UNIVERSITATEA DE STAT DIN MOLDOVA

FACULTATEA ŞTIINŢE ECONOMICE

DEPARTAMENTUL „ECONOMIE, MARKETING ŞI TURISM”

REFERAT
La disciplina: Managementul vânzărilor și relațiilor cu clienții
TEMA: Dezvoltarea managementului in relații cu clienții in baza hotelului
“Ramada Majestic”

A efectuat:Iațco Veronica
A controlat : Pascari Ludmila

CHIȘINĂU 2018
 CUPRINS

I.CAPITOL…………………………………………………………………………..3
1.1 Conceptului de management a relaţiilor cu clientii………………………………..4

II.CAPITOL……………………………………………………………...…………...5
2.1.Caracterisica hotelului “Ramada Bucharest Majestic Hotel”……………………...5

2.2.Caracterisitica clinților hotelului: cerințe și așteptări ……………………………..6

2.3.Implementarea strategiilor de fidelizare a clienților în cadrul hotelului…………..7

2.4.Expunerea strategiilor de lucru utilizate de catre personalul hotelului……………8

CONCLUZII ȘI RECOMANDARI………………………………………………..10
BIBLIOGRAFIE
"Orice afacere trebuie privita din punctul de vedere al rezultatului final, adica prin prisma
CLIENTULUI . Succesul unei afaceri nu este determinat de firma, ci de CLIENT."
PETER DRUCKER

I. Prezentarea conceptului de management a relaţiilor cu clienţii

Managementul relaţiilor cu clienţii s-a dezvoltat într-un element major al strategiei de afaceri a
numeroase firme şi se bazează pe crearea si dezvoltarea unor relaţii personalizate cu clienţii în
scopul creşterii profitabilităţii acestora. O strategie de tip CRM permite o adaptare rapidă a
comportamentului organizaţional la schimbările apărute pe piaţă, astfel încât firma care o aplică va
putea satisface mult mai bine doleanţele si exigenţele clienţilor săi, pe parcursul etapelor ciclului de
viaţă al acestora: creşterea bazei de date clienţi prin programe de atragere, elaborarea unor strategii
de fidelizare a clienţilor existenţi şi creşterea profitabilităţii acestora prin vânzări adiţionale şi
încrucişate. Managementul relaţiilor cu clienţii desemnează stabilirea, menţinerea, dezvoltarea şi
optimizarea relaţiilor între o organizaţie şi clienţii săi şi se focalizează pe înţelegerea şi satisfacerea
doleanţelor şi exigenţelor clienţilor, elemente care sunt plasate în centrul strategiei de afaceri a
oricărei firme performante. În contextul afacerilor actuale, caracterizate prin hiperconcurenţă pe
toate tipurile de pieţe şi globalizare, a devenit strategia de succes care asigură atragerea şi loialitatea
clienţilor.
Managementul relaţiilor cu clienţii presupune identificarea şi analiza nevoilor şi
comportamentului clienţilor în vederea dezvoltării unor relaţii cât mai solide cu aceştia. Clienţii
fideli reprezintă cel mai puternic avantaj competitiv al unei companii întrucât ei reprezintă o parte a
pieţei inaccesibilă concurenţilor, dacă sunt gestionaţi eficient. În ultima perioadă însă se impun din
ce în ce mai multe strategiile care determină entuziasmul clienţilor, care poate fi determinat prin
oferte personalizate, care generează transmiterea sa în grupurile sale de referinţă .Adoptarea unui
proiect de management a relaţiilor cu clienţii este determinată de recunoaşterea faptului că relaţiile
personalizate cu clienţii reprezintă unele dintre cele mai importante active ale firmelor, iar crearea
unui sistem informatic care să gestioneze aceste relaţii individualizate determină un avantaj
competitiv materializat în creşterea gradului de fidelizare şi retenţie a clienţilor. Implementarea unei
strategii de management a relaţiilor cu clienţii are drept scop identificarea potenţialilor clienţi,
atragerea acestora prin oferte personalizate, fidelizarea lor şi creşterea profitabilităţii acestora prin
prelungirea ciclului lor de viaţă. O strategie CRM de succes necesită colectarea unui volum cât mai
mare de informaţii obţinute cu prilejul fiecărui contact cu clienţii în depozite de date şi comunicarea
proactivă, pe cât mai multe căi posibile cu clienţii potenţiali şi actuali Majoritatea firmelor adoptă o
abordare orientată spre fidelizarea clienţilor dar constată că şi concurenţii lor procedează la fel, iar
rezultatul constă într-o lipsă totală de diferenţiere, în loc de competitivitatea aşteptată.
Managementul relaţiilor cu clienţii s-a transformat într-o filosofie de afaceri, reprezentînd mult
mai mult decât un proiect managerial şi o infrastructură informaţională destinată creşterii valorii
clienţilor şi motivării clienţilor profitabili în scopul de a deveni loiali. Dintre obiectivele urmărite de
firme în cadrul programelor lor CRM, pot fi menţionate: înţelegerea nevoilor clienţilor şi chiar
anticiparea acestora, scăderea ratei de migrare a clienţilor prin creşterea gradului lor de satisfacţie,
motivarea clienţilor de a deveni fideli prin oferte care să le furnizeze şi chiar să depăşească valoarea
aşteptată, atragerea de noi clienţi prin modalităţi de comunicare on-line, utilizarea tehnologiilor
informatice pentru automatizarea forţei de vânzare şi îmbunătăţirea service-ului acordat clienţilor,
etc.
II.Managementul relaţiilor cu clienţii – cheia succesului în afacerile actuale

Rapiditatea şi adaptabilitatea la schimbare sunt cuvintele-cheie ale afacerilor mileniului III.

Informaţiile, transmise în timp real, permit firmelor să anticipeze nevoile clienţilor lor şi evoluţiile
pieţei mondiale, pentru a face faţă concurenţei tot mai puternice. Organizaţiile descoperă acum
faptul că Peter Drucker a fost un vizionar afirmând că în centrul strategiei oricărei firme se află
clientul. Noua economie presupune relaţii puternice şi durabile cu clienţii, modul de gestionare a
acestora cu ajutorul noilor tehnologii ale informaţiei constituind un element major al creşterii
competitivităţii firmelor.
Managementul relaţiilor cu clienţii a devenit, în condiţiile dezvoltării tehnologiilor informatice, un
domeniu de maxim interes pentru cercetătorii din întreaga lume. Organizaţiile din toate sectoarele de
activitate investesc sume importante în colaborări cu firme de consultanţă specializate şi furnizori de
soluţii IT pentru crearea unor infrastructuri de gestiune informatizată a relaţiilor cu clienţii.

Organizaţiile româneşti trebuie să se adapteze rapid tendinţei globale de focalizare a strategiilor

de afaceri pe managementul clienţilor pentru a face faţă competiţiei firmelor multinaţionale, care
aplică cu succes principiile acestei abordări. În numeroase firme din România se creează confuzii
privind acest concept. Pentru unele, managementul relaţiilor cu clienţii înseamnă doar
implementarea unei programe de loialitate, pentru altele crearea unei baze de date cu informaţii
despre clienţi cu ajutorul cărora se poate realiza o segmentare mai fină a pieţei, însă puţine au
implementat sisteme de relaţii cu clienţii integrate şi au o idee clară despre cum trebuie utilizată
tehnologia informaţiei în managementul relaţiilor cu clienţii. Principala cauză care împiedică crearea
sistemelor informatizate de gestiune a relaţiilor cu clienţii este alocarea unor sume reduse din
bugetele firmelor pentru înfăptuirea acestui obiectiv, fapt datorat mentalităţii majorităţii managerilor
români care au o viziune pe termen scurt şi mediu şi sunt orientaţi mai mult spre latura financiară –
obţinerea rapidă a unui profit – decât spre crearea şi dezvoltarea de relaţii cu clienţii pe termen lung,
care asigură condiţiile expansiunii afacerilor.
Resursele turistice ale României o situează printre ţările cele maidotate din acest punct de vedere,
care pot fi puse în valoare datorităacumulărilor din ultimul timp în procesul de reformă, ce
vizeazădescentralizarea şi privatizarea acestui sector important al economiei.Sectorul privat hotelier
din Bucuresti a înregistrat o dezvoltare şimodernizare, astfel, reunind tradiţia de mai multe secole a
ospitalităţii curestricţiile unei gestiuni performante, activitatea din Hotel Majestic se desfăsoară
astfel încât să menţină o poziţie bună pe piaţă şi în faţa concurenţilor prin:
-prestarea serviciilor la o calitate superioară;
-obţinerea unui raport bun calitate/preţ;
-printr-o ofertă cât mai mare şi vastă pentru satisfacerea celor mai rafinate cereri;
-ameliorarea echipamentelor şi a confortului.
 Există persoane care plătesc sume mari pentru un sejur deosebit şi de calitate, deci, calitatea şi
satisfacerea clienţilor devine o forţă majoră care trebuie îmbunătăţită nelimitat, pentru că însuşirea
acestor calităţi poate determina avantaje mari.

Ramada Bucharest Majestic Hotel ****

Clădirea în care se află în prezent Hotel Majestic a fost construită în anul 1920, iar înanul 1960 a
devenit un hotel de 2*.Prima consolidare şi renovare a clădirii, pe atunci anexă a teatrului Odeon a
fost facutăîn anul 1970.În anul 1993 s-a înfiinţat Societatea Majestic, iar hotelul era cotat la
categoria 2*.Începând cu anii 1994-1995, hotelul a devenit de 4*.

Hotel Majestic (4*) este amplasat în Bucureşti, în centrul comercial, financiar şi culturalal
capitalei, între Pasajul Comedia, care leagă Calea Victoriei de strada Academiei, fapt care face ca
acesta să fie considerat hotelul “oamenilor de afaceri”.În prezent, hotelul deţine 74 de camere,unde
se îmbină stilul tradiţional într-o armonie perfectă cu cele mai moderne facilităţi.Construcţia în care
se află hotelul este realizată în maniera neoclasica.
Hotelul Ramada Majestic Bucharest face parte din lanţul hotelier: Ramada, este situat în centrul
Bucureștiului în cartierul de afaceri, financiar, cultural și comercial al capitalei românești. Acesta
oferă acces gratuit la o piscină interioară şi o saună.Camerele confortabile beneficiază de acces
gratuit la internet, precum şi de toate facilităţile necesare. Toate unitățile sunt dotate cu TV prin
cablu și minibar.
Situat direct pe Calea Victoriei, una dintre cele mai elegante și vechi străzi principale ale orașului,
Hotelul Ramada Bucharest Majestic oferă servicii excelente asigurate de un personal amabil și
dedicat.
Micul dejun poate fi luat la cerere. Oaspeții cazați la hotel beneficiază de o reducere de 10% la
restaurantul hotelului.Acest hotel reprezintă o alegere ideală pentru sejururi de afaceri și agrement,
oferind o gamă variată de săli de conferințe și un centru de spa și fitness, potrivit pentru relaxare
după o zi plină.
Hotel Majestic are pe piaţa în care îşi desfăşoară activitarea numeroşi concurenţi dintrecare:
Hotel Athenee Pelace Hilton (4*), Hotel Inter-Continental (4*), Hotel Lido (4*), HotelSofitel (4*),
Hotel Crowne Plaza Flora (5*), Hotel Mariott (5*), precum şi unele dintrehotelurile de 3* ca: Hotel
Ambasador, Hotel Dorobanţi, Hotel Minerva.Din punctul de vedere al relaţiilor cu concurenţa foarte
puternică, Hotel Majestic semenţine pe piaţă datorită politicilor şi strategiilor adoptate de conducere,
având un grad deocupare bun.Este foarte important pentru Hotel Majestic să-şi poată păstra actualii
clienţi şi să-iatragă pe cei potenţiali. Fiind un hotel destinat în principal oamenilor de afaceri,
amplasareaacestuia reprezintă un atu în plus pentru că hotelul este situat în centrul economic,
financiar şicultural al Bucureştiului.Concurând pe o piaţă foarte puternică, pentru Hotel Majestic
este vitală prestareaserviciilor la o calitate superioară şi îmbunătăţirea acestora pentru satisfacerea
celor mai pretenţioase cereri ale clienţilor.

Personalul hotelului, care asigură buna organizare şi funcţionare a acestuia, se ridică la aproape
103 de persoane angajate la care se adaugă cele 11 persoane din departamentul tehnic cu statut de
colaboratori, număr ce depăşeşte normele internaţionale în domeniu, care sunt de 1,64
persoane/camera la categaria “confort”, încadrându-se între categoria “confort” şi categoria“lux”
(unde normele sunt între 2-2,5 persoane/camera).În ceea ce priveşte categoriile de personal,
comparaţia cu aceleaşi norme arată o depăşire de aproximativ 5% atât în cazul personalului angajat
în activitatea de alimentaţie publică, cât şi a celui de întreţinere.Personalul hotelului, de la
recepţioneri până la contabilul şef şi directorul general îndeplinesc cerinţele impuse de activitatea în
domeniul serviciilor hoteliere: aspect fizic plăcut,naturaleţe, bun simţ, uşurinţă în exprimare, tact,
stabilitate emoţională, maturitate, capacitate de perfecţionare, experienţă în domeniu.Fiecare
departament al hotelului este condus de un director de departament care respectă profilul postului, ce
cuprinde:
•funcţia;
•superiorul ierarhic;
•sarcinile speciale;
•calificarea necesară.
Conducerea superioară reglementează regulamente de ordine interioară, prin care se stabilesc
condiţiile de muncă în cadrul hotelului, aplicarea lor fiind obligatorie pentru orice problemă care nu
este reglementată printr-un text legal sau o convenţie colectivă.Personalul hotelului cunoaşte în
detaliu oferta (serviciile), fiecare fiind în masură să satisfacă cele mai pretenţioase cereri ale
clienţilor.Astfel,se observa o bună organizare a managementului vânzărilor și îndeplinirea în
totalitate a cerințelor ce țin de aceasta tehnică.

III.STIMULAREA ŞI MOTIVAREA ANGAJATILOR ÎN HOTEL MAJESTIC.

Munca şi responsabilitatea ce revine fiecărui angajat din hotel sunt răsplătite cu salarii pe măsură
şi cu anumite avantaje complementare, fiind motivaţi şi stimulaţi de conducerahotelului în funcţie de
performanţele personale. Nivelul salariilor se modifică în favoarea angajaţilor, dupa caz, prin:
potenţialul lor,vechimea în muncă, prime oferite cu anumite ocazii Angajaţilor le sunt acordate
sancţiuni şi recompense, în funcţie de activitatea, performanţele, aptitudinile şi ideile
fiecăruia.Facilităţile oferite salariaţilor din Hotel Majestic pot fi:

-financiare, sub forma primelor;

-socio-profesionale, prin promovare;
-recreative, prin posibilitatea de a petrece anumite sejururi, costurile fiindsuportate de hotel.

OFERTA HOTELULUI MAJESTIC.

Hotel Majestic este o unitate hotelieră de 4*, amplasat în centrul comercial, financiar şi cultural
al capitalei, are o activitate permanentă şi este mereu disponibil clienţilor, oferind servicii de calitate
bună şi tarife pe măsură.
Structura serviciilor oferite de hotel este următoarea: camere dotate cu aer condiţonat,tv. color şi
sistem Pay-Tv,mini-bar,telefon cu facilităţi Voice Mail,sistem automat de trezire,posibilităţi de a
utiliza computer LEPTOP în toate camerele hotelului,mini-safe,Restaurantul Majestic oferă
preparate culinare cu specific românesc, turcescşi internaţional;,Drink Bar şi Snack Bar oferă cele
mai variate băuturi,room-service la dispoziţia clienţilor 24 de ore pe zi,Business Center,Meeting
Room,computere, conectare internet, telex, fax, copiatoare, retroproiectoare, ecranFilip Chart, tv,
video;centru de înfrumuseţare cu saună, masaj, fitnes, coafură, frizerie,casă de schimb
valutar,servicii medicale,angajaţii (în special cei care intră în contact cu clienţii) vorbesc
franceza,germana, engleza şi turca,parcare.
Hotel Majestic are numeroşi colaboratori, cu ajutorul cărora îşi oferă serviciile, aceştiafiind: agenţii
de turism (Marshal, Simpa), bănci (Finas Banck), societăţi de asigurări (Astra),companii de
transport aerian (Tarom), societăţi comerciale, furnizori străini.
Tarifele practicate de Hotel Majestic sunt:
In zilele saptamânii : Camera pentru o singură persoana 115$-195$;Cameră pentru cupluri160$-
240$; Suită 200$-290$ USD.

Sistemul de tarifare este diferenţiat în funcţie de tipul camerei, perioada de timp pentru care este
ocupată camera, gradul de ocupare al camerelor.
Tarifele de cazare afişate reprezintă preţul închirierii unei camere pentru 24 de ore.Pentru o cameră
dublă tarifele pot diferi în funcţie de câte persoane închiriază camera.Sunt acordate şi anumite
facilităţi pentru anumite segmente de clienţi (grupuri de turişti care staţionează un anumit număr de
zile în hotel) sau se folosesc tarife degresive (tariful pentru o cameră scade dacă aceasta este
închiriată mai multe zile).Cărţile de credit acceptate sunt: VISA, AMERICAN EXPRES.
Rezervările se pot face prin: fax, e-mail, internet, telefon.Pentru a face o comparaţie cu hotelurile
concurente de pe piaţa bucureşteană, se evidenţiază nivelul tarifului de cazare (fără micul dejun) al
unei camere duble ocupate în regimde single pentru clienţii pe cont propriu.
Toţi copiii sunt bineveniţi.
Gratuit! Un copil cu vârsta până la 6 ani stă gratis când sunt folosite paturile existente
Gratuit! Un copil cu vârsta între 0 şi 2 ani stă gratis dacă foloseşte un pătuţ
Un copil mai mare sau adult plăteşte 20 EUR pe noapte pe persoană dacă foloseşte un pat
suplimentar.Capacitatea maximă pentru paturi suplimentare/pătuţuri într-o cameră: 1Orice tip de pat
suplimentar sau pătuţ de copil este furnizat la cerere şi trebuie să fie confirmat de hotel.Suplimentele
nu sunt calculate automat în preţul total şi vor fi plătite separat în timpul sejurului.
Datorită faptului că Hotel Majestic este considerat “hotelul oamenilor de afaceri” majoritatea
clienţilor sunt oameni de afaceri români sau străini, care călătoresc pentru a face afaceri, motive
profesionale, în interes de serviciu, participări la reuniuni sau conferinţe. Nefiind persoane cu
probleme financiare, clienţii acestui hotel se dovedesc a fi foarte sensibili la confortul şi la calitatea
serviciilor oferite, astfel se urmăreşte satisfacerea tuturor cerinţelor acestora.Prezenţa în hotel a
acestor clienţi este foarte avantajoasă, ei utilizând o gamă foarte variată de servicii pe care le oferă
hotelul, servicii pe care un client venit în vacanţă nu le-ar folosi.Clientela de afaceri aduce multe
avantaje hotelului, şi anume: rezervările se fac înainteiar riscurile de neplată sunt în general excluse,
dacă au fost mulţumiţi clienţii vor reveni,voiajele lor sun repartizate pe tot parcursul anului, ceea ce
contribuie pozitiv la ocupareahotelului.Pentru oamenii de afaceri motivaţia şederii într-un hotel bine
cotat este foarte importantă pentru că ei vin să încheie contracte sau să facă anumite vânzări şi nu
vor să pună în pericolimaginea lor sau a firmei pe care o reprezintă.
Hotel Majestic este situat în capitala Bucureşti, în centrul comercial, financiar şicultural al
acesteia, oferind căi de acces rapide spre toate zonele importante şi posibilitatea practicării unor
diverse activităţi. Cele mai apropiate puncte de atracție:Teatrul Odeon La Grande Vie
Casino,Universitatea Bucureşti, printer cele mai populare atracții din apropiere se enumera si
Mănăstirea Stavropoleos,Teatrul Naţional,Muzeul Național de Artă,Grădina Cişmigiu,Opera
Naţională

Structura clientelei în Hotel Majestic majoritatea clienţilor sunt oameni deafaceri străini, fapt
pentru care este şi numit “hotelul oamenilor de afaceri”, prezenţa turiştilor cetăţeni români fiind în
proporţii foarte mici.
Nivelul tarifelor şi preţurilor practicate:Hotelul Majestic foloseşte tarife în conformitate cu
calitatea serviciilor oferite, având în vedere prevederile Legii concurenţei 21/1996 şi Ordinul
Ministrului Turismului nr.16/1997 privind aprobarea politicii tarifare în structurile de primire
turistice, potrivit căruia tarifele se determină “în mod liber, pe baza cererii şi ofertei şi a calităţii
serviciilor oferite”. Tariful de cazare pentru o cameră dubla ocupată în regim single (fără micul
dejun), pentru un client pe cont propriu, este între 100-200USD, ceea ce reprezintă un tarif bun în
comparaţie cu competitorii din aceeaşi categorie de încadrare și ajută la atragerea de clienti noi.
Tarifele in hotelul Majestic sunt stabile ce ce contribuie la câştigarea încrederii clienţilor.
Numărul de turişti şi gradul de ocupare al Hotelului Majestic analizând numărulde turişti din
Hotel Majestic pe naţionalităţi se poate observa ponderea mică aclienţilor români (aproximativ 3%),
majoritatea clienţilor fiind cetăţeni străini(97%).
Modul de promovare şi comercializare a serviciilor Hotelului Majestic se face la un nivel destul
de scăzut, hotelul nedispunând de un compartiment de marketing.Totuşi, hotelul îşi face cunoscute
serviciile prin pliante, pagina pe internet(destul de săracă în informaţii), participări la târguri, apariţii
în reviste de specialitate, contracte cu agenţii de turism. Pentru a afla părerile clienţilor în legatură
cu serviciile oferite şi calitatea acestora, există chestionare în fiecare cameră a hotelului.
Nivelul de stocare şi aprovizionare al hotelului se face într-un mod bineorganizat, existând
spaţiile şi condiţiile necesare din punct de vedere igienic, al mărimii şi al calităţii.
Activitatea de receptie este determinată de spaţii bine stabilite, formatădin: recepţie propriu-zisă,
casierie, concierge,comisionari. Este una dincele mai important eactivităţi pentru că prima dată
contactul clientului cu hotelul se face prin recepţie. Activitatea de recepţie îşi poate pune amprenta
asupra calităţii de servicii vândute, având un rol important pentru determinarea clienţilor de asolicita
serviciile dar si posibilitatea clienţilor de a se informa si cunoaste serviciile oferite de hotel.
Angajaţii care intră în contact cu clienţii prezintă un aspect fizic plăcut si sunt amabili este foarte
important ca personalul care intră în contact cu clientul să facă o bună impresie.
Calitatea serviciilor prestate oferta de servicii este diversificata si prestata la un nivel inalt ceea ce
ajuta la satisfacerea asteptarilor diferitor categorii de persoane precum si ajută la satisfacerea şi
fidelizarea clienţilor,care percep calitatea prin solicitarea de siguranţă, confort, linişte, curăţenie,
amabilitatea personalului.
Preparatele culinare din restaurantul hotelului datorită faptului că în hotel sunt oameni de afaceri
străini din multe ţări şi cărora trebuie să li se satisfacă preferinţeleculinare, Restaurantul Majestic
oferă într-o ambianţă deosebită preparatele culinare cu specific românesc,turcesc şi international
ceea ce produce satisfacţie şi multumirea clienţilor,lista de meniu este în limba româna și in alte
limbi de circulție internatională .
Servirea rapida este obligatorie într-un restaurant de lux ca în orice situaţie, indifferent cât este de
aglomerat, personalul din alimentaţie trebuie să-şi facă treaba corespunzător şi să nu lase clientul să
aştepte şi să se plictisească.
Reduceri de tarife in weekend folosite pentru a atrage clienţii la sfârşitul săptămânii când hotelul
are mai puţini client.

ROLUL STRATEGIILOR ÎN EFICIENŢA HOTELULUI

Strategiile, prin elaborarea şi aplicarea lor constituie un instrument managerial de

profesionalizare a conducerii firmei şi de creştere a competitivităţii firmei.
Prin strategie se trasează traiectoria de evoluţie a firmei pentru o perioadă relativîndelungată,
prin care se asigură managerilor şi angajaţilor o direcţionare raţională a eforturilor,o consistenţă şi
consecvenţă a deciziilor şi acţiunilor, subordonate atingerii obiectivelor rigurosşi precis
stabilite.Strategia ajută la reducerea substanţială a riscurilor ce însoţesc inerent orice activitate,deci
diminuează pierderile potenţiale şi ridică moralul personalului, datorită scăderii riscurilor de apariţie
a erorilor.Prin strategie se facilitează crearea şi dezvoltarea unei culturi de întreprinderecompetitive
centralizată pe realizarea unor obiective globale, deţinând un loc major înînregistrarea unei evoluţii
performante pe termen lung.
Managementul curent este fundamentat pe strategii care prin natura lor facilitează şi amplifică
integrarea firmei în mediul în care este amplasată şi în care îşi desfăşoară activitatea.Elementul
decisiv pentru supravieţuirea şi pentru atingerea performanţelor firmei esteavantajul competitiv,
determinat tot de folosirea strategiei.Toate avantajele determinate de folosirea strategiei în firma se
concretizează înrezultatele sau performanţele firmei, obţinându-se rezultate net superioare faţă de
perioada încare nu s-a apelat la folosirea strategiilor.
În prezent, conducerea Hotelului Majestic şi-a propus o strategie de dezvoltare, care vizează
obţinerea unor performanţe calitative şi cantitative superioare celor realizate în anii trecuţi, prin
întărirea capacităţii competitive a hotelului, care se bazează pe o situaţie economică bună, dublată de
un potenţial tehnic şi comercial apreciabil.“Viitorul hotelului, proiectat sub forma strategiilor se
realizează prin valorificarea unui variat material informaţional, furnizat de surse multiple, din
interiorul si, mai ales, din afara hotelului.”

Majoritatea clienţilor hotelului sunt oameni de afaceri, fapt pentru care este şi numit“hotelul
oamenilor de afaceri”, fiind necesară menţinerea acestor clienţi prin satisfacerea câtmai bună a
cerinţelor şi atragerea unor clienţi potenţiali prin prestarea unei activităţi promoţionale pe măsură,
care duc la creşterea notorietăţii şi imaginii hotelului. Pentru aceastatrebuie prestate serviciile cele
mai moderne şi de calitate care sunt folositoare acestor tipuri declienţi.Clienţii de afaceri sunt foarte
importanţi pentru activitatea hotelieră pentru că menţinacestuia o activitate permanentă, fapt care se
datorează activităţii lor desfăţurate pe tot parcursulanului.
Diferenţierea imaginii hotelului, în rândul clienţilor care acţionează diferit la o anumităimagine,
chiar şi atunci când ofertele concurente sunt similare. O imagine de succes esterezultatul unei
identităţi pe care hotelul trebuie să şi-o creeze, acest lucru fiind posibil prinsusţinerea unor puternice
campanii promoţionale, atât pe plan intern, cât şi internaţional şi prinintegrarea într-un lanţ hotelier
cunoscut, care să ajute la formarea unei imagini, a uneinotorietăţi şi identităţi care să eficientizeze
activitatea Hotelului Majestic. Crearea proprieiidentităţi se face cu scopul de a modela imaginea
clienţilor consumatori despre hotel, trebuindsă sugereze un mesaj unic referitor la poziţia şi calitatea
serviciilor oferite pe piaţă, acest mesajtrebuie transmis într-un mod diferit pentru a nu fi confundat
cu mesajele concurenţilor.
Elaborarea unor strategii de poziţionare sau de diferenţiere a serviciilor pentru că nevoile
clienţilor diferă, fiecare fiind atras de o anumită ofertă.Această strategie tinde spre oferirea unor
servicii unice, dacă este posibil, pentru a spori volumul de servicii prestate. Acest lucru este posibil
prin furnizarea serviciului cerut repede, cu amabilitate şi profesionalism din partea
personalului.Trebuiesc alese bine modalităţile de diferenţiere pentru a fi eficiente şi semnificative.
Modurile de difereniere faţă de concurenţi trebuiesc alese cu grijă, aceasta implicând anumite
costuri, dar şi numite avantaje pentru clienţi. Diferenţierile pe care hotelul va trebui săle facă,
trebuie să îndeplinească următoarele cerinţe pentru a fi eficiente: să corespundă unor avantaje bine
apreciate de clienţi; să fie prezentate într-un mod aparte, caracteristic hotelului; să fie superioare
celor folosite în perioada precedentă; să poată fi aduse la cunoştinţa clienţilor; să fie unice,
caracteristice hotelului, pentru a nu lăsa posibilitatea concurenţilor să le copie; să fie accesibile
pentru ca să ofere clienţilor posibilitatea de a le consuma şi să fie profitabile şi eficace pentru
activitatea hotelului. Din acest punct de vedere hotelul trebuie să adopte o strategie de poziţionare,
care să proiecteze oferta şi imaginea hotelului astfel încât să ocupe unloc distinctiv şi apreciabil în
atenţia clienţilor pe care acesta îi vizează. Astfel, se pot allege strategii de poziţionare în funcţie de
clienţi, de concurenţă, de calitate sau de preţ, care trebuiesă fie clar elaborate şi să aibă o
comunicaţie eficientă.
Adoptarea unor strategii puternice de promovare şi comunicare, care presupun elaborarea unui
program de promovare a serviciilor care cuprinde:identificarea clienţilor pe care-i vizează şi
imaginea lor de serviciile hotelului, definirea obiectivelor comunicării şi promovării, stabilirea
bugetului pentru aceste acţiuni, urmărirea efectelor acţiunii pentru a vedea înce măsură clienţii au
fost informaţi şi dacă acţiunile au fost eficiente.
Adoptarea unor strategii de estompare a conflictelor din cadrul hotelului prin păstrarea şi
stimularea personalului calificat, bine pregătit, generator deidei, prin schimbarea unor mentalităţi
învechite, prin promovarea uneicomunicări permanente bazată pe încredere reciprocă;
Strategia de diferenţiere care trebuie folosită continuu, este cea a personalului, astfel hotelul
putând să obţină un puternic avantaj competitiv prin angajarea şi pregătirea unui personal cu calităţi
superioare celor ale personalului concurenţilor. Criteriile impuse de această strategie, pe care trebuie
să le îndeplinească angajaţii hotelului sunt: competenţă (să posede cunoştintele şi aptitudinile
necesare postului ocupat), amabilitate (angajaţii trebuie să fie atenţi, respectuoşi şi prietenoşi),
credibilitate (să fie demni de încredere),siguranţă (trebuie să-şi îndeplinească cu promptitudine şi cu
consecvenţă obligaţiile), spirit de răspundere (să acţioneze şi să răspundă urgent lacererile şi
problemele clienţilor) şi comunicativitate (angajaţii trebuie să-iînţeleagă pe clienţi şi să se exprime
pe înţelesul acestora).

CONCLUZII SI RECOMANDARI

Datorită faptului că managementul strategic are un rol esenţial în conceperea şi fundamentarea

activităţii tuturor firmelor, fiind fundamentat şi corelat organic cu funcţia de previziune, acesta
presupune descifrarea şi anticiparea schimbărilor, a metodelor ce trebuiesc realizate în interiorul
firmelor şi relaţiile acestora cu mediul, receptivitatea maximă la nou,dinamism şi flexibilitate în
toate funcţiile manageriale, astfel încât să evite discordanţele dintre cerere şi ofertă, între nou şi
vechi, asigurând o competitivitate ridicată. O firmă orientată către clienţi este în măsură să
previzioneze comportamentele viitoare ale acestora şi, ca urmare, să le satisfacă mai bine nevoile şi
aşteptările. Cunoscând ceea ce creează valoare pentru client, colectând şi analizând date şi informaţii
relevante referitoare la clienţi, adoptând în mod constant şi dinamic metodologii care corespund
cerinţelor clienţilor, firmele sunt capabile să dezvolte relaţii de lungă durată cu clienţii, care pot oferi
beneficii tuturor părţilor interesate.Aceasta tehnica este implementata si in cadrul hotelului “Ramada
Bucharest Majestic Hotel”,care acorda o atentie deosebita fiecarui client in parte,asigurandu-se ca
fiecare cerinta si nevoie a clientului este satisfacuta la maximum.
 Bibliografie :

1. “GHID DE COMUNICARE ASERTIVĂ”- Cristescu Maria Alice.

2. “MARKETING RELATIONAL”- GHEORGHE EPURAN
3. “Managementul relaţiilor cu clienţii”- Philip Kotler, Gary Armstrong
4. https://ru.scribd.com/document/16220467/Managementul
5. https://www.booking.com/hotel/ro/ramada-majestic-bucharest.ro.
6...https:// /Managementul calitatii si serviciilor clientului.pdf
7. https://www.wyndhamhotels.com/ramada