TEME PROIECT:

1. Drepturile consumatorilor de servicii turistice

2. Drepturile consumatorilor in transportul aerian

3. Drepturile consumatorilor in relatia cu agentii de turism

4. Standardele de alimentatie publica

5. Clasificarea unitatilor de alimetatie publica

6. Serviciile unitatilor de cazare pe criterii de clasificare

7. Obligatiile consumatorilor de servicii turistice

8. Serviciile de alimentatie publica pe tipuri de unitati

9. Legislatia europeana in domeniul protectiei consumatorilor de servicii turistice

10. Organisme si organizatii cu rol in protectia consumatorilor

POLITICA UE PRIVIND PROTECTIA CONSUMATORILOR

Deși în UE există deja un nivel înalt de protecție a consumatorilor, situația concretă a

consumatorilor din UE poate fi încă îmbunătățită. Există provocări nou apărute, în special
ca urmare a evoluțiilor tehnologie recente, a lipsei de sustenabilitate a modelelor de
consum sau a excluziunii sociale.

Aceste provocări creează însă și noi oportunități.

a) Provocări privind siguranța produselor, a serviciilor și a alimentelor

b) Schimbări economice și societale

c) Drepturi care nu sunt pe deplin respectate în practică

Obiective-cheie pentru 2020:

1. Îmbunătățirea siguranței consumatorilor

2. Consolidarea cunoștințelor

3.Optimizarea punerii în aplicare, consolidarea aplicării legislației și garantarea măsurilor

reparatorii

4. Adaptarea drepturilor și a politicilor-cheie la schimbările economice și societale

Directiva pentru Drepturile Consumatorilor prevede

• eliminarea tarifelor și costurilor ascunse pe internet,

• o mai mare transparență a prețurilor,

• interzicerea opțiunilor predefinite pe site-urile internet

• un termen de 14 zile pentru a vă răzgândi cu privire la un bun sau serviciu achiziționat.

• Drepturi consolidate în ceea ce privește rambursarea. Comercianții trebuie să

ramburseze consumatorilor prețul produsului în termen de 14 zile din momentul în care
aceștia au renunțat la contractul de vânzare cumpărare.

• Introducerea unui model de formular UE de renunțare la contract.

- Consumatorilor li se va pune la dispoziție un model de formular de renunțare la

contract pe care îl pot utiliza (fără a fi însă obligați să o facă) în cazul în care se
răzgândesc și doresc să renunțe la un contract încheiat la distanță sau la domiciliu.
Grație acestuia, renunțarea la contract va fi mai ușoară și mai rapidă, indiferent în ce
loc din UE a fost încheiat contractul.

• Eliminarea suprataxelor pentru utilizarea cardurilor de credit și a liniilor directe de

asistență.

• Informații mai clare cu privire la responsabilitatea plății aferente returnării bunurilor.

• O mai mare protecție a consumatorilor în ceea ce privește produsele digitale.

În scopul protecţiei turiştilor, oferirea, comercializarea, vânzarea serviciilor şi a pachetelor

de servicii turistice, precum şi crearea de produse turistice pe teritoriul României pot fi
realizate numai de către agenţii economici din turism autorizaţi de Ministerul Turismului,
posesori de licenţe în turism sau de certificat de clasificare, după caz.

OBLIGAȚIILE AGENŢILOR ECONOMICI DIN TURISM

a) să realizeze servicii turistice la nivelul şi în limitele prevederilor licenţei de turism,

prin care au fost stabiliţi ca prestatori sau comercializatori de servicii turistice, şi să
constituie integral garanţia financiară prevăzută de dispoziţiile legale în vigoare;

b) să presteze serviciile turistice la nivelul categoriei unităţii respective, potrivit

certificatului de clasificare;

c) să funcţioneze numai cu structuri de primire turistică clasificate;

d) să funcţioneze cu personal pregătit în conformitate cu normele metodologice

aprobate prin ordin al preşedintelui Autorităţii Naţionale pentru Turism;

e) să afişeze, într-o formă vizibilă şi clară, lista serviciilor şi tarifelor practicate;

f) să informeze turiştii corect şi adecvat cu privire la serviciile turistice pe care le

prestează;

g) să asigure protecţia turiştilor care utilizează structurile sale de primire turistice;

h) să protejeze turistul care beneficiază de servicii tip excursii, pe perioda

programului turistic, conform normelor pentru ghizii de turism;

i) să protejeze bunurile turiştilor împotriva deteriorării sau furtului şi să asigure

despăgubirea acestora în cazul apariţiei unor prejudicii, conform legii.

FACILITĂȚI OFERITE DE HOTELURI ÎN FUNCȚIE DE CLASIFICAREA LOR

Facilitățile oferite de hotel depind, în mare măsură, de standardul hotelului (numărul de stele). Cu
toate acestea, camerele standard oferă în general o serie de facilități ce pot fi regăsite la hoteluri
din orice țară.

Facilități standard

Facilitățile unei camere standard: pat, noptieră, dulap/garderobă, birou sau măsuță de cafea,
oglindă, cuier de perete pentru îmbrăcăminte, lampă.

În cameră mai pot fi și alte echipamente: TV, telefon, radio, etc. Camera este dotată cu o baie,
montată diferit, în funcție de standardul hotelului, cu accesorii: de la prosoape de baie, săpun,
uscatoare de par, cântare, produse cosmetice.

Facilități familie

Camerele de familie (abreviere: FAM) sunt, de obicei, versiunea extinsă a camerelor standard.
Acestea sunt mai mari, iar echipamentul nu diferă semnificativ de al camerelor standard. Cu toate
acestea, pot fi adaptate pentru a primi mai mulți vizitatori. (De exemplu, dulap mai mare, mai
multe scaune etc.).

Apartament

Apartamentul (abreviere: APT) este o cameră cu echipament standard, dar dotată în plus cu o
chicinetă, veselă și tacâmuri. În aceste camere vă puteți pregăti propriile mese.

În unele cazuri, acestea pot consta chiar din 2 camere separate (pentru copii).

Tipuri de paturi

Cazare în cameră dublă (twin): un pat pentru o persoană, dimensiuni 90 x 190-200 cm

Pat dublu (double bed): pat pentru două persoane,  dimensiuni de 140 x 190-200 cm

Cazare „queen size”: mai mult decât dublu, de multe ori dimensiunea saltelei este de 153-160 x
203 cm

Cazare „king-size”: mai mare decât un pat „queen size", de multe ori dimensiunea saltelei este
198 - 200* x 203-210 cm. 

Unitățile de cazare trebuie să asigure o gamă diversificată de servicii suplimentare, cuprinse în

tariful de cazare sau cu plată separat, astfel: 1. la unităţile de 4 şi 5 stele - cel puţin 15 servicii;

2. la unităţile de 3 stele - cel puţin 12 servicii;

3. la unităţile de 2 stele - cel puţin 8 servicii;

4. la unităţile de 1 stea - cel puţin 5 servicii;

Structurile de primire turistice cu funcţiuni de cazare pot avea în componenţă spații de cazare
clasificate la cel mult două categorii, cu condiţia ca diferenţa dintre aceste categorii să fie de cel
mult o stea /margaretă.

Categoria de clasificare a structurii de primire turistice este dată de cea la care sunt încadrate
majoritatea spaţiilor de cazare din incinta acesteia, dar nu mai puţin de 65% din totalul spaţiilor de
cazare.

În situaţia în care nu este întrunit acest procent minim de 65%, structura de primire turistică va fi
clasificată la categoria inferioară

Pentru toate tipurile şi categoriile de structuri de primire turistice cu funcțiuni de cazare se

utilizează lenjerii de pat și prosoape de culoare albă, rezistente la procesele termice/chimice de
spălare şi sterilizare, care se schimbă în mod obligatoriu la eliberarea camerei, iar pentru sejururile
mai lungi, conform specificațiilor din tabel sau ori de câte ori este nevoie, conform prevederilor
art. 13 lit. (q):

Inventarul moale (lenjeria de pat, prosoapele şi halatele) va fi de regulă de culoare albă. La

categoriile de 4 şi 5 stele, materialele folosite pentru perdele, draperii, lenjerie, vor fi din mătase,
bumbac sau alte materiale de calitate superioară.

Clasificarea hotelurilor are scopul de a unifica standardele, astfel încât oaspeții să știe exact
pentru ce anume plătesc atunci când fac o rezervare

Standardizarea și clasificarea hotelului se evaluează individual de reprezentanții fiecărei țări pe

baza reglementărilor adoptate în țara resprectivă și pot diferi semnificativ de la standardele
adoptate în România. În țările din Europa de Sud au fost adoptate ca standarde de evaluare și
jumătatea de stea.


Ar trebui să se acorde o atenție mai mare atunci când se compară camerele oferite din diferite
părți ale lumii. De multe ori, hotelurile de două stele din țările dezvoltate îndeplinesc standardul de
patru stele din Asia sau Africa.

Sunt țări care nu au adoptat nici un sistem de clasificare, cum ar fi: Australia, Noua Zeelanda,
Kenya, Singapore. Argumente pentru aceasta ar putea fi:

- Principiul libertății pieței, care intră în dezacord cu orice formă de control

- Alegerea clientului se face în funcție de notorietatea mărcii

- Hotelurile care fac parte din lanțurile hoteliere sunt concepute după standarde proprii

-  Nivelul de echipare și confort al hotelurilor din lanț este în general superior celui aferent
categoriei atribuite

Sunt țări care nu au o clasificare oficială, dar dispun de o clasificare neoficială care apare în
ghidurile agențiilor de voiaj. De exemplu: S.U.A. nu au adoptat o clasificare propriu-zisă, însă
există un fel de clasament comercial al celor care nu fac parte din lanțurile hoteliere. Astfel,
agențiile de voiaj clasează hotelurile în trei categorii:

- Standard

- Comercial

- De lux

În S.U.A., cele mai influente și recunoscute sisteme comerciale de clasificare este sistemul utilizat
de către publicația de specialitate (The Official Hotel Guide).

Aceasta cuprinde informații despre aproape 30.000 de unități de cazare din întreaga lume, fiind
recunoscută și utilizată îndeosebi de către agențiile de turism din S.U.A.

The Official Hotel Guide clasifică unitățile de cazare în trei clase, în ordinea descrescătoare a
calității și cantității serviciilor și dotărilor, astfel: Deluxe, First Class și, respectiv, Tourist Class, în
cadrul fiecărei clase fiind detaliate sub-clase de tipul Superior, Standard și, respectiv, Moderate.