Studiu de caz 6

Cerințele și așteptările clientului, sunt coordonate principale ale calității

Aplicarea principiului presupune din partea organizației o serie de măsuri, pornind de la
înțelegerea tuturor așteptărilor clientului, indiferent dacă discutăm de preț, fiabilitate sau
condiții de livrare, comunicarea acestor așteptări angajaților organizației, pentru a asigura
suportul acestora în satisfacerea lor, dar și orientarea tuturor proceselor de așa manieră încât
produsele/serviciile rezultate să îndeplinească aceste așteptări. Succesul unui sistem de
management al calității este determinat în cea mai mare măsură de implicarea
managementului nu doar la nivel declarativ, ci la susținerea efectivă, prin exemplu personal.
Personalul este esența unei organizații, iar implicarea acestuia agregatul schimbării.
Pentru a îmbunătăți performanța și pentru a atinge un succes sustenabil, organizațiile trebuie
să fie în măsură să creeze și să ofere valoare. Iar acest lucru înseamnă să aibă personal
competent, să asigure și să îmbunătățească cunoștințele și abilitățile acestuia și să-l gestioneze
în mod eficient prin încurajarea implicării acestuia și asigurarea angajamentului la toate
nivelurile organizațiile trebuie să încurajeze și să sprijine îmbunătățirea în permanență,
începând cu îmbunătățirea individuală, a fiecărui angajat în parte, până la produse, procese și a
întregului sistem în ansamblu.
În cazul în care o organizație dorește să mențină nivelurile actuale de performanță,
dorește să răspundă la condițiile în schimbare sau să identifice, să creeze și să exploateze noi
oportunități, trebuie să pună un accent permanent pe îmbunătățire. În acest sens, organizația
trebuie să stabilească drept obiectiv individual al fiecărui angajat îmbunătățirea produselor, a
proceselor și a sistemului în ansamblu și ar trebui să susțină acest obiectiv prin furnizarea unor
programe de instruire specifice pentru toți angajații cu privire la aplicarea metodelor de
îmbunătățire. Beneficiile aplicării acestui principiu se vor regăsi în îmbunătățirea
performanțelor organizației și a satisfacției clienților, creșterea abilității organizației de a
anticipa și de a reacționa la riscurile și oportunitățile interne și externe.
De asemenea, organizațiile trebuie să stabilească un proces de luare a deciziei care are
la bază o analiză a datelor și a informațiilor existente. Se poate afirma faptul că luarea deciziilor
este bazată pe dovezi în măsura în care acestea sunt identificate, colectate și analizate în mod
obiectiv pe baza unor informații provenite din surse multiple. Aceste informații pot fi obținute
prin observări, măsurări, teste sau prin utilizarea altor metode adecvate. organizația trebuie să
se asigure că aceste informații sunt corecte, suficiente și de încredere, precum și de faptul că
sunt disponibile funcțiilor care au nevoie de ele. Metodele de analiză a acestor informații
trebuie să fie adecvate, personalul care efectuează analiza trebuie să fie competent, iar decizia
trebuie luată prin menținerea unui echilibru între rezultatul acestor analize și experiența și
intuiția decidentului. Aplicarea acestui principiu va conduce la îmbunătățirea procesului de
luare a deciziei și în consecință la îmbunătățirea eficienței și eficacității operaționale precum și
la posibilitatea de a demonstra eficacitatea unor decizii anterioare.
Gestionarea relațiilor influențează performanța organizației și poate afecta succesul
companiei sau părțile interesate pot fi ele însele afectate de către organizație și activitatea
acesteia. Conform acestui principiu, organizațiile trebuie să gestioneze relația cu furnizorii,
partenerii și alte părți interesate. Gestionarea atentă a acestor relații este impusă de faptul că
aceste părți interesate pot influența performanța organizației și pot afecta succesul companiei
sau pot fi afectate ele însele de către organizație. Părțile interesate pot fi interne sau externe
organizației – clienți, furnizori, angajați, acționari etc. Managementul relațiilor cu aceste părți
interesate presupune împărtășirea cunoștințelor, a viziunii și valorilor organizației. Aceste relații
vor fi stabilite de așa manieră încât să se echilibreze obiectivele pe termen scurt cu cele pe
termen lung. În acest sens, organizația va identifica și selecta furnizorii cheie, va încuraja și va
recunoaște îmbunătățirile realizate de către furnizori, va stabili căi de comunicare clare și
deschise cu privire la planurile de viitor și va stabili acțiuni de dezvoltare și îmbunătățire
comune cu aceste părți interesate. Aplicarea acestui principiu va conduce la creșterea
performanței organizației prin îmbunătățirea răspunsului la oportunitățile și constrângerile
asociate părților interesate precum și la creșterea capabilității de a crea valoare pentru aceste
părți interesate prin gestionarea riscurilor identificate ca urmare a înțelegerii comune a nevoilor
și valorilor părților interesate.