Curs 2

ASIGURAREA CALITATII

ASIGURAREA CALITĂłII reprezintă

ansamblul de acŃiuni planificate şi
sistematice, necesare pentru a da
încrederea corespunzătoare că un
produs sau serviciu va satisface cerinŃele
de calitate specificate (ISO 2402: 1994)

Termenul este preluat de noul standard de vocabular

(ISO 9000:2000)şi definit astfel:
ASIGURAREA CALITĂłII reprezintă acea parte a
managementului calităŃii concentrată pe furnizarea încrederii
că cerinŃele calităŃii vor fi îndeplinite

1
1. MotivaŃ
MotivaŃie pentru asigurarea calităŃ
calităŃii
Dezvoltarea sistemelor de asigurare a calităŃii trebuie căutată în contextul
actual al tranziŃiei către economia concurenŃială:
a) Datorită aplicării pe scară largă a tehnologiilor moderne în Ńările
industrializate, volumul de produse oferite pe piaŃă a crescut
accelerat, ceea ce a însemnat că oferta de produse şi servicii a devenit
mult mai mare decât cererea, accentuând astfel şi competiŃia
producătorilor.
Oferta este mult mai mare decât cererea. Societatea actuală a trecut de la o
eră a cantităŃii la una a calităŃii.
b) A crescut considerabil volumul de informaŃii necesare unui
producător pentru conducerea proceselor tehnologice de fabricaŃie a
unor produse tot mai complexe care să corespundă exigenŃelor
calitative din ce în ce mai crescute ale beneficiarilor.
Creşte volumul informaŃiilor. Pentru a Ńine sub control calitatea s-au
perfecŃionat atât mijloacele, suport al informaŃiei, cât şi metodele de
conducere a calităŃii 3

c) Aplicarea teoriei generale a sistemelor în domeniul industrial în a doua

jumătate a secolului trecut a condus la restructurarea fundamentală a
conceptelor privind calitatea. S-a câştigat astfel în ordine, precizie şi
vigoare, apărând premisele trecerii de la practica industrială la cultura
tehnică, cu larg impact economic şi social- uman.
Se trece de la practica industrială la cultura tehnică.
Avantajele asigurării calităŃii:
•Competitivitate sporită pe piaŃa externă;
•Utilizarea eficientă a resurselor umane şi materiale ale organizaŃiei;
•Prevenirea apariŃiei şi evitarea repetării unor fenomene care
diminuează calitatea produselor şi serviciilor;
•Consolidarea imaginii firmei pe piaŃă;
•Întărirea încrederii consumatorilor în produsele oferite şi protecŃia
acestora împotriva produselor pirat.
Pentru Ńara noastră, în etapa actuală, singura modalitate de a accede pe
piaŃa europeană (şi nu numai) o constituie asigurarea calităŃii. 4

2
2. Conceptul calităŃ
calităŃii totale
Calitatea totală este un ansamblu de principii şi metode reunite într-o
strategie globală pusă în aplicare într-o organizaŃie pentru a îmbunătăŃii:

Calitatea produselor şi serviciilor sale;

Calitatea funcŃionării sale;

Calitatea obiectivelor sale.

Pornind de la definiŃia calităŃii şi a

componentelor acesteia s-a ajuns la
conceptul că problemele calităŃii trebuie
abordate într-o viziune globală.
Revenind la bucla calităŃii, care arată
activităŃile care interacŃionează în realizarea
calităŃii, rezultă posibilităŃile de care se
dispune pentru atingerea acestui obiectiv.

În trecut, preocupările pentru calitate erau concentrate numai asupra

execuŃiei, situată în zone mijlocie a ciclului de viaŃă al unui produs.
Actualmente, aceste preocupări s-au extins în amonte (la distribuitori) şi în
aval (la furnizori), ajungând la beneficiar, care este situat la ambele capete
ale ciclului.
De aici, rezultă conceptul de asigurare a calităŃii care presupune acŃionarea în
mod sistematic şi planificat în toate etapele ciclului de viaŃă al unui produs
/serviciu, în scopul dobândirii încrederii că aceasta va satisface cerinŃele de
calitate impuse.
În condiŃiile economiei de piaŃă întreaga activitate legată de asigurarea
calităŃii este “stimulată” de presiunea concurenŃei.
Marketingul este inclus în această activitate deoarece el are un rol important
în toată suita de etape întrucât stabileşte tema de proiectare şi condiŃiile de
livrare.

3
 Schema controlului total al calităŃii

•Activitatea de control devine controlul total al calităŃii exercitându-se de-a

lungul tuturor etapelor ciclului de viaŃă al produsului: concepŃie, pregătire,
fabricaŃie, exploatare. Termenul de “control” aplicat unei activităŃi nu trebuie
înŃeles strict în sens de verificare, ci de stăpânire a acestei activităŃi, în scopul
îndeplinirii cerinŃelor calităŃii.
• Controlul în concepŃie implică stabilirea specificaŃiilor necesare realizării
calităŃii prin aspectele costurilor, performanŃelor, fiabilităŃii şi securităŃii în
funcŃionare în funcŃie de nevoile reale ale utilizatorului, incluzând localizarea
surselor posibile de dificultăŃi, încă înainte de a începe fabricaŃia.
•Controlul de recepŃie de / la furnizori are ca obiectiv admiterea prin cele mai
economice verificări şi în condiŃii acceptabile de risc, doar a acelor materiale şi
componente care corespund specificaŃiilor, punând accent pe responsabilitatea
furnizorilor.
•Controlul produsului şi a producŃiei se efectuează în scopul asigurării
conformităŃii produselor.
Conformitate- îndeplinirea unei cerinŃe; dacă cerinŃa a fost declarată, de
exemplu într-un document, ea este denumită cerinŃă specificată.
SR EN ISO 9000-2001
Neconformitate- neîndeplinirea unei cerinŃe.
8

4
Controlul calităŃii se grupează astfel : - executarea reperelor componentelor;
- montajul;
- verificările funcŃionale ale produsului finit;
- verificarea modului de ambalare şi livrare;
- controlul punerii în funcŃiune;
- controlul în perioada de garanŃie.
• Studiile speciale sunt efectuate pentru localizarea cauzelor neconformităŃii
produselor, pentru determinarea posibilităŃilor de îmbunătăŃire a calităŃii şi
obŃinerea încrederii că acŃiunile de îmbunătăŃire şi corecŃie sunt permanente şi
complete. Se pot folosi metodele statistice. Studiile se efectuează pe tot ciclul de
viaŃă al unui produs.
•Activitatea de metrologie este prezentă oriunde se efectuează măsurări. Ea
constituie singura garanŃie valabilă că deciziile luate în baza măsurătorilor
efectuate în diferitele etape (cercetare, execuŃie, control final) se bazează pe
valori corecte sau având erori acceptabile.
•Activitatea de fiabilitate (siguranŃă în exploatare).
Fiabilitatea este aptitudinea unui sistem tehnic de a-i îndeplini funcŃia specificată, în condiŃiile
date şi de-a lungul unei durate prestabilite. Adică, fiabilitatea este calitatea extinsă în timp.
Activitatea de fiabilitate se desfăşoară pe tot ciclul de viaŃă al produsului (cercetare, proiectare,
execuŃie, exploatare). O activitate importantă este aceea de a urmări (şi cu ajutorul service-ului)
comportarea în exploatare a produsului, în scopul îmbunătăŃirii acestuia, aspect văzut şi de 9client.

3. Sistemul calităŃii
Sistemul calităŃii este ansamblul de structuri
organizatorice, responsabilităŃi, proceduri, procedee şi
resurse, orientat pentru conducerea calităŃii

a) Concepte principale
b) Necesitatea implementării unui sistem al calităŃii
c) SituaŃii în care se implementează sistemul calităŃii
d) Standardele ISO seria 9000: 1994 privind sistemele
calităŃii
e) Selectarea modelului sistemului calităŃii
f) Documentele sistemului calităŃii
10

5
 a) Concepte principale
Controlul total al calităŃii nu poate exista în afara unui sistem anume
conceput, care să vegheze şi apoi să certifice îndeplinirea permanentă a
tuturor acŃiunilor pe linia calităŃii. Acest sistem este denumit sistemul
calităŃii.
În funcŃie de evoluŃia sistemului, se poate pune accentul pe acŃiunile de
prevenire (sistemele mai noi) sau pe cele de constatare (sistemele mai
vechi). Sistemele calităŃii bazate pe acŃiuni de prevenire au timpi de reacŃie
mai scurŃi, cu toate că , în principiu, au la bază aceleaşi elemente.
Este dificil de separat aspectul asigurării (prevenirii) calităŃii de cel al
controlului (verificării). Aceasta a determinat ca în literatura de
specialitate (ISO 9000: 1994) să se folosească schema urmatoare, care
simbolizează unitatea, complementaritate şi întregul celor două aspecte în
cadrul sistemului calităŃii, ca şi relaŃia lor cu conducerea (managementul)
calităŃii.

11

Abordări ale sistemului calităŃii

Se poate face o similitudine, sistemul calităŃii poate căpăta diferite orientări, dar
aspectele calităŃii văzute de beneficiari se reduc la două:
A- predomină acŃiunile de prevenire şi folosirea tehnicilor statistice;
B- predomină aspectele de constatare şi verificare integrală
12

6
Conform ISO 9000-1 : 1994 o organizaŃie trebuie să caute să atingă următoarele
obiective privind calitatea:

a. OrganizaŃia trebuie să realizeze şi

să menŃină calitatea efectivă a
produselor şi serviciilor sale pentru
a satisface în permanenŃă
necesităŃile exprimate sau implicite
ale clientului;
b. OrganizaŃia trebuie să dea
încredere propriei conduceri că
este atinsă şi menŃinută calitatea
propusă;
c. OrganizaŃia dă încredere
beneficiarului că este sau va fi
atinsă calitatea propusă pentru
producŃia livrată sau serviciul
furnizat.

13

În concordanŃă cu aceste obiective, asigurarea calităŃii

poate fi utilizată:
Ca instrument managerial – asigurarea internă a
calităŃii, constând în activităŃi desfăşurate de organizaŃie
cu scopul de a da încredere conducerii că este atinsă
calitatea propusă;
În situaŃii contractuale furnizor- beneficiar- asigurarea
externă a calităŃii, constând în acŃiuni ale organizaŃiei care
urmăresc să dea încredere clientului că sistemul calităŃii
implementat conduce la un produs (serviciu) care îi va
satisface cerinŃelor

14

7
 b) Necesitatea implementării unui sistem al calităŃii

Un sistem al calităŃii este necesar pentru că:

• Permite realizarea unor relaŃii contractuale;
• Contribuie la reducerea pierderilor;
• Creşte eficienŃa firmei (creşte profitul),
• Realizează creşterea încrederii în produse şi servicii- intern
sau extern;
• Amplifică siguranŃa în funcŃionare.

15

c) SituaŃii în care se implementează sistemul calităŃii

O organizaŃie care doreşte să-şi implementeze un sistem al calităŃii se
poate găsi în două situaŃii diferite: contractuală şi necontractuală:
• În ambele situaŃii, organizaŃia producătoare va căuta să implementeze
şi să menŃină un sistem al calităŃii care să-i asigure propria
competitivitate şi care să-i permită să atingă calitatea cerută pentru
produse, într-o manieră economică eficace.
• În situaŃii contractuale, beneficiarul este interesat de anumite
elemente ale sistemului calităŃii furnizorului. El poate stipula în
contract ca anumite elemente ale propriului sistem al calităŃii să facă
parte din sistemul calităŃii furnizorului.
• Un furnizor se poate afla adesea în ambele situaŃii: el poate
aproviziona cu materiale şi componente standard fără cerinŃe de
asigurare a calităŃii şi poate achiziŃiona altele cu cerinŃe contractuale
de asigurare a calităŃii.
• Acelaşi producător poate vinde unele produse în situaŃii
necontractuale, iar altele în situaŃii contractuale.
16

8
 d) Standardele ISO seria 9000: 1994 privind sistemele calităŃii
Domeniul a aplicare al standardelor ISO seria 9000: 1994 este:

17

Toate aceste standarde au devenit şi româneşti, cu notaŃiile corespunzătoare (de ex.

SR EN ISO 9001:1995).
Câteva observaŃii importante se pot menŃiona:
• Punctele de vedere ale standardelor internaŃionale şi naŃionale sunt cele oficiale,
chiar dacă aplicarea lor este facultativă, caracterul opŃional fiind subliniat şi de
formulările cvasi-generalizate la modul condiŃional.
• Standardele ISO 9000 au în vedere să conducă în mod eficient şi coerent relaŃiile
dintre agenŃii economici şi factorii interesaŃi.
• Ignorarea standardelor din considerentul caracterului facultativ este echivalentă cu
un aventurism tehnico-economic, dar în acelaşi timp standardele ISO 9000 nu
trebuie absolutizate, ele trebuie înŃelese şi aplicate într-o concepŃie proprie.
Standardele ISO 9000 precizează cerinŃe minime privind sistemul calităŃii,
reprezentând cel mai scăzut numitor comun al acestor cerinŃe destinat tuturor
grupurilor industriale şi prestatoare de servicii şi care nu conŃine elemente de
competitivitate vitale. Îndeplinirea cerinŃelor ISO 9000 nu oferă avantaj
concurenŃial pe piaŃă, întrucât reprezintă baza pe care o asimilează toŃi furnizorii
serioşi.
• Seria ISO 9000 nu acoperă unele cerinŃe majore ale mediului din afara
întreprinderii, ca: răspunderea juridică, protecŃia mediului, îmbunătăŃirea
continuă a calităŃii, evaluarea nivelului de satisfacŃie al clienŃilor, eficienŃa, profitul.
Din acest motiv, marile firme impune demonstrarea conformităŃii cu cerinŃe
suplimentare celor din seria ISO 9000, precizate în norme proprii lor sau standarde
profesionale, precum şi aplicarea în norme proprii lor sau standarde profesionale,
precum şi aplicarea standardelor ISO 14000, referitoare la managementul de18
mediu.

9
 e ) Selectarea modelului sistemului calităŃii
Se face pe baza analizei sistematice a următorilor factori:

a) Complexitatea procesului de proiectare- gradul de dificultate al

concepŃiei produsului sau serviciului (dacă un astfel de produs sau
serviciu a mai fost elaborat;
b) Maturitatea proiectului- gradul de cunoaştere a proiectului fie prin
încercări, fie prin experienŃă în exploatare;
c) Complexitatea procesului de producŃie- disponibilitatea proceselor de
producŃie verificate, necesitatea dezvoltării de noi procese, impactul
proceselor asupra performanŃelor produsului sau serviciului;
d) Caracteristicile produsului sau serviciului- complexitatea, numărul şi
importanŃa caracteristicilor independente;
e) Securitatea produsului sau serviciului-probabilitatea de apariŃie a unei
defecŃiuni şi consecinŃele ei;
f) Factorul economic- costurile care depind de factorii precedenŃi atât
pentru furnizor, cât şi pentru client, ponderate în funcŃie de cheltuielile
datorate nonconformităŃilor produsului sau serviciului 19

f) Documentele sistemului calităŃii

• Manualul calităŃii (MQ)
• Proceduri FuncŃii de Sistem (PFS);
• Proceduri/ InstrucŃiuni de lucru (P/I-L);
• Planurile CalităŃii (PC);
Înregistrările privind calitatea (IC);
• Planurile de Audit (PA).

Structura documentară a
sistemului calităŃii este
piramidală.

20

10
 Manualul calităŃii (MQ)
MQ reprezintă politica privind calitatea şi descrie
sistemul calităŃii unei organizaŃii. Procesul de elaborare a
manualului se identifică cu construirea sistemului.

Manualul este, pe de o parte, un instrument de asigurare a clienŃilor cu privire

la calitatea produselor/ serviciilor prestate, iar pe de altă parte, un instrument
managerial în întreprindere.
FuncŃie de importanŃa şi mărimea organizaŃiei, MQ poate avea diferite forme:
 un manual al calităŃii pentru întreaga organizaŃie;
Manuale ale calităŃii pentru sectoare, la nivelul compartimentelor;
Manuale ale calităŃii specializate- pe funcŃiuni (de exemplu: pentru
proiectare, aprovizionare, laboratoare).

21

Scopurile utilizării MQ pot fi:

• Implementarea efectivă a sistemului de management al calităŃii;
• Definirea structurii organizatorice şi a responsabilităŃilor pentru asigurarea
disciplinei, ordinii şi eficacităŃii activităŃilor;
• Comunicarea angajaŃilor firmei politica cu privire la calitate, pentru
îmbunătăŃirea comunicării în interiorul, dar şi în exteriorul întreprinderii
(furnizori, distribuitori, clienŃi), astfel încât să fie înŃelese şi explicitate cât mai
exact cerinŃele;
• Instruirea unitară a personalului şi orientarea acestuia către beneficiile calităŃii;
• Pentru a prezenta o imagine favorabilă a întreprinderii şi a preciza unele
cerinŃe contractuale;
• Pentru a obŃine profit prin reducerea pierderilor interne şi atragerea de clienŃi;
• ca bază pentru auditarea sistemului de management al calităŃii de către clienŃi
sau o terŃă parte (se verifică dacă sistemul există, funcŃionează sau este adecvat
scopului propus);
• Pentru a asigura un acces rapid la documentele sistemului de management al
calităŃii şi de a facilita gestionarea acestora
Auditul calităŃii- examinarea sistematică şi independentă în vederea
determinării dacă activităŃile şi rezultatele privind calitatea satisfac
dispoziŃiile prestabilite şi dacă aceste dispoziŃii sunt implementate în mod
eficace şi sunt apte de a atinge obiectivele (conform ISO 8402: 1994) 22

11
 Proceduri FuncŃ
FuncŃii de Sistem (PFS)
Procedura- este modalitatea specifică de realizare a unei activităŃi.
Procedurile funcŃii de sistem se referă la activităŃile de bază ale sistemului
calităŃii fără a intra în detalii tehnice, acestea făcând obiectul procedurilor /
instrucŃiunilor de lucru.
ExistenŃa unei proceduri scrise face posibilă ca activitatea descrisă:
• Să fie executată identic de fiecare dată;
• Să fie verificată independent şi obiectiv;
• Să se identifice abaterile de la obiectivul (rezultatul) stabilit;
• Să fie îmbunătăŃită.
Prin elaborarea procedurilor se urmăreşte:
• Documentarea activităŃii respective astfel încât pe această bază să poată fi
realizată, controlată şi îmbunătăŃită atingerea obiectivelor activităŃii
documentate;
• Identificarea problemelor actuale şi potenŃiale privind calitatea şi
iniŃierea de măsuri corective sau preventive;
• Motivarea personalului prin antrenarea în procesul de elaborare a 23
tuturor celor implicaŃi în activitatea descrisă.

Procedurile au un rol
esenŃial în identificarea şi
prezentarea activităŃilor, a
răspunderii şi autorităŃii
privind calitatea.
Etapele de elaborare şi
implementare a unei
proceduri a sistemului
calităŃii (notat SQ) sunt:

24

12
 Pornind de la norma de referinŃă ISO 9001:1994 de regulă se scris 18 proceduri funcŃie de
sistem, care corespund elementelor sistemului( Responsabilitatea conducerii şi
Sistemul calităŃii- şi se regăsesc detaliat în manualul calităŃii. Aceste proceduri se pot
grupa în:
a) Elemente de bază (conducere):
• Responsabilitatea conducerii
• Formarea personalului
b) Elemente independente de fazele traiectoriei şi datelor

Specifice sistemului: sistemul calităŃii
• Audituri interne ale calităŃii
• AcŃiuni corective şi preventive

Generale: controlul documentelor şi datelor
• Înregistrările calităŃii
• Tehnici statistice

Dependente de produs:identificarea şi trasabilitatea produsului
• Manipulare, depozitare, ambalare şi livrare
• Echipamente de inspecŃie
• Controlul produsului neconform
• Stadiul inspecŃiilor şi încercărilor
c) Elemente dependente de fazele traiectoriei şi datelor
• Analiza contractelor
• Controlul proiectului
• Aprovizionare
• Produs furnizat de cumpărător
• Controlul proceselor 25
• Servicii asociate

Procedurile funcŃie de sistem nu intră în detalii tehnice,acestea fac obiectul

instrucŃiunilor de lucru. Procedurile sunt scurte (4-5 pagini) şi dau
răspunsuri practice, clare cu aplicabilitate imediată. Reprezentările grafice
se trec în anexe.
CoerenŃa procedurilor între ele li conformitate cu cerinŃele sistemului se
realizează prin intermediul manualului calităŃii. ConŃinutul procedurii
funcŃie de sistem nu este standard, dar se au în vedere:
•Obiectivele definite în strategia întreprinderii şi politica acesteia privind
calitatea;
•Elementele specifice activităŃii şi cultura organizaŃiei;
•CerinŃele şi corelarea cu normele ISO seria 9000.
Procedurile servesc ca instrumente ale managementului calităŃii. În
situaŃia firmelor româneşti, existenŃa procedurilor este o condiŃie necesară
pentru asigurarea unei discipline tehnologice şi organizatorice
26

13
 Proceduri/ InstrucŃ
InstrucŃiuni de lucru (P/I-
(P/I-L)
Sistemul calităŃii nu poate fi
documentat şi aplicat
corespunzător dacă nu cuprinde
proceduri / instrucŃiuni de lucru,
denumite şi operaŃionale, prin
care să se poată exercita un
control adecvat şi continuu asupra
calităŃii.
Cea mai frecventă organizare pentru
redactarea unor proceduri /
instrucŃiuni de lucru este:
1. Domeniu de aplicare
2. Scop
3. DefiniŃii şi prescurtări
4. Documente de referinŃă
5. Procedura propriu-zisă
6. ResponsabilităŃi
7. Înregistrări 27
8. anexe

Planurile CalităŃ
CalităŃii (PC)
Planul calităŃii este un document care precizează practicile, resursele şi
succesiune activităŃilor specifice referitoare la calitate, relevante, pentru un
anumit produs, proiect sau contract (SR ISO 10005: 1999).
Standardul ISO 9004 recomandă ca pentru toate produsele şi procesele
întreprinderii, conducerea acesteia să asigure elaborarea şi Ńinerea la zi a
unor planuri scrise, referitoare la calitate, care să definească:
• Obiectivele calităŃii (punctul de plecare pentru fundamentarea obiectivelor îl
reprezintă identificarea cerinŃelor clienŃilor, prin studii de marketing, cerinŃe care
trebuie transpuse cât mai exact în caracteristici de calitate, cuprinse în specificaŃiile
tehnice; cea mai eficientă metodă este QFD- Quality Function Deployment, adică
desfăşurarea calităŃii;
• Distribuirea specifică a responsabilităŃilor şi autorităŃilor în diferite faze ale
proiectului;
• Procedurile specifice, metodele şi instrucŃiunile de lucru care trebuie aplicate;
• Testele corespunzătoare, inspecŃiile examinările şi programele de audit în diferite faze
(proiectare, dezvoltare);
• O metodă adoptată în vederea schimbărilor şi modificărilor planului calităŃii pe
măsură ce înaintează proiectul; 28
• Alte măsuri necesare pentru a îndeplini obiectivele.

14
 Înregistrările privind calitatea (IC)
Pentru ca sistemul calităŃii să fie eficient este necesar ca el să dispună de
suficiente înregistrări care să demonstreze satisfacerea cerinŃelor privind
calitatea şi eficienŃa activităŃilor legate de calitate.
Aceste înregistrări pot fi generale sau specifice. Cele generale se referă la
aspecte ale asigurării calităŃii la nivelul organizaŃiei ( de exemplu la
instruirea personalului). Înregistrările specifice diferitelor activităŃi
referitoare la calitate se regăsesc în fiecare dintre etapele traiectoriei
produsului. Exemple de înregistrări:
• Registre, fişe de măsurători şi încercări;
• Rapoarte de audit;
• Buletine de verificări metrologice;
• Certificate, atestate, buletine de etalonare;
• Rapoarte de costuri;
• Fişele posturilor;
• EvidenŃe.
Înregistrările calităŃii se pot prezenta pe suport de hârtie, pe suport informatic
sau alte tipuri. Ele trebuie identificate şi arhivate astfel încât să poată fi uşor
29
de
regăsit, în conexiune cu produsele şi activităŃile la care se referă.

Planurile de Audit (PA)

Sunt documente care asigură desfăşurarea activităŃilor de

audit în mod planificat.
În structura unui plan de audit trebuie să se regăsească:

• Ce activităŃi se vor desfăşura şi unde?

• Cine efectuează auditurile ?
• De este nevoie de audit (schimbări organizatorice, deficienŃe
relevante, verificări de rutină) ?
• Cum se raportează rezultatele auditului (rapoarte, concluzii,
recomandări) ?

30

15