignorarea

2. Ascultarea ca o mască

3. Ascultarea ca o vânătoare

4. Ascultarea empatică
 “Harta nu este teritoriul“

1. Ce vor clienții?

2. Care sunt criteriile lor de cumpărare?

3. Care sunt facilitățile pe care le caută?

4. De ce vor clienții ceea ce vor?

 Identificarea nevoilor clientului

Întrebările sunt răspunsuri!

 Identificarea nevoilor clientului

1. Cine? Ce? Unde? Când?

Cum? De ce?
Ce părere aveți despre ...?
1. 2. Cât de mare este
Întrebări
deschise departamentul în care lucrați,
2. comparativ cu celelalte
Întrebări
închise departamente?

3. Întrebări
închise Cât timp ați lucrat în domeniul X,
dihotomice
înainte de a intra în afacerea Y?
3. Preferați A sau B?
Sunteți de acord că ...? (Da/Nu)
.... Am înțeles corect? (Da/Nu)

Răspunsul clientului
 Puneţi întrebările care vă servesc!

Limita
Situaţia Situaţia
actuală dorită

Ce Ce fel
probleme de soluţie
aveţi? doriţi?

03.12.2017 23:48
 Ascultarea răspunsurilor

1. Vorbește cât mai puțin. Taci în timp ce asculți.

2. Comunică non-verbal în timp ce interlocutorul vorbește.
3. Adoptă comportamente pozitive în timp ce interlocutorul
vorbește.
4. Comunică selectiv, după chipul și asemănarea
interlocutorului.
5. În timpul ascultării, interlocutorul are dreptate din punctul
său de vedere.
 Identificarea nevoilor clientului
– modelul POOO – (Zig Ziglar)

1. Cum ați ajuns să lucrați în acest domeniu?

2. Mi-ați putea spune mai multe despre aspectul X?
Persoană 3. Aveți destul timp pentru ... ?

1. Povestiți-mi despre compania pentru care lucrați.

2. Cum apreciați performanțele echipei de vânzări?
Organizație 3. Organizația dvs. crește în ritmul dorit?

1. Ce v-ați propus pentru ... ? Care sunt obiectivele dvs. ... ?

2. Care este obiectivul principal pentru anul viitor?
Obiective 3. Folosiți un sistem de monitorizare permanentă a stadiului de
îndeplinire?
1. Ce provocări aveți de înfruntat?
2. Care este obstacolul cel mai greu de depășit?
Obstacole 3. Credeți că sunt necesari și alți pași de făcut pentru ... ?
 Identificarea nevoilor clientului
– modelul SPIN – (Rackham, 1995; Blythe 2005)

1. Spuneți-mi mai multe despre tehnologia pe care o

folosiți ...
Situație 2. Câți oameni muncesc aici?
3. Service-ul este asigurat de furnizor?
1. Cum apreciați fiabilitatea utilajelor X,Y, Z?
2. Care sunt punctele forte ale ...? Dar slăbiciunile?
Problemă 3. Sunteți multumit/ nemulțumit de ... ?

1. Care sunt consecințele stării X ?

2. Ce efect are acest lucru asupra ... ?
Implicații 3. E posibil ca asta să ... ?

1. Ce beneficii așteptați?
Nevoia rezolvată 2. În ce fel v-ar servi varianta Y?
(soluția) 3. Aveți nevoie de o demonstrație pentru echipa H?
 Identificarea nevoilor clientului
– modelul SVAPI – (K. Dugdale, D. Lambert)
Tipul Întrebării Exemple Ce dezvăluie cumpărătorul
Cum merge afacerea? Cât de ocupat sunteți
în această perioadă?Care sunt cele mai Fapte, detalii, consecințe
de Suprafață importante trei obiective pentru anul acesta? practice.
Ce părere au clienții? etc.
Cât de nemulțumit sunteți de ... ? Ce se
întâmplă cu timpii de nefuncționare a
Dificultăți, probleme,
de Vânătoare utilajelor X,Y,Z?Care este consecința
obstacole, preocupări.
aspectului X asupra obiectivelor
dumneavostră? etc.

Cât de importantă este această problemă? Semnificația relativă a

Doriți să continuăm discuția despre ea?
de Ajustare Directorul executiv are aceeași opinie în
dificultăților, permisiunea de
privința asta? etc. a intra în detalii, confirmare.
Care va fi impactul rezolvării acstei
probleme? Care este situația ideală pe care
de Proiectare v-o doriți în această privință? Ce obiective v- Rezultate
ar plăcea să atingeți? etc.
Știți cine ar putea să vă ajute în depășirea
acestui impediment? Doriți să elaborăm
de Implicare împreună un plan de acțiune prin care să vă Pașii de urmat
ajutăm? Doriți să mă ocup de asta cât mai
repede? etc.
 Analiza nevoilor clientului

Când interviul ajunge la obiective ...

¨ PREZENT/TRECUT
¤ Nu puneţi întrebări despre situaţia actuală sau despre cauze.

¨ VIITOR:
¤ Întrebaţi despre situaţia dorită şi despre posibilele efecte
pozitive.
n Care este obiectivul Dvs. la acest subiect?
n Ce-aţi dori să aveţi (sau să evitaţi)?
n Unde vreţi să ajungeţi peste 2 ani?

03.12.2017 23:48
 Analiza nevoilor clientului

Nevoi sau dorinţe?

Exemplul 1: la magazinul de jucării

¨ Nevoi

¤ De care jucării ai nevoie?

¨ Dorinţe/preferinţe
¤ Ce jucării vrei?
¤ Ce fel de jucării îţi plac?

03.12.2017 23:48
 Analiza nevoilor clientului

Nevoi sau dorinţe?

Exemplul 2: la magazinul de calculatoare

¨ Nevoi

¤ De ce calculator aveţi nevoie de la noi?

¤ Vă trebuie un monitor de 22" pentru calculatorul cel nou?

¨ Dorinţe/preferinţe
¤ Ce fel de calculator doriţi?
¤ Ce fel de monitor doriti pentru calculatorul cel nou?
 Identificarea nevoilor clientului

1. Alege întrebările care te servesc

2. Întreabă
3. Ascultă
4. Verifică dacă ai înțeles bine

La final, vei primi accesul, fie el și parțial,

la harta asupra lumii a clientului tău.
 Surse bibliografice:

Bandler, Richard; La Valle, John – NLP. Învață să convingi! În afaceri, vânzări, relații și societate,
Editura Amaltea, 2005
Blythe, Jim – Managementul vânzărilor şi al clienţilor cheie, Editura Codecs, 2005
Carnegie, Dale & Associates, Inc. – Tehnici de a vinde, Editura Curtea Veche, 2003
Dugdale, Keith; Lambert, David (2007) – Cum să vinzi inteligent. Strategii de viitor pentru clienți
mulțumiți, Curtea Veche Publishing, 2014
Hall, L. Michael – Spiritul programării neuro-lingvistice, Editura Curtea Veche, 2007
Hopkins, Tom - Vânzarea pe timp de criză. Cum să vinzi atunci când nimeni nu cumpără, Editura
BusinessTech, 2014
Hunyady, Diana; Hunyady, Janos – Suport training - NLP Master Practitioner, 2013
Knight, Sue – Tehnicile programării neuro-lingvistice, Editura Curtea Veche, 2004
O’Connor, Joseph – Manual de NLP. Ghid practic pentru obținerea rezultatelor pe care le dorești,
Editura Curtea veche, 2012
Prutianu, Ştefan – Tratat de comunicare şi negociere în afaceri, Polirom, Iaşi, 2008
Robbins, Anthony – Putere nemărginită, Editura Amaltea, 2001
Ziglar, Zig – Arta vânzării, Ed. Amaltea, 2006
Dilema veche, nr. 561, 13-19 nov. 2014
http://trendconsultgroup.com/
http://www.solutiideafaceri.ro/