E-Business

Curs 3

Lect.univ.dr. Tatiana Dosescu

1
Modele de venit pentru e-business

1. Procese de business, modele de afaceri și modele

de venit

2. Modele de venit pentru afaceri electronice

3. Crearea unei prezențe online eficace

2
1. Procese de business, modele de afaceri și modele de
venit

Activitate = o sarcină efectuată de un lucrător în timpul

serviciului său.



Tranzacție = un schimb al unei valori, de ex.:

o cumpărare, o vânzare, o conversie a unor materii prime
într-un produs finit, etc.
• O tranzacție are întotdeauna asociată cel puțin o
activitate.
• O activitate poate să nu fie asociată nici unei tranzacții.

3
Proces de business = un grup de activități și de tranzacții
secvențiale, logic relaționate.
• Exemplu: Procesul de expediere a bunurilor către clienți
este format din mai multe activități sau tranzacții, precum:
✤ inspectarea bunurilor,
✤ împachetarea lor,
✤ negocierea cu o companie de transport pentru distribuția
produselor,
✤ crearea și imprimarea documentelor de expediție,
✤ încărcarea produselor în camion, etc.

4
Model de business = un set de procese care se combină
pentru a atinge principalul obiectiv al unei companii:
producerea de profit.

• În primul val de dezvoltare a comerțului electronic,

investitorii preferau companii care aveau modele de
afaceri electronice, în speranța obținerii rapide a unor
volume mari de vânzări și a dominației pieței.

• Modelele de afaceri electronice care aveau succes erau

copiate de multe companii.
→ Această strategie a dus, însă, la multe eșecuri.

5
• S-a conturat astfel o nouă strategie: în locul copierii
modelelor de e-business de succes ale altora, companiile
preferă să identifice în cadrul propriei afaceri procesele
de business care pot fi îmbunătățite sau înlocuite cu
procese care utilizează tehnologii Internet.

Model de venit = un set specific de procese de business

folosite pentru identificarea clienților, pentru a face
marketing în rândul acestora și pentru a genera vânzări
către acești clienți.

• Modelele de venit sunt utilizate frecvent în zilele noastre.

• Ele permit clasificarea activităților generatoare de venit.

6
2. Modele de venit pentru afaceri electronice

• Modele generatoare de venit pentru afaceri electronice:

✦ Catalog online
✦ Abonament pentru conținut digital
✦ Susținere prin reclame
✦ Susținere prin reclame și abonament
✦ Susținere prin taxă pentru tranzacție/serviciu/produs

• Un același model poate fi utilizat pentru diverse tipuri de

tranzacții: B2B, B2C, B2G, C2C, …
• Companiile pot schimba modelul de venit pe măsură ce
învață mai mult despre clienți și despre mediul de afaceri.

7
Modelul de venit: catalog online

• Multe companii vând online produse și servicii folosind o

adaptare a modelului de venit de tip catalog de comenzi
prin poștă, vechi de peste 100 de ani.
• În modelul tradițional de tip catalog:
✤ vânzătorul stabilește o imagine a unui brand;
✤ utilizează puterea acelei imagini pentru a vinde produse prin
intermediul unui catalog tipărit și expediat prin poștă unor
potențiali clienți;
✤ clienții plasează comenzi prin poștă sau prin apeluri gratuite la
numărul de telefon al comerciantului.
• Modelul catalog s-a dovedit a fi unul de succes pentru
comercializarea unei game largi de produse: haine,
echipamente electronice, produse de uz casnic, cadouri, etc.

8
Modelul de venit: catalog online

• În modelul catalog online:

✤ companiile înlocuiesc sau suplimentează catalogul tipărit cu
informații disponibile pe website-urile lor;
✤ clienții plasează comenzi direct pe site-ul Web sau prin telefon.
• Modelul catalog online creează un canal suplimentar de vânzare a
produselor/serviciilor oferite de companii.
• Companiile care folosesc modelulul de venit de tip catalog online
comercializează:
✤ echipamente electronice
✤ cărți, muzică, filme
✤ produse de lux
✤ îmbrăcăminte
✤ flori și cadouri
✤ mărfuri la preț redus
9
 Modelul de venit: abonament pentru conținut digital

• Firmele care dețin informații scrise ori drepturi asupra unor

informații scrise:
✤ utilizează Web-ul ca pe un mecanism de distribuție extrem de

eficient;
✤ folosesc modelul de venit de tip abonament pentru conținut

digital vând abonamente pentru acces la informațiile pe care le

dețin.
• Majoritatea distribuitorilor de conținut digital oferă informații
specializate din domeniile:
✤ juridic
✤ academico-științific
✤ business
✤ tehnic.

10
• LexisNexis - oferă o varietate de servicii de informații juridice, precum și
de analize de afaceri și de management al riscului:
✤ Abonamente și drepturi de acces individual (prin plata unei taxe, pentru
utilizatori ocazionali) la jurnale academice și la alte publicații.
✤ Deține cea mai mare bază de date electronică de informații juridice și publice.

• ProQuest, Ovid, EBSCO Information Services - oferă servicii de agregare

a informației academice:
✤ Achiziționează drepturile de reproducere pentru o varietate de materiale
publicate sau nepublicate.
✤ Vând abonamente pentru acces la bazele de date deținute instituțiilor de
învățământ, bibliotecilor, companiilor sau organizațiilor non-profit.

• Dow Jones - trust de presă american și furnizor de informații financiare:

✤ Publică, printre altele, ziarul The Wall Street Journal și revista Barron’s.
✤ Permite accesul online, pe bază de abonament, la conținut digital din ziare și
din reviste de afaceri.
✤ În 2002 a lansat Factiva - serviciu de integrare și de management al
conținutului online → abonamente pentru cercetări de business, recrutare de
personal, analize financiare și managementul riscului pentru companii.
11
Modelul de venit: susținere prin reclame

• Companiile percep o taxă pentru furnizarea de spațiu publicitar pe

site-ul lor.
• Acest model permite furnizarea de conținut gratuit utilizatorilor,
atunci când veniturile obținute din reclame sunt suficiente.
• Model utilizat frecvent de companiile de televiziune → furnizează
programe gratuite și mesaje publicitare.
• Probleme:
✦ Măsurarea și taxarea vizualizărilor de pagini Web.
✤ Adezivitatea unui site Web = capacitatea unui site de a reține cât mai
mult timp vizitatorul pe site și de a-l determina să revină în mod repetat.
✤ Vizitatorii sunt expuși unui număr mai mare de mesaje publicitare pe un
site adeziv.
✦ Obținerea de venituri mari din publicitate.
✤ Necesită colectarea de informații demografice pentru gruparea
vizitatorilor pe categorii și expunerea lor la mesaje publicitare specifice.

12
Modelul de venit: susținere prin reclame

• Portal Web = site utilizat ca punct de pornire în navigarea pe

Web.
✦ Include, aproape întotdeauna, un director Web sau un motor de
căutare, precum și diverse alte facilități (servicii de e-mail, camere de
discuții, servicii de stocare a fișierelor, jocuri, etc.).
✦ Director Web = listă de hiperlegături către diverse site-uri Web.
• Portaluri care utilizează strategia interesului general: Yahoo!,
Google, AOL, Bing, etc.
✦ Companiile plătesc taxe mici pentru anunțuri care ajung la un număr
foarte mare de vizitatori nediferențiați.
• Portaluri care utilizează strategia interesului specific: C-NET
(portal de tehnologie), Kayak (portal de turism), etc.
✦ Companiile plătesc taxe mari pentru anunțuri care ajung la un număr
mic de vizitatori având un interes specific.

13
Modelul de venit: susținere prin reclame și abonament

• În acest model, abonații plătesc o taxă și acceptă un anumit nivel

de expunere la mesaje publicitare.
• Numărul reclamelor este considerabil mai mic decât în cazul site-
urilor susținute doar prin publicitate.
• Utilizat frecvent de ziare/reviste online → permite furnizarea, în
proporții variabile, de conținut gratuit.

14
Modelul de venit: susținere prin taxă pentru tranzacție

• Companiile oferă servicii online pentru care percep o taxă bazată

pe numărul sau volumul tranzacțiilor procesate.
✦ Clienții trebuie să aibă acces la informațiile necesare despre
tranzacție.
✦ Site-urile Web care procesează tranzacții pot înlocui cu succes
serviciul personal furnizat de agenți umani, reducând astfel
cheltuielile.
• Model de venit utilizat cu succes de:
✦ agenții de brokeraj
✦ agenții de turism
✦ distribuitori de muzică online și de cărți electronice
✦ vânzători de bilete pentru evenimente
✦ dealeri auto
✦ bănci, etc.
15
Modelul de venit: susținere prin taxă pentru serviciu

• Companiile oferă o gamă tot mai variată de servicii online pentru

care percep o taxă:
✦ Acestea nu sunt nici servicii de brokeraj, nici servicii taxate pe
baza numărului sau volumului tranzacțiilor procesate.
✦ Taxa se bazează pe valoarea serviciului furnizat.
• Jocuri online:
✦ Deși multe site-uri de jocuri se bazeau pe veniturile din reclame, multe
au început să ofere jocuri premium.
✦ Vizitatorii plătesc pentru a avea acces la aceste jocuri premium.
• Servicii profesionale: consultanță juridică, medicală, etc.
✦ Ridică probleme de asigurare a confidențialității consultațiilor.
✦ Există multe site-uri care oferă informații medicale de interes general.
✦ Diagnosticarea la distanță a unui pacient este dificilă și riscantă.
✦ Unii medici oferă consultații online, însă numai pentru pacienții al
căror istoric medical îl cunosc foarte bine.
16
Modelul de venit: gratis pentru mulți, taxă pentru puțini

• Economia producerii și comercializării de produse digitale diferă

substanțial de economia producerii și comercializării de produse
fizice:
✦ Produse fizice: cost de design relativ mic, cost unitar de producție
mare.
✦ Produse digitale: cost de design foarte mare, cost unitar de
producție mic.
• Modelul de venit gratis pentru mulți, taxă pentru puțini:
✦ Oferă gratuit unui număr mare de consumatori un produs de bază.
✦ Oferă, în schimbul unei taxe, unui număr redus de consumatori un
produs cu funcționalități suplimentare (produs premium).
✦ Exemple: conturi de e-mail, conturi Dropbox, produse antivirus, etc.
✦ Folosește o logică inversă celei aplicate în cazul produselor fizice →
oferă gratuit câteva produse pentru a atrage mulți cumpărători.

17
Tranziții între modele de venit

• Multe companii au fost nevoite să facă tranziția de la un model de

venit la altul, pentru a acoperi nevoile unei mase de consumatori
în continuă creștere pe Web.
• De obicei, companiile care au adoptat strategia e-business au avut
nevoie de un interval lung de timp pentru a obține profit.
• Companiile CNN și ESPN au avut nevoie de peste 10 ani pentru a
deveni profitabile desfășurând afaceri electronice.
• Uneori, sunt necesare tranziții multiple între modele de venit.

18
• Encyclopaedia Britannica:
✦ Cu o tradiție publicistică de peste 240 de ani, este unul dintre cele mai
respectate branduri din domeniul cercetării și educației.
✦ 1994 - Își începe activitatea pe Web, utilizând modelul de venit gratis
pentru mulți, taxă pentru puțini. Ofertele inițiale:
✤ The Britannica Internet Guide: site cu acces gratuit conținând clasificări și
recenzii ale site-urilor de informații existente.
✤ Encyclopaedia Britannica Online: site cu acces pe bază de abonament.
✤ Vânzările de abonamente au fost scăzute.
✦ 1999 - Adoptă modelul de venit susținere prin reclame:
✤ În prima zi în care a devenit disponibil publicului larg, noul site cu acces
gratuit (Britannica.com) a avut peste 15 milioane de vizitatori. Site-ul a
trebuit închis timp de două săptămâni pentru înlocuirea serverelor cu unele
mai performante.
✤ Veniturile din publicitate au scăzut treptat, devenind insuficiente.
✦ 2001 - Adoptă modelul de venit susținere prin reclame și abonament:
✤ Oferă și acces gratuit la anumite resurse în scopul atragerii clienților.

19
Provocări privind implementarea modelelor de venit

• Conflicte de canal (canibalizare):

✦ Conflict de canal (canibalizare): activitățile de vânzare a
produselor prin intermediul site-ului Web al unei companii
interferează cu cele ale magazinelor fizice (vânzările prin site-ul
web consumă o parte din vânzările efectuate prin magazinele
fizice).
✦ Levi’s (blugi) și Maytag (aparate electrocasnice):
✤ Site-urile acestor companii nu mai vând produse, ci doar oferă
informații despre produse și despre distribuitorii cu amănuntul.
✦ Eddie Bauer (haine și produse pentru activități în aer liber):
✤ Exemplu de cooperare între canale.
✤ Produsele cumpărate pe site-ul Web al companiei pot fi returnate
prin intermediul magazinelor fizice.
✤ Managerii magazinelor fizice au primit unele înlesniri financiare și
compensații pentru a sprijini această strategie.
20
Provocări privind implementarea modelelor de venit

• Alianțe strategice: două sau mai multe companii își unesc

forțele pentru desfășura o activitate pe o perioadă de timp mai
lungă.
✦ Din ce în ce mai multe companii formează alianțe strategice
pentru a desfășura activități de comerț electronic.
✦ Yodlee (furnizor de servicii de agregare a conturilor bancare):
✤ A format alianțe strategice cu diverse bănci.
✤ Yodlee se concentrează pe dezvoltarea tehnologiei și a serviciilor
oferite, iar băncile aduc clienți.
✦ Amazon.com a format alianțe strategice cu multe companii mai
mici, oferindu-le spațiu pe site-ul său Web pentru
comercializarea produselor acestora.

21
Provocări privind implementarea modelelor de venit

• Produse de lux: bijuterii, haine high-fashion, etc.

✦ Sunt dificil de vândut online, deoarece clienții doresc să
inspecteze personal produsul înainte de achiziție.
✦ În general, site-urile Web ale comercianților de mărfuri de lux au
numai rolul de a oferi informații despre produse.
✦ După ce se informează pe site despre produsele dorite, clienții
le pot inspecta în magazinele fizice înainte de a le cumpăra.
✦ Totuși, unii comercianți de produse premium (de ex: Steve
Madden, Nine West - pantofi de damă) vând și prin intermediul
site-ului Web, însă oferă o politică de returnare foarte
generoasă.

22
3. Crearea unei prezențe online eficace

• Prezența unei organizații = imaginea publică transmisă

partenerilor de afaceri.
✦ De obicei, nu este foarte importantă până când compania nu
atinge un nivel semnificativ de dezvoltare.
✦ Partenerii de afaceri = clienți, furnizori, angajați, acționari,
vecini, publicul larg.
• Prezență online eficace → esențială chiar și pentru cele mai
mici și mai noi firme care fac afaceri pe Web.

23
Identificarea obiectivelor pentru prezența online

• Spațiul fizic al unei firme:

✦ Urmărește îndeplinirea unor obiective foarte specifice.
✦ Imaginea creată nu este unul dintre aceste obiective.
✦ Trebuie să satisfacă anumite nevoi pentru afacere (spațiu
pentru magazin, pentru depozitare, pentru birouri, etc.).
✦ De obicei, eșuează în a crea o prezență deosebită.
• Site-ul Web al unei firme:
✦ Creează intenționat o prezență distinctivă.
✦ Un bun design Web asigură o imagine eficace și posibilități de
îmbunătățire a acesteia.

24
Obiective ale prezenței online și strategii
Obiective Strategii

Includerea de link-uri către site-ul organizației (sau

Atragerea clienților pe site
doar către anumite pagini) în e-mail-urile de marketing

Crearea unui site suficient de atractiv a.î. Recenzii de produse, comparații între produse, sfaturi
clienții să rămână și să exploreze privind utilizarea unui produs/serviciu

Convingerea clienților să urmeze link-urile Link-uri etichetate clar care includ indicii privind
din site pentru a accesa informații informațiile care se pot obține urmându-le

Utilizarea unor elemente de branding bine stabilite,

Crearea unei impresii în concordanță cu
precum logo-uri, personaje folosite în campaniile de
imaginea dorită de organizație
marketing, sloganuri

Construirea unei relații cu vizitatorii bazate Asigurarea validității și obiectivității informațiilor

pe încredere prezentate pe site

Prezentarea de testimoniale, de informații privind

Întărirea impresiilor pozitive pe care
premiile obținute, link-uri către articole sau recenzii
vizitatorul le-ar putea avea deja despre
despre organizație sau despre produsele/serviciile
companie
acesteia

Oferirea de informații actualizate regulat privind

Încurajarea vizitatorilor de a reveni pe site
organizația și produsele/serviciile acesteia

25
Crearea unei prezențe online în concordanță cu imaginea
brandului

• Companii diferite (din aceeași industrie) pot stabili obiective

diferite pt. prezența online:
✦ Site-ul companiei Coca-Cola:
✤ De obicei, include imaginea de încredere a companiei (sticla
de coca-cola).
✤ Imaginea transmisă: un produs clasic de încredere.
✦ Site-ul companiei Pepsi:
✤ Conține multe hiperlegături către activități și promoții
dedicate tinerilor.
✤ Imaginea transmisă: produsul favorit al tinerei generații.

26
Utilizabilitatea unui site Web

• Studiile arată că, de cele mai multe ori, site-urile companiilor

eșuează în atingerea obiectivelor stabilite pentru prezența
online.
• Nici măcar multe din site-urile de succes nu oferă vizitatorilor
suficiente oportunități de contact interactiv.
• Îmbunătățirea prezenței online se poate face ținând cont că
un website pentru afaceri trebuie întotdeauna:
✦ Să fie accesibil cât mai multor oameni.
✦ Să fie ușor de utilizat.
✦ Să inspire încredere vizitatorilor.
✦ Să întrețină sentimentele de loialitate față de organizație.

27
Satisfacerea nevoilor vizitatorilor site-ului companiei
• Companiile care desfășoară cu succes afaceri pe Web realizează
că orice vizitator al site-ului este un posibil client (partener de
afaceri).
• Motivele pentru care oamenii vizitează site-ul unei companii sunt
variate:
✦ Pentru a afla informații despre produsele și serviciile companiei.
✦ Pentru a cumpăra produse și servicii oferite de companie.
✦ Pentru a afla informații despre garanții și despre politica de service
pentru produsele achiziționate.
✦ Pentru a obține informații generale despre companie.
✦ Pentru a obține informații financiare în vederea efectuării unei investiții
sau contractării unui credit.
✦ Pentru a obține datele de contact ale unei persoane sau ale unui
departament din companie.
✦ Pentru că au urmat o hiperlegătură către site-ul companiei în timp ce
căutau informații despre un produs/serviciu/subiect înrudit.
28
Satisfacerea nevoilor vizitatorilor site-ului companiei

• Crearea unui site Web care să răspundă tuturor acestor nevoi atât de
variate ale vizitatorilor reprezintă o provocare.
• În plus, vizitatorii au nivele diferite de experiență în navigarea pe Web,
precum și nivele de așteptare diferite referitoare la răspunsurile găsite.
• Mai mult, pot apărea și probleme legate de tehnologiile folosite pe
Web:
✦ Vizitatorii sunt conectați la Internet printr-o varietate de canale de
comunicație care oferă lungimi de bandă și viteze de transmisie a datelor
diferite.
✦ Vizitatorii folosesc browsere Web diferite ce rulează, deseori, pe
dispozitive diferite (computere, telefoane inteligente, tablete, televizoare,
etc.).
✦ Chiar și cei care folosesc același browser, pot rula versiuni diferite sau o
aceeași versiune configurată în mod diferit.

29
Satisfacerea nevoilor vizitatorilor site-ului companiei

• Chestiuni privind crearea de site-uri Web accesibile:

✦ Crearea de interfețe flexibile:
✤ Versiuni separate cu și fără cadre (frames).
✤ Versiune text-only a site-ului → utilă pentru persoanele cu
dizabilități de vedere care folosesc software special pentru
navigarea pe Web.
✤ Posibilitatea de a opta pentru imagini de dimensiuni mai mici
pentru a facilita încărcarea paginii în cazul utilizării unei conexiuni
cu lungime de bandă scurtă.
✤ Posibilitatea de a alege tipul de conexiune pentru a accesa
conținut audio și video → încărcarea acestuia se adaptează apoi
la lungimea de bandă a conexiunii respective.
✤ Posibilitatea personalizării accesului la informațiile disponibile pe
site: nivel de detaliu, forme de agregare, formate de vizualizare și
de download.

30
 ✦ Controverse privind utilizarea programului Adobe Flash pentru crearea
elementelor de grafică animată:
✤ Unele site-uri oferă posibilitatea de a alege între o versiune cu Flash
și o versiune fără Flash.
✤ În ciuda faptului că Flash poate prezenta vizitatorilor o interfață non-
standard, uneori utilizarea sa este necesară:

Opțiunea FitFinder
oferită de site-ul Lee
Jeans constă într-o serie
de pagini Web conținând
elemente de animație
create cu Adobe Flash și
are rolul de a-i ajuta pe
vizitatori să-și găsească
perechea de blugi
potrivită măsurii și stilului
lor.

31
 ✦ Oferirea de informații incluse în fișiere de diverse formate (HTML,
PDF, DOC, XLS, etc.).
✦ Crearea site-ului unei companii trebuie să se facă ținând cont încă
de la început de obiectivele pe care acesta trebuie să le atingă.

Obiectivele site-urilor pentru afaceri

Site-urile Web pentru afaceri trebuie:

• Să ofere informații ușor accesibile privind organizația.
• Să permită vizitatorilor să exploreze site-ul în diverse moduri și pe
nivele diferite.
• Să ofere vizitatorilor o legătură de comunicare interactivă cu
organizația.
• Să mențină treaz interesul vizitatorului și să-l încurajeze să revină pe
site.
• Să ofere informații ușor accesibile despre produsele și serviciile
organizației, precum și despre utilizarea acestora.
32
Încredere și loialitate

• Un vânzător poate crea valoare în relația cu un client întărind

încrederea clientului și transformând-o în loialitate.
• Oferind servicii de bună calitate, vânzătorul poate câștiga încrederea
clientului.
✦ Servicii: livrare, procesarea comenzilor, consiliere privind achiziția,
suport post-vânzare, etc.
• Oferind în mod repetat servicii de bună calitate, vânzătorul poate
câștiga un client fidel.
• Serviciile pentru clienți continuă să fie o problemă pentru site-urile de
comerț electronic → Puncte vulnerabile:
✦ Lipsă de integrare între call center și site-ul Web al firmei.
✦ Multe firme răspund cu întârziere sau deloc la mesajele trimise de
clienți prin e-mail.

33
Testarea utilizabilității site-ului Web

• Tot mai multe companii recunosc importanța testării utilizabilității

propriului site Web.
• Testarea utilizabilității: proprietarul testează/evaluează propriul site
Web pentru a se asigura că este ușor de folosit de către vizitatori.
• Testarea utilizabilității contribuie la evitarea frustrării provocate de un
site în care navigarea este dificilă și creează confuzie:
✦ De multe ori, potențialii clienți sunt atât de frustrați încât părăsesc
site-ul fără a cumpăra nimic.
• Schimbări simple ale utilizabilității site-ului pot crește satisfacția
clienților și vânzările:
✦ Includerea unui număr de telefon pentru call center.
✦ Încadrarea call center-ului cu personal suficient.
• Unele companii organizează focus grupuri pentru a afla nevoile
vizitatorilor și pentru a observa cum diverși clienți navighează printr-o
serie de variante ale site-ului.
• Costul testării utilizabilității este mic în comparație cu cel pentru design.
34
Design Web pentru site-uri centrate pe client

• Un site Web care acoperă nevoile potențialilor clienți ai companiei

constituie o parte importantă a succesului desfășurării de afaceri online.
• Recomandări privind proiectarea unui site Web centrat pe client:
✦ Site-ul trebuie proiectat având în vedere procesul de cumpărare în care
este angajat clientul, nu pornind de la structura organizațională a
companiei.
✦ Vizitatorii trebuie să aibă acces rapid la informații.
✦ Trebuie evitate afirmațiile pompoase de marketing în descrierea produselor/
serviciilor.
✦ Trebuie evitată utilizarea termenilor din jargonul de business, precum și
folosirea termenilor pe care potențialii clienții nu i-ar înțelege.
✦ Folosirea caracteristicilor de design și a culorilor trebuie să fie consecventă.
✦ Butoanele de navigare trebuie clar etichetate sau ușor identificabile.
✦ Este recomandată testarea vizibilității textului pe monitoare de dimensiuni
diferite.
✦ Site-ul trebuie creat pentru a putea fi accesat de pe dispozitive diferite,
utlizând browsere diferite.
35
Utilizarea Web-ului pentru comunicarea cu clienții

• Comunicarea cu clienții/potențialii clienți reprezintă un element deosebit

de important al prezenței unei companii pe Web.

Natura comunicării pe Web

• Moduri de comunicare:
✦ Contact personal:
✤ Căutare, selecție și contactare individuală a potențialilor clienți.
✦ Mass-media:
✤ Transmite mesaje prin mijloacele de informare a maselor: radio,
televiziune, presă scrisă, etc.
• Mediul Internet ocupă un loc central printre modalitățile de
comunicare.
✦ Jeff Bezos, fondatorul Amazon.com, consideră Web-ul drept instrumentul
ideal pentru accesul la “the hard middle” - acele piețe care sunt prea
mici pentru a justifica o campanie publicitară prin mass-media și, totodată,
prea mari pentru a le acoperi prin contact personal.
36
Moduri de comunicare în afaceri

Vânzător

Trimite către toți câteva

Mass-media mesaje atent elaborate
unu-către-mulți
Mii sau milioane de
privitori, ascultători sau
cititori
Vânzător
Web
mulți-către-unu,
mulți-către-mulți
și
unu-către-mulți
Vizitatori în căutare de
informații pe site-uri Web

Contact personal Reprezentantul Client

unu-către-unu vânzătorului

37
Natura comunicării pe Web

• Caracteristici ale modurilor de comunicare:

✦ Mass-media: model de comunicare unu-către-mulți

✤ Vânzătorul este activ, cumpărătorul este pasiv.

✦ Contact personal: model de comunicare unu-către-unu
✤ Interacțiune în cadrul unei relații bazate pe încredere.

✤ Atât vânzătorul, cât și cumpărătorul sunt participanți activi la

schimbul de informații.
✦ Web-ul: mediu flexibil, care permite utilizarea alternativă a
modelelor de comunicare unu-către-unu, mulți-către-unu și
mulți-către-mulți
✤ Pe Web, cumpărătorul participă activ la căutarea informațiilor

despre un produs, controlând lungimea, adâncimea și scopul

căutării.

38
Bibliografie

1. SCHNEIDER, Gary P. - Electronic Commerce, 9th Edition

Course Technology, Cengage Learning, 2011.

2. KOVÁCS, Liciniu-Alexandru - Comerț electronic

Presa Universitară Clujeană, Cluj-Napoca, 2006
(ediție revizuită și adăugită, disponibilă gratuit pe site-ul autorului:
www.liciniu.ro/ecs/comert/index.htm ).

39