Informatizarea Serviciilor Hoteliere 1 PDF

LUCRARE DE ABSOLVIRE
INFORMATIZAREA SERVICIILOR HOTELIERE:

UN PAS SPRE IMBUNATATIREA CALITATII SERVICIILOR
Brasov 2010
________________________________________________________________________
1
Informatizarea serviciilor hoteliere
PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

Cuprins
________________________________________________________________________
1. Standardele calitatii serviciilor hoteliere
1.1.Incadrarea serviciilor hoteliere in economie
1.2.Serviciile hoteliere si globalizarea
1.3. Standardele de calitate in industria hoteliera romaneasca:

Standardele europene ISO 9001, normele legislative hoteliere
1.4. Lanturile hoteliere internationale /vs/ hotelurile locale independente: calitate

serviciilor si carentele serviciilor hoteliere independente
2. Informatizarea serviciilor hoteliere - un pas spre imbunatatirea calitatii

serviciilor
2.1. Economia Broadband si Comunitatile Inteligente
2.2. Tehnologia broadband
2.3.Tipuri de conexiuni broadband
2.4. Informatizarea serviciile hoteliere

2.4.1.1. Marketingul Hotelier
2.4.1.2. Promovarea serviciilor hoteliere
2.4.1.3. Marketingul hotelier prin retelele de socializare
2.4.1.4.Mega site-urile de călătorii
2.5.Computerizarea serviciilor hoteliere
2.6. Tehnologia CISCO: solutii informatizate pentru hoteluri
3. Masurarea satisfactiei clientului
Anexe
Referinte
________________________________________________________________________
2

INTRODUCERE
_______________________________________________________________________
nformatizarea serviciilor hoteliere reprezinta pe de o parte progresul pe care

industria hoteliera il inregistreaza odata cu evolutia tehnologiei pe plan global, iar pe de
alta parte un pas important pe care aceasta industrie trebuie sa-l faca in vederea
asigurarii unor servicii de calitate. .
Necesitatea informatizarii serviciilor hoteliere vine tocmai din necesitatea
asigurarii unui standard de calitate superior care sa satisfaca noile cerinte ale clientilor
sai. De altfel aceasta necesitate este dictata chiar de consumatorul de servicii hoteliere,
al carui profil s-a schimbat si este in continua schimbare odata cu progresul tehnologiei
si diversitatea ofertelor comerciale. Cum multe dintre hotelurile din Romania s-au
orientat in ultima vreme catre clientii de tip business,impunand un anume trend in ceea
ce priveste calitatea serviciilor, informatizarea serviciilor hoteliere a devenit un „must
have”.
Dar pe langa satisfacerea nevoilor consumatorilor de servicii hoteliere
informatizate, noua tehnologie aduce alte nenumarate avantaje. Intr-o societate globala
in care competitivitatea in mediul de afaceri se bazeaza pe utilizarea serviciilor
broadband si a tehnologiei informationale ar fi fost imposibil ca industria hoteliera sa nu
ia in calcul beneficiile unor astfel de servicii.
Care sunt beneficiile acestui tip de servicii in industria hoteliera romaneasca,
cum contribuie tehnologia si inovatia la imbunatatirea calitatii serviciilor hoteliere, cine
sunt beneficiarii acestor noi servicii, cum sunt masurate calitatea serviciilor hoteliere si
gradul de satisfactie al clientilor, sunt intrebari care prefigureaza punctul de interes al
prezentei lucrari.
Cuvinte cheie:
_______________________________________________________________________
calitate, standarde de calitate ISO, servicii hoteliere,lanturi hoteliere
consumatori,competitivitate, globalizare, inovatie, tehnologie specifica hotelurilor,
informatizare, broadband, comunitati inteligente, Servqual, facebook, twitter, marketing
hotelier
________________________________________________________________________
3

Capitolul 1:
STANDARDELE CALITATII SERVICIILOR HOTELIERE
_______________________________________________________________________
1.1.Incadrarea serviciilor hoteliere in economie
Teoria economică împarte economia, în mod tradiţional în trei sectoare

economice:
-sectorul primar: agricultura, silvicultura, pescuitul, industria extractivă;
-sectorul secundar: industriile producătoare de bunuri de larg consum şi de consum
productiv;
- sectorul tertiar: sectorul serviciilor: sociale, personale, productive.
Termenul de servicii acoperă un mare număr de categorii de afaceri: servicii de
distributie (comunicatii, transport, comerciale, apa, canal, gaze, energie electrica),
servicii ale producatorilor destinate sprijinirii sectoarelor productive (financiare,
asigurari, engineering, contabilitate, juridico-legislative, evidenta, cercetare-proiectare),
servicii sociale (sanaate, educatie, agentii non-guvernamentale, organizatii non-profit,
servicii cultural-educative) si servicii personale (turistice, curatatorie, intretinere si
reparatii, servicii recreative, servicii domestice, financiar bancare).
Desi unii economisti s-au aratat sceptici in ceea ce priveste eficienta trecerii la
economia bazata pe sectorul tertiar, intrucat in opinia lor, aceasta ar duce la stoparea
cresterii economice, sectorul serviciilor detine în prezent cea mai mare pondere în
majoritatea indicatorilor macroeconomici în tările dezvoltate, în special în forta de
muncă ocupată si PIB. Această stare de fapt durează doar de câteva decenii. Timp de
secole producţia agricolă a fost activitatea economică principală a multor ţări şi rămâne o
activitate importantă pentru multe ţări în curs de dezvoltare. Ulterior ea a pierdut teren
mai întâi în favoarea sectorului secundar, care în urma revoluţiei industriale, din a doua
jumătate a secolului 18, a cunoscut o creştere continuă a ponderii în economie, mai întâi
în ţările vest europene, apoi în întreaga lume. La începutul secolului 20 sectorul secundar
devenea cel mai important sector economic. Sectorul serviciilor s-a dezvoltat puternic şi a
devenit cel mai important participant la PIB în a doua parte a secolului 20. Astfel,
sectorul tertiar a inregistrat o crestere puternica a importantei in economia mondiala.
Importanta sectorului serviciilor variaza atunci cand comparam tarile dezvoltate
cu cele in curs de dezvoltare. In tarile dezvoltate sectorul serviciilor detine peste 70% din
PIB, situatia fiind usor diferita in tarile est europene, foste socialiste, unde sectorul
serviciilor detine ponderi mai reduse (sub 65%). O explicatie consta ca in tarile fost
comuniste, sectoarele productive erau prioritare, anumite sectoare, fiind privite ca
neproductive. Doar un mic număr de servicii au fost stimulate, mai ales acelea care erau
strâns legate de viziunea socialistă asupra societăţii: securitatea socială, educaţia, ştiinţa,
sportul, impiedicand astfel dezvoltarea serviciilor productive si personale. O astfel de
viziune a împiedicat dezvoltarea serviciilor productive şi personale, care constituie o
sursă importantă de creştere pentru sectorul serviciilor în economia de piaţă. Pe ansamblu
insa cresterea importantei serviciilor in economia mondiala poate fi considerata un trend
general.
________________________________________________________________________
4

In prezent, serviciile nu mai reprezinta un apanaj al tarilor dezvoltate, ci trebuie
considerate deopotriva premisa si concescinta cresterii si dezvoltarii economiei
contemporane. Serviciile promovează dinamismul economiei globale prin prisma
capacităţii lor inovative, stimulând astfel creşterea economiei globale. În contextul
mutaţiilor şi proceselor înregistrate în economia mondială actuală, serviciile joacă un rol
strategic în dezvoltarea economică. Astfel, oferta eficientă de servicii constituie
ingredientul strategic principal în procesul dezvoltării, asa cum de altfel am semnalat in
capitolul anterior.
1.2.Serviciile hoteliere si globalizarea
Procesul globalizării afacerilor nu ar fi atins actualul stadiu de dezvoltare fără

aportul serviciilor. De fapt, dezvoltarea globalizarii afacerilor si expansiunea serviciilor
se produc in acelasi timp, in aceleasi locuri si chiar cu aceeasi intensitate. Noua atitudine
economica este cea orientata spre client, conform careia organizatia isi va realiza
obiectivul esential, obtinerea de beneficii, numai prin satisfacerea cerintelor efective si
potentiale ale cumparatorilor. Astfel, pentru infaptuirea obiectivelor sale, organizatia
trebuie sa-si adapteze toate resursele in scopul satisfacerii cerintelor si intereselor
cumparatorilor, demers care implica o raportare eficienta la mediul socio-economic si la
cerintele pietei aflate in continua schimbare. Rezultatele acestui demers depind de
abilitatea de a crea si a pastra cumparatori profitabili, care aupotentialul de a aduce
venituri ce depasesc cheltuielile de productie.
Ca parte integranta a industriei serviciilor in general si a indutriei turismului in
particular, industria hoteliera, bazata in primul rand pe prestarea de servicii, a cunoscut in
ultimii ani o dezvoltare impresionanta, devenind una dintre industriile care in tarile
dezvoltate a avut o contributie importanta la dezvoltarea economiei, determinand o
crestere acerba a competitivitatii la nivel global in ceea ce priveste oferirea de servicii de
cea mai buna calitate si atragerea sau mentinerea unui numar cat mai mare de clienti.
Competitivitatea a fost determinata, in principal, de extinderea procesului de
globalizare care oferă oportunităţi noi de dezvoltare, dar si provocări si dificultati mai
ales in randul ţarilor in curs de dezvoltare şi ţarilor in tranziţie, care pentru a putea rezista
concurenţilor veniţi din tarile dezvoltate, s-au văzut nevoite sa isi reconsidere opinia cu
privire la calitate si sa adopte o noua strategie organizationala pentru atingerea unei
calitati superioare a serviciilor. Introducerea sistemului de management total al calitatii, a
fost una dintre strategii.
O orientare-cheie a globalizarii este creşterea importantei standardelor globale
apărute din nevoia de a promova eficienţa economica si comerţul internaţional. Aceste
standarde au fost dezvoltate pentru a asigura consumatorilor calitatea, siguranţa,
caracteristicile sociale si de mediu ale procesului de producţie, oriunde in lume.
Standardele au fost create, in cea mai mare parte, in ţarile dezvoltate, iar adoptarea lor
poate face diferenţa intre participarea sau neparticiparea la piaţa mondiala de către ţarile
in curs de dezvoltare.
________________________________________________________________________
5

1.3. Standardele de calitate in industria hoteliera romaneasca: Standardele
europene ISO 9001, normele legislative hoteliere
"Calitatea reprezintă cea mai buna poliţa de asigurare

a fidelităţii clienţilor si de câştigare a altora noi, cea
mai eficienta apărare contra concurentei si singura
cale de dezvoltare si de permanentizare a câştigurilor."
(Philip Kotler )
In ceea ce priveste industria hoteliera romaneasca, pe langa normele prevazute in

legislatia hoteliera si care au caracter obligatoriu, standardele europene definitorii
orientative pentru asigurarea calitatii serviciilor hoteliere sunt cele prezentate in
standardele europene ISO 9000, orientata spre proceduri detaliate, scrise si verificate
frecvent, care au ca obiectiv principal oferirea de produse si servicii de calitate, si care
asigura ceea ce este de fapt definitia calitatii serviciilor hoteliere: satisfactia
clientului!
Eficienta adoptarii acestor standarde reiese in primul din faptul ca la baza
dezvoltarii familiei de standarde ISO 9000 au stat 8 principii ale mangementului calitaţii,
considerate ca fiind deteminante pentru imbunataţirea continua a performanţei si deci
pentru obţinerea succesului, dintre care cel mai important principiu, care reprezinta si
punctul de interes al acestei lucrari, este cel referitor la orientarea catre client:
organizaţiile depind de clienţii lor si, de aceea, ar trebui sa inteleaga nevoile actuale
si de viitor ale clienţilor lor, ar trebui sa intruneasca cerinţele clienţilor si trebuie sa
se străduiască sa depăşească aşteptările acestora. Interesul faţa de client se arata si in
modificarile aduse de standardele ISO 9001:2000 la sistemul de management al calitaţii
punandu-se accentul pe monitorizarea satisfacţiei clientului ca o metoda de
masurare a performanţelor sistemului. (ANEXA 1)
Oferirea de produse si servicii de calitate, precum si satisfactia clientilor trebuie sa fie
unele dintre obiectivele principale ale fiecarei unitati hoteliere. S-a observat de altfel ca in
ultima vreme, obtinerea satisfactiei clientilor prin calitatea serviciilor, si nu pretul, a
devenit cheia prin care hotelurile se pot diferentia de competitorii lor si prin care
pot castiga loialitatea consumatorilor. Implemetarea si certificarea unui sistem de
management al calitatii, conform cerintelor ISO 9001, se vrea asadar a fi un angajament
pentru calitate, ajutand companiile hoteliere sa ofere servicii si produse de calitate, sa
obtina satisfactia clientilor, sa-si imbunatateasca continuu activitatea, sa eficientizeze
costurile si sa creasca productivitatea. Asa cum se intampla in intreaga Europa,
certificarea ISO pentru hoteluri constituie cea mai buna reclama prin care o firma se
poate recomanda in turism. Aflata in plina dezvoltare in tara noastra, pentru a recupera
distanta fata de celelalte tari europene in domeniu, sectorul hotelier are nevoie mai mult
ca oricand de expertiza calitatii, serviciilor, securitatii personalului sau produselor.
Certificatul ISO reprezinta in primul rand, dovada faptului ca firma certificata
are implementat si functioneaza dupa un sistem de management al calitatii, deci, exista
toate premisele ca aceasta sa ofere servicii sigure si de calitate. Desi nu are caracter
obligatoriu, nefiind impusa de normele legislative romanesti in vigoare sau de Uniunea
________________________________________________________________________
6

Europeana, certificarea ISO in industria hoteliera devine astfel un garant al calitatii
serviciilor oferite de catre hoteluri si o modalitate pentru turistii romani si cei
straini de a alege in cunostinta de cauza cea mai buna locatie unde sa se bucure de
tot confortul, calitatea si siguranta produselor si serviciilor ce le-au fost promise si
pentru care au platit. Certificarea reprezinta asadar o certitudine pentru o parte dintre
turisti, si anume turistii avizati, ca cerintele lor vor fi indeplinite. Am folosit termenul de
turisti avizati, pentru ca nu se stie cati dintre turisti, in afara celor care apartin categoriei
business si probabil turistii din strainatate, care sunt familiarizati cu aceasta terminologie,
stiu sa aprecieze importanta detinerii de catre un hotel a unei astfel de certificari. Pentru
turistii care nu sunt familiarizati cu conditiile acestei certificari, dar care totusi cauta o
certificare a faptului ca vor beneficia de servicii hoteliere de calitate, ramane la
latitudinea fiecarui hotel, sa aleaga metodele cele mai adecvate pentru atragerea clientilor
si pentru a demonstra pe viu si nu numai in baza unui document, ca serviciile prestate
sunt la nivelul celor mai bune standarde de calitate sau ca clientul poate beneficia de
servicii care sa le asigure confortul si siguranta in raport cu pretul platit.
In afara standardelor ISO , exista insa si norme legislative romanesti in vigoare
care obliga hotelierii sa respecte anumite reguli privind calitatea in prestarea serviciilor
turistice in functie de clasificarea unitatii hoteliere, care vin sa sprijine si sa protejeze
drepturile turistilor. Dar, intrucat subiectul acestei lucrari nu intentioneaza sa dezbata
aspectul legislativ hotelier, am sa amintesc aici doar cateva dintre cele mai importante
hotarari guvernamentale centrate pe asigurarea calitatii. Desi nu pe deplin exhaustiv, si
evidentiind doar cateva reguli de baza reprezentative pentru aspectul calitatii serviciilor,
Art 7 din HG nr. 709/2009 privind clasificarea structurilor de primire turistice publicata
in M.O 440/1990(ANEXA 2), este un exemplu bun pentru a ilustra obligativitatea
hotelierilor de a presta servicii de calitate la nivelul standardelor europene.
Certificarea ISO are o larga aplicabilitate in domeniul hotelier. Astfel un aspect
important in prestarea serviciilor hoteliere si care are caracter legislativ obligatoriu si este
cuprins si in standardele ISO, este cel al prestarii serviciilor de alimentatie in conditii
maxime de igiena, ceea ce presupune pentru hotelieri obligativitatea implementarii unui
sistem de siguranta a alimentului HACCP in unitatile hoteliere asa cum reiese din
Regulile Generale ale HG 924/2005 privind igiena produselor alimentare si conditiile pe
care trebuie sa le indeplineasca societatile care prelucreaza, produc, transporta,
depoziteaza sau comercializeaza alimente. In Romania, hotelurile isi pot certifica
sistemul de management HACCP conform cerintelor ISO 22000 (primul standard
international de certificare a sistemului HACCP).
Necesitatea prestarii serviciilor hoteliere la nivelul standardelor europene este
evidentiata si in programul national de crestere a calitatii serviciilor hoteliere si lansarea
marcii „Q”, astfel ca în vederea elaborării condiţiilor şi criteriilor de certificare a calităţii
serviciilor hoteliere pentru acordarea mărcii „Q", operatorii din domeniul hotelier pot
beneficia de un ghid al practicilor pentru certificarea calitatii serviciilor hoteliere in
brosura „Marca Q- Model de bune practici pentru implementarea şi certificarea calităţii
serviciilor hoteliere din România", editata de Ministerul Transporturilor, Construcţiilor şi
Turismului prin Autoritatea Naţionala.
Marii operatori din industria ospitalitatii recunosc ca serviciile de calitate
superioara reprezinta factorii care confera valoare produselor hoteliere si implicit atrage
loialitatea clientilor. Imbunatatirea calitatii serviciilor a devenit asadar obligatorie pentru
________________________________________________________________________
7

supravietuirea companiilor hoteliere, indiferent de schimbarile care pot surveni in
interiorul sau exteriorul acestora. Companiile hoteliere care in intentia de a-si imbunatati
pozitia pe piata adopta strategia actualizarii preturilor in schimbul imbunatatirii
serviciilor, risca sa influenteze negativ profitabilitatea hotelului pe termen scurt sau lung.
Drept urmare, calitatea serviciilor, si nu pretul, a devenit cheia prin care hotelurile se
pot diferentia de competitorii lor si prin care pot castiga loialitatea consumatorilor.
Adaptarea serviciilor la nevoile consumatorilor poate fi o practica de succes pentru
cresterea loialitatii consumatorilor si pentru mentinerea acestora ca si clienti fideli.
Necesitatea imbunatatirii calitatii serviciilor a devenit mai evidenta odata cu patrunderea
pe piata hoteliera romaneasca a marilor lanturi internationale hoteliere care a generat pe
de o parte competitia acestora cu hotelurile locale independente, iar pe alta parte
competitia chiar intre lanturile hoteliere internationale, pentru mentinerea in topul
hotelurilor cu servicii de calitate, la nivelul standardelor europene. Era mai mult decat
evident ca prezenta lanturilor hoteliere internationale pe piata romaneasca sa creeze o
mare discrepanta intre serviciile oferite de acestea si cele oferite de hotelurile locale
independente, sa scoata la iveala carentele hotelurilor locale independente, neafiliate la
un lant hotelier.
1.4. Lanturile hoteliere internationale /vs/ hotelurile locale independente: calitate

serviciilor si carentele serviciilor hoteliere independente
Patrunderea marilor lanturi hoteliere internationale ca Intercontinental Group,

Mariott Intl., Accor, Best Western Intl., Hilton Group pe piata hoteliera romaneasca a luat
amploare in anul 2002, cand hotelurile locale deţineau o pondere de 57,1% din totalul de
3.250 de capacitati de cazare reprezentate de hoteluri, hanuri (moteluri), vile si cabane
turistice, pensiuni agro-turistice, campinguri, sate de vacanta, bungalouri, tabere de elevi
si prescolari si spatii de cazare pe nave. Interesul retelelor hoteliere internationale pentru
extinderea pe piata hotelurilor a fost determinat de lipsa proiectelor de calitate pe
segmentul pietei hotelurilor de lux si nu numai. Cum confortul superior oferit de
camerele de patru si cinci stele era foarte mic, de numai 2,5%, cel mai mare numar de
locuri fiind detinut de nivelurile de doua si trei stele, care indicau un nivel mediu al
calitatii structurilor de cazare, iar cele de o stea si cele neclasificate erau considerate
necompetitive la nivel international, lanţurile internaţionale de hoteluri s-au aratat
interesate să obţină poziţii puternice pe piaţa locală a hotelurilor mai ales in segmentul
hotelurilor de lux.
In conditiile in care multe companii internationale si-au relocat productia in
Romania, marile lanturi hoteliere au gasit aici o destinatie interesanta pentru extinderea
brandurilor lor. În anul 2006, pe piata hoteliera romaneasca erau prezente 14 lanţuri
hoteliere internaţionale, cu un număr total de 26 de hoteluri, majoritatea gasind piata de
desfacere in capitala, astfel: Best Western, cu 7 hoteluri, Golden Tulip, cu 4 hoteluri ,
Ibis, cu 3 hoteluri (două la Bucureşti şi unul la Constanţa), NH Hotels, cu 2 hoteluri ,
Marriot, Hilton, Croowne Plaza, Howard Johnson, InterContinental, Sofitel, Rin,
K+K, Novotel şi Ramada – cu câte un hotel.
Cu toate acestea se pare ca la ora actuala, conform unui studiu relativ recent al
companiei de consultanta Trend Hospitality Romania (THR), publicat pe site-ul
cotidianului Wall-Street in 2009, Romania se situeaza inca pe penultimul loc intre tarile
________________________________________________________________________
8

care au cea mai mica rata de penetrare a brandurilor hoteliere, ponderea marilor branduri
hoteliere in unitatile din tara fiind de doar 7,3% din numarul total de camere existente,
jumatate dintre acestea avand calitatea de 4 stele, insa neexistand nici un brand din
segmentul economy. In alte tari din Europa, precum Franta, Spania, Ungaria, Finlanda,
ponderea atinge un procent de 40% . Din totalul de 6.389 de camere care apartin
brandurilor internationale, 1.415 (22,1%) sunt detinute de Windham, 1.221 (19,1%) - de
Accor, 918 - de Best Western, 770 - de Golden Tulip, iar 447 - de InterContinental Hotels
Group (IHG). La nivelul intregii tari exista in prezent 1.104 hoteluri, dintre care 8% sunt
unitati de o stea, 3% ocupa cele de 5 stele, iar 1% dintre acestea nu sunt clasificate, insa
planurile de dezvoltare ale marilor lanturi hoteliere internationale in Romania tind sa
mareasca lantul numarului de hoteluri deja detinute, conform aceluiasi studiu.
Patrunderea marilor lanturi internationale pe piata hoteliera romaneasca a adus
avantaje si dezavantaje. Cei mai multi hotelieri locali independenti s-au simtit
dezavantajati de prezenta marilor branduri hoteliere, reclamand faptul ca succesul
hotelurilor afiliate la marile lanturi hoteliere internationale se datoreaza in primul rand
strategiei extinderii identitatii marcilor, care le aduce avantajul major al recunoasterii lor
pe piata internationala datorita transferului unei imagini favorabile si a notorietatii
precum si avantajul atragerii segmentului de clienti deja familiarizati cu brandul, dar si a
segmentului de clienti dornici sa probeze notorietatea brandului, toate aceste aspecte fiind
in defavoarea categoriilor de hoteluri independente care vor avea un drum anevois in
crearea unei imagini favorabile si in atragerea clientilor. In astfel de conditii turistii
straini si nu numai vor prefera sa aleaga un hotel cu nume international fiind siguri ca
aici calitatea serviciilor le va fi garantata. Un alt aspect defavorizant pentru hotelurile
independente in ceea ce priveste puterea de atractie a clientilor, este faptul ca majoritatea
turistilor straini folosesc ca sursa de informare Internetul, iar hotelurile autohtone care
nu fac parte dintr-un lant hotelier international nu pot fi foarte vizibile. De aici avantajele
afilierii la un lant hotelier: garanţia calitaţii şi accesul la platforme de rezervari
internaţionale, si utilizarea in comun a diverselor servicii specializate cum ar fi:
- realizarea de campanii promoţionale şi editarea de ghiduri cuprinzând toate hotelurile
afiliate, aceste materiale fiind difuzate pe scară largă în hotelurile lanţului, prin agenţii de
voiaj etc.;
- birou de rezervări informatizat, permiţând astfel confirmarea on-line a comenzilor de
rezervare. Rezervările se pot realiza şi direct, la fiecare hotel în parte, la un hotel pentru
alt hotel al lanţului (serviciu oferit gratuit, deosebit de util în cazul unui circuit turistic),
pre-cum şi pe cale electronică (informatică).
- asocierea la lanţul hotelier a unor societăţi furnizoare de echipamente sau de produse
alimentare şi obţinerea de preţuri preferenţiale în relaţiile cu furnizorii agreaţi;
-constituirea de liste cu furnizorii agreaţi;
-acordare de asistenţă tehnică şi de consultanţă de gestiune din partea specialiştilor
angajaţi la nivelul lanţului;
- obţinerea de finanţări în condiţii mai avantajoase .
- obţinerea de notorietate alături de comercializarea în sine a ofertei hotelurilor
componente ale lanturilor respective.
Interesul cat mai multor lanturi hoteliere catre dezvoltarea segmentului de lux
determina accentuarea concurentei, iar accentuarea concurentei duce la creşterea calităţii
serviciilor, antrenand astfel operatorii hotelurilor independente in procesul de aliniere la
________________________________________________________________________
9

standardele de calitate cerute de piata de consum si de acoperire a carentelor multor
hoteluri care sunt sub standardele minime de calitate. Acum, preferinţele consumatorilor
sunt mai diversificate ca niciodată, calitatea fiind unul dintre criteriile de alegere.
Avantajul competitiv va fi al hotelurilor care vor presta servicii de cea mai buna
calitate si cu costuri scăzute. Din pacate, multe dintre hotelurile romanesti cu categorie de
2 sau 3 stele, nu pot concura cu hotelurile afiliate la marile lanturi hoteliere care pe buna
dreptate isi castiga locul in topul preferintelor clientilor. Carentele multor hoteluri
romanesti de pe litoral de exemplu, dar si din alte orase unde lanturile hoteliere nu au
gasit piata de desfacere sau unde hotelurile autohtohtone nu au aderat la un lant hotelier,
se reflecta in lipsa de modernizare a arhitecturii si a bazei materiale care a ramas sub
standardele de calitate, in lipsa unei dotari cu tehnologii de ultima generatie, in lipsa
personalului calificat care implicit are influenta asupra calitatii serviciilor, in lipsa unui
sistem de management al calitatii.
Neregulile constatate la unităţile necuprinse in lanţuri hoteliere sunt semnificative
pentru aprecierea prestaţiilor hoteliere care necesita îmbunătăţiri. Printre acestea se pot
menţiona:
1. Aplicarea unor proceduri sistematice in desfăşurarea activităţii, in sensul standardizării
lor in detaliu;
2. Deficiente de comunicare intre compartimentele din cadrul hotelurilor;
3. Aplicarea insuficienta a marketingului si a tehnicilor manageriale in sistemul hotelier;
4. Pregătirea insuficienta a personalului si lipsa unor programe sistematice de pregătire si
evaluare a nivelului de cunoştinţe in domeniul prestării serviciilor;
5. Insuficienta efectuării autocontrolului de către personalul unităţilor turistice;
6. Insuficienta informare a turiştilor asupra serviciilor suplimentare de care pot beneficia,
a tarifelor practicate si a modului de acces la acestea;
7.Lipsa chestionarelor pentru testarea opiniei turiştilor asupra serviciilor de care au
beneficiat, respective a programelor de preluare si evaluare a rezultatelor;
8.Lipsa curăţeniei in camere, grupuri sanitare, bucătarii, spatii comune, sali de
consumaţie etc;
9.Disfunctionalitati in domeniul colectării si depozitarii resturilor menajere, amenajării si
gospodăririi spatiilor exterioare;
10.Semnalizarea insuficienta si necorespunzatoare a structurilor hoteliere pe caile rutiere;
11. Dotări invechite si nefunctionale in grupurile sanitare, camere si spatii comune lipsite
de iluminare etc;
12. Necunoaşterea sau lipsa unor norme comerciale privind activitatea hoteliera;
13. Insuficienta adaptare a structurilor de alimentaţie la sistemele moderne de servire a
micului-dejun si a meselor principale pentru oamenii de afaceri, care dispun de timp
limitat;
14. Lipsa dotarilor informatice si a tehnologiei broadband;
________________________________________________________________________
10

Capitolul 2:
INFORMATIZAREA SERVICIILOR HOTELIERE - UN PAS SPRE
IMBUNATATIREA CALITATII SERVICIILOR
_______________________________________________________________________
In prezent omenirea se afla in tranzitia spre
civilizatia celui de-al treilea val, bazat pe
societatea informationala, pe „economia
informationala” .
(Alvin Toffler, Al treilea val)
Intr-o societate in care competitivitatea in mediul de afaceri se bazeaza pe utilizarea

serviciilor informatice, ar fi fost imposibil ca industria hoteliera, parte a industriei
ospitalitatii si implicit a industriei tertiare, bazata pe servicii si consum, sa nu ia in
calcul beneficiile tehnologiei informationale. Ba mai mult, pentru ca informatia se afla la
baza serviciilor hoteliere, era nevoie si in acest sector de o tehnologie avansata de
comunicare, diferita de cea traditionala, prin care aceasta informatie destinata in special
consumatorilor de servicii hoteliere sa fie cunoscuta oriunde in lume, sa poata fi
comunicata rapid, ieftin, fara nici o restrictie, fara intermediari. Prin ce alta tehnologie
s-ar fi putut comunica un volum mare de informatii asa cum este cea din industria
turismului cu o viteza mai mare decat cea oferita de tehnologia broadband?
2.1. Economia Broadband si Comunitatile Inteligente
Amplasarea geografica si resursele naturale reprezentau candva viitorul

economiei unei comunitati. Insa astazi, viitorul economiei este dictat cu precadere de
tehnologia informationala intrucat traim in mijlocul unei „noi economii” sau altfel spus a
„economiei broadband”. Lansata in anul 1970 economia broadband este economia care
are la baza tehnologia de banda larga. Aceasta tehnologie a influentat dezvoltarea
economiei globale, rupand barierele comunicarii impuse de distantele intre comunitati,
diferentele orare si culturale si a contribuit la raspandirea marelui fenomen al globalizarii.
Tehnologia de banda larga, Internetul, fibrele optice, digitalizarea,
comunicarea prin satelit, reprezinta tehnologiile definitorii ale globalizarii. Aceste
tehnologii au determinat crearea unei societati informationale in care tehnologiile digitale
fac tot mai facile si mai ieftine accesarea, procesarea, stocarea si transmiterea
informatiilor. Societatea informationala este dependentă de informaţia electronică extrem
de complexă şi de reţele de comunicare; este o societate care alocă o parte considerabilă
din resursele sale activităţilor informaţionale şi comunicaţionale. Societatea
informationala este caracterizata de crestera exploziva a informatiei „digitale disponibila
prin intermediul tehnologiei informatiei si a comunicatiilor. Aceasta inseamna pentru
guverne si adminstratii, servicii publice mai eficiente, mai transparente si mai rapide, mai
apropiate de nevoile cetatenilor si mai putin costisitoare. Insa construirea societatii
informationale este un proces amplu, complex si de lunga durata, componentele sale fiind
de natura tehnologica, financiara, economica, sociala si culturala. Fiecare comunitate
trebuie sa fie pregatita pentru a face fata noilor cerinte impuse de dezvoltarea europeana
________________________________________________________________________
11

si mondiala, iar cetatenii comunitatilor trebuie sa fie capabili sa utilizeze informatia ca pe
o resursa, in toate activitatile pe care le desfasoara. Accesul cetatenilor la informatie este
o cerinta actuala a dezvoltarii societatii fiecarei comunitati, in contextul globalizarii si
mondializarii proceselor si fenomenelor contemporane.
Dezvoltarea societatii informationale, bazata pe dezvoltarea infrastructurilor
tehnice, creeaza cadrul necesar asigurarii accesului oricarui cetatean la informatii care il
privesc sau care au influenta asupra conditiilor de munca, de studiu si de viata. In acest
context se dezvolta Comunitatile Inteligente, al caror rol este acela de a promova
tehnologia broadband in cadrul comunitatilor si de a concepe programe inovatoare de a
facilita accesul la tehnologia broadband in randul cetatenilor si a companiilor.
Comunitatea Inteligenta reprezinta o miscare infiintata in anul 1995 la Toronto de catre
specialisti americani din domeniul telecomunicatiilor care analizeaza modalitati si tehnici
de implementare a politicilor si practicilor broadband care sa genereze o guvernare si o
activitate sociala pozitiva si in randul altor comunitati. Scopul acestei miscari este de a
identifica, studia si evalua comunitatile care indeplinesc standardele Comunitatilor
Inteligente pentru a fi declarate Comunitati Inteligente.
Economia broadband este deseori asociata cu Comunitatile Inteligente, care s-au
dezvoltat in urma lansarii acestei economii si care care au inteles importanta economiei
broadband in dezvoltarea economiei. Aceste comunitati nu se refera numai la tarile
bogate, ci sunt localizate si in tarile in curs de dezvoltare, in tarile industrializate, in
suburbii si orase, cai navigabile si tarmuri si fac eforturi considerabile pentru a raspunde
provocarilor economiei broadband. Tehnologia informatiei si comunicatiilor (TIC) este
una dintre cele mai puternice forte pentru conturarea secolului XXI. Impactul ei
revolutionar afecteaza modul in care popoarele traiesc, invata si muncesc si modul in care
guvernele interactioneaza cu societatea civila. TIC devine repede un motor vital al
cresterii pentru economia mondiala. TIC serveste obiectivelor, cu suport mutual, in a crea
cresterea economica durabila, de a angaja bunastarea publica, de a cimenta coeziunea
sociala si de a lucra pentru a realiza pe deplin potentialul ei pentru intarirea democratiei,
cresterea transparentei si raspunderii in guvernare, pentru a promova drepturile omului.
Indeplinirea acestor obiective si abordarea acestor sfidari vor cere strategii nationale si
internationale.
La ora actuala, Comunitatile Inteligente sunt raspandite in tari din toate colturile
lumii: Asia, Europa, America de sud, America de Nord, Canada, Africa, desemnand in
fiecare an cele mai Inteligente Comunitati (E-communities) de pe mapamond.
Pe plan economic, gradul de inrterconectare intre mediul de afaceri si cel al
comunicatiilor digitale faciliteaza dezvoltarea unor noi modele de afaceri. Mediul de
afaceri a devenit un consumator major de servicii broadband din dorinta de a se integra
pe piata economiei europene si globale si de a atrage investitiile straine.
Pentru companii, broadband-ul reprezinta un facilitator al aplicatiilor si
practicilor de tip e-Business, creand noi oportunitati de afaceri si ajutand companiile sa
obtina cresteri de productivitate bazate pe o imbunatatire a accesului la informatii si a
tranzactiilor. Atat pentru companii cat si pentru angajati, comunicatiile in banda larga au
rolul de a diminua importanta localizarii prin permiterea stabilirii unor sedii in localitati
mici, rurale sau isolate precum si facilitarea teleworking-ului. Dezvoltarea comertului
electronic, denumit e-commerce, aduce avantaje importante in sensul reducerii
________________________________________________________________________
12

semnificative a costurilor de tranzactionare si intensificarii vitezei de interactionare cu
partenerii de afaceri.
Comunicatiile in banda larga contribuie la cresterea competitivitatii companiilor
pe plan european si global, facilitand internationalizarea companiilor locale,
descentralizarea functiilor intreprinderilor precum productia, activitatea de marketing,
etc. [Strategia guvernamentala de dezvoltare a comunicatiilor electronice in banda larga
in Romania, Ministerul Comunicatiilor si Tehnologiei Informatiei, Buc, iulie, 2008,
http://www.scribd.com/doc/9675021/Strategia-Nationala-de-Broadband-Romania-
SHORT-VERSION ]
2.2. Tehnologia broadband
Asa cum este cunoscut in lumea tehnologiei electronice, termenul de broadband

este folosit pentru a descrie accesul la Internet de mare viteză si este deseori definit prin
diferentierea sa fata de serviciul dial-up, avand doua caracteristici distincte, pe care cel
din urma nu le are: viteza si conectivitate neintrerupta. Aceasta caracteristica este
explicata mai concret in definitia data de Comisia Federala a Comunicatiilor (FCC) care
defineste conexiunea broadband ca transmiterea de date cu o viteză de minimum 200
kbps într-un singur sens (de pe Internet la calculatorul utilizatorului) şi conexiunea
“advanced broadband” cu minimum 200 kbps în ambele sensuri (de pe Internet la
calculatorul utilizatorului si de pe calculatorul utilizatorului la Internet). Datorita vitezei
mari de transmitere a datelor, avantajele conexiunii broadband sunt multiple. Accesul la
Internet în bandă largă poate fi de 4 până la 50 de ori mai rapid decat printr-o conexiune
telefonică obişnuită, deoarece este conceput pentru transferuri mult mai rapide de date.
Transferul mai rapid de date înseamnă mai puţin timp de primire a datelor, care la rândul
lui duce la navigări mai rapide şi mai puţin frustrante pe Internet. Prin bandă largă, se pot
primi telefoane pe aceeaşi linie telefonică care este folosita si pentru conectarea la
Internet, în timp ce se navigeaza pe Internet şi în acelaşi timp cu vizionarea unei emisiuni
TV. Conexiunea broadband ofera accesul la servicii de Internet de cea mai inalta calitate
-streaming media, VoIP (Internet telefon), jocuri, şi servicii interactive. Multe dintre
aceste servicii necesita transferul unei mari cantitati de date, care nu poate fi realizat din
punct de vedere tehnic prin conexiunea dial-up.
Datorita acestor caracteristici, tehnologia broadband si-a gasit o larga
aplicabilitate in randul unei game variate de sectoare economice –educatie, cultura,
divertisment, dezvoltare economica, guvernare, sanatate, siguranta publica si securitate
interna, servicii de telecomunicatie, servicii de turism, etc , facilitand accesul la diverse
resurse, servicii si produse prin intermediul aplicatiilor de tip: e-learning, e-sanatate, e-
guvernare, e-comert, e-business, etc. Cu alte cuvinte economia broadband este formata
din toate sectoarele economiei unde tehnologia electronica isi aduce aportul in
dezvoltarea lor economica si sociala. Iata pe scurt cateva exemple:
- Prin intermediul aplicatiilor e-learning, broadband-ul poate depasi barierele geografice
si financiare pentru a asigura accesul la o gama larga de resurse educationale, culturale
si de divertisment.
- Broadband-ul promoveaza dezvoltarea economica prin comertul electronic, creand noi
slujbe si atragand noi industrii, oferind accesul la pietele regionale, nationale si
internationale. E-business-ul sau "afacerea electronica" se regaseste frecvent in
________________________________________________________________________
13

organizarea tranzactiilor, comunicatiilor si informatiilor, precum si la planificarea si
controlul unei afaceri, folosind intregul potential al tehnologiei informatiei. E-business-ul
reprezinta o strategie in ceea ce priveste modul de a face afaceri, cea mai importanta
componenta a sa fiind e-commerce sau comertul electronic care vinde produse si servicii
prin intermediul internetului. Pe langa vanzarea diverselor produse si/sau servicii cu
ajutorul internetului, o afacere electronica poate facilita mentinerea contactelor cu
furnizorii, cu posibilii parteneri de afaceri, dar si cu clientii, promovarea produselor si/sau
serviciilor oferite etc., folosind mijloacele electronice, dintre care cel mai utilizat este
posta electronica sau e-mailul.
- Broadbandul isi gaseste aplicabilitate in serviciile publice prin dezvoltarea serviciului
electronic de e-guvernare reducand timpul si costurile, formalitatile administrative si
volumul de lucru a intreprinzatorilor, simplificand procedurile si reducand birocratia.
- Tehnologia broadband poate contribui la protejarea publicului prin facilitarea si
promovarea informatiilor si procedurilor de siguranta publica incluzand, dar nu
limitandu-se la: sisteme rapide de alerta publica si programe de pregatire in caz de
dezastre; monitorizare a sigurantei publice de la distanta ; sisteme de back-up pentru
siguranta publica a retelelor de comunicatii.
- In sectorul serviciilor de telecomunicatii broadband-ul ofera acces la tehnologii de
telecomunicatii noi, cum ar fi Voice Over Internet Protocol (VoIP), care permite
comunicatii de voce prin intermediul internetului.
Asadar aplicabilitatea tehnologiei broadband intr-o sfera larga de sectoare
economice se datoreaza conexiunii de banda larga care este intotdeauna neintrerupta, nu
blocheaza liniile telefonice si nu necesita reconectarea la retea dupa delogare, iar datele
sunt transmise cu mai putine intarzieri. Toate acestea devin accessibile prin tipurile de
tehnologii de transmisie de mare viteza pe care tehnologia broadband le pune la
dispozitia utilizatorilor sai, oferind posibilitatea de a alege dintre aceste tipuri pe cel care
indeplineste functiile dorite.
In tabelul de mai jos sunt prezentate pe scurt cateva date tehnice specifice fiecarei dintre
aceste tehnologii si prin consultarea lor ne putem da seama care dintre aceste tehnologii
au fost considerate eficace si o sursa de inovatie care sa satisfaca pe de o parte nevoile
consumatorilor de servicii hoteliere, iar pe de alta parte sa aduca avantaje financiare.
2.3.Tipuri de conexiuni broadband

Broadband prezinta cateva tipuri de tehnologii de transmisie de mare viteza:
1- Internet de banda larga prin DSL (Digital Subscriber Line)
2- Internet de banda larga prin Modemul de cablu
3- Internet de banda larga prin Fibra optica
4- Internet de banda larga prin Wireless
5- Internet de banda larga prin Satelit
DSL (Digital Subscriber Line) Tehnologia DSL se imparte in urmatoarele subcategorii:
DSL este o tehnologie de transmisie de tip wireline care

ASDL (Asymmetrical Digital Subscriber Line)- folosit în primul rând de surferii pe
transmite mai rapid datele prin liniile telefonice de cupru deja
Internet, care primesc o mulţime de date, dar care nu trimit multe date.
instalate in locuinte sau intreprinderi. DSL de banda larga ofera
viteze de transmisie care variaza de la cateva sute de Kbps la
milioane de biti pe secunda(Mbps). Disponibilitatea si viteza SDSL (Symmetrical Digital Subscriber Line)- folosit de obicei de către
conexiunii DSL poate depinde de distanta de la locuina sau întreprinderi pentru servicii, cum ar fi video conferinte, care au nevoie de lăţime de
intreprindere la cea mai apropiata companie de telefonie. bandă semnificativă atât în amonte şi în aval.
HDSL (High-data-rate Digital Subscriber Line) si VDSL (Very High-data-rate
________________________________________________________________________
14

Digital Subscriber Line) reprezinta forme de transmisie DSL la viteze mai mari si
sunt disponibile mai ales pentru segmentul business.
Modemul de cablu Cele mai multe modemuri de cablu sunt dispozitive externe care au doua
conexiuni, unul la priza de perete si altul spre un calculator. Acestea ofera viteze de
transmisie de 1,5 Mbps sau mai mult. Abonatii se pot conecta la modemul de cablu
Conexiunile prin modemul de cablu sunt furnizate in banda larga
doar prin simpla activare a computerului fara a mai apela un ISP, chiar in timp ce
folosind aceleasi cabluri coaxiale folosite si pentru redarea
televizorul este in functiune. Vitezele de transmisie variaza in functie de tipul de
imaginilor si sunetului la televizor.
modem de cablu, cablu de retea, precum si de volumul de traffic. Vitezele sunt
comparabile cu DSL.
Fibra optica Rata de transfer foarte mare in raport cu celelate tipurri de conexiune (practic
nelimitata, si inca imposibil de folosit la maximum de catre aplicatiile existente);
Mai multa siguranta- fibra optica este insensibila la perturbatii electromagnetice si
O tehnologie noua destinata furnizarii de banda larga.
este inaccesibila scanrilor ilegale (interceptari ale transmisiunilor ). Posibilitatea de
Transmisia datelor prin fibra optica se bazeaza pe conversia
instalare rapida si simpla, in orice conditii, datorita greutatii reduse a cablului optic
impulsurilor electrice in lumina, care este apoi transmisa prin
si existentei mai multor tipuri de cabluri.
manunchiuri de fibre optice pana la destinatie, unde este
reconvertita in impulsuri electrice.
Satelit (internet de banda larga prin satelit ) Sateliti de telecomunicatii sunt intrebuintati in aproape toate domeniile
comunicatiilor: televiziune, radio, telefonie, transmisii de date, videoconferinte,
ivatamant la distanta, internet.
Satelitii reprezinta o noua tehnologie care permite conexiunea la
internet prin banda larga.
Avantaje: Lipsa obstacolelor in calea undelor primite sau transmise; acoperirea
mare, chiar globala, a serviciilor. Dezavantaje: vitezele pot fi mai mici decat DSL
sau modemul de cablu, dar viteza de download este mai rapida de 10 ori mai mult
decat cea redata de conexiunea de tip dial up. Conexiunea poate fi intrerupta in
cazul conditiilor meteorologice nefavorabile.
Wireless ( Retele fara fir) In ultimii ani retelele fara fir au cunoscut o dezvlotare seminificativa pe plan
Reţelele fără fir sunt reţele de aparate interconectate pe bază de
mondial, reprezentand o solutie altenativa la legaturile terestre. Ele devin tot mai
unde radio, infraroşii şi alte metode fără fir.
populare, deoarece ele rezolva probleme ce apar in cazul cand sunt multe cabluri,
conectate la multe dispozitive. Tehnologiile moderne pot interconecta
echipamentele (sau si LAN-urile) la distante mici, dar si la dist O retea fara fir
(Wireless local Area Network, WLAN) este un sistem de comunicatii implementat
ca extensie la, sau alternativa pentru un LAN cablat, intr-o cladire sau campus ante
mari. combinand conectivitatea la viteza mare cu mobilitatea utlizatorilor, intr-o
configuratie mult mai simplificata.
Conexiunile wireless au fost introduse in aeroporturi, hoteluri, statiuni, parcuri,

HotSpoturile biblioteci, si alte locuri publice, numite „HotSpots” utilizand viteze de pana la 54
MBps. Marea majoritate a HotSpot-urilor percep o taxa de conectare (pe ora,
minut) pentru accesul Internet, insa exista si asa-numitul FREE HotSpot care este
Un HotSpot este o locatie unde oamenii se pot bucura de acces absolut gratuit. Si asta pentru ca este în întregime finantat de partenerii de
Internet folosind un laptop, PDA, Smart Phone sau orice alt publicitate
dispozitiv cu capacitati wireless. Clientii îsi pot verifica e-mailul
sau pot naviga pe Internet în timp ce iau masa sau servesc o
bautura, stând relaxati si bucurându-se de serviciile oferite de Avantajele Wireless :
operatorul (proprietar) de HotSpot.
mobilitate, flexibilitate, simplitate in instalare, costuri de intretinere reduse si
scalabilitate
Serviciile mobile wireless de banda larga devin disponibile si prin furnizorii de

servicii de telefonie mobila. Aceste servicii sunt, in general, foarte potrivite pentru
clientii care au nevoie de mobilitate si necesita un card PC cu o antena incorporata
prin care se conecteaza la computerul unui utilizator de laptop. In general prin
aceste servicii se ofera viteze mai scazute, de doar cateva sute de Kbps.
Dintre tipurile de tehnologii de transmisie de mare viteza, nu mai este o noutate faptul ca
conexiunile prin cablu, fibra optica sau prin DSL furnizat de companiile de telefonie fixa
sau televiziune prin cablu, reprezinta cele mai cunoscute tipuri de conexiune broadband.
Pe langa acestea, conexiunea wireless a cunoscut insa o dezvoltare semnificativa si poate
________________________________________________________________________
15

oferi solutii de comunicatii si acces la Internet pentru locatii in care instalarea cablurilor
sau a fibrei optice este dificila.
Odată cu extinderea utilizatorilor mobili şi cu preferintele crescute ale
consumatorilor pentru conexiunea wireless, unii dintre primii jucători care au sesizat
oportunitatea acestui domeniu au fost hotelurile şi aeroporturile. Majoritatea hotelurilor
au recurs la aceasta solutie intrucat s-a dovedit a fi mult mai simplu si mai ieftin să
instaleze reţele wireless care să permită accesul consumatorilor din orice punct, decât să
creeze structuri cablate.
2.4. Informatizarea serviciile hoteliere
Informatizarea serviciilor hoteliere, sau altfel spus dotarea hotelurilor cu

mijloace informatice dintre care serviciile broadband, servicii de e-payment, e-
booking, e-marketing, sisteme computerizate de front office, sisteme globale de
distributie (GDS) si sisteme de distributie prin Internet, pun in evidenta faptul ca si
industria hoteliera a devenit parte a asa-zisei „economii broadband” sau a „economiei
retelelor”, a comunitatilor inteligente, din nevoia furnizorilor de servicii hoteliere de a-si
face cunoscute produsele in mod direct, rapid si usor catre cat mai multi clienti. Desi la
inceput reticent fata de tehnologia electronica sectorul hotelier a inteles in cele din urma
beneficiile pe care aceasta tehnologie o poate aduce: atingerea tintelor de marketing,
imbunatatira eficientei, maximizarea profiturilor, marirea gamelor serviciilor si
mentinerea profitabilitatii pe termen lung. Asadar tehnologia informatiei – un amestec de
computere, comunicatie si electronica- a devenit incetul cu incetul viitorul industriei
hoteliere.
Informatizarea serviciilor hoteliere vine sa marcheze pe de o parte progresul pe
care industria hoteliera il inregistreaza odata cu evolutia tehnologiei pe plan global, iar pe
de alta parte un pas important pe care aceasta industrie trebuie sa-l faca in vederea
asigurarii unor servicii de calitate. Necesitatea informatizarii serviciilor hoteliere vine in
primul rand din necesitatea asigurarii unui standard de calitate superior care sa satisfaca
cerintele clientilor sai. De altfel aceasta necesitate este dictata chiar de consumatorul de
servicii hoteliere, al carui profil s-a schimbat si este in continua schimbare odata cu
progresul tehnologiei. Fie ca este vorba de turistii de tip business, de turistii care
calatoresc in scop de agrement, de agentiile de turism, sau orice alta categorie de turisti,
principala modalitate de comunicare intre acestia si hoteluri s-a dovedit a fi internetul.
Mai putin costisitor, mai rapid, mai eficient, Internetul a devenit un „must have” pentru
majoritatea hotelurilor. Pe langa faptul ca Internetul este un mijloc de comunicare a
ofertelor hoteliere catre clienti, tehnologia electronica isi gaseste utilitatea specifica
pentru fiecare dintre categoriile de turisti mentionate anterior.
Este interesant de observat faptul ca acest proces de informatizare a serviciilor
hoteliere a devenit atat de amplu, incat capata aspectul de serviciu obligatoriu, aflandu-se
printre serviciile impuse de normele legislative de clasificare a unitatilor de cazare in
special in hotelurile de 4 si 5 stele, nefiind inca obligatorie la categoriile inferioare.
Indeplinirea acestei obligatii reprezinta unul dintre factorii cheie in baza careia se acorda
punctele de clasificare a structurilor de primire turistice, conform Normelor
Metodologice privind clasificarea a acestora, publicata in Monitorul Oficial al Romaniei
nr. 379 din 19 mai/2008.
________________________________________________________________________
16

Din punctul de vedere al calitatii serviciilor si al satisfacerii nevoilor clientilor,
oferirea de servicii broadband, se situeaza pe locul 6 in lista criteriilor de top pe care
consumatorii de servicii hoteliere le considera a fi foarte importante pentru ca un hotel sa
faca parte din categoria hotelurilor care pune la dispozitie servicii de calitate, asa cum
demonstreaza ancheta realizata de Hotel.info, serviciul de rezervari on line in aprox.
210.000 de hoteluri.
2.4.1. Avantajele informatizarii serviciilor hoteliere
Pe langa satisfacerea nevoilor clientilor, informatizarea serviciilor hoteliere aduce

nenumarate beneficii. Tehnologia electronica aduce avantajul marketingului on line, a
platilor si a rezervarilor online, denumite in termeni tehnici e-marketing, e-payments si e-
booking. Computerizarea front-office-ului asigura operarea eficienta a acestui
departament, dar si interactionarea foarte rapida si eficienta cu celelate departamente
care pot prelua informatiile detinute de front-office, sistemul de distributie computerizat
la nivel global a serviciilor de cazare prin sistemul GDS sau CRS face hotelurile
disponibile pentru agentii din intreaga lume, acest lucru fiind o unealta de vanzare ideala.
Nu mai este asadar nici un secret pentru nimeni ca internetul a revolutionat
lumea afacerilor, care este in permanenta schimbare incercand sa se adapteze la nevoile
pietei digitale. Pe plan economic, gradul de inrterconectare intre mediul de afaceri si cel
al comunicatiilor digitale faciliteaza dezvoltarea unor noi modele de afaceri. Mediul de
afaceri a devenit un consumator major de servicii broadband din dorinta de a se integra
pe piata economiei europene si globale si de a atrage investitiile straine. Pentru
companii, broadband-ul reprezinta un facilitator al aplicatiilor si practicilor de tip e-
business, creand noi oportunitati de afaceri si ajutand companiile sa obtina cresteri de
productivitate bazate pe o imbunatatire a accesului la informatii si a tranzactiilor. Atat
pentru companii cat si pentru angajati, comunicatiile in banda larga au rolul de a
diminua importanta localizarii prin permiterea stabilirii unor sedii in localitati mici, rurale
sau isolate precum si facilitarea teleworking-ului.
Dezvoltarea comertului electronic, denumit e-commerce, aduce avantaje
importante in sensul reducerii semnificative a costurilor de tranzactionare si intensificarii
vitezei de interactionare cu partenerii de afaceri. Comunicatiile in banda larga contribuie
la cresterea competitivitatii companiilor pe plan european si global, facilitand
internationalizarea companiilor locale, descentralizarea functiilor intreprinderilor precum
productia, activitatea de marketing, etc. [Strategia guvernamentala de dezvoltare a comunicatiilor
electronice in banda larga in Romania, Ministerul Comunicatiilor si Tehnologiei Informatiei, Buc, iulie, 2008,
http://www.scribd.com/doc/9675021/Strategia-Nationala-de-Broadband-Romania-SHORT-VERSION]. Insa
avantajele nu se opresc aici, intrucat Internetul devine pentru companiile hoteliere un
important sistem de marketing.
2.4.1.1. Marketingul Hotelier
Pe langa faptul ca Internetul reprezinta un mijloc relativ nou de promovare,

acesta a devenit in scurt timp un important canal de distributie deoarece furnizeaza
marketerilor un canal puternic si direct de distributie care interactioneaza cu
consumatorii. Web-ul nu este asemanator cu nici un alt canal de distributie care a existat
in trecut. Are cateva caracteristici care fac practicile traditionale de marketing ineficiente
________________________________________________________________________
17

si uneori contraproductive. Una dintre cele mai importante caracteristici ale Web-ului
este reteaua sa globala si disponibilitatea nelimitata. Informatiile despre hoteluri de pe tot
globul pot fi accesate instantaneu de turisti din toate colturile lumii, fiind disponibile 24
de ore pe zi si 365 de zile pe an. Literatura promotionala poate face uz de functiile
Internetului, care poate prezenta fotografii color si grafice, sunet, animatie si chiar video.
Aceste brosuri multimedia pot fi actualizate rapid, si ori de cate ori este nevoie, ceea ce
confera un potential mare de promovare pentru ofertele de ultim moment, spre deosebire
de metodele clasice de promovare. Fiind mai rapida, informatia furnozata prin internet
ofera companiilor din diverse sectoare de activitate mai multa flexibilitate in introducerea
pe piata a ofertelor lor speciale.
Unul dintre beneficiile maketingului prin intermediul Internetului este eficacitatea
sa de promovare care poate fi determinata relativ repede si precis. Serverele pot furniza
statistici de folosire si pot indica paginile accesate de clienti. Promovarea prin
intermediul Internetului, furnizeaza cu exactitate date despre utilizatorii care acceseaza
informatiile puse la dispozitie, locul de unde vin, paginile accesate si ordinea in care au
fost accesat. Spre deosebire de o brosura tiparita, se poate afla cati utilizatori au accesat si
au citit pagina web referitoare la hotel sau daca turistii cauta mai intai informatii despre
facilitati si apoi despre locatie.
Un exemplu bun despre cum functioneaza sistemul de marketing prin internet,
este furnizata de lantul hotelier Best Western, care a inceput activitatea pe Internet cu 160
de proprietati pe site-ul www.travelweb.com. In timpul primei luni pagina web creata
pentru hotelul Best Western, a fost accesata de mai mult de 80.000 de utilizatori iar
sistemul a furnizat cate o adresa electronica pentru fiecare accesare a datelor lor. Astfel,
lantul hotelier Best Western a putut observa ca jumatate din vizitatori erau din afara US si
rezervarile erau individuale si nu facute de institutii sau corporatii. Bineinteles ca aceste
date ar fi fost greu de stabilit folosind metodele conventionale.
2.4.1.2. Promovarea serviciilor hoteliere
Una din metodele moderne de comunicare si de promovare a serviciilor hoteliere

este crearea paginilor web si a blogurilor. Pagina web a devenit reprezentativa pentru
imaginea companiilor, in cazul hotelurilor fiind asemanata cu arhitectura cladirii, avand
astfel o deosebita importanta in crearea unei imagini pozitive la primul contact virtual cu
clientii. Prin accesarea paginile web sau a blogului unui hotel, turistii pot afla informatii
despre locatia hotelului, dotari, preturi de cazare, servicii oferite, informatii despre
evenimentele desfasurate in cadrul hotelului, pot face chiar un tur virtual al camerelor
din hotel, si eventual pot rezerva direct camera aleasa. Crearea de pagini web cat mai
atractive si originale, dar si usor de accesat, reprezinta cheia de succes pentru competitia
in ceea ce priveste marketingul on line. Un exemplu evident in acest sens il ofera noul
layout al pagina web a hotelului Marriott.com caracterizat prin cinci cuvinte: simplu,
intuitiv, aerisit, inovativ, interactiv. (Imag.1)
Noutatea pe care o aduce noua pagina web a hotelului este faptul ca in locul
cantitatii stufoase de informatii ce o puteau afisa: pachete, filtre, oferte speciale, locatii,
servicii, disponibilitate etc au optat pentru 6 sectiuni ce beneficiaza de un layout extrem
de inovator . Prin aceasta idee novatoare, hotelul Marriott a fost si ramine un pionier in
piata ospitalitatii mondiale.
________________________________________________________________________
18

“Cind am inceput acest bussines acum 52 de ani , prima impresie dupa ce clientii treceau pragul hotelului era data de holul acestuia.
Dar, acum in era digitala, aceasta prima impresie este data, in cele mai multe cazuri, de home page-ul site-ului.” (Hotel Marriott)
Blogul, reprezinta o metoda alternativa de comnicare si promovare. Blogul modern a

evoluat din jurnalele online, care erau la început doar componente updatate ale unor situri
obişnuite. Odată cu evoluţia programelor care facilitează introducerea şi afişarea articolelor într-o
ordine invers cronologică, procesul a devenit accesibil unui public mai larg. Purtand denumirea
de blog corporatist, la fel ca si o pagina simpla web, acesta poate deveni fata umanizata
a companiilor, contactul direct cu lumea consumatorilor sau expertul de care clientii au
nevoie. Un blog corporatist este un blog publicat şi folosit de o organizaţie cu scopul de a atinge
nişte ţinte / parametri, care ţin fie de eficienţă, fie de promovare, fiind inainte de toate, un liant
între companie şi clienţi. Blogurile corporatiste externe au drept funcţie primară comunicarea
publicitară şi activităţile de relaţii publice care duc la construirea unei identităţi / imagini a
companiei sau a produsului. De asemenea, acestea sunt create şi pentru a înregistra feed-back-ul
primit de la clienţi. Fiind instrumente de comunicare ce creează o reţea complexă şi eficientă prin
conexiuni şi link-uri, blogurile ajută la impunerea firmei în domeniul în care activează. Pe lângă
acestea, ele pot deveni instrumente de învăţare, facilitând îmbunătăţirea serviciilor sau a
produselor companiilor. Blogurile nu sunt numai instrumente corporative, ci şi instrumente
folosite de consumatori, mai ales că bloggerii – care au un număr mare de cititori şi apar pe locuri
fruntaşe în motoarele de căutare – nu ezită să laude companiile ce îşi îndeplinesc promisiunile sau
să le critice pe cele care nu oferă servicii de calitate. Această metodă de a interacţiona cu clientul,
asa încât el să poată să discute despre produsul / serviciul tău se numeşte Consumer Generated
Marketing (CGM). CGM adaugă credibilitate companiei şi îi oferă şansa de a se prezenta în faţa
clienţilor într-o formă mai prietenoasă, informală şi dinamica, care ofera si altceva pe langa un
simplu catalog de prezentare. Blogul ca metodă de promovare /interacţionare face parte din
noua generaţie de aplicaţii de software. Deşi în ceea ce priveşte blogurile personale piaţa
se lărgeşte repede, la nivel corporatist încă nu putem vorbi de o acoperire uniformă a
pieţei.
2.4.1.3. Marketingul hotelier prin retelele de socializare
________________________________________________________________________
19

O noua metoda de promovare a serviciilor hoteliere se realizeaza prin intermediul
asa-numitelor retele sociale de marketing sau social media marketing: Facebook,
Twitter, Hi5, MySpace, LinkedIn, Flickr, Utube, TripAdvisor, Google Wave, Buzz,
etc. Studii privind marketingul hotelier prin intermediul retelelor sociale sunt inca prea
putine, acest tip de marketing fiind relativ nou. Facebook este pe piata retelelor de
socializare din anul 2004, dar utilizarea lui ca si metoda de promovare a afacerilor nu a
inceput de mult. Twitter a inceput sa intre in topul retelelor de marketing social abia in
anul 2009. Retelele sociale reprezinta o evolutia oarecum naturala a internetului, prin
faptul ca posibilitatile tehnice evolueaza constant. Daca acum 10 ani internetul era ceva
destul de plictisitor, plin de pagini statice pe care puteai doar sa le citesti, iata ca in 2010
lucrurile stau total diferit. In momentul de fata, internetul permite utilizatorilor mult mai
mult, iar viitorul, promite foarte multe lucruri interesante. Reţelele sociale au explodat în
2009.
Reţelele sociale cu cea mai mare creştere în România în 2009 au fost Facebook
(care şi-a dublat traficul) şi TPU.ro, care a crescut de la sub 200 de mii la peste 800 de
mii de vizitatori unici, din martie până în noiembrie 2009. Cu 350 de milioane de
utilizatori pe plan mondial, Facebook a ajuns astfel cea mai importantă reţea socială
virtuală a lumii, detronând MySpace. Ca o comparaţie, dacă Facebook ar fi o ţară, ar fi a
patra din lume din perspectiva populaţiei. Şi Twitter, reţeaua de microblogging, a
înregistrat o creştere spectaculoasă, ajungând de la 4 milioane de utilizatori la începutul
anului la aproximativ 40 de milioane în prezent, aflandu-se in topul preferintelor
exprimate de americani. De altfel, Academia Internaţională a Artelor Digitale Şi Ştiinţă
din New York a plasat Facebook şi Twitter printre cele mai importante 10 momente din
Internet ale ultimei decade. Importanţa şi influenţa acestor instrumente de comunicare au
venit de la sine. De exemplu, în luna iunie, Departamentul american de Stat a cerut
Twitter să amâne activităţile de întreţinere pentru a permite opozanţilor iranieni să
continue să utilizeze platforma.Aceste reţele au ajus atit de populare incat au detronat
chiar şi clasicul e-mail personal, arată un studiu realizat de în Marea Britanie. Celor
aproape 400 de milioane de utilizatori cit adună Facebook şi Twitter li se adaugă alte sute
de milioane care au conturi pe Hi5, LinkedIn sau MySpace.
Prezenta in retelele sociale este in acest moment nu o necesitate ci un pas natural
si normal, deoarece evolutia internetului este evidenta. Un pas facut in acest moment
reprezinta, in fapt, o aliniere la linia generala catre care se merge in internet marketing, la
nivel international. Social media (retelele sociale) ofera firmelor posibilitatea unei
intalniri de gradul zero, fata in fata cu potentialii clienti, iar firmele care vor dovedi ca au
ablitatile necesare de a castiga increderea, in contextul acestei relatii deschise si
transparente oferite de social media (retelele sociale), vor avea de castigat. O companie,
un brand sau un produs apreciat la scena deschisa in social media, altfel spus public, prin
intermediul unei prezente optime si eficiente, este de 10 ori un produs/brand mai puternic
decat unul care are rigiditatea unui website 1.0. Logistica unei prezente in social media
este de asemenea foarte importanta, poate la fel de importanta precum abilitatea de
comunicare.
________________________________________________________________________
20

Intr-un studiu realizat despre utilizarea retelelor de social marketing Facebook si
Twitter pe un esantion de hoteluri de 4 si 5 stele alese dintre cele mai renumite 10
hoteluri din lume (Fig.1), s-a observat ca dintre cele 10 companii, aproape toate detineau
un cont in reteaua Twitter, utilizat pentru a posta informatii privind evenimente
promotionale, oferte de pachete de cazare, intrebari adresate utlizatorilor retelei,
raspunsuri de la utilizatori, anuntarea unor evenimente care urmeza sa aiba loc, mesaje de
multumire si de bun venit utilizatorilor. Facebook era utilizat de aproape jumatate dintre
hoteluri, in timp ce unele dintre ele nu foloseau acest tip de marketing.
Hotel Locatia Proprietati Tari Twitter Facebook
Four Seasons Canada 83 35 Yes The strongest social media
representation
Ritz Carlton USA 70 24 Weak representation No
Mandarin Oriental China 41 26 Yes yes
Very well represented Very well represented

Intercontinental UK 166 65 weak weak
Hilton USA 520 80 yes Yes
JW Marriott USA 39 22 Very weak Very weak
Hyatt USA 424 45 Strong representation no
Shangri La China 66 no no
Westin USA 160 37

Peninsula China 9 6 no no
(Fig.1)
In Romania, Hotelurile din Bucuresti, printre care si cele mai de lux unitati
Intercontinental, Howard Johnson, Crowne Plaza, Grand Hotel Continental si Carol Parc
au intrat in retelele de socializare Facebook sau Twitter pentru a se promova. Pe paginile
create, reprezentantii unitatilor hoteliere posteaza fotografii cu hotelul, anunta
evenimentele ce au loc in cadrul unitatii si raspund la intrebarile adresate de potentialii
clienti, altfel spus "comunica" in timp real. Hotelierii nu neglijeaza aceasta metoda de
promovare dat fiind faptul ca hotelurile au multe proiecte care se adreseaza publicului
tinta al retelelor de socializare, iar prezenta online este foarte importanta a le transmite
mereu noutati despre produsele hotelului, despre pachete speciale, evenimente, dar si de a
crea un sentiment de comunitate, ceea ce este foarte important pentru industria serviciilor.
Urmarind constant activitatea pe internet hotelurile pot afla cu exactitate cati fani au
retelele de socializare. Avantajul acestei promovari este acela ca totul este gratuit, iar
marketingul este o activitate in care partea de social media poate fi integrata cu succes si
rezultate.
2.4.1.4.Mega site-urile de călătorii
O alta metoda de promovare a hotelurilor o reprezinta mega site-urile de calatorii,

precum Travelocity, Microsoft Expedia şi Preview Travel, TripAdvisor, care ofera o
gamă diversificată de servicii de călătorie şi permit utilizatorilor să caute informaţii
despre zboruri, închirieri de maşini şi hoteluri folosind aceeaşi bază de date valabilă şi
________________________________________________________________________
21

pentru agenţiile de turism prin terminalele sale. Biletele la hotel sau închirierea de maşini
pot fi rezervate cu uşurinţă prin intermediul site-ului şi se poate primi confirmarea online.
Se pare ca siturile de calatorii inregistreaza vanzari de bilete in valoare de 1-2 milionae
de dolari pe saptamana, succesul lor datorandu-se varietatii resurselor folositoare pe care
o furnizeaza calatoriilor pe langa informatiile ocmerciale. Acestea adesea includ sfaturi
generale pentru călătorie, un ghid al destinaţiilor conţinând informaţii despre aria de
atracţii, noutăţi despre călătorii, ştiri despre vremea locală, cursul de schimb, hărţi etc.
Asemenea caracteristici au fost incluse pentru a lărgi varietatea de servicii furnizate
pentru potenţialul client, aceştia făcând din site sursa centrală de procurare a informaţiilor
despre călătorie şi uşurându-i astfel pe aceştia de nevoia de a consulta alt intermediar.
Distribuţia călătoriilor turistice pe Internet este încă în faza de început, şi atâta timp
cât nimeni nu este sigur care va fi cea mai eficientă strategie de adoptat, este clar că Web-
ul este cauza prin care multe din canalele de distribuţie tradiţionale devin mai puţin bine
definite. Aceste dezvoltări au rezultat în dezbateri asupra viitorului intermediarilor
tradiţionali. De ce un client ar folosi serviciile unei agenţii de voiaj sau tour operator,
când ei înşişi pot găsi şi rezerva servicii de călătorie? Au aceste companii un viitor în
“lumea firelor”?
Nr.
crt. Nume URL Descriere
1 Oferă informaţii şi rezervări pentru zboruri,
hoteluri, închiriere maşini printr-o varietate de
Microsoft Expedia www.expedia.com furnizori, incluzând Worldspan pentru zboruri
şi TravelWeb pentru hoteluri.
2 Oferă informaţii şi rezervări pentru zboruri,
Travelocity www.travelocity.com hoteluri şi închiriere maşini bazat pe sistemul
SABRE GDS.
3 Excite Site de informaţii (bazat pe propriul motor de
City.Net www.city.com căutare) oferind facilităţi de rezervare prin
Preview Travel.
4 Oferă informaţii şi rezervări online pentru
United Airlines www.ual.com zboruri.
5 Oferă hărţi şi câteva servicii de planificare a
Map Quest www.mapquest.com călătoriei.
6 Oferă informaţii despre amplasarea geografică
Asia Travel www.asiatravel.com a hotelurilor.
7 Site al liniilor aeriene care oferă informaţii
despre produsele şi serviciile companiei,
American Airlines www.americanair.com precum şi o gamă extinsă de avantaje
(incluzând facilităţi la rezervare) la
Aadvantage Club
8 Carnival Cruise www.carnival.com Site promoţional pentru cea mai mare
Lines companie organizatoare de croaziere.
9 Intellicast www.intellicast.com Oferă informaţii despre destinaţii şi vreme.
10 Site ce are posibilitatea de a reţine bilete de

Preview Travel www.previewtravel.com avion, hotel, închiriere maşini, pachete.
11. Trip Advisor www.tripadvisor.com Conţine peste 20 de milioane de relatări de la

400.000 de hoteluri din toată lumea. Site-ul
este unul de referinţă în domeniu, având circa
32 milioane de vizitatori unici pe lună. Mai
________________________________________________________________________
22

conţine descrieri de restaurante, atracţii
turistice, idei de vacanţă şi ghiduri de călătorie.
Tabel 2. Cele mai bune site-uri de călătorie
2.5.Computerizarea serviciilor hoteliere
Informatizarea serviciilor hoteliere, sau altfel spus dotarea hotelurilor cu mijloace

informatice dintre care serviciile broadband, servicii de e-payment, e-booking, e-
marketing, sisteme computerizate de front office, sisteme globale de distributie (GDS) si
sisteme de distributie prin Internet are cea mai mare aplicabilitate in cadrul
departamentului de front-office.
Computerizarea a devenit din ce in ce mai importanta pentru operarea eficienta a
front-office-ului intrucat departamentul front –office aduna date din toate sursele
activitatii, adica din momentul in care un client face o rezervare, pana cand acesta
paraseste hotelul. Folosirea computerului este eficienta pentru multitudinea de activitati
care se bazeaza pe utilizarea repetata de date si numere. In aceasta categorie pot fi
incluse: procesarea rezervarilor si inregistrarea clientilor, actualizarea strarii camerelor,
inregistrarea cheltuielilor clientilor, achitarea fiselor de cont, actualizarea istoricului
clientului si generarea de rapoarte semnificative pentru conducerea departamentului si
managementului hotelului. Desi proceseaza o cantitate importanta de informatii,
computerl lucreaza cu o mare viteza si precizie. Prin aceasta, informatiile furnizate front-
office-ului sunt actuale, exacte si pot fi accesate rapid. De exemplu, in cazul rezervarilor,
este imbunatatita previziunea, se arata starea camerelor disponibile, este mai usor de
obtinut istoricul clientului, se imbunatateste intocmirea notei de plata a clientului, nota de
plata pentru telefon este generata automat, iar pentru planificarea cazarii, datele dint
trecut sunt usor accesibile.
Sistemele computerizate sunt foarte eficiente in reducerea problemelor care apar
inmomentul check-in-ului sau check-out-ului. Folosirea diverselor dotari ale hotelului,
cum ar fi mini-barurile, filme in circuit inchis, telefoane, restaurant, bar, poate fi
inregistrat automat la numarul corespunzator camerei. Fisele de cont ale clientilor pot fi
vizionate de acestia de la distanta, pe ecranele televizoarelor din camere, inaintea
efectuarii check-out-ului.
Multe dintre problemele care pot aparea intre departamentul housekeeping si
front-office referitor la aducerea la cunostinta cu intarziere a raportului privind statusul
camerelor sunt pregatite pentru reinchiriat, pot fi rezolvate prin sistemul computerizat.
Acest sistem ofera avantajul conectarii cameristelor la acelasi sistem, astfel incat in
momentul cand o camera este curatata, front-office-ul este informat automat. Nu se mai
pierde timp cu convorbirile telefonice si cautarea cameristei. Informatiile despre starea
camerelorsunt transferate imediat intre departamentul de etaj si front-office.
Informatizarea front-office-ului nu presupune izolarea acestuia de celellate sectoare ale
hotelului. Dimpotriva, front-office-ul are acum posibilitatea sa lucreze direct cu
majoritatea departamentelor din hotel sau chiar cu toate. Departamente precum cel de
etaj, restaurantul, barul, sau clubul de sanatate, toate au acces la informatiile detinute de
regula de front-office, asigurand permanent interfata cu front-desk-ul.
________________________________________________________________________
23

Hotelul inregistreaza datele nu numai pentru a veni in ajutorul clientului, ci si pentru ca
acest lucru ii este util, in special pentru analiza in domeniile vanzarilor, marketingului si
finantelor.
Informatizarea serviciilor hoteliere se refera si la sistemul intern central de
rezervari al hotelului, care ii permite clientului unui hotel sa afle daca sunt camere
disponibile intr-un hotel afiliat la un lant hotelier. Sistemele de rezervare centrale se
adreseaza direct atat clientilor cat si hotelului. Astazi un numar din ce in ce mai mare de
rezervari sunt efectuate de catre clienti direct prin intermediul biroului central de
rezervari. Un sistem afiliat de rezervari este un sistem de rezervari hoteliere la care
participa toate hotelurile care apartin unui lant hotelier. Aceasta inseamna ca un client isi
poate rezerva o camera in avans, de la oricare hotel care apartine aceluiasi grup. Astfel,
grupurile hoteliere pot fluidiza procesarea rezervarilor, reducand prin aceasta costurile, in
acelasi timp avand loc incurajarea loialitatii fata de marca grupului. Holidex (apartinand
grupului Holiday Inn), Image (apartinandgrupului Hyatt), Resinter (apartinand grupului
Accor), Star (apartianad grupului Best Wetstern) sunt exemple de sisteme de rezervare
afiliate.
Informatizarea servicilor hoteliere are aplicabilitate si in ceea ce numim
managementul energiei. Un sistem de management al anergiei este un sistem priectat
pentru controlul automat al functionarii echipmamentelor mecanice din hotel, astfe incat
sa asigure o folosire optima a resurselor, cum ar fi combustibilii si electricitatea. Acest
sistem va stabili cand vor fi pornite sau oprite, date mai tare sau mai incet echipamentele
de incalzire, aer conditionat si ventilatie. Un exemplu ar fi controlul iluminatului si
incalzirii centrale sau al aerului conditionat din camera unui client. La intrarea in camera,
clientul introduce cheia electronica intr-un locas situat langa usa. Prin aceasta se
semanlizeaza sistemului energetic sa alimenteze camera, adica sa activeze iluminatul si
ventilatia. Cand clientul pleaca, dupa o scurta perioada, sistemul va intrerupe automat
alimentarea camerei, economisind astfel energia, care altfel s-ar fi pierdut, daca luminile
ar fi ramas aprinse.
Noile tehnologii informationale impulsioneaza interconectarea globala si produc
modificari fundamentale in economie si societate. Ubicuitatea calculatoarelor si ritmul
rapid de evolutie tehnologica a acestora sunt aspectele cele mai semnificative ale actualei
revolutii informatice. Simbolul convergentei dintre telecomunicatii, calculatoare si
tehnologia de control, Internetul, reprezinta unul dintre vectorii Societatii informationale
in Europa. In prezent este un fapt comun in a recunoaste ca informatia este omniprezenta
in activitatile umane, tehnologia informatiei si de comunicatii, de la calculatorul personal
la reteaua Internet, de la telefonul mobil pana la retelele mondiale de comunicatii, sunt in
plina dezvoltare si ne transforma viata, relatiile, organizarea societatii.
Tehnologia va continua sa joace un rol important in dezvoltarea serviciilor

hoteliere si va reprezenta un aspect important in asigurarea serviciilor de calitate,
devenind in curand elementul diferentiator competitiv, si un standard al calitatii
serviciilor in multe hoteluri.
2.6. Tehnologia CISCO pentru hoteluri
________________________________________________________________________
24

Urmatorul studiu de caz a fost ales intocmai pentru a ilustra cat de eficient si operativ
devine un hotel ale caror servicii au fost informatizate conform unui plan tehnologic
avansat propus de firma de software Cisco, asa cum reiese din Anexa 3( Cisco Connected
Hotel Suite).
Tehnologia CISCO pentru hoteluri

Prezentare solutii pentru informatizarea serviciilor
Tehnologia Cisco pentru hoteluri permite hotelierilor implementarea de solutii flexibile

de integrare voce, video si informatii intr-o retea convergenta, oferind operatiuni
hoteliere simplificate si eficiente. De la camerele de oaspeti la spatiile publice, sali de
conferinte si birouri, Cisco a creat o oferta care le aduna toate solutiile intr-una singura.
Prin implemetarea tehnologiei Cisco, hotelul are sanse sa-si imbunatateasca vanzarile si
marketingul, serviciile departamentului de rezervari, de front-office si chiar cel de resurse
umane. Prin intermediul unei retele IP, hotelul isi va putea consolida pozitia pe piata,
folosind informatiile colectate de la oaspeti pentru a crea oferte personalizate si promotii.
Hotelurile isi pot dezvolta propriile canale TV digitale cu oferte personalizate si continut
felxibil si dinamic. In plus, angajatii hotelului pot accesa mai multe informatii curente
despre stadiul camerei si despre disponibilitate, despre situatia minibarului si a altor
comenzi sau livrari. Toate acestea consolidand sistemul managemetului hotelului intr-o
singura retea.
Cisco Intelligent Property (Tehnologia Inteligenta Cisco) ofera posibilitatea hotelurilor de

a integra sisteme separate de constructie care pot fi accesate cu ajutorul dispozitivelor
independente. Iluminatul, lifturile, alarma de incendiu, managementul energiei,
supravegherea video si alte tehnologii de securitate pot fi controlate si coordonate dintr-o
singura retea IP convergenta. Informatia poate fi accesata din orice loc al hotelului, dand
posibilitatea angajatilor sa ia decizii mai bune si sa opereze mai eficient.
Anexa 3
1. Internet de mare viteza 6. Supraveghere video

2. Hotspots Wireless 7. Securitate
3. Semnale digitale 8. Servicii informatii in format XML
4. Servicii de telefonie IP 9. Sistem de incalzire, aer conditionat
5. Servicii video de ultima generatie 10. Managementul energiei
________________________________________________________________________
25

Capitolul 3
MASURAREA SATISFACTIEI CLIENTULUI
________________________________________________________________________
In capitolele anterioare am definit notiunea de calitate si am enumerat standardele

orientative pe care hotelierii ar trebui sa le aplice in vederea asigurarii calitatii serviciilor.
Asa cum precizam in primul capitol, oferirea de produse si servicii de calitate, precum si
satisfactia clientilor trebuie sa fie unele dintre obiectivele principale ale fiecarei unitati
hoteliere.
Deoarece aceasta lucrare a incercat sa arate ca informatizarea serviciilor contribuie
in contextul economiei actuale la imbunatatirea serviciilor hoteliere avand ca centru de
interes satisfacerea cerintelor clientilor, acest capitol va aduce in discutie aspectul
masurarii satisfactiei clientului prin metoda SERVQUAL.
Criteriile de care trebuie să se ţină seama în evaluarea unui serviciu sunt criteriile
stabilite de către clienţi. O organizaţie interesată de calitate va trebui aşadar:
- să identifice necesităţile şi expectativele clienţilor săi;
- să evalueze percepţia pe care o au despre serviciul respectiv şi despre diferitele sale
componente;
- să detecteze erorile şi cauzele acestora;
- să acţioneze pentru îmbunătăţirea calităţii;
Cunoaşterea expectativelor clienţilor este esenţială atât pentru planificarea calităţii
cât şi pentru evaluarea sa. De fapt, va exista satisfacţie atunci când percepţia asupra
serviciului va fi cel puţin egală, cu aşteptările care vor exista în legătură cu acestea.
Reuşita în această corelare şi chiar cazul în care percepţia ar depăşi aşteptările
condiţionează dobândirea calităţii asupra serviciului. Această idee era deja prezentă în
faza planificării calităţii în care se conştientiză faptul potrivit căruia calitatea trebuia să
fie realizată punând în relaţie necesităţile şi expectativele clienţilor cu percepţia pe care
aceştia o au despre serviciul respectiv. Se poate observa astfel că pentru serviciile ce sunt
deja în stare de derulare, planificarea calităţii pleacă de la o evaluare a satisfacţiei
clientului, privitor la o serie de factori ai serviciului care permit elaborarea unor noi
obiective de îmbunătăţire. Este deci clar ca planificarea, evaluarea şi îmbunătăţirea se
împletesc strâns formând un singur proces: îmbunătăţirea permanentă.
Măsurarea satisfacţiei clientilor in ceea ce priveste calitatea serviciilor hoteliere
este subiectiva şi se fundamentează pe aplicarea unor anchete şi chestionare. Aspectele
cheie care trebuie să fie îndeplinite sunt:
- importanţa acordată fiecăruia dintre factorii care caracterizează serviciul; de aceea va
trebui să se realizeze o ordonare a acestora, acordându–li-se nişte “note” în funcţie de
valoarea pe care fiecare o are pentru clienţi;
- evaluarea fiecăruia dintre aceşti factori, atunci când serviciul este primit;
- evaluarea generală a serviciului, aceasta însemnând o analiză asupra acestuia fără a se
face distincţie între diferitele sale elemente.
In vederea evaluarii satisfactiei clientilor cu privire la calitatea serviciilor
hoteliere, multi hotelieri prefera utilizarea chestionarului SERVQUAL, propus ca
instrument de evaluare de catre autorii Zeithame, Parasuraman şi Berry.
________________________________________________________________________
26

Metoda de evaluare SERVQUAL este construita pe o scară de răspuns proiectată
să cuprindă atât expectativele cât şi percepţiile clienţilor privitoare la un serviciu. Permite
evaluarea, dar în acelaşi timp este şi un instrument de îmbunătăţire şi de comparaţie cu
alte organizaţii ale sectorului respectiv.
Autorii citaţi au obţinut în cercetarea lor privind calitatea în serviciu, 5 grupuri de
factori care determină satisfacţia clienţilor: fiabilitate, capacitate de răspuns, siguranţă,
empatie, elemente tangibile.
Instrumentul operează în modul următor:
1. Se determină intensitatea expectativelor clienţilor privind diferite componente ale

serviciului. În acest sens, pot servi drept referinţă, cele 5 criterii menţionate dar fiecare
organizaţie va trebui să adapteze conţinutul chestionarului faţă de propriile caracteristici.
În tabelul 1. se arată 5 declaraţii extrase din SERVQUAL, fiecare dintre ele referitoare la
un criteriu distinct.
…indicaţi până la ce punct o întreprindere de …… ar trebui să aibă
caracteristicile descrise în fiecare declaraţie…….
Întreprinderile de ……….., au echipamente cu aspect modern?

j k l m n o p
Când întreperinderile de … se angajează să facă ceva într-un anumit timp,
fac acel lucru?
j k l m n o p
Într-o întreprindere de … angajaţii le comunică clienţilor când vor finaliza
serviciul?
j k l m n o p
Comportamentul angajaţilor din întreprinderile de …transmite încredere
clienţilor?
j k l m n o p
Întreprinderile de … le acordă clienţilor lor o atenţie individualizată?
j k l m n o p
2. Se pun întrebări în legătură cu recepţia diferitelor elemente ale serviciului care se

doresc evaluate prin intermediul declaraţiilor paralele celor anterioare, tabelul 2.
3. Se evaluează calitatea serviciului. Pentru aceasta se calculează “diferenţa existentă

între punctajele pe care le calculează clienţii diferitelor perechi de declaraţii”. Calitatea
va fi diferenţa între percepţie şi expectative.
________________________________________________________________________
27

CALITATEA = PERCEPŢIA - EXPECTATIVE
…..indicaţi în ce masură întreprinderea X posedă caracteristicile descrise în

fiecare declaraţie………
Echipamentele de la X au un aspect modern?
j k l m n o p
Când X promite ceva, acest lucru se realizează într-un anumit interval de timp:
j k l m n o p
Angajaţii de la X servesc cu rapiditate:
j k l m n o p
Comportamentul angajatilor de la X transmite incredere.
j k l m n o p
Angajaţii de la X facilitează o atenţie personalizată (specială).
j k l m n o p
Tabelul 2.
Această evaluare a calităţii va permite definirea punctelor de îmbunătăţire a serviciului.

De asemenea, metoda permite obţinerea unui punctaj pentru fiecare criteriu.
Odată cunoscute expectativele, se poate trece la realizarea unor evaluări succesive a
percepţiei serviciului, fără a uita că expectativele sunt fluctuante şi deci este necesar să
se actualizeze acestea în mod periodic.
________________________________________________________________________
28

REFERINTE:
• Baker, Bradley, Huyton, Principiile operaiunilor de la receptia hotelului,Ed.

ALL BECK, 2002
• Cetina, Iuliana, Marketingul competitiv in sectorul serviciilor, Ed. Teora ,
2001
• Chuch Yim Gee, International Hotels Development and Mangement,
American Hotel & Lodging Institute
Internet Articles
• Rapert, Brent, Service Quality as a competitive opportunity, The Journal of

Service Marketing, vol 12, no.3, 1998.
• Shan –Chun Lee, Technology, service quality, and customer loyalty in
hotels: Australian managerial perspectives, Managing Service Quality, vol
13, no 5, 2003
• Servqual : a conceptual model of service quality
• Lee, Yong Ki, An Analysis of Gap of Hotel Service Quality and Customer
Satisfaction
• Rohit, Verma et all, Key Elements in Service Innovation: Insights for the
Hospitality Industry
• Hospitality Manuals, 360ºQuality Assurance for Hotels and Guest Houses
• Wilson, Emily, Social Media Marketing in the Hotel Industry, Spring, 2010
• Balauca, Bogdan, Alexandru Nedelea, Distributia produselor turistice pe

internet, Suceava, 2002
• Danciu, Victor, Strategia marcilor, Marketing international. Provocari si
tendinte, 2005
• la începutul mileniului trei, Editura Economicã, Bucuresti
• Dobrin, Cosmin, Consideratii privind evaluarea gradului de multumire a
clientului
• Stanescu, Denisa, Cateva consideratii privind calitatea serviciilor
• Patrut, Claudia, Calitatea serviciilor turistice
• Blogurile – Metode alternative de comunicare şi promovare pentru

corporaţii
• Indreptar european asupra managementului satisfactiei
________________________________________________________________________
29

•Monitorul Oficial al Romaniei, nr. 379/ 18 mai 2008, Anexa la Ordinul
ministrului pentru întreprinderi mici și mijlocii, comerț, turism și profesii
liberale nr. 636/2008 pentru aprobarea Normelor metodologice privind
clasificare structurilor de primire turistice
ANEXA 1:
Prinicipalele modificari introduse de ISO 9001:2000
1. monitorizarea satsifactiei clientului ca o metoda de masurare a perormantelor

sistemului;
2. o structura noua orientata catre proces
3. comunicarea interna
4. un proces de imbunatire continua
5. cresterea rolului managerului de varf
6. reducerea semnificativa a volumului de documentatie cerut
7. modificari/imbunantiri ale terminologiei pentru o interpretare mai usoara
8. cresterea compatibilitatii cu sistemul de management a mediului
9. luare in considerare a beneficiilor si nevoilor tuturor partilor interesate;
10. autoevaluarea oragnizationala, element determinantpentru imbunatatire.
ANEXA 2:
EXTRAS
HG nr. 709/2009 privind clasificarea structurilor de primire turistice.,
publicat in Monitorul Oficial ,Partea I , 440/26 iunie 1990.
Art.7
(1) In scopul protectiei turistilor si al alinierii la standardele europene privind calitatea

serviciilor, operatorii economici proprietari sau administratori de structuri de primire
________________________________________________________________________
30

turistice au obligatia sa asigure ca activitatea acestor structuri sa se desfasoare cu
repsectarea urmatoarelor reguli de baza:
a) mentinerea grupurilor sanitare in perfecta stare de functionare si curatenie;

b) furnizarea apei calde la grupurile sanitare si in spatiile de productie din structurile de
primire turistice unde acest criteriu este obligatoriu, potrivit criteriilor prevazute la art. 6;
c) asigurarea unei temperaturi minime de 18°C in timpul sezonului rece in spatiile de
cazare si de servire a mesei;
d) detinerea autorizatiilor: sanitara, sanitar-veterinara, de mediu si de prevenire si stingere
a incendiilor - PSI, in cazul unitatilor pentru care, potrivit legii, este obligatorie obtinerea
acestora;
e) organizarea programelor artistice, a auditiilor muzicale, video, TV, organizate in aer
liber, in constructii deschise, cum sunt cele care nu au toate laturile si acoperisul izolate
fonic, precum si in constructii provizorii, cum sunt corturile, terasele acoperite si altele
asemenea, sa respecte nivelul maxim de zgomot stabilit prin reglementarile specifice;
f) functionarea structurilor de primire turistice numai in cladiri salubre, cu fatade
zugravite si bine intretinute;
g) respectarea reglementarilor legale in vigoare ce privesc activitatea desfasurata prin
structura de primire turistica;
h) expunerea la loc vizibil a firmei cu denumirea si tipul unitatii si insemnele privind
categoria de clasificare.
(2) Operatorii economici care administreaza structuri de primire turistica clasificate de pe
litoralul romanesc au obligatia sa asigure functionarea structurilor de primire turistica cu
functiuni de cazare si a celor de alimentatie publica pe toata perioada sezonului turistic
estival, respectiv in perioada 1 mai-30 septembrie a fiecarui an.
________________________________________________________________________
31

Informatizarea Serviciilor Hoteliere 1 PDF

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Informatizarea Serviciilor Hoteliere 1 PDF

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

LUCRARE DE ABSOLVIRE

INFORMATIZAREA SERVICIILOR HOTELIERE:

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

1. Standardele calitatii serviciilor hoteliere

1.1.Incadrarea serviciilor hoteliere in economie

1.2.Serviciile hoteliere si globalizarea

1.3. Standardele de calitate in industria hoteliera romaneasca:

1.4. Lanturile hoteliere internationale /vs/ hotelurile locale independente: calitate

2. Informatizarea serviciilor hoteliere - un pas spre imbunatatirea calitatii

2.1. Economia Broadband si Comunitatile Inteligente

2.2. Tehnologia broadband

2.3.Tipuri de conexiuni broadband

2.4. Informatizarea serviciile hoteliere

2.5.Computerizarea serviciilor hoteliere

2.6. Tehnologia CISCO: solutii informatizate pentru hoteluri

3. Masurarea satisfactiei clientului

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

nformatizarea serviciilor hoteliere reprezinta pe de o parte progresul pe care

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

1.1.Incadrarea serviciilor hoteliere in economie

Teoria economică împarte economia, în mod tradiţional în trei sectoare

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

1.2.Serviciile hoteliere si globalizarea

Procesul globalizării afacerilor nu ar fi atins actualul stadiu de dezvoltare fără

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

"Calitatea reprezintă cea mai buna poliţa de asigurare

In ceea ce priveste industria hoteliera romaneasca, pe langa normele prevazute in

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

1.4. Lanturile hoteliere internationale /vs/ hotelurile locale independente: calitate

Patrunderea marilor lanturi hoteliere internationale ca Intercontinental Group,

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

Intr-o societate in care competitivitatea in mediul de afaceri se bazeaza pe utilizarea

2.1. Economia Broadband si Comunitatile Inteligente

Amplasarea geografica si resursele naturale reprezentau candva viitorul

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

2.2. Tehnologia broadband

Asa cum este cunoscut in lumea tehnologiei electronice, termenul de broadband

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

2.3.Tipuri de conexiuni broadband

DSL este o tehnologie de transmisie de tip wireline care

HDSL (High-data-rate Digital Subscriber Line) si VDSL (Very High-data-rate

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

Conexiunile wireless au fost introduse in aeroporturi, hoteluri, statiuni, parcuri,

Serviciile mobile wireless de banda larga devin disponibile si prin furnizorii de

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

2.4. Informatizarea serviciile hoteliere

Informatizarea serviciilor hoteliere, sau altfel spus dotarea hotelurilor cu

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

2.4.1. Avantajele informatizarii serviciilor hoteliere

Pe langa satisfacerea nevoilor clientilor, informatizarea serviciilor hoteliere aduce

2.4.1.1. Marketingul Hotelier

Pe langa faptul ca Internetul reprezinta un mijloc relativ nou de promovare,

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

2.4.1.2. Promovarea serviciilor hoteliere

Una din metodele moderne de comunicare si de promovare a serviciilor hoteliere

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

Blogul, reprezinta o metoda alternativa de comnicare si promovare. Blogul modern a

2.4.1.3. Marketingul hotelier prin retelele de socializare

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com