4.1.1.

Principii metodologice

Evaluarea calităţii conform ISO 8402, este examinarea sistematică a măsurii în care o
entitate (produs sau serviciu) este capabilă să satisfacă condiţiile specificate, adică nevoile
transpuse într-un ansamblu de caracteristici exprimate cantitativ sau calitativ. Rezultatul
evaluării calităţii se exprimă, de cele mai multe ori, prin indicatori specifici determinaţi prin
metode statistico-matematice.
Criteriul de bază pentru aprecierea nivelului calităţii se ia gradul de satisfacere al nevoii
beneficiarilor. Se urmăreşte, deci, evaluarea gradului de utilitate al produsului printr-o apreciere
comparativă faţă de nevoia exprimată de consumatori, prin intermediul cerinţelor de calitate
formulate în testele de piaţă. În practică această evaluare se face prin compararea nivelului real al
caracteristicilor produsului, cu nivelul lor optim, cu cel prescris, sau cu un produs etalon al unei
firme renumite sau concurente.
Calitatea (Q) este considerată o funcţie a principalelor caracteristici (x, y,.......z), privite în
corespondenţă cu cerinţele şi nevoile consumatorilor:

Q = F(x, y, ... z) (4.1)

Principiul de bază al calimetriei este ponderea caracteristicilor după aportul lor la

stabilirea calităţii produselor la un moment dat. Deci, calitatea (Q) este dată de suma produsului
dintre indicii (Kj) şi ponderile caracteristicilor (Pj), după relaţia:

n
Q   K i  Pi (4.2)
i 1

Pentru estimarea calităţii după această formulă este necesar să se aplice următoarele
principii:
- clasificarea şi ierarhizarea caracteristicilor trebuie să se facă după importanţa lor, în
funcţie de care se acordă ponderi.;
- suma ponderilor să fie constantă;
- convertirea parametrilor cifrici (numerici) şi noţionali (atributivi) într-o singură scară
generală pentru toate produsele luate în studiu [15, 16].

4.2. Metoda indicatorului sintetic (complex) integral al calităţii

În acest indicator, care se află pe ultima treaptă a piramidei, se regăsesc toate valorile
principalelor caracteristici ale produsului, ponderea după importanţa lor în stabilirea calităţii.
Indicatorul complex are trei variante de calcul, după cum urmează:
1. Calcularea indicatorului complex al calităţii ca sumă a produselor dintre indicatorii
grupelor de caracteristici şi ponderile aferente acestora astfel:
 I cq  I t  p1  I e  p 2  I ps  p 3  I ee  p 4  I  p 5
f (4.3)

unde:
Icq - indicatorul complex integral al calităţii;
It - indicatorul grupei caracteristicilor tehnice;
Ie - indicatorul grupei caracteristicilor economice;
Ips - indicatorul grupei caracteristicilor psihosenzoriale;
Iee - indicatorul grupei caracteristicilor ergonomice-ecologice;
If - indicatorul grupei caracteristicilor funcţionale;
p1..p5 - ponderile relative ale grupelor de caracteristici, suma lor fiind egală cu 1;

Mărimea indicatorilor din fiecare grupă de caracteristici variază între 0,1 şi 1,0.
Indicatorul complex al calităţii ( Icq) poate lua valori subunitare (produsul analizat este
inferior celui de referinţă), sau supraunitare (produsul analizat este superior celui de referinţă).
Calcularea indicatorului de calitate pe grupe de caracteristici se face prin raportarea la un
produs de referinţă( etalon de bază), astfel:

n m
x x ri
I g   ai  p i sau Ig    pj
i 1 x ri j1 x ai
în care:
Ig – valoarea indicatorului pe grupe de caracteristici;
xa – valoarea caracteristicilor produsului analizat;
xr – valoarea caracteristicilor produsului de referinţă;
pj şi pj– coeficienţi de pondere ai caracteristicilor direct proporţionale cu calitatea(pi),
respectiv invers proporţionale cu calitatea (pj). Suma ponderilor este egală cu 1.;

În cazul în care valoarea grupei de caracteristici analizate este în relaţie invers

proporţională cu calitatea, se foloseşte raportul invers, varianta a doua a formulei

2. Formula indicatorului complex al calităţii, în care se iau în calcul numai valorile

caracteristicilor de calitate, este următoarea:

 n x ai m x, , 
 
  pi   ,  p j 
rj
I cq (4.4)
 i 1 x ri j1 x aj

 

3. În cazul în care se iau în calcul şi costul de producţie sau preţul de vânzare, formula se
completează şi se numeşte indicatorul complex (sintetic) al calităţii şi eficienţei economice sau
indicatorul raportului calitate/preţ (Icqp).

p  n x ai m x, , 
I cq  a   pi   ,  p j
rj  (4.5)
pr  i 1 x ri j1 x aj

 
în care:
pa şi pr – preţul (sau costul) produsului analizat, respectiv de referinţã;
xai şi xri – caracteristicile de calitate ale produsului de analizat, respectiv de referinţã, când
mărimea lor creşte proporţional cu calitatea;
x, rj şi x,aj – caracteristicile de calitate ale produsului de referinţă, respectiv de analizat,
când mărimea lor creşte invers proporţional cu calitatea;
pi şi p,j – ponderile caracteristicilor de calitate, suma lor fiind egală cu 1.

Metodologia de aplicare a indicatorului complex integral al calităţii cuprinde următoarele

etape:
1. alegerea produselor oferite pe piaţă de mai multe firme concurente, dar care se afla in
aceeaşi grupă sau subgrupă, în funcţie de destinaţie şi o caracteristică comună;
2. selecţionarea principalelor caracteristici de calitate din toate grupele de caracteristici
specifice produsului, extrase din standarde, prospecte, norme tehnice, buletine de analiză;
3. clasificarea caracteristicilor după natura serviciului oferit clientului şi după specificul
produsului în: tehnico-funcţionale, economice, psihosenzoriale, ergonomice, ecologice;
4. gruparea caracteristicilor selecţionate, în funcţie de importanţa lor în stabilirea calităţii
din punct de vedere al utilizatorului şi anume: critice, principale, secundare, minore;
5. convertirea caracteristicilor atributive în puncte pe o scară a punctelor de calitate
(ex:scara 0-1);
6. acordarea ponderilor caracteristicilor, folosindu-se în acest scop metoda expertizei
7. centralizarea datelor într-un tabel;
8. calcularea indicatorului complex (sintetic) integral cu una din variantele de calcul;
9. ierarhizarea produselor în ordinea descrescătoare a valorilor indicatorului calităţii obţinut
prin aplicarea formulei de calcul. .

Metoda expertizei de acordare a ponderilor caracteristicilor de calitate constă în

acordarea de puncte note de la 1 la 10 de către fiecare specialist, iar rezultatele se trec într-un
tabel. Cheia verificării calculelor ulterioare este ca suma ponderilor să fie egală cu 1 [15, 16, 17].

4.3. Metoda punctajului general

Metoda punctajului general constă în acordarea de puncte (între 1 şi 100) de către un grup
de consumatori diferitelor caracteristici de calitate, în ordinea crescătoare a gradului de
satisfacţie (100 de puncte maximum). Pe baza punctajului se calculează indicatorul calităţii, care
poate avea valori între 0 şi 1.
Metoda se aplică la testarea calităţii produselor pe piaţă sau la omologarea lor de către
jurii de specialitate.
Formula generală este:

Q p  n C x  C y  C z  ..... (4.6)

în care:
Cx,Cy...Cz - sunt coeficienți de calitate pentru fiecare caracteristică x, y, z;
n – numărul caracteristicilor de calitate analizate;
 Coeficientul de calitate pentru fiecare caracteristică se calculează cu relaţia:

i  ci
Cx  (4.7)
100 2

în care:
i – este punctajul acordat (între1 şi 100) caracteristicilor de calitate;
ci – procentul de consumatori care au acordat punctele i;

Procedându-se în acest fel pentru mai multe produse similare, se obţin valori sintetice
care permit ierarhizarea lor din punct de vedere al gradului de satisfacere al nevoii
consumatorilor.
Faţă de metoda indicatorului complex al calităţii, care utilizează punctaj doar la
caracteristicile exprimate noţional, această metodă are o doză mai mare de subiectivism datorită
convertirii valorilor absolute în puncte [15, 16].