E-Business

Curs 2

Lect.univ.dr. Tatiana Dosescu

Trecerea la e-business
1. Provocri
2. Etapele spre e-business
3. Dezvoltarea strategiei
4. Soluii IT: ERP, CRM, SCM
5. Autoevaluare

1. Provocri

Adoptarea strategiei e-business implic schimbri n modul de

organizare i de conducere a unei afaceri.

E-business nu nseamn doar tranzacii on-line, ci, mai ales,

eficientizarea afacerilor i satisfacerea clienilor.

Este nevoie de informaii actualizate n timp real:

abilitatea de micare i furnizarea informaiilor devin mai
importante dect produsul n sine.

Relaia cu publicul nu mai este unidirecional, ci devine

interactiv:

distribuitori, ageni, comerciani, puncte de vnzare, catalog,

comenzi prin pot, telefon

Internet, televiziune digital, telefonie mobil

Pregtirea pentru viitorul digital

Identificai schimbrile aprute pe pia.

Studiai i nelegei noile tehnologii.
Cutai pe Internet noi piee.
Familiarizai-v cu limba englez i cu valorile
comerciale occidentale.

De reinut:

Concurena este intens.

Apar permanent noi tipuri de afaceri.

2. Etapele spre e-business

Conectai-v la Internet
-

Dezvoltai prima afacere electronic (pagin Web de tip

brour)
-

Folosii e-mail-ul ca instrument de lucru

Documentai-v pe Internet

Studiai marketing-ul online

Accesai clieni noi

Preluai comenzile de pe pagina Web

-

Descoperii noi piee de desfacere

Etapele spre e-business

Integrai aplicaiile comerului electronic cu celelalte date

- Furnizai informaii n timp real
- Mrii eficiena i reducei costurile

Adoptai o abordare e-business

- Oferii servicii diversificate pentru clieni
- Integrai ntregul lan valoric

Extindei modelul de e-business

- Clieni n toat lumea
- ncercai abordarea dinamic a viitorului

3. Dezvoltarea strategiei

Implicai echipa, furnizorii, partenerii i clienii n

redefinirea concepiei i stabilirea strategiei viitoare
acetia trebuie:

Educai

Entuziasmai

Gsii noi modaliti de lucru:

-

Nu ascundei informaia strategic

Nu ncurajai atitudini ierarhice

Autorizai

Strategia pentru clieni

Devenii propriul dumneavoastr client i
privii critic firma din perspectiva clientului.

Clasificai-v clienii.
Identificai dorinele i necesitile fiecrui grup de
clieni.
Stabilii cele mai bune modaliti de mulumire a
acestora.
Identificai schimbrile necesare.

Strategia pentru clieni

Beneficiile clientului:

serviciu prompt i util

mai mult ncredere
n firm
i sunt ndeplinite
dorinele particulare

Beneficiile firmei:

atrage clienii de la
concuren
menine loialitatea
clienilor
crete ponderea pe
pia

Baza pentru e-business

Creai o echip care s identifice problemele

specifice:
reprezentani ai sectoarelor de vnzri, relaii cu
clienii, specialiti IT, executiv
cei cu responsabiliti trebuie s aib iniiativ
Autorizai echipa pentru promovarea sistemului de
e-business
Apelai i la specialiti externi!!!

Schimbri culturale

E-business-ul nu implic doar schimbri strategice

sau structurale, ci i culturale
Pstrai angajaii competeni, oferii-le posibiliti de
perfecionare, stimulai-i
caliti: dinamic, independent, ntreprinztor,
ambiios, flexibil
Firm partener pt. consultan i perfecionare a
personalului
trebuie s v neleag piaa

Recompensarea personalului

ncredere, informare, apreciere

Aciuni cadou sau la pre bun
Bonusuri pentru realizri
Perfecionare
Condiii flexibile de lucru
Consolidarea carierei (avansare)
Creteri salariale

Clientul suveran
Strduii-v s stabilii cea mai bun relaie cu clientul.

nelegei-le trebuinele pt. a v adapta serviciile.

Punei calitatea serviciilor oferite naintea dorinei de
a efectua vnzarea.
Fii atent la firmele concurente vechi i noi.

De reinut:
Pe Internet, clientul este mai informat i mai puternic!

Clientul suveran

Clienii pretind servicii de calitate.

Clienii trebuie tratai difereniat.
Poate costa de zece ori mai mult ctigarea unui
client nou dect pstrarea unuia vechi
sporii efortul de a v menine clienii importani.
Internetul ofer posibilitatea de a compara
produsele i serviciile pe scar global.

Clientul suveran

Asigurai service rapid nainte i dup vnzare

informaii pertinente.
Anticipai dorinele clienilor prin oferta de produse
i servicii.
Operaiile de cutare, selectare, comand i
finalizare a tranzaciei trebuie s decurg eficient.
Protejarea intimitii: dac solicitai date de la clieni,
spunei-le clar cum le vei folosi.
Sigurana tranzaciilor: angajai un consultant extern
pt. informarea salariailor asupra msurilor de
siguran.

Clientul suveran

Asigurai o bun servire:

Nu este suficient s oferii servicii i produse

excelente.
Clienii apreciaz foarte mult modul cum sunt tratai.
Dac e posibil, lsai clientul s se autoserveasc.
Folosii aparatur special (de ex., pt. a nregistra
primirea mrfii i a transmite confirmarea n baza de
date a clienilor).

Clientul suveran

Fiecare nou client primete un cod.

La primul contact (de ex.: solicitarea unei informaii)
se alctuiete fia clientului.
Se nregistrez apoi toate revenirile i contactele
ulterioare
se contureaz astfel un profil al clientului, pe care
l vor utiliza angajaii din toate departamentele.

Clientul suveran

inei cont de reclamaiile clientului.

Clienii se vor simi importani dac tiu c prereile
lor sunt ascultate.
ncercai o servire corespunztoare consecvent n
locul unei amabiliti sporadice, pe bucele.
Nu plimbai clienii de la un angajat la altul.
Oferii-i clientului posibilitatea de control asupra
tranzaciilor sale.

Clientul suveran

Asigurai-v de focalizarea asupra clientului.

Extindei tehnologia comerului electronic n
ntreaga firm.
Clienii nemulumii vor apela la alt furnizor.
Nu lsai magazinele tradiionale neintegrate.
Nu neglijai metodele tradiionale de vnzare.
Nu dezvoltai sisteme IT izolate de obiectivul
principal al afacerii.

E-business propriu

Charles Darwin:
Nu supravieuiesc cei inteligeni, ci aceia care
reacioneaz la schimbare
Identificai-v punctele forte:

O servire bun i corect

Produse i servicii de calitate
Ofert continuu inovativ

Stabilii prioritile astfel nct s v mbuntii

performanele.

Rezolvarea prioritilor
Servire personalizat, dinamic, flexibil

acces instantaneu la date corecte

sisteme flexibile de rspuns
propunerile clienilor
Tranzacii eficiente, la pre sczut, rapide
repartizarea eficient a resurselor
comunicarea rapid cu furnizorii
monitorizarea activitii

Rezolvarea prioritilor

Inovaie: prevederea de schimbri periodice,

adaptarea la clieni
Gestionai schimbrile i asumai-v riscurile.
Asigurai fuzionarea noilor tehnologii cu cele
existente.
ncurajai iniiativa i gndirea de perspectiv.

Personalul firmei
reprezint cel mai de pre capital.

i trebuie explicat nevoia de schimbare

(contientizarea faptului c noile tehnologii fac
munca mai uoar).
Necesit perfecionare continu.
Sprijin pt. implementarea e-business.
Trebuie informat asupra noilor proceduri.
Are nevoie de asigurarea accesului la Internet i de
acas.
Trebuie nlturate suprapunerile de activitate.

Planificarea n e-business
Planificarea analitic:

Utilizeaz prognoze pe baza realizrilor trecute.

Este inadecvat e-business-ului.
Trebuie abandonate proiectele care nu mai
corespund direciei schimbrii.
Planificarea pragmatic:
Soluiile pt. cerinele noi i urgente sunt gsite
chiar de personalul operaional.
Stabilii permanent ce dorii s realizai, apoi paii
care trebuie urmai.

4. Soluii IT
Soluii IT (= Information Technology) pentru:

ERP = Enterprise Resource Planning

(PRI = Planificarea Resurselor ntreprinderii)
CRM = Customer Relationship Management
(MRC = Managementul Relaiilor cu Clienii)
SCM = Supply Chain Management
(MLA = Managementul Lanului de Aprovizionare)

Civa productori de astfel de soluii IT:

SAP, Oracle, IBM, , Siveco, Senior Software,

Integrarea soluiilor IT

Cerei personalului s identifice blocajele de

comunicare.
Identificai limitele sistemului actual.
Eliminai sistemele care nu pot fi integrate n noua
structur.
Adaptai sistemele care pot fi integrate.
Identificai costurile i timpul cerute de integrare.
Investii n tehnologia necesar:
construii, cumprai sau nchiriai?

Aplicaiile ERP

ERP este, la baz, un concept legat de

managementul ntreprinderii care vizeaz
eficientizarea prin planificarea adecvat a
resurselor, urmrire i replanificare.
Sistem ERP = un complex de module software prin
intermediul crora se obine integrarea tuturor
informaiilor disponibile ntr-o organizaie, avnd
drept scop optimizarea resurselor disponibile ale
acesteia.

Aplicaiile ERP

Planificarea Resurselor ntreprinderii

Integreaz aplicaii funcionale disparate

Elimin ntrzierile de comunicare
Reduc costurile i ineficienele

Elemente comune:

Cumprarea de materiale
Inventar i programare
Logistic i distribuie
Finane i contabilitate
Resurse umane i liste de salarii

Aplicaiile CRM
Managementul Relaiilor cu Clienii
O cretere cu 5% a n-rului de clieni

un profit de

75%.
E utilizat o singur surs de date despre clieni de
ctre aplicaiile ce se ocup de comenzi, vnzri,
deservire clieni, marketing.
Implic reorganizare intern.

Aplicaiile SCM

Managementul Lanului de Aprovizionare

SCM = planificarea i managementul tuturor

activitilor implicate n aprovizionarea i achiziia
produselor, conversia acestora i managementul
activitilor logistice.
Include coordonarea i colaborarea ntre partenerii de
afaceri (furnizorii de produse, intermediari, furnizorii de
servicii i clienii) pentru integrarea i realizarea
managementului eficient al cererii i ofertei.

Aplicaiile SCM

Furnizorii, productorii, depozitele, distribuitorii i

revnztorii folosesc on-line o aceeai baz de
date.
Planificare: prognozarea cererii, ndeplinire,
transport, producie, programare.
Date: Informaii disponibile n timp real pentru toi
partenerii.
Execuie:

Managementul produsului
Depozitare, reaprovizionare
Distribuie, retur

Un model al proceselor de afaceri din SCM

(Adaptare dupa sursa: Copyright 2009 Greater Vancouver Regional District)

5. Autoevaluare
1. Sunt pregtit s accept provocarea noii
strategii.
2. M gndesc la modaliti mai noi sau mai
eficiente pentru a folosi tehnologia informaiei.
3. Ajut personalul s afle oportunitile create de
e-business.
4. Dezvolt idei strategice concentrndu-m pe
mulumirea clienilor.
5. Caut modaliti de a oferi servicii mai bune
dect concurena.
6. Monitorizez atent site-urile Web ale
concurenei pentru a afla noi oferte.

Autoevaluare
7. ncurajez personalul s fac sugestii i s
perfecioneze procesele.
8. Folosesc o metod dinamic de planificare
pentru business.
9. Perfecionez personalul pentru adaptarea la
schimbare.
10.Caut s integrez funciile separate ntr-un
proces continuu.
11.M concentrez asupra cunoaterii i
ndeplinirii ateptrilor clienilor.
12.Caut modaliti de a rentabiliza relaiile cu
furnizorii.

Bibliografie

1. SLEIGHT, Steve - Cum s trecem la eBusiness

Enciclopedia RAO, Bucureti, 2003
2. MENI, Gabriela, Introducere n Afacerile Electronice
Editura Junimea, Iai, 2002