Impactul performanței logistice asupra intenției de răscumpărare a clienților în tranzacțiile B2C:

Rolul moderator al serviciului post-cumpărare

Abstract.

E-bisiness reprezinta executarea tranzacțiilor de afaceri prin procesele și comunicările bazate pe

Internet. Această abordare de conducere a afacerilor rupe paradigmele tradiționale privind
modul în care sunt concepute și gestionate lanțurile de logistică, astfel incat sa fie un real
succes. În cadrul mediului de piață în creștere și foarte competitiv de astăzi, motivarea clienților
vechi pentru a face răscumpărare cu firmele este din ce în ce mai importantă ca atragerea de noi
clienți. În industria de vânzare cu amănuntul a comerțului electronic, performanța logisticii
electronice a devenit un factor determinant important pentru satisfacerea așteptărilor clienților
și afectarea comportamentelor de cumpărare ulterioare ale consumatorilor. Mai mult, serviciul
post-cumpărare devine un factor important pentru evaluarea atât a intenției de returnare
comportamentală a clientului, cât și a performanței serviciului logistic. Scopul acestei lucrări este
de a examina dacă serviciul post-cumpărare are o influență moderată asupra relației dintre
performanța logistică și intenția de răscumpărare a clienților în mediul de afaceri electronic.
Serviciul post-cumpărare este definit în termeni de ușurința de a returna produsele, dacă există
vreo problemă. Analiza empirică pentru acest studiu folosește datele colectate de la scorurile
generale ale comercianților de retail online care sunt evaluate pe baza experiențelor reale de
cumpărături ale clienților. A fost utilizată o mărime de eșantion de 312 răspunsuri utilizabile.
Rezultatele acestei lucrări arată că post-cumpărarea joacă un rol semnificativ în moderarea
relației dintre performanța logistică și intenția de răscumpărare a clienților.

Cuvinte cheie: e-logistică, e-business, lanț de aprovizionare cu amănuntul, intenție de răscumpărare

a clienților

1. Introducere

Importanța loialității consumatorilor a câștigat o recunoaștere din ce în ce mai mare din partea
cercetătorilor și practicienilor, deoarece astfel de consumatori tind să cumpere frecvent, mai probabil să
reziste la promoțiile altor companii și doritori să le recomande altora (Dick și Basu, 1994; Otim și Groves,
2006 ). Capacitatea unei companii de a reține clienții este crucială pentru a avea succes.
Comportamentul de răscumpărare al clienților devine și mai important în contextul comerțului
electronic, deoarece atragerea și păstrarea consumatorilor pe platforma electronică poate fi foarte
costisitoare (Reichheld și Schefter, 2000). Mai multe cercetări au raportat despre importanța diferitor
factori în evaluarea reținerii clienților calea către organizații pentru a avea succes (Hsiao, 2009; Jiang &
Rosenbloom, 2005).

Într-un sistem tradițional de logistică și lanț de aprovizionare, mărfurile sunt distribuite prin centre de
distribuție și anume depozite, magazine en-gros și cu amănuntul și apoi ajung în final la consumatori. Din
perspectiva clienților, este de preferat inspecția și testarea efectivă și încercarea produselor înainte de a
lua decizia finală de cumpărare (Emmons și Gilbert, 1998). Cu toate acestea, în contextul comerțului
electronic, consumatorii achiziționează produse direct de la furnizori, renunțând la șansa de a avea
inspecție fizică asupra produsului sau de interacțiune cu magazinele.

Acest lucru crește riscurile, deoarece clienții nu ar putea fi mulțumiți de produsele sau serviciile primite
și ar dori să le returneze. În acest caz, politica de servicii post-cumpărare, în special politica de returnare,
devine o abordare crucială pe piață și poate avea un impact continuu asupra vânzărilor de produse
(Mukhopadhyay & Setoputro, 2004). Această lucrare se concentrează pe relația dintre performanța
losgistică și intenția de răscumpărare a clienților în contextul electronic B2C. Examinăm efectele
serviciului post-cumpărare asupra relației dintre performanța logistică și intenția de răscumpărare a
clienților. Datele empirice sunt obținute din scorurile de rating ale clienților din totalul de 312 magazine
online de internet care vând o gamă largă de produse. Lucrarea este împărțită în șase secțiuni principale.
Următoarea secțiune va rezuma pe scurt analiza literaturii relevante pentru cercetare, cum ar fi,
performanța logistică, intenția de după cumpărare, urmată de descrierea proiectării cercetării, inclusiv
colectarea și analiza datelor, modelul conceptual și analiza empirică. Secțiunea 4 se va concentra pe
descrierea rezultatelor și discuțiile. Lucrările conexe și limitările studiului sunt menționate în secțiunea 5.
În sfârșit, secțiunea 6 trage concluziile acestei lucrări.

2. STUDIUL LITERATURII

2.1 Rolul performanței logistice în intenția de răscumpărare a clienților

Studiul furnizat de Chow și colab. (1994) a sugerat o dimensiune variată a performanței logistice, cum ar
fi livrarea la timp, eficiența costurilor, disponibilitatea produsului și satisfacția clienților, etc.

Importanța logisticii pentru performanța unei companii în mediul de afaceri tradițional a fost studiată
amănunțit în multe cercetări (de exemplu, Tracey, 1998; Cho și colab., 2008; Lynch și colab., 2000), între
timp, în mediul electronic de afaceri, există mai puțină atenție asupra rolului logisticii. Într-un studiu,
Rabinovich (2006) a subliniat că rolul serviciului logistic a fost mai semnificativ în contextul e-business.
Ramanathan (2010) a sugerat ca logistica să joace un rol esențial în încurajarea clientului să-și cumpere
din nou produsul. Câteva studii au constatat relația puternică dintre performanța logistică și intenția de
răscumpărare a clienților (Jiang și Rosenbloom, 2005; Heim și Sinha, 2001).

Se subliniază că intenția de răscumpărare a clienților este importantă pentru realizarea și profitul unei
afaceri de vânzare cu amănuntul electronic (Chiu, et al., 2009). Clienții au o gamă largă de elemente
pentru a evalua performanța unui vânzător online pentru a decide dacă vor cumpăra din nou același
produs. Cu toate acestea, există rezultate contrare, datorită naturii datelor utilizate, iar performanța
companiei a fost determinată de mulți factori. Green și colegii săi (2008) au descoperit că nu există
legături directe între performanța logistică și performanța firmelor. De asemenea, Ramanathan (2010)
arată că relația dintre performanța logistică și loialitatea clienților nu este puternică.

2.2 Serviciul post-cumpărare

Serviciul post-cumpărare sau serviciul post-vânzare este un termen folosit pentru a descrie serviciile pe
care compania le oferă clientului după achiziționarea și primirea produsului. (Vitasek, 2005). Cercetările
realizate de Loomba (1998) au definit că serviciul post-cumpărare include toate activitățile care sprijină
clienții pentru a se asigura că produsul nu va avea probleme în timpul vieții sale, care sunt garantate de
furnizori, inclusiv producători, comercianți și servicii independente.

Se observă că satisfacția clienților nu este influențată numai de serviciul de pre-cumpărare, ci și de

serviciul post-cumpărare. Potrivit Rigopoulou și colab., În sectorul de vânzare cu amănuntul, activitățile
care sprijină clienții după achiziție sunt din ce în ce mai importante și joacă un rol esențial în
consolidarea relațiilor dintre clienți și vânzători; de asemenea, ei au recomandat companiei să acorde
mai multă atenție creșterii calității serviciilor post-cumpărare datorită contribuției sale atât la satisfacția
clienților, cât și la intenția de răscumpărare (Rigopoulou et al., 2008). Hussain (2011) a susținut că
calitatea serviciilor post-cumpărare este determinată de numeroase elemente care includ abilitățile
angajaților, atitudinea față de clienți, înțelegerile serviciului post-cumpărare și că, atunci când se ating
aceste obiective, va avea efecte pozitive asupra fiabilității companiei. și încrederea clientului în
companie. Prin urmare, în studiul realizat de Lele și Sheth (1988), ei au descoperit că serviciul post-
cumpărare ar putea fi un test al companiei pentru preocupările și grija față de clienți.

Achiziția online oferă multe avantaje cumpărătorilor datorită reducerii costurilor de căutare și a
comodităților în termenul de deschidere a întregii zile; in orice caz; în ciuda faptului că beneficiază de
astfel de beneficii, ei rămân în continuare preocupați de politica de returnare și de complicația
produsului returnat (Samar și Robert, 2004). Din punct de vedere al companiilor, returnarea produsului
este compromisă, ceea ce ar putea duce la o creștere semnificativă a costului afacerii (Samar și Robert,
2004). Cu toate acestea, Gilly and Gelb (1982) a subliniat că reclamațiile clienților se pot transforma într-
o intenție mai mare de răscumpărare, creșterea reputației companiei și a mărcii.

3. DESIGN DE CERCETARE

3.1 Colectarea și analiza datelor

În experimentele noastre, analizăm evaluările clienților magazinelor online descărcate de pe site-ul web
http://www.BizRate.com în lunile mai-iulie 2015. Bizrate.com este un site web de comerț electronic care
permite clienților online să-și caute și să își recupereze magazine și articole online interesate. Datele
BizRate sunt clasate printre cele mai fiabile și utile surse de evaluări ale clienților online (Weintraub,
2000; Thirumalai și Sinha, 2005; Otim & Grover, 2006); Reibstein, 2002).

În momentul studiului nostru, Bizrate.com are peste 9000 de magazine care vând mai mult de 500 de
tipuri de produse. Bizrate.com examinează clienții care au făcut achiziții de pe un site web al retailerului
online. Sondajul său conține mai multe întrebări pe site și experiențe de cumpărături și, mai important,
opinii după cumpărare, care au scoruri cuprinse între 0 și 10. Pentru fiecare magazin online, Bizate.com
prezintă 18 tipuri de partituri diferite care surprind diferite aspecte ale satisfacției clienților. Construim
un crawler web simplu în limbajul Python, care poate descărca informațiile magazinelor online și poate
analiza valorile și descrierile acestor scoruri. Bizrate.com este actualizat în permanență date obținute
pentru a se asigura că informațiile nu sunt învechite.

După screeningul datelor, un set de date de 312 comercianți online au fost selectați pentru testarea
ipotezei din această lucrare. Magazinele selectate în acest studiu au categorii majore provin din: modă,
îmbrăcăminte, bijuterii, dispozitive electronice, produse alimentare și vin, cadouri, electrocasnice,
mobilier pentru casă și grădinărit. Toate site-urile sunt vizitate individual pentru a verifica dacă site-ul
web este încă în funcțiune. Întrebarea sondajului „Cât de probabil ai să cumperi aici din nou?” Este
indicatorul cheie pentru a determina probabilitatea ca clienții să-și procure cumpărătorul la vânzător cu
care au avut deja experiență la cumpărături. Performanța logistică a fost surprinsă cu factorul „livrare la
timp”. În schema de evaluare Bizrate, serviciul post-cumpărare este suportul pentru clienți, în cazul în
care produsul nu îndeplinește așteptările lor și trebuie să returneze produsul, denumit „proces de
returnare”. În studiul nostru, factorul procesului de returnare prezintă serviciul post-cumpărare.

3.2 Modelul Conceptual

Figura 1 descrie modelul conceptual al analizei noastre. Așa cum au discutat Jones și Sasser (1995),
nivelul de satisfacție nu este un scop final, reținerea clienților ar trebui să fie o considerație
suplimentară după obținerea satisfacției clienților. În acest studiu, ne propunem să examinăm impactul
performanței logistice asupra intenției de răscumpărare a clienților în contexte de vânzare cu amănuntul
electronic, o formă emergentă de afaceri. Astfel, prima noastră ipoteză este propusă după cum
urmează:

Ipoteză 1. Performanța logistică va avea un impact semnificativ asupra intenției de răscumpărare a

clienților.

Cu toate acestea, serviciile de logistică de excelență nu sunt singurul avantaj care le permite
comercianților de vânzare electronică să dezvolte intenția clienților de a se întoarce. De fapt,
îmbunătățirea performanței serviciului post-cumpărare ar putea afecta și posibilitatea unei intenții de
returnare atunci când satisfacția clienților față de performanța logistică a fost deja atinsă (Jiang &
Rosenbloom, 2005). Se așteaptă ca serviciul post-cumpărare să afecteze pozitiv impactul performanței
logistice asupra intenției clientului de a se întoarce. Astfel, propunem următoarele două ipoteze:

Ipoteza 2a. Serviciul post-cumpărare moderează relația dintre performanța logistică și intenția de
răscumpărare a clienților.
Ipoteza 2b. Cu cât este mai ridicată calitatea serviciilor după cumpărare, cu atât este mai pozitiv
impactul performanței logistice asupra intenției de răscumpărare a clienților.

3.3 Analiza empirică

3.3.1. Analiza regresiei

Pentru a testa prima noastră ipoteză, am efectuat analize de regresie. Tabelul 1 prezintă rezultatele
analizei de regresie a testării Ipotezei 1. În analiza noastră, variabila independentă, performanța logistică
este măsurată după factorul de livrare la timp. Intenția de răscumpărare a clienților este variabila
dependentă. Am verificat ipotezele pentru analiza regresiei incluzând distribuția normală a erorilor
(reziduurilor), multi-colinearitate, valori externe semnificative în date, homoscedasticitatea reziduurilor.
Dispuneri semnificative au fost eliminate din Pentru a testa prima noastră ipoteză, am efectuat analize
de regresie. Tabelul 1 prezintă rezultatele analizei de regresie a testării Ipotezei 1. În analiza noastră,
variabila independentă, performanța logistică este măsurată după factorul de livrare la timp. Intenția de
răscumpărare a clienților este variabila dependentă. Am verificat ipotezele pentru analiza regresiei
incluzând distribuția normală a erorilor (reziduurilor), multi-colinearitate, valori externe semnificative în
date, homoscedasticitatea reziduurilor. Valorile semnificative au fost eliminate din date în așa fel încât
toate ipotezele pentru regresia multiplă să nu fie încălcate. Rezultatele indică faptul că variabilele
predictoare ale performanței logistice sunt semnificative, deoarece p <0,001, care este mai mică de 0,05
(așa cum se arată în tabelul 1). În general, performanța logistică este semnificativă statistic în prezicerea
variabilelor de rezultat (nivel de semnificație de 0,001). Prin urmare, prima noastră ipoteză este
susținută.

3.3.2. Analiză de regresie moderată

Pentru a examina gradul în care serviciul post-cumpărare influențează relația dintre performanța
logistică și intenția de răscumpărare a clienților, am efectuat o analiză de regresie moderată. Moderația
apare atunci când relația dintre o variabilă independentă (X) și o variabilă dependentă (Y) este afectată
de gradul unei variabile de moderator (Z) (Aiken și colab., 1991; Aguinis, 2004).

Într-o regresie moderată, ecuația de regresie inițială a lui Y pe X este extinsă pentru a include nu numai
variabila moderator Z, ci și termenul de interacțiune XZ (calculat prin înmulțirea variabilei independente
X și variabila moderator Z) (Cohen la el. , 2013). Ecuația modelului este formulată după cum urmează:

𝑌 = 𝑏0 + 𝑏1𝑋 + 𝑏2𝑍 + 𝑏3𝑋𝑍 + ℰ (1)

Unde 𝑏0 este interceptul, 𝑏1, 𝑏2 este coeficientul variabilei X independente și respectiv moderatorul Z,
𝑏3 este coeficientul de interacțiune XZ, iar ℰ este rezidualul (termenul de eroare).

Studiile privind efectele de moderație evaluează, de regulă, termenul de interacțiune XZ ierarhic în două
faze (Edwards, 2009; Sanchez și McKinley, 1998). În prima fază, se construiește o ecuație de regresie a
variabilei Y dependente asupra variabilei X independente și a moderatorului Z. În a doua fază se adaugă
apoi termenul de interacțiune XZ. Efectul moderator este determinat pe baza creșterii în R2 după
adăugarea termenului de interacțiune la modelul de regresie. O îmbunătățire semnificativă statistic a R2
este luată ca indicație a moderației (Hair și colab., 2006; Dawson, 2014). În testul nostru, atât variabilele
independente, cât și moderatorii vor fi centrate în medie, aceasta implică scăderea mediei variabilei din
fiecare valoare a datelor, astfel încât noul set de date are o medie de zero. Termenul de interacțiune
este calculat din formele centrate medii ale variabilei independente și ale moderatorului, în timp ce
variabila dependentă Y este păstrată în forma sa brută (Aiken și colab., 1991; Holmbeck, 1997; Edwards,
2009). Această tehnică nu face nicio diferență în verificarea efectelor termenului de interacțiune
(Kromrey și Foster-Johnson, 1998).

După cum subliniază Sanchez și McKinley (1998), coeficientul termenului de interacțiune (adică 𝑏3)
reprezintă direcția schimbării efectului X asupra Y pe măsură ce variabila moderator (Z) crește. De
exemplu, un semn negativ pentru coeficientul de termen de interacțiune indică faptul că panta liniilor de
regresie se schimbă într-o direcție negativă pe măsură ce moderatorul crește. Bedeian & Mossholder
(1994) și Hair și colab. (2006) sugerează, de asemenea, că semnificația statistică a coeficientului de
regresie pentru termenul de interacțiune este factorul relevant pentru evaluarea ipotezei efectelor
moderatoare, nu semnificația fiecărei variabile.

În analiza noastră, intenția de răscumpărare a clienților a fost regresată pentru performanța logistică și
serviciul post-cumpărare. Într-o a doua ecuație, la aceste variabile a fost adăugat termenul de
interacțiune format prin înmulțirea performanței logistice cu valorile serviciului post-cumpărare. Ipoteza
2a prezice modificarea R2, în timp ce Ipoteza 2b prezice coeficientul de regresie pozitiv pentru termenul
de interacțiune.

4. REZULTATE ȘI DISCUȚIE

4.1. Rezultate

Coloana „Schimbare pătrată R” indică creșterea variației explicată prin adăugarea termenului de
interacțiune (adică, modificarea R2). În tabelul 2, modificarea în R2 este raportată la 0,022 sau 2,2%. că
această creștere este semnificativă statistic (p <0,001), rezultat pe care îl obținem din „Sig. Coloana F
Change ". Astfel, rezultatul acceptă Ipoteza noastră 2a conform căreia serviciul post-cumpărare
moderează relația dintre performanța logistică și intenția de răscumpărare a clienților (nivel de
semnificație de 0,001).

Rezultatele coeficienților ecuației de regresie moderată sunt prezentate în tabelul 3. Coeficientul

termenului de interacțiune (performanță logistică x post-cumpărare), în formă nerezistentă (𝑏3 = .071)
este semnificativ statistic (p <0.001), dovedind, de asemenea, impactul moderator puternic al calității
serviciilor post-cumpărare asupra relației dintre performanța logistică și intenția clientului de a se
întoarce. Semnul coeficientului de regresie al termenului de interacțiune este pozitiv, ceea ce indică
faptul că asocierea între performanța logistică și intenția de răscumpărare a clienților este mai puternică
la o calitate mai mare a serviciului post-cumpărare. Aceste rezultate susțin puternic Ipoteza noastră 2b
(nivel de semnificație de 0,001).

Pentru a vizualiza efectul performanței logistice și interacțiunea post-cumpărare, am conturat ecuația

pentru relația dintre intenția de răscumpărare a clienților și logistică pentru două niveluri de calitate a
serviciului post-cumpărare, inclusiv grup ridicat (scoruri mai mici decât valoarea medie) și grup scăzut
(scoruri nominale egale sau mai mari decât valoarea medie) (a se vedea figura 2). Pentru o calitate mai
mare a serviciului post-cumpărare, relația dintre performanța logistică și intenția de răscumpărare a
clienților crește într-un ritm mai rapid pe măsură ce performanța logistică crește, comparativ cu o
calitate mai scăzută a serviciului post-cumpărare. Astfel, retailerii online cu un serviciu mai bun după
cumpărare au șanse mai mari de a-și converti performanța logistică în intenția clienților de a se întoarce.

4.2. Discuţie

Rezultatele cercetărilor noastre susțin puternic Ipoteza 1 și Ipoteza 2a și 2b. Rezultatele indică faptul că
performanța logistică are un impact semnificativ asupra intenției de răscumpărare a clienților. Am mai
constatat că post-cumpărarea are un rol semnificativ în moderarea relației dintre performanța logistică
și intenția de a-și cumpăra cumpărătorul. În cele din urmă, concluziile dovedesc că efectul de moderare
este mai puternic pentru serviciile post-cumpărare de înaltă calitate decât cele cu o calitate mai mică.

Au existat studii care au făcut cercetări cu privire la caracteristicile serviciilor post-cumpărare, serviciile
logistice privind satisfacția și păstrarea clienților, cu toate acestea, această lucrare examinează serviciile
post-cumpărare un rol moderator al relației dintre performanța logistică și intenția de răscumpărare a
clienților.

5. MUNCĂ ȘI LIMITĂRI RELATATE

5.1 Lucrări conexe

Influențele variabilelor operaționale, inclusiv variabilele legate de logistică, asupra satisfacției clienților și
a intenției de răscumpărare au fost studiate în cercetările empirice anterioare. Datele utilizate în această
cercetare sunt colectate în cea mai mare parte din surse deschise online, incluzând scorurile de evaluare
ale clienților, recenziile clienților sau feedback-urile în timpul procesului de achiziție (Heim & Field, 2007;
Wang & Archer, 2007).

Thirumalai și Sinha (2005) au evaluat impactul factorilor de îndeplinire a comenzii asupra satisfacției
clienților pe diverse tipuri de produse (bunuri de comoditate, cumpărături și bunuri de specialitate),
utilizând analiza factorilor și ANOVA, pe baza evaluărilor clienților online colectate de pe site-ul
BizRate.com. Ei au estimat că clienții tind să aibă satisfacția pentru îndeplinirea comenzilor scăzând din
comoditate și cumpărături de bunuri la bunuri de specialitate.

Ramanathan (2010) a examinat rolurile moderatoare ale riscului și eficienței în relația dintre
performanța logistică și loialitatea clienților. Lucrarea a ales să folosească evaluările clienților online
obținute de pe www.epubliceye.com în perioada 2006-2007. Rezultatele demonstrează că riscul nu are
roluri moderatoare pentru impactul performanței logistice asupra loialității clienților, în timp ce eficiența
este un moderator important.

Utilizând modelarea ecuațiilor structurale pentru a analiza recenziile clienților comercianților cu

amănuntul online disponibile public pe BizRate.com, Cho (2015) a constatat că experiențele de
îndeplinire a comenzilor au impact semnificativ asupra intenției de răscumpărare a clientului și tipul de
produs este dovedit un factor moderator semnificativ. Rezultatele au sugerat că tipurile de mărfuri ar
putea fi luate în considerare măsurile pentru industria de vânzare cu amănuntul.

Există, de asemenea, unele studii realizate pe baza datelor primare colectate prin sondaje (de ex. Cho și
colab., 2008; Kim și Gupta, 2009). Cho și colab. (2008) au obținut date primare prin sondaj poștal de la
consumatorii din industria de vânzare cu amănuntul online pentru a investiga rolul critic al capacității
logistice în ceea ce privește performanța firmelor.

În această lucrare, ne concentrăm exclusiv pe relația dintre performanța logistică și intenția de

răscumpărare a clienților. În plus, evaluăm, de asemenea, rolul moderator al serviciului post-cumpărare
pe această relație care nu a fost studiată în nicio cercetare anterioară.

5.2 Limitări

Deși această lucrare prezintă câteva informații aprofundate asupra serviciului de logistică electronică,
aceasta are totuși unele limitări. În primul rând, datele utilizate pentru acest studiu sunt obținute de la
clienții care au experiență de cumpărare reală cu magazinele cotate pe Bizrate.com, totuși
comportamentul de răscumpărare al clienților se măsoară doar pe baza intenției lor de a reveni.
Comportamentul de răscumpărare se bazează pe un comportament real de răscumpărare, spre
deosebire de intenția clienților, va crește valabilitatea cercetării. Cu toate acestea, aceste date sunt
foarte scumpe de colectat. În al doilea rând, modelul de studiu nu este conceput pentru a lua în
considerare toate impacturile posibile asupra luării deciziilor clienților în revenirea la achiziție. Domeniul
de studiu este limitat la variabilele relevante selectate, pur și simplu pentru că scopul principal al
evaluării este acela al setului de legături între intenția de răscumpărare a clienților, performanța
logistică și serviciul post-cumpărare.

În plus, sa susținut că relația dintre performanța logistică și intenția de răscumpărare poate fi influențată
de caracteristicile clienților. La aceleași rate de satisfacție, nivelurile de intenție de răscumpărare sunt
sistematic diferite între diferite tipuri de clienți (Mittal și Kamakura 2001). Acești factori demografici
precum mediul educațional al clienților și vârsta, de exemplu, afectează direct intenția clientului de a
reveni online. Astfel de influențe moderatoare ale caracteristicilor clienților trebuie luate în considerare
la conceperea unui model mai holistic de intenție de răscumpărare a clienților.

6. CONCLUZIE

Rezultatele găsite în această lucrare au unele implicații pentru managerii de comerț electronic care
doresc să consolideze fidelitatea clienților prin performanța logistică. În primul rând, această lucrare ne
lărgește înțelegerea mecanismului de stimulare a clienților pentru a reveni la vânzarea cu amănuntul
B2C. Performanța logistică este dovedită un factor crucial pentru retailerii de internet să acorde atenție.
Cu toate acestea, această influență este moderată de serviciile post-cumpărare ale magazinelor.

În al doilea rând, întrucât este încheiat în această lucrare, un bun serviciu post-cumpărare, în special
procesul de returnare a produsului, afectează în mod pozitiv capacitatea de a converti performanța
logistică a vânzărilor cu amănuntul în intenția de a răscumpăra. Pentru a satisface clienții și a-și câștiga
loialitatea necesită nu numai produsele livrate care îndeplinesc așteptările clienților, ci și pachetul post-
service adăugat. Managerii comerțului electronic ar trebui să se asigure că politicile post-cumpărare
sunt considerate la fel de importante ca și alți factori operaționali, atunci când proiectează schema
lanțului de aprovizionare electronică pentru afaceri.

Se sugerează că magazinele electronice trebuie să monitorizeze logistica inversă. Dezvoltarea procesului

de vânzare eficient în sens invers pentru a închide ciclul lanțului de aprovizionare cu o viteză mai rapidă,
o precizie ridicată și mai convenabil pentru a crește satisfacția clienților, ceea ce este crucial pentru a
încuraja clienții să revină.
In today's low growing and highly competitive market environment, motivating old customers to make
repurchase with the firms is increasingly as important as attracting new customers.