Plan de comunicare în timpul crizei

Bacteriile din gheața KFC

22.10.2019

-uz intern( nu se permite multiplicarea sau difuzarea acestui comunicat neautorizată)

 Introducere
Lanțul de restaurante KFC România a decis că va servi doar băuturi îmbuteliate, după
ce Adutoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor ( ANPC) a decis suspendarea
temporară a utilizării dozatoarele pentru răcoritoare. Acesta decizia a fost fondată deoarece în
urmă controalelor efectuate, ANPC a descoperit bacterii periculoase în aparatele de gheață.

„Am vrut să limităm răspândirea acestei gheţi cu probleme, respectivă maşînă de

gheaţă a fost sigilată, operatorului economic KFC i-a fost adus la cunoştinţă că aceste analize
au fost făcute şi că au fost depistate bacterii coliforme şi enterococi intestinali. Analizele au
fost repetate şi în 5 dintre cele 7 unităţi verificate s-au găsit în continuare aceste probleme,
bacterii coliforme, enterococi, Clostridium, lucruri care sunt de neacceptat, motiv pentru care
se vor încheia documente prin care li se vor opri acele maşini de gheaţă”, a explicat Paul
Anghel.

Abordare

KFC a decis să își asume respunsabilitatea pentru neregulile găsite în sediul

lor din București și a publicat în aceeași zi un comunicat de presă prin care se încearcă
clarificatia situației și scuzele de riguare.

„POZIȚIA OFICIALĂ KFC ROMÂNIA - 22.10.2019

În decursul zilei de astăzi, 22.10.2019, am luat la cunoștință, din spațiul public, de rezultatele
buletinelor de analiză apărute ca urmare a controlului efectuat de ANPC în restaurantele KFC.

Dorim să precizăm încă de la început că avem proceduri stricte de management și gestionare a

gheții, incluzând inspecții zilnice, săptămânale și curățări periodice ale mașinilor de gheață. În
plus, realizăm teste independente frecvente ale gheții în toate restaurantele noastre.

Cu privire la rezultate prezentate de ANPC în spațiul public, dorim să comunicăm că ne

asumăm întreaga responsabilitate și le cerem scuze clienților noștri pentru neplăcerile care ar
fi putut să apară.

În acest moment am demarat o investigaţie internă pentru a determina cauzele care au condus
la această situație ce ne-a surprins în mod neplăcut. Astfel, vă informăm că am decis oprirea
tuturor mașinilor de gheață din toate restaurantele KFC din țară până la finalizarea
verificărilor interne.  Pentru siguranța consumatorilor ne luăm angajamentul că vom aplica
măsuri stricte pentru a combate și a preveni astfel de situații în viitor.

Dorim să precizăm că, în cadrul restaurantelor KFC există deja proceduri de bună practică
bazate pe principiile HACCP ce presupun un sistem riguros de analiză a riscurilor în punctele
critice de control pe toate etapele lanțului alimentar. Avem un sistem de evaluare periodică la
nivel de produse, furnizori și procese pentru a ne asigura că toate standardele de calitate
impuse prin lege sunt respectate.
 
Vă mulțumim.
Echipa KFC România”

Obiective
În urmă celor întâmplate, echipa KFC România are următoarele obiective:

-suspendarea de pe piață a băuturilor răcoritoare până la soluționarea problemei prezentate

-Efectuarea unor teste amănunțite pentru a determina cauza apariției bacteriilor

- Din dată de  20.10.2019 se impun reguli stricte de igienă a personalului

-Noi reguli în vederea instruirii personalului

-Organizarea porților deschise pentru recâștigarea încrederii publicului.( 5 persoane pe luna)

- Scuze publice pe scară largă pentru a atenua perturbările cauzate de angajați și de francize

„Cu privire la rezultate prezentate de ANPC în spațiul public, dorim să comunicăm că ne

asumăm întreaga responsabilitate și le cerem scuze clienților noștri pentru neplăcerile care ar
fi putut să apară.”
 Lista publicurilor implicate
 În vederea soluționării problemei apărute acest plan de criză este adresat în principal
publicului consumator ( segment țintă 15-35 ani), dar și personalului intern. Totodată acest
plan de criză vizează și partenerii financiari, furnizori și mass-media.

Mijloacele de informare a publicurilor implicate

 În cadrul intern cea mai sigură sursă de informare a fost mailul.Așadar, au fost trimise
mailuri de informare atât pentru personalul francizelor cât și pentru partenerii/furnizorii
acesteia.  În scurt timp purtătorul de cuvânt al KFC România va participa la o conferință de
presă pentru a clarifica lucrurile referitoare la criză de față.

De asemenea, publicul a fost informat de situație prin afișe amplasate pe ușile de

intrare în sediu dar și prin site-urile de știri din România.

Echipa de comunicare de criza.

Conducerea KFC Romnaia a decis că echipa de comunicare de criză să fie alcătuită
din persoane ce dețîn funcții diferite în cadrul francizeipentru a beneficia de o viziune mai
largă asupra situației. Liderul echipei de criză este managerul oficial KFC România, ceilalți
membrii fiind asistentul de manager, managerii francizelor din rază orașului București cu
asistenții acestora, persoane din echipa de servicii clienți, dar și echipa de PR a firmei.