1 call centrele din India au de raspuns la multe apeluri, potrivit tradiționaliștilor.

Ei spun că nu doar
sectorul în plină crestere a contribuit la apariția unei noi generații uriașe de consumatori. dar modul sau
de lucru cu ușile deschise apreciaza și calitatiprecum loialitatea, ierarhia, răbdarea și disciplina. Astfel de
griji ar putea părea inutile, având în vedere faptul că sectorul aproape și-a cvadruplat numărul în ultimii
trei ani, la peste 350.000 de angajați și pare să continue să se extindă cu 50% pe an.

2 Astfel de îngrijorări devin, de asemenea, durerea de cap principală a managerilor centrelor de apel din
India. Ratele de uzură, în special în centrele mai mari din Bangalore. Delhi și Mumbai au crescut la peste
50% pe an în ultimele 18 luni. Acest lucru este încă confortabil sub cele mai slabe rate din centrele de
vest, unde ar putea depăși 100%. Acum provoaca managerii din India din ce în ce mai lipsiti de lucratori.
- Până de curând. India a avut o cultură în care ați luat un loc de muncă pe viață și nu ați visat niciodată
să o părăsiți, cu excepția cazului în care ați avea o contraofertă fermă ”, spune Noni Chawla. un
consultant în management și vânător în Delhi. „Dar acești tineri lucrători din call center nu se gândesc
nimic la a lua un loc de muncă, a face patru săptămâni de practica și a pleca fără nimic altceva în
geantă.”

3 Cu toate acestea, există o logică economică pentru o asemenea preocupari. În ciuda ofertei de
neegalat din India a absolvenților vorbitori de limbă engleză - aproximativ 2,5 milioane pe an,
majoritatea dintre ei cu un anumit nivel de engleză - rata de expansiune a industriei a însemnat că
cererea a depășit deseori oferta. Acest lucru este valabil mai ales pentru centrele mai stabilite. „Aș sfătui
companiile care se instalează în India să evite în special Bangalore.” spune Paul Davies, director general
al Onshore Offshore, o companie de consultanță din Marea Britanie. „Există un circuit în care apar noi
companii și îi ademenesc pe angajați cu salarii mai mari.”

4 O soluție a fost ca companiile să aleagă locații mai izolate - așa cum a făcut recent HSBC, când a
deschis un call center pe coasta Andhra Pradesh. India are mai mult de 50 de orașe cu o populație de
500.000 sau mai mult. Cu toate acestea, strategia își prezintă riscurile. O multinațională care a deschis
recent un centru în Jaipur, capitala Rajasthanului, a găsit cu greu creșterea numărului de angajați în
ritmul dorit. „India are o mulțime de vorbitori de limbă engleză, dar investitorii nu ar trebui să
supraestimeze numărul de personae gata de lucru”. a declarat Raju Bhatna-gar, președintele uni centru
de apel terț indian ICIC1, cu 4.200 de angajați în Bangalore și Mumbai. „Este probabil mai bine să te
confrunți cu probleme ce tine de numarul de plecari decât cu insuficienta angajatilor.”

5 o alta solutie, care a luat forme din ce în ce mai bizare, este cea de a face locul de muncă mai atractiv.
Unele companii au introdus cursuri de salsa. Altele au introdus bucate traditionale diverse in cantine.
Aproape toți au facilități de agrement la locul de munca, cum ar fi mese de fotbal și cafenele, desi fara
succes. „Puteți atrage cu adevărat oameni cu astfel de trucuri / spune dl Chawla. „mentinerea lor la locul
de munca este o chestiune diferită.”

6 e remarcabil faptul ca, companiiile acorda mai multa atentie la gestionarea prejudiciilor angajaților, în
special pentru cei care lucrează la telefon, de exemplu apelurile abuzive. „Toate apelurile sunt
înregistrate, așa că ne asezam cu totii la masa si reluăm apelul și le cerem tuturor să sugereze cum ar fi
putut gestionat mai bine”, spune domnul Bhatna-gar. „astfel Îl ajută pe angajat să realizeze că nu a fost
nimic personal. De fapt, doar aproximativ 1% din apeluri sunt abuzive, iar instruirea poate ajuta mult.
„Reactia tipica indiana la furie este tacerea, ceea ce nu face decât să înfurie clientul occidental”, spune
dl Davies. Dar ei învață foarte repede.

7 O altă soluție - încă în fază incipientă - este angajarea cu norma redusa a persoanelor mai în vârstă,
inclusiv femeilor casnice și permiterea să lucrezede acasă. Aproximativ 80% dintre angajații centrului de
apel din India au vârste cuprinse între 20 și 25 de ani și nu consideră că industria este o carieră pe
termen lung.
8 O altă opțiune, pe care compnia o ia in considerare, este de a deschide un centrului de apel în campus
și de a permite studenților să lucreze la jumătate de normă. „Cu cât putem fi mai flexibili, cu atât sunt
mai predispuși angajații să rămână.” a spus un manager de resurse umane la Delhi.

9 În cele din urmă, totuși, companiile nu pot face multe pentru a depăși cele două probleme de bază: că
foarte puțini oameni doresc să doarmă ziua și să lucreze noaptea („sindromul permanent jet-lag”) și că,
în pofida cresterei uluitoare ale acestor numere de centre, munca centrelor de apel este monotona și nu
se va schimba in viitor.

10 În același timp, sunt puține lucruri care să sugereze că problema lipsei forțe de muncă libere va
reprezenta o problema majora pentru continuarea expansiunii Indiei. „reducerea numarului angajatilor
în call-center este o problemă universala” spune dl Bhatnagar. „S-a înrăutățit în India, dar nu în măsura
în care are loc în Occident.