Managementul calității în organizația bazată pe cunoștiințe

Studiu de caz:

 Cum a început povestea Lidl ?

Istoria Lidl începe în Germania, în anii `30, odată cu înfiinţarea companiei Lidl & Schwarz,
prin comercializarea de produse alimentare în regim en gros. Mai târziu, activităţile companiei
sunt divizate prin dezvoltarea unui lanţ independent de magazine de tip discount sub
denumirea de Lidl şi, respectiv, prin înfiinţarea supermarket-urilor şi a hipermarket-urilor
Kaufland şi Handelshof. Originea magazinelor Lidl se află în Germania. Ludwigshafen este locul
unde în anul 1973 se deschide primul magazin. Lidl dispune astăzi de magazine în mai toate
ţările europene şi este unul dintre cele mai mari lanţuri de magazine de tip discount din Europa.

 Lidl în România
În România compania este prezentă din 2005 prin divizia Kaufland. În anul 2009 cele
două rețele deținute de Lidl & Schwarz, Kaufland și Plus, au realizat vânzări de aproximativ 1,3
miliarde de euro.
În anul 2010 a preluat de la grupul Tengelmann cele aproximativ 100 de magazine de
discount Plus.
În vara anului 2011, magazinele Plus au fost redenumite în Lidl iar în mai 2012 rețeaua a
ajuns la 137 magazine și 3.300 de angjați.
Potrivit estimărilor Ziarului Financiar, afacerile Lidl au trecut în 2012 de 500 de milioane
de euro.
În ianuarie 2013, rețeaua de magazine Lidl a ajuns la 158 de unități.
Număr de magazine:
2015: 192
2013: 159
2012: 137
Cifra de afaceri în 2011: 396 milioane euro
Număr de angajați:
2014: 3.500
2011: 3.300
  ECHIPELE ADMINISTRATIVE

Departamentul Financiar / Taxe şi impozite / Contabilitate

Cu ajutorul acestor echipe sunt coordonate fluxurile financiare, ţinând în permanenţă
seama de condiţiile actuale impuse de legislaţia din domeniu în vigoare. Printre atribuţii se
numără contabilitatea financiară, acordarea de consultanţă la întocmirea bilanţurilor
semestriale sau anuale, precum şi planificarea şi monitorizarea managementului financiar al
sediilor regionale.

Controlling
În acest departament sunt examinate toate conturile, structurile şi procesele relevante din
punct de vedere al costurilor, din cadrul magazinelor şi al sediilor regionale. Este analizată
situaţia actuală şi sunt propuse alternative pentru eficientizarea acesteia.
Scopul final îl constituie reducerea costurilor prin optimizarea proceselor şi printr-o achiziţie
cât mai avantajoasă a produselor şi a serviciilor.
Pentru toate aspectele tehnice de gestionare a costurilor, este folosit un sistem informatic
standardizat care se adaptează în mod constant şi flexibil la necesităţile actuale.

Departamentul Juridic / Guvernanță, Risc și Conformitate

Pe parte juridică, rolul echipei este de a asigura consultanță juridică necesară societății,
reprezentarea în instanță, verificarea contractelor și a proiectelor din perspectiva legislației
aplicabile.
Pe parte de guvernanță, se asigura transmiterea informațiilor către managementul
societății.
Pe parte de risc, rolul departamentului este de a prelucra daunele, de a emite rapoarte și
analize asupra daunelor, precum și de a identifica riscurile existente în societate.
Din punct de vedere conformitate, rolul departamentului este de a asigura respectarea
legilor și procedurilor interne și a lua măsuri adecvate de eliminare a încălcărilor identificate.

Echipa de Sisteme Informatice

Succesul unei companii moderne din domeniul comerţului alimentar este condiţionat în
 mare măsură de disponibilitatea informaţiilor necesare la momentul potrivit şi în locul potrivit.
Acest lucru e asigurat la Lidl de către Departamentul IT/Sisteme şi Proiecte, care este un
furnizor intern de servicii pentru magazinele şi centrele noastre logistice. Printre atribuţiile sale
se numără proiectarea, dezvoltarea şi operarea infrastructurii IT, precum şi oferirea de
consultanţă internă în vederea optimizării proceselor.
În scopul atingerii obiectivelor propuse, Departamentul IT este divizat în trei subdomenii de
activitate:
 IT
 Sisteme
 Proiecte
Activităţile principale ale celor două subdomenii Sisteme, respectiv Proiecte constau în
analizarea şi soluţionarea problemelor tehnice survenite în cadrul altor departamente,
asigurarea calităţii prin testarea sistemelor operaţionale, precum şi consilierea şi acordarea
de asistenţă tehnică magazinelor şi centrelor logistice. Aceste domenii reprezintă interfaţa
dintre departamentele operative şi cel de IT. Acesta, la rândul său, pune la dispoziţie
infrastructura necesară şi implementează specificaţiile definite, în conformitate cu standardele
IT existente.

Echipa de Resurse Umane

Echipele departamentului de resurse umane consiliază şi susţin angajaţii şi cadrele de
conducere Lidl în domenii precum:
 Administrare personal şi salarizare
 Recrutare
 Formare şi dezvoltare profesională
 Aspecte sociale

Echipa de administrare personal şi salarizare

Echipa de administrare personal asigură încheierea, modificarea şi încetarea contractelor de
muncă în conformitate cu legea şi în termenele prevăzute de lege. Rolul cel mai important al
echipei de salarizare este de a realiza calculul lunar al salariilor.

Echipa de recrutare
Echipa de recrutare din sediul central organizează evenimentele de carieră la nivel naţional,
oferă şcolarizări cadrelor de conducere din vânzări pe teme de recrutare.
Echipa administrează baza de date internă de candidaturi la nivel naţional şi oferă consiliere
colegilor din departamentul resurse umane, din sediile regionale.
În plus, echipa de recrutare are în responsabilitate management-ul noului site de cariere Lidl.

Echipa de formare şi dezvoltare profesională

Pentru noi este foarte important ca fiecare nou angajat Lidl să beneficieze de un bun start în
companie. Pentru aceasta am creat programe de şcolarizare specifice fiecărei funcţii. "Învaţă,
dezvoltă-te şi comunică!"
acesta este mesajul pe care îl transmitem colegilor noi în cadrul programelor de instruire
iniţială. O perioadă de şcolarizare sistematică şi un plan de şcolarizare structurat este primul
pas în planul de carieră al fiecărui angajat Lidl. Ne bazăm pe tipul de instruire unu-la-unu.

Ai prins deja experienţă în compania noastră?

Eşti bun în ceea ce faci şi cunoşti toate regulile noastre interne?
Atunci eşti pregătit să le transmiţi şi altora toate informaţiile cu privire la aşteptările pe care
le avem, cât şi la propriul domeniu de activitate. Pentru angajaţii existenţi, şcolarizarea colegilor
noi este un proces continuu, unul care decurge în paralel cu propria dezvoltare. La rândul lor,
aceştia oferă o nouă perspectivă colegilor proaspăt intraţi în echipă: "Fii cel mai bun, intreabă-
mă cum!"
Provocarea angajaţilor cu experienţă constă în a reuşi să câştige încrederea noilor veniţi, în
a-i motiva şi în a se adapta la stilul lor de învăţare. Practic, "angajatul-trainer" se reinventează
de fiecare dată pentru a le crea noilor colegi o experienţă de învăţare plăcută şi pentru a se
perfecţiona la rândul lui.
Totul este într-o continuă dezvoltare – comunitatea noastră, mediul nostru şi bineînţeles
compania noastră. De aceea, este important ca şi angajaţii Lidl să se dezvolte continuu. Nu
întâmplător, mulţi dintre managerii noştri actuali au avansat în carieră pornind din magazin.
Procesul de dezvoltare a angajaţilor şi programele de perfecţionare sunt elemente care ne
menţin competitivitatea şi ne asigură succesul. Angajaţii eficienţi şi bine pregătiţi au şansa de a
fi promovaţi pe o poziţie superioară pentru realizarea de sarcini cu un nivel mai mare de
complexitate sau pot trece printr-un proces de dezvoltare personală şi profesională pe poziţia
existentă. Toate demersurile de dezvoltare sunt atent stabilite în funcţie de nevoi, obiective şi
persoană şi sunt monitorizate constant pentru asigurarea succesului.
La Lidl, noi investim toate resursele necesare astfel încât echipa Lidl să fie "ECHIPA DE SUCCES".

Echipa de responsabili de personal şi aspecte sociale

În fiecare sediu regional există un responsabil de personal şi aspecte sociale. Rolul acestuia este
de a consilia şi de a susţine angajaţii cu privire la gestionarea şi menţinerea relaţiilor de lucru
eficiente între aceştia şi superiorii lor, în conformitate cu procedurile companiei noastre şi
legislaţia muncii.

Expansiune/Construcţii/Servicii Centrale
Apropierea faţă de client este un obiectiv al companiei urmărit printr-o strategie unitară în
întreaga Europă. Clienţii noştri apreciază faptul că suntem situaţi în zone foarte accesibile şi
dispunem de o infrastructură modernă.
Echipele din cadrul Departamentelor Expansiune, Construcţii şi Servicii Centrale sunt
responsabile cu extinderea activităţii grupului Lidl în România.

Echipa de Servicii Centrale

Echipa Serviciilor Centrale se ocupă cu achiziţionarea echipamentelor necesare funcţionării
magazinelor. Găsirea celor mai buni prestatori de servicii interne care să susţină desfăşurarea
activităţii companiei noastre se numără printre cele mai importante responsabilităţi ale echipei
de Servicii Centrale.

Echipa de Expansiune
Se ocupă cu identificarea locaţiilor adecvate care presupune cunoaşterea detaliată a unui
oraş din punct de vedere al concurenţei, al fluxului de cumpărători sau al dezvoltării sale
economice. De asemenea este necesară şi o bună cunoaştere a terenurilor din localitatea
respectivă sub toate aspectele relevante – juridice, tehnice şi economice.

Echipa de Construcţii

Echipa de Construcţii este cea care asigură organizarea, coordonarea şi realizarea proiectelor
de construire, de extindere sau de reamenajare a magazinelor şi a centrelor noastre logistice.
 Pentru cumpărături cât mai confortabile, dorim să le oferim clienţilor noştri cele mai
moderne construcţii cu o arhitectură funcţională, cu spaţii de vânzare încăpătoare şi culoare
largi, cu accese rutiere degajate şi cu parcări situate la nivelul solului.

Echipa de achizitii si marketing

Echipa de Achiziţii
Departamentul de achiziţii de produse cuprinde două domenii – produse alimentare şi
produse nealimentare.
Principalele atribuţii ale echipei de achiziţii constă în gestionarea produselor, în planificarea,
punerea în practică şi supravegherea campaniilor promoţionale, în coordonarea dintre
departamentul de achiziţii de produse şi sediile regionale, precum şi în menţinerea
standardului înalt de calitate a produselor noastre.
Îmbunătăţirea permanentă şi dezvoltarea continuă a gamei de produse oferită este
principala prioritate a echipei noastre de achiziţii.

Echipa de Marketing
La Lidl, rolul departamentului de Marketing este de a transmite consumatorilor săi şi de a le
livra consistent şi constant, în baza strategiilor stabilite cu mult timp înainte, mesajele
companiei.
În mare parte, mesajele companiei sunt reprezentate de ofertele zilnice, atât pentru produsele
alimentare, cât şi cele non-alimentare.
Toate campaniile livrate consumatorilor sunt pregătite cu atenţie de o echipă de peste 20
de specialişti (în online, branding indoor, outdoor, mediaplanning) care în urma analizelor
amănunţite ale nevoilor unei campanii, le transpun în realitate.
 Calitatea la Lidl

Siguranţa şi satisfacţia clienţilor sunt esenţiale pentru Lidl. De aceea, controalele de calitate
efectuate au drept obiectiv perfecţiunea. Fie că este vorba de cămăşi sau tigăi, maşinuţe de
jucărie sau aparate electrocasnice, nu acceptăm compromisuri în ceea ce priveşte calitatea
produselor noastre!
Cu mult înainte de începerea procesului de producţie propriu-zis, materialele, designul şi
calitatea execuţiei sunt analizate în detaliu. Totul trebuie să îndeplinească standardele înalte
Lidl. Producţia poate începe numai dacă cerinţele noastre riguroase sunt respectate.
Controalele de calitate sunt implementate şi pe parcursul procesului de producţie, pentru ca
rezultatele să fie optime. Dar acest lucru nu este suficient: produsele finite sunt dezasamblate
de inspectorii noştri şi supuse tuturor testelor posibile.

Pecetea calitatii la LIDL

Testat dermatologic – controlul prezenţei substanţelor nocive la Lidl

Materialele textile de la Lidl trebuie să fie pe placul dumneavoastră, dar şi al pielii

dumneavoastră. De aceea, controalele noastre de calitate testează, încă din faza de selecţie a
materialelor, compatibilitatea cu pielea şi prezenţa substanţelor nocive. Astfel, garantăm că
articolele noastre textile sunt compatibile cu pielea dumneavoastră. Pentru ca articolele
textile să vi se potrivească perfect şi să îşi păstreze aspectul timp îndelungat, prin controlul
calităţii verificăm măsurile, păstrarea dimensiunilor şi comportamentul la spălare. Când e
vorba de calitate nu facem niciun compromis. Fiindcă este vorba de confortul dumneavoastră.
 Institute de testare independente
În paralel cu efectuarea propriului nostru control al calităţii, apelăm la experţi ai unor
renumite institute independente de testare pentru asigurarea verificărilor suplimentare ale
calităţii. Dovada este reprezentată de numeroasele certificate de testare şi calitate obţinute
de produsele Lidl.

 Încălţăminte şi articole din piele

Institutul de Testare şi Cercetare Pirmasens e.V. este un centru de cercetare recunoscut la

nivel internaţional, care garantează prin marcajul său calitatea produselor şi precizia
mărimilor.

 Produse textile

Renumitul institut de testare Bureau Veritas şi Institutul Hohensteiner verifică dacă

produsele textile corespund înaltelor noastre standarde de calitate. Produsele textile care
poartă marcajul acestor institute prezintă garanţia compatibilităţii cu pielea dumneavoastră.

 Mobilier, articole de uz casnic şi jucării

LGA QualiTest GmbH este o companie a TÜV Rheinland. Marcajul acestor experţi garantează
calitatea şi funcţionalitatea produselor.
  Lucrări în casă şi în grădină

Institutul de testare şi verificare Remscheid VPA controlează sculele şi articolele de bricolaj,

precum şi şuruburile şi articolele de grădinărit.

 Accesorii şi scule pentru amenajarea locuinţei

SGS, organism de certificare recunoscut internaţional, garantează că vă puteţi amenaja

locuinţa nu doar cu gust, ci şi în siguranţă deplină.

 Aparate electronice şi electrocasnice şi unelte electrice

Competenţa recunoscută a TÜV SÜD garantează înalta calitate a articolelor supuse testelor şi
controlului prezenţei substanţelor nocive.

 Încălţăminte şi articole din piele

Ca să păşiţi în siguranţă! Dorim să vă simţiţi bine în pantofii dumneavoastră de la Lidl, pe

parcursul întregii zile. De aceea, mărimile, calitatea materialelor, substanţele poluante şi
calitatea prelucrării sunt supuse unor teste efectuate de experţii Institutului de Testare şi
Cercetare Primasens e.V. Pentru ca dumneavoastră să beneficiaţi de un nivel maxim de
confort, noi, cei de la Lidl, preferăm să realizăm un număr mai mare decât unul insuficient de
controale de calitate.
  Aparate electrocasnice şi scule electrice

Tensiune electrică fără riscuri! Aparatele electrice Lidl se caracterizează prin cel mai înalt
standard de siguranţă. Curentul electric este un factor cu grad sporit de risc! De aceea,
aparatele noastre electrocasnice şi sculele noastre electrice sunt supuse permanent unor
controale stricte de calitate, fiind testate, de asemenea, de experţii independenţi ai
organismului de certificare TÜV SÜD. De două ori mai multă siguranţă, în care puteţi avea
încredere.

 Lucrări în casă şi în grădină

În casă sau în grădină se găsesc întotdeauna lucruri de făcut. Pentru a putea efectua aceste
activităţi în mod profesionist, aveţi nevoie de scule sigure şi de calitate superioară. În definitiv,
sculele profesioniste trebuie să identifice, să înţeleagă şi să rezolve problemele. De aceea,
sculele şi articolele noastre de bricolaj sunt supuse permanent unor controale stricte de
calitate, fiind testate, de asemenea, de experţii independenţi ai Institutului Remscheid VPA şi ai
organismului de certificare SGS. Cel mai înalt nivel de siguranţă, în care puteţi avea încredere.
  Mobilă, accesorii pentru locuinţă, obiecte de uz casnic

Este de ajuns să vă definiţi stilul personal de amenajare, de restul ne ocupăm noi! Este datoria
noastră să controlăm şi să asigurăm nivelul de calitate prin care să vă simţiţi bine, din toate
punctele de vedere, în locuinţa dumneavoastră. De aceea, piesele de mobilier, accesoriile
pentru locuinţă şi obiectele de uz casnic sunt supuse permanent unor controale stricte de
calitate, fiind testate, de asemenea, de experţii independenţi ai organismelor de certificare
LGA şi SGS. Produsele certificate de aceştia se disting printr-o calitate superioară, nivel sporit
de siguranţă şi funcţionalitate, pentru un grad sporit de satisfacţie pe termen lung.

 Jucării

Joacă, dar în siguranţă! Facem totul pentru a elimina orice pericol care i-ar putea ameninţa pe
copiii dumneavoastră atunci când se joacă. Purtăm o mare răspundere faţă de cei mici. De
aceea, jucăriile Lidl sunt trimise spre testare experţilor independenţi de la LGA. Un control de
calitate suplimentar, care vă aduce dumneavoastră şi mai ales copiilor dumneavoastră, un
plus de siguranţă.
 Superbrand

Lidl a obținut statutul de Superbrand 2013, fiind lider al categoriei Supermarket,

Hypermarket, Cash & Carry și Discounter
La sfârșitul lui 2013, Lidl a obținut statutul de Superbrand, ca o recunoaștere a succesului
înregistrat de brand de la lansarea sa în România. Calitatea produselor Lidl, încrederea
consumatorilor în brand, dar și ascensiunea sa rapidă, au condus către această recunoaștere,
confirmată prin includerea Lidl în Cartea Superbrands 2013/2014.
Lidl este unul dintre cele mai mari lanţuri de magazine din Europa, activând în peste 20 de țări
europene şi având aproximativ 10.000 de magazine. De la intrarea pe piața locală, în 2011,
numărul magazinelor Lidl a ajuns la 174, compania numărându-se printre retailerii de top din
România.
Cheia succesului Lidl constă în principiile de bază ale companiei: grija față de satisfacția
clientului, un raport superior între calitate și preț, amabilitatea și deschiderea față de clienți,
dar și respectul și încrederea. Aceste principii se regăsesc în activitatea Lidl la toate nivelurile.
Clienții Lidl sunt întâmpinați mereu cu produse de calitate la cele mai competitive preţuri, dar
şi cu activări interesante, precum concerte sau concursuri. Astfel, la atingerea cifrei de
1.000.000 de fani pe pagina de Facebook a Lidl România, compania a sărbătorit alături de
clienţi prin lansarea imnului „Un Milion de Prieteni”, interpretat de Andra feat. Krem.
Mai mult, Lidl se implică și în viața comunităților în care activează, implementând proiecte
proprii sau susținând inițiative ale comunității. Un proiect propriu de mare anvergură a fost
organizarea, cu sprijinul Poliţiei Rutiere Române, a celei mai ample campanii de educaţie
rutieră din România. Astfel, în data de 29 septembrie 2013, peste 10.000 de copii din toată
ţara au luat parte la cursul de educație rutieră ce a avut loc simultan în parcările tuturor
magazinelor Lidl la nivel național.
„Lidl a obținut statutul de Superbrand 2013 pentru calitate, încredere și dinamism, clasându-
se ca lider în categoria Supermarket, Hypermarket, Cash & Carry și Discounter. În urma
cercetării derulate pentru identificarea celor mai performante branduri de pe piața din
România, Lidl s-a remarcat în special la dimensiunea încredere, unul dintre cele mai
importante atribute pentru consumatorii români în interacțiunea cu un brand", afirmă
reprezentanţii Superbrands.
Supebrands este o organizaţie internaţională independentă, ce promovează activităţile de
branding şi oferă distincţii brandurilor cu rezultate excepţionale. Prin intermediul programelor
sale implementate în peste 88 de ţări, Superbrands identifică şi recompensează branduri de
top din toată lumea.

Lidl România — Furnizor Oficial al Casei Regale a României

Lidl România a fost onorat cu titlul de Furnizor Oficial al Casei Regale

a României, statut acordat de pe o perioadă de trei ani.
Astfel, după o perioadă de un an în care compania a pus la dispoziția Casei Regale a
României pentru testare produse din gama comercializată în magazinele din țară, Lidl
România a primit distincția de Furnizor Oficial al Casei Regale a României în cadrul unei
ceremonii organizate pe 14 decembrie la Palatul Elisabeta. Acest titlu vine ca un semn de
recunoaștere și de apreciere a calității deosebite a produselor Lidl.
Colaborarea dintre Lidl România și Casa Regală a României a început din anul 2014, atunci
când Lidl a asigurat produsele necesare pentru cadourile familiilor nevoiașe din comuna
Săvârșin, județul Arad. Astfel, un total de 300 de pachete, conținând atât produse alimentare
cât și de îngrijire personală, au fost înmânate persoanelor defavorizate din comună de însuși
Majestatea Sa Regele Mihai I al României.
Pentru Lidl implicarea in comunitate a devenit o tradiție asumată cu maxima responsabilitate,
astfel ca vom fi si in acest an partenerul Casei Regale in demersul de a le oferi familiilor din
Săvarșin un Crăciun mai frumos.
“Statutul de Furnizor Oficial al Casei Regale a României ne onorează și ne motivează să
fim în fiecare zi mai buni pentru clienții noștri.”
 CERTIFICAREA LAREX CERT
Ce este această certificare??
Marca”PRODUS CERTIFICAT LAREX” atestă conforitatea produselor cu cerințele specifice
stabilite de LIDL,precum si îndeplinirea cerințelor normative.
Cănd vine vorba de produse alimentare,Uniunea Europenă impune,pentru siguranța
consumatorilor,norme stricte de igienă și securitate.Certificarea LAREX CERT atestă
conformitatea produselor si cu normele in vigoare.
Cum se acordă certificarea ?
Marca de conformitate ”PRODUS CERTIFICAT LAREX”,se acordă în baza evaluări și a
analizei dovezilor de îndeplinire a cerintelor specifice pe catre LIDL și le-a asumatprin
semnarea contractului de certificare.Se evaluează atât caracterisicile produsului cât și întregul
flux de fabricare și distribuție.
Încercrea produselor:pentru acordarea certificării se efectuează încercarea produselor atât la
parametrii fizico-chimici câtși microbiologici pentru a se asigura că produsele respectă
crințele.
Auditul la fața locului: reprezentamții LAREX CERT verifică responsabil și imarțial prin auditul
la fața locului atât activitatea producătorilor cât și modul in care lanțul de distribuție respectă
criteriile asumate de către LIDL.
Dacă un produs a fost cerificat,se efetuează vizite periodice pt a se asigura faptul că normele
sunt respectate în continuare.

Avantajele certifiării de produs

Certificarea oferă increderea că produsul este conform cu cerințele actuale de calitate,cerințe
in care sunt incluse și aspecte legale. În procesul de certificare se pot descoperi nereguli în
procesul de producție,permițând astfel îmbunătățirea continuă a acestuia și atingerea
standardelor impuse.

Garanția consumatorului
Certificarea nu înseamnă doar aplicarea mărcii ”PRODUS CERTIFICAT LAREX CERT” pe etichetă,
ci și atestarea faptului că produsul respectă caracteristicile declarate. În același timp LAREX
CERT oferă garanția menținerii acestora prin supravegheri periodice.
 Compliance sau Conformitatea este în prezent mai complexă decât oricând. În contextul
global, provocările legale cresc continuu. De aceea ne adaptăm permanent procesele şi
sistemele la cerintele legale. Pentru a sublinia în mod deosebit semnificaţia Compliance, am
introdus-o ca principiu al companiei: „Respectăm legislaţia aplicabilă şi procedurile interne”.
Prin urmare, Compliance este o componentă trăită a culturii companiei noastre. Lidl
operează un Sistem de Management Compliance care vă permite, în calitate de client,
partener de afaceri sau angajat al companiei, să acţionaţi după structuri unitare şi obligatorii.
Pentru ca principiul companiei noastre să poată fi respectat, este important să se identifice
din timp potenţialele comportamente greşite. Obţinem acest lucru, printre altele, prin faptul
că ni se notifică sesizări privind posibile încălcări legate de Compliance. Avem de-a face cu o
încălcare legată de Compliance dacă se încalcă legislaţia aplicabilă sau procedurile interne de
către sau faţă de angajaţii noştri, în ţară sau în străinătate, în cadrul exercitării activităţii lor de
serviciu. Se incadreaza aici fapte de corupţie, incalcari ale dreptului concurenţei, ale protecţiei
datelor personale precum şi contraventii si infractiuni in domeniul contabilitatii, finanţelor şi
impozitelor.
Pentru a putea identifica şi împiedica încălcările legate de Compliance, depindem atât de
angajaţii noştri, cât şi de clienţii şi partenerii noştri de afaceri. Dacă observaţi indicii privind o
încălcare legată de Compliance, puteţi să le notificaţi personalului Lidl.
Serviciile oferite de Lidl

PRINCIPII DE COMPORTAMENT în relaţia cu clienţii

 Clientul nostru este cea mai importantă persoană pentru compania noastră. Acesta se
află în centrul activităţii noastre, dezvoltarea companiei fiind subordonată dorinţelor
sale.
 Punem la dispoziţia clienţilor noştri, în orice moment, toată gama de produse din
sortimentul nostru.
 Tratăm clienţii cu amabilitate, respect şi onestitate.
 Asigurăm satisfacţia rapidă a clienţilor în cazul unor întrebări, dorinţe, probleme sau
reclamaţii.
 Oferim în permanenţă clienţilor noştri calitate înaltă la cel mai bun preţ.
 Punem la dispoziţia clienţilor noştri un magazin curat şi ordonat.
 Facilităm clienţilor efectuarea rapidă şi comodă a cumpărăturilor.

Modalități de plată
În toate magazinele Lidl există posibilitatea e a plăti numerar sau cu cardul. Avantajul este
că in acest mod se pot achita chiar și valori ridicate,fără sa fiți nevoit să purtați la
dumneavoastră suma respectivă în numerar.
Dorința de diversificare a modalităților de plată acceptate în magazinele rețelei sale,începând
din 1 septembrie 2013 LIDL a reintrdus posibilitatea de plată cu tivhete de masa și tichete
cadou comercializate de Sodexo,ChequeDejuner,Edenred precum și cu cardurile
Compliments,oferindu-le clienților săi flexibilitate maximă în privința opțiunilor de plată a
cumparăturilor.
 Produse proaspete
”De la producție până la vânzare,în toate magazinele noastre avem grijă ca produsele pe care le
găsiți pe rafturi să fie proaspete și de cea mai bună calitate. Vă garantăm acest lucru!”

Timp redus la așteptarea la casă

Oferim servicii care vă ajută să econimisiți mult timp-de la numărul

de case deschise până la personalul nostrum bine instruit,mereu la dispoziția dumneavoastră.

Amabilitate si promptitudine
Nimic nu e mai important decât un client mulțumit !!! Fiecare client trecul cu plăcere pe la
noi,va revenii cu plăcere,cee ace garantează viitorul Lidl.Angajații sunt mereu
prietenoși,rafturile sunt mereu pline iar magazinele Lidl sunt mari,ordonate și curate astfel încât
e o plăcere să rămâi mai mult la cumpărături.
Responsabilitate

Ecologie, consum redus de energie, sortarea deşeurilor şi reciclare

Industria producătoare de detergenţi şi produse de curăţenie a lansat de curând o

iniţiativă la nivel european, iniţiativă ale cărei principii au devenit „Carta pentru curăţenia
durabilă”.Prin subscrierea la această Cartă, compania Lidl se angajează să contribuie atât la
protejarea sănătăţii şi siguranţei oamenilor, cât şi la protecţia mediului înconjurător.
Produsele de curăţenie Formil, marcă de calitate de la Lidl, poartǎ pe ambalaj sigla Cartei -
„sustainable cleaning”. În magazinele noastre folosim doar aparatură cu cea mai performantă
şi mai economică tehnologie de încălzire – răcire. În fiecare an depunem în centrele
specializate de reciclare tone de deşeuri de hârtie şi mase plastice.
Toate pungile de cumpărături marca Lidl sunt fabricate în proporţie de peste 80% din
materiale reciclabile şi poartă sigla „Der Blaue Engel”, simbol ecologic recunoscut
internaţional.Dezvoltarea durabilă şi mediul înconjurător, responsabilitatea etică, sănătatea şi
natura: acestea sunt domeniile în care Lidl va da formă viitorului său.
Program de funcționare
Aproape toate magazinele Lidl au un program de funcționare prelungit, Puteți face cumpărături
de luni până sâmbătă între 8-17.

Proiect realizat de: Brîndușel Ioana Mihaela

Facultatea de Științe Economice Sibiu

Specializarea:Management AN II Zi