NOȚIUNI GENERALE PRIVIND CALITATEA SERVICIILOR

1. Definirea calității serviciilor

În literatura de specialitate, există azi o multitudine de definiţii date calităţii, definiţii care
prezintă puncte de vedere diferite privind conţinutul conceptului de calitate şi factorii determinanţi
ai calităţii bunurilor sau serviciilor. În acest sens, calitatea este văzută ca ,,satisfacerea unei
necesităţi”, ,,conformitatea cu specificaţiile”, ,,gradul de satisfacere a consumatorului”,
„capacitatea de a îndeplini o trebuinţă”, „atractivitatea unui produs pe piaţă”, ,,ceea ce determină
un consumator să-l cumpere”, ,,conformitatea cu un model dat”, etc.
Calitatea serviciilor este legată de toate etapele prestaţiei, începând cu comanda iniţială,
până la vânzare şi perioada imediat următoare (prestarea acoperitoare). Ţinând cont de
intangibilitatea serviciilor, aceste caracteristici pot fi numite de „prestaţie calitativă permanentă” şi
ele constituie tot mai mult un element central pentru conducerea în servicii şi deci un factor cheie în
strategia managerială.
Calitatea în servicii mai poate fi definită drept conformitatea cu exigenţele clienţilor sau
crearea de avantaje (de valoare) pentru client, sau plusul calitativ (şi de utilitate) al procesului faţă
de calitatea elementelor folosite; sau după opinia profesorului Naghi Mihai calitatea produselor
reprezintă ,,suma tuturor proprietăţilor şi atributelor care reflectă măsura satisfacerii normelor şi
cerinţelor beneficiarului în legătură cu utilizarea produselor. Ea constituie expresia finală a
calităţii proceselor de producţie”. (Naghi și Stegerean, 2004, pp.296).

2. Elemente specifice ale calității serviciilor

2.1 Particularitățile serviciilor

Varietatea și diversitatea serviciilor, numeroasele criterii de clasificare ce se utilizează în
literatura de specialitate, generează abordări multiple și ale particularităților acestora. În continuare,
vor fi analizate particularitățile de bază ale serviciilor, respectiv acelea care le deosebesc de bunurile
materiale.
A. Intangibilitatea
Intangibilitatea este un factor major în diferențierea serviciilor de bunurile materiale.
Această caracteristică are două aspecte esențiale: incapacitatea fizică de a atinge serviciul și
dificultatea mentală de a ni-l imagina.

B. Inseparabilitatea
Spre deosebire de bunurile materiale care sunt produse, inventariate, distribuite de mai mulți
intermediari, supuse vânzării și consumului într-o altă perioadă, în alt spațiu, serviciile nu pot fi
stocate, depozitate, transportate, iar prestarea și consumul lor au loc simultan, deci sunt
inseparabile.

C. Variabilitatea
Cea de-a treia particularitate, care deosebește serviciile de bunurile materiale, este
imposibilitatea de a le uniformiza sau standardiza. Serviciile sunt eterogene, iar bunurile materiale
sunt, de regulă, uniforme. Serviciile au un grad foarte ridicat de variabilitate a calității, exprimată
prin dependența de cine, când și unde sunt prestate.

D. Perisabilitatea
Este o caracteristică ce exprimă imposibilitatea stocării sau numărării serviciilor, la fel ca
în cazul bunurilor materiale.

1
 2.2 Caracteristici de calitate ale serviciilor
A. Imaterialitatea și intangibilitatea
Imaterialitatea și intangibilitatea fac evaluarea serviciilor dificilă și, adesea, subiectivă. În
timp ce produsul există prin el însuși, serviciul este impalpabil, intangibil, nu poate fi văzut,
încercat, gustat. Din cauza acestei caracteristici, serviciile sunt considerate invizibile, iar comerțul
cu servicii este denumit comerț invizibil.

B. Nestocabilitatea
Nestocabilitatea este, de asemenea, o trăsătură esențială a serviciilor. Exceptând serviciile cu
suport material (editura, IT etc.), serviciile nu pot fi stocate și păstrate în vederea unui consum
ulterior. Această caracteristică determină neajunsuri în asigurarea echilibrului ofertă - cerere și în
realizarea efectivă, adică, serviciile odată oferite, dar neutilizate, reprezintă pierderi de mijloace
umane și materiale, ele neputând fi păstrate pentru a fi consumate ulterior (de exemplu, oferta de
locuri într-un autocar, la o sală de spectacole).

C. Simultaneitatea producției și consumului

Simultaneitatea producției și consumului evidențiază inseparabilitatea producției și
consumului serviciilor. Această caracteristică are o serie de consecințe, printre care orice
neconcordanță de timp sau de loc să se soldeze cu pierderi de ofertă sau cu cereri nesatisfăcute. Nu
este posibilă schimbarea, adică, serviciul furnizat nu poate fi returnat, de aceea există un risc asociat
cu achiziția, un risc legat de luarea deciziei de cumpărare a serviciului. Reducerea riscului se poate
face cu ajutorul sistemului informațional și, de asemenea, prin relațiile de încredere în ofertanți sau
distribuitori.

D. Nondurabilitatea
Nondurabilitatea decurge din primele caracteristici, se referă la faptul că efectele
serviciilor sunt ,,volatile”, adică se consumă chiar în momentul producției, serviciile neputând fi
păstrate și acumulate. De aceea, mult timp serviciile au fost considerate neproductive și, deci, mai
puțin importante, dar, există și o serie de servicii care pot avea caracter durabil, de exemplu:
asigurările, garanțiile financiare, protecția mediului, băncile de date, învățământul, apărarea
națională.

E. Inseparabilitatea serviciului de persoana prestatorului și a utilizatorului

Pentru ca serviciul să fie prestat sunt necesare două condiții:
- un contract direct între ofertant și cumpărător;
- o participare activă a consumatorului în timpul utilizării serviciului.
De exemplu, serviciile prestate de medici, cadrele didactice.

F. Eterogenitatea
Această caracteristică trebuie privită atât pentru ansamblul serviciilor în raport cu sectorul
terțiar (care e constituit din activități cu un conținut foarte diferit), cât și pentru fiecare serviciu în
parte, ca variație dependentă de specificul prestatorului, modul de implicare și participare a
utilizatorului sau condițiile de mediu specific. Are drept consecințe asupra prestatorilor
standardizarea și uniformizarea, care sunt dificil de realizat, precum și imposibilitatea prestării
serviciilor în mod identic.

G. Lipsa proprietății
Un serviciu oferă consumatorului un avantaj sau o satisfacție fără a avea drept rezultat
transferul proprietății asupra vreunui lucru. De exemplu, turistul beneficiază de serviciile unui hotel
sau un restaurant, fără a fi proprietar. Acest lucru are următoarea consecință: furnizorul de servicii
face eforturi speciale pentru a-și fideliza clientela, oferind diferite stimulente consumatorilor sau
creând cluburi, lăsând astfel impresia că oferă un drept de proprietate.

2
 3. Evaluarea calităţii serviciilor
Pornind de la afirmația ,,nu există un produs sau serviciu perfect”, ,,calitatea” fiind o
noțiune relativă, aceasta motivează preocupările continue pentru îmbunătățirea ei, și nu doar acțiuni
de campanie.
Calitatea unui produs se manifestă printr-o gamă largă de însușiri, proprietăți și
caracteristici funcționale, fiind o determinare a acestuia, o valoare intrinsecă care se naște odată cu
produsul și nu se adaugă după fabricare. Pentru a stabili o măsură a calității se recurge la măsurarea
parametrilor ce caracterizează diferite aspecte ale calității acestuia. Astfel, în ansamblul
caracteristicilor funcționale ale calității putem deosebi:
a) caracteristici tehnice: parametrii tehnici, caracteristici (dimensiuni geometrice, greutate,
viteze, randamente, consumuri etc.), proprietăți fizico-chimice și biologice, structura și starea
suprafețelor etc.;
b) caracteristici economice: prețul de cost, cheltuielile de exploatare (cu materiile prime,
materiale, combustibili etc. necesare pentru a asigura funcționarea produsului), cheltuieli de
mentenanță (întreținere, reparații), transport, depozitare, scoatere din exploatare.
Pe lângă acestea, produsele mai sunt individualizate de caracteristici referitoare la
aspectele determinate de cultura și așteptările implicite ale consumatorului: stil, modernitate, linia
exterioară, aspectul plăcut, eleganța culorilor, a nuanțelor, solutțile grafice și cromatice, gradul de
finisare, estetica produsului. Se adaugă la cele de mai sus caracteristicile de nepoluare a mediului,
proprietățile ergonomice.
Evaluarea efectuată de client constituie măsura absolută și finală a calității serviciului.
Reacția clientului poate fi imediată sau întârziată și retroactivă. Evaluarea serviciului de către client
se reduce adesea numai la evaluarea subiectivă. Clienții comunică, rareori, în mod spontan,
organizației de servicii aprecierile lor privind calitatea serviciului.
De regulă, clienții nemulțumiți încetează să mai utilizeze sau să mai achiziționeze serviciul
în cauză, în absenta anunțării unor măsuri corective adecvate. Limitarea la reclamațiile clienților,
pentru a măsura satisfacția acestora, poate conduce la concluzii eronate.
Satisfacția clientului trebuie să fie compatibilă cu standardele și etica profesională specifice
organizației de servicii.
Organizația de servicii trebuie să stabilească un mod de evaluare și de măsurare permanentă
a satisfacției clienților. În cadrul acestor evaluări tebuie identificate reacțiile atât pozitive cât și cele
negative, precum și incidența lor probabilă asupra viitoarelor activități ale organizației.
Evaluarea satisfacției clientului trebuie să identifice, în principal, gradul de adecvare a
specificațiilor și a procesului prestării de serviciu în raport cu cerințele clientului. Adeseori
organizatia de servicii consideră că acestea sunt de bună calitate deși clienții au o părere contrară.
Acest dezacord indică inadecvarea specificațiilor proceselor sau măsurătorilor.

BIBLIOGRAFIE

1. http://mariusboita.acciza.ro/ro/uploads/ MANAGEMENTUL%20CALITATII%20ZI.pdf
2. https://conspecte.com/Managementul-Serviciilor/calitatea-in-servicii.html
3. https://sjse-ct.spiruharet.ro/images/secretariat/secsjse-
ct/biblioteca_virtuala_management/sinteze_si_intrebari_orientative/2017_2018/an_2_man_2017_20
18/sem_2/04_managementul_calitatii/sinteza_man_calitatii_mitran_paula.pdf
4. http://www.rasfoiesc.com/business/economie/Caracteristicile-si-particular77.php
5. http://responsalliance.eu/rplearn/?page_id=1099&lang=ro
6. http://www.scritub.com/management/CONCEPTUL-DE-CALITATE-IN-SERVI1642252314.php
7. http://www.qreferat.com/referate/management/EVALUAREA-CALITATII-
PRODUSELOR945.php