KFC ȘI BACTERIILE DIN GHEAȚĂ : O GESTIONARE PREA CLASICĂ ÎNTR-UN

CONTEXT MULT PREA COMPLICAT

Povestea cu bacteriile din gheață nu a început ieri. Eu am fost implicat în urmă cu vreun
an într-o astfel de criză. Altfel spus, ne aflăm într-un context dominat de neîncredere și de teamă.
Crizele din alimentație publică sunt foarte dese : somon, gheață, mere, carne, Fast Food, mizerie
etc. etc. etc. Un astfel de context trebuie înțeles și reacția nu poate fi o banală scuză și o asumare
pe hârtie.

Am aflat că își asumă responsabilitatea, că își cer scuze și că vor demara o anchetă. Sunt
reacții de manual, standard..care spun multe și nimic. Ce înseamnă, concret, asumarea
responsabilității ? Într-o țară în care oamenii fug de responsabilitate, cum va proceda Kfc pentru
a demonstra responsabilitate. Ancheta… ce fel de anchetă ? Cine o va implementa ? Aceeași
echipă care ar fi trebuit să prevină incidentul ? Cât timp va dura ancheta ? Cum vor fi servite
băuturile pe parcursul anchetei ? Deși sunt convins că nu va exista o astfel de situație, cum vor fi
comunicate rezultatele ?

Fără față. Nu și-a asumat nimeni comunicarea și această abordare pare extrem de
comună. Oamenii transmit emoții și oamenii interacționează cu alți oameni. Nu companiile, nu
logo-urile și nici “reprezentanții companiei”. Asta apropo de responsabilitate.

Ideile de mai sus se pot aplica și în cazul redacției McDonald’s.

KFC ȘI BACTERIILE DIN GHEAȚĂ : CÂTEVA CONCLUZII

O criză de imagine este caracterizată de o serie de emoții negative, iar scopul gestionării
constă în înțelegerea și calmarea acelor emoții. Este important să rezistăm tentației de a ne scuza,
de a găsi tot felul de răspunsuri pentru a ne salva pielea.

Începem cu înțelegerea reacția opiniei publice în context : care sunt temerile, care sunt
nemulțumirile, care sunt emoțiile pe care le resimt și cum se încadrează în contextul general.
Practic, de aici pornește totul.
 Ulterior, avem nevoie de o strategie care să calmeze aceste emoții. Strategia are două
părți distincte : calmarea situației actuale și recâștigarea încrederii.

Altfel spus, avem nevoie de o serie de mesaje și acțiuni care, inițial, să calmeze temerile
oamenilor.Ulterior, este important să recâștigăm încrederea, să demonstrăm că facem tot ce
putem pentru a ne asigura că astfel de situații nu vor mai exista. Și da, punem accentul pe
cuvântul “a demonstra”. Nu e vorba de afirmații de gen “vom analiza și vom implementa”. Nu,
ne referim la acțiuni concrete.

Restaurantele McDonald’s și KFC din toată țara riscă să nu mai poată servi băuturi cu
gheață, produse în regim propriu.

Este măsura anunțată de comisarii ANPC, după ce au verificat în total 16 francize din
București și au descoperit că băuturile erau diluate și preparate fără autorizație.

În ceea ce privește gheața pusă în băuturi, comisarii au descoperit că ambele restaurante

foloseau apă de la robinet pentru producerea ei. În plus, în cuburile de gheață de la KFC s-au găsit
și trei tipuri de bacterii neconforme.

Săptămâna trecută, comisarii ANPC din Capitală s-au autosesizat și au verificat în total 16
restaurante McDonald’s și KFC. Comisarii acuză francizele că ar fi produs gheață și băuturi
carbogazoase în regim propriu, fără să dețină autorizație, așa că au pus sigiliu pe toate mașinăriile
de făcut gheață și au luat probe pe care le-au dus apoi în laborator.

Potrivit examenului microbiologic, realizat la un laborator privat, în probele de gheață de

la KFC s-au găsit trei tipuri de bacterii.

Paul Anghel, vicepreședintele ANPC: „În 5 din dintre cele 7 unități verificate s-au găsit în
continuare aceste probleme: bacterii coliforme, clostridium, entorococi, lucruri care după părerea
noastră sunt de neacceptat. Vor fi încheiate documente prin care li se vor opri mașinile de gheață,
ca să nu se mai propage infectarea. Vom informa Ministerul Sănătății.”
 În plus, ambele restaurante ar fi diluat însă băuturile mai mult decât era necesar, susțin
reprezentanții ANPC. De exemplu, trei sferturi dintr-un pahar de 0,5 litri ar fi fost umplute cu
gheață. Peste aceasta, susțin comisarii ANPC, angajații turnau un suc produs tot în regim propriu
din concentrat, apă de la robinet și dioxid de carbon.

Paul Anghel, vicepreședintele ANPC: „Pe procedura de diluție scrie că trebuie să pună 5

părți de gheață, de exemplu, la o anumită cantitate de suc. Ei bine, ei modificau aceste diluții.”

Horia Constantinescu, președintele ANPC: „Producerea de băuturi răcoritoare trebuie

menționată în codul CAEN al respectivului operator economic. Este pusă în discuție modalitatea
de realizare a băuturilor răcoritoare altfel decât ar trebui ea și cum este cerută altor operatori
economici.”

Referitor la acest aspect, KFC a transmis că Restaurantele KFC din România nu sunt
producător de băuturi carbogazoase, ci comercializează băuturi produse de terță parte (...) care au
presetat un sistem de dozaj verificat periodic de către furnizorul respectiv. De asemenea, (...)
gheața este adăugată în băutură la cererea exclusivă a clientului.

În plus, KFC a transmis că a oprit deja mașinile de gheață din întreaga țară și că a demarat
o anchetă internă pentru a determina cauzele care au dus la contaminarea acesteia.

„Cu privire la rezultate prezentate de ANPC în spațiul public, dorim să comunicăm că ne

asumăm întreaga responsabilitate și le cerem scuze clienților noștri pentru neplăcerile care ar fi
putut să apară”, a precizat KFC într-un comunicat.

La rândul său, și McDonald’s a transmis că deține toate autorizațiile și îndeplinește toate

condițiile necesare desfășurării activității.

„În restaurante, nu este vorba despre un proces de producție industrial, ambalare și

distribuire prin canale de distribuție, ci despre o preparare și o servire a mâncării și băuturii prin
metode certificate pentru consum imediat. Echipamentele pentru prepararea gheții sunt autorizate,
certificate CE, conforme cu normele Uniunii Europene, iar apa provine din surse autorizate.
Băuturile sunt produse în conformitate cu rețeta producătorilor, respectând întocmai rețeta
provenită de la fiecare dintre aceștia”, a precizat McDonald’s într-un comunicat.