CAPITOLUL I

STANDARDE INTERNATIONALE ISO 9000

1.1. PRINCIPIILE NOII ABORDARI A MANAGEMENTULUI CALITATII

Seria de standarde internationale ISO 9000 pentru managementul calitatii ,a fost

adoptata in mat multe tari si este implemetata de mii de organizatii de productie sau
servicii, atat din sectorul privat cat si din- cel public.
Una dintre cele mai de succes serii de standarde din istoria ISO (Organizatia
Internationala pentru Standardizare) , ISO 9000 a provocat multa publicitate si a facut
numele ISO cunoscut unei comunitati de afaceri mai largi decat specialistii direct
implicati in standardele tehnice.
Sistemul calitatii are ca scop integrarea tuturor elementelor care influienteaza
caliatea unui produs sau serviciu.
Fondatorii conceptului „Managementul Calitatii ”, au fost:
 Deming – initiatorul renumitei „Roata lui Deming”PDCA,
 Juran (de origine roman nasut la Braila) – fondator al „Spiralei Calitatii” si a
„Trilogiei Calitatii”,
 Crosbi - initiatorul conceptului „Zero Defecte”,
 Feigenbaum – care a introdus conceptul de „Control total al calitatii, bazat pe
tinerea sub control al datelor,
 Ishikowa – si a denumit propriul concept bazat pe tinerea sub control a
costurilor calitatii si termenele de livrare.

1
Sistemul de management al calitatii (SMC) este acea parte a sistemului de management
al organizatiei care se concentreaza pe atingerea rezultatelor, in concordanta cu
obiectivele calitatii. Obiectivele calitatii sunt complementare celorlalte obiective ale
organizatiei (ex: profitabilitatea, siguranta personalului, efectele asupra mediuIui
s.a.).Dezvoltarea unui SMC este un proces dinamic si interactiv.Structura,
responsabilitatile, practicile, procedurile, procedeele si resursele necesare pentru
aplicarea politicii, obiectivelor din domeniul calitatii pot fi coordonate cu eforturile
existente deja in alte domenii (operational, financiar, mediu, sanatate si securitate).
Secventa manageriala de baza specifica oricarui act managerial complet are patru etape:
1. Planificare;
2. Organizare;
3. Implementare;
4. Control;
In fiecare etapa se efectueaza:
 Identificarea problemelor specifice,
 Stabilrea cauzelor, solutiilor si deciziilor ,
 Comunicarea .
Ciclul PDCA (Plan, Do, Check, Act) cunoscut ca Roata lui Deming" sintetizeaza
intreaga filozofie a managementulul calitatii.
Cele patru etape interdependente sunt:
1. Planifica: Stabileste obiectivele si necesarul de procese pentru a furniza
rezultatele, in conformitate cu cerintele clientului si cu politicile organizatiei.
2. Executa – Efectueaza: Implementeaza procesele.”INSPECTIE SI CONTROL
3. Verifica: Monitorizeaza si masoara proceseIe si produseIe, fata de politicile,
obiectivele si cerintele pentru produs si raporteaza rezultatele.
4.Actioneaza – Intreprinde: actiuni pentru imbunatatirea continua a performantelor
procesului

2
 LEADERSH1P
Controlul calitatii este procesul prin ale carui informatii si feedback conduce toate
functiile organizatiei spre atingerea scopurilor si oblectivelor calitatii.
In functie de pozitia in procesul managerial, mecanismele controlului calitatii se
grupeaza in trei categorii:
1. Antefactum: planurl strateglce, planuri tactice, planuri de instruire, planuri de
dezvoltare s.a;
2. Operational: Inspectii si corectii, analiza progresului, programe de Instruire s.a;
3.Postfactum: rapoarte, audituri, analize, evaluari s.a.
Conducerea efectiva incepe cu viziunea sefului executlv, continua cu strategia pentru
obtinerea avantajelor competitive si conduce la succesul afacerii prin preluarea
obiectivelor, valorilor si planurilor facute de catre ceilalti membri ai organizatiei si
directionarea acestora spre actiuni cu valoare adaugata.
Sunt 5 cerinte pentru o conducere efectiva:
1. dezvoltarea si publicarea documentata, a politicii si obiectlvelor angajamentului
conducerii de varf;
2. dezvoltarea strategiilor clare si eficace si a planurilor pentru atingerea politicii si
obiectivelor;
3.identiflcarea factorilor critici de succes si a proceselor critice
4. analiza efectuata de catre directori, manageri si alti angajati implicati in
managementul proceselor;
5.imputernicire incurajarea participarii efective a angajatilor comunicarea in toate
directiile, interna si externa.
1.2 PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITATII IN VIZIUNEA ISO 9000
La baza dezvoltarii familiei de Standarde ISO 9000, au stat cele 8 principii de
management al calitatii, considerate ca fiind determinante pentru imbunatatirea continua
a performantei si pentru obtinerea succesului.

3
Principiile Managementului Calitatii sunt:

1) Orientarea cafre client

Organizatiile depind de clientii lor si de aceea ar trebui sa inteleaga necesitatile curente
si viitoare ale clientilor, ar trebui sa satisfaca cerintele clientului si ar trebui sa se
preocupe sa depaseasca asteptarile clientului.

2) Leadership
Liderii stabilesc unitatea dintre scopul si orientarea organizatiei. Acestia ar trebui sa
creeze si sa mentina mediul intern in care personalul poate deveni pe deplin implicat in
realizarea obiectivelor organizatiei.

3) Implicarea personalului
Personalul de la toate nivelurile este esenta unei organizalii si implicarea lui totala
permite ca abilitatile sale sa fie utilizate in beneficiul organizatiei.

4) Abordarea bazata pe proces

Rezultatul dorit este obtinut mai eficient atunci cand activitatile si resursele aferente sunt
conduse ca un proces.
5) Abordarea managementului ca sistem

Identificarea., intelegerea si conducerea proceselor corelate ca un sistem, contribuie la

eficacitatea si eficienta unei organizatii in realizarea obiectivelor sale.
6)Imbunatatirea continua

Imbunatatirea continua a performantei globale a organizatiei ar trebui sa fie un obiectiv

permanent al organizatiei.
7) Abordarea pe baza de fapte in luarea deciziilor
Deciziile eficace se bazeaza pe analiza datelor si informatiilor.
8) Relatii reciproc avantajoase eu furnizorul
O organizatie si furnizorii sai sunt interdependenti si o relatie reciproc
avantajoasa creste abilitatea ambilor de a crea valoare.

4
Aceste opt principii de management al calitatii constituie baza standardelor de
management al calitatii din cadrul familiei ISO 9000.
Structura standardelor din seria ISO 9000 Cuprinde:
SR EN ISO 9001 : 2001. Sisteme de Management al Calităţii. Cerinţe

SR EN ISO 9000: 2006. Sisteme de Management al Calităţii. Principii fundamentale şi

vocabular

SR EN ISO 9004: 2001. Sisteme de Management al Calităţii. Linii directoare pentru

îmbunătăţirea performanţelor
SR ISO 10005 : 1999 Managementul calităţii – Ghid pentru planurile calităţii
SR ISO 10013 : 2002 Ghid pentru elaborarea manualelor calităţii,

1.3 ABORDAREA IMPLEMENTARII SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL

CALITATII CONFORM CU SR EN ISO 9001/2001
1.Determinarea politicii si obiectivelor calitatii si a modului in care SMC poate conduce
la realizarea acestora;
2.Determinarea proceselor critice pentru atingerea obiectivelor calitaii
3.Stabilirea masurior pentru eficacitatea fiecarui proces contribuind la atingerea
oblectivelor calitatii
4 .Aaplicarea masurilor pentru determinarea eficacitatii curente a fiecarui proces;
5. Identificarea oportunitatilor pentru imbunatatirea eficacitatii, eficientei si pentru
simplificarea proceselor;
6 Determinarea mijloacelor de prevenire a defectelor, reducand variabilitatea si
minimizand reparatiile si pierderile;
7 Determlnarea riscurilor;
8 .Planificarea strategica a proceselor si resurselor pentru asigurarea imbunatatirii
planificate;
9 .Implementarea planului;

5
10 .Monitorizarea efectelor si imbunatatirilor;
11 Evaluarea rezultatelor comparativ cu iesirile asteptate;
Modelul unui Sistem de Management al Calitatii , este prezentat mai jos.

Procese de management

Procese de execuţie

Procese suport

Satisfa

clientu
cţia

lui
Procese de îmbunătăţire

Sistemul de Management al Calităţii

1.4 ETAPELE PARCURSE PENTRU PROIECTAREA, IMPLEMENTAREA SI

CERTIFICAREAI SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITATII

6
Implementarea unui sistem al calitatii conform standardelor ISO 9000, urmata de
certificarea acestuia este o realizare majora a oricarei firme si prezinta urmatoarele
avantaje:
1. Mai buna organizare a muncii
2. Relatii bune cu clientul
3. Loialitate clienti
4. Creste numarul de clienti
5. Motivare angajati
Implementarea unui Sistem de Management al Calitatii conform cu prevederile
standardului SR EN ISO 9001/2001, cuprinde doua faze:
A. ELABORAREA SI IMPLEMENTAREA DOCUMENTELOR
SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITATII

B. CERTIFICAREA SISTEMULUI CALITATII DE CATRE UN

ORGANISM DE CERTIFICARE

Nr. FAZA A
Crt. ACTIVITATEA DESFASURATA DATA

7
I EVALUARE PRELIMINARA
1.1 Evaluarea activitatilor compartimentelor functionale, a proceselor tehnologice
cu accent asupra:
- sistemului organizatoric si informational
- a documentelor si inregistrarilor
1.2 - informatiilor despre istoricul societatii, parteneri de afaceri
Stabilirea Organigramei

II ELABORAREA INSTRUCTIUNILOR DE LUCRU

2.1 Elaborarea unei instructiuni de lucru care sa detalieze formatul standard al unei
proceduri/instructiuni
Identificarea necesarului de proceduri operationale/tehnice de
executie/instructiuni de lucru
2.2 Instruirea elaboratorilor de instructiuni de lucru din cadrul compartimentelor

III ELABORAREA PROCEDURILOR DE SISTEM

3.1 Elaborarea celor sase proceduri de sistem ,in conformitate cu prevederile
standardului SR EN ISO 9001/2001
IV ELABORAREA MANUALULUI CALITATII
4.1 Stabilirea obiectivelor calitatii si politica managementului in domeniul calitatii

V ELABORAREA PROCEDURILOR OPERATIONALE

VI ELABORAREA PROCEDURILOR TEHNICE DE EXECUTIE
VII INSTRUIRE PERSONAL
VIII AUDIT INTERN
8.1 Stabilirea echipei de audit, intocmirea Planului de Audit si Chestionarul de
8.2 Audit
Efectuarea Auditului si intocmirea Rapoartelor de Audit, Rapoarte de Actiuni
Corective
IX ANALIZA DE MANAGEMENT A CALITATII
Date de intrare:
- rapoarte de performanta
- masurarea satisfactiei clientului
- pregatirea auditului de certificarea sistemului
FAZA B
X CERTIFICAREA SISTEMULUI CALITATII DE CATRE UN
ORGANISM DE CERTIFICARE

8
1.5 DOCUMENTELE SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITATII

Declarattii
Documentate
de politica
si obiective
privind calitatea

Programe de Masuri
pentru.
atingerea scopului

MANUALUL CALITATII

PLANURI CALITATE

SASE PROCEDURI DE SISTEM

1.Controlul Documentelor
2.Controlul Inregistrarilor
3.Audit Intern
4.Controlul Produsului Neconform
5.Actiuni Corective
6.Actiuni Preventive

PROCEDURI OPERATIONALE
PROCEDURI TEHNICE DE EXECUTIE,
INSTRUCTIUNI DE LUCRU SI CONTROL

FORMULARE SI INREGISTRARI
CAPITOLUL II

IMPLEMENTAREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL

CALITATII, IN CONFORMITATE CU SR EN ISO 9001:2001
IN SOCIETATEA S.C.INTERSAL HOLDING SRL
CONSTANTA

2.1. DATE GENERALE DESPRE S.C.INTERSAL HOLDING SRL

CONSTANTA
Societatea S.C.INTERSAL HOLDING S.R.L.,CONSTANTA, înregistrată la Registrul
Comerţului sub nr. J13/1022/1993, este constituită ca societate comerciala şi isi are
sediul social în Constanţa, str.Grozesti nr.2.

DOMENIUL DE ACTIVITATE
S.C.INTERSAL HOLDING S.R.L., a fost .infiinţată în anul 1993 si are ca obiect
principal de activitate:

„IMPORT SI COMERCIALIZAREA DE CONSUMABILE SI ECHIPAMENTE

PENTRU SUDURA SI UZ INDUSTRIAL „

S.C.INTERSAL HOLDING S.R.L., CONSTANTA, este importator si

distribuitor autorizat pentru: Consumabile si echipamente pentru sudura si uz industrial.
FURNIZORII DE PRODUSE
S.C.INTERSAL HOLDING SRL., a intocmit „Lista Furnizorilor evaluati si
acceptati „
 electrozi pentru sudura (bazici, rutilici, inox, fonta, aluminiu, slab aliati sau
speciali) = import Turcia sub licenta Lincoln Electric SUA sau din Uniunea
Europeana.
 Echipamente si accesorii pentru sudura = import Lincoln Electric SUA sau
Daewoo Koreea (invertoare MIG/MAG , clesti sudura, brenere si truse de
 taiere/ sudare oxiacetilenica/ propan sau plasma, regulatoare gaz) = import
UE, Koreea.
 Consumabile pentru sudura (diuze, piese de schimb, crema si spray antistrop,
spray Zn, filtre din sticla pentru mastile de sudura ) = import UE, Koreea.
 Echipament pentru protectie sudori (manusi, sorturi, jambiere, cotiere,
ochelari, masti sudura) = import sau produse Romania.
 Produse de uz industrial ( perii, discuri abrazive, burghie, unelte si scule,
chituri si adezivi pentru reparatii ) = import sau produse Romania.
CLIENTI
Principalii parteneri cu care colaborează SC.INTERSAL HOLDING
S.R.L.,CONSTANTA sunt:
 S.C.SANTIERUL NAVAL S.A., CONSTANTA
 DAEWOO MANGALIA HEAVY INDUSTRIES S.A.
 SCANYARD SRL., TULCEA
 AKERYARD S.A., TULCEA
 AKER BRAILA S.A.
 S.C. COMPANIA LUCRARI SPECIALE S.A., CONSTANTA
 WELDGAZ UNIC SRL, PITESTI
 IUT S.A., CONSTANTA
 S.C.ISPAT SIDEX SA
 ADY IMPEX SRL, SLATINA
 TEHNISUD SRL, CLUJ-NAPOCA
 MINICOMAT 2000 SRL, BUCURESTI
2.2 LISTA PROCESELOR DIN S.C.INTERSAL HOLDING S.R.L.,
CONSTANTA

Nr. Codul
documentului care
crt. Denumire proces
descrie procesul
A Procese de management

1. Analiza efectuată de management Cod:IH PO 05

2. Analiza contractului Cod:IH PO 03
3. Instruire Cod:IH PO 18
4. Monitorizarea satisfacţiei clientului Cod:IH PO 03/01

B Procese principale
1. Aprovizionare de echipamente pentru sudura si uz industrial, de protectie,
consumabile si alte produse.
Cod:IH PO 06
2. Comercializarea si distributie de consumabile si echipamente pentru
sudura si uz industrial, de protectie, consumabile si a altor produse .
Cod:IH 09/ 01

C Procese suport
Nr. Codul
documentului care
crt. Denumire proces
descrie procesul
1. Elaborarea procedurilor şi instrucţiunilor IH PO 01
2. Codificarea documentelor şi formularelor IH PO 02
3. Returnare la furnizori IH PO 04/1
4. Remediere si rebutare IH PO 04/2
5. Analiza contractului de aprovizionat IH PO 06/1
6. Evaluarea Furnizorilor IH PO 06/2
7. Proprietatea Clientului IH PO 07
8. Identificare şi trasabilitate IH PO 08
9. Planificarea Proceselor IH PO 09
10. Mentenanţa echipamentelor IH PO 09/0
11. Inspecţii şi încercări IH PO 10
12. Stadiul inspecţiilor şi încercărilor IH PO 12
13. Manipulare, depozitare, ambalare şi livrare IH PO 15
14. Service IH PO 19
15. Arhivarea Documentelor IH PO 20
 D PROCESE DE IMBUNATATIRE

1. Audit Intern IH PS 03

2. Monitorizarea si masurarea proceselor IH MC 01 8.2.3

3. Controlul produsului neconform IH PS 04

4. Imbunatatire prin actiuni corective IH PS 05

5. Imbunatatire prin actiuni preventive IH PS 06

2.3 DATE GENERALE DESPRE MANUALUL CALITATII din INTERSAL

HOLDING SRL ., CONSTANTA
Titlu : Acest Manual este denumit “Manualul Calităţii” întrucât este documentul care
prezintă politica în domeniul calităţii şi descrie Sistemul de Management al Calităţii din
S.C.INTERSAL HOLDING S.R.L., CONSTANTA.

Scop : Manualul Calităţii constituie baza documentată a Sistemului de

Management al Calităţii implementat în cadrul S.C.INTERSAL HOLDING S.R.L.,
descrie Sistemul de Management al Calităţii in concordanta cu strategia in domeniul
calitatii si structura organizatorica aprobata şi serveşte ca referinţă permanentă pentru
auditarea internă şi externă a Sistemului de Management al Calităţii şi pentru
menţinerea în funcţiune a acestuia.

Manualul Caliatii impreuna cu procedurile si documentele avizate documenteaza

conducerea si executia proceselor definite in cadrul societatii.

Manualul Calitatii are drept scop:

 declararea obiectivelor si politicii S.C.INTERSAL HOLDING S.R.L., in

domeniul calitatii,

 demonstrarea conformitatii Sistemului de Management al Calitatii adoptat

fata de cerintele standardelor, normrlor si legislatiei de referinta,

 mentinerea si dezvoltarea Sistemului de Management al Calitatii

implementat.
 Sistemul de Management al calitatii din S.C. INTERSAL HOLDING S.R.L.,
CONSTANTA., indeplineste cerintele standardului SR EN ISO 9001:2001, cu
excludere de clauze, 7.3 Proiectare si dezvoltare , 7.5.2 Validarea proceselor de
productie si de furnizare de servicii, si 7.6 Controlul dispozitivelor de masurare si
monitorizare.

Justificare:

In S.C.INTERSAL HOLDING S.R.L., CONSTANTA.,

 nu se aplica activitatea de Proiectare-Dezvoltare ,

 nu se realizeaza procese speciale care sa necesite validare,

 nu utilizeaza dispozitive de masurare si monitorizare supuse verificarii

metrologice.

Manualul Calităţii – cod:IH MC 01 Ediţia 1 Revizia 0 - descrie modul în care

funcţionează şi se aplică Sistemul de Management al Calităţii în cadrul
S.C.INTERSAL HOLDING S.R.L., CONSTANTA.

Manualul Calităţii intră în vigoare odată cu aprobarea sa de către Directorul General al

Societăţii şi, după aprobare, gestiunea acestuia este în sarcina responsabilului AQ.

Difuzarea manualului se face controlat, conform Listei de difuzare în care sunt

înscrise locurile de difuzare şi numărul de identificare al exemplarelor difuzate. Lista
mai cuprinde şi confirmările de primire a exemplarelor difuzate, şi anume semnătura de
primire sau numărul adresei de trimitere, dacă manualul este difuzat în exteriorul
Societăţii. Modificarea Manualului Calităţii este efectuată de responsabilul AQ,
verificată de Reprezentantul Managementului pentru Calitate şi aprobată de Directorul
General.

Conţinutul modificărilor este descris în Lista de control al reviziilor. După

aprobarea modificărilor efectuate, manualul este difuzat în aceleaşi locuri ca şi
documentul iniţial, utilizându-se Lista de difuzare.
 Responsabilul AQ are sarcina de a retrage exemplarele ieşite din uz şi de a le
înlocui cu cele modificate. Manualul în varianta iniţială şi toate modificările ulterioare
se păstrează prin grija responsabilului AQ.

2.4 DECLARATIA PRIVIND POLITICA IN DOMENIUL CALITATII

Responsabilitatea şi angajamentul pentru politica în domeniul calităţii

aparţin Managementului Societăţii, care elaborează şi documentează această
politică având în vedere următoarele:

1. Satisfacerea cerintelor standardului de referinta pentru Sistemul de

Management al Calitatii SR EN ISO 9001:2001

2. Imbunatatirea continua a eficacitatii Sistemului de Management al

Calitatii

3. Valorificarea creativitatii si a potentialului uman si recompensarea

performantelor acestuia

4. Cooperarea şi comunicarea atât între subdiviziunile organizatorice ale

societăţii, cât şi între firmă şi clienţii acesteia

5. Creşterea încrederii clienţilor în calitatea produselor furnizate şi

abordarea de noi oportunităţi de dezvoltare bazate pe etică în afaceri

Politica Societăţii în domeniul calităţii este materializată prin conceperea,

realizarea şi oferirea unor produse competitive în condiţii de rentabilitate
economică, de descentralizare a responsabilităţilor şi de participare susţinută a
angajaţilor, produse care să dea deplină satisfacţie clientului. Managementul
organizaţiei a stabilit următoarele obiective operaţionale ale calităţii:

1. Creşterea satisfacţiei clientului

2. Creşterea eficienţei organizaţiei

3. Menţinerea şi extinderea segmentului de piaţă deţinut de organizaţie

4. Perfecţionarea pregătirii profesionale a angajaţilor

 5. Adaptarea structurii organizatorice la cerinţele de îmbunătăţire a
performanţelor financiar economice

Îndeplinirea acestor obiective trebuie să fie consecinţa unei utilizări bine

planificate şi eficiente a resurselor financiare, umane şi materiale de care dispune
S.C. S.C.INTERSAL HOLDING S.R.L.

Politica în domeniul calităţii este adusă la cunoştinţa întregului personal al

societăţii atât prin instruire periodică cât şi prin afişarea acestei declaraţii în toate
compartimentele funcţionale.

2.5 DOCUMENTE DE REFERINTA

SR EN ISO 9001 : 2001. Sisteme de Management al Calităţii. Cerinţe

SR EN ISO 9000: 2001. Sisteme de Management al Calităţii.Principii

fundamentale şi vocabular

SR EN ISO 9004: 2001. Sisteme de Management al Calităţii.Linii directoare

pentru îmbunătăţirea performanţelor

SR ISO 10005 : 1999 Managementul calităţii – Ghid pentru planurile calităţii

SR ISO 10013 : 2002 Ghid pentru elaborarea Manualelor Calităţii

Regulament Intern RI

Ordonanţa Nr. 38/1998 privind acreditarea şi infrastructura pentru evaluarea

conformităţii

Hotărârea Nr. 629/1996 privind măsuri pentru asigurarea calităţii produselor şi

certificare

Normativ Calitate pentru electrozi, sarme, bare pentru sudura:

2.6 DEFINITII SI PRESCURTARI

2.6.1 Definiţii
 Acţiune corectivă - acţiune de eliminare a cauzei unei neconformităţi,
detectate sau a altei situaţii nedorite.

Acţiune preventivă - acţiune de eliminare a cauzei unei neconformităţi

potenţiale sau a altei posibile situaţii nedorite.

Asigurarea calităţii – parte a managementului calităţii, concentrată pe

furnizarea încrederii că cerinţele referitoare la calitate vor fi îndeplinite.

Audit – proces sistematic, independent şi documentat în scopul obţinerii de

dovezi de audit şi de evaluarea lor cu obiectivitate pentru a determina măsura în
care sunt îndeplinite criteriile de audit.

Calitate – măsura în care un ansamblu de caracteristici intrinseci îndeplinesc

cerinţele.

Client - destinatar al unui produs furnizat de furnizor (sau executant). Prin

client se poate înţelege: consumator final, utilizator, cumpărător, beneficiar.

Conformitate – îndeplinirea unei cerinţe.

Corecţie – acţiune întreprinsă pentru a elimina o neconformitate constatată

Eficacitate – măsură în care activităţile planificate sunt realizate şi sunt

obţinute rezultatele planificate

Eficienţă - relaţie între rezultatul obţinut şi resursele utilizate

Furnizor - organizaţie sau persoană care furnizează un produs.

Inspecţie – activitate cum ar fi măsurarea, examinarea, încercarea sau

verificarea cu un calibru a uneia sau mai multor caracteristici ale unei entităţi şi
compararea rezultatelor cu condiţiile specificate în scopul de a stabili dacă este
realizată conformitatea pentru fiecare caracteristică.

Îmbunătăţire continuă - activitate repetată pentru a creşte abilitatea de a

îndeplini cerinţe
 Înregistrare - document prin care se declară rezultatele obţinute sau
furnizează dovezi obiective ale activităţilor realizate.

Manualul Calităţii - document care descrie Sistemul de management al

Calităţii al unei organizaţii.

Managementul Calităţii – activităţi coordonate pentru a orienta şi controla o

organizaţie în ceea ce priveşte calitatea

Neconformitate – neîndeplinire a unei cerinţe.

Politica referitoare la calitate - intenţii şi orientări generale ale unei

organizaţii în ceea ce priveşte calitatea, aşa cum sunt exprimate oficial de către
managementul la nivelul cel mai înalt.

Sistemul de management al calităţii – sistem prin care se stabilesc politica şi

obiectivele şi prin care se realizează aceste obiective.

Trasabilitate - aptitudine de regăsire a istoricului, a utilizării sau a localizării

unei entităţi prin identificări înregistrate.

Validare - confirmare prin furnizarea de dovezi obiective că au fost

îndeplinite cerinţele pentru o anumită utilizare sau aplicare intenţionate

Verificare - confirmare prin furnizare de dovezi obiective că au fost

îndeplinite cerinţele specificate.

26.2 Prescurtări

AQ : Asigurarea Calităţii

IH MC :Manualul Calităţii al S.C.INTERSAL HOLDING S.R.L.,

IH PS :Proceduri de sistem ale S.C.INTERSAL HOLDING S.R.L.,

IH PO :Proceduri operaţionale ale S.C.INTERSAL HOLDING S.R.L.,

SMC Sistemul de Management al Calităţii

SR EN: Standard român identic cu standardul european

2.7 SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITATII

2.7.1 Îndeplinirea cerinţelor generale

S.C.INTERSAL HOLDING S.R.L., stabilit, documentat, implementat şi menţinut

un Sistem de Management al Calităţii căruia îi îmbunătăţeşte continuu
eficacitatea în conformitate cu cerinţele standardului internaţional

SR EN ISO 9001 : 2001.

Astfel, S.C.INTERSAL HOLDING S.R.L., CONSTANTA.,

a) a identificat procesele necesare sistemului de management al calităţii şi le-a

aplicat în întreaga Societate (Lista Proceselor);

b) a determinat succesiunea şi interacţiunea acestor procese (vezi Anexa 2);

c) a determinat criteriile şi metodele necesare pentru a se asigura că atât operarea

cât şi controlul acestor procese sunt eficace;

d) s-a asigurat de disponibilitatea resurselor şi informaţilor necesare pentru

operarea şi monitorizarea acestor procese;

e) monitorizează, măsoară şi analizează aceste procese;

f) implementează acţiuni necesare pentru a realiza rezultatele planificate şi

îmbunătăţirea continuă a acestor procese;

2.8 CONTROLUL DOCUMENTELOR

Toate documentele care contin informatii ce afecteaza functionarea SMC

sunt identificate, disponibile si controlate.

Controlul documentelor incepe odata cu elaborarea lor si continua pana cand

nu mai sunt necesare si valabile .

Prin controlul documentelor conducerea companiei se asigura ca:

 1. Documentele sunt analizate si aprobate de personal autorizat inainte de
emitere pentru a confirma ca sunt adecvate.

2. Sunt identificate modificările şi stadiul reviziilor in vigoare ale

documentelor ,

3. Documentele sunt lizibile şi identificabile cu uşurinţă,

4. Documentele care nu mai sunt valabile sunt retrase din toate punctele
unde au fost difuzate,

2.6 CONTROLUL INREGISTRARILOR

În S.C.INTERSAL HOLDING S.R.L., sunt stabilite şi menţinute înregistrări ale

calităţii pentru a furniza dovezi ale conformităţii produselor cu conditiile specificate şi
cu funcţionarea eficace a Sistemului de Management al Calităţii.
Toate inregistrarile calitatii sunt lizibile , identificate si pastrate in mod adecvat.
Inregistrarile dupa faza in care se realizeaza sunt:
1. inregistrari referitoare la contract, clienti
2. inregistrari referitoare la instruiri, receptii materiale,
3. inregistrari referitoare la monitorizarea procesului de distributie
2.10 ORIENTAREA CATRE CLIENT

Managementul de la cel mai inalt varf stabileşte măsuri care să asigure că

cerinţele clientului sunt identificate şi satisfăcute în scopul creşterii satisfacţiei
acestuia (vezi şi HARTA desfăşurării activităţilor ANEXA 2) din
S.C.INTERSAL HOLDING S.R.L., CONSTANTA.

2.11 PLANIFICAREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITATII

Managementul de la cel mai inalt varf se asigură prin Planul Calităţii că

 Planificarea Sistemului de Management al Calităţii este efectuată în scopul

îndeplinirii cerinţelor generale prevăzute şi a obiectivelor calităţii, şi
  Integritatea Sistemului de Management al Calităţii este menţinută atunci când
schimbările Sistemului de Management al Calităţii sunt planificate şi
implementate.

2.12 RESPONSABILITATE,AUTORITATE SI COMUNICARE

Structura organizatorică a S.C.INTERSAL HOLDING S.R.L., CONSTANTA,

este elaborată de conducerea societăţii în baza strategiei şi obiectivelor firmei.

Structura organizatorică este documentată în Organigrama Societăţii ( Anexa 1 ).,

precum şi în fişele de post elaborate pe această bază de conducătorii unităţilor
funcţionale.

Principalele responsabilităţi ale personalului care conduce, activităţile ce

influenţează calitatea serviciilor furnizate de , S.C.INTERSAL HOLDING
S.R.L., CONSTANTA, sunt :

I DIRECTORUL GENERAL S.C.INTERSAL HOLDING S.R.L.,

1. Stabileşte şi declară politica în domeniul calităţii şi obiectivele referitoare la

calitate.

2. Alocă resurse adecvate pentru desfăşurarea activităţilor de management,

execuţie şi verificare prevăzute în documentele Sistemului de Management al
Calităţii .

3. Aprobă Manualul Calităţii şi Procedurile Sistemului de Management al

Calităţii.

4. Desemnează prin decizie Reprezentantul Managementului pentru Calitate,

Comisia de recepţie a produselor aprovizionate, precum şi Comisia de analiză
şi tratare a neconformităţilor .

5. Aprobă ofertele şi contractele pentru furnizare de produse precum şi

comenzile de aprovizionare către furnizori .
 6. Aprobă acţiunile corective sau preventive propuse pentru eliminarea, respectiv
prevenirea cauzelor neconformităţilor.

7. Aprobă Programul anual de audit intern şi Programul de instruire a

personalului.

II Reprezentantul Managementului pentru Calitate

1. Coordonează elaborarea, implementarea şi menţinerea Sistemului de
Management al Calităţii conform cerinţelor standardului SR EN ISO 9001 /
2001

2. Avizează Manualul Calităţii şi Procedurile Elementelor Sistemului de

Management al Calităţii

3. Avizează Programele anuale de audit intern, instruire pe linie de asigurarea

calităţii şi instruire tehnico - profesională.

III RESPONSABIL AQ

Gestionează toate documentele Sistemului de Management al Calităţii :

 Elaborează Manualul Calităţii şi Procedurile elementelor
Sistemului de Management al Calităţii

 Codifică în mod unitar toate documentele Sistemului de

Management al Calităţii

 Ţine evidenţa documentelor Sistemului de Management al

Calităţii .

 Retrage controlat documentele Sistemului de Management al

Calităţii atunci când acestea devin nevalabile sau perimate .

 Face auditarea internă a compartimentelor Societăţii în calitate de

Auditor şef, conform competenţei acordate de Directorul General.

 Efectuează instruirea personalului de conducere al Societăţii pe

linie de Asigurarea Calităţii .
2.13 ANALIZA EFECTUATA DE MANAGEMENT

Managementul de la cel mai înalt nivel din S.C.INTERSAL HOLDING S.R.L.,

analizează anual Sistemul de Management al Calităţii din organizaţie pentru a se asigura
că acesta este în continuare corespunzător, adecvat şi eficace. Această analiză include
evaluarea oportunităţilor pentru îmbunătăţire şi necesitatea schimbărilor în Sistemul de
Management al Calităţii, incluzând Politica în domeniul calităţii şi Obiectivele calităţii.

Elementele de intrare ale analizei efectuate de management includ informaţii

referitoare la:

 Rezultatele auditurilor

 Feedback-ul de la client

 Performanţele proceselor şi conformitatea produsului

 Stadiul acţiunilor corective şi preventive

 Acţiuni de urmărire de la analizele efectuate de management anterior

 Schimbări care ar putea să influenţeze Sistemul de Management al

Calităţii

 Recomandări pentru îmbunătăţire

Elementele de ieşire ale analizei efectuate de management includ decizii şi acţiuni

referitoare la:

a) îmbunătăţirea eficacităţii Sistemului de Management al Calităţii şi a

proceselor sale

b) îmbunătăţirea produsului în raport cu cerinţele clientului

c) necesitatea de resurse

2.14 MANAGEMENTUL RESURSELOR

2.14.1 Asigurarea resurselor
S.C.INTERSAL HOLDING S.R.L., determină şi asigură resursele necesare
  pentru a implementa şi menţine Sistemul de Management al Calităţii şi a
îmbunătăţi continuu eficacitatea lui
 pentru a creşte satisfacţia clientului prin îndeplinirea cerinţelor sale
Resursele sunt constituite din personal, infrastructură, mediul de lucru, informaţii,
furnizori şi parteneri, resurse naturale şi resurse financiare
2.14.2 Resurse umane
S.C.INTERSAL HOLDING S.R.L., asigură nivelul calităţii specificat de client şi
de normele de reglementare prin personalul propriu calificat şi instruit pentru
activităţile de conducere şi furnizare de servicii.
Personalul de execuţie este instruit şi calificat corespunzător proceselor şi
activităţilor pe care le desfăşoară.

2.14.3 Infrastructură

În S.C.INTERSAL HOLDING S.R.L., este identificată, asigurată şi menţinută

infrastructura de care este nevoie pentru a realiza conformitatea cu cerinţele
serviciilor furnizate. Infrastructura include, după cum este cazul:

 clădiri, ateliere pentru spaţiul de lucru şi utilităţi asociate

 echipament pentru procese, calculatoare,

 procese pentru servicii suport , telefoane fixe si mobile, internet,

mijloace de transport si alte procese

2.15 MEDIU DE LUCRU

Pentru crearea unui mediu de lucru adecvat, ca o combinaţie a factorilor

umani şi fizici, se iau în considerare:
 reguli şi norme referitoare la securitatea muncii, inclusiv utilizarea
echipamentului de protecţie,igiena personalului

 ergonomia

 cladiri, umiditati , lumini

  încălzirea şi iluminatul , zgomotul, vibraţiile, poluarea

 curăţenia la locul de muncă

2.16 ANALIZA CONTRACTULUI

Arată modul cum se identifică:

OFERTARE-CONTRACTARE

 cerinţele specificate de către client ,inclusiv cele referitoare la livrare

 cerinţele nespecificate de către client dar necesare pentru utilizarea

specificată sau intenţionată, atunci când este cunoscută

 cerinţele legale şi de reglementare referitoare la produs

 orice alte cerinţe suplimentare identificate de către organizaţie

PROCESUL DE OFERTARE PRESUPUNE urmatoarele tipuri de oferte:

 Oferta generala prin care compania in urma unui studiu de marketing isi
ofera produsele de piata

 Oferta personalizata : se adreseaza unui client anume si se realizeaza , fie la

propunerea companiei , fie la solicitarea clientului sau ca urmare a
participarii la o licitatie.

Contractele incheiate cu clientii sunt :

 Contracte de furnizare de produse: produse conform cu cerintele clientului

2.17 APROVIZIONARE

2.17.1 Procesul de aprovizionare

In S.C.INTERSAL HOLDING S.R.L., se asigură că produsul aprovizionat

este conform cu condiţiile specificate. Sunt stabilite regulile de evaluare şi
selectare a furnizorilor pe baza aptitudinii acestora de a satisface condiţiile din
contract, în vederea înscrierii acestora în „ Lista furnizorilor acceptaţi”.

2.17.2 Informaţii referitoare la aprovizionare

 Informaţiile referitoare la aprovizionare descriu produsul aprovizionat,
specificând atunci când este cazul:

1. cerinţe pentru aprobarea produsului

( Fise Tehnice , B.A., standarde de referinta)

2. cerinţe pentru calificarea personalului

3. cerinţe pentru Sistemul de Management al Calităţii :

 activitati referitoare la evaluarea si selectarea furnizorilor

 procesarea datelor de aprovizionare

 monitorizarea conformitatii produsului aprovizionat(pe baza Declaratiei

de Conformitate ,B.A, Fise Tehnice)

2.17.3 Verificarea produsului aprovizionat

Este stabilită şi implementată verificarea produsului aprovizionat pentru obţinerea

confirmării că acesta satisface cerinţele specificate.

2.18 PROCESE PRINCIPALE

Procesele principale ale S.C.INTERSAL HOLDING S.R.L.,sunt :

 Aprovizionare de echipamente pentru sudura si uz industrial, de protectie,

consumabile si alte produse

 Comercializarea si distributie de consumabile si echipamente pentru sudura

si uz industrial,de protectie,consumabile si altor produse

Toate serviciile furnizate de societate sunt realizate in mod controlat

avandu-se in vedere:

- disponibilitatea informaţiilor care descriu caracteristicile produsului sau

2.19 IDENTIFICARE SI TRASABILITATE

S.C.INTERSAL HOLDING S.R.L., are implementat un sistem de identificare şi

trasabilitate adaptat activităţii specifice.
 Identificarea se realizează începând de la recepţia la primire şi depozitare si pana
la livrarea produselor.

Se asigură:

 identificarea intrinsecă a produsului, adică distingerea sa după proprietăţi

şi caracteristici specifice, date si specificatii tehnice;

 identificarea produselor de calitate corespunzătoare;

 identificarea produselor neconforme.

2.20 PROPRIETATEA CLIENTULUI

S.C.INTERSAL HOLDING S.R.L., tratează cu atenţie proprietatea clientului pe

perioada în care aceasta se află sub controlul Societăţii .

Produsele proprietate a clientului se ţin sub control din momentul primirii de

contract si Proces- Verbal de custodie, până la terminarea livrarii si vanzarii de catre
terti.

Este procedurat modul în care se realizează identificarea, depozitarea produsului

proprietate a clientului şi responsabilităţile persoanelor/funcţiilor care efectuează
acţiunile respective.

2.21 PASTRAREA PRODUSULUI

În S.C.INTERSAL HOLDING S.R.L.,se păstrează conformitatea produsului pe

parcursul procesării interne in vederea distributiei si comercializarii, avându-se în
vedere inclusiv identificarea, manipularea, depozitarea şi protejarea acestuia.

Manipularea produselor din momentul primirii şi pe tot parcursul prestării se face

cu scule, dispozitive, echipamente care respectă cerinţele normelor, procedurilor,
instrucţiunilor aferente şi care sunt verificate periodic conform prevederilor
legale.

Depozitarea se face în funcţie de natura produselor, în spaţii amenajate

corespunzător pentru a împiedica deteriorarea, distrugerea sau pierderea
 produselor. Conservarea se execută şi se inspectează conform condiţiilor
specificate în documentaţii şi în contracte.

Livrarea se face astfel încât să asigure protecţia calităţii produsului . La livrare se

transmit şi înregistrările calităţii, conform clauzelor contractuale.

2.22 MASURARE, ANALIZA, IMBUNATATIRE

Monitorizarea, măsurarea, analiza şi îmbunătăţirea proceselor se asigură prin:

- analiza efectuată de Management

- auditul intern

- analiza periodică efectuată de Directorul General cu sefii tuturor

compartimentelor

- analiza periodică efectuată de şefii tuturor compartimentelor cu

personalul din subordine

2.23 MONITORIZARE SI MASURARE

2.21.1 Satisfacţia clientului

Una dintre modalităţile de măsurare a performanţei Sistemului de Management

al Calităţii este monitorizarea informaţiilor referitoare la percepţia clientului
asupra satisfacerii de către S.C.INTERSAL HOLDING S.R.L., a cerinţelor sale.

Metodele pentru obţinerea şi folosirea acestor informaţii sunt:

 analiza reclamaţiilor primite de la clienţi în şedinţele de analiză efectuate

de Management

 utilizarea unor chestionare pentru evaluarea satisfacţiei clienţilor

 organizarea unor întâlniri cu clienţii tradiţionali

 2.24 AUDIT INTERN

S.C.INTERSAL HOLDING S.R.L., a organizat un sistem de Audit Intern al

calităţii, planificat şi documentat, pentru a determina dacă Sistemul de
Management al calităţii :

 este conform cu măsurile planificate, referitoare la cerinţele

standardului de referinţă SR EN ISO 9001 : 2001 şi la cerinţele
Sistemului de Management al Calităţii stabilit de către S.C.INTERSAL
HOLDING S.R.L.,

 este implementat şi menţinut eficace

Procedura Sistemului de Management al Calităţii “Audit intern”, stabileşte că :

 Auditul este programat în funcţie de natura şi importanţa activităţilor.

 Auditul se realizează de personal competent, calificat, aparţinând unor

compartimente neimplicate în activităţile şi zonele supuse auditării.

 Personalul de conducere, responsabil pentru zona auditată, întreprinde în

timp util acţiuni corective pentru eliminarea deficienţelor constatate cu
ocazia auditului.

 Se urmăreşte executarea şi eficienţa acţiunilor corective stabilite, astfel

încât să se asigure eliminarea neconformităţilor constatate şi prevenirea
repetării lor.

2.25 MONITORIZAREA SI MASURAREA PROCESELOR

 În S.C.INTERSAL HOLDING S.R.L.,procesele Sistemului de

Management al Calităţii sunt monitorizate prin metode adecvate,
descrise în proceduri specifice activităţilor desfăşurate.

 Monitorizare si Masurarea satisfactiei clientului descrisa in procedura

operationala Activitatea de Marketing

Informatiile monitorizate pentru perceptia clientului sunt:

 Reclamatii, contracte anulate, rapoarte de la client, rapoarte ale
furnizorilor, masurarea satisfactiei clientului.

Preluarea informatiilor de catre companie da posibilitatea , obtinerii de date

pentru analize determinand masuri de imbunatatire si datele necesare
pentru analiza SMC

2.26 MONITORIZAREA SI MASURAREA PRODUSULUI

Pentru a verifica dacă sunt satisfăcute cerinţele referitoare la produs

caracteristicile produselor sunt monitorizate .

Dovezile conformităţii cu criteriile de acceptabilitate pentru produse sunt

menţinute, iar înregistrările indică persoanele care autorizează eliberarea
documentelor pentru produs.

Eliberarea produsului nu se produce până când măsurile planificate nu au fost

finalizate în mod corespunzător in conformitate cu(Standarde de referinta SF,
SPT, Clauze contractuale), cu excepţia cazurilor când s-a aprobat altfel de o
autoritate relevantă sau, acolo unde este aplicabil, de către client.

2.27 CONTROLUL PRODUSULUI NECONFORM

În cadrul S.C.INTERSAL HOLDING S.R.L., este stabilită şi menţinută procedura

“Controlul produsului neconform” care asigură că nu sunt aprovizionate si livrate catre
clienti produsele care nu îndeplinesc condiţiile de calitate specificate.

Procedura are drept scop stabilirea unui mod coerent de tratare a

neconformităţilor în cadrul Societăţii şi reglementează următoarele:

 modul de identificare a produselor neconforme;

 modul de izolare, marcare, documentare şi analizare a produselor

neconforme;

 înştiinţarea (notificarea) funcţiilor implicate;

  documentarea analizelor şi deciziilor.

Produsul neconform este tratat prin una sau mai multe din următoarele metode:

a) prin întreprinderea unor acţiuni de solutionare a neconformităţii detectate

b) prin întreprinderea unei acţiuni care să împiedice destinarea sau utilizarea lui
intenţionată iniţial

2.28 ANALIZA DATELOR

Pentru a demonstra adecvarea şi eficacitatea Sistemului de Management al Calităţii şi

pentru a evalua unde se poate aplica îmbunătăţirea continuă a Sistemului de
Management al Calităţii, în S.C.INTERSAL HOLDING S.R.L.,, sunt determinate,
colectate şi analizate datele corespunzătoare.Analiza datelor furnizează informaţii
referitoare la ;
 satisfacţia clientului
 conformitatea cu cerinţele produsului furnizat
 caracteristicile şi tendinţele proceselor şi produselor inclusiv
oportunităţile pentru acţiuni preventive
 furnizori.
2.29 ÎMBUNATATIRE

Îmbunătăţire continuă

Eficacitatea Sistemului de Management al Calităţii este îmbunătăţită continuu

prin utilizarea politicii referitoare la calitate, a obiectivelor calităţii, a rezultatelor
auditurilor, a analizei datelor, a acţiunilor corective şi preventive şi a analizei
efectuate de management .

2.30 ACTIUNE CORECTIVA

Pentru a elimina cauza neconformităţilor, în scopul de a preveni reapariţia

acestora, sunt întreprinse acţiuni corective.
 Procedura are drept scop definirea activităţilor care se desfăşoară în Societate
pentru a asigura identificarea situaţiilor şi cauzelor care pot periclita calitatea şi a
întreprinde acţiunile necesare.

Procedura defineşte cerinţele pentru:

 analiza neconformităţilor, inclusiv soluţionarea efectivă a reclamaţiilor şi

sesizărilor clienţilor;

 stabilirea cauzelor neconformităţilor de produs sau de Sistemul de

Management al Calităţii şi înregistrarea acestor cauze;

 evaluarea necesităţii de acţiuni pentru a se asigura că neconformităţile nu

reapar

 determinarea şi implementarea acţiunii necesare;

 înregistrările rezultatelor acţiunii întreprinse;

 analiza acţiunii corective întreprinse.

2.31 ACTIUNE PREVENTIVA

Eliminarea cauzelor neconformităţilor potenţiale în vederea prevenirii apariţiei

acestora se face prin întreprinderea de acţiuni preventive, care trebuie să fie
adecvate consecinţelor problemelor potenţiale.

Procedura Sistemului de Management al Calităţii „Actiuni Preventive „stabileşte

modalităţile de iniţiere, documentare, aprobare, implementare şi urmărire a
acţiunilor preventive pentru a elimina cauzele potenţiale ale neconformităţilor
identificate în cadrul S.C.INTERSAL HOLDING S.R.L., Procedura are în
vedere:

 determinarea neconformităţilor potenţiale şi a cauzelor acestora.

 evaluarea necesităţilor de acţiuni pentru a preveni apariţia

neconformităţilor;
  determinarea şi implementarea acţiunii necesare ;

 înregistrările rezultatelor acţiunii întreprinse

 analiza acţiunii preventive întreprinse

ANEXE

Anexa 1 . Organigrama Societăţii S.C.INTERSAL HOLDING S.R.L.,

Anexa 2 . Harta interacţiunii proceselor

Anexa 3 . Model Proces Verbal al analizei efectuate de management

Anexa 4. Schema procesului de Comercializare

Anexa 5 Schema Procesului de Aprovizionare

Anexa 6 Raport privind gradul de satisfactie al Clientului

 APROBAT,
DIRECTOR GENERAL

ORGANIGRAMA
S.C.INTERSAL HOLDING SRL CONSTANTA

Director General

Director Adjunct
RMC

Responsabil
Director Comercial
Director Economic AQ
RU-S

Sef CTC

Administrativ
ANEXA 2
PM, PSI, Mediu

Responsabil
Aprovizionare Agent Vanzari
-Marketing
CERINTE CLIENTI ANEXA 2

Procese de
Procese principale: management
IMPORT SI COMERCIALIZARE DE
CONSUMABILE SI ECHIPAMENTE PENTRU - Angajamentul
managementului
SUDURA SI UZ INDUSTRIAL - Politica pentru calitate
- Orientere către client
- Responsabilitate,
comunicare, autoritate
- Analiza efectuată de
Relaţia management
cu - Ofertare – Contractare
-
clientul Planificarea SMC
Import pentru distributie - Resurse, infrastructură,
cu Consumabile si mediu de lucru
Echipamente pentru
Planificarea sudura si uz industrial si
procesului Aprovizionarea altor Aprovizionare - Evaluarea furnizorilor
produse pentru uz intern” Procese de
Comercializarea de măsurare,
consumabile si Administrare
analiză şi - Monitorizare
-Control documente
procese/produs
echipamente pentru îmbunătăţire
documente --Control
Audit intern
înregistrări
sudura si uz industrial, si - Controlul produsului neconform
altor materiale - Analiza datelor
Identificare, - Imbunătăţire, acţiuni corective,
Trasabilitate acţiuni preventive

Proprietatea
clientului

Păstrarea
produsului

Satisfacţie clienţi

ANEXA 3
 PROCES VERBAL
de analiză efectuată de management
(model)

Data :
Participanţi:
1.
2.
3.
Ordinea de zi a şedinţei: În cadrul şedinţei de analiză se vor discuta următoarele
Date de intrare :
1.
2.
Acţiuni/măsuri propuse pentru îmbunătăţirea calităţii :

Acţiuni/măsuri aprobate :

Termene şi responsabilităţi :
Semnături :
1. ____________________________
2. ____________________________
3. ____________________________

ANEXA 4
 SCHEMA PROCESULUI DE COMERCIALIZARE

Comercializare Produse

Date de intrare Activitate Date de iesire

Comp.comercial

Studiu de piata - elaborare oferta

-contactare oferte, contracte
detailisti/clienti potentiali
S.C.INTERSAL HOLDING SRL
potentiali

evaluare detailisti contract pentru

Director Comercial
detailist agreat
-elaborare si analiza contract
-obtinere aprobare contract

comenzi de la detailisti agreati -primire comenzi si livrare produse

-derulare contract
cerinte contractuale -modificari ale contractului

primire informatii privind vanzarile

ANEXA 5

SCHEMA PROCESULUI DE APROVIZIONARE

SI
REPREZENTAREA GRAFICA A PROCESULUI

DATE DE IESIRE

Iesire Clienti Cerinte

1 2 3

produse conform conform listei conform contract/

contractelor sau clientilor comanda de
comenzilor primite livrare produse

DATE DE INTRARE

Intrari Furnizori Cerinte

4 5 6
contracte, comenzi clienti conf. normativ. de calitate
Fisa Tehnica

specificatie tehnica Dir. Comercial Cf. cerinte client

Cf.Listei furniz.
produse conform acceptati conform contract/
necesar de aprovizionat comanda de aprovizionare

utilitati conform Listei conform contract/

furnizorilor de comanda
servicii acceptati

ANEXA 6 (continuare)
REPREZENTAREA GRAFICA A PROCESULUI

performante mod de operare

calitate aprovizionare
cost planificare calitate
fiabilitate distributie/comercializ.
mediu control calitate

C A ce
furnizori ce clienti
r
5 r 2
i
i 3 nt
nt proce e
intrari e s iesire
4 1
6 3
B D

sedii birouri personal calificat

spatii productie laborator pigmentari
materiale, echipamente modele
utilitati specificatii tehnice

resurse materiale resurse umane

inregistrari
produsele corespund PV
Fise
b a NRCD
fise inregistrari furnizori evidenta
 ANEXA 6

RAPORT
PRIVIND ANLIZA DATELOR FURNIZATE DE CATRE PRINCIPALII CLIENTI
AI SOCIETATII INTERSAL HOLDING SRL, PRIN COMPLETAREA CHESTIONARULUI
" GRADUL DE SATISFACTIE AL CLIENTULUI"

1.Cunoasteti in totalitate produsele comercializate de S.C.INTERSAL HOLDING CONSTANTA ?

NR. CRT. DA NU
     
1  
2  
3  
4  
5  
6  
7  
8  
9  
10  
11  
12  
13  
14  
% 57.1 42.9

2.Considerati ca produsele comercializate de S.C.INTERSAL HOLDING sunt suficient promovate?

NR.
CR
T. DA NU
     
1  
2  
3  
4  
5  
6  
7  
8  
9  
10  
11  
12  
13  
14  
% 42.9 57.1

3.Prin ce mijloace ati luat cunostinta de produsele furnizate de S.C.INTERSAL HOLDING SRL
 NR.
TARGURI TELEFONIC
CRT PLIANTE/OFERTE ALTELE
       
1      
2    
3  
4     recomandari  
5     contact direct  
6    
 
7    
 
8      
9       colaborare directa  
10       contract achizitie  
11   vizita
12      
13    
14       vechi colaborari
       
% 23.1 30.8 53.8 46,2

4. Care sunt criteriile pe care le aveti in vedere la achizitionarea unui produs?

 NR. CRT CALITATE PRET AMBALARE ALTELE
      SI MARCARE
1  
2  
3
4
5    
6  
7    
8    
9    
10    
11   termen de livrare  
12  
 
13  
 
14      
 
         
% 92.9 92.9 28.6 7,1  
 

CONCLUZIE!
La achizitionarea unui produs cumparatorul tine cont in aceeasi masura atat de calitatea
produsului cat si de pretul acestuia.

5. Precizati ponderile urmatoarelor criterii, acordate de dumneavoastra, ce va determina

gradul de satisfactie fata de produsele noastre:

NR. CRT CALITATE PRET AMBALARE

      SI MARCARE
1 95% 95% 80%
2 95% 90% nu a raspuns
3 80% 60% nu a raspuns
4 80% 75% nu a raspuns
5 90% 75% nu a raspuns
6 90% 90% 90%
7 80% 80% nu a raspuns
8 80% 80% nu a raspuns
9 90% 70% nu a raspuns
10 80% 80% nu a raspuns
11 80% 80% nu a raspuns
12 70% 85% nu a raspuns
13 80% 75% nu a raspuns
       
% 0.84% 0.80%  

6. Sunteti multumiti de modul cum au fost respectate de catre SC INTERSAL HOLDING

contractuale/comenzile?

NR. CRT. DA NU
     
1  
2  
3  
4  
5  
6  
7  
8  
9  
10  
11  
12  
13  
14  
     
% 100%  

7. Va satisface modul de rezolvare a eventualelor reclamatii ?

 NR. CRT. DA NU
     
1  
2  
3  
4  
5  
6  
7  
8  
9  
10  
11  
12  
13  
14  
     
% 100%  

8. Sunteti multumiti de modul de comunicare cu SC INTERSAL HOLDING SRL?

NR. CRT. DA NU
     
1  
2  
3  
4  
5  
6  
7  
8  
9  
10  
11  
12  
13  
14  
     
% 93% 7%

CAPITOLUL III
ETAPELE PROCESULUI DE CERTIFICARE
 Certificarea Sistemelor de Management al Calitatii conform Standardului

ISO 9000, a devenit o conditie primordiala in intreaga lume, reprezentand mai mult
decat un deziderat – o necesitate.

Procesul de certificare este un proces de durata.Certificarea se refera in principal la

structura organizatorica punand accent pe autoritate si responsabilitate si la organizarea
proceselor dintr-o organizatie.

Certificarea unui Sistem de Management al Calitatii, a relevat urmatoarele aspecte :

 Imbunatatirea continua a structurii organizatorice si a organizarii proceselor,

 Reducerea costurilor

 Cresterea increderii clientilor

 Cresterea competitivitatii

 Motivarea angajatilor

Pentru obtinerea certificarii si pentru mentinerea si functionarea eficace a Sistemului de

Management al Calitatii S.C.INTERSAL HOLDING SRL CONSTANTA, a parcurs
urmatoarele etape :

1.Inaintarea cererii de certificare catre SRAC (organism de certificare acreditat RENAR

si recunoscut de IQNET – Reteaua Internationala a Organismelor de Certificare),

2.Completarea Chestionarului de identificare si evaluare preliminara transmis de SRAC.

3.Transmiterea la SRAC a documentelor solicitate (Manualul calitatii , Procedurile de

Sistem si Lista Documentelor SMC aplicabile.

4.SRAC Analizeaza documentei

5.Incheierea contractului de Certificare,

6.Efectuarea Preauditului (facultativ),

7.Efectuarea Auditului de Certificare,

8.SRAC analizeaza Rapoartele de Audit,

9.Eliberarea Certificatului

10.Audit de supraveghere

11.Reinnoirea Certificatului dupa expirarea valabilitatii (dupa trei ani)

Dupa acordarea Certificatului ,Organizatia are obligatia sa mentina si Sistemul de

Management al Calitatii sa functioneze in mod eficace si eficient.

Procesul de evolutie a Sistemului de Management al Calitatii , conduce la

imlementarea conceptului de Sistem de Management Integrat «Calitate, Mediu
Sanatate ».

Managementul Integrat este astazi o provocare majora a managrilor de varf.

Abordarea procesuala in cadrul S.C.INTERSAL HOLDING SRL,

CONSTANTA, avand la baza Standardul SR EN ISO 9001/2001, a pus in evidenta
importanta intelegerii si indeplinirii cerintelor, necesitati de a lua in considerare
procesele in functie de valoarea adaugata, obtinerea rezultatelor in ceea ce priveste
performanta si eficacitatea procesului, imbunatatirea continua a proceselor bazata pe
monitorizare si masurare.

Obtinerea certificarii Sistemului de Management al Calitatii nu reprezinta un punct

final pentru S.C.INTERSAL HOLDING SRL, ci un impuls spre Certificarea unui
Sistem Integrat « Calitate, Mediu ,Securitate »

CUPRINS

Capitolul I
1.1.Principiile noii abordari a Managementului Calitatii 1
1.2.Principiile Managementului Calitatii in viziune ISO 9000 3

1.3.Abordarea implementarii SMC conform SR EN ISO 9001/2001 5

1.4.Etapele parcurse ptr.proiectarea, implementarea, certificarea SMC, 7

1.5.Documentele Sistemului de Management al Calitatii 9

Capitolul II Implementarea SMC , in S.C.INTERSALHOLDING SRL 10

2.1.Date generale despre S.C.INTERSAL HOLDING SRL 10

2.2.Lista proceselor SMC 12

2.3.Date generale despre Manualul Calitatii inS.C.INTERSAL HOLDING SRL 13

2.4.Declaratia privind Politica Calitatii 15

2.5.Documente de Referinta 16

2.6.Definitii si Prescurtari 16

2.7.Sistemul de Management al Calitatii. 19

2.8.Controlul Documentelor 19

2.9.Controlul Inregistrarilor 20

2.10.Orientarea catre client 20

2.11.Planificarea SMC 20

2.12.Responsabilitate, autoritate, comunicare 21

2.13.Analiza efectuata de Management 23

2.14.Managementul Resurselor 23

2.15.Mediul de lucru 24

2.16.Analiza Contractului 25

2.17.Aprovizionare 25

2.18.Procese Principale 26
2.19.Identificare si Trasabilitate 26

2.20.Proprietatea Clientului 27

2.21.Pastrarea Produsului 27

2.22.Masurare, Analiza, Imbunatatire 28

2.23.Monitorizare si masurare 28

2.24.Audit Intern 29

2.25.Monitorizare si Masurarea Proceselor 29

2.26. Monitorizare si Masurarea Prousului 30

2.27.Controlul Produsului Neconform 30

2.28.- 2.30 Analiza Datelor, Imbunatatire, Actiune Corectiva 31

2.31.Actiune Preventiva 32

Anexe 33

Anexa 1 Organigrama Societatii 34

Anexa 2 Harta Proceselor 35

Anexa 3 Proces Verbal de Analiza de Management 36

Anexa 4 Schema Procesului de Comercializare 37

Anexa 5. Schema Procesului de Aprovizionare 38

Anexa 6 Raport de analiza 40

Capitolul III Etapele procesului de Certificare 44

BIBLIOGRAFIE
1.Cicodeica Mihail Ghid pentru implementarea standardelor ISO 9000 Ed.Tehnica/98

2. Froman Bernard Instrumente strategice ale abordarii calitatii Ed.Tehnica/2001

3.Mitoneanu Herni O noua orientare in Managementul Calitatii Ed.Tehnica/2000

4.Teodoru Traian Indrumar metodologic Managementul Calitatii Tribuna Ec/2000

5.Tribuna Calitatii nr.1- 12 /2003

6.Standarde ISO 9000