Funcţia QFD (Quality Function Deployment)

CUPRINS

1. Introducere.......................................................................................................................1
2. Fazele QFD......................................................................................................................4
1. Identificarea şi ierarhizarea clienţilor......................................................................4
2. Identificarea expectativelor clientului.....................................................................4
3. Transformarea informaţiei în descrieri verbale specifice........................................4
4. Elaborarea şi administrarea anchetei clienţilor............................................................5
5. Dezvoltarea calităţii solicitate......................................................................................5
6. Dezvoltarea calităţii solicitate......................................................................................6

1. Introducere
Putem fabrica un produs sau proiecta un serviciu cu rezultate excelente, la un preţ
mic şi totuşi să eşuăm, acesta nefiind cotat pe piaţă.
Această situaţie ne-ar indica faptul că proiectarea s-a făcut în spatele clientului
potenţial sau, chiar încercând să cunoaştem expectativele acestui potenţial, am eşuat în
momentul traducerii acestora în caracteristicile produsului/serviciului nostru.
Importanţa proiectării este, aşadar, fundamentală pentru obţinerea succesului.
Proiectarea trebuie să reflecte cererile exprimate şi pe cele latente ale clientului, cu
specificările produsului/serviciului. Sursele de informaţii care se pot utiliza pentru
identificarea cererilor clienţilor sunt variate.
Întrebarea este ce metodă trebuie folosită pentru ca reflectarea mediului clientului
în lumea organizaţiei să fie cât mai corectă. În acest sens, a fost dezvoltată funcţia QFD
(Quality Function Deployment). QFD a fost introdusă în Japonia de către Yoji Akao în
1966. Totuşi prima carte (în japoneză) despre aceasta metodă nu se publică decât în 1978
şi abia începând din 1990 apare bibliografia în engleză şi apoi în alte limbi. QFD are
două scopuri:
 dezvoltarea, lărgirea calităţii produsului sau serviciului adică proiectarea
serviciului sau produsului pe baza necesităţilor şi cererilor clienţilor;
 dezvoltarea funcţiei calităţii în toate activităţile şi funcţiile organizaţiei.
Funcţia QFD implică anumite întrebări: «CE» anume aşteaptă clienţii de la
serviciul respectiv? «CUM» se reuşeşte satisfacerea expectativelor şi necesităţilor?
Şi în acest caz ne aflăm în faţa unei întrebări ce ridică probleme în proiectarea
serviciului, pentru a răspunde calităţii aşteptate. Se pleacă de la obţinerea informaţiilor
privind cererile clientului pentru a ajunge la dezvoltarea unui cadru al calităţii solicitate,
adică ceea ce doreşte clientul şi care, în ultimă instanţă, va presupune obţinerea calităţii
adevărate.

1
 Acest cadru al calităţii solicitate nu este suficient doar pentru proiectarea
serviciului. Înseamnă primul pas pentru dezvoltarea calităţii planificate, care se bazează
pe o analiză a serviciului respectiv, în relaţie cu:
 măsura în care clientul consideră importante fiecare dintre caracteristicile
serviciului;
 evaluarea pe care o face fiecăreia dintre ele;
 evaluarea concurenţei.
În organizaţiile private, acest ultim aspect este de o mare importanţă, pentru că ele
vor proiecta şi reproiecta nu doar în funcţie de cererile clientului, ci şi ţinând seama de
opinia şi evaluarea pe care acesta o face concurenţilor. Astfel se va putea şti în ce
caracteristici ale serviciului este prioritar să se investească pentru îmbunătăţirea sa, pentru
că nu este vorba doar de obţinerea calităţii cerute, în mod izolat.

Dezvoltarea calităţii solicitate

concurentului b
pentru client

organizaţiei

concurentului a

planificată
Importanţa

Calitatea
Evaluarea

Evaluarea

Evaluarea
CALITATEA SOLICITATĂ
(CERINŢE)

~ varietatea 4 4 3 2 4
~ rapiditatea cumpărării 5 3 4 3 5
~ ordinea 3 4 3 4 4
~ atenţia primită 4 2 2 1 3
~ instalaţii 4 4 3 2 4

Tabel 1

Tabelul de mai sus ilustrează această idee aplicată unui lanţ de supermagazine.
Într-un mare număr de servicii publice, acest punct de vedere nu poate fi relevant, dar cu
alte ocazii este posibil să fie interesantă comparaţia cu altă organizaţie care prestează
servicii similare, comparaţie referitoare la:

 calitatea solicitată - cerinţele clientului care au fost stabilite;

 importanţa pentru client - evaluarea pe care clientul o dă fiecăruia dintre
aceste aspecte pe o scară de la 1 (minimă importanţă) la 5 (maximă
importanţă);
 evaluarea din partea concurenţilor - au fost întrebaţi clienţii despre nivelul
pe care îl ating concurenţii organizaţiei pentru fiecare dintre elementele
enumerate;

2
  calitatea planificată - este nivelul la care întreprinderea vrea să se găsească
în viitor;
 evaluarea din partea organizaţiei - importanţa pe care o dă organizaţia
fiecărui aspect al serviciului.

Un tabel similar(Tabel 2) , în care s-a omis referinţa la concurenţă, poate fi

obţinut pentru un serviciu de informaţii şi lucru cu publicul. Vom arata un exemplu de
aplicare al Q.F.D. neexhaustiv şi cu date imaginare privind calitatea solicitată, fără să
avem pretenţia de a ilustra suficient procedeul. Desfăşurarea altui tablou, care pune în
relaţie solicitările clientului şi caracteristicile calităţii (elementele «CE» «CUM»), va
pune în contact mediul clientului cu mediul organizaţiei, adică mai exact cu elementele
cu care lucrează organizaţia (de exemplu, personalul specializat în tehnica relaţiilor cu
publicul).

Dezvoltarea calităţii solicitate

serviciului

planificată
pentru client

Evaluarea

Calitatea
Impotanţa
CALITATEA SOLICITATĂ
(CERINŢE)

~ operaţiile să fie uşor de realizat 5 4 5

~ obţinerea de informaţii clare şi 4 4 4
precise
~ clientul să fie bine tratat 4 2 4
~ instalaţii adecvate 4 4 4

Tabel 2

În final vom obţine o idee precisă în legătură cu elementele specifice ale

serviciului, elementele în care trebuie să se investească, în ce mod, pentru a reuşi să ne
apropiem expectativele cetăţeanului şi să adaptăm astfel serviciul încât să se obţină
beneficiari satisfăcuţi. QFD permite obţinerea de informaţii despre aspectele serviciului
pe care trebuie să se centreze atenţia. De aceea, se ţine cont de evaluările clientului
asupra acestor variabile, referitoare la serviciul respectiv (şi la concurenţă, dacă se
consideră necesar). Obiectivul este obţinerea calităţii de proiectare a unui serviciu prin
intermediul transformării necesităţilor clienţilor în caracteristici ale calităţii adecvate.

3
2. Fazele QFD

1. Identificarea şi ierarhizarea clienţilor

Acest element este indispensabil pentru a-i înţelege pe clienţi şi a aborda corect
expectativele lor. Pe de altă parte, va permite selecţionarea segmentului (segmentelor) de
beneficiari potriviţi pentru a culege date şi informaţii necesare şi pentru a realiza
desfăşurarea calităţii solicitate şi planificate. În organizaţiile private, ierarhizarea
clienţilor este esenţială, considerându-i pe unii mai importanţi decât pe ceilalţi din
punctul de vedere al valorii facturate. Acest criteriu totuşi nu este adecvat pentru
serviciile publice şi, în cazul în care un segment de beneficiari ar avea mai multă
importanţă, ar fi din cauza numărului acestora. Această variabilă se ia în calcul la
realizarea anchetelor cu privire la solicitările privind calitatea.

2. Identificarea expectativelor clientului

Pentru a realiza proiectarea unui serviciu în funcţie de client, este esenţială

cunoaşterea expectativelor acestuia, ceea ce putem numi „lumea clientului". Metodele
care pot fi utilizate în acest caz sunt următoarele:
 tehnici de grup;
 plângeri şi reclamaţii;
 studii existente privind anchetele realizate;
 publicaţii şi articole.
Dacă nu se dispune de suficiente informaţii, se recurge la contactul direct cu
clienţii prin conversaţii, de preferinţă în grup, identificându-se cererile explicite şi latente
privitoare la serviciul în cauză.
Aceste informaţii au de obicei două inconveniente: nu sunt exhaustive şi nici
precise.

3. Transformarea informaţiei în descrieri verbale specifice

Datele anterioare trebuie să fie folosite pentru a se forma o primă orientare

privind preferinţele beneficiarului. Astfel se va conta pe o informaţie de bază, care va fi
reelaborată în această fază cu scopul de a prezenta un chestionar complet unei mostre de
cetăţeni. Aceasta reelaborare este necesară dacă ţinem seama de faptul că, în mod curent,
cererile nu sunt formulate într-o manieră foarte concisă.

4
Din expectativele sintetice ale beneficiarului este posibil să se deducă altele mai detaliate,
fiind posibil să apară diferite niveluri, de la cel mai general până la cel mai particular.
Numărul de niveluri nu este limitat, putând apărea două, trei, până la opt niveluri.

De exemplu, grupul de clienţi poate exprima evaluarea lor, pentru ca demersurile

efectuate să fie simple. Această afirmaţie poate fi tradusă prin indicaţii verbale mai precise.
Aceste descrieri, cu un grad mai mare de detaliere, se vor utiliza pentru elaborarea
chestionarului ce va fi supus eşantionului de clienţi.
Astfel se va putea proiecta un serviciu cu factori de calitate concreţi, măsurabili şi
care să atingă direct necesităţile şi expectativele clienţilor. O modalitate de a efectua
această conversie a informaţiei în descrieri verbale specifice este utilizarea diagramei de
afinităţi.
Diagrama de afinitate este utilizată în clarificarea problemelor precum informaţia
verbală dezordonată sau confuză, prin căutarea datelor care se înrudesc. Exemplificam
mai jos un model de aplicare a acestei metode.

Rezolvarea solicitărilor şi problemelor cu uşurinţă

I. Puţine solicitări
 să se vină de puţine ori la sediile administrative;
 să se completeze în număr redus de formulare
 să se strângă doar datele indispensabile;
 să se aducă un număr cât mai mic de documente.
II. Formulare uşor de completat
 limbaj simplu;
 explicaţii pe verso;
 informaţii cunoscute de către beneficiar.
Răspunsul rapid al administraţiei
……………………………
Realizarea solicitărilor cu rapiditate
……………………………

4. Elaborarea şi administrarea anchetei clienţilor

Ultimul pas al culegerii de date ar fi propunerea unei anchete clienţilor cărora li se

adresează serviciul. În acest chestionar li se va cere să evalueze de la 1 la 5
importanţa pe care o are fiecare dintre cerinţele luate în discuţie pentru evaluarea
serviciului.

5. Dezvoltarea calităţii solicitate

Odată definite datele ce se doreşte a fi obţinute, se trece la construirea tabloului

calităţii solicitate şi a calităţii planificate. În funcţie de importanţa acordată de către
beneficiar unui factor concret, în funcţie de evaluarea primită pentru serviciul

5
 respectiv şi pentru cel al concurenţei, în funcţie de caz, se stabileşte calitatea
planificată, cea care se doreşte a obţinută pe viitor. Aceasta va fi valoarea obiectivă,
în raport cu situaţi actuală. Pentru aceasta se va atribui un factor de creştere al
calităţii. Cu aceste date vom obţine importanţa absoluta a diferitelor cerinţe ale
calităţi. Următorul pas este detectarea importanţei relative a fiecăreia dintre
variabilele de îmbunătăţire a serviciului. Astfel putem determina în ce puncte trebuie
să se realizeze un efort mai mare pentru a ajusta serviciul faţă de cerinţele clientului,
«CE» trebuie să fie îmbunătăţit în funcţie de situaţia actuală.

6. Dezvoltarea calităţii solicitate

Tabelul anterior ne indica «CE» necesităţi şi expectative trebuie satisfăcute şi în

ce măsură trebuie făcută îmbunătăţirea. Aceasta presupune un avans în privinţa
proiectării serviciului, însă există aici o altă întrebare «CUM» se proiectează
serviciul?

Dezvoltarea calităţii solicitate

SERVICIULUI

PLANIFICATĂ

FACTORUL DE

IMPORTANŢA

IMPORTANŢA
PENTRU CLIENT

EVALUAREA

CALITATEA
IMPORTANŢA

ABSOLUTĂ

RELATIVĂ
CREŞTERE
CALITATEA SOLICITATĂ (cerinţe)

Nu trebuie să fie făcute

multe solicitări pentru a 5 3 4 1.33 6.65 11.98
rezolva o problemă

Formulare uşor de
completat 5 3 4 1.33 6.65 11.98
REZOLVAREA
SOLICITĂRILOR CU Administraţia trebuie să
UŞURINŢĂ
răspundă sau să rezolve 5 4 5 1.25 6.25 11.25
în scurt timp solicitatea

Realizarea solicitărilor
cu rapiditate 4 3 4 1.33 5.32 9.58

Informaţie corectă şi
OBŢINEREA DE
fără erori 5 4 4 1 5 9
INFORMAŢII CLARE şi
PRECISE
Informaţie inteligibilă
4 3 4 1.33 5.32 9.58

6
 Atitudine amabilă şi
TRATAREA
politicoasă 4 2 4 2 8 14,41
CORESPUNZĂTOARE A
CLIENTULUI
Evitarea întreruperilor
în timpul întrevederilor 3 4 4 1 3 5.4

Condiţii adecvate în
INSTALAŢII
timpul întrevederilor 4 4 4 1 4 7.2
CORESPUNZĂTOARE

Comode şi funcţionale
4 3 4 1.33 5.32 9.58

Calitate  Planificata
Factorul de crestere =
Evaluarea  Serviciului
Importanta absoluta = Importanta pentru client X Factorul de crestere
 IMPORTANTA absoluta (i ) 
Importanta relativa =    100
  IMPORTANTA absoluta 

Tabel 3
Pentru aceasta este necesară realizarea unui alt tabel. Este vorba despre o matrice
în care se intersectează factorii evaluaţi şi caracteristicile calităţii. Caracteristicile
calitatii se refera la elemente aparţinând mediului organizaţiei, adică acelea asupra
cărora organizaţia poate să acţioneze. Sunt caracteristicile serviciului care vor face
posibilă satisfacerea beneficiarului. Avem aşadar, pe de o parte, cerinţele (coloana din
stânga) clientului, care se vor intersecta într-o matrice cu o serie de caracteristici ale
serviciului. Tabelul cuprinde informaţia privitoare la «importanţa pentru client»,
«evaluarea serviciului» şi «calitatea planificată». Obiectivul este să se afle ce
caracteristici proeminente trebuie să cuprindă serviciul pentru a satisface necesităţile
şi expectativele.
În tabelul 3 este prezentat tabloul desfăşurării caracteristicilor calităţii folosind
date din exemplul anterior. Amintim că exemplul nu este exhaustiv pentru că se putea
găsi un număr mai mare de cerinţe şi pe mai multe niveluri.
Paşii care trebuie urmaţi sunt:
1. Stabilirea unui nivel de relaţie între fiecare caracteristică şi cerinţele clientului.
După gradul acestei relaţii, se va nota:
 Nimic dacă nu există relaţie;
 «1» pentru o relaţie slabă;
 «3» pentru o relaţie medie;
 «9» când relaţia este puternică.
2. Găsirea importanţelor absolute (P1) şi relative pentru fiecare caracteristică.
Pentru aceasta se calculează suma produs a matricei «importanţa pentru client» cu
matricea valorilor caracteristicii corespunzătoare.
3. Se aplică acelaşi procedeu pentru a găsi importanţele absolute (P2), dar lucrând
acum cu matricea «calitate planificată».

7
 4. Se realizează selecţia caracteristicilor critice pentru a obţine calitatea
serviciului. Aceasta se face în funcţie de importanţele „P1” şi „P2” pe care le-au
dobândit diferitele caracteristici. Pe de altă parte, diferitele caracteristici ale calităţii
ar trebui să fie asociate cu diverşi indicatori, astfel încât să poată fi măsurat stadiul
său actual şi să se fixeze obiectivele privind calitatea.
QFD este, deci, o metodă valoroasă pentru proiectarea serviciului în conformitate
cu cerinţele beneficiarilor acestuia. Trebuie însă să adăugăm că nu este doar o metodă
de proiectare, ci este mai ales un sistem utilizat pentru a mobiliza lucrurile în sensul
calităţii, care trebuie extins la toate funcţiile organizaţiei.