SC TELEVOX SRL Procedura Ediţia I

Activitate call-center Revizia 0

Exemplar I
Cod TV 01 Pagina 1din 2

1. OBIECTUL PROCEDURII
Procedura ”Activitate call-center” documenteaza modul de desfăsurare a activității
departamentului de Call-Center , ca instrument managerial pentru evaluarea sistematica
si independenta a proceselor si activitatilor din cadrul organizației TeleVox, cu
specificarea cerintelor pentru planificarea și conducerea relațiilor cu clienții menținute
telefonic, a responsabilitatilor aferente, a modului de raportare a rezultatelor si
mentinerii inregistrarilor. De asemenea, asigurarea repetabilității modului de
desfășurare a activității.

2. DOMENIUL DE APLICARE
Aceasta procedura se aplica pentru desfășurarea activității din departamentul Call-
Center din cadrul organizației SC Televox SRL.

3. DEFINITII SI PRESCURTARI
3.1 Definitii
 CALL CENTER serviciu specializat al unei companii ce oferă clienţilor săi
asistenţă prin telefon sau internet sau realizează activităţi de promovare a
activităţii firmei prin intermediul acestor mijloace de comunicaţii.
 SUPERVISOR Persoană însărcinată cu supravegherea cuiva.

3.2 PRESCURTARI
 AQ – Asigurarea Calitatii

4. DOCUMENTE DE REFERINTA
4.1 SR EN ISO 9001/2001 –Sistemul de mangement al calitatii – Cerinte;

5. Activitatea și Modul de desfășurare

În departamentul de Call-Center al organizației agenții Call-Center au obligația de a se

loga înaintea momentului începerii activității pentru a valida prezența. Aceștia au
responsabilitatea de a răspunde apelurilor telefonice și redirecționează apelurile către
alte departamente în caz că problemele clienților nu sunt rezolvate.
Pauzele nu sunt fixe, dar e necesară aprobarea supervisorului.

6. Responsabilități

Supervisorul/ QA analyst - oferă suport agenților call center, ascultă apelurile și

oferă feedback pentru a asigura calitatea serviciilor, organizează pauzele.
Team Leaderul coordonează proiectul și participă la traininguri alături de cei nou
veniți. Stabilește salariile alături de cei din departamentul HR.
Project manager – nu se implică direct, dar monitorizează periodic pentru a se
asigura ca activitatea se desfăsoară corespunzator.
 SC TELEVOX SRL Procedura Ediţia I
Activitate call-center Revizia 0
Exemplar I
Cod TV 01 Pagina 2din 2

MATRICEA RESPONSABILITATILOR

CADRE/COMPARTIMENTE IMPLICATE
Managementul Departamentul Contabilitate Departament
organizației Managementul HR
ETAPE
Calitatii/ QA
Analysts
Planificare si A D, C - C
pregatire proiect

Coordonare personal A+ C + D V, A, D - C, D, V, R

Analiza D R C C

Verificare VR R+D R R

Semnificaţia notaţiilor este: A – aproba, C – contribuie; D – decide; R – răspunde; V –

verifică.

7. INREGISTRARI
- Organigrama organizației
- Dosarul fiecărui angajat
- Inregistrarile audio ale apelurilor telefonice efectuate/ recepționate
Aceste înregistrări sunt arhivate și menținute o perioadă de 2 ani în cadrul
organizației.

8. ANEXE
- poze
- programul ( inervalul orar) desfășurării activității
- fișă feedback 360*